009 - PO-SMLW004200-009 - Politica de Concessao de Upgrade Credito Ou Estorno de Milhas - V4 (8032)

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31/10/2016
POLÍTICA Pág.: 1/17
Rev. 04
PO -SMLW004200-009 - Política de Concessão de Upgrade, Crédito ou
Estorno de Milhas
Política de Concessão de
Upgrade, Crédito ou Estorno de
Milhas
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31/10/2016
Rev. 04
Estorno de Milhas
Índice
1. Objetivo ................................................................................................................ 3
2. Alcance ................................................................................................................. 3
3. Definições e Abreviaturas ................................................................................... 3
4. Autoridades e responsabilidades ...................................................................... 4
5. Introdução ............................................................................................................ 5
6. Diretrizes .............................................................................................................. 8
6.1. Conceder upgrade de categoria ......................................................................... 8
6.2. Conceder milhas .................................................................................................. 9
6.2.1. Complementar saldo ou valor integral para resgatar prêmios Smiles ......... 9
6.2.2. Falha na prestação de serviço ......................................................................... 9
6.2.3. Promoção ........................................................................................................ 10
6.2.4. Ressarcimento por utilização indevida ......................................................... 11
6.2.5. Compensação (Relacionamento) .................................................................. 11
6.2.5.1. Compensação monetária ............................................................................ 12
6.3. Conceder voucher de promoção ...................................................................... 13
6.4. Estornar milhas .................................................................................................. 14
6.5. Atender determinação judicial ou acordo judicial .......................................... 15
7. Considerações finais ............................................................................................ 15
8. Publicação ............................................................................................................. 16
9. Registros ............................................................................................................... 16
10. Controle de Revisões ........................................................................................ 16
\onedrive – Smiles S.A \ Políticas \ 09 - PO -SMLW004200-009 - Politica de Concessao de Upgrade, Credito ou Estorno de Milhas
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Estorno de Milhas
1. Objetivo
Estabelecer os critérios que devem ser adotados para a decisão de conceder
upgrade para categoria Diamante, creditar ou estornar milhas, garantindo assim a
correta aplicação e controle dos gastos associados a este tipo de ação.
2. Alcance
Todos os Colaboradores da empresa Smiles.
3. Definições e Abreviaturas
COMEX: Comitê Executivo.
Parentesco por afinidade: É a ligação jurídica existente entre pessoa casada, ou

que em condição de união estável, com os ascendentes, os descendentes ou irmãos
de seu cônjuge ou companheiro (a). Na dissolução do casamento ou da união estável
a afinidade entre sogro (a) e nora ou genro, padrasto/madrasta e enteado (a)
permanece. O parentesco por afinidade de segundo grau são os avós.
Parentesco por consanguinidade: Ligação existente entre pessoa por elemento

sanguíneo comum, denominado também parentesco biológico ou natural. O
parentesco por consanguinidade de quarto grau são os (as) primos (as).
Prêmios Smiles: São produtos ou serviços de Parceiros Aéreos e Não Aéreos que
podem ser resgatados a partir da troca de milhas.
Sistema Siebel: Sistema adotado pela Smiles Fidelidade S.A. para gerenciar as
regras do Programa Smiles e administrar as contas de seus clientes.
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4. Autoridades e responsabilidades
Presidente: É responsável por definir as diretrizes descritas nesta política e aprovar

a mesma e as exceções.
Diretor Financeiro: É responsável por conhecer as regras descritas nesta política e

aprovar as exceções.
Área de Controles Internos: É responsável por elaborar esta política e acompanhar

a aplicação das regras definidas na mesma.
Gerente Financeiro: É responsável por conhecer as regras descritas nesta política

e validar, ou delegar para um representante de sua área, a quantidade de upgrades
que pode ser concedido pela Smiles Fidelidade S.A.
Gerência Executiva de Produtos, representada pela área de Qualidade: É

responsável por conhecer as regras descritas nesta política e pela concessão por
falha na prestação de um serviço ou em reconhecimento ao alto valor de um
Participante Smiles.
Área de Prevenção a Fraude: É responsável por conhecer as regras descritas nesta

política e pela concessão de milhas nas situações de Participantes Smiles
prejudicados por fraude (Ressarcimento por utilização indevida).
Gerência Comercial de Bancos: É responsável por conhecer as regras descritas

nesta política e pela concessão de milhas por falha na prestação de serviço quando
envolver bancos ou qualquer outro tipo de parceiros financeiros. Administrar os
estornos dos parceiros financeiros.
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Demais Colaboradores: São responsáveis por conhecer as regras descritas nesta

política e respeitar as diretrizes especificadas.
5. Introdução
A Smiles Fidelidade S.A. (“Companhia”) reconhece a importância de estabelecer

regras para tratamento diferenciado a seus clientes por falha na prestação de um
serviço ou em reconhecimento ao alto valor. Tais regras estão detalhadas nesta
política.
A concessão não deve ser aplicada em benefício próprio do Colaborador ou de

pessoas a ele relacionadas por grau de parentesco, salvo situações que
caracterizem obrigação. Para os fins desta política fica definido o parentesco por
afinidade até segundo grau e até o quarto grau de consanguinidade.
Em conformidade com a Lei nº 12.846 (Lei Anticorrupção), de 1º de agosto de 2013,

as regras para concessão de upgrade, descontos ou crédito de milhas não são
aplicáveis a agente público ou a pessoa a ele relacionada (Pessoa politicamente
exposta).
Para facilitar o entendimento sobre a Lei Anticorrupção, é importante conhecer

alguns conceitos que envolvem a Lei:
CORRUPÇÃO
É todo ato lesivo à Administração Pública, nacional ou estrangeira, que atente contra
o patrimônio público nacional ou estrangeiro, contra princípios da administração
pública ou contra os compromissos internacionais assumidos pelo Brasil.
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Estorno de Milhas
ATO LESIVO
É aquele que causa prejuízo. Para fins de aplicação da Lei, o ato lesivo deve ser
ilícito, ou seja, deve ser contrário à Lei. Assim, para a Lei Anticorrupção, a
Companhia será responsabilizada se qualquer colaborador:
• Prometer, oferecer ou dar, direta ou indiretamente, vantagem indevida a
agente público, ou a terceira pessoa a ele relacionada;
• Comprovadamente financiar, custear, patrocinar, ou de qualquer modo
subvencionar a prática dos atos ilícitos previstos nesta Lei;
• Comprovadamente utilizar-se de interposta pessoa física ou jurídica para
ocultar ou dissimular seus reais interesses ou a identidade dos beneficiários
dos atos praticados.
A Companhia também será responsabilizada se, em relação a licitações e contratos,

o Colaborador:
• Frustrar ou fraudar, mediante ajuste, combinação ou qualquer outro

expediente, o caráter competitivo de procedimento licitatório público;
• Impedir, perturbar ou fraudar a realização de qualquer ato de procedimento
licitatório público;
• Afastar ou procurar afastar licitante, por meio de fraude ou oferecimento de
vantagem de qualquer tipo;
• Fraudar licitação pública ou contrato dela decorrente;
• Criar, de modo fraudulento ou irregular, pessoa jurídica para participar de
licitação pública ou celebrar contrato administrativo;
• Obter vantagem ou benefício indevido, de modo fraudulento, de modificações
ou prorrogações de contratos celebrados com a administração pública, sem
autorização em lei, no ato convocatório da licitação pública ou nos respectivos
instrumentos contratuais; ou
• Manipular ou fraudar o equilíbrio econômico-financeiro dos contratos
celebrados com a administração pública. Além disso, "dificultar atividade de
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investigação ou fiscalização de órgãos, entidades ou agentes públicos, ou

intervir em sua atuação, inclusive no âmbito das agências reguladoras e dos
órgãos de fiscalização do sistema financeiro nacional", é caracterizado com
ato lesivo à administração pública.
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Para fins da Lei, é toda a estrutura e organização do Poder Público, compreendendo
União, Estados, Municípios, órgãos, empresas e pessoas (agentes públicos) que
desenvolvam a atividade estatal.
AGENTE PÚBLICO
Considera-se agente público todo o sujeito que serve ao Poder Público como
instrumento de sua vontade ou ação (“Agente Público”). São exemplos de agentes
públicos, dentre outros: Senadores, deputados, vereadores, juízes, promotores e
demais membros da Justiça Federal e Estadual, policiais (federal e estadual),
ocupantes de cargo ou emprego público da Administração direta dos poderes
Legislativo, Executivo e Judiciário, servidores de autarquias, fundações
governamentais, empresas públicas, sociedade de economia mista (Banco do
Brasil), concessionários e permissionários de serviço público, tais como funcionários
da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), CVM (Comissão de Valores
Mobiliários), BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social),
INFRAERO (Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária), BACEN (Banco
Central do Brasil), concessionárias e permissionárias de Aeroportos, e fiscais da
Receita Federal, delegados de função ou ofício, diretores e funcionários de empresas
com participação do governo; candidatos a cargos políticos em qualquer nível,
partidos políticos e seus representantes; e diretores, funcionários ou representantes
oficiais de qualquer organização pública internacional, como o Banco Mundial, as
Nações Unidas e o Fundo Monetário Internacional.
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VANTAGEM INDEVIDA
É qualquer coisa de valor, não necessariamente econômico (não se limita à
vantagem de natureza patrimonial), que é oferecida com a intenção de receber
favorecimentos em troca (exemplos: bolsa de estudos; descontos, etc.).
SUBORNO
Suborno consiste da promessa, oferta, doação ou recebimento de algo de valor em
troca de um tratamento favorável por uma empresa, autoridade oficial ou agente
público. Pode ser caracterizado através de pagamentos em dinheiro e qualquer
transferência de valor, tangível ou intangível.
Esta política estabelece também as diretrizes para estornar milhas por necessidade
da Companhia ou por solicitação de um Parceiro Comercial (Aéreo ou não aéreo)
conforme está previsto no regulamento do Programa Smiles.
Todas as concessões devem respeitar as diretrizes estabelecidas nesta política.
6. Diretrizes
6.1. Conceder upgrade de categoria
6.1.1. Permitido ao Presidente ou Diretor Financeiro da Companhia conceder

upgrade para a categoria Diamante (“Nomeação de upgrade”), limitado a um número
de clientes equivalente a 3% da base de Clientes Diamantes do ano anterior (de
janeiro a dezembro). A aprovação deve ser formalizada por e-mail. Caso a solicitação
seja realizada pelo Diretor Financeiro, a aprovação deve ser do Presidente e vice-
versa.
6.1.2. Toda nomeação de upgrade deverá ser validada, por e-mail, pela Gerência
Financeira, para garantir que a quantidade está dentro da permitida. Caso a
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quantidade ultrapasse a autonomia/ano, os upgrades excedentes devem ser

aprovados, por e-mail, pela parceira GOL LINHAS AÉREAS (“GOL”).
6.2. Conceder milhas
A concessão de milhas é aplicável somente para as seguintes situações:
6.2.1. Complementar saldo ou valor integral para resgatar prêmios Smiles
6.2.1.1. Permitido ao Presidente e ao Diretor Financeiro creditar 500.000 milhas e

350.000 milhas por mês, respectivamente, quantidade não cumulativa, devendo a
aprovação ser formalizada por e-mail. Caso a solicitação seja realizada pelo Diretor
Financeiro, a aprovação deve ser do Presidente e vice-versa.
6.2.1.2. Quando o valor ultrapassar a autonomia/mês deve ser aprovado por 02

Diretores Estatutários.
6.2.1.3. Nas situações em que for necessário comprar o produto correspondente ao

prêmio Smiles que consumirá as milhas concedidas, o mesmo deverá ser adquirido
utilizando “Cartão Corporativo”, e o custo deve ser repassado ao cliente. Para tanto,
a Companhia converterá o valor do produto em milhas.
6.2.1.4. O valor em quantidade de milhas a ser repassado ao cliente será definido a

partir da tabela de precificação do produto na data da solicitação ou da última
disponibilidade no site Smiles.
6.2.2. Falha na prestação de serviço
A Companhia preza pelo bom atendimento a seus clientes e se responsabiliza por

qualquer falha na prestação de seu serviço. Por isso, nas situações em que for
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comprovada negligência na prestação de um serviço fornecido é permitido conceder

milhas, respeitando as regras detalhadas a seguir:
6.2.2.1. Quando a causa que motivou a concessão envolver um parceiro financeiro

a aprovação deverá ser da Gerência Comercial de Bancos, sendo limitado a dois
milhões de milhas por mês; e para os demais parceiros (aéreos e varejo) deverá ser
da Gerência Executiva de Produtos, representada pela área de Qualidade, limitado
a 3,5 milhões de milhas por mês. As quantidades não são cumulativas. Nas situações
em que exceder a quantidade de milhas mensais, a concessão deverá ser aprovada
pelo Diretor Financeiro.
6.2.2.2. As áreas deverão controlar a quantidade de milhas concedidas e,

mensalmente ou quando ocorrer, apresentar ao Diretor Financeiro e da área, via
relatório, a quantidade de milhas concedidas e o motivo.
6.2.2.3. Acúmulos manuais para atenderem regras divulgadas aos clientes Smiles,
e que por falha sistêmica não foram atendidas, serão realizados pelo grupo de Back
Office do Programa Smiles, seguindo as regras determinadas no Documento de
Autonomia. A Gerência Executiva de Produtos, representada pela área de
Qualidade, é responsável por elaborar e acompanhar a aplicação do Documento de
Autonomia.
6.2.3. Promoção
6.2.3.1. É permitido creditar milhas manualmente nas situações em que o sistema

Siebel não comportar as regras de uma promoção. A promoção que propiciará a
concessão das milhas deve estar aprovada pelo Diretor Financeiro, Presidente ou
COMEX.
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6.2.4. Ressarcimento por utilização indevida
6.2.4.1. Nas situações em que for comprovada utilização indevida de milhas, a área
de Prevenção a Fraude poderá creditar milhas para ressarcir os clientes Smiles
envolvidos, limitado ao valor de 5 milhões de milhas por mês, quantidade não
cumulativa.
6.2.4.2. Ao final de cada mês a área de Prevenção a Fraude deve reportar à Diretoria
da área a quantidade de milhas contestadas, concedidas e as perdas evitadas.
6.2.4.3. Nas situações em que exceder ao limite permitido por mês, antes de
conceder as milhas, a área de Prevenção a Fraude deve solicitar aprovação ao
Diretor Financeiro ou Presidente. No e-mail deve ser informada a quantidade de
milhas envolvidas e a justificativa para atender tal concessão.
6.2.5. Compensação (Relacionamento)
6.2.5.1. Permitido à Gerência Executiva de Produtos, representada pela área de

Qualidade, e à Gerência Comercial de Bancos, da Companhia, conceder milhas para
tratamento de situações envolvendo clientes de alto valor ou para evitar desgaste da
marca Smiles. Limitado ao valor de três milhões e dois milhões de milhas por ano,
respectivamente. A Gerência Executiva de Produtos, representada pela área de
Qualidade, está autorizada a conceder milhas para situações envolvendo todos os
parceiros, produtos e serviços da Smiles; e a Gerência Comercial de Bancos fica
limitada a conceder milhas, exclusivamente, a parceiros financeiros.
6.2.5.2. As áreas deverão controlar a quantidade de milhas concedidas e,

anualmente, apresentar ao Diretor Financeiro e da área, via relatório, todas as milhas
concedidas no período.
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6.2.5.3. Nas situações em que exceder ao limite permitido, antes de conceder as

milhas, as áreas deverão solicitar aprovação ao Diretor Financeiro. Na ausência do
Diretor Financeiro, a aprovação deve ser realizada pelo Presidente. No e-mail deve
ser informada a quantidade de milhas envolvidas e a justificativa para atender tal
concessão.
6.2.5.1. Compensação monetária
6.2.5.1.1. Permitido à Gerência Executiva de Produtos, representada pela área de

Qualidade, ressarcir gastos, previamente pagos pelo Cliente Smiles, decorrentes de
despesas ocorridas por causa de situações envolvendo o Programa Smiles.
Exemplos:
i) Acomodação involuntária de voos de Parceiras Aéreas sem acomodação

que atenda ao compromisso do passageiro;
ii) Compra de um Bilhete Smiles com opção de parcelamento com erro de
cobrança para pagamento à vista (1 parcela) e regularização resulta em
pagamento duplicado: À vista e parcelado;
iii) Compra de milhas Smiles com pagamento duplicado por erro sistêmico;
entre outros.
6.2.5.1.2. O valor do ressarcimento deve seguir a alçada de aprovação vigente:
Limite (R$) Aprovador

Até 25.000,00 Gerente Executivo
Até 500.000,00 Diretor Financeiro
Caso a solicitação seja realizada pelo Gerente Executivo, a aprovação deve ser do
Diretor Financeiro e vice-versa.
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Estorno de Milhas
6.2.5.1.3. A aprovação do pagamento da compensação deve estar subsidiada pela

evidência que motivou e por documentos que comprovem a despesa assumida pelo
Cliente Smiles.
6.2.5.1.4. A solicitação do pagamento da compensação deve ser realizada via

chamado JIRA e deve ser anexado o Formulário de Ressarcimento (eletrônico) e o
e-mail da aprovação.
6.3. Conceder voucher de promoção
6.3.1. Permitido aos Diretores ou Presidente, conceder desconto em milhas Smiles via
voucher. O preço da milha, após a aplicação do desconto não poderá ultrapassar o
menor valor estabelecido em contrato vigente com parceiro não aéreo. Se necessário
exceder, deverá ser aprovado pelo Diretor Financeiro ou Presidente.
6.3.2. A aprovação deve ser formalizada por e-mail. Caso a solicitação seja de um
Diretor, a aprovação deve ser do Presidente e vice-versa.
6.3.3. Quando, comprovadamente, por falha no processo, a Companhia deixar de ofertar

voucher de desconto para compra de milhas ou resgate, a Gerência Executiva de
Produtos, representada pela área de Qualidade e Ouvidoria; e a Gerência Comercial de
Bancos poderão atender a demanda, ficando a Gerência limitada, exclusivamente, às
situações relacionadas a parceiros financeiros.
6.3.4. A Gerência Executiva de Produtos, representada pela área de Qualidade e

Ouvidoria, poderá conceder vouchers de desconto, para compra de milhas ou resgate,
para tratar situações envolvendo clientes de alto valor ou para evitar desgaste da marca
Smiles. A quantidade de voucher concedida por mês deve ser apresentada ao Diretor
Financeiro e da área, via relatório, com a especificação do motivo.
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Rev. 04
Estorno de Milhas
6.4. Estornar milhas
6.4.1. Nas situações em que for comprovado acúmulo indevido de milhas deve ser
realizado o estorno das milhas. Será permitido estornar milhas já consumidas,
limitado ao saldo que a conta Smiles possuir no momento. Não é permitido realizar
estorno deixando a conta Smiles com saldo negativo.
6.4.2. Antes de estornar as milhas, o responsável deve identificar a quantidade de

milhas e de contas Smiles envolvida na ação e apresentar para avaliação do
Departamento Jurídico, juntamente com a causa da ação do estorno. Sendo a
avaliação favorável ao estorno, notificar a quantidade de milhas envolvidas à
Gerência Financeira.
6.4.3. Para estornos de milhas realizados imediatamente após o crédito das mesmas
e as milhas sem consumo, não é necessária a avaliação do Setor Jurídico.
6.4.4. O estorno deve ser informado aos clientes de forma clara, portanto, o
responsável pela ação deve solicitar à área responsável pela comunicação com os
clientes Smiles a instrução de como notificar o cliente.
6.4.5. Nas situações de estorno demandadas por parceiros de bancos, a Gerência

Comercial de Bancos poderá aprovar o estorno, limitado a 2 milhões de milhas por
mês, quantidade não cumulativa; e excedendo este limite ou envolver parceiros de
Varejo, o Diretor Comercial deve aprovar a demanda, limitado a 10 milhões de milhas
por mês. Quando exceder, deve ser aprovado pelo Diretor Financeiro ou Presidente
da Companhia. Somente será permitido estornar milhas que não estiverem
consumidas no momento do seu estorno.
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Estorno de Milhas
6.4.6. Ao final de cada mês a área Comercial deve apresentar à Gerência Financeira,
Diretoria Financeira e da área, a quantidade de milhas estornadas por parceiro e a
solicitação enviada pelo parceiro.
6.4.7. O estorno de milhas aéreas deve ser realizado para corrigir as situações que
estão fora da regra definida no contrato da Parceira Aérea.
6.5. Atender determinação judicial ou acordo judicial
6.5.1. Permitido ao Setor Jurídico conceder milhas Smiles, upgrade de categoria,

descontos em milhas Smiles ou em resgates via voucher; estornar milhas Smiles ou
qualquer ação determinada em Sentença Judicial ou para negociação em Acordo
Judicial.
6.5.2. A concessão de desconto em milhas Smiles via voucher definida em Acordo

Judicial deve respeitar a regra estipulada no item 6.3.1.
6.5.3. O Setor Jurídico deve acompanhar a quantidade de concessões realizadas e,

mensalmente, apresentar ao Diretor Financeiro, via relatório com a especificação do
motivo.
6.5.4. Toda concessão realizada pelo Setor Jurídico deve estar subsidiada por
documentação que motivou a ação.
7. Considerações finais
7.1. O atendimento de uma concessão (upgrade e/ou crédito de milhas) ou estorno

de milhas fora das diretrizes descritas nesta política acarretará punição
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Estorno de Milhas
administrativa e/ou desligamento por justa causa, conforme previsto no artigo 482 da
Consolidação das Leis do Trabalho.
7.2. As situações não previstas nesta política devem ser apresentadas ao Diretor
Financeiro ou Presidente para avaliação e definição da ação a ser adotada.
8. Publicação
Versão original assinada e arquivada na área de Controles Internos.
9. Registros
Recuperação Temp
Identificaçã Legibilid Armazename Prote o de Desc
Registro
o ade nto ção Indexa Acesso reten arte
ção ção
10. Controle de Revisões
Páginas
Revisão Data Descrição da Modificação
afetadas
Revisão das regras definidas.
01 18/10/2016 Todas Descrição de papéis e responsabilidades.
Inclusão da Lei Anticorrupção.
Revisão das regras.
Inclusão das regras para compensação
02 08/12/2017 Todas
monetária e atendimento de determinação
ou acordo judicial.
03 Todas Revisão anual.
04 09/09/2019 Todas Atualização das regras e revisão anual.
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COMEX: Comitê Executivo.

Parentesco por afinidade: É a ligação jurídica existente entre pessoa casada, ou

Parentesco por consanguinidade: Ligação existente entre pessoa por elemento

Presidente: É responsável por definir as diretrizes descritas nesta política e aprovar

Diretor Financeiro: É responsável por conhecer as regras descritas nesta política e

Área de Controles Internos: É responsável por elaborar esta política e acompanhar

Gerente Financeiro: É responsável por conhecer as regras descritas nesta política

Gerência Executiva de Produtos, representada pela área de Qualidade: É

Área de Prevenção a Fraude: É responsável por conhecer as regras descritas nesta

Gerência Comercial de Bancos: É responsável por conhecer as regras descritas

Demais Colaboradores: São responsáveis por conhecer as regras descritas nesta

A Smiles Fidelidade S.A. (“Companhia”) reconhece a importância de estabelecer

A concessão não deve ser aplicada em benefício próprio do Colaborador ou de

Em conformidade com a Lei nº 12.846 (Lei Anticorrupção), de 1º de agosto de 2013,

Para facilitar o entendimento sobre a Lei Anticorrupção, é importante conhecer

A Companhia também será responsabilizada se, em relação a licitações e contratos,

• Frustrar ou fraudar, mediante ajuste, combinação ou qualquer outro

investigação ou fiscalização de órgãos, entidades ou agentes públicos, ou

6.1. Conceder upgrade de categoria

6.1.1. Permitido ao Presidente ou Diretor Financeiro da Companhia conceder

quantidade ultrapasse a autonomia/ano, os upgrades excedentes devem ser

6.2. Conceder milhas

A concessão de milhas é aplicável somente para as seguintes situações:

6.2.1. Complementar saldo ou valor integral para resgatar prêmios Smiles

6.2.1.1. Permitido ao Presidente e ao Diretor Financeiro creditar 500.000 milhas e

6.2.1.2. Quando o valor ultrapassar a autonomia/mês deve ser aprovado por 02

6.2.1.3. Nas situações em que for necessário comprar o produto correspondente ao

6.2.1.4. O valor em quantidade de milhas a ser repassado ao cliente será definido a

6.2.2. Falha na prestação de serviço

A Companhia preza pelo bom atendimento a seus clientes e se responsabiliza por

comprovada negligência na prestação de um serviço fornecido é permitido conceder

6.2.2.1. Quando a causa que motivou a concessão envolver um parceiro financeiro

6.2.2.2. As áreas deverão controlar a quantidade de milhas concedidas e,

6.2.3.1. É permitido creditar milhas manualmente nas situações em que o sistema

6.2.4. Ressarcimento por utilização indevida

6.2.5. Compensação (Relacionamento)

6.2.5.1. Permitido à Gerência Executiva de Produtos, representada pela área de

6.2.5.2. As áreas deverão controlar a quantidade de milhas concedidas e,

6.2.5.3. Nas situações em que exceder ao limite permitido, antes de conceder as

6.2.5.1. Compensação monetária

6.2.5.1.1. Permitido à Gerência Executiva de Produtos, representada pela área de

i) Acomodação involuntária de voos de Parceiras Aéreas sem acomodação

6.2.5.1.2. O valor do ressarcimento deve seguir a alçada de aprovação vigente:

Limite (R$) Aprovador

6.2.5.1.3. A aprovação do pagamento da compensação deve estar subsidiada pela

6.2.5.1.4. A solicitação do pagamento da compensação deve ser realizada via

6.3. Conceder voucher de promoção

6.3.3. Quando, comprovadamente, por falha no processo, a Companhia deixar de ofertar

6.3.4. A Gerência Executiva de Produtos, representada pela área de Qualidade e

6.4. Estornar milhas

6.4.2. Antes de estornar as milhas, o responsável deve identificar a quantidade de

6.4.5. Nas situações de estorno demandadas por parceiros de bancos, a Gerência

6.5. Atender determinação judicial ou acordo judicial

6.5.1. Permitido ao Setor Jurídico conceder milhas Smiles, upgrade de categoria,

6.5.2. A concessão de desconto em milhas Smiles via voucher definida em Acordo

6.5.3. O Setor Jurídico deve acompanhar a quantidade de concessões realizadas e,

7.1. O atendimento de uma concessão (upgrade e/ou crédito de milhas) ou estorno

Versão original assinada e arquivada na área de Controles Internos.

10. Controle de Revisões

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