Operador Web

passo a passo
Atendimentos de longa duração

Março/2020
Login e senha
Acesse a URL no seu navegador: https://app.hiplatform.com/agent/chat/login

Insira seu Login e senha. Logo após, clique no botão azul Login.
Como atender
Após logar, você irá se deparar com uma tela como esta.
Para iniciar os atendimentos, clique no botão azul Conectar.
Antes de se conectar, é possível editar configurações de sons e notificações.
Para isso, basta clicar no ícone da engrenagem e depois em configurações.
Aqui você pode
habilitar ou não as
notificações para
o navegador.

Após alterações, não

se esqueça de salvar

Aqui você pode

habilitar ou não as
notificações sonoras
para avisos de novos
atendimentos ou
mensagens.
Ao receber os atendimentos, você pode perceber que do lado esquerdo ficam
concentrados os atendimentos vigentes e abaixo os que foram finalizados.
 Acompanhe a
quantidade de
interações não
lidos.

Acompanhe o status
do consumidor.

Na seta (1), é possível selecionar ou apenas observar a quantidade de

atendimentos simultâneos. Na opção mostrar fila(2), é possível ativar a opção
de acompanhamento de fila de espera.
Você visualizará apenas um atendimento na janela, mas é possível atender até
quatro chamados por vez.
1 2 3 4
7
5 6

Observe no detalhe o campo de envio. Em finalizar(1), é possível encerrar o atendimento. Em

classificar(2), é possível adiantar a classificação do chamado, lembrando que somente no término do
chamado é que é realizada a classificação. Em transferir(3), é possível transferir o atendimento para
outro atendente ou departamento caso necessário. Na opção em espera(4), colocamos o atendimento
em espera, ao lado de Atendimentos finalizados. No ícone do clips(5), é possível enviar anexos ao
consumidor. No ícone do emoji(6), você pode selecionar os emojis desejados para envio ao
consumidor. Por fim, no ícone do avião de papel(7), você envia a mensagem que escreveu no corpo de
resposta. Também é possível enviar a mensagem apertando Enter.
 Ao clicar aqui, é
possível
direcionar o
cliente para a aba
espera

Ao direcionar um atendimento para a aba espera é possível colocar o atendimento em “standby”.

Esta opção é ótima para clientes que precisam retornar informações ainda no mesmo dia mas
demoram para responder.
Confirme o direcionamento do chamado para a aba Em espera
 Aqui é possível
observar quais são os
chamados em espera

Caso um atendimento de whatsapp chegue no tempo de desconexão (Timeout), este atendimento é

direcionado para a aba Em espera.
 Janela de alerta

Enquanto o Operador permanecer conectado na ferramenta os atendimentos “em espera” continuarão

com ele.
Assim que o consumidor conversar com o operador, recebemos alertas e o operador pode visualizar as
mensagens recebidas pelo consumidor “em espera”
Para interagir com o consumidor e tirar o atendimento da espera, basta clicar no atendimento desejado
em espera e digitar a mensagem desejada ao consumidor.

Para utilizar as frases rápidas já cadastradas, digite / e selecione a opção de frase desejada.
Caso não existam posições de atendimento disponíveis, um aviso será exibido, basta clicar em mover. O
atendimento ficará aguardando até a liberação de uma janela de atendimento para o envio da mensagem
ao consumidor.
O aviso de aguardo de envio de mensagem aparece em laranja.
Assim que as posições de atendimento são liberadas, o atendimento que estava aguardando envio ou
em espera vai para a aba de atendimentos ativos
Ao finalizar o atendimento, é obrigatória a aplicação de classificação. Um pop up se abre. Aqui você
insere as classificações desejadas no checkbox e logo após clique no botão azul Classificar. Após
realizar a classificação não é possível alterá-la.
Para agilizar o envio de respostas, é possível criar frases rápidas. Basta clicar no ícone da engrenagem e
selecionar a opção Frases Rápidas.

Para criar uma nova frase, clique em adicionar. Toda frase terá um atalho que pode ser acionado com / e
o nome que foi dado.
Caso seja necessário pausar o recebimento de chamados para ir ao banheiro, almoçar,
entrar em reunião, etc. Basta clicar no botão de conexão/desconexão e clicar na opção
Pausar. Caso existam atendimentos em espera, é possível mesmo assim sair de pausa.
 Lembre-se que se houver
algum atendimento ativo,
é preciso encerrá-los
para que entre a pausa
escolhida.

No checkbox que se abre, selecione o motivo de pausa correto.

Assim que os atendimentos forem finalizados, a pausa é registrada. Caso necessário é
possível trocar a pausa ou sair dela para retomar os atendimentos.
Para se desconectar e sair, clique na opção pausado e logo após em Desconectar. Para
sair do módulo, clique em seu nome e depois em sair.
Caso haja qualquer falha na rede, a ferramenta irá comunicar na barra superior. Assim
que a rede se reestabelecer, basta continuar o trabalho de atendimento.