CENTRO UNIVERSITÁRIO TIRADENTES ADMINISTRAÇÃO.

PRODUÇÃO DE APRENDIZAGEM SIGNIFICATIVA – PAS

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA.

RAPHAELA LOPES DOS SANTOS.

Matrícula: 1217183300

MACEIÓ - AL 2021/11
PRODUÇÃO DE APRENDIZAGEM SIGNIFICATIVA – PAS
ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA.

Trabalho de apresentação ao 5º período do curso

de Administração, como pré-requisitos para
avaliação da disciplina Administração Estratégica.

Prof.ª. Tutor Tatiane de

Santana Guimarães.
Prof. Paulo César Barbosa.

MACEIÓ - AL 2021/11
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO
DO BANCO DO BRASIL.
O presente Trabalho tem como objetivo fazer um diagnóstico dos conceitos de
satisfação dos clientes e a qualidade no atendimento do Banco do Brasil utilizando a
ferramenta de análise estratégica matriz SWOT. A qualidade no atendimento pode ser
definida como a satisfação das necessidades dos clientes, considerando que este
deverá ser o objetivo central. Os problemas que interferem na qualidade do atendimento
bancário podem ser periféricos a competência profissional. A melhoria dos serviços
começa pela educação permanente dos funcionários.

CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA BANCO DO BRASIL S.A.

O Banco do Brasil S.A. é uma companhia, de grande porte, aberta de direito privado, de
economia mista, regida, sobretudo, pela legislação das sociedades por ações, com sede
no Edifício Sede III da empresa no Setor Bancário Sul, Brasília (DF). Tem por objeto a
prática de todas as operações bancárias ativas, passivas e acessórias, a prestação de
serviços bancários, de intermediação e suprimento financeiro sob suas múltiplas formas,
inclusive nas operações de câmbio e nas atividades complementares, destacando-se
seguros, previdência privada, capitalização, corretagem de títulos e valores mobiliários,
administração de cartões de crédito/débito, consórcios, fundos de investimentos e
carteiras administradas e o exercício de quaisquer atividades facultadas às instituições
integrantes do Sistema Financeiro Nacional. Como instrumento de execução da política
creditícia e financeira do Governo Federal, compete ao Banco exercer as funções
atribuídas em Lei, especificamente as previstas no artigo 19 da Lei n.º 4.595/1964.

Visão da Empresa: Sermos o primeiro banco dos brasileiros, das empresas e do setor
público, referência no exterior, o melhor banco para trabalhar, reconhecido pelo
desempenho, relacionamentos duradouros e responsabilidade socioambiental.
Missão: Ser um banco competitivo e rentável, promover o desenvolvimento sustentável
do Brasil e cumprir sua função pública com eficiência.

JUSTIFICATIVA DO PLANO.
Os objetivos principais desta análise são: analisar o atendimento prestado pelo Banco do
Brasil, área em que há uma grande oportunidade, caso o processo seja aperfeiçoado e
identificar ações a serem implementadas para a melhoria do processo que envolve o
atendimento e, com isso, mitigar e/ou eliminar ameaças externas e internas
MATRIZ SWOT.
Destacamos com o auxílio da matriz SWOT as características importantes sobre o
Banco do Brasil, apresentando seus pontos fortes, suas fraquezas, oportunidades e
ameaças.
Pontos fortes:
1- O Banco do Brasil apresenta-se como um banco múltiplo que atua em todos os
segmentos da economia, possuindo uma marca forte e uma base sólida e
diversificada de clientes com mais de 50 milhões de clientes, o que ressalta a
força do Banco no varejo bancário brasileiro;

2- Relacionamento estratégico com o Governo Federal, Estados e Municípios. Por

ser um banco de economia mista e ter o Governo Federal como seu acionista
majoritário, o Banco do Brasil possui com este um relacionamento estratégico
e de longa data;

3- Liderança no comércio exterior, com a maior rede externa de atendimento entre

os bancos brasileiros, presente em 21 países;
O Banco do Brasil é líder em financiamento ao comércio exterior, oferecendo
produtos, liderando os mercados de câmbio de exportação e de importação;

Pontos fracos:

1- O Governo Federal, como principal acionista do Banco, possui maioria

absoluta das ações votantes, podendo aprovar qualquer matéria em Assembléia
de Acionistas;

2- Sendo uma instituição controlada pelo Governo Federal, pode ser exigido que o
Banco do Brasil atue em favor de políticas sociais, em resposta às diretrizes
políticas e metas governamentais, o que pode não proporcionar o melhor
retorno para os demais acionistas;

Oportunidades:

1- Os funcionários do Banco do Brasil são contratados por meio de concursos

externos. Assim, já é feita uma seleção para o cidadão se tornar um
funcionário do Banco. No entanto, após a posse, o treinamento deveria ser
mais específico e mais longo, voltado para o atendimento ao cliente. O
 Banco teria aí uma grande oportunidade, pois seus funcionários já
chegariam às

Agências mais qualificados, podendo prestar um serviço de excelência

e, assim, encantar o cliente.

2- O Banco do Brasil deve procurar mudar sua imagem de empresa pública,

que exige muita burocracia. É um banco que, como os demais, visa o lucro
sem deixar de lado questões de segurança e de cumprimento dos
normativos do Banco Central. O Banco precisa, portanto, fazer seus
clientes e não clientes perceberem que pode ser um banco ágil e moderno,
trazendo novas oportunidades de negócio e mais retorno financeiro;

Ameaças:

1- O Banco do Brasil é uma das instituições financeiras mais avançadas

quando falamos em tecnologia. No entanto, para as Agências, o Sistema
poderia ser mais ágil. O atendimento se tornaria mais rápido e o cliente
teria a sensação de ter sido mais bem atendido. Como o sistema é pouco
amigável e instável, isso se torna uma ameaça para a instituição

2- O processo decisório no Banco do Brasil é muito centralizado. Com isso,

por diversas vezes, o atendimento torna-se mais demorado, pois algum
comando ou confirmação de um funcionário do nível gerencial precisa ser
executado. Isso também é uma ameaça, porque o cliente pode ter a visão
de que está sendo atendido por alguém não capacitado, além de gerar
insatisfação pela demora no atendimento.

3- Alterações na política econômica brasileira podem trazer impactos adversos

nos resultados do Banco do Brasil; A economia brasileira tem sido marcada
por frequentes, e por vezes significativa, intervenções do Governo Federal, que
modificam as políticas monetárias, de crédito, fiscal e outras para influenciar a
economia do Brasil. O Banco do Brasil não tem controle, e não pode prever
quais medidas ou políticas o Governo Federal poderá adotar no futuro.

Análise SWOT do Banco do Brasil.

 OPORTUNIDADES AMEAÇAS

O Banco é competitivo, mas O Banco atua em todos os segmentos e

precisa fazer os seus clientes possui uma marca forte;
entenderem isso, acabando com a
imagem de empresa pública; O Banco deve manter o seu sistema mais
PONTOS FORTES

ágil e mais amigável...

Os funcionários são
qualificados, mas precisam de um
treinamento mais específico; e

O Banco não da comissão na

venda de produtos e serviços...

O Governo Federal é o maior O processo decisório no Banco é muito

PONTOS FRACOS

acionista do Banco; centralizado;

Os Bancos públicos estão mais O Banco enfrenta grande competição entre

expostos à obstáculos seus principais concorrentes...
regulatórios...

DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO:

No Banco do Brasil, o atendimento ao cliente é tratado como item de extrema

importância, sendo adotadas medidas para que haja o chamado atendimento de
excelência. Porém, caso algumas medidas complementares fossem realizadas,
poderíamos conseguir um atendimento ainda melhor. Algumas dessas medidas são:

 Na área da tecnologia, o sistema poderia ser mais ágil. Isso tornaria o

atendimento mais rápido, dando ao cliente a sensação de ter sido bem atendido.

 Comunicação Institucional – o Banco do Brasil deve procurar mudar sua

imagem de empresa pública, que exige muita burocracia. É um banco que, como
os demais, visa o lucro sem deixar de lado questões de segurança e de
cumprimento dos normativos do Banco Central.
 O processo decisório poderia ser menos centralizado. A alçada para tomar
pequenas decisões poderia ser dada a funcionários mais experientes, mesmo que
não exerçam funções gerenciais. Hoje, a realidade é diferente. Os gerentes
 precisam confirmar cada passo executado pelos escriturários, e isso, às vezes,
cria um gargalo no processo como um todo.

 Os novos funcionários, aprovados nos Concursos Externos deveriam ter um

treinamento mais específico e mais longo, voltado para o atendimento ao cliente.

 A remuneração variável poderia ser utilizada no Banco do Brasil, assim como

nos Bancos privados. O ganho extra, vindo de comissões, faria com que
houvesse uma maior dedicação de todos os funcionários no processo da venda
de produtos e serviços.
Apesar do Banco do Brasil se dedicar a oferecer um atendimento de excelência a seus
clientes, acredita-se que a sugestão proposta pode ajudar a empresa a prestar um
atendimento ainda melhor, o que traria maior retorno financeiro para a empresa.