Unidade 3

10/11/2023, 11:17 wlldd_221_u3_des_thi_ino_mod_neg
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Aula 1
CONTEXTO DO MERCADO E OS
DESDOBRAMENTOS DA GESTÃO PARA
ATENDER A NOVA UNIDADE
Contexto organizacional: Omnichannel e modelo O2O; Metodologias ágeis como resposta ao ambiente
competitivo; Evidências estatísticas e estudos sobre a relevância das metodologias ágeis no contexto
empresarial.
26 minutos
INTRODUÇÃO
As ondas de inovação tecnológica e o aumento do volume das informações fazem com que as organizações
reflitam o modo de como obter suas vantagens competitivas geradas mais pela capacidade inovadora do que
pela produtividade. Nesse contexto, destaca o Design Thinking que, de acordo com Bonini e Sbragia (2011), é
uma abordagem colaborativa de resolução de problemas, com foco no usuário, que gera inovação através de
interação e práticas criativas.
Além disso, o Design Thinking por meio de suas etapas, colabora principalmente com os desenvolvedores de
estratégias de inovação no Contexto Organizacional e Metodologias Ágeis, aumentando a percepção de
problemas a fim de encontrar soluções inovadoras.
Desse modo, é fundamental a compreensão do Design Thinking como uma das ferramentas práticas para
acelerar outros projetos de inovação, gerando resultados diferenciados para as organizações.
Aproveite este material para aprimorar seus conhecimentos. Bons estudos!
CONTEXTO COMUNICACIONAL: OMNICHANNEL E MODELO O2O
Os avanços tecnológicos têm proporcionado diversas mudanças, principalmente nos relacionamentos dos
consumidores e varejo, o que torna essencial uma estratégia de inovação para o contexto comunicacional
com propósito de obter vantagem competitiva.
De acordo com Sousa (2021), o Omnichannel é uma estratégia que tem como objetivo aperfeiçoar o
relacionamento entre o consumidor e a marca por meio de diferentes canais, sempre em sincronia.
https://www.colaboraread.com.br/integracaoAlgetec/index?usuarioEmail=dn.danielenicolay%40gmail.com&usuarioNome=DANIELE+NICOLAY+JOAQUIM+SECCO&disciplinaDescricao=&atividadeId=3681300&ativ… 1/21
O conceito de omnichannel estabelece a necessidade no uso simultâneo e interligado de

múltiplos canais objetivando a integração e relação entre on-line e off-line, melhorando
então a experiência do cliente. Essa integração resulta em processos que dão apoio a uma
visão uniforme de marca ou produto, incluindo compra, devoluções e trocas, estão on-line
ou off-line.
— (SOUSA, 2021; BARRETO; FREITAS; DE PAULA, 2020)
Todavia, muitas vezes esses canais não estão diretamente interligados e não se conversam. Trata-se de uma
estratégia multicanal. Nesse caso, a empresa apresenta canais diversos, como: canal de telefone, WhatsApp,
redes sociais, site, lojas físicas e aplicativo, no entanto, não estão conectados. O consumidor tem várias
formas de interagir com a loja, mas todas são independentes.
Já pelo Omnichannel, todas essas plataformas se agregam e há uma comunicação entre elas, planejando as
ações da área de forma integrada aos hábitos do consumidor. Portanto, a estratégia Omnichannel incide na
utilização simultânea de mais de um canal durante uma ação de marketing. Ou seja, converge todos os canais
utilizados, fazendo com que o consumidor não veja diferença entre o mundo on-line e o off-line, integrando
lojas físicas e virtuais. Podendo também usar o modelo O2O (On-line to Off-line), que é adotado por empresas
do mundo on-line para encontrar e trazer clientes para empresas do mundo off-line (AMARAL, 2020;
BARRETO; FREITAS; DE PAULA, 2020).
Exemplo da estratégia Omnichannel:
Uma cliente dentro de uma grande loja física utilizou o aplicativo da loja para constatar se havia a blusa que
tanto queria. Depois de encontrar a blusa no aplicativo, fez o pedido ao vendedor, experimentou a blusa, o
tamanho estava ótimo, porém não era a cor que desejava. A cliente optou por fazer o pedido pelo aplicativo e
receber a blusa da cor que almejava em casa, sem custo de frete. Ficou satisfeita.
O varejo Omnichannel ocorre quando a venda é realizada de forma simultânea e integrada entre todos os
canais, dessa forma, as distinções entre o meio físico e on-line tendem a desaparecer (FREIRE; SALGADO,
2019).
Paes (2016, s.p) ressalta que "o maior desafio não será gerenciar esses múltiplos pontos de contato, e sim
aproveitá-los para promover experiências inesquecíveis e fidelizar o consumidor cada vez mais exigente em
busca contínua por conveniência de compra".
Em seus propósitos, a abordagem Design Thinking é convergente e pode contribuir com a estratégia de
Omnichannel. Isso porque o Design Thinking colabora na resolução de problemas, que permite colocar as
pessoas no “centro do universo” utilizando a empatia, promovendo o acesso adequado tanto pela presença
digital da marca quanto às suas instalações físicas, trazendo uma personalização única, concentrando nas
necessidades dos clientes (BONINI; SBRAGIA, 2011). Desse modo, o cliente escolhe como quer seu
atendimento. Apresenta também a experimentação/protótipo que gera inovação através de interação para
acrescentar à personalização, nos quais os clientes participam. O fundamental é que o consumidor perceba
que essa experiência faz parte de um todo – e isso representa uma nova forma de pensar.
Para aplicar o Omnichannel em uma empresa, é preciso integrar as áreas: tecnologia, logística, atendimento
ao cliente, marketing, administrativo, suprimentos, financeiro e principalmente o sistema de gestão,
garantindo a sinergia das informações.
METODOLOGIA ÁGEIS COMO RESPOSTA AO AMBIENTE COMPETITIVO
Um dos fatores determinantes no desenvolvimento das organizações é a aplicação de metodologias ágeis na

gestão de projetos para se tornarem mais eficazes e competitivas.
As metodologias ágeis surgiram como uma estratégia de inovação para que as organizações conduzam
projetos que buscam dar maior rapidez aos processos e à conclusão de tarefas. Dessa forma, entregam os
produtos esperados pelos clientes no tempo adequado e de maneira hábil para a equipe, pois o fluxo de
desenvolvimento de projeto está extremamente organizado e com o desperdício mínimo de recursos e
elevando as perspectivas de sucesso do seu negócio (FADEL; SILVEIRA, 2010).
A maior parte dos conceitos e princípios ágeis surgiu com foco em projetos de
desenvolvimento de software e atualmente são utilizados em diversos tipos de projetos
que possuem grandes incertezas, como campanhas publicitárias, novos produtos,
planejamento de orçamento e muitas outras áreas.
— (RIBEIRO; RIBEIRO, 2015)
O termo “metodologias ágeis” surgiu a partir do Manifesto Ágil, em 2001, por dezessete especialistas
desenvolvedores de software e estabeleceram princípios comuns compartilhados pelos métodos (SOARES,
2004).
Valores do manifesto:
1. Valorizar mais indivíduos e interações do que processos e ferramentas.
2. Valorizar mais software em funcionamento do que documentação abrangente.
3. Valorizar mais colaboração com o cliente do que negociação de contratos.
4. Valorizar mais respostas às mudanças do que seguir um plano.
O “Manifesto Ágil” não rejeita os processos e ferramentas, a documentação, a negociação

de contratos ou o planejamento, mas simplesmente mostra que eles têm importância
secundária quando comparado com as respostas rápidas a mudanças e alterações.
— (SOARES, 2004, s.p)
De acordo com Fadel e Silveira (2010), nas metodologias ágeis as equipes realizam e validam aos poucos a
solução demandada. São mais colaborativas por promover uma interação da equipe por meio de uma
comunicação constante. Se adaptam a novos fatores decorrentes do desenvolvimento em projetos que são
realizados em etapas, mais flexíveis, ao invés de procurar analisar previamente tudo o que pode acontecer no
decorrer do desenvolvimento. São indicadas quando não existem muitas informações sobre o projeto ou
quando se está atendendo um ambiente que muda com frequência (SOARES, 2004).
Exemplo:
A Apple é organizada como uma startup e usa a metodologia ágil. As pessoas são encarregadas de projetos:
uma pessoa é responsável pelo sistema operacional do iPhone, outra pelo hardware do Mac, outra pela
engenharia de hardware do iPhone, outra pelo marketing global e outra por operações.
Cada pessoa responsável sabe o que os outros estão fazendo e isso leva em conta em seu próprio trabalho. O
trabalho em equipe é então filtrado para passar os objetivos para o resto das equipes de trabalho da
companhia.
No final, todos trabalham no mesmo produto, porém cada um trabalha com um ciclo de vida dele, sem perder
a visão geral, graças à colaboração e comunicação.
A metodologia ágil pode trabalhar, de forma complementar, com o Design Thinking, de maneira a transformar
o processo criativo, pois o uso da prototipagem rápida, equipes multidisciplinares e envolvimento do cliente
se mostra essencial com os métodos de desenvolvimento ágil (BONINI; SBRAGIA 2011).
De acordo com Bonini e Sbragia (2011), as vantagens da implementação de metodologias ágeis na gestão de
projetos são:
• Aumento na produtividade.
• Melhorias na comunicação.
• Mais qualidade.
• Integração entre pessoas.
• Respostas rápidas para imprevistos e alterações.
Todavia, a aplicação adequada depende de vários fatores. Um deles é a tecnologia.
EVIDÊNCIAS ESTATÍSTICAS E ESTUDOS SOBRE A RELEVÂNCIA DAS
METODOLOGIAS ÁGEIS NO CONTEXTO EMPRESARIAL
As metodologias ágeis são estratégias de inovação que permitam que as empresas reduzam processos
burocráticos e se moldem às necessidades de mercado por meio de novas rotinas organizacionais e utilizem
seus dados para acelerar novos produtos e serviços, personalizar os produtos aos clientes (FADEL; SILVEIRA,
2010).
Eloi (2016) ressalta algumas metodologias ágeis:
SCRUM - representa um conjunto de valores, princípios e práticas que fornecem uma base para planejamento
e gerenciamento de projetos (especialmente de software), mas também a qualquer ambiente de trabalho.
No scrum, os projetos são divididos em ciclos, chamados de sprints. Cada sprint tem um tempo
predeterminado e deve desenvolver um conjunto de atividades que ao final terão valor para o cliente.
XP - eXtreme Programming
No processo XP o objetivo é a satisfação do cliente. Desse modo, ao invés de entregar o que o cliente deseja
em alguma data futura, impulsiona-se a entrega constante das necessidades atuais do cliente. A XP provoca o
trabalho em equipe, os participantes da equipe de produção estão em um mesmo nível, como gerentes,
desenvolvedores e clientes, o que torna o time altamente produtivo.
KANBAN - Está relacionado ao uso de cartões ou post-its para indicar a posição de transportes ou fluxos de
produção em empresas de fabricação em série. Tem como objetivo visualizar o controle da produção e
movimentação do material no processo produtivo. Tem como ideia realizar somente o necessário para
determinado tempo, para não ter trabalho em excesso, esperando muito tempo para ser executado. Assim, os
itens desnecessários são eliminados, entrando na produção somente quando podem ser executados.
Relevâncias das metodologias ágeis

As metodologias ágeis já são amplamente utilizadas na América Latina e, principalmente no Brasil,
apresentam resultados efetivos. Esse foi o resultado do estudo "Agilidade na América Latina", realizado pela
Everis Consultoria de Negócios e TI do grupo NTT Data, em parceria com a MIT Tech Review em espanhol em
2020, com 48 entrevistas de líderes de 35 empresas (https://www.everisestudos.com.br/pdf-agilidade-2020).
Os resultados apontam que entre as vantagens da agilidade, 52% das empresas entrevistadas acreditam que
a transformação reduziu os custos, 68% observaram redução de riscos e 94% ressaltaram melhorias na
velocidade e no alinhamento da TI com o negócio.
Ainda, 49% dos entrevistados destacam a necessidade de envolvimento dos líderes como fundamental para
atrair seguidores e facilitar as mudanças necessárias. 74% identificaram que os membros da equipe têm
liberdade e confiança para expressar suas opiniões e 58% acreditam que os profissionais têm liberdade de
tomar suas próprias decisões. Além disso, 80% dos líderes informaram que, através da filosofia ágil, as
equipes são multidisciplinares, integrando ideias inovadoras e objetivos de trabalho comuns. As metodologias
e estruturas mais acentuadas são Scrum (29%) e Kanban (24%).
Percebeu como as metodologias ágeis podem ser úteis?
Bons estudos!
VÍDEO RESUMO
O vídeo mostra a compreensão de Design Thinking e como essa abordagem prática acelera outros projetos de
inovação, colaborando principalmente com os desenvolvedores de estratégias no CONTEXTO
COMUNICACIONAL e METODOLOGIAS ÁGEIS, aumentando a percepção de problemas, com o propósito de
encontrar soluções inovadoras, gerando resultados diferenciados para as organizações.
Omnichannel e metodologias ágeis
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
 Saiba mais
As metodologias ágeis são feitas para enfatizar os pontos fortes de cada equipe, adaptando os processos
de forma a maximizar seu rendimento, extraindo o máximo de cada desenvolvedor. Assim, a filosofia ágil
avança no Brasil com engajamento de liderança. Essa é a principal conclusão da terceira edição do
estudo Agilidade na América Latina, realizado pela Everis, em parceria com a MIT Tech Review em
espanhol. Para saber mais, acesse o site: https://www.everisestudos.com.br/pdf-agilidade-2020 (acesso
em: 21 nov. 2021). Boa leitura!
Aula 2
MINDSET DE CRESCIMENTO E A IMPORTÂNCIA

DA DIVERSIDADE
Diversidade: pensamentos divergentes (geração de ideias) e convergentes (critérios de escolha).
Growth mindset e sua importância para a construção da carreira.
Por que o propósito (individual e coletivo) importa no processo de desing thinking?
27 minutos
INTRODUÇÃO
O pensamento transforma representações mentais em informações novas e diferentes, permitindo que as

pessoas resolvam problemas e alcancem objetivos.
Problemas que não têm uma solução única e que exigem abordagens flexíveis e inventivas necessitam de um
pensamento divergente; já o pensamento convergente produz respostas baseadas, principalmente, no
conhecimento e na lógica (FELDMAN, 2007).
Dweck (2006) enfatiza que as pessoas que geram uma growth mindset ou mentalidade de crescimento
acreditam que podem influenciar a sua inteligência e desempenhar um papel importante nas avaliações de
desempenho, o que pode otimizar o desenvolvimento de carreira. Já a mindset fixa ou mentalidade fixa
baseia-se na crença pessoal de que as qualidades inerentes à sua personalidade são imutáveis (DWECK, 2018).
Desse modo, os métodos criativos, como o design thinking, precisam promover tanto o pensamento
divergente quanto o convergente, bem como ser capazes de alternar o uso deles com flexibilidade (REVILLA,
2019).
Caro aluno, convidamos você a uma abordagem dos conceitos supracitados.
DIVERSIDADE: PENSAMENTOS DIVERGENTES (GERAÇÃO DE IDEIAS) E
CONVERGENTES (CRITÉRIOS DE ESCOLHA)
O pensamento pode ser definido como manifestação das representações mentais das informações, e essas
representações podem ser na forma de uma palavra, imagem visual, um som ou dados em qualquer outra
categoria (FELDMAN, 2007). O pensamento transforma tais representações das informações em novas e
diferentes, permitindo que as pessoas respondam a perguntas, resolvam problemas e alcancem objetivos
(FELDMAN, 2007).
Feldman (2007) ressalta que, perante a resolução de problemas, muitas pessoas descobrem, de modo
competente, soluções criativas para combinar respostas ou geração de ideias de um modo novo. Tudo que
esteja relacionado à atividade intelectual, como a criatividade, faz parte do pensamento criativo, como tal,
consiste num produto ou numa característica intrínseca da mente que surge a partir da atividade racional da
inteligência ou das extrapolações da imaginação (MACHADO, 2015).
No entanto, empenhar-se para ser mais flexível e criativo é uma excelente estratégia para se tornar um bom
solucionador de problemas, uma vez que muitos deles exigem ideias originais. Por exemplo: quantas
utilidades você consegue pensar para um tijolo? Problemas que não têm uma solução única e que exigem
abordagens flexíveis e inventivas necessitam de um pensamento divergente.
O pensamento divergente tem a ver com a habilidade de gerar respostas incomuns e diferentes, porém
apropriadas, a problemas e perguntas, tendo como propósito produzir inúmeras respostas e soluções
possíveis. A finalidade é encontrar o maior número possível de soluções para um problema, e essa habilidade
é usada para se gerar ideias e resolver problemas de forma criativa. É um ponto de vista espontâneo e não
linear (FELDMAN, 2007; SILVA; TRINDADE, 2015).
Esse tipo de pensamento contrasta com o pensamento convergente, que produz respostas baseadas,
principalmente, no conhecimento e na lógica. Ele é linear, sistemático e analítico; ou seja: lógico, bem como
aponta, diretamente, a possibilidade de solução para um certo problema. Além disso, caracteriza-se por
buscar respostas e eleger ideias como melhores que outras, tornando o processo mais focado e simples
(FELDMAN, 2007; SILVA; TRINDADE, 2015).
Revilla (2019) ressalta que a geração de ideias tem um caráter investigativo, enquanto a implementação de
ideias tem um caráter exploratório. Assim, a investigação faz com que as empresas se engajem em
pensamentos divergentes por meio de pesquisa, descoberta, experimentação, tomada de risco, flexibilidade e
variação. A exploração enfatiza o pensamento convergente, incluindo seleção, refinamento, execução e
redução de variação.
Divergente significa gerar opções e ideias e, com isso, multiplicá-las; já o convergente significa decidir a
solução entre as alternativas existentes (GOMES; GOMES, 2018).
Tanto o pensamento divergente como o pensamento convergente podem ser utilizados mutuamente,
gerando opções criativas e inovadoras para a solução de problemas, centralizando-as de forma elaborada
para a escolha de uma ação a ser realizada. De tal modo, métodos criativos precisam ser combinados para
um processo de inovação eficaz; eles precisam promover tanto o pensamento divergente quanto o
convergente e ser capazes de alterar o uso deles com flexibilidade (MORRIS; MAISTO, 2004; REVILLA, 2019).
A diversidade de pensamento tem gerado um dos grandes desafios para as organizações, principalmente em
relação ao desenvolvimento de equipes, pois, quanto mais múltipla ela for, maior será o conjunto de
informações para se solucionar problemas e produzir inovação de forma eficaz.
GROWTH MINDSET E SUA IMPORTÂNCIA PARA A CONSTRUÇÃO DA CARREIRA
Em decorrência de uma sociedade emergente no mundo do trabalho, manifestada por meio de avanços
tecnológicos e com grande competição entre diversos setores, o mercado de trabalho apresenta diversas
opções de carreiras e funções, promovendo uma necessidade de as pessoas terem destaque em sua atuação
profissional.
Esses aspectos representam mudanças profundas em nossa sociedade, principalmente em relação à

revolução digital, que causou inúmeras adaptações, principalmente na forma como as pessoas vivem,
trabalham e se comunicam (CARDOSO et al., 2019).
Todavia, para fazer a escolha certa e construir uma carreira profissional de sucesso, torna-se fundamental ter
uma visão global e aprimorar-se em todos os aspectos:
Os profissionais da atual geração e os que estão entrando agora no mercado precisarão

passar por um período de adaptação, bem como as organizações de qualquer natureza. É
necessário compreender a mudança e tratá-la como mais um desafio na carreira, não
como um entrave ou apenas mais uma imposição.
— (LANZARIN; ROSA, 2010)
Funcionários com mentalidade crescente são considerados um acréscimo valioso para a organização, pois
estão comprometidos com os objetivos e valores dela, bem como podem contribuir para o seu sucesso, por
exemplo, pelo desempenho dentro e fora da função (SCHAUFELI, 2015).
Considera-se que a mentalidade dos funcionários varia entre a mentalidade de crescimento de um lado e a
mentalidade fixa do outro. Dweck (2006) enfatiza que as pessoas que geram uma growth mindset, ou seja,
uma mentalidade de crescimento, acreditam que podem influenciar a sua inteligência esforçando-se mais no
trabalho para atingir objetivos concretos, persistindo em situações desafiadoras, adaptando-se às mudanças e
acreditando nas capacidades individuais, no sentido de superar obstáculos. Eles percebem as situações
difíceis e os contratempos como oportunidades de aprendizado e crescimento.
Já a mindset fixa ou mentalidade fixa baseia-se na crença pessoal de que as qualidades inerentes à sua
personalidade são imutáveis, manifestando-se por meio de inseguranças e uma aversão aos riscos. Além
disso, o fracasso é uma confirmação da sua falta de capacidade e inteligência: “Se não sou inteligente, logo,
não sou bem-sucedido”.
Os indivíduos que endossam uma mentalidade relativamente fixa acreditam que traços e características
pessoais, como inteligência (mesmo que comprovada) e habilidade, são imutáveis e não podem ser
controlados ou desenvolvidos (CARDOSO et al., 2019).
Nessa perspectiva, o growth mindset é quando os indivíduos acreditam que podem alterar as suas
características básicas a partir do esforço, sendo motivados a dar o seu melhor. Além disso, os líderes podem
observar se os funcionários demonstram estar cientes de seu progresso de desenvolvimento, bem como das
oportunidades de crescimento pessoal, pois o growth mindset desempenha um papel importante nas
avaliações de desempenho, o que pode otimizar o desenvolvimento de carreira (DWECK, 2018).
POR QUE O PROPÓSITO (INDIVIDUAL E COLETIVO) IMPORTA NO PROCESSO DE
DESIGN THINKING?
As organizações investem cada vez mais na criatividade, que, em geral, está associada a práticas de inovação,
bem como buscam estratégias e processos para aprimorar seus negócios e, consequentemente, a
competitividade.
O design thinking é um processo de pensamento crítico e criativo que consiste em uma abordagem
colaborativa de resolução de problemas centrada no usuário, permitindo a organização de informações e
ideias, decisões, aprimoramento de situações e aquisição de conhecimento (BONINI; SBRAGIA, 2011). Trata-se
de uma forma de resolver problemas, desenvolver produtos e pensar projetos buscando soluções de
questões e a satisfação do cliente com base no processo cognitivo que os designers usam (BROWN, 2010).
O design thinking é feito em etapas: pesquisa, ideação (brainstorms), seleção de ideias, prototipagem e
evolução. Segundo Brown (2010), em cada etapa, todos os membros que pertencem ao projeto participam.
Esses membros devem ser especialistas numa área de conhecimento, ter técnica e competência para
contribuir para os resultados, todavia, devem ter a capacidade de colaborar para o projeto junto de outros
especialistas, formando uma equipe interdisciplinar, em que todos são donos das ideias e responsáveis por
elas. Desse modo, os métodos criativos precisam promover tanto o pensamento divergente quanto o
convergente e ser capazes de alternar o uso deles com flexibilidade (REVILLA, 2019).
As equipes são hábeis em inovar quando seus membros, individualmente, utilizam pensamento divergente
para gerar ideias e, depois, acordam suas ideias individuais com resultados inovadores da equipe, por meio
de um processo convergente, para constituir um consenso. O processo resulta, portanto, numa bifurcação
entre a busca de novas ideias e a conformidade dos membros da equipe em resultados de inovação (MIRON;
EREZ; NAVEH, 2004).
O processo de estratégia de inovação pode ser uma ação individual ou o resultado de um trabalho em equipe;
o que difere não é apenas a pluralidade de pontos de vista, ideias e opiniões que surgem mas também uma
nova abordagem entre os indivíduos que influenciam o processo criativo e o seu resultado (TSCHIMMEL,
2011).
Apesar do brainstorming ser uma fase do design thinking, ele acompanha todas as etapas do processo
criativo, possibilitando a geração de inúmeras ideias em grupo de uma forma intuitiva e emocional, e quanto
maior o número de ideias geradas, maiores as chances de se conseguir “boas ideias” por meio do
pensamento convergente (BROWN, 2010).
Todavia, Liedtka (2011) afirma que o design thinking é uma estratégia de cocriação, pois contempla a
colaboração de agentes externos e não só os membros da equipe, como os clientes, que trazem sugestões ou
teste de protótipos. Nesse sentido, a cocriação ocorre entre empresa, clientes, fornecedores, usuários
(público) e demais pessoas envolvidas no processo de desenvolvimento do produto ou serviço, promovendo
várias perspectivas e um resultado mais rico e diverso.
Faz-se importante lembrar que o design thinking posiciona as pessoas no centro do processo, do início ao fim,
compreendendo, a fundo, as suas necessidades.
VÍDEO RESUMO
O vídeo aborda os conceitos de pensamentos divergentes e pensamentos convergentes, bem como ressalta
que a geração de ideias tem um caráter investigativo, enquanto a implementação de ideias tem um caráter
exploratório, e os métodos criativos precisam promover tanto o pensamento divergente como o convergente.
Além disso, o vídeo explica que o growth mindset é muito importante para a construção de carreira, bem
como para os propósitos individual e coletivo na abordagem design thinking.
 Saiba mais
Livro: Mindset: a nova psicologia do sucesso
Autora: Carol S. Dweck.
Editora: Objetiva.
Nesse livro, a autora revela como o sucesso pode ser alcançado a partir do modo como lidamos com os
nossos objetivos. O mindset não é um simples traço de personalidade, é a explicação do porquê somos
otimistas ou pessimistas, bem-sucedidos ou não. Boa leitura!
Aula 3
LIDERANÇA POSITIVA PARA FOMENTAR

EQUIPES DE ALTA PERFORMANCE
Fundamentos da liderança positiva.
A relação entre felicidade e produtividade.
Conceito de flow aplicado ao desenvolvimento de carreira.
27 minutos
INTRODUÇÃO
Atitudes, emoções e comportamentos positivos favorecem o desenvolvimento de relações humanas positivas

nas organizações, no entanto, para isso, é necessário criar um ambiente de harmonia e respeito. Diante disso,
a liderança positiva nas organizações tem o objetivo de focar as emoções positivas e promover o crescimento
profissional. Nesse sentido, as pessoas buscam dar um significado ao trabalho e esperam o reconhecimento e
a confiança das organizações, que ajudam no alcance da felicidade no trabalho, que está relacionada ao
sentimento de bem-estar, promovendo uma sensação que é chamada de estado de flow, consequentemente,
uma melhor performance, alto rendimento e satisfação no trabalho. Para tanto, todo profissional deve definir
um plano de carreira para conquistar seus objetivos profissionais e pessoais, alcançando o estado flow. E
você? Já fez seu plano de carreira? Aproveite as informações desta aula para alcançar o estado flow na sua
vida profissional. Bons estudos!
FUNDAMENTOS DA LIDERANÇA POSITIVA
No ambiente de trabalho, a adoção de certas atitudes, emoções e comportamentos positivos favorece o

desenvolvimento de relações humanas positivas, bem como cria um ambiente de harmonia e respeito frente
à diversidade e a formas diferentes de se pensar (DANTAS; HENRIQUES, 2021).
Nos anos 1980, separar a emoção da razão no trabalho era algo considerado essencial para a tomada de
decisão, no entanto, em meados dos anos 1990, pesquisas revelaram que identificar as emoções no trabalho
e gerenciá-las levam a resultados organizacionais positivos, bem como à satisfação dos funcionários. Assim
sendo, a elaboração de práticas voltadas para a satisfação e o bem-estar do funcionário tornou-se relevante
(MOURA; ANDRADE, 2020).
Nesse contexto, Moura e Andrade (2020) ressaltam que ações da gestão de pessoas e da psicologia positiva
têm incluído o uso do modelo de liderança positiva nas organizações como um meio eficaz de se valorizar os
esforços dos funcionários, estimulando o desenvolvimento de suas competências e a obtenção de resultados
positivos, sendo fundamental para a eficácia do trabalho em equipe, uma vez que aprimora a sua
performance e o relacionamento entre os indivíduos.
Moura (2019) enfatiza que o objetivo da liderança positiva é focar as emoções positivas e promover o
crescimento profissional, despertando a motivação para ser cada dia melhor. Desse modo, o líder positivo
conhece sua equipe e distingue os talentos natos de cada membro, enfatizando esses atributos nas atividades
cotidianas de cada um.
Trata-se de um processo em que o líder associa valores pessoais a valores organizacionais enquanto analisa
projetos, planeja e obtêm resultados, criando, assim, um clima organizacional que transmite confiança para
que o trabalhador se desenvolva e alcance o máximo desempenho (MOURA, 2019).
https://www.colaboraread.com.br/integracaoAlgetec/index?usuarioEmail=dn.danielenicolay%40gmail.com&usuarioNome=DANIELE+NICOLAY+JOAQUIM+SECCO&disciplinaDescricao=&atividadeId=3681300&ati… 10/21
A liderança positiva tem ligação com o gerenciamento de mudanças. Os líderes ordenam direções por meio do
desenvolvimento de uma visão do futuro, depois, engajam as pessoas, comunicando-lhes essa visão e
inspirando-as a superar obstáculos (ROBBINS; JUDCE; SOBRAL, 2010). Além disso, os líderes devem valer-se
dos pontos fortes e não absorver os pontos fracos, estimulando emoções positivas, como compaixão,
otimismo, gratidão e perdão, bem como incentivar as relações de apoio mútuo em todos os níveis da
organização, ajudando a criar um senso profundo de significado e propósito no trabalho (CAMERON, 2012;
GUIMARÃES, 2012).
Cameron (2012) aponta quatro estratégias iniciais para alcançar a liderança positiva: clima positivo, relações
positivas, comunicação positiva e sentido positivo.
• Clima positivo: que tange ao ambiente organizacional em que as emoções positivas prevalecem frente às
negativas.
• Relações positivas: estimular as pessoas a apoiarem umas às outras para dar mais retorno emocional do
que, simplesmente, ser ajudado, gerando força, vitalidade e aprendizado dentro da organização.
• Comunicação positiva: quando há uma linguagem afirmativa e de apoio em vez de uma linguagem crítica e
negativa.
• Sentido positivo: vincular um sentido para o trabalho em seus colaboradores.
Tavares (2019) ressalta que as emoções positivas motivadas por uma liderança enfatizada na valorização das
qualidades das pessoas concebem uma sustentação sólida para a felicidade dos trabalhadores, que, desse
modo, alcançam resultados positivos.
A RELAÇÃO ENTRE FELICIDADE E PRODUTIVIDADE
Ao investir na valorização dos colaboradores, as organizações permitem que estes se sintam importantes e
manifestem suas ideias, agregando valor aos serviços e produtos. Desse modo, edificam-se todos, a empresa
cresce e todos ganham, emocionalmente e financeiramente (CUNHA, 2015; FERNANDES, 2015).
Cunha (2015) enfatiza que o reconhecimento e a confiança são características essenciais para a felicidade no
trabalho, que está relacionada ao sentimento de bem-estar. De acordo com Machado (2018), o bem-estar no
trabalho está diretamente ligado ao balanceamento da vida pessoal e profissional.
O funcionário passa grande parte do seu tempo no trabalho, e a felicidade e o bem-estar contribuem para a
geração de bons sentimentos, sendo fundamentais para algumas atitudes, como: a satisfação profissional, o
envolvimento e o comprometimento organizacional afetivo (ROBBINS; JUDCE; SOBRAL, 2010).
• Satisfação no trabalho: sentimento positivo ou de prazer em relação ao trabalho ou a experiências de

trabalho.
• Envolvimento com o trabalho: a pessoa se identifica com seu trabalho e considera seu desempenho como
fator de valorização pessoal, como a autoestima. O alto envolvimento com o trabalho reduz o absenteísmo e a
rotatividade nas organizações.
• Comprometimento organizacional afetivo: estado em que o trabalhador se identifica com a organização e

com os seus objetivos e deseja manter-se como parte dela.
Nesse sentido, as pessoas buscam dar um significado ao trabalho e esperam, assim, o reconhecimento das
organizações com sentimento de dever cumprido, estabelecendo, portanto, um nível geral de felicidade
(LAPOLLI, 2021).
O reconhecimento pelo desempenho profissional é o acesso para que o funcionário aumente a sua
produtividade por meio do planejamento da sua rotina de objetivos a serem cumpridos em busca da alta
performance. Esse planejamento faz com que haja maior organização no controle do tempo gasto em cada
atividade e no processo da entrega dos resultados, portanto, uma pessoa produtiva mantém o foco numa
tarefa e a concluiu com êxito e qualidade (AMORIM; CAMPOS, 2002).
Amorim e Campos (2002) revelam, por meio de pesquisa, que o equilíbrio entre a racionalidade da produção e
os sentimentos humanos deve ser requerido nas organizações que pretendem ter sucesso. Segundo os
autores, a felicidade no trabalho é revelada por manifestações múltiplas, como: estar com a mente saudável,
ser reconhecido pelo trabalho que realiza e gostar do que faz. Portanto, a felicidade estabelece uma relação
direta com a produtividade no trabalho.
Cunha (2015) corrobora essa informação ao enfatizar que há uma correlação entre felicidade e satisfação
profissional, pois quando o indivíduo está satisfeito com suas tarefas e tem o reconhecimento da empresa, ele
trabalha melhor, elevando o nível da sua produtividade e oferecendo o melhor de si para a organização.
A felicidade está relacionada à satisfação no trabalho quando o indivíduo está contente com seus afazeres e
tem o reconhecimento da empresa. Portanto, ele trabalha melhor, elevando o nível da sua produtividade e
oferecendo o melhor de si para a organização (ROBBINS; JUDCE; SOBRAL, 2010; AMORIM; CAMPOS, 2002.
CONCEITO DE FLOW APLICADO AO DESENVOLVIMENTO DE CARREIRA
A teoria do estado de fluxo ou estado de flow foi desenvolvida pelo psicólogo húngaro Mihaly Csikszentmihalyi
e divulgada na década de 1970, havendo uma disseminação do conceito apenas no final da década de 1990.
Essa teoria visa a compreender o que leva o indivíduo ao seu estado pleno de satisfação e motivação
intrínseca, e o estudo expressou grande contribuição no campo da psicologia positiva, sendo considerada um
dos principais instrumentos para a obtenção da felicidade.
Na teoria de Csikszentmihalyi, o conceito indica o estado de consciência, em que a mente e o corpo

encontram-se em perfeita harmonia. Trata-se de um estado psicológico positivo de concentração em certa
atividade (MOURA JÚNIOR, 2015).
A pessoa no estado de flow tem a sua percepção de tempo alterada, e o envolvimento com a atividade que
desenvolve aumenta, de modo que proporciona uma experiência ótima, tão gratificante, que o corpo e a
mente, em harmonia, são atraídos por um esforço intrínseco para fazer algo acontecer, trazendo satisfação.
Esse período acontece, principalmente, em atividades que deixam a pessoa feliz, bem como disposta e
concentrada (MOURA JUNIOR, 2015; SECO, 2019; GOUVEIA, 2011).
Gouveia (2011) destaca que as atividades que proporcionam essa experiência ótima tornam-se
recompensadoras em si mesmas para o praticante que se envolve nelas pelo prazer que oferecem, sem outro
objetivo a atingir ou recompensa extrínseca.
Seco (2019) enfatiza que a experiência de flow colabora para o crescimento do indivíduo e fortalece a
autoestima, todavia, para se manter em estado flow, é necessário desenvolver e aprender novas habilidades,
buscando etapas de maior complexidade. Quanto à autoestima, logo após atingir o estado de flow, o indivíduo
conta que parece estar melhor do que antes da experiência.
No campo profissional, a pessoa em estado flow pode apresentar melhor performance, alto rendimento,
tornando-se satisfeita com o seu trabalho, empregando suas capacidades e habilidades ao máximo (MOURA
JÚNIOR, 2015).
Costa (2010) ressalta que o sucesso na carreira se deve a realizações percebidas ou reais que os indivíduos
acumulam como resultado de suas experiências de trabalho. No entanto, é fundamental que haja uma
congruência entre aquilo que a pessoa faz e aquilo que gosta. Segundo Csikszentmihaly (1990), essa é a
maneira ideal para se alcançar o estado flow, pois a pessoa desempenha uma atividade desafiadora, estando
dentro de suas capacidades, e sente uma sensação de conquista, crescimento e felicidade.
Nesse sentido, o profissional deve definir um plano de carreira para conquistar seus objetivos profissionais e
pessoais, alcançando o estado flow. Para tanto, deve sempre buscar metas desafiadoras e realistas,
visualizando suas habilidades e capacidades para obter alta performance.
VÍDEO RESUMO
O vídeo aborda a influência da liderança positiva no estímulo das emoções positivas dos funcionários e na sua
valorização, bem como aponta as estratégias para se alcançar essa liderança e aprimorar a performance da
equipe. Além disso, ele demonstra como a felicidade e o bem-estar no trabalho contribuem para a promoção
de atitudes positivas e a sua relação com a produtividade, além de explicar que o estado flow é um estado
psicológico positivo que traz bem-estar e satisfação no trabalho e a sua importância no planejamento de
carreira.
 Saiba mais
Leitura do livro Liderança positiva: para atingir resultados excepcionais.
Autor: Gilberto Guimarães
Editora: Évora
Tendo como base e apoio os conceitos da nova psicologia positiva, a liderança positiva mostra que, para
conseguir liderar "trabalhadores do conhecimento" e obter resultados excepcionais, os líderes devem
aprender a criar um ambiente extremamente positivo no trabalho.
Aula 4
CUSTUMER CENTRICITY E MÉTRICAS-CHAVE

PARA ACOMPANHAMENTO DE EVOLUÇÃO DA
ENTREGA DE VALOR
Mapeamento da jornada do cliente e árvore de métricas.
Identificação de alavancas de negócio.
Estudo de caso de uma empresa de tecnologia.
27 minutos
INTRODUÇÃO
O meio digital potencializou novas interações entre a organização e o cliente, trazendo alterações nos seus
comportamentos que se tornaram fatores-chave para a decisão de compra. Desse modo, as organizações
estão adotando o mapeamento da jornada do cliente, em que o comportamento e as experiências dos
clientes são analisados e estruturados em etapas, resultando num processo integrado e de forma a entender
o cliente, promovendo alteração e melhoria nos processos. No entanto, é vantajoso utilizar estratégias de
marketing digital com indicadores e métricas para acompanhar a jornada do cliente e a evolução da entrega
de valor, ou seja, os benefícios que os clientes esperam de um determinado serviço ou produto.
Caro aluno, o texto apresenta as principais métricas empregadas no marketing digital e um estudo de caso de
uma empresa de tecnologia que utilizou a métrica NPS para garantir a satisfação dos seus clientes. Aproveite
as informações!
MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE E ÁRVORE DE MÉTRICAS
Avanços tecnológicos e mudanças comportamentais, ambientais, econômicas e culturais provocam,

constantemente, estratégias de práticas de negócios. Desse modo, empresas adotam a experiência do cliente
como um agente fundamental para manter uma vantagem competitiva usando, então, o mapeamento da
jornada do cliente (BECKER; JAAKKOLA, 2020).
O mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta que analisa o comportamento do consumidor,

facilitando a descrição de todo processo de compra do usuário. Trata-se de uma jornada que conta toda
trajetória do cliente, desde a primeira dúvida ou motivação, passando pela busca da informação, avaliação e
comparação até a compra de um produto ou solução, bem como inclui o processo após a decisão de compra,
além de fidelizar esses clientes e atrair novos, dando sustentabilidade ao negócio (OLIVEIRA et al., 2020;
RADTKE; FARIAS; ESPARTEL, 2020).
Norton e Pine (2013) destacam que a jornada do cliente é a sequência de eventos que possibilitam que as
empresas gerem valor aos seus clientes, tenham lucro e se diferenciem dos seus competidores.
Gomes (2020) ressalta que, no mapeamento da jornada do cliente, o comportamento e as experiências dos
clientes são analisados e estruturados em etapas, resultando em um processo integrado e de forma a
entender e colocar o “cliente no centro” (custumer centricity), conseguindo alterar e melhorar os processos.
A construção do mapeamento da jornada do consumidor apresenta cinco etapas importantes (OLIVEIRA et al.,
2020; GOMES, 2020):
• Aprendizado e descoberta: conhecer o produto ou serviço e sua disponibilidade. O cliente apresenta dúvidas
e a empresa o ajuda, respondendo aos questionamentos. Nessa fase, o foco não é falar ainda da marca, mas
educar o cliente para entender o valor do produto por meio de conteúdos didáticos, como: blogs, vídeos,
infográficos e publicações em redes sociais.
Reconhecimento do problema: compreender o problema para identificar possíveis soluções. A marca não é,
ainda, o núcleo das atenções, e o foco continua na solução das dúvidas. Nessa fase, conteúdos mais técnicos
podem ser aplicados, como: ebooks e eventos online.
• Consideração da solução: encontrar meios possíveis para solução do problema. Nessa etapa, as empresas
apresentam os diferenciais das soluções prestadas e incentivam a tomada de decisão, bem como apresentam
conteúdos argumentativos com o intuito de apresentar os diferenciais do produto ou serviço. O
convencimento, por sua vez, acontece pela solução e não pela marca, ainda. Nessa fase, pode-se utilizar os
webinars ou interagir diretamente com o cliente por meio de chats ou e-mails.
• Decisão de compra: optar por fechar o negócio. A escolha pela marca está aqui; é o instante de explicar para
o cliente os detalhes do produto ou serviço e por que essa é a melhor solução. Nessa fase, o conteúdo para
motivar a decisão pode ser: cases de sucesso e depoimentos de clientes.
• Retenção e fidelização: pós-venda. Nessa fase, pode-se manter um relacionamento contínuo com o cliente
por meio de blog, e-mail ou redes sociais.
Norton e Pine (2013) realçam que o gerenciamento da jornada do cliente é um estimulador para a inovação,
facilita a alocação de recursos e guia o modelo de mercado com foco no cliente, objetivando sempre alavancar
o negócio. Do mesmo modo, é vantajoso utilizar estratégias de marketing digital com métricas para
acompanhar a evolução da entrega de valor, ou seja, os benefícios que os clientes esperam de um
determinado serviço ou produto.
IDENTIFICAÇÃO DE ALAVANCAS DE NEGÓCIO
O marketing digital, conforme Oliveira et al. (2017), é o conjunto de estratégias que as organizações utilizam
para vender em ambientes digitais e alavancar seu negócio. Essas estratégias são executadas por meio de
multicanais e têm como alvo: construir relacionamento com os clientes, desenvolver uma marca e fazer
análises e previsões de consumo. Porém, para que as empresas possam ser melhores do que os seus
concorrentes, devem conhecer bem os seus clientes e as suas necessidades.
A quantidade de informação sobre o consumidor que fica disponível a partir do site ou das redes sociais ajuda
as empresas a estabelecer perfis de consumidores, com informações de interesses, garantindo uma oferta
mais coerente (OLIVEIRA et al., 2017).
Todavia, para entender o resultado das estratégias de marketing digital ,é preciso analisar e medir o seu
impacto. Existem métricas adequadas que apontam se a estratégia implementada é a mais apropriada para o
alcance dos objetivos da organização, contudo, ao identificar os indicadores de performance mais
importantes, as empresas podem conseguir captar as melhores informações de seu cliente e ampliar a sua
visibilidade na internet (SAURA; SÁNCHEZ; SUÁREZ, 2017).
Ferreira (2018) destaca que o KPI (key performance indicator), ou seja, indicador-chave de performance é um
modo de medir se a estratégia implementada é a mais favorável para o alcance dos objetivos da organização.
Assim, as empresas determinam a sua estratégia de marketing com base em indicadores de performance
(KPIs) que lhes permitem avaliar a eficácia da sua estratégia e, a partir disso, voltar a adaptar, se necessário,
toda a ação prevista.
Alguns exemplos de KPIs no marketing digital:
• Performance: tráfego, leads e alcance.
• Performance de canal: website, blog, redes sociais e motores de busca.
• Performance por tipo de fonte: tráfego direto, pesquisa orgânica, referências e e-mail.
• Performance de campanha: geração de leads, cliques, conversões e taxas de conversão.
Macedo (2014) relata que quanto maior for o conhecimento acerca da estrutura dos KPIs, mais claras serão as
avaliações obtidas e mais eficaz será a otimização das ações. Estabelecer as métricas principais para se
alcançar os objetivos e usar os KPIs para acompanhar seu progresso são pontos fundamentais para o controle
das ações e a evolução da entrega de valor.
Algumas métricas mais utilizadas no marketing digital são:
• NPS – Net Promoter Score: é a métrica de lealdade dos clientes e satisfação do cliente. Ela é indicada para
avaliar a lealdade dos clientes após o tempo de duração de uma jornada e não em curtos intervalos de tempo.
Trata-se de uma metodologia que utiliza ferramentas de pesquisa e classificação para analisar o nível de
satisfação dos clientes em uma empresa.
• CES – Customer Effort Score: é a métrica para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um
problema específico com a empresa. Essa métrica é mais preditiva quando se trata da experiência do cliente,
sendo indicada para pesquisas em intervalos menores. É ideal para identificar os detalhes que podem ser
melhorados dentro da jornada do cliente; desse modo, a empresa pode tomar uma ação de correção para
facilitar essa relação com o cliente. Conseguir resolver o problema em curto tempo pode trazer satisfação
para o cliente.
• CSAT – Custumer Satisfaction Score: é a métrica para medir a pontuação de satisfação do cliente, ou seja, ela
mede, diretamente, os níveis de satisfação do cliente por cada etapa da jornada.
• CEV – Customer Emotional Value: é a métrica para medir os sentimentos que a empresa causa nos clientes e
que podem influenciar na decisão de compra.
ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA
Saiba quais desafios a Algar Tech enfrentou para garantir a satisfação de

seus clientes B2B
A Algar Tech é uma multinacional que faz parte do grupo Algar e opera nas áreas de tecnologia da informação
e comunicação, entretenimento e agro, atuando em toda a América Latina com duas frentes de
negócios: gestão de relacionamento com o cliente e gestão do ambiente de tecnologia. Na primeira, promove
a transformação digital na forma como as empresas se relacionam com seus consumidores finais por meio de
soluções de atendimento, back office, cobrança e vendas; já na segunda, dá suporte aos negócios com
soluções de service desk, gestão de infraestrutura de TIC e cloud.
A Algar Tech leva a experiência do cliente a sério, até mesmo o cliente do cliente, porque é isso que o
consumidor quer: ser bem atendido no momento e da maneira mais conveniente possível. Todos da Algar
Tech, em algum momento, têm contato com os clientes. Em 2019, implantaram o programa de CS (customer
success) ou sucesso do cliente e, dentro desse programa, desenharam uma jornada de acompanhamento da
métrica em todos os pontos de contato do cliente, bem como passaram a acompanhar o NPS (net promoter
score) por pontos de contato. Posteriormente, expandiram para as análises executivas de negócio, que
ajudam a entender qual é o atual momento do cliente, como está o negócio dele e o que precisa mudar,
sempre acompanhando o NPS.
Outro ponto importante é que tiveram de acostumar o cliente a responder às pesquisas (que antes eram
semestrais ou anuais) com periodicidade de 15 dias. O primeiro ano, em 2019, foi de muito aprendizado para
o cliente e para a empresa. Eles fecharam o ano em 45 pontos no NPS, mas foi uma evolução gigante perante
os outros anos em que ficavam entre 31 e 33.
Em 2020, começaram a colher melhores frutos; o cliente começou a responder a pesquisa sabendo que ele
seria ouvido e que iria cobrar uma resposta. Já o ano de 2021 foi muito desafiador, porque foram feitas uma
série de mudanças, como o formato da pesquisa (uma pergunta de satisfação e outra de recomendação) e o
acompanhamento do NPS dos 20 principais clientes de maneira diferenciada (a meta e a forma de
acompanhamento foram mais intensas).
Além disso, a empresa aprendeu que não existe outro caminho para crescer se não for junto dos clientes, e,
para isso, é preciso conhecê-los, bem como fechou o ano de 2020 em NPS 64 pontos e o de 2021 com NPS 70
pontos. Por fim, conseguiu uma boa taxa de evolução de clientes detratores e neutros para promotores,
escutaram os clientes neutros para entregar uma experiência para eles ainda melhor e estão descobrindo
outros recursos e modelos de pesquisas dentro da plataforma.
Diante disso, este estudo de caso revela que a satisfação do cliente é um modelo de termômetro de sucesso.
Mensurar esse índice e usar os resultados para otimizar processos, produtos e serviços é essencial para
alavancar o negócio.
VÍDEO RESUMO
O vídeo apresenta a construção das cinco etapas do mapeamento da jornada do consumidor, bem como
mostra as vantagens de se empregar estratégias de marketing digital utilizando métricas e o uso do indicador
KPI para verificar se a estratégia implementada é a mais favorável para o alcance dos objetivos da
organização, controlando as ações e a evolução da entrega de valor. Por fim, ele traz um estudo de caso de
uma empresa de tecnologia que utilizou a métrica NPS para garantir a satisfação dos seus clientes.
 Saiba mais
Leitura da dissertação de mestrado de Pedro Eduardo de Bortoli: Satisfação de clientes digitais: análise
da utilização da métrica net promoter score no setor de digital trading
Disponível em:
https://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/29360/Dissertac%cc%a7a%cc%83o%20Pe
dro%20Eduardo%20De%20Bortoli%20MPGC%20TI%20Final%2026-06%5b2100%5d.pdf?
sequence=1&isAllowed=y. Acesso em: 28 jan. 2022.
O estudo avaliou o NPS geral da empresa e sua segmentação por corretoras, por gerações digitais e por
regiões do Brasil.
REFERÊNCIAS
7 minutos
Aula 1
AMARAL, A. L. A. O impacto da qualidade da integração de canais na intenção de compra da retalhista

omnichannel, mediado pela fluência percebida, engagement do cliente e WOM positivo. 2020.
Dissertação (Mestrado em Marketing Relacional) - Instituto Politécnico de Leiria, Leiria, 2020.
BARRETO, L. S.; FREITAS, V.; DE PAULA, V. A. F. Branded Content e engajamento do consumidor no Facebook:
análise no varejo Omnichannel. Revista Brasileira de Marketing, v. 19, n. 3, p. 540-559, 2020.
BONINI, L. A.; SBRAGIA, R. O Modelo de Design Thinking como indutor da inovação nas empresas: um estudo
empírico. Revista de Gestão e Projetos, v. 2, n. 1, p. 3-25, 2011.
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UNICAMP, v. 98, p. 101, Limeira, 2010.
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(Graduação em Engenharia) - Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2019.
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SOARES, M. S. Metodologias Ágeis Extreme Programming e Scrum para o desenvolvimento de software.

Revista Eletrônica de Sistemas de Informação. v. 3, n. 1, p. 1-8, 2004.
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Brasileiro. Sustentabilidade, v. 13, n. 2, p. 666, 2021.
Aula 2
BONINI, L. A.; SBRAGIA, R. O modelo de design thinking como indutor da inovação nas empresas: um estudo
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Aula 3
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Aula 4
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RADTKE, M. L.; FARIAS, C. V. S.; ESPARTEL, L. B. Análise da jornada do cliente e seus pontos de contato em um
shopping center popular: o caso do Pop Center de Porto Alegre. Revista dos Mestrados Profissionais – RMP,
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SAURA, J. R.; SÁNCHEZ, P. P.; SUÁREZ, L. M. C. Understanding the digital marketing environment with KPIs and
web analytics. Future Internet, [S. l.], v. 9, n. 4, p. 76, 2017.

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10/11/2023, 11:17 wlldd_221_u3_des_thi_ino_mod_neg

Aproveite este material para aprimorar seus conhecimentos. Bons estudos!

CONTEXTO COMUNICACIONAL: OMNICHANNEL E MODELO O2O

O conceito de omnichannel estabelece a necessidade no uso simultâneo e interligado de

— (SOUSA, 2021; BARRETO; FREITAS; DE PAULA, 2020)

Exemplo da estratégia Omnichannel:

METODOLOGIA ÁGEIS COMO RESPOSTA AO AMBIENTE COMPETITIVO

Um dos fatores determinantes no desenvolvimento das organizações é a aplicação de metodologias ágeis na

— (RIBEIRO; RIBEIRO, 2015)

1. Valorizar mais indivíduos e interações do que processos e ferramentas.

2. Valorizar mais software em funcionamento do que documentação abrangente.

3. Valorizar mais colaboração com o cliente do que negociação de contratos.

4. Valorizar mais respostas às mudanças do que seguir um plano.

O “Manifesto Ágil” não rejeita os processos e ferramentas, a documentação, a negociação

— (SOARES, 2004, s.p)

• Integração entre pessoas.

• Respostas rápidas para imprevistos e alterações.

Todavia, a aplicação adequada depende de vários fatores. Um deles é a tecnologia.

EVIDÊNCIAS ESTATÍSTICAS E ESTUDOS SOBRE A RELEVÂNCIA DAS

METODOLOGIAS ÁGEIS NO CONTEXTO EMPRESARIAL

Eloi (2016) ressalta algumas metodologias ágeis:

Relevâncias das metodologias ágeis

Percebeu como as metodologias ágeis podem ser úteis?

Omnichannel e metodologias ágeis

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MINDSET DE CRESCIMENTO E A IMPORTÂNCIA

Diversidade: pensamentos divergentes (geração de ideias) e convergentes (critérios de escolha).

Growth mindset e sua importância para a construção da carreira.

Por que o propósito (individual e coletivo) importa no processo de desing thinking?

O pensamento transforma representações mentais em informações novas e diferentes, permitindo que as

Caro aluno, convidamos você a uma abordagem dos conceitos supracitados.

DIVERSIDADE: PENSAMENTOS DIVERGENTES (GERAÇÃO DE IDEIAS) E

CONVERGENTES (CRITÉRIOS DE ESCOLHA)

GROWTH MINDSET E SUA IMPORTÂNCIA PARA A CONSTRUÇÃO DA CARREIRA

Esses aspectos representam mudanças profundas em nossa sociedade, principalmente em relação à

Os profissionais da atual geração e os que estão entrando agora no mercado precisarão

POR QUE O PROPÓSITO (INDIVIDUAL E COLETIVO) IMPORTA NO PROCESSO DE

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Autora: Carol S. Dweck.

LIDERANÇA POSITIVA PARA FOMENTAR

Fundamentos da liderança positiva.

A relação entre felicidade e produtividade.

Conceito de flow aplicado ao desenvolvimento de carreira.

Atitudes, emoções e comportamentos positivos favorecem o desenvolvimento de relações humanas positivas

FUNDAMENTOS DA LIDERANÇA POSITIVA

No ambiente de trabalho, a adoção de certas atitudes, emoções e comportamentos positivos favorece o

• Sentido positivo: vincular um sentido para o trabalho em seus colaboradores.

A RELAÇÃO ENTRE FELICIDADE E PRODUTIVIDADE

• Satisfação no trabalho: sentimento positivo ou de prazer em relação ao trabalho ou a experiências de

• Comprometimento organizacional afetivo: estado em que o trabalhador se identifica com a organização e

CONCEITO DE FLOW APLICADO AO DESENVOLVIMENTO DE CARREIRA

Na teoria de Csikszentmihalyi, o conceito indica o estado de consciência, em que a mente e o corpo

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Autor: Gilberto Guimarães

CUSTUMER CENTRICITY E MÉTRICAS-CHAVE

Identificação de alavancas de negócio.

Estudo de caso de uma empresa de tecnologia.

MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE E ÁRVORE DE MÉTRICAS

Avanços tecnológicos e mudanças comportamentais, ambientais, econômicas e culturais provocam,

O mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta que analisa o comportamento do consumidor,

IDENTIFICAÇÃO DE ALAVANCAS DE NEGÓCIO

Alguns exemplos de KPIs no marketing digital:

• Performance: tráfego, leads e alcance.

• Performance de canal: website, blog, redes sociais e motores de busca.