Os consumidores esperam que a IA

transforme radicalmente o atendimento

As empresas devem se preparar para o enorme impacto
da IA na forma como o suporte é fornecido aos clientes
Índice

I NTRO D U ÇÃO S E ÇÃO 3

Os consumidores esperam que a A IA deve ser sensível e demonstrar

inteligência artificial (IA) mude a forma empatia, mas não muito
como eles interagem com as empresas.
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S E ÇÃO 1 S E ÇÃO 4

A IA preencherá as lacunas de contexto A IA vai impulsionar o chat e a

existentes para garantir que todas as comunicação de IA por voz
experiências sejam fluidas
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S E ÇÃO 2 S E ÇÃO 5

A IA redefinirá como será a entrega da A IA generativa melhorará drasticamente a

personalização instantânea profundidade e a qualidade das respostas
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I NTRO D U ÇÃO

Os consumidores
esperam que a
inteligência artificial
(IA) mude a forma
como eles interagem
com as empresas.

Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento 3

Em 1965, o futuro cofundador da Intel, Gordon Moore,
então diretor de pesquisa e desenvolvimento da
Fairchild Semiconductor, formulou sua teoria de que
o poder computacional dobra a cada ano (o que ele
revisou uma década depois para a cada dois anos).
Essa teoria, que ficou conhecida como Lei de Moore,
manteve-se válida por quase meio século. Mas agora,
com a ascensão da computação viabilizada por IA,
essa teoria, até então aceita, foi colocada em questão.
Como os cientistas da computação da Universidade de Aberdeen,
no Reino Unido, mostraram, a computação viabilizada por IA dobra
agora em potência a cada seis meses. E enquanto esses cientistas
registram o crescimento contínuo da potência computacional da
IA, os consumidores estão percebendo como essa tecnologia
promete revolucionar o mundo tal qual eles o conhecem.
A prova do rápido avanço da IA pode ser vista em todos os
lugares, com ferramentas de código aberto como a interface
conversacional ChatGPT da OpenAI e sua aplicação geradora de
texto para imagens, Dall-E 2, criando um burburinho constante
difícil de escapar. E, como a pesquisa da Zendesk descobriu, os
consumidores estão prestando muita atenção nessas tecnologias
em rápida evolução. Eles esperam plenamente que a IA
transforme completamente suas vidas, especialmente quando se
trata de atendimento ao cliente.
Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento
O relatório CX Trends 2023 da Zendesk revelou que a maioria dos
M ETO DO LO G IA DOS DADOS
consumidores não tem uma atitude pessimista sobre isso. As
pessoas acreditam que a IA está se tornando cada vez mais Como conduzimos a pesquisa
prevalente na vida diária e esperam que isso aumente, além disso,
a maioria acredita que terá um impacto positivo em suas vidas, o
que é um testemunho de um nível crescente de conforto com um
Este white paper é o resultado de duas pesquisas
mundo viabilizado por IA.
conduzidas por especialistas da Zendesk sobre
Esse senso de facilidade pode ser atribuído ao ambiente em que tendências e sentimentos do consumidor: uma
os consumidores são mais propensos a interagir com a IA: o pesquisa global em 20 países que entrevistou quase
atendimento ao cliente. Não há mais volta, a IA é um componente- 3.700 consumidores de julho a agosto de 2022 e
chave no atendimento ao cliente moderno, e as expectativas dos uma pesquisa complementar somente nos EUA com
consumidores em relação à sua eficácia e uso continuam mais de 1.000 consumidores em fevereiro 2023.
crescendo.
A Zendesk também realizou entrevistas detalhadas
Como a Zendesk verificou, esses consumidores têm ideias
com consumidores dos EUA em fevereiro de 2023.
claras sobre a IA: eles querem que empresas de todos os
tamanhos evoluam com a tecnologia e a implementem no
primeiro atendimento.
Até agora, no entanto, as empresas não estão se movendo
rápido o suficiente, de acordo com os consumidores. Dois terços
dos clientes acham que as empresas estão subutilizando a IA
para fornecer um excelente serviço e, por isso, estão ficando
impacientes.
Neste white paper, exploraremos as percepções dos
consumidores sobre a IA: como ela transformará radicalmente a
forma como eles interagem com as empresas, desde como a
personalização será entregue até quão realista a IA pode se tornar
antes que os consumidores se assustem. Também vamos analisar
o que isso significará para o primeiro atendimento ao cliente.
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S E ÇÃO 1

A IA preencherá as
lacunas de contexto
existentes para
garantir que todas as
experiências sejam
perfeitas

Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento 5

Seja mudando de um canal de suporte para outro - digamos, de
um chat para uma ligação telefônica com um agente ou iniciando
uma interação em uma loja física de uma empresa e depois
mudando para seu site -, os consumidores desenvolveram
expectativas claras, e não estão muito satisfeitos com o estado
atual.
Isto é o que eles estão vendo: experiências fragmentadas em
diferentes canais e locais. E para esses consumidores frustrados,
a IA é a chave para oferecer as experiências coesas e integradas
que eles desejam. Cerca de 60% acreditam que as empresas
estão falhando quando se trata de criar experiências perfeitas
entre locais físicos e seus sites correspondentes.
Um pouco mais – 63% – acha que a IA pode preencher essas
lacunas, e quase dois terços dos entrevistados desejam que a
tecnologia permita que suas informações pessoais estejam
disponíveis para todos os funcionários da empresa em que
trabalham.
O Q U E OS C LI E NTE S PE N SAM
“Acho que obter informações na hora em vez de ter
que esperar alguém analisar algo e me responder,
ter essa satisfação e resposta instantâneas, será
incrível.”
Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento
Enquanto isso, 72% acreditam que a maioria das empresas
começará a usar a IA para criar experiências conectadas entre
todos os seus pontos de contato, resultando em benefícios
tangíveis para os clientes.
Com uma maioria sólida de consumidores esperando que as
empresas implementem a IA para criar melhores experiências do
cliente, o que isso significa para os negócios?
A IA fornecerá transições sem interrupções,
rápidas e ricas em contexto entre bots e agentes
humanos.
Isso significará uma melhoria considerável em relação à forma
como essas transições ocorrem atualmente - 74% dos
consumidores concordam que a maioria das empresas poderia
melhorar a transição de um chat para um agente humano.
78% dos consumidores querem
que a IA sintetize suas dúvidas ou
problemas para que a pessoa que
os ajuda possa resolver o problema
rapidamente ao serem transferidos
de um chat para um agente humano.
A inteligência artificial conectará os clientes aos agentes humanos
de forma inteligente, trazendo o pessoal de suporte certo para o
problema em questão. Mas além disso, esses agentes humanos
terão uma imagem completa do cliente: produtos ou serviços
adquiridos, interações de suporte anteriores, sentimento e se o
cliente tentou resolver o problema por meio de autoatendimento.
A IA permitirá que as empresas ofereçam
experiências de atendimento consistentes
aos consumidores em cada ponto de
contato, desde locais físicos até sites
de comércio eletrônico online.
As ferramentas viabilizadas por IA do lado do suporte
apresentarão inteligentemente informações-chave sobre um
cliente instantaneamente, apagando a distinção entre espaços
físicos e digitais.
Para os consumidores, a IA se tornará parte da rotina de suas
experiências diárias com as empresas. Como um consumidor
disse, "Interagir com a IA vai se tornar tão integrado à nossa vida
diária normal que haverá momentos em que você pode nem
notar". Essa onipresença criará um mundo em que experiências
perfeitas serão consideradas algo garantido.
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S E ÇÃO 2

A IA redefinirá como
será a entrega da
personalização
instantânea

Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento 7

Conforme a pesquisa CX Trends 2023 da Zendesk descobriu, os A IA vai redefinir os padrões de personalização
consumidores aguardam ansiosamente uma personalização mais
ao fornecer recomendações em tempo real em
profunda: 59% esperam que as empresas façam mais com os
dados que têm. Esses consumidores desejam ser realmente vistos cada etapa da jornada do cliente, o que dará aos
e ouvidos, ter suas interações ressoando em um nível pessoal.
consumidores a personalização mais profunda
Não surpreendentemente, 70% dos consumidores que interagem
que eles desejam.
frequentemente com o suporte acreditam que o uso de IA pelas
empresas pode levar a suporte ao cliente mais personalizado e
Isso terá um impacto direto nos resultados. Como 61% dos
efetivo. Eles querem, e esperam, que as empresas usem a IA para
consumidores disseram, quanto mais rápido uma empresa
criar experiências mais personalizadas.
pode personalizar suas experiências, mais provável é que eles
usem serviços ou comprem produtos de uma empresa. Mais de
O Q U E OS C LI E NTE S PE N SAM dois terços dos consumidores esperam que isso aconteça em
um futuro próximo, e quando acontecer, 65% querem ofertas,
"Quanto mais a IA de uma empresa souber sobre promoções e recomendações adaptadas às suas necessidades.
você, melhor será capaz de personalizar e fazer
tudo por você. Tudo será muito personalizado."

O Q U E OS C LI E NTE S PE N SAM
Cerca de dois terços dos consumidores estão tão ansiosos para
experimentar uma personalização mais profunda que estão "No final, a IA se tornará tão inteligente que saberá
dispostos a compartilhar mais dados, desde que a IA seja a exatamente o que você procura. Precisará ser capaz
tecnologia que alimenta essas experiências mais relevantes. de oferecer serviço ao cliente de ponta a ponta."
Quando os clientes querem compartilhar mais dados pessoais
com sua empresa, é uma oportunidade incomparável de
estabelecer relacionamentos mais profundos e obter melhor
retenção de clientes.

Se os clientes estão dispostos a compartilhar mais de seus dados,

o que isso significará para o serviço?

Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento 8

 "Eu esperaria ter controle sobre quais dados a IA da empresa usa,
Um consumidor imaginou a capacidade da IA permitir uma
ou pelo menos me perguntar se quero fornecer minhas
personalização mais profunda assim: “A IA será capaz de olhar
informações ou não", disse um entrevistado. "Isso é realmente
coisas como meu histórico de compras e fazer sugestões
importante para mim. Sempre quero a opção de dizer não ou sim
realmente fortes sobre o que eu gostaria. Se eu estivesse
para compartilhar meus dados."
comprando roupas, eu poderia pedir para montar um visual para
um evento black-tie e dizer que preciso que seja vermelho, que
gosto de macacões e que precisa custar entre $50-$200.” 62% dos consumidores relatam que
estariam menos inclinados a usar a
No entanto, à medida que os consumidores se adaptam à ideia de IA/chat de uma empresa se ela não
compartilhar mais de seus dados para obter uma personalização fornecesse informações ou respostas
personalizadas
mais profunda, as empresas precisarão se adaptar.
*daqueles que costumam interagir com o
atendimento ao cliente.
As empresas terão que explorar novas e
criativas formas de utilizar os dados de maneira
eficaz e ética.

Para as empresas, significa encontrar o equilíbrio entre alavancar

enormes volumes de dados e manter proteções de privacidade
adequadas. Apenas 21% dos consumidores concordam fortemente
que as empresas estão fazendo o suficiente para proteger sua
identidade e informações. Portanto, embora os clientes queiram
compartilhar mais dados com as empresas, há um claro senso de
cautela.

Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento 9

S E ÇÃO 3

A IA deve ser sensível

e demonstrar
empatia, mas
não muito

Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento 10

A IA eventualmente - talvez em breve - passará no teste de Turing,
em que um ser humano interagindo com ela não pode dizer que não
está conversando com outro ser humano. Mas por enquanto, os
consumidores parecem menos focados nesse evento grandioso.
No entanto, embora os consumidores desejem mais inteligência
emocional da IA, eles traçam uma linha divisória em relação à
tecnologia realmente imitar emoções humanas. No entanto,
o que os consumidores sempre pedem é mais empatia das
empresas.
7/10 consumidores dizem que a IA deve ser capaz de
entender e responder às suas emoções e sentimentos
durante as interações de atendimento ao cliente
*daqueles que costumam interagir com o atendimento ao cliente.
Por exemplo, 73% dos consumidores que frequentemente interagem
com o suporte acreditam que seu estado emocional é ignorado na
maioria das interações digitais/online com uma empresa. Quase o
mesmo número, 71%, acredita que a IA, se entender suas emoções,
proporcionará experiências de atendimento ao cliente mais
empáticas. Esses sentimentos oferecem ricas oportunidades para as
empresas, mas também riscos.
Todo cuidado é pouco ao entrar neste terreno. Embora a inteligência
artificial permita jornadas dinâmicas baseadas nas emoções do
consumidor, as empresas devem ter cautela. Comunicações sem
autenticidade ou perturbadoras viabilizadas por IA podem ter
consequências devastadoras.
Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento
O que os clientes pensam
“A IA perfeita seria fácil de interagir e empática com
meus problemas.”
A IA deveria reconhecer e capturar a emoção
do consumidor e usá-la para melhorar a
experiência do cliente. O que a IA não deve fazer
é retratar que tem suas próprias emoções ou
que realmente se importa.
Dito isso, os consumidores começaram a perceber que a IA está
ficando melhor em entender e responder às suas emoções
(afirmado por 64% dos consumidores que frequentemente
interagem com o suporte). E impressionantes 81% acham que faria
sentido a IA realizar o encaminhamento de forma automática para
os agentes humanos com base nesses sentimentos.
"Agir com base nas minhas emoções, mas eu não preciso que um
chat de atendimento ao cliente de IA responda a mim dizendo: 'Eu
me importo em saber como você está se sentindo'", disse um
consumidor. "Tipo, não, você não se importa. Você é uma
máquina."
Experiências com tecnologia de IA precisarão
de supervisão humana e o acesso fácil a
agentes humanos será fundamental para
construir e manter a confiança.
84% dos consumidores acreditam que ter acesso a um agente
humano quando o atendimento ao cliente com IA falha é
importante, e 78% dizem que seriam mais propensos a continuar
usando IA/chats no atendimento ao cliente se souberem que
podem facilmente alternar para um agente humano.
“Eu quero que as empresas usem IA, mas não quero que elas
substituam completamente os humanos”, disse um consumidor.
“Provavelmente nem seria possível substituir completamente esse
feeling humano.”
81% dos consumidores afirmam que,
se estiverem tendo problemas com o
atendimento ao cliente de IA, a
disponibilidade de um agente humano
é fundamental para manter a
confiança nessa empresa.
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S E ÇÃO 4

A IA vai impulsionar
o chat e a
comunicação de
IA por voz

Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento 12

Portanto, enquanto os consumidores desejam uma IA com mais
empatia, mas não muito, eles também esperam que a tecnologia
melhore significativamente as experiências de chat e voz. Isso
significa trocas mais naturais, intuitivas e interativas, onde a IA é
capaz de antecipar suas necessidades.
Aqui está o que os consumidores disseram para a Zendesk: 66%
acreditam que a IA tem o potencial de revolucionar a forma como
eles se comunicam e interagem com a tecnologia. Uma
porcentagem ligeiramente maior, 69%, espera que eles interajam
de forma diferente com IA/chats nos próximos anos.
68% dos consumidores estão
confiantes de que a IA continuará a
evoluir e melhorar sua capacidade de
entender e responder à comunicação
humana
Essas expectativas estão alinhadas com a evolução das
ferramentas de comunicação de IA, como chats e assistentes de
voz.
Ferramentas de comunicação de IA ganharão a
capacidade de lidar com solicitações complexas
e repletas de nuances.
Os consumidores já começaram a ver progresso, com 72%
observando que a IA está se tornando mais proficiente na
compreensão da linguagem humana e dos diferentes estilos de
comunicação.
Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento
E ainda mais, 78% dos consumidores acham que a IA irá melhorar
muito nos próximos anos. "Muitas vezes, os chats respondem com
'Não entendi o que você está dizendo' ou fornecem informações
erradas", disse um consumidor à Zendesk. "Eles são terríveis."
"Acredito que com a IA generativa, eles serão capazes de fornecer
algum nível de suporte que realmente será aceitável em termos
de entender corretamente e fornecer soluções reais."
Quase 2/3 dos consumidores gostariam que fosse
possível interagir mais com IA/chats por voz
*daqueles que costumam interagir com o atendimento ao cliente.
Enquanto consumidores e empresas esperam que os chats e
assistentes de voz viabilizados por IA melhorem na manipulação de
solicitações complexas, também há uma crença amplamente aceita
de que essas ferramentas melhorarão sua capacidade de antecipar
as necessidades do cliente e fornecer informações proativas por
meio de trocas interativas.
A IA poderá antecipar as necessidades do
cliente e fornecer informações proativas por
meio de trocas interativas (de ida e volta).
Dois terços dos consumidores esperam que a IA seja capaz de
prever o que eles precisam e fornecer soluções relevantes de
maneira proativa. "Com a nova IA que estou vendo surgir, posso
continuar a fazer perguntas mais profundas e continuar a conversa
para encontrar mais informações, tudo em uma única conversa",
disse um consumidor.
62% dos consumidores acreditam que
a IA em breve poderá antecipar
suas necessidades
*daqueles que costumam interagir com o
atendimento ao cliente.
Outro consumidor acredita que a IA irá melhorar a adoção de
chats. "Acho que a IA que estamos começando a ver pode tornar
um pouco mais conversacional, um pouco mais pessoal, onde as
pessoas podem sentir que estão falando com uma pessoa real",
disse. "As pessoas estarão mais propensas a usar chats porque
sabem que os resultados serão melhores."
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S E ÇÃO 5

A IA generativa
melhorará
drasticamente a
profundidade e a
qualidade das
respostas

Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento 14

Finalmente, os consumidores têm grandes expectativas em
relação à IA generativa (embora como a tecnologia evolui e seu
verdadeiro impacto ainda não esteja claro). Quando treinados por
conjuntos de dados enormes, os modelos de IA generativa podem
criar áudio e vídeo, bem como texto e imagens. Os resultados
surpreendentes, e às vezes bizarros, da IA generativa têm
chamado a atenção de consumidores e empresas, e a tecnologia
se tornará cada vez mais refinada.
À medida que os consumidores interagem com a IA generativa
com mais frequência, suas expectativas sobre como serão as
respostas corretas (ou satisfatórias) evoluíram. Cerca de 62%
esperam interagir mais com a IA generativa nos próximos 12
meses, e para aqueles que já experimentaram a ferramenta, 85%
estão certos de que continuarão a usá-la. Em outras palavras, a
expectativa é que a IA generativa veio para ficar.
Embora ligeiramente mais da metade dos consumidores
acreditem que a IA generativa se tornará uma ferramenta
essencial em suas vidas diárias, uma parcela significativa daqueles
(72%) que já interagiram com ela pelo menos uma vez acredita
que ela fará parte regular de suas vidas.
6/10 consumidores acreditam que a IA generativa
melhorará a experiência de atendimento ao cliente
Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento
E o único lugar onde esses consumidores esperam ver a IA
generativa em uso? É o atendimento ao cliente. Dois terços
acreditam que ela se tornará um componente essencial em suas
experiências com as empresas, e para aqueles que a usaram
antes, o número sobe para 78%.
As expectativas são altas. Para aqueles que já interagiram com a
IA generativa antes, 75% acham que as empresas que planejam
usá-la estão fazendo isso por preocupação com seus clientes.
Eles esperam que as empresas comecem a implementar a
ferramenta (82%), e eles estão extremamente confortáveis (80%)
com a ideia de que agentes humanos empreguem a IA generativa
para criar experiências melhores.
A IA generativa entregará informações
precisas, personalizadas e contextualizadas
para os consumidores.
Esses clientes estão esperando para ver isso acontecer: 60%
pensam que a IA generativa criará conteúdo valioso, e esse
número sobe para 78% para aqueles que já experimentaram a
tecnologia.
63% dos consumidores acham que a
IA generativa tem o potencial de
revolucionar a maneira como eles
obtêm ajuda de uma empresa
Enquanto 56% dos consumidores manifestaram entusiasmo por
receber ajuda e conteúdo instantâneo e personalizado por meio
de inteligência artificial generativa, aqueles que já interagiram com
IA mais uma vez exibem níveis mais altos de entusiasmo (neste
caso, 77%).
"A IA generativa tornará as respostas um pouco mais detalhadas e
únicas ao procurar informações e fazer perguntas. Eu uso os
mecanismos de busca quando preciso de uma resposta direta ou
preciso procurar um lugar e onde ele se encontra – coisas
simples”, disse um consumidor à Zendesk. "Algo como o ChatGPT
pode ser usado para obter um pouco mais de cor, contexto e
informação sobre o que estou perguntando. "É um mecanismo de
busca expansivo e mais detalhado que pode fornecer
antecedentes sobre as coisas que estou perguntando, em vez de
apenas mostrar uma lista de resultados de coisas relacionadas."
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A IA generativa mudará a forma como os
consumidores procuram informações e
recebem suporte
Cerca de 63% dos consumidores esperam que a
IA generativa transforme totalmente a maneira como eles
interagem com as empresas em apenas cinco anos, e um número
semelhante (60%) prevê uma mudança completa na forma
como eles buscam informações online.
As expectativas dos consumidores em relação
à IA não poderiam ser mais claras
Se há uma conclusão a ser tirada do que os consumidores
disseram à Zendesk sobre IA, é esta: para permanecerem
competitivas, as empresas devem oferecer um atendimento
viabilizado por IA. Dois terços dos entrevistados disseram que
veem as empresas que usam IA como estando à frente da
concorrência, um sentimento que as empresas não podem
ignorar. Quando se trata de atendimento ao cliente, a era da IA

2 em cada 3 consumidores veem um chegou e vai revolucionar o suporte como o conhecemos. E em

Junte-se a nós para explorar
um mercado ultracompetitivo, empresas que aproveitam seu
futuro em que a IA generativa será uma ferramenta
potencial têm a possibilidade de superar as empresas que não o como a experiência do cliente
central para descobrir e explorar informações fazem.
imersiva está moldando o
futuro das empresas hoje
“Ferramentas como o ChatGPT erram em certas coisas e outras acessando o relatório CX
vezes são extremamente impressionantes”, disse um consumidor.
"Isso mostra a possibilidade de aprender e fazer perguntas de
Trends 2023. Se você estiver
uma maneira muito mais humana em comparação a um interessado em saber mais
mecanismo de busca. E de uma maneira que é mais fácil, porque
sobre as ofertas do Zendesk
oferece exatamente o que você quer em vez de ter que procurar
por isso. Posso imaginá-la basicamente como uma substituta para AI, incluindo nossos recursos
muitos aspectos de como encontro informações hoje.”
de Inteligência artificial
recém-lançados, acesse
zendesk.com/AI.

Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento 16