NÃO CONFORMIDADES, Código: PA04

Revisão: 02
AÇÕES CORRETIVAS E Data: 11/12/2017
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1. OBJETIVO

Estabelecer as diretrizes básicas para o controle de não conformidades, ações corretivas e

melhorias.

2. RESPONSABILIDADE

É de responsabilidade do RSGQ e/ou Superintendente a implementação deste procedimento e

a de todos os usuários a sua correta aplicação.

3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

NBR ISO 9001:2015

4. DEFINIÇÃO DOS REQUISITOS

Não-conformidade: não atendimento a um requisito.

Ação corretiva: ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra
situação indesejada.
Melhorias: ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação
potencialmente indesejada.

5. PROCEDIMENTO

5.1 Relatório de Ação – RA

Não conformidades identificadas em produtos deverão ser registradas no formulário “Relatório

de Ação” – RA.
O registro poderá ser efetuado por qualquer funcionário que identificar um produto não
conforme.

5.2 Identificação e segregação

Os produtos não conforme gerados durante o processo, devolução de clientes ou recebimento,

enquanto estiverem dentro de nossa organização, deverão ser identificados com aviso de
“produto não conforme” ou equivalente até a sua disposição.

5.3 Disposição dos produtos não conforme

O RA deverá ser analisado pelo Responsável da Área relacionada com a não conformidade ou
Gerência ou Diretoria para definir a disposição a ser dada ao produto.
As seguintes disposições são previstas:

Devolver – esta disposição se aplica aos produtos, cuja não conformidade tenha sido
identificada durante o recebimento. Esta disposição deverá ser aprovada pelo Gestor da
Qualidade

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Retrabalhar – esta disposição se aplica aos produtos cuja não conformidade possa ser
eliminada por retrabalho, de forma a recuperar as características originais. Todo produto
retrabalhado deverá ser inspecionado novamente. O resultado da nova inspeção deverá ser
registrado no próprio RA. Esta disposição deverá ser aprovada pelo Gestor da Qualidade.

Aprovação Condicional – esta disposição se aplica aos produtos cuja não conformidade não
impacte em seu desempenho, entretanto se trata de um requisito contratual. A concessão
deverá ser documentada no próprio RA. Esta disposição deverá ser aprovada pelo Gestor da
Qualidade

Reclassificar – esta disposição se aplica aos produtos não conformes que possam ser
reclassificados para aplicações similares e cuja não conformidade não impacte no desempenho
do produto. Esta disposição deverá ser aprovada pelo Gestor da Qualidade

Sucatar – quando não forem possíveis nenhuma das alternativas anteriores, os produtos não
conforme deverão ser sumariamente descartados. Esta disposição deverá ser aprovada pelo
Gestor da Qualidade

5.3 Produto Entregue

Quando a não conformidade do produto for detectada após a entrega ou início do uso do
produto, o Gestor da Qualidade deverá analisar os efeitos ou potenciais efeitos da não
conformidade e comunicar ao cliente. As comunicações e tratativas devem ser documentadas.

5.4 Reclamações de Clientes

As reclamações de clientes referentes a produtos, atendimento, cumprimento de prazo, etc.,

também serão registradas no formulário “Relatório de Ação – RA” e/ou RNC do próprio cliente.

5.5 Análise da Reclamação

As reclamações serão analisadas pela área diretamente envolvida. Caso a reclamação seja
procedente o responsável pela análise deverá determinar a disposição. Esta disposição deverá
ser aprovada pelo Coordenador da Qualidade

5.6 Ação Corretiva e Melhorias

5.6.1 Generalidades

Ações corretivas, provenientes de produtos não conforme ou de outra origem serão tratadas
conforme abaixo:

Sempre que identificada a necessidade de ações corretivas ou melhorias as mesmas serão

descritas no formulário “Relatório de Ação – RA”. As ações poderão ser solicitadas por qualquer
funcionário, entretanto deverão ser controladas pelo Coordenador da Qualidade.

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Serão iniciadas ações corretivas nas seguintes situações:

Auditorias Internas e Externas do Sistema da Qualidade: Sempre que o auditor identificar

uma não conformidade que afete o SGQ, esta deverá ser descrita diretamente no formulário
“Relatório de Ação – RA”.

Situações identificadas no dia-dia, conforme a magnitude do problema;

Reclamação do Cliente: Quando de reclamações de clientes, após análise o resultado é

registrado no formulário “Relatório de Ação – RA”, quando necessário que ações corretivas
sejam tomadas as mesmas também serão descritas no RA;

Análise Crítica pela Direção: Sempre que houver a necessidade da abertura de uma ação,
que seja acordada na Análise Crítica, esta deverá ser descrita diretamente no RA;

Monitoramento de processo: Quando os resultados planejados não forem alcançados serão

executadas ações corretivas, como apropriado.

Serão iniciadas melhorias nas seguintes situações;

Situações identificadas no dia-dia, conforme a magnitude do problema;

Oportunidades de melhorias identificadas por auditorias, efetuadas por auditores do

sistema da qualidade: sempre que o auditor identificar uma não conformidade potencial, esta
será apresentada ao responsável da área e se houver consenso e sendo necessária alguma
melhoria a mesma será descrita no formulário “Relatório de Ação – RA”.

Análise Crítica pela Direção: Sempre que houver a necessidade de uma melhoria, que seja
acordada na Análise Crítica, esta deverá ser descrita diretamente no RA.

5.6.2 Investigação da Causa

A causa da não conformidade ou melhoria deverá ser investigada pelo responsável da área
afetada. A causa identificada deve ser considerada a causa raiz. Como boa prática, sempre que
possível, deve-se aprofundar a investigação perguntando utilizando-se da ferramenta “5 Por
ques?”.

5.6.3 Eliminação da Causa e Abrangência

A ação corretiva ou melhoria deverá ser estabelecida visando à eliminação da causa identificada
ou causa potencial. A ação corretiva ou melhoria preventiva deverá ser abrangente não se
restringindo ao problema específico, mas a todos os casos que possam estar sujeitos ao mesmo
tipo de não conformidade.

5.6.4 Prazos e acompanhamento

O responsável da área deverá definir o prazo para a implantação da ação corretiva ou melhoria
proposta.
Compete ainda ao Gestor da Qualidade, acompanhar os prazos definidos até o fechamento das
ações abertas.
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5.6.5 Verificação da Eficácia

Após a implantação da ação corretiva ou melhoria deverá ser estabelecida uma data, nunca
inferior a 30 dias, para a análise crítica da eficácia da ação. Esta data dependerá do tempo
necessário para a obtenção de evidências suficientes que comprovem o resultado satisfatório
da ação.
Quando o resultado for insatisfatório deverá ser analisada a necessidade da abertura de uma
nova ação.

6. REGISTROS DA QUALIDADE

São identificados como registros da qualidade:

Relatório de Ação – RA
RNC de Clientes

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CRIAÇÃO E REVISÕES
Emissão Verificação Aprovação
Rev. Data Item Modificações
(Gestor da Área) (Diretor da Área) (Superintendente)

Adequação à versão da norma NBR

02 11/12/17 Todos
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Carlos E. C. Olivi João O. Magri J. Tadeu Fernandes

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