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FORTALEZA
2014
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FORTALEZA
2014
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BANCA EXAMINADORA
_________________________________________________________
Professor
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Professor
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Professor
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AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus e Nossa Senhora, que são minha força e sustento, não só na
caminhada acadêmica, mas em todos os momentos da minha vida.
A meus pais, João Carlos e Magnelma e minhas irmãs Carol e Cassia que sempre
depositaram confiança em mim e acreditaram em meu potencial.
Aos meus avós João e Francisca, que sempre estiveram presentes, apoiando e
fornecendo a estrutura necessária para as minhas conquistas.
Ao meu primo Dudu, que esteve presente nos momentos bons e ruins da minha
vida, sempre ajudando e influenciando positivamente e que teve fundamental
importância nessa conquista acadêmica.
A minha madrinha Suely, que sempre foi meu exemplo de garra e perseverança.
A minha amiga D. Carmem (in memoriam), que foi, sem dúvida, a maior
incentivadora no meu ingresso na vida acadêmica, e que ajudou de maneira
significativa, no meu crescimento profissional e pessoal.
Ao meu namorado Neto, pelo amor, paciência e compreensão que sempre teve
comigo.
Ao meu professor Filipe Queiroz, que contribuiu significativamente na construção
desse trabalho e nessa conquista.
A todos os colegas e amigos acadêmicos por terem feito parte dessa jornada, em
especial Talita, Marcelo e Bruno que estiveram comigo do início ao fim.
6
RESUMO
ABSTRACT
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
LISTA DE TABELA
TABELA 1 Estilos ..................................................................................................... 27
TABELA 2 Tática de união positiva .......................................................................... 29
TABELA 3 Tática que tendem a ser coercitivas ....................................................... 29
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 Estratégias de negociação...................................................................... 17
LISTA DE GRÁFICOS
LISTA DE SIGLAS
ABAC - Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios........................... 36
SINAC - Sindicato Nacional dos Administradores de Consórcios............................. 36
11
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 12
2 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO ..............................................................................15
2.1 Negociação................................................................................................................. 15
2.1.1 Planajamento da Negociação ............................................................................... 16
2.1.2 Ética e Negociação ............................................................................................... 18
2.1.3 O negociador........................................................................................................ 19
2.2 Etapas da negociação ................................................................................................. 23
2.3 As Armadilhas............................................................................................................. 24
2.4 Tipos de Negociação................................................................................................... 26
2.5 Táticas da Negociação ................................................................................................ 28
3 VENDAS DE CONSÓRCIO.................................................................................... 30
3.1 Vendas ....................................................................................................................... 30
3.1.1 Comportamento do consumidor .......................................................................... 32
3.1.2 Fidelização de clientes.......................................................................................... 33
3.2 Consórcio ................................................................................................................... 35
3.2.1 Diretrizes de Funcionamento do Sistema de Consórcio ........................................ 36
4 METODOLOGIA..................................................................................................... 37
CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 60
REFERÊNCIA ........................................................................................................... 64
12
1 INTRODUÇÃO
Problematização
Diante do levantamento feito, o presente estudo pretende responder a
seguinte questão: Qual a interferência das técnicas de negociação no
fechamento de vendas de consórcio?
Objetivo Geral
Verificar a importância do uso das técnicas de negociação em uma
concessionária de motocicletas de Fortaleza – CE.
Objetivo Especificos
• Identificar o perfil dos vendedores de consórcio da empresa;
• Verificar de que maneira pode ser desenvolvido o perfil de um bom
negociador; e
• Identificar a influência das técnicas de negociação na realização das vendas
de consórcios.
uma revisão literária através de uma pesquisa bibliográfica feita em livros, artigos e
internet.
2 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
2.1 Negociação
modo a escolher a que melhor satisfaça os dois lados. Por fim, deve-se analisar a
estrutura do encontro, levando em consideração questões como: a logistica, a
comunicação e todos os outros aspectos.
Nesse contexto, acabam surgindo cinco tipos de abordagens estratégicas
utilizadas nas organizações durante as negociações, conforme pode ser visto na
figura abaixo:
• Estratégia de evitar
Ocorre quando a negociação se caminha para o perde-perde, onde cliente
e vendedor não saem satisfeitos na negociação. Pelo fato dos mesmos não evitarem
os conflitos.
• Estratégia de acomodação
Trata-se de uma negociação, cujas características é perde-ganha. Onde
se se preocupa bastante com o relacionamento, mas acaba gerando resultados
baixos. O foco principal dessa estratégia é garantir alguma coisa no futuro.
• Estratégia competitiva
Estratégia em que o negociador tem como proposito sair ganhando na
negociação com o cliente. Ou seja, acaba gerando um tipo de negociação ganha-
perde, cujo resultado é mais importante para o vendedor do que o relacionamento.
18
• Estratégia colaborativa
Estratégia que prioriza o relacionamento e resultado, gerando, assim, uma
negociação ganha-ganha. Caracteriza-se pela busca de alternativas que satisfaçam
ambas as partes envolvidas na negociação.
• Estratégia do compromisso
É um tipo de estrategia que é usada geralmente quando não ocorre a
colaboração das partes, mas que necessita de uma solução de forma rápida para
preservar a relação entre as partes.
Logo, fica visivel que para os autores citadados o sucesso da negociação
se dá em função de um bom processo de preparação e planejamento ocorrido
anteriormente à negociação.
por moralidade, a caracterização desses atos como bem ou mal. Já para Lopes e
Stoeckicht (2009, p. 28), “a ética está ligada ao conjunto de valores de uma
sociedade ou associação, e é preciso conhecê-los para segui-los e entender o
comportamento de determinados setores”. Para eles, é importante ter conhecimento
dos valores básicos das partes envolvidas na negociação e dos valores de uma
empresa, e que os mesmos estejam bem claros para que a orientação de todos seja
na mesma direção.
Para os autores Martinelli e Almeida (2009), a ética do negociador
depende de questões pessoais como experiência, formação religiosa e filosófica,
valores pessoais, entre outros fatores importantes. Sendo assim, é difícil haver um
padrão que direcione os negociadores quanto à sua postura ética, já que definições
de certo e errado, ético e não-ético variam de pessoa para pessoa. Segundo os
autores, é bastante comum na busca de vantagens em termos de poder,
observarmos comportamentos não-éticos.
Mello (2009), afirma que quem define se uma atitude é ou não ética não é
uma pessoa externa e sim quem a executou, levando em consideração fatores
legais, ambientais, religião, educação, cultura local, política, nível socioeconômico e
época.
2.1.3 O negociador
• Comunicação
De acordo com Ferreira (2004, p.512), comunicação é definida como “o
ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou
processos convencionados, quer através da linguagem falada ou escrita, quer de
aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual.”
Já na concepão de Lima (2009) a comunição pode ser classificada da
seguinte forma: Comunicação humana é um tipo usado pelos seres humandos,
conhecido como a linguagem falada; Comunicação de massa é aquela que busca
atingir um grupo amplo, heterogêneo e disperso; Comunicação interpessoal, ocorre
entre dois ou mais indivíduos, ocorrendo de forma direta e estabelecida, sendo uma
comunicação utilizada em negociações; Comunicação não-verbal, é neste tipo de
linguagem em que surgem conflitos, pois a mesma pode ser interpretada de várias
maneiras, uma vez que a mesma ocorre através de gestos faciais, mímicas, gestos
corporais entre outros; Comunicação verbal, é a que se baseia na escrita e fala; já a
Comunicação visual, faz uso do canal visual para transmitir a mensagem.
22
• Interesse do negociador
• Criatividade
Um negociador que é criativo destaca-se no mercado, pois o mesmo
consegue desenvolver diferentes cenários para a negociação. Sempre respeitando
os limites da outra parte envolvida na negociação.
• Persuasão
2.3 As Armadilhas
intenção de que haja mais alternativas e que todos saiam satisfeitos com o resultado
da negociação. Nesse tipo de abordagem não há desperdício de recursos, e o
acordo é do tipo ganha-ganha, onde os negociadores estão interessados na
satisfação de ambas as partes. Os autores Lopes e Stoeckicht (2009) dizem ainda
que a abordagem integrativa está relacionada com a distributiva, já que é necessário
as partes ampliarem os recursos à medida em que pensam em seus próprios
interesses. Nessa abordagem o objetivo é fazer com que os interesses das partes
sejam compatíveis, para que ambas satisfaçam suas necessidades, porém a
negociação integrativa nem sempre é viável, ou seja, quando os interesses das
partes são realmente opostos, a negociação distributiva irá surtir melhor efeito, já
que busca distribuir os custos e benefícios de forma justa.
Segundo Ury e Fisher (1992 apud LIMA, 2009), existem dois métodos de
negociação, que são: a negociação baseada em princípios ou negociação dos
méritos e a negociação barganha de opiniões, onde a primeira baseia-se em um
método estruturado na produção de resultados sensatos, que visa garantir ganhos
mútuos. Este método de negociação fundamenta-se em quatro princípios, são eles:
pessoas, interesses, opções e critérios. Já o segundo método, baseia-se na opinião
das partes envolvidas na negociação, onde o que prevalece a todo custo é a
vontade de cada um dos negociadores. Como consequência disso geralmente existe
uma força negativa impedindo a fluidez da negociação. Para os autores, a barganha
de opiniões desenvolve-se em dois níveis, sendo eles o soft (brando, comedido) e o
hard (inflexível e radical). Segue um quadro apontando os estilos dos negociadores
na barganha de opiniões:
Estilos
Soft Hard
Os participantes são amigos Os participantes são adversários
A meta é o acordo A meta é a vitória
Faça concessões para cultivar Exija concessões como condição
o relacionamento do relacionamento
Confie no outros Desconfie de todos
Mude facilmente de opinião Aferre-se à sua opinião
Faça ofertas Faça ameaças
Ceda à pressão Exerça a pressão
Seja afável com as pessoas Seja duro com o problema
e não com o problema e com as pessoas
TABELA 1: Estilos
Fonte: Ury e Fisher (1992 apud LIMA, 2009)
28
os sentimentos iniciais voltarão com mais força, já que atrelado a eles existirá
também a raiva por ter sido “enganado”.
Para o autor Lima (2009), o melhor a fazer é nunca tentar convencer a
outra pessoa sobre suas opiniões e ideias, mas fazer com que haja uma reflexão em
conjunto onde a mesma consiga entender que sua proposta é boa e eficaz. Segundo
o autor, existem algumas táticas de negociação que são denominadas táticas de
união positiva, e táticas que tendem a serem coercitivas, de acordo com os quadros
abaixo:
3 VENDAS DE CONSÓRCIO
3.1 Vendas
[...] Com a tendência ao maior consumismo, ele passa a exigir mais dos
seus fornecedores. Além disso, existe maior conscientização do seu papel
de consumidor. Nessa conjuntura o departamento de vendas desempenha
papel essencial na adaptação das empresas à tendência ao esclarecimento,
orientação e informação aos clientes. O vendedor passa a ser um assessor
e o departamento de vendas um prestador de serviços.
Logo, pode ser visto que o autor citado considera o vendedor como sendo
a pessoa mais certa para informar às organizações em que trabalham das
35
tendências de mercado, pelo fato dos mesmos estarem diretamente ligados aos
clientes, cumprindo assim seu papel de assessor.
3.2 Consórcio
4 METODOLOGIA
4.1 MÉTODO DE ESTUDO
No gráfico acima, pode ser visto que 50% dos consultores de vendas
entrevistados trabalham com negociação no período de 1 a 5 anos, 10% dos
entrevistados já trabalham de 5 a 10 anos, 15% de 10 a 15 anos. Já 20% dos
mesmos já trabalham com negociação em um período de 11 a 15 anos, e os 5%
restantes trabalham com negociação há mais de 16 anos.
• A técnica de negociação que você utiliza faz com que seu nível de
vendas seja?
Pôde ser visto que 90% dos vendedores de consorcio entrevistados não
passaram por qualificação nenhuma. Fator esse que merece atenção por parte dos
dirigentes da concessionária, pois quanto mais qualificado, maior o volume de
vendas. Segundo Kotler (2000), o treinamento em vendas ajuda os consultores a
saberem como se comportar durante uma negociação, baseando-se em
características que os clientes deixam transparecer.
45
Com isso fica claro que a maior parte dos funcionários são éticos e se
preocupam com o que falam para o cliente, buscando com isso garantir a satisfação
do cliente. Os que informaram mentir precisam de conscientização para que deixem
dessa prática.
46
No gráfico acima, pode ser visto que 70% dos entrevistados concordam
que o grau de cobrança por parte dos gestores é regular. 25% consideram Alto e 5%
classificam como muito baixo.
Logo, pode ser visto que a grande maioria da amostra em estudo acha
que a cobrança por parte da empresa não é grande. Isso não significa dizer que o
volume de vendas sofra interferência, mas caso houvesse maior atenção por parte
dos mesmos, esses números poderiam melhorar ainda mais.
47
• O cliente está indeciso e diz que vai pensar. Você diz à ele que aquela
oferta é só hoje e que não poderá concedê-la novamente. Essa
situação ocorre:
No gráfico acima pode ser visto que 35% dos vendedores já passaram
por essa situação algumas vezes, 25% poucas vezes, 15% nunca. 15% afirmam que
essa situação ocorre com frequência e 10% dizem que isso sempre acontece. Pôde
ser percebido que 85% vendedores da concessionária em estudo fazem uso da
tática do ultimato.
52
TABELA 3: Ranking dos Vendedores CNH – Volume de Crédito (Janeiro a Dezembro de 2013)
Fonte: Informações fornecidas pela empresa
59
CONCLUSÕES
O mundo globalizado faz com que os profissionais e organizações se
preparem constantemente para permanecerem concorrentes no mercado, de modo
a serem capazes de superar as dificuldades existentes no ambiente de trabalho.
Tais circunstâncias acabam exigindo, dos mesmos, diversas habilidades, onde uma
das mais comuns é a capacidade de negociação, que chega a ser bastante eficiente
para que as empresas consigam atingir seus objetivos, bem como superar seus
concorrentes.
Essa realidade é bem presente no dia-a-dia das empresas que atuam no
ramo de venda de consórcios de motocicletas, uma vez que o seu crescimento
depende, principalmente, da superação de suas metas de vendas. Não sendo essa
tarefa fácil, pois esses resultados se dão em função do trabalho desenvolvido pela
equipe de venda, que por sua vez depende de habilidades individuais de cada
vendedor. Para isso, a empresa precisará ter um capital humano eficiente no que
tange à negociação, caso contrário a mesma não conseguirá obter um bom volume
de vendas em relação à concorrência.
Diante disso, é visível a importância da negociação para os vendedores
de consórcios, transparecendo assim a necessidade das empresas em investir
constantemente no desenvolvimento das habilidades de seus colaboradores através
de treinamentos e rastreamento das vendas, buscando identificar falhas que possam
atrapalhar o relacionamento entre empresa e cliente.
Dessa forma, buscando melhor entender as técnicas de negociação
usadas pelos vendedores de uma concessionária de motocicletas de Fortaleza –
CE, optou-se em realizar um estudo de caso, fazendo uso de um questionário com
questões fechadas, visando responder a seguinte problemática : Qual a interferência
das técnicas de negociação no fechamento de vendas de consórcio?
Ficou comprovado que as técnicas de negociação são cruciais para que a
empresa atinja seus objetivos. Tal afirmação se justifica com os dados obtidos na
indagação do gráfico 10, onde ao cruzar as informações do mesmo com o
faturamento mensal dos vendedores, podemos concluir que há uma interferência
bastante significativa, pois os funcionários que mais faturam são justamente aqueles
que possuem um grau de qualificação mais elevado, ou seja, têm mais propriedade
das técnicas de negociação.
62
REFERÊNCIAS
ANDRADE, Rui Otávio Bernardes de; ALYRIO, Rovigati Danilo; MACEDO, Marcelo
Álvaro da Silva. Princípios da Negociação: ferramentas e gestão. 2ª Ed. 2ª
reimpressão. São Paulo: Atlas, 2008.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4ª ed. São Paulo: Atlas,
2002.
MARINZ FILHO, Luis A. Marketing e vendas no século XXI. São Paulo: 2008.
DVD, 58m, som, color.
MARTINELLI, D. P; GHISI, Flávia Angeli. Negociação: Aplicações práticas de
uma abordagem sistêmica. São Paulo: Saraiva, 2006.
MARTINELLI. Dante Pinheiro; ALMEIDA, Ana Paula. Negociação e solução de
conflitos: do impasse ao ganha-ganha através do melhor estilo. São Paulo:
Atlas, 2009.
MARTINELLI. Dante Pinheiro; ALMEIDA, Ana Paula. Negociação: como
transformar confronto em cooperação. São Paulo: Atlas, 1997.
MELLO, José de Carlos Martins F. de. Negociação baseada em estratégia. 2ª Ed.
4 Reimpressão. São Paulo: Atlas 2009.
MILLS, Harry. Negociação. A arte de vencer. São Paulo, Gower e Makron Books:
1993.
OLIVEIRA, Silvio Luiz de. Tratado de Metodologia Cientifica. 2ª ed. São Paulo:
Pioneira Thomson Learning, 2007.
APÊNDICE
67
APÊNDICE
(Questionário)
68
QUESTIONÁRIO
Grau de Instrução
Fundamental Médio Superior Especialização Mestrado Doutorado
3. A técnica de negociação que você utiliza faz com que seu nível de vendas seja?
( ) Péssimo
( ) Regular
( ) Boa
( ) Excelente
( ) Médio
( ) Alto
( ) Não possuo conhecimento técnico sobre motocicletas.
11. O cliente está indeciso e diz que vai pensar. Você diz pra ele que aquela oferta é
só hoje e que não poderá concedê-la novamente. Essa situação ocorre:
( ) nunca ( ) poucas vezes ( ) algumas vezes ( ) com frequência ( )
sempre .
12. O cliente demonstrou que está bastante interessado pela motocicleta, mas
precisa da mesma o mais rápido possível. Você, querendo fechar a venda, fala
para o mesmo que garante que ele conseguirá retirar a motocicleta no tempo em
que deseja. Essa situação ocorre:
( ) nunca ( ) poucas vezes ( ) algumas vezes ( ) com frequência ( )
sempre .
13. Você recebeu uma ligação de um cliente que deseja fazer um consórcio. O
mesmo vai adquirir uma motocicleta para ser usada no deslocamento de casa
para o seu trabalho. O cliente mostra-se interessado em uma motocicleta de 400
cc, cujo valor das parcelas comprometerá bastante a sua renda, ficando dessa
forma em dúvida sobre fazer ou não o consórcio. Diante dessa situação, você:
( ) Indica uma outra motocicleta, com valor inferior, que atenda a necessidade
do cliente.
( ) Incentiva o cliente a adquirir a motocicleta que o mesmo deseja, sem pensar
na capacidade do mesmo em pagar.
( ) Desiste da venda, pois considera o negócio de risco.
( ) Pega o telefone para ligar depois.
14. Um determinado cliente quer fazer um consórcio de uma motocicleta Titan 150
ES, mas o mesmo só está disposto a fechar o negócio se a parcela for até R$
170,00. Na sua tabela, não existe a motocicleta solicitada com esse valor de
parcela, mas você, para não perder a venda, encontra uma motocicleta Bros ES
150cc em um grupo em andamento com o valor de parcela dentro do solicitado
pelo cliente. Dessa forma, você tenta convencer o cliente a adquirir o consórcio,
expondo as qualidades da motocicleta em relação à que ele havia solicitado. Tal
situação acontece com você:
( ) nunca ( ) poucas vezes ( ) algumas vezes ( ) com frequência ( )
sempre .
15. O cliente está indeciso sobre qual motocicleta pretende adquirir. O mesmo
pretende presentear seu filho daqui a dois anos, em seu aniversário de 18 anos
de idade. O cliente está pensando em fazer um consórcio de uma POP 100 não
emplacada. Você, buscando melhorar a negociação, tentar mudar a opinião do
cliente, buscando convencê-lo a fazer o consórcio de uma Titan ou uma Bros,
explicando que as mesmas são modelos mais masculinos e de mais fácil
negócio. Você então consegue fazer o cliente mudar de ideia e ainda o
convence a fazer o consórcio da motocicleta já emplacada. A situação acima
ocorre com você:
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