Gestão da Qualidade Total em Centro de Formação

CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL PEDRO MARTINS GUERRA
Gestão da
Qualidade
Gestão da Qualidade
Itabira
Presidente da FIEMG
Olavo Machado Junior
Gestor do SENAI
Petrônio Machado Zica
Diretor Regional do SENAI
Lúcio José de Figueiredo Sampaio
Gerente de Inovação e Tecnologia
José Eustáquio Drumond
Elaboração
José Ronaldo Lage Silva
Revisão
Renato Humberto de Oliveira
Unidade Operacional
Centro de Formação Profissional Pedro Martins Guerra
2
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO ...................................................................................................... 4
OBJETIVO.................................................................................................................... 5
PROGRAMA DO CURSO .......................................................................................... 5

o
EXERCÍCIO N 1 - COMO DESCREVER UM NEGÓCIO E LEVANTAR AS
NECESSIDADES DOS CLIENTES .......................................................................... 45
o
EXERCÍCIO N 2 - COMO ESTABELECER INDICADORES DE DESEMPENHO
E CONSTRUIR UM GRÁFICO SEQUENCIAL ......................................................... 51
o
EXERCÍCIO N 3 - COMO ELABORAR UM FLUXOGRAMA .................................. 67
EXERCÍCIO No 4 - COMO ELABORAR UM PROCEDIMENTO OPERACIONAL ... 74
EXERCÍCIO No 5 - COMO TRATAR UMA ANOMALIA ........................................... 81
EXERCÍCIO No 6 - COMO ELABORAR UM PLANO DE AÇÃO ............................ 98
ISO 9000:2000......................................................................................................... 101
IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO.................................................. 103
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO ISO 9000:2000...105
REFERÊNCIAS .........................................................................................................106
3
4
Apresentação
“Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do

conhecimento. “
Peter Drucker
O ingresso na sociedade da informação exige mudanças profundas em todos os perfis

profissionais, especialmente naqueles diretamente envolvidos na produção, coleta,
disseminação e uso da informação.
O SENAI, maior rede privada de educação profissional do país,sabe disso , e

,consciente do seu papel formativo , educa o trabalhador sob a égide do conceito da
competência:” formar o profissional com responsabilidade no processo
produtivo, com iniciativa na resolução de problemas, com conhecimentos
técnicos aprofundados, flexibilidade e criatividade, empreendedorismo e
consciência da necessidade de educação continuada.”
Vivemos numa sociedade da informação. O conhecimento , na sua área tecnológica,

amplia-se e se multiplica a cada dia. Uma constante atualização se faz necessária.
Para o SENAI, cuidar do seu acervo bibliográfico, da sua infovia, da conexão de suas
escolas à rede mundial de informações – internet- é tão importante quanto zelar pela
produção de material didático.
Isto porque, nos embates diários,instrutores e alunos , nas diversas oficinas e

laboratórios do SENAI, fazem com que as informações, contidas nos materiais
didáticos, tomem sentido e se concretizem em múltiplos conhecimentos.
O SENAI deseja , por meio dos diversos materiais didáticos, aguçar a sua
curiosidade, responder às suas demandas de informações e construir links entre os
diversos conhecimentos, tão importantes para sua formação continuada !
Gerência de Educação e Tecnologia
5
OBJETIVO
Capacitar os alunos no conceito e na prática da Gestão da Qualidade Total.
PROGRAMA
* Evolução da Qualidade como Sistema Administrativo
* Qualidade - Conceitos e Definições
* Conceito de Qualidade Total (GQT)
* Gerenciando para a Máxima Competitividade
* Gerenciando através do SDCA/PDCA
* Evolução da Garantia da Qualidade
* Crescimento do Ser Humano na Empresa
* Padrões Fundamentais da Empresa
* Padrões Organizacionais
* Indicadores de Desempenho
* Função Padronização
* Tratamento de Anomalia
* Como Atingir Metas
* Como Estabelecer o seu Plano de Ação
* Gerenciando sua Rotina Diária
6
1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980
2a. GUERRA
TAYLOR MUNDIAL GUERRA
COMERCIAL
FATOR
SHEWHART TÉCNICO
JUS
DEMING
E
JURAN
FEIGENBAUM
CROSBY
MASLOW CCQ
McGREGOR
CONCRETI-
HERZBERG ZAÇÃO DO
TQC
HISTÓRIA DO DESENVOLVIMENTO
DA QUALIDADE TOTAL COMO FATOR
SISTEMA ADMINISTRATIVO HUMANO
QUALIDADE - CONCEITOS E DEFINIÇÕES
A palavra qualidade tem muitas definições, que variam de pessoa para pessoa, de
especialista para especialista. A seguir, apresentamos algumas destas definições:
1 - Qualidade é a ausência de falhas. (JURAN).

2 - A qualidade consiste nas características do produto que vão de encontro às
necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfação em relação
ao produto. (JURAN).
3 - Qualidade é adequação ao uso. (JURAN).
4 - Qualidade é o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou
serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço
exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW).
7
5 - É a combinação de características de produtos e serviços referentes a marketing,

engenharia, produção e manutenção, através das quais produtos e serviços em
uso corresponderão às expectativas dos clientes. (FEIGENBAUM).
6 - Qualidade é a totalidade de características de uma entidade que lhe confere a
capacidade de satisfazer as necessidades explicitas e implícitas dos clientes.
(NBR ISO 8402)
7 - Qualidade é conformidade com os requisitos. (CROSBY)
8 - Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda perfeitamente, de forma
confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades
do cliente. (FALCONI).
9 - Qualidade é percebida e julgada pelo cliente em função de suas expectativas ou
necessidades(PESSOA, G.).
10 - Deming estabeleceu quatorze pontos, conhecidos como princípio de Deming, que
representam os fundamentos de sua filosofia para alcançar a Qualidade:
- Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços
- Adoção da nova filosofia
- Não depender da inspeção em massa
- Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços
- Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços
- Instituir o treinamento profissional do pessoal
- Instituir a liderança
- Eliminar o medo
- Romper as barreiras entre os departamentos
- Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal
- Eliminar quotas numéricas
- Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado
- Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos
- Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.
8
GERENCIANDO COM O GQT
Sobrevivência
Competitividade
Produtividade
1 2 3 4 5 6 7
Vizinhos
Clientes Empregados Acionistas Fornecedores (Meio Ambiente) Comunidade Sociedade
Gerenciamento sistematizado e científico, enfocando

a satisfação de todas as pessoas simultaneamente
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
9
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
PRODUTIVIDADE
"PRODUZIR CADA VEZ MAIS E MELHOR

COM CADA VEZ MENOS".
ROMPIMENTO
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
10
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
CONCEITO DE “MEIOS E FINS”

1954 - ABRAHAM MASLOW
Processos Resultados
Autoridade Responsabilidade
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
11
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
DIMENSÕES DA QUALIDADE
Satisfazendo a Necessidade das Pessoas

Dimensões
Produto Cliente
Qualidade Comunidade
Serviço
Custo Cliente
Custo Acionista
Preço Empregado
Comunidade
Prazo Certo
Atendimento Local Certo Cliente
Quantidade Certa
Moral Empregados Empregado
Empregados Cliente
Segurança Empregado
Usuário Comunidade
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
12
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
DEFINIÇÃO DE META
É um alvo a ser atingido. Deve ser uma informação clara, concisa,

estar definida no tempo, ser mensurável e preferencialmente
numérica.
Exemplos:
Reduzir o consumo de energia elétrica da residência "X"

em 10% até 31/12/99
Aumentar a produção do minério de manganês em 15%
até 31/12/99
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
13
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
M é to d o
M e ta + H o d o s
(M e ta ) (C a m in h o )
C a m in h o p a r a a m e ta
A B
M é to d o
" F e rra m e n ta s "
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
14
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
C IC L O P D C A P A R A
CO NTRO LE DE PRO CESSO S
A c tio n P la n
A tu e n o
p r o c e s s o e m E s ta b e le ç a
fu n ç ã o d o s a M e ta
r e s u lta d o s D e te r m in e
o s m é to d o s
p a ra a lc a n ç a r
a m e ta
Eduque
V e r if iq u e e
o s e fe ito s tr e in e
E x e c u te
d o tr a b a lh o o
e x e c u ta d o tr a b a lh o
( C o le t e d a d o s )
Check Do
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
15
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
ESTILOS X EFICÁCIA
DO GERENCIAMENTO
M EL H ORI A GEREN CI AL
EST ILO " Y "
P D C A MELHOR
EST ILO " X "
TEMPO EMPREGADO
DE UM TRABALHO
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
16
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
17
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
G E R E N C IA M E N T O P A R A M A N T E R
M ETA PA D R Ã O
M ETA PA D R Ã O :
1
Q u a lid a d e P a d rã o , C u s to P a d rã o , e tc .
S 2 PA D R Ã O :
E s ta b e le c id o p a ra a tin g ir a s m e ta s p a d rã o
D 3 EXEC U Ç Ã O :
C u m p rir o P A D R Ã O
V E R IF IC A Ç Ã O :
4 C o n firm a ç ã o d a e fe tiv id a d e d o P A D R Ã O
R e s u lt a d o
C
n = 2 L S C = 4 4 9 ,7 9
450
L C = 4 0 6 ,3 1
400
L IC = 3 6 2 ,8 4
E F E T IV O 350
? 100 L S C = 7 5 ,5 5
S IM
50 L C = 2 3 ,1 3
N Ã O
0
1 2 3 4 9 10 11 12 Tem po
A 5
A Ç Ã O C O R R E T IV A :
R e m o ç ã o d o S in to m a
A ção na causa
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
18
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
G E R E N C IA M E N T O P A R A M E L H O R A R
M E T A D E M E L H O R IA
PROB LEM A :
1 Id e n t if ic a ç ã o d o P r o b le m a
OBSERVAÇÃO:
2 R e c o n h e c im e n to d a s c a ra c te rís tic a s d o
P
p ro b le m a
A N Á L IS E :
3
D e s c o b e rta d a s c a u s a s p rin c ip a is
PLANO DE AÇÃO:
4
C o n tra m e d id a s ã s c a u s a s p rin c ip a is
D 5
EXECUÇÃO:
A tu a ç ã o d e a c o r d o c o m o " P la n o d e A ç ã o "
V E R IF IC A Ç Ã O :
6 C o n firm a ç ã o d a e fe tiv id a d a d e d a a ç ã o
C NÃO
E F E T IV O
?
N ÚM ER O
DE
REC LA M AÇ Õ ES
M ELH OR
M ETA
S IM
92 93 J 94 D
P A D R O N IZ A Ç Ã O :
7 E lim in a ç ã o d e fin itiv a d a s c a u s a s
A 8
CONCLUSÃO:
R e v is ã o d a s a tiv id a d e s e p la n e ja m e n to p a r a
tra b a lh o fu tu ro
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
19
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
GERENCIAMENTO DA ROTINA E
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES (HOSHIN)
GERENCIAMENTO GERENCIAMENTO
DA ROTINA DA ROTINA
A S2
C D
MELHORIA
A P
C D
A H
INOVAÇÃO. ATINGIR O
C D ALVO DO NOVO RUMO
PARA MANTER O NÍVEL

A S1
MÍNIMO EXIGIDO S: STANDARD (PADRÃO)
C D
P: PLAN: (PLANO)
H: HOSHIN (DIRETRIZ)
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
20
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
PDCA APLICADO COM OS OBJETIVOS DE MANTER

E MELHORAR
DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
METAS
PROBLEMAS ANUAIS
RELEVANTES
AP MELHORA
CD
AÇÃO
CORRETIVA PADRÕES
AS
PRODUTOS /
CD SERVIÇOS MANTÉM
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
21
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
PAPÉIS DESENVOLVIDOS NO TRABALHO DO DIA A DIA

SITUAÇÃO NORMAL OCORRÊNCIA DE
PAPÉIS ANOMALIAS
Estabelece METAS e medidas que Estabelece METAS para corrigir a "Situação

DIREÇÃO garantem a sobrevivência da empresa a
Atual".
partir do plano estratégico.
Compreende o "Relatório da Situação Atual".
Faz periodicamente, o "Relatório da Situação

Atual" para a direção.
Elimina as an omalias relevantes atuando nas
Atinge METAS através de medidas causas fundamentais (PDCA).
GERENCIAMENTO adequadas Revê periodicamente as anomalias detectand o
Treina a função Supervisão. as anomalias crônicas (Análise de Pareto).
Verifica diariamente as an omalias no local de
ocorrência atuando complementarmente à
função Supervisão.
ASSESSORIA
Ajuda a função gerencial co ntribuindo com conhecimen to técnico.
(TÉCNICA)
Registra as anomalias e relata para a função

Supervisiona se a função execução está gerencial.
SUPERVISÃO cumprindo o s padrões. Cond uz Análise das Anomalias, atacando as
Treina a função execução. causas imediatas (p. ex.: o padrão foi
cump rido?).
EXECUÇÃO Cumpre os Padrões Relata as anomalias.

Sugere melhorias.
NOTAS: _____________________________________________________________________
22
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
OS TRÊS ENFOQUES DA GARANTIA

DA QUALIDADE
Nível Satisfatório
do Cliente
23
NOTAS:
Foco
Inspeção: Produto final
Controle da Qualidade: Processo (ação corretiva)
Garantia da Qualidade: Sistema (ação preventiva)
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
24
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
GERENCIAMENTO DO CRESCIMENTO
DO SER HUMANO NA EMPRESA
Seleção Curriculum, testes,
e admissão e entrevistas
Descobrir a
capacidade Manifestação
Lotação e individual
acompanhamento
Pesquisa de clima
Atingir metas
Descobrir a individuais
capacidade Executar o trabalho
Atingir metas
do setor
Treinar no serviço
(OJT)
Treinar fora
Gerencia- do serviço (OffJT)
Utilizar e desenvolver Educar e treinar
mento do a capacidade Incentivar o
Crescimento auto-desenvolvimento
do ser Humano Rodízio
na Empresa
5S
Promover programas CCQ

Utilizar e Avaliar e participativos
desenvolver retribuir Programa de
Sugestões
a capacidade Avaliar o
Avaliar
desempenho
Avaliar e retribuir Plano de cargos
Reconhecimento e
Retribuir premiação
Carreira e
sucessão
25
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES

HUMANAS (A. MASLOW)
Necessidades Básicas Simultaneidade Aplicadas
Realização do seu próprio Resolver Problemas, Partic. de

potencial, auto-desenvolvim., Auto-realização Projetos Desafiadores, Partic. de
criatividade, auto-expressão, Eventos de E&T
Auto-confiança, Reconhecim., Elogios, Títulos,

independência, reputação. Ego ou estima Símbolos de Status, Promoção,
Concursos
Sentimentos de aceitação, Grupos de Trabalho (formais e

amizade, associação, de Sociais inform.), Assoc., Participação de
pertencer a um grupo. Eventos
Proteção sua e da familia, Plano de Carreira, E&T,

estabilidade no lar e no Indenizações, Planos de Seguro,
emprego. Benefícios, Sistemas Premiação
Sobrevivência, alimentação, Salário, Férias, Intervalos, Água,

roupa e teto. Fisiológicas Temp. Adequada, Ambiente
Limpo/Saudável
26
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
CONCEITO DE 5S
É a derivação das palavras de origem
Japonesa adaptadas para o Português que
busca a mudança no comportamento e
nos hábitos das pessoas.
ESTAS PALAVRAS SÃO:
JAPONÊS
5S-01-0
PORTUGUÊS
• SEIRI • SENSO DE UTILIZAÇÃO
• SEITON • SENSO DE ORDENAÇÃO
• SEISOU • SENSO DE LIMPEZA
• SEIKETSU • SENSO DE ASSEIO
• SHITSUKE • SENSO DE AUTO-DISCIPLINA
27
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
28
RESULTADOS DOS 5S
Procedimentos Beneficiados
de Trabalho Empregado Cliente (Produto)
Mais fáceis
Mais seguros
Mais simples
Mais rápidos
Mais limpos
Melhores
Mais baratos
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
29
PARA QUE SERVE O PROGRAMA 5S?
PARA PROMOVER O BEM ESTAR DO HOMEM

PARA A MELHORAR A QUALIDADE DE VIDA
PARA PREVENIR ACIDENTES
PARA AUMENTAR A PRODUTIVIDADE
PARA MELHORAR O MORAL DOS EMPREGADOS
PARA MELHORAR O AMBIENTE DE TRABALHO
PARA MUDAR DE COMPORTAMENTOS E HÁBITOS
PARA INCENTIVAR A CRIATIVIDADE
PARA PREVENIR QUEBRAS
PARA ELIMINAR DESPERDÍCIOS
PARA DESENVOLVER ELEMENTOS BÁSICOS DO GQT
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
30
O que é o Senso de Utilização Seiri?

É identificar os itens e materiais necessários e desnecessários de
cada posto de trabalho, isto é, manter no local de trabalho
apenas o que o empregado realmente precisa e usa.
O que é o Senso de Ordenação Seiton?
• É determinar o local para se encontrar com facilidade algum
documento, material, objeto ou equipamento.
• É deixar os materiais a serem utilizados sempre disponíveis,
sem precisar procurá-los.
O que é o Senso de Limpeza Seisou?

• É deixar tudo limpo, com o cuidado de não estar varrendo só
por varrer, espanando só por espanar.
• É conservar sempre limpo a ambiente de trabalho e os
equipamentos.
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
31
O que é o Senso de Asseio

Seiketsu?
• É verificar se o pensamento, se o espírito do programa esta

implantado, isto é, checar e aprimorar o resultado parcial do 5S
em toda a Empresa até esta quarta etapa do processo.
• É ter saúde física e mental.
O que é o Senso de Autodisciplina

Shitsuke?
• É ter os empregados habituados a cumprir os procedimentos

operacionais , ética e padrões estabelecidos pela Empresa.
• É adquirir bons hábitos.
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
32
CONCEITO E OBJETIVO DO CCQ
CONCEITO:
CCQ é a atividade de grupos voluntários e autônomos,

constituídos, preferencialmente, de, no mínimo 3 e no máximo 7
participantes de uma mesma área de trabalho.
OBJETIVO:
Aprimorar tudo o que cerca seu trabalho, contribuindo para o

crescimento do ser humano, através da participação na
solução de problemas atuais e potenciais, de forma contínua.
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
33
FUNDAMENTOS DO CCQ
Extravazar capacidade Contribuir para o desenvolvimento
criadora: da Empresa:
• Autodesenvolvimento • Participar dos processos decisórios
• Auto-realização • Aplicar talento
• Estima
PRINCÍPIOS BÁSICOS:
• Autodesenvolvimento;
• Prazer em trabalhar;
• Participação;
• Aplicação de técnicas de controle de qualidade;
• Fortalecer atividades dos círculos;
BENEFICIÁRIOS:
• Desenvolvimento mútuo;
• Empregados;
• Usar criatividade;
• Grupo;
• Consciência;
• Empresa;
• Voluntariedade.
• Sociedade.
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
34
OBJETIVOS DO PROGRAMA
DE SUGESTÕES
O Programa de Sugestões visa obter RESULTADOS PARA A EMPRESA
através do desenvolvimento do POTENCIAL CRIATIVO DO
EMPREGADO:
Abrir espaços para que o empregado possa apresentar sugestões de

melhorias nas atividades da EMPRESA. E mais do que: ser reconhecido
e premiado por sua iniciativa.
Participar, criar e melhorar a relação EMPRESA/empregado,

colaborando com idéias novas que levarão a EMPRESA a se manter
mais produtiva e competitiva.
Satisfazer as necessidades sociais de estima e realização por pertencer

à EMPRESA além de proporcionar a oportunidade de ser reconhecido e
premiado.
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
35
UTILIZAÇÃO DO PROGRAMA DE
SUGESTÕES COMO FERRAMENTA
Melhorar os processos produtivos.
Melhorar as condições de trabalho.
Melhorar a produtividade.
Melhorar as relações interpessoais.
Melhorar o "clima" da empresa.
Melhorar a ação gerencial.
Melhorar a percepção e a visão crítica.
Melhorar a comunicação entre os empregados.
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
36
CRENÇAS
São convicções íntimas adotadas com fé, ou um

conjunto de sentimentos que um indivíduo ou
organização agrega ao longo de sua existência.
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
37
VALORES
São normas, princípios ou padrões sociais

aceitos ou mantidos por indivíduos, classe,
organização ou sociedade.
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
38
_____________________________________________________________________________
ÉTICA
É sempre uma indagação sobre como

fazemos o que fazemos, indicando uma
necessidade de encontrarmos um ponto
de legitimação de nossas ações. Ponto
este que se modifica com as diversas
concepções que toma a ética no tempo e
no espaço.
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
39
_____________________________________________________________________________
MISSÃO
É a razão da existência da organização,

delimitando as atividades dentro do espaço
que deseja ocupar em relação as oportuni-
dades do negócio.
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
40
_____________________________________________________________________________
VISÃO
É um quadro claro que define o futuro,

tendo o poder de motivar e inspirar. A
visão contribui para que a organização
defina as suas diretrizes de longo, médio
e curto prazos.
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
41
_____________________________________________________________________________
AÇÕES PARA MELHORAR UM

SISTEMA DE GESTÃO
VISÃO
Metas e
Medidas
Metas e Estratégicas
Medidas
Metas e Táticas
Medidas
Operacionais
Para o Ano Para 2 a 3 Anos Para 5 Anos ou mais
Impulsionadores-chave
Missão
Negócio(s)
Ideologia, Valores, Crenças, Código de Ética e Conduta e Conhecimento
Cultura
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
42
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
FUNÇÃO
Conjunto de obrigações de uma pessoa ou de

um órgão em sua atividade profissional.
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
43
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
GERENCIAMENTO FUNCIONAL OU DA
ROTINA
É uma atividade organizada para que a

responsabilidade e autoridade de cada
órgão e de cada empregado sejam exercidas
de forma efetiva e eficaz, determinando-se
itens de controle e de verificação vitais,
conhecendo-se a situação com regularidade
e tomando-se as medidas adequadas.
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
44
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
PADRÕES ORGANIZACIONAIS
Definição clara da responsabilidade e

autoridade de cada órgão e empregado da empresa:
- Estrutura Organizacional
- Atribuições Orgânicas
- Descrição de Cargos
- Comitês
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
45
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
VOCÊ É O PRESIDENTE
DE UMA PEQUENA EMPRESA
QUALIDADE INTRÍNSECA
Matéria
Máquina Medidas
Prima
CUSTO
LOCAL CERTO
PRODUTOS
SERVIÇOS QUANTIDADE CERTA
ATENDIMENTO
HORA CERTA
DOS CLIENTES
Meio Método Mão-de-obra
Ambiente SEGURANÇA DOS VIZINHOS
PESSOAS DOS EMPREGADOS
MORAL
ITENS QUE MEDEM A QUALIDADE TOTAL,

PORTANTO A SATISIFAÇÃO DE TODAS
AS PESSOAS
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
46
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Exercício Como Descrever um Negócio e levantar as

1 necessidades dos clientes
Objetivos 1 - Entender como estruturar o Gerenciamento da Rotina e

descrever a autoridade e responsabilidade.
2 - Identificar o produto/serviço prioritário, seu cliente vital
e levantar as suas necessidades nas dimensões da
Qualidade Total (q,C,A,M,S).
Métodos 1 - Cada grupo deverá verificar a experiência profissional de cada

membro e escolher o tipo de negócio a ser definido.
2 - Eleger o produto/serviço prioritário, seu respectivo cliente vital e
estabelecer no máximo uma necessidade para cada dimensão
da Qualidade Total.
O grupo deverá preencher os campos A, B e C da Tabela I,
utilizando pincel atômico.
Material 1. Formulário (Tabela I) (flip-chart)

2. Pincel atômico (4 cores)
3. Fita crepe
4. Formulário de descrição de um Negócio
5. Papel flip-chart
Apresentação
Durante a apresentação indicar:

1. Atribuições Orgânicas
2. Recursos (Materiais/Humanos)
3. Saídas (Produtos/Serviços)
4. Clientes (Partes interessadas)
5. Insumos (Entradas/Fornecedores).
47
48
LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES
DOS CLIENTES
PRODUTO/ ITEM DE UNIDADE FREQUÊNCIA PRIORIDADE
CLIENTE NECESSIDADES
SERVIÇO CONTROLE DE MEDIDA DE MEDIÇÃO
QUALIDADE
CUSTO
49
ATENDIMENTO
MORAL
SEGURANÇA
Campo (A) Campo (B) Campo (C) Campo (D) Campo (E) Campo (F) Campo (G)
DEFINIÇÃO DE
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
AUTORIDADE RESPONSABILIDADE
METAS
MATÉRIAS MÁQUINAS MEDIDAS
PRIMAS QUALIDADE TOTAL
RESULTADOS CLIENTES
SATISFAÇÃO
EMPREGADOS
MEIO MÃO DAS
ACIONISTAS
AMBIENTE DE OBRA MÉTODO (FINS) PESSOAS
COMUNIDADE
ITENS DE
SUA ÁREA GERENCIAL
(MEIOS)
CONTROLE OBJETIVO
ITENS DE
VERIFICAÇÃO
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
50
Item de Controle
ou Indicador-Chave
• São indicadores estabelecidos, a partir dos resultados do trabalho
realizado, que deverão ser acompanhados, gerenciados.
Exemplos: número de reclamações, número de impactos
ambientais, US$/t, volume produzido.
Item de Verificação
• São indicadores estabelecidos, entre os fatores causais que mais

afetam os resultados do trabalho realizado, que deverão ser
acompanhados, gerenciados. Os itens de verificação são,
geralmente, estabelecidos a partir dos 6M.
Exemplo: Se o volume de produção for um item de controle, a
disponibilidade de equipamentos será um item de verificação.
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
51
GRÁFICO ESPINHA DE PEIXE

IDENTIFICAÇÃO IDENTIFICAÇÃO
DOS CLIENTES DE PRODUTOS
ITENS DE VERIFICAÇÃO ITENS DE CONTROLE
SEGURANÇA
MORAL
MAT. MEIO
PRIMA AMBIENTE MEDIDA ATENDIMENTO
CUSTO
QUALIDADE
Nº DE DEFEITOS
MOTOR A 90 70 50 45 24 22 21 20
REDUTOR 30 35 30 35 35 42 36 33
MÃO DE REDUTOR A 90 70 50 40 35 20 20 22
MÁQUINA MÉTODO OBRA CORREIA Z 70 60 50 60 20 31 25 24
CHAVE 1 60 28 40 50 15 20 19 19
OUTROS 20 20 40 25 20 35 40 25
CAUSAS
EFEITOS
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
52
GRÁFICO DE ÍTEM DE CONTROLE OU DE

VERIFICAÇÃO
(MODELO CONCEITUAL)
20 VALOR
MÉDIO
(16) MELHOR
NÚMERO DE ACIDENTES
META
10 LINHA DE (8)
META
(4)
BENCHMARK
0
VALOR VALOR J F M A M J J A S O N D J F M A M J J A S O N D J F M A M
MÉDIO MÉDIO
1995 1996 1997 1998 1999
Elementos importantes do gráfico:

1. Indicador escolhido
2. Histórico (valor médio) dos 3 últimos anos
3. Benchmark
4. Valores das metas
5. Linha de meta
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
53
Exercício Como estabelecer itens de controle, itens de

2 verificação e construir um gráfico seqüencial.
Objetivos 1 - Aprender como estabelecer o sistema de gerenciamento de um

negócio, através de itens de controle e verificação com ênfase na
"gestão à vista".
2 - Aprender como construir um gráfico seqüencial para o acompa-
nhamento do desempenho de um item de controle.
Métodos 1 - Com base no exercício 1, cada grupo deverá estabelecer os itens

de controle para as necessidades do cliente, priorizando os
mesmos.
O grupo deverá preencher os campos D, E, F e G (completar o
exercício 1). Para o item de controle prioritário e respectivos itens
de verificação, deverão ser simulados gráficos de controle.
2 - Com base nas informações contidas na proposição deste exercício,
mostrada a seguir, cada grupo deverá construir, em papel flip-chart
quadriculado, um gráfico seqüencial para um item de controle
prioritário. O grupo deve seguir as etapas para construção do
gráfico seqüencial que são descritas e exemplificadas nas
próximas páginas.
Após a execução do exercício será distribuído o gabarito, com
comentários do instrutor.
Material 1. Formulário IC/IV (Flip-chart)

3. Régua
4. Papel flip-chart
5. Fita crepe
6. Formulário de Levantamento de Necessidades do Cliente (Flip-chart)
7. Proposição do exercício sobre como construir um gráfico seqüencial
para um item de controle.
54
DETERMINAÇÃO DE ITENS DE
CONTROLE E DE VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO ITEM VERIFICAÇÃO ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM DE CONTROLE
55
ITEM VERIFICAÇÃO ITEM VERIFICAÇÃO ITEM VERIFICAÇÃO

Como Construir um Gráfico Seqüencial

para um Item de Controle
O gerente da lavanderia LAVBEM adotou como prioritários os seguintes

itens de controle:
* Prioridade 1: Porcentagem de roupas danificadas (Qualidade)

* Prioridade 2: Porcentagem de entregas atrasadas (Atendimento)
Os 'benchmarks" para estes itens de controle são:
* Porcentagem de roupas danificadas: 1%

* Porcentagem de entregas atrasadas 2%
As metas de melhoria estabelecidas, no início de 1997, para estes itens de

controle, foram:
* Reduzir a porcentagem de roupas danificadas de 4% para 2% até 31/12/97

* Reduzir a porcentagem de entregas atrasadas de 10% para 5% até 31/12/97
Para acompanhar o atingimento da meta referente ao item de controle

Porcentagem de Roupas Danificadas, o gerente da LAVBEM construiu um
gráfico seqüencial.
56
Trabalho dos Grupos
Exercício
Com base nos dados mostrados na tabela abaixo e no método em anexo,

os grupos deverão construir um gráfico seqüencial para o item de controle
Porcentagem de Entregas Atrasadas, onde
Porcentagem de Número de entregas atrasadas

entregas atrasadas =
Número total de entregas
realizadas pela LAVBEM
Porcentagem Mensal de Entregas Atrasadas da Lavanderia

LAVBEM em 1997
Mês J F M A M J J A S O N D
Porcentagem 9,7 10,2 9,5 7,8 7,5 7,0 6,4 5,5 5,1 4,8 5,0 4,6
Porcentagem média de entregas atrasadas na LAVBEM em 1995 = 10,6

Porcentagem média de entregas atrasadas na LAVBEM em 1996 = 10,0
57
Método para a Construção de um

Gráfico Seqüencial para um Item de Controle
1. DETERMINE O ITEM DE CONTROLE CUJO DESEMPENHO SERÁ

ACOMPANHADO.
Exemplo:
Porcentagem de roupas danificadas na lavanderia LAVBEM, onde
Porcentagem de Número de roupas danificadas

roupas danificadas = X 100
Número de roupas lavadas,
secas e passadas
2. DETERMINE A UNIDADE DE MEDIDA DO ITEM DE CONTROLE
Exemplo: %
3. COLETE DADOS REFERENTES AOS VALORES MÉDIOS ASSUMIDOS

PELO ITEM DE CONTROLE NOS DOIS ANOS ANTERIORES
Exemplo:
1995: 4,8%
1996: 4,0%
4. DETERMINE O VALOR DO "BENCHMARK"
Exemplo: 1%
5. ESTABELEÇA A META A SER ATINGIDA (VALOR A SER ALCANÇADO E

PRAZO NO QUAL ESTE É CONSEGUIDO).
Regra prática para se estabelecer metas de melhoria: melhorar 50% em

relação a situação atual, no prazo de um ano.
Exemplo:
Reduzir a porcentagem mensal de roupas danificadas na lavanderia

LAVBEM de 4% para 2%, até 31/12/97
58
6. INICIE A CONSTRUÇÃO DO GRÁFICO, ESCOLHENDO UMA ESCALA DE

FÁCIL LEITURA PARA O EIXO VERTICAL.
(a) Se a direção "melhor" é para baixo :
O menor valor da escala deve ser inferior ao "benchmark" . O valor maior da

escala deve ser superior ao valor máximo observado para a média anual ou
mensal do item de controle. Quando o gráfico for construído em papel A4, uma
sugestão é deixar de 8 a 12cm entre o menor e o maior valor da escala.
Exemplo:
- "Benchmark": 1%
- Valor máximo observado para a média anual do item de controle: 4,8%
Nestas condições é apropriado escolher:
- Menor valor da escala: 0%
- Maior valor da escala: 5%
- Divisões da escala: de 1% em 1%, com 1% = 2cm
Portanto:
- Comprimento do eixo vertical: 10cm.
(b) Se a direção "melhor" é para cima :
O menor valor da escala deve ser inferior ao valor mínimo observado para a
média anual ou mensal do item de controle e o maior valor da escala deve ser
superior ao "benchmark". Quando o gráfico for construído em papel A4, uma
sugestão é deixar de 8 a 12cm entre o menor e o maior valor da escala.
7. ESCOLHA UMA ESCALA APROPRIADA PARA O EIXO HORIZONTAL.
Siga as seguintes orientações para marcar as divisões do eixo horizontal:
* As duas barras que representarão as médias dos anos anteriores devem ter a
mesma largura.
* Os espaçamentos entre as duas barras e entre a última barra e o primeiro mês do
ano em curso devem ser iguais à metade da largura das barras.
* Os espaçamentos entre os meses devem ser iguais.
* O comprimento do eixo horizontal (considerando apenas a distância do mês de
janeiro ao mês de dezembro do ano em curso) não devem ser muito maior ou
muito menor que o comprimento do eixo vertical.
Exemplo:
* Largura das barras: 1cm.
* Espaçamento entre os meses: 1cm.
Nestas condições:
* Comprimento do eixo horizontal (meses): 12cm.
59
8. DESENHE AS ESCALAS EM PAPEL MILIMETRADO

Exemplo: Figura 1.
9. IDENTIFIQUE AS VARIÁVEIS REPRESENTADAS EM CADA EIXO E A

UNIDADE
DE MEDIDA UTILIZADA, QUANDO FOR O CASO.
Exemplo: Figura 1.
10. CONSTRUA AS BARRAS PARA REPRESENTAR OS RESULTADOS MÉDIOS

DOS ANOS ANTERIORES.
A altura de cada barra deve ser igual ao resultado médio correspondente.
Escreva o resultado médio no topo de cada barra.
Exemplo: Figura 1.
11. DESENHE UMA LINHA TRAÇEJADA LIGANDO O VALOR MÉDIO DO ANO

ANTERIOR AO VALOR DA META. ESTA LINHA É DENOMINADA DE LINHA
META.
Escreva o valor da meta no final da linha meta.
Exemplo: Figura 1.
12. DESENHE UMA LINHA HORIZONTAL PARA REPRESENTAR O

"BENCHMARK"
Utilize um tracejado diferente do empregado para desenhar a linha meta para
representar o 'benchmark". Escreva o valor do ' benchmark" no final da linha.
Exemplo: Figura 1
13. DESENHE UMA SETA INDICANDO A DIREÇÃO " MELHOR'

Exemplo: Figura 1
14. MENSALMENTE, COLETE DADOS REFERENTES AO ITEM DE CONTROLE E

MARQUE OS VALORES REAIS OBTIDOS POR PONTOS ( . ) NO GRÁFICO.
Exemplo: Dados.
Porcentagem M ensal de Roupas Danificadas na Lavanderia

LAVBE M em 1997
Mês J F M A M J J A S O N D
Porcentagem 4,2 3,9 3,0 3,1 3,0 3,0 2,2 3,2 2,1 2,0 1,9 1,8
Porcentagem média de roupas danificadas na LAVBEM em 1995 = 4,8

Porcentagem média de roupas danificadas na LAVBEM em 1996 = 4,0
60
15. LIGUE OS PONTOS MARCADOS NO GRÁFICO COM LINHAS CONTÍNUAS.

Exemplo: Figura 1.
16. REGISTRE AS INFORMAÇÕES IMPORTANTES QUE DEVAM CONSTAR NO

GRÁFICO.
Nome da empresa.
Nome da gerência.
Identificação do item de controle
Dimensão da qualidade envolvida.
Periodicidade do controle.
Responsável pela construção do gráfico.
Exemplo: Figura 1.
17. INTERPRETE O GRÁFICO SEQÜENCIAL

Exemplo:
Os resultados obtidos nos meses de janeiro e fevereiro estão um pouco acima da
linha de meta (no limite da margem de tolerância de 5%), indicando que no início
da aplicação das atividades de melhoria era necessário um esforço maior da
equipe responsável. A partir de março a melhoria prevista começou a ser alcan-
çada. No entanto, ocorreu um resultado ruim no mês de agosto, cuja causa foi
identificada e eliminada, sendo então possível atingir a meta no final do ano de
1997.
Empre sa: Lavbem ICNº IC-E-XYW

Dimensão: Qua lidade
Responsáve l: Aug usto Bica lho Con trole: Mensal
5,0 4 ,8
Porcentagem de Roupa s
4 ,0
MELHOR
4,0
Danificad as (%)
3,0
META
(2%) 2,24
2,0
"BENCHMARK"
(1%)
1,0
0
95 96 J F M A M J J A S O N D ACUMULADO
61
Figura 1
C ic lo E t a p a s d o P la n e ja m e n t o E ta p a s d a M e lh o r ia
1 Id e n t if ic a r a s 1 Id e n t if ic a ç ã o d o
n e c e s s id a d e s d o s c lie n te s P r o b le m a
2 E s ta b e le c e r o c o n c e it o d o 2 O b s e rv a ç ã o
p ro d u to
3 P r o je ta r o p r o d u to e o 3 A n á lis e
p ro c e s s o
4 E s ta b e le c e r o s 4 P la n o d e a ç ã o
p a d rõ e s -p ro p o s ta
5 F a b r ic a r e te s ta r o 5 A ção
lo t e - p ilo t o
6 V e r if ic a r a s a t is f a ç ã o 6 V e r if ic a ç ã o
d o c lie n t e
7 E s ta b e le c e r a p a d r o n iz a ç ã o 7 P a d r o n iz a ç ã o
f in a l
8 R e f le x ã o s o b r e o p r o c e s s o 8 C o n c lu s ã o
d e d e s e n v o lv im e n to
1 R ec o n h e ce o p a d rão
2 E d u c a e tr e in a n o s p a d rõ e s
3 T r a b a lh a c o n f o r m e o s p a d r õ e s
4 V e r if ic a o c u m p r im e n to d o s p a d r õ e s
5 V e r if ic a r e s u lta d o s d o tr a b a lh o
6 R e la t a A n o m a lia s
7 A g e s o b r e o s s in to m a s e c a u s a s im e d ia t a s
8 C o m p le m e n ta a ç õ e s p a r a e v ita r r e in c id ê n c ia
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
62
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
PADRÃO Todo e qualquer compromisso documentado,

utilizado em comum e repetidas vezes pelas
pessoas relacionadas com uma determinada
função.
(M. Umeda)
Atividade sistemática para estabelecer

PADRONIZAÇÃO PADRÕES, utilizar PADRÕES e avaliar o seu
resultado.
Avaliar quanto:
. ao cumprimento do Padrão
. aos resultados decorrentes do seu uso
(M. Umeda)
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
63
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
IM P O R T Â N C IA D A
P A D R O N IZ A Ç Ã O
- E s ta b e le c e r c la r a m e n te r e s -
p o n s a b ilid a d e e a u to r id a d e
- R e g is tr a r o c o n h e c im e n to
te c n o ló g ic o d a o r g a n iz a ç ã o
- E s ta b iliz a r o s p r o c e s s o s
- C o n s titu ir a b a s e p a r a a
m e lh o r ia c o n tín u a
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
64
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
V A N T A G E N S D A P A D R O N IZ A Ç Ã O
PA R A O EXEC U TA N TE
F a z e r o m e lh o r , c o m m e n o r e s fo r ç o
E x e c u ta r a s u a ta r e fa , s e m n e c e s s i-
d a d e d e o rd e m fre q u e n te d a
G e r ê n c ia
R e d u z ir p e r d a s d e te m p o e
r e t r a b a lh o
S a b e r c o m o e v ita r a a n o m a lia
E s t im u la r a p a r t ic ip a ç ã o e o
e n v o lv im e n to
M a io r s e g u r a n ç a n o a m b ie n te d e
tr a b a lh o
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
65
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
V A N T A G E N S D A P A D R O N IZ A Ç Ã O
P A R A O G E R E N TE
A v a lia r p o r r e s u lta d o s e n ã o p o r
s e n tim e n to s
E lim in a r a in te r fe r ê n c ia fr e q u e n te
n o tr a b a lh o d o s u b o r d in a d o
S u p e r v is io n a r, s e m n e c e s s id a d e d e
o r d e n s fr e q u e n te s d a G e r ê n c ia
E lim in a r o e s fo r ç o d e p r o c u r a r a
s o lu ç ã o d o m e s m o p r o b le m a
re p e tid a s v e z e s
T e r u m a fe r r a m e n ta p a r a o e x e r c í-
c io d o c o n tr o le
T e r te m p o p a r a m e lh o r a r o s
r e s u lta d o s ju n to c o m a e q u ip e
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
66
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
C A R A C T E R ÍS T IC A S D E
U M PA D R Ã O
1- F Á C IL DE SER C O M P R E E N D ID O E
C U M P R ID O P E L O U S U Á R IO
2 - S IM P L E S
3 - C O N C R ETO
4 - B A S E A D O N A P R Á T IC A
5 - R E S U LTA D O D E C O N S E N S O
6 - CO ER ENTE C O M O UTRO S PA D R Õ E S
IN T E R N O S , N O R M A S E L E G IS L A Ç Ã O
7- A P R O VA D O PO R C H E F IA D E N ÍV E L
S U P E R IO R À D A Á R E A U S U Á R IA D O
PA D R Ã O
8- CO NTER :
T ÍT U L O
NU M ERAÇÃO
F O R M A P A D R O N IZ A D A
D A T A D A Ú L T IM A R E V IS Ã O
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
67
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
68
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
69
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Exercício Como elaborar um fluxograma

3
---------------------------------------------------------------------------------------------
* Objetivo Aprender como construir um fluxograma a partir da descrição da
forma de funcionamento de um processo
---------------------------------------------------------------------------------------------
* Método Com base nas informações contidas na descrição da forma de
funcionamento de um processo, apresentada a seguir, cada
grupo deverá elaborar um fluxograma de processo descrito. O
fluxograma deverá ser bem simples, utilizando a simbologia
em anexo. Após a execução do exercício será distribuído o
gabarito, com comentários do instrutor.
---------------------------------------------------------------------------------------------
* Material 1. Anexo (simbologia)

2. Transparências em branco
3. Pincel atômico ( 4 cores )
70
71
FLUXOGRAMA
Definição:
Gráfico que representa o fluxo de um
processo ou uma seqüência normal de
geração de um produto ou serviço.
Símbolo Significado Instruções

Início, Fim e Início, Fim , entrada
Conexão com ou saída para outro
outro processo fluxo. Inscrever a
identificação do
fluxo conectado.
Processamento, Descrever,
ou operação, sucintamente a
ou atividades. operação, no
interior do símbolo.
Decisão Inscrever a pergunta

sob a qual será
tomada a decisão.
Conector de página Inscrever o número

da conexão.
Linha de fluxo Para interligar os

símbolos
72
Descrição do Processo de Recebimento

da Roupa Suja na Lavanderia Lavbem
Assim que um cliente chega a uma das lojas da lavanderia Lavbem para
entregar a roupa suja para ser lavada, duas situações podem ocorrer:
* Pelo menos um funcionário está desocupado. Neste caso, um funcionário

imediatamente se dirige para atender o cliente.
* Todos os funcionários estão ocupados. Nesta situação o cliente pode decidir

esperar para ser atendido ou então se retirar da loja.
A primeira atividade que um funcionário executa ao atender o cliente consiste em

inspecionar o estado da roupa, com o objetivo de verificar se existem manchas,
rasgos, furos, descorados, puídos ou brilho feito por ferro de passar. Caso algum
destes “inconvenientes” tenha sido encontrado, o funcionário comunica o fato ao
cliente, alerta ao cliente que o serviço talvez não fique perfeito e pergunta que
mesmo assim o cliente quer que a roupa seja lavada. Se a resposta for afirmativa,
ou se não existir nenhum destes “inconvenientes”, o funcionário consulta a tabela
e informa o preço do serviço ao cliente, dizendo que o pagamento ocorrerá no
momento da retirada da roupa lavada. Se o cliente concordar com o preço, o
funcionário informa a data que a roupa poderá ser entregue. Se o cliente concordar
com a data, o funcionário preenche a ordem de serviço. A seguir , o funcionário
anexa uma das vias da ordem de serviço à roupa, guarda a roupa no local
apropriado, entrega a outra via ao cliente e agradece pela preferência.
73
D E F IN IÇ Õ E S
S IS T E M A :
C o n j u n to d e p r o c e s s o s d i s t in to s e
i n t e r d e p e n d e n t e s q u e , f u n c io n a n d o d e
fo r m a in teg rad a e c o o r d e n a d a , b u sc a
a t i n g ir u m o b j e ti v o c o m u m .
PR OCE SSO :
C o n j u n to d e ta r e f a s d is ti n t a s e in te rl i g a d a s
q u e p r o d u z u m r e s u l ta d o e s p e c í f ic o .
TAR EFA :
C o n j u n to d e p a s s o s d is ti n t o s e in te rl i g a d o s
q u e p r o d u z u m r e s u l t a d o e s p e c íf i c o .
PAS SO* :
M e n o r u n id ad e n a ex ec u ç ão d e u m a tar efa .
* Pas so é ch am ad o tam b ém d e
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
74
FLUXOGRAM A DE FUNÇÃO
EXEM PLO
A Q U IS IÇ Ã O D E E Q U IP A M E N T O S
IN Í C IO
RECEBER E
A N A L IS A R R C A
S E L E C IO N A R
PROPONENTES B
PLAN E JAR
COMPRA C
L IC IT A R D
JU LG AR E
P R O P O S TA S
EFETU AR
C O N T R ATA Ç Ã O
F
F IM
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
75
F L U X O G R A M A D O P R O C E S S O "A "
R E C E B E R E A N A L IS A R R C
RECEBER RC
P R O TO C O L A D A 1
P E L A S E C R E T Á R IA
D E F IN IR
A CO M PRAD OR
RESPO NSÁ VEL
B
C L A S S IF IC A R
E A N A L IS A R
C C O N S IS T Ê N C IA
DA RC
D
V E R IF IC A R
P R E E N C H IM E N T O
E DA RC
F N
RC C O N TA T A R
C O R R E TA R E Q U I S I TA N T E
?
S
R E G IS T R A R S
DADOS DA RC CORREÇÃO
N O S IS T E M A S IM P L E S
?
N
A B R IR P A S TA
D E V O LV E R PA R A
DO R E Q U I S I TA N T E
PROCESSO
P A S S A R P A S TA
DO PR OCESSO
PA R A O C O M P R A D O R 1
T A R E F A S C R ÍT IC A S
(R E Q U E R E M P R O )
B
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
76
EXEMPLO DE UM PROCEDIMENTO
OPERACIONAL (Pictórico)
NOME DO PROCESSO AUTORIZADO POR VERIFICADO POR PREPARADO POR
PROCEDIMENTO OPERACIONAL MONTAGEM FINAL
NOME DA MONTAGEM DA PONTOS

OPERAÇÃO COBERTURA TRASEIRA IMPORTANTES FACE FRONTAL
ATIVIDADE CRÍTICA 1
ASSENTAMENTO DA
COBERTURA TRASEIRA
NOS ENCAIXES
1 3
APARAFUSANDO OS
PARAFUSOS GRANDES
6 5
4 APARAFUSANDO OS
2 PARAFUSOS PEQUENOS
NOTA:
PRESSÃO DE AR DO
APARAFUSADOR
PNEUMÁTICO
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
77
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Exercício ELABORAR UM
4 PROCEDIMENTO OPERACIONAL - PRO
------------------------------------------------------------------------------------------------
* Objetivo Demonstrar a simplicidade, facilidade de elaboração e a importância

do procedimento operacional para melhoria dos resultados do
processo.
------------------------------------------------------------------------------------------------
* Método Cada grupo com base no exercício 3( fluxograma ) deverá identificar

uma tarefa crítica e elaborar um Procedimento Operacional ( P.R.O.).
Lembrar que o importante não é a forma, mas o conteúdo.
Na elaboração do P.R.O. considerar alguns tópicos como :
- nome da tarefa
- resultado esperado
- materiais necessários para execução da tarefa
- atividades críticas
- cuidados especiais
- ações em caso de desvios
------------------------------------------------------------------------------------------------
* Material 1. Folha A4 em branco

2. Caneta ( 2 cores )
3. transparências
78
Título No. Fl.
Localizador Rev.
79
CONCEITO DE ANOMALIA
Anomalia é todo acontecimento diferente do usual. Pode ser

um defeito em um produto, um ruído estranho na máquina,
uma falha em um equipamento, um erro em um relatório, um
problema com um fornecedor, uma reclamação de um cliente,
entre outros.
Anomalia é qualquer ocorrência não esperada
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
80
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
V a z a m e n to s , s u je ir a , d e s o r d e m , s itu a ç õ e s
V is ã o p e r ig o s a s , ilu m in a ç ã o in a d e q u a d a , o b je to s
d a n ific a d o s , la y o u t in a d e q u a d o , p o n to s
f o r a d o s lim it e s d o g r á f ic o , f ila s , e tc .
A u d iç ã o
R u íd o s e s tr a n h o s e m e q u ip a m e n to s
(c h ia d o s , e s tr id e n te s , a la r m e s ), a u s ê n c ia
d e r u íd o c a r a c te r ís tic o , r e c la m a ç õ e s , e tc .
O lfa to
F u m a ç a , c h e ir o d e q u e im a d o , p r e s e n ç a d e
p r o d u to s q u ím ic o s , a lte r a ç õ e s d e c h e ir o s
c a r a c te r ís tic o s d e p r o d u to s (a lim e n to s ,
r e m é d io s ), p o e ir a s , e tc .
T a to
C a lo r o u fr io e x c e s s iv o , e q u ip a m e n to o u
m ó v e is s u jo s , r u g o s id a d e a n o r m a l,
v ib r a ç ã o , e tc .
P a la d a r C o m id a e s tr a g a d a , á g u a r u im , s a b o r
e s tr a n h o n o s a lim e n to s , e tc .
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
81
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
“C O N T R O L E D E
P R O C E S S O B Á S IC O ”
PA R A M A N T E R
n = 2 L S C = 4 4 9 ,7 9
4 5 0
L C = 4 0 6 ,3 1
X 4 0 0
L IC = 3 6 2 ,8 4
3 5 0
1 0 0 L S C = 7 5 ,5 5
5 0 L C = 2 3 ,1 3
R
0
1 2 3 4 9 1 0 1 1 1 2 D ia
C u m p r im e n to d o s p r o c e d im e n t o s
o p e r a c io n a is p e lo s E x e c u ta n te s
(G e re n te Im e d ia to )
( E x e c u ta n te /G e r e n te I m e d ia to )
(G e r e n te Im e d ia to )
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
82
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
R E L A T Ó R IO D E A N O M A L IA
(M o d e lo c o n c e itu a l)
(1 ) D a ta : 2 5 -1 1 -9 7 (2 ) U n id a d e : O p e ra c io n a l (3 ) P re e n c h id o p o r: A n to n io (4 ) N o .: O P E 0 0 1 3
P r e e n c h e r e m c a s o d e re c la m a ç ã o d e c lie n te
(5 ) R a z ã o s o c ia l: E m p r e s a " Z "
(6 ) C o n ta to : C é lio
(7 ) T e le fo n e : 2 9 5 .3 0 0 0 (8 ) C id a d e : S ã o P a u lo
(9 ) D e s c riç ã o d a A n o m a lia o u R e c la m a ç ã o : (Id e n tific a ç ã o d o p ro b le m a / p e rd a s )

7 % d e e m b a la g e n s e 1 0 % d o c o n te ú d o c o m d a n o s :
P e rd a s : 2 1 e m b a la g e n s , re e m b a la g e m , in s ta la ç ã o d o c lie n te , in d e n iz a ç ã o d e
R $ 3 .2 0 0 ,0 0 p e lo c o n te ú d o d a n ific a d o
(1 0 ) A ç õ e s im e d ia ta s to m a d a s : (re m o ç ã o d e s in to m a s )
T e le fo n e m a d e d e s c u lp a s / ju s tific a tiv a
R e e m b a la g e m im e d ia ta
R e e m b o ls o Im e d ia to d e R $ 3 .2 0 0 ,0 0 re la tiv o a o s d a n o s
(1 1 ) O b s e rv a ç ã o : (C o le ta d e fa to s e d a d o s : lo c a l, h o r á rio , tip o , s in to m a , o u tro s

d a d o s in te rn o s e / o u e x te r n o s e d e m a is c irc u n s tâ n c ia s d a a n o m a lia
o u re c la m a ç ã o )
C a rr e g a m e n to e m 2 3 /1 1 , e n tre g a e m 2 4 /1 1 , c a rr e ta G L K 9 2 4 1 , m o to ris ta J o s é F e rn a n d o
S ilv a .
E m b a la g e n s d a n ific a d a s e m c o n ta to c o m c a rro c e ria (0 7 c a ix a s ) e o re s ta n te (1 4 c a ix a s )
d a n ific a d a s p o r o u tro s m o tiv o s .
C h o v e u n a d a ta d a c a r g a e tra n s p o rte .
2 5 / 1 1 /9 7
D a ta d a id e n tific a ç ã o e o b s e rv a ç ã o A s s in a tu ra re s p o n s á v e l
(1 2 ) A n á lis e : (D ia g r a m a d e c a u s a e e fe ito : a p lic a r " M é to d o d o s p o rq u ê s " )
D anos no P ro b le m a c o m a s s o a lh o d a c a rro c e ria

p e rc u rs o
N ã o h o u v e v is to ria
N ã o o b e d iê n c ia a o p a d rã o (2 ) 7 % d e e m b a la g e n s /
1 0 % c o n te ú d o
com d anos
T e s te s in a d e q u a d o s (3 )
D e m o ra p a r a lo n a r (1 )
T e s te d e n o v a s e m b a la g e n s
E m b a la g e n s fo ra d o e s p e c ific a d o R e c e b e u c h u v a n o a to d a c a r g a
(C irc u la r a s c a u s a s m a is p r o v á v e is e in flu e n te s )
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
83
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
RELATÓRIO DE ANOMALIA
8
(15)
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
84
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Exercício Como tratar uma anomalia

5
-------------------------------------------------------------------------------------------------
* Objetivo Enfocar a “Ação Corretiva” do SDCA identificando

atribuições e responsabilidades ( Quem faz o Que ).
-------------------------------------------------------------------------------------------------
* Método - Com base na situação da empresa de entregas apresentada,

cada grupo deverá efetuar o RELATÓRIO DE ANOMALIA.
- Em anexo exemplo de um relatório de anomalia e a folha modelo.
- Após a execução será distribuído o gabarito, com comentários do
instrutor.
-------------------------------------------------------------------------------------------------
* Material 1. Situação de uma empresa de entregas.

2. Folha modelo.
3. Gabarito.
-------------------------------------------------------------------------------------------------
85
Problema com o Cliente
Sr. Valter, vendedor da empresa de entregas rápidas, tinha programado visita a um

cliente, localizado no outro lado da cidade, às 18 horas, do dia 14/12/97, para
renovar o contrato de entrega dos seus produtos.
O escritório do cliente está localizado à Av. Perimetral 4.008, artéria muito usada por
todos aqueles que demandam a região oeste.
Um dos percursos menores para se atingir a Av. Perimetral é fazê-lo passando pelo
centro da cidade que, no entanto, fica sujeito a constantes congestionamentos.
No dia e hora da visita, Valter decidiu passar pelo centro, pegando grande
congestionamento por volta das 17:30 horas, chegando ao encontro com 45 minutos
de atraso.
Como se não bastasse, assim que se apresentou à secretária Marina, constatou que
a documentação estava incompleta e comentou:
- A documentação desta proposta só ficou pronta às 17 horas! Já cansei de falar

para o pessoal aprontar os documentos mais cedo!
Marina disse-lhe: Olha, seu Valter, o chefe tinha outro encontro às 19 horas e não
pôde esperar. Teremos que marcar nova reunião.
Valter agendou nova data com Marina, pediu desculpas e voltou para o escritório. Lá
chegando, deixou recado por escrito ao diretor comercial ( que estava
acompanhando pessoalmente este caso ), solicitando-lhe que convocasse reunião
para o dia seguinte, 15/12, pois não havia conseguido renovar o contrato da empresa
“Z”.
No dia seguinte, o diretor, bastante irritado com o fato, convocou Américo

(tesoureiro), Pablo (gerente de vendas), João (gerente de contratos) e o próprio
Valter, dizendo:
- Precisamos levar a sério nosso Programa de Qualidade. Ontem tivemos mais um

problema com cliente. Quando soube , fiquei irritado com o Valter, mais sei que o
culpado não é ele e sim todo o nosso sistema. A primeira providência é remediar a
situação.
Em seguida teve início o seguinte diálogo:
86
Valter: já marquei nova data para daqui a 15 dias. Foi o melhor que conseguir.
Diretor: Isto vai dar um atraso na renovação deste contrato, no qual tenho um
interesse especial pela sua importância.
João: Vai atrasar em 15 dias o primeiro faturamento.

Pablo: O cliente vai ficar insatisfeito, pois suas entregas sofrerão atraso. Não
podemos esquecer que temos exclusivamente com ele.
Diretor: Para compensar isto vamos dar um desconto extra 5% na primeira fatura.
Isto é prejuízo no duro! Vou também ligar, pedir desculpas e aproveitar para amaciar
com o desconto.
Valter: Vou mandar fax com os documentos faltantes.
Diretor: Vamos aproveitar a meia hora que falta para o almoço e tomar estas
providências. Às 13 horas em ponto quero vocês aqui de volta, pois temos que
analisar tudo muito bem para que este tipo de anomalia não volte a ocorrer.
Temos que levantar todas as causas.
Após o almoço
Diretor: Vamos dar nossas opiniões sem entrar nessa de acusar ninguém!
Valter: Não consegui renovar o contrato porque o homem lá não me esperou e

então a reunião não aconteceu.
João: Lógico que não aconteceu; você chegou atrasado!
Pablo: Tinha que chegar atrasado mesmo porque não saiu a tempo e o trânsito
estava engarrafado lá no Centro.
Valter: Não cheguei a tempo porque o pessoal atrasou na preparação da proposta.
João: Atrasou a preparação porque só tenho um funcionário preparando toda a

papelada.
Diretor: Esta desculpa não cola mais! Na verdade, vocês deixam acumular
renovações de propostas para o mesmo dia e nós já sabemos que isto é o que causa
atraso na preparação das propostas.
João: Eu concordo, mas o Valter pegou engarrafamento de bobeira. Basta fazer um

percurso adequado. Entretanto, como todo bom vendedor, tem preguiça de planejar.
Acredita sempre no seu talento pessoal.
Pablo: Logo que o Valter saiu correndo, ouvi o rapaz da preparação dizer que,
87
infelizmente, ele havia ido com a documentação incompleta porque estava faltando a
guia do ISS.
Américo: Lógico que tem que faltar, já que não podemos quitar a guia com
antecedência! O pagamento tem que ser feito sempre no último dia!
Diretor: Organizem um diagrama de causa e efeito com estas opiniões levantadas,

elejam as causas mais prováveis e montem um plano de ação. Vocês três, Américo,
Pablo e João, dividam as ações a serem feitas de tal forma que até 30/12, no ,
máximo , tudo esteja nos eixos. Como este cliente é do Valter, gostaria que ele
mesmo me apresentasse o Relatório de Anomalia até às 15 horas. Vamos encerrar
nosso brainstorming e mãos à obra.
Trabalho dos grupos
* Com base nessa história, os grupos deverão montar o Relatório de Anomalia até o
plano de Ação, campo (13), inclusive.
* A parte relativa ao campo (14) - Observações - não precisa ser preenchida, pois
isso deve ser feito somente após a execução do plano de ação.
88
89
RELATÓRIO DE ANOMALIA
(1) Data: __/ __/__ (2) Unidade: (3) Preenchido por: (4) Nº.:
Preencher em Caso de Reclamação de Cliente
(5) Razão Social:
(6) Contrato:
(7) Telefone: (8) Cidade:
(9) Descrição da Anomalia ou Reclamação : (Identificação do Problema / Perdas)
(10) Ações Imediatas Tomadas: (Remoção de Sintomas)
(11) Observações: (Coleta de Fatos e Dados: Local, Horário, Tipo, Sintoma, Outros
Dados Internos e / ou Externos e Demais Circunstância da Anomalia ou Reclamação)
__ / __/__
Data da identificação e observação Assinatura responsável
(12) Análise: (Diagrama de Causa e Efeito: Aplicar "Método dos Porquês")
(Circular as Causas Mais Prováveis e influentes)
90
Causa(s) mais Provável(is) Contramedida(s) / (o Responsável Prazo Como fazer /
(13) que fazer)
P (pontos importantes)
L
A
N
O
D
E
A
Ç
Ã
O
91
(Ações não Realizadas / Resultados da Ação / Efeitos Secundários / Padronização / Problemas Remanescentes)
(14)
O
B
S
E
R
V
A
Ç
Õ
E
S
(16) Data
(15) ___________________________ ___________________________
Vistos Supervisor Gerente
__/__/__
CO NTRO LE DE PRO CESSO

AVANÇADO
PR O C ESSO S R ESULTA D O S
M A T É R IA S E Q U IP A -
IN F O R M A Ç Õ E S
P R IM A S M ENTO S
450
_ L C = 4 0 6 ,7 9
X 400
L IC = 3 6 2 ,8 4
100 L S C = 7 5 ,5 5
50
R L C = 2 3 ,1 3
C O N D IÇ Õ E S PESSOA S P R O C E D I-
A M B IE N T A IS M ENTO S
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 d ia
C u m p r im e n t o d o s p r o c e d im e n t o s
o p e r a c io n a is p e lo s E x e c u t a n t e s
M ANTÉM S IM O K
?
D IA G N Ó ST IC O / R E L A T O D E A N O M A L IA S N ÃO
T R E IN A M E N T O (E x e c u ta n te )
(G e re n te Im e d ia to ) - 5 S E N T ID O S -
R E M O Ç Ã O D O S IN T O M A
(E x e c u ta n te /G e re n te Im e d ia to )
C O N T R A M E D ID A S A N Á L ISE D A A N O M A L IA
SO B RE AS C AUSA S (G e re n te Im e d ia to )
IM E D IA T A S
R E L A T Ó R IO D E A N O M A L IA S
C O N T R A M E D ID A S
A D IC IO N A IS R E V IS Ã O D IÁ R IA
(G e re n te ) (G e re n te )
R E V IS Ã O P E R IÓ D IC A
(A n á lis e d e P a re to )
Id e n tific a ç ã o d e A n o m a lia s
C rô n ic a s - (G e re n te )
TRATAM ENTO DO S
C O N T R A M E D ID A S
PRO BLEM AS RELEVANTES
SO BR E A S
(G e re n te ) M é to d o d e
C AU SAS A P
S o lu ç ã o d e P ro b le m a s
F U N D A M E N T A IS C D
("Q C S to ry ")
R E L A T Ó R IO P E R IÓ D IC O
D A " S IT U A Ç Ã O A T U A L "
(T o d o s o s n ív e is G e re n c ia is )
(P a rte d o
G e re n c ia m e n to
p e la s E S T U D O D O S R E L A T Ó R IO S
D ire triz e s ) D E SIT U A Ç Ã O A T U A L E
CO LO CAÇÃO DE M ETAS
A N U A IS D E R E D U Ç Ã O D E
A N O M A L IA S
( A lta A d m in is tra ç ã o )
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
92
DOMÍNIO DAS INFORMAÇÕES

UNIVERSO DAS INFORMAÇÕES
FATOS = Informações Qualificativas Dados = Informações Numéricas
COLETA
Várias Estatísticas e
Ferramentas da PROCESSAMENTO Ferramentas da
Administração e Estatística
do Planejamento
DISPOSIÇÃO
CONHECIMENTOS DOS FATORES CONHECIMENTO TÉCNICO

ATUAIS DO PROBLEMA ACUMULADO
. QUE? . QUEM? . COMO? . PSICOLOGIA
. ONDE . QUANTOS . QUANDO? . ECONOMIA
. ENGELHARIA ETC.
ANÁLISE ANÁLISE PLANOS

META ATINGIR A
DO DO DE
PROBLEMA META
FENÔMENO PROCESSO AÇÃO
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
93
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
94
_____________________________________________________________________________
O c o rr ê n c ia s d e A tra s o s d e P a g a m e n to
20
50
150
350
80
50
700
P la n ilh a d e D a d o s p a r a C o n s t r u ç ã o
d o G rá fic o d e P a r e to
350 350 5 0 ,0 5 0 ,0
150 500 2 1 ,4 7 1 ,4
80 580 1 1 ,5 8 2 ,9
50 630 7 ,1 9 0 ,0
20 650 2 ,9 9 2 ,9
50 700 7 ,1 1 0 0 ,0
700 __ 1 0 0 ,0 __
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
95
_____________________________________________________________________________
GRÁFICO DE PARETO
Nº %
700 100
92,9
90
600 82,9
80
500 71,4
60
400
350
50
300 40
200
150
20
100 80
50 50
20
0 0
ria
da
da
ra
xa
da
s
vi
ou
sa
ro
ai
ra
e
tra
eC
es
ut
Er
nd
O
A
.d
or
b.
N
F
c
Co
et
N
Re
.S
ob
Pr
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
96
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
100 100
Percentagem Acumulada
240 240
Número de Acidentes
210 80 210 80
180 180
150 60 150 60
120 120
40 40
90 90
60 60
20 20
30 30
Noite Tarde Manhã 3 2 4 1 Mãos Olhos Pernas Outros
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
97
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
A N Á L IS E D E P A R E T O
D ESD O BR A M EN TO
100
80
60
40
20
M ãos O lh o s P e rn a s O u tro s
100
100
80
80
60
60
40
40
20
20
F a r p a s E s m e r il L â m in a O u tr o s
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
98
Melhor
200
No. de Defeitos
No. de Defeitos
na Carroceria
1000 150
na Pintura
No. de Defeitos em
800 760
Problema
100 80
Automóveis
500 * Meta 40 20 20
10
(500)
Outros
Arranhão
Bolha
Mancha
Estofamento
Pintura
Pára-brisa
Outros
0
93 94
420
No. de Defeitos no
Ar Condicionado
em Automóveis
No. de Defeitos
nos Acessórios
No. de Defeitos
240 160 120
50 50
30 20
20 20
10 10 10
Elétrico
Sistema
Transmissão
Carroceria
Acessórios
Motor
Não
Muito
Muito Frio
Funciona
Quente
Outros
Outros
Para-Brisa
Limpador
Ar Condi-
cionado
Rádio
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
99
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
P R O B L E M A
É O R E S U L T A D O
IN D E S E J Á V E L D E
U M P R O C E S S O
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
100
_____________________________________________________________________________
Roteiro Sumariado Para

Um Plano de Ação
* Estabelecer a meta
A meta deve ser clara, concisa, estar definida no tempo, ser mensurável e
preferencialmente numérica.
* Definir problema
* Observar o problema
* Identificar os fatores causais (Brainstorming)
Por que ocorre o problema ?

Uma causa para cada “post-it”
Colocar os “post-its” no diagrama
Identificar afinidades
* Testar as causas. Priorizar causas utilizando por exemplo, critérios
Vital = 5
Muito importante = 3
Importante = 1
* Selecionar as causas priorizadas

* Montar o Plano de Ação utilizando o “5W1H”
101
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
102
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Exercício Como elaborar um Plano de Ação

6
-------------------------------------------------------------------------------------------------
* Objetivo Aprender como montar um Plano de Ação para atingir

uma Meta de Melhoria.
-------------------------------------------------------------------------------------------------
* Método Cada grupo deverá escolher uma meta cujo processo

seja de conhecimento geral. Por exemplo: Reduzir o
consumo de energia elétrica de sua residência em 30%
dentro de 12 meses.
Conduza a reunião como indicado no roteiro da folha 100
e estabeleça o plano de ação como mostrado no exemplo.
-------------------------------------------------------------------------------------------------
* Material 1. Papel flip-chart

3. Papel post-It
4. Fita crepe
5. Formulário do Plano de Ação (Flip Chart)
-------------------------------------------------------------------------------------------------
103
104
PLANO DE AÇÃO
Meta =
Contramedidas Responsável Prazo Local Por que Como
(What) (Who) (When) (Where) (Why) (How)
105
FLUXOGRAMA PARA O
GERENCIAMENTO DA ROTINA DIÁRIA
Clientes
Relato de Ações
anomalia corretivas
Emergenciais Revisar ou elaborar
Saídas Verbal Cumprir os padrões
Escrito Programadas novos padrões
(resultados)
E
N
N
T
Determinação dos Conhecimento da
R De acordo Manter o nível
itens de controle situação real com o nível?
A (coleta de dados) S
e de verificação
D
A
S
Fatores Registro de
(causas) informações Nível de controle
Gráficos Gráfico seqüencial
Listas de verificação Carta de controle
Dados numéricos Melhorar o nível
Estudo do processo PDCA
Diagrama de causa e
efeito
Macrofluxograma
Fluxograma
Tarefa crítica
NOTAS: _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
ISO 9000:2000
106
A SÉRIE ISO 9000:2000 é um conjunto de normas criadas pela ISO – International

Organization for Standartization – e homologada pela ABNT. É composta das
seguintes normas:
NBR ISO 9000:2000 – Sistema de gestão da qualidade – fundamentos e vocabulário.

NBR ISO 9001:2000 – Sistema de gestão da qualidade – requisitos.
NBR ISO 9004:2000 – Sistema de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de
desempenho. (CFR Bureau Veritas, 2002, p.2)
É uma série de padrões que estabelecem requisitos mínimos para um sistema de
gestão que garanta a qualidade dos produtos ou serviços da organização.
A NBR ISO 9001:2000 especifica os requisitos para que uma organização demonstre
sua capacidade de fornecer produtos e serviços de acordo com a qualidade exigida
pelo cliente e por normas legais.
A NBR ISO 9004:2000 descreve orientações de como implementar um sistema de
gestão compatível com os requisitos da NBR ISO 9001:2000
A ISO 9000:2000 se baseia não em requerimentos mas em oito princípios que devem
ser seguidos pelo sistema de gestão.
Os itens da norma não podem ser tomados fora de contexto. Ela tem sua linguagem
própria e a análise desta filosofia de gestão deve compreender esta linguagem:
PRINCÍPIOS DA ISO 9000:2000

1. Foco no cliente.
2. Liderança.
3. Envolvimento de pessoas.
4. Abordagem de processo.
5. Abordagem sistêmica de gestão.
6. Melhoria contínua.
7. Abordagem factual para a tomada de decisão.
8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
Para se adequar a NBR ISO 9001:2000, a organização deve implementar um sistema

de gestão da qualidade que siga estes princípios e todas as clausulas da norma com
as exceções permitidas.
Um sistema de gestão compatível com a série ISO 9000:2000 procura atingir os
objetivos derivados da missão da organização que decorrem das expectativas das
partes interessadas, ou stakeholders.
Intenções da série ISO 9000:2000

Que as organizações projetem e administrem seus processos eficazmente para
atingir objetivos organizacionais e não criam silos funcionais que competem por
recursos.
Que as organizações escolham o que fazer baseada em análises objetivas do
ambiente em que operam, e não sigam, servilmente, procedimentos sem propósito
prático.
Que a administração crie um ambiente em que as pessoas serão motivadas, não crie
sistemas burocráticos de documentação que engesse a criatividade e a iniciativa.”
A organização que atende a ISO 9001 : 2000 deve:
107
1. Avaliar as necessidades e expectativas dos consumidores e outras partes

interessadas;
2. Estabelecer políticas, objetivos e um ambiente de trabalho capaz de motivar a
organização e satisfazer suas necessidades;
3. Projetar e administrar um sistema de gestão com processos interconectados
necessários para implementar as políticas e atingir os objetivos;
4. Medir e analisar a adequação, eficiência e eficácia em atingir os objetivos e

atender os propósitos de cada processo e;
5. Perseguir a melhoria contínua do sistema através da avaliação objetiva de sua
performance.
Total Quality Management

Baseada em estratégia.
Foco no cliente.
Obsessão com qualidade.
Abordagem científica.
Comprometimento de longo prazo.
Trabalho em equipe.
Melhoria contínua dos processos.
Educação e treinamento.
Liberdade através de controle.
Unidade de propósito.
Envolvimento e empowerment dos empregados.
CONVERGÊNCIA ISO 9000 E TQM
Ao comparar-se os princípios da qualidade total e os da ISO 9000, percebe-se

semelhanças que são detalhadas a seguir. Foram traçadas setas indicando a
equivalência entre os princípios da TQM e os da ISO
108
Qualidade Total (TQM) ISO 9000 : 2000

Foco no cliente Foco no cliente
Baseada em estratégia Liderança
Envolvimento e empowerment dos Envolvimento de pessoas

empregados
Unidade de propósito Abordagem de processo
Abordagem científica Abordagem sistêmica para a gestão
Melhoria contínua dos processos Melhoria contínua
Obsessão com qualidade Abordagem factual para tomada de

decisão
Comprometimento de longo prazo Benefícios mútuos nas relações como os

fornecedores
Liberdade através de controle
Trabalho em equipe
Educação e treinamento
IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO
A implementação de um sistema de gestão compatível com a Série ISO

9000:2000 se inicia com um diagnóstico organizacional e passa por treinamento,
sistematização dos processos, implementação e é finalizado pelas auditorias
1. Diagnóstico organizacional – nesta fase, elabora-se o plano estratégico da

organização, com a definição da missão, visão, objetivos e metas e a análise SWOT.
Também são levantados os processos desenvolvidos pela organização.
2. Capacitação - Inicia-se a capacitação com a conscientização da cúpula

estratégica. Sem o envolvimento desta, o novo sistema de gestão não será bem
implementado.
3. Conscientização do corpo gerencial e dos multiplicadores. Estes últimos serão

responsáveis pela conscientização dos empregados e pela implementação do novo
sistema de gestão
4. Sistematização e documentação do sistema de gestão – Os processos antigos

são revistos e adequados ao novo plano estratégico. Os que não se enquadrarem
nos novos objetivos organizacionais são eliminados. Novos processos são criados, se
necessário. Estes processos são documentados e é elaborado um manual da
109
qualidade com os objetivos organizacionais, missão, visão e metas, resumo dos

processos da organização e postulado ético. Todos os processos da organização
ficam disponíveis para os funcionários consultarem e propor melhorias
5. Implementação e treinamento - Cada funcionário passa por processo de
conscientização sobre o novo sistema de gestão e é treinado, on the job, sobre os
processos em que atua. A extensão dos treinamentos formais variam de acordo com
as necessidade e possibilidades de cada organização. É elaborado um cronograma
para a implementação dos novos processos de trabalho.
Organização como um sistema
In flu e n c ia s
a m b ie n ta is
E n tra d a s O rg a n iz a ç ã o S a id a s
Feedback
Entradas do sistema
Mercados e consumidores que fornecem requerimentos ou insumos a serem

processados;
Organizações externas que fornecem produtos, materiais, ou informação para se
realizar a missão da organização;
Organizações internas (mas externas ao escopo do sistema a ser criado) que
fornecem produtos ou informações para realizar a missão da organização.
Saídas do sistema
Produtos ou serviços fornecidos;
Impacto nos stakeholders.
110
Descrição da organização por processos
Uma vez analisado ambiente da organização, desenha-se um modelo de sistema

com os principais macro processos e seus relacionamentos.
De modo geral, estes processos são séries de atividades que transformam as
necessidades dos stakeholders em satisfação.
Tudo o que a organização faz deve-se enquadrar em um ou mais macro processos.
Os macro processos e seus relacionamentos dão uma visão geral da organização,
são multifuncionais e compostos de vários micro processos.
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO ISO

9000:2000
Pontos principais para implementar um sistema de gestão
1. treinar o comitê gestor (steering comittee);

2. Identificar as forças e fraquezas da organização;
3. Identificar os prováveis apoiadores (advocates) da qualidade total;
4. Identificar clientes internos e externos;
5. Desenvolver meios de determinar a satisfção dos clientes [indicadores].
20 passos para implementar um sistema de gestão
1. Comprometimento com a qualidade total;

2. Formação do comitê gestor da qualidade total;
3. Criação das equipes de gestão da qualidade;
111
4. Treinamento do comitê gestor em qualidade total;

5. Criação da visão e dos princípios da gestão;
6. Estabelecimento de macro objetivos estratégicos
7. Comunicação e divulgação;
8. Identificação das forças e fraquezas organizacionais;
9. Identificação de apoiadores e resistores (resisters);
10. Avaliação da satisfação e atitudes dos funcionários;
11. Avaliação da satisfação dos clientes;
12. Planejar a implementação e rodar o PDCA;
13. Identificar os projetos;
14. Compor as equipes;
15. Treinar as equipes;
16. Ativar e gerir as equipes
17. Dar o feedback das equipes ao comitê gestor;
18. Dar o feedback da satisfação dos clientes;
19. Dar o feedback da satisfação dos funcionários;
20. Modificar a infra-estrutura, se necessário
REFERÊNCIAS
BOHMERWALD, P. Gerenciando o sistema de sugestões. 2a ed. Belo Horizonte,

FCO/EEUFMG, 1996, 103p.
CAMP, Robert C. Benchmarking- o caminho da qualidade total. 3a ed. São Paulo,

Pioneira, 1998, 250p.
CAMPOS, Vicente Falconi. Qualidade Total - Padronização de Empresas. Belo

Horizonte: EDG, 1999.
__ . TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo Horizonte: EDG -
1999.
__ . TQC: Gerenciamento da rotina de trabalho do dia-a-dia. 8a ed.:

Belo Horizonte, EDG, 2002.
__. Gerenciamento pelas diretrizes (hoshin kanri). 3a ed.: Belo Horizonte, EDG,
2002.
CCQ KORYO. Princípios Gerais dos Círculos de controle da qualidade.

JUSE/UBCCQ, 1988.
CHENG, L., et. al. QFD: Planejamento da função qualidade. Belo Horizonte,
DELLARETTI FILHO, O e DRUMOND, F.B. Itens de controle e avaliação de

processos, FCO/EEUFMG, Belo Horizonte, 1994, 151p.
112
FEIGENBAUM, A. V. Controle da qualidade total – gestão e sistemas. Vol. 1, São

Paulo, Makron Books, 1994, 205p.
HELMAN, H. Análise de falha ( aplicação dos métodos FMEA – FTA) – série

ferramentas da qualidade. Vol 11. Belo Horizonte, FCO/EEUFMG, 1995, 156p.
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 2a ed. São Paulo, Pioneira, 1992, 551p.
__. Controle da Qualidade Hand book – conceitos, política e filosofia da qualidade.

Vol. 1, São Paulo, Makron Books, McGraw-Hill, 1991, 377p.
FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE, Critérios de Excelência

do Prêmio Nacional da Qualidade. São Paulo, FPNQ, 2003.
KAPLAN, Robert S. & NORTON, David, P. A estratégia em ação – balanced

scorecard. Rio de Janeiro, Campus, 1997, 344p.
KUME, H. Métodos estatísticos para a melhoria da qualidade. São Paulo, Editora

Gente, 1993, 245p.
LEIPZIGER, Deborah. SA 8000 – O guia definitivo para norma social. Rio de Janeiro,
Qualitymark, 2003.
MARANHÃO, Mauriti. ISO Série 9000 versão 2000 – Manual de implementação.

Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001.
MASLOW, A. H. Motivation and Personality. 2a ed.; Harper & Row Publishers, New
York, 1970, 369p.
MOURA, Eduardo. As sete ferramentas gerenciais da qualidade – implementando a

melhoria contínua com maior eficácia. São Paulo, Makron Books, 1994, 118p.
OSHAS 18001:1999. Especificação para sistemas de gestão de segurança e saúde

ocupacional.
OSHAS 18002:1999. Sistema de gestão de segurança e saúde ocupacional.
SCAPIN, Carlos A. Análise sistemática de falhas. Belo Horizonte, EDG, 1999.
SILVA, J. M. da, 5S – O ambiente da qualidade. Belo Horizonte, FCO/EEUFMG,

1994, 162p.
UMEDA. M. TQC e administração de recursos humanos no Japão. Belo Horizonte,

__. Processo de promoção da padronização interna. Belo Horizonte, FCO/EEUFMG,

1997, 114p.
VIEIRA, Sônia e WADA, Ronaldo. As 7 ferramentas estatísticas para o controle da
113
Qualidade. 4ª. edição. Brasília: DAET Consultores Associados, 1992.
WERKEMA, M.C.C. As 7 ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos –

série ferramentas da qualidade – Vol. 1, Belo Horizonte, FCO/EEUFMG, 1995,
108p.
__. As 7 ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos – série ferramen-

tas da qualidade – Vol. 2, Belo Horizonte, FCO/EEUFMG, 1995, 384p.
ZAIRI. M. e LEONARD, P. Benchmarking prático – o guia completo. São Paulo, Atlas,

1995, 326p.
114

Gestão da Qualidade Total em Centro de Formação

Enviado por

Dados do documento

Descrição original:

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Gestão da Qualidade Total em Centro de Formação

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL PEDRO MARTINS GUERRA

Olavo Machado Junior

Petrônio Machado Zica

Diretor Regional do SENAI

Lúcio José de Figueiredo Sampaio

Gerente de Inovação e Tecnologia

José Eustáquio Drumond

Renato Humberto de Oliveira

Centro de Formação Profissional Pedro Martins Guerra

PROGRAMA DO CURSO .......................................................................................... 5

EXERCÍCIO No 4 - COMO ELABORAR UM PROCEDIMENTO OPERACIONAL ... 74

EXERCÍCIO No 5 - COMO TRATAR UMA ANOMALIA ........................................... 81

EXERCÍCIO No 6 - COMO ELABORAR UM PLANO DE AÇÃO ............................ 98

ISO 9000:2000......................................................................................................... 101

IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO.................................................. 103

PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO ISO 9000:2000...105

“Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do

O ingresso na sociedade da informação exige mudanças profundas em todos os perfis

O SENAI, maior rede privada de educação profissional do país,sabe disso , e

Vivemos numa sociedade da informação. O conhecimento , na sua área tecnológica,

Isto porque, nos embates diários,instrutores e alunos , nas diversas oficinas e

Gerência de Educação e Tecnologia

Capacitar os alunos no conceito e na prática da Gestão da Qualidade Total.

* Evolução da Qualidade como Sistema Administrativo

* Qualidade - Conceitos e Definições

* Conceito de Qualidade Total (GQT)

* Gerenciando para a Máxima Competitividade

* Gerenciando através do SDCA/PDCA

* Evolução da Garantia da Qualidade

* Crescimento do Ser Humano na Empresa

* Padrões Fundamentais da Empresa

* Como Atingir Metas

* Como Estabelecer o seu Plano de Ação

* Gerenciando sua Rotina Diária

1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980

QUALIDADE - CONCEITOS E DEFINIÇÕES

1 - Qualidade é a ausência de falhas. (JURAN).

5 - É a combinação de características de produtos e serviços referentes a marketing,

GERENCIANDO COM O GQT

Gerenciamento sistematizado e científico, enfocando

"PRODUZIR CADA VEZ MAIS E MELHOR

CONCEITO DE “MEIOS E FINS”

Satisfazendo a Necessidade das Pessoas

Moral Empregados Empregado

É um alvo a ser atingido. Deve ser uma informação clara, concisa,

Reduzir o consumo de energia elétrica da residência "X"

" F e rra m e n ta s "

EST ILO " Y "

EST ILO " X "

GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES (HOSHIN)

PARA MANTER O NÍVEL

PDCA APLICADO COM OS OBJETIVOS DE MANTER

DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO

PAPÉIS DESENVOLVIDOS NO TRABALHO DO DIA A DIA

Estabelece METAS e medidas que Estabelece METAS para corrigir a "Situação

Faz periodicamente, o "Relatório da Situação

Registra as anomalias e relata para a função

EXECUÇÃO Cumpre os Padrões Relata as anomalias.

OS TRÊS ENFOQUES DA GARANTIA

Promover programas CCQ

A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES

Realização do seu próprio Resolver Problemas, Partic. de