DOCUMENTO OPERACIONAL CÓDIGO (IT): REVISÃO:

TIVOLI 12 00
PROCESSO: CAPTAÇÃO E RELACIONAMENTO COM ELABORADO: MAIO/2012
CLIENTES CORPORATIVOS. APROVADO: MAIO/2012

SETOR RESPONSÁVEL: COMERCIAL

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1.0 - OBJETIVO:

Identificar clientes potenciais e efetuar a captação destes clientes, realizando análise do perfil
e requisitos de atendimento a fim de oferecer serviços de viagem na modalidade Corporativa
pela TIVOLITUR. Após a conquista do cliente, realizar visitas de relacionamento, para
identificar possíveis oportunidades de negócios, alterações nos requisitos do cliente ou de
mercado que demandem uma nova análise quanto à condição de atendimento.

2.0 - REPONSABILIDADES:

2.1 O Diretor Comercial é responsável por manter a equipe informada das práticas
comerciais estratégicas, auxilia na elaboração ações de marketing para
prospecção de clientes potenciais, acompanhar as ações da equipe, e analisar os
resultados.
2.2 O Diretor Operacional é responsável por definir o consultor de viagem para
iniciar o atendimento do novo cliente.
2.3 O Executivo de contas é responsável por desenvolver os clientes potenciais,
agendar visita, encaminhar portfolio, identificar os requisitos necessários para a
prestação de serviço. Participar das reuniões, notificar e manter atualizado
cadastro e informações dos clientes em prospecção.
Realizar e manter as visitas de manutenção para os clientes considerados ativos,
conforme calendário/planilha.
2.4 O Departamento de TI é responsável por preparar os materiais de apoio para
apresentações e informativos.

3.0 - IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE:

3.1 Os processos são identificados, dependendo do estágio em que se encontra, por

meio de:
• Nome do cliente.
• Código do cliente no sistema Stur.

4.0 - MEDIÇÃO DO PROCESSO:

4.1 Os processos são medidos quanto a sua eficácia, por meio de relatórios trimestrais
que evidenciam:
Prospecção:
• Quantidade de visitas de prospecção realizadas x Quantidade de novas contas
abertas no período.
• Quantidade de Novas Contas Abertas X Quantidade de Novas Contas com Aquisição
no período.
Relacionamento:
• Pelo menos 80% do total dos clientes visitados.

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Exceto no departamento da qualidade, onde as cópias físicas são controladas no Manual Mestre da Qualidade.
Cópias físicas não são consideradas documento oficial, devendo ser evitadas (CÓPIA NÃO CONTROLADA).
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5.0 Fluxograma do Processo (Captação Clientes Corporativos):

5.1 CAPTAÇÃO DE 5.1.1 - Os clientes potenciais são identificados no mercado por meio de ações:
CLIENTE POTENCIAL
Indicação,

Mala direta (relação de clientes),

Consulta a jornais,

Publicações,

Consultas na Internet.

Feiras, Congressos e outros.

Catálogos de Câmara de Comercio.

5.2.1 - O executivo de contas efetua a análise dos clientes potenciais e ou

5.2 ESTRATÉGIA PARA indicações a fim de agendar:
RELACIONAMENTO
Contato telefônico,

E-mail de contato,

Visita de apresentação.

5.2.2 - Os executivos de Contas preparam a Agenda de Visitas (eletrônica),

“Agenda Grupo”, que é disponibilizada ao Diretor Comercial e a todo o
departamento, para monitoramento das atividades com o resultado das ações.

CONTATAR NÃO 5.3.1 - Caso o cliente potencial não demonstre

CLIENTE 5.3 CLIENTE NÃO interesse no momento, atualiza os dados de
INTERESSADO contato na Agenda de Visita.
NOTA: aplicável apenas a clientes contatados
via telefone ou visita.
SIM

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Exceto no departamento da qualidade, onde as cópias físicas são controladas no Manual Mestre da Qualidade.
Cópias físicas não são consideradas documento oficial, devendo ser evitadas (CÓPIA NÃO CONTROLADA).
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5.4 APRESENTAÇÃO DA 5.4.1 – O executivo de contas realiza o contato (visita/telefone/e-mail) com o

TIVOLITUR cliente em prospecção apresenta ao cliente os serviços e solicita o preenchimento
da Ficha Cadastral no site que deve ser direcionada ao executivo de contas
responsável pelo contato ou para o e-mail geral conforme padrão definido no site
da TIVOLITUR.

5.4.2 - Após a visita/contato registra na Agenda de Visitas e envia para o Diretor

Comercial mantendo posição atualizada.
(VER NOTA 01 E MONITORAMENTO).

CLIENTE
SOLICITA NÃO 5.5 REVER 5.5.1 – O executivo de contas registra na
PROPOSTA ESTRATÉGIA Agenda de Visitas o motivo do não
COMERCIAL interesse do cliente.
NOTA: aplicável apenas a clientes
contatados via telefone ou visita.

5.5.2 – Envia por e-mail ao

SIM
departamento de TI o endereço do
cliente em prospecção, a fim de que
passe a receber o Informativo Tivolitur.

5.6 IDENTIFICAÇÃO 5.6.1 – O executivo de contas identifica nos contatos e visitas aos clientes o
DAS NECESSIDADES grau de interesse em serem atendidos, e analisam criticamente as
DOS CLIENTES necessidades dos clientes, tais como:
• Centro de custo,
• Acordo com fornecedores,
• Política de viagem,
• Outras.

5.6.2 – As informações para análise critica devem estar registradas na

Agenda de Visita, bem como as referentes aos dados cadastrais da empresa
na Ficha Cadastral.

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5.7 PROPOSTA 5.7.1 - O Executivo de Contas prepara a proposta comercial de prestação de

COMERCIAL serviços de acordo com a análise de necessidade do cliente contendo todos os
serviços oferecidos pela TIVOLITUR e quando aplicável os acordos comerciais
praticados.

5.7.2 – A proposta poderá ser preparada no seguinte formato:

Proposta de Serviços – Apresentada ao cliente após a visita que terá o de

acordo do cliente (preferencialmente assinar uma via) e ou enviar por e-
mail o de acordo (deverá ser o e-mail do gestor responsável pela relação
com a Tivolitur).

Contrato de serviço – Quando obrigatório assinado entre as partes

interessadas.

(VER NOTA 02 E MONITORAMENTO DO PROCESSO).

NÃO 5.8.1 – Caso aplicável verifica com o

CLIENTE
AVALIA Diretor Comercial a possibilidade de ser
5.8 CLIENTE realizada nova estratégia para atender ao
PROPOSTA
COMERCIAL solicitado pelo cliente.

SIM

5.9 ANÁLISE 5.9.1 – O executivo de contas contata o cliente por e-mail e solicita os
CREDITO E documentos necessários para enviar ao departamento financeiro verificar as
CADASTRO condições comerciais e de crédito conforme a IT TIVOLITUR 13 Análise de
Crédito e Cadastro de Clientes Corporativos, conforme a segue:

CÓPIA DO CONTRATO SOCIAL (última alteração).

CARTÃO CNPJ.

FICHA CADASTRAL.

Proposta Comercial.

(VER NOTA 03).

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6.0 - Fluxograma do Processo (Manutenção de Relacionamento Clientes

Corporativos):

6.1 IDENTIFICAÇÃO DE 6.1.1 - Os clientes corporativos cadastrados são identificados conforme a relação
CLIENTES PARA de clientes do sistema Stur, em que são analisadas as condições referentes ao
VISITAÇÃO/CONTATO período dos últimos 03 meses, sendo identificados o volume de aquisições no
período.

6.1.2 – O executivo de contas verifica quando aplicável com o Diretor Comercial

alguma necessidade especifica para programar visita aos clientes.

6.1.3 – Recebe do Operacional (consultores e ou Diretor) quando necessário

algum pedido para realizar visita a clientes que apresentam alguma necessidade e
ou percepção quanto à variação de volume de aquisição e ou insatisfação
manifestada pelo cliente.

6.2.1 - Os executivos de conta analisam as informações acima e preparam as

6.2 ANÁLISE DE
visitas para atender às solicitações manifestadas, registrando na Agenda de
PERFIL PARA
Visitas as programações previstas e encaminham ao Diretor Comercial por e-mail.
PLANEJAMENTO DE
VISITAÇÃO/CONTATO
6.2.2 – Os clientes tem sua periodicidade de contato (e-mail ou telefone) e ou
visitas pessoais conforme a necessidade, sendo previsto ao menos a realização de
visitas e/ou contatos no mínimo 01 vez a cada semestre.

6.3.1 – As visitas e/ou contatos são agendadas pelo executivo de contas na

6.3 AGENDAMENTO E
Agenda de Visitas e após a realização da visita/contato (e-mail-telefone)
REALIZAÇÃO DAS
encaminha os assuntos tratados com a Diretoria Comercial e departamentos
VISITAS DE
envolvidos (quando aplicável). A visita é registrada na agenda de visitas, coluna
MANUTENÇÃO
“Status Manutenção”.

6.3.2 - Os clientes poderão ser visitados ou contatados a qualquer momento,

considerando a real necessidade, tais como:

RECLAMAÇÕES.

PESQUISAS DE SATISFAÇÃO.

ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS.

OUTROS, conforme necessidade identificada na ocasião.

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6.4 COMUNICAÇÃO 6.4.1 – O departamento de TI periodicamente envia o Informativo Tivolitur que

COM OS CLIENTES. visa manter todos os clientes cadastrados, atualizados e informados das praticas
e promoções do período.

6.4.2 – Ações de Marketing – Quando programado, os clientes são convidados a

participar dos eventos de relacionamento estratégico, além de demais eventos
realizados em conjunto com fornecedores, a fim de fortalecer a presença da
Tivolitur junto ao cliente.

6.5.1 - Os clientes visitados e/ou contatados no período, sempre que

evidenciarem insatisfações e ou sugestões ou detectado problema potencial são
6.5 MANTER atendidos de forma imediata, junto aos envolvidos no processo e encaminha a
ocorrência para o departamento da Qualidade, que encaminha processos
conforme procedimento TIVOLI 07 – Controle de Ações Corretivas e Preventivas.

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7.0 – NOTAS/MONITORAMENTOS:

NOTA 01: O executivo de contas mantém contato com o cliente, aguarda o retorno e resultado
da vista até a data prevista para nova abordagem.

NOTA 02: Nos casos em que o cliente não retornar o processo no prazo estimado é realizado
novo contato de acompanhamento.
MONITORAMENTO DE PROCESSO:
Registra no Outlook/Sistema Agenda os prazos em que deverá retornar ao cliente para
identificar e dar continuidade à negociação.

NOTA 03: O Diretor Operacional com base nos dados do cliente inseridos no sistema STUR e
sistema TIVOLITUR, define qual o Consultor de Viagem será designado para atendimento,
registra na planilha Controle de Novos Clientes e prepara a carta de boas vindas ao cliente com
todos os dados necessários para acesso aos serviços oferecidos pela TIVOLITUR.

NOTA 04: As visitas e/ou contatos são registrados na Agenda de Visitas, onde são
contemplados os dados conforme segue:

STATUS DO CONTATO: visita realizada pessoalmente, E-MAIL ou via FONE.

CLIENTE,

Responsável pela conta

DATA/HORÁRIO.

OBSERVAÇÕES: Histórico do contato incluindo pendências para monitoramento e
executivo responsável pela visita/contato.

Os processos são monitorados pelo executivo de contas envolvido, que deve manter evidencias
apropriadas deste controle, quando identificada alguma pendência ou necessidade do cliente,
utilizando como ferramenta de controle o “Relatório de Clientes – Comercial”.

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8.0 - CONTROLE DE REGISTROS:

IDENTIFICAÇÃO ARMAZEN. PROTEÇÃO RECUPER. TEMPO DISPOSIÇÃO

E-MAIL DE ENVIO DE COMP. SENHA DATA 03 MESES DELETAR

APRESENTAÇÃO BACKUP
AGENDA DE VISITAS SERVIDOR SENHA DATA 06 MESES N/A
BACKUP
RELATÓRIO DE CLIENTES - SERVIDOR SENHA ALFABETICA NA N/A
COMERCIAL BACKUP
PROPOSTA COMERCIAL PASTA ARMÁRIO NOME ENQ. DESTRUIR
CLIENTE
CONTRATO DE SERVIÇO (Qdo PASTA ARMÁRIO NOME ENQ. DESTRUIR
Aplicável) CLIENTE
FICHA CADASTRAL PASTA ARMÁRIO NOME ENQ. DESTRUIR
CLIENTE
CÓPIA DO CONTRATO SOCIAL PASTA ARMÁRIO NOME ENQ. DESTRUIR
CLIENTE
CÓPIA DO CARTÃO DE CNPJ PASTA ARMÁRIO NOME ENQ. DESTRUIR
CLIENTE
CONSULTA AO SERASA PASTA ARMÁRIO NOME ENQ. DESTRUIR
CLIENTE
CARTA DE BOAS VINDAS SERVIDOR SENHA DATA 06 MESES DELETAR
(CORPORATIVO) BACKUP
PLANILHA DE CONTROLE DE SERVIDOR SENHA NOME ENQ. PERMANETE
NOVOS CLIENTES (DIRETOR (CORPORATIVO) BACKUP CLIENTE
OPERACIONAL)
RELATÓRIO DE MEDIÇÃO DE SERVIDOR SENHA DATA ANUAL DELETAR
PROCESSOS BACKUP
LEGENDA:
N/A – Não aplicável.

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