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Bônus Aula 15

O livro Armas da Persuasão oferece inúmeros insights, a maioria baseada em pesquisas, para
ajudar você a atingir alta performance em vendas. Uma grande variedade de espécies, inclusive o ser
humano, se comportam de maneira automática diante de certos estímulos como se tivesse um “chip
pré-programado” na mente. Embora essa reação automática e regular a um estímulo ajude na maior
parte das vezes, ela pode ser manipulada por um “estímulo artificial”.
Por exemplo, as aves peruas são boas mães, desencadeando praticamente todos os seus
cuidados maternos a partir apenas do piar dos filhotes. A doninha é seu inimigo natural, mas
colocando esse animal empalhado perto da perua, ela vai atacá-la. No entanto, se for adaptado um
som de filhote de perua na doninha, a mãe perua não apenas a aceita como também a acolhe sob
suas asas
Você aprenderá vários estímulos aritificais como no caso da doninha que poderá usar em suas
abordagens comerciais, possibilitando você a se tornar um vendedor de alta performance. Um desses
estímulos é provocado pela palavra “porque”. Assim, quando você pedir um favor a alguém terá mais
sucesso, fornecendo um motivo, porque as pessoas simplesmente gostam de ter motivos para o
que fazem.
Em uma fila de uma copiadora, uma pessoa fez três abordagens diferentes para conseguir passar
à frente na fila. Na primeira pediu “Com licença. Tenho cinco páginas. Posso usar a máquina de xerox
porque estou com pressa?”, obtendo 94% de concordância. Na segunda, não deu uma justificativa
“Com licença. Tenho cinco páginas. Posso usar a máquina de xerox?”, resultando em 60% de
concordância. À primeira vista, parece que a diferença foi a informação adicional fornecida pelas
palavras porque estou com pressa.
Entretanto, na terceira, usou apenas a palavra porque sem acrescentar nada de novo “Com
licença. Tenho cinco páginas. Posso usar a máquina de xerox porque preciso tirar umas cópias?”,
obtendo os mesmos 93% de concordância. Assim, a palavra porque desencadeou uma reação de
consentimento automático nas pessoas na fila, mesmo sem receberem um motivo relevante para
concordarem.
Outro exemplo é a regra “caro é igual bom” e “barato igual a ruim” que também se aplica ao
modo automático e repetitivo das reações das pessoas. Quando os clientes de uma joalheira compram
uma jóia somente depois que os preços dobram, eles estam usando um princípio padrão para
orientar suas compras que é caro é igual a bom. As pessoas quando estão em dúvida, costumam
recorrer a esse estereótipo (comportamento automático). Assim, os clientes que querem joia “de
qualidade” acham que a mais valiosa e desejável é aquela que tem o preço mais elevado, fazendo
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ele se tornar sozinho a característica desencadeadora da percepção de qualidade.

Quando uma pessoa não tem referência técnicas sobre qualidade, ela confia na velha regra do
preço para avaliar o mérito do produto. Embora sem perceber, ao reagir apenas ao preço dele, a
pessoa procura reduzir seu risco. Em vez de explorar analisar todas características que indicam o
valor um bem, confia apenas no preço dele como indicador de sua qualidade. De modo geral, em todas
as situações passadas e futuras da vida, usar um atalho para reduzir o risco pode representar a
abordagem mais racional possível.
De fato, o comportamento estereotipado automático predomina em grande parte das ações
humanas porque, em muitos casos, é a forma mais eficiente de comportamento e, em outros, porque
é simplesmente necessário. Para viver no ambiente complexo e dinâmico dos dias de hoje, as
pessoas precisam de atalhos. Não se pode querer reconhecer e analisar todos os aspectos envolvidos
nos acontecimentos diários, seja por limitação de tempo, energia ou capacidade. Embora sejam
imperfeitos, sem ele as pessoas ficariam sem ação, enquanto o momento de agir passaria.
As pessoas empregam atalhos mentais em seus julgamentos diários, de forma automática,
permitindo um pensamento simplificado que funciona bem a maior parte do tempo, mas sujeito a
falhas ocasionais. Por exemplo, “se um especialista disse isso, deve ser verdade.” é um atalho
utilizado, levando as pessoas a aceitar cegamente as afirmações, em vez de raciocinar sobre os
argumentos de um especialista. Essa tendência a reagir de modo mecânico às informações em
dada situação é o que chamamos de reação automática. Já, a tendência a reagir de modo analítico
e minucioso às informações pode ser chamada de reação controlada.
As pessoas costumam reagir de forma controlada e racional, analisando várias informações,
somente quando têm o desejo e a capacidade de fazê-lo. Além disso, o estilo de vida moderna
caracterizado com informações abundantes, tempo escasso e agitação emocional faz com que as
pessoas não tenham condições cognitivas de agir de forma 100% racional; elas precisam de um
atalho, de uma abordagem automática.
Essa questão é mais dramática em setores sensíveis como na aviação, onde os acidentes
aereos decorreram, em geral, de erros do comandante que não são corrigidos pelos outros membros
da tripulação, pois eles empregam a regra de atalho “Se um especialista (autoridade) diz isso, deve
ser verdade” para corrigir decisões equivocadas do comandante.

Sabendo desses atalhos, você pode usá-los para estimular uma reação automática nas
pessoas, levando-as a se decidirem por comprar seus produtos/serviços. Essas reações se
desenvolvem, em geral, a partir de princípios e padrões psicológicos e, não de instintos como nos
animais. Por exemplo, no caso da joalheria, foi adotado o estereótipo “caro é igual a bom”.
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Outro atalho que você pode empregar em suas abordagens é o princípio do contraste,
afetando a forma como as pessoas veêm a diferença entre duas coisas quando apresentadas uma
após a outra. Se o segundo item for razoavelmente diferente do primeiro, é grande a probabilidade de
que as pessoas o percebam como mais diferente do que de fato é. Por exemplo, se você erguer um
objeto leve primeiro e depois um objeto pesado, achará o segundo objeto mais pesado do que se o
tivésse erguido sem antes erguer o leve.

Este princípio se aplica a todo tipo de percepção, não apenas ao peso. Outro exemplo, se você
está conversando com alguém muito atraente numa festa e depois surge uma pessoa pouco atraente,
esta última parecerá menos atraente do que realmente é. O mesmo efeito pode ser percebido quando
são usados três baldes de água com temperaturas diferentes (frio, ambiente e quente). Colocando
uma mão na água fria e, depois, na água ambiente, você terá a sensação de que a água está quente.

Vendedores de roupas usam esse princípio com muito sucesso. Suponha que um homem entre
numa loja de roupas masculinas e diga que quer comprar um terno e um cinto. O bom vendedor vai
mostrar o artigo mais caro primeiro, tanto na relação entre itens semelhantes, ternos entre si, como
entre itens diferentes, terno e cinto.

Assim, ele vai vender o terno primeiro, fazendo com que o cinto não pareçam tão caros em
comparação. O mesmo princípio se aplica a um homem que deseja comprar acessórios (camisa,
sapatos, cinto) para combinar com o terno novo. Não se deve mostrar um produto barato primeiro e
depois um caro, porque isso fará com que este último pareça ainda mais caro.

O uso inteligente do contraste perceptivo pode ser usado em qualquer setor . Por exemplo,
o setor imobiliário tem hábito de mostrar propriedades, começando por imóveis em péssimo estado e
com preços altos chamados de imóveis “de preparação”. O setor automobilistico também o usa; Depois
de chegar a um acordo envolvendo um preço alto pela venda de um carro, os preços de itens
adicionais como um rádio sofisticado parece quase trivial. O truque está em mencionar as opções
separadas uma das outras, para que cada preço pareça irrisório se comparado com o preço do carro já
fechado.
Pesquisas confirmam a poderosa influência da regra da reciprocidade, significando que uma
pessoa tem que retribuir, na mesma moeda, o que outra lhe concede. Essa regra acompanhada da
sensação de obrigação penetrou na cultura humana, generalizando-se em todas as sociedades.
Em um grupo de voluntários, um assistente tinha a função de prestar um pequeno favor não
solicitado para as pessoas do grupo, saindo para descansar e retornando com duas garrafas de
refrigerantes, uma para ele e outra para um voluntário e, além disso,. dizendo que o coordenador tinha
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autorizado. Em outra ocasião, ele retornava de mãos vazias. Depois de terminado a pesquisa, o
assistente pedu aos voluntários que lhe fizessem um favor, comprando dele rifas. O maior sucesso nas
vendas se deu com os voluntários beneficiados pelo favor (reciprocidade), comprando dele duas
vezes mais rifas do que os não beneficiados.
Outra aspecto importante pesquisado foi a influência da simpatia ou da afinidade por uma
pessoa sobre a disposição de satisfazer um pedido. Para medir como a simpatia pelo assistente
afetava as decisões dos voluntários em comprar suas rifas, foi pedido a eles que respondessem quanto
haviam gostado do assistente e, depois, comparado com o número de rifas compradas por cada um. Os
voluntários que mais gostaram do assistente, compraram mais rifas. As pessoas estão mais
propensas a fazer um favor a alguém de quem gostam.

Além disso, as características pessoais de uma pessoa influenciaram menos a decisão de alguém em
ajudá-la do que um favor recebido, ou seja, a relação entre gostar e consentir é completamente ignorada.
Para aquelas pessoas que se deve um favor, não faz nenhuma diferença se você gosta ou não delas;
você sentirá uma sensação de obrigação de retribuir. A regra da reciprocidade é tão forte que
sobrepuja a influência do fator simpatia pelo solicitante que em geral afeta a decisão de concordar.
No comércio, a reciprocidade tem um poder enorme. Como técnica de marketing, a amostra
grátis é muito eficaz. Uma quantidade pequena de um produto é fornecida a clientes potenciais para
ver se gostam. Com esssa ação, a empresa procura expor as qualidades do seu produto aos
potenciais clientes. A vantagem da amostra grátis, porém, é que também se trata de um presente e,
como tal, pode envolver a regra da reciprocidade. Um dos locais favoritos para distribuição de
amostras grátis é o supermercado. As pessoas tendem a comprar um pouco do produto dado como
amostra grátis pelo motivo da reciprocidade.
Uma versão diferente da tática da amostra grátis, montanto um kit de produtos para que o
potencial cliente possa experimentá-los sem custo ou obrigação. Ele é levado e deixado por um
período na casa do potencial cliente, sendo recolhido ao final do período de experiência. Um
vendedor da empresa retorna à casa para receber pedidos dos produtos desejados e recolher o que
restou dos conteúdos, levando-os para o próximo cliente potencial ali perto, recomeçando o processo.
O cliente que aceitou e usou os produtos do kit foi capturado pela regra da reciprocidade. Muitos
desses clientes cedem a uma sensação de obrigação e encomendam os produtos parcialmente
testados e consumidos.
Não é necessário que exista uma solicitação para produzir nas pessoas um sentimento de
gratidão, embora a presença dela provoque uma sensação de obrigação mais forte. Embora a
obrigação de retribuir constitua a essência da regra da reciprocidade, a obrigação de receber é
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que torna a regra fácil de ser explorada. Por exemplo, o favor que levou os voluntários a comprar o
dobro de rifas do assistente não foi solicitado, pois ele trouxe refrigerante sem ser solicitado. Todas
as escolhas genuinamente livres foram dele, escolhendo a forma do seu favor inicial e da
retribuição.
Com base nesse princípio, as instituições de caridade enviam pequenos brindes ao pedirem
donativos, sendo considerados como um presente e o dinheiro doado uma retribuição e não um
pagamento. Ao serem vistos como um presente, eles criam uma reciprocidade, exercendo uma
pressão cultural forte para retribuí-lo, mesmo não solicitado.
Desde cedo, as pessoas são condicionadas a se sentirem mal quando devem favores se
dispõem a concordar em prestar um favor maior do que aquele recebido apenas para aliviar a carga
psicológica da dívida. Além disso, a violação à regra da reciprocidade, aceitando um favor sem
procurar retribuí-lo, é repudiada pelo grupo social.

Uma consequência da regra da reciprocidade é a obrigação de retribuir favores recebidos. No

entanto, há outra que é a obrigação de fazer concessões a alguém que tenha feito uma
concessão para você. Por exemplo, uma pessoa é abordada por uma criança, vendendo ingressos
para um evento infantil por R$10, mas recusando a compra. Então, a criança lhe diz “se você não quer
comprar um ingresso, que tal uma barra de chocolate por só R$3 ?”, no que ele concorda, comprando
duas barras.

O pedido de compra do chocolate é feito como uma concessão pelo recuo de comprar
ingressos. Obedecendo à regra da reciprocidade, a pessoa deveria fazer uma concessão, mudando
da recusa do ingresso para o consentimento do chocolate, passando do pedido maior para um menor.
Essa técnica da rejeição seguida de recuo é muito eficaz, porque a regra da reciprocidade é
governada pelo processo de compromisso. Se você quer que uma pessoa concorde com seu pedido,
você aumentará suas chances se primeiro fizer um pedido maior, que ela provavelmente rejeitará.
Depois da recusa, você fará o pedido menor, no qual realmente estava interessado desde o princípio.
Se você estruturar seus pedidos com habilidade, a pessoa irá ver seu segundo pedido como uma
concessão e se sentirá inclinada a responder com uma concessão, ou seja, a anuência ao seu
segundo pedido.
Outro exemplo, um assistente social deseja que um grupo de jovens cuide de idosos no final de
semana uma vez por mês. Então, ele aplica a técnica de recuo, fazendo um pedido ainda maior; ele
pede que o grupo passe duas horas por dia com os idosos durante um ano. Depois que as pessoas do
grupo se manifestarem contrárias, total ou parcialemtne, o assistente lhes faz o pedido menor.
Negociadores sindicais, por exemplo, costumam recorrer a essa tática de fazer exigências
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extremas que não esperam obter, mas das quais possam recuar para extrair concessões realistas dos
empresários. Se o primeiro conjunto de exigências é extremo a ponto de parecer absurdo, a
tática falha. Nesses casos, quem fez o pedido extremo inicial é visto como um negociador agindo de
má-fé.
Muitas empresas usam uma versão dessa técnica, enfatizando que uma segunda meta
importante, além de vender, é fazer com que os clientes indiquem amigos e parentes. A taxa de
conversão aumenta substancialmente quando o vendedor consegue mencionar o nome de um
conhecido que o “indicou”. Você pode tirar vantagem da oportunidade de conseguir indicações pela
recusa de comprar seu produto/serviço.
O sucesso da técnica da rejeição seguida de recuo tem dois motivos: ela é incorporada à regra
da reciprocidade e envolve o princípio do contraste perceptivo. Por exemplo, se você deseja que uma
pessoa lhe empreste R$50, você deve fazer esse pedido parecer menor, solicitando-lhe antes emprestar
R$100. Uma das virtudes dessa tática é que, ao pedir R$100 e depois recuar para R$50, você terá
simultaneamente envolvido a força da regra da reciprocidade e o princípio do contraste. Não apenas
seu pedido de R$50 será visto como uma concessão a ser retribuída, como também parecerá um
pedido menor do que se você tivesse pedido de cara R$50.
Mesmo para favores futuros, a estratégia da rejeição seguida de recuo se mosta eficaz,
incitando as pessoas, primeiro, a concordar com um pedido e cumprir com a promessa e, segundo, a
se disponibilizar para novas solicitações.
A concessão do solicitante dentro da técnica da rejeição seguida de recuo, além de levar as
pessoas a dizerem “sim” com mais frequência, também faz com que se sentam mais responsáveis
por haverem “determinado” o acordo final.
A estratégia da rejeição seguida de recuo também é muito utilizada para vender garantias
extendidas de produtos. Você oferece uma garantia estendida de, por exemplo, três anos a um preço mais
alto; depois, diante da rejeição, recua para uma garantia de 1 ano a um preço bem menor. Sua taxa de
conversão irá aumentar muito.
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Bônus Aula 16

Capítulo 3
Os apostadores de corridas de cavalos como os apostadores em geral comportam-se, quase
sempre, obedecendo a um processo. Logo após fazerem as apostas, eles se tornam muito mais
confiantes nas chances de vitória do que antes. Esse sentimento não muda em nada as chances reais
de um determinado cavalo, pois o sucesso é determinado por outras condições. Mas na cabeça deles,
porém, as perspectivas melhoram substancialmente depois de terem adquirido o bilhete.
Embora um tanto intrigante à primeira vista, a razão dessa mudança súbita tem a ver com uma
técnica de influência social, tratando-se apenas do desejo de ser e parecer coerente com o que já fez
ou decidiu. Depois que uma pessoa faz uma opção ou toma uma posição, ela se depara com
pressões pessoais e interpessoais exigindo que se comporte de acordo com esse compromisso.
Ela se convence de que fez a escolha certa e, sem dúvida, se sente melhor quanto à sua decisão.
Não é de hoje que os psicólogos compreendem o poder do princípio da coerência em
direcionar a ação humana, considerando o desejo de coerência um motivador central do
comportamento. Essa tendência é forte o suficiente para induzir uma pessoa a fazer o que
normalmente não gostaría. O impulso de ser (e parecer) coerente constitui uma arma muito potente de
influência social, muitas vezes a levando a agir contra seus melhores interesses. Por exemplo, em uma
pesquisa, um ator-1 extende uma toalha na praia ao lado de uma pessoa. Após se relaxar e ouvir
música num rádio portátil, o ator se levanta e vai caminhar pela praia. Logo depois, um ator-2, fingindo
ser um ladrão, se aproxima, pega o rádio e tenta fugir. Nessas condições, apenas 20% das pessoas
se arriscam, desafiando o ladrão. No entnato, agora, antes de caminhar, o ator-1 pede às pessoas
para “dar uma olhada nas coisas dele”, sendo que todos concordam. Então, aparece o ator-2 (“ladrão”)
e leva as coisas do ator-1. Impelidos pela regra da coerência, 95% das pessoas se tornam vigias, indo
atrás dele.
A incoerência é comumente vista como um traço de personalidade indesejado. As pessoas
que tem crenças, palavras e ações não condizentes com seus comportamentos são vistas como
confusas, hipócritas e até mentalmente doentes. Por outro lado, um alto grau de coerência costuma
estar associado à força pessoal e intelectual, sendo a base da lógica, da racionalidade, da
estabilidade emocional e da honestidade. Em geral, é hábito ser coerente automaticamente. Como
todas as outras formas de reação automática, a coerência oferece um atalho em meio às
complexidades da vida moderna. Depois que uma pessoa toma uma decisão, a coerência permite-lhe
não mais quebrar a cabeça com o assunto e não ter que examinar as informações diárias para
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identificar fatos relevantes. Não é complicado entender, então, por que a coerência automática é
uma reação difícil de refrear. Ela oferece às pessoas um meio de escapar dos rigores do pensamento
constante. Além disso, por ser um método pré-programado de reação, a coerência automática tem a
capacidade de oferecer um abrigo seguro das percepções preocupantes, permitindo às pessoas serem
impermeáveis aos ataques da razão.
Por exemplo, na divulgação de um curso de meditação, os palestrantes garantiram aos
interessados que eles poderiam atingir todos os estágios possíveis de meditação. Um especialista no
assunto estava na platéia, ouvindo as explicações teóricas e, após o término, o ele apontou as
contradições profundas. O efeito sobre os palestrantes foi devastador, admitindo os pontos falhos e
manifestando necessidade de “um estudo posterior”. No entanto, o efeito sobre os interessados foi
oposto, formando fila diante dos palestrantes para pagar a taxa e ingressar no curso. A Princípio, se
poderia atribuir essa reação do público à incompreensão dos argumentos do especialista. No entanto,
eles declararam ter entendido perfeitamente as observações do especialista e, por isso mesmo, se
inscreveram no curso. Eles disseram que se não fizessem a matrícula naquele momento, quando
voltassem para casa começariam a pensar no que o especialista disse e jamais se inscreveriam.
Movidos por suas necessidades, aquelas pessoas queriam acreditar que a meditação era sua resposta.
De repente, por intermédio do especialista, intrometeu-se a voz da razão, mostrando as contradições da
teoria. Algo precisaria ser feito logo antes que a racionalidade se impusesse, deixando-os de novo sem
esperanças. Uma vez feito o pagamento, já não precisam pensar no problema. A decisão foi tomada e,
de agora em diante, a fita da coerência pode ser tocada sempre que necessário, dizendo com certeza
vão ter sucesso e acreditando piamente no curso.
Muitas empresas recorrem a essa abordagem para reduzir um problema criado pelos padrões
de compras sazonais. Por exemplo, fabricantes de brinquedos apresentam grande volume de vendas
antes e durante o período natalino, mas após esse período, as vendas sofrem uma queda brusca pelos
meses seguintes. Então, para conservar uma boa demanda por brinquedos nos meses seguintes, elas
precisam motivar os pais a gastar mais, comprando mais um brinquedo para seus filhos. A melhor
tática envolve apenas uma despesa publicitária normal e o emprego da necessidade de coerência pelo
pais. Assim, elas lançam antes do Natal anúncios na TV de certos brinquedos especiais, fazendo as
crianças terem o desejod de comprar e, para isso, obter uma promessa de seus pais em lhes comprar
aquilo no Natal. Então, entra em ação o plano maquiavélico dessas empresas: elas entregam às lojas
quantidades “insuficientes” de tais brinquedos, tornando-os escassos na data natalina. Ao descobrir que
eles estão esgotados, os pais são forçados a comprar “produtos substitutos” que são cuidadosamente
planejados para não faltar nas prateleiras. Logo após o Natal, as empresas voltam a exibir os anúncios
dos brinquedos especiais “insuficientes”, fazendo com que as crianças cobrem de seus pais a realização
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da promessa feita e, assim, não restando outra saída senão ir à loja para cumprir sua promessa.
A coerência tem um enorme poder em direcionar a ação humana, por isso, é fundamental
saber como essa força pode ser acionada. Os psicólogos acham que é o compromisso. Então, se
você levar uma pessoa a assumir um compromisso (tomar uma posição), você terá preparado o
terreno para sua coerência automática com o compromisso assumido. Os procedimentos que visam à
criação de compromissos podem assumir formas diretas como o compromisso no papel, pegando a
assinatura do cliente, cobrando o dinheiro adiantado, controlando-os e comandando o negócio: o
caminho para obter o consentimento do cliente é seu compromisso. As táticas de persuasão mais
sutis são igualmente eficazes. Por exemplo, um pesquisador convocou um grupo de pessoas de um
bairro e perguntou-lhes o que diriam se alguém pedisse-lhes que passassem três horas coletando
dinheiro para uma casa de caridade, obtendo a concordância da maioria. A consequência daquele
procedimento sutil de compromisso foi um aumento de 700% no número de adesões quando, alguns
dias depois, um representante da casa de caridade de fato procurou as pessoas de região.
Uma variação dessa técnica de compromisso sutil foi desenvolvida por solicitantes de
contribuições para caridade pelo telefone, começando a conversa sempre indagando sobre sua
saúde e seu bem-estar. “Alô, Sr. Fulano, Tudo bem com o senhor?” O intuito do solicitante com esse
tipo de introdução não é apenas parecer simpático e atencioso. É fazer com que você responda com
um comentário educado e superficial “Tudo bem.” Depois que você declarou que está bem, fica mais
fácil para o solicitante induzi-lo a ajudar pessoas carentes. “Graças a Deus, o senhor está bem. Fico
contente em ouvir isso porque estou ligando para perguntar se o senhor está disposto a fazer uma
doação para ajudar as pessoas carentes.” Por trás dessa tática está o princípio da coerência; uma
vez que uma pessoa acabou de afirmar que está se sentindo bem, mesmo como parte de um diálogo
amigável, irá achar constrangedor parecer mesquinha e não ajudar os carentes.
Muitos fatores influenciam o poder que um compromisso tem de condicionar o comportamento
das pessoas. A idéia é usar esse principio de coerência, começando com coisas de pouco valor e
depois ir aumentando. Uma vez concordado com esses pedidos pequenos, as pessoas se veem
pressionados a ceder a solicitações mais. No comércio, essa abordagem é usada com regularidade,
usando compromissos progressivamente maiores para induzir as pessoas a grandes compras
(técnica do pé na porta). A transação menor tem o propósito de obter o compromisso, o lucro está em
segundo plano. Com isso, espera-se que compras futuras sejam bem maiores, resultando naturalmente
dessa estratégia. A ideia geral é abrir caminho para a venda de todo tipo de produtos, começando por
um pedido pequeno. Quando uma pessoa encomenda sua mercadoria, ainda que o lucro seja tão
pequeno que mal compense o tempo e o esforço da ligação do vendedor, ela já não é um cliente
potencial; é um cliente real.
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Por exemplo, uma pessoa foi de porta em porta numa área residencial, fazendo um pedido de
instalação de um outdoor “Dirija com segurança” no gramado de suas casas, cobrindo quase por
completo a fachada da casa. A grande maioria das pessoas recusou. No entanto, em um grupo que
havia assumido um compromisso menor duas semanas antes, aceitandoexibir um cartaz de 8cm
intitulado “Dirija com segurnaça”, 76% das pessoas concordaram. A maioria concordou com esse
pedido trivial, impactando na concordância de um pedido muito maior posterior.
Outro experimento parecido, solicitando as pessoas que aderissem a um abaixo-assinado que
defendia “Manter a cidade bonita” foi assinado pela grande maioria. Duas semanas depois, as
mesmas casas foram visitadas, pedindo também a instalação de outdoors cobrindo a fachada das
casas “DIRIJA com sEGuRANçA”. 50% das pessoas concordaram, embora o pequeno compromisso
assumido semanas antes estivesse ligado ao embelezamento da cidade. A pesquisa aponta que
assinar a petição pelo embelezamento mudou a autoimagem daquelas pessoas, passando a se
ver como cidadãos com espírito público; elas concordaram para serem coerentes com sua
autoimagem recém-formada.
Os melhores sinais que você recebe dos verdadeiros sentimentos e crenças das pessoas
resultam mais de suas ações do que de suas palavras. Trata-se de uma fonte primária de
informações sobre as crenças, os valores e as atitudes de uma pessoa. Para analisar o impacto do
comportamento sobre a autoimagem e a conduta futura de uma pessoa, foi feito um estudo utilizando os
efeitos dos compromissos ativos e passivos. Um grupo de pessoas ativas deveria preencher um
formulário, afirmando querer participar do estudo. Outro grupo de passivos não preencheria o
formulário, manifestando, com isso, que não queria participar. Quando solicitados a começarem suas
atividades no estudo, 74% dos presentes eram do grupo voluntários ativos que tendiam a justificar
suas decisões em termos de seus valores, preferências e características pessoais. Os compromissos
ativos fornecem o tipo de informação que as pessoas usam para moldar sua autoimagem, que depois
determina as ações futuras, solidificando a nova autoimagem.
Os compromissos triviais podem levar a um comportamento compatível no futuro. Como
dispositivo de compromisso, uma declaração escrita possui grandes vantagens. Primeiro, ela fornece
uma prova física de que um ato ocorreu. Segundo, um testemunho escrito pode ser mostrado a
outras pessoas, ou seja, ser usado para persuadir alguém a mudar as próprias atitudes na direção
daquela afirmação. As pessoas têm uma tendência natural a acreditar que uma afirmação por
escrito reflete a verdadeira atitude de seu autor, mesmo depois de saberem que a pessoa não
optou livremente por fazê-la. Parece que uma declaração de crença produz uma reação tipo
automático em quem a testemunha.
O que as pessoas à sua volta acreditam ser verdadeiro sobre você determina em grande
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parte o que você mesmo acha que seja verdade. Um estudo descobriu que, uma semana após
ouvirem que eram consideradas pessoas caridosas, pessoas deram muito mais dinheiro a um fundo
Pró-saúde. Aparentemente o mero conhecimento de que alguém as via como caridosas fez com que
elas tornassem suas ações compatíveis com a impressão que passaram.
Depois que um compromisso é assumido, a autoimagem sofre a dupla pressão pela coerência.
Internamente, existe uma pressão para tornar a autoimagem compatível com a ação. Externamente,
existe uma pressão mais sorrateira, uma tendência a ajustar essa imagem de acordo com a
percepção que os outros têm de você. Como as pessoas acham que acreditam no que escrevem,
experimentam outra vez uma pressão para alinhar a autoimagem com a declaração escrita. Muitas
empresas empregam esssa técnica para alcançar feitos cada vez maiores em suas vendas,
solicitando às equipes estabelecerem metas de vendas individuais e se comprometendo com elas,
registrando-as no papel. Assim, fixe uma meta. O mais importante é defini-la – para que tenha
algo a almejar – e passá-la para o papel. Existe algo mágico em anotar as coisas. Quando
atingir essa meta, fixe outra e anote-a também. Assim você irá longe.
Outra forma comum de as empresas explorarem a “magia” das declarações por escrito ocorre
por meio do uso de um dispositivo promocional de aspecto inocente. Grandes empresas estão
sempre promovendo concursos culturais com poucas frases, incentivando os participantes a compor
uma declaração pessoal que comece com as palavras “Gosto do produto porque...”, elogiando suas
vantagens. Essas empresas julgam os textos e conferem prêmios aos vencedores. Com essas ações,
elas procuram fazer com que o máximo de pessoas possíveis endossem seus produtos.
Uma razão pela qual os testemunhos escritos são eficazes em provocar uma mudança
pessoal genuína é sua facilidade em se tornarem públicos e, com isso, tenderem a ser
duradouros. Sempre que alguém assume uma posição diante dos outros, surge um impulso em
manter aquela posição para parecer uma pessoa coerente, pois ums pessoa coerente é vista como
racional, segura, confiável e sensata. Já uma pessoa incoerente é considerada inconstante, incerta,
complacente, distraída ou instável. Assim, não surpreende que as pessoas tentem evitar ao máximo
serem consideradas incoerentes. Para salvar suas aparências, então, quanto mais pública uma
posição, mais as pessoas relutaram em mudá-la.
Por exemplo, em um experimento, os participantes tinham a tarefa de fazer uma estimativa
mental do comprimento de linhas apresentadas. O grupo-1 tinha que se comprometer publicamente
com seus julgamentos iniciais, escrevendo suas estimativas, assinando embaixo e entregando-as ao
coordenador. O grupo-2 também se comprometeu com suas estimativas iniciais, mas anotando-as
numa lousa e, em seguida, apagando-as para não ficar registradas. O grupo-3 não se comprometeu
com suas estimativas iniciais, mantendo-as apenas em suas mentes. Após essa etapa realizada, foi
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comunicado a todos que as estimativas iniciais estavam erradas e que eles poderiam mudá-las. Os
participantes do grupo-3 foram os mais dispostos a mudar a posição inicial equivocada, pois não se
compormeteram publicamente com elas. Os do grupo-2 foram bem menos dispostos a mudar de ideia
quando tiveram a chance. Já, os do grupo-1 foram os que mais decididamente se recusaram a
mudar de posição, pois o compromisso público os havia transformado nos mais obstinados de
todos. As pessoas são mais fiéis às suas decisões quando se comprometem publicamente.
Exemplos práticos desse compromisso público ocorrem, por exemplo, em clínicas de
emagrecimento. Há um entendimento que a decisão pessoal de perder peso é fraca demais diante das
tentações do cotidiano. Por isso, elas fazem com que a decisão seja respaldada pelos pilares do
compromisso público, exigindo que os clientes anotem uma meta imediata de perda de peso,
mostrando-a ao maior número possível de pessoas. Embora simples essa técnica funciona
Segundo estudos, quanto maior o esforço envolvido num compromisso, maior será sua
capacidade de influenciar as atitudes de uma pessoa que o assumiu. Por exemplo, na seção de
entretenimento dos jornais, uma informação importante é omitida dos anúncios de shows de música: o
preço. A tática é esconder do público potencial o valor do ingresso, fazendo com que os interessados
se esforcem mais para descobrí-lo, ficando, assim, mais propenso a comprar os ingressos. Qualquer
ação com esse objetivo, mesmo um simples telefonema, constitui um compromisso inicial. No
momento em que descobrem o preço do ingresso, os interessados se encontram no final de um
compromisso ativo, público e trabalhoso com o evento. Também por meio de compromissos públicos,
um dono de restaurante solucionou um grande problema de clientes que reservavam mesas, mas não
apareciam. Foi pedido às recepcionistas que deixassem de dizer “Por favor, ligue se mudar seus planos” e
começassem a indagar “Você vai nos ligar se mudar seus planos?”, esperando pela resposta
(promessa). Ao incitar os clientes a assumir um compromisso público, a abordagem aumentou as
chances de que o cumprissem. Sua taxa de desistências caiu de 30% para 10%.
As pessoas aceitam a responsabilidade interior (duradouro) por um comportamento
quando acham que optam por adotá-lo na ausência de pressão externa forte. Uma grande
recompensa é uma pressão externa forte, fazendo com que elas realizem certas ações, mas não fará
com que aceitem a responsabilidade interior pelos atos, fazendo-as não se sentirem comprometidas
com eles. O mesmo vale para uma ameaça forte; ela pode motivar a anuência imediata, mas
dificilmente produzirá um compromisso de longo prazo. É provável que essas pressões produzam
uma anuência apenas temporária aos seus desejos. Porém, se quiser algo mais, se quiser que as
pessoas acreditem na justeza do que fizeram, se quiser que continuem repetindo o comportamento
desejado quando você não estiver presente para aplicar essas pressões exteriores, então precisa
fazer com que aceitem a responsabilidade interior pelas ações que você espera que realizem.
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Experimentos com crianças utilizando-se ameaças apontaram que sua obediência tem efeito
temporário e requer presença de fiscalização. A ameaça severa é bem eficaz enquanto um fiscal pode
flagrá-las violando sua regra; no entanto, quando já não está mais presente, sua regra é ignorada.
Por outro lado, quando não se faz ameaças, optando pela instrução orientadora, o resultado é mais
eficaz. A instrução sozinha é suficiente para impedí-las de brincar com o robô na ausência do fiscal.
Além disso, as crianças assumem a responsabilidade pessoal por sua escolha de não mexer no robô,
optando em não brincar porque não querem. Afinal, não existem punições severas associadas ao
brinquedo para explicar sua conduta.
Nesse caso, evento expressivo veio de dentro, não de fora. Se você deseja, por exemplo,
inculcar em seu filho que mentir é errado. Uma ameaça forte e clara poderia ser bastante eficaz
quando estiver presente. Porém, não atingiria o objetivo maior que ela mesma se convença que mentir
é errado (de dentro para fora). Para isso, seria preciso uma abordagem bem mais sutil, sem ameaças;
seria necessário dar um motivo para estimulá-la a ser honesta. “... porque se você mentir, ficarei
decepcionado com você” ou “...porque as crianças não vão querer ser amigas de você”. O importante
é usar um motivo que produza o comportamento desejado, ao mesmo tempo que permita à criança
assumir a responsabilidade pessoal por aquela conduta. Desse modo, quanto menos pressão externa
detectável aquele motivo contiver, mais eficaz ele será. Selecionar o motivo certo não é uma tarefa fácil
para os pais, mas o esforço valerá a pena.
Portanto, se uma pessoa foi levada a tomar atitudes que mudam sua autoimagen para, por
exemplo, a de cidadão de espírito comunitário, ela estará inclinada, também, a exibir esse
comportamento em várias outros assuntos comunitários, mantendo sua conduta por muito tempo; as
mudanças se tornaram automáticas. Assim, depois que uma pessoa passa a se considerar cidadão
de espírito comunitário, automaticamente começará a ver as coisas dentro dessa concepção, se
convencendo de que é a maneira correta de ser e passando a prestar atenção nos aspectos
comunitários em geral por conta da necessidade de ser coerente com seu sistema de crenças.
Depois de tomada uma decisão, uma pessoa pode remover aquele estímulo original, sabendo
que a decisão dela se sustentará sozinha. Por exemplo, concessionárias de automóveis se
beneficiam desse processo, usando a “técnica da bola baixa”, em que um custo é subestimado de
propósito. Os carros são oferecidos a um preço abaixo da concorrência, mas não pretendendo honrá-lo.
Seu único propósito é fazer com que os clientes potenciais decidam comprar um dos carros da
concessionária. Uma vez tomada a decisão, uma série de atividades desenvolvem o sentimento de
compromisso pessoal do cliente com o carro: vários formulários de compra são preenchidos,
condições de financiamento são providenciadas, o carro é liberado para que o cliente possa testá-lo e
mostrá-lo à vizinhança e no trabalho, etc. O revendedor sabe que, durante esse período, os clientes
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desenvolvem um conjunto de novos motivos para respaldar sua opção e justificar os investimentos já
feitos. Então algo acontece; um “erro” nos cálculos é descoberto, algo foi esquecido de tal forma que
o desconto oferecido deixa de existir. Para que o cliente não desconfie das revendedoras, o banco
responsável pelo financiamento descubre o equívoco; etc.
Outra forma da técnica da bola baixa ocorre quando o vendedor faz uma oferta exagerada pelo
carro usado do cliente potencial como parte do pacote de troca, fazendo o cliente ficar ansioso por
fechar o negócio. Mais tarde, antes que o contrato seja assinado, o gerente de carros usados informa
que a estimativa do vendedor estava acima do preço de mercado e a corrige para seu nível real. Em
qualquer variedade dessa técnica, a sequência é a mesma: uma vantagem oferecida induz a uma
decisão de compra favorável, sendo habilmente removida antes que o negócio seja fechado. Em
geral, essa tática funciona, tendo eficácia suficiente para ser uma abordagem de persuasão comum em
muitas concessionárias..
A técnica da bola baixa pode ser aplicada em outros contextos, por exemplo, é impressionante
sua capacidade em fazer com que uma pessoa se sinta satisfeita com uma escolha ruim. Mantendo a
idéia básica de oferecer um bom negócio para produzir um compromisso decisivo e crucial, e depois
sendo acresentado um aspecto desagradável ao esquema. O objetivo é levar o indivíduo a perseverar
num negócio mesmo depois que as circunstâncias mudam para pior, a tática deve ser igualmente
eficaz se um aspecto positivo do negócio for retirado ou um aspecto negativo acrescentado.
Por exemplo, concordar em realizar uma atividade desagradável, acordando bem cedo para
participar de uma pesquisa sobre hábitos alimentares. Na convocação dos voluntários foi mencionado
que eles teriam que chegar antes das 7 horas, obtendo apenas 24% de participação. Porém, quando
usada a técnica da bola baixa na convocação, os resultados mudaram. Primeiro, foi perguntado se
queriam participar de uma pesquisa sobre hábitos alimentares. Depois que 56% deles responderam
positivamente, então foi acrescentado “a hora inicial” (7 horas) e permitido que mudassem de ideia.
Nenhum deles mudou. Além disso, fiéis ao compromisso de participar, 95% deles chegaram ao local
indicado às sete da manhã.
Outra aplicação dessa técnica é na mudança de hábtios de consumo, por exemplo, economia de
energia. Para uma amostra de famílias foi fornecido dicas de economia de energia e, além disso, lhes
foi prometido divulgar seus nomes nos jornais como cidadãos poupadores de energia. Um mês
depois, aquelas famílias haviam poupado em média 12 m3 de gás natural por residência. A
possibilidade de ver seus nomes no jornal tinha motivado aquelas pessoas a poupar energia. Depois
disso, foi informado ao grupo que não haveria mais divulgação de seus nomes nos jornais. No
entanto, mesmo tendo sido retirado a motivação inicial, as medições futuras constataram que o hábito
tinha sido mantido. Uma vez assumido um compromisso, ele começou a gerar seu próprio reforço,
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fazendo as pessoas adquirirem hábitos novos de conservar energia.

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Capítulo 4

Experimentos descobriram que a introdução de trilhas de risadas em sua programação cômica

aumenta as reações bem-humoradas e positivas do público, especialmente quando o material é de má
qualidade. A eficácia dessa técnica se deve do princípio da aprovação social, significando a
tendência a considerar apropriada uma ação quando realizada por outras pessoas. Uma pessoa
comete menos erros agindo de acordo com as evidências sociais do que contra elas.
Em geral, quando muitas pessoas estão fazendo alguma coisa, trata-se da ação certa.
Essa característica do princípio da aprovação social é ao mesmo tempo sua maior força e sua
maior fraqueza.
O riso enlatado funciona da mesma forma que o o som fraudulento emitido pela doninha, fazendo a
perua tratá-la como sendo seu filhote. As pessoas estão acostumadas tanto a aceitar as reações bem-
humoradas dos outros como sinais do que merece risos que podem também ser levados a reagir ao
som, e não à substância, da coisa real. A tendência a pressupor que uma ação é mais correta quando
realizada por outros é explorada numa variedade de cenários.
Os publicitários adoram informar quando um produto é “o que mais cresce” ou “o que mais
vende” porque não precisam convencer ninguém diretamente de que o produto é bom. Basta dizer que
muitos consumidores acham isso, o que parece ser uma prova suficiente. Muitos restaurantes, casas
noturnas, dentre outros forjam um tipo visível de aprovação social da qualidade de seus
estabelecimentos criando longas filas de espera do lado de fora. Vendedores são treinados a “temperar”
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suas ofertas com numerosos relatos de indivíduos que compraram o produto.“Como 95% das
pessoas são imitadoras e apenas 5% iniciadoras, elas são mais persuadidas pelas ações dos
outros do que por qualquer prova que possamos oferecer.”
O princípio da aprovação social também pode ser usado para eliminar comportamentos
indesejáveis, livrando as pessoas de suas fobias de forma incrivelmente simples. Em um estudo,
crianças que tinham medo de cachorros foram colocadas a observarem todos dias, durante 20
minutos, um menininho brincando feliz com um cão. Essa exibição produziu mudanças tão marcantes
em suas reações que, após apenas quatro dias, 67% delas estavam dispostas a entrar num cercado
com um cachorro e permanecer ali acariciando o animal. Em outro estudo, optou-se por colocar as
crianças com medo extremo de cachorros para a ver trechos de filmes cotendo cachorrros. Os mais
eficazes foram aqueles mostrando várias crianças interagindo com seus animais. Aparentemente, o
princípio da aprovação social funciona melhor quando a prova é fornecida pelas ações de muitas
pessoas.
O dono de um supermercado, precebendo que seus clientes paravam de comprar quando suas
cestas de compra ficavam pesadas demais, inventou em 1934 um carrinho de compras. Mas
percebendo que nenhum cliente estava disposto a usá-lo, contratou pessoas para usá-los, simulando
uma situação de compras para que seus clientes pudessem imitar. Aquilo promoveu o uso generalizado
dos carrinhos baseado na aprovação social.
Quando a grande maioria das pessoas está procurando, ao mesmo tempo, provas sociais para
embasar suas decisões, pode ocorrer uma ignorância pluralista, caracteizada pela incapacidade das
pessoas de um grupo em ajudar vítimas que precisam de sua ajuda. Por exemplo, um caso de homicídio
de uma jovem que foi perseguida por seu agressor pela rua com o objetivo de matá-la; depois da
terceira tentativa, ele atingiu conseguiu. 38 vizinhos assistiram ao crime de seus apartamentos sem
ajudá-la ou chamar a polícia. Ninguém soube explicar o motivo dessa falta de ação. Psicologos
apontaram para uma explicação inesperada que foi a presença das 38 testemunhas.s. Segundo eles,
um observador de uma emergência tende a não prestar ajuda quando existem vários outros
observadores presentes, pois enquanto todo mundo acha que alguém ajudará ou já ajudou, ninguém
faz nada. Além disso, uma emergência, muitas vezes, não é tão óbvia assim. Por exemplo, uma
pessoa deitada no beco foi vítima de um ataque cardíaco ou é um bêbado dormindo?; a briga no
apartamento ao lado é uma agressão que requer a polícia ou uma briga de marido e mulher em que é
melhor não se meter?.
Em situações de grandes incertezas, é natural procurar pistas nas ações das pessoas à volta,
descobrindo, pela reação das outras testemunhas, se o incidente é ou não uma emergência. Todos os
demais espectadores do acontecimento também devem estar procurando provas sociais. Como uma
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pessoa gosta de parecer segura e equilibrada na frente dos outros, costuma buscar esses sinais com
tranquilidade, por meio de olhares breves e disfarçados à sua volta. Portanto todos os envolvidos
tendem a ver os demais igualmente tranquilos e inativos. Como resultado, e pelo princípio da
aprovação social, o acontecimento será interpretado por todos como não emergencial, tratando-se do
estado de ignorância pluralista.
A conclusão fascinante do raciocínio é que, para uma vítima, necessitando ajuda, se
encontrar em meio a um grupo de pessoas pode muitas vezes estar completamente errada; ela
teria mais chances de sobreviver se um único espectador, em vez de uma multidão, estiver
presente. Essa tese foi confirmada por experimentos; em um deles, um “ator” que parecia estar
sofrendo um ataque epiléptico foi socorrido 85% das vezes com apenas um espectador presente, mas
somente 31% das vezes com cinco espectadores presentes.
O efeito da ignorância pluralista é mais acentuad entre pessoas estranhas, pois elas gostam de
parecer elegantes e sofisticadas em público e, como não estão familiarizados com as reações dos
estranhos, dificilmente interpretam corretamente expressões de preocupação deles. Assim, o
problema causador é o simples estado de incerteza. Se você for vítima de alguma emergência, poderá
reduzir essa imprecisão e, assim, se proteger. Por exemplo, se você percebe seu corpo entorpecer,
sentindo-se desorientado, você deve enunciar com clareza sua necessidade de auxílio, usando a
palavra “socorro”. Não tenha medo de estar enganado, pois o constrangimento é um vilão a ser
aniquilado, podendo significar a morte. Para reduzir todas as incertezas possíveis, você deve escolher
uma pessoa da multidão, encarando-a, falando e apontando direto para ela e mais ninguém:
“Você de camisa “azul”! Preciso de ajuda! Chame uma ambulância, por favor.” Seja o mais preciso
possível sobre sua necessidade de ajuda. Não permita que os observadores cheguem às suas
próprias conclusões, porque, especialmente numa multidão, o princípio da aprovação social e o
consequente efeito da ignorância pluralista podem fazer com que não vejam sua situação como uma
emergência.
Quando as pessoas estão inseguras, tendem a se basear nas ações de outras pessoas para
decidir como elas próprias devem agir. Além disso, as pessoas buscam a aprovação social naquelas
pessoas que têm o comportamento semelhante. A conduta de pessoas semelhantes a você que lhe dará
a melhor noção sobre o que constitui o comportamento correto para v o c ê . Os publicitários agora
sabem que um meio de conseguir vender com sucesso um produto aos consumidores é demonstrar que
outras pessoas “comuns” gostam do produto e o utilizam. Por exemplo, um estudo constatou que
crianças que viram um filme mostrando a consulta tranquila de uma criança ao dentista ficaram menos
ansiosas naquela situação.
Um vendedor de uma loja usava uma técnica eficaz para aumentar suas vendas, ele usava como
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referência citar nomes de clientes anteriores, mantendo a relação de usar nomes de mulheres para vender
para mulheres, de homens para vender para homens e de casais de clientes para vender para casais. A
“aprovação social de outros semelhantes” é uma das mais eficazes técnicas de vendas.
Em diferentes épocas e diferentes culturas, as pessoas procuram uma maneira de se beneficiar da
aprovação social, mesmo quando a prova foi abertamente “forjada”. Essa possibilidade avançou agora na era
digital por meio de vozes geradas por computador e pela IA. Um estudo mostrou que pessoas que ouviam cinco
resenhas de livro positivas de clientes reais da Amazon se tornavam bem mais favoráveis à obra se as resenhas
fossem ”faladas” por cinco vozes sintetizadas diferentes do que se ouvissem aquelas cinco resenhas de uma só
voz sintetizada.
A prova social também pode falhar, provocando efeitos negativos equivocados. Por exemplo,
uma greve de ônibus ocorre em frente a um banco, levando os seus clientes a entrarem em frenesi,
sacando seu dinheiro. A greve havia criado uma multidão no ponto de ônibus em frente ao banco
naquele dia. Então, os clientes acharam que era uma aglomeração de clientes do banco, querendo
retirar seus fundos do banco em falência. Esse episódio fornece alguns insights sobre como as
pessoas reagem à aprovação social. Primeiro, você parece pressupor que, se várias pessoas estão
se comportando da mesma forma, devem saber algo que você ignora. Sobretudo quando você está
inseguro, fica disposto a depositar uma enorme confiança no conhecimento coletivo da multidão.
Segundo, com frequência a multidão está equivocada porque seus membros não estão agindo com
base em qualquer informação superior, mas reagindo também ao princípio da aprovação social.
As consequências da dependência cega da aprovação social podem ser assustadoras. Por
exemplo, um hipódromo. Para melhorar o rateio e ganhar mais, alguns apostadores induzem o público a apostar
em cavalos ruins. As pessoas que apostam em cavalos sabem muito pouco sobre corridas ou estratégia de
aposta. Assim, costumam apostar no favorito. Como os quadros de apostas exibem os rateios em tempo real, o
público sempre sabe qual é o atual favorito. O sistema que um grande apostador pode usar para alterar o rateio
é bem simples. O sujeito tem em mente um cavalo com boa chance de vencer. Em seguida, escolhe um cavalo
com um rateio grande (15 para 1) e sem chance real de vencer. No momento em que começam as apostas, ele
aposta 100 dólares no cavalo inferior, criando um favorito instantâneo cujo rateio no quadro cai para cerca de 2
para 1. E então os elementos da aprovação social começam a funcionar. Pessoas inseguras consultam o quadro
de apostas para saber qual é o cavalo favorito dos primeiros apostadores e os imitam. Um efeito de bola de neve
ocorre, à medida que outras pessoas continuam apostando no favorito. Nesse ponto, o grande apostador pode
retornar e apostar alto no seu verdadeiro favorito, que terá um rateio melhor agora porque o “novo favorito” está
na frente. Ele entendia a teoria da aprovação social.