Índice

Módulo 6 – Cadeia de Valor do Serviço ......................................................................................................... 89

- Engajar / Engajamento ................................................................................................................................................ 90
- Planejar / Plano ............................................................................................................................................ 91
- Melhorar / Melhoria ...................................................................................................................................... 92
- Desenho e Transição ...................................................................................................................................... 93
- Obter e Construir ........................................................................................................................................... 94
- Entrega e Suporte ......................................................................................................................................... 95
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ................................................................................................. 96
- Exercícios Módulo 6 ....................................................................................................................................... 97
- Para dominar esse módulo ............................................................................................................................. 98

Módulo 7 – Práticas Chave de Gerenciamento de Serviços ITIL 4 ................................................................. 99

- Definição das Práticas ................................................................................................................................. 100
- Conjunto de Práticas ................................................................................................................................... 101
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação .............................................................................................. 102
- Exercícios Módulo 7 .................................................................................................................................... 103
- Para dominar esse módulo ........................................................................................................................... 104

Módulo 8 – Práticas Gerais de Gerenciamento ........................................................................................... 105

- Melhoria Contínua ..................................................................................................................................... 106
- Gerenciamento de Segurança ..................................................................................................................... 109
- Gerenciamento de Relacionamento de Serviço ......................................................................................... 110
- Gerenciamento de Fornecedor ................................................................................................................... 111
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação .............................................................................................. 112
- Exercícios Módulo 8 .................................................................................................................................... 113
- Para dominar esse módulo .......................................................................................................................... 114

Módulo 9 – Práticas de Gerenciamento de Serviços ................................................................................... 115

- Gerenciamento de Nível Serviço ................................................................................................................. 116
- Habilitação ou Controle de Mudança .......................................................................................................... 121
- Gerenciamento de Liberação ....................................................................................................................... 125
- Gerenciamento de Ativos de TI .................................................................................................................... 126
- Gerenciamento de Configuração de Serviço ................................................................................................ 127
- Gerenciamento de Monitoração e Evento ................................................................................................. 128
- Gerenciamento de Incidente ....................................................................................................................... 129
- Gerenciamento de Problema ....................................................................................................................... 134
- Gerenciamento de Requisição de Serviço ................................................................................................... 137
- Central de Serviços ...................................................................................................................................... 141
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação .............................................................................................. 146
- Exercícios Módulo 9 .................................................................................................................................... 147
- Para dominar esse módulo .......................................................................................................................... 148

Módulo 10 – Práticas de Gerenciamento de Tecnologia ............................................................................ 149

- Gerenciamento de Implantação .................................................................................................................. 150
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação .............................................................................................. 151
- Exercícios Módulo 10 .................................................................................................................................. 152
- Para dominar esse módulo .......................................................................................................................... 153

- Gabarito das Questões ................................................................................................................................. 154

- Gabarito com Justificativas ......................................................................................................................... 155
- Dicas da Prova de Certificação ..................................................................................................................... 161

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Baseado no material AXELOS ITIL® 4. O material é reproduzido sob licença da AXELOS. Todos os direitos reservados
 Público alvo

Este treinamento é recomendado para:

• Usuários e Clientes de TI

• Profissionais de TI e de áreas correlatas

• Gerentes de TI e Executivos de TI e Negócio

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 Agenda do Curso

 Módulo 1 – Introdução ao ITIL® 4

 Módulo 2 - Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços

 Módulo 3 - Princípios Orientadores da ITIL® 4

 Módulo 4 - As Quatro Dimensões do Gerenciamento de

Serviços

 Módulo 5 - O Sistema de Valor de Serviços do ITIL® 4

 Módulo 6 - Cadeia de Valor de Serviços

 Módulo 7 - Práticas Chave para o Gerenciamento de Serviços

 Módulo 8 - As Práticas Gerais de Gerenciamento

 Módulo 9 - As Práticas de Gerenciamento de Serviços

 Módulo 10 - As Práticas de Gerenciamento Técnico

 Sobre o exame de certificação e dicas

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 Objetivos do Curso

• Entenda os principais conceitos do

gerenciamento de serviços da ITIL® 4.
• Entenda como os princípios orientadores da
ITIL® 4 podem ajudar uma organização a
adotar e adaptar o gerenciamento de
serviços da ITIL® 4.
• Entenda as quatro dimensões do
gerenciamento de serviços da ITIL® 4.
• Compreenda o objetivo e os componentes
do sistema de valor de serviço da ITIL® 4 e
as atividades da cadeia de valor do serviço
e como eles se interconectam.
• Entenda os principais conceitos de melhoria
contínua.
• Aprenda as várias práticas do ITIL® 4 e
como elas contribuem para as atividades
da cadeia de valor.

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 Módulo 1: Introdução
ao ITIL® 4

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