Assistente virtual

inteligente

Um assistente pessoal inteligente é um

agente de software que pode realizar
tarefas ou serviços para um indivíduo.
Essas tarefas ou serviços são baseados
na entrada do usuário, geolocalização, e
a capacidade de acessar informações de
uma variedade de fontes on-line, tais
como condições meteorológicas e de
trânsito, notícias, os preços das ações,
horários de usuários, entre outros.
Exemplos de assistentes virtuais
inteligentes são a Alexa, Siri,[1] Google
Assistant[2][3] e Microsoft Cortana.[4]

Se trata de um sistema que acessa um

banco de dados e, com grande
velocidade, gera uma resposta. O que
facilita e agiliza na obtenção de
informações para usuários do
Assistente Virtual. Além disso, os
Assistentes Virtuais são capazes, por
meio de Inteligência Artificial, de
optimizar o banco de dados ao
reconhecer mais perguntas e respostas
com o passar do tempo. Portanto, desde
o inicio do avanço exponencial de
diversas áreas da ciência da
computação e por meio de sua
combinação, nas ultimas décadas. Os
Assistentes Virtuais vem ganhando
grande espaço.[5]

História
O primeiro aparelho tecnológico com
capacidade de reconhecimento de voz
foi um brinquedo chamado Radio Rex,
lançado na década de 1920, Rex era um
cão de brinquedo que se movia (por
meio de uma mola) quando a mola era
liberada pela energia acústica de 500 Hz.
Como 500 Hertz é aproximadamente a
primeira vogal [eh] em "Rex", o cão se
movia quando era chamado.[6]

Surgimento
Os Assistentes Virtuais surgiram a partir
do resultado da evolução e combinação
de diversas áreas da ciência da
computação, dentre elas, destacam-se:[5]

Inteligência Artificial: Permite que o

recurso exiba características similares
à inteligência humana, permitindo o
aprendizado e a optimização do
serviço prestado por ele.
Processamento de Linguagem
Natural: Permite que os usuários
 possam usar a linguagem natural,
humana, para se comunicarem com
os assistentes.[7]
Banco de Dados: Permite que a
máquina armazene e recupere
grandes volumes de informações.
Redes de comunicação de dados:
Permite que os Assistentes Virtuais
estejam nas páginas a serem
acessadas, com computadores
pessoais, tablets e smarthphones.

Aplicações
Os Assistentes Virtuais Podem ser
submetidos às mais variadas
aplicações. Dentre elas estão algumas e
suas respectivas características:[5]
Aplicações Funcionalidades Exemplos

Em sintonia com os dados do consumidor, os Assistentes

virtuais podem indicar opções de dieta, exercícios e hábitos de
Saúde e
consumo que levam a uma vida mais saudável. Além disso Healthyotta[8]
bem estar
pode recomendar profissionais da saúde que mais se
adequam a condição do consumidor.

Os Assistentes Virtuais podem, pela preferencia do

consumidor, ajudar a encontrar os melhores pacotes turísticos
e esclarecer dúvidas sobre documentos e requisitos para cada
Turismo Catarina[9]
tipo de roteiro. Podem também informar os horários de
chegada e saída dos mais variados tipos de transporte, as
condições de tráfego e o clima.

Essa aplicação permite que alunos, por meio do E-learning,

possam tirar dúvidas e serem direcionados, por Assistentes
Educação Virtuais, nos estudos. Esses Assistentes adquirem Tutor Mike[11]
conhecimento sobre as melhores opções de direcionamento e
respostas conforme sua utilização.[10]

Nesse caso, os Assistentes Virtuais ajudam a esclarecer

duvidas acerca de opções de investimento e procuram
Finanças Trim[12]
selecionar a melhor opção possível para usuários. Também
podem auxiliar o usuário a economizar em suas finanças.

Na compra e venda pela internet, além de diminuírem as

Comércio dúvidas, sobre as características do produto, os assistentes
Argomall[13]
eletrônico virtuais podem auxiliar nos processos de venda, apresentando
as promoções mais adequadas ao perfil do cliente.

Capazes de assimilar grandes bancos de dados em sua

memória, os Assistentes Virtuais podem tirar dúvidas de
Medicina Safedrugbot[14]
médicos e pacientes sobre questões relacionadas a
indicações e restrições para exames e medicamentos.

Os Assistentes Virtuais também podem ajudar na realização

Auxílio de certas tarefas domésticas, podendo conceder instruções de Amazon
Doméstico receitas e controlar certos eletrodomésticos que possuem Alexa[15]
integração com o assistente.
Interação
Os Assistentes Virtuais Inteligentes são
sistemas que aprendem cada vez mais
por meio de interações com o cliente,
tornando seu atendimento mais eficaz e
resolvendo os problemas dos usuários
com maior facilidade. Logo, esses
sistemas ficam em constante evolução e
buscam sempre uma forma mais
humanizada de ajudar.

Assistentes virtuais fazem uso do

processamento de linguagem natural
para reconhecer o comando de voz e
realizar um comando válido. Isso faz
com que o atendimento aos
consumidores seja mais personalizado
podendo, por exemplo, encontrar erros
gramaticais e a partir da interpretação
desse erros oferecer uma resposta
satisfatória ao usuário do assistente.[16]

É possível interagir com um assistente

pessoal inteligente via texto ou via voz. A
voz é reconhecida por um comando
padrão, como "E aí Siri"[17] para a
assistente virtual Siri, ou "OK, Google"
para aplicações da Google.[18]

Para que a interação entre os

assistentes de voz e seus usuários
ocorra em sua plenitude é necessária
uma boa conexão à internet. De
preferência, o dispositivo utilizado
precisa estar conectado com uma rede
Wi-Fi ou com uma conexão de dados
móveis de qualidade e confiança. Sem
internet, os benefícios que um assistente
proporciona ficam indisponíveis e seus
usuários são obrigados a resolverem
seus problemas de outra maneira.[19]

Serviços
Há alguns anos atrás a existência de
assistentes virtuais era vista como algo
muito futurista e difícil de se alcançar.
Apesar de ter muito o que melhorar com
mais avanços, essa tecnologia já é
implementada em atividades triviais e já
começa a mostrar seu potencial.

A Siri do IOS e a Google assistente do

android, por exemplo, oferecem diversos
tipos de serviços e podem ser
consultadas por uma vasta quantidade
de assuntos. A Siri envia e-mails, manda
mensagens, mostra a previsão do
tempo, etc. Já o Google Assistente é
mais voltado para pesquisas, dicas,
ativação de alarme, criação de eventos,
entre outras coisas. Esses dois
exemplos possuem muitas
características em comum e ajudam
seus usuários no que é possível.[20]
Assistentes pessoais inteligentes são
integrados com um ecossistema de
aplicativos, dando preferência para
serviços da própria empresa. Caso o
usuário desejasse informações sobre
uma localização, por exemplo, a Siri irá
priorizar o uso do Apple Maps, enquanto
o Google Assistant usará o Google
Maps. Também há integração com
serviços de terceiros, como Spotify,
WolframAlpha e weather.com.[21]

Tipos de Assistente
Os assistentes virtuais inteligentes
disponíveis no mercado podem ser
classificados por tipos que variam
conforme os atributos que cada um
possui, podendo ser classificados
conforme:

Comportamento

Passivos: Se apresentam para o cliente

apenas quando este solicita ajuda.

Dinâmicos: Se apresentam ao cliente

assim que ele se torna ativo no sistema,
isto é: Entram no site, ligam o tablet,
acionam o smartphone, etc.

Dinâmicos com Gatilho: Se apresentam

quando o cliente aparenta, atraves do
seu comportamento, necessitar de
ajuda. Por exemplo após multiplas
tentativas falhas de fornecer uma senha
para uma página especifica ou quando o
cliente retorna muitas vezes a mesma
página sem motivo aparente.

Propósito

Gerais: Auxiliam o cliente interagindo

com ele sobre assuntos gerais, como
por exemplo sobre notícias que estão
sendo publicadas nos meios de
comunicação.

Especializados: Auxiliam o cliente com

interações sobre assuntos específicos,
como por exemplo sobre como comprar
em um site ou em aconselhamento
financeiro.

Observação

Proativos: São capazes de observar o

comportamento do cliente para no
momento adequado sugerir uma
consulta a uma lista de assuntos
adicionais(um "saiba mais") que julga
ser interessante para o cliente.

Reativos: Limitam-se apenas a

responder as questões que lhe foram
apresentadas.

Apresentação
Com Avatar: Se apresentam
personificados na forma de uma
imagem, normalmente na forma de uma
figura humana ou um robô.

Sem Avatar: Não usam personificação

em imagens. Se apresentam
normalmente como uma caixa de
diálogo com mensagens do tipo: "Como
posso ajudar?"

Comunicação

Sociáveis: O Assistente se mostra

atencioso e cortês, demonstrando certa
preocupação com as informações que
oferece.

Indiferentes: O Assistente responde as

questões de forma mecânica e
indiferente ao nível da informação.

Integração

Integrados: São capazes de acessar os

sistemas de informação corporativos
para fornecer informações ao cliente.
Também podem usar os dados
fornecidos pelo cliente para atualizar as
informações contidas nesse sistema.
Não Integrados: Não são capazes de
acessar os Sistemas de Informação e
por isso são mais limitados nas
informações que podem fornecer ao
cliente.[5]

Vantagens de Mercado
Existem algumas empresas que utilizam
de Assistente Virtual Inteligente e de
Chatbots no relacionamento com seus
clientes, como as já citadas Google e
Apple, a Amazon e recentemente a
brasileira Bradesco com assistente
virtual chamada de BIA (Bradesco
Inteligência Artificial). O objetivo é
otimizar o tempo e a qualidade de
atendimento, já que os programas
conseguem pesquisar, filtrar e analisar
dados de forma muito mais veloz e
precisa do que um ser humano faria,
gerando assim uma resposta mais
rápida e mais próxima à que o cliente ou
usuário está buscando.

O mundo dos negócios, e empresarial

está aproveitando bem o
desenvolvimento dessas tecnologias,
aliando-as aos processos internos e à
exigência dos novos consumidores que
estão emergindo. E há diversas
vantagens no uso dos Assistentes
Virtuais no mercado e nas empresas.
Redução de custos

Consumidores estão se tornando hoje

cada vez mais exigentes e participativos,
fazendo com que as empresas se
dediquem mais aos sistemas de
atendimento ao cliente. Para isso, são
necessários contratações, treinamento,
horas extras, equipamentos e sistemas e
etc.

Pelo fato dos assistentes virtuais

poderem responder a incontáveis
questões, e até resolver alguns tipos de
problemas técnicos, as empresas optam
por seu uso para assim reduzir os
custos operacionais voltados ao
atendimento, e podendo investir os
mesmos recursos em outras áreas de
importância no funcionamento da
companhia.

Qualidade de atendimento

O assistente virtual melhora sua

performance e produtividade estudando
as preferências do usuário, como suas
principais buscas e requisições, seu
histórico de atividades e etc. através de
tecnologias de Inteligência Artificial,
como Aprendizado de Máquina e
Mineração de dados. Algo que garante
ao consumidor um atendimento de mais
qualidade todos os dias.

A multiplicidade de canais potencializa

essa personalização, e aumenta a
disponibilidade e a possibilidade de
coletar dados, que sincronizam os
algoritmos e a rotina dos usuários. Os
assistentes virtuais já estão em vários
aparelhos, tais como: PCs, tablets,
smartphones, televisores, caixas de som
inteligentes e eletrodomésticos. Mesmo
com essa multiplicidade, os dados ficam
centralizados, o que permite seu
aperfeiçoamento.

Praticidade
Os assistentes trazem ao atendimento
muita praticidade com qualidade pelo
velocidade e exatidão com que realizam
as buscas e organizam as soluções para
entregar ao consumidor como resposta.
Isso também ajuda as empresas a
fidelizarem seus clientes, uma vez que
as chances dos mesmos saírem com
suas necessidades atendidas ou
dúvidas sanadas é grande no uso dos
assistentes virtuais e assistentes
técnicos virtuais.[22] [16]

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3 de julho de 2018. Consultado em 15
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Consultado em 7 de julho de 2019

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