ACESSO DIGITAL TREINAMENTOS

PROVA DE TELEMARKETING
ALUNA(O): ______________________________________ DATA: _____/_____/_____

VALOR: 20,0 PONTOS

1) O telefone está tocando, o que você faria? (1,0)

a) Atende o mais rápido possível, de preferência no primeiro toque;
b) Espera pelo menos três toques para o cliente valorizar a ligação;
c) Deixa tocar até parar pois, se for importante, o cliente vai ligar novamente.

2) Ao atender a ligação, o que você deve fazer? (1,0)

a) Deve tirar o telefone do gancho e deixar que o cliente fale;
b) Deve atender informalmente, afinal isso traz uma imagem de descontração para a
empresa;
c) Deve atender com educação e cordialidade se apresentando corretamente

3) Enumere a sequência correta de uma apresentação ideal para telemarketing Receptivo:

(1,0)
______ Dizer o seu nome
______Dizer o nome da empresa
______ Pedir para aguardar um momento
______ Dizer Bom dia.

4) Indique com Verdadeiro o que for correto e com Falso o que se tratar de um mito.(1,0)
( ) Boa apresentação é um bom começo.
( ) Não faz diferença atender ao primeiro toque.
( ) Trabalhar com telefone é só para mulheres.
( ) Você deve demonstrar entusiasmo na sua voz.
( ) podemos vender objetos de grande valor pelo telefone.

5) Enumere as frases de primeira a quarta, formando a seqüência que o Operador

Telemarketing Ativo deve usar: (1,0)
( ) Desejo falar com o Sr. Almeida;
( ) Bom dia;
( ) Das Lojas Camilo;
( ) Meu nome é Kátia;

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6) Complete as lacunas com as palavras abaixo, de modo que forme uma frase com o
sentido correto: (0,5)

VOCÊ MÁXIMO CLIENTE

“Não se trata de fazer tudo o que o _________________ quer, mas sim, deixar claro que
__________ fará o ____________ para ajudá-lo.

7) Coloque C para as alternativas Corretas e E para as Erradas, demonstrando as que

devem ser utilizadas num atendimento e as que não. (1,0)
( ) Alô, quem está falando?
( ) Supermercado Barateiro, Carlos, boa tarde.
( ) Bom dia, desejo falar com o ser Clóvis, meu nome é Celso, do Banco Deveu Pagou.
( ) Nós poderíamos estar entregando o produto na quinta.
( ) Santa Mãe de Deus, quanta coisa, hein?

8) Por qual motivo você deve evitar expressões negativas, como “não, jamais e
nunca”?(1,0)
a) Porque esse tipo de expressão direciona a uma resposta negativa por parte do cliente.
b) Pois esse tipo de expressão pode gerar constrangimento ao cliente.
c) Pois alguns clientes podem sentir-se ofendidos com esse tipo de expressão.
d) Não devemos evitar expressões negativas.

9) Na área de telemarketing. PA é a abreviação de: (1,0)

a) Posição de atenção e/ou Posição de acolhimento
b) Periculosidade aguda.
c) Posto de atenção
d) Posição de atendimento e/ou Posto de Atendimento

10) Responda: o que é um Script? (1,0)

a) É a lista com o nome de todos os clientes.
b) É o roteiro com os passos a serem seguidos durante a conversa com o cliente.
c) É o nome dado aos clientes que ligam para empresa.
d) Nenhuma dessas opções.

11) Quais os tipos de roteiro que existem? (1,0)

a) Livre e Fechado
b) Aberto e Fechado.
c) Aberto e Composto
d) Simples e Composto.

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12) Complete com os termos Aberto ou Fechado em sua devida definição: (0,5)
a) O roteiro ________________ pode ser modificado de acordo com a necessidade do
operador.
b) O roteiro ________________ é elaborado de forma padrão em que o seu conteúdo
não poderá ser modificado pelo operador.

13) Para despertar o interesse do cliente, quais argumentos devemos usar? Marque as
opções que julga serem corretas: (1,0)
a) Falar dos benefícios do produto.
b) Despertar a curiosidade do cliente.
c) Evite falar muito sobre o produto e foque no preço.
d) Mostre que produto/serviço é fundamental na vida do cliente.
e) Falar apenas do produto em si.

14) Numere a primeira coluna de acordo com as respectivas definições. (1,0)

a) ( ) Perguntas indutivas I) Aquelas que causam

b) ( ) Perguntas fechadas respostas previsíveis
c) ( ) Perguntas abertas II) Aquelas que causam
respostas imprevisíveis
III) Aquelas que levam a uma
resposta já esperada

15) Como devemos proceder para superar dúvidas e objeções dos clientes? (1,0)
a) Pressione o cliente, assim ele não terá escapatória.
b) Você não deve confrontar o cliente, mas estimulá-lo a chegar a uma conclusão.
c) Você não deve estimular o cliente, mas confrontá-lo até chegar a uma
conclusão.
d) Não é necessário prosseguir, pois se ele tem objeções é porque realmente não
irá comprar o seu produto/serviço.

16) Qual a sequência do roteiro telemarketing ativo: (1,0)

______ Apresentar o produto/serviço ao cliente.
______ Despertar interesse do cliente.
______ Despertar a necessidade e o desejo no cliente.
______ Apresentação
______ Fechamento da venda.
______ Estabelecer relacionamento com o cliente.
______ Encerramento da ligação
______ Superar dúvidas e objeções do cliente.

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17) Existem dois tipos de Roteiro. Quais são eles? (0,5)
______________________________________________________

18) Complete as frases com as palavras abaixo: (0,5)

DESPREVINIDO DECISÕES OBJEÇÕES DÚVIDAS

DIVERSIDADES EMPRESA VANTAGENS

a) Como sabemos, os teleoperadores devem tratar todos os clientes com

cordialidade, respeitando as ___________________.
b) Devemos mostrar ao cliente todas as ___________________ de comprar na sua
empresa e, para isso, é preciso conhecer os produtos/serviços que sua
_____________ oferece.
c) As dúvidas e objeções nunca devem pegá-lo____________________.
d) O caderno de ____________ e _____________________ é uma importante
ferramenta onde poderemos encontrar argumentos significativos na hora de
tomar as ________________ em um atendimento.

19) Faça a correspondência: (1,0)

a) ( ) Roteiro
b) ( ) Roteiro Aberto
c) ( ) Roteiro Fechado
d) ( ) Telemarketing Ativo
e) ( ) Telemarketing Receptivo

I ) Elaborado de forma padrão pela empresa e não pode ser modificado pelo
teleoperador.
II) Planejamento do que será falado pelo operador de telemarketing que evita
que ele cometa erros ou enganos.
III) O cliente liga para a empresa
IV) Pode ser modificado quando o teleoperador achar necessário.
V) A empresa entra em contato com o cliente.

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 20) Coloque V para as afirmações verdadeiras e F para as falsas. (1,0)
( ) As expressões negativas não influenciam na decisão do cliente.
( ) Em um atendimento, não devemos usar expressões íntimas como: querido,
meu bem, etc.
( ) Usar gírias, como: Legal, valeu! São permitidas em uma ligação telefônica,
pois todo cliente adora essa informalidade.
( ) Eu quero! Indica uma Expressão Condicional.

21) Relacione as palavras às suas definições. (1,0)

a) ( ) Call Center
b) ( ) Web Center
c) ( ) Contact Center

I ) Junção de dois setores, atendimentos/contatos de clientes pelo telefone e

através da internet.
II) É o setor do telemarketing que atua com o telefone.
III) Atuação através da internet, ou seja, o contato com os clientes é feito
através de e-mail, programas de trocas de mensagens instantâneas e softwares.

22) Quais são os programas mais utilizados e acessíveis tanto para clientes quanto
para empresas no telemarketing?(1,0)
a) Chats e) Google
b) Explorer f) Word
c) VoIP g) MSN
d) Skype h) Windows

23) Para que o supervisor cumpra as suas funções, é necessário que ele tenha algumas
habilidades. Assinale as opções que são necessárias ao Supervisor em sua
função.(0,5)

a) Liderança f) Tolerância ao estresse

b) Expressão verbal g) Desorganização
c) Disciplina h) Saber trabalhar em equipe
d) Individualismo i) Boa dicção
e) Dinamismo j) Vocalizações corretas

BOA PROVA!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!