Tema:

Estratégias de Gestão de Conflitos Laborais na Administração Publica: Uma Prespectiva

dos Funcionários de Saúde.
Índice
CAPITULO I. ............................................................................................................................. 3
1.0. Introdução. .................................................................................................................... 3
1.1. Objectivos. .................................................................................................................... 3
1.1.1. Objetivo geral...................................................................................................... 3
1.1.2. Objetivos específico prováveis ........................................................................... 4
1.2. Problema de pesquisa. .................................................................................................. 4
1.3. Questões científicas. ..................................................................................................... 4
1.4. Justificativa:.................................................................................................................. 4
Capitulo II. .................................................................................................................................. 6
2.1. Revisão bibliográfica. ...................................................................................................... 6
2.1.1. Conceitualização. ...................................................................................................... 6
2.1.2. Principais Causas dos conflitos laborais e Impactos na sociedade. .......................... 7
2.1.3. Impactos dos conflitos laborais no sector de saúde................................................... 7
2.2. Estratégia de Gestão de conflitos laborais na Saúde. ....................................................... 7
2.2.1. Negociação: ............................................................................................................... 8
2.2.2. Mediação: .................................................................................................................. 8
2.2.3. Arbitragem: ............................................................................................................... 8
2.2.4. Conciliação: ............................................................................................................... 9
2.3. Aplicação da Mediação na gestão de conflitos laborais. ................................................. 9
2.3.1. Etapas da Mediação. .................................................................................................. 9
2.3.2. Competências e funções do Mediador. ................................................................... 10
2.3.3. Mediação na saúde. ................................................................................................. 10
2.3.4. Benefícios e Constrangimentos associados à Mediação na Saúde: ......................... 11
2.3.5. Mediação Ética na Saúde ........................................................................................ 11
Capitulo III ............................................................................................................................... 13
3.1. Sugestões. ...................................................................................................................... 13
3.2. Metodologia. .................................................................................................................. 13
4.0. Referências bibliográficas. ................................................................................................ 14
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CAPITULO I.
1.0.Introdução.

No presente trabalho de pesquisa, faço um estudo dos conflitos que surgem no seio dos
profissionais de saúde, bem como abordar as técnicas e métodos adoptados para a mitigação
dos mesmos. Observando que os conflitos surgem em qualquer tipo de relação que se
estabeleça, é de estrema importância os estudos das dinâmicas que os conflitos despoletam
nesse sector.

Os conflitos laborais no sector de saúde em Moçambique tem ganhado espaço e afectado o que
é a eficiência e eficácia no fornecimento de serviços de saúde em moçambique, sendo um facto
negativo tanto para os profissionais assim como nos utentes das unidades hospitalares. As
relações estabelecidas no ambiente hospitalar são fundamentais para o bom funcionamento do
mesmo, o que pode traduzir se em vantagem para os funcionários assim como para os seus
pacientes.

A gestão de conflitos é uma questão complexa, uma vez que os conflitos são também eles
complexos, nomeadamente ao nível das consequências que acarretam, e par a gestão dos
mesmos devem se adoptados alguns métodos que satisfaçam e que estejam de acordo com as
espectativas dos envolvidos nos mesmos conflitos.

Deste modo, o trabalho estrutura se em três capítulos, sendo o primeiro de elementos pré-
textuais, que ira incorporar os objectivos, a justificativa, a questões que irei procurar responder
no processo de produção do presente trabalho. O segundo capítulo engloba a revisão da
literatura que em questões praticas basea-se na leitura e extração de informação que julguei
pertinente e muito relevante que ira ajudar na compreensão e satisfação de alguns pontos desse
trabalho, por fim o terceiro capítulo, será composto pelas sugestões e metodologias, as
sugestões serão ideias minhas que se juntam as soluções para a mitigação dos conflitos laborais,
e a metodologia, serão os procedimentos usados para a produção do trabalho.

1.1.Objectivos.
1.1.1. Objetivo geral
 Analisar os conflitos laborais ocorridos no seio dos profissionais de Saúde,
identificando suas causas, impactos e possíveis soluções para promover um ambiente
de trabalho mais harmonioso e produtivo.
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1.1.2. Objetivos específico.

 Identificar as principais causas e os impactos dos conflitos laborais no Sector de Saúde
Moçambicano.
 Analisar as estratégias gestão de conflitos aplicados na resolução de conflitos no
hospital provincial de Gaza-Xai-Xai
 Propor medidas para promover um ambiente de trabalho mais harmonioso e reduzir os
conflitos laborais no hospital.
1.2.Problema de pesquisa.

Os conflitos laborais, colocam em risco o que é o bem-estar da sociedade moçambicana,

privando os de beneficiar de alguns bens ou serviços com eficiência e eficácia. As crescentes
ondas de manifestações e de greve da classe médica, tem consequências muito drásticas na vida
dos moçambicanos como uma das consequências é a perda de vidas humanas, que por falta de
assistência médica medicamentosa, encontram-se em uma situação de estrema vulnerabilidade.
E é através desses factos que se coloca a seguinte questão guia do estudo: Quais são a
estratégias a serem adoptadas pela Administração pública, especificamente o Ministério
da Saúde, para a mitigação dos conflitos laborais?

1.3.Questões científicas.
 Quais são as principais causas e impactos dos conflitos laborais no Sector de Saúde?
 Que estratégias são usadas e como são aplicadas na mitigação ou resolução de conflitos
neste sector?
 Que medidas podem ser adoptadas para promover um ambiente de trabalho mais
harmonioso e reduzir os conflitos laborais no hospital?
1.4.Justificativa:

Desde o início da grave convocada pela classe médica a 05/12/2022, sustentada pelas várias
reivindicações da classe, como a melhoria das condições de trabalho e o cumprimento do
Estatuto do Medico na Administração Publica.

A classe médica em Moçambique asseguro os serviços básicos de saúde, servindo muitos

cidadãos que encontram se em uma situação desfavorecida e de estrema pobreza, o que eleva
mais ainda a importância desses profissionais e destacando o seu papel para garantir o bem-
estar de saúde de todos os moçambicanos.
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No dia 1 de Junho de 2023, os profissionais de saúde levaram a cabo uma manifestação que
culminou com a realização da primeira greve em todo o território nacionais, devidamente
comunicando e reivindicando as condições de trabalho que as caracterizam de escravatura.

A falta de medicamentos, as mas condições das camas hospitalares, a falta de alimentação

adequada para os doentes, as ambulâncias não possuem materiais de imergência para o suporte
rápido de vida e a falta de equipamentos adequados de proteção individual não descartáveis,
dominaram as alegacões dos médicos.

A falta de consenso entre os profissionais de saúde e o Governo, intensifica ainda os conflitos

laborais e as crescentes ondas das greves, colocam em risco a vida dos cidadãos que ficam sem
assistência medica e medicamentosa, os deixando vulneráveis, havendo a necessidade de
adoção de estratégias que possam metigar e contribuir para a criação de soluções para resolução
deste problema.
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Capitulo II.
2.1. Revisão bibliográfica.
2.1.1. Conceitualização.
A área da saúde traduz-se num campo em que são executados julgamentos éticos e morais,
nomeadamente esclarecimento, avaliação e tomada de decisões que envolvem situações onde
as normas de conduta, valores e crenças podem entrar em conflito. Os profissionais de saúde
pretendem encontrar o equilíbrio entre os interesses do paciente e os interesses do hospital onde
exercem, tendo sempre como base uma eficiência ética e prática (Schweitzer, 2008).

Cunha (2008) estabelece que os conflitos existem na sociedade desde a Antiguidade, dado que
os seres humanos, enquanto atores sociais, lidam inevitavelmente com conflitos.

Tendo em consideração Serrano e Rodríguez (2012) o conflito traduz-se numa situação social
de confronto, que envolve uma ligação entre os estados emocionais, cognitivos e
comportamentais de recusa e violência; a existência de uma incompatibilidade, que pode ser
parcial ou total, dos objectivos que são percecionados; e por fim, a interdependência existente
entre as partes.

Os conflitos podem surgir em qualquer situação, designadamente, naquelas em que dois ou

mais indivíduos interagem, ou quando indivíduos, individualmente ou em grupo, percecionam
que os seus interesses são opostos, e em simultâneo percecionam que esses mesmos interesses
não podem ser favoráveis para ambas as partes. Assim, torna-se fundamental entender e estudar
os conflitos, bem como desenvolver técnicas cada vez mais eficientes para os gerir, e ao mesmo
tempo, prevenir o escalamento dos mesmos (Shamir, 2005).

A gestão construtiva de conflitos, torna-se possível com a integração de mediadores

interdisciplinares das áreas de conhecimento, nomeadamente a Psicologia, a Sociologia, a
Criminologia, a Antropologia, o Direito, as Ciências Políticas e Relações Internacionais, entre
outras. Traduz-se numa área complexa, devido ao facto de lidar com todo o tipo de conflitos e
diferentes estádios de evolução (Shamir, 2005).

A gestão construtiva dos conflitos torna-se fundamental, e esta tem patente diversos princípios,
nomeadamente a aprendizagem e a eficácia organizacional, ao nível do processo de diagnóstico
e intervenção de situações conflituosas, que se espera que prevaleça no longo prazo; atender às
necessidades das partes interessadas, delineando as estratégias para a satisfação das
expectativas, contemplando uma aprendizagem coletiva e eficácia organizacional; e a ética, que
tem que ser expressa em todas as ações (Rahim, 2002).
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2.1.2. Principais Causas dos conflitos laborais e Impactos na sociedade.

Os conflitos laborais tem causas internas e externas. As causas internas são aqueles que
evidentemente acorrem no relacionamento entre os profissionais de saúde, criadas pelo
ambiente não favorável de trabalho, onde o paciente sente se não valorizado e respeitado pelo
profissional de saúde, podendo culminar em recorrentes conflitos. As causas externas são
aqueles que surgem pela influência de outros sectores ou factores.

Tendo como base as causas externas, há alguns anos os profissionais de saúde reclamavam de
não comprimento do predisposto no seu estatuto, e com a entrada em vigor da Tabela Salarial
Única (TSU), os conflitos externos agravaram-se onde os médicos reivindicam os cortes
ocorridos nos seus ordenados, especificamente, nos suplementos, violando evidentemente os
seus estatutos.

2.1.3. Impactos dos conflitos laborais no sector de saúde.

Os conflitos laborais no sector de saúde tem alguns impactos tais como:

 Cria um clima de desconforto dentro do sector;

 Mina a boa relação entre os profissionais de saúde e os utentes;
 O aumento da tacha de mortalidade;
 Baixo índice de sucessos no tratamento de certas doenças;

2.2. Estratégia de Gestão de conflitos laborais na Saúde.

Segundo Cunha e Lopes (2012), viver em paz implica a participação de todos os cidadãos, uma
vez que a paz se traduz num processo complexo, inerente a todos, para os autores é errado
considerar que um mundo em paz está isento de conflitos, dado que os conflitos geram a
possibilidade da existência de opiniões diversas, que quando confrontadas, contribuem
positivamente para mudanças evolutivas na sociedade.

A gestão construtiva de conflitos tem patente diversos princípios, nomeadamente a

aprendizagem e a eficácia organizacional, ao nível do processo de diagnóstico e intervenção de
situações conflituosas, que se espera que prevaleça no longo prazo; atender às necessidades das
partes interessadas, delineando as estratégias para a satisfação das expectativas, contemplando
uma aprendizagem coletiva e eficácia organizacional; e a ética, que tem que ser expressa em
todas as ações (Rahim, 2002).
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2.2.1. Negociação:
A negociação pode ser entendida como um processo de gestão de conflitos entre duas ou mais
partes, em que cada uma modifica as suas exigências por forma a alcançar uma resolução
favorável para todos os intervenientes (Cunha, 2008). De acordo com Gil (2008), o processo de
negociação pode integrar duas formas gerais de negociadores, os flexíveis e os inflexíveis. O
negociador inflexível é aquele que encara qualquer situação como um confronto e eleva o seu
espírito competitivo ao máximo, possuindo como objectivo ganhar. Por seu lado, o negociador
flexível é aquele que aceita escutar o outro e trocar ideias por forma a chegar a uma solução
benéfica para todos os intervenientes (Gil, 2008).

No caso dos profissionais de saúde, é necessário que a negociação seja feita de forma flexível,
permitindo que todos os intervenientes encontrem as soluções necessárias para a mitigação dos
conflitos laborais. A aplicação a negociação nessa área é fundamental a medida em que todos
os intervenientes encontrem um meio-termo em determinadas situações.

2.2.2. Mediação:
A mediação traduz-se, segundo Campos (2008), numa forma de gestão de conflitos em que um
terceiro elemento, o mediador, intervém para ajudar as partes envolvidas a chegar a uma
resolução ou acordo. Esta forma de gestão de conflitos é juridicamente enquadrada e as partes
agem de livre vontade (Campos, 2008). Deste modo, o mediador deve desenvolver esforços
com o intuito de incutir nas partes as competências necessárias para a existência do diálogo
civilizado, isto é, deve fomentar e facilitar a comunicação entre as partes com vista ao
estabelecimento de um acordo (González-Capitel, 2001).

No objecto central do nosso projecto, a mediação pode ser feita por outros intervenientes, como
a sociedade civil, os académicos, a comunidade religiosa e outros intervenientes que possam
contribuir para a mitigação e a resolução dos conflitos laborais.

2.2.3. Arbitragem:
A arbitragem pode ser definida como um meio alternativo de resolução de conflitos, em que as
partes envolvidas escolhem, em comum acordo, e de forma contractual, um terceiro elemento,
o árbitro, a quem conferem o papel de resolver o conflito proferindo uma decisão (Minghini e
Ligero, 2010). Os objectivos da arbitragem variam de acordo com a técnica utilizada, uma vez
que pode ser utilizada quer como ferramenta de prevenção, quer como meio eficaz de resolução
de conflitos (Minghini e Ligero, 2010).
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2.2.4. Conciliação:
A conciliação deve ser entendida como uma forma de resolução de conflitos na qual um
conciliador, sugerido pelas partes, tenta que estas cheguem a um acordo, compreendendo o
ponto nodal do conflito bem como todas as ramificações do mesmo, ao mesmo tempo que
sugere propostas de melhoria e refere falhas e vantagens (Minghini e Ligero, 2010).

2.3. Aplicação da Mediação na gestão de conflitos laborais.

A mediação tem sido uma das estratégias mais eficazes na gestão de conflitos laborais na área
de saúde, baseando se em alguns métodos e procedimentos especificando-se em cada tipo de
conflito e da sua origem.

De acordo com González-Capitel (2001), a Mediação surge como uma forma eficaz para a
resolução de conflitos. Os vários intervenientes auxiliam-se mutuamente com o intuito de
tomarem as suas próprias decisões. É provavelmente tão antiga como a humanidade e não uma
criação recente.

Atualmente a Mediação é entendida como um método evoluído de resolução de conflitos, célere

e económico, ao qual ambas as partes recorrem de uma forma voluntária, responsabilizando-se
pelo término ou permanência no mesmo. Deste modo, assistiu-se ao aumento do âmbito de
aplicação da Mediação em campos como o laboral, consumo, comunitário e escolar (Cunha e
Leitão, 2012).

Warat (2001) defende que a Mediação se traduz num procedimento de intervenção sobre todo
o tipo de conflito e que deve ser utilizada em casos que pautem pela presença de respeito e
confiança, por forma a alcançar uma solução satisfatória para os envolvidos.

Deste modo, destaca-se a relevância da utilização da Mediação para a resolução de casos de

conflitos que surjam em instituições hospitalares, dado serem instituições onde vigoram
relações marcadas por sentimentos de respeito e confiança.

2.3.1. Etapas da Mediação.

Para a aplicação da mediação na gestão de conflitos laborais nos funcionários da saúde, e
baseando-se aos tipos de mediação que estão patentes, irei basear me nas etapas da mediação
que serão aplicáveis na gestão de conflitos nos funcionários da área de saúde, baseando que na
perspetiva de González-Capitel (2001), irei destacar as seguintes etapas da mediação:

 Pré-mediações: que se traduz na introdução do contrato, em que as partes envolvidas

tomam contacto com o processo;
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 Identificação do problema: definindo-se o plano a seguir, plano esse que é criado pelo
mediador, e que entre em conformidade com as espectativas ou que encontre formas de
satisfazer as espectativas das partes envolvidas,
 Comunicação entre as partes, em que começam a surgir ideias e opções para o plano,
auxiliada pelo mediador;
 Negociação das alternativas e realização de acordos: tendo por base uma resolução
benéfica para ambas as partes;

2.3.2. Competências e funções do Mediador.

Para Cunha e Leitão (2012), o mediador é o individuo que surge no centro da relação entre as
partes e que detém uma relação neutra que facilita a comunicação entre as partes, conduzindo
o processo sem, em nenhuma altura, impor qualquer tipo de solução.

De acordo com González-Capitel (2001), no decorrer do processo de mediação, o mediador

deverá ter em conta diversos aspetos, nomeadamente: a autodeterminação, tendo em conta o
princípio nodal da mediação; a neutralidade; a imparcialidade; a confidencialidade; e a
qualidade incutida no processo. No que concerne à imparcialidade, González-Capitel (2001)
defende que o mediador é um ser humano e deste modo nunca conseguirá ser totalmente
imparcial, uma vez que para o ser, não seria ao mesmo tempo ser humano.

2.3.3. Mediação na saúde.

A Mediação permite aos hospitais, instituições de saúde e outros estabelecimentos de saúde
evitar conflitos antes de ocorrerem efectivamente, reduzir o risco de ocorrências escaladas de
conflitos e os custos a ela associados. Permite também intervir na resolução de conflitos numa
fase inicial, evitando muitas vezes a evolução dos conflitos para casos mais desastrosos e
reduzindo os custos associados. Ao mesmo tempo, contribui para a criação de mecanismos
internos de resolução de conflitos, o que se traduz numa medida economicamente mais
vantajosa. Por fim, permite identificar e resolver a questão central do conflito, evitando assim
que a mesma ocorra no futuro (HOPE, 2012).

Os conflitos que surgem em meio hospitalar são tangíveis e concretos, refletem-se com grande
visibilidade. A mediação auxilia também no fortalecimento de relações entre os profissionais
de saúde, o paciente e a sua família, na medida em que considera que um indivíduo possui
necessidades únicas e distintas dos outros. Por outro lado, a utilização da mediação contribui
para que os pacientes e as suas famílias compreendam que todos os profissionais de saúde,
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sejam eles médicos, enfermeiros ou auxiliares, têm limitações no exercício das suas funções
que podem muitas vezes não corresponder às expectativas do doente (Andrade, 2007).

2.3.4. Benefícios e Constrangimentos associados à Mediação na Saúde:

Segundo Gerardi (2004), as instituições de saúde, como instituições que lidam com a
complexidade de agentes, procuram formas de gerir os conflitos que surjam e desenvolver um
ambiente de trabalho baseado nas relações interpessoais, por forma a criar um ambiente
saudável de trabalho. O desenvolvimento de um ambiente de trabalho colaborativo contribui
para solucionar conflitos em ambientes complexos.

No entanto, tem que se ter em consideração que dar sentido às suas acções é uma competência
básica daqueles que trabalham diariamente em ambientes complexos. Torna-se fundamental
promover relações de colaboração entre os indivíduos de modo

De acordo com o HOPE (2010), são várias as dificuldades associadas à mediação em questões
de saúde, nomeadamente: o facto de a mediação ser um método de resolução de conflitos
relativamente recente e como tal ainda pouco desenvolvido em determinadas áreas, o que
origina um certo ceticismo em relação à sua utilização, muito devido a um desconhecimento
das situações em que a mediação pode ser aplicada.

Assim, por forma a criar ambientes de trabalho saudáveis, a gestão de conflitos torna-se numa
componente essencial para a evolução da prestação de serviços e cuidados de saúde. Relações
de colaboração e cooperação são importantes na criação deste ambiente, de modo a garantir um
atendimento seguro e acompanhado ao paciente e diminuir custos associados a situações
conflituosas. A integração de técnicas d mediação que se baseiam na escuta, compreensão e
mudanças de comportamentos, dando enfâse aos problemas centrais. De facto, esta melhoria
nas relações de trabalho é uma dimensão importante na melhoria da relação entre envolvidos
no conflito, e também num estímulo ao crescimento económico da organização (Gerardi, 2004)

2.3.5. Mediação Ética na Saúde

A área da saúde traduz-se numa área que exerce julgamentos éticos e morais, nomeadamente
esclarecimento, avaliação, tomada de decisões que envolvem o certo e o errado, o bom e o mau,
o aceitável e o não aceitável, em situações onde as normas de conduta, valores e crenças podem
entrar em conflito. Os profissionais de saúde, como médicos, enfermeiros, auxiliares e outros
colaboradores, pretendem encontrar o equilíbrio entre os interesses do paciente e os interesses
do hospital, tendo sempre como base uma eficiência ética e prática (Schweitzer, 2008).
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Segundo Sousa (2004) a ética médica representa ética normativa este preceito refere que
nenhum ser humano será visto como um meio para a obtenção de um fim, dado que o como ser
digno, este só pode ser considerado como fim. A ética médica ocupa-se com questões de
prevenção e manutenção da área da saúde. A ética médica tem patentes diversos princípios,
nomeadamente o princípio da beneficência, o princípio da não maleficência, o princípio da
autonomia, e o princípio da justiça.

Segundo Metzloff (1992), são diversas as estratégias de aplicação de estratégias de gestão de

conflitos em casos de negligência médica, nomeadamente, o recurso voluntário a estratégias de
gestão de conflitos para a resolução de casos de negligência médica, adaptando sempre a técnica
ao caso específico.

O mediador ético na saúde deve possuir a capacidade para esclarecer factos médicos e gerir a
divisão de informação. O mediador deve incentivar a transmissão clara e abrangente de toda a
informação médica relevante, e ao mesmo tempo transmitir à família a incerteza que persegue
quaisquer prognósticos médicos (Dubler e Liebman, 2004).
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Capitulo III
3.1. Sugestões.
Para a mitigação dos conflitos laborais no sector de saúde destaquei as seguintes sugestões:

 Criação de grupos de apoio: esses grupos podem ser compostos por vários
intervenientes na esfera social em moçambique, tais como, sociedade civil, líderes
religiosos, académicos, etc.
 Investir nos factores motivacionais: Essa medida visa promover mais um espirito de
gosto pelo trabalho, e pode ser aplicada olhando para ações que irão satisfazer os
intentos do profissional de saúde.
 Fornecer um ambiente de trabalho favorável: sendo como um dos factores que
agravam os conflitos laborais dentro do sector, pode se satisfazer uma das inquietações
dos profissionais de saúde, fornecendo lhes todos os equipamentos e meios de trabalho
favoráveis, para que esses aumentem as suas capacidades de trabalho, e que os mesmos
sintam se satisfeitos em um ambiente de trabalho favoráveis.
 Revisão pontual da lei que aprova a TSU: essa medida pode ser aplica para resolução
dos problemas actuais dos conflitos laborais dentro do país, a mesma medida pode
responder ou ir de acordo com o estatuto dos médicos, indo de acordo com o previsto
no mesmo estatuto.

3.2. Metodologia.
Para os fins do presente estudo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica.

Segundo Medeiros (2004), “a pesquisa bibliográfica constitui-se em fonte secundária. É aquela

que busca o levantamento de livros e revistas de relevante interesse para a pesquisa que será
realizada”.

Cervo e Bervian (2002), complementam o que Medeiros afirma acima, definindo pesquisa
bibliográfica como:

A pesquisa bibliográfica procura explicar um problema a partir de referências teóricas

publicadas em documentos. Pode ser realizada independentemente ou como parte da pesquisa
descritiva ou experimental.
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4.0. Referências bibliográficas.

CAMPOS, L. (2008). Mediação de conflitos: enquadramentos institucionais e posturas
epistemológicas. Mediation in Action- a mediação em acção;

CERVO, A. L. BERVIAN, P. A. Metodologia Científica. São Paulo: Pearson Prentice, 2002.

CUNHA, P. (2008). Conflito e Negociação. 2ªed. Porto. Edições AS.

CUNHA, P. e LEITÃO, S. (2012). Manual de Gestão Construtiva de Conflitos.1ªed. Porto.

Edições Universidade Fernando Pessoa.

CUNHA, P. e Lopes, C. (2012). Cidadania na gestão de conflitos: a negociação na, para, e

com a mediação?. in Antroplógicas.;

DUBLER, N. LIEBMAN, C. (2004). Bioethics Mediation. United Hospital Fund of New York.
New York;

GERARDI, D. (2004). Using Mediation Technics to Manage Conflict and Create Healthy Work
Environments. AACN Clinical Issues.

MEDEIROS, J. B. Redacção Científica: a prática de fichamentos, resumos, resenhas. 6. Ed.

São Paulo: Atlas, 2004.

Robbins, P. (2005). Comportamento Organizacional. São Paulo. Pearson Prentice Hall.