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"normas" ou somente não saibamos salientar nossas

MODULO I: MARKETING PESSOAL qualidades.

“Marketing é o conjunto de atividades humanas O Marketing Pessoal é todo o conjunto de

que tem por objetivo facilitar e consumar
relações de troca”. (Kotler)
Marketing é a
atividade humana dirigida
para a satisfação das
necessidades e desejos,
através dos processos de
troca. O ponto de partida
para o estudo do
marketing reside nas
necessidades e desejos humanos. A humanidade
precisa de comida, ar, água, roupa e abrigo para
sobreviver além disso, as pessoas desejam
recreação, educação e outros serviços.
A tradução de marketing, para o português,
é mercadologia, muito embora os dicionários. Aurélio
e Michaelis já contemplem o vocábulo marketing. A
tradução, com a terminação "logia", reforça a ideia de
que corresponde a um novo campo de estudos.
Muitos confundem marketing com
propaganda. Marketing, definitivamente, não é
propaganda, ou pelo menos, não só propaganda.
Propaganda é somente uma parte do marketing. E,
para o marketing de serviços, a propaganda tem sua
importância reduzida, pois a melhor propaganda,
nessa área de serviços, é a boca a boca.
Marketing Pessoal
O que é o Marketing
Pessoal? Essa ainda é uma
pergunta feita por muitas
pessoas. Pois bem, a
própria palavra "marketing",
por sinal de origem
estrangeira, ainda não é
totalmente compreendida.
Ainda hoje pessoas associam esta palavra a
vendas. Não é exatamente isso, mas seguindo esse
raciocínio, seria "Venda Pessoal". Vamos lá então. O
que seria essa "Venda Pessoal"? Poderia ser como
nós nos vendemos para o mundo. Mas este também
não é um conceito adequado.
Resumindo: Marketing Pessoal é como o
mundo nos vê. E aí partimos para um problema muito
sério. Se o mundo não nos vê bem, ou como
gostaríamos que vissem, é possível que nós
realmente não estejamos adequados a certas
1
qualidades, aptidões, e também nosso caráter e
personalidade. Quando a maioria das pessoas se
preocupa com o Marketing Pessoal, simplesmente
preocupam com a aparência pessoal.
Marketing pessoal é uma
ferramenta usada para
promoção pessoal de
modo a alcançar o
sucesso. É uma estratégia
usada para "vender" a
imagem, e influencia a forma
como as outras pessoas
olham para quem a utiliza.
As roupas e a postura basicamente. Só que o
MP é muito mais do que isso. Quando se diz que uma
pessoa tem um bom Marketing Pessoal, não significa
dizer que ela está bem apresentada ou bem vestida.
Significa muito mais, é ter uma boa imagem. O que
diferente de ter uma boa impressão, que também é
muito importante. Então temos que o conceito de
imagem é maior do que o de visual. A imagem que as
pessoas tem sobre você é muito mais do que a roupa
que você veste.
Quem não souber ressaltar seus pontos positivos
e, principalmente, os diferenciais para ocupação
do cargo, pode perder a chance para outro que
soube vender suas qualificações naquele
momento específico”.
É fundamental que nos apresentemos de
maneira tal que nossas habilidades, talentos e
qualificações sejam valorizados para nos colocarmos
numa posição de destaque.
Promoções dentro da empresa também
dependem do destaque. Nem sempre quem é mais
competente ou tem mais experiência fica com os
louros da vitória. “Não apostar em um bom marketing
pessoal faz com que o profissional perca
oportunidades importantes, por não ser percebido”.
A especialista ainda conta que muitos de seus
clientes se sentem desconfortáveis em falar de pontos
fortes e por vezes têm dificuldades em reconhecê-los.
“Mas saber demonstrar sua participação nos
resultados obtidos é importante para ganhar
visibilidade, deixar sua marca e aumentar as chances
de crescimento na carreira”, segundo Ana Raia.
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deve é impor ao resto do mundo que compartilhe do
Só é preciso tomar cuidado para não mesmo pensamento. Se estamos falando de mercado
ser exibido, arrogante ou de trabalho, o melhor é não cometer excessos.
inconveniente. Querer mostrar tudo o Enquanto estamos vivendo os momentos coletivos,
que faz, a todo momento, não é uma
não é bom usar roupas extravagantes.
boa saída e ainda pode pesar contra.
Roupas muito colorida, muito curta no caso
Dez Dicas Para Ser Um Craque Em Marketing das moças, camisas que expressem preferências,
Pessoal como de times de futebol ou com dizeres de
pensamentos políticos, não são adequadas para o
 Seja verdadeiro; meio profissional.
 Transmita confiança; Como já foi dito, não é que você não possa
 Aprenda; expressar o seu pensamento. O que não pode ocorrer
 Colabore;
é você causar conflitos desnecessários na sua
 Faça um plano;
atividade laborativa. No caso de entrevistas de
 Redes sociais;
emprego, procure saber antes o perfil de vestuário dos
 Conheça o ambiente;
funcionários que já trabalham às vezes o terno
 Networking;
também pode impactar de modo forçoso na hora da
 Alegre-se;
entrevista.
 Tenha bom humor.
Mas onde mais está relacionado o Marketing
Pessoal? O que as empresas tentam descobrir sobre
Construir uma imagem sólida depende do
você na hora da entrevista? Na verdade são muitas.
reconhecimento de seus valores e da busca por Vou enumerar as dez mais importantes para que você
empresas que não agridam estes mesmos valores, se guie:
sendo coerente entre o que você é e a imagem que
transmite.  Projeto Pessoal - todo mundo tem sonhos e
De nada adianta esforçar-se para passar uma metas a realizar. As empresas gostam de
saber disso. E também como você está
imagem no emprego se fora dele suas atitudes que te
agindo para o cumprimento delas.
norteiam são completamente opostas. Mais cedo ou
mais tarde, você cairá em contradição e toda a sua  Currículo - é muito importante um currículo
imagem será prejudicada. bem feito. Enxuto e valorizando os pontos
Todos merecem ser bem tratados e para se chegar a um fortes. Lembre-se de que ele na maioria das
atendimento de qualidade é preciso quebrar alguns paradigmas. vezes chega antes de você. Ele tem que ser
algo que estimule a empresa a conhecê-lo
São aqueles comportamentos que você tem que combater
pessoalmente.
vencer, acabar de vez que acabam influenciando  Falar bem - saber o que falar, falar
negativamente o seu perfil. corretamente (pelo menos o português), e é
claro, idiomas é sempre ponto a favor.
Aparência pessoal
 Regras de etiqueta - nada de mais. São
A primeira impressão é a aquelas palavrinhas mágicas que nossos pais
e avós nos ensinaram quando éramos
que fica. Esse adágio popular é
crianças, o detalhe do vestuário já comentado
absolutamente verdadeiro. A e uma postura adequada.
aparência pessoal é tudo.
É através dela que você  A primeira impressão - no caso de entrevistas,
vende a sua imagem como quiser, chegue quinze minutos antes, esteja
e com uma boa aparência você preparado (procure saber sobre a empresa) e
controle a ansiedade.
conquista a confiança, respeito e até prestígio social.
Para o cliente e para os demais com quem você  Perfil empreendedor - as empresas gostam
trabalha, você deve passar a sua competência, a sua imagem muito: inteligência emocional, educação
de empresário ou de profissional habilitado e reagir a todos com continuada, "Network" (como você está com
os desejos e necessidades dele. sua rede de relacionamentos) e o seu nível de
Vamos tratar da roupa então. Parece ser um atualização.
tabu. Mas não é. Todas as sociedades vivem sob
algum regime de regras, normas e condutas. Você
pode ser gótico, punk, fankeiro e etc. O que você não
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 Controle e organização pessoal - organização
do tempo, organização financeira pessoal,
investimentos futuros e próximas aquisições.
 Leitura - leitura profissional, leitura diária
(atualidades) e leitura de cabeceira. É muito
importante que você consiga tempo para a
leitura.
 Internet - quais os sites você mais visita?
Como é o seu e-mail profissional
(gato_sarado@provedor.com)? E-learning,
você usa a internet para fazer cursos?
 Ética e responsabilidade social - hoje em dia,
as empresas dão valor para aqueles
profissionais que conseguem fazer alguma
atividade social, seja religiosa, esportiva, ou
de caráter beneficente. Não adianta entrar
para o coral da igreja no dia anterior.
Plano de Marketing Pessoal
Ter um Plano de Marketing Pessoal é tão
importante quando ter um plano de finanças pessoais.
Enquanto o plano financeiro identifica e controla os
recursos disponíveis, o plano de marketing define
objetivo e traça estratégias. Para reconhecer a
importância de possuir objetivos, abaixo transcrevo o
diálogo entre Alice, perdida entre dois caminhos, e o
grande gato na história de “Alice no país das
maravilhas”:
“Gatinho amigo, que caminho devo seguir? –
pergunta Alice.
Para onde você quer ir ? – indaga o velho gato.
Para qualquer lugar… – acrescenta Alice.
Ah… então qualquer caminho serve! – ironiza o
velho gato.”
Assim, quando não sabemos para onde ir,
acabamos levados pelo fluxo contínuo da vida. Então,
afogados nos problemas do dia-a-dia, sentimos que
alguma coisa está faltando, mas não conseguimos
saber o que é. Por essa razão, ter planos escritos e
revisados periodicamente aumenta muito às chances
de atingir os objetivos propostos.
De forma resumida, podemos considerar seis
etapas para elaboração do Plano de Marketing
Pessoal:
1) Conhece-te a ti mesmo – descubra sua missão,
visão, valores e política pessoal.
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2) Conheça suas forças e fraquezas – o que você
pode fazer para se fortalecer?
3) Conheça seu mercado – seja qual for sua área de
atuação, você precisa conhecê-la para identificar
oportunidades e possíveis ameaças.
4) Saiba aonde quer chegar – defina objetivos e
metas mensuráveis.
5) Descubra como chegar – defina quais ações são
necessárias para alcançar cada objetivo e estabeleça
prazos.
6) Controle os resultados e revise as metas – ser
persistente é fundamental para atingir os objetivos.
Como desenvolver um Bom Marketing Pessoal
O mercado de hoje está cada
vez mais precário e as situações
vem agravando muito o
psicológico dos candidatos a
vagas fornecidas pela empresa
que necessita de profissionais
com um diferencial.
Então para que haja um destaque, ou um
diferencial interessante, precisa-se de uma estratégia
diferenciada de todos os outros candidatos, tais como
o desenvolvimento de seu Marketing Pessoal, pois
hoje a qualificação em relação a cursos já se tornou
algo comum, porem a qualificação de caráter está
precário, e eis a entrada do marketing pessoal.
O marketing de empresas seria vender um
determinado produto ou serviço para alguém e
convencê-la da qualidade e do motivo da compra de
tal produto, já o marketing pessoal possui esta
semelhança, porem o produto é você. Então para se
ter um bom marketing pessoal deve se avaliar os seus
conceitos e princípios.
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Então o marketing pessoal envolve em uma
pessoa a sua empatia, a liderança nata ou adquirida,
confiança, paciência, espírito de equipe, proativo que
é uma das ferramentas do Marketing Pessoal mais
usada e mais pedida também pelas empresas, então
não perca de exercer estas funções e se tornar um
funcionário altamente qualificado e ingressar de uma
maneira mais fácil no mercado de trabalho.
Seja entusiasta e não otimista, pois o
entusiasta é aquele que faz acontecer e o otimista é
aquele que só fala, mas nada faz, então exercite seu
marketing pessoal e o desenvolva de maneira correta
e tenha muito sucesso em sua vida profissional.
Marketing Pessoal pode ser definido como
uma estratégia individual para atrair e desenvolver
contatos e relacionamentos interessantes do ponto de
vista pessoal e profissional, bem como para dar
visibilidade a características, habilidades e
competências relevantes na perspectiva da aceitação
e do reconhecimento por parte de outros.
Foi-se o tempo em que marketing pessoal era
um instrumento político, falso, visando apenas uma
conquista específica. Hoje, para avançar em meio à
verdadeira selva social em que se transformou o
capitalismo, ele vem se tornando uma ferramenta
cada vez mais necessária para todos, do mais simples
ao mais sofisticado.
Os elementos fundamentais, quando se
atesta que o caminho do sucesso é a prática do
marketing pessoal, são:
 A qualidade do posicionamento emocional
para com os outros.
 A comunicação interpessoal.
 A montagem de uma rede relacionamentos.
 O correto posicionamento da imagem.
 A prática de ações de apoio ajuda e incentivo
para com os demais.
Posicionamento emocional pode ser definido
como sendo a forma com que as pessoas se
lembrarão de um indivíduo. Algumas pessoas se
recordam de outras pela maneira cortês, positiva e
educada como foram tratadas, pela sinceridade e zelo
com que tiveram o contato, enfim, pelas emoções
positivas que remetem à imagem de outrem.
Ao contrário, há pessoas que deixam uma
imagem profundamente negativa, mesmo que o
contato interpessoal tenha sido curto. Assim, a prática
do marketing pessoal deverá ser responsável por um
grande cuidado na maneira como se dão os contatos
interpessoais. São fundamentais para isso atitudes
que remetam à atenção, simpatia, assertividade,
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ponderação, sinceridade e demonstração de
interesse pelo próximo, de uma forma autentica e
transparente.
Os 10 Mandamentos Do Marketing Pessoal
Muitas vezes, bons funcionários não
conseguem ser promovidos porque estão fazendo
tudo certo, mas estão esquecendo algo muito
importante: o marketing pessoal. Se marketing é o
conjunto de ferramentas que uma empresa usa
para fazer com que seus produtos sejam
conhecidos, apreciados e comprados, marketing
pessoal é um profissional fazer exatamente a mesma
coisa, só que em benefício da própria carreira.
1) Liderança: é ter habilidade de influenciar as
pessoas, sendo um formador de opinião.
2) Confiança: é ser a pessoa que quando as outras
precisam, procuram imediatamente.
3) Visão: é entender o que está fazendo e porquê está
fazendo e sugerir pequenas mudanças para melhorar
o próprio trabalho e o trabalho dos colegas.
4) Espírito de equipe: é oferecer ajuda aos colegas
mesmo sem ser solicitado.
5) Maturidade: é saber solucionar conflitos sem gerar
mais conflitos.
6) Integridade: é fazer o seu trabalho sem prejudicar
ninguém. Não ser excessivamente ambicioso e
atropelar quem vier na frente.
7) Visibilidade: ser o primeiro a levantar a mão
quando o chefe precisa de um voluntário para alguma
tarefa.
8) Empatia: é saber elogiar o trabalho de um colega
e reconhecer o mérito dos outros.
9) Otimismo: é lembrar que a pressão do trabalho
nos leva a imaginar as situações de uma forma muito
pior do que elas geralmente são.
10) Paciência: de todas as qualidades que podemos
ter, essa é a que nos prejudica mais se não a
tivermos. É saber esperar a oportunidade e ocasião
certas.
Mas é claro que, não adianta ter tudo isso se
o funcionário não consegue fazer aquilo que ele é
pago para fazer: dar bons resultados de curto
prazo. Numa empresa séria, quem tem marketing
pessoal sempre recebe atenção da chefia e apoio dos
colegas. Numa empresa medíocre, a mesma pessoa
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pode ser vista como uma ameaça. Em um caso assim, Networking
não adianta querer mudar a empresa. É mais fácil
mudar de empresa. Este é um termo que cada vez mais vem
sendo empregado a fim de designar a rede de
Trabalhando a sua Imagem contatos que você mantém com outras pessoas com
quem você compartilha algum interesse.
O profissional de hoje quando cuida de sua
Pode ser uma rede
imagem sempre possui seu lugar no mercado, é
para estudos, uma rede de
aquela pessoa procurada por todas as empresas,
colegas da mesma área de
atua em diversos projetos e ainda consegue tempo
trabalho, enfim, é uma rede
para atualiza. Já o profissional que se esquece de
que visa a troca de
promover sua imagem profissional é aquele que
informações sobre algo ou
ninguém lembra que ele está lá, último a ser escolhido
mesmo a promoção de seus
para atuar-nos projetos ou quando vai sair alguma
participantes. Lembra-se que
promoção.
alguns anos atrás falava-se muito em QI, o famoso
Mas por que será que é tão importante
“Quem Indique”?
trabalhar sua imagem, seu marketing profissional?
Pois é antes usado como forma pejorativa,
Que “marca” é essa que nós profissionais precisamos
hoje é encarada de forma positiva essa formação de
criar de nós mesmos?
contatos, essa rede de profissionais, principalmente
Criar uma imagem não quer dizer que você
aqueles que realmente possuem algo a lhe oferecer.
precisa mentir sobre si mesmo, pelo contrário,
Se você quer alcançar algum objetivo profissional,
mentiras somente criam um falso reflexo que será
lembre-se sempre que a caminhada é árdua e, com
facilmente desfeito na primeira oportunidade.
amigos, ela pode ser um pouco mais fácil.
Criar uma imagem
Mas… onde ir atrás dessas pessoas para
profissional, trabalhar o
constituir essa rede, essa network? Bem, você
seu “marketing pessoal”,
encontrará excelentes profissionais nos mais diversos
trata-se de você
lugares: em sua empresa (ou mesmo na empresa de
desenvolver atividades e
concorrentes), em cursos, em palestras, em
ações que possam
congressos, em encontros de sua área, etc. Na
ajudá-lo de alguma
verdade, até a Internet está aí para lhe ajudar nessa
forma a galgar melhores posições no mercado, e isso
tarefa.
independe de você ser um empregado, um
profissional autônomo ou um empresário de uma
Busque aperfeiçoamento
grande multinacional. Claro, cada caso é um caso,
mas podemos definir algumas coisas que você pode
Seis meses. Este é o tempo máximo que um
fazer para ser um melhor profissional:
bom profissional pode levar para aperfeiçoar seus
conhecimentos em algo. Em outras palavras: ao
Preocupe-se desde já com a sua vida profissional
menos duas vezes por ano você deveria buscar algum
tipo de aperfeiçoamento.
Um grande erro que muitas pessoas cometem
Mas, o que melhorar? Bem, depende de o que está
é pensar que podem adiar para amanhã ou depois
mais deficiente em sua vida profissional.
para se preocupar com a sua vida pessoal. Quantos
estudantes em universidades não estão lá
Procure novas ferramentas de trabalho
simplesmente querendo concluir seu curso, sem ao
menos cogitar em que área pretende seguir?
Busque aprender sobre novas metodologias
que você possa empregar em seu trabalho, novos
“Não deixe para amanhã o que se pode fazer
softwares que você possa empregar em seu dia-a-dia,
hoje”. Eu mesmo poderia ter me preparado
enfim, encontre meios que possam tornar sua tarefa
melhor para o hoje se eu tivesse isso em mente
mais fácil e agradável. Para que desgastar-se muito
mais cedo ainda. Como diria o velho fazendeiro
quando você pode fazer melhor e mais rápido?
preguiçoso e arrependido: “Hoje eu poderia estar
a colher mais frutos, em vez de ficar mais tempo
plantando”.

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A Primeira Impressão é a que Fica
A Primeira
impressão é a que fica!
Você está cuidando da
sua imagem? Estudos
dizem que a primeira
impressão pode ser
decisiva para o seu
sucesso e como pode
investir no chamado marketing pessoal. Diz o ditado
que a primeira impressão é a que fica e talvez não
tenha a segunda chance de causar uma boa primeira
impressão.
Em uma sociedade como a nossa, a imagem
conta muito e sendo mais realista conta tudo. Nossa
imagem é nosso cartão de visita, como por exemplo:
É uma boa oportunidade de conquista de um
emprego. Cientistas afirmam que, nos primeiros trinta
segundos de um encontro, a mente humana é capaz
de formular até 200 impressões.
Na maioria das vezes são as mais
duradouras. A impressão que causamos pode ser a
partir de sinais silenciosos, como expressões faciais,
roupas e características físicas, e é por isso que uma
expressão equivocada, uma roupa desalinhada pode
surtir efeitos catastróficos em um primeiro encontro,
quando as outras pessoas não têm referência alguma
para fazer uma avaliação.
“Quem Falha Na Impressão Perde A Chance De
Demonstrar O Próprio Talento”
Alguns toques para uma boa imagem:
Tenha uma postura favorável, reparando sempre
mais nos pontos positivos do que nos negativos.
Evite fumar em público, ao menos que você pergunte
se os outros não se incomodam.
Cuidado com perfume em excesso.
Falar errado causa uma péssima impressão, falar
alto também, por que denota nervosismo e tons
baixos transparecem insegurança, portanto seja
sóbrio em tudo.
Evite fazer fofoca
Olhe nos olhos dos outros
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Você é o que você veste
Um deslize apenas, e pronto.
Aquela entrevista para o
emprego que você queria
tanto, ou a boa impressão
que esperava causar no
primeiro jantar com os pais
do namorado vão por água
abaixo. Você pode ter
conteúdo, ser inteligente, o mais preparado: mas, se
não souber responder com bom senso à pergunta
“com que roupa eu vou”, corre o risco de não
conseguir mostrar quem você realmente é.
A “embalagem” nunca foi tão importante,
apesar de vivermos em tempos tão liberais. Que o
diga a estudante Geisy Arruda, que virou notícia no
Brasil ao ser hostilizada por uma multidão na
faculdade em que estuda, por estar com um vestido
curto.
Quem entende do assunto explica: não se
trata de ter estilo ou andar na moda, mas sim de se
vestir adequadamente, de acordo com o local e a
ocasião, além da sua idade e tipo físico. “A intenção é
que nossas roupas falem sobre o que pensamos ser.
Mas, essencialmente, elas tendem a revelar mais
sobre o que queremos que os outros pensem que
somos. Com essa “máscara” social queremos ser
aceitos, valorizados dentro de um grupo”.
COMO MELHORAR A SUA LINGUAGEM
CORPORAL
A linguagem corporal, pode ajudar, e muito,
no seu “poder de atração”, melhora suas primeiras
impressões e seu humor também. A linguagem
corporal varia também da situação em que você estar.
Não podes usar a mesma linguagem corporal quando
está falando com teu chefe e quando está xavecando
a garota ou garoto que você estar afim, a linguagem
varia. Também torna sua comunicação mais eficaz.
Primeiro, para mudar sua linguagem corporal,
você tem que está ligado na tua linguagem atual.
Perceba o jeito que você senta que você fica de pé,
que caminhas como usa tuas pernas e mãos, o que
você faz enquanto conversa com alguém. O bom é
praticar em frente a um espelho. Parece bobo, mas
ninguém vai estar te vendo. Isso vai te mostrar o que
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você estar fazendo talvez de errado e você vai
melhorar com o tempo.
Outra dica é fechar os olhos e visualizar como
você ficaria de pé e sentaria para se sentir mais
confiante, aberto e relaxado ou o que você quiser ficar
quando estiver conversando com alguém. Veja você
mesmo se movendo daquele jeito, depois tente fazer
igual.
Outra dica é observar seus amigos, os
modelos, famosos ou qualquer outra pessoa que você
acha que tenha uma linguagem corporal interessante.
Veja o que eles fazem e o que deixam de fazer. Junte
um pouco de alguém com outras pessoas e forme seu
próprio estilo. Vai parecer que você está copiando
alguma coisa, mas faça isso até que você pegue o
jeito e se sinta confortável com uma linguagem
corporal melhor. Lembre-se: emoções e sentimentos
trabalham junto com a linguagem corporal.
As 18 dicas vêm a seguir. No começo você
pode se sentir estranho, mas não se importe ninguém
repara tanto em você como você pensa que reparam,
eles tem outras coisas para se preocupar. Se divirta,
pratique e melhore sua postura.
1. Não cruze braços ou pernas. Talvez você já tenha
ouvido isso, dizem que você parece mais “defensivo
ou guardado”. Isso vale para as pernas também.
Mantenha as pernas e os braços abertos.
2. Faça contato visual, mas não olhe fixamente. Se
tiver muitas pessoas dê a todos o mesmo contato
visual pra criar uma melhor conexão entre vocês e ver
se estão te escutando. Manter um olhar fixado em
uma pessoa pode criar uma insegurança ou
ficar/deixar a pessoa com vergonha. Se você não está
acostumado a fazer contato visual, vai ser um pouco
difícil e assustador no começo, mas continue que
depois passa e fica normal.
3. Não tenha medo de pegar seu espaço. Pegar um
espaço, por exemplo, sentando com as pernas
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abertas mostra um sinal de confiança e que você está
confortável.
4. Relaxe os ombros. Se você ficar tenso, tente mexer
os ombros devagarzinho, relaxando eles.
5. Concorde quando eles estão falando. Concorde
com a cabeça quando alguém estiver falando, isso
mostra que você está escutando e prestando atenção.
Mas não fique o tempo inteiro concordando que vai
parecer um tonto.
6. Fique ereto, mas de um jeito relaxado, não de uma
maneira tensa.
7. Se incline um pouco em direção a pessoa que está
falando se quiser mostrar que está interessado no que
ele ou ela está falando. Se quiser mostrar que está
confiante e relaxado, se incline de volta um
pouquinho. Mas não se incline demais, senão vai
parecer que está precisando desesperadamente de
aprovação para alguma coisa. E se inclinar demais
para trás faz você parecer distante e arrogante.
8. Sorria. Não seja muito sério. Relaxe sorria e dê
gargalhada quando alguém fala algo engraçado. As
pessoas vão se interessar em te ouvir se você parecer
alguém positivo. Mas não seja o primeiro a rir de suas
próprias piadas, faz você parecer nervoso. Sorria
quando você é apresentado a alguém, mas não
mantenha um sorriso
forçado na cara, vai
parecer insensível.
9. Não toque seu rosto.
Faz você parecer
nervoso e pode distrair
as pessoas que estão na conversa.
10. Mantenha a cabeça erguida. Não olhe para o
chão, faz você parecer inseguro e um pouco perdido.
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Mantenha a cabeça erguida e o olhar sobre o copie todas as coisas que ela fizer. Senão fica
horizonte. estranho.

11. Desacelere um pouco. Isso vale para muitas 18. Mantenha uma boa atitude. Mantenha uma atitude
coisas. Andar mais devagar não mostra apenas que positiva, relaxada e aberta.
você está mais confiante e calmo, faz você se sentir
menos estressado também. Observações:

12. Não fique inquieto. Evite ou disfarce a inquietação

e tiques nervosos como mexer as pernas ou bater os
dedos sobre a mesa rapidamente. Você vai parecer
nervoso. Relaxe acalme-se e focalize seus
movimentos.

13. Use as mãos confiantemente. Ao invés de ficar

com as mãos inquietas ou tocando seu rosto, use-as
para comunicar o que você está dizendo, para
gesticular. Use-as para descrever algo. Mas não as
use excessivamente, ou se torna uma coisa
“distraente”. Use-as com controle.

14. Abaixe a bebida. Não segure o copo de bebida na

altura do seu queixo. Na verdade, não segure nada na
frente do seu coração ou senão parecerá mais
defensivo e distante. Abaixe o que estiver segurando
e segure ao lado das pernas.

15. Mantenha uma postura ereta quando sentar.

Fique com a cabeça reta também enquanto estiver
sentado para uma melhor postura.

16. Não fique muito perto. Deixe as pessoas terem

seu próprio espaço, não o invada.

17. “Espelhe-se”. Quando você fica um tempo

conversando com uma pessoa, e cria uma conexão
com ela, vocês vão começar a se olhar seguidamente.
E também começam a se “espelhar” no outro. Para
melhorar a conexão de vocês, faça um “espelhamento
proativo”. Se ela se inclinar para frente, se incline para
frente. Se ela deixar as mãos na frente do corpo, faça
isso também. Mas não reaja instantaneamente e não

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MODULO II: QUALIDADE NO ATENDIMENTO
O que faz os clientes
retornarem a uma Empresa? É,
sem dúvida, a qualidade dos
produtos que ela comercializa as
facilidades que a loja oferece,
tanto em formas de pagamento
quanto em serviços e,
principalmente, o tratamento dado
aos clientes por parte dos funcionários.
Contudo, como podemos vislumbrar no
mercado atual, os fatores preço e qualidade do
produto deixaram de ser um diferencial para tornar-se
uma obrigação e para que as empresas consigam
sobreviver nesta nova era a qualidade no atendimento
se tornou este diferencial.
Aliás, tem-se falado muito em atendimento de
qualidade, mas o que significa realmente qualidade?
“Qualidade significa satisfazer o consumidor
atendendo todas as suas necessidades”.
Partindo deste princípio criaram-se novas
terminologia para definir o grau de interação entre o
cliente e a empresa, dentre elas podemos destacar:
·Satisfação: Suprir as necessidades do cliente. -
Fidelização: Tornar o cliente fiel ao seu
produto/marca. ·Encantamento: Alcançar um alto
grau de satisfação do cliente a chegar ao ponto de
transformá-lo no maior meio disseminador de sua
marca no mercado.
Mesmo assim, alguns funcionários veem o
cliente como um adversário a ser abatido ou como um
chato que deve ser “paparicado”. Essa postura ou
pensamento nunca deve existir em uma empresa
onde o principal parceiro é o cliente – esse é o
princípio que deve reger todas as atitudes daqueles
que prestam atendimento em uma empresa.
Para tanto, é imprescindível que o funcionário
esteja sempre atento à entrada de um cliente na
Empresa e que, a partir daí, coloque em prática a
abordagem adequada, buscando respeitar princípios
básicos como atenção, educação, postura, aparência,
simpatia, empatia, saber ouvir, buscar resolução de
seus problemas, tratá-lo pelo nome, não interromper
sua fala, rebater a ideia do cliente, não o discriminar,
dentre outros.
Portando, podemos afirmar que a tendência
do mercado futuro é que a concorrência fique cada
vez mais acirrada e o cliente se tornar um fator
escasso no mercado obrigando nossas empresas a
lutar com unhas por aqueles que ainda restam
buscando gerar cada vez mais benefícios aos clientes
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e valorizando o atendimento com qualidade. Sendo
assim criemos esta filosofia agora para conseguirmos
colher os frutos mais tarde.
Satisfação Dos Clientes
“O conceito de satisfação é o sentimento de
prazer ou de desapontamento resultante da
comparação do desempenho esperado pelo produto
ou resultado em relação às expectativas da pessoa.”
Segundo este conceito a satisfação está ligada
diretamente à percepção do cliente em relação às
expectativas criadas por ele, se o retorno oferecido
pelo serviço prestado for menor que o esperado ele
estará insatisfeito, se for o esperado, estará satisfeito
e se exceder suas expectativas, estará altamente
satisfeito.
Os consumidores criam
suas expectativas através
de experiências anteriores,
experiências de compras
anteriores de amigos e até
mesmo de informações e
promessas de empresas e
concorrentes.
Se a empresa cria expectativas elevadas, há
possibilidade de não se conseguir atender estas
expectativas, criando assim um cliente insatisfeito.
Pode-se inferir que a satisfação do cliente está
relacionada no chamado Marketing de
Relacionamento onde é praticado a construção de
relacionamento de satisfação a longo prazo com seus
consumidores, para reter sua preferência.
As empresas inteligentes tentam desenvolver
confiança e relacionamentos “ganha ganha” em longo
prazo com consumidores, distribuidores,
revendedores e fornecedores. Realizam isso
prometendo e entregando alta qualidade, bons
serviços e preços justos.
As empresas adotaram a prática de satisfazer
seus clientes devido à concorrência acirrada
encontrada em certos mercados e também o
crescimento de consumidores mais exigentes e que
procuram maior atenção por parte dos comerciantes.
Porém se percebe que muitas empresas dizem estar
dando atenção aos seus clientes, mas na prática
sabe-se que são poucas que realmente aplicam uma
orientação verdadeira. “Muitos alegam que a
dificuldade de implantação desta filosofia é que o
elemento humano, o lado pessoal de qualquer técnica
administrativa, se esbarra em fatores culturais”.
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Uma empresa para ter sucesso deve ter seu
foco no cliente, a ênfase deve ser dada ao custo para
o consumidor dos produtos ofertados para atender
suas necessidades e desejos.
O papel social do Marketing no Brasil teria de
ser a realização da satisfação das necessidades dos
consumidores. Mas o que se vê na realidade é a
tentativa de criar desejos de consumo que não atenda
a nenhuma necessidade.
De acordo com especialistas conquistar
clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do
que manter os mesmos clientes que já possui. Com
estas informações pode-se dizer que manter os
clientes contentes não são despesas, e sim um
investimento.
Um cliente fiel tende a se preocupar com a
empresa e reclamar se algo não lhe agrada, já um
cliente infiel simplesmente vai embora se alguma
coisa o contraria e poderá contaminar outros
potenciais clientes com uma imagem negativa da sua
organização. Todo cliente espera ser tratado de uma
forma que lhe satisfaça, mas satisfação não é
sinônimo de fidelidade.
A fidelidade depende da identificação das
necessidades dos clientes e o que a empresa produz
para satisfazê-las. Essas necessidades podem ser
um preço justo, uma entrega antes do tempo, um
atendimento sincero.
Boa Comunicação
Hoje, mais do que em
qualquer tempo, todo projeto
de desenvolvimento pessoal
sempre deve incluir a boa
comunicação. As pessoas
passaram a ficar expostas
com mais frequência e
precisam se expressar bem para participar das
reuniões, apresentar e defender projetos, lançar
produtos, negociar, dar entrevistas, enfim, necessitam
se comunicar em praticamente todas as atividades.
E precisam se comunicar bem, pois a
comunicação deficiente normalmente pode ser
confundida com a falta de competência profissional. O
responsável pela apresentação de um projeto, por
exemplo, expressando-se com frases confusas, sem
uma boa ordenação do raciocínio, equivocando-se na
sequência dos argumentos, comportando-se com
postura deselegante e gesticulação defeituosa,
pronunciando mal as palavras, certamente estará
também comprometendo o entendimento e a
credibilidade de sua proposta
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Da mesma forma, numa
reunião social, poucos teriam
interesse em se aproximar para
conversar com alguém que não
soubesse se comunicar. Nessas
situações as pessoas querem
estar ao lado de quem seja interessante na maneira
de contar histórias, relatar fatos, comentar notícias, ou
até mesmo que saiba fazer perguntas pertinentes no
momento apropriado, com presença de espírito e,
quando a circunstância permitir, com bom humor.
Aquele que não sabe se comunicar com eficiência
comporta-se de maneira retraída ou inadequada e,
num mundo tão competitivo, onde as oportunidades
precisam ser constantemente garimpadas, deixa de
aproveitar as chances de se projetar.
Quem tem problemas de comunicação está
sempre encontrando uma boa desculpa para não falar
diante das pessoas, geralmente fica irritado e coloca-
se numa posição defensiva para se proteger, não
participa espontaneamente das atividades que exijam
comunicação e quando precisa falar, sem chance de
se esconder, é comum expressar-se de maneira
ríspida e até com agressividade.
Quem se
comunica com eficiência
está, naturalmente,
fazendo o seu "marketing
pessoal", pois é
requisitado para falar e
expor suas idéias na
empresa ou no convívio
social, pelo fato de falar bem ele não se comporta com
atitudes defensivas, ao contrário, é participativo
integrado nos ambientes onde convive, é
normalmente uma pessoa mais feliz, porque conta
com o atributo da boa comunicação para resolver
problemas, realizar projetos e abrir as portas para o
seu crescimento e desenvolvimento na vida em
sociedade e na sua profissão.
E se nós observarmos bem, aquele que se
comunica de maneira correta e eficiente, por não ser
retraído, não fugir das oportunidades, por ser
participativo e integrado, além de ser mais feliz,
consegue fazer com que as pessoas que estejam a
sua volta se sintam também pessoas mais felizes.
Portanto, não importa quais sejam os nossos planos,
dos mais simples aos mais ambiciosos, em todos eles
vamos incluir um dos mais importantes ingredientes
para que sejam concretizados e bem-sucedidos: a
boa comunicação.
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Bases da comunicação
As recompensas das
boas comunicações são
grandes, mas difíceis são os
meios de se obtê-las, para isto
sempre esteja atento às bases
para a boa comunicação, para
que ocorra comunicação entre duas pessoas
(transmissor/receptor) é vital que se observem as
seguintes regras:
 Saber Ouvir - Demonstre estar apto a ouvir
informações mesmo que desagradáveis e
críticas, procurando vê-las de forma
construtiva. Escute, ouça atentamente,
demonstrando interesse pelo que está sendo
apresentado, não interrompa
desnecessariamente.
 Examine o ponto criticado - Seja humilde e
examine o ponto criticado para dar crédito as
boas ideias e ao trabalho sincero. Ao receber
críticas, procure extrair os aspectos positivos
e construtivos. Posteriormente analise e
estabeleça procedimentos de ajuste e/ou
correções.
 Evite termos técnicos - Não use gírias e
evite termos técnicos que podem atrapalhar
na comunicação, se for imprescindível o seu
uso, explique qual o significado dos termos
usados. Você pode estar falando com alguém
que quer entender o que você está falando e
não consegue, provavelmente na próxima vez
ele não lhe procurará. Use uma linguagem
que descreva a realidade.
 Esclareça suas ideias - Esclareça suas
ideias antes de transmiti-las, faça com que
elas sejam precisas. Analise se as suas ideias
estão coerentes com o que se deseja
transmitir.
 Procure ser objetivo- Seja objetivo, não faça
rodeios, mesmo que a mensagem seja o que
as pessoas não gostariam de ouvir.
 Que mensagem quero transmitir? - Trace
qual é o objetivo da mensagem, o que você
deseja que os receptores da mensagem
absorvam, qual é o verdadeiro propósito da
comunicação.
 A quem vou me dirigir? - Antes de transmitir
alguma informação procure conhecer qual vai
ser o público. A quem voce quer afetar e qual
é o momento adequado. Se necessário,
PREPARE-SE.
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 Consulte outras pessoas- Consulte outras
pessoas para planejar as comunicações,
peça opiniões, lembre-se que aqueles que o
ajudam a planejar, com certeza o apoiarão.
 Como transmitir? - Como você deve
transmitir a sua mensagem, esteja atento a
sua tonalidade de voz, da receptividade de
quem ouve, bem como da linguagem que
você irá utilizar.
 Verifique se foi entendido- Sempre verifique
se você foi entendido, faça perguntas,
pergunte o que foi entendido e não se a
pessoa entendeu. Após transmitir a
informação, faça perguntas como: O que você
entendeu? Você poderia repetir o que eu
transmiti?
 Suas ações - Esteja certo de suas ações
apoiam aquilo que você diz, lembre-se que
ações falam mais alto do que palavras.
 Entendimento - Procure não só ser
compreendido como compreender, seja um
bom ouvinte não só para os significados
explícitos, mas também para os implícitos.
 Compartilhe - Compartilhe tanta informação
quanto for possível, isto trará ganhos para
todos os envolvidos.
 "FEEDBACK" - O retorno de informações é
importante para manter seus parceiros
atualizados nos processos e atividades de
interesse comum, sempre retorne a
informação, mostre os resultados e ações
consequentes de informação recebida
anteriormente.
Dias desses, quando estava no ônibus
voltando para casa, mais um vendedor ambulante
entrou no coletivo para vender os seus doces. Mas
este fugiu do discurso manjado "Pessoal, poderia
estar roubando, matando, por isso me ajudem
comprando um docinho" e também deixou de lado as
balinhas de qualidade duvidosa que centenas dos
seus colegas insistem em comercializar. Primeiro, ele
se apresentou: Zé branquelo, por causa da sua pele
albina. Ele trazia consigo um chocolate da Nestlé e
soube muito bem descrever as qualidades do produto.
Ressaltou os anos de tradição da empresa, comparou
os preços dos seus "concorrentes" (as lojas
Americanas, por exemplo) e, segundo ele, foi
pessoalmente negociar o melhor preço com o seu
fornecedor. Percebi que aquela figura estranha, mas
simpática, conseguiu a atenção da maioria dos
passageiros, que geralmente olham para a janela ou
continuam o papo com o vizinho de banco.
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Depois de falar com segurança por volta de
um minuto, começou a chover pedidos, afinal ele
estava vendendo dois chocolates da Nestlé por R$
1,00! Enquanto ele aguardava descer no próximo
ponto, não resisti e perguntei: como você aprendeu a
ter um argumento tão bom? Ele respondeu que
observava os comerciais da televisão e tentou fazer o
mesmo nos ônibus da vida. Com essas palavras
cheias de persuasão, Zé branquelo consegue
esvaziar as caixas do seu chocolate de uma forma
extraordinária. Quem sabe, algum dia, algum dono de
agência contrate este rapaz para a criação.
ELEMENTOS DIFERENCIAIS ENTRE VENDAS E
MARKETING
Marketing são uma função
organizacional e um conjunto de
processos que envolvem a criação,
a comunicação e a entrega de valor
para os clientes, bem como a
administração do relacionamento com eles, de modo
que beneficie a organização e seu público
interessado.
Quando um cliente vem até nossa empresa
adquirir um produto, ele pretende trocar seu produto
(dinheiro) por algo que julgue de mesmo valor, ou
seja, ele espera que o produto ou serviço lhe sirva e
valha a quantia desembolsada, a fim de satisfazer-lhe
uma necessidade ou desejo. Não vamos questionar
aqui o ponto subjetivo do valor, que precisaria ser
visto por vários ângulos. Sabemos que a ideia de valor
é relativa. Queremos aqui apenas mostrar que a ideia
no mercado com relação à troca pressupõe valor para
o cliente.
E melhor é quando, na percepção do cliente,
o valor da troca lhe pareça vantajoso. Continuemos
para entender melhor o conceito de marketing, que
muitas vezes, é totalmente deturpado e pensado
essencialmente como venda, ou pior, uma armadilha
para a venda, uma propaganda mentirosa que atrai as
pessoas para depois decepciona-las. “Empurra-se”
um produto ao consumidor que possivelmente não
ficará satisfeito e, ou devolverá o produto, ou não mais
o comprará. Não podemos deixar de lembrar que
provavelmente, este cliente, virá a falar mal desta
empresa e de seus produtos.
Marketing também é venda. Mas não
simplesmente vender por vender, isto se daria por
uma única vez, e as empresas e o marketing não
podem e nem devem pensar assim. Devemos
elaborar um trabalho de estratégia muito bem
definido, passando pela pesquisa de mercado,
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estreitando o relacionamento com os clientes e
conquistando-os permanentemente, ou seja, os
mantendo satisfeitos e felizes conosco. Melhor ainda,
buscando o encantamento do cliente a cada
lançamento de produto/serviço superando suas
expectativas. Marketing ainda é na verdade muito
mais do que isso. Quando um trabalho de marketing
é bem feito a venda é consequência, ocorre
naturalmente. Desta forma ocorre que quando
identificamos as necessidades e os desejos de
nossos clientes, procuramos disponibilizar produtos e
serviços que busquem atender a essa demanda, de
maneira que, naturalmente nossos produtos sejam
adquiridos por esses consumidores, e que nosso
empenho na venda não seja um sacrifício, mas sim
um processo natural, então estamos trabalhando
corretamente o marketing.
Para a venda o enfoque está no produto, os
meios são as promoções, os fins são os lucros através
do volume de vendas, e o ponto de partida está na
fábrica. No caso do marketing, ao contrário, o foco
está nas necessidades do consumidor, o meio é o
marketing coordenado, o fim é o lucro através da
satisfação do consumidor e o ponto de partida é o
mercado alvo (os Clientes).
Podemos, portanto, começar a entender
melhor porque marketing é muito mais do que
simplesmente vender. Ao contrário, é entender
nossos clientes de uma maneira bem particular e
individualizada. O conceito de marketing de
relacionamento talvez seja o mais adequado ao
mundo contemporâneo, quando diz que busca
construir relações satisfatórias a longo prazo com
consumidores, fornecedores e distribuidores para
reter sua preferência e negócios a longo prazo.
Poderíamos incluir aqui também os clientes internos
ou colaboradores de nossa empresa.
Observações:
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canalizam e sustentam o comportamento do
MOTIVAÇÃO, LIDERANÇA E RESULTADOS indivíduo. ” Assim ele define motivação como um
Diante da conjunto de fatores, já caracteriza a ação de motivar
competitividade como “[...] colocar o combustível mais poderoso
contemporânea nos dentro do cérebro dos seres humanos que fazem
diversos mercados globais e parte de nossa equipe. ” Logo a motivação é um
regionais, torna-se conjunto de fatores que dão suporte à ação de
imperativo a determinado indivíduo e é necessário despertar esses
profissionalização das fatores nas pessoas que integram a equipe de
empresas, compreende-las trabalho, para que elas possam atuar motivadas,
como um negócio é estar atento à rentabilidade do produtivas satisfeitas.
capital aplicado pelos sócios de um empreendimento.
É impossível gerenciar profissionalmente LIDERANÇA
qualquer negócio sem estar atento aos índices
financeiros deste negócio, é preciso analisar a As empresas precisam de líderes capazes de
lucratividade, a rentabilidade, a eficácia do giro do organizar suas equipes, se relacionar de maneira
capital na operação das empresas, sua liquidez, sua eficiente com seus funcionários e com o mercado, um
capacidade de gerar caixa, seu ciclo financeiro, todos líder com visão holística e estratégica que busque
esses índices são fundamentais para orientar a fazer a diferença necessária para a conquista de bons
estratégia principal de maneira efetiva. resultados. Liderança é:
Além de estar atento aos aspectos “O processo de dirigir e influenciar as
econômicos e financeiros das empresas, é atividades relacionadas às tarefas dos membros de
fundamental voltar um olhar reflexivo para o meio que um grupo.” Chiavenato (2000, p. 134) enfatiza que o
gera esses diversos resultados, ou seja, é preciso líder “[...] precisa conhecer a natureza humana e
observar e agir com eficácia na gestão das pessoas e saber conduzir as pessoas “Se a motivação é a
dos processos organizacionais. Equipe organizada, energia que as pessoas necessitam para serem mais
talentos motivados, empresa lucrativa e rentável, essa produtivas e satisfeitas em seu ambiente de trabalho,
deveria ser a relação entre a correta gestão de é basilar a presença de lideranças capazes de
pessoas e os resultados das empresas. fomentar de alguma forma essa energia, seja através
Para iniciar essa reflexão, é preciso entender do exemplo ou de ações mais direcionadas aos seus
os significados de motivação, liderança, e resultados liderados, o líder é responsável por influenciar e
econômicos. buscar os resultados junto a sua equipe.

MOTIVAÇÃO RESULTADOS

As empresas precisam do comprometimento de Resultados, quando se analisa uma empresa

seus funcionários, precisam de energia, alegria,
vivacidade para permanecerem com alto
desempenho, atendendo bem os clientes, fidelizando
através do entusiasmo, realizando suas atividades
com produtividade e zelo. As pessoas que fazem
parte de uma empresa devem se sentir realizados ao
iniciar seus trabalhos
passam boa parte de
seu tempo dentro das
empresas, por isso é
fundamental sentirem-se
confortáveis em seu
ambiente, e motivadas
para agirem da melhor
forma. Conceitua
motivação como: “Os
fatores que provocam,
como um investimento, são, principalmente, a
lucratividade da operação e a rentabilidade do capital
investido pelos sócios. Não basta analisar o lucro de
uma empresa, se este lucro não remunera
adequadamente o capital investido pelos sócios, por
isso torna-se fundamental a análise da lucratividade
juntamente à análise da rentabilidade que esse lucro
proporciona ao investimento dos sócios.
Além desses dois indicadores econômicos, é
necessário analisar também a capacidade de gerar
caixa da empresa, pois de nada adianta uma
empresa ter altos lucros econômicos, se não gera
caixa para fomentar o capital de giro e o fluxo de caixa
da empresa, afinal lucro econômico não paga as
contas no fim do mês.

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As empresas não são entes acumuladores de bens ou
ativos imobilizados, tampouco máquinas
registradoras de lucros contábeis. Na verdade, são
máquinas de gerar dinheiro. Somente a capacidade
de gerar fluxo de caixa no futuro lhes confere valor.

Portanto os resultados de uma empresa são

mensurados pela lucratividade de sua operação, que
deve gerar rentabilidade adequada ao capital
investido pelos sócios, e gerar caixa de fato para a
empresa.

OOOO OBSERVAÇÕES:

Você é o único responsável pelo seu futuro,

então faça dele um orgulho das decisões do
seu passado.

Helkia Portela.

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