UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS

ESCOLA DE ENGENHARIA

Case de Empreendedorismo: Azul Linhas Aéreas

Administração (TGA) - CAD 103

Filipe Gomes (2022060355)

Gabriela Neves (2022060363)
Iara Vitória (2022060096)
Rodrigo Pena (2022060312)

Belo Horizonte, 03 de Dezembro de 2022

1. Origem

A história da Azul Linhas Aéreas inicia-se em 2007, em meio ao contexto de iminente

falência de outra empresa do ramo aeronáutico: a BRA Transportes Aéreos. Pouco antes de
sua falência, essa empresa situava-se em processo de negociação e encomenda de uma frota
de aeronaves da Embraer, que não foi finalizado em virtude de seu fechamento.
Desconcertado com o prejuízo oriundo do fim da empresa, um dos investidores americanos
da BRA pediu a David Neeleman, fundador de duas das maiores linhas aéreas low-cost da
América do Norte – jetBlue e Westjet – [3] que viesse ao Brasil a fim de negociar com a
Embraer e tentar reaver, ao menos parcialmente, o capital investido na compra não concluída
feita pela empresa falida. Atendendo a esse pedido, Neeleman compareceu ao Brasil, mas sua
tentativa foi malsucedida .

Todavia, ao vir ao Brasil e conversar com o então presidente da Embraer, Frederico Curado,
David avistou uma oportunidade de negócios no país: com o apoio financeiro de seu colega
investidor e reaproveitando a frota encomendada pela BRA, ele poderia abrir uma nova
companhia aérea no Brasil para competir com a GOL e a TAM que, até então, tinham domínio
da malha aérea brasileira [10]. Assim, ambos entraram nessa empreitada e, com o auxílio de
uma votação pública via web para escolha do nome da empresa, Neeleman fundou, em
dezembro de 2008, a Azul Linhas Aéreas.

2. Trajetória e Serviços Prestados

Com uma frota de aeronaves da Embraer E-190 e E-195, a Azul nasceu com o objetivo de
prestar um serviço de viagens focado no baixo custo e na satisfação do cliente. Como
estratégia de baixo custo, evidencia-se a escolha por parte da organização pela compra de
aeronaves de menor porte em relação às aeronaves das empresas com as quais aspirava
competir, o que proporciona uma economia na operação e manutenção das aeronaves.
Ademais, haja visto que a GOL e a TAM possuíam duopólio deste mercado, estas
maximizavam o lucro por meio da manutenção de preços relativamente elevados de
passagens, o que possibilitava à Azul adentrar este mercado com a oferta de preços baixos,
buscando, ainda, obter uma fatia de mercado ainda não explorada, ao focar em preencher as
‘lacunas’ de prestação de serviços por parte das outras companhias, ampliando a
conectividade nacional e fundando aeroportos em cidades que, até então, não eram atendidas
pelas demais empresas de transporte aéreo.

Além disso, a empresa visou oferecer um elevado grau de conforto ao cliente e construir uma
identidade única para si. Para cumprir tal objetivo, David Neeleman contratou, então,
Gianfranco Beting, popularmente conhecido como ‘Panda Beting’, para assumir o cargo de
Diretor de Marketing e Comunicação da empresa. Em sua função, Beting, em acordo com
seus superiores, definiu a pintura a se utilizar nas fuselagens dos aviões da empresa, que viria
a possuir um corpo branco com barriga azul, com o nome da empresa e um mapa do Brasil
com cores vibrantes pintados sobre as aeronaves. Assim, eles iniciaram a construção
identitária da empresa.
Posteriormente, Neeleman requisitou a Beting que elaborasse um plano de serviços para a
companhia focado na fidelização do cliente. Assim, Gianfranco elaborou o plano que ficou
conhecido como ‘OPA’ (Observar, Perceber e Atender), cujo cerne baseava-se na ideia de que
a empresa deveria observar sua clientela para buscar entender suas necessidades e seus
desejos para, então, atender a essas demandas e colocar a empresa em uma posição
prestigiosa na ótica dos clientes [10]. Assim, os funcionários foram orientados a atender os
passageiros de maneira menos automatizada e mais dinâmica, observando os seus perfis e
adequando a comunicação entre eles, enquanto a empresa implementava medidas de
promoção de conforto durante a viagem superiores às presentes em outras companhias aéreas,
como a instalação de televisores nas aeronaves e o fornecimento de um serviço de
alimentação de maior qualidade.

Destarte, a Azul consolidou-se no mercado nacional, com preços acessíveis e serviço de

qualidade. Nesse ínterim, em 2012, já bem estabelecida, a corporação fundiu-se com sua
principal concorrente de mercado regional, a Trip Linhas Aéreas. Ao unirem forças, o nome
manteve-se Azul Linhas Aéreas, e, atualmente, ela é a terceira maior empresa de transporte
aéreo do Brasil [11].

3. Estratégia de Negócios: Azul Linhas Aéreas

3.1 Contextualização
Como já exposto, no início de sua trajetória, a Azul Linhas Aéreas entrava num mercado
completamente dominado pela GOL e pela TAM (que hoje se tornou a LATAM). Essas duas
empresas possuíam cerca de 85% do mercado doméstico enquanto o resto era competido
entre as demais empresas existentes - Avianca, Trip, Webjet, entre outras [1].
Consequentemente, a entrada de uma nova empresa no mercado de aviação comercial, o qual
envolve altos custos e é muito regulamentado, somado à já existência de um oligopólio, vem
ligada intrinsecamente a diversos desafios.
Assim como dito no artigo [1], pelo Diretor de Recursos Humanos e Desenvolvimento
Organizacional da Azul, Johannes Castellano: “Se fizéssemos mais do mesmo, não
conseguiríamos nos destacar e conseguir espaço no mercado.” Dessa maneira, o empresário
fundador da Azul, David Neeleman, buscou estudar as falhas do mercado nacional de aviação
comercial e, a partir disso, encontrou vários problemas relacionados ao modelo de negócios
das empresas já vigentes e dominantes. As soluções para esses empecilhos poderiam ser
utilizadas como fundamentos para a estratégia da nova companhia aérea, que buscava
revolucionar o mercado.
Das principais falhas encontradas por Neeleman, destacam-se: a inexistência de rotas fora de
grandes regiões, pois as grandes companhias focavam substancialmente em estar presente nos
grandes aeroportos e realizar longas viagens nacionais e internacionais com escalas
desnecessárias, aumentando ainda mais as despesas; o subaproveitamento de aeroportos e
preços elevados de passagens aéreas. Além disso, o empresário percebeu o maior defeito das
companhias naquele momento: o tratamento dado aos clientes, tópico que até hoje é o maior
foco de atenção da Azul Linhas Aéreas. David percebeu que havia muitos clientes
insatisfeitos com o tratamento recebido por membros da tripulação e por funcionários dos
aeroportos ligados às empresas; além de uma falta de resolução ágil e efetiva em caso de
problemas ligados às operações aéreas. Ademais, ele percebeu que faltava dar atenção ao que
os passageiros desejavam até nos mínimos detalhes, como a preferência de onde sentar no
avião.
Portanto, feitas as análises mercadológicas, chega-se ao momento de efetivamente iniciar as
operações da empresa.
3.2 Decisão dos Modelos de Aeronaves
Para compor a sua frota, os empresários fundadores da Azul Linhas Aéreas buscaram jatos da
companhia nacional Embraer. Essa escolha está fundamentada principalmente na qualidade
dos produtos desta empresa, tendo em vista que os aviões de rotas domésticas da Embraer são
reconhecidos mundialmente por apresentarem baixo consumo de combustível (alta eficiência
energética), longo alcance, conforto, facilidade de manutenção, entre diversas outras
características.
Ademais, as aeronaves da Embraer eram ideais para as operações da Azul, tendo em vista que
os modelos E190 e E195 possuíam uma excelente capacidade de assentos, 106 e 118
respectivamente. Além disso, esses modelos não necessitam de aeroportos tão robustos para
operar, o que coincide exatamente com o que a Azul propunha, ou seja, operar ou em
aeroportos que não são utilizados regularmente ou formar novas rotas aéreas em cidades que
antes nem aeroporto possuíam ou que os tenham mas estes não mantêm uma estrutura
suficiente para operar as grandes aeronaves de maior porte da GOL e da TAM, que eram
principalmente o Boeing 737 e o Airbus A320, respectivamente.
Somado a essas vantagens operacionais, tem-se o fato que possuir uma frota de aviões
composta majoritariamente por produtos nacionais diminui muito o custo e o tempo com
manutenção - por exemplo - porquanto as peças, treinamentos de tripulação e equipe de solo
(mecânicos) e os produtos finais estão em proximidade com a empresa.
Por fim, inerente ao fato de possuir os equipamentos nacionais, a companhia consegue atingir
outro objetivo proposto, que é associar a imagem da Azul Linhas Aéreas com a imagem do
Brasil/ do povo brasileiro.
No entanto, por algumas cidades de rotas potenciais possuírem aeroportos muito pequenos, a
Azul teve de ir atrás de outros modelos de aviões que a Embraer não era capaz de oferecer
para esse tipo de operação. No caso, os empresários da Azul buscaram na “ATR - Avions de
Transport Régional”, companhia francesa, o modelo ATR-72, uma aeronave turboélice de
pequeno porte com capacidade máxima de 72 assentos para atender o mercado regional. [4]
Atualmente, a Azul Linhas Aéreas conta com mais de 150 aeronaves, dentre elas as já citadas
além de outras compradas devido à expansão de seu mercado, como os Airbus A330, para
viagens domésticas mais longas ou internacionais dentro da América Latina, e os Airbus
A350 para rotas internacionais de longo alcance.
3.3 Atendimento de Rotas Regionais e Consumidores Potenciais
Como os fundadores da Azul Linhas Aéreas compreendiam, se quisessem competir com o
mercado já dominado pela GOL e pela TAM, não haveria espaço suficiente para o
crescimento da empresa. Desse modo, David Neeleman, com toda sua experiência adquirida
em outras companhias aéreas, percebeu que a demanda não estava sendo satisfeita e que
havia muitas rotas ainda inexploradas. Assim, Neeleman voltou seu foco para atender
principalmente pessoas que não tinham outro meio de transporte além de ônibus para fazer
viagens interestaduais e, somado aos altos preços de passagens aéreas, não usufruíam desse
tipo de transporte. [1]
Portanto, a empresa começou a operar em cidades como Uruguaiana, Bagé, entre outras que
nunca tinham recebido nenhum voo [2] enquanto tentava manter os preços das passagens o
mais acessível possível ao público alvo.
O maior exemplo que pode ser citado, proveniente da série de vídeos “Azul 10 anos” [2], é a
integração realizada pela Azul na região da Amazônia, local onde as pessoas, muitas vezes,
só tinham barcos para se locomover de uma cidade a outra em viagens que poderiam demorar
dias. Nesse caso, a Azul não só proporcionou um transporte rápido para muitos clientes,
como também foi essencial para ajudar casos de emergência (e.g, de saúde) de indivíduos que
precisavam ir para outra cidade, porém uma viagem a barco não seria rápida o suficiente.
Consequentemente, o mercado regional operado pela Azul é estimado de ser 70% dominado
somente por ela.
3.4 Atendimento Personalizado, Único e Memorável
Desde sua fundação, o foco primordial da Azul Linhas Aéreas era o tratamento dado aos
clientes. Portanto, a empresa investiu fortemente nisso, fazendo de sua missão humanizar o
tratamento aos consumidores como também o tratamento dado aos próprios funcionários da
companhia, fazendo com que eles estejam felizes em receber todo e qualquer cliente nas suas
operações.
4. Público Alvo e Diferenciais Oferecidos pela Empresa
Analisando mais profundamente o público alvo, percebe-se que este era composto por
pessoas que não tinham acesso aos serviços aéreos ou que os utilizavam raramente. Não à
toa, em diversas reportagens e entrevistas, o fundador da companhia, David Neeleman expôs
que o grande desafio da empresa era transformar o avião em um meio de transporte dos
brasileiros [8] e retirá-lo da posição de objeto de luxo para poucos: “Talvez 70% dos nossos
mercados ninguém opere. Isso que é inovação ‘numa’ linha aérea”, José Mário, presidente do
comitê executivo da Azul em 2019 [2].
Como destacado no episódio 5, da série “Azul 10 anos” [2], disponível no canal da empresa,
a Azul encontrou uma área a ser explorada e, portanto, seu crescimento poderia se iniciar
neste espaço de alta demanda. Atualmente, pode se considerar uma alternativa bem sucedida,
tendo em vista que, em apenas 6 anos, fez seu primeiro voo internacional [5].
O modo como as empresas se relacionam com o cliente, de modo geral, é mais distante,
tendendo a ser somente uma prestadora de serviços. Entretanto, nos dias atuais tal perspectiva
vem se tornando obsoleta, e, com o pensamento à frente do seu tempo, a Azul já havia
percebido essa falha no mercado e propôs se aproximar mais de seus atuais e futuros clientes.
Nesse sentido, o cuidado com o consumidor também é uma prioridade enraizada na história
da empresa, que pode ser percebido por meio dos diversos diferenciais que essa oferece,
agregando valor ao serviço de transporte. Desse modo, lanches gratuitos e distribuídos em
bandejas - e não em carrinhos como era feito usualmente -, programa de vantagens para os
clientes, valorização da pontualidade e da segurança, serviços de televisão ao vivo nos voos,
entre outros aspectos construíam uma experiência de voo memorável para o cliente.
Ademais, o próprio nome da empresa, Azul, foi definido de modo a fazer o cliente criar laços
com a companhia. Para essa escolha, foi realizado um concurso no qual a pessoa que
sugerisse o nome vencedor ganharia passagens aéreas gratuitas para toda a vida. Conquanto o
nome vencedor tenha sido “Samba”, David Neeleman preferira a opção “Azul”, então ambos
os participantes finalistas foram gratificados com as passagens vitalícias. Ou seja, mais uma
vez, de forma revolucionária, a Azul criou ações que captavam os clientes, indispensáveis
para a consolidação e, nos dias atuais, para o destaque da empresa no cenário aéreo brasileiro
e mundial.
Visto todos os pontos expostos pode-se concluir que a inovação, no geral, partiu de um único
ponto, as pessoas, e foi se ramificando, uma vez que todas as medidas tomadas visam a
melhoria na forma como os clientes vão vivenciar a experiência de viajar em aviões e poder
conhecer novos lugares, além de proporcionar avanço na qualidade de vida e na economia,
em lugares que antes não tinham acesso a aviação.
5. Inovações e a perspectiva brasileira
“A inovação passou a ser o meio pelo qual os empreendedores exploram uma oportunidade
para negócio ou serviço diferente.”. A partir desta frase, exposta no artigo de referência [1],
sobre como a inovação passou a ser tratada no século XX, podemos concluir que esta esteve
presente desde o início da criação da empresa ‘Azul Linhas Aéreas’, uma vez que seus
fundadores prezaram, primordialmente, por avaliar os desfalques da aviação comercial no
Brasil.
Dito isso, como exposto em todo este texto, pode-se perceber que as iniciativas mais
inovadoras visadas pela empresa podem ser sumarizadas como a seguir:
1. Boa relação com os clientes;
2. Ampliação da malha de voos para mercados pequenos ou inexistentes;
3. Criação de uma empresa com identidade brasileira.
6. Resultados Alcançados
Em vista de todo o esforço colocado para a criação desta empresa, a Azul Linhas Aéreas,
hoje, se consolida como a terceira maior empresa nacional de transporte aéreo e a expectativa
é que o crescimento continue.
Como forma de demonstrar as grandes marcas atingidas pela empresa em toda sua história,
seguem algumas conquistas da Azul:
I - A empresa conseguiu transportar um milhão de passageiros nos oito primeiros meses de
operação; [1]
II - Com cerca de três anos de operação, atingiu a marca de 13 milhões de passageiros; [1]
III - Ela realiza atualmente 30% de todas as decolagens do país; [5]
IV - Em 2013, recebeu o prêmio de “Empresa mais Pontual da América do Sul”, pela
FlightStats; [5]
V - Por dois anos consecutivos, foi eleita a “Melhor companhia aérea low-cost da América do
Sul”, pela Skytrax World Airline Awards. [5]
VI - Prêmio de “Melhor empresa aérea do Brasil” pela Viagem e Turismo; [5]
VII - Prêmio “Melhor companhia aérea low-cost do mundo”, pelo CAPA – Centre for
Aviation [5]
VIII - Prêmio “Melhor companhia Aérea do mundo”, pelo Tripadvisor Travelers’ Choice
Award 2020
Uma marca impressionante atingida pela Azul é a sua capacidade de manter clientes fiéis
consigo devido a sua política de negócios, de modo que, a maioria que voa com a Azul, não a
trocaria por outra companhia.
Por fim, visto que a companhia aérea já tem uma posição sólida no mercado, sua atenção
agora se volta para a melhoria dos serviços que são prestados e para ações de cunho social,
que são extremamente valorizadas atualmente pelos clientes. Desse modo, em 2013, 5 anos
após a fundação da empresa, foi criada a Área de Responsabilidade Social [7] na companhia,
que se ocupa do apoio a causas e campanhas das comunidades que a Azul se inseriu. Projetos
como esse possuem a tendência de se fortalecerem para o futuro, ainda mais quando
considera-se que a aviação possui uma alta emissão de gases de efeito estufa, sendo
importante mitigá-los e/ou compensá-los. Portanto, é possível inferir que o desenvolvimento
dessa área será destacado pela empresa nos próximos anos.
Referências Bibliográficas
[1] Vinicius Dornelles Valent; Geni de Sales Dornelles; Joice Zagna Valent: A Inserção Da
Azul Linhas Aéreas No Mercado Brasileiro: O Estudo Descritivo De Uma Estratégia
Inovadora
[2] https://youtube.com/playlist?list=PL-5VauCMBmwyIQHJKZIiAT0GZCWo30NaF; Azul
10 anos.
[3] Azul Linhas Aéreas, por Humberto Filipe Bettini e Alessandro Oliveira
[4] https://en.wikipedia.org/wiki/ATR_72, ATR-72
[5] https://www.voeazul.com.br/imprensa/informacoes-corporativas
[6] https://revistaazul.voeazul.com.br
[7] Alberto Luiz Vieczorek, Uma Análise Das Ações De Gestão Ambiental Na Azul Linhas
Aéreas: O Programa Reciclazul
[8] Azul Linhas Aéreas Brasileiras A Companhia Aérea Que Mudou O Jeito Do Brasileiro
Voar
[9]
https://www.voeazul.com.br/imprensa/releases/azul-decola-para-seu-primeiro-voo-internacio
nal-1383353634698
[10] A história da Azul Parte 1 feat Panda Beting EP. 434, Canal do Youtube: Aviões e
Músicas
[11] https://aerojr.com/blog/historia-da-azul-linhas-aereas/