13 Ferramentas

essenciais para
gestão de riscos
e crises
Prepare-se para vencer as adversidades
de potenciais crises internas ou externas
Introdução

Contar com um plano de gestão de riscos e de É o caso, por exemplo, da pandemia do novo
crises não é mais opcional para as empresas coronavírus que impacta companhias em centenas
em um mundo globalizado. No mundo VUCA de países.
(volátil, incerto, complexo e ambíguo) em que
vivemos, antecipar-se a problemas de imagem Nesta cartilha, você vai conhecer algumas das
e reputação tornou-se vital. ferramentas mais úteis para uma boa gestão de
riscos e crises.
Isso porque os gatilhos de crises não são mais
restritos à própria empresa, mas também (e
cada vez mais) a fatores externos
incontroláveis. Muitas vezes, imprevisíveis.
Quais são os principais fatores de crises?
Fatores de crises internas Fatores de crises externas
Ruídos de comunicação Crises econômicas

Difusão de mensagens negativas nas redes

Crises políticas
sociais sem bom gerenciamento

Péssimas condições de trabalho/desrespeito aos

Crises ambientais
seus colaboradores

Descompromisso com questões socioambientais Epidemias e pandemias

Alto índice de reclamações Inovações disruptivas no mercado

Endividamento/má administração financeira Mudança agressiva de posicionamento dos concorrentes

Boatos e fake news Mudanças legislativas e regulatórias do setor

Vulnerabilidade na segurança digital das informações Velocidade acelerada do perfil de consumo do

do cliente seu público-alvo
FERRAMENTAS
PARA GESTÃO
DE RISCOS
 1. SWOT

Essa é uma das ferramentas mais simples e úteis à disposição de

uma empresa. Nela, você pode mapear suas Forças, Fraquezas,
Oportunidades e Ameaças, sendo as duas primeiras relativas a
fatores internos e as últimas a fatores externos.

A partir daí, é possível fazer análises e descobrir onde melhorar

ou quais pontos fortes podem ser trabalhados mais intensamente
pela comunicação. Os pontos fracos são atributos que devem ser
acompanhados por poderem desencadear crises.

A Análise SWOT é uma ferramenta de planejamento

estratégico. Portanto, embora não tenha uma restrição quanto
ao momento de sua aplicação, ela costuma ser usada na
implementação de novos projetos ou revisão dos que estão
Fonte: Rockcontent em curso.
 2. Matriz de riscos

Também conhecida como Matriz de Probabilidade e Impacto, essa

ferramenta visual possibilita ver rapidamente quais são os
riscos (mapeados) que devem receber mais atenção, a partir
de seu impacto e probabilidade de acontecer.

Fonte: Fracttal
 3. SIPOC

O Sipoc (Supplier, Input, Process, Outputs e Customer) é uma

ferramenta visual usada para facilitar a compreensão de
processos.

Essa ferramenta permite conhecer as etapas com mais

oportunidades em potencial, bem como as atividades mais
propensas ao erro. Logo, é um instrumento gerencial para
analisar projetos e o trabalho ou configuração de um setor.
Normalmente, tem ciclo de vida de dois anos e deve acompanhar
a estratégia da empresa.

Ao preencher o Sipoc, podem surgir alguns insights, como:

● Esse processo faz sentido? Por que ele existe?

Fonte: LinkedIn ● Ele está bem configurado ou pode ser um impulsionador
de crises?
 4. Diagrama de Pareto

80% dos resultados provém de 20% dos esforços, segundo o

Princípio de Pareto. Assim como 80% dos problemas são devidos
a 20% das causas.

O Diagrama de Pareto é usado para o gerenciamento de

qualidade. Ele é extremamente útil para identificar as fontes
dos problemas em uma organização.

O diagrama funciona assim: após mapear os problemas, construa

um gráfico de colunas colocando-os em ordem junto a suas
respectivas frequências, do maior para o menor. Desse modo,
evidencia-se a prioridade de atenção.

Fonte: cdn.maisretorno.com
 5. FMEA – Análise dos Modos de Falha e seus Efeitos

Tem como objetivo identificar as causas de falha de um

processo. Desse modo, é possível propor os meios mais
eficientes para resolvê-las ou mitigá-las. Deve ser usada como
medida preventiva de erros em produtos e processos em geral,
seja com base em falhas pré-existentes ou para evitar a
ocorrência de falhas potenciais.

Fonte: Revista Especios

 6. Os 5 porquês

Metodologia muito utilizada na área de qualidade, mas que pode

ser empregada em qualquer setor. Trata-se de uma técnica de
análise que pergunta 5 vezes o motivo de um problema, sempre
relacionado a causa anterior. Assim, consegue-se identificar a
raiz do problema, em vez de motivos superficiais.

Fonte: Management and IT Innovation

FERRAMENTAS
PARA GESTÃO
DE CRISES
 7. Cortex Crisis Intelligence

Ferramenta desenvolvida principalmente para a crise do

Coronavírus (Covid-19). Com ela, é possível:

● Monitorar curvas de tendências;

● Acompanhar métricas de reputação como Share of
voice e NPS;
● Estudar as ações dos concorrentes;
● Estar por dentro da agenda do dia da mídia.

Em resumo, o Covid-19 Dashboard mune seus usuários com as

análises mais relevantes, sempre no formato ideal para leitura
rápida do cenário e tomada de decisão mais ágil e precisa..

Fonte: Cortex Intelligence

 8. Simulações em exercícios drill
e table-top

Simulações de cenários de crises com porta-vozes são ótimos

para prepará-los em casos reais.

Uma opção é o Drill, uma simulação da crise a portas fechadas.

Na prática, é um ensaio, com vários cenários e instruções antes da
prática, bem como um feedback aos participantes ao finalizá-la.

Outra opção é o simulado de mesa chamado tabletop. Existem

várias formas de jogar, mas uma bastante comum é ter um
profissional que vai preparar várias perguntas para um risco
específico. Depois, cada pergunta deve ser respondida pelo
porta-voz com “sim” ou “não”. Toda decisão muda o rumo da crise,
mitigando-a ou fazendo com que tome proporções ainda maiores.
Fonte: Adobe Stock
 9. Media training

Conhecido entre relações públicas, o media training é o

treinamento de porta-vozes para lidar com a imprensa. Sua
duração pode ser de um a três dias e consiste em, basicamente,
entrevistas surpresas com os porta-vozes, feitas por um jornalista
experiente, bem como palestras e dinâmicas com assessores de
comunicação.

A partir daí, o porta-voz recebe feedbacks, direcionamentos de

como se portar na mídia e quais são as “key messages” da
empresa que deverão ser sempre mencionadas.

É uma ferramenta estratégica que deve ser aplicada com

frequência moderada e com todos os porta-vozes da empresa,
para diversos riscos diferentes.
Fonte: Adobe Stock
 10. Perguntas e respostas de fácil
acesso aos colaboradores

Outra ferramenta simples e fácil de usar é a elaboração de um

documento com perguntas e respostas sobre a crise que está em
curso. Esse paper deve ser compartilhado com todos os
colaboradores da empresa. Desse modo, evita ruídos de
comunicação e um potencial agravamento da situação.

Fonte: Adobe Stock

 11. Social listening

Social listening é o monitoramento de redes sociais para

acompanhar menções à marca. Na gestão de crise, essa ação é
essencial para identificar rapidamente riscos e inícios de
incêndios.

Afinal, imagine só, de acordo com o Internet Live Stats, são mais
de 400 milhões de tweets enviados a cada dia. Saber o que dizem
da sua marca ou do seu setor é um conhecimento estratégico,
mas quase impossível de ser obtido manualmente.

Fonte: Cortex Intelligence

12. Pegabot.com.br

O Pegabot.com.br analisa um perfil em rede social e dá uma

pontuação baseada na probabilidade deste ser um bot. Quanto
maior a pontuação, maior a chance de ser um bot.

Essa ferramenta é útil na gestão de redes sociais, pois permite à

marca denunciar perfis falsos e prevenir crises que possam ser
iniciadas por robôs mal-intencionados.
13. Botometer

O Botometer é outra ferramenta útil para a gestão de crise em

redes sociais. O Botometer classifica contas do Twitter como
humanas ou robôs. Com esse conhecimento, você pode parar de
interagir com bots.

Apenas para ter uma ideia do tamanho deste problema, em 2018,

o Twitter fez uma “limpa” de 70 milhões de contas falsas ou
suspeitas.
Dados e notícias são só o ponto de partida...

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