A visão omnichannel da experiência do cliente

Ana Rosa, Customer Experience Director

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 Em 2020…
● Intensificamos e, muitos, criaram hábitos de
consumo digital

● Vivenciamos o protagonismo do e-
commerce

● O marketplace virou fonte de sobrevivência

para pequenos e médios varejistas

● Vimos o avanço da estratégia omnichannel

● Acompanhamos o papel estratégico da

logística

Mas como ficou a experiência omnichannel

do cliente em meio a tanta transformação?
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(EN) This document contains confidential and proprietary information. Reproduction and/or disclosure through any means is prohibited unless expressed authorized by the author.
 A experiência omnichannel
vai além da integração de canais

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Como se tornar uma empresa customer centric?

A. Defina claramente o tipo de experiência

15% a 20% de
que a sua empresa quer entregar
aumento em
conversão de
A. Construa
propósito
vendas

B. Traduza o propósito na arquitetura 20% a 50% de

organizacional ágil e produtos e serviços queda nos
certos que permitam entender o foco do custos de
cliente serviço
B. Transforme o negócio

10% a 20%
melhoria na
C. Estabeleça o mindset, o modelo, a satisfação do
operação e a governança centrados cliente
C. Viabilize a transformação no cliente

Fonte: McKinsey 4
Como se tornar uma empresa customer centric?

Simon Sinek criou a teoria do Golden Circle que

comprova como a Apple e outras grandes marcas líderes
conseguem engajar clientes e funcionários:

A. Construa
propósito WHY você existe, ou seja, qual problema você resolve
HOW você resolve o problema
WHAT é a sua solução, qual valor ela entrega

B. Transforme o negócio
O propósito deve traduzir o problema que a empresa
resolve, qual perfil de cliente a empresa busca atrair e
deixar claro como a solução criará valor.

C. Viabilize a transformação

Fonte: McKinsey 5
Como se tornar uma empresa customer centric?

Arquitetura organizacional ágil

- Conexão e empoderamento dos times

A. Construa - Decisões rápidas e aprendizados em ciclos
propósito
- Modelo dinâmico de colaboração entre as pessoas
- Impulsionar evoluções tecnológicas

Método de trabalho orientado a design thinking

B. Transforme o negócio - Descubra o que os consumidores buscam

- Design solutions
- Impacte: jornadas, produtos, serviços

C. Viabilize a transformação

Fonte: McKinsey 6
Como se tornar uma empresa customer centric?

Mindset & novas habilidades

A. Construa
Indicadores que tragam a VOC (Voz do cliente)
propósito
Sistematização e monitoramento da governança da
satisfação

Gestão centralizada de todos os dados do cliente

B. Transforme o negócio Ferramentas de gestão ágil e da satisfação

C. Viabilize a transformação

Fonte: McKinsey 7
A evolução de CX para BX (Business Experience)

Tecnologia Propósito e
front-end Tecnologia valor
front-end
Otimização Inovação
de canal Otimização
CX de canal BX Produtos
CRM Otimizar pontos de Solucionar e serviços
contato com necessidades
clientes em torno CRM humanas em
de produtos e torno de um
serviços propósito
Experiência do
Marketing, funcionário
vendas e
funções de Marketing, vendas Modelos de
serviço e funções de entrega
serviço

Fonte: Accenture 8
Obrigada!