Os 5 Porquês (5-Why) – Análise da Causa Raiz

Postado em 18 de fevereiro de 2014 Geral Comments

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O que é os “5 Porquês”?
Os “5 Porquês” é uma técnica para encontrar a causa raiz de um
defeito ou problema.
É uma técnica de análise que parte da premissa que após perguntar 5
vezes o porque um problema está acontecendo, sempre relacionado a
causa anterior, será determinada a causa raiz do problema ao invés
da fonte de problemas.
Esta ferramenta é muito usada na área de qualidade, mas na prática
se aplica em qualquer área, e inclusive pode ser muito útil em seu dia
a dia.
É uma ferramenta simples de resolução de problemas que foi desenvolvida por
Taiichi Ono, pai do Sistema de Produção Toyota e consiste em
formular a pergunta “Por quê” cinco vezes para compreender o que
aconteceu (a causa-raiz). Nada impede, porém, que mais (ou menos)
do que 5 perguntas sejam feitas. O número 5 vem da observação de
Ono de que esse número costuma ser suficiente para se chegar a
causa raiz.
Ele usa um conjunto específico de etapas, com instrumentos
associados, para encontrar a causa primária do problema, de modo
que você pode:
 Determinar o que aconteceu.
 Determinar por que isso aconteceu.
 Descobrir o que fazer para reduzir a probabilidade de que
isso vai acontecer novamente.
Por qual motivo são 5 porquês?
 A razão é que geralmente quando indagados sobre o que causa um problema, o ser
humano tende a culpar alguma coisa ao invés de raciocinar e realmente procurar a
causa.
Geralmente se diz que:
No 1º porquê, temos um sintoma
No 2º porquê, temos uma desculpa
No 3º porquê, temos um culpado
No 4º porquê, temos uma causa
No 5º porquê, temos a causa raíz
Por que usar os cinco porquês?
Ajuda você a identificar as causas do problema.
 Ajuda você a determinar a relação entre as diferentes causas de um
problema.
É uma das ferramentas de análise mais simples, pois é fácil de concluir, sem
análise estatística.
 É fácil de aprender e aplicar.

Como ele pode me ajudar?

Ao fazer repetidamente a pergunta “por quê?” , você pode descascar
as camadas de um problema, assim como as camadas de uma cebola
que pode levá-lo para a causa raiz de um problema.
A razão para um problema muitas vezes pode levar a uma outra
pergunta e você poderá precisar de fazer a pergunta menos ou mais
do que cinco vezes antes de chegar à origem de um problema.
Evite suposições e armadilhas lógicas e incentive a equipe a manter o
foco até a verdadeira causa do problema.
Quando é que funciona melhor?
Ao identificar rapidamente a fonte de uma questão ou problema, você pode
concentrar os recursos nas áreas corretas e garantir que você está abordando a
verdadeira causa do problema, e não apenas os seus sintomas.

Como usá-lo

Como completar os cinco porquês

1. Anote o problema específico. Escrever ajuda a formalizar o problema e

descrevê-lo com precisão e também ajuda a equipe a manter o foco no mesmo
problema.
2.
3. Uso de brainstorming: perguntar por que o problema ocorre em seguida,
escreva a resposta.
4. Se esta resposta não identificar a fonte do problema, pergunte “por
quê?” novamente e escrever novamente esta resposta.
5. Volte para o passo três até que a equipe concorda que identificaram causa
raiz do problema.Isso pode demorar menos ou mais do que cinco “porquês?”
 Os cinco porquês pode ser usado de forma independente ou como parte de um
diagrama de causa e efeito. O diagrama ajuda você a explorar todas as causas
potenciais ou reais, que resultam em uma falha ou problema. Depois de ter
estabelecido todas as entradas no diagrama de causa e efeito, você pode usar a
técnica de cinco porquês para detalhar as causas.
No livro A Startup Enxuta, de Eric Ries o autor cita que trata-se de um
método simples e eficaz, perfeita para a tomada de decisão ágil que
as pequenas empresas tanto necessitam hoje em dia.
Como argumento, Ries explica que na raiz de todo problema que parece
técnico quase sempre há uma problemática humana. O método dos Cinco
Porquês fornece uma oportunidade de descobrir qual pode ser esse
problema humano.
Com esta ferramenta é possível investigar os padrões de efeitos
negativos, encontrando defeitos ocultos no sistema, e descobrir as
ações específicas que contribuíram para o problema.
Também é importante entender que esta é uma ferramenta limitada.
Fazer 5 perguntas não substitui uma análise de qualidade detalhada.
Uma das principais críticas à ferramenta, é que pessoas diferentes
provavelmente chegarão a causas raiz diferentes com estas
perguntas. Por isso o ideal é que as perguntas sejam feitas com
participação de toda a equipe, para que gere um debate em torno das
causas verdadeiras.
Além disso, frequentemente a causa de um problema será mais de
uma. Se você usa somente esta ferramenta, pode estar deixando de
lado outros fatores importantes para a melhoria de seus processos.

Em um de seus artigos, Bill Wilson cita outras perguntas que devem

ser feitas para assegurar que a causa encontrada é correta:

1. Que provas tenho de que esta causa existe? (É concreta? É

mensurável?)
2. Que provas tenho de que esta causa levará ao problema
identificado? (Ou estou apenas fazendo suposições?)
3. Que provas tenho de que esta é a principal causa que
verdadeiramente leva ao problema? (Mesmo que seja um fator
importante, a causa principal poderia ser outra).
4. Algo mais deve ocorrer junto a esta causa para que o
problema ocorra? (Serve para esclarecer se o problema não vem
de uma combinação de fatores)

Em resumo, esta é uma boa técnica para resolver problemas simples

e tomar os primeiros passos para problemas mais complexos, desde
que você não se acomode e ache que seu problema está resolvido
com 5 perguntinhas.
Quando for utilizar o processo, faça perguntas claras, objetivas e seja
totalmente honesto.
Abaixo alguns exemplos de Problemas utilizando a Ferramenta:

Os clientes estão reclamando muito dos atrasos nas entregas .

1. Por que há atrasos nas entregas?

Porque o produto nunca sai da fábrica no momento que deveria.

2. Por que o produto não sai da fábrica quando deveria?

Porque as ordens de produção atrasam.

3. Por que as ordens de produção atrasam?

Porque o cálculo das horas de produção sempre fica menor do que a
realidade.

4.Por que o cálculo das horas sempre fica menor do que a realidade?
Porque estamos usando um software ultrapassado.

5.Por que estamos usando um software ultrapassado?

Porque o engenheiro responsável ainda não recebeu treinamento no
software mais atual.

6. Por que o engenheiro ainda não recebeu o treinamento no software mais

atual?
Porque não há um planejamento adequado no processo de
capacitação e treinamento.

Causa raiz: Falta de planejamento no processo de treinamento e

capacitação.

Pelo exemplo, podemos ver que a causa raiz das reclamações dos
clientes é a falta de planejamento no processo de treinamento e
capacitação. Se o responsável somente fizesse a primeira pergunta,
tentaria mudar o sistema de transportes da empresa, o que
provavelmente seria mais caro e não resolveria realmente o
problema.

Uma fábrica de chocolates recebe muitas reclamações sobre seu produto

final e o coordenador da qualidade decide por utilizar a metodologia dos 5
porquês com a sua equipe.

A maior parte das reclamações dizem que o chocolate não está mais
crocante como antigamente.
1 – Por que o chocolate não está crocante?
Porque o produto chega muito tarde ao cliente e perde as suas
características originais de produção.
2 – Por que o produto chega muito tarde ao cliente?
Porque a transportadora não consegue entregar em tempo hábil.
3 – Por que a transportadora não entrega em tempo hábil?
Porque ela realiza apenas uma viagem por semana transportando
uma quantidade muito grande de produtos.
4 – Por que ela só realiza uma viagem por semana?
Porque a fábrica de chocolates identificou que entregando em apenas
uma vez toda a sua produção semanal, os custos de transportes
seriam reduzidos.
5 – Por que ela decidiu reduzir custos de transporte?
Para aumentar o lucro.

Poderíamos continuar fazendo várias perguntas, porém já temos uma

conclusão importante para esse exemplo. A fábrica de chocolates
decidiu aumentar seu ganho reduzindo suas despesas operacionais,
no caso os custos de transporte. Porém, tomando essa decisão, ela
acabou (talvez sem saber) abrindo mão da qualidade do seu produto,
pois os chocolates já não chegam mais tão crocantes aos clientes,
que exigem isso como um requisito do produto. Então, um exemplo
de ação corretiva, seria flexibilizar a entrega, evitando assim esse
problema.

Fontes e links consultados:

The New Toolbox Enxuta (p152) – John Bicheno, Picsie Books 2006
The Toyota Field Book – Jeff Liker, 2004
Six Sigma – Determining the Root Cause: 5 Whys
http://www.abepro.org.br
http://ogerente.com/logisticando/
http://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_Toyota_de_Producao
http://en.wikipedia.org/wiki/5_Whys
http://www.bill-wilson.net/
http://www.amazon.com.br/A-Startup-Enxuta-Eric-Ries-ebook/dp/B00A3C4GAK
Sempre referencie a fonte. Leia mais em: http://www.apostilasdaqualidade.com.br/os-5-
porques-5-why-analise-da-causa-raiz/#ixzz4Uu1uT8Gs