COMUNICAÇÃO EM

COACHING
 O QUE É COMUNICAR?

• O termo advém do latim “communicare” que

significa “pôr em comum”, “partilhar”.

• É um processo de partilha de informações,

emoções, sentimentos, opiniões, ideias e
experiências.
 TIPOS DE COMUNICAÇÃO

Verbal:
Expressa em palavras
Oral
Escrita

Não Verbal:
Expressa através do comportamento
 SABER OUVIR

✔ Demonstrar empatia
✔ Manifestar interesse e receptividade
✔ Incentivar
✔ Perguntar
✔ Evitar Interromper
✔ Adaptar, reformular e repetir a mensagem
✔ Observar e adequar a linguagem corporal
✔ Controlar as emoções e preconceitos
✔ Reflectir e perceber
 FEEDBACK

Para que o emissor saiba que a sua mensagem foi bem

recebida deverá ter reconhecimento por parte do
receptor:

Um dos elementos chave em

qualquer processo de comunicação.
 FEEDBACK

Tem de ser focalizado nas seguintes ideias:

✔No comportamento e não na pessoa;
✔Nas observações e não nas inferências;
✔Nos comportamentos de uma situação específica e não
em comportamentos abstractos e vagos;
✔Com a atitude de partilhar ideias e informação e não no
aconselhamento;
✔Na exploração de alternativas e não em respostas;
✔Na qualidade e não na quantidade.
 FEEDBACK

Para que o feedback seja eficaz, tem de ser:

✔ Simples
✔ Constante
✔ Positivo
✔ Imediato
✔ Objectivo
✔ Relacionado com um objectivo
✔ Permanente
✔ Enviado directamente pelo emissor
 A COMUNICAÇÃO EM COACHING

✔ Ajude a aprender, não queira ensinar;

✔Faça perguntas, não dê respostas;
✔ Seja franco, não seja bruto;
✔Use linguagem positiva;
– “Não pode ser tão bruto com os seus
colaboradores.”
– “Recordo-me de uma situação anterior em que
transmitiu feedback com grande rigor.”
✔Seja Assertivo
 O Assertivo Não Diz
1- Estás sempre a interromper
O meu trabalho.
2- Tu és um traidor.
3- És um incompetente.
4- Só um idiota como tu é que
apresenta essa solução.
5- Mais um dia a chegar a estas
horas e és despedido!
O Assertivo Diz
1- Eu gostaria de realizar o meu
trabalho sem interrupção. Pode ser?
2- Eu senti-me traído na confiança
que tinha em ti.
3- Há tarefas em relação à tua
função que tens de aprender a fazer
para seres mais competente.
4- Como chegaste a essa solução?
Quais as consequências dessa
solução.
5- Deverá ter mais atenção ao
horário.
 ASSERTIVIDADE

✔Olhar;

✔Postura;

✔Expressão facial,

✔Gestos,

✔Todos os elementos paralinguísticos da comunicação

✔Comunicação verbal.
 EXERCÍCIO
Questionário de
Auto-diagnóstico
 O PODER DAS IMAGENS

Imagens de O coach pode ajudar o cliente a lidar com uma

domínio (sobre situação difícil sugerindo-lhe que se imagine a
a tarefa ou a executar com sucesso a tarefa subjacente (ex.
função) falar em público).

Imagens de “Imagine Bill Gates a negociar com o arquitecto

modelos o projecto para X. Imagine como se sentiria se
estivesse no lugar dele”.
 O PODER DAS IMAGENS

“Que vida gostaria de fruir dentro de cinco

Imagens anos? O que gostaria de ser, de fazer, de ter e
futuras de sentir?”
idealizadas
“Imagine-se com a idade de 85 anos e faça uma
retrospectiva da sua vida.”
 O PODER DAS IMAGENS

Imagens “Reporte-se ao momento em que cometeu o erro.

correctivas Como pensa que deveria ter-se comportado?”

Imagens do pior Ex: O cliente tem que se defrontar com uma situação
cenário difícil ou intimidatória (ex. falar em público) 🡪

“Pense no pior cenário que poderia ocorrer-lhe”.

“Está disposto a enfrentá-lo?”

Plano tendente ao sucesso (sabendo que cliente está

preparado para enfrentar uma situação porventura
menos favorável.)
 O PODER DAS IMAGENS

Imagens das 1. Convidar o cliente a pensar no que ocorrerá se actuar

últimas como sempre tem feito.
consequências 2. Depois, impeli-lo a imaginar as consequências
advenientes de um modo de actuar bem sucedido.

3. Finalmente, ajudá-lo a reflectir sobre os benefícios da

mudança de conduta.
Imagens O coach convida o cliente a formar imagens de algo que
securitárias lhe transmita segurança quando está em situação difícil.

Ex: “quando estiver defronte o seu chefe, imagine-se na

presença de alguém de confiança que faça senti-lo
seguro.”
SABER ESCUTAR
 SABER ESCUTAR

- Então, como está?

- Olhe, ontem, quando regressava a casa, tive um pequeno

acidente com o meu carro.

- Ai sim? Diga-me cá uma coisa, eu já lhe falei do meu novo carro?

 SABER ESCUTAR

- Então, como está?

- Não muito bem. O meu cão morreu e eu próprio fui pisado por
um camião.

- Oh, formidável. Foi um gosto falar consigo.

 SABER ESCUTAR

Presidente (dirigindo-se ao consultor): Gostaria que entrevistasse

os membros da minha equipa directa, para saber o que pensam de
mim.
(decorrido algum tempo)

Presidente: Então o que pensam eles de mim?

Consultor: Dizem que você é muito criativo e corajoso, mas não

sabe ouvir.
Presidente (fingindo não ter ouvido): Desculpe, mas o que é
que você disse?
 SABER ESCUTAR

Saber ouvir, a chave da empatia, é também crucial para a

competência na comunicação.

Ser bom ouvinte - fazer perguntas inteligentes, ter espírito aberto e

compreensivo, não interromper, procurar fazer sugestões -
representa cerca de um 1/3 das avaliações das pessoas sobre se
alguém com quem trabalham é ou não comunicador eficaz.

(Goleman, 1998)
 EXERCÍCIO
Você sabe ouvir?
 COMUNICAÇÃO DE COACHING: BOAS PRÁTICAS (I)

Seja consistente e repita as mensagens fundamentais que

pretende transmitir.

Seja curioso, faça perguntas.

Seja franco e honesto.

Viva as suas mensagens, actue de modo congruente com as

suas práticas.
 COMUNICAÇÃO DE COACHING: BOAS PRÁTICAS (II)

Reconheça os esforços e sacrifícios das pessoas.

Disponibilize-se para fazer sacrifícios.

Denote o seu lado humano. Não receie expressar emoções.

Transmita às pessoas a noção de que podem ser, em medida

considerável, donas do seu próprio destino.
 COMUNICAÇÃO DE COACHING: BOAS PRÁTICAS (III)

Denote que acredita no seu pessoal.

Não receie aprender com os outros, independentemente do

respectivo nível hierárquico.

Recorra a analogias e metáforas. Conte histórias.

Admita e assuma os seus erros. Conheça os seus limites.

COMUNICAÇÃO DE COACHING: BOAS PRÁTICAS (IV)

Aprenda a comunicar com humor. Inspire alegria.

Seja persistente.

Actue com ética. Inspire confiança.

Seja cortês.

Revele alguma humildade.

Coaching e Mentoria
 COACHING E MENTORIA: AS DIFERENÇAS

✔Mentoria é uma das formas de desenvolvimento dos recursos

humanos numa organização;

✔Um mentor é, regra geral, um membro da empresa mais

experiente e respeitado que, para além das suas tarefas diárias,
tem ou assume a responsabilidade de apoiar a gestão de carreira
de membros mais jovens e inexperientes;

O seu objectivo final não é a melhoria de desempenhos.

 COACHING E MENTORIA: AS DIFERENÇAS

✔O Coaching é um processo através do qual o líder leva os seus

colaboradores a realizarem o trabalho da melhor forma
possível, levando-os a acreditar neles mesmos e a adquirirem
competências e conhecimentos necessários;

✔A Mentoria é mais aplicada a empregados de potencial superior

mas que precisam de ajuda para um desenvolvimento mais
focalizado.
PAPEL DO LÍDER – COACHING
 PAPEL DO LÍDER – COACHING

O que fazer:
✔ Contratar pessoas ambiciosas, que pretendem aprender e
desenvolver;
✔ Recolher informações acerca dos mesmos;
✔ Dê feedback;
✔ Transmita claramente o que espera, discutindo perspectivas;
✔ Identifique os objectivos a atingir e proporcione os meios para esses
fins;
✔ Desperte o potencial nos seus coachees, encorajando o progresso.
 PAPEL DO LÍDER – COACHING

O que não fazer:

✔ Não decida sozinho;

✔ Não prometa se não pode cumprir; não passe de treinador a

autocrata, pois os seus coachees perderão a confiança em si;

✔ Mantenha a calma e repita as instruções de trabalho que forem

necessárias: não seja impaciente;

✔ Não insinue – aponte factos; não ignore erros e resolva-os de

imediato, lidando com grandes problemas como se de pequenos se
tratassem.
 PAPEL DO LÍDER - MENTORIA

O que fazer:

✔ Esteja atento aos seus subordinados, tentando perceber quais os

com maior potencial mas que ainda precisam de ajuda;

✔ Identifique o que os seus subordinados precisam e certifique-se que

tem as competências necessárias para os ajudar;

✔ Reúna-se com eles com alguma regularidade (pelo menos, 2 vezes

por mês);

✔ Forneça feedback construtivo e honestamente …

 PAPEL DO LÍDER - MENTORIA

✔ Converse abertamente;

✔ Partilhe as suas experiências;

✔ Mantenha-se atento ao que os seus subordinados fazem;

✔ Demonstre confiança;

✔ Converse para perceber o grau de satisfação e perceber potenciais

fontes de melhoria de desempenho.
 PAPEL DO LÍDER - MENTORIA
O que não fazer:
✔ Não tente perpetuar uma relação ineficaz ao perceber que já nada
pode fazer por um subordinado;
✔ Não mantenha uma relação de mentor com um subordinado de
quem não gosta;
✔ Não se mantenha mentor de alguém se sabe que já não tem
competências necessárias;
✔ Não tente proteger um subordinado de outro chefe;
✔ Não dê atenção a boatos;
✔ Não crie relações de dependência.
 DEZ DICAS PARA UM MENTOR

1.Conheça o seu trabalho. Reveja processos básicos. Pense em

problemas que enfrentou no passado e na forma como os solucionou.
Prepare-se para responder a questões acerca de qualquer aspecto da
sua área de mentoria.

2.Conheça a sua organização. Uma das suas funções é ajudar os seus

subordinados e colegas a ultrapassar as lacunas em regras, políticas e
procedimentos. Como pessoa que conhece o sistema há algum tempo,
pode transmitir a experiência que o trabalho interno lhe proporcionou
como aprendizagem.
 DEZ DICAS PARA UM MENTOR

3. Conheça os seus colegas. Perca tempo a conhecer quem são,

qual a sua formação, que competências possuem e quais os seus
interesses. Observe traços de personalidade e acostume-se com as
diferentes formas de escrever, falar e agir.

4. Aprenda a ensinar. Perceba de que forma as pessoas pensam e

como processam as informações. Estude métodos de ensino para
adultos. Leia acerca de técnicas e processos de treino.
 DEZ DICAS PARA UM MENTOR

5. Aprenda a aprender. É fundamental para um mentor que este

se mantenha informado, não apenas nas últimas actualizações ou
técnicas no seu trabalho, mas também desenvolver-se na sua área
de negócio e em áreas paralelas. Saiba mover-se lateralmente na
sua empresa para perceber possíveis oportunidades de progressão
de carreira.

6. Seja Paciente. Tente perceber a natureza humana e desenvolva

a perspicácia necessária para perceber os diferentes níveis e
formas de aprendizagem de cada indivíduo.
 DEZ DICAS PARA UM MENTOR

7. Seja diplomático. Seja simpático, cortês e gentil. Mas com

firmeza, deixe claro que espera o melhor desempenho possível, a
excelência.

8. Arrisque. Proponha tarefas que sejam desafiantes; é a melhor

forma de proporcionar o crescimento e desenvolver capacidades,
tanto em si como nos outros.
 DEZ DICAS PARA UM MENTOR

9. Comemore os sucessos. Demonstre aos seus subordinados que

está satisfeito pelo alcance de metas e objectivos, bem como
saliente os progressos que percepcionar. Comemore os sucessos
entusiasticamente.

10. Encoraje os seus colegas a serem mentores. Este processo

faz parte de uma competência nuclear do coaching. Faça com que
o seu trabalho de mentoria se perpetue através dos seus colegas
de trabalho.
 DESENVOLVIMENTO DE LÍDERES

✔Bons coaches tendem a ser bons líderes. No entanto, bons

líderes nem sempre são bons coaches;

✔O coaching de competências pode assegurar que os líderes

desenvolvam uma forma uniforme de comunicar
expectativas e resultados obtidos;
 DESENVOLVIMENTO DE LÍDERES

✔Os líderes que tenham sido exercitados em coaching de

competências estão mais aptos a tornarem-se eles mesmos
coaches com os seus subordinados;

✔A mensagem que a empresa passa torna-se: “Nós

acreditamos em si, investimos em si, e estamos a
proporcionar-lhe treino para encorajar o seu sucesso.”
 MITOS DE LIDERANÇA

Se coaching para líderes é tão importante, porque é

que o coaching ainda não tem a atenção devida?

✔ Crença que os líderes já nascem líderes;

✔ Crença que o sucesso académico e/ou a inteligência é o melhor

preditor do sucesso no local de trabalho;
 MITOS DE LIDERANÇA

1. Mito da retenção do poder: Não se pode partilhar o

conhecimento que nos proporcionou o poder.

FALSO

2. Mito da fraqueza: Não se recomenda pedir ajuda a

outros.
FALSO
 MITOS DE LIDERANÇA

3. Mito da base genética. Os líderes já nascem líderes.

FALSO
4. Mito da centralidade/exclusividade. A liderança é
um atributo exclusivo do líder. Falso.

FALSO
 MITOS DE LIDERANÇA

5. Mito da raridade. A aptidão necessária para o exercício da

liderança é rara.
FALSO
6. Mito da universalidade. Qualquer um pode ser líder.

FALSO
7. Mito da ascensão natural. As competências de
liderança evoluem naturalmente à medida que um indivíduo
vai ascendendo na hierarquia.
FALSO
 MITOS DE LIDERANÇA

8. Mito do bom-senso. É impossível definir as

competências de liderança. Bom-senso e bons hábitos é que
são as essenciais.

FALSO

9. Mito do generalato. As organizações só alcançam bons

resultados devido aos seus líderes.

FALSO
 SETE ESTILOS DE LÍDERES

L1 - O Indiferente: apresenta baixo relacionamento e baixo resultado.

L2 - O Controlador : Alto foco no resultado e baixo no relacionamento.
L3 - O Complacente: denota alto interesse em relacionamento e baixo em
resultados.
L4 - O Status Quo: estão igualados os focos em relacionamento e resultados.
L5 - O Sólido: o interesse é alto para as tarefas e alto para relacionamento.
L6 - O Paternalista: aquele que pune e recompensa para obter resultados.
L7 - O Oportunista: que assume qualquer estilo.
 COACHING
COM EQUIPAS
 COMPORTAMENTOS DE COACHING COM EQUIPAS

Comportamentos de Suporte:
✔ Apoio, respeito e aceitação que permitem a redução da tensão
interna do grupo e conduzem a comunicações mais abertas;
✔ Assistência quando necessário;
✔ Auxílio na solução de áreas problemáticas;
✔ Empatia para encorajar e promover o reconhecimento das
competências;
✔ Exprimir o valor dos colaboradores e a sua contribuição para a
realização;
✔ Aceitação de responsabilidade de tarefas.
 COMPORTAMENTOS DE COACHING COM EQUIPAS

Comportamentos de Iniciação:
✔ Consiste em encorajar os colaboradores a discutir situações de
trabalho;
✔ Dar feedback;
✔ Clarificação de objectivos, expectativas e requisitos;
✔ Planear soluções e mudanças;
✔ Obter o compromisso dos empregados para procura de soluções e
implementação de mudanças;
✔ Explicitar as consequências das acções dos colaboradores;
✔ Criar espaço onde consiga escutar o que os colaboradores pensam e
sentem.
 COMPORTAMENTOS DE COACHING COM EQUIPAS

Comportamentos de Não Suporte:

✔ Duvidar, cólera e acusações;
✔ Ameaça, disciplina e referência a níveis mais elevados de
autoridade;
✔ Demonstração de frustração;
✔ Comunicação unilateral;
✔ Desmotivação para dar apoio;
✔ Não dar atenção e indiferença face às necessidades e objectivos
dos colaboradores.
COACHING & PNL
 O QUE É A PNL?

✔ A Programação Neurolinguística (PNL) é um conjunto de

técnicas e crenças que os seus praticantes utilizam visando
principalmente o desenvolvimento pessoal.

✔ É baseada na ideia de que a mente, o corpo e a linguagem

interagem para criar a percepção que cada indivíduo tem do
mundo, e tal percepção pode ser alterada pela aplicação de
uma variedade de técnicas.
 O COACHING E A PROGRAMAÇÃO NEURO-LINGUÍSTICA

✔ A Programação Neuro-Linguística (PNL) proporciona

técnicas para a expansão da mente e corpo;

✔ Com a PNL é possível encontrar ferramentas desde para as

vendas, como para o coaching ou para desenvolvimento
pessoal;

✔ Um coach que trabalhe com PNL contribui para o

desenvolvimento de estados emocionais do cliente,
desenvolve a autoconfiança, desperta as opções de decisão,
elimina bloqueios e proporciona a auto-reabilitação.
 OS PRESSUPOSTOS DA PNL

1. O mapa não é o território

Os nossos mapas mentais do mundo não são o mundo.
Reagimos aos nossos mapas em vez de reagir directamente
ao mundo.

2. As experiências possuem uma estrutura

Os nossos pensamentos e recordações possuem um padrão.
Quando mudamos este padrão ou estrutura, a nossa
experiência muda automaticamente.
 OS PRESSUPOSTOS DA PNL

3. É impossível NÃO se comunicar

Estamos sempre a comunicar.

4. Todo o comportamento tem uma intenção positiva

Todos os comportamentos nocivos, prejudiciais ou mesmo

irreflectidos tiveram um propósito positivo originalmente.
 OS PRESSUPOSTOS DA PNL

5. As pessoas sempre fazem a melhor escolha disponível

para elas

Cada um de nós tem a sua própria e única história. Através

dela aprendemos o que querer e como querer, o que valorizar
e como valorizar, o que aprender e como aprender.

6. Se o que está a fazer não está a funcionar, faça outra coisa

Quando as pessoas aprendem algo novo, existe uma

tentação muito grande de transformar isso em algo que já
conhecem.
 A PNL…

… é algo novo, uma nova maneira de ver a mente e o

comportamento humanos;

… faz novas perguntas que estimulam novas respostas;

… apresenta novas hipóteses que criam novas

possibilidades;

… insere-se justamente como uma atitude e uma ferramenta

para apoiar as pessoas na definição e consecução dos seus
próprios objectivos.
 SÍNTESE

✔A comunicação em coaching;

✔A liderança e o coaching;

✔Mitos de liderança;

✔Coaching e mentoria.
 CONCLUSÃO

“Um líder é um vendedor de esperança”

Napoleão Bonaparte

“A liderança é uma poderosa combinação de

estratégia e carácter, mas se tiver que passar sem
um que seja a estratégia”
Norman Schwarzkopf