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Preparatório
ITIL® 4 Foundation

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 Índice
Público Alvo ..................................................................................................................................................................... 05
Agenda .............................................................................................................................................................................. 06
Objetivos do Curso ........................................................................................................................................................ 07

Módulo 1 – Introdução .................................................................................................................................................. 08

- Evolução da ITIL® .......................................................................................................................................................... 09

- Esquema de Certificação ITIL® 4 ................................................................................................................................. 10
- Prova de Certificação ITIL® 4 Foundation ................................................................................................................. 11
- O Sistema de Valor de Serviço do ITIL® 4 ................................................................................................................... 12
- As 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços ...................................................................................................... 13
- Gerenciamento de Serviços Moderno......................................................................................................................... 14

Módulo 2 – Conceitos chave de Gerenciamento de Serviço .................................................................................. 15

- Entendendo o Valor do Serviço – Gerenciamento de Serviços e Valor ................................................................. 16

- Como a entrega de valor era gerada/criada? .......................................................................................................... 17
- Provedores e Consumidores “Co-Criam” Valor ........................................................................................................ 18
- Organização .................................................................................................................................................................. 19
- Consumidor de Serviço ................................................................................................................................................. 20
- Outras Partes Interessadas ........................................................................................................................................ 21
- Serviço e Produto .......................................................................................................................................................... 22
- Ofertas de Serviço ......................................................................................................................................................... 23
- Relações de Serviço ...................................................................................................................................................... 24
- Modelos de Relações de Serviços .............................................................................................................................. 25
- Valor: resultados, custos e riscos ............................................................................................................................... 26
- Resultados ..................................................................................................................................................................... 27
- Custos............................................................................................................................................................................... 28
- Riscos ............................................................................................................................................................................... 29
- Utilidade e Garantia ....................................................................................................................................................... 30
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ............................................................................................................ 31
- Exercícios Módulo 2 ..................................................................................................................................................... 32
- Para dominar esse módulo ........................................................................................................................................... 33

Módulo 3 – Os Princípios Orientadores da ITIL® 4 ...................................................................................................... 34

- Princípios Orientadores – Definição ........................................................................................................................... 35

- Foco no valor ................................................................................................................................................................. 36

- Aplicação ........................................................................................................................................................................ 37

- Comece onde você está ................................................................................................................................................. 38

- Medição .......................................................................................................................................................................... 39
- Aplicação ........................................................................................................................................................................ 40

- Progrida Iterativamente com Feedback....................................................................................................................... 41

- Feedback ....................................................................................................................................................................... 42
- Vantagens ...................................................................................................................................................................... 43
- Aplicação ........................................................................................................................................................................ 44

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