D Olho

D-OLHO NA QUALIDADE
5 “S” PARA PEQUENOS NEGÓCIOS
MANUAL DO PARTICIPANTE
Brasília
SEBRAE Nacional
2005
SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS – SEBRAE
Unidade de Capacitação Empresarial
D-OLHO NA QUALIDADE:
5 “S” PARA PEQUENOS NEGÓCIOS
MANUAL DO PARTICIPANTE
Brasília
SEBRAE Nacional
2005
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SEBRAE Nacional. Centro de Documentação e Informação
L131qp D-OLHO na Qualidade: 5 “S” para pequenos negócios: manual do

participante / Flávia Alves de Brito Lacerda; John Carlos Soprana;
Juliano Keller Alvez... [et al.] -- Brasília: SEBRAE, 2005.
86 p. : il. – (Série Qualidade)
1. Gestão da Qualidade I. Lacerda, Flávia Alves de Brito

II. SEBRAE III. Série
CDU 658.56
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO ................................................................................ 7
ENCONTRO 1 – PREPARANDO O AMBIENTE E PRATICANDO O DESCARTE ..... 9
1. INTEGRAÇÃO E VISÃO GERAL DO ENCONTRO ......................................... 10
2. ORIGEM E SIGNIFICADO DO D-OLHO .................................................... 11
TEXTO 1. O INÍCIO E A PRÁTICA DO D-OLHO ............................................. 11
TEXTO 2. COMPREENDENDO OS CINCO SENSOS E ALGO MAIS ..................... 13
TEXTO 3. A REMOTA ORIGEM E FILOSOFIA DOS 5S ..................................... 15
3. EXERCÍCIO ESTRUTURADO – VIAGEM MENTAL ........................................ 15
4. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA D-OLHO ................... 16
5. LANÇAMENTO DO PROGRAMA D-OLHO ................................................ 19
TEXTO 4. O LANÇAMENTO – FAÇA DO LANÇAMENTO UM EVENTO MEMORÁVEL ... 19
6. MELHORANDO O AMBIENTE – DESCARTE ............................................. 20
TEXTO 5. DESCARTE – TER SOMENTE O NECESSÁRIO E NA QUANTIDADE CERTA ..... 20
TEXTO 6. PLANO DE EXECUÇÃO DO DESCARTE ......................................... 22
7. PROPOSTAS DE AÇÕES A SER EXECUTADAS NA EMPRESA ....................... 24
ENCONTRO 2 – PRATICANDO A ORGANIZAÇÃO E A LIMPEZA .................... 28

1. VISÃO GERAL DO ENCONTRO .............................................................. 28
TEXTO 7. SUCESSOS E INSUCESSOS NA IMPLEMENTAÇÃO DO D-OLHO ........ 29
2. MELHORANDO O AMBIENTE – ORGANIZAÇÃO ........................................ 31
TEXTO 8. ORGANIZAÇÃO – UM LUGAR PARA CADA COISA E CADA COISA NO
SEU LUGAR .......................................................................................... 31
TEXTO 9. PLANO DE EXECUÇÃO DA ORGANIZAÇÃO .................................... 32

3. MELHORANDO O AMBIENTE – LIMPEZA .................................................. 33
TEXTO 10. LIMPEZA – AMBIENTE LIMPO NÃO É O QUE MAIS SE LIMPA, MAS O
QUE NÃO SE SUJA .................................................................................. 33
TEXTO 11. PLANO DE EXECUÇÃO DA LIMPEZA ........................................... 38

4. PROPOSTAS DE AÇÕES A SER EXECUTADAS NA EMPRESA ........................ 39
ENCONTRO 3 – PRATICANDO A HIGIENE E A ORDEM MANTIDA ................ 45

1. VISÃO GERAL DO ENCONTRO .............................................................. 45
2. MELHORANDO O AMBIENTE – HIGIENE ................................................. 46
TEXTO 12. HIGIENE– PUREZA E INTEGRIDADE GARANTEM O EQUILÍBRIO
FÍSICO E MENTAL ................................................................................... 46
TEXTO 13. PLANO DE EXECUÇÃO DA HIGIENE .......................................... 48
3. EXERCÍCIO DE AUTO-HIGIENE .............................................................. 50
4. MELHORANDO O AMBIENTE – ORDEM MANTIDA ..................................... 52
TEXTO 14. A ORDEM MANTIDA – HUMILDADE, CONFIANÇA, RESPEITO E
CONSTANTE APERFEIÇOAMENTO .............................................................. 52
TEXTO 15. PLANO DE EXECUÇÃO DA ORDEM MANTIDA .............................. 54
TEXTO 16. D-OLHO – PRINCÍPIO, MEIO E FIM? ........................................ 54
5. CONSTRUINDO O SUCESSO NA PRÁTICA ............................................... 57
TEXTO 17. PERPETUANDO O D-OLHO ..................................................... 57
6. PROPOSTAS DE AÇÕES A SER EXECUTADAS NA EMPRESA ....................... 60
ENCONTRO 4 – AUDITORIA E PRÁTICA DO D-OLHO ............................. 65

1. VISÃO GERAL DO ENCONTRO .................................................................... 65
2. PERPETUANDO O SUCESSO – AUDITORIAS ................................................ 66
TEXTO 18. AUDITORIAS INTERNAS DO D-OLHO ............................................. 66
TEXTO 19. LISTA DE VERIFICAÇÃO .............................................................. 69
3. PROPOSTAS DE AÇÕES A SER EXECUTADAS NA EMPRESA ........................... 77
4. QUEM É O RESPONSÁVEL PELO D-OLHO NA QUALIDADE ............................. 78
5. DINÂMICA DE ENCERRAMENTO .................................................................. 79
ANEXO – FERRAMENTAS ................................................................... 79

1. PLANO DE AÇÃO - 4Q1POC ................................................................... 79
2. BRAINSTORMING .................................................................................... 80
3. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (ESPINHA DE PEIXE / DIAGRAMA DE ISHIKAWA) .... 83
ANEXO 3 - FERRAMENTA 4Q1POC .................................................. 86
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................... 88

ANOTAÇÕES
APRESENTAÇÃO
PROPÓSITO DO CURSO
Seja bem-vindo ao curso "D-OLHO na Qualidade", que tem o

objetivo de criar e mudar hábitos no seu cotidiano e no dia-a-dia
da empresa.
A metodologia utilizada trará para a sua vida e a de todos que

convivem com você alguns significados diferentes. Uma rotina
diária mais saudável, com menos desperdício, mais organizada,
mais limpa e clara, mais transparente, mais sincera e com a
disciplina necessária para o dia-a-dia pessoal e profissional.
A internalização desse método mudará a sua empresa, o seu

convívio com os outros e os resultados obtidos até agora. As
empresas precisam de rapidez, agilidade e diferenciais em seus
produtos e serviços. O curso D-OLHO trará uma nova cara e
determinação ao seu negócio, pois sua aplicação produz
resultados muito positivos considerando permanentemente
questões relativas a saúde, segurança, preservação dos
ecossistemas, uso racional de recursos, bem-estar e satisfação
dos colaboradores, dentre outras.
A relação que a empresa mantém tanto com o seu meio externo

quanto com o interno é fator crítico de sucesso para o mundo
competitivo. O mercado está exigindo empresas e pessoas
comprometidas e conscientes com relação ao impacto de suas
ações no meio ambiente.
Serão necessários: vontade, energia, entrega, prontidão para o

novo, disciplina, criatividade e muito trabalho em equipe. Você
está disposto a contribuir para esse novo jeito, esse novo hábito
de trabalho e de vida? Então, arregace as mangas e venha
conhecer e fazer acontecer essa proposta!
O curso D-OLHO está diretamente ligado aos Fundamentos da

Excelência, apresentados no curso Fundamentos da Excelência que
faz parte do Programa SEBRAE de Gestão da Qualidade – PSGQ.
Está dividido em quatro encontros, com a definição das competências

a ser desenvolvidas e o roteiro de atividades. Em seguida, aparecem
no manual os textos que serão utilizados e os exercícios e
7
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
dinâmicas que possibilitarão a aplicação dos conceitos em
situações práticas.
Esperamos que você se sinta à vontade trabalhando com este

manual. Ao final dos encontros ele não deverá estar limpinho, mas
cheio de anotações, enriquecimentos, grifos e comentários pessoais.
COMPETÊNCIA GERAL DO CURSO
Conhecer e praticar o D-OLHO (Descarte, Organização, Limpeza,

Higiene e Ordem mantida), a fim de implementá-lo na empresa,
trazendo um novo hábito para o desenvolvimento do trabalho diário
das pessoas, otimizando os recursos, melhorando o bem-estar físico,
mental e social de todos, e respeitando a relação com o meio ambiente.
ENCONTROS
• Encontro 1 (4 horas) - Preparando o ambiente e praticando

o Descarte.
• Encontro 2 (4 horas) - Praticando a Organização
e a Limpeza.
• Encontro 3 (4 horas) - Praticando a Higiene e a
Ordem mantida.
• Encontro 4 (4 horas) - Auditoria e a prática do D-OLHO.
CARGA HORÁRIA DO CURSO
16 horas
8
EDUCAÇÃO SEBRAE – MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAÇÕES
ENCONTRO 1 – PREPARANDO O AMBIENTE E

PRATICANDO O DESCARTE
COMPETÊNCIA A SER DESENVOLVIDA
Conhecer a origem, a evolução e a prática do D-OLHO (Descarte,

Organização, Limpeza, Higiene e Ordem mantida) e como o
descarte acontece na prática, compreendendo a profundidade das
mudanças pessoais e organizacionais possíveis com esse método.
ROTEIRO
1. Inicialmente você vai se integrar ao grupo e conhecer as

competências que serão construídas no curso e neste
encontro através da dinâmica da queima do palito de fósforo
e de uma exposição dialogada.
2. Vai conhecer a origem e o significado do curso D-OLHO,

pela leitura em conjunto do texto 1, e trabalhar em grupo
para compreender todas as fases desse método, utilizando
os textos 2 e 3 e participando das apresentações.
3. Depois fará uma reflexão sobre a rotina pessoal e do

ambiente de sua empresa por meio da dinâmica "Viagem
mental". Nesta dinâmica você percorrerá sua empresa,
mentalmente, para identificar como está a situação do D-OLHO
(Descarte, Organização, Limpeza, Higiene e Ordem mantida).
4. Juntamente com o grupo, você assistirá ao filme “Salão de

beleza” e depois participará de um debate sobre a
importância da organização, limpeza e higiene pessoal.
5. Você terá a oportunidade de conhecer o D-OLHO –

estrutura, cronograma, fases, importância, seriedade e
consistência – por meio de uma exposição interativa.
6. Você será capacitado para lançar o D-OLHO na sua

empresa por meio do exercício de simulação da reunião de
lançamento – que dará algumas dicas importantes para que
o curso seja implantado com efetividade na sua empresa –
e do texto 4, que servirá como apoio aos trabalhos.
9
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
7. Através da leitura dos textos referentes ao conceito e à
execução do descarte, você conhecerá esta etapa do D-OLHO.
8. Nesse momento você poderá aplicar os conhecimentos e

vivências relativos ao encontro para implementação na sua
empresa, preenchendo a ferramenta 4Q1POC e anotando
dicas que poderão ajudá-lo no dia-a-dia do D-OLHO.
1. INTEGRAÇÃO E VISÃO GERAL DO ENCONTRO
Como está meu ambiente?

Ambiente? Qual ambiente?
• O ambiente de trabalho
• O ambiente de lazer
• O ambiente interno (EU)
• O ambiente familiar
• Ambiente social
• Existe desperdício?
• Minhas atitudes influenciam nesses ambientes?
O D-OLHO na Qualidade traz uma metodologia que busca

sensibilizar e mostrar que é possível, a partir da mudança de atitude
de cada um, melhorar o ambiente e a qualidade de vida de todos.
O grande desafio é fazer com que cada pessoa substitua hábitos

já incorporados por uma nova filosofia ambiental – afinal, o
ambiente externo é reflexo do interno da pessoa.
O objetivo deste curso é auxiliar a vencer esse desafio de forma

prática, capacitando os participantes a contribuir, com suas novas
atitudes, para melhorar o ambiente, sua qualidade de vida e a de
todos. A proposta é dar plenas condições às pessoas, estejam
elas no papel de empresa ou colaborador, para que adotem essa
nova filosofia de vida respeitando e conscientizando-se cada vez
mais sobre a sua responsabilidade na relação com o meio ambiente.
Vamos conquistar atitudes positivas para nossa própria vida!
"É RECURSO HOJE O QUE NÃO FOI ONTEM. PODERÁ SER RECURSO
AMANHÃ O QUE NÃO FOI PERCEBIDO HOJE ENQUANTO RECURSO!"
IGNACY SACHS
10
ANOTAÇÕES
2. ORIGEM E SIGNIFICADO DO D-OLHO
TEXTO 1 – O INÍCIO E A PRÁTICA D-OLHO
O D-OLHO significa Descarte, Organização, Limpeza, Higiene e

Ordem mantida, e deriva de cinco palavras japonesas: SEIRI
(Descarte), SEITON (Organização), SEISO (Limpeza),
SEIKETSU (Higiene) e SHITSUKE (Ordem mantida). É, na
verdade, um objetivo de vida, uma filosofia que surgiu na década
de 1950 no Japão pós-guerra. A “Filosofia dos 5S” fez parte do
esforço de reconstrução do país.
Pode-se observar que a grande freqüência dessa prática no Japão

tornou-o o país originário. Mas é possível encontrar diversas
sociedades, tribos, famílias ou pessoas praticando a essência dos
5S, evitando os pequenos desperdícios, respeitando o meio
ambiente e o próximo, valorizando o bem-estar e a vida saudável.
Ao nos aprofundarmos em seu significado, descobrimos sempre
um novo entendimento, um novo alcance, um novo aspecto.
O aprofundamento leva-nos a limites cada vez mais distantes,
permitindo-nos a descoberta de novos valores. Até que ponto
chegaremos? Não é possível dizer antecipadamente, mas é uma
busca constante de novas realizações e de novas satisfações.
Descartar, organizar e limpar, por si só, já são ganhos. E por mais

que isso faça parte do nosso dia-a-dia, sempre conseguimos
descartar, organizar e limpar um pouco mais, o que é bom para a
nossa própria realização. Mais do que isso, quando esses
conceitos são internalizados, podemos aplicá-los a nós mesmos,
ao nosso interior.
Há quem diga que praticar o D-OLHO é exercitar "bons hábitos"

ou "bom senso". Apesar da simplicidade dos conceitos e da
facilidade de aplicação na prática, sua implementação efetiva
não constitui uma tarefa simples, porque a essência dos
conceitos é a promoção de mudança de atitudes e hábitos das
pessoas pela convivência e experiência ao longo de sua vida.
De repente, ao tomar conhecimento desses conceitos tão óbvios,

sentimo-nos seduzidos a iniciar já a sua implementação.
Mas, certamente, as atitudes e hábitos decorrentes da prática do
D-OLHO vão se chocar com os hábitos e atitudes incorporados
à nossa maneira de agir.
11
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
Um aspecto crítico na implementação é a dificuldade de "romper"
com conceitos e preconceitos em nós arraigados. É preciso dar
suporte àqueles que estão conseguindo romper e ajudar os que
ainda não o fizeram, para que possam seguir a mesma direção
dos outros. Esse rompimento precisa ser espontâneo para que
tenha condições de se perpetuar, removendo de forma definitiva
velhos hábitos e atitudes e substituindo-os por outros.
Assim, se quisermos garantir a longevidade da mudança, a

implantação do D-OLHO precisa ser sistematizada e planejada
em todos os seus passos.
POR QUE IMPLANTAR O D-OLHO NA QUALIDADE
12
ANOTAÇÕES
MELHORIA DO AMBIENTE DE TRABALHO: DESENVOLVIMENTO DAS PESSOAS:
• AS PESSOAS PASSAM A SE ORGULHAR • PERCEPÇÃO DA POSSIBILIDADE DE

DAQUILO QUE FAZEM. CRESCIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL.
• O CLIMA NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS • INCENTIVO À CRIATIVIDADE.
TORNA-SE MAIS SAUDÁVEL. • REDUÇÃO DO NÍVEL DE ESTRESSE.
• O RESULTADO OBTIDO PELOS TRABALHOS • MELHORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS.
EM MUTIRÃO ELEVA O MORAL DAS PESSOAS. • POTENCIALIZAÇÃO DO TRABALHO EM
• REDUZ OS POLUENTES NO TRABALHO E EQUIPE.
NA VIZINHANÇA. • REDUÇÃO DOS ACIDENTES PESSOAIS.
• OTIMIZA O TEMPO DAS PESSOAS, • CONSCIENTIZAÇÃO AMBIENTAL DOS
POSSIBILITANDO MAIS MOMENTOS PARA COLABORADORES.
O LAZER E O CONVÍVIO FAMILIAR. • RELACIONAMENTO DE PARCERIA COM
• CONTRIBUI PARA A PRESERVAÇÃO E A COMUNIDADE.
CONSERVAÇÃO DO MEIO AMBIENTE. • MELHORIA DA AUTO-ESTIMA.
• REDUZ AS PERDAS COM ACIDENTES
NO TRABALHO.
Geração de resultados e ganhos: LEMBRE-SE: MENOS DESPERDÍCIOS,

MAIS VIDA. MAIOR CONSCIÊNCIA,
• REDUZ O RETRABALHO. MELHOR RESULTADO GLOBAL.
• AUMENTA A PRODUTIVIDADE NAS TAREFAS.
• MELHORA A IMAGEM DA EMPRESA
PERANTE OS CLIENTES E A SOCIEDADE.
• CRIA O HÁBITO DE MEDIR TUDO O QUE
SE FAZ.
• RACIONALIZA A ALOCAÇÃO DE RECURSOS
HUMANOS, FÍSICOS E FINANCEIROS.
• REDUZ OS CUSTOS DOS SERVIÇOS PARA
OS CLIENTES.
TEXTO 2 – COMPREENDENDO OS CINCO SENSOS E ALGO MAIS
Para a execução e êxito do D-OLHO, é importante compreender

e refletir sobre o significado de cada um dos cincos sensos,
bem como sobre conceitos novos de gestão ambiental.
• SEIRI - Senso de utilização (descarte - D)

Esse senso é de utilidade, ou seja, separar as coisas úteis
das inúteis, dando um destino para aquelas que, no
momento e no ambiente atual, não são mais necessárias.
Vale a pena esclarecer que inútil não significa que poderá ser
jogado fora, e sim que no momento não tem utilidade
naquele local específico. Pode ser encontrado no Brasil com
os nomes: organização, utilização, seleção, classificação.
• SEITON - Senso de organização (organização - O)

A ordem é "pesquisa de layout", de forma a encontrar um lugar
para cada coisa e manter todas as coisas sempre em seus
devidos lugares. A organização é a etapa que mais contribui
para o "gerenciamento visual" . Pode ser encontrado no
Brasil com os nomes: sistematização, arrumação.
13
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
• SEISO - Senso de respeito (limpeza - L)
Esse senso é de respeito a tudo que está ao nosso redor:
objetos, equipamentos, instalações e as próprias pessoas.
Terminada a etapa do senso de utilização, ficou somente o
útil, e este deverá ser respeitado, pois quando for preciso
deverá cumprir seu propósito. Pode ser encontrado no Brasil
com os nomes: inspeção, zelo.
• SEIKETSU - Senso de higiene (higiene - H)

Higiene é o senso para melhorar a qualidade de vida das
pessoas. Nele são praticados todos os sensos anteriores, na
vida pessoal e no ambiente, para garantir uma melhor
qualidade de vida. Pode ser encontrado no Brasil com os
nomes: padronização, saúde, aperfeiçoamento e asseio
(compreende desde os cuidados com a higiene pessoal e
boa aparência até a prática de exercícios físicos, boa
alimentação e os cuidados com a prevenção de nossa saúde).
• SHITSUKE - Senso de autodisciplina (ordem mantida - O)

Autodisciplina significa autocontrole, nova atitude para ter e
manter as habilidades de fazer as coisas certas. Argumentar
sobre o caminho percorrido até o momento, os benefícios
obtidos e a importância da continuidade. Uma vez obtido
o comprometimento de todos os envolvidos, cumprir
rigorosamente as regras.
• Meio ambiente
Arredores onde uma empresa opera, incluindo ar, água, solo,
recursos naturais, flora, fauna, homem e suas relações.
Arredores, no contexto, estendem-se de dentro da empresa
para o sistema global (ISO/WD 14.031 2) ou conjuntos de
condições, leis, influência e interações de ordem física,
química e biológica que permitem, abrigam e regem a vida
em todas as suas formas. O meio ambiente é um potencial
de recursos ociosos ou mal aproveitados. Sua inclusão no
horizonte dos negócios, de forma auto-sustentável, como
algo que melhora, agrega e educa, pode resultar em
atividades que proporcionem lucro ou pelo menos se paguem,
como a poupança de energia, de água e de outros recursos
naturais. Reciclar resíduos, por exemplo, é transformá-los em
produtos com valor adicionado. Conservar energia é reduzir
custos, e assim por diante!
Inclua isso no dia-a-dia da sua empresa! Fique D-OLHO...
14
ANOTAÇÕES
TEXTO 3 – A REMOTA ORIGEM E FILOSOFIA DOS 5S
A origem remonta aos templos budistas e xintoístas no Oriente

antigo, nos quais, segundo se conta, um discípulo de mestre-
monge passava por etapas-chave antes de se tornar
definitivamente um monge.
Na primeira etapa, ao chegar, o discípulo era convidado a descartar

todos os sentimentos, pensamentos e bens materiais que não teriam
utilidade na nova vida que se iniciava. Dessa forma, por exemplo,
seus pertences pessoais inúteis (roupas, acessórios etc.) e seus
pensamentos impuros eram abandonados ao entrar no templo.
O desperdício – ter consigo ou para si algo que não lhe tem
utilidade – era considerado uma ofensa, já que a natureza/Deus,
ao oferecer o recurso, o faz para uma finalidade justa.
Para viver a nova vida, disciplina e novos hábitos eram

importantes. Para uma boa convivência em um ambiente de
recursos escassos, a organização era fundamental. Por isso,
na segunda etapa o discípulo era convidado a conhecer e praticar
a disciplina dos horários e a identificação dos locais e utensílios
para que todos pudessem compartilhar e incorporar hábitos que
facilitassem a vida conjunta, praticando o respeito ao outro.
Vencidas essas etapas, o discípulo passava por um processo de

limpeza e purificação, que incluía jejum, sua limpeza física e a
prática de manter limpos (evitar sujar) todos os espaços. Nesse
momento, seus cabelos eram raspados, para simbolizar a "passagem".
Na quarta etapa, os pensamentos e hábitos do discípulo entravam

em uma fase de "higienização". Por meio de prática e reflexão, ele
era estimulado a manter pensamentos e atitudes pró-ativas e
positivas, que garantissem a saúde mental e corporal sua e do grupo.
Na quinta e última etapa, o discípulo então se tornava monge

e era convidado a manter e melhorar sua prática dos aspectos
anteriores. Para tanto, uns apoiavam os outros em relações
mestre–discípulo, a fim de garantir a disciplina e a persistência
para melhorar a maneira de sentir, agir e ser.
3. EXERCÍCIO ESTRUTURADO – VIAGEM MENTAL
Você vai participar de um exercício estruturado, conduzido pelo

educador, que poderá ser reproduzido em sua empresa.
15
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
4. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA
D-OLHO
Utilize o modelo de cronograma a seguir ou outro que ofereça

maior subsídio para que tudo dê certo no seu planejamento.
Consulte-o quando estiver elaborando o cronograma de sua empresa.
Lembre-se: não coloque um espaço de tempo muito longo nem

curto demais entre as etapas; é preciso saber com clareza qual
o melhor tempo levando em conta o tamanho da empresa, a
época em que irá começar, o ramo de atividade, o número de
pessoas que irão compor a equipe de apoio, a prática atual de
desorganização, sujeira e falta de disciplina, enfim: ter consciência
desse processo dentro da sua realidade. Vocês podem atingir
bons resultados! Seja coerente hoje e sempre!
Sugestão de Cronograma Geral – você poderá, através dele, ver

o todo da implementação do D-OLHO; aproveite para exercitar a
visão sistêmica, que é tão importante e necessária na busca da
excelência. Lembre-se, é apenas uma sugestão. Devem ser
incluídas, excluídas e alteradas ações de acordo com a realidade
e o desejo da sua empresa. Colocamos até a 6ª semana, mas
você deve incluir o tempo necessário, que deve ser entre 8 e 12
semanas, dependendo do porte e complexidade da sua empresa.
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTAÇÃO
Etapas Semanas
1. Planejamento do Lançamento 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª 6ª....
Criar equipe de apoio
Preparar a equipe – disseminar a origem,
a filosofia e os conceitos do D-OLHO
Elaborar cronograma de implantação geral,
todas as etapas D-OLHO com equipe
Fotografar e/ou filmar a situação atual da
empresa (destacar os detalhes)
Planejar lançamento com equipe e
cartazes para mobilizar e despertar o
interesse pelo tema
Afixar cartazes e enviar convite do
lançamento para todos (data, horário, local)
Preparar tudo para o lançamento (painel
de fotos, balões, convite a um empresário
para falar da experiência, música etc. –
seja criativo)
Realizar o lançamento (após o lançamento
pode convidar todos para um momento
agradável: lanche, café etc.)
Criar um mascote para o D-OLHO, caso
desejado, envolvendo os colaboradores
16
ANOTAÇÕES
Etapas Semanas
2. Descarte 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª 6ª....
Planejar a disseminação do descarte
(textos, material para a dinâmica, lista de
presença, convocação para a reunião etc.)
Sugerir uma avaliação da situação atual da
empresa usando a lista de verificação do
descarte (pode ser feito durante a reunião
com todos)
Preparar cartazes de sensibilização da
fase do Descarte
Reavaliar o período que você planejou
para a etapa de descarte e comunicar a
todos (cartaz sensibilizador, e-mail, lista de
convocação etc.)
Realizar o descarte
Realizar o balanço do descarte
- Material a ser vendido
- Material recuperável
- Lixo (quantidade)
- Outros
Apresentar o balanço e os indicadores do
descarte para todos os colaboradores,
avaliando o processo
Fazer reunião com equipe de apoio de
acompanhamento da execução do
descarte, conforme planejamento,
providenciando ajustes necessários
Criar padrões e procedimentos para
manutenção do descarte diário, divulgando
e acompanhando os mesmos
Etapas Semanas
3. Organização 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª 6ª....
Planejar a disseminação da organização
Sugerir uma avaliação da situação atual
da empresa usando a lista de verificação
da organização (pode ser feito durante a
reunião com todos)
fase da Organização: use a criatividade
Reavaliar o período que a equipe planejou
para a etapa da organização (toma muito
tempo) e comunicar a todos como
acontecerá: padrão das etiquetas, o que
espera dos armários, gavetas, explicação
do uso dos locais, dentre outros
Executar a organização
Fazer reunião com equipe de apoio para
acompanhar a execução da organização
conforme planejado
Acompanhar a organização conforme
planejamento
17
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
Acompanhar a área de descartado, como
está a sua organização
Criar indicadores sobre a fase da
Organização
Dar retorno (feedback) para as pessoas
sobre o esforço individual e coletivo das
fases trabalhadas até o momento.
manutenção da organização, divulgando e
acompanhando os mesmos
Etapas Semanas
4. Limpeza 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª 6ª....
Estudar bem a fase da Limpeza com
equipe de apoio, planejar a disseminação
sobre a limpeza e o Dia da Limpeza
(textos, dinâmicas, materiais
complementares, lista de presença,
convocação para a reunião etc.)
empresa usando a lista de verificação da
limpeza (pode ser feito durante a reunião
com todos)
para a etapa da limpeza, especialmente
sobre o Dia da Limpeza, como será a sua
organização e execução
fase da Limpeza e o objetivo claro do Dia
da Limpeza, assim como funcionará
Preparar materiais e recursos para o Dia
da Limpeza
Executar o Dia da Limpeza
Analisar a necessidade de reparos que os
colaboradores entregaram depois do Dia
da Limpeza
Divulgar as decisões sobre reparos, assim
como os dados/números medidos da
fase da Limpeza
manutenção da limpeza, divulgando e
Acompanhar a área de descartado, como
está a sua limpeza (caso ainda esteja
existindo)
Etapas Semanas
5. Higiene 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª 6ª....
Planejar a disseminação da higiene
e criar os programas, palestras, serviços
visando ao bem-estar das pessoas
empresa usando a lista de verificação da
higiene, veja se por setor, por equipes
multidisciplinares
Preparar cartazes de sensibilização
da fase da Higiene; invista o seu
tempo nisso
18
ANOTAÇÕES
para a etapa da higiene (essa fase
geralmente precisa de contatos fora da
empresa, por isso toma mais tempo) e
comunicar a todos
Iniciar a execução da higiene
Avaliar as outras etapas com todos
Continuar a divulgação das decisões sobre
reparos, assim como os dados/números
medidos da fase da Limpeza
Incentivar as pessoas a participarem do
programa com sugestões e idéias para
essa fase
Possibilitar a visita de algumas pessoas
escolhidas a outras empresas que já
fizeram o curso D-OLHO
manutenção da higiene, divulgando e
Divulgar os indicadores da fase de Higiene
Etapas Semanas
6. Ordem mantida 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª 6ª....
Planejar como acontecerá a ordem mantida
Decidir e convidar os auditores internos
Preparar e dar a todos o suporte necessário
para a realização das auditorias
Comunicar e sensibilizar a todos para a fase
da Ordem mantida, com cartazes, panfletos,
reuniões etc.
Criar todas as listas de verificações, critérios
de pontuação na auditoria, quadro de
acompanhamento da área e tipo de
reconhecimento
Construir, caso necessário, o Manual da
Auditoria e divulgá-lo a todos
Realizar as auditorias
Acompanhar as autoridades e atuar sobre elas
Filmar e/ou fotografar a empresa,
apresentando os resultados
manutenção da ordem mantida, divulgando e
Divulgar os indicadores da fase de Ordem
mantida
5. LANÇAMENTO DO PROGRAMA D-OLHO
TEXTO 4 – O LANÇAMENTO - FAÇA DO LANÇAMENTO UM EVENTO

MEMORÁVEL
É importante, para as mudanças que ocorrerão na empresa, que

todos relembrem o dia em que tudo começou.
19
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
Fazer algum tipo de cerimônia torna-se necessário para expressar
todo o compromisso e o empenho em transformar o ambiente da
empresa. Nessas ocasiões, são comuns questionamentos que
surgem involuntariamente na cabeça das pessoas, tais como:
• Será que estamos começando agora pra valer?

• Não será fogo de palha, é só uma etapa?
• Como esse curso afetará o meu trabalho?
A variedade de tipos de empresa, com suas particularidades,

impossibilita a generalização dessas atividades. Sendo assim,
é importante que cada empresa planeje bem o lançamento do
D-OLHO na Qualidade.
O COMPROMISSO DO EMPRESÁRIO NO PROCESSO DE MUDANÇA
O empresário deve liderar o processo de implementação (planejamento

e ação) do curso D-OLHO, dando o exemplo com suas novas
atitudes. A formalização escrita e disseminada por todos da empresa
mostrará o comprometimento do empresário em facilitar, estimular,
prover os recursos necessários ao sucesso do D-OLHO, sendo
isso um fator fundamental para obter os melhores resultados.
Aquela velha frase "Faça o que eu digo mas não faça o que eu
faço" já não funciona há muito tempo. Os novos hábitos são
incorporados na interação de cada um com o outro e com o grupo.
Sendo assim, a demonstração do empenho sincero na
transformação de seus comportamentos e atitudes servirá como
exemplo para todos.
Lance para todos sua crença em uma vida com mais qualidade,
menos desperdícios e mais segurança e consciência ambiental!
6. MELHORANDO O AMBIENTE – DESCARTE
TEXTO 5 – DESCARTE – TER SOMENTE O NECESSÁRIO E NA

QUANTIDADE CERTA
"CADA PESSOA DEVE SABER DIFERENCIAR O ÚTIL DO INÚTIL."

"SÓ O QUE TEM UTILIDADE IMEDIATA DEVE ESTAR NA ÁREA DE
TRABALHO."
"SOMENTE A QUANTIDADE CERTA DEVE ESTAR DISPONÍVEL."
20
ANOTAÇÕES
Na rotina diária de cada pessoa, há várias atividades que
necessitam de recursos tais como: materiais, máquinas, métodos
etc. para sua realização. O dinamismo e a diversidade das
atividades proporcionam a substituição ou troca dos recursos
necessários no dia-a-dia da empresa.
Você tem por hábito, por acaso, entulhar coisas, escondendo-as

nas gavetas? Dentro da empresa, muitas coisas que não são
utilizadas costumam ir para dentro dos armários, para a parte mais
alta da estante, para os corredores ou cantos de salas? ("Em cima
de ...", "embaixo de ...", "atrás de ..." etc.)
Existe na empresa alguma máquina ou equipamento quebrado

que não tem serventia?
Imagine a quantidade de atividades executadas por uma pessoa e

os recursos que sobram dessas atividades e que vão se
acumulando nas empresas e nas casas. Calcule esse volume
somando os acúmulos de todas as pessoas da empresa e de casa
ao longo dos anos.
Muitas vezes o acúmulo é feito dentro da cabeça das pessoas,

com "idéias antigas" ocupando espaço, atrapalhando as novas
idéias e atitudes.
O descarte consiste em eliminar tudo o que não é útil naquela

atividade, naquele momento, permitindo, assim, concentrar
esforços somente no que é útil.
É bastante comum as pessoas pensarem que descarte quer dizer

jogar fora o que não tem serventia. No entanto, o significado é
separar o que não é útil no momento. O que é inútil para um setor
ou pessoa pode ser útil para outra pessoa, setor ou mesmo para
outra empresa.
Você tem idéia de qual o tempo de decomposição natural dos

materiais? O tempo de decomposição de resíduos orgânicos é
muito pequeno, mas isso não ocorre com outros tipos de
materiais, como pode ser observado a seguir.
21
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
Material Tempo de decomposição
Lixo orgânico Alguns dias
Papel 3 a 6 meses
Pano 6 meses a 1 ano
Chiclete 5 anos
Filtro de cigarro 5 anos
Madeira pintada 13 anos
Nylon Mais de 30 anos
Garrafa pet e outros plásticos Mais de 100 anos
Latinhas, metais Mais de 100 anos
Vidro 1.000.000 de anos
Pneu, borracha Indeterminado
Vamos pensar duas vezes sobre onde colocamos tudo o que é

inútil, verificando a possibilidade de torná-lo novamente útil com a
reciclagem! É hora de arregaçar as mangas. Vamos ao descarte!
TEXTO 6 – PLANO DE EXECUÇÃO DO DESCARTE
Para garantir o sucesso do descarte, é necessário elaborar um

planejamento de todas as atividades que fazem parte dele,
procurando determinar o nível a que se deseja chegar e em que
prazo.
O planejamento deve ser claro e evitar expressões abstratas como

"execução do mutirão do descarte", sendo importante especificar
cada atividade utilizando como ferramenta o plano de ação
4Q1POC.
A lista de verificação é um instrumento que auxilia a prática do

descarte, assim como o resultado do diagnóstico realizado nas
áreas.
Capacitar todas as pessoas para a execução do descarte é a

chave para o sucesso do curso, e o quadro a seguir ajudará na
classificação do útil e do inútil.
22
ANOTAÇÕES
Manter no local de
Constantemente
trabalho ou próximo a ele
Manter um pouco afastado

Periodicamente
do local de trabalho
Quando
eu uso
Raramente Manter em depósito

(necessário) afastado do local de
trabalho
Nunca (ou muito Enviar para área de

tempo sem usar) descartados
Após o início do descarte, surgem os primeiros objetos inúteis,

que devem ser removidos para uma "área de descartados". Os
equipamentos e outros objetos de difícil locomoção deverão ser
devidamente identificados até que seja possível transportá-los.
A área de descartados não é sinônimo de bagunça. Para evitar que

isso aconteça, deverá ser totalmente identificada, de modo a facilitar a
classificação dos materiais, no mínimo, conforme o quadro a seguir.
Coisas Encaminhar para o

ainda úteis setor que vai utilizar
Material em bom Venda para

Descarte estado bom uso
Material em
Venda para
péssimo estado
sucata
(sucata, resíduo)
Coisas não
necessárias
Material Programar para
recuperável recuperação
Lixo Botar para fora
23
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
Na área de descartados existem muitas coisas ainda úteis para
outras áreas/pessoas da empresa. Estabeleça um prazo para
que todos a visitem e possam verificar a existência de algo
útil para seu trabalho ou área.
Vamos pensar em números, um balanço do D-OLHO na fase do

DESCARTE? Vamos consultar outras empresas? Vamos trocar
idéias no grupo?
Exemplo:
• Itens descartados
• Valor dos itens descartados
• Quantidade de itens reaproveitados
7. PROPOSTAS DE AÇÕES A SER EXECUTADAS

NA EMPRESA
Pronto, agora você está com mais conhecimento e prática que

devem ser inseridos na rotina diária da sua empresa.
Vamos fazer acontecer? A hora é de AGIR!
Estas propostas de ações o levarão a organizar melhor a sua

gestão, fazendo de sua empresa uma empresa diferenciada e
competitiva no mercado. O “como fazer” você está apto e tem total
competência para criar, pois não existe ninguém que conheça
melhor a sua realidade do que você mesmo!
Na relação abaixo estão as propostas de ações gerais. Você

deverá fazer o seu cronograma de ações tomando-as como base.
1. Crie uma equipe de apoio para auxiliar na implementação do

D-OLHO (ex.: coordenador, secretário, pessoas de apoio).
2. Dissemine a origem, a filosofia e os conceitos do D-OLHO.
3. Planeje o lançamento do D-OLHO em toda a empresa.
4. Execute o lançamento, envolvendo todos os colaboradores.
5. Crie todos os cartazes referentes aos conceitos e benefícios
do D-OLHO. Isso é uma maneira de envolver todas as
pessoas da empresa.
6. Registre a situação atual de sua empresa em fotos ou filme.
24
ANOTAÇÕES
DICAS GERAIS
CONVIDE UM EMPRESÁRIO QUE TENHA OBTIDO SUCESSO COM A

IMPLEMENTAÇÃO DO D-OLHO OU 5S PARA FALAR DAS FACILIDADES,
RESULTADOS E DIFICULDADES NO DIA DO LANÇAMENTO NA SUA
EMPRESA. NÃO SENDO POSSÍVEL LEVAR O EMPRESÁRIO, DÊ
EXEMPLOS DE EMPRESAS PRÓXIMAS QUE FIZERAM O CURSO, PARA
UMA REFERÊNCIA. PEÇA AOS SEUS COLABORADORES QUE CITEM OS
EXEMPLOS CONHECIDOS. LEMBRE DO DITADO “SÓ VENDO PARA
CRER”. ESTÁ AÍ UMA OPORTUNIDADE!
É COMUM, NAS PRIMEIRAS REUNIÕES, QUE PARTE DO GRUPO FIQUE

CALADO. PARA EVITAR ISSO, PEÇA ANTECIPADAMENTE À EQUIPE DE
APOIO QUE “PUXE” AS DISCUSSÕES NESSE MOMENTO, LEVANTANDO
QUESTÕES DO INTERESSE DE TODOS.
COMENTE, ENTÃO, SOBRE O GRANDE PROBLEMA QUE É O

DESPERDÍCIO NO BRASIL. EXISTEM VÁRIOS SITES COM
INFORMAÇÕES, DADOS IMPORTANTES QUE VOCÊ DEVE PESQUISAR
PARA SENSIBILIZAR OS COLABORADORES E GERAR INFORMAÇÕES
VÁLIDAS E ÚTEIS NESSE CONTEXTO QUE SE INICIA. INFORMAÇÕES
GERAM CONHECIMENTOS E AÇÕES. FAÇA BASTANTE USO DOS
NÚMEROS, AFINAL, LEMBRE-SE DE UM DOS FUNDAMENTOS DA
EXCELÊNCIA: GESTÃO BASEADA EM FATOS!!!
Sites importantes sobre:

• Desperdício: ibge, bolsa virtual de resíduos, reciclar milhões
de vidas;
• Lixo: www.lixo.com.br; www.cempre.org.br;
• Água: www.amigodaagua.com.br; www.abas.com.br;
www.aguaonline.com.br; www.uniágua.com.br;
• Meio Ambiente: www.amda.org.br; dentre outros.
FASE DO DESCARTE
1. Crie um local específico para a área de descarte.

2. Defina uma equipe específica que fique responsável pela
classificação dos materiais e limpeza completa da área
de descarte.
3. Convide os colaboradores, na reunião do descarte, para
fazer uma viagem mental sobre a rotina pessoal e o seu
ambiente de trabalho, levando-os a refletir sobre sua
situação atual.
25
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
DICAS DO DESCARTE
• Defina um responsável pela área de descartados.

• Existindo interesse por algum item, deverá ser informado
ao responsável pela área de descartados para que seja
imediatamente identificado.
• É possível que alguns itens sejam úteis em mais de um
setor, então o responsável pela área de descartados (que
deve ser uma pessoa-chave para o empresário) irá definir
a prioridade daquele item para a empresa.
• O responsável deverá fazer um controle (balanço) das
entradas e saídas de todo material que passar pela área
de descartados. Isso ajudará o controle da organização,
principalmente quando houver móveis a ser descartados.
• Esse balanço deverá ser apresentado aos colaboradores na
etapa da ordem mantida, buscando um impacto motivacional.
• Criar padrões para execução do descarte.
D-OLHO
Nome da organização:
Balanço dos descartados
Classificação
Data Discriminação Qte Material a Material

Transferir ser para Lixo
de setor vendido recuperação
OBS.: Programe a reunião de lançamento e o planejamento do

descarte utilizando a ferramenta 4Q1POC.
26
ANOTAÇÕES
O que Por que Quem Quando Onde Como Quanto
27
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
ENCONTRO 2 – PRATICANDO A ORGANIZAÇÃO

E A LIMPEZA
Saber implementar as fases de Organização e Limpeza do

D-OLHO em sua empresa, por meio do estudo e compreensão
dos princípios e conceitos que as norteiam, a fim de promover
mudanças nos hábitos e atitudes das pessoas.
ROTEIRO
1. Inicialmente, você irá conhecer as competências que serão

desenvolvidas neste encontro.
2. Terá a oportunidade de questionar as causas de sucesso e

insucesso na implementação desse método, por meio da
leitura comentada do texto 7.
3. Em seguida, você fará uma leitura comentada sobre o que

é a “Organização” e como ocorre sua execução na empresa
através dos textos 8 e 9.
4. Juntamente com o grupo, você participará de uma

dramatização de aspectos relacionados com a limpeza de
uma empresa e depois criará um procedimento de limpeza
incluindo novos hábitos no dia-a-dia
5. Em seguida, você fará uma leitura comentada sobre o que

é a Limpeza e sua execução na empresa através dos textos
10 e 11.
6. Finalmente, você irá aplicar os conhecimentos e vivências

relativos ao encontro elaborando um rascunho do que, como
e quando fazer para a implementação das fases de Descarte
e Organização, em um plano de ação.
1. VISÃO GERAL DO ENCONTRO
Tudo o que guardamos ou deixamos na empresa tem utilidade?
Pensamos apenas o que é útil para a nossa vida, para a nossa alegria?
28
ANOTAÇÕES
Achamos com rapidez e facilidade as coisas de que precisamos
na nossa empresa?
Essas coisas ficam bem guardadas, nos locais ideais, organizadas?
Essas e inúmeras outras perguntas nos acompanharam até este

momento, porque a partir delas iremos revolucionar nossas vidas,
rotinas, empresas e até mesmo clientes.
Quando passamos por um local extremamente limpo ficamos à

vontade para jogar papel no chão ou fazer qualquer tipo de sujeira?
Nós nos sentimos bem em locais limpos? Quando vemos alguém

jogar displicentemente latas e restos de comida no chão ficamos à
vontade?
É normal e saudável vermos pessoas varrendo o passeio com

mangueira e água calmamente?
Ficamos tranqüilos quando estamos num banheiro e a luz elétrica

está ligada desnecessariamente?
Estamos despreocupados em jogar lixo tóxico na rede de esgoto

pública?
Existe algo que está "meio limpo" ou "meio sujo"?
Vamos acabar com o desperdício, a falta de tempo, a

desorganização, a sujeira, o "achismo" etc. É hora de mudar
para melhor, de tornar ótima a nossa vida!
TEXTO 7 – SUCESSOS E INSUCESSOS NA IMPLEMENTAÇÃO DO D-OLHO
Se o processo de implementação do D-OLHO na Qualidade for

montado para ter sucesso, ele terá, com certeza. Nas empresas
que não obtiveram mudança de hábitos, foram constatados alguns
fatores comuns, relacionados a seguir.
• Falta de uma filosofia

A empresa não adota a nova filosofia e pensa não ser
necessária a liderança do empresário para conduzir esse
processo educativo, para mudar a cultura interna. As atividades
são realizadas, com a prática do descarte, organização e limpeza,
mas não educam, não promovem o crescimento das pessoas.
29
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
Isso se deve, principalmente, à falta de constância, de coerência
entre o que se fala e o que se faz no dia-a-dia da empresa.
• Falta de entendimento do conceito

O D-OLHO é visto como um programa de ordem e limpeza
e não como um processo educacional.
• Falta de promoção contínua do D-OLHO como um programa

A consolidação do D-OLHO se dá com atividades continuadas
que vão ao encontro da filosofia do programa de qualidade.
Estar sempre com atividades programadas contribui muito para
o sucesso do D-OLHO.
• O plano limita-se apenas ao dia do lançamento

A maioria das empresas consegue chegar com sucesso até o dia
do lançamento. Passado esse dia, o D-OLHO "esfria", até ser
esquecido. A empresa não tem plano para a manutenção do D-OLHO.
• Pensar que o D-OLHO é somente para o trabalho

O D-OLHO busca educar as pessoas de forma a mudar seu
comportamento. Isso significa que o objetivo é ajudar a mudança
de comportamento em todos os papéis, ou seja, no papel de
pai(mãe), no de marido(esposa), no de membro da comunidade,
no de cidadão(ã), e não só no comportamento profissional.
• Falta de sintonia com a estratégia

O D-OLHO não é vinculado a nenhuma ação estratégica ou não
existe coerência entre os objetivos do D-OLHO e a visão de
futuro da empresa.
• Fazer o D-OLHO para os outros

É uma prática freqüente nas empresas fazer esse movimento
apenas porque outras empresas fazem e precisam vê-la fazendo
também, ou para um amigo empresário, ou para o cliente
externo. Isso é o mesmo que "jogar o lixo embaixo do tapete".
• Ter pressa na execução

Querer mudar drasticamente a cultura da empresa e das
pessoas é uma tentativa que não obtém efeitos duradouros.
Acreditar que em três ou quatro meses o D-OLHO estará
implantado é não reconhecer as particularidades e limitações
das pessoas. Hábitos resultantes de vários anos de vida não
são rapidamente modificados.
Adaptação do texto de Haroldo Ribeiro.

30
ANOTAÇÕES
2. MELHORANDO O AMBIENTE – ORGANIZAÇÃO
TEXTO 8 – ORGANIZAÇÃO – UM LUGAR PARA CADA COISA E CADA

COISA NO SEU LUGAR
Não há mais lugar para desordem e improvisação. Os prejuízos

são enormes: tempo, energia, materiais, dinheiro... E, se alguém
defender a bagunça como "patrimônio nacional", mostre que, na
sua empresa, a ordem é facilitar tudo.
As empresas precisam ser lucrativas e racionais. Cada minuto

perdido na busca de uma ferramenta, de um documento, seja do
que for, nunca será recuperado.
Não existe clima para a mudança, para a qualidade, onde não

existe ordem.
O principal lema da organização é "encontrar um lugar para

cada objeto e manter todos os objetos sempre em seus
devidos lugares".
Essa organização consiste em arrumar as coisas que restaram

após o descarte. É uma das fases mais importantes, suportando
as demais: descarte, limpeza (respeito), higiene e ordem mantida
(autodisciplina).
Como auxílio a essa fase, serão elencados alguns tópicos.
• Um é melhor
Procure manter próximo ao trabalho apenas o estritamente
necessário para sua realização no momento, ou seja: uma
caneta, um termômetro, uma ferramenta, uma tesoura, um bloco
de notas fiscais, conforme o caso.
• Organize segundo a freqüência de uso

Uma maneira de decidir o lugar onde se colocam os objetos é
basear-se na freqüência com que são empregados. Utilize, para
isso, o quadro do texto 6 - "Plano de execução do descarte".
• Controle visual
O controle visual consiste em realizar aperfeiçoamentos
contínuos, com o objetivo de facilitar o cumprimento das
disposições definidas na organização. Por exemplo, mesmo que
se tenha estabelecido o lugar da lixeira, haverá o risco de cada
31
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
pessoa interpretar de forma diferente qual o local correto. No
entanto, quando demarcado no chão, ou por uma placa indicativa,
torna-se fácil para todos manter a lixeira no seu lugar e fazer o
seu controle visual. Com etiquetas, avisos, cartazes é possível
informar tudo o que foi organizado, desde o conteúdo das pastas
dos arquivos, nos escritórios, até as instruções mais diversas,
alertas, uso de equipamentos etc. Não se sinta constrangido em
investir na visualização, você só ganha com isso!
• Um lugar para cada coisa

Todos os objetos que restaram após o descarte são úteis e
merecem um lugar na empresa, o qual deve ser identificado
visualmente. Objetos com nomes diferentes devem ser
armazenados em locais diferentes. A habilidade a ser
desenvolvida é a pesquisa do layout (encontrar o melhor local
e a melhor disposição para a área). Estabelecer uma
demarcação, criando um endereço para cada objeto, definindo
áreas de circulação, de armazenamento etc.
• Elimine tampas e portas

Os armários, estantes e "quartinhos" com portas tornam-se
refúgios para objetos inúteis e contribuem para a
desorganização. Portanto, sempre que possível, elimine portas
e tampas. Assuma a mudança de hábito. Arrisque-se, assim
você poderá ter mais sucesso na revolução que está fazendo na
empresa e nas pessoas!
TEXTO 9 – PLANO DE EXECUÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
A etapa da organização é uma atividade de pesquisa do layout

adequado para o ambiente e todos os objetos que o compõem.
Na prática do descarte, foram retirados todos os objetos inúteis;
agora é preciso organizar os objetos úteis para facilitar o acesso
até cada um deles.
Nessa etapa, torna-se importante a colaboração de todos com

sugestões e debates de melhorias no layout da organização e
dos objetos. Cada área da empresa deverá se reunir e apresentar
sugestões de melhorias para facilitar o acesso aos objetos quando
necessário.
Inicie pela análise dos móveis e disposição das coisas nas

áreas comuns da empresa ou naquelas onde ocorrem os
"momentos da verdade", procurando melhorar o conforto e o
tempo de atendimento para os clientes.
32
ANOTAÇÕES
Elabore um plano de execução da organização para as áreas
comuns, que deverá ser desenvolvido em equipe e coordenado
pela equipe de apoio. Leve em consideração o diagnóstico e as
situações documentadas por fotografias ou filmes.
Após a organização das áreas comuns, terá início a organização

de cada área, com coordenação do respectivo responsável.
3. MELHORANDO O AMBIENTE – LIMPEZA
TEXTO 10 – LIMPEZA – AMBIENTE LIMPO NÃO É O QUE MAIS SE

LIMPA, MAS O QUE NÃO SE SUJA
O significado principal da limpeza é o cuidado – respeito – com

objetos e pessoas, incluindo você mesmo e tudo o que interage
consigo. Os objetos podem ser instalações, tais como
equipamentos, instrumentos, prédios, pátios, jardins e plantas. As
pessoas e o meio ambiente também são muito importantes nesse
significado.
Limpar não significa somente melhorar a aparência. Na prática de

limpeza (respeito) deve ser observado se os objetos e as pessoas
estão sendo respeitados quanto à:
• capacidade de cumprir a sua finalidade

Por exemplo: a finalidade de um centro cirúrgico é proporcionar
um ambiente para realização de cirurgias sem riscos de
infecção para o paciente, médicos, enfermeiros, e sem
33
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
ocorrências de mau funcionamento dos equipamentos. As
paredes possuem a finalidade de isolar o centro cirúrgico de
outros ambientes e suportar as tubulações, o que significa não
conter trincas e infiltrações.
• competência emocional nas relações intra (ela com consigo

mesma) e interpessoais (ela com o outro)
Todos têm uma finalidade em sua vida e na empresa em que
trabalham, portanto torna-se imprescindível a prática de respeito
para consigo mesmo, para com o outro, para com os recursos,
enfim: ampliar a sua visão perante o mundo.
A palavra recurso significa algo que se possa recorrer para a

obtenção de alguma coisa. O homem recorre também aos
recursos naturais, isto é, àqueles que estão na natureza para
satisfazer suas necessidades.
Nos vários ecossistemas do planeta Terra há uma troca constante

de recursos naturais entre os seres vivos e destes com o
ambiente. Os recursos naturais, após seu uso, podem ser
renováveis, isto é, voltar a ficar disponíveis, ou não-renováveis,
isto é, nunca mais ficar disponíveis.
A empresa de hoje precisa de ações de preservação dos

ecossistemas (elementos vivos e não-vivos, orgânicos e
inorgânicos que mantêm uma relação de dependência mútua
realizando trocas de matérias e energia interna e externamente);
conservação dos recursos não-renováveis e minimização do uso
de recursos renováveis (uso racional de água, energia, descarte
de material tóxico etc.).
34
ANOTAÇÕES
Conservar e Preservar os recursos naturais implica em usá-los
de forma auto-sustentável, econômica e racional para que os
renováveis não se extingam por mau uso e os não-renováveis não
se dissipem rapidamente.
Assim, quando se realiza a fase da Limpeza, verifica-se a situação

global da empresa. Como está a relação das pessoas com os
objetos, instalações, recursos renováveis e não-renováveis, enfim,
um cuidado maior e consciente de cada ação.
Nesse momento é possível detectar, ainda no início, qualquer

anormalidade que de alguma forma possa vir a agredir o homem e
o meio ambiente.
35
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
Consideram-se sujeiras, sendo passíveis de verificação nessa
etapa, entre outros aspectos:
• má situação da iluminação dos locais, que pode causar

desgaste da visão, acidente de trabalho e erros nas
atividades;
• nível elevado de ruídos, prejudicando a audição e dificultando
o processo de comunicação;
• odores fortes que possam prejudicar a saúde das pessoas;
• excesso de partículas sólidas (pó e poeira) em suspensão ou
acumuladas sobre os objetos, prejudicando a saúde e
camuflando anormalidades nos objetos;
• objetos danificados e
• equipamentos funcionando mal, com problemas de
vazamento, desregulados, descalibrados.
A responsabilidade pela limpeza é individual e todos devem

incorporar novas atitudes para melhorar a integração entre o
homem e o meio ambiente.
Durante todas as atividades a empresa deve se preocupar

permanentemente em melhorar seus resultados relativos à segurança
(acidentes de trabalho etc.), à saúde (ocupacional, ergonomia,
melhoria no ambiente de trabalho etc.) e ao meio ambiente (poluição
do solo, da água, do ar, disposição dos resíduos etc).
"Quem suja, limpa; melhor do que limpar é não sujar."
36
ANOTAÇÕES
Uma atitude adequada nesse sentido traz, entre outros benefícios:
• redução dos desperdícios;

• redução de acidentes no trabalho;
• redução do nível de estresse;
• aumento da vida útil dos objetos e equipamentos;
• limpeza no local de trabalho;
• prevenção da poluição;
• consciência maior da sua responsabilidade cidadã;
• aumento do prazer de trabalhar;
• maior confiabilidade no trabalho;
• redução da fadiga dos objetos e
• melhora da imagem da empresa.
37
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
TEXTO 11 – PLANO DE EXECUÇÃO DA LIMPEZA
O sucesso desta fase dependerá muito da educação de todos

quanto ao respeito pelos objetos, pelas outras pessoas, por si
próprios e pelo meio ambiente. A empresa, através do empresário,
terá um papel fundamental no processo: o de passar a real
intenção com essa fase da Limpeza.
Ajude a todos na percepção dos benefícios que poderão ser

obtidos com a limpeza, mostrando qual seria a situação desejada
e levando-os a refletir sobre a situação atual dos objetos,
instalações, pessoas e ambiente da empresa.
Deve ser feita uma grande limpeza inicial numa área bem ampla
ou, se possível, em toda a empresa, com a participação de todos,
desde o empresário até os colaboradores que porventura não
ficam no local (vendedores externos, por exemplo), desenvolvendo
uma força-tarefa concentrada num local de trabalho nesse momento.
Mobilize todos para o mutirão da limpeza na empresa, passando

mensagens importantes:
• Respeito pelas coisas, pessoas, recursos e ambiente.
• O importante é não sujar!
• Somos responsáveis por aquilo que fazemos: o que posso
fazer de inteligente e diferente, considerando tudo e todos
com o merecido respeito?
Cuidado para que esse mutirão não se esvazie, virando “um

ajuntamento de todos para fazer a limpeza na empresa como o
chefe mandou”, e na segunda-feira tudo volte a ser como antes.
38
ANOTAÇÕES
Exemplos: “Cadê Geralda para limpar essa água que caiu?”;
deixar copos descartáveis sujos na bandeja do café etc.
Prepare todos os colaboradores antes desse grande dia

relembrando, no texto 3 – A remota origem e filosofia dos 5S – do
encontro 1, a fase da Limpeza no discípulo. É bem parecido na
empresa. Purificar, fazer um ritual de passagem, sair de um jeito
para começar de outro!
Inspeção
Enquanto se efetua a limpeza, deve ser inspecionado o estado
dos objetos e das instalações quanto à necessidade de reparos,
pinturas, reformas, proteção individual e coletiva das pessoas.
Cada equipe deve ser orientada para fazer um levantamento dos
pontos inspecionados, o qual deverá posteriormente ser enviado
ao responsável pela área; este fará uma análise dos dados
obtidos, tomará as providências possíveis e encaminhará à equipe
de apoio os pontos que não puderam ser resolvidos.
Não existe meio-termo

Saliente que o rigor é fundamental na limpeza, mostrando respeito
pelas instalações, pois não existe "meio limpo" ou "meio sujo".
Seja minucioso nessa etapa, seguindo as recomendações.
Faça a limpeza sem passar por cima das partes escondidas, como
as de trás, as de baixo e as de dentro.
Estabeleça um local apropriado para a coleta de lixo, elabore um

sistema de coleta seletiva e defina a melhor forma de transportá-lo.
Providencie instruções de trabalho para as limpezas especiais.
Deixe sempre disponíveis os materiais apropriados para a limpeza.
Busque as causas da sujeira em sua empresa. Utilize o

brainstorming para levantar com o pessoal quais são as "fontes de
sujeira" e em seguida faça um plano de ação para combatê-las,
por meio do 4Q1POC.

NA EMPRESA

39
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
Propostas de ações. (Você deverá fazer o seu cronograma de ações)
Geral
1. Crie todos os cartazes referentes aos conceitos e benefícios
do descarte, da organização e da limpeza. Esta é uma
maneira de envolver, despertar o interesse e estimular a
motivação interna de todas as pessoas.
2. Crie uma equipe de apoio – que pode ser a anterior ou uma
outra – para ajudá-lo no planejamento e na execução do
descarte, da organização e da limpeza. Ela será responsável
pelas definições de ações estratégicas nessa fase.
Fase da Organização
1. Planeje a execução da organização com a equipe de apoio.
2. Realize a reunião de organização assim que as ações do
descarte estiverem caminhando satisfatoriamente.
3. Fale aos colaboradores sobre os resultados obtidos com o
descarte; isso os incentivará. Trata-se de algo essencial,
pois todos são importantes para o processo.
4. Execute a organização da forma mais criativa e simples,
mas lembre-se: o Belo é importante.
5. Tente definir dados importantes referentes à fase da
Organização.
DICAS DA ORGANIZAÇÃO
NO PLANO DE EXECUÇÃO DA ORGANIZAÇÃO DE CADA ÁREA

DEVERÃO SER CONSIDERADOS OS SEGUINTES ASPECTOS:
1. Controle visual
É por meio da visão que controlamos 80% das informações que
atingem nosso cérebro. Percebe-se, assim, que um controle
visual facilita a execução de movimentos corretos. Para facilitar a
mudança dos hábitos, é importante que sejam feitas indicações de:
• áreas de circulação – em algumas situações, poderão ser

utilizados pisos de cores diferentes, faixas pintadas ou fitas
adesivas;
40
ANOTAÇÕES
• quantidade e conteúdo das caixas, arquivos, armários,
prédios, reservatórios e gavetas;
• local de armazenagem, altura do empilhamento, capacidade
máxima de armazenagem de instrumentos, ferramentas,
aparelhos de medição, aparelhos de diagnósticos e
substâncias perigosas;
• áreas ou situações perigosas, considerando os riscos para
as pessoas e para as instalações da empresa (alta tensão,
equipamentos com elementos radioativos etc.);
• situações que podem gerar contaminação ambiental externa
ou interna;
• áreas onde é necessário o descarte de EPI (equipamentos
de proteção individual), indicando quais são eles e
• sistema de extinção de incêndio.
2. Alinhamento
Os objetos devem ser colocados em linha reta e em ângulo reto
para aproveitar ao máximo a área da superfície plana,
facilitando o fluxo dos próprios objetos e o acesso das pessoas
a eles. Excetuando-se o que está fixo e não pode ser mudado
de lugar, há sempre inúmeros objetos que freqüentemente são
movimentados para utilização.
3. Aperfeiçoamento contínuo
Aperfeiçoar a guarda de objetos de modo que só seja possível
colocá-los no lugar definido e na forma definida. Preparar as
instalações para facilitar os novos hábitos das pessoas e
cumprir o que foi decidido.
4. Visualizar tudo
Tornar tudo visível, eliminando tampas e portas das estantes,
caixas e depósitos.
5. Evitar o sentido horizontal (empilhamento)

Documentos, pastas de arquivos e livros não devem ser
armazenados no sentido horizontal (empilhados). Imagine uma
loja de discos: como localizar um CD se todos estivessem uns
sobre os outros? Deixar no sentido horizontal às vezes é mais
cômodo, mas isto caso se pense apenas no momento.
Normalmente procede-se dessa forma porque não se tem
tempo, porém o que ocorre é um gasto maior de tempo quando
se quer usar novamente o objeto.
41
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
6. O que e quanto
Visualize o conteúdo e a quantidade dos objetos existentes nas
caixas que ficam nas estantes, armários etc. Quanto tempo é
perdido procurando descobrir o que há nessas caixas?
Para resolver isso, basta considerar: "Uma regra inviolável
a ser seguida é que, ao armazenarmos algum objeto dentro
de uma caixa, devemos fazê-lo de modo que qualquer pessoa
possa saber o seu conteúdo e a sua quantidade". Portanto, crie
padrões para a organização se estabelecer de vez na empresa.
Fase da Limpeza
1. Apresente a evolução do D-OLHO para todos.
2. Fale aos colaboradores sobre os resultados obtidos até o
momento; isso os incentivará.
3. Elabore com o maior número de pessoas o plano de ação
do Dia da Limpeza (mutirão), assim todos estarão participando,
envolvendo-se e comprometendo-se.
Lembre-se que as pessoas têm que estar envolvidas e sentir-
se valorizadas, pois a sua vontade – a do empresário – pode
não ser a delas e, se isso ocorrer, você gastará dinheiro e
tempo à toa.
4. Separe todos os materiais de limpeza e recursos necessários
antes do dia. Tudo tem que estar pronto para a celebração de
lavar a alma da empresa e, conseqüentemente, das pessoas,
destacando a mudança de hábito que está se estabelecendo.
5. Oriente o grupo a registrar as situações encontradas durante
a limpeza que exijam reparos, pinturas ou reformas e
encaminhe-as por escrito à equipe de apoio.
6. Crie ações específicas direcionadas à minimização do uso
dos recursos renováveis (água, energia etc.), conservação de
recursos não-renováveis e preservação dos ecossistemas.
7. Estimule as soluções que previnam sujeira, perigos e riscos
que afetam a saúde, a segurança e a ergonomia da força de
trabalho. Isso é exigência da excelência.
8. Lembre-se de que cada um é responsável pela limpeza de
sua área.
9. Elabore números referentes à fase da Limpeza.
DICAS DE LIMPEZA
Dia da Limpeza:
- reunir materiais e equipamentos apropriados para a limpeza;
- fazer plano de ação designando o que, quem, onde e como
executar a limpeza;
42
ANOTAÇÕES
- incluir todas as áreas da empresa, tais como pátio de
estacionamento, jardins, fachadas, placas luminosas, porões,
depósitos e outras;
- atentar para que áreas e objetos que necessitem de maiores
cuidados, produtos e equipamentos especiais recebam
atenção redobrada por parte dos responsáveis.
Após Dia da Limpeza

Em seguida a essa limpeza geral em conjunto, é muito importante
que a limpeza de cada área de responsabilidade seja executada
pelas pessoas ligadas a ela.
Devemos criar rotinas/padrões para o dia-a-dia em relação à
limpeza do local onde trabalhamos. Será muito simples se
utilizarmos a ferramenta 4Q1POC, mas não esqueça:
• deve-se dizer de forma bem clara e objetiva quais atividades

precisam ser feitas, definir exatamente como as áreas devem
ser limpas, em que seqüência e como os procedimentos
devem ser executados;
• deve-se estabelecer quem é responsável por esta ou aquela

atividade, principalmente na limpeza. Se deixarmos a
responsabilidade por conta de todos, ela provavelmente
passará a ser de ninguém, e
• deve-se estabelecer quando as atividades serão executadas.

A não-definição de dias e horários faz com que as atividades
sejam consideradas não-obrigatórias e, portanto, não-incorporadas
à rotina de trabalho. Exemplo: o responsável por uma área deve
elaborar um plano de ação (4Q1POC) para orientar todos os
envolvidos nela; é importante incluir nesse plano um período diário
de 5 a 10 minutos para a limpeza. Existindo alguma área onde a
equipe responsável tenha dificuldade de fazer a limpeza sozinha,
a equipe de apoio deverá ser comunicada para mobilizar ajuda. A
seguir é apresentado um modelo de planejamento da escala de
limpeza que poderá ser instituído em cada área da empresa:
43
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
Logotipo de empresa
CRONOGRAMA SEMESTRAL
E ESCALA DE LIMPEZA
Setor: Produção Responsável: Gerente Data:
Jan. Fev. Mar. Abr. Maio Jun.
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Limpar vidros e janelas
2. Varrer área de Produção
3. Lavar paredes
4. Limpar luminárias
5. Limpar piso do escritório
6. Revisar jardim
7. Revisar pintura externa
8. Retirar lixo reciclável
9. Pintura de máquinas
10. Verificar rede elétrica
Ref.: adaptação dos textos do Programa SEBRAE da Qualidade Total,

Programa de Excelência nos Serviços de Saúde. SEBRAE/Pró-Saúde.
ATIVIDADE: Preencher o quadro 4Q1POC para cada

senso trabalhado.
44
ANOTAÇÕES
ENCONTRO 3 – PRATICANDO A HIGIENE EA

ORDEM MANTIDA
Implantar efetivamente a fase da Higiene e finalmente a Ordem mantida,

promovendo ações de preservação dos ecossistemas, do ambiente, da
saúde, da segurança e do bom relacionamento, a fim de perpetuar os
novos hábitos e um clima empresarial saudável.
ROTEIRO
1.Você irá se situar em relação às competências que serão

desenvolvidas neste encontro, fazendo uma reflexão sobre
sua postura e atitude no exercício da cidadania.
2. Em seguida, irá realizar uma dramatização reforçando

aspectos ligados com um clima de trabalho saudável,
percebendo os impactos disso na empresa.
3. O próximo passo será fazer uma leitura comentada sobre a

fase da Higiene (texto 12) e sua execução na empresa,
e também um exercício de auto-higiene (texto 13).
4. Você irá levantar o conhecimento prévio sobre o conceito de

ordem mantida com o seu grupo para em seguida ler os textos 14
– A Ordem mantida – e 15 – Plano de execução da Ordem mantida.
5. A seguir participará de uma exposição interativa sobre dois

assuntos importantes para a Ordem mantida, abordados nos textos
16 – D-OLHO - Princípio, meio e fim? – e 17 – Perpetuando o D-OLHO.
6. Finalmente, você terá um planejamento das ações a ser

implementadas na sua empresa e conhecerá algumas dicas que
também serão bem-vindas nessa fase do D-OLHO. Irá usar a sua
criatividade e todos os conhecimentos e vivências repassados no
encontro. Lembre-se: todas as respostas estão dentro de você
e de sua equipe!
É gratificante trabalhar numa empresa que oferece condições de

asseio e bem-estar aos colaboradores?
45
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
A empresa se preocupa com os perigos e tratamento dos riscos
relacionados à saúde, à segurança e à ergonomia das pessoas
que fazem parte dela?
É bom estar inserido em uma gestão participativa, em que os

pensamentos e atos são importantes para o todo, existindo um
espírito de equipe e respeito pela relação com o meio ambiente?
Relações mais saudáveis, transparentes, fazem com que

tenhamos mais prazer de executar as nossas tarefas no dia-a-dia
da empresa?
A empresa que cuida da saúde, segurança e apresentação das

pessoas, da boa utilização dos recursos, oferecendo condições de
reduzir e eliminar o estresse, é uma empresa diferente?
Com a prática da Higiene e da Ordem mantida estaremos

trabalhando isso e algo mais.
Essas e outras perguntas poderão ser respondidas com muita

naturalidade se você continuar o “D-OLHO na Qualidade” e
persistir na busca da excelência.
Vamos à luta!
2. MELHORANDO O AMBIENTE – HIGIENE
TEXTO 12 – HIGIENE - PUREZA E INTEGRIDADE GARANTEM O

EQUILÍBRIO FÍSICO E MENTAL
HIGIENE É "A ELIMINAÇÃO DO ESTRESSE DA PESSOA".

PRÁTICA DA HIGIENE É QUALIDADE DE VIDA.
HIGIENE É MANTER AS CONDIÇÕES FÍSICAS E PSICOLÓGICAS
FAVORÁVEIS À SAÚDE, AO EQUILÍBRIO.
As atividades de higiene merecem especial atenção por parte das

pessoas, pois o foco será buscar uma melhor qualidade de vida (QV).
Pressupõe-se que uma melhor qualidade de vida engloba:
CONDIÇÕES PSICOLÓGICAS
• livre do estresse;
• tranqüilidade;
• auto-estima;
46
ANOTAÇÕES
• tolerância;
• prazer;
• saber ouvir;
• competência emocional no que diz respeito a tratar os conflitos
normalmente, como algo que sempre acontece e é produtivo;
• eliminar as intrigas, fofocas e insegurança nas relações;
• colocar-se sempre no lugar do outro (empatia) para que as
ações sejam mais corretas e humanas;
• transparência nas relações.
CONDIÇÕES FÍSICAS
• ambiente agradável – sem poluição sonora, visual etc.;

• ambiente seguro – sem riscos de acidentes para as pessoas
e para as instalações da empresa;
• uso de equipamentos de proteção, cuidados técnicos com
as áreas de risco;
• ambiente organizado, livre de coisas inúteis;
• equipamentos e instalações com um bom nível de
confiabilidade.
O ambiente afeta as partes, as partes afetam o ambiente e

também se afetam mutuamente. A interdependência é total.
A qualidade de vida das pessoas pressupõe um ambiente saudável,

respeitado por todos que de alguma forma interagem com ele.
É importante para a empresa que busca a excelência ter

conhecimento de que foi elaborada uma norma regulamentadora
visando estabelecer parâmetros que permitam a adaptação das
condições de trabalho às características psicofisiológicas dos
trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto,
segurança e desempenho eficiente. Trata-se da norma NR 17 –
Ergonomia, do Ministério do Trabalho (existem outras normas e
instrumentos regulamentadores aplicáveis).
Ergonomia é a disciplina científica que trata de entender as

interações em seres humanos e outros elementos de um sistema;
é a profissão que aplica teoria, princípios, dados e métodos para
projetar de modo a otimizar o bem-estar humano e a performance
total do sistema (Conselho Executivo IEA, 2000).
A NR 17 retrata que uma análise ergonômica do trabalho deverá

abordar os seguintes itens:
- levantamento, transporte e descarga individual de materiais;
47
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
- mobiliário nos postos de trabalho;
- equipamentos nos postos de trabalho;
- condições ambientais de trabalho;
- organização do trabalho.
Todos esses itens afetam a saúde, a segurança, o bem-estar, a

satisfação e a motivação dos colaboradores. Por isso precisamos
identificar os perigos dos riscos que nos afetam. Parar para
pensar nisso não é luxo: é necessidade e o momento é agora!
Quando falamos em satisfação e motivação precisamos estar

atentos ao clima organizacional, ou seja, as relações interpessoais,
confiança no grupo, trabalho em equipe, investimento nas
pessoas, como treinamento, educação, saúde e lazer.
Não mais podemos negar que é a EMOÇÃO HUMANA,

associada a métodos e técnicas dominados através da educação
e do treinamento, o diferencial para o sucesso das empresas.
Esta é uma fase importante que, como as outras, se consolidará e

se incorporará nas pessoas para o efetivo resultado do curso, pois
o início de toda transformação está dentro de cada indivíduo.
TEXTO 13 – PLANO DE EXECUÇÃO DA HIGIENE
Higiene é a fase que procura melhorar a saúde, equilibrar os

níveis físico e emocional e manter um clima organizacional
propício à busca da excelência.
PRÁTICA DA HIGIENE PESSOAL
Para melhorar a qualidade de vida com a prática da higiene, torna-

se necessário aplicá-la na vida pessoal. Descarte o inútil, como a
raiva, a intolerância com as pessoas e objetos e a ganância
por coisas materiais.
Organize sua agenda diária de atividades. Inclua nela um tempo

para ouvir as pessoas, um tempo só para você, um tempo para
sua família, um tempo para seu convívio social com os amigos,
um tempo para organizar as idéias, os planos pessoais, os
objetivos de vida etc.
Efetue a higiene para uma análise de sua imagem pessoal, observando:

• corte dos cabelos, barba e unhas e
• roupas e calçados limpos.
48
ANOTAÇÕES
Faça o mesmo com relação aos seus aspectos psicológicos, tais como:
• excesso de problemas e conflitos emocionais;

• maus sentimentos, como vingança, inveja, rancor, raiva,
medo paralisante;
• auto-estima elevada;
• autoconhecimento;
• empatia e
• competência emocional intrapessoal e interpessoal.
PRÁTICA DA HIGIENE NA ORGANIZAÇÃO
Manter as condições do ambiente propícias ao processo de

educação ou reeducação é fator determinante na fase da Higiene.
Portanto, procure observar tudo que de alguma forma possa
comprometer ou dificultar o processo de educação das pessoas,
tais como:
• situação de iluminação nas áreas;
• nível de ruído/vibração;
• temperatura do ambiente;
• existência de fontes de sujeira;
• situação de armazenamento de substâncias perigosas

(materiais tóxicos, voláteis e/ou explosivos);
• situações que possam causar algum tipo de poluição

(do ar, do solo ou da água);
• situações que possam colocar em risco as pessoas e as

instalações da empresa (por falta de visualização de locais
perigosos, equipamentos/instrumentos/objetos sem a
manutenção adequada);
• situação da manutenção preventiva de equipamentos e

instalações.
Ref.: Adaptação dos textos do Programa SEBRAE da Qualidade

Total, Programa de Excelência nos Serviços de Saúde.
SEBRAE/Pró-Saúde e Fela Moscovici. Relações interpessoais.
49
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
3. EXERCÍCIO DE AUTO-HIGIENE
LEITURA COMENTADA
PREENCHA O QUESTIONÁRIO A SEGUIR PARA SE AUTO-AVALIAR,

PODENDO AMPLIÁ-LO PARA AS PESSOAS DA SUA EMPRESA. É UM
BOM ENSAIO. ASSUMA OS SEUS ATOS, CRESÇA COMO PROFISSIONAL
E, PRINCIPALMENTE, COMO SER HUMANO.
O objetivo deste exercício é levar cada um a refletir um pouco

sobre si mesmo e sua importância nas mudanças no ambiente
ao seu redor.
Pare tudo o que estiver fazendo. Invista alguns minutos em você.

Faça uma reflexão sobre suas possibilidades atuais de melhorar o
seu ambiente físico e psicológico.
Focalize sua atenção nos seguintes aspectos (que servem como

dicas para preenchimento do quadro da próxima página):
PSICOLÓGICOS
• Ansiedade – Tenho paciência para aguardar o tempo

apropriado de realização das atividades?
• Raiva – Não sinto raiva de ninguém nem de mim mesmo(a)?
• Inveja – Admiro o sucesso dos outros e sei que também sou

capaz de atingir o sucesso, pois só depende de mim?
• Empatia – Sempre procuro me colocar no lugar do outro,

o que me possibilita compreendê-lo melhor?
• Relacionamento interpessoal – Tenho equilíbrio para me

relacionar com os outros e capacidade para ouvi-los?
• Postura – Ereta, de uma pessoa segura (imagine que você

tenha um farol no centro de seu peito que ilumine as outras
pessoas e não o céu ou o chão).
FÍSICOS
• Cabelos – Estão sempre penteados e bem tratados?
50
ANOTAÇÕES
• Pele – Limpa, saudável e bem cuidada?
• Unhas – Limpas e cortadas?
• Sorriso – Semelhante atrai semelhante. Quem sorri atrai

pessoas felizes e sorridentes. Estou sorrindo ultimamente?
• Condicionamento físico – Faço regularmente exercícios

físicos, como caminhadas, natação, dança ou futebol?
COMO VOCÊ ESTÁ SE PERCEBENDO NESTE MOMENTO?
Imagine-se diante de um espelho de corpo inteiro e observe

atentamente a sua imagem. Procure sentir também os aspectos
psicológicos, como empatia, competência emocional, raiva e inveja
nos relacionamentos, não esquecendo do seu nível de estresse.
Marque no quadro, em uma escala de 1 a 4, seu nível de

dificuldade (1) ou facilidade (4) com relação à capacidade de lidar
com os aspectos descritos na página anterior que estão abaixo.
Exemplo:
Ansiedade – Tenho paciência para aguardar o tempo
apropriado de realização das atividades? – Você tem facilidade
ou dificuldade em ter paciência para aguardar o tempo apropriado
de realização das atividades?
Raiva – Não sinto raiva de ninguém nem de mim mesmo(a)?

Você tem facilidade ou dificuldade para não sentir raiva de
ninguém ou de você mesmo?
Cabelos – Estão sempre penteados e bem tratados?

Você tem facilidade ou dificuldade de estar sempre com os
cabelos penteados e bem tratados?
Marque, portanto, a nota para cada item, lendo as dicas

na página anterior, e, no final, una os pontos.
51
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
Aspectos 1 2 3 4
1.0 – Empatia
2.0 – Relacionamento interpessoal
3.0 – Raiva – de mim ou dos outros
4.0 – Inveja
5.0 – Nível de estresse, ansiedade
6.0 – Cabelo
7.0 – Pele
8.0 – Unhas
9.0 – Postura
10.0 – Sorriso
11.0 – Condicionamento físico
Você pode fazer um plano de melhoria em relação a esses

aspectos e depois de um tempo reavaliá-los, verificando se mudou
ou está se esforçando para isso, ou as equipes podem discutir
sobre isso e fazer de todos em comum.
4. MELHORANDO O AMBIENTE – ORDEM MANTIDA
TEXTO 14 – A ORDEM MANTIDA – HUMILDADE, CONFIANÇA,

RESPEITO E CONSTANTE APERFEIÇOAMENTO
"CONQUISTAR A SI MESMO É UMA VITÓRIA MAIOR QUE A CONQUISTA

DE MILHARES NUMA BATALHA."
BUDA (568-488 A.C.)
"Enquanto não houver mudança na mentalidade e no comportamento

das pessoas e enquanto não forem melhoradas as instalações que
são fonte de sujeira, o retorno à antiga situação é apenas uma
questão de tempo. O lugar que melhora rápido também piora rápido."
Estabelecer na empresa a ordem mantida é educar todos para o
cumprimento daquilo que já sabem ser o certo. Ou seja, cumprir
rigorosamente os padrões éticos, morais, técnicos, e com
evolução contínua nos níveis pessoal e interpessoal.
É preciso desenvolver valores tais como: controle, determinação,

ordem, organização, pontualidade, força e verdade.
52
ANOTAÇÕES
Para conquistar a ordem mantida é preciso mudar o discurso
"Faça o que eu falo, mas não o que eu faço", exigindo de cada
pessoa uma autodisciplina constante, muita determinação para
manter as novas situações criadas pelas etapas anteriores (descarte,
organização, limpeza e higiene) e, principalmente, a pontualidade
nos compromissos assumidos e a execução de combinados.
É comum pensar que a ordem mantida seja o oposto da liberdade

ou uma contradição da criatividade. É, no entanto, uma facilitadora
para libertar a energia criativa, dando oportunidade de chegar ao
objetivo, pois a falta de disciplina resulta em desperdício de
recursos, insatisfação entre as pessoas e ruídos na comunicação.
O respeito a si mesmo é fundamental para o sucesso do trabalho
em equipe, o que exige o respeito aos outros. O cumprimento das
normas e padrões acordados por todos durante todas as etapas
do D-OLHO é um indicador positivo da ordem mantida individual
e, por conseguinte, dos grupos da empresa.
A ordem mantida tem como objetivo levar à realização plena das

coisas comuns, pois realizar plenamente as coisas comuns
impulsiona a realização das coisas incomuns.
Tudo isso parece óbvio, mas para que aconteça é preciso que se
dê continuidade ao processo de mudança no indivíduo e no grupo.
Várias experiências em empresas demonstraram que a ordem

mantida está sempre ligada ao significado mais puro da
liberdade, que é estabelecer limites éticos para as ações.
Quando todos estabelecem os seus próprios limites, o resultado é
um ambiente onde a liberdade é o valor que facilita as interações
das pessoas com os objetos e consigo mesmas.
Fatores que influenciam o resultado das atividades diárias:
• método (a forma de fazer, os procedimentos, as boas práticas);

• meio ambiente (instalações, ruídos, odores, ventilação,
claridade);
• material (matéria-prima, formulários, relatórios);
• máquina (equipamentos e aparelhos).
Com a aplicação das três primeiras fases do D-OLHO no meio

ambiente, na máquina e no material, e da etapa de higiene na mão-
de-obra e no meio ambiente, o processo educacional será facilitado.
E, para a sua consolidação, é imprescindível a aplicação de
53
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
padrões do D-OLHO na forma de realizar as principais atividades
(método) e a verificação independente e construtiva do
cumprimento desses padrões.
TEXTO 15 – PLANO DE EXECUÇÃO DA ORDEM MANTIDA
Cumprir rigorosamente aquilo que foi estabelecido significa não

definir coisas que não possam ser cumpridas, sendo importante,
ainda, que promovam aperfeiçoamento, que facilitem o
cumprimento.
Crie uma equipe para ajudar na análise em cada uma das fases
do D-OLHO. Qual a situação atual do que foi definido nas fases de
descarte, organização, limpeza e higiene quanto:
• às questões internas de cada um;

• ao seu ambiente de trabalho;
• ao ambiente geral da empresa;
• à incorporação da filosofia ao dia-a-dia.
Relacione os aspectos que ainda não foram totalmente cumpridos.

Faça uma reunião por área de responsabilidade para uma análise
desses aspectos, observando o roteiro a seguir.
• Quais foram as prováveis causas (dificuldades) do não

cumprimento do que foi proposto? Utilize o brainstorming.
• Reúna as causas prováveis em grupos lógicos. Utilize o
"Diagrama de Causa e Efeito".
• Busque gerar ações que eliminem as causas. Utilize o
brainstorming.
• Discuta essas ações até que o grupo chegue a um consenso.
Uma vez que a solução seja aceita por todos, torna-se um
compromisso individual que deve ser rigorosamente cumprido.
TEXTO 16 – D-OLHO - PRINCÍPIO, MEIO E FIM?
O perfeito entendimento do significado e da importância da

manutenção do D-OLHO é a chave do sucesso para a
consolidação desse grandioso processo de transformação e
mudança que está se desenvolvendo na sua empresa.
Para aqueles que não incorporaram a filosofia do curso, o D-OLHO
é apenas um evento de limpeza e organização, que não produz
benefícios.
Certa vez, um empresário chegou a dizer: "Eu preciso é faturar!

Limpar e organizar são bobagens!". Outra citação importante em
54
ANOTAÇÕES
relação ao curso, vinda de outro empresário: "Meu negócio é
vender e não limpar!". Para finalizar os exemplos, temos mais uma
alegação que vale a pena registrar: "Nós crescemos meio
desorganizados e isso não interfere no nosso negócio!".
O curso D-OLHO é considerado uma das bases da gestão da

qualidade, pois sua implementação na empresa torna o ambiente
de trabalho mais organizado, produtivo, seguro e humano, criando
um clima propício à colaboração entre as pessoas e à prevenção
de problemas. Com a implementação do curso de forma
consistente, as pessoas começam a ver que as coisas estão
mudando e que há compromisso por parte do empresário.
Porém, a manutenção do D-OLHO é um dos principais desafios
para todas as empresas que tentam implantá-lo. É de
conhecimento de todos, e amplamente divulgado, que iniciar o
curso é muito fácil, mas mantê-lo funcionando ao longo do tempo,
como um hábito ou um modo de vida, é totalmente diferente.
O sucesso está associado às seguintes atitudes:
• comprometimento do empresário, da direção, com exemplos

e atitudes diárias que encorajem as pessoas a rever e mudar
posturas e procedimentos;
• manter a motivação e o comprometimento das pessoas –

mas isso só não basta;
• incorporar as atividades do D-OLHO à rotina diária das

pessoas por meio da padronização, como foi visto na fase
da Ordem mantida;
• introdução de técnica de verificação visual dos

procedimentos estabelecidos para o D-OLHO (manutenção).
Os objetivos da manutenção são verificar os resultados

alcançados com a implementação do D-OLHO e checar se foram
desenvolvidos hábitos/comportamentos e sistemas/processos que
assegurem a prática e a melhoria no dia-a-dia, mudando a
maneira de pensar das pessoas na direção de um melhor
comportamento para toda a vida.
Assim, a implementação das recomendações para a manutenção

é imprescindível ao sucesso do curso, e essa etapa representa o
começo de uma longa e duradoura jornada. Ao sucesso!
55
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
56
ANOTAÇÕES
5. CONSTRUINDO O SUCESSO NA PRÁTICA
TEXTO 17 – PERPETUANDO O D-OLHO
Água que não corre cria lodo. É o que acontece na empresa

quando não são mantidas as condições para a mudança de
hábitos, para a eliminação dos desperdícios e para que a busca
da qualidade seja permanente. A tendência natural é a
acomodação. Com o tempo, da acomodação vem a regressão,
a perda de conquistas preciosas numa "ladeira abaixo". A T3E3,
a seguir, caracteriza a "empresa-serrote", que avança e recua
em qualidade e acaba não saindo do lugar.
Já a imagem de uma escada pode caracterizar perfeitamente a

empresa D-OLHO na qualidade. Ganhos constantes de qualidade
representam estímulo permanente para a motivação das pessoas,
57
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
especialmente quando são reconhecidos e identificados como
benefício para todos. É o que acontece quando passamos a
utilizar o ciclo da contínua melhoria (PLANEJAR, DESENVOLVER,
CHECAR E AGIR).
Uma vez que já passamos pelas etapas de planejamento e de

desenvolvimento do D-OLHO na Qualidade, chegou o momento
de acionar as etapas de checagem e de ação corretiva,
preventiva ou de melhoria permanente. Cada vez que giramos
esse ciclo, conseguimos uma melhoria ou um aprimoramento das
atividades da empresa.
Para que isso possa acontecer com regularidade, D-OLHO na

Qualidade sugere, daqui para a frente, reuniões mensais do
D-OLHO, num esquema muito simples, feito com base na atuação
de grupos de trabalho, e que você irá conhecer em detalhes agora.
Crie uma equipe de três a seis integrantes (de preferência de

áreas diferentes) para apoiar as pessoas-chave na perpetuação
do D-OLHO.
Essa equipe terá como função:
• providenciar os convites para as reuniões;

• preparar o local da reunião e providenciar os recursos
necessários;
• fazer o relato dos assuntos e decisões da reunião,
registrando-os em atas;
• arquivar os registros produzidos nas reuniões;
• providenciar a reprodução e digitação de documentos e
• acompanhar os cronogramas estabelecidos no D-OLHO.
Providencie uma cópia da planta baixa da área total da empresa,

incluindo pátios e estacionamentos. Divida as áreas e delegue
as responsabilidades de cada uma seguindo a hierarquia
organizacional. Essa delegação deve ser por escrito e aceita
formalmente pelo delegado. Inclua na planta os respectivos
responsáveis pelas áreas.
Como em qualquer processo de delegação, cada área recebida
pode ser transmitida a outra pessoa, porém a prestação de contas
continua com quem recebeu a delegação original.
Elabore uma lista de verificação padrão, contemplando cada uma

das etapas do curso D-OLHO, e distribua-a a cada responsável de
área, para adequação e implementação.
58
ANOTAÇÕES
Elabore uma relação de toda a normalização (ou padrões, ou
procedimentos) já definida até a ordem mantida e monte um
manual, facilitando as consultas e propiciando uma referência
(situação desejada) na empresa.
Quanto aos padrões e procedimentos ainda não elaborados,

devem ser relacionados em um plano de ação 4Q1POC para
acompanhamento e implementação.
Será definido nessa normalização o "mínimo crítico", ou seja, o mínimo

a ser feito em cada situação, devendo ser melhorado continuamente.
A educação e a mudança de hábitos são facilitadas quando existe

algum sistema como apoio e uma freqüência adequada nas novas
ações. Partindo dessa premissa, deve-se estabelecer um sistema
de acompanhamento para verificar se a situação atual está de
acordo com a situação desejada (estabelecida no mínimo crítico).
Essas verificações devem ser realizadas com uma periodicidade

adequada à realidade de cada empresa. A periodicidade detalhada
a seguir tem se mostrado a mais adequada nos seis primeiros
meses após a implementação do sistema, pois nesse período
serão efetuados todos os ajustes na lista de verificação, na
normalização das atividades e no próprio sistema de ordem
mantida. Após esse período, cada empresa deve adequar a
periodicidade às suas condições.
• Diariamente
Efetuar a verificação dos itens constantes da lista apresentada
mais adiante (texto 6) nos quais essa freqüência seja mais
adequada. Exemplos: situação dos coletores de lixo, organização
e limpeza na recepção, uniforme de cada um, agenda diária.
Normalmente, essa verificação é efetuada por quem está
diretamente ligado à atividade.
• Semanalmente/quinzenalmente
Quando parte da área de responsabilidade é delegada a uma
ou mais pessoas, quem recebe a delegação efetua verificações
diárias, e semanal ou quinzenalmente são efetuadas
verificações em toda a área. Exemplo: o responsável por dois
setores de usinagem realiza verificação semanal, enquanto seus
delegados realizam verificação diária.
Incorpore as atividades do D-OLHO à rotina do dia-a-dia da

empresa de tal forma que todos as pratiquem como parte do
59
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
trabalho e não como uma coisa isolada. Uma das iniciativas que
têm apresentado resultados eficazes são as reuniões diárias por
setor, conduzidas por seu responsável direto, quando existir.
Nessas reuniões, com duração de no máximo 10 minutos, no

início de cada turno de trabalho, devem ser tratados temas
relacionados com o D-OLHO, de forma a despertar os
participantes para um trabalho comprometido.
Os familiares dos colaboradores devem ser envolvidos no D-OLHO,

facilitando o processo de educação. Não é possível que uma pessoa
tenha um comportamento no seu ambiente familiar e social e outro
no ambiente de trabalho. Promover palestras dirigidas aos familiares
com temas ligados ao assunto, proporcionar periodicamente visitas
educativas dos familiares às instalações da empresa, visitar as
casas dos colaboradores são atividades que têm contribuído muito
para a transformação das pessoas e a mudança da cultura.
A comunicação visual concorre para a mudança de atitudes e
comportamentos, portanto faz parte de todo o processo do curso
D-OLHO. Cada responsável deve assegurar-se de que sua área
esteja suprida com cartazes e boletins suficientes e atualizados do
D-OLHO. Os cartazes devem ser afixados em locais estratégicos,
visando motivar as pessoas a observar os princípios do curso.
A partir de critérios justos e de consenso, é importante promover

algum evento para reconhecer as áreas que se destacam no
curso. Além do reconhecimento das equipes, isso mobiliza todos
os participantes para uma verificação geral em suas áreas,
incentivando-os para melhorias constantes.

NA EMPRESA


competência para criá-lo, pois não existe ninguém que conheça
60
ANOTAÇÕES
Propostas de ações. (Você deverá fazer o seu cronograma de ações)
GERAL
1. Elabore todos os cartazes referentes aos conceitos

e benefícios da higiene e da ordem mantida; trata-se
de uma maneira de envolver todas as pessoas.
2. Crie uma equipe de apoio para ajudá-lo no planejamento

e na execução dessas etapas. Ela será responsável
pelas definições de ações estratégicas.
FASE DA HIGIENE
1. Planeje, com a equipe de apoio, a execução da higiene

nas diversas áreas, definindo como essa prática acontecerá.
2. Planeje e execute reuniões para análise e reflexão do D-OLHO

até o momento, abordando o aspecto da mudança nas
relações, do trabalho em equipe, de como a união faz a força!
3. Promova palestras sobre assuntos específicos relativos

ao bem-estar, à satisfação, à saúde mental, à motivação,
à auto-ajuda dos colaboradores, dentre outros.
4. Crie programas, campanhas e serviços para a força

de trabalho reforçando o bem-estar das pessoas, mantendo
sempre um clima organizacional saudável na empresa;
isso é exigência do mercado atual e da excelência.
5. Estimule o uso de roupas, uniformes e equipamentos

de proteção limpos, seguros, confortáveis, adequados
ao clima e bonitos (todos devem ter prazer em usá-los).
6. Aplique o exercício de auto-higiene com os colaboradores

e prepare um plano de melhoria das relações, abrangendo
questões pessoais e aquelas decididas por todos.
7. Promova, também, o embelezamento do ambiente

da empresa, plantas, quadros, mensagens.
8. Inicie a implantação do plano de melhoria nas relações

humanas aos poucos. Incentive o grupo a aprofundar os
conhecimentos, fortalecendo-se para os desafios da proposta.
9. Defina indicadores para medir a satisfação, a motivação

e o bem-estar dos colaboradores.
61
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
DICAS DA HIGIENE
• VÁRIAS AÇÕES SURGEM DESSA INICIATIVA, COMO, POR EXEMPLO,

DIRETRIZES PARA RELAÇÕES MAIS HUMANAS, COM A CRIAÇÃO
DE GRUPOS QUE PODEM E QUEREM AJUDAR OS COLEGAS
QUE NECESSITAM.
• ESSA FASE É MUITO IMPORTANTE, POIS ESTÁ EM JOGO

O BEM-ESTAR DO SER HUMANO, POR ISSO O SEU PAPEL
É DE FUNDAMENTAL VALOR.
• IMAGINE-SE NO TOPO DE UMA ÁRVORE BEM GRANDE: AGORA

ENXERGUE TUDO LÁ DE CIMA – A FLORESTA TODA. ESSA
FLORESTA É A SUA EMPRESA, PROCURE ENXERGÁ-LA SEMPRE
DE CIMA, VENDO TUDO, NÃO PERDENDO NADA.
• PENSE O QUANTO VOCÊ PODE FAZER PARA SI MESMO E PARA

AS PESSOAS QUE FAZEM A EMPRESA SER O QUE É. AJUDE
SEMPRE E LEMBRE-SE: “PESSOAS O.K., EMPRESA O.K.!”.
• VALORIZE AS PESSOAS QUE ESTIVEREM COM OS CABELOS

E UNHAS CUIDADOS, APARÊNCIA SAUDÁVEL E, PRINCIPALMENTE,
BEM-HUMORADAS. LEMBRE-SE DE QUE O EXEMPLO VEM DE CIMA,
OU SEJA, DOS EMPRESÁRIOS. O EXEMPLO É FATOR CRÍTICO DE
SUCESSO.
• CRIE, INOVE, INCENTIVE AS PESSOAS A SE RELACIONAREM

MELHOR, NUM CLIMA AGRADÁVEL E TRANSPARENTE.
• EVITE SOLUÇÕES E CONSERTOS PROVISÓRIOS.

ELIMINE AS "GAMBIARRAS".
• RESPEITE AS ORIENTAÇÕES DOS ÓRGÃOS COMPETENTES

(CORPO DE BOMBEIROS, VIGILÂNCIA SANITÁRIA ETC.).
• TENHA UM KIT DE PRIMEIROS SOCORROS.
• INCENTIVE AÇÕES PARA A MELHORIA DA QUALIDADE

DA ALIMENTAÇÃO DAS PESSOAS, DEMONSTRANDO QUE
A ALIMENTAÇÃO INFLUENCIA DIRETAMENTE NO RENDIMENTO
62
ANOTAÇÕES
E ÂNIMO PARA O TRABALHO. REALIZE REFLEXÕES SOBRE
A NECESSIDADE DE SE DEDICAR UM TEMPO PARA O SONO,
QUE TAMBÉM É FUNDAMENTAL PARA A QUALIDADE DE VIDA.
• VOCÊ PODE DAR INÍCIO A ESSA PROPOSTA COM UMA EXPERIÊNCIA

PILOTO, PARA COLHER OS RESULTADOS E ACERTAR TODAS AS
ARESTAS. A PARTIR DAÍ, PROSSIGA DISSEMINANDO A PROPOSTA
POR TODA A EMPRESA, PARTINDO SEMPRE DOS DESAFIOS SIMPLES
PARA OS COMPLEXOS.
FASE DA ORDEM MANTIDA
1. Com o auxílio de uma câmera fotográfica ou filmadora,

documente novamente a situação das dependências da
empresa, para avaliar a evolução até o momento. Esse
material filmado ou fotografado e a primeira documentação,
feita no lançamento do D-OLHO, pode ser apresentado
à equipe, para que todos tenham condições de compará-los
e tirar suas próprias conclusões.
2. Utilize esse recurso também no momento em que julgar

que foi atingido um nível satisfatório no D-OLHO, expondo
as imagens de antes e depois, para que todos reconheçam
os avanços obtidos.
3. É conveniente, em algumas situações, a elaboração

de padrões para facilitar o cumprimento dos diversos
aspectos, como no exemplo a seguir.
4. Organize, com a equipe de apoio, propostas de horários,

regulamentos, compromissos, normas de segurança,
métodos de trabalho, tudo, enfim, que possa contribuir
para melhorar as condições e o ambiente de trabalho,
sua produtividade, a qualidade dos produtos,
dos serviços e da vida das pessoas.
63
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
DICAS DE ORDEM MANTIDA
PROCURE OS PROCEDIMENTOS QUE FOREM COMUNS A TODAS

AS ÁREAS, ISTO JÁ É UM BOM COMEÇO.
DEFINA NORMAS E REGRAS COM O ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS,

ASSIM O COMPROMISSO É MAIOR NO SEU CUMPRIMENTO.
64
ANOTAÇÕES
ENCONTRO 4 – AUDITORIA E PRÁTICA

DO D-OLHO
Implantar e utilizar as soluções aprendidas para construir a

mudança de hábitos, posturas, rotinas e atitudes pessoais,
possibilitando a manutenção de bons relacionamentos e da
produtividade de que toda empresa precisa.
ROTEIRO
1. Você irá conhecer as competências que serão desenvolvidas

no último encontro, bem como a importância dessa fase
para o verdadeiro sucesso do método. Aproveite ao máximo
a oportunidade de esclarecer todas as suas dúvidas.
2. Em seguida, você participará de uma exposição interativa

sobre o tema Auditoria e conhecerá todas as suas etapas;
transparências relativas aos textos 18 e 19 serão usadas
nessa atividade.
3. Juntamente com o grupo você irá dramatizar assuntos

referentes à auditoria como uma forma de sedimentar
os conceitos apreendidos, formatando um procedimento
de auditoria.
4. Você perceberá que a melhoria do ambiente leva a uma melhor

execução das atividades rotineiras. Para isso, vai vivenciar
algumas dificuldades do trabalho em um ambiente
desorganizado, por meio do "jogo dos badulaques",
e terá a oportunidade de realizar as cinco etapas do D-OLHO.
5. Em seguida, você irá simular uma auditoria interna,

aproveitando para colocar todo o seu conhecimento à prova.
6. Finalmente, você poderá realizar as tarefas da empresa

relacionadas ao sistema de manutenção e melhoria do
ambiente preenchendo a ferramenta da qualidade 4Q1POC.
• O que se compreende por Ordem mantida?
• Disciplina?
65
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
• Educação?
• Continuidade, aperfeiçoamento e consolidação do descarte,

organização, limpeza e higiene?
• Motivação para aprender novas tarefas e evoluir

em conhecimentos?
• Padronização das atividades rotineiras para que

sejam executadas sempre da mesma maneira?
• Respeito aos horários?
• Conhecimento e obediência aos regulamentos, normas,

leis ambientais?
• Manutenção dos padrões de qualidade?
• Redução da burocracia?
• Cumprimento dos prazos de entrega e dos compromissos

assumidos com clientes, colegas e superiores?
• Observância das normas de segurança, especificações

dos serviços/produtos e do código do consumidor?
É tudo isso e muito mais. É a consolidação de uma grande

mudança no ambiente da empresa. Vamos conhecê-la de perto!
2. PERPETUANDO O SUCESSO – AUDITORIAS
TEXTO 18 – AUDITORIAS INTERNAS DO D-OLHO
Para os orientais, o aprendizado consiste primeiramente em

"estudar", acumular conhecimento, e depois em "praticar
constantemente". Juntos, estudar e praticar constantemente
resultam no auto-aprimoramento.
Ocupados primeiro em aprender a praticar as etapas básicas na

empresa e na vida pessoal, precisamos examinar, posteriormente,
se nossas ações estão modificando de forma produtiva o nosso
modo de pensar e agir.
Esse procedimento de verificação e análise é a auditoria interna.

Na atividade empresarial, a auditoria já é conhecida como exame,
constatação e orientação para o futuro. No D-OLHO, ressalta-se
ainda mais o objetivo de ajudar com uma avaliação independente
e construir com sugestões e postura incentivadora dos auditores.
66
ANOTAÇÕES
A adoção e a implementação da auditoria passam pela habilitação
de alguns dos colaboradores (grupo de apoio) da empresa,
representantes de diferentes setores que, após receber a
qualificação, executarão o processo de auditoria dos cinco
princípios do D-OLHO.
No contexto da gestão da qualidade, é necessária a elaboração de

um programa, roteiro, lista de verificação, a ser executado por
pessoal preparado para regulamentar e determinar se as
atividades e os resultados programados pelo sistema estão de
acordo com o estabelecido e se atingiram os seus objetivos.
TÉCNICAS DE AUDITORIA
O instrumento básico de trabalho dos auditores é a lista de

verificação. Ela contém uma série de afirmações sobre as tarefas
de implantação do D-OLHO.
Com base na lista de verificação, os auditores entrevistarão os

responsáveis pelo D-OLHO e funcionários, observarão as
atividades, examinarão registros e analisarão documentos, tendo
em vista:
• quais os requisitos a ser atendidos;
• onde serão buscadas as evidências desse atendimento.
Uma auditoria deve ser objetiva. Só é possível haver uma

avaliação objetiva da eficácia por meio de indicadores
mensuráveis. Na falta desses indicadores, as informações
coletadas devem ser confirmadas por mais de uma fonte.
Uma auditoria completa em todas as áreas da empresa costuma

durar de um a três dias, incluindo preparação, trabalho de campo
e apresentação dos resultados em uma reunião de encerramento.
Os auditores, diante da impossibilidade de verificar tudo, lançam
mão de amostragens planejadas.
O auditor-líder apresentará ao grupo de apoio todas as

observações e não-conformidades reunidas no relatório, com
registros respaldados por evidências objetivas, pois o auditor não
emite opiniões pessoais. Seu relatório constitui ferramenta para
implementação de ações corretivas, preventivas e de melhorias
porventura necessárias.
67
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
REUNIÃO DE AUDITORIA
Na data estabelecida para a auditoria, a equipe deve se reunir no

início do expediente e planejar os trabalhos, em um tempo
máximo de 30 minutos. Essa atividade deve incluir uma revisão
dos conteúdos das listas de verificação, para nivelar os conceitos
e acelerar o processo de avaliação, e as seguintes verificações:
• todos os auditores escalados estão presentes ou será

necessário buscar um suplente?
• já está disponível a lista de verificação em número

correspondente ao de áreas a ser avaliadas?
• os quadros de pontuação e de acompanhamento

e o relatório de auditoria foram providenciados para
todos os setores a ser avaliados?
• todos os relatórios estão identificados com o nome

do setor e a data da auditoria?
• foram providenciadas cópias do formulário 4Q1POC

para entrega ao responsável pelo setor em conjunto
com o relatório final da auditoria?
DICAS
VOCABULÁRIO BÁSICO DE AUDITORIA:
NÃO-CONFORMIDADE
SIGNIFICA O DESCUMPRIMENTO DE UM REQUISITO ESTABELECIDO –

POR EXEMPLO, UMA AÇÃO PREVISTA E NÃO REALIZADA, POR
QUALQUER MOTIVO. É IMPORTANTE RESSALTAR QUE OS AUDITORES
DESCONSIDERAM OS MOTIVOS PELOS QUAIS UMA AÇÃO DEIXOU DE
SER REALIZADA.NÃO-CONFORMIDADE É TÃO-SOMENTE A NÃO-
REALIZAÇÃO DE ALGO PLANEJADO, CONCEITO UTILIZADO NA
AVALIAÇÃO DO GRAU DE IMPLEMENTAÇÃO.
OBSERVAÇÃO
REPORTA UMA SITUAÇÃO INDESEJÁVEL, MESMO QUE O REQUISITO

NÃO TENHA SIDO CLARAMENTE DESCUMPRIDO. OBSERVAÇÕES
PODEM SER UTILIZADAS NA AVALIAÇÃO DA EFICÁCIA DO D-OLHO
68
ANOTAÇÕES
QUANDO OS RESULTADOS DESEJADOS SÃO QUALITATIVOS, POR
EXEMPLO, MOTIVAÇÃO, ENVOLVIMENTO DE TODOS, MELHORIA DA
SATISFAÇÃO ETC. É BOM LEMBRAR QUE UMA META QUANTIFICADA E
NÃO ALCANÇADA SERÁ CONSIDERADA UMA NÃO-CONFORMIDADE.
EVIDÊNCIAS OBJETIVAS
INFORMAÇÕES, DADOS OU CONSTATAÇÃO DE FATOS RELATIVOS À

QUALIDADE DE UM PRODUTO OU ELEMENTO DO SISTEMA DA
QUALIDADE, BASEADOS EM OBSERVAÇÕES, MEDIÇÕES OU TESTES.
TEXTO 19 – LISTA DE VERIFICAÇÃO
O objetivo do modelo apresentado a seguir é fornecer referências

para contribuir com a elaboração da lista de verificação mais
adequada a cada empresa. A lista deve ser aprimorada
gradativamente, com o andamento do D-OLHO. Esse
aprimoramento deve ser realizado principalmente por quem a
aplica, ou com a sua participação.
O modelo contempla itens comuns às empresas, portanto é

possível que em alguma, de acordo com suas atividades, haja
falta de itens ou itens não aplicáveis. Nesses casos, será preciso
adaptá-lo, podendo inclusive haver mais de um modelo para áreas
muito diferentes.
Para o adequado preenchimento da lista de verificação é

importante que os critérios estejam previamente definidos, como,
por exemplo:
69
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
70
ANOTAÇÕES
Nota Símbolo Conceito Descrição
1 Ruim Nenhum item atendendo ao padrão

estabelecido
2 Regular Poucos itens atendendo ao padrão
estabelecido
3 Bom Muitos itens atendendo ao padrão
estabelecido
4 Excelente Todos os itens atendendo ao padrão
estabelecido
LISTA DE VERIFICAÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO

Setor Data
Avaliação
Etapas
Existem objetos desnecessários no local?
Existe algum objeto de uso pessoal fora dos armários?
Existe um mini-almoxarifado que pode ser eliminado?
Existe algum material a ser consertado?
Existem papéis, formulários, informações
desnecessários?
Descarte Existe quantidade excessiva de material de escritório?
Existem normas, regulamentos, procedimentos
obsoletos?
Todos os materiais ou equipamentos que estão nos
setores encontram-se em bom estado de
funcionamento?
As pessoas estão fazendo o descarte diariamente?
Os materiais, ferramentas, documentos, pastas,
equipamentos, mercadorias etc. estão organizados e
alinhados adequadamente?
Existem placas indicativas por toda a empresa?
Os corredores, áreas livres, almoxarifados, recepção,
Organi- salas, escritórios estão identificados e organizados?
zação As pessoas e equipes participam com sugestões de
melhorias para a organização da empresa?
Existe local determinado para cada tipo de objeto?
Os arquivos estão identificados e indexados?
As pessoas estão mais organizadas no dia-a-dia de
suas rotinas?
71
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
Os objetos e equipamentos estão limpos e conservados?
Existe material de limpeza perto dos locais de trabalho?
Existem planos de manutenção preventiva para
equipamentos?
Existem ações específicas direcionadas à
minimização do uso dos recursos renováveis
(água, energia etc.), à conservação de recursos
Limpeza não-renováveis e à preservação dos ecossistemas?
Existe gerenciamento de riscos para os materiais
perigosos?
Os escritórios e áreas estão limpos e conservados?
As pessoas estão realizando a limpeza dos seus
postos de trabalho?
Os procedimentos de limpeza dos locais de uso
comum estão sendo seguidos?
As pessoas estão mais gentis umas com as outras?
As pessoas estão participando dos eventos e encontros
para o bem-estar da empresa?
As pessoas estão usando o uniforme ou roupas em boas
condições?
Existem ações relacionadas com ergonomia?
A iluminação e a ventilação dos postos de trabalho são
suficientes?
HIgiene
A relação de trabalho entre os colegas está boa?
Os procedimentos de segurança da empresa são
conhecidos e praticados por todos?
Existe poluição do ar, do solo e da água?
As máquinas, os equipamentos, as instalações e os
mobiliários estão em boas condições de uso?
Os reparos que foram levantados na fase da Limpeza
estão sendo tratados?
As pessoas estão respeitando e cumprindo as normas
e procedimentos estabelecidos pela empresa?
As tarefas do D-OLHO estão sendo executadas conforme
determinado?
Os produtos/serviços respeitam as normas
e as exigências legais?
O que é combinado em reunião vem sendo cumprido?
Ordem As normas de segurança são respeitadas?
mantida As ações corretivas são estabelecidas e implementadas
após o resultado das auditorias?
As pessoas conhecem o sistema de reconhecimento
definido?
As pessoas se sentem incentivadas pelo sistema
de reconhecimento definido?
As pessoas estão dando sugestões para a melhoria
do D-OLHO?
Abaixo, buscamos um modelo mais detalhado de lista de verificação

para manutenção do programa no momento da Auditoria. Basta usar
a criatividade aliada à necessidade e ao desejo. Então, é só iniciar!
LISTA DE VERIFICAÇÃO PARA MANUTENÇÃO DO D-OLHO

ITEM AUDITADO 4 3 2 1 NA OPORTUNIDADE DE MELHORIA
1 Arquivos lógicos:
1 Estão de acordo com
o Procedimento
2 Correio Eletrônico
3 Caixa de Entrada: Está
somente com os últimos 30 dias?
4 Itens Enviados: Está somente
com os últimos 30 dias?
5 Estão de acordo com as
5 etapas D-OLHO?
72
ANOTAÇÕES
2 Bandejas receptoras de
documentos:
1 Estão com a documentação
devida (documentos de
entrada ainda não resolvidos)?
2 Estão identificadas com
etiqueta-padrão?
5 etapas do D-OLHO?
3 Cadeiras:
1 Estado de conservação?
5 etapas do D-OLHO?
4 Cestos de lixo:
1 Estão com volume adequado?
2 Estão identificados com
etiqueta-padrão?
5 etapas do D-OLHO?
5 Computadores e periféricos:
1 Estado de conservação?
5 etapas do D-OLHO?
6 Documentos / Materiais
guardados nas gavetas:
1 Podem ser encontrados em
menos de 1 minuto?
2 Possuem gerenciamento?
5 etapas do D-OLHO?
7 Equipamentos com
acionamento elétrico:
1 Calculadora
2 Circulador da ar / Ventilador
3 Aquecedor
4 Ar-condicionado
5 etapas do D-OLHO?
8 Equipamentos de combate
aos princípios de incêndio:
1 Há? Quantos? Onde? Como
usá-los?
9 Mesas:
1 Estão sem riscos, cortes e
partes descascadas?
5 etapas do D-OLHO?
10 Telefones:
5 etapas do D-OLHO?
11 Salas:
1 Cortinas - estão limpas e em
boas condições?
2 Flores - possui, estão
cuidadas, têm plano de
manutenção?
3 Indicação - possui indicação?
4 Interruptores - há informação
sobre a que lâmpada está
relacionado?
5 Janelas e vidros - estão
limpos e em boas condições?
6 Lâmpadas - acesas têm
finalidade? Todas funcionam?
73
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
7 Murais - os avisos estão em
ângulo reto? Restam avisos
com prazos vencidos?
8 Paredes - há furos, fitas
adesivas ou pregos
desnecessários?
9 Pintura - está conservada,
não há manchas, sujeiras ou
partes descascadas?
10 Piso - encontra-se limpo e
conservado? Existe odor ou pó?
Quadros – possui, e estão
11 limpos e ordenados?
12 Relógio - indica a hora certa?
13 Sala - está limpa e de aspecto
agradável?
5 etapas do D-OLHO?
12 Uniforme
1 Usa diariamente?
2 Usa sempre completo?
3 Estado de conservação do
sapato (limpeza e brilho)?
4 Estado de conservação do
uniforme?
A POSTURA DO AUDITOR
É muito importante que a auditoria seja conduzida de forma

imparcial e justa. Todos trabalham duro para se preparar para ela,
e os auditores nunca devem assumir uma atitude descuidada ou
exagerada. O auditor que aprova todo mundo porque deseja
agradar e aquele que reprova todos por questões pessoais não
estão preparados para desempenhar bem essa atividade. As
auditorias precisam ser feitas de modo cuidadoso e de acordo
com os padrões, analisando tudo o que foi estabelecido. Com
simpatia e educação, o auditor deve comentar com franqueza os
sucessos e os erros, pois a consciência dos problemas é o
primeiro passo em direção ao aprimoramento.
O trabalho do auditor não é fácil. Algumas pessoas dizem que é mais

difícil auditar do que ser auditado. Mas somente por meio de uma
auditoria justa as pessoas auditadas terão satisfação e motivação para
ações corretivas ou de melhoria, e, quando forem recomendadas no
melhor conceito, terão o verdadeiro sentimento de dever cumprido.
DICAS
Você pode criar o "procedimento de auditoria do D-OLHO",

que reunirá as principais informações sobre as auditorias.
Esse procedimento pode ser distribuído para os auditores
internos e para os responsáveis pelas áreas a ser auditadas.
74
ANOTAÇÕES
Algumas sugestões de conteúdo:
• O QUE SÃO AUDITORIAS;
• O PAPEL DOS AUDITORES;
• COMO RECEBER UMA AUDITORIA;
• REUNIÃO DE AUDITORIA;
• A LISTA DE VERIFICAÇÃO;
• CRITÉRIOS DE PONTUAÇÃO NA AUDITORIA;
• QUADRO DE ACOMPANHAMENTO DA ÁREA;
• RELATÓRIO DE AUDITORIA;
• COMO CONQUISTAR RESULTADOS SEMPRE MELHORES.
FAZER COM QUE ESSAS INFORMAÇÕES SEJAM DO CONHECIMENTO

DE TODOS AUMENTA AS CHANCES DE SUCESSO DO SEU D-OLHO.
MÃOS À OBRA! USE A CRIATIVIDADE E BUSQUE AJUDA SEMPRE!
REALIZAÇÃO DA AUDITORIA
Em algumas empresas as auditorias não são avisadas, mas como você

está iniciando esse novo hábito e como é um processo educacional,
sugerimos algumas opções para sua escolha: inicie definindo as datas
e divulgando-as com antecedência para as áreas a serem auditadas
(Obs: daqui a pouco, você não pode divulgar, assim eles já estão
preparados e já perceberam qua as auditorias são tranquilas).
Execute a auditoria somente na presença do responsável pela

área ou pessoa designada por ele. Faça a abertura
cumprimentando a todos, apresentando-se e falando do roteiro
básico de sua auditoria na área.
Verifique e avalie toda a área com base nas listas de verificação.

Cheque tudo: armários, gavetas, estantes, arquivos, quadro, tetos,
paredes, piso etc. Registre no verso das listas de verificação todos
os problemas identificados no setor, em cada uma das etapas do D-OLHO.
75
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
Ao final da auditoria do setor, dê a pontuação para cada uma
das etapas do D-OLHO com base na relação de problemas
apresentados. Os auditores registram na lista de verificação
a posição de consenso. Se ocorrerem dúvidas com relação
a algum ponto observado na área, durante a auditoria, peça
esclarecimentos ao responsável para melhorar a sua capacidade
de avaliação. Tenha sempre em mente: esclarecer é diferente
de justificar!
Ao término da auditoria programada para o dia, a equipe de

auditores deve fazer o fechamento e a emissão do relatório final
para a área. Como encerramento, deve reunir-se com os
responsáveis pela área e apresentar as conclusões da auditoria,
incluindo as não-conformidades encontradas. Todas as
observações devem ser escritas de forma detalhada, para que o
responsável pelo setor tenha condições de tomar as ações
pertinentes dentro do que foi levantado na auditoria.
Entregue ao responsável pela área cópia do relatório de auditoria.

Alerte-o para a necessidade de definir, em conjunto com sua
equipe, as ações corretivas para os problemas identificados.
Peça-lhe também para fazer o planejamento das ações usando

a ferramenta 4Q1POC. As ações e o seu planejamento serão
verificados na próxima auditoria.
É importante criar um “placar”, quadro de acompanhamento

contendo o nome dos setores ou áreas, data da auditoria e
resultado para divulgação da auditoria em toda a empresa.
Este quadro de acompanhamento nos auxilia a obter resultados
positivos, pois todos querem brilhar.
Definir um sistema de reconhecimento ou premiação mostra para

todos a seriedade do D-OLHO e propicia maior envolvimento das
pessoas. Dependendo da maturidade da implantação, é usual em
determinadas empresas “premiar” o setor de pior desempenho na
auditoria com um “troféu abacaxi” ou com algo que incite os
colaboradores a melhorarem o desempenho na próxima auditoria.
Assim, os setores não apenas lutarão para conquistar o primeiro
lugar, mas buscarão também a fuga do último lugar! Mas muito
cuidado com essa iniciativa, todos devem estar bem conscientes
dos impactos que ela pode trazer ao D-OLHO. Está em suas
mãos essa decisão!
Exemplo: os setores que obtiveram durante três meses

consecutivos excelentes resultados (reconhecimento ou
76
ANOTAÇÕES
premiação), setor que estava ruim e apresentou uma melhora
significativa (reconhecimento ou premiação). Devemos estudar
este sistema e definir as regras antes da auditoria e divulgá-las
para conhecimento de todos. É comum que algumas pessoas
questionem os métodos de auditoria e a postura dos auditores, o
que pode fazer com que o D-OLHO perca sua força. Por isso, é
fundamental comunicar aos colaboradores de que maneira as
auditorias serão conduzidas, o método de treinamento dos
auditores e eventuais canais de comunicação em caso de dúvidas
ou sugestões sobre a auditoria. Assim, você assegura que os
colaboradores levarão ainda mais a sério o processo de auditoria.
Uma estratégia é elaborar o manual do auditor contendo todos os

itens importantes para uma brilhante auditoria.
Agora é com vocês!!
Adaptação dos textos do Programa SEBRAE da Qualidade Total,

Programa de Excelência nos Serviços de Saúde. SEBRAE/Pró-Saúde.

NA EMPRESA


PROPOSTAS DE AÇÕES
(VOCÊ DEVERÁ FAZER O SEU CRONOGRAMA DE AÇÕES)
1. Crie a equipe de apoio, que serão os auditores internos,

para ajudá-lo no planejamento e na execução das auditorias.
Ela será responsável pelas definições de ações estratégicas.
2. Planeje e execute as auditorias.
3. Divulgue os resultados da auditoria em um "placar" afixado

em ponto central e visível da empresa, de forma que
todos possam acompanhar a evolução dos resultados.
77
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
4. Realize reuniões periódicas com a equipe de apoio,
tendo como objetivo avaliar os resultados da auditoria
e a consolidação do D-OLHO.
DICAS
PROCURE A MELHOR UTILIZAÇÃO PARA ESSE TEXTO NA SUA EMPRESA.
4. QUEM É O RESPONSÁVEL PELO D-OLHO

NA QUALIDADE?
Esta é uma história sobre quatro pessoas que se chamavam:

todo mundo, alguém, qualquer um e ninguém.
A qualidade era um serviço importante a ser feito e todo mundo

estava certo de que alguém o faria.
Qualquer um poderia ter feito, mas ninguém o fez.
Alguém ficou zangado com isso, porque era serviço de

todo mundo.
Todo mundo pensou que qualquer um poderia fazê-lo,

mas ninguém imaginou que todo mundo não o faria.
No fim, todo mundo culpou alguém quando ninguém fez o que

qualquer um poderia ter feito.
78
ANOTAÇÕES
5. DINÂMICA DE ENCERRAMENTO
Cada participante deverá manifestar-se, individualmente, sem

debate:
a) As expectativas levantadas no início do curso foram atendidas?
b) Sua avaliação geral do curso?
c) O que foi proposto durante o curso foi implementado na sua

empresa?
ANEXO – FERRAMENTAS
1. PLANO DE AÇÃO 4Q1POC
O QUE É 4Q1POC?
É uma ferramenta utilizada para planejar a implementação de uma

solução. O planejamento da solução deve ser elaborado em
resposta às seguintes questões:
Qual a ação planejada?

O que Que medidas serão tomadas?
Quem é o responsável pela condução desta ação?

Quem
(Não deixe que mais de uma pessoa seja responsável pela mesma ação.)
Quando esta ação será implementada? (Defina uma data para o início da
Quando
ação. Determine o período de tempo necessário para implementá-la.)
Quanto será gasto?

Quanto Qual o custo do investimento?
Qual o tempo gasto para executar a ação?
Por que esta ação será necessária?

Por que Por que foi definida esta ação?
Qual o resultado esperado?
Onde a ação será desenvolvida?
Onde
Qual a abrangência da ação?
Como implementar a ação? (Método)
Como Quais os passos a serem dados?
QUANDO UTILIZAR?
- Para garantir que a ação seja implementada conforme

o planejado.
- Para possibilitar o acompanhamento da execução de uma ação.
79
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
COMO USAR?
- Defina a ação a ser implementada.
- Elabore um quadro com as sete questões do 4Q1POC,

deixando espaço suficiente para o devido preenchimento.
- Preencha cada coluna do quadro ”Plano de ação”,

respondendo as sete perguntas.
- Defina quem será o responsável geral pela implementação

do plano de ação.
EXEMPLO DE PLANO DE AÇÃO
Ação: capacitar a equipe em humanização

O que? Por que? Quem? Quando? Onde? Como? Quanto?
Fazer Para prover Rosa 15/5 Sala de Entrevistando 4h
levantamento capacitação Reuniões a equipe
das adequada
necessidades a cada
de treinamento funcionário
e de
humanização
Fazer a Adequar as João 22/5 Depto. de Verificando 1h

programação datas para Recursos datas
de treinamento treinar toda Humanos disponíveis
de a equipe na sala.
humanização Verificando
a agenda
da equipe
Realizar o Capacitar a Ivan 1/6 Sala de Utilizando 8h

treinamento de equipe em Treinamento os temas
humanização humanização levantados
anteriormente
2. BRAINSTORMING
O QUE É
É a mais conhecida das técnicas de geração de idéias.

Foi originalmente desenvolvida por Osborn, em 1938.
De origem inglesa, a palavra significa “tempestade cerebral”.

Em Minas Gerais se diz "toró de parpites".
O brainstorming é uma técnica de levantamento e geração

de idéias que envolve a contribuição espontânea de todos
os participantes.
80
ANOTAÇÕES
Soluções criativas e inovadoras de problemas, rompendo com
paradigmas estabelecidos, são alcançadas com a utilização
do brainstorming.
O clima de envolvimento e motivação gerado pelo brainstorming

assegura melhor qualidade das decisões tomadas pelo grupo,
maior comprometimento com a ação e um sentimento de
responsabilidade compartilhado por todos.
QUEM UTILIZA
Todas as pessoas da empresa podem utilizar esta ferramenta,

porém o sucesso da aplicação do brainstorming é seguir as regras.
Chamamos atenção para a condução do processo, que deve ser

realizado por uma única pessoa.
QUANDO
O brainstorming é usado para gerar um grande número de idéias em

curto período de tempo.
É aplicado em qualquer etapa do processo de solução

de problemas, sendo fundamental na identificação e na seleção
das questões a ser tratadas e na geração de possíveis soluções.
É muito útil quando se deseja a participação de todo o grupo.
POR QUE
1. Focalizar a atenção do usuário no aspecto mais importante

do problema.
2. Exercitar o raciocínio para englobar vários ângulos de uma

situação ou da melhoria dela.
3. Evitar críticas, avaliações ou julgamentos das idéias

apresentadas.
4. Apresentar as idéias tais como elas surgem na cabeça,

sem rodeios, elaborações ou maiores considerações.
Não deve haver medo de “dizer bobagem”. As idéias
consideradas “loucas” podem oferecer conexões para
outras mais criativas.
5. Estimular todas as idéias, por mais malucas que

elas possam parecer.
81
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
6. “Pegar carona” nas idéias dos outros, criando a partir delas.
7. Escrever as palavras do participante. Não interpretar.
COMO USAR
AS ETAPAS BÁSICAS DE UMA SESSÃO DE BRAINSTORMING SÃO AS

SEGUINTES:
Etapa Método Dicas para a condução
1. Introdução • Inicie a sessão • Crie um clima descontraído

esclarecendo seus e agradável.
objetivos, a questão ou • Esteja certo de que todos
o problema a ser entenderam a questão
discutido. a ser tratada.
• Redefina o problema,
se necessário.
2. Geração • Dê um tempo para que • Não se esqueça de que todas

de idéias os participantes pensem as idéias são importantes;
no problema. evite avaliações.
• Solicite, em seqüência, • Incentive o grupo a dar
uma idéia a cada o maior número de idéias.
participante, registrando-a • Mantenha um ritmo rápido
no flip chart. na coleta e no registro das idéias.
• Caso um participante • Registre as idéias da forma
não tenha nada a como forem ditas.
apresentar, deverá dizer
simplesmente “passo”.
Na próxima rodada,
essa pessoa poderá dar
uma idéia. São feitas
rodadas consecutivas
até que ninguém tenha
mais nada a acrescentar.
3. Revisão da lista • Pergunte se alguém tem • O objetivo desta etapa

alguma dúvida e, se for é esclarecer e não julgar.
o caso, peça à pessoa
que gerou a idéia para
esclarecê-la.
4. Análise e seleção • Leve o grupo a discutir • Idéias semelhantes devem

as idéias e a escolher ser agrupadas; idéias sem
aquelas que valem a importância ou inviáveis
pena considerar. devem ser descartadas.
• Utilize o consenso nesta • Cuide para que não
seleção preliminar do haja monopolização ou
problema ou da solução. imposição de algum participante.
5. Ordenação • Solicite que sejam

das idéias analisadas as idéias • A votação deve ser usada apenas
que permanecerem quando o consenso não for
na lista. possível.
• Promova a priorização
das idéias, solicitando
a cada participante
que escolha as três
mais importantes.
82
ANOTAÇÕES
3. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
(ESPINHA DE PEIXE / DIAGRAMA DE ISHIKAWA)
O QUE É
O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de Peixe) é uma

ferramenta para captar, exibir e classificar, por afinidade, as várias
percepções sobre as causas que podem estar contribuindo para a
ocorrência de um efeito (problema).
Construída com a aparência de uma espinha de peixe, essa

ferramenta foi aplicada pela primeira vez em 1953, no Japão, pelo
professor Kaoru Ishikawa, da Universidade de Tóquio, para
sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica quando estes
discutiam problemas de qualidade.
Não raro as pessoas questionam a necessidade de discussão das

prováveis causas. “Afinal de contas”, pensam elas, “todo mundo
sabe o que causa o problema.” Entretanto, quando a equipe é
formada para montar o diagrama, acaba descobrindo que.todo
mundo sabe as prováveis causas do efeito (problema), mas a
percepção individual e o agrupamento destas percepções individuais
auxiliam a equipe a ampliar a visão do processo e melhorá-lo.
POR QUE USAR
• Visualizar em conjunto as causas principais

e secundárias de um problema.
• Ampliar a visão das possíveis causas de um problema,

enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções.
• Analisar os processos em busca de melhorias.
• Ajudar o trabalho em equipe: a idéia de um membro

pode sugerir outra idéia de outro membro.
• Aprofundar o entendimento do processo como um todo,

dando uma visão sistêmica da situação.
• Mostrar à equipe as necessidades de buscar dados e informações.
• O principal benefício do Diagrama de Causa e Efeito

é fazer com que a equipe pare, reflita e comece a
considerar a complexidade do efeito (problema),
passando a examinar todos os fatores que podem causá-lo;
por ser uma forma estruturada, dá segurança à equipe.
83
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
QUEM
Um dos participantes da equipe deve coordenar a elaboração

do Diagrama de Causa e Efeito, evitando interferir nas idéias
geradas, mas precisa ser capacitado a classificar as causas
prováveis nos grupos de afinidades.
COMO CONSTRUIR
1. Determine claramente o efeito (problema) a ser analisado.
2. Desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e

escreva “efeito (problema)” no interior de um retângulo
localizado na ponta da seta.
Efeito (Problema)
3. A pesquisa das causas para construção do Diagrama de

Causa e Efeito pode ser feita utilizando um dos seguintes métodos:
a) um brainstorming sobre as possíveis causas,

sem preparação prévia;
b) comunicando aos membros do grupo o problema

e solicitando que pensem nas idéias antes da reunião.
Faça um brainstorming para identificar o maior número possível de

causas que possam estar contribuindo para gerar o problema.
Pergunte: "Por que isto está acontecendo?". Agrupe as causas em
categorias.
Uma forma muito usada de agrupamento é o 6M: máquina,

mão-de-obra, método, materiais, medida e meio ambiente.
Para melhor compreensão do problema, busque as subcausas

das causas já identificadas, ou faça outros diagramas de causa e
efeito para cada uma das causas encontradas. Neste caso, seriam
encontradas as causas das causas.
84
ANOTAÇÕES
Diagrama de Causa e Efeito
Medida Mão-de-obra Material
Problema
Meio Método Máquina

ambiente
4. Interpretação
No sentido de pesquisar as causas básicas do problema:
a) observe as causas que aparecem repetidamente;
b) obtenha o consenso do grupo;
c) colete os dados para determinar a freqüência relativa

das diferentes causas.
ALGUMAS DICAS
• Procure não sair da área de responsabilidade do grupo,

a fim de minimizar frustrações.
• Se as idéias surgem muito lentamente, use as categorias

principais das causas como catalisadores. Exemplo:
- O que em material é causador...
- O que em mão-de-obra é causador...
- O que em método é causador...
- O que em medida é causador...
- O que em meio ambiente é causador...
- O que em máquina é causador...
• Utilize o mínimo possível de palavras.
• Certifique-se da concordância geral quanto à definição

do problema.
• Não é necessário usar todos os 6Ms, podem ser utilizados

4, por exemplo, ou outros grupos de causas.
85
D-OLHO NA QUALIDADE
ANOTAÇÕES
ANEXO 3 - FERRAMENTA 4Q1POC
O QUE É
4Q1POC é uma ferramenta utilizada para planejar a implementação

de uma solução. O planejamento da solução deve ser elaborado em
resposta às seguintes questões:
AÇÃO
O Que Qual a ação planejada? Que medidas serão tomadas?
Quem Quem é o responsável pela condução desta ação? (Não

deixe que mais de uma pessoa seja responsável pela
mesma ação).
Quando Quando esta ação será implementada? (Defina uma data

para o início da ação. Determine o período de tempo
necessário para implementar a ação).
Quanto Quanto será gasto? Qual o custo do investimento? Qual o

tempo gasto para executar a ação?
Por que Por que esta ação será necessária? Por que foi definida
esta ação? Qual o resultado esperado?
Onde Onde a ação será desenvolvida? Qual a abrangência da

ação?
Como (Método) Como implementar a ação? Quais os passos a

serem dados?
QUANDO UTILIZAR
Para garantir que a ação seja implementada conforme o planejado.

Possibilitar o acompanhamento da execução de uma ação.
COMO USAR
Defina qual ação a ser implementada.
Elabore um quadro com as sete questões do 4Q1POC, deixando

espaço suficiente para seu preenchimento.
Preencha cada coluna do quadro Plano de Ações, respondendo às

sete perguntas.
Defina quem será o responsável geral pela implementação do Plano

de Ações.
86
Plano de Ação
Ação: fazer treinamento com a equipe de faturamento
O que Quem Quando Quanto Por que Onde Como
Fazer levantamento das Rosa 01/03/03 4h Dar treinamento adequado Sala de RH Entrevistando equipe
necessidades de treinamento para cada funcionário
Elaborar procedimento de Ivan 20/03/03 2h Uniformizar os serviços e Sala de Treinamento Preenchendo o procedimento
preenchimento de nota fiscal facilitar a execução deles operacional
Fazer a programação de João 22/03/03 1h Adequar as datas para Sala de Treinamento Verificando datas disponíveis na sala.
treinamento treinar toda a equipe Verificando a agenda da equipe
D-OLHO
NA
Realizar o treinamento Ivan 01/05/03 8h Capacitar a equipe para o Sala de Treinamento Utilizando os procedimentos
preenchimento de notas operacionais como padrão
fiscais
QUALIDADE
87
ANOTAÇÕES
ANOTAÇÕES
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANDRADE, Wagner Matias de. A Gangue e o 5S, Soluções Criativas

em Comunicação Ltda. Belo Horizonte, 1994.
BOLSAN, Cátia; ROSA, Raquel Michels da. A mágica do 5S. Porto

Alegre, Fundatec, 1997.
FNQ. Critérios de Excelência, 2005.
HABU, Naoshi et alii. Implementação do 5S na prática. [S.I.], Cemam,

[s.d.].
LAPA, Reginaldo Pereira. Praticando os 5 sensos. Rio de Janeiro,

Qualitymark, 1998.
O’DONELL, Ken. Raízes da transformação – A qualidade individual como

base da qualidade total. Bahia, 1994.
RIBEIRO, Haroldo. 5S: Administrativo. São Paulo, PDCA Consultoria

em Qualidade, 1999.
RIBEIRO, Haroldo. 5S: Housekeeping. Salvador, Casa da Qualidade,

1994.
RIBEIRO, Haroldo. 5S: A base para a qualidade total. Bahia, Casa da

Qualidade, 1994.
RIZZATTI, Carlinho Antônio. 5S – A base para a qualidade total – Um

estudo de caso. Santa Maria, RS, 1997. Monografia em Gestão pela
Qualidade Total, UFSM.
SEBRAE – D-OLHO na Qualidade Total. Brasília.
SEBRAE – Sistema de Gestão da Qualidade: D-OLHO na

Qualidade. Brasília.
SEBRAE / PRÓ-SAÚDE – Programa de Excelência nos Serviços

de Saúde. Belo Horizonte.
UMEDA, Massao. As sete chaves para o sucesso do 5S. Belo Horizonte,

QFCO, 1997.
88

D Olho

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D-OLHO NA QUALIDADE

5 “S” PARA PEQUENOS NEGÓCIOS

Tratamento de Linguagem e Revisão

CIP – Brasil Catalogação na Publicação

L131qp D-OLHO na Qualidade: 5 “S” para pequenos negócios: manual do

86 p. : il. – (Série Qualidade)

1. Gestão da Qualidade I. Lacerda, Flávia Alves de Brito

ENCONTRO 2 – PRATICANDO A ORGANIZAÇÃO E A LIMPEZA .................... 28

TEXTO 9. PLANO DE EXECUÇÃO DA ORGANIZAÇÃO .................................... 32

TEXTO 11. PLANO DE EXECUÇÃO DA LIMPEZA ........................................... 38

ENCONTRO 3 – PRATICANDO A HIGIENE E A ORDEM MANTIDA ................ 45

ENCONTRO 4 – AUDITORIA E PRÁTICA DO D-OLHO ............................. 65

ANEXO – FERRAMENTAS ................................................................... 79

ANEXO 3 - FERRAMENTA 4Q1POC .................................................. 86

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................... 88

Seja bem-vindo ao curso "D-OLHO na Qualidade", que tem o

A metodologia utilizada trará para a sua vida e a de todos que

A internalização desse método mudará a sua empresa, o seu

A relação que a empresa mantém tanto com o seu meio externo

Serão necessários: vontade, energia, entrega, prontidão para o

O curso D-OLHO está diretamente ligado aos Fundamentos da

Está dividido em quatro encontros, com a definição das competências

Esperamos que você se sinta à vontade trabalhando com este

COMPETÊNCIA GERAL DO CURSO

Conhecer e praticar o D-OLHO (Descarte, Organização, Limpeza,

• Encontro 1 (4 horas) - Preparando o ambiente e praticando

CARGA HORÁRIA DO CURSO

ENCONTRO 1 – PREPARANDO O AMBIENTE E

COMPETÊNCIA A SER DESENVOLVIDA

Conhecer a origem, a evolução e a prática do D-OLHO (Descarte,

1. Inicialmente você vai se integrar ao grupo e conhecer as

2. Vai conhecer a origem e o significado do curso D-OLHO,

3. Depois fará uma reflexão sobre a rotina pessoal e do

4. Juntamente com o grupo, você assistirá ao filme “Salão de

5. Você terá a oportunidade de conhecer o D-OLHO –

6. Você será capacitado para lançar o D-OLHO na sua

8. Nesse momento você poderá aplicar os conhecimentos e

1. INTEGRAÇÃO E VISÃO GERAL DO ENCONTRO

Como está meu ambiente?

O D-OLHO na Qualidade traz uma metodologia que busca

O grande desafio é fazer com que cada pessoa substitua hábitos

O objetivo deste curso é auxiliar a vencer esse desafio de forma

Vamos conquistar atitudes positivas para nossa própria vida!

TEXTO 1 – O INÍCIO E A PRÁTICA D-OLHO

O D-OLHO significa Descarte, Organização, Limpeza, Higiene e

Pode-se observar que a grande freqüência dessa prática no Japão

Descartar, organizar e limpar, por si só, já são ganhos. E por mais

Há quem diga que praticar o D-OLHO é exercitar "bons hábitos"

De repente, ao tomar conhecimento desses conceitos tão óbvios,

Assim, se quisermos garantir a longevidade da mudança, a

POR QUE IMPLANTAR O D-OLHO NA QUALIDADE

MELHORIA DO AMBIENTE DE TRABALHO: DESENVOLVIMENTO DAS PESSOAS:

• AS PESSOAS PASSAM A SE ORGULHAR • PERCEPÇÃO DA POSSIBILIDADE DE

Geração de resultados e ganhos: LEMBRE-SE: MENOS DESPERDÍCIOS,

TEXTO 2 – COMPREENDENDO OS CINCO SENSOS E ALGO MAIS

Para a execução e êxito do D-OLHO, é importante compreender

• SEIRI - Senso de utilização (descarte - D)

• SEITON - Senso de organização (organização - O)

• SEIKETSU - Senso de higiene (higiene - H)

• SHITSUKE - Senso de autodisciplina (ordem mantida - O)

Inclua isso no dia-a-dia da sua empresa! Fique D-OLHO...

A origem remonta aos templos budistas e xintoístas no Oriente

Na primeira etapa, ao chegar, o discípulo era convidado a descartar