GP-C-191

4 DE ENERO DE 2021

MIODRAG RADOVIC
PABLO FERREIRO

“Banco Arequipeño”

El “Banco Arequipeño” fue fundado en el año 1923 en la ciudad de Arequipa, segunda ciudad
en importancia de la República del Perú, centro comercial, industrial y administrativo de buena
parte de la zona sur del país.

Desde su creación, el “Banco Arequipa” adquirió buena reputación como banco de mediana
importancia, que negociaba especialmente con otras instituciones financieras y con firmas
industriales. Sus actividades incluían créditos con o sin garantía, concedidos en especial a
empresas locales, descuentos de efectos de cobro, operaciones de cartera e inversiones,
relaciones con bancas corresponsales, etc. En el primer semestre de 1985, el Banco tenía un
activo de 20 millones de dólares y unos 10,000 clientes, 7,000 de ellos con cuentas promedio,
no mayores de 5,000 dólares, 2,000 con cuentas promedio de 25,000 dólares y 1,000 con cuentas
promedio superiores de 25,000 dólares. De hecho, la “competencia específica” del Banco se
dirigía a este último tipo de clientes y no se intentaba fomentar especialmente las cuentas de
ahorro individuales.

Durante los años de su desarrollo, el banco había gozado de buenas relaciones con sus clientes,
consecuencia especialmente del hecho de que los altos funcionarios del banco se ocupaban
personalmente de casi todas las cuentas importantes de clientes. Según la opinión de los
directores del banco, el éxito y el buen nombre del “Banco Arequipeño” se debían atribuir en
gran parte de haber obtenido y sabido mantener dichas cuentas.
(*)
Las circunstancia local y datos personales y de empresas que aparecen en el caso han sido modificadas a fin de
salvar su confidencialidad.

Caso elaborado por la División de Investigación de la Escuela de Dirección de la Universidad de Piura, bajo la
supervisión de los profesores Pablo Ferreiro y Miodrag Radovic, para servir de base de discusión y no como
ilustración de la gestión adecuada o inadecuada de una situación determinada. Prohibida la reproducción total o
parcial. Derechos reservados. Para uso exclusivo del PAD-Escuela de Dirección de la Universidad de Piura.

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Pero en los últimos años la organización del banco había sido descuidada. No existía un
organigrama oficial; la personalidad de los dirigentes y las exigencias del banco, habían
determinado la disposición de los puestos claves de la estructura del banco. El Presidente del
banco, que ocupaba el cargo desde 1978, sostenía que dicha característica explicaba en parte la
capacidad del banco para mantener relaciones satisfactorias con los clientes.

El banco estaba dividido en los siguientes departamentos, todos dependientes del Gerente
General:

- El Departamento de Administración de Patrimonios y Cartera, dirigido por un Sub-

Gerente y un Administrador.

- Departamento de Inversiones, dirigido por uno de los Sub-Gerentes.

- El Departamento de Créditos con Garantía, dirigido por un Sub-Gerente.

- El Departamento de Créditos sin Garantía, en el cual dos Sub-Gerentes compartían la

responsabilidad.

- La Oficina de Inspectoría, dirigida por el Inspector ó Auditor Interno.

- La Oficina de Operaciones Diversas, dirigida por un Sub-Gerente. (A cargo, entre otras

funciones, de las pequeñas cuentas).

- La Oficina de Relaciones Públicas, en la que dos Sub-Gerentes compartían la tarea de

procurar negocios.

Cada Sub-Gerente, junto con el Inspector, era responsable ante el Gerente General del Banco,
de la marcha de su Departamento y, además, cada Sub-Gerente podía firmar en nombre del
Banco.

Durante los años comprendidos entre 1960 y 1985, dos de los Sub-Gerentes de la Oficina de
Relaciones Públicas, Sr. Víctor Andrés Garrido y Sr. Percy Arbulú, había trabajado activamente
para crear y consolidar las relaciones del banco con gran número de sus mejores clientes. Todos
atribuían su éxito en las relaciones con los clientes, del que daban testimonio el volumen de los
negocios que ellos procuraban al banco y la permanencia de los depósitos a su espíritu de
iniciativa, a su trabajo constante y supervisión personal.

Víctor A. Garrido era hijo único de una antigua familia arequipeña acomodada; y había crecido
en un ambiente especial, impregnado, por decirlo así, de problemas bancarios y financieros, ya

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que su padre había sido un importante hombre de finanzas. Víctor Andrés había entrado a formar
parte del “Arequipeño” a los veinte años y había hecho una rápida carrera gracias a su energía, a
la simpatía que inspiraba, a su indiscutible capacidad y al modo amistoso y al mismo tiempo eficaz
con que se ocupaba de los depósitos de sus clientes. Había trabajado casi en todas las
dependencias del banco y había sido nombrado Sub-Gerente el año 1965, a la edad de 35 años.
En su función de “promotor de negocios” había entrado rápidamente en contacto con sus
clientes, y gracias a su cortés y perfecto modo de actuar, había obtenido fuertes y constantes
depósitos para el banco.

Percy Arbulú (era 15 años mayor que Víctor Andrés) había colaborado en el desarrollo del banco
de un modo semejante. Su experiencia de 40 años en casi todos los campos de la actividad
bancaria le había merecido la reputación, lo mismo entre sus colegas del “Arequipeño”, que entre
sus clientes, de ser individuo capaz de tratar casi todos los tipos de problemas bancarios. Había
ayudado materialmente a Víctor Andrés en su Formación en el campo de la actividad bancaria.
Sus relaciones con los clientes eran amistosas; tenía muchos amigos influyentes y se había
impuesto la obligación de seguir personalmente todas las relaciones de sus clientes con el Banco.

Durante los años comprendidos entre 1950 y 1985, el banco había tenido dos Gerentes Generales.
Ambos eran personas de probada experiencia en el terreno bancario y financiero, y gozaban de
una alta consideración en los círculos financieros. Ambos habían reconocido el laudable trabajo
realizado por los Sub-Gerentes Garrido Y Arbulú y, dado que estos últimos habían contribuido
tan notablemente al desarrollo y al buen nombre del Banco, tanto el primero como el segundo
Gerente General habían ejercido poquísimo control y limitación sobre sus actividades, puesto que
ambos se habían mostrado competentes, merecedores de confianza y respeto. Incluso, gracias a
la hábil labor social y política desarrollada por estos dos hombres, se consideraba en el sector que
el banco había pasado todo el período de la dictadura militar (del General Velasco Alvarado) sin
peligro de ser estatizado, lo que sí ocurrió con otros bancos y empresas financieras.

Por consiguiente, en los años precedente a 1985, se había creado una situación especial, por la
cual Garrido y Arbulú, en virtud de sus largos servicios de experiencia y capacidad, ejercían una
considerable influencia sobre la marcha de muchos departamentos del banco, de los que no eran
directamente responsables, al menos en el esquema de la organización formal.

Por ejemplo, Garrido se ocupaba mucho de los Departamentos encargados de los créditos con o
sin garantía, aunque hubiese ya un Sub-Gerente responsable de cada uno de ellos. Estos Sub-
Gerentes eran más jóvenes y, según parecía, no estaban, de ordinario, en disposición de poner
obstáculos a la injerencia de Garrido en su oficina, pues en muchos casos negoció créditos sin
consultar al Sub-Gerente encargado de ellos. Igualmente Percy Arbulú ejercía una influencia
considerable sobre los Departamentos de Inversiones y de Administración de Patrimonios, así

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como en algunas operaciones de la oficina de Operaciones Diversas. Así pues, los dos tomaban
parte activa en casi todas las funciones del banco.

A mediados de 1985, Julio Goyeneche, un rico e importante industrial, hombre decidido y

enérgico, muy conocido como hábil director e inmejorable negociante, fue nombrado Gerente
General del “Banco Arequipeño”. Pasaba de los sesenta años y vivía desde hacía tiempo en la
ciudad habiendo sido durante muchos años una persona de primer plano, tanto en los negocios
como en la vida social arequipeña. Poseía y dirigía una potente empresa textil (utilizaba la lana de
alpaca como materia prima) y era miembro del Directorio de otras industrias. A raíz de la ya larga
crisis económica y financiera en 1980, Goyeneche fue nombrado sustituto en la dirección de tres
pequeñas empresas típicas de la zona en cuanto a volumen y problemática, en el momento en que
cada una de ellas pasaba graves dificultades financieras, y con su trabajo había vuelto a levantar
su situación financiera y el ánimo de sus directivos hasta el punto que éstas estaban en disposición
de superar felizmente el período de crisis económica y social del país, propia de los años críticos
1980-1985. Muchos hombres de negocios de la ciudad pensaban que en aquellos casos
Goyeneche había llevado a cabo una difícil tarea de reorganización, sin la cual aquellas empresas
no habrían logrado sobrevivir. Su experiencia financiera se derivaba sobre todo de su actividad
en relación con el campo industrial.

Cuando el Gerente General de un banco competidor se enteró de su elección para Gerente

General del “Banco Arequipeño”, observó: “No habrá dificultad en el banco que Goyeneche no
pueda resolver. Es el tipo de hombre que no teme tomar decisiones y tiene frecuentemente
aciertos”.

En los primeros meses de su actividad como Gerente General, Goyeneche comenzó a ocuparse
de la organización del banco. Se preocupó por el hecho de que éste carecía prácticamente de una
organización precisa en la que se especificaran responsabilidades y autoridades y, si bien opinaba
que un banco debía evitar todo exceso de organización que supusiera una mala utilización de la
experiencia y de la habilidad personal de sus funcionarios, creía firmemente en la conveniencia y
en la necesidad de una cierta división definida de las responsabilidades. Quedó desfavorablemente
impresionado por el modo en que tanto Garrido como Arbulú prescindían de los jefes de
departamentos más jóvenes, en las relaciones con los clientes, en la ejecución de diversas
funciones con los clientes y en la ejecución de diversas funciones del banco. Además, creía que
era su deber crear una organización tal que el banco no tuviera necesidad de buscar fuera un jefe
capaz de regular la actividad de funcionarios tales como Garrido y Arbulú. Tenía la convicción
de que una organización eficaz habría formado en el mismo banco hombres capaces y habría
proporcionado un adecuado Gerente General. Goyeneche había insistido siempre en la división
exacta de las responsabilidades en las industrias en las que había trabajado, y estaba convencido
de que una organización similar siempre daría buen resultado.

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Con el propósito de aclarar el problema de la organización, tan confusa, del “Arequipeño”,

Goyeneche convocó al señor Miguel Benavides, Sub-Gerente, encargado de la Oficina de
Operaciones Diversas.

“Apreciado Miguel, le dijo desearía que usted me preparase un organigrama del banco, para que
pueda familiarizarme con las particularidades de las diversas funciones y, si es preciso, verificar
algunos cambios para aclarar la línea de las responsabilidades”.

Benavides respondió: “Estaré encantado de hacer un organigrama, pero temo que, cuando lo haya
hecho, no pueda ser de ninguna utilidad, ya que, siendo franco, nuestras líneas de autoridad son
poco definidas y así lo han sido desde tiempo inmemorial. Para decir la verdad, dudo seriamente
de poder hacer lo que usted me pide, ya que debo admitir que no sabría definir la autoridad y
responsabilidad funcionales de varias dependencias del Banco. Más bien, sugeriría que usted
decidiera qué tipo de organización es preferible, y después se podría conjuntamente diseñar dicho
organigrama. Pienso que tal paso sería muy útil para muchos de nosotros, que desde hace mucho
tiempo no tenemos idea clara sobre este punto”. Una situación similar también se produjo en
otras dos ocasiones, cuando el propio Goyeneche solicitó un organigrama a dos funcionarios,
quienes manifestaron que sería mejor que fuera el propio Gerente General quien diera las pautas
para hacer uno, basado en su conocimiento personal de la marcha del banco.

Goyeneche se convenció de que en la situación existente habían muchos aspectos poco

convenientes. Garrido y Arbulú, en la calidad de Sub-Gerente más antiguos, ejercían su autoridad
en casi todas las oficinas y sobre otros del nivel, jefes de sección y encargados de caja. Se dio
cuenta de que si se continuaba con tales costumbres sería en detrimento de los directivos jóvenes,
ya que se ponían obstáculos al desarrollo de su experiencia, capacidad de decisión y seguridad en
sí mismos.

Además, Goyeneche tenía la impresión de que muchos de los clientes más importantes y más
antiguos del banco no eran en realidad más que clientes de Víctor Andrés Garrido y Percy Arbulú.
Ciertos clientes le confirmaron en esta impresión, insistiendo en su petición de ponerse en
contacto directamente con aquellos dos y rehusando el establecer cualquier género de relación
con otros funcionarios del banco. A Goyeneche le parecía que esto se debía al hecho de que
Garrido y Arbulú habían al principio procurado aquellos depósitos, los habían seguido
personalmente durante todo el tiempo y los habían conservado en el banco, especialmente gracias
a su personalidad, a lazos de amistad y a la actividad ejercida directamente. En realidad, Arbulú
había prescindido, incluso, de su asistencia un joven que prometía y que tenía el cargo de Asistente
del Sub-Gerente en todo contacto con estos clientes importantes. Goyeneche opinaba que tal
práctica perjudicaría a la larga el porvenir del banco y que, aún cuando el atender personalmente
las peticiones de los clientes era función fundamental de un Sub-Gerente, ésa había sido llevada
a tal punto, sobre todo por Arbulú, que los clientes más lo trataban como si fuera un consejero
financiero privado que con el banco como institución financiera. Además, el Gerente General

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advertía la amenaza para esta importante parte de los negocios del banco, que podría derivarse
del traslado, del retiro o de la muerte de estos dos hombres claves.

A pesar de estas consideraciones, Goyeneche se mostraba reacio a efectuar un cambio en este

estado de cosas, ya que reconocía y apreciaba la contribución sustancial aportada por estos dos
hombres, durante muchos años, al desarrollo del banco. Le parecía que su trabajo continuaba
siendo enérgico, entusiasta, productivo, al menos por lo que se podía juzgar por el volumen de
operaciones y ellos no parecían darse cuenta de las complicaciones consideradas por Goyeneche.
Asimismo, sacaba la conclusión de que los demás funcionarios del banco habían terminado por
acostumbrarse a la organización existente, y no parecía que existiera malestar e insatisfacción en
el personal del banco. Ambos habían demostrado con su larga entrega al trabajo, su actividad y
constante atención, su interés en el desarrollo y en el éxito del banco. Además, Goyeneche se
daba cuenta de que tendría que afrontar el problema de la reacción de los clientes cuando
efectuase cambios en la posición de los dos hombres. Para muchos clientes, Percy Arbulú y Víctor
A. Garrido personificaban al banco mismo, hasta el punto de que hablar de ellos era hablar del
“Arequipeño”, y temían que si privaba a los clientes de sus servicios y se nombraba un nuevo
ejecutivo para ocuparse de sus cuentas, la pérdida de depósitos, clientes y operaciones sería
notoria.

Después de haber estado en contacto durante cierto tiempo con Víctor A. Garrido, Goyeneche
quedó impresionado por la habilidad de éste como ejecutivo.

Apreciaba sus cualidades personales y se daba cuenta de que éstas, unidas a su dinámica habilidad
en crear contactos personales y concluir negocios, habían hecho de él un perfecto director
potencial del banco. Trató de descubrir las razones por las que Garrido no había sido nombrado
nunca Gerente General del “Arequipeño”, ya que le parecía que poseía las cualidades necesarias
para dicho cargo, tales como: conocer a fondo las tareas de casi todas las oficinas, tener años de
experiencia bancaria y ser altamente considerado, tanto en el banco como en las demás
organizaciones financieras del medio. Goyeneche recibió la respuesta a esta cuestión de Don José
Belaúnde, que había sido tiempo atrás Gerente General del “Arequipeño” durante más de siete
años; éste estaba entonces jubilado, pero mantenía contactos con él como miembro del Directorio
y prestaba su colaboración en los negocios que exigían su prestigio y sus relaciones personales.
La actividad principal de Belaúnde consistía especialmente en allegar a nuevos clientes, en tomar
parte en el Directorio de muchas empresas y asistir a reuniones y congresos financieros y
económicos.

Belaúnde explicó confidencialmente a Goyeneche que Víctor A. Garrido había sido tenido en
consideración varias veces como el candidato más lógico a la Gerencia General, porque sus

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cualidades eran plenamente reconocidas, pero que existía en él un lado negativo, que parecía
frustrar sus esfuerzos en ascender al grado máximo de su profesión.

También añadió: “Es difícil expresarlo con palabras, pero pienso que la razón fundamental estriba
en el hecho de que, prácticamente Garrido es uno de los hombres más egoístas que he encontrado
jamás. No es egoísta en el sentido corriente de la palabra, sino más bien por su absoluta convicción
de que cualquier cosa es importante sólo si le concierne en algún modo. En muchos casos es
sinceramente generoso y amable, y sus clientes se han beneficiado de actos de amistad y de ayuda,
llenos de solicitud, de consciencia y de generosidad. Con muchos directivos del banco se ha
mostrado servicial y considerado, pero bajo todo esto, estoy convencido de que cada uno de sus
actos los realiza inconscientemente mirando su progreso personal. Dudo seriamente de que se dé
cuenta ya que se ha encumbrado de este modo, además, la mayor parte de las personas no se dan
cuenta de ese aspecto de su personalidad, pero algunos de nosotros, aquí en el banco, decidimos
de un modo definitivo, que tal género de persona, a pesar de sus hermosas cualidades, no era el
tipo adecuado para asumir la dirección. La tarea era demasiado vasta y la responsabilidad
demasiado grande para ser llevada a cabo por un hombre de una estrechez tal de miras”.

Goyeneche se encontró frente a un problema para el cual no veía claramente una solución
satisfactoria; tampoco se atrevía a tomar una decisión, especialmente por la eficaz contribución
aportada por estas dos personas a la situación actual del “Arequipeño”. Sin embargo, comprendía
la urgente necesidad de corregir la organización demasiado indefinida del banco para afrontar de
algún modo el peligro, que se presentaría un día, de tener directivos inexpertos para tratar con
clientes acostumbrados a una asistencia experta.

Goyeneche creía que el problema era cada vez más serio a causa de la creciente complejidad de
reglamentos y disposiciones estatales emitidas por el Gobierno Banco Central y Superintendencia
de Banca y Seguros, en materia de moneda extranjera, inversiones, depósitos, créditos y de
cambios permanentes en los dispositivos. Parecía difícil que un solo individuo llagara a conocer
todos sus extremos teóricos y estuviera al tanto de su aplicación práctica, que dependía también
y de forma señalada, de la situación socio-política de la Republica. La mayor parte de los bancos
habían encargado estas funciones diversas a personas de considerable experiencia y, sobre todo,
a profesionales en disposición de dedicar todo su tiempo y atención a los importantes cambios
de aquella fase particular de la actividad bancaria. Goyeneche temía que el banco pudiera sufrir
multas y censuras administrativas y políticas por no cumplir las nuevas directrices oficiales. Esta
hipótesis era bastante probable, ya que tanto Garrido como Arbulú tomaban parte activa en casi
todas las fases de las operaciones del banco, y no cabía esperar evitaran posibles omisiones en su
intento de cumplir la multiplicidad de las regulaciones gubernativas.