UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSOS ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS

RODRIGO PATRICK DE TOLEDO

RA:C76156E8

Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do

Consumo: Estudo da empresa Porto Seguro Companhia de Seguros Gerais

São José dos Campos

2023
 2

RODRIGO PATRICK DE TOLEDO

RA:C76156E8

Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social

do Consumo:
Um estudo na empresa Porto Seguro Companhia de Seguros Gerais

Atividade prática supervisionada –

trabalho apresentado como exigência
para a avaliação do curso de
Administração da Universidade
Paulista sob orientação de
professores do semestre.

São José dos Campos

2023
 3

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.............................................................................................04
2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO...........................................................................05
2.1 Apresentação da empresa..............................................................................05
2.2 Força de Traba lho...........................................................................................07
2.3 Produtos e Clientes.....................................................................................11
2.4 Principais conco rrentes da organizaçãoo......................................................14
2.5 Principais insumos......................................................................................15
3. Revisão Conceitual.....................................................................................15

4. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICA.......................................................................17
4.1 Dimensão Social.........................................................................................17
4.1.1 Questões relati vas ao consumidor..............................................................17
4.1.2 Respeito ao direito do consumidor...........................................................18
4.1.2.1 Relacionamento com o consumidor.........................................................19
4.1.2.2 Impacto decorrentes do uso dos produtos ou serviços.........................20
4.1.3 CONSUMO CONSCIENTE..........................................................................21

4.1.3.1 ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO RESPONSÁVEL E EDUCAÇÃO

PARA O CONSUMO CONSCIENTE.....................................................................23
4.1.4 ENVOLVIMENTO COM A COMUNIDADE E SEU
DESENVOLVIMENTO.......................................................................................24
4.1.4.1 GESTÃO DE IMPACTOS NA COMUNIDADE E DESENVOLVIMENTO.
25
4.1.4.1.1 GESTÃO DOS IMPACTOS DA EMPRESA NA COMUNIDADE...........26
4.1.4.1.2 COMPROMISSO COM O DESENVOLVIMENTO DA COMUNIDADE E
GESTÃO DAS AÇÕES SOCIA IS...........................................................................27
4.1.4.1.3 APOIO AO DESENVOLVIMENTO DE
FORNECEDORES.............................................................................................28
5 Análise.............................................................................................................28
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS.............................................................................29
REFERÊNCIA....................................................................................................31
 4

1. INTRODUÇÃO

O presente estudo aborda sobre a Administração do relacionamento com

o consumidor inserido na empresa Porto Seguro Companhia de Seguros
Gerais. Mais concretamente sobre o perfil da organi zação, a forma de
constituição, dados e fatos relevantes da origem organizacional, natureza e tipo
de atuação, a sua atividade principal, os seus produtos, o respeito com o
direito do consumidor e a dimensão social de consumo, incluindo seus
impactos negativos e positivos.
O trabalho constituiu-se por várias fases e discussões realizadas pelo o
grupo para desenvolvimento do estudo. Através delas, foram detalhas e
divididas as estruturas dos conteúdos mais relevantes para inclusão.
Na parte inicial do trabalho acadêmico abordou-se os temas organi zacionais,
como funções, clientes-alvos, principais concorrentes e insumos utilizados na
Companhia.
Em seu desenvolvimento, a identificação de práticas com o estudo ,
ati nente a dimensão social relati vas ao consumidor, como a responsabilidade da
gestão de impactos e questões como estratégias para atrair e consolidar seus
clientes, gerando a confiabilidade e segurança deles.
Tabelas estatísticas, site da seguradora , depoimentos, panfletos e
entrevistas, foram os meios utilizados para maior obtenção das informações na
pesquisa documental. A coleta de dados para pesquisa realizou-se através do
contato com os gerentes, coordenadores e analistas seniores que exercem as
ati vidades nos setores, Marketing e Produto Auto. Ocorrendo também a visita na
prese nça do consultor de Responsabilidade Social da empresa .
O objetivo desse trabalho é especificar o posicionamento da empresa no
contexto social, a forma de introdução ao assunto do relacionamento interno e
externo, maior amplitude de seus trabalhos reali zados e análise crítica de suas
atividades, atraindo um olhar para as melhorias que podem ser implantadas e o
desenvolvimento de suas ações.
 5

2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

2.1 Apresentação da empresa

Porto Seguro é uma seguradora brasileira, com sede em São Paulo e

filiais em São José dos Campos. A empresa privada conta com
aproximadamente 25 mil corretores de seguros cadastrados. Foi constituída
como sociedade holding em setembro de 1997, mas sua história começou em
1945, quando sua subsidiária Porto Seguro Companhia de Seguros Gerais
começou a vender seguros na Cidade de São Paulo. Atualmente, é a quarta
maior seguradora do país e líder no segmento de automóvel e residência,
reunindo quase 20 milhões de clientes.
A empresa foi fundada em 27 de agosto de 1945 por iniciativa de José
Alfredo de Almeida, José da Cunha Júnior e José Andrade de Souza. No
início, a Porto Seguro atuava em operações de seguro e resseguros e estava
posicionada como a 44ª companhia de seguro do país. Em 1972, Abrahão
Garfinkel, ex diretor da Boa Vista Seguros e pai de Jayme Garfinkel, comprou
a Porto Seguro. Na época, Jayme era assistente de diretoria na empresa. Após
o falecimento do seu pai, Jayme assumiu o comando da seguradora.
A Porto Seguro ingressa no ramo de consórcio de automóveis em 1976.
Em 1986, a companhia funda a Porto Seguro Vida e Previdência e começa a
atuar no ramo de seguros de vida e previdência, e em 1991, funda a Porto
Seguro Saúde, empresa de planos de saúde privados. A companhia funda a
Porto Seguro Seguros Del Uruguay S.A, no Uruguai, para seguros de incêndio
e veículos em 1995. A Porto Seguro funda a Portopar Distribuidora de Títulos
e Valores Mobiliários em 1997, e no ano seguinte, funda a Porto Seguro
Proteção e Monitoramento Ltda. , empresa de segurança eletrônica de
patrimônios. A companhia funda a Portoseg S.A Crédito, Financiamento e
Investimento em 2002. No ano seguinte, a companhia faz a aquisição da Axa
Seguros Brasil, que passa a se denominar Azul Seguros. Em 2004, a empresa
torna-se pública na Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros de São Paulo
(BM&F Bovespa).
Em 2009, a empresa anunciou a junção das operações de seguro com o
Itaú Unibanco. A operação consiste na transferência, por parte do Itaú
Unibanco da totalidade de ativos e passivos de sua carteira de seguros
residenciais e deautomóveis para a Itaú Unibanco Seguros de Automóvel e
Residência, que por sua vez será transferida para a Porto Seguro .
A companhia é formada por 28 empresas nos ramos de seguro de vida,
previdência, residência, automóveis, planos de saúde e odontológico, crédito
consignado, administração de consórcios, proteção e monitoramento,
telecomunicações, saúde ocupacional e segurança do trabalho.
A Porto Seguro S.A. (“Controladora”) é uma sociedade de capital aberto
com ações negociadas no Novo Mercado da B3, sob a sigla PSSA3. Seu objeto é
a participação como acionista ou sócia em outras sociedades empresárias,
nacionais ou estrangeiras (denominadas em conjunto com a Porto S.A. “Porto
Seguro” ou “Companhia”), que podem explorar atividades de seguros em
todos os ramos; de instituições financeiras, equiparadas e administração de
consórcios e atividades conexas, correlatas ou complementares às demais
descritas anteriormente.
Segundos os critérios do BNDS ¹ (Banco Nacional do desenvolvimento
a empresa se enquadra na classificação de grande porte , pois possui receita
operacional bruta anual em R$4,4 bilhões no ano de 1 trimestre de 2019.
Em anexo, gráfico de resultados crescentes das receitas anuais até o
primeiro trimestre de 2019.

Receitas
Totais
5 (R$ Bilhões)
4. 0.7
5 0.6 0.6 0.6 0.6
4
3.
5
3
3.8 3.8 3.9 4 3.8
2.
5
2
1.
5
1T18 2T18 3T18 4T18
1T19

Seguros Demais Receitas

Gráfico 1: Receita total anual

Missão: Assumir riscos e prestar serviços, por meio de atendimento familiar
que supere expectativas, garantindo agilidade a custos competitivos com
responsabilidade social e ambiental.

Filosfia Empresarial: A Porto Seguro é o conjunto de pessoas formado por

seus funcionários, dirigentes, acionistas, corretores, prestadores de serviços
e parceiros de negócios que, individual e coleti vamente, se orientam pelos
seguintes valores, exemplos e compromissos:

 Cooperação, transparência, justiça e atitude de atender com

genuíno interesse são nossos valores fundamentes;
 A busca pela a perfeição exige humildade, determinação e paciência;
 Todos têm o direito de participar e expor suas opiniões, por meio do
diálogo numa conduta igualitária e ética;
 Erros acontecem e precisam ser assumidos e corrigidos de imediato,
como oportunidade de aprendi zado, melhoria e crescimento;
 O trabalho deve ser realizado com entusiasmo e visto como
oportunidade de desenvolvimento;
 A dedicação de cada um deve ir além das atribuições da sua função;
 Não se beneficiar da função para vantage ns pessoais e manter uma
postura de simplicidade sem personalismo;
 É a nossa responsabilidade realizar uma administração simples,
flexível, ágil e integrada;
 Preparar sucessores capazes de ampliar os horizontes da corporação;
 A realização profissional deve ser resultado do estímulo
ao autodesenvolvimento e da busca de novos desafios.

2.2 Força de trabalho

a) O bem-estar é um valor presente na essência dos negócios da Porto

Seguro, cujos produtos e serviços procuram facilitar a vida das pessoas e
proporcionar maior qualidade de vida. Assim também é dentro da
organização, no relacionamento com as equipes.

A empresa busca sempre garantir um ambiente de trabalho harmônico e

cooperativo, o qua l permita que os 14.255 funcionários (dados do final de 2017)
exerçam suas atividades com motivação. Esse princípio direciona as ações
da área de gestão de pessoas, que busca constantemente desenvolver iniciati
vas para melhorar a satisfação dos colaboradores. Um bom exemplo é o
Programa Home Office, que, no final de 2017, contava com 2.423
participantes, ou 17% dos funcionários (13,6% em 2016), e tem ampliado os
índices de produti vidade e registrado elevado nível de favorabilidade.
O ano de 2017 foi desafiador, com impactos na economia brasileira
como um todo. Buscamos trabalhar com austeridade, de forma a mi nimizar os
efeitos da crise que atingiu o país em suas operações. Mesmo assim,
registraram-se uma pequena redução no quadro de funcionários, de 2,6%.
No período, o índice de rotatividade, que mede a relação entre funcionários
contratados e desligados (voluntária e involuntariamente), foi de 17,7%. Por
outro lado, a Porto Seguro avançou nos programas de diversidade “Jovem
Aprendiz” e “Inclusão de Pessoas com Deficiência”, que juntos registraram
1.075 contratações – em 2016, foram 69.

No ano de 2019 a C IA possui um quadro de 12.628 funcionários

compostos por superintendentes, gerentes, coordenadores, empregados,
prestadores temporários, estagiários e jovens aprendizes na marca Porto
Seguro.

Conforme anexos abaixo, pode-se visuali zar o percentual de funcionários por

sexo, nível de escolaridade e regime de vínculo.
 Próprios
(Total:
14.255/2017)

21
Estagiários 16
Homens
10 Mulheres
Estatuários 3

Aprendizes 171
280

6,179
Empregados 7,575

0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000

Gráfico 2: Total de funcionários por sexo

40.00% 34.55%
33.33%
35.00%
30.00%
25.00%
20.00% 16.97%
13.33%
15.00% Total
10.00%
5.00% 1.82%
0.00%
Ensino Médio Ensino Médio Pós-Graduação Superior Superior
Completo Incompleto Completo Incompleto
Gráfico 3: Percentuais por nível de escolaridade:

Próprios
(Total: 14.695/1T19)
100.00% 90.30%

80.00%

60.00%

Total
40.00%

20.00%
8.48%
1.21%
0.00%
Jovem Aprendiz Programa de Estágio Trb.Urb,Emp.Jur,CLT
 10

7
a) O organograma administrativo: Abaixo segue figura 1 que representa o
organograma da empresa:

Conselho
Administrativo

Diretor
Presidente

Diretor
Diretor geral
executivo

Superintendente

Coordenador
Consultores/Es

Analista Sr.
Ténico/ Superv.

Analista Jr.
Técnico Jr.

Assistente

Auxiliar
 11

2.3 Produtos e clientes

a) Produtos Principais:

A Porto seguro é a 17º marcas mais valiosas do Brasil e a 1º

primordiamente focada em seguros, lides nos segmentos de seguro auto,
residência e fiança locatícia.
O grupo Porto Seguro encerrou o ano de 2017 com quase 20 milhões de
clientes. Desses, 15,1 milhões são da Porto Seguro, 2,4 milhões da Itaú
Seguros Auto Residência e 1,9 milhão, da Azul.
Por operar com três marcas, é a única seguradora brasileira que tem
diferentes propostas de valor e produtos específicos para cada perfil, como, por
exemplo, o Auto Premi um, o Auto Mulher, o Auto Popular, o Auto Sênior, o Auto
Jovem, o Auto Leve e o Auto Roubo.

Os seus produtos pri ncipais da receita são:

 Seguro de automóvel: 5,3% milhões de veículos: Composto pelos

produtos Auto Premium de seguro auto, produto voltado para carros
de luxo com atendimento exclusivo e benefícios especiais. Auto
Mulher específico para o público feminino , produto Auto Jovem
específico para os jovens entre 18 a 24 anos, Seguro Auto com
cobertura básica, Auto Leve disponível com preço acessível e
coberturas flexíveis, Auto Popular para cobertura de veículos a partir
de 5 anos de uso e com o valor de R$60 mil. Por fim, o produto
seguro Auto é direcionado principalmente para correntista do banco
Itaú e o produto Auto Roubo Ita ú somente para roubo e furto de
veículos.

 Seguro patrimonial: 2,6 milhões de itens segurados: Seguro Itaú

Residencial protege o imóvel do segurado contra incêndio, queda de
raio, roubo ou furto de bens, danos causados por tentativa de
arrombamento, entre outros sinistros. Ao contratar o seguro
residencial, o segurado conta ai nda com benefícios como serviços
emergenciais. Na marca Porto, o mesmo seguro atua em face de
danos elétricos e até responsabilidade civil, implementando também
 12

em sua carteira o Porto Seguro Condomínio,

agronegócios, empresa e multirrisco, imobiliária, equipamentos
portáteis e eventos.

 Seguro saúde: 765 mil vidas seguradas: Para o colaborador, com

rede referenciada nacional, cobertura ambulatorial, hospitalar e
obstetrícia, programas de preve nção de doenças, além de todo o
suporte necessário para a empresa reali zar uma gestão de benefícios
eficiente. Visando os clientes, o Portomed é um plano que oferece
centros médicos modernos e bem equipados e o seguro odontológico,
desti nado para empresas a partir de quatro vidas, pode ser
contratado por todos os funcionários ou somente para aqueles que
manifestarem interesses pela a contratação do seguro.

 Seguro de vida: 7,1 milhões de vidas: O produto tem o objeti vo de

alcançar consumidores saudáveis com idade entre 16 a 64 anos,
composto por o seguro Individual, Mais Mulher, Vida Mais Simples,
Apoio Familiar, Pequenas e Médias Empresas, Vida em Grupo
com opções de segmentação específicas, como por exemplo
funcionários de condomínios, bares, restaurantes, estabelecimentos
de ensino e acordos de conve nções coletivas de trabalho. Vida Prêmio
e Porto Seguro Viagem.

 Cartão de Crédito e Consórcio: 2,3 milhões: A Porto Seguro oferece

cartões de crédito no segmento financeiro e consórcio para a compra
de imóveis ou automóveis, em caso de consórcio Imóvel – no vos
ou usados, residenciais ou comerciais, de praia ou de campo -, ou
ainda reformar, construir ou comprar um terreno. No consórcio de
Automóvel o seguro possui planos para compra de veículos novos ou
seminovos.

b) Clientes-alvo

Um dos grandes diferenciais da Companhia é a sua capacidade de oferecer

preço mais adequado a cada perfil de cliente, atuando atra vés de três marcas
 13

para atender diferentes necessidades e preferências com diferentes propostas

de valor agregado
- serviço, preço, benefícios específico e conveniência. Isso só é possível
devido ao amplo banco de dados da empresa, que reúne uma vasta base de
informações sobre clientes, índices de sinistralidade e tendências de
mercado. Baseada nessas estatísticas, as análises de risco da companhia
tornam o processo de construção de preços mais acurado e eficaz,
contribuindo, desse modo, para que a empresa seja mais lucrativa. Seu
banco contém informações completas e detalhada de clientes e
sinistros.Seus clientes alvos estão organi zados diante do perfil de seus
produtos, conforme exemplos na tabela abaixo.

Produto Auto Produto Auto

Auto Jovem Auto Sênior
Premium Mulher

Pessoas de Mulheres de 25 a Jovens de 18 a 24 Para terceira

classe alta 59 anos anos idade

Tabela 1:Clientes alvos

a) Estratégias

Para sustentar seu crescimento, tem ampliada sua atuação de forma

sinérgica aos negócios de seguros, gerando maior fidelização dos clientes.
Com o desenvolvimento de uma ampla gama de produtos e serviços, a
Porto Seguro tem uma estratégia de negócios fundamentada em quatro
pilares:

 Segmentação: Três marcas para atender diferentes necessidades e

preferencias, diferentes propostas de valor – serviços, preço,
benefício específicos/conveniência.

 Atendimento diferenciado para corretores e clientes: Serviços

baseados no “atendimento familiar”, foco no relaciona mento de longo
prazo e índices de reno vação maiores do que a média de mercado.
 14

 Produtos e serviços: Portfólio de produtos sinérgicos (oportunidade

de vendas cruzadas), serviços ampliados (para o lar, carro e
pessoas) – além dos básicos e serviços como principal valor de
reconhecimento da marca.

2.4 Principais concorrentes da organi zação

Pode-se situar alg umas de suas pri ncipais concorrentes, sendo elas o
banco Bradesco que atua no Brasil desde 2004 oferecendo proteção para
automóveis, saúde, capitalização , previdência provada, seguro de vida, entre
outros produtos. São mais de 1,4 milhão de veículos cobertos com seguros. A
SulAmeric, há mais de 120 anos no Brasil, a uma das melhores
seguradoras do país. São mais de 7 milhões de clientes distribuídos entre
os produtos que a empresa oferece.Maphre, que está entre os maiores do
mundo nos mercados segurador, financeiro, de saúde e pesquisa do mundo.
No Brasil desde 1992. Está presente em 49 países, espalhado pelos
cinco continentes.Porto Seguro, Sulamerica, Bradesco Seguros, HDI são as
seguradoras mais procuradas na Web. Para cada vez mais a marca explorar o
seu potencial , tem como alvo ampliar a pe netração da indústria de seguros,
intensificar o uso da internet e desenvolver a plataforma digital, aumentar a
eficiência operacional, consolidar as operações em startup. Aumentar a
diversidade das receitas através de produtos com rentabilidade atrativa e expa
ndir a participação do Seguro Auto em regiões onde a marca não é líder.

Tabela 2: Ranking do merc ado Auto por Região

 15

2.5 Principais insumos

Atualmente a empresa conta com aproximadamente 17 mil fornecedores

homologados. As empresas que provêm produtos e serviços para a Porto
Seguro são divididas em duas categorias: aquelas que entregam bens,
serviços e insumos em geral, tais como equipamentos, materiais de escritório,
consultorias, denominadas fornecedores, e as que ofertam serviços estra tégicos
para a operação da companhia, como, por exemplo, hospitais, médicos,
guinchos, oficinas mecânicas, chamadas internamente de prestadores de
serviços.

3. REVISÃO CONCEITUAL

No primeiro semestre abordaram-se os pontos focais da disciplina

Administração do Relacionamento com Ciente (ARC). Dano início a uma trilha de
conceitos , desde a funcionalidade de uma organização até as necessidades e
buscas que os clientes fazem. A administração do relacionamento com o cliente,
seja interno ou externo , é importante para o trabalho de todos os aspectos e
em todas as esferas, dos clientes para empresa e a interação entre os dois.
Conhecemos um cliente através do seu posicionamento , agindo como um
especificador, influenciador, comprador, pagante ou usuário/consumidor,
sendo eles produtores, clientes intermediários, cliente final, do governo ou do
terceiro setor.
Para atendê-los e alcançá-los, torna-se necessária a divisão, ou
seja, a segmentação do mercado, realizando até mesmo sub nichos, como
forma de estratégia para atingir um determinado público, com diferentes perfi s e
demandas.
Uma das principais qualidades que se deve ter ao atender um cliente é a
qualidade de saber ouvir, ser atencioso, dar abertura, pois dessa forma pode-
se discernir entre as necessidades declaradas para identificar as
necessidades reais de cada consumidor/cliente. Ouvir o cliente deve gerar
satisfação para a empresa e para o cliente, pois dessa forma poderá fidelizar e
demonstrar um atendimento prestati vo e zeloso, atraindo lucro, e com isso, sua
existência.
 16

Ao contrário dos clientes-alvo, nem todos trazem rentabilidade ou retorno

para a empresa, desta maneira, torna-se precisa a seleção dos clientes que
não interessam, para isso deve ser reali zada a análise, ferramenta para
mapeamento dos processos, representando graficamente o fluxo dos
pedidos, dando ênfase aos problemas, oportunidades e passos para ações
potenciais. Focalização do sistema, utilizando metas para encai xe de peças,
com objetivo de formar conjunto completo, unificado e harmonioso e realizar a
estratégia política, forma de conceituar as dificuldades dos atendimentos de
pedidos que modificam a rotina e que oneram seus processos internos.
Além disso, pesquisas visando o marketing são primordiais para o
sucesso de uma empresa, desde a pesquisa exploratória, descritiva, casual,
conclusiva, de desempenho, a experimental, de levantamentos, o método
histórico, qualitati vo e quantitati vo. Os mesmos definirão a qualidade da sua
carteira de clientes, pois através dela será possível proporcionar maior
familiaridade com o problema, o conhecimento e interpretação da realidade,
manipulação de aspectos, experimento no campo, abordagem experimental
e respostas, permitindo o grande volume de dados e os dados não-
mensuráveis, sendo eles, os sentimentos, sensações, percepções,
pensamentos, intenções, comportamentos passados e etc.
Por fim, após toda essa cadeia complementar, as empresas precisam
voltar os seus olhos para o atendimento padronizado do atendimento ao cliente
. O tempo para retorno é um dos padrões de atendimento mais mensurável,
atingível e relevante para o cliente, é necessário que sejam especificados os
procedimentos e formulários para registro das reclamações, as atribuições
dos atendentes e responsáveis pelo o processo, o caminho que as
reclamações dos clientes devem seguir dentro da empresa, a definição do
tempo de resposta aos clientes, os critérios para defi nir a procedência ou não
da reclamação e o acompanhamento do cliente até o encerramento da
reclamação. Os padrões de atendimento devem ser checados não somente
com relação aos concorrentes, mas principalmente com relação a própria
organi zação, será essa forma de atuação que lhe garantirá uma constante
e tranqui la fora competitiva.
 17

4. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS

Com a preocupação de zelar pela a comunidade anualmente projetos a

favor da comunidade. A Porto Seguro se preocupa na responsabilidade social e
na satisfação da sociedade em que está inserida.
Pode-se notar que o processo social se inicia internamente com o trabalho
desenvolvido pela a área responsável com a atividade de introduzir na
Companhia o processo de comunicação interna, conscientizando sobre a
importância das ações e na esfera ambiental.
Há um cuidado e atenção para não haver contrariedade da filosofia
empregada pela a empresa em paralelo a sua realidade externa. Desenvolvem-
se trabalhos supervisionados para gerar impactos positivos sobre a marca. Em
contrapartida, há também impactos negativos de seus fluxos e negócios. Ao
realizar a visita técnica, foram identificadas algumas das práticas citadas abaixo.

4.1 Dimensão Social

4.1.1 Questões relativas ao consumidor

Com 48 milhões de atendimentos por ano, 2, 3 milhões de gui nchos

atendidos, 1,7 milhões de serviços residenciais e 8,5 milhões de apólices
anuais, a Porto Seguro não pode falhar em sua credibilidade e retorno na
fidelização de um cliente através do seu relacionamento com ele.
Os funcionários que atuam nas centrais de atendimento passam por contínuo
programa de capacitação, como a Escola de atendimento, que reúne,
conteúdos sobre os valores da companhia, a forma de trabalho, informações
técnicas e treinamentos práticos.
Ao ingressar na Porto Seguro, antes de ter contato direto com o cliente,
o profissional é preparado por até 45 dias. Semanalmente, todos os
funcionários da centrais são submetidos a treinamentos sobre conceitos gerais,
como alteraçõe s de procedimentos, por exemplo, ou temas específicos,
voltados para grupos que apresentem o mesmo tipo de demanda.
Alinhada às demandas de um novo perfi l de consumidor, a Porto Seguro
amplia, cada vez mais, os seus serviços pela internet, com a criação da
 18

Diretoria Digital. E- commerce, Laboratório de Vendas Online, Programa de

Inclusão Digital do Corretor e de Aceleração de Vendas pela internet são
alguma das soluções.
Em 2017 as vendas pela web alcançaram R$200 milhões. No mesmo
ano, foi lançada a Base de conhecimento, uma plataforma de busca on-line
da Porto Seguro, iniciativa de Curadoria pela Diretoria de Atendimento em
2016. Durante o atendimento, o funcionário pode acessar essa plataforma
para esclarecer dúvidas que aparecem na conversa com o cliente. É uma
ferramenta prática, que direciona para as soluções a partir dos questiona
mentos que vão surgindo. Cada produto dispõe de centenas de conteúdo,
organi zados como apoio de profissionais de diversas formações, como
psicólogos, antropólogos, jornalistas, programadores, tradutores, entre
outros.
Informação é um dos principais ativos da Porto Seguro. De acordo com
a política de Ética e conduta da empresa, cada integrante da Companhia é
responsável por assegurar que as informações sejam completas, exatas e
confidenciais quando não autori zadas para divulgação.
A confidencialidade de informações sobre a Porto Seguro, os clientes e
os demais stakeholders deve ser mantida com rigor e, para assegurar tal
comportamento, são vedadas quaisquer declarações externas sem
expressa autorização da Diretoria. Informações destinadas à grande mídia
são avaliadas pelo Marketing Institucional da Porto Seguro e,
posteriormente, divulgados por intermédio da empresa de comunicação
terceiri zada.

4.1.2 Respeito ao direito do consumidor

Para manter o respeito ao direito de seus consumidores, a Porto Seguro

zela pela a confiabilidade de seus negócios e pela política de privacidade e
clausulas de seus contratos reali zados com os clientes, evitando situações
agravantes.
A companhia privilegia a transparência no relacionamento com seus
públicos. Esse valor se faz presente na forma como compartilha as
informações dos produtos com os clientes, por exemplo, todos os seguros,
serviços financeiros e serviços em geral possuem regras de uso, contratos e
 19

manuais. Esses documentos são encaminhados fisicamente em alguns casos

e, em outros, o consumidor os recebe de forma digital ou tem acesso a eles
área do cliente.
Em caso de política de privacidade, a empresa possui tais medidas para
se precaver, utiliza-se métodos padrões e de mercado para anonimizar os
dados coletados, possuem software de proteção contra acesso não autorizado
aos seus sistemas, autorizam o acesso de pessoas previamente estabelecidas
aos locais onde armazenam as informações e aqueles que entrarem em
contato com as informações deverão se comprometer a manter sigilo
absoluto.
Também contam com canais de atendimento, como o Reclame Aqui,
Ouvidoria, Central, SAC, entre outros, para estabelecer comunicação e
reverter situações de incomodo ou insatisfação de seus consumidores na esfera
administrati va.

4.1.2.1 Relacionamento com o consumidor

Os relacionamentos sustentam as atividades da Porto Seguro e são

razão da sua existência. Como uma empresa de prestação de serviços, as
entregas e os resultados dependem de diversos públicos e, por isso,
estratégias e programas específicos para um deles são essenciais. Boa parte
dos negócios começa com os corretores, responsáveis por trazerem fatias
significativa da base dos clientes.
Para oferecer serviços de qualidade, a Porto Seguro conta com seus
fornecedores, principalmente aqueles relacionados diretamente à operação,
como atendimento de socorro, atendimento às residências, clínicas e
hospitais, oficinas mecânicas, entre outros, chamados internamente de
prestadores de serviços.
Entre os diferenciais da Porto está o relacionamento forte e próximo com
seus 35 mil corretores. E esse relacionamento é mantido por uma série de
iniciativas desenvolvidas exclusivamente para esses profissionais, os quais
representam mais de 90% da força de vendas. Mensalmente, corretores de
todo o Brasil participa de encontros com líderes da Porto Seguro. Além disso,
a empresa criou a Escola de Corretores, uma plataforma com programas de
formação.
 20

Além de pensar nas reais necessidades do seu público final ao

desenvolver os seus produtos, a empresa trabalha constantemente para
melhorar a experiência dos clientes, o que inclui a modernização da estrutura
de atendimento e a ampliação dos investimentos nos canais digitais.
Conforme últimos dados, a companhia contava com quase 4 mil funcionários
em 2017 em suas 50 centrais de atendimento, assim como mais de 1 mil
profissionais que fazem assistência especializada com di versas áreas, como
auditores médicos, por exemplo . São todos funcionários da própria Porto Seguro,
ou seja, não há terceirização dos serviços nesta atividade. Foram 4 milhões de
atendimentos, 192 mil socorros por guincho e 138 mil serviços a residências.

4.1.2.2 Impactos decorrente do uso dos produtos e serviços

Para que haja cordialidade e qualidade no atendimento dos

consumidores e clientes, antes, durante e depois da venda ou prestação de
serviços, a Porto Seguro realiza um processo de a valiação com todos os seus
fornecedores, também conhecido como prestadores de serviços, pois acredita
fielmente no poder de um bom atendimento.
Esse processo é válido para que evite qualquer tipo de risco na entrega
do produto ou serviço antes mesmo de alcançar a casa ou a vida de seus
segurados.
Em relação aos prestadores de serviços, que realizam atendimento nas
residências e empresas dos clientes e segurados, durante a seleção, passam
por avaliação psicossocial e, em seus contratos, constam cláusulas
ambientais, de práticas trabalhistas, de direitos humanos e de impactos na
sociedade. O controle é feito por uma área corporativa, com o apoio de
núcleos específicos, instalados dentro de cada negócio.
O processo inclui a escolha, o acompanhamento, auditoria, suporte em
processos de melhora e outras atividades. A estratégia é firmar um
relacionamento próximo e de confiança, visto que muitos desses prestadores
de serviços entram nas casas dos clientes.
Com foco no segmento líder da seguradora, produto auto, a Porto
Seguro possui uma matriz de ameaças e oportunidades que se identificam os
potenciais impactos sociais e ambientais dos produtos e serviços.
A ameaça social do produto se dá por promoções de doenças, como, Dengue,
 21

Zica e Chicungunha no pátio de salvados. A geração de resíduos nas oficinas

referenciadas, contaminações de áreas pelos pátios de salvados, destinação
dos salvados e geração de resíd uos no atendimento dos prestadores, co mo
por exemplo, a linha branca, básica e help desk e entre outros são ameaças
ambientais do produto.
Tendo em vista essas ameaças, a companhia realizou o Programa de
Reciclagem de Óleo de cozi nha, cursos de capacitação em parceira com
o Instituto Porto Seguro. O Renova Ecopeças - pioneira em reciclagens
automotivas –, possui conceito ambiental de desmontagem de carros , com foco
no reaproveitamento de peças e na desti nação correta dos veículos em final da
vida útil, com cerca de 3 mil carros desmontados.
Em 2016, através da sua operação de reciclagem automotiva, a Reno va
evitou que mais de 7,5 milhões de kg de CO2 fossem emitidos, o equivalente ao
que cerca de 14 mil árvores neutralizariam no meio ambiente durante todas as
suas vidas -. Comunicar os clientes que as oficinas referenciadas possuem
práticas de destinação de sucatas com a Renova e resíduos perigosos com
empresas contratadas, inserir na subscrição de risco a componente
climática (Pluvion), oferecer como serviço adicional aos clientes, informes
sobre chuvas e tempestades, envelopar as iniciativas existentes e comunicar
os clientes, são estratégias futuras para implementação da gestão dos impactos
decorrentes ao uso dos produtos e serviços.

4.1.3 Consumo Consciente

A Porto Seguro procura conscientizar os seus colaboradores sobre a

importância de adaptar as atitudes individuais para um mundo que exige de
sua população mudanças em diversos padrões comportamentais.
Em 2017, foram reali zadas 47 ações de educação socioambiental, que
contaram com as participações de 5.256 colaboradores, abordaram temas
como consumo consciente, coleta seletiva, ecoeficiência de recursos hídricos
e elétricos, produção de alimentos de forma comunitária, entre outros.
Criou-se também um programa de capacitação de Agentes socioambientais,
colaboradores que multiplicam as ações e os conceitos de sustentabilidade em
suas áreas e tornam-se pontos focais e referência no tema.
Capacitados pela gerência de Responsabilidade Social e Ambiental,
participam de encontros periódicos. Em 2017, houve o engajamento de 51
 22

agentes socioambientais.
Ao longo do ano, correram quatro campanhas de arrecadação que envolve ram
a matri z, as sucursais e as regionais. O programa bene ficiou 156 instituições no
Brasil e arrecadou 170 mil itens. Um dos destaques foi a Estação Consumo
Consciente, que engajou funcionários da matriz a doar itens, como roupas,
calçadas e acessórios que não necessitavam mais.
Após uma triagem, parte desses prod utos seguiu para doação e outra,
para um brechó social, voltado para a comunidade da região central de São
Paulo. A empresa utilizou o dinheiro arrecadado em projetos socioeducativos
Porto Seguro.
As iniciativas socioambientais da Companhia têm crescido de forma
consistente, permitindo que os funcionários e demais públicos da Porto Seguro
passem a olhar as atividades e o próprio negócio com o viés da sustentabilidade.

Os seguintes projetos ambientais se destacam:

 Educação socioambiental: Foram realizadas 42 ações de educação

socioambiental para o público interno, nas frentes de experiência,
conteúdos gerais e diálogos técnicos com abordagens de consumo
consciente, coleta seletiva, semana da sustentabilidade, horta
comunitária entre outros. No total, contamos com 2.103 participações nas
ações mensurávei s. Em 2018 proveram-se nove encontros
socioambientais com os grupos de multiplicadores em sustentabilidade
da Porto Seguro, nos quais foram abordados temas como Negócios
Sociais, Ecoeficiência, vivências em campo, entre outros. Foram
capacitados nesses encontros 69 funcionários. Ao todo, 15.697
funcionários participaram das 269 das ações de engajamento
realizadas pelos socioambientais.

 Ecoeficiência: 31% dos resíduos descartados na matriz foram

direcionados à reciclagem, sendo nossa eficiência de descarte de
76%.O programa Hora da Terra, quando as luzes dos prédios são
apagadas por uma hora, garanti u uma economia de mais de 826.163
kWh, o que equi vale a mais de R$446.128,00. Com o Programa de
Descarte de Medicamentos, direcionado ao público interno, 164 de kg
 23

de medicamentos foram incinerados e 90 kg de chapas de raios-x

foram recicladas.

 Negócios e Regulação: Mais de 66.700 cartões foram coletados por

meio do Programa de reciclagem de Cartões. Esse número
corresponde a aproximadamente 8% do total de cartões de crédito
emitidos pela Porto Seguro (data base: novembro/2018).Por meio do
Programa de Reciclagem de Resíduos Eletrônicos, o prestador de linha
branca, básica e he lp desk pode oferecer a coleta desses resíduos
durante o atendimento na residência do cliente na região metropoli tana
de São Paulo. Neste ano, foram coletados e reciclados 2.895 kg de
equipamentos como celulares, notebooks, cabos, máqui nas fotográficas,
entre outros.Em 2018, a Política de Responsabilidade Social e Ambiental
foi atua lizada considerando a inclusão de diretrizes sobre o assunto
para todas as empresas doGrupo Porto Seguro. Também neste ano,
como desdobramento da política, foi elaborado um manual de
procedimento para identificar, avaliar e monitorar o risco socioambiental
nas áreas corporativas e de negócios.

4.1.3.1 Estratégia de Comunicação Responsável e Educação para o

Consumo Consciente

O cliente satisfeito é um dos fundamentos da Porto Seguro. Portanto, é

princípio de atuação empresarial servir o cliente, com ênfase na qualidade, na
produti vidade e na inovação dos produtos e serviços, com responsabilidade
social, comunitária e ambiental.

Os clientes são atendidos com genuíno interesse e eficácia, sendo -lhes

oferecidas soluções e informações claras, precisas e transparentes. Devem
obter respostas ainda que negativas, às suas solicitações de forma adequada e
no prazo adequado.

A Porto Seguro atua de maneira construtiva para o consumo consciente

para os seus clientes através de seus projetos , como por exemplo, o trânsito
mais genti l, Chatbot – Otimização dos serviços de clientes (ex. pesquisa da
rede credenciada no plano de saúde, posicionamento de sinistros e
 24

acompanhamento de pagamentos).

Em 2015, a marca reali zou uma campanha que garantia de 5% a 10% de

desconto para todos os clientes que possuísse dispositivos para
reaproveitamento do consumo de água.

4.1.4 Envolvimento com a comunidade e seu desenvolvimento

Todas as ações da Porto Seguro na área social são guiadas pelo o

conceito de Educação, seus pilares são: apoio à educação, estímulo ao
trabalho voluntário, desenvolvimento das comunidades localizadas no entorno
da matriz e das demais unidades e difusão da cultura, em especial, a brasileira.

A matriz e suas sucursais atualmente reali zam programas de engajamento

nas comunidades. A companhia acredita no poder transformador da educação
para conscientizar as pessoas sobre a importâ ncia da gentileza no dia a dia, a
influência das atitudes indi viduais no todo, a relação entre a ampliação das
oportunidades oferecidas aos jovens e de um ensi no de qualidade com a
redução das desigualdades, entre outros.

Criou-se também um programa de capacitação de Agentes

socioambientais, colaboradores que multiplicam as ações e os conceitos de
sustentabilidade em suas áreas e tornam-se pontos focais e referência no
tema.

Capacitados pela gerência de Responsabilidade Social e Ambiental,

participam de encontros periódicos. Em 2017, houve o engajamento de 51
agentes socioambientais.

Ao longo do ano, correram quatro campanhas de arrecadação que

envolve ram a matri z, as sucursais e as regionais. O programa bene ficiou 156
instituições no Brasil e arrecadou 170 mil itens. Um dos destaques foi a
Estação Consumo Consciente, que engajou funcionários da matriz a doar
itens, como roupas, calçadas e acessórios que não necessitavam mais. Após
uma triagem, parte desses prod utos seguiu para doação e outra, para um
brechó social, voltado para a comunidade da região central de São Paulo. A
empresa utilizou o dinheiro arrecadado em projetos socioeducativos Porto
Seguro.
 25

Utilizando sua expertise no setor de automóveis, a Porto Seguro criou um

programa que leva educação no trânsito para crianças de todo o Brasil, a
Cidade Portinho. Como uma estrutura iti nerante, a iniciativa tem um circuito que
simula as vias de uma cidade, pelo o qual as crianças trafegam com veículos
elétricos. Em 10 anos, a cidade Portinho impactou mais de 500 mil crianças de
90 cidades brasileiras.

4.1.4.1 Gestão de impactos na comunidade e seu desenvolvimento

A Porto Seguro tem como permissa fomentar o desenvolvimento da

cultura e contribuir para ampliar o acesso das pessoas a conteúdos de
qualidade, que gerem reflexão e discussões. E aliou esse objeti vo à
estratégia de participar dos esforços de revitalização da região central de São
Paulo. Dessa forma, em 2015, inaugurou no bairro Campo Elíseos, o teatro
Porto Seguro, que ocupa mais de quatro mil metros quadrados e oferece
peças teatrais, espetáculos infantis, show de artistas consagrados e até
montagens exclusi vas de grandes musicais, em formato acessível, com
temporadas fixas. No ano, as 64 atrações oferecidas atraíram quase 90 mil
espectadores em 295 sessões.

O ensino e a capacitação são trabalhados pelo instituto Porto Seguro locali

zad o no Bairro de Campos Elíseos, região da matriz, que oferece mais de 10
tipos de cursos profissionalizantes, abrangendo diferentes formações, tais
como Auxiliar de Escritório, Funilaria e Pintura, Tecnologia da Informação,
Costura Industrial, entre outras. Em 2017, a iniciativa beneficiou 1.069 alunos,
com taxa de retenção de 80%, e os resultados alcançados foram
extremamente positivos: 41% dos participantes conseguiram uma colocação
no mercado de trabalho.

O instituto Porto Seguro Socioambiental é a iniciativa que concentra e

gerencia as ações da empresa na área de investimento social. Trata-se de um
espaço destinado à educação e a geração de renda para a comunidade do
entorno – por meio de oficinas socio pedagógicas, geração de trabalho e
renda, e a capacitação profissional.

O Instituto também oferece atividades para complementar o ensino

formal de crianças e adolescentes da rede pública com idades entre 6 e 15
anos. Após atingirem a idade máxima de 15 anos, os alunos podem migrar
 26

para os cursos de capacitação profissional e, em seguida, ser indicados ao

mercado de trabalho, incluindo a Porto Seguro, para iniciarem sua carreira
profissional.

Mais de 200 jovens que residem no entorno da sede da Porto Seguro,

em São Paulo, integram o Projeto Ação Educa e participaram de programas
pedagógicos, esportivos, artísticos e culturais.

O Instituto Porto Seguro lidera, ainda, o Projeto Escola Empreendedora,

uma incubadora social que fomenta a geração de renda para um grupo de
artesãs capacitadas e formadas por meio de um dos cursos oferecidos. O
faturamento da iniciativa atingi u R$381,4 mil ao ano. Os alunos são preparados
para abrir as suas próprias empresas, tendo a Porto Seguro e demais
empresas como clientes na compra de brindes e uniformes corporativos. O
objetivo da Escola Empreendedora é formar costureiras capazes de montar o
seu próprio negócio, como um instrumento de inclusão social.

No mesmo bairro, em 2016, a empresa entregou à população o Espaço

Cultural Porto Seguro, que reúne diversas manifestações artísticas e culturais,
com ênfase no pensamento contemporâneo. Por seus 961 metros quadrados
circularam, no ano,26 mil pessoas, que acompanharam exposições, cursos,
vivências, oficinas e palestras. É formado por salas de aula, espaço multiuso,
ateliê experimental, um laboratório de fabricação digital e praça de eventos ao ar
livre.

A companhia iniciou mais um projeto no ano de 2012, “Gi nastica na Praça”

com objetivo de atrair o grupo da melhor idade da comunidade da região
central, projeto realizado na Praça Princesa Isabel, na região de Campos
Elíseos.

4.1.4.1.1 Gestão de impactos da empresa na comunidade

O bairro Campos Elíseos atualmente passa por mudanças estruturais

por conta da iniciativa privada, começando pela a Porto Seguro que se migrou
para o bairro na década de 1970. Desde então a Companhia tem realizado
grandes ações para beneficiar o bairro e os seus moradores.
Tendo em vista, que há entorno de 11 mil funcionários em
movimentação pelo o bairro, avalia-se um ponto negativo e de atenção: o fluxo
 27

do trânsito nas a ve nidas centrais e ao redor do bairro.

Para não afetar as atividades dos moradores e o bem-estar, a empresa

implementou o serviço de vans para chegada e saída do bairro, evitando assim q
ualquer engarrafamento devido a quantidade de veículos utilizados para
locomoção.

4.1.4.1.2 Compromisso com o desenvolvimento da comunidade e

gestão

A empresa apoia a Associação Crescer Sempre, uma escola que

atende aos jovens moradores. Em 2017, foram beneficiadas 330 crianças com
educação infantil e 30 adolescentes, formados no ensino médio – destes, 96%
ingressaram na faculdade com bolsas de estudo integral, devido às boas notas
no ENEM. A Associação capacitou 733 alunos, de 28 turmas, com cursos
profissionalizantes.

Há 17 anos, a Porto Seguro Conduz um processo de transformação do

entorno da sua sede, localizada em Campos Elíseos, no centro de São Paulo,
região com elevado nível de vulnerabilidade social. O programa inclui a
revitalização da área, que abriga hoje 12 prédios comerciais da empresa, e a
instalação de um teatro e de um centro cultural, inaugurados recentemente.
Além disso, a companhia, por meio do Instituto Porto Seguro, criou a
Associação Campos Elísios + gentil, que tem como foco solucionar problemas
de calçamento, iluminação e limpeza, por meio do envolvimento das pessoas
que moram, trabalham ou circulam por lá.

A Associação disponibiliza um aplicativo, que permite á população

inserir alertas de problemas em 30 ruas atendidas, tais como buracos, fios
soltos, refletores queimados, entulhos nas calçadas, e ntre outros, e acompanhar
se serão resolvidos. Também ocorrem, mensalmente, encontros presenciais
para discutir as demandas do bairro e as soluções encontradas. Em 2017, os
moradores, voluntários da Porto Seguro e comerciantes do bairro, enviaram
1.132 protocolos de reclamações, dos quais 84% foram solucionados pela
prefeitura. No período, ocorreram ai nda 13 interve nções socioeduca tivas da
cidadania, como, por exemplo, instalação de horas comunitárias e rodas de
conversa, que contaram com duas mil participações.
 28

4.1.4.1.3 Apoio ao desenvolvimento de fornecedores

Para incentivar o desenvolvimento das pequenas e microempresas

existentes no local onde atua, a Porto Seguro através da área de
Responsabilidade Social homologou uma empresa do bairro para realizar e
promover a atividade s dentro da comunidade, como por exemplo a atividade de
fotocópia, papelaria e serviços do entorno, como revitali zação através de seus
serviços prestados.
São realizadas mensalmente reuniões com os moradores e comerciantes
para mobilizar e desenvolver os talentos profissionais para construções de
projetos e interve nções, como por exemplo, o projeto de “Horta nas ruas”, que
tem como objetivo a melhoria das áreas verdes no bairro. Visando a maior
interação entre a empresa e a sociedade.

5. ANALISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS

Com todos os dados analisados e comparados juntamente as informações

coletadas, nota-se a compatibilidade dos conteúdos e o estudo extraído da
empresa. Percebe-se que a Companhia investe totalmente no relacionamento
com seus consumidores e tem sido reconhecida no mercado através do seu
perfil.
Entretanto o mercado tem de seguros tem se tornado cada vez mais
competitivo, enquanto uma marca avança em um produto ou serviço, a
concorrente estuda as maneiras de inovar com algo mais atrativo visando
preço e qualidade. Percebe-se então a necessidade de melhoria e
aperfeiçoamento num critério primordial para trair mais clientes, o marketing.
Apesar de se manter como líder referenciada no mercado segurador, a
Porto Seguro fica para trás quando se trata de marketing. Tendo em vista que
o foco em apenas manter seu reco nhecimento com uma empresa familiar é
um risco evidente para qualquer empresa ou setor, atrair todo tipo de cliente.
O mercado segurador tem demonstrado cada vez mais força e empenho
para alcançar todos os tipos de públicos, seja através de comerciais, rádio,
mídias sociais ou televisão. Deste modo, acredita-se que a empresa deve maior i
 29

nvestir na amplitude de investimentos de marketing da marca, buscando mais

patrocínio e evidenciado com posicionamento nos meios de comunicação,
gerando promoção de sua marca através de uma publicidade forte e notável,
oque consequentemente, alcançará mais clientes e consumidores, pois muitas
pessoas não entendem como funciona este mercado que cresce anualmente
e que constantemente sofre modificações. Portanto, o setor de marketi ng da
empresa precisa estar em constante atendimento ao público, buscando
aprimorar suas pesquisas para melhor compreensão das necessidades dos
seus clientes e, consequentemente ofertar mais, conforme as mudanças
tecnológicas e economias.

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O trabalho analisou a perspectiva da Porto Seguro , que desenvolve suas

atividades há mais de 70 anos , sendo uma empresa de grande porte atualmente ,
com mais de 24 produtos em todo o país , sendo o líder e referência no seguro
de Automóvel , com entorno de R$ 9,6 milhões de clientes, R$ 19 milhões de
itens , total de R$ 4,4 bilhões em receita , 14 mil funcionários – vinculo Porto e
Azul, 38 mil corretores , 16 mil Prestadores de serviços , 48 milhões de
atendimento /ano.
O estudo demonstrou a trilha que a empresa realiza, incluindo o
relacionamento, a comunicação e a educação do consumo consciente, a partir
de ações internas para seus colaborados até chegar em seus clientes finais,
pregando uma filosofia forte e desafiadora.
Seus produtos são trabalhados em cima de pilares, zelando-se pelo o direito
do consumidor, através de uma comunicação transparente. Fornecendo
informações verdadeiras e factuais em casos de implicações. Reconhecida
como a marca familiar.
Alcançando todos os níveis socais e com proporção nacional, a Porto
Seguro realiza a gestão de impactos negativos e positivos através da
educação socioambiental para uso devido de seus produtos, levando as
informações para seus clientes através dos seus fornecedores e avançado
anualmente em seus resultados, envolvendo a comunidade e desenvolvendo-
a em atividades que atingem a esfera da política pública, atendendo as
 30

demandas dos grupos comunitários e apoiando as microempresas do entorno.

Com a vasta opções de produtos e serviços, a identificação dos clientes alvos
somente tornou-se possível sob o produto de automóveis, tendo em vista que
essas informações são específicas e complexas quando se trata de toda a
linha de seguros que a Porto Seguro possui.
Todo o conteúdo direcionado auxiliou para o desenvolvimento deste
trabalho e a conclusão do semestre, com a oportunidade de relacionar o
conteúdo com a realidade do mercado competidor de seguros.
De acordo com as pesquisas, pode-se afirmar que a empresa busca inovar
para aperfeiçoamento de seus recursos, por meios de sistemas integrados de
gestão, tornando -se evidente o porquê de ser destaque no ramo de automóvel.
 31

REFÊRENCIA

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