E-book

dicas e macetes
Vendas e Negociação

Banco do Brasil
 Focus Concursos

Olá, concurseiros(as) do Banco do Brasil.

Sejam muito bem-vindos ao nosso curso de dicas e macetes de Vendas e Negociação

para o Banco do Brasil.

Nosso curso está organizado em 2 PDFs: um PDF com dicas e macetes e outro PDF
com mapas mentais. Esse curso está sendo preparado para ajudar na sua preparação.

Grande abraço e vamos juntos rumo à sua Aprovação!

www.focusconcursos.com.br | 1 |
 Focus Concursos

Incidência em prova

Pessoal, disponibilizamos uma análise dos assuntos mais exigidos pela Banca
Cesgranrio, na matéria de Vendas e Negociação.

Com essa análise, podemos verificar quais são os temas mais cobrados e, assim,
focaremos nos principais pontos em nossas dicas.

Vendas e Negociação - % de cobrança em provas anteriores (Cesgranrio)

Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente. Gestão da 33,33%

experiência do cliente. Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao
pós-vendas. Ética e conduta profissional em vendas. Padrões de
qualidade no atendimento aos clientes. Comportamento do
consumidor e sua relação com vendas e negociação.

Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças 31,25%

competitivas, imagem institucional, identidade e posicionamento.
Segmentação de mercado. Aprendizagem e sustentabilidade
organizacional.

Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, 14,58%

variabilidade e perecibilidade. Gestão da qualidade em serviços

Política de Relacionamento com o Cliente. Ouvidoria 11,46%

Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de 9,38%

copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing. Utilização de
canais remotos para vendas.

Com isso, iniciaremos nossos estudos.

Bora começar!

www.focusconcursos.com.br | 2 |
 Focus Concursos

Dicas de Vendas e Negociação

Níveis organizacionais:

Nível estratégico

- Níveis mais altos da organização (Diretores e Presidentes)

- Voltado ao longo prazo

- Envolve toda a organização

Nível tático

- Realizado pelo nível intermediário/gerencial (gerentes e chefes de

departamento)

- Voltado para uma área específica da organização

- Níveis organizacionais intermediários

- Projetado para o médio prazo

- Voltado para a coordenação e integração das atividades

Nível operacional

- É realizado pelo nível administrativo mais baixo (supervisores)

- Envolve cada tarefa ou atividade isoladamente

- Voltado para o curto prazo

- Ligado à formalização de metodologias e procedimentos

www.focusconcursos.com.br | 3 |
 Focus Concursos

Facilitando

Missão, Visão, Valores e Negócio

Missão
- Razão de ser
- Por que a Organização existe?"
- Indica os impactos causados na sociedade
- É permanente (atemportal)

Exemplo:

Missão do Banco Central do Brasil - ‘‘Garantir a estabilidade do poder de compra da

moeda, zelar por um sistema financeiro sólido, eficiente e competitivo e

fomentar o bem-estar econômico da sociedade.’’

www.focusconcursos.com.br | 4 |
 Focus Concursos

Visão
- Visão de futuro - "O que eu quero ser?"
- "Sonhos" que se pretende tornar realidade
- Consenso dos membros da organização sobre o futuro que se deseja
- É temporário

Exemplo: Visão do Banco do Brasil - ‘‘Ser a empresa que proporciona a melhor

experiência para a vida das pessoas e promove o desenvolvimento da sociedade, de
forma inovadora, eficiente e sustentável.’’

Valores
- Princípios básicos
- Crenças
- Base para a tomada de decisões
- Indica como os membros devem se comportar

Exemplo: Valores do Banco do Brasil - ‘‘Ética, foco no cliente, inovação, eficiência,

confiabilidade, senso de dono, espírito público.’’

Negócio

Representa o "ramo de atividades"

Atividades principais da organização em um momento específico
"O que a organização faz?"

www.focusconcursos.com.br | 5 |
 Focus Concursos

Análise de SWOT

É uma ferramenta utilizada para buscar entender a posição atual da organização.

Consiste, na análise do

- Ambiente interno (forças e fraquezas) e do

- Ambiente externo (ameaças e oportunidades).

SWOT - Deriva das seguintes palavras em inglês: Strengths (Forças), Weakness

(Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças).

Em português, também é conhecida como matriz “FOFA”. Memorize a FOFA!

Análise Interna (ambiente interno) – Fator controlável pela organização

Strengths (Forças)

Pontos fortes da companhia, os quais ela deve explorar para obter

vantagem competitiva.

Weakness (Fraquezas)

Pontos fracos da companhia, que a colocam em posição

desfavorável frente à concorrência.

www.focusconcursos.com.br | 6 |
 Focus Concursos

Análise Externa (ambiente externo) – Fator não controlável pela

organização

Opportunities (Oportunidades)

Elementos externos que influenciam positivamente a organização.

Threats (Ameaças)

Elementos externos que influenciam negativamente a organização.

Facilitando

www.focusconcursos.com.br | 7 |
 Focus Concursos

Vantagem Competitiva

É a capacidade de desempenho de uma empresa em uma ou mais maneiras às quais

os concorrentes não podem ou não vão corresponder.

Modelo das 5 forças de Porter - 5 forças concorrenciais que impactam a

organização:
Ameaça de novos entrantes

• Competidores potenciais a entrar no mercado, que podem ser tanto empresas

novas quanto empresas já existentes que atuam em outros mercados. Setores
com maior regulação ou maior custo de instalação sofrem menos com essa
força.

Ameaça de produtos substitutos

• Produtos que substituem os produtos ou serviços atuais ofertados pela

empresa.

Poder de barganha dos clientes

• Capacidade dos clientes em obter vantagens na negociação. Em mercados

altamente competitivos essa força se torna mais presente.

Poder de barganha dos fornecedores

• Poder que os fornecedores têm nas negociações. Em mercados em que há

poucos fornecedores de insumos ou produtos essa força se torna mais
presente.

Rivalidade entre os concorrentes

• Concorrência entre as empresas já existentes em um mercado.

www.focusconcursos.com.br | 8 |
 Focus Concursos

Segmentação de Mercado

Principais tipos de segmentação de mercados

Segmentação geográfica

• Divide os clientes por região.

Segmentação demográfica

• Divide os clientes por idade, fase da vida, sexo, renda, geração, cultura.

Segmentação psicográfica

• Divide os clientes a partir de grupos com traços de personalidade,

estilos de vida ou valores.

Segmentação comportamental

• Divide os clientes de acordo com o seu conhecimento, atitude, uso ou

reação a um produto.

www.focusconcursos.com.br | 9 |
 Focus Concursos

Matriz BCG

Estrela

• Alta participação de mercado e alto crescimento, com grande potencial de

lucratividade. Ainda demanda grandes investimentos

Interrogação

• Mercado em alto crescimento, mas com pouca participação da empresa.

Demanda grandes investimentos, mas ainda há dúvidas sobre o resultado.

Vaca Leiteira

• Mercado consolidado, gerando retornos e sem demandar grandes

investimentos.

Abacaxi ou Cachorro Vira-Lata

• Produtos que consomem recursos, não geram resultados e sem perspectivas

de crescimento. Geralmente, a melhor alternativa é descontinuá-los.

www.focusconcursos.com.br | 10 |
 Focus Concursos

Identidade corporativa

Corresponde às diversas características de uma organização que a definem e a

distinguem das demais. Pode ser vista como a “personalidade” da
organização.

Elementos da identidade corporativa (mix de identidade corporativa):

Comportamento

• Traduz quem a empresa é como organização. É o meio mais efetivo da criação

da identidade corporativa, pois está relacionado às ações da empresa junto ao
público.

Símbolos

• Relacionado à imagem visual da organização. Inclui, por exemplo, a marca e

os logotipos.

Comunicação

• Traduz a forma como a organização se comunica com seus públicos. É o

elemento mais flexível, pois é o que a organização exerce maior controle.

www.focusconcursos.com.br | 11 |
 Focus Concursos

Imagem corporativa

• Como o público percebe uma organização e seus produtos e serviços;

• Corresponde à visão subjetiva do público sobre a realidade objetiva da

organização;

• É intangível e abstrata;

• Está associada à reputação da empresa;

• É formada pelas experiências e impressões da pessoa sobre a

organização.

• Pode-se dizer que a imagem corporativa consiste na “percepção” da

opinião pública sobre o comportamento da organização e de seus
funcionários, bem como de seus produtos ou serviços.

www.focusconcursos.com.br | 12 |
 Focus Concursos

Estruturas Competitivas

Monopólio puro (Monopólio)

• Ocorre quando uma única organização oferece um produto que não tem um
substituto no mercado;
• A organização é a única fornecedora desse produto;
• O produto oferecido pela organização não possui concorrente.

Oligopólio puro (Oligopólio)

• Ocorre quando poucas organizações controlam o abastecimento de grande

parte de determinado produto.
• Poucas empresas controlam o mercado de determinado produto

Competição perfeita (Concorrência Pura)

• Ocorre quando existe um grande número de organizações e nenhuma delas

pode influenciar significativamente no preço dos produtos.
• Existem um número grande de concorrentes e um número grande de
consumidores no mercado, que estão familiarizados com os produtos que
apresentam muita similaridade

Competição monopolista (Concorrência Monopolista)

• Na competição monopolista existem muitos vendedores, e os produtos

também apresentam similaridade.
• É um mercado em que as organizações podem buscar diferenciar seus
produtos, com o intuito de agregar valor a eles e diferenciá-los dos demais
produtos do mercado.
• A empresa busca criar uma condição monopolista.

www.focusconcursos.com.br | 13 |
 Focus Concursos

4 Ps do Marketing (mix de marketing)

Preço

• Valor cobrado sobre o produto.

Produto

• Produto/serviço entregue ao consumidor final.

Praça

• Local e/ou canal de distribuição dos produtos e serviços.

Promoção

• Apresentação e divulgação do produto aos consumidores potenciais.

www.focusconcursos.com.br | 14 |
 Focus Concursos

Características dos serviços

Intangibilidade/imaterialidade

• Significa que os serviços não podem ser tocados, vistos, tal qual ocorre com
os produtos;
• A percepção do cliente ocorre somente durante ou após a prestação dos
serviços.

Inseparabilidade

• Os serviços geralmente são produzidos e consumidos ao mesmo tempo;

• A produção e consumo ocorrem simultaneamente;
• A produção e o consumo são inseparáveis.

Variabilidade/Heterogeneidade

• Os serviços são variáveis (heterogêneos), uma vez que dependem de diversos

fatores, por exemplo:
o Quem prestou o serviço;
o Onde o serviço foi prestado;
o Quando o serviço foi prestado;
o Para qual cliente o serviço foi prestado, etc...

Perecibilidade

• Os serviços não podem ser armazenados ou estocados;

• Os serviços são “imediatamente” perecíveis;
• Perecibilidade está relacionada ao fato de os serviços não poderem ser
estocados.

www.focusconcursos.com.br | 15 |
 Focus Concursos

SOAR dos serviços – Composto de Marketing para Serviços

Scripts - Equivalente ao Produto (Dos 4ps composto/mix de marketing)

• Entende que os serviços integram a vida do consumidor, interferindo no seu

bem-estar, de forma que sua percepção é formada conforme ele avalia o
processo de prestação dos serviços e o resultado.

Outlay (gastos) - Equivalente ao Preço (Dos 4ps composto/mix de marketing)

• Inclui tanto o gasto financeiro como o tempo despendido junto ao serviço

prestado.

Accomodation (acomodação) - Equivalente à Praça (Dos 4ps composto/mix de

marketing)

• Leva em consideração tanto o local em que o serviço é prestado quanto os

demais fatores, como os itens tangíveis, o conforto, o layout e a organização
do local.

Representation (representação) - Equivalente à Promoção (Dos 4ps composto/mix

de marketing)

• Busca a identificação do consumidor junto aos benefícios ofertados pelo

serviço.

www.focusconcursos.com.br | 16 |
 Focus Concursos

Modelo SERVQUAL

• Foco na qualidade no atendimento aos serviços

• Para que o cliente perceba qualidade, é fundamental que a organização

atenda ou exceda a expectativa em relação a 5 lacunas (gaps):

Lacuna no conhecimento

• Também chamado de gap entre as expectativas do consumidor e a percepção

da gerência.
• É a diferença entre o que prestador de serviço acredita que o cliente espera e
o que ele realmente espera.

Lacuna na padronização

• Gap entre as percepções da gerência e as especificações de qualidade dos

serviços.
• É a diferença entre as percepções da gerência sobre as expectativas do cliente
e os padrões de qualidade estabelecidos para a execução dos serviços.

Lacuna na entrega ou execução

• Gap entre as especificações de qualidade dos serviços e a sua entrega.

• É a diferença entre o que é descrito na prestação do serviço e o que realmente
é executado.

Lacuna na comunicação

• Gap entre a entrega dos serviços e as comunicações externas.

www.focusconcursos.com.br | 17 |
 Focus Concursos

• É a diferença entre o que é transmitido nas ferramentas de publicidade e

propaganda e o que que é entregue.

Lacuna nas percepções do consumidor

• Gap entre o serviço percebido e o serviço esperado.

• É a diferença entre o que é entregue e o que o cliente percebe ter recebido.

5 determinantes para a qualidade no serviço

Confiabilidade (reliability)

• Consistência na performance

Responsividade/capacidade de resposta (responsiveness)

• Disposição, disponibilidade e capacidade de prestar o serviço.

Garantia/credibilidade/segurança (assurance)

• Relacionado à confiança, confiabilidade, segurança, honestidade.

Empatia (empathy)

• Envolve o conhecimento e a compreensão do cliente, com os esforços para

entender as suas necessidades e as ações da empresa para satisfazê-las

www.focusconcursos.com.br | 18 |
 Focus Concursos

Tangíveis (tangible)

• Aspectos físicos relacionadas à prestação do serviço, como as instalações, os

equipamentos e as pessoas envolvidas.

Etapas do processo de vendas

Kotler e Keller, definem as seis etapas do processo de vendas como:

1ª – Prospecção e qualificação

• Consiste em identificar e qualificar os clientes potenciais.

2ª – Pré-abordagem

• Busca obter informações relevantes sobre os clientes antes de entrar em

contato com ele, a fim de realizar uma abordagem mais assertiva e aumentar
as possibilidades de conversão de venda.
• É nessa etapa que se define a forma de abordagem (visita, telefone, e-
mail/carta)

3ª – Apresentação e demonstração

• São apresentados os atributos e vantagens do produto ou serviço a ser

vendido.
• Nesse momento, é essencial que o vendedor conheça muito bem o
produto e demonstre segurança na oferta, bem como mantenha uma
atitude positiva para a venda.

www.focusconcursos.com.br | 19 |
 Focus Concursos

4ª – Superação de Objeções

• As objeções são questionamentos ou dúvidas que colocam uma resistência do

comprador em relação à compra.
• Para superar objeções, é essencial que o vendedor saiba ouvir, para entender
os motivos do cliente e contra argumentar de maneira adequada.

5ª – Fechamento

• Etapa de conclusão da venda, do aceite do cliente.

• É essencial que as informações essenciais tenham sido passadas ao cliente nas
etapas anteriores, a fim de evitar que novas dúvidas ou objeções surjam nessa
etapa e reduzam a segurança do comprador em realizar o negócio.

6ª – Acompanhamento e manutenção

• Etapa também conhecida como “pós-venda”.

• Buscam assegurar a satisfação e a fidelização do cliente.
• Sempre que adequado, deve-se entrar em contato com o cliente, a fim de
verificar suas dúvidas e assegurar sua satisfação com o cliente.

Motivação da força de vendas

As teorias sobre motivação no trabalho que ajudarão você no dia da prova
para resolver questões do assunto:

• Funcionários valorizados tendem a ser mais motivados

• O clima e a cultura organizacional exercem forte influência sobre a motivação.
• Um ambiente que estimule o desenvolvimento profissional aumenta a
motivação dos funcionários.
• Alto nível de motivação nem sempre se traduz em alto nível de desempenho.

www.focusconcursos.com.br | 20 |
 Focus Concursos

• Alto investimento em ferramentas de motivação nem sempre se traduzem em

melhores resultados.
• As principais motivações nem sempre são as financeiras, pois fatores como
reconhecimento profissional, sensação de realização e senso de missão e de
compatibilidade entre os valores pessoais e os corporativos tendem a ser mais
importantes até que os financeiros

Valor percebido pelo cliente

• Aumentar o valor percebido pelo cliente está basicamente relacionado ao

aumento na sua satisfação e na superação das suas expectativas
• O valor percebido diz respeito à percepção do cliente sobre a qualidade do
produto/serviço em relação ao custo para obtê-lo.
• O custo não se limita ao financeiro, mas inclui também o custo psicológico, de
energia e de tempo para tanto.

www.focusconcursos.com.br | 21 |
 Focus Concursos

Elementos do valor percebido pelo consumidor:

Solução principal

• Produto ou serviço principal oferecido pela organização para satisfazer as

necessidades do consumidor

Serviços adicionais

• Serviços adicionais ofertados ao cliente para que ele inicie e mantenha um

relacionamento com a empresa.
Preço

• Valor pago pelo cliente para o fornecimento da solução principal e dos

serviços adicionais

Custos de relacionamento

• Custos incorridos pelo cliente para manter o relacionamento com o

fornecedor. Nem sempre são financeiros.

www.focusconcursos.com.br | 22 |
 Focus Concursos

Inbound Marketing

• É um método para atrair, envolver e encantar pessoas a fim de alavancar uma

empresa que oferece valor e constrói confiança.
• Com as mudanças promovidas pela tecnologia, a estratégia de inbound
oferece uma forma de fazer negócios de um jeito mais humano e prestativo.

Copywriting

• É a arte da escrita persuasiva para influenciar as pessoas a tomarem uma ação.

• Significa ‘‘palavras que vendem’’.

www.focusconcursos.com.br | 23 |
 Focus Concursos

Marketing de Relacionamento

• O marketing de relacionamento tem como objetivo construir relacionamentos de

longo prazo mutuamente satisfatórios com seus componentes-chave
• Os componentes-chave se referem especialmente aos clientes, mas também
envolvem fornecedores, parceiros, intermediários, funcionários e outros
stakeholders), a fim de conquistar ou manter negócios com eles.

CRM

• Estratégia de negócios voltada ao entendimento e antecipação das

necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa

• envolve capturar os dados do cliente por todos meios de acesso, consolidá-los

em um banco de dados centralizado, analisá-los, distribuir os seus resultados
para os gestores estratégicos gerarem ações mercadológicas junto aos clientes

• Os sistemas de CRM podem ser aplicados em diversas áreas da organização

com a finalidade de utilizar as informações dos clientes (inclusive histórico de
compras) para estabelecer estratégias de marketing, oferecer serviços ou
produtos adequados e atender de forma personalizada o cliente, com o objetivo
de satisfazer as necessidades dos clientes.

www.focusconcursos.com.br | 24 |
 Focus Concursos

Posicionamento da Marca

• Os autores Kotler e Keller explicam que o posicionamento “é a ação de projetar

a oferta e a imagem da empresa para que ela ocupe um lugar diferenciado na
mente do público-alvo.

• O objetivo é posicionar a marca na mente dos consumidores a fim de maximizar

a vantagem potencial da empresa.

• Um posicionamento eficaz de marca ajuda a orientar a estratégia de marketing,

esclarecendo a essência da marca, identificando os objetivos que ela ajuda o
consumidor a alcançar e mostrando como isso é feito de maneira inigualável.
Todos na empresa devem assimilar o posicionamento da marca e usá-la no
contexto da tomada de decisões

03 passos para o posicionamento da marca

• Determinar uma estrutura de referência, identificando o mercado-alvo e a

concorrência relevante

• Identificar as associações ideais com a marca no que diz respeito aos pontos de
paridade e de diferença com base nessa estrutura de referência]

www.focusconcursos.com.br | 25 |
 Focus Concursos

• Criar um “mantra” para a marca que resuma seu posicionamento e sua

essência

Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020

• Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional

de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil.
• É um canal direto de pós-atendimento, cujo objetivo é intermediar as relações
entreo cliente/cidadão e a organização, de forma personalizada. Um dos
objetivos da ouvidoria é intermediar, de forma imparcial, os conflitos que
possam surgir entre a empresa e o cliente.

Canais de comunicação de uma ouvidoria

• Atendimento pessoal;
• Atendimento telefônico;
• Atendimento eletrônico (contato via cadastro na internet, chat ou e-mail);
• Atendimento por carta, formulário ou fax.

www.focusconcursos.com.br | 26 |
 Focus Concursos

Pontos importantes da Ouvidoria

• Avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser estruturada de forma a

obter notas entre 1 e 5 (sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de
satisfação mais alto)

• Disponibilizada ao cliente ou usuário em até 01 dia útil após o encaminhamento

da resposta conclusiva;

• Concluída em até 05 dias úteis, após o prazo de disponibilização acima

mencionado

• Os dados relativos à avaliação devem ser armazenados de forma eletrônica, em

ordem cronológica, permanecendo à disposição do Banco Central do Brasil pelo
prazo de 05 anos, contados da data da avaliação realizada pelo cliente ou
usuário remetidos ao Banco Central do Brasil (BACEN), na forma definida pelo
BACEN.

• O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, bem como

a gravação telefônica do atendimento,devem permanecer à disposição do Banco
Central do Brasil pelo prazo mínimo de 05 anos.

• O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao

diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos
permanentemente atualizados em sistema de registro de informações do Banco
Central do Brasil.

www.focusconcursos.com.br | 27 |
 Focus Concursos

Política de relacionamento com o cliente: resolução CMN n° 4.949, de 30

de setembro de 2021

Princípios que devem ser observados no relacionamento com clientes e

usuários de produtos e de serviços:

• Ética
• Responsabilidade
• Transparência
• Diligência

Política de relacionamento com o cliente: resolução CMN n° 4.949, de 30

de setembro de 2021

• Dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento

com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras
e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

• Não se aplica às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento,

que devem seguir as normas editadas pelo Banco Central do Brasil no
exercício de sua competência legal.

• O relacionamento com clientes e usuários abrange as fases de pré-contratação,

de contratação e de pós-contratação de produtos e de serviços.

www.focusconcursos.com.br | 28 |
 Focus Concursos

Código de Defesa do Consumidor – CDC

Conceito de Fornecedor

• Conforme o art. 3°, fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou

privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que
desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção,
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de
produtos ou prestação de serviços.

• As atividades desenvolvidas pela pessoa precisam ser desenvolvidas

profissionalmente para que ela seja enquadrada como fornecedora e o CDC seja
aplicável à relação jurídica. Isso vai depender da análise do caso concreto.

• O CDC não restringe o conceito de fornecedor a atividade remunerada ou não;

ou seja, é irrelevante se o produto ou serviço é disponibilizado ao consumidor
de maneira onerosa ou gratuita.

www.focusconcursos.com.br | 29 |
 Focus Concursos

Bons estudos!

Lembre-se de que o futuro pertence àqueles que acreditam

na beleza de seus sonhos. (Eleanor Roosevelt).

Nós acreditamos e apostamos na realização dos seus objetivos.

www.focusconcursos.com.br | 30 |
 Focus Concursos

www.focusconcursos.com.br | 31 |