Gestão de Conflitos

Diagonal
Desenvolvimento de
Futuras Lideranças

Agosto | 2023
Por que fugimos do
conflito?
Compromisso
com um
Propósito maior.
Cultura de
Responsa-
bilização
Atenção a
resultados
Capacidade para conflitar
 Onde for seguro,
haverá engajamento.
Um dos pilares da cultura da Netflix é a
honestidade radical. (...) Queríamos que
todo nosso pessoal nos desafiasse, e se
desafiasse entre si, vigorosamente.
Queríamos que falassem sobre ideias e
problemas; que tivessem liberdade para
discordar, na frente um do outro e na
nossa frente. Não queríamos que
ninguém, em nenhum nível, guardasse
ideias e preocupações vitais para si. A
equipe executiva serviu de modelo: nós
nos tornamos acessíveis e incentivamos
perguntas. Entramos em um debate
aberto e intenso e comunicamos a
todos os gestores que queríamos que
fizessem o mesmo.”
Paty McCord , Powerful
Gestão de
conflitos
não é
apenas
mediar
conflitos
de outras
pessoas
Pressupõe, em
alguns
momentos,
ampliar o
debate,
estimular o
conflito
produtivo e
respeitoso de
ideias (os meus
conflitos e os da
equipe).
Pensamento de Grupo
Land pode ter sido um
grande original, mas não
conseguiu inscrever tais
atributos na cultura de
sua empresa.”

Adam Grant, Originais

A Polaroid foi à lona por causa de
uma premissa errada. Dentro da
empresa, havia o consenso
generalizado de que os
consumidores sempre iriam querer
cópias físicas de suas fotos, e os
principais tomadores de
decisão deixaram de questionar
essa certeza. Foi um caso clássico
de pensamento de grupo – a
tendência de buscar o consenso em
vez de estimular o dissenso.”

Adam Grant, Originais

Na Polaroid, fiéis ao modelo de Land,
os líderes tinham confiança excessiva
na ideia de que os clientes nunca
abririam mão de fotos impressas, e
continuaram a fabricar câmeras
baratas para lucrar com a venda de
filmes – como vender barbeadores
baratos para ganhar dinheiro com as
lâminas. Confrontados com a ideia da
câmera digital, perguntavam: “Onde
está o filme? Não tem filme?”. Quando
lhes apresentavam projeções com
margem de lucro de 38%, os
tomadores de decisão riam,
apontando sua margem de 70% com
os filmes.”

Adam Grant, Originais

Roteiro para critica ou
elogio
Situação | Comportamento | Impacto +
Pedido
SCI

Situação Comportamento Impacto

Em sua ...notei que você ...o que inviabilizou

apresentação de passou rápido uma discussão mais
hoje... demais pelos profunda.
números...
Termine fazendo um pedido...
Limpeza de
Chaminé
Diga como você se sente,
fale de você e do seu
sentimento.

Seja claro quanto ao

comportamento do outro
que o incomoda.

Diga qual é sua parte de

responsabilidade nisso.

Termine com um pedido.

Mas não peça pouco!
CUIDADO:

A Conversa não pode ser

longa e cansativa.

Combine claramente:
primeiro você fala e outro
escuta. Depois, invertemos.

Ajude o outro a seguir o

mesmo script.

Termine fazendo um claro

combinado, um acordo.
 Conversas rápidas e Conversas mais profundas,
corriqueiras do dia a dia complexas, DRs.
S | C | I + Pedido Limpeza de Chaminé
 Qual a
diferença
entre
Julgamento e
Feedback?
Julgamento
(Identidade) “Você sempre perde datas “No dia 18 do mês passado, você
esqueceu da reunião. O cliente
importantes.”
X ficou esperando e nossa imagem foi
bastante prejudicada.”
Feedback
“Durante nossa reunião semanal com
(Dado e Fato) “Você é inseguro.” a equipe, você não emite sua
opinião.”

“Presenciei por algumas vezes colegas

“Você não é um bom colega seus sobrecarregados, notadamente
precisando de ajuda e você pareceu
de trabalho.” não se importar, pois levantou e saiu
da sala. Por exemplo, no dia...”

“Você não checou os dados antes de

“Você é superficial na análise.”
definir sua posição.”
Julgamento
(Identidade) “Você é impontual.”
“No dia 18 do mês passado, você
esqueceu da reunião. O cliente
X ficou esperando e nossa imagem foi
bastante prejudicada.”
Feedback
“Durante nossa reunião semanal com
(Dado e Fato) “Você é inseguro.” a equipe, você não emite sua
opinião.”

“Presenciei por algumas vezes colegas

“Você não é um bom colega seus sobrecarregados, notadamente
precisando de ajuda e você pareceu
de trabalho.” não se importar, pois levantou e saiu
da sala. Por exemplo, no dia...”

“Você não checou os dados antes de

“Você é superficial na análise.”
definir sua posição.”
Julgamento
(Identidade) “Você é impontual.”
“No dia 18 do mês passado, você
esqueceu da reunião. O cliente
X ficou esperando e nossa imagem foi
bastante prejudicada.”
Feedback
“Nas reuniões semanais com a
(Dado e Fato) “Você é inseguro.” equipe, você não tem expressado sua
opinião, não se posiciona.”

“Presenciei por algumas vezes colegas

“Você não é um bom colega seus sobrecarregados, notadamente
precisando de ajuda e você pareceu
de trabalho.” não se importar, pois levantou e saiu
da sala. Por exemplo, no dia...”

“Você não checou os dados antes de

“Você é superficial na análise.”
definir sua posição.”
Julgamento
(Identidade) “Você é impontual.”
“No dia 18 do mês passado, você
esqueceu da reunião. O cliente
X ficou esperando e nossa imagem foi
bastante prejudicada.”
Feedback
“Nas reuniões semanais com a
(Dado e Fato) “Você é inseguro.” equipe, você não tem expressado sua
opinião, não se posiciona.”

“Presenciei por algumas vezes seus

“Você não é um bom colega colegas sobrecarregados, claramente
precisando de ajuda e você pareceu
de trabalho.” não se importar, pois levantou e saiu
da sala. Por exemplo, no dia...”

“Você não checou os dados antes de

“Você é superficial na análise.”
definir sua posição.”
Julgamento
(Identidade) “Você é impontual.”
“No dia 18 do mês passado, você
esqueceu da reunião. O cliente
X ficou esperando e nossa imagem foi
bastante prejudicada.”
Feedback
“Nas reuniões semanais com a
(Dado e Fato) “Você é inseguro.” equipe, você não tem expressado sua
opinião, não se posiciona.”

“Presenciei por algumas vezes seus

“Você não é um bom colega colegas sobrecarregados, claramente
precisando de ajuda e você pareceu
de trabalho.” não se importar, pois levantou e saiu
da sala. Por exemplo, no dia...”

“Você não checou os dados antes de

“Você é superficial na análise.” defender sua posição. Faltou
fundamentar melhor.”
 › Escolha um ambiente adequado.
› Conduza o processo.
› Evite julgamentos e agressividade.

Planeje › Reconheça apreciativa e autenticamente

o feedback competências pertinentes ao tema.

› Foque naquilo que deseja dizer.
› Foque em comportamentos específicos e
observáveis.
› Traga exemplos claros do comportamento
desejado.
› Escute.
› Reconheça os avanços.
 Rogério Chér

Obrigado!
Rogério Chér

devello