UNIVERSIDADE DE SOROCABA

PRÓ-REITORIA ACADÊMICA

CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS

Enzo Simões Stringari

Gabriely de Oliveira Silverio

Geovana Rodrigues de Vasconcelos Veiga

Hugo Henrique Cordeiro Ribeiro

Letícia dos Santos Moreira

Luisa Caldeira Herrera

Marillia Brefere Ribeiro

Matheus Rosa Junior

MANUAL DE GESTÃO DE CRISE PARA O ARTESANO’s BURGER

Sorocaba

2022
 Enzo Simões Stringari

Gabriely de Oliveira Silverio

Geovana Rodrigues de Vasconcelos Veiga

Hugo Henrique Cordeiro Ribeiro

Letícia dos Santos Moreira

Luisa Caldeira Herrera

Marillia Brefere Ribeiro

Matheus Rosa Júnior

MANUAL DE GESTÃO DE CRISE PARA O ARTESANO’s BURGER

Trabalho apresentado como exigência

parcial na disciplina de Gestão de
Crise para obtenção do diploma de
Graduação em Relações Públicas e
Engenharia Ambiental na Universidade
de Sorocaba.

Orientador (a): Fábio Mascarenhas

Sorocaba

2022
SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 4
2 AGÊNCIA ALDEIA 4
2.1 Missão 4
2.2 Visão 4
2.3 Valores 4
2.4 Equipe 5
2.5 Organograma 10
3 MANUAL DE CRISE 11
3.1 A necessidade do manual de crise 11
4 CLIENTE 13
4.1 Histórico 13
4.2 Organograma 15
4.3 Públicos 16
4.3.1 Teoria Situacional dos Públicos 17
4.3.2 Mapeamento de público 18
4.3.3 Classificação e análise dos públicos 21
5 O CLIENTE E A CRISE 25
6 CULTURA EMPRESARIAL 30
7 COMUNICAÇÃO 33
8 SISTEMA GERENCIAL 35
9 COMITÊ DE GESTÃO DE CRISE 36
10 ANÁLISE E EVOLUÇÃO 37
10.1 Passo a Passo 37
10.1.1 Texto para colaboradores 38
10.1.2 Texto para consumidores/clientes 39
10.1.3 Texto para fornecedores 39
10.1.4 Texto para imprensa 40
12 RELACIONAMENTO COM A MÍDIA 42
13 AÇÕES PÓS CRISE 44
14 CONSIDERAÇÕES FINAIS 45
15 REFERÊNCIAS 46
1 INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como objetivo analisar e elaborar um Manual de Crise para
a organização-cliente Artesano’s Burger, uma hamburgueria localizada na cidade de
Sorocaba. A fim de entender seus possíveis cenários de crise, este manual irá
apresentar estratégias de prevenção e possíveis atitudes que podem ser tomadas
para diminuir o impacto negativo que um cenário de crise impõe na organização,
como a pressão da opinião pública e penalidades jurídicas que o cliente pode
experimentar nesse processo.

2 AGÊNCIA ALDEIA

A agência Aldeia é composta por oito estudantes da Universidade de

Sorocaba, sendo sete do curso de Relações Públicas e um do curso de Engenharia
Ambiental. Visando a importância da multidisciplinaridade profissional, a agência
desenvolve um trabalho personalizado para cada cliente, desde a proposta até a
execução do projeto, focando no real problema e procurando atender a expectativa
da organização.

2.1 Missão

A Aldeia oferece um serviço de comunicação integrada. Assim sendo, a

essência da Aldeia é gerar satisfação com base na inovação, criatividade e
qualidade, bem como criar relacionamentos com para com os públicos.

2.2 Visão

A agência busca ser referência no segmento das agências de comunicação

no Estado de São Paulo. Sendo destacada pela excelência na prestação dos
serviços e a criação de um vínculo de confiabilidade para com os clientes.

2.3 Valores

Os valores que conferem sentido às ações dos integrantes da Aldeia são:

 ● Ética: Desempenhar serviços de acordo com os princípios organizacionais da
agência.

● Responsabilidade: Agir com comprometimento ao longo da execução do

projeto e no relacionamento com o cliente.

● Transparência: Manter os procedimentos da agência alinhados com as

estratégias definidas, deixando claro para o cliente todos os processos do
projeto.

● Seriedade: Na execução de cada ação desempenhada mantendo o

comprometimento absoluto com o projeto realizado.

● Agilidade: Buscar a rápida solução para possíveis impasses que ocorrem ao

longo do processo da execução do projeto.

● Criatividade: Inovar dentro das ações e soluções apresentadas ao cliente

para fazer com que cada projeto seja único.

2.4 Equipe

A gestão da Aldeia é realizada por todos os fundadores, cada um com sua

responsabilidade e função definida de acordo com cada perfil, da seguinte forma:

Gestor de criação de conteúdo: Enzo Simões Stringari com a sua vivência na

área desde a graduação, adquiriu um vasto conhecimento sobre criação de
conteúdo no mercado de trabalho. Ao realizar o briefing, ele consegue captar a ideia
e transformá-la em realidade, o mesmo entrega um resultado moderno e
personalizado para cada cliente.
 Figura 1 - Integrante da agência: Enzo Simões Stringari

Fonte: Elaboração própria

Gestora de assessoria e consultoria: Gabriely de Oliveira Silverio traz consigo

toda a sua dinâmica corporativa para fazer a ponte entre os veículos de
comunicação e os clientes da agência, dessa forma, assessorando nas atividades
de divulgação dos projetos e conquistando a visibilidade de cada empresa. Além
disso, possui um perfil adequado para realizar análises internas nas organizações
como prestadora de consultoria aos clientes, juntamente com a gestão de crise e
media training.

Figura 2 - Integrante da agência: Gabriely de Oliveira Silverio

Fonte: Elaboração própria

Gestora de produção de eventos: Geovana Rodrigues de Vasconcelos Veiga traz

toda sua experiência na produção de casamentos e aniversários da região de
Sorocaba, a qual incorpora o seu conhecimento técnico para campanhas que a
agência desenvolve. Acompanhada de suas habilidades para desenvolver projetos e
eventos, é uma pessoa dinâmica e está sempre pronta para novos desafios.

Figura 3 - Integrante da agência: Geovana Rodrigues de Vasconcelos Veiga

Fonte: Elaboração própria

Gestora de relacionamento com clientes - Letícia dos Santos Moreira consegue

desempenhar a parte de relacionamento com os clientes de forma criativa e
humanizada, a partir de suas experiências, adquiriu um networking que ajuda a
sustentar as relações com os projetos da agência e aproxima as empresas para a
rede de contatos da agência.

Figura 4 - Integrante da agência: Letícia dos Santos Moreira

Fonte: Elaboração própria

Gestora de planejamento estratégico - Luísa Caldeira Herrera com sua bagagem
de planejamento em seus projetos anteriores, é atenta aos detalhes e consegue
desenvolver com facilidade as melhores decisões em cada etapa dos processos,
fazendo com que cada estratégia seja inteligente para as organizações.

Figura 5 - Integrante da agência: Luísa Caldeira Herrera

Fonte: Elaboração própria

Gestora de marketing digital: Marillia Brefere Ribeiro com sua aptidão pela
pesquisa, explora todos os cenários possíveis presentes no marketing digital para
garantir que o gerenciamento das redes sociais dos clientes esteja sendo realizado
de forma efetiva com o objetivo de atender as expectativas dos clientes.

Figura 6 - Integrante da agência: Marillia Brefere Ribeiro

Fonte: Elaboração própria

Consultor de Engenharia Ambiental: Atuando como consultor, Hugo Henrique
Cordeiro Ribeiro analisa os riscos e impactos financeiros que a organização pode
sofrer perante um período de crise, classificando o grau de prejuízo monetário que
as crises identificadas pela agência podem impactar para o cliente.

Figura 7 - Integrante da agência: Hugo Henrique Cordeiro Ribeiro

Fonte: Elaboração própria

Consultor de Relações Públicas: Matheus Rosa Júnior desempenha a função de

consultor estratégico em gestão e gerenciamento de crises, servindo como uma
peça fundamental para executar a produção de cada etapa do manual.

Figura 8 - Integrante da agência: Matheus Rosa Júnior.

Fonte: Elaboração própria

2.5 Organograma

A Aldeia possui uma cultura colaborativa, resultando em um organograma

circular, o qual possui um nível hierárquico padronizado, valorizando a importância
do trabalho em equipe. Na Figura 9 é possível observar a representação visual do
organograma da agência.
Figura 9 - Organograma Aldeia.

Fonte: Elaboração própria

3 MANUAL DE CRISE

O Manual de Crise auxilia corretamente a organização de como agir diante

determinadas circunstâncias que provoquem efeitos negativos na imagem da marca
e que exigem posicionamentos coerentes perante a sociedade.

Para tornar possível essa estratégia é necessário conhecer a organização e o

cenário que ela se encontra, definindo os possíveis efeitos negativos que podem
ocorrer, assim estabelecendo as estratégias que serão utilizadas em cada situação.

3.1 A necessidade do manual de crise

A crise pode ser definida como um efeito que abala o funcionamento normal
da empresa e opinião pública, podendo ocorrer devido a situações naturais, do
cotidiano ou fatores internos e externos. Durante esse momento de desequilíbrio é
necessário processar efetivamente as informações sobre um evento negativo
exposto à sociedade. João José Forni destaca em seu livro Gestão de crises e
Comunicação: o que gestores e profissionais de comunicação precisam saber para
enfrentar crises corporativas das consequências de uma crise não gerenciada
corretamente, podendo influenciar na imagem e faturamento da organização.

A primeira consequência das crises, principalmente as mal administradas, é

uma alta exposição negativa na imprensa. A mídia não apenas gosta, como
tem a obrigação de cobrir esse tipo de acontecimento. Se a organização
não tiver uma explicação imediata, clara e convincente, começa a
exposição desgastante e negativa. Quando não existe uma versão imediata
para a crise, a mídia ou a opinião pública não esperam. Passam a dar a
própria versão. Muito provavelmente não vai ser favorável aos envolvidos
na crise. (FORNI, 2013, p. 55)

A imagem de uma organização é estabelecida pela visão e opinião pública,

se a mesma faz algo que pode afetar sua reputação, deve haver uma criação de
uma narrativa positiva para circular no mercado, e por meio de ações de
comunicação, ajudar a reverter percepções negativas.

O Manual de Crise é uma ferramenta a qual tem sido muito utilizada pelas
empresas e tem como intuito fornecer informações anteriormente desconhecidas
para a organização, instruindo como agir corretamente diante de uma situação
instabilidade na imagem, revertendo a situação e englobando procedimentos
estratégicos tanto na prevenção, como também durante o período de colapso e no
processo de reconstrução da imagem. O comportamento e assiduidade da empresa
neste momento é fundamental para minimizar os danos ocasionados por esse
cenário.
4 CLIENTE

Este capítulo tem como objetivo apresentar os dados coletados no briefing

juntamente com o proprietário do Artesano’s Burger, o Sr. Guilherme Araújo. Tais
informações são relevantes para um desenvolvimento mais assertivo do Manual de
Crise para a organização-cliente.

4.1 Histórico

O surgimento da hamburgueria ocorreu no ano de 2018 por um casal de

idealizadores Guilherme Araújo e Ana Beatriz Tobaru, os quais já possuíam uma
paixão pela gastronomia. Em reunião com os seus colegas de igreja e em um tom
de descontração entre amigos, tudo de forma muito artesanal, resolveram fazer uma
noite de hambúrgueres, juntamente com o “molho secreto” desenvolvido pelo casal,
inicialmente sem pretensão de fazer com que aquilo se tornasse sua principal fonte
de renda, apenas por diversão. Após a reunião, seus colegas gostaram muito do
lanche preparado e os incentivaram a criar o próprio negócio.

Sem recursos e dinheiro para investir em um local próprio, a venda de

hambúrgueres começou a ser realizada na sua própria casa, utilizando a cozinha
para o preparo e a garagem com algumas mesas e cadeiras para poder servir o seu
público, mais especificamente, o grupo de jovens da igreja que o casal fazia parte.
Após o culto, os jovens iam até a casa do Guilherme para comer e ter uma boa
conversa com os amigos.

A demanda começou a aumentar e o espaço não estava possuindo a estrutura

adequada, sendo assim, o pastor ficou sabendo e propôs que o casal começasse a
usar o espaço da igreja para a venda do produto. Foi no dia 12 de agosto de 2019
que o cliente adquiriu um container e posicionou no bairro do Éden na cidade de
Sorocaba, o qual ficava localizado dentro do estacionamento da igreja, portanto,
passou a atender todos os sábados esse público que frequentava a igreja. Esse
passo foi o que encaminhou o Artesano´s a tomar sua forma atual.

No ano de 2020 houve o início da pandemia e lockdown, incluindo os cultos

da igreja, ou seja, o Artesano’s Burger estava sem o público para consumir o seu
produto, mas isso não fez com que o cliente tivesse vontade de parar, pelo
contrário, nesse momento de dúvidas e incertezas o Artesano’s Burger vendeu o
container e investiu no seu primeiro ponto comercial de 20 m2 no Jardim Santa
Rosália, o qual alugou com o objetivo de ser uma espaço com uma estrutura melhor
e mais adequada, onde reformaram e adaptaram o local para se tornar uma cozinha
e um balcão para o caixa, porém com atendimento apenas por delivery. A pandemia
da Covid-19 é citada pelo próprio proprietário como uma “alavanca para o nosso
negócio”.

Em dezembro de 2020, com a flexibilização da quarentena e retorno de

alguns setores para atender presencialmente, foi fechado o contrato para firmar o
Artesano’s Burger em seu atual endereço Avenida Washington Luiz, 490 no Jardim
Emília, logo em frente ao SESC Sorocaba, um espaço com o intuito de atender
presencialmente seus clientes trazendo o máximo de conforto possível. Desde
então o Sr. Guilherme Araújo atende seus clientes garantindo a excelência do seu
produto e serviço, almejando crescer e expandir cada vez mais. Na Figura 10 é
possível observar o caminho da organização-cliente até chegar em sua fase atual.

Figura 10 - Linha do tempo Artesano’s Burger

Fonte: Elaboração própria

4.2 Organograma

Dessa forma o proprietário e a sócia do Artesanos' Burger, o Sr. Guilherme

Araújo e a Sra. Ana Beatriz estão direcionados nas posições acima dos funcionários
e colaboradores, diferenciando as posições dentro do contexto da comunicação
para o poder das decisões provindas da alta gestão. Na figura 11 observa-se de
forma visual a estrutura organizacional da organização-cliente.

Figura 11 - Organograma Artesano’s Burger

Fonte: Elaboração própria

Como é possível ver no organograma acima, o Artesano’s Burger pode ser

considerado uma microempresa com 6 funcionários registrados na operação da
hamburgueria. Na hierarquia, as funções são dispostas da seguinte forma:
Presidente e proprietário: Trata-se do idealizador e criador do Artesano’s Burger,
que gerencia a organização e conduz de maneira estratégica visando o melhor
resultado possível.

Sócia: É a responsável por analisar e estudar todos os pontos fortes e fracos da

organização, alinhando as ideias da equipe com a política interna da empresa.

Atendente e caixa: Responsável pelo atendimento presencial e online, e

responsável pelo caixa da organização.

Chapeiro: Responsável pelos alimentos durante o processo da preparação até levar

ao balcão, onde o cliente irá retirar seu pedido.

Auxiliares de cozinha: Responsável pelo auxílio dentro da cozinha, seguindo as

orientações do chapeiro e com a função de limpeza do ambiente interno e externo
do local.

Serviços terceirizados: Marketing, contábil, jurídico e nutricionista.

4.3 Públicos

Constatou-se que o Sr. Guilherme Araújo considera os consumidores como

seu principal público, não tendo a dimensão analítica dos demais grupos de
interferência nos seus negócios, bem como podem intervir na imagem da
organização em um momento de desequilíbrio.

Com o objetivo de mapear, classificar e analisar os públicos da organização,

a agência Aldeia selecionou o modelo situacional de James Grunig e Todd Hunt
(1984).

A agência estruturou a análise de públicos da seguinte forma: a) explicação

sobre teoria situacional dos públicos; b) mapeamento dos públicos da organização;
c) avaliação e classificação dos públicos de acordo com tipologia de Grunig e Hunt e
d) análise e recomendação de estratégias de relacionamento e comunicação para
cada tipo de público.
4.3.1 Teoria Situacional dos Públicos

James Grunig desenvolveu a Teoria Situacional dos Públicos com o intuito de

explicar qual é a maneira mais eficiente de como lidar com os públicos e qual o
momento ideal de comunicação para atingir essas pessoas. A teoria explica
inúmeras variáveis para o profissional de Relações-Públicas, buscando classificar e
identificar os públicos de qualquer tipo de organização.

Para Grunig, seu modelo foi dividido em três variáveis que permite mensurar
a percepção dos públicos, são elas:

● Nível de reconhecimento do problema: entende-se como toda consequência

baseada numa causa dentro da organização, seja ela por meio de alguma ação
afetando diretamente ou indiretamente algum nicho de público.

● Nível de constrangimento do problema: quando todo ou qualquer tipo de

público encontra uma falha dentro da organização e não realiza nenhum movimento
ou ação para alterar esse constrangimento específico de um determinado tipo de
público, sendo assim não solucionando o problema e se distanciando
comunicacionalmente da organização.

● Nível de envolvimento de uma questão ou problema: desenvolve-se nos fatos

dos quais o público se conecta com a organização, seja a conexão por um problema
ou desenvoltura dos públicos/empresa.

Ao subordinar-se com essas três variáveis, os públicos são classificados como:

● Não Públicos: Todo aquele público que não identifica uma dificuldade, e não
possui o intuito de se envolver com a organização.
● Públicos Latentes: Todo aquele grupo que enfrenta um problema em comum
ocasionado pela organização. Não definido ainda, mas gerando um bloqueio sobre
a empresa.
● Públicos Conscientes: Identifica os problemas e suas causas, porém ainda
não é ativo.
● Públicos Ativos: Todos aqueles públicos que enfrentam um problema em
comum, e identificando o problema prontamente fazem algo para o progresso da
empresa, tendo noção clara das restrições.

4.3.2 Mapeamento de público

Mapear os públicos significa listar e descrever os grupos que possam

interferir nas atividades de uma organização. No Quadro 1, são apresentados os
públicos mapeados do Artesano´s Burger.

Quadro 1 - Grupos de Públicos

Público Descrição

Consumidor Frequente São constituídos por pessoas que frequentam e/ ou

consomem via delivery no mínimo 1x por semana os
produtos do Artesano’s Burger.

Consumidor Eventual: São consumidores que frequentam e/ou consomem via

delivery pelo menos a cada 15 dias ou 1 vez por mês o
Artesano´s Burger.

Órgãos Públicos Setores relacionados aos governos municipais,

estaduais e federais, como por exemplo: Anvisa,
Procon, Ministério do Trabalho, Prefeitura de Sorocaba,
entre outros que regulam o poder público.
Comunidade São caracterizados pelo grupo de pessoas que se
encontram próximo geograficamente da organização,
bem como contatos próximos e comunidades religiosas
que os colaboradores e o proprietário pertencem.

Organização Civil De acordo com o IPEA (2018), as organizações civis

são entidades privadas e sem fins lucrativos, com
objetivo de atender interesses públicos. Dessa maneira,
para o Artesano´s Burger ONGS, projetos sociais de
caráter social e religioso também podem ser
considerados públicos de interesse.

Funcionários São todos os colaboradores que exercem sua função

de trabalho na organização, como cozinheiros,
chapeiros, limpeza, recepção, administração entre
outros.

Veículos de Instagram, Facebook, Rádio, TV e os mais variados

Comunicação sites de busca podem constituir a rede de veículos de
comunicação que o Artesano´s Burger se relaciona.

Fornecedores São constituídos por pessoas jurídicas e físicas, de

forma que a organização necessita dela para o
funcionamento da empresa como um todo.
Sindicatos São associações que se unem a partir de uma
problemática com foco na resolução de problemas
e necessidades em comum, como por exemplo
Sindicato Trabalhadores nas Indústrias de
Alimentação de Sorocaba e Região, Procon, entre
outros.

Ativistas Constitui os grupos de pessoas que lutam ativamente

em prol de causas específicas. No contexto do
Artesano´s Burger podemos destacar possíveis grupos
que erguem bandeira contra o consumo de alimentos
com origem animal.

Concorrentes São empresas e negócios que fornecem o mesmo

serviço e/ou produto do Artesano´s Burger, dessa
forma, podem se constituir públicos aqueles que
entregam o mesmo produto bem como possuem uma
localização próxima a organização.

Plataforma de Entrega São todas as plataformas de entrega dos produtos da

organização. Atualmente a organização possui o Ifood,
uber eats, americanas e retirada no local.

Escolas e São todas as escolas, faculdades e universidades no

Universidades qual o Artesano´s pode possuir um nível de
relacionamento, visto que hoje, os seus públicos
consumidores são jovens.
Prestadores de São pessoas jurídicas que prestam serviços para a
Serviços organização sem vínculo empregatício. No Artesano´s
Burger podem caracterizar como os nutricionistas e os
gestores de mídia online.

Profissionais de Saúde São grupos de indivíduos que possuem alto

conhecimento prático e teórico de práticas de saúde.
Com relação à organização, podemos destacar
médicos, dentistas e nutricionistas.

Fonte: Elaboração própria

4.3.3 Classificação e análise dos públicos

Para classificação dos públicos nas categorias definidas por Grunig e Hunt
(1984), ou seja, não público; latente; consciente e ativo, a agência Aldeia elaborou
uma metodologia consistente em três etapas: 1) seleção de duas variáveis descritas
por Grunig e Hunt (1984) que interferem no comportamento dos públicos, sendo
elas: níveis de conhecimento e níveis de envolvimento; 2) avaliação junto ao
representante da organização pontuado numa escala de 0 a 10 o nível de
conhecimento e envolvimento de cada público mapeado pela agência; 3)
classificação dos públicos em não público, latente, consciente e ativo de acordo com
valor médio do nível de conhecimento e envolvimento e parametrização adotada
pela agência.

As variáveis selecionadas para avaliação da situação atual de cada público

(foram nível de conhecimento e nível de envolvimento, sendo que o representante
da organização cliente foi convidado a avaliar e pontuar em uma escala de 0
(nenhuma) a 10 (total) cada grupo mapeado , conforme perguntas a seguir:

a) Nível de conhecimento: Em uma escala de 0 (nada) a 10 (total), qual o

nível de conhecimento do público X em relação às atividades
desenvolvidas pelo Artesano’s Burguer?
b) Nível de envolvimento: Em uma escala de 0 (nada) a 10 (total), quanto
o público X tende a se envolver com o Artesano’s Burguer diante uma
situação problema?

Quadro 2 - Escala da classificação e análise dos públicos

Público Nível de Nível de Média dos

conhecimento envolvimento níveis

Consumidor 9 6 7,5
Frequente

Consumidor 5 5 5
Eventual

Órgãos 9 9 9
Públicos

Comunidade 7 5 6

Organização 6 6 6
Civil

Funcionários 9 9 9

Veículos de 8 6 7
Comunicação

Fornecedores 8 8 8

Sindicatos 7 6 6,5

Ativistas 0 0 0

Concorrentes 7 8 7,5

Plataformas 7 7 7
de Entrega

Escolas e 7 3 6,5
Universidades

Prestadores 8 5 6,5
de Serviços
 Profissionais 7 5 6
de saúde

Fonte: Elaboração própria

Na sequência, definiu-se parâmetros quantitativos para a classificação dos

públicos, utilizando a média das duas variáveis (conhecimento e envolvimento),
sendo: Não Público (0 - 2,5); Latente (2,6 - 5,0) Consciente (5,1 - 7,5) e Ativo (7,6 -
10). Os parâmetros consideraram a divisão do total de pontos (10) pela quantidade
de classificações possíveis (4), chegando em um intervalo de 2,5 para cada
categoria.

Em seguida, os públicos indicados no Quadro 2 foram classificados em: não

público, latente, consciente e ativos conforme a média obtida. Os resultados da
classificação podem ser visualizados no Quadro 3.

Quadro 3 - Resultados da análise de públicos

Não Público Não estabelece Ativistas.

(0 - 2,5) relacionamento

Latente Passivo, mas Consumidor eventual.

(2,6 - 5,0) podendo ser
considerado um
público potencial se
for informado sobre a
empresa.

Consciente Reconhece a Consumidor frequente; Comunidades;

(5,1 - 7,5) existência de um Organização Civil; Veículos de
problema e pode comunicação; Sindicatos. Concorrentes;
tentar resolvê-lo. Plataformas de entrega; Escolas e
Universidades; Prestadores de serviços;
Profissionais da saúde.

Ativo Conhece os Órgãos públicos; Funcionários;

(7,6 - 10) problemas e se Fornecedores.
envolve com a
organização, podendo
ser favorável ou
desfavorável.

Fonte: Elaboração própria

 Depois da análise e classificação dos públicos, foi possível perceber que as
notas dadas e a média tirada entre envolvimento e conhecimento que o Artesano’s
Burger tem um público em sua maioria consciente, que possuem um alto nível de
conhecimento e um nível mais baixo de envolvimento. Com isso, a Aldeia tem uma
visão e um entendimento melhor do público da organização-cliente.
5 O CLIENTE E A CRISE

O cliente entende que o conceito de crise está relacionado apenas a crises

financeiras, como as que o país está sujeito a enfrentar. Ele não é o único, segundo
Forni (2010) a maioria dos administradores só pensa na crise quando seus
resultados financeiros são afetados, quando as vendas caem e os clientes param de
procurar pelo estabelecimento.
Assim, Sr. Guilherme Araújo acredita que em seu histórico de crise, o
Artesano’s Burger enfrentou essa situação apenas uma vez, a qual foi
desencadeada pela crise sanitária da Covid-19. Naquele determinado momento
(2020), a hamburgueria atendia apenas presencialmente em um container
localizado no estacionamento de uma igreja. Por conta do decreto de Quarentena e
Lockdown, os estabelecimentos que não fossem considerados essenciais, tiveram
suas atividades suspensas. Assim, tanto a igreja, quanto o próprio Artesano’s
Burger, perderam sua posição no mercado, fazendo com que o proprietário
buscasse alternativas para manter a marca.
As atitudes tomadas pelo proprietário foram alugar um espaço novo e atender
apenas por entrega e retirada ao local, o que fez com que a empresa sobrevivesse
até o contexto pandêmico que vivenciamos hoje.
Em resumo, entendemos crise como uma ruptura na normalidade da
organização; uma ameaça real ao negócio, à reputação e ao futuro de uma
corporação ou de um governo. Em geral, as crises frustram as expectativas
dos stakeholders e têm um efeito deletério perverso, por exigir energia para
gerenciá-las, que poderia ser empregada para obter resultados e não para
apagar incêndios. (FORNI, 2019, p. 6.)

Assim, é entendido que o Artesano’s Burger enfrentou um momento de crise

que felizmente houve uma saída. Porém, é interessante frisar que uma crise não é
algo natural de se acontecer com o negócio, ela deve ser tratada como um assunto
grave que pode surgir de atividades simples do cotidiano. Podendo começar com
uma simples publicação nas redes sociais, pequenas falhas na segurança ou
vazamento de dados e arquivos, por exemplo. (FORNI 2019).
Ao analisar o exemplo de crise mencionado pelo proprietário, foi preciso
discutir e analisar a organização de um panorama de análise de riscos que a
hamburgueria pode enfrentar. Por se tratar de um restaurante, a agência identificou
os riscos na estrutura do local e posteriormente os riscos envolvendo as relações de
trabalho dos funcionários.
5.1. Ameaças e pontos fracos
Como discorrido no tópico anterior, a agência viu a necessidade de
apresentar informações de possíveis situações que poderiam instaurar uma crise
para o restaurante. Nos tópicos a seguir, serão mostrados fatores que corroboram
para esse desequilíbrio na imagem de um restaurante, além de informar o
proprietário do Artesano’s Burger a necessidade de executar um plano estratégico
que inibe ou diminui seus riscos.
Para isso, foram investigados fatores como localização, infraestrutura,
procedência dos alimentos, relações de trabalho, entre outros agentes que a Aldeia
identificou como ameaças e pontos fracos para a organização-cliente.

Localização
O Artesano’s Burger está localizado na Avenida Washington Luiz, 490, no
Jardim Emília, zona sul da cidade de Sorocaba. Por ser um local com um constante
movimento de veículos, possui o risco de ocorrer acidentes envolvendo uma colisão
entre automóveis e espaço da organização-cliente. Além de incluir fatores naturais
que juntamente com a localização podem afetar o estabelecimento, pois segundo
dados do portal G1 de notícias, Sorocaba iniciou o mês de fevereiro de 2022 com
fortes chuvas, ocasionando alagamentos nas principais vias da cidade. O estrago
acarretou deslizamentos de terras, quedas de árvores e carros foram arrastados
pela correnteza. Como o Artesano’s fica localizado na zona sul da cidade, existe a
possibilidade de entupimento do sistema de esgoto por conta da poluição, além do
risco de alagamento como já ocorreu no município. Esse ponto afeta diretamente o
risco de contaminação do estabelecimento.

Infraestrutura
É possível observar na infraestrutura do local a falta de acessibilidade, sendo
um empecilho para atender com excelência a todos os públicos e de certa maneira,
excluindo parte da sociedade, como por exemplo, a falta de rampa para o segundo
andar do estabelecimento e falta de um cardápio em libras, uma situação delicada
que pode levar a uma difamação da organização, além de correr o risco de
acidentes envolvendo vítimas, onde poderá haver feridos e pessoas traumatizadas
por conta da infraestrutura.
Risco de contaminação
Por se tratar de um restaurante, a cozinha precisa necessariamente estar em
boas condições de uso. Os produtos precisam ser armazenados corretamente e
utilizados sempre dentro da data de validade. Não só a armazenagem, com também
a atenção deve ser voltada para a limpeza e dedetização do local. Não pode existir
a presença de insetos e roedores. Caso algum cliente ou funcionário decida gravar
e publicar em algum meio de comunicação, pode ser o gatilho para instaurar uma
enorme crise na empresa, além do risco de contaminação alimentar pelos próprios
clientes.

Operação e qualidade de trabalho

O ambiente de trabalho em uma cozinha profissional precisa ser
extremamente organizado e limpo. Os utensílios necessitam de limpeza diária para
que o produto final seja entregue com qualidade ao consumidor. Na cozinha, as
ferramentas utilizadas, como lâminas e fogo, são perigosas e precisam ser
manejadas da maneira correta para não ocasionar nenhum acidente com os
colaboradores. Cortes e perfurações, acidentes por queda, queimaduras, e
descargas de choque elétrico são pontos que, imprescindivelmente devem ser
analisados pelos administradores para criarem formas de prevenir esse tipo de
eventualidade.
A falta de higiene nesse ambiente também pode facilmente levar a empresa a
enfrentar uma crise, podendo envolver denúncia dos próprios funcionários ou a
atuação da vigilância sanitária no estabelecimento.

Fornecedores
Os fornecedores são agentes importantes para entregar o produto final com
qualidade, para isso, é necessário que esse público forneça uma boa matéria prima
para a confecção dos lanches. Pães, vegetais e principalmente a carne, devem ser
produtos de boa procedência, e o motivo para isso é simples. Se um grupo de
consumidores atestar doenças advindas de bactérias, como a intoxicação alimentar,
a opinião pública sempre vai culpar a organização que entregou o produto final. É
muito importante que exista uma preocupação para conhecer melhor os
fornecedores do Artesano’s, procurando entender o processo de fabricação,
armazenagem e transporte desses produtos.

Movimentos sociais
A organização-cliente atua no setor do consumo de carnes, consequente está
suscetível a enfrentar problemas relacionados a grupos ativistas, principalmente os
públicos vegetarianos e veganos, os quais lutam ativamente em prol de causas
específicas, contra o consumo de carne e alimentos de origem animal . Esses
grupos podem desencadear uma crise no Artesano’s Burger, resultando em
difamação da empresa, o qual afeta diretamente nas vendas do cliente, pois é algo
que pode influenciar, por conta do seu carro-chefe ser o hambúrguer artesanal de
origem animal.

Relações de trabalho
Esse tópico aborda um assunto mais delicado, as relações de trabalho, sejam
elas entre proprietário e colaboradores, ou o relacionamento entre os próprios
funcionários no ambiente de trabalho, merecem uma atenção maior para identificar
possíveis cenários de crise. Aqui, podemos mencionar brigas, abusos físicos e
psicológicos, estresse, racismo e falta de capacitação para a função.
O descontentamento dos colaboradores com a organização, leva a atitudes
inesperadas que têm o objetivo de lesionar a imagem da empresa e pode ser um
gatilho para desencadear greves e denúncias. Imagine que um funcionário chegou
em um nível de estresse que decidiu registrar fotos e postar em suas mídias sociais
algum tipo de abuso que estava sofrendo no ambiente de trabalho. Provavelmente
em questão de horas, a imagem da organização estaria estampada nos principais
veículos de comunicação.
Não só nas relações de trabalho entre os funcionários, como também no
atendimento ao cliente, essa é uma ameaça constante que deve ser tratada com
atenção para que nenhum consumidor seja ofendido ou discriminado enquanto
visita o restaurante.

Publicações nas mídias sociais

A intenção de se fazer presente nas redes sociais para gerar engajamento
com seus públicos é correta, porém é preciso ter um cuidado enorme na hora de
realizar as publicações da organização. Hoje, é preciso ter sensibilidade para olhar
de diversos pontos de vista, entender se sua publicação não fere nenhum dos
direitos humanos, se não discrimina algum grupo ou o faz sentir-se ofendido. Sendo
assim, qualquer publicação está sujeita a desencadear uma crise, isso porque,
como vemos nos conceitos de usuário-mídia, defendido por Carolina Terra (2011),
agora, as pessoas podem ser canais de mídias e também denunciar e transmitir
informações. Como a autora reforça:

O estabelecimento de políticas de condutas e a criação de guias didáticos

garantirão não somente a informação, mas a assimilação, aplicação e
educação do público interno de forma a minimizar problemas ligados à
imagem e reputação institucional, assim como possíveis crises. (TERRA,
2010 p. 122)

A presença nas redes sociais são sim importantes para a empresa, ajudam
na popularização da marca. Porém, conforme o número de seguidores aumenta,
também aumentam os riscos. Então, trazer um olhar de atenção e definir um roteiro
estratégico para o conteúdo das mídias sociais é um dos fatores que irá fazer a
organização se prevenir de possíveis crises.
6 CULTURA EMPRESARIAL

O presente tópico visa discutir a respeito da cultura organizacional do

Artesano´s Burger, dessa forma, a agência Aldeia buscou entender e mapear
aspectos internos da organização.
Segundo Chiavenato (2010) cultura organizacional é o conjunto de hábitos e
crenças, estabelecidos por normas, valores, atitudes e expectativas, compartilhadas
por todos os membros da organização. Ela se refere ao sistema de significados
compartilhados por todos os membros e que distingue uma organização das
demais.
No que tange a organização-cliente, podemos analisar que a mesma possui
princípios bem consolidados para com os colaboradores. Assim sendo, o Sr.
Guilherme Araújo destaca que os valores são pautados em conceitos cristãos, como
a confiança, transparência, honestidade e satisfação dos clientes. Com relação aos
princípios, destaca-se a valorização do indivíduo como um potencial agente de
mudança, buscando sempre o aprimoramento profissional no ambiente de trabalho.
Por último, atualmente a organização compartilha dessas conceituações apenas de
forma verbal, não existindo um código ético registrado formalmente.
Ademais, dentro da organização podemos observar a existência de alguns
programas de qualidade, com relação a frequência da compra dos produtos e das
políticas de qualidade, todos os insumos são comprados semanalmente e dos
melhores fornecedores, pois é muito importante garantir ao cliente a segurança do
alimento em que está ingerindo. No local, os colaboradores lavam e cortam o
hortifruti, pesam e boleiam a carne, preparam as fatias de bacon e o cheddar dos
lanches e batata. Vale ressaltar que a limpeza, uso de equipamentos de segurança
e o uso de máscara é obrigatório na organização, garantindo uma padronização
sanitária. Posto isso, o Sr. Guilherme Araújo acredita que é de suma importância o
acompanhamento e adequação nutricional, sendo assim possui hoje duas
nutricionistas que realizam consultoria no Artesano´s Burger.
Salienta-se também que a organização-cliente encontra-se em um processo
acertado e eficiente no que diz respeito à inovação e agilidade. De acordo com o
proprietário, atualmente possuem capacidade de produção em dias de maior
movimentação (sextas-feiras, sábados e domingos) de 300 a 350 lanches, e
totalizando com todos os produtos ofertados uma capacidade de 800 a 900 itens.
Em resumo atendem em média 76 pessoas por dia, 2 mil pessoas por mês e 24 a
26 mil pessoas por ano, sendo mais da metade desse público pessoas que
consomem quinzenalmente o Artesano´s Burger.
Em razão disso, para atender a alta demanda a organização possui algumas
ferramentas e metodologias. A fim de suprir essa necessidade, a organização conta
com maquinários necessários para a produção de lanches em larga escala, são
elas: chapa (gás), fritadeira elétrica, balcões elétricos de inox aquecidos, mesas
elétricas quentes e, por fim, um aquecedor de batatas elétrico com lâmpada de
secagem que pode chegar a aproximadamente 100°c, além disso possui o cardápio
físico no balcão e nas mesas a versão online através de um QRCode, bem como,
um sistema de som ambiente- que informa quando o pedido está pronto chamando
o cliente pelo nome para a retirada no balcão.
No que se refere à política de recursos humanos e segurança dos
colaboradores, o Sr. Guilherme Araújo atua juntamente com uma empresa
terceirizada na realização do controle de todos os seus colaboradores, coordenando
os registros legais de trabalho, como banco de horas, jornada de trabalho
remunerada, folga, férias, 13º, entre outros assegurados por lei. Acresce-se ainda
que para o organização-cliente é imprescindível garantir a máxima segurança física
e moral dos empregados, sendo obrigatório o uso de máscaras, touca de proteção
de cabelo, luvas para o manuseio dos insumos, tal como é reprimido qualquer ato e/
ou ação de bullying, preconceito e discriminação.
Em linhas gerais, o Artesano´s Burger possui um clima organizacional no
qual as pessoas têm contato direto com o proprietário e recebem do mesmo um
feedback acerca do seu trabalho e responsabilidades para com a sua função. Em
dias de alta demanda, a proporção que os pedidos aumentam e acumulam na
cozinha, os colaboradores podem vir a sofrer uma pressão na medida em que
precisam manter a qualidade e o padrão da organização em um período de tempo
eficiente para a entrega dos pedidos aos clientes. Dessa maneira, o sistema da
cozinha é dividido em quatro etapas, a fim de manter um trabalho eficaz em equipe,
são elas as funções de: Chapeiro que frita as porções e o hamburgeres; Montador
que montar os lanches e sela os pães; Mesa de finalização dispõe os itens nas
bandeja, embalagens ou na sacola dos aplicativos; Mesa de expedição que leva o
pedido até a mesa ou entrega para o motoboy.
 Por fim, para a manutenção de todos os processos e metodologias a
organização-cliente preza sempre pelo treinamento semanal de seus colaboradores.
O Sr. Guilherme Araújo afirma que o treinamento é necessário para tornar o
Artesano´s Burger um local de destaque na região metropolitana de Sorocaba.
Desse modo, um dos métodos mais utilizados é dividido em 3 etapas e realizado no
período de uma semana, o primeiro passo é a observação dos colaboradores
antigos- duração de um a dois dias, segundo passo é o novo colaborador realizar e
um responsável avaliar- dois a sete dias, e por último, o colaborador realizar o
processo inteiro por completo. Em síntese, todos os tópicos supracitados são e
descrevem o processo da cultura organizacional do Artesano´s Burger.
7 COMUNICAÇÃO

Esse tópico visa compreender o funcionamento do âmbito da comunicação

da organização-cliente perante os seus públicos. Destacando quais os vínculos que
a mesma possui e constrói mediante seu público interno e externo.
Em entrevista para a Revista Organicom, João José Forni destaca a
importância da construção dessas estratégias de comunicação em sinergia com um
bom gerenciamento de risco antes da aparição de uma crise, para que
consequentemente não haja um impacto negativo na reputação e na imagem da
organização. Forni destaca: “A comunicação é um pilar da gerência da crise, e dos
mais importantes. Se não houver trabalho conjunto, o esforço de um e de outros não
será suficiente para administrar a crise”.
A Aldeia realizou uma análise referente a imagem que o Artesano’s Burger
possui perante os seus clientes, com base nas avaliações do Google meu negócio a
organização tem 4,6 estrelas (sendo 1 estrela ruim e 5 ótimo), os assuntos mais
pontuados nas avaliações são sobre os produtos ofertados, os preços e a qualidade
no atendimento. Atualmente, nessa plataforma existem 183 comentários do público
da hamburgueria.
Já nas redes sociais (Instagram e Facebook), as avaliações continuam
positivas e o feedback que a organização recebe de seus atuais clientes são em sua
maioria positivos. Devido ao fato do Artesano’s Burger ter pouco tempo de mercado
algumas pessoas da cidade de Sorocaba e região desconhecem o estabelecimento,
com isso, o atual proprietário busca investir na comunicação para atrair potenciais
clientes.
Seus investimentos em comunicação são variados e se totalizam no valor de
R$ 2.900,00 aproximadamente, os mesmos são distribuídos em: Promoções dentro
da plataforma de vendas por delivery iFood (R$1.500,00), uso de Facebook ads,
Instagram ads e Google ads (R$ 550,00) e também na contratação de profissionais
que criam as fotos e vídeos da organização para a venda e promoção dos produtos
da empresa (R$ 850,00).
A comunicação integrada não se faz muito presente na organização-cliente,
com base em reuniões com o proprietário da hamburgueria a agência verificou que
o relacionamento se baseia em conversas por grupo de WhatsApp ou em reuniões
eventuais de alinhamento de processo da produção. Em alguns casos, ocorre de
apenas um funcionário estar a par das novidades e ter como tarefa passar as
informações para os demais, o que consequentemente pode se tornar um impasse
visto que essas informações podem ser facilmente alteradas de um para o outro. O
objetivo da organização é padronizar essas reuniões e de fato instaurar a
comunicação integrada na empresa.
8 SISTEMA GERENCIAL

O presente tópico visa destacar o sistema gerencial do Artesano´s Burger e

desta maneira discorrer sobre os processos existentes na organização.
No que toca à questão financeira da organização-cliente, o Sr. Guilherme
Araújo possui uma empresa terceirizada no qual fornece uma assessoria contábil e
financeira, logo a empresa realiza todo o operacional de balancete, gastos,
movimentações e demais questões relacionadas a burocracia contábil, por fim, todo
esse respaldo é repassado para o proprietário que faz a gestão numérica, servindo
de base para as ações de investimentos e retorno sob o Artesano’s Burger.
Por se tratar de uma organização do setor alimentício o ideal é a frequente
manutenção dos equipamentos de trabalho para que não aconteçam impasses que
gerem futuras crises, porém no Artesano’s Burger esse tipo de manutenção ocorre
raramente e o proprietário alega que as realiza somente quando algo para de
funcionar adequadamente. O que é frequente no dia a dia é a limpeza de todos os
equipamentos presentes e do local para manter o ambiente em ordem ao receber
seus clientes.
Atualmente, o programa para vendas utilizado pela organização é o
Consumer que consiste em ser um sistema PDV. O sistema PDV traduz-se em
agrupar todas as necessidades da hamburgueria de modo tecnológico e que não
necessita de conexão com a internet, seus principais recursos são: controle de
estoque, ficha técnica dos produtos, controle de caixas, recebimento de pedidos,
relatórios financeiros, entre outras funcionalidades.
Em contrapartida, o Sr. Guilherme Araújo alega que está em busca de um
novo sistema ainda mais integrador do que o utilizado pela organização. Nesse
novo sistema, os pedidos vinculados a plataforma iFood já serão encaminhados de
forma direta aos demais pedidos efetuados e além disso, é existente a possibilidade
do cliente do Artesano’s Burger que está presente no estabelecimento efetuar o seu
pedido por meio de QR Code, o que dispensaria a necessidade dos garçons de
acordo com o proprietário.
Vale destacar que a organização-cliente busca uma constante melhoria
dentro do mercado, estando aberta para possíveis mudanças inclusive nos
processos já existentes a fim de aprimorar o seu sistema gerencial.
9 COMITÊ DE GESTÃO DE CRISE

O comitê de gestão de crise normalmente é formado por funcionários que

sejam capacitados para não só responderem, mas também para gerenciarem uma
crise, de uma forma em que apresentem um conhecimento geral sobre a empresa e
sobre a crise do momento atual.
O aumento das ferramentas de monitoramento e a análise de
informações possibilitariam a identificação de problemas que pudessem
evoluir para crises,ainda em estágios iniciais. A rápida detecção de
problemas e causas, associada à gestão de um time sênior com autonomia
(comitê de crise), também poderia minimizar seus efeitos negativos. O
estabelecimento prévio de um comitê de crise, seu treinamento e sua
convocação também influenciariam na preparação do gestor para um
momento de crise (Bridges, 1986; Kim & Mauborgne, 2011; Kotter, 2012;
Silva, 2010).

Para ser entendido de uma forma mais visual, o organograma do comitê de

gestão de crise (figura 12) representa o mesmo organograma da empresa,
principalmente pelo fato da empresa ser de pequeno porte, sendo assim se inicia a
partir do comitê de crise e segue para o resto dos funcionários.
Atualmente o Artesano’s Burger terceiriza os serviços de marketing, porém o
próprio Sr. Guilherme Araújo é quem toma conta do ramo da comunicação, ou seja,
eles não possuem um setor de comunicação dentro da hamburgueria, o que deixa o
estabelecimento em uma posição de vulnerabilidade para uma crise. Sabendo
disso, a Aldeia fez uma análise dos funcionários e pensou no comitê de gestão de
crise, no qual o porta-voz é representado pelo presidente e proprietário do
Artesano’s Burger, o Sr. Guilherme Araújo.
Na ausência do Sr. Guilherme Araújo, fica com a responsabilidade de
porta-voz e gestora de crise, a sócia a Sra. Ana Beatriz, em casos excepcionais
onde nenhum dos dois estejam disponíveis, a ordem vai seguindo conforme a
hierarquia descrita no organograma.

Figura 12 - Organograma do comitê de gestão de crise

 Fonte: Elaboração própria

10 ANÁLISE E EVOLUÇÃO

Nesse tópico será apresentado um guia detalhado de uma gestão de crise,

onde serão apontadas ações voltadas ao posicionamento dos funcionários frente à
uma situação de risco para a organização.
Neste sentido, a agência Aldeia preza pela transparência e honestidade,
sendo princípios esses estimulados no que tange às ações propostas.

10.1 Passo a Passo

Para lidar com uma crise de um modo efetivo, é necessário que esteja tudo
preparado antes da mesma. Desse modo, sabe-se que é preciso averiguar vários
fatores.
Ao mapear possíveis crises, a agência entende que o mais importante e
primordial para uma crise é listar possíveis situações de risco para a empresa, como
nos setores de infraestrutura, localização, operação de qualidade, e fornecedores,
além de determinar um porta-voz e treiná-lo, para que não haja ruídos ou
informações falsas com relação ao o que pode acontecer. Depois de determinado
um porta-voz, além do treinamento com ele (media training), é preciso realizar um
treinamento com todos os funcionários para saberem como se posicionarem e o que
deve ser dito frente à uma situação de risco para a organização. Também faz-se
necessário que a organização tenha uma equipe preparada para mensurar os
possíveis danos dessa crise, a fim de agir com antecedência e prevenir tais
efeitos.Todas as ações mencionadas devem estar pautadas na transparência, visto
que é através dela que a opinião pública vai reputar.
Sendo assim, a Aldeia buscou destacar em passos a tomada de decisão das
ações estratégicas na tomada de decisão perante uma crise. O primeiro passo, é
colocar seus clientes e colaboradores como prioridade no conhecimento e na
ciência da crise, é necessário nutrir esse público de informações relevantes e que
sejam de seu interesse, no que tange o público interno da organização-cliente os
esclarecimentos serão dados mediante reuniões dentro da hamburgueria e em
seguida, repassadas as informações por WhatsApp e por e-mail, para que seja
formalizado. Já para os clientes e o público externo do Artesano´s Burger,
prontamente depois da explicação de todos os pontos necessários para a equipe,
essas informações serão divulgadas de modo conciso por via dos porta-vozes em
variados meios de comunicação, sendo eles: redes sociais (Facebook e Instagram),
WhatsApp e e-mail.
No segundo passo a agência se reúne a fim de coletar e analisar todos os
dados referentes à crise, para que através deles possa se desenvolver ações
estratégicas para sanar a mesma, de forma a transmitir transparência por meio das
notas que serão emitidas e direcionada as partes envolvidas (stakeholders) da
organização, são eles, os consumidores, os colaboradores, os fornecedores e a
imprensa. Nessa nota oficial deve conter um esclarecimento conciso, além do
posicionamento da empresa frente ao ocorrido.
Com base no tópico 5 (O Cliente e a Crise), onde são citadas possíveis crises
que a organização-cliente pode ter, foram montados alguns textos neutros e bases
para a remodelação para cada possível crise enfrentada, onde nos textos para
consumidores/clientes, fornecedores e imprensa, foi utilizado um modelo em riscos
de crise de higiene.
10.1.1 Texto para colaboradores
Caros colaboradores,
O Artesano's Burger vem por meio deste informar que estamos cientes do
ocorrido e as devidas providências estão em andamento. Pensando em vocês e em
sempre manter a boa convivência, clareza e honestidade, queremos os manter
informados sobre as novidades sempre que possível, através de telefone, whatsapp
ou email.
Pedimos encarecidamente a sua paciência diante a crise em questão, tendo
em vista que as medidas cabíveis estão sendo tomadas.
Agradecemos desde já a atenção.
Equipe Artesano's Burger.

10.1.2 Texto para consumidores/clientes

NOTA OFICIAL
Caros clientes,
O Artesano's Burger vem por meio deste esclarecer que a atual crise a qual a
organização está atrelada e vem sendo transmitida nas mídias e veículos de
comunicação e informar que desde o ocorrido as medidas preventivas cabíveis
estão sendo tomadas.
No dia xx/xx/xxxx quando foi circulada a atual crise de higiene em questão,
queremos nos pronunciar a respeito dizendo que as informações vem sendo
apuradas e por meio delas desenvolvemos um manual de qualidade para nossa
produção, além de já existir a lei 5.938 que diz que “Autoriza clientes visitar cozinha
de estabelecimentos comerciais do ramo alimentício. Como bares e restaurantes, a
visitarem as cozinhas durante o horário de expediente.” onde você, nosso cliente,
conforme o necessário e desejado, para melhor atendê-los poderá entrar em nossa
cozinha e ver de pertinho a nossa produção, para sempre mantermos a nossa boa
relação de confiança e parceria, baseado na transparência e honestidade.
E para mantê-lo informado sobre qualquer novidade do caso, iremos o
atualizar aqui em nossas redes sociais e por WhatsApp.
Agradecemos desde já a atenção.
Equipe Artesano's Burger.
10.1.3 Texto para fornecedores
NOTA OFICIAL
Caros Fornecedores,
O Artesano's Burger vem por meio deste esclarecer que a atual crise a qual a
organização está envolvida, que ocorreu no dia xx/xx/xxxx onde se alastrou um
boato a respeito de higiene em nosso estabelecimento em em nossa cozinha, está
sendo analisada, neste sentido estamos apurando os fatos e tomando as medidas
cabíveis, para garantirmos a transparência e confiança de ambas as partes.
Agradecemos desde já a atenção.
Equipe Artesano's Burger.

10.1.4 Texto para imprensa

NOTA OFICIAL
Prezados,
O Artesano's Burger vem por meio deste esclarecer que a atual crise a qual a
organização está envolvida, que ocorreu no dia xx/xx/xxxx onde se alastrou um
boato a respeito de higiene em nosso estabelecimento em em nossa cozinha, está
sendo analisada, neste sentido estamos apurando os fatos e tomando as medidas
cabíveis, para garantirmos a transparência e confiança de ambas as partes.
Nossa prioridade neste momento são afetados pelo ocorrido e a garantia de
que a transparência prevalecerá com nossos colaboradores, fornecedores e
consumidores.
Neste sentido com o intuito de apresentar os fatos com veracidade as informações
solicitadas serão repassadas a vocês por nossa assessoria, Agencia Aldeia
(telefone xx xxxxx-xxxx e Email xxxxxx@xxxxx.com) , bem como serão divulgados
em nosso site e nossas redes sociais.
Agradecemos desde já a atenção.
Equipe Artesano's Burger.

Após a realização dos textos-base para os públicos, o terceiro passo para o

gerenciamento de crise é a análise para as tomadas de decisões, sendo assim, o
questionamento de quais as informações colhidas? o que e como fazer? Essas
perguntas são responsabilidade do comitê de gestão de crise, de um modo
consistente, fazer a resolução de todas elas, sendo preciso entrar em consenso
para limpar e ajustar a situação do melhor modo.
Por isso se torna necessário uma reunião de alinhamento para que possa
responder às seguintes perguntas:
● Como aconteceu?
● O que aconteceu?
● Com quem aconteceu?
● Quem foi prejudicado?
Assim, com base em quem estava/está presente ou envolvido no acontecimento,
para que o comitê esteja com todas as informações para si. Logo, deve ser levado
em consideração os pontos:
● Com quem falar?
● O que podemos fazer de imediato?
● O que podemos fazer a longo prazo?
● Com quem devemos nos preocupar?
Depois de respondidas as perguntas acima, pode-se começar a delinear o
posicionamento da organização e pensar no que mais encaixa para a mesma, seja
uma nota oficial como retratamento até mesmo um posicionamento com a imprensa
com ações mais profundas e bem pensadas para que chegue corretamente ao
cliente e ao público, de uma maneira de não seja necessário riscar bruscamente a
imagem e o nome da hamburgueria.
O quarto passo, nada mais é do que colocar em prática todas as ações e
estratégias traçadas em reuniões, sempre abertos, em busca de informações que
possam ser desconhecidas ainda e que possam ajudar a organização no
posicionamento da(s) crise(s), em conjunto com o contato com os afetados e em
caso de crises mais sérias, contato com os familiares, para que todas as
divergências sejam resolvidas do melhor modo para ambas partes.
Finalizando, o quinto e último passo, um pós crise, monitoramento de todas
as notícias,informações e repercussões que possam sair sobre o ocorrido, de um
modo em que a assessoria e o comitê de gestão de crise possam ter acesso às
informações do caso e para estarem cientes de como agir. É um passo muito
importante pois é nele em que todas as respostas das ações e estratégias estarão e
deste modo estará tudo preparado para possíveis utilizações das notas públicas
para que seja contínuo o gerenciamento de crise.
12 RELACIONAMENTO COM A MÍDIA

É fato que nos dias de hoje, pouco é mencionado a importância de um

profissional de Relações-Públicas na gestão de crise, que tem como atribuição
planejar e gerir de maneira assertiva contratempos da organização, priorizando
sempre a boa reputação da mesma, dessa forma, o relacionamento com a mídia é
um processo fundamental para qualquer ação institucional a ser tomada pela
organização. Segundo Ana Luisa Castro de Almeida, a cultura organizacional, que
está fundamentada nas práticas diárias e cotidianas de quem vive a realidade nas
organizações, é um fator de formulação e de estruturação da identidade
organizacional na medida em que que vem como um somatório de quem são e
como pensam as pessoas ou públicos de contato com essa organização (ALMEIDA,
2005, p. 28). Mediante a isso, estreitar as relações se torna o ponto chave para
evoluir sua imagem depois de emergência organizacional, o trabalho de gerenciar a
crise incluindo o bom relacionamento com a imprensa auxilia com:

● Recuperação da imagem da organização;

● Facilidade na divulgação das notícias;
● Influência digital entre imprensa e público.

No que tange o Artesano`s Burger, a agência Aldeia analisou aspectos de

oportunidades de relacionamento com a imprensa, são eles:

1 – Avaliação geral: O primeiro passo entende-se como a avaliação da crise que já

foi instalada, devemos apurar se alguma notícia já foi divulgada e qual é a opinião
pública perante a mesma, analisando qual é o lado da grande massa a fim de criar
ações e relacionamentos mais humanizados, compreendendo a situação do público.

2 – Organizar uma coletiva de imprensa: O segundo passo encaixa em uma

coletiva de imprensa na qual tem como objetivo criar o primeiro contato com a
imprensa, assim sendo é escolhido um porta-voz com o devido treinamento de
mídia para discorrer com propriedade a respeito da crise instalada, passando
transparência para o público.
3 – Nota de esclarecimento: O terceiro passo é a nota de esclarecimento, uma
resposta ao público oficial e sem contradições, nela é trabalhado o posicionamento
da organização.

4 - Monitoramento: O quarto e último passo é o monitoramento, a gestão de equipe

de assessoria da organização, a preocupação pós crise é fundamental para a
recuperação da imagem da organização, dessa maneira a credibilidade começa a
ressurgir aos poucos a fim de encontrar a confiança de seu público novamente.

Desenvolver o relacionamento entre ambas partes, público e empresa não é

um processo simples, o Artesano´s Burger possui uma excelente comunicação
digital e sua comunicação com os clientes é priorizada em todas as suas tomadas
de ações. A definição das diretrizes organizacionais faz jus com a ética da
organização, compreendendo e aplicando seus posicionamentos assim estreitando
os laços com público e imprensa.
13 AÇÕES PÓS CRISE

Depois de um longo período emergencial faz-se necessário calcular métodos

e probabilidades para que não possa existir mais uma crise, sendo assim é
imprescindível analisar como se encontra a imagem da empresa no atual momento,
e fortificar as ameaças identificadas. No que diz respeito ao Artesano´s Burger, por
tratar-se de um ramo mercadológico foram definidos pela agência Aldeia alguns
métodos de ações pós crise, são eles:

● Desenvolver um projeto de estacionamento para o Artesano`s Burger,

melhorando a segurança dos carros dos clientes e ampliando a satisfação
dos mesmos, evitando roubo e colisões de terceiros;
● Desenvolver um projeto de mobilidade e acessibilidade para cadeirantes
dentro do estabelecimento com o intuito de integração e sociabilidade para o
público PCD;
● Monitorar o uso das ferramentas e máquinas de trabalho, promovendo um
ambiente de trabalho mais limpo e seguro para os funcionários, os utensílios
em dia poderá evitar riscos e lesões;
● Integrar e promover um bom relacionamento com grupos ativistas, propondo
ações inclusivas para evitar possíveis difamações e protestos junto à
imprensa;
● Em qualquer ação ou solicitação de colaboradores, sempre escutar e tentar
sanar as suas dores, a fim de estreitar o relacionamento interno;
● Elaborar trimestralmente uma pesquisa de satisfação, mapeando como o
público pensa a respeito da empresa;
● Desenvolver campanhas institucionais trazendo a boa imagem da empresa
através do marketing digital;
● Agradecer aos colaboradores, o laço de confiança é uma tarefa do dia a dia,
o relacionamento entre pessoa e empresa é o caminho ideal que deve ser
seguido, quanto mais pessoas estiverem no lado da organização mais
positiva será sua imagem durante uma crise.

Por fim, analisar e listar todas as ações de possíveis crises que possam
surgir é essencial para a evolução da organização, todo esse planejamento
estratégico tem como objetivo restaurar a confiança e a credibilidade da empresa
diante dos públicos de interesse.

14 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Em suma, no decorrer desse estudo demonstrou-se o conhecimento ao

analisar e elaborar um Manual de Crise, posto isso essa ação foi fundamental para
adquirir estratégias cabíveis para possíveis impactos positivos e negativos na
organização-cliente examinada, procurando obter resultados significativos perante a
opinião pública, bem como o estudo sobre temas de multidisciplinaridade em seu
contexto geral.
O presente trabalho buscou elaborar práticas de pesquisa utilizando
ferramentas e soluções eficazes para diminuir impactos negativos em período de
crise, adotando medidas e ações para a reputação da empresa, implementando um
processo de melhoria contínua, com o principal objetivo de otimizar todos os setores
e atender os clientes da melhor forma possível. A agência Aldeia agiu de forma
integrada, incluindo em todos os processos os colaboradores, a fim de propor um
exercício integrador de todas as ações necessárias para a afirmação da boa
reputação da organização-cliente.
Por último, conclui-se que qualquer organização, sendo ela grande ou de
pequeno porte, são suscetíveis a crise, dessa maneira são imprescindíveis ações
que vislumbram a prevenção da crise, priorizando sempre a boa imagem reputação
da organização.
15 REFERÊNCIAS

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para o seu gerenciamento. Revista Brasileira de Comunicação Organizacional e
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FARIAS, Luiz Alberto de. Comunicação em tempos de crise. ORGANICOM, ano

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<https://g1.globo.com/sp/sorocaba-jundiai/noticia/2022/03/12/sorocaba-decreta-situa
cao-de-emergencia-apos-chuva-provocar-estragos-e-alagamentos.ghtml>. Acesso
em: 6 maio de 2022.

TERRA, Carolina Frazon. Usuário-mídia: A relação entre a comunicação

organizacional e o conteúdo gerado pelo internauta nas mídias sociais. São
Paulo - SP, 2010. [Tese de doutorado - Escola de Comunicações e Artes da
Universidade de São Paulo.]
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