Módulo 3 - O Marketing Onicanal

06/05/2022 18:11 O Marketing Onicanal
O Marketing Onicanal
Prof. Jorge Araujo Fernandes
Descrição
Reconhecimento dos componentes de uma estratégia de marketing

onicanal.
Propósito
A estratégia de marketing onicanal é essencial para as empresas –

independentemente do porte ou setor – que, por meio dela, conseguem
se relacionar com os seus consumidores em um mercado com ampla
variedade de canais e pontos de contato.
Objetivos
Módulo 1
Consumer e Prosumer
Definir o conceito de prosumidor.
Módulo 2
Mapa da jornada do cliente

https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/02918/index.html# 1/47
Definir o conceito de mapa da jornada do cliente.
Módulo 3
Gestão dos pontos de contato, usabilidade,

funil do marketing onicanal
Definir a gestão dos pontos de contato e o funil do marketing
onicanal.
Introdução
A forma como o consumidor se relaciona com a marca é um
aspecto de elevada importância para qualquer empresa. Afinal,
essa relação é fundamental para a manutenção da existência de
seu negócio. O estudo do marketing proporciona um entendimento
mais apurado sobre essa relação, visto que a essência do
marketing é o relacionamento com o consumidor. Diante disso,
possuir uma estratégia de relacionamento com o cliente é
essencial para qualquer organização.
Por isso, neste conteúdo, reconheceremos os componentes

básicos de uma das mais avançadas estratégias de marketing no
mercado: a estratégia de marketing onicanal.
O marketing onicanal é a integração e a cooperação dos diversos

canais que a empresa utiliza para interagir com os consumidores.
Essa estratégia tem como objetivo criar uma experiência de marca
consistente em todos os canais de interação com o cliente, físicos
ou digitais.
O objetivo de uma estratégia de marketing onicanal é criar uma

experiência de usuário conveniente e contínua para os
consumidores e que ofereça muitas interações antes, durante e
após a compra. Uma estratégia onicanal pode dar aos
consumidores a chance de encontrar um produto e comprá-lo on-
line, na loja ou uma combinação dos dois – como comprar on-line e
retirar na loja. Atualmente, as organizações em todos os setores
estão aproveitando estratégias onicanal, inclusive nas áreas de
saúde, varejo, finanças, tecnologia e muito mais.
Por causa dos canais on-line, os consumidores de hoje em dia

possuem mais opções do que nunca e esperam informações em
tempo real. O marketing onicanal permite que eles se envolvam
com as marcas em seus próprios termos, possibilitando uma
melhor experiência do cliente.
1 - Consumer e Prosumer
Ao final deste módulo, você conhecerá o conceito de prosumidor.
O comércio digital alterou a forma como nosso mundo funciona.
A internet influenciou mudanças em quase todos os campos, deu

origem a novos termos, como influenciadores, youtubers, fintechs e
prosumers. Termos que não possuiriam relevância sem a internet.
Neste módulo, vamos conhecer mais sobre um dos novos termos: os

prosumers, um conceito tão relevante para o estudo de marketing por
causa da transformação digital.
Os prosumers dominarão o mundo

A maioria de nós tem consumido eletricidade da mesma maneira há
mais de um século. De forma resumida, solicitamos uma “ligação” entre
a rede elétrica da região e nossa residência ou estabelecimento.
Nosso consumo é medido por um aparelho comumente chamado de

“medidor de luz” ou “relógio de luz”, que faz a aferição do que
consumimos. Normalmente, a cada mês, pagamos uma taxa pela

utilização da energia elétrica disponibilizada pela distribuidora de
energia da nossa região.
Isso está começando a mudar. Uma nova palavra está nas ruas,
sinalizando uma mudança crescente na forma como fornecemos
energia para nossas casas – os prosumers (no original em inglês) são
uma combinação das palavras:
Producer
Produtor em inglês.
Consumer
Consumidor em inglês
Neste conteúdo, vamos usar o termo prosumidor (uma

adaptação ao português) que significa o consumidor
que (co)produz.
Em nosso caso da eletricidade, um prosumidor é alguém que produz e

consome energia elétrica – uma mudança possível, em parte, devido ao
surgimento de tecnologias de produção de energia renovável, como a
solar, em nossa rede elétrica doméstica.
Agora, vamos levar esse conceito para o digital:
Pense em um feed do Instagram ou em um canal do YouTube.
A maioria dos usuários não apenas lê ou assiste ao conteúdo – também

criam o seu próprio conteúdo e contribuem ativamente para a conversa
nas redes sociais.
É imprescindível que as empresas compreendam essa mudança para se

manterem competitivas. Portanto, precisam entender as consequências
da transformação de seus consumidores em prosumidores.
Definição de prosumidor
O termo prosumidor não é um termo novo. Foi criado pelo futurista Alvin
Toffler, em 1980. Mas nunca foi tão relevante como atualmente. Tornou-
se tão importante que as empresas e os profissionais de marketing não
podem ignorá-lo se quiserem sobreviver no mercado digital.
Mas o que é um prosumidor?
Resposta expand_more
Os prosumidores também costumam ser chamados de

consumidores profissionais. Ou seja, são pessoas que não estão
apenas consumindo um produto, mas também falando sobre os
produtos em plataformas digitais.
Suas vozes desempenham um papel significativo no fracasso

ou sucesso de um produto ou negócio, por isso também são
chamados de influenciadores.
Na era digital, a tendência dos influenciadores é bastante popular. Os

influenciadores são aquelas pessoas que possuem um número
significativo de seguidores nas plataformas de mídia social. Eles
compartilham diversos tipos de conteúdo para interagir com seus
seguidores, tais como:
Métodos educacionais
Cursos
Exemplos inspiradores
Atletas
Análises de produtos diferentes

Comparação entre dois produtos
Relacionados ao entretenimento
Turismo
As pessoas estabelecem uma relação de confiança com essas pessoas

da mídia social, pois podem se relacionar com elas.
Portanto, isso dá o poder aos influenciadores de desgastar

ou fortalecer a imagem de uma marca ou produto.
Esses influenciadores também são chamados de blogueiros,

microbloggers e youtubers devido às diferentes plataformas de mídia
social usadas por eles.
Portanto, é necessário que uma empresa não apenas conheça a

importância desses prosumidores, mas também os identifique e se
relacione com eles. Na era digital, esses prosumidores podem aumentar
a demanda por um produto ou uma marca em uma escala maior do que
qualquer outro método tradicional de marketing e publicidade.
A American Marketing Association (2020) define prosumidor como:
Aquele que interage com produtores e clientes

criando e compartilhando conteúdos; fazendo
comentários e dando feedback; promovendo e
gostando de produtos e marcas em suas redes
sociais, desempenhando um papel cada vez maior
de influenciador na tomada de decisão de outros
consumidores.
(AMERICAN MARKETING ASSOCATION, 2020)
Prosumidores são todos iguais?

Ainda não está claro o que são os prosumidores? Segundo o SEBRAE,
ao avaliarmos o comportamento dos prosumidores e seu grau de
influência no mercado, podemos categorizá-los de três formas:
Original (coprodutor)
Os prosumidores atuam como cocriadores das marcas. Eles

contribuem com ideias, e perspectivas sobre funcionalidades e
atributos diferentes, com o objetivo de auxiliar a empresa a
criar um produto melhor. Um exemplo interessante são as
youtubers especializadas em maquiagem, que lançam suas
linhas de maquiagem em parceria com empresas desse
segmento.
Influenciador
Os influenciadores e embaixadores de marca atuam por meio

da produção de conteúdo com base em suas opiniões e
perspectivas sobre determinado bens ou serviço, de forma
orgânica ou mediante parcerias. Geralmente, são pessoas que
entendem do tema, usam o produto e passam suas
considerações para a sua audiência, sejam negativas ou
positivas. Canais no YouTube que fazem avaliações de
eletrônicos, como o Qual notebook comprar, são exemplos
dessa categoria.
Engajado
Os clientes engajados são aqueles que não atuam diretamente

no mercado, todavia possuem um processo de decisão bem
ativo. Eles escolhem a marca e o produto que desejam
consumir, levando uma série de fatores para a sua decisão.
Pesquisam opiniões de outros consumidores, investigam o
produto, seus diferenciais e a qualidade oferecida, além de
avaliarem o posicionamento da marca e seus valores antes de
comprar.
Prosumidores, tê-los ou não?

O que prosumidores falam têm um impacto significativo nos negócios
de uma organização. Você já deve ter percebido que não existe a
possibilidade de escolha de ter ou não ter prosumidores.
A questão é saber se você possui ou não prosumidores, e

como interagir com eles.
Perceba, a seguir, algumas implicações da existência de prosumidores:
Seu promotor de vendas
Um prosumidor utiliza uma plataforma (ou várias), onde

compartilha informações com seus seguidores. Portanto,
ê d b dá l d t
você pode abordá-lo para promover seu produto nas
plataformas que ele utiliza.
Seu distribuidor
Um prosumidor pode influenciar grande número de pessoas.

Ele pode convencê-las a comprar seu produto. Você pode
trabalhar em parceria com eles oferecendo um desconto
especial aos seguidores deles para impulsionar suas vendas.
Escolha do produto
Qual produto eu compro? Os prosumidores desempenham

um papel essencial em tornar os consumidores inteligentes,
pois compartilham análises detalhadas de produtos com
seus seguidores e compartilham informações que ajudam
as pessoas a tomar decisões informadas.
Nova versão do produto
E a nova versão do seu produto? Os prosumidores usam

seus produtos e dão avaliações profissionais (consumidores
profissionais, lembra?) sobre esses produtos em suas
plataformas de mídia social. Hoje em dia, em vez de
acreditar em anúncios, as pessoas verificam as avaliações
desses prosumidores antes de tomar uma decisão de
compra.
Construção da imagem do produto
Bem ou mal, falem de mim. Um prosumidor pode ajudar a

construir ou destruir a imagem de um produto. Seus
seguidores os acompanham religiosamente e confiam no
que eles dizem. A imagem de seu produto ou sua marca
pode ser imensamente afetada se eles disserem algo errado
sobre seu produto em sua plataforma. Portanto, é
f d t l t i l i t iti l
fundamental construir um relacionamento positivo com eles.
Para que pelo menos “peguem leve”, caso decidam fazer
críticas negativas de seus produtos em suas plataformas.
Todos os consumidores se tornarão

prosumidores?
A verdade é que ninguém realmente sabe essa resposta, ainda. O que
você precisa é saber diferenciá-los para tomar melhores decisões
estratégicas sobre seu negócio. Lembre-se de que consumidores e
prosumidores são dois termos totalmente diferentes.
O termo prosumidor é criado modificando o termo consumidor. No

quadro a seguir, você conhecerá as principais diferenças entre um
consumidor e um prosumidor.
Consumidor Prosumidor
É a pessoa que
É uma pessoa que compra um
compra um produto e
produto, usa-o e divulga-o.
o utiliza.
Apenas um
consumidor,
Basta um prosumidor para afetar a
normalmente, não
imagem de uma marca.
afeta a imagem de
uma marca.
Pode ter ou não um

número considerável
Possui um número enorme de
de seguidores nas
seguidores nas redes sociais e em
redes sociais ou em
outras plataformas da internet.
outras plataformas
da internet.
Usa um produto e espalha a palavra

Usa um produto e dá
sobre ele em plataformas de mídia
sua opinião, que só
social, impactando um grande
interessa a ele.
número de pessoas.
Consumidor Prosumidor
A falha ou sucesso
de um produto não O futuro de um produto pode ser
está nas mãos de um afetado por um prosumidor.
consumidor.
As empresas não
abordam um As empresas abordam e até pagam
consumidor para aos prosumidores para espalhar uma
falar sobre seus palavra positiva sobre seus produtos.
produtos.
Um exemplo de Um exemplo de prosumidor é um

consumidor é você especialista em vendas, sempre em
(ou qualquer outra busca das melhores ferramentas
pessoa) que compra digitais para comercialização e que
um produto no fala sobre isso em suas redes
supermercado. sociais.
Diferenças entre consumidor e prosumidor.
Elaborado por Jorge Luiz Araujo Fernandes Junior.
Lidando com prosumidores

estrategicamente
Você deve estar se perguntando:
Como devemos lidar com os prosumidores?
Vamos ver a seguir como deve ocorrer a relação com eles.
Descubra os influenciadores do seu mercado expand_more
Existem muitos influenciadores na internet, com um número

significativo de seguidores. Mas nem todos serão eficientes na
promoção de seus bens ou serviços. Por exemplo, não é
apropriado que você estabeleça um contato com um
influenciador que costuma avaliar celulares para falar sobre seus
novos modelos de iscas artificiais de pesca. Faça uma lista dos
influenciadores que já costumam fazer comentários sobre os
bens ou serviços do seu mercado de atuação.
Aprenda como gostam de promover produtos expand_more
Pesquise sobre os influenciadores com quem deseja trabalhar

antes de contatá-los. Aprenda sobre seus métodos e condições
de trabalho.
Entre em contato com esses influenciadores expand_more
Entre em contato com esses potenciais prosumidores, usando

suas informações de contato disponíveis on-line para discutir
sua proposta de negócio com eles.
Construa um relacionamento com eles expand_more
Construa um relacionamento positivo com eles, pois essas

pessoas têm o poder de construir ou arruinar a imagem de sua
marca ou produto. Para criar esse relacionamento, você pode
enviar amostras de seus produtos e presentes em ocasiões
especiais.
Peça para eles promoverem seu produto expand_more
Você pode pular a estratégia anterior e ir direto ao assunto e

pedir que promovam seu produto. No entanto, ter um sólido
relacionamento positivo com os prosumidores é o melhor
caminho, pois o ajudará em seus negócios futuros.
video_library
Um influenciador para o seu produto
Neste vídeo, falamos sobre a possibilidade de utilizar influenciadores
em campanhas de marketing e sobre as categorias de influenciadores
(macro, micro e nano), além de valores e formas de remuneração, dando
como exemplo, a campanha de marketing de uma pousada fictícia.
playlist_play
Vem que eu te explico!

Os vídeos a seguir abordam os assuntos mais relevantes do conteúdo
que você acabou de estudar.
Módulo 1 - Vem que eu te explico!
Prosumidores são todos iguais?
Lindando com prosumidores
Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?

Questão 1
Pessoas que escolhem um produto com inteligência, não fazem

compras por impulso, analisam os produtos, considerando o melhor
custo-benefício e gostam de uma comunicação interativa com a marca
são classificadas como
A prosumidor.
B cliente.
C consumidor.
D lead.
E sommelier.
Parabéns! A alternativa A está correta.
A pessoa que não apenas consome determinado produto, mas também contribui com a sua produção é
chamada de prosumidor. É uma junção entre as palavras consumidor e produtor para distingui-la dos outros
Questão 2
atores do mercado.
Selecione a opção que apresenta uma característica do prosumidor:
A Compra um produto e o utiliza.
B Não afeta a imagem de uma marca.
Ninguém se interessa pela sua opinião sobre

C
determinado produto.
D Consome o mesmo produto repetidamente.
E Compra um produto, usa-o e divulga-o.
Parabéns! A alternativa E está correta.
Uma das principais características de um prosumidor é sempre divulgar sua experiência com determinado tipo
de produto. Um exemplo são os influenciadores que adquirem um produto assim que é lançada uma nova
versão e publicam sua opinião. Dependendo do nível de influência desse prosumidor, sua opinião pode significar
um aumento ou uma diminuição na previsão de vendas do novo modelo.
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2 - Mapa da jornada do cliente

Ao final deste módulo, você compreenderá o conceito de mapa da jornada do cliente.
Tentar descobrir as preferências dos seus clientes não é uma tarefa

fácil. Quando você acha que já atendeu aos desejos e às necessidades
deles, surgem novas tecnologias, preferências e tendências de compra.
Você pode se perguntar:
Por que um cliente entra na loja, experimenta todas as

roupas da coleção e sai sem comprar nada?
Por que o cliente passa tanto tempo navegando em seu site

e adicionando produtos no carrinho, mas nunca conclui uma
compra?
Por que seus clientes estão passando por várias etapas para
ir do ponto A ao ponto B, quando deveriam ir do ponto A
direto para o ponto B?
Qualquer que seja a causa raiz, você provavelmente não tem uma
compreensão clara da jornada do cliente até a compra de seu produto.
Neste módulo, examinaremos o que você precisa saber sobre como

seus clientes agem cada vez que se conectam com sua marca.
Toda jornada começa com uma

pequena história
A jornada do cliente (também chamada de jornada do comprador ou
jornada do usuário) é uma história sobre:
person_search
Como entender seus clientes, como eles se comportam enquanto
visitam sua loja ou seu site.
sentiment_very_satisfied
O que você pode fazer para melhorar a viagem deles, para que eles
voltem sempre.
Nos dias de hoje, é essencial ter uma visão e uma estratégia claras para
as interações com o cliente. Conforme você refina a experiência do
cliente com sua marca, a decisão pela compra se torna mais intuitiva e
prazerosa. E uma das maneiras mais poderosas de conseguir isso é
entender a jornada do cliente.
Isso não é algo que você pode presumir ou prever com base em sua
experiência. A jornada do cliente costuma ser muito específica e
complexa.
Assim, a melhor maneira de entender a jornada de seus

clientes é analisar seus passos.
Considere que a jornada do cliente é o processo pelo qual o cliente

interage com a empresa para atingir um objetivo:
Desde ganhar conhecimento de uma marca, por meio da interação
close
em uma mídia social.
Até receber um e-mail de "agradecimento por sua compra", após

uma transação bem-sucedida.
Geralmente, há muitas etapas entre os dois pontos.
Mapa da jornada do cliente

Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual dessa
jornada. É uma ferramenta que ajuda a contar a história das
experiências de seus clientes com sua marca em todos os pontos de
contato. Quer seus clientes interajam com você por meio de loja física,
mídia social, e-mail, chat ou outros canais, mapear a jornada do cliente
ajuda a compreender melhor o que motiva seus clientes a realizar essas
interações com a marca.
Um mapa da jornada do cliente é formado por um

diagrama (ou vários diagramas), que representa os
estágios pelos quais os clientes passam ao interagir
com a marca, desde a compra de produtos on-line até
o acesso ao atendimento ao cliente pelo telefone e a
divulgação de queixas nas redes sociais.
Vamos ver um exemplo de mapa da jornada do cliente de uma compra

de um passeio turístico:
Explorar itinerários Agendar um tou
- Página de
detalhes do tour
- Página de
- Canais de
agendamento do
Pontos de contato atendimento ao
tour
cliente pré-venda
-Aplicativos
- Página de
agendamento
-Falta de pesquisa
sofisticada do
itinerário
- Processo de
- Brochura não
agendamento
Pensamentos e imprimível
complicado
sentimentos dos - Não há suporte 24

- Não há como
clientes horas
agendar por
- Não há
dispositivos mo
possibilidade de
comparação entre
tours
- Criação de design
imprimível da - Simplificar o
brochura
processo da pág
- Implementar de agendamento
Insights
suporte por -Liberar o
WhatsApp
agendamento po
- Permitir app
comparações
Exemplo de Mapa da Jornada do Cliente - Compra de um passeio turístico.
Quadro: SEBRAE (2018)
Os mapas de jornadas devem ser baseados em pesquisas orientadas

por dados e devem representar visualmente as diferentes fases da
experiência dos clientes, a partir de uma variedade de dimensões,
incluindo sentimentos, objetivos e pontos de contato do cliente.
Para serem abrangentes, as empresas, geralmente, precisam criar vários

mapas da jornada do cliente com base em uma visão de 360 graus de
como os clientes se envolvem com a empresa. Veja um exemplo a

seguir:
Exemplo
Um mapa da jornada do cliente pode começar com um cliente que
descobre sua empresa por um comentário no Twitter, depois usa o
telefone para entrar em contato com uma linha de atendimento ao
cliente e, por fim, usa o site da empresa para adquirir um produto que
tanto queria. Outro cenário pode começar com a navegação on-line,
prosseguir para uma consulta por telefone e terminar com o cliente
fazendo a compra do produto em uma loja física.
Componentes de um mapa da jornada

do cliente
Antes de mergulhar na criação do mapa da jornada do cliente, você
precisa primeiro coletar dados de seus clientes atuais e potenciais.
Conheça os componentes que não podem faltar em um mapa da
jornada do cliente:
Processo de compra
Você começará esboçando o caminho que sua empresa

pretende que um cliente siga para atingir uma meta. Veja um
exemplo de meta e de caminho:
• Meta: comprar o produto.
• Caminho: olhar a vitrine – entrar na loja – examinar o

produto – pedir informações ao vendedor – comprar o
produto.
Ações do usuário
Esse elemento do mapa da jornada do cliente detalha o que

os clientes fazem em cada estágio do processo de compra.
Eles podem falar com amigos e familiares sobre suas
necessidades e maneiras potenciais de atender a essas
necessidades no estágio de conscientização. A partir daí,
eles podem fazer uma visita em seu site e, finalmente, fazer
a compra. Esse elemento explora as várias maneiras pelas
quais seus clientes podem atingir a meta.
Emoções
Quer a meta seja grande ou pequena, é importante lembrar

que seus clientes estão resolvendo um problema. Isso
significa que provavelmente estão sentindo alguma emoção
–alívio, felicidade, empolgação ou preocupação. Se o seu
processo for longo ou complicado, eles poderão sentir uma
variedade de emoções em cada estágio. Adicionar essas
emoções ao mapa da jornada poderá ajudá-lo a combater
emoções negativas sobre a jornada, para que não se tornem
opiniões negativas a respeito de sua marca.
Pontos de dor
Quando há uma emoção negativa, há um ponto de dor que a

causou. Adicionar pontos problemáticos ao mapa da jornada
do cliente pode ajudá-lo a identificar em que estágio seu
cliente está experimentando emoções negativas e deduzir o
motivo.
Soluções
Como o elemento final em seu mapa de jornada do cliente,

você e sua equipe irão debater maneiras potenciais de
melhorar seu processo de venda para que os clientes
encontrem menos pontos problemáticos e tenham um
humor positivo enquanto interagem com o seu negócio.
Compreendendo o mapa da jornada

do cliente
Quando o mapa da jornada do cliente está pronto, é um valioso auxílio
visual. Mas o quão valioso ele será dependerá da sua capacidade de
recolher e analisar as informações e dados do cliente.
Os mapas de jornada do cliente costumam ser baseados em uma linha

do tempo de eventos sucessivos, por exemplo:
O cliente pode ter diferentes interações com a marca, entretanto, você

pode utilizar as etapas a seguir como um guia para a construção do seu
primeiro mapa da jornada do cliente:
Defina objetivos claros para o mapa
Antes de começar a criar seu mapa, você precisa primeiro se perguntar:
Por que está fazendo um mapa?

Para quais objetivos você está direcionando esse mapa?
Que tipo de cliente você espera que percorra essa jornada?
Com base nisso, você pode criar suas personas de clientes. Estas são
clientes fictícios com todos os dados demográficos e psicográficos que
representam os seus tipos de clientes médio. Ter perfis de clientes
claros é útil para lembrá-lo de direcionar todos os aspectos do mapa da
jornada do cliente para esse grupo de clientes.
Demográficos
Exemplos de dados demográficos: idade, profissão, gênero, estado civil, nível de escolaridade, naturalidade e etnia.
Psicográficos
Exemplos de dados psicográficos: interesses, atividades, atitudes, opiniões e comportamentos.
Se você estiver criando seu primeiro mapa, é melhor escolher sua

persona de cliente mais comum e considerar o caminho que eles
normalmente seguiriam ao se envolverem com sua empresa pela
primeira vez. Não se preocupe com aqueles omitidos, pois você sempre
poderá criar outro mapa específico para cada persona de clientes.
Faça perguntas
Os mapas da jornada do cliente precisam ser adaptados ao seu negócio

ou produto, e a melhor maneira de fazer isso é falar com seu público-
alvo, ou seja, aqueles potenciais clientes que se identificam com sua
persona.
Sem uma compreensão essencial de seus clientes e de suas

necessidades, um mapa de clientes não o levará ao sucesso. No
entanto, um mapa da jornada do cliente bem elaborado pode fornecer
os insights para melhorar drasticamente a experiência do cliente em sua
empresa.
Conheça alguns exemplos de perguntas:
Como você soube da nossa O que primeiro o atraiu ao nosso

empresa? site?
Identifique todos os pontos de contato
Um ponto de contato em um mapa da jornada do cliente é uma

aproximação com a marca na qual seu cliente pode formar uma opinião
sobre sua empresa e seus produtos. Essa aproximação não é feita
apenas quando ele entra na sua loja, no seu site ou liga para o serviço
de atendimento ao consumidor.
Consideramos ponto de contato qualquer interação com

sua marca, independentemente do local que aconteça.
Podem ser considerados um ponto de contato com o cliente:
dashboard
Um anúncio gráfico
celebration
Quando a marca está patrocinando um evento
thumb_down
Uma avaliação no site Reclame Aqui
connect_without_contact
Uma interação com um funcionário (mesmo
fora da empresa)
Sua marca existe além da sua loja, como site e materiais de marketing,
por isso, é importante que os diferentes tipos de pontos de contato
sejam considerados no mapa da jornada do cliente, pois podem ajudar a
descobrir oportunidades de melhoria nessa jornada. Essa é uma etapa
importante na criação de um mapa, pois fornece uma visão sobre quais
ações seus clientes estão realizando. Alguns questionamentos podem
surgir, como:
Se eles estiverem usando menos pontos de contato do que o

esperado
Isso significa que eles serão rapidamente rejeitados e sairão mais

cedo do seu site?
close
Se eles estiverem usando mais pontos de contato do que o

esperado
Isso significa que seu site é complicado e requer várias etapas para
chegar a uma meta?
Identifique as emoções e motivações

Todo marketing é resultado de causa e efeito. Da mesma maneira, cada
ação que seu cliente realiza é motivada pela emoção. Lembre-se de que
as emoções do seu cliente mudarão dependendo da parte da jornada
em que ele se encontrar.
O gatilho emocional de cada uma das ações do cliente, geralmente, é

causado por um problema que o cliente está enfrentando, comumente
chamado de dor do cliente. Saber disso o ajudará a fornecer o conteúdo
certo no momento certo, para facilitar a jornada emocional do cliente
por meio de sua marca.
Identifique os obstáculos e pontos de dor
Saiba quais obstáculos estão impedindo seu cliente de realizar a ação

desejada. Um obstáculo comum é o custo. Como, por exemplo:
Exemplo
Um de seus clientes pode adorar seu produto, mas abandonar o carrinho
ao descobrir taxas de envio inesperadamente altas.
Identificar esses obstáculos possíveis na jornada do cliente pode ajudar

a empresa a prevenir que essas situações aconteçam.
border_color
Atividade discursiva
Para resolver a dor do cliente apresentada acima, quais seriam possíveis
soluções?
Digite sua resposta aqui
Exibir Soluçãoexpand_more
Determine os recursos necessários

O mapa da jornada do cliente atingirá quase todas as partes do seu
negócio. Portanto, é importante fazer uma análise dos recursos de que
você dispõe e daqueles de que precisará para melhorar a jornada do
cliente.
Por exemplo, talvez seu mapa destaque algumas falhas em sua oferta
de atendimento ao cliente e você perceba que sua equipe não tem as
ferramentas de que precisam para acompanhar adequadamente os
clientes após uma interação de serviço.
Usando seu mapa, você pode aconselhar a administração a investir em

ferramentas de atendimento ao cliente, que ajudarão sua equipe a
gerenciar a demanda do cliente.
E, ao incluir essas novas ferramentas em seu mapa, você poderá prever

com mais precisão como elas impactarão seus negócios e gerarão
valor. Isso torna muito mais fácil convencer os tomadores de decisão a
investir em suas propostas.
Analise a eficácia do seu mapa do cliente

Seu mapa do cliente condiz com o caminho que seus clientes estão
fazendo? Essa é a parte mais importante do processo:
Analisar os resultados.
O mapeamento da jornada do cliente são apenas conjecturas até você

colocá-lo à prova. Para cada uma de suas personas, siga a jornada que
eles percorrem em suas atividades para verificar se correspondem ao
que você presumiu em seu mapa e faça as alterações necessárias.
Faça as alterações necessárias
A análise da eficácia do mapa do cliente mostrará a diferença entre:
O que você deseja que o cliente faça.
close
O que o cliente realmente faz.
A partir daí, você pode fazer as alterações apropriadas no mapa para

induzir seu cliente a fazer o caminho mais alinhado aos seus objetivos.
Não importa quão grandes ou pequenas sejam as mudanças, elas serão

eficazes, pois estão diretamente relacionadas as atitudes dos seus
clientes. Assim, você está agindo de forma mais precisa e informada,
em vez de fazer mudanças aleatórias na esperança de que melhorem as
experiências do cliente.
Dica
Seu mapa deve ser uma ferramenta dinâmica, como um GPS. Revisá-lo
mensal ou trimestralmente ajudará você a identificar lacunas e
oportunidades que podem surgir e otimizar ainda mais a jornada do
cliente.
Use sua análise de dados junto com o feedback do cliente para verificar
se ainda há algum obstáculo que precisa ser superado.
video_library
Seu mapa da jornada do cliente de

forma ágil
Neste vídeo, falamos sobre um mapa ágil para descrever a jornada do
cliente.
playlist_play
Toda jornada começa com uma pequena história
Componentes de um mapa da jornada do cliente

Questão 1
O que é a jornada do cliente?
É o caminho que o cliente precisa fazer até conseguir

A
adquirir determinado produto.
É
B É um passeio pelo shopping.
É um processo no marketing em que o cliente se

C propõe a fazer para consumir e produzir determinado
produto em que possui interesse de adquirir.
É uma história sobre o comportamento dos clientes

D
de uma organização.
É cada passo que o cliente dá em um longo caminho

E
de compra do produto.
Parabéns! A alternativa D está correta.
A jornada do cliente é uma ferramenta do marketing que busca compreender o comportamento do cliente em
cada contato com a empresa, influenciá-lo a adquirir determinado produto e continuar esse contato até o pós-
Questão 2
venda.
O que é um mapa da jornada do cliente?
É o caminho que o cliente precisa fazer para encontrar

A
o produto.
B É um mapa do shopping.
É tudo aquilo que está relacionado com a jornada do

C
cliente.
D É uma representação visual da jornada do cliente.
E É o manual de instruções do produto.
Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual da jornada do cliente. Ele ajuda você a contar a
história das experiências de seus clientes com sua marca em todos os pontos de contato.
3 - Gestão dos pontos de contato, usabilidade, funil do

marketing onicanal
Ao final deste módulo, você reconhecerá a gestão dos pontos de contato e o funil do
marketing onicanal.
Gestão dos pontos de contato

A gestão dos pontos de contato com o cliente é o processo que usa
tecnologia e ciência comportamental para otimizar a experiência que
seus clientes têm com sua marca.
Para uma efetiva gestão dos pontos de contato, a empresa precisa estar
centrada no cliente e é um desafio que começa no topo da organização.
Os líderes devem priorizar e organizar os negócios em

torno de seus clientes e das jornadas que eles fazem.
Depois que a liderança da empresa assume esse compromisso, o
verdadeiro trabalho começa. A implementação de um programa de

gestão dos pontos de contato eficaz começa com:
O realinhamento de funções e responsabilidades em torno

das metas do cliente.
Com isso, se identifica os pontos de contato mais

importantes para seus clientes.
E, a partir dos pontos de contato, definindo indicadores de

desempenho para os principais resultados de negócios.
Uma forma de realizar a gestão dos pontos de contato com o cliente é

seguir algumas etapas. Vamos ver quais são!
Alinhe toda a empresa em torno do seu cliente e da

experiência dele expand_more
Toda empresa que pretende atingir um nível satisfatório de

centralização no cliente precisa ser obcecada pelo cliente.
Parece confuso e redundante? Saiba que muitas empresas
abordam a experiência do cliente de forma isolada dos outros
departamentos da organização.
Por exemplo, o departamento de marketing pode priorizar a taxa

de conversões (faturamento/ custo dos anúncios), o
departamento de vendas pode priorizar o valor do ticket médio
do cliente (faturamento/ quantidade de vendas) e assim por
diante. Mas seu cliente não está interessado em taxas de
conversão ou ticket médio. Os clientes querem apenas uma
maneira simples e sem atrito de alcançar seus próprios
objetivos.
Identifique os pontos de contato que são mais

importantes para o seu cliente expand_more
Os clientes podem apresentar comportamentos diferentes e

seguir caminhos diversos em seus pontos de contato onicanal. A
chave é identificar as metas que seus clientes estão tentando
alcançar e, em seguida, alinhá-las com as metas de sua
organização.
Depois de estabelecer as metas que mais importam para seu

cliente e sua empresa, identifique os pontos de contato mais
relevantes, ou seja, aqueles que mais contribuem para que os
clientes e a sua empresa alcancem suas metas.
Defina métricas de sucesso para seus clientes e sua

empresa expand_more
Medir o sucesso sempre começa colocando seu cliente em

primeiro lugar. Da perspectiva deles, defina o que significa atingir
objetivos. Para um segurado de saúde, isso pode significar que
um novo dependente, como um cônjuge ou um recém-nascido,
esteja cadastrado como beneficiário do seguro de saúde. Já para
um cliente de uma empresa de telecomunicação, o sucesso
pode significar a restauração do serviço de internet após uma
interrupção.
Em seguida, defina o que significa sucesso para a sua

organização. É aqui que as métricas internas, como taxa de
conversão e valor do ticket médio, podem ser utilizadas. Depois,
é preciso alinhar os dois tipos de métricas: as que medem o
objetivo que seus clientes desejam obter de sua jornada e as que
medem os objetivos da empresa. Esse alinhamento irá ajudá-lo a
medir o comportamento do cliente e vinculá-lo diretamente aos
resultados que mais importam para o seu negócio.
Usabilidade
A usabilidade é uma expressão utilizada para determinar a facilidade
com que é possível empregar um produto para realizar uma tarefa.
Exemplos:
Um tênis para correr.
Um editor de texto (ou uma caneta) para escrever.
Um ferro de passar roupas para passar uma roupa.
Quando encontram um produto pela primeira vez, os usuários devem ser

capazes de utilizá-lo com facilidade para atingir os objetivos, sem
depender de conhecimento externo ou especializado. Um design de
produto com alta usabilidade orienta os usuários de forma intuitiva.
Por que a usabilidade é importante?
Na era digital, a usabilidade é uma condição necessária para a

sobrevivência. Vamos ver algumas situações de má usabilidade?
Se um site for difícil de Se os usuários se perderem

usar... em um site...
...o cliente vai embora. ...eles irão embora.
Lembre-se de que se sua solução (bem ou serviço) não conseguir

resolver os problemas dos seus clientes de forma simples e rápido, eles
irão procurar a solução do seu concorrente.
Já ouviu falar em teste de usabilidade?
As melhores práticas atuais de gerenciamento de projetos orientam a

destinação de parte do orçamento para testes da usabilidade. Existem
muitos métodos para verificar a usabilidade de um produto, mas o mais
básico e útil é o teste do usuário, que, de forma geral, tem três passos
simples:
Fale com alguns usuários representativos, como clientes do

seu site de comércio eletrônico ou que costumam utilizar o
seu serviço.
Peça aos usuários para executar tarefas específicas

(simulando uma compra no site, ou solicitando um serviço).
Observe o que os usuários fazem, onde têm sucesso e onde

têm dificuldades com a interface do usuário. E não fale,
deixe os usuários falarem.
Atenção!
É importante testar os usuários individualmente e permitir que eles
resolvam quaisquer problemas por conta própria. Se você os ajudar ou
direcionar sua atenção para qualquer parte específica, contaminará os
resultados do teste.
Para identificar os problemas de usabilidade mais importantes de um
projeto, em vez de executar um estudo grande e caro, é melhor usar os

recursos para executar muitos pequenos testes (cinco usuários por
problema, por exemplo) e revisar o design entre cada teste, para que
você possa corrigir as falhas de usabilidade à medida que as identifica.
O design iterativo é a melhor maneira de aumentar a

qualidade da experiência do usuário. Quanto mais
versões e ideias de interface você testar com os
usuários, melhor.
O teste do usuário é diferente dos grupos de foco, que são uma maneira
menos eficaz de avaliar a usabilidade do design. Os grupos focais têm
seu lugar na pesquisa de mercado, mas para avaliar os designs de
interação, você deve observar de perto os usuários individuais enquanto
eles realizam tarefas com a interface do usuário.
Simplesmente ouvir o que as pessoas dizem pode ser

enganoso: normalmente, existe uma lacuna entre o que
as pessoas falam e o que elas realmente fazem.
Funil do marketing onicanal

Um funil de marketing é uma representação gráfica que ajuda a
empresa a identificar em qual estágio se encontra o cliente no processo
de compra.
Existem diferentes modelos para representar o funil de marketing. Um

dos primeiros foi o modelo AIDA, desenvolvido por Elmo Lewis, em
1899, (Awareness, Interest, Desire, Action; ou, em português:
Conscientização, Interesse, Desejo, Ação).
Vamos conhecer cada um desses estágios do modelo AIDA:
Modelo AIDA de funil de marketing.
Consciência
O lead (cliente em potencial) toma conhecimento do problema

e passa a procurar uma solução para atender suas
necessidades.
Interesse
O lead expressa interesse em determinado grupo de produtos

que podem solucionar seu problema específico.
Desejo
O lead mostra interesse em determinada marca ou produto e

começa a avaliar se isso atende às suas necessidades.
Ação
O lead decide se aquela marca ou produto atende às suas

necessidades. Se ele adquirir o produto, ele se torna um cliente.
Do contrário, ele continua sua procura até encontrar uma
marca ou produto que o leve a ação da compra.
No funil de marketing, ilustrado pela imagem acima, podemos notar que

no estágio de Consciência existe um grande número de leads com um
mesmo problema. Alguns deles chegarão ao estágio de Interesse,
acreditando que determinado produto da empresa pode resolver o seu
problema, enquanto outros leads acabam desistindo da marca.
O mesmo fenômeno de afunilamento acontece posteriormente na

transição do estágio de Interesse ao estágio de Desejo, muitos leads
ficam pelo caminho. É por isso que, do ponto de vista empresarial, a
jornada do cliente é comparada a um funil.
Você começará com muitos clientes em potencial na parte

superior e terminará com apenas alguns clientes reais na
parte inferior.
Agora, que acabamos de estudar a gestão dos pontos de contato e o

funil do marketing onicanal, vamos falar sobre a elaboração de
mensagens estratégicas.
Construção de mensagens
estratégicas para os diferentes
pontos de contato
Uma estratégia de mensagens para os diferentes pontos de contato é a
chave para o sucesso do marketing onicanal da sua empresa. É como
você se posiciona, são seus métodos de comunicação e influencia cada
pedaço de texto conectado ao seu negócio, desde anúncios de
publicidade até e-mails de suporte ao cliente.
Uma boa estratégia de mensagens ajuda no trabalho da

equipe de atendimento ao cliente.
Convencer os clientes por meio de uma linguagem consistente é mais

fácil quando você pode falar com eles de uma maneira que sabe que
eles vão entender. Quer um exemplo?
Imagine-se em um jantar. Você está testemunhando uma interação entre

dois estranhos que estão começando a se conhecer. Alguém diz algo
como:
"Então, o que você faz no trabalho?"
A outra pessoa pode reagir de duas maneiras:
Ela sorri ou ri sem jeito e se lança em uma explicação prolixa que

faz a outra pessoa perder o interesse do que está ouvindo.
close
Ela fornece uma explicação curta e concisa, para que a outra

pessoa entenda de uma forma simples e clara e, assim, a conversa
possa continuar.
Agora, imagine que um cliente faça a pergunta "o que sua empresa
faz?", como você prefere responder? Como o primeiro ou segundo

exemplo? Sua empresa precisa de uma estratégia de mensagens para
responder acertadamente perguntas como essa.
Assim, sempre que perguntas como "por que sua

empresa possui a melhor solução para o meu
problema?" surgirem, você saberá exatamente o que
dizer e como explicar.
Construção de uma estratégia de mensagens

Você deve estar se perguntando: como devo construir uma estratégia
de mensagens?
A seguir, veremos como deve ser criada a estratégia de mensagens.
Crie um guia
Sua estratégia de mensagens precisa ser descrita em um guia. Este guia

deve conter:
Seu argumento de venda exclusivo.
Os objetivos de sua empresa.
Informações sobre seu público-alvo.
A história de sua empresa.
Além disso, seu guia deve conter instruções de estilo, como tom de voz.
Você quer manter as coisas positivas nas comunicações e evitar a
negatividade tanto quanto possível? Ou quer confrontar os concorrentes
mais importantes da indústria para mostrar que você pode fazer

melhor? Deixe especificado no seu guia, o estilo da empresa.
Depois de criar seu guia, ele deve ser facilmente acessível para você e
sua força de trabalho. Caso contrário, não será usado. Seu guia irá
evoluir com o passar do tempo, então, sua equipe precisa ser capaz de
lê-lo, comentá-lo e editá-lo sempre que for necessário atualizá-lo.
No mercado, existe uma variedade de aplicativos de

Customer Relationship Management (CRM) ou Gestão
de Relacionamento com o Cliente, em português,
desenvolvidos para compartilhamento e colaboração
de arquivos que o ajudarão nessa tarefa.
Gerencie seus canais de mensagens
Há uma quantidade gigantesca de canais e ferramentas de marketing

digital. E-mails de marketing são os favoritos das empresas, mas não
devem ser sua única maneira de se comunicar diretamente com os
clientes.
Se seu negócio possui uma página no Facebook, perfil no Instagram ou

conta no Twitter, esses também serão pontos de contato que você
precisa considerar em sua estratégia de mensagens.
Você precisará reconhecer o cliente em todos os canais utilizados por

ele para entrar em contato com sua marca, assim você poderá
personalizar ainda mais a experiência do cliente.
Pesquise continuamente seu público-alvo
Cada interação é uma chance de saber mais sobre seus clientes.

Existem muitas ferramentas disponíveis que podem rastrear seus
clientes em cada plataforma e fornecer um amplo relatório sobre seu
desempenho em cada canal. Com isso, você poderá adaptar suas
mensagens para públicos-alvo diferentes.
Conforme o tempo passa, seu público-alvo pode mudar ou diversificar.

Isso não é ruim, mas as mensagens personalizadas precisam ser
mantidas – mensagens genéricas nem sempre são bem recebidas.
Peça apenas informações essenciais
É crucial que você pesquise continuamente seu público-alvo, mas

cuidado para não tornar isso uma tarefa desagradável para o seu
cliente, e não presuma que todas as informações de que você precisa
devem ser capturadas diretamente dos clientes – na era do big data,
muitas informações do cliente já estão disponíveis nas redes sociais,
associações de comércio e indústria, cadastro em empresas parceiras,
entre outros locais.
Big data
Significa grandes dados. O termo refere-se ao esforço de extrair informações de dados que possuem como principais
características serem de grande variedade, volume e velocidade.
Cuidado para não se perder em tanta informação.
Construa uma estratégia concentrada nos dados que você realmente

precisa e que seja altamente oportuna e responsiva, para não irritar seu
cliente e não transgredir a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei n. 13.709, de 14 de agosto de 2018) regula o tratamento de dados pessoais no
Brasil, tanto em meios físicos quanto em plataformas digitais.
Defina regras de contato
As regras de contato são um conjunto acordado de regras de negócios

que regem:
rule
Com quais clientes você e sua equipe devem

se comunicar
rule
Quando deve se comunicar
rule
Como deve se comunicar
rule
Com que frequência deve se comunicar
Elas ajudam a dar precedência a certas comunicações e garantem que
você não se comunique em demasia com seus clientes. Conforme você
constrói sua estratégia, defina as prioridades das mensagens que
deseja comunicar e use-as como base para suas regras de contato.
Busque continuamente o feedback
Trabalhe com sua equipe para melhorar continuamente sua estratégia

de mensagens e ouça-a tanto quanto seus clientes. Nem tudo vai
funcionar – às vezes, um anúncio não atrai, um e-mail não recebe
respostas ou uma campanha não funciona. Portanto, não seja muito
duro consigo mesmo.
O feedback crítico é apenas outra chance de refinar sua estratégia de

mensagens e torná-la mais eficaz. A maneira como você recebe e
implementa feedback também diz algo sobre sua marca, portanto, é
outra maneira de mostrar a seus clientes o que sua marca se diferencia
das demais.
video_library
O marketing onicanal
Neste vídeo, apresentamos exemplos de estratégias de marketing

onicanal utilizadas por diferentes empresas.
playlist_play
Funil do marketing onicanal
Construção de uma estratégia de mensagens

Questão 1
Qual das opções a seguir faz parte do processo de funil de marketing do

modelo AIDA?
A Defesa.
B MoFu.
C Comparação.
D Consciência.
E Lealdade.
O modelo AIDA (Awareness, Interest, Desire e Action, em inglês) possui os seguintes processos/etapas:
Questão 2
Consciência, Interesse, Desejo e Ação.
Como você posiciona, comunica e influencia cada texto conectado ao

seu negócio, desde publicidades em redes sociais até aplicativos de
suporte ao cliente, faz parte de
A uma estratégia de mensagens.
B uma jornada de negócio.
C uma campanha publicitária.
D uma gestão de pontos de contato.
E um objetivo do marketing.
Parabéns! A alternativa A está correta.
Cada texto ou fala utilizados no contato com o cliente precisam fazer parte de uma estratégia de mensagem
onicanal. Isso proporcionará uma experiência positiva do cliente com a marca.
Considerações finais
Como vimos, o número crescente de canais de marketing disponíveis
pode tornar a jornada do cliente confusa. Por isso, qualquer empresa –
independentemente do porte ou setor – precisa de uma estratégia de
marketing onicanal. Só assim é possível uma integração eficiente de
mensagens e pontos de contato on-line e off-line à medida que os
consumidores avançam na jornada do cliente e no funil de marketing,
permitindo uma experiência de cliente mais impactante.
Observamos que uma estratégia de mensagens bem elaborada deve ser

a base de seu negócio. Ela define seus objetivos e divulga sua
mensagem – uma história atraente, combinada com as ferramentas
certas para contá-la, terá repercussão entre os clientes e fará toda a
diferença para você e sua marca. Lembre-se que o marketing onicanal
oferece uma experiência de compra mais completa para o consumidor –
e é por isso que esse termo é usado com tanta frequência ultimamente.
Mesmo que algumas empresas já pratiquem, a estratégia onicanal ainda

pode ser o diferencial que seu negócio precisa para se destacar da
concorrência.
headset
Podcast
O podcast fará uma revisão dos principais conceitos do marketing
onicanal e descreverá com detalhes como pode ser construído um
mapa da jornada do cliente a luz de um exemplo fictício.
Referências
AMERICAN MARKETING ASSOCIATION. Understanding Prosumer
Behavior in the Platform Ecosystem. AMA: 16 jul. 2020. Consultado na
internet em: 22 set. 2021.
BATRA, R; KELLER, K. L. Integrating Marketing Communications: New

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Aprenda a desenvolver estratégias para estar onde seu cliente está. São
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ISRAELI, A. Arcelik: From a Dealer Network to an Omnichannel

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SOUZA, E. L. A. Omnichannel: O futuro do varejo. São Paulo: eBook

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VERGARA, S. C. Marketing de varejo na era omnichannel. Rio de Janeiro:

FGV, 2019.
ZENG, F. How to Make the Most of Omnichannel Retailing. Harvard

Business Review, jul.-aug. 2016.
Explore +
Pesquise no site do SEBRAE sobre estratégia de marketing onicanal.
Você encontrará uma variedade de artigos sobre o tema, que também o
ajudará a aplicar essa estratégia em sua empresa. Lembre-se de
pesquisar sobre modelos de mapa da jornada do cliente e modelos de
funil de marketing. E, caso ainda precise, poderá solicitar uma
consultoria com os analistas especializados em estratégias de
marketing do SEBRAE.
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Módulo 3 - O Marketing Onicanal

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Módulo 3 - O Marketing Onicanal

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06/05/2022 18:11 O Marketing Onicanal

Reconhecimento dos componentes de uma estratégia de marketing

A estratégia de marketing onicanal é essencial para as empresas –

Mapa da jornada do cliente

Definir o conceito de mapa da jornada do cliente.

Gestão dos pontos de contato, usabilidade,

Por isso, neste conteúdo, reconheceremos os componentes

O marketing onicanal é a integração e a cooperação dos diversos

O objetivo de uma estratégia de marketing onicanal é criar uma

Por causa dos canais on-line, os consumidores de hoje em dia

O comércio digital alterou a forma como nosso mundo funciona.

A internet influenciou mudanças em quase todos os campos, deu

Neste módulo, vamos conhecer mais sobre um dos novos termos: os

Os prosumers dominarão o mundo

Nosso consumo é medido por um aparelho comumente chamado de

consumimos. Normalmente, a cada mês, pagamos uma taxa pela

Neste conteúdo, vamos usar o termo prosumidor (uma

Em nosso caso da eletricidade, um prosumidor é alguém que produz e

Agora, vamos levar esse conceito para o digital:

Pense em um feed do Instagram ou em um canal do YouTube.

A maioria dos usuários não apenas lê ou assiste ao conteúdo – também

É imprescindível que as empresas compreendam essa mudança para se

Mas o que é um prosumidor?

Os prosumidores também costumam ser chamados de

Suas vozes desempenham um papel significativo no fracasso

Na era digital, a tendência dos influenciadores é bastante popular. Os

Análises de produtos diferentes

As pessoas estabelecem uma relação de confiança com essas pessoas

Portanto, isso dá o poder aos influenciadores de desgastar

Esses influenciadores também são chamados de blogueiros,

Portanto, é necessário que uma empresa não apenas conheça a

A American Marketing Association (2020) define prosumidor como:

Aquele que interage com produtores e clientes

(AMERICAN MARKETING ASSOCATION, 2020)

Prosumidores são todos iguais?

Os prosumidores atuam como cocriadores das marcas. Eles

Os influenciadores e embaixadores de marca atuam por meio

Os clientes engajados são aqueles que não atuam diretamente

Prosumidores, tê-los ou não?

A questão é saber se você possui ou não prosumidores, e

Perceba, a seguir, algumas implicações da existência de prosumidores:

Seu promotor de vendas

Um prosumidor utiliza uma plataforma (ou várias), onde

Um prosumidor pode influenciar grande número de pessoas.

Qual produto eu compro? Os prosumidores desempenham

Nova versão do produto

E a nova versão do seu produto? Os prosumidores usam

Construção da imagem do produto

Bem ou mal, falem de mim. Um prosumidor pode ajudar a

Todos os consumidores se tornarão

O termo prosumidor é criado modificando o termo consumidor. No

Pode ter ou não um

Usa um produto e espalha a palavra

Um exemplo de Um exemplo de prosumidor é um

Diferenças entre consumidor e prosumidor.

Elaborado por Jorge Luiz Araujo Fernandes Junior.

Lidando com prosumidores

Como devemos lidar com os prosumidores?

Vamos ver a seguir como deve ocorrer a relação com eles.

Descubra os influenciadores do seu mercado expand_more

Existem muitos influenciadores na internet, com um número

Aprenda como gostam de promover produtos expand_more

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