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Produção Textual Individual

DISCIPLINA
SEGURANÇA E AUDITORIA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (SASI)
PROFESSOR(ES) AUTOR(ES)
ANDERSON APARECIDO ALVES DA SILVA

Produção Textual Individual

Tema IDENTIFICAÇÃO DE VULNERABILIDADES – REDES SOCIAIS

Fabiana Macedo, CEO da Punto Comunicação, é jornalista especializada em

comunicação corporativa e marketing, tendo atuado como gestora em
algumas das maiores agências do mercado brasileiro.

O texto é parte de um artigo publicado em 29/04/2019 no site

https://olhardigital.com.br/colunistas/fabiana_macedo/post/quando_as_rede
s_sociais_comprometem_a_reputacao_da_empresa/85273 - acesso em abril de 2019.

Quando as redes sociais comprometem a reputação da empresa

Companhias admitem os riscos, sofrem com crises, mas, mesmo assim

grande parte delas não tem uma política de contingência. As redes sociais
apresentaram nos últimos anos um ritmo impressionante de crescimento. (...)

De acordo com um levantamento divulgado pela Associação Brasileira de

Comércio Eletrônico (ABComm), as vendas do e-commerce devem chegar a
R$ 79,9 bilhões em 2019, representando crescimento de 16% em relação a
Texto base 2018. E as redes têm um papel cada vez mais importante nesses resultados.
(texto, gráficos, Em 2018, por exemplo, 21% das vendas foram motivadas por elas, segundo
tabelas, imagens) o Relatório Anual de Comércio Eletrônico 2018, da Nuvem Shop. (...)

O resultado disso é quase todas a companhias estão nas redes sociais (95%
delas, para ser mais exato, segundo a consultoria Rock Content). O problema
dessa adoção em massa é que grande parte das empresas mergulha nesse
mundo sem um planejamento estratégico (...)

Quase metade das companhias avaliadas (45%) afirmaram que há um alto

risco de exposição a problemas causados a partir de ações ocorridas em
redes sociais, mas que, mesmo assim, elas não têm uma política de
gerenciamento de crises estruturada (...)

Confira a seguir 5 sugestões apresentadas como solução do problema do

uso de redes sociais empresariais sem planejamento:

1) Planeje antes – Com qual público quero me comunicar? Qual o

volume de publicações teremos por mês? Quais redes são mais
adequadas para isso? Que estrutura será necessária para lidar com
as demandas? Essas e outras perguntas devem ser resolvidas antes

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de dar os primeiros passos (ou mesmo por quem já está conectado

e ainda não fez uma avaliação) para evitar dores de cabeça no futuro.

2) Discurso alinhado – Os responsáveis pelas redes sociais da empresa

precisam ter sido treinados para conhecerem os valores e políticas
da empresa. Afinal, quando escrevem algo nas redes, eles são a voz
da companhia.

3) Interagir é essencial – Muitas empresas não perceberam ainda que

uma das coisas mais importantes nas redes sociais é a capacidade
de interação, e continuam agindo como uma via de mão única, na
qual elas apenas falam, mas não ouvem. É essencial escutar o
consumidor (e responder) ao que os consumidores dizem.

4) Agilidade de resposta – Interagir de forma rápida, mas com a

informações corretas, com um discurso alinhado é importante para
evitar que uma crise ganhe proporções ainda maiores (e até mesmo
para mostrar ao cliente que você se importa com seus comentários).

5) Plano de contingência – As crises são uma ameaça real, que pode

acontecer com qualquer empresa, a qualquer momento. O que faz
diferença é a forma como uma companhia lida com elas. E a melhor
forma é ter um plano de contingência, estar preparado para enfrentar
de forma estruturada um cenário negativo. Com isso em mãos, com
certeza os momentos de crise passarão de forma mais rápida e
tranquila.

Escolha qualquer uma das 5 sugestões listadas pela autora do artigo e

descreva um exemplo detalhado de como aplicá-lo em uma situação real (ou
fictícia) de vulnerabilidade em relação às redes sociais. O exemplo pode estar
relacionado com situações vivenciadas na sua empresa, escola, curso, casa,
etc.

O Exemplo deve ser bem detalhado com:

a) Resumo: um resumo do problema e como se dará a aplicação da

solução escolhida dentre as sugestões listadas pela autora. Deve
ficar bem claro quais controles de segurança devem ser utilizados
Enunciado para minimização dos problemas listados e porquê (justifique bem a
solução que você vai adotar). Local: Local onde o exemplo caso foi
colhido (caso não queira expor o local/serviço, informe algo que o
represente, por exemplo: "Antigo local de trabalho" ou "Serviço em
que fui cliente"). Também podem ser usados locais fictícios.

b) Ativo: Nome do(s) ativos(s) analisado(s) envolvidos no problema

(computador, notebook, servidores, celular, rede, site, aplicativo,
locais de grande importância/valor para a organização, entre outros).
Risco: A probabilidade de exploração da(s) vulnerabilidade(s) e as
consequências deste acontecimento.

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Orientação do Professor:

EXEMPLO DE CRIAÇÃO DA PTI

Sugestão escolhida: 3) Interagir é essencial

A empresa onde trabalho comercializa artigos para a área de mobiliário.

Boa parte do público é formada por clientes e pessoas comuns que estão
interessadas em mobiliar e decorar sua própria casa. Porém, outra parte
deste público é formada por profissionais liberais do setor, que atuam como
consultores independentes auxiliando os clientes finais.
Estes profissionais possuem um atendimento diferenciado, justamente
por movimentarem um volume considerável de compras. A fim de melhorar
o atendimento e abrir espaço para novos profissionais, alguns canais de
comunicação foram abertos nas principais redes sociais. Basicamente estes
canais trazem informações sobre lançamentos e facilidades de compra.
Também há espaços para geração de pedidos, novos cadastros, envio de
catálogos, consultas ao estoque, além de críticas e sugestões.

Rapidamente se percebeu que atualizações constantes das páginas com

novidades e novas coleções se traduzem em aumento de interesse por parte
deste público principal. Sendo assim, duas pessoas foram designadas para
essas atualizações. Entretanto, não foram designadas pessoas para o
atendimento de e-mails e postagens com sugestões e críticas.
Esta falta de atribuição de responsabilidade demorou a ser percebida e
Orientações Gerais a credibilidade do canal de comunicação, consequentemente a imagem da
empresa nas redes sociais, sofreu forte abalo. Críticas e sugestões ficavam
sem resposta gerando insatisfação que se traduziram nessa perda de
prestígio cibernético-social. Este exemplo ilustra bem como a divisão e
atribuição de responsabilidades tem importância para as empresas.

Neste caso, o principal atingido foi o ativo intangível da reputação.

A solução adotada foi justamente atribuir a uma equipe interna a

responsabilidade pela interação com os usuários das redes sociais. É
importante frisar esta tarefa não foi atribuída à equipe que realizava as
atualizações habituais nas redes sociais - o motivo é que as sugestões e
críticas estão a diversos setores e muitas vezes precisam de uma ação
rápida, e a equipe responsável pelas atualizações não tinha os privilégios
necessários para atuar em tantas frentes. Já a nova equipe designada para
interação tem respaldo da diretoria para as tomar decisões que foram
necessárias a partir das reclamações ou sugestões apresentadas pelos
clientes.

Todas essas medidas foram tomadas muito tempo após a constatação dos
problemas. Se medidas não fossem tomadas a tendência é que a imagem
da empresa sofresse danos irreparáveis. Contudo, o principal objetivo com
as medidas tomadas é estancar os danos à imagem e aos poucos retomar
a confiança abalada.

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Orientação de Entrega: Esta atividade deverá ser entregue no

item Produção Textual Individual do menu principal.

Prazo de Entrega: Consultar o calendário de atividades

Tamanho máximo do texto: 30 linhas ou 1 página. Uso de fontes de

terceiros (citações) deve ser referenciada conforme Guia de Normalização
do Senac:
http://www3.sp.senac.br/hotsites/campus_santoamaro/cd/arquivos/biblioteca/guia_norm
atizacao.pdf

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