PRG-QSSA-03

Rev: 00
Gestão de Não Conformidades
Data:31/03/2020
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PROCEDIMENTO DE GESTÃO

GESTÃO DE NÃO CONFORMIDADES

CONTROLO DE REVISÕES

Revisão Data Descrição Data de Revalidação

00 31-03-2020 Emissão Inicial 30-01-2023

ELABORADO POR VERIFICADO POR APROVADO POR

Resp. QSSA DG PCA/CEO

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1. OBJECTIVO
Definir o sistema de acções estabelecido pela SERVICLEAN para o tratamento e
resolução de não conformidades detectadas, bem como a definição de acções de
melhoria.

2. ÂMBITO
Aplica-se a todas as não-conformidades detectadas durante a realização dos serviços da
SERVICLEAN.

3. DOCUMENTAÇÃO ASSOCIADA
PGR-QSSA-04 – Conformidade legal.

4. SIGLAS E DEFINIÇÕES
Acção correctiva: acção para eliminar a causa de uma não conformidade e para prevenir
a sua recorrência.

Conformidade: satisfação de um requisito.

Correcção: acção para eliminar uma não conformidade detectada.

Melhoria contínua: actividade recorrente para aperfeiçoar o desempenho.

Melhoria: actividade para aperfeiçoar o desempenho.

Não conformidade: não satisfação de um requisito.

Não conformidade grave: não satisfação de um requisito cuja consequência pode

paralisar a actividade da empresa; danificar a imagem da empresa, ou representar um
perigo para a segurança e a integridade de pessoas e das instalações.

QSSA – Gestão da Qualidade, Segurança e Saúde no Trabalho e Ambiente.

SIG – Sistema Integrado de Gestão da Qualidade, Segurança e Saúde no Trabalho e

Ambiente.

5. RESPONSABILIDADES
5.1. Responsável pelo QSSA
 Manter o Registo FOR-QSSA-007 (Controlo de Não Conformidades);
 Avaliar as Não Conformidades;
 Acompanhar o fecho das Não Conformidades.

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5.2. Colaboradores

 Identificar as Não Conformidades.

 Informar ao Departamento da QSSA sobre a Não Conformidade.

6 DESCRIÇÃO
6.1 Identificação da Não Conformidade
Qualquer trabalhador da SERVICLEAN é responsável pela detecção de uma não
conformidade. Este deverá informar ao Departamento da QSSA sobre a não
conformidade.
As não conformidades são detectadas, principalmente, durante:

 As auditorias e análises da Gestão.

 As inspecções.
 As reclamações de clientes.
 As reclamações internas ou externas.
 O monitoramento da política da empresa.
 O monitoramento de processos e serviços.
 O monitoramento do cumprimento dos objetivos e metas.

6.2 Avaliação, Tratamento e Documentação da Não Conformidade

A avaliação da não conformidade é realizada pelo Responsável da QSSA, juntamente
com as pessoas afetadas, que estudam a dimensão do problema e a gravidade da não
conformidade.

No caso da não conformidade ser grave, o Responsável da QSSA deverá informar a

Direcção Geral para garantir que haja um melhor controlo de tal não conformidade.

Uma vez avaliada a não conformidade, a decisão sobre seu tratamento pode ser:

 Aceitar concessão prévia pelo cliente

 Recuperar ou reparar.
 Reclassificar para outros usos.
 Rejeitar.

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O Departamento da QSSA, após a avaliação e tratamento da não conformidade, deverá

preencher o formulário FOR-QSSA-008 “Nota de não conformidade” e envia-la ao
responsável do processo afectado para a resolução da não conformidade.

As causas que indicam a não Conformidade serão detalhadas no mapa de “Controlo de

Não Conformidades”, FOR-QSSA-007”.

As não conformidades resultantes das reclamações de clientes serão respondidas por

escrito aos mesmos, justificando a sua resolução.

6.3 Acompanhamento e Fecho da Não Conformidade

O Responsável da QSSA monitora as acções planeadas pela área geradora da não
conformidade. Quando este verifica que a não conformidade é efetivamente eliminada de
acordo com a decisão adotada, e que as acções planeadas são executadas, fecha a não
conformidade datando e registando os factos que demonstram a eficácia das acções
executadas no mapa de “Controlo de Não Conformidade”, FOR-QSSA-007.
Se a decisão tomada para corrigir a não conformidade não for eficaz, o Responsável da
QSSA define e documenta uma nova não conformidade.

6.4 Definição da Acções Correctivas

Os Responsável da QSSA, juntamente com as pessoas afectadas, estudam a
possibilidade de estabelecer um plano de acção. Se a implementação do plano de ação
for considerada necessária, define-se:

 A acção correctiva a ser tomada.

 Os prazos previstos.
 Responsáveis por sua execução.

As acções correctivas serão documentadas no mapa de “Controlo de Não Conformidade”,

FOR-QSSA-007.
As pessoas definidas no plano de acção, assessoradas pelo Responsável da QSSA, são
responsáveis pela implementação da acção e também pelo fornecimento dos recursos
necessários (humanos, infraestrutura, etc.) para a implementação correcta da acção.

6.5 Seguimento e Fecho da Acção Correctiva

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O controlo das acções correctivas que estão sendo implementadas deverá ser realizado
pelo Responsável da QSSA.

Terminados os prazos para a implementação das acções correctivas, deve ser verificada
a sua correcta implementação e, com isso, os objectivos para os quais foram definidos
foram alcançados.

Se a verificação for satisfatória, o Responsável da QSSA continuará fechando as não

conformidades no mapa de “Controlo de Não Conformidade”, FOR-QSSA-007, datando o
documento.

Se a acção não cumprir com os objectivos para os quais foi definida, o Responsável da
QSSA decidirá se deve prolongar o período para sua implementação ou definir uma nova
acção.

6.6 Acções de Melhoria

As acções de melhoria surgem, principalmente, de:

 Os relatórios da revisão pela Gestão.

 Os objectivos da qualidade.
 Os dados fornecidos pelo monitoramento dos indicadores.
 As sugestões de clientes, trabalhadores, auditores, etc.

Depois que a ação de melhoria é concluída, o Responsável da QSSA verifica se a acção

de melhoria foi implementada correctamente e se foi eficaz.

7 REGISTOS APLICÁVEIS
FOR-QSSA-007 – Controlo de Não Conformidade;
FOR-QSSA-008 – Nota de Não Conformidade.

8 ANEXOS
Não aplicável.

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