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INTRODUÇÃO

A história da aviação comercial no Brasil tem início em 1927 com empresa

Condor Syndikant, a primeira a transportar passageiros em uma linha doméstica regular entre
as cidades de Porto Alegre, Pelotas e Rio Grande. Entre os anos de 1927 e 1940, o governo
liberou a iniciativa privada a exploração do serviço de transporte aéreo. Nos anos seguintes,
até a década de 60, mais de vinte empresas foram criadas.
Para um mercado da época com proporções reduzidas , não foi suficiente para
viabilizar o funcionamento de um número tão grande de empresa e todas enfraqueceram,
sendo que muitas faliram, ou foram absorvidas ou então se fundiram. Em conseqüência,
houve uma redução dos níveis de segurança e regularidade do serviço de transporte aéreo,
começando assim a primeira crise econômica do setor. Diversos fatores contribuíram para o
cenário atípico: a baixa rentabilidade do transporte aéreo causada pela concorrência excessiva,
à necessidade de investir na modernização da frota, e a alteração da política econômica do
País. O que se observa nos anos seguintes é um regime de concorrência controlada, o governo
passa a intervir nas decisões administrativas das empresas, seja na concessão de linhas, no
valor das passagens, aperfeiçoamento da frota, etc.
Houve um esforço de empresas e governo em estudar uma forma de garantir a
continuidade do transporte aéreo. Ao longo da década de 80, uma nova ordem política, social
e econômica passou a se difundir em quase todos os países de forma globalizada. Mudanças
filosóficas e pensamentos mais liberais levaram governos a reduzirem o controle da economia
de seus países, permitindo dessa forma que ela fosse levada pelas livres forças de mercado. O
governo passa a abandonar gradativamente o regime de indexação da economia e fixação de
preços e, em sintonia, o Ministério da Aeronáutica, por intermédio do Departamento de
Aviação Civil (DAC), abandona o regime de fixação de preços das passagens aéreas.
 9

Em decorrência dessa nova política, foi adotado o sistema de liberação

monitorada das tarifas aéreas domésticas; novas empresas poderão entrar no mercado
doméstico, tanto no de transporte regular, quanto no de não regular, incluído as empresas
regionais e cargueiras, passando 17 empresas em 1991 para 26 nos dias atuais, flexibilizaram-
se as concessões de linhas, e novas empresas nacionais foram indicadas para explorar o
Transporte Aéreo Internacional; em decorrência dessas medidas, a oferta de assento/Km em
1991 passou de 22.560.000 para 114.689.962.263 em 2009.
Nesse contexto de relação de serviço aéreo regular, e as tendências de liberação
monitorada e uma diminuição da regulamentação, a Gol Transportes Aéreos começou a
operar em 2001, como a primeira empresa a introduzir uma operação “low-cost, low-fare”
(baixo custo, baixa tarifa), e assim, para ilustrar a base teórica escolhida, realizou-se um
estudo de caso selecionando a GOL Linhas Aéreas. Com base na revisão de literatura e dados
de companhias aéreas, a GOL, foi escolhida como estudo de caso pelo fato de ser uma
empresa criada com a proposta de inovar o modelo de negócios do mercado aéreo brasileiro,
diferindo do tradicional modelo de aviação doméstica nacional.
O presente trabalho será composto por 04 Capítulos. No Capitulo I será tratado
do o histórico da Gol Linhas Aéreas, no Capitulo II será feita a Revisão da Teoria de
Marketing que irá fundamentar o trabalho, no Capitulo 3 será apresentada a metodologia
trabalhada e no Capitulo 4 , serão demonstrados os Dados Coletados e as Conclusões Finais.

1.2 Justificativa

Em 2003 devido a ajustes na oferta de assentos das empresas promovidos pela

edição da Portaria n.º 243/GC5, que previa como objetivo adequar à indústria de transporte
aéreo a realidade de mercado, segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac, 2003),
para este contexto o mercado contava com a participação de dezenove empresas. Já segundo a
(Anac/2009), o mercado aero comercial brasileiro conta com vinte e uma empresas atuando
no transporte de passageiros e cargas, tanto em vôos domésticos com internacionais.
Desta foram apresenta-se como principal justificativa para o tema proposto o
fato de que as empresas, cada vez mais, percebem que muitos de seus negócios dependem dos
clientes atuais e satisfeitos, portanto torna-se essencial compreender e desenvolver
mecanismos para a construção de relacionamentos duradouros com clientes.
 10

Diante dessa premissa, pode haver necessidade de se fazer alterações ou

adaptações nas estratégias de marketing da GOL Linhas Aéreas Inteligentes S/A,
principalmente em serviços de alto contato com clientes prestado pelas empresas de aviação
comercial.
No processo de competitividade na área de marketing de uma empresa aérea de
transporte de passageiros, pode parecer interagir de forma a levar que o cliente obtenha uma
imagem definitiva da qualidade global da empresa, seja boa ou ruim. Alguns clientes dessas
empresas podem desenvolver um relacionamento afetivo com a empresa que freqüentemente
usam. Em muitas vezes, as experiências de serviços vivenciadas são a realização de sonhos
(viagem de lua-de-mel, férias, visita a amigos e/ou parentes, entre outros), para outros o
serviço é um simples meio de transporte. Porém, para ambos os casos, a importância de haver
um processo de desenvolvimento constante no marketing da empresa é imprescindível gerar
uma boa imagem ao consumidor.

1.3 Objetivo Geral

Analisar as estratégias de marketing da Gol Linhas Aéreas Inteligentes entre

os anos 2003 a 2009.

1.4 Objetivos Específicos

- Analisar a efetividade das estratégias de marketing da Gol Linhas Aéreas

Inteligentes mediante o market share.
 11

CAPÍTULO I GOL LINHAS AÉREAS

Neste capítulo será apresentada a história do case de sucesso da companhia Gol

Linhas Aéreas Inteligentes S.A e sua trajetória que introduz no mercado um novo conceito de
operar e 17% de participação no mercado. MOREIRA (2004)

1.1 HISTÓRICO DA GOL

A GOL Linhas Aéreas Inteligentes S.A, criada pelo grupo Áurea, é uma
empresa brasileira regular, a operar no conceito baixo custo, baixa tarifa (low-cost, low fare).
Iniciou suas atividades no Brasil em 15 de Janeiro de 2001 e, em dez anos no mercado,
ampliou sua frota de seis para cento e quatorze aeronaves, com a filosofia de propiciar voos
com valores acessíveis para um número maior de pessoas. Com essa forma enxuta de custos,
baseando-se em três pilares, que privilegiam a alta tecnologia, padronização da frota e
motivação de sua equipe a empresa consegue reduzir seu custo em até 25% a mais, em relação
a outras empresas, firmando-se como uma das empresas aéreas que teve um ótimo
desempenho em comparação as suas concorrentes no Brasil e no mundo. (Fonte: Marketing
de Convergência, 2003 pag. 08.)
A Empresa oferece hoje uma grande e conveniente malha de rotas para a
América do Sul, com cerca de 900 voos diários a 63 destinos para doze países. Com a
combinação de 30 parcerias operacionais de empresas estrangeiras, a rede de suas linhas está
em um nível das que melhor atendem seus passageiros em voos domésticos e internacionais.
Muitos dos passageiros da GOL que usam os serviços pela primeira vez são
atraídos pelo valor das passagens que, na maioria das vezes, são competitivas com as das
empresas de ônibus, e assim, cria-se uma tendência, a cada ano mais brasileiros e sul-
americanos ganham acesso ao avião, comprovando estatisticamente que o avião é o meio de
transporte mais rápido e seguro sendo, ao mesmo tempo, conveniente e acessível a uma classe
maior de clientes.
O modelo de estratégia da GOL, é simplificado em estruturas, sistemas e
controles, o qual privilegia a qualidade de serviços, a alta tecnologia, a segurança e a
 12

padronização da frota, bem como, a motivação e a produtividade de sua equipe. Com foco
constante na redução de custos, a estratégia da Companhia é pautada no crescimento rentável,
por meio de uma estrutura de baixo custo e alta qualidade no atendimento ao cliente. Por meio
desse modelo de negócio, a GOL revolucionou a indústria aérea brasileira e se tornou uma
referência no mercado internacional.
As aeronaves Boeing 737-700 e 737-800 Next Generation da Companhia,
equipadas com winglet, FIGURA 01 (Winglet é um componente aerodinâmico posicionado
na extremidade livre da asa de uma aeronave, que tem por função diminuir o arrasto induzido,
relacionado ao vórtice de ponta de asa. Em geral, tem a forma de uma aba vertical ou
inclinada. A ponta da asa normalmente forma um vórtice, que transfere para a aeronave
barulhos e trepidações, além da perda de sustentação na parte final da asa. Com o dispositivo
winglet, esse problema é amenizado. A redução do arrasto melhora a eficiência da aeronave,
significando aumento da velocidade e economia de combustível. Atualmente, quase 100% das
aeronaves de grande porte que saem de fábrica vem com winglets. Boeing 747 e Boeing 737
são exemplos de aviões com winglets (em algumas versões), do mesmo modo, todos os aviões
da Airbus saem de fábrica com winglets ). Essa tecnologia ajuda a manter ainda mais baixos
os custos operacionais, fundamental na estratégia da GOL de popularizar o transporte aéreo
na América do Sul.

FIGURA 01

FONTE: www.voegol.com.br - Winglet de um Boeing 737-800 da Gol em voo

 13

Com uma frota jovem e moderna, composta pelas aeronaves mais seguras e
confortáveis da classe, as operações da GOL são diferenciadas pelo custo reduzido com
manutenção e pelo baixo consumo de combustível, o que proporciona à Companhia altas
taxas de utilização e eficiência. Correlacionados com os seus objetivos empresariais, a GOL,
mais uma vez, revolucionou a aviação brasileira quando adquiriu a VRG Linhas Aéreas,
operadora da marca VARIG, em 28 de março de 2007. A aquisição foi um dos passos mais
importantes na história da GOL: permitiu que a Companhia expandisse sua cobertura no
mercado e sua capacidade operacional, oferecendo serviços diferenciados para destinos
estratégicos com elevado volume de passageiros de negócios. Tendo uma visão periférica para
o futuro, a GOL continua a avaliar as oportunidades de expandir suas operações, lançando
voos no mercado interno e em outros centros internacionais de alto tráfego, na América do
Sul e Caribe. (Fonte: www.voegol.com.br)
Para este histórico, apresentaremos um pequeno mapa de evolução da Gol
Linha Aérea desde o inicio de sua atividades a sua existência atuais

1.1.1 ANO DE 2001

O primeiro voo da empresa aconteceu em 15 de janeiro de 2001. A companhia

é presidida por Constantino de Oliveira Júnior, herdeiro do grupo mineiro Áurea, um dos
maiores grupos de transporte de passageiros do Brasil. A Gol Linhas Aéreas Inteligentes
inicia suas operações com foco na marca e fecha o ano de 2001 com prejuízo de R$ 5,4
milhões (maior parte dele devido à crise de credibilidade gerada após os Atentados de 11 de
setembro), mas recupera-se nos anos seguintes, obtendo um lucro líquido de R$ 3,98 milhões
em 2002 e crescimento com foco em baixo preço com qualidade.

1.1.2 ANO DE 2003

Fecha 2003 com um lucro líquido de R$ 113 milhões, destaca-se com a maior
taxa de utilização de aeronave do setor aéreo brasileiro (12,8 horas por dia), atinge 60% das
vendas realizadas pela Internet com uma taxa de ocupação de 64% de sua aeronaves.
 14

1.1.3 ANO DE 2004

Ao final de 2004, a empresa iniciou seus voos internacionais entre São Paulo e
Buenos Aires. Obteve lucro líquido de 317.480 milhões de reais. Faz grande encomenda de
101 aeronaves Boeing 737-800SFP à fabricante americana Boeing.

1.1.4 ANO DE 2005

A companhia inicia novos vôos com destino à cidade boliviana de Santa Cruz
de la Sierra. Tornou-se a única companhia aérea brasileira a voar para todas as capitais.
Obteve lucro líquido de R$ 513,2 milhões.

1.1.5 ANO DE 2006

Nesse ano a empresa, recebeu o primeiro da encomenda de 101 novos aviões

SFP, o Boeing 737-800SFP de Prefixo PR-GTA chegou em Julho de 2006 e foi batizado de
Time de Águias para homenagear o time da GOL e também começou a operar vôos diários
para Santiago, no Chile. No dia 15 de setembro de 2006, a empresa inaugurou o seu Centro de
Manutenção de Aeronaves, localizado no terminal de cargas do Aeroporto Internacional
Tancredo Neves (Confins), na região metropolitana de Belo Horizonte. O motivo desta
inauguração foi que a empresa já possuía um razoável número de aeronaves e decidiu fazer a
manutenção de seus aviões por conta própria.

1.1.5.1 O acidente com o voo 1907

Segundo a Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação

descreve o acidente do avião da Gol da seguinte forma:
 15

No dia 29 de setembro de 2006 o Boeing 737-800 da companhia brasileira

Gol Transportes Aéreos, com 154 pessoas a bordo, desapareceu dos radares
do controle de tráfego aéreo às 16 h 48 min enquanto percorria o vôo 1907
entre Manaus e Rio de Janeiro com escala em Brasília. A queda aconteceu
devido a um choque entre a aeronave e um jato executivo Legacy 600, que
estava sendo usado por um grupo de norte-americanos que partiu de São
José dos Campos (SP). O Legacy conseguiu fazer um pouso de emergência
no Campo de provas Brigadeiro Velloso (CPBV), uma base da Força Aérea
Brasileira (FAB) na Serra do Cachimbo, centro-sul do Pará. Após o pouso,
verificou-se que o jato estava avariado na ponta da asa esquerda e na
extremidade esquerda do estabilizador horizontal, que é a superfície
horizontal da cauda. Os destroços do avião foram encontrados no dia
seguinte, 30 de setembro, em uma área da floresta amazônica na Serra do
Cachimbo, a 200 km da cidade Peixoto de Azevedo, região norte do Mato
Grosso. Não houve sobreviventes, o que o classifica como o segundo maior
acidente aéreo do Brasil, sendo que o maior ocorreu 10 meses depois com o
Airbus A320 da companhia TAM, em julho de 2007. (Intercom -2008)

1.1.6 ANO DE 2007

A empresa iniciou vôos para a cidade peruana de Lima. No Brasil a empresa

passou a voar, em março, para Marabá (Pará). Em dezembro, a companhia iniciou vôos para
Presidente Prudente, no estado de São Paulo, considerada a "capital do Oeste Paulista".
No mesmo ano, a Gol alcançou 39,5% de participação no mercado doméstico e
14,2% de participação no mercado internacional de vôos, sendo a segunda maior companhia
aérea do Brasil. O quadro de funcionários da companhia beira a casa dos 13 mil
colaboradores. O lucro líquido da Gol, durante o ano de 2007, foi de R$ 268,5 milhões. No
primeiro trimestre de 2008, contudo, o lucro líquido teve queda de R$ 74 milhões.

1.1.6.1 COMPRA DA VARIG

Em 28 de março de 2007, a Gol comprou da VRG Linhas Aéreas, também

conhecida como a "nova Varig", por US$ 275 milhões, vencendo a disputa pela compra da
companhia com a empresa chilena LAN. Foi anunciado o fim do serviço de primeira classe
naquela empresa, bem como planos de incorporação de aeronaves à sua frota. O negócio foi
fechado por U$ 320 milhões, sendo que o pagamento foi feito, em parte, com 10% do caixa
da Gol (U$ 98 milhões), a entrega de 6,1 milhões de ações preferenciais emitidas, que
 16

representam 3% do total de papéis da companhia e o compromisso da Gol de honrar R$ 100

milhões em debêntures (títulos de empresas), já emitidos pela VRG ("nova" Varig). A Gol
deixou sua antiga razão social, GOL Transportes Aéreos S.A., e tornou-se junto com a Varig
uma só empresa, a VRG Linhas Aéreas S.A., depois que o processo de fusão com a Varig
deu-se como encerrado.

1.1.7 ANO DE 2008

A Gol iniciou suas operações para Cabo Frio, no estado do Rio de Janeiro. Em
25 de março de 2008, a Gol suspendeu os vôos para duas cidades do interior de São Paulo,
São José do Rio Preto e Ribeirão Preto. Segundo comunicado divulgado pela empresa, a
decisão foi tomada devido à redução de horários para pousos e decolagens no Aeroporto de
Congonhas (zona sul da capital paulista), de onde partiam quase todas as rotas extintas (o vôo
entre Cuiabá e Rio Preto foi igualmente suspenso). A empresa atribui ainda o fim das
operações nas duas cidades, onde concorria com a TAM, à suposta baixa demanda. Analistas
atribuíram o enxugamento ao mau resultado da GOL no primeiro trimestre de 2008, com
prejuízo de R$ 74,1 milhões, contra lucro de R$ 91,58 milhões obtido em igual período de
2007, mas, no ano de 2009, se recupera e obtém lucro líquido de R$ 890,2 milhoes. Em 2008,
a empresa teve um prejuízo de R$ 1,4 bilhão.

1.1.8 ANO DE 2010

Uma falha no software para a escalação dos tripulantes da Gol foi responsável
por 70% dos atrasos em todos os vôos domésticos no país em 2 de agosto de 2010. Dos 818
vôos domésticos da companhia, 430 (52,6%) atrasaram por falta de tripulação, causando um
efeito cascata de atrasos. Em 4 de agosto de 2010, foi anunciado pela Agência Nacional de
Aviação Civil (ANAC) que a Gol receberia uma multa de R$ 2 milhões, equivalente aos
atrasos e às mais de 1000 reclamações geradas pelos passageiros.
Em setembro de 2010 a NOAR Linhas Aéreas fecha uma parceria com a Gol e
que prevê a comercialização dos bilhetes da NOAR em todos os canais de venda da Gol.
 17

Novembro de 2010: A Gol anuncia um acordo para a compra de até 30 Boeings

737-800, sendo 20 deles como pedidos firmes, que serão entregues entre 2014 e 2017. Com
isso, a Gol aumenta o número de pedidos firmes para 104 aeronaves e fica com 40 opções de
compra. A entrega dessas aeronaves começará em 2014 e deve ir até 2017.
Dezembro de 2010: A Gol fecha acordo comercial com a Passaredo Linhas
Aéreas. Com o negócio, a Gol incorpora à sua malha as cidades paulistas de Marília, Ribeirão
Preto, São José de Rio Preto, Barreiras, Vitória da Conquista, no estado da Bahia, além do
município de Ji-Paraná, em Rondônia. De acordo com a Gol, a Passaredo, que opera 103 vôos
em 20 destinos no Brasil, teve um crescimento de 130,89% no ano passado.

1.1.9 ANO DE 2011

A Gol Linhas Aéreas e a Qatar Airways anunciaram dia 06/01/2011 a

assinatura de um acordo de code-share 1 .O acordo permitirá à companhia aérea nacional do
Estado do Catar a colocar seu código nos vôos oferecidos pela Gol para 48 destinos
brasileiros a partir de São Paulo. Em efeito, a Qatar Airways oferecerá novas opções de
conexões aos seus clientes. Já para a Gol o acordo representa mais um canal de vendas, o que
garantirá um aumento no fluxo de passageiros e consequentemente da ocupação dos seus
vôos. As duas companhias também não descartam a possibilidade de assinarem um acordo de
programa de milhagens, pelo qual participantes do Smiles, da Gol, e do Privilege Club, da
Qatar Airways, poderiam acumular e resgatar milhas nos vôos de ambas as empresas.
Em janeiro, a Gol obteve 37,27% contra 43,35% da TAM, o que significa um
aumento de 2,5% na participação da Gol, ante uma queda de 3,76% da concorrente no
mercado doméstico. A Gol/VRG obteve 12,92% de participação no market share
internacional e melhorou seu aproveitamento (LF) comparado com o mês anterior. Os
analistas apontam a compra da TAP pela Gol.
Março de 2011: A Gol pela primeira vez, passou a ser a líder no mercado
doméstico. Segundo os dados da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), a Gol fechou o
mês de fevereiro com uma participação de 39,77% de market share doméstico enquanto sua
concorrente direta, a TAM, ficou com 39,58%.
_____________________________________________________________________________________________________

1.
Code sharing, também chamado de code share, é um acordo de cooperação onde uma determinada companhia
aérea transporta passageiros com bilhetes emitidos por outra empresa aérea.
 18

Os Constatinos mantém contato com o presidente da TAP, Fernando Pinto (que

já foi presidente da Varig), desde outubro de 2010. O governo português afirma concluir a
venda da TAP até o final de março deste ano. Com a compra da TAP, o lucro da Gol subiria
de R$ 6 bilhões para mais de R$ 10 bilhões e a frota saltaria das atuais 122 para 191
aeronaves, aproximando-se do grupo concorrente, a LATAM (resultado da fusão entre LAN e
TAM) que possuem uma frota de 229 aeronaves.
 19

CAPITULO II REVISÃO TEÓRICA – MARKENTIG

O capitulo a seguir ira fundamentar o trabalho, pautado na métrica em:

“o marketing assume que a chave para atingiras metas organizacionais consiste em ser mais
eficaz do que os concorrentes para integraras atividade de marketing, satisfazendo, assim, as
necessidades e desejos dos mercados-alvos.” (KOTLER,2009, p.37)

2.1 Marketing

Uma oferta de marketing só alcançará êxito se proporcionar valor ao seu

mercado alvo. A criação de valor para o cliente é a peça chave do marketing bem sucedido.
Os clientes valorizam mercadorias e serviços com qualidade. Kotler define marketing da
seguinte forma:

“O marketing é visto como a tarefa de criar, promover e fornecer bens e

serviços a clientes sejam estes pessoas físicas ou jurídicas. Na verdade, os
profissionais de marketing envolvem-se no marketing de bens, serviços,
experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações,
informações e idéias.” (KOTLER, 2009, p.225)

2.1.1 Identificação de Segmentos de Mercado e Seleção de Mercados-Alvos

Empresas que decidem atuar em mercados amplos notam que não conseguem
atender a todos os consumidores por serem dispersos, diferentes ao comportamento de
compra. Assim adotar procedimentos para uma abordagem pulverizada consiste em segmentar
o mercado, escolher o mercado-alvo e posicionar-se diante dele.
 20

2.1.2 Segmentação de Mercado

Os mercados consistem de compradores que diferem entre si em muitos

aspectos e podem ser segmentados de várias maneiras. No livro de KOTLER, 2009, relata
algumas dessas maneiras ou segmentos do marketing, onde se explana o que significa cada
tipo de marketing, e mostra-nos como e quando devem ser usados, como:

2.1.3 Marketing de Massa

Nesta situação, o vendedor engaja-se em produção, distribuição e promoção de

massa de um produto para todos os compradores. O argumento tradicional para marketing de
massa é que ele cria maior potencial de mercado, leva a custos menores que, por sua vez,
representam preços mais baixos ou margens maiores.

2.1.4 Marketing de Segmento

É formado por um grande grupo de seguidores identificável em um mercado. A

empresa que pratica marketing de segmento reconhece que os compradores diferem em seus
desejos, poder de compra, localizações geográficas, atitudes e hábitos de compra. Entretanto,
a empresa não está disposta a personalizar seu ‘pacote’ de ofertas/comunicações a cada
consumidor individual. Ao contrário, ela procura isolar alguns segmentos amplos que formam
um mercado.
Marketing de segmento oferece vários benefícios em relação a marketing de
massa. A empresa pode criar uma oferta de produto/serviço mais ajustada e cobrar um preço
apropriado à audiência-alvo. A escolha de canais de distribuição e de comunicações torna-se
muito mais fácil e a empresa pode enfrentar menor número de concorrentes se poucos deles
estiverem focando esse segmento de mercado.
 21

2.1.5 Marketing de Nicho

É um grupo mais restrito de compradores, tipicamente um pequeno mercado

cujas necessidades não estão sendo bem entendidas. As empresas identificam nichos
dividindo um segmento em subsegmentos ou definindo um grupo formado por um conjunto
distinto de traços que podem buscar uma combinação especial de benefícios.
Embora os segmentos sejam, normalmente, grandes e, assim, atraírem vários
concorrentes, os nichos, por serem bem menores, atraem um ou alguns competidores.
Tipicamente, os nichos atraem empresas menores. Empresas maiores, como a IBM, perdem
parcelas de seu mercado para as empresas praticantes de nicho. Algumas grandes empresas
estão praticando marketing de nicho, que exige mais descentralização e algumas mudanças na
forma de fazer negócios. Por exemplo, a Johnson & Johnson consiste de 170 filiadas
(unidades de negócios), a maioria dedicada ao mercado de nichos.
O nicho atraente é caracterizado pelo seguinte: seus consumidores possuem um
conjunto distinto e completo de necessidades; estão dispostos a pagar um preço maior para a
empresa que satisfazer a essas necessidades; a empresa praticante de nicho possui as
habilidades exigidas para atender a seus consumidores de maneira superior; ela obtém alguma
economia de escala por meio da especialização; é provável que o nicho não atraia outros
concorrentes ou a praticante de nicho tenha que depender de si própria; e o nicho tem
potencial de tamanho, lucro e crescimento suficiente.

2.1.6 Marketing Local

Marketing-alvo está crescentemente assumindo a característica de marketing

regional e loca, com programas preparados sob medida conforme a necessidade e desejo de
grupos de consumidores locais (áreas comerciais, vizinhanças, até lojas individuais).
Há aqueles que favorecem a localização do ponto de marketing de uma
empresa nas fortes diferenças regionais das variáveis demográficas e de estilos de vida das
comunidades. Eles veem as propagandas nacionais como desperdício porque deixa de visar
grupos locais. Também veem o poder de varejistas regionais e locais, que estão demandando
sortimentos de produtos mais ajustados a suas vizinhanças.
 22

Os adversários de marketing local argumentam que essa prática aumenta os

custos de produção e marketing ao reproduzir a economia de escala. Os problemas logísticos
são ampliados quando as empresas tentam atender às exigências dos mercados regionais e
locais. A imagem global de uma marca pode ser diluída se o produto e a mensagem forem
diferentes em várias localidades.

2.1.7 Marketing Individual

O último nível de segmentação leva ao “segmento de um comprador”,

“marketing customizado” ou “marketing um a um”. A prevalência de marketing de massa tem
obscurecido o fato de que por séculos os consumidores foram atendidos como indivíduos: o
alfaiate faz um terno sob medida, o sapateiro faz calçados para o indivíduo e assim por diante.
Hoje, parte do trabalho de marketing business-to-business está customizado, uma vez que o
fabricante prepara a oferta, a logística e as condições financeiras, sob medida a cada cliente.
São as novas tecnologias, especificamente os computadores, banco de dados, produção
robótica e as mídias de comunicação instantânea como e-mail (correio eletrônico) e faz – que
estão permitindo às empresas considerarem um retorno ao marketing customizado, ou ao que
é denominado “customização de massa”. Customização de massa é a habilidade de preparar
uma base consistente de produtos e comunicações para atender às exigências de cada
consumidor.

2.1.8 Estratégia de Posicionamento

A empresa deve selecionar de forma cuidadosa maneira como irá se distinguir

de seus concorrentes.

“A GOL tem a missão de continuar a aproximar pessoas com segurança e

inteligência. Para cumprir com esses objetivos de maneira duradoura e
responsável, a Companhia mantém uma estratégia que visa à
sustentabilidade de todos os aspectos que envolvem seus negócios:
crescimento rentável, por meio de uma estrutura de baixo custo e alta
qualidade no atendimento ao cliente; eficiência e inovação, com a utilização
de modernas tecnologias que possibilitam redução de custos e de impactos
ambientais da operação; e relacionamentos consistentes, por meio da
proximidade com todos os públicos que interagem com seus negócios.”
(GOL Relatório de Sustentabilidade 2009 p. 11).
 23

Conforme ( KOTLER 2011, p. 265) “posicionamento é o ato de desenvolver a oferta e

a imagem da empresa, de maneira que ocupem uma posição competitiva distinta e
significativa nas mentes dos consumidores-alvos”.

2.1.9 Estratégia de Comunicação

Se a Gol não tivesse uma sólida estratégia de comunicação, que refletisse na

filosofia de baixo custo com avaliação do retorno de cada investimento,
mesmo com o padrão atual de serviços, provavelmente não teria alcançado
uma posição de destaque no mercado brasileiro. (Marketing de
convergência, p. 11)

Segundo (KOTLER 2011, p.586) “comunicações corporativas e o ato de promover a

organização com comunicações internas e externas.”

2.1.10 O processo de comunicação

Essa abordagem de comunicação nos mostra diversas situações. Kotler remete

ao processo de comunicação sendo:

“Atualmente há uma nova concepção da comunicação como um

diálogo interativo entre as empresa e seus clientes que ocorre durante
os estágios de pré-vendas, vendas, consumo e pós-consumo. As
empresas devem se perguntar não apenas “Como chegaremos aos
nossos clientes?”, mas também “como nossos clientes chegarão até
nós?” (KOTLER 2000 pg.570)

2.1.11 Estratégia de P&D (Pesquisa e Desenvolvimento)

O diferencial dessa nova empresa foi a realização de pesquisas de

mercado e de comportamento do consumidor que proporcionaram
informações suficientes para a elaboração de estratégias competitivas
e sustentáveis a longo prazo. (Visão, estratégia e execução: o caso da
gol,p.10)
 24

Para (KOTLER 2011, p.656) “Uma empresa balanceada é aquela em que P&D e
Marketing compartilham responsabilidades para o sucesso da inovação orientada para o
mercado.”
Dentro destas informações destacamos as seguintes estratégias empregadas pela
empresa Gol linhas Aéreas, Estratégia de Pessoas ,Estratégia de Marca, Estratégia de
Serviços, Estratégia de Terceirização, Estratégia de Venda, Estratégia de Frota.
 25

CAPÍTUO III METODOLOGIA

3.1 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

A metodologia tem como função orientar o caminho da pesquisa, também auxiliar

a refletir e conseqüentemente instigar a capacidade do pesquisador e do leitor. Segundo Gil
(2010 pag.27), toda pesquisa tem seus objetivos, que tendem, naturalmente, a ser diferentes
dos objetivos de qualquer outra. No entanto, em relação aos objetivos mais gerais, ou
propósitos.
O estudo de caso apresenta algumas características: Descoberta, Contexto,
Expressar a realidade e Linguagem acessível;
A pesquisa será de cunho quantitativo, tendo em vista que serão mostrados
quadros e tabelas para demonstrar as informações referentes ao caso Gol linhas aéreas. Para
obter sucesso na utilização do método de estudo de caso é importante que se tenha uma boa
fundamentação teórica. Para que permita enriquecer a análise será feita uma revisão da
literatura nos conceitos de Porter, quanto à questão de estratégia e vantagens competitivas,
baseada na liderança no custo total.
Diante de vários métodos e abordagens metodológicas de pesquisa se faz
necessário a escolha de uma, ou mais abordagem, dependendo do estudo de caso. Dentre as
classificações existentes, de acordo com GIL (2010) o mais usual é a classificação de acordo
com base nos objetivos da pesquisa. Ainda segundo o autor três grupos podem ser feitas para
classificar os tipos de pesquisa: exploratório, explicativo e descritivo.
É exploratória por que, parti de um levantamento e analise nos números dos
órgãos que regula, controla e avalia a aviação aérea brasileira.
É explicativo no sentido de não somente apresentar os aspectos acima citados,
mas contextualizar o setor de aviação civil, responsáveis pelo surgimento da empresa Gol
linhas aéreas, utilizada como estudo de caso e por último o caráter avaliativo da pesquisa está
fundamentado na analise dos resultados obtidos pela empresa Gol no que refere sua estratégia
competitiva, com seu efeito social e econômico brasileiro, numa análise crítica com base nos
dados apresentados.
 26

O período de análise são entre os anos de 2001 a 2009, que marca a entrada e a
consolidação da GOL, no cenário nacional. O objetivo do estudo é mostrar como a GOL se
articulou e suas estratégias de marketing, para entrar e permanecer num mercado competitivo
e complicado, dominado por poucas empresas.
Será utilizado o meio documental a fim de obter dados e partir para uma interpretação sob a
ótica do marketing da empresa Gol Linhas aérea, visto que será analisado uma empresa de
um segmento importante

3.2 COLETAS DE DADOS SECUNDÁRIOS

Leitura e interpretação de livros que tratam dos assuntos de marketing, processo e

formação histórica. Além da leitura de livros coletaremos também informações de artigos
científicos relacionados, que sejam específicos e tratem dos assuntos de uma forma aplicada,
diretamente ao setor de aviação aérea brasileira, os dados da ANAC que fornece elementos
quantitativos para entender a evolução da GOL.

3.3 COLETA DE DADOS DOCUMENTAIS

A coleta de dados secundários dará a partir da análise de documentos da ANAC e

da empresa Gol Linhas aéreas, tendo foco principal a sua estratégia de marketing, tratamento
dos colaboradores e observar suas definições estratégicas e seu funcionamento.
 27

3.4 CRONOGRAMA

CRONOGRAMA PI SEMANAS RESPONSÁVEL

CRONOGRAMA 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Orientação das leitura,

justificativa e sit.
Problema 22/03
Orientação com
orientador na 3ª E 6.ª
Feiras
Orientação na 3ª E 6.ª
FEIRAS
Desenvolvimento:
elaboração revisão
teórica 12/04
Orientação com
orientador na 3ª e 6.ª
feiras
Orientação com
orientador na 3ª e 6.ª
Feiras
Orientação com
orientador na 3ª e 6.ª
Feiras
Entrega da revisão
teórica
10/05
Orientação com
orientador na 3ª e 6.ª
Feiras
Apresentação e entrega
do anteprojeto
24/05
Orientação com
orientador na 3ª e 6.ª
Feiras
Orientação com
orientador na 3ª e 6.ª
Feiras
Finalização do PI
16/06
Orientação com
orientador na 3ª e 6.ª
Feiras
Apresentação final
28/06
 28

CAPITULO IV COLETA E ANÁLISE DOS DADOS

A coleta de dados secundários dará a partir da análise de documentos da ANAC e

da empresa Gol Linhas Aéreas, tendo foco principal a sua estratégia de marketing, tratamento
dos colaboradores e observar suas definições estratégicas e seu funcionamento.

4.1 Análises de dados

Os dados serão analisados de forma avaliativa obtidos pela empresa Gol Linhas
Aéreas, no que se refere a sua estratégia e o principal o seu efeito social no cenário brasileiro,
em que boa parte da população brasileira não dispõe do transporte aéreo.
Análise do site de como a empresa se apresenta para seus clientes e sua
participação no mercado. No que se refere aos dados coletados do site da ANAC, foi
realizado a estruturação de tabelas com os dados relacionados às empresas concorrentes a
empresa estuda. A coleta foi feita a partir do anuário de transporte aéreo que é elaborado e
divulgado pela Gerência de Análise Estatística e Acompanhamento de Mercado (GEAC) da
Superintendência de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado da Agência
Nacional de Aviação Civil (SRE/ANAC), sendo que os dados são fornecidos pelas empresas
em atendimento a regulamentação vigente e auditados antes de sua publicação.
Os dados coletados compreendem análise dos anuários de transporte aéreo entre
os anos de 2003 e 2009, a partir destes dados foram gerados gráficos e tabelas com as
seguintes variáveis: N.º de Passageiros Utilizados, N.º de Acentos Oferecidos, N.º de
Toneladas Transportadas Domésticas Pagas, N.º de Toneladas Transportada Internacionais
Pagos e N.º de Passageiros Domésticos Embarcados Pagos
Desta forma será descrita a interpretação dos dados em que se verifica que
aproximadamente 90% do mercado distribuem-se entre três ou quatro companhias, nas quais a
Gol Linhas Aéreas destaca-se o Market Share a partir n.º de passageiros utilizados
apresentado a seguir, no gráfico 01.
No ano de 2003, VARIG conta com 52,66% dos n.º de passageiros utilizados,
seguida pela TAM com 21,80% e GOL com 9,42%, em 2004, VARIG passa a 55,64%%,
TAM conta 26,45% e a GOL chega 11,61% , ano em que obteve aumento em seu lucro
liquido. A parti de 2005 a GOL passa a se destacar com aumento contínuo em seu Market
Share obtendo o terceiro lugar com 15,92%, TAM com 32,61% e VARIG com 48,43%.
 29

Em 2006 há um aumento significativo no Market Share da GOL assumindo o

segundo lugar com 25,6%, seguido por uma leve queda em 2007 para 14% em evidência a
crise mundial. Já em 2009 a Gol passa a obter uma fatia maior do mercado de serviços aéreos
alcançando 43,51% do mercado brasileiro, como descreve tabela 01 a seguir:

TABELA 01 : PASSAGEIROS UTILIZADOS

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
VARIG 52,66% VARIG 55,64% VARIG 48,43% TAM 45,10% TAM 55,74% TAM 57,63% TAM 47,64%

TAM 21,80% TAM 26,45% TAM 32,61% GOL 25,61% GOL 33,84% GOL** 22,37% GOL** 43,51%
VRG LINH. VRG LINH.
GOL 9,42% GOL 11,61% GOL 15,92% VARIG 22,97% AE 6,39% AE 14,86% WEBJET 3,02%

FONTE: (GEAC) - ANUÁRIO TRANSPORTE AÉREO 2003 A 2009

A partir da interpretação dos dados da tabela 01, construiu o gráfico 01.

GRÁFICO 01

FONTE: OS AUTORES

A evolução do número de Acentos Oferecidos apresentado no período de 2003

a 2009 pela Gol Linhas Aéreas remete a ações de modernização da empresa. Os dados
coletados nos revelam essa evolução de que em 2003 foi de 9% do total de acentos oferecidos
pelo setor de aviação civil, no ano de 2004 esse índice ficou em 12%. Em 2005 o número de
acento da GOL chega a 16%, ficando atrás somente da Varig com 47% e TAM com 33% .
Em constante crescimento chega a 2006 com expressivos 26%, passando a ocupar o segundo
 30

lugar na taxa de ocupação de acentos oferecidos pelo setor de aviação, não tal diferente 2007
fecha com 34%, ficando atrás somente da TAM com 53%, devido crise externa que afetou o
fluxo de passageiro internacionais no ultimo trimestre de 2008 e provocado queda de 40% em
relação ao mesmo período anterior, a Gol tem uma queda no numero de acentos oferecidos
fechando o ano com 23% ,mas se destaca em 2009 atingindo 33% do referido índice como
demonstra o gráfico 02

GRÁFICO 02

FONTE: OS AUTORES.

Outro dado analisado foi numero de Toneladas Transportadas Domésticas

Pagas, em 2003 a Gol Linhas Aéreas era quarta companhia do setor com11%, ficando atrás da
Varig, TAM e VASP com 36%, 24% e e16% respectivamente. No ano de 2004 a Gol passou
a 13% na efetividade de toneladas transportadas no mercado doméstico e posteriormente a
17% em 2005. Nos anos seguintes 2006, 2007e 2008 a Gol já era a segunda companhia em
transporte de toneladas domesticas com os seguintes índices 24%, 28% e 20%. Em
2009 ,segundo dados coletados , a Gol passou a ocupar a quinta posição com 12% do setor de
transporte de cargas domésticas, evidenciando sua estratégia em passageiros como demostra a
tabela02 a seguir.
 31

Tabela 02: N.º Toneladas Tranp. Domesticas Paga

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
VARIG 36,00% VARIG 33,00% TAM 33,00% TAM 38,00% TAM 42,00% TAM 42,00% TAM 29,00%
VARIG
TAM 16,00% TAM 25,00% VARIG 29,00% GOL 24,00% GOL 28,00% GOL** 20,00% LOG 15,00%
VARIG VARIG VARIG MASTER
VASP VASP
26,00% 13,00% GOL 17,00% LOG 16,00% LOG 17,00% LOG 12,00% TOP 13,00%
VARIG VRG
GOL 11,00% GOL 13,00% LOG 15,00% VARIG 14,00% LINH. AE 9,00% ABSA 12,00%
GOL** 12,00%
FONTE: (GEAC) - ANUÁRIO TRANSPORTE AÉREO 2003 A 2009

A presente tabela possibilitou a analise do posicionamento da Gol Linhas

Aéreas referente a evolução do mercado de transporte aéreo cargas domestico observado no
gráfico 03.

GRÁFICO 03

FONTE: OS AUTORES.

Em relação ao número de Toneladas Transportadas Internacionais Pagas a

empresa Gol Linhas Aéreas não demonstrou maior expressividade no setor devido estar foca
em estratégias voltadas ao mercado domestico. Nos ano de 2003, 2004 e 2005 usa
participação no setor não ultrapassou 1% do total, o gráfico 04 ilustra a interpretação dos
dados. A partir de 2006 a Gol começa a aumentar seu desempenho devido à inauguração de
novas rotas para America Latina e atingi 1,54% de sua participação, em 2007 demonstra seu
 32

maior patamar com 3,05% do total de toneladas internacionais pagas, nos anos seguintes 2008
e 2009 demonstrou queda considerável com índices de 2,91% e 0,86% respectivamente.

GRAFICO 04

FONTE: OS AUTORES.

Conforme o número de Passageiros Domésticos Embarcados Pagos apurado, a

Gol Linhas Aéreas em 2003 transportou 21% do total de passageiros no período. No ano
seguinte fica traz da TAM e Varig e apresenta 24% de participação no índice. De 2005 a 2009
a empresa permanece em segundo lugar n taxa de ocupação dos passageiros doméstico
embarcado pago. O gráfico 05 apresenta a evolução.
 33

GRAFICO 05

FONTE: OS AUTORES.

4.2 Conclusões Finais

Nenhum produto se mantém no mercado se não tiver uma boa estratégia de

comunicação, assim como não há marketing capaz de sustentar, de forma continuada, um
produto sem qualidade. É fundamental para uma nova marca estar intimamente ligada às
características de seu produto ou serviço.
Se a GOL não tivesse uma sólida estratégia de comunicação, que refletisse na
filosofia de baixo custo com avaliação do retorno de cada investimento, mesmo com o padrão
atual de serviços, provavelmente não teria alcançado uma posição de destaque no mercado
brasileiro. A atividade de marketing na GOL é direcionada para resultados concretos e está
vinculada aos objetivos da companhia, que realiza ações efetivas e de baixo custo:
O sucesso da estratégia de gestão da GOL é resultado da concepção de
diferenciados elementos, destacando-se a visão e o conceito de negócio. Esses elementos são
 34

amplamente difundidos e permitem que a empresa diferencie-se dos concorrentes, conferindo

cultura própria e mostrando-se, de fato, como a causa básica do sucesso duradouro.
A concepção da empresa foi resultado de um novo ponto de vista para o mesmo
problema e resultante para um novo perfil até mesmo do mercado de transportes aéreos. A
empresa é um exemplo de revolução através diferenciação. A construção de aspectos
competitivos dificulta a imitação por parte de concorrentes, como forma de escapar da
competição e para estimular a demanda, a GOL sempre apostou na estratégia baseada no tripé
baixa tarifa, aliada à estratégia de marketing e formas de pagamento inovadoras
A estratégia adotada confere um rumo, permite a concentração dos esforços e
define a organização servindo como fonte de coerência.
 35

5.0 REFEÊNCIAS BIBLIOGRAFICA:

Intercom – Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação

IX Congresso de Ciências da Comunicação na Região Sul – Guarapuava – 29 a 31 de maio de
2008.
Gil, Antonio Carlos, 1946 - Como elaborar projetos de pesquisa/ Antonio Carlos Gil.-5. Ed. –
São Paulo: atlas, 2010
KOTLER, Philip – Administração de Marketing – 10ª Edição, 7ª reimpressão – Tradução
Bazán Tecnologia e Lingüística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip – Administração de Marketing: analise, planejamento, implementação e
controle / Philip Kotler; tradução Ainton Bomfim Brandão – 5. ed. – 9. reimpr. – São Paulo:
Atlas, 2011.
http://apache.camara.gov.br/portal/arquivos/Camara/internet/publicacoes/estnottec/pdf/
109712.pdf acesso em 07/05/2011 ás 18h57min
http://www.anac.gov.br/Conteudo.aspx?slCD_ORIGEM=26&ttCD_CHAVE=173 - ACESSO
EM 01/05/2011 ÁS 21:50
http://www2.anac.gov.br/estatistica/anuarios.asp - ACESSO EM 01/05/2011 ÁS 21h53min
http://www.intercom.org.br/papers/regionais/sul2008/resumos/R10-0251-1.pdf acesso
dia06/06/2011 as 00h07min
http://www.espm.br/Publicacoes/CentralDeCases/Documents/GOL.pdf acesso dia12/06/2011
as 19h01min
http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/IIseminario/organizacoes/organiacoes_10.pdf acesso dia
12/06/ 2011 às 18h20min
http://www.anac.gov.br/Conteudo.aspx?slCD_ORIGEM=26&ttCD_CHAVE=173 - ACESSO
EM 01/05/2011 ÁS 21:50m
http://www2.anac.gov.br/estatistica/anuarios.asp - ACESSO EM 01/05/2011 ÁS 21h53min
 36

ANEXO I

FICHA TÉCNICA DA GOL TRANSPORTES AÉREOS S/A

Missão: Aproximar pessoas com segurança e inteligência.

Visão: Ser a melhor empresa para viajar, trabalhar e investir.
Valores: Segurança, Inovação, Foco do Cliente, Orientação para Resultados,
Sustentabilidade.
Sustentabilidade: Para a GOL, sustentabilidade é poder suprir as necessidades de hoje sem
afetar a capacidade das gerações futuras de suprir as necessidades que virão. É crescer
respeitando o meio ambiente, as pessoas e a sociedade. Aqui, nós trabalhamos para que a
empresa garanta sua existência futura e tenha um papel no futuro do planeta. Assim, nossas
ações têm de gerar recursos para o amanhã e preservar os recursos de hoje, economicamente,
socialmente e ambientalmente.
Foco no cliente: O cliente é tudo, é a nossa razão de existir. Atendê-lo é o princípio e o
objetivo de nossa organização. Devemos pensar como ele, enxergar a companhia com os seus
olhos e procurar, a todo o momento, modelar nossos processos e serviços pensando como se
fôssemos clientes. É essencial conhecer as suas necessidades e procurar, incessantemente, a
sua satisfação.
Inovação: A nossa criatividade e inquietação são os combustíveis que fazem a GOL buscar,
com simplicidade, sempre o novo. Não nos contentamos com o que já está feito, procuramos,
dia após da, a nova maneira de fazer, a nova forma de encantar e atender o cliente com
excelência. Dessa forma estaremos continuamente na vanguarda do nosso negócio.
Orientação para resultados: O trabalho em equipe, com as melhores práticas e forte senso
ético, tem sempre como objetivo a geração de valor, a criação de vantagens competitivas de
longa duração, a melhoria de nossos indicadores e o crescimento da GOL. Para isso, devemos
atuar como um time, com segurança e olhando com os olhos do cliente.
Segurança: Clientes, colaboradores, investidores e todos os grupos que se relacionam com a
empresa devem ter a confiança e a certeza de que tem os mais apurados e rígidos padrões de
segurança do mundo em nosso negócio.
 37

Abaixo se encontra os dados comerciais da empresa:

Sede - São Paulo - São Paulo - Brasil
Fundação - 15/01/2001
Companhia administradora - GTA S/A
Aliança comercial -
Principais centros de operações - Guarulhos | Congonhas | Belo Horizonte | Brasília | Galeão |
Santos Dumont
Outros centros de operações - Curitiba | Recife | Salvador | Porto Alegre | Belém | Manaus |
Florianópolis
Código IATA: G3 Código ICAO: GLO
Indicativo de chamada: Gol Transporte
Programa de milhagem - Smiles
Frota - 121 aviões
Destinos - 70 localidades
Serviço VIP - Classe Comfort
Slogan - Linhas Aéreas Inteligentes

Frota da Gol Transportes Aéreos

Aeronave - Quantidade - Passageiros
Boeing 737-300 - 1 - 141
Boeing 737-700 - 42 - 144
Boeing 737-800 - 73 - 174 a 189
Boeing 767-200ER - 1 248
Boeing 767-300ER - 4 - 262
Empresas relacionadas ou divisões da Gol Transportes Aéreos:
• Gollog - sub-setor da Gol Transportes Aéreos de transporte de cargas.
Serviços da Gol Transportes Aéreos*
Serviços a bordo aos passageiros da Gol Transportes Aéreos n.d.
Serviços especiais aos passageiros da Gol Transportes Aéreos n.d.
Outros serviços da Gol Transportes Aéreos
• Check-in Inteligente (web check in)
• Alteração de vôos on-line
• Compra de passagem aérea e Check-in pelo celular
• Alerta Gol - Alerta da compra da passagem aérea da Gol por e-mail
 38

• Transporte gratuito entre os aeroportos de Congonhas e Guarulhos

• Transporte gratuito entre os aeroportos de Navegantes e o Centro de Blumenau
• Transporte gratuito entre os aeroportos do Galeão e de Jacarepaguá
* Checar com a Linha Aérea as devidas condições para cada serviço oferecido.
Passagens da Gol Transportes Aéreos
Compra de passagens on line da Gol Transportes Aéreos. Para informações detalhadas e
atualizadas da Gol Transportes Aéreos, o Quetalviajar.com recomenda conferir o site oficial
da Gol Transportes Aéreos ou ligar para o telefone da Gol Transportes Aéreos - 0300 115
2121 (Central de Vendas - custo de ligação local) e 0800 704 0465 (Central de
Relacionamento com o Cliente - CRC).

Acordos Codeshare* da Gol Transportes Aéreos

• Air France • American Airlines • KLM • Aeroméxico • Iberia • Copa Airlines • Delta
Airlines • NOAR Linhas Aéreas
Code sharing, também chamado de codeshare, é um acordo de cooperação onde uma
determinada companhia aérea transporta passageiros com bilhetes emitidos por outra empresa
aérea.
Contatos com a Gol Transportes Aéreos
Telefones da Gol Transportes Aéreos
Compras, alterações e remarcações de passagem aérea - 0300 115 2121
SAC (Serviço da Atendimento ao Consumidor) - 0800 704 0465
Vendas Smiles e Voe Fácil - Participantes Smiles Azul e Prata e clientes VOE FÁCIL - 4003
7001 | Participantes Smiles Ouro e Diamante 4003 7007 | Demais localidades - 0800 883
2245
SAC Smiles e Voe Fácil - Participantes Smiles Azul e Prata e clientes VOE FÁCIL - 0800
887 0000 | Participantes Smiles Ouro e Diamante - 0800 887 0007
Serviço de Atendimento a Deficientes Auditivos - 0800 709 0466
SAC Gollog - - 0300 101 2001Atendimento pela internet da Gol Transportes Aéreos
Atendimento on-line - site oficial da Gol Transportes Aéreos.