E-Book para o Banco Do Brasil

E-book
dicas e macetes
Vendas e Negociação
Banco do Brasil
Focus Concursos
Olá, concurseiros(as) do Banco do Brasil.
Sejam muito bem-vindos ao nosso curso de dicas e macetes de Vendas e Negociação

para o Banco do Brasil.
Nosso curso está organizado em 2 PDFs: um PDF com dicas e macetes e outro PDF
com mapas mentais. Esse curso está sendo preparado para ajudar na sua preparação.
Grande abraço e vamos juntos rumo à sua Aprovação!
www.focusconcursos.com.br | 1 |
Focus Concursos
Incidência em prova
Pessoal, disponibilizamos uma análise dos assuntos mais exigidos pela Banca
Cesgranrio, na matéria de Vendas e Negociação.
Com essa análise, podemos verificar quais são os temas mais cobrados e, assim,
focaremos nos principais pontos em nossas dicas.
Vendas e Negociação - % de cobrança em provas anteriores (Cesgranrio)
Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente. Gestão da 33,33%

experiência do cliente. Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao
pós-vendas. Ética e conduta profissional em vendas. Padrões de
qualidade no atendimento aos clientes. Comportamento do
consumidor e sua relação com vendas e negociação.
Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças 31,25%

competitivas, imagem institucional, identidade e posicionamento.
Segmentação de mercado. Aprendizagem e sustentabilidade
organizacional.
Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, 14,58%

variabilidade e perecibilidade. Gestão da qualidade em serviços
Política de Relacionamento com o Cliente. Ouvidoria 11,46%
Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de 9,38%

copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing. Utilização de
canais remotos para vendas.
Com isso, iniciaremos nossos estudos.
Bora começar!
Focus Concursos
Dicas de Vendas e Negociação
Níveis organizacionais:
Nível estratégico
- Níveis mais altos da organização (Diretores e Presidentes)
- Voltado ao longo prazo
- Envolve toda a organização
Nível tático
- Realizado pelo nível intermediário/gerencial (gerentes e chefes de

departamento)
- Voltado para uma área específica da organização
- Níveis organizacionais intermediários
- Projetado para o médio prazo
- Voltado para a coordenação e integração das atividades
Nível operacional
- É realizado pelo nível administrativo mais baixo (supervisores)
- Envolve cada tarefa ou atividade isoladamente
- Voltado para o curto prazo
- Ligado à formalização de metodologias e procedimentos
Focus Concursos
Facilitando
Missão, Visão, Valores e Negócio
Missão
- Razão de ser
- Por que a Organização existe?"
- Indica os impactos causados na sociedade
- É permanente (atemportal)
Exemplo:
Missão do Banco Central do Brasil - ‘‘Garantir a estabilidade do poder de compra da

moeda, zelar por um sistema financeiro sólido, eficiente e competitivo e
fomentar o bem-estar econômico da sociedade.’’
Focus Concursos
Visão
- Visão de futuro - "O que eu quero ser?"
- "Sonhos" que se pretende tornar realidade
- Consenso dos membros da organização sobre o futuro que se deseja
- É temporário
Exemplo: Visão do Banco do Brasil - ‘‘Ser a empresa que proporciona a melhor

experiência para a vida das pessoas e promove o desenvolvimento da sociedade, de
forma inovadora, eficiente e sustentável.’’
Valores
- Princípios básicos
- Crenças
- Base para a tomada de decisões
- Indica como os membros devem se comportar
Exemplo: Valores do Banco do Brasil - ‘‘Ética, foco no cliente, inovação, eficiência,
confiabilidade, senso de dono, espírito público.’’
Negócio
Representa o "ramo de atividades"

Atividades principais da organização em um momento específico
"O que a organização faz?"
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Análise de SWOT
É uma ferramenta utilizada para buscar entender a posição atual da organização.

Consiste, na análise do
- Ambiente interno (forças e fraquezas) e do

- Ambiente externo (ameaças e oportunidades).
SWOT - Deriva das seguintes palavras em inglês: Strengths (Forças), Weakness

(Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças).
Em português, também é conhecida como matriz “FOFA”. Memorize a FOFA!
Análise Interna (ambiente interno) – Fator controlável pela organização
Strengths (Forças)
Pontos fortes da companhia, os quais ela deve explorar para obter

vantagem competitiva.
Weakness (Fraquezas)
Pontos fracos da companhia, que a colocam em posição

desfavorável frente à concorrência.
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Análise Externa (ambiente externo) – Fator não controlável pela

organização
Opportunities (Oportunidades)
Elementos externos que influenciam positivamente a organização.
Threats (Ameaças)
Elementos externos que influenciam negativamente a organização.
Facilitando
Focus Concursos
Vantagem Competitiva
É a capacidade de desempenho de uma empresa em uma ou mais maneiras às quais

os concorrentes não podem ou não vão corresponder.
Modelo das 5 forças de Porter - 5 forças concorrenciais que impactam a

organização:
Ameaça de novos entrantes
• Competidores potenciais a entrar no mercado, que podem ser tanto empresas

novas quanto empresas já existentes que atuam em outros mercados. Setores
com maior regulação ou maior custo de instalação sofrem menos com essa
força.
Ameaça de produtos substitutos
• Produtos que substituem os produtos ou serviços atuais ofertados pela

empresa.
Poder de barganha dos clientes
• Capacidade dos clientes em obter vantagens na negociação. Em mercados

altamente competitivos essa força se torna mais presente.
Poder de barganha dos fornecedores
• Poder que os fornecedores têm nas negociações. Em mercados em que há

poucos fornecedores de insumos ou produtos essa força se torna mais
presente.
Rivalidade entre os concorrentes
• Concorrência entre as empresas já existentes em um mercado.
Focus Concursos
Segmentação de Mercado
Principais tipos de segmentação de mercados
Segmentação geográfica
• Divide os clientes por região.
Segmentação demográfica
• Divide os clientes por idade, fase da vida, sexo, renda, geração, cultura.
Segmentação psicográfica
• Divide os clientes a partir de grupos com traços de personalidade,

estilos de vida ou valores.
Segmentação comportamental
• Divide os clientes de acordo com o seu conhecimento, atitude, uso ou

reação a um produto.
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Matriz BCG
Estrela
• Alta participação de mercado e alto crescimento, com grande potencial de

lucratividade. Ainda demanda grandes investimentos
Interrogação
• Mercado em alto crescimento, mas com pouca participação da empresa.

Demanda grandes investimentos, mas ainda há dúvidas sobre o resultado.
Vaca Leiteira
• Mercado consolidado, gerando retornos e sem demandar grandes

investimentos.
Abacaxi ou Cachorro Vira-Lata
• Produtos que consomem recursos, não geram resultados e sem perspectivas

de crescimento. Geralmente, a melhor alternativa é descontinuá-los.
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Identidade corporativa
Corresponde às diversas características de uma organização que a definem e a

distinguem das demais. Pode ser vista como a “personalidade” da
organização.
Elementos da identidade corporativa (mix de identidade corporativa):
Comportamento
• Traduz quem a empresa é como organização. É o meio mais efetivo da criação

da identidade corporativa, pois está relacionado às ações da empresa junto ao
público.
Símbolos
• Relacionado à imagem visual da organização. Inclui, por exemplo, a marca e

os logotipos.
Comunicação
• Traduz a forma como a organização se comunica com seus públicos. É o

elemento mais flexível, pois é o que a organização exerce maior controle.
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Imagem corporativa
• Como o público percebe uma organização e seus produtos e serviços;
• Corresponde à visão subjetiva do público sobre a realidade objetiva da

organização;
• É intangível e abstrata;
• Está associada à reputação da empresa;
• É formada pelas experiências e impressões da pessoa sobre a

organização.
• Pode-se dizer que a imagem corporativa consiste na “percepção” da

opinião pública sobre o comportamento da organização e de seus
funcionários, bem como de seus produtos ou serviços.
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Estruturas Competitivas
Monopólio puro (Monopólio)
• Ocorre quando uma única organização oferece um produto que não tem um
substituto no mercado;
• A organização é a única fornecedora desse produto;
• O produto oferecido pela organização não possui concorrente.
Oligopólio puro (Oligopólio)
• Ocorre quando poucas organizações controlam o abastecimento de grande

parte de determinado produto.
• Poucas empresas controlam o mercado de determinado produto
Competição perfeita (Concorrência Pura)
• Ocorre quando existe um grande número de organizações e nenhuma delas

pode influenciar significativamente no preço dos produtos.
• Existem um número grande de concorrentes e um número grande de
consumidores no mercado, que estão familiarizados com os produtos que
apresentam muita similaridade
Competição monopolista (Concorrência Monopolista)
• Na competição monopolista existem muitos vendedores, e os produtos

também apresentam similaridade.
• É um mercado em que as organizações podem buscar diferenciar seus
produtos, com o intuito de agregar valor a eles e diferenciá-los dos demais
produtos do mercado.
• A empresa busca criar uma condição monopolista.
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4 Ps do Marketing (mix de marketing)
Preço
• Valor cobrado sobre o produto.
Produto
• Produto/serviço entregue ao consumidor final.
Praça
• Local e/ou canal de distribuição dos produtos e serviços.
Promoção
• Apresentação e divulgação do produto aos consumidores potenciais.
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Características dos serviços
Intangibilidade/imaterialidade
• Significa que os serviços não podem ser tocados, vistos, tal qual ocorre com
os produtos;
• A percepção do cliente ocorre somente durante ou após a prestação dos
serviços.
Inseparabilidade
• Os serviços geralmente são produzidos e consumidos ao mesmo tempo;

• A produção e consumo ocorrem simultaneamente;
• A produção e o consumo são inseparáveis.
Variabilidade/Heterogeneidade
• Os serviços são variáveis (heterogêneos), uma vez que dependem de diversos

fatores, por exemplo:
o Quem prestou o serviço;
o Onde o serviço foi prestado;
o Quando o serviço foi prestado;
o Para qual cliente o serviço foi prestado, etc...
Perecibilidade
• Os serviços não podem ser armazenados ou estocados;

• Os serviços são “imediatamente” perecíveis;
• Perecibilidade está relacionada ao fato de os serviços não poderem ser
estocados.
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SOAR dos serviços – Composto de Marketing para Serviços
Scripts - Equivalente ao Produto (Dos 4ps composto/mix de marketing)
• Entende que os serviços integram a vida do consumidor, interferindo no seu

bem-estar, de forma que sua percepção é formada conforme ele avalia o
processo de prestação dos serviços e o resultado.
Outlay (gastos) - Equivalente ao Preço (Dos 4ps composto/mix de marketing)
• Inclui tanto o gasto financeiro como o tempo despendido junto ao serviço

prestado.
Accomodation (acomodação) - Equivalente à Praça (Dos 4ps composto/mix de

marketing)
• Leva em consideração tanto o local em que o serviço é prestado quanto os

demais fatores, como os itens tangíveis, o conforto, o layout e a organização
do local.
Representation (representação) - Equivalente à Promoção (Dos 4ps composto/mix

de marketing)
• Busca a identificação do consumidor junto aos benefícios ofertados pelo

serviço.
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Modelo SERVQUAL
• Foco na qualidade no atendimento aos serviços
• Para que o cliente perceba qualidade, é fundamental que a organização

atenda ou exceda a expectativa em relação a 5 lacunas (gaps):
Lacuna no conhecimento
• Também chamado de gap entre as expectativas do consumidor e a percepção

da gerência.
• É a diferença entre o que prestador de serviço acredita que o cliente espera e
o que ele realmente espera.
Lacuna na padronização
• Gap entre as percepções da gerência e as especificações de qualidade dos

serviços.
• É a diferença entre as percepções da gerência sobre as expectativas do cliente
e os padrões de qualidade estabelecidos para a execução dos serviços.
Lacuna na entrega ou execução
• Gap entre as especificações de qualidade dos serviços e a sua entrega.

• É a diferença entre o que é descrito na prestação do serviço e o que realmente
é executado.
Lacuna na comunicação
• Gap entre a entrega dos serviços e as comunicações externas.
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• É a diferença entre o que é transmitido nas ferramentas de publicidade e

propaganda e o que que é entregue.
Lacuna nas percepções do consumidor
• Gap entre o serviço percebido e o serviço esperado.

• É a diferença entre o que é entregue e o que o cliente percebe ter recebido.
5 determinantes para a qualidade no serviço
Confiabilidade (reliability)
• Consistência na performance
Responsividade/capacidade de resposta (responsiveness)
• Disposição, disponibilidade e capacidade de prestar o serviço.
Garantia/credibilidade/segurança (assurance)
• Relacionado à confiança, confiabilidade, segurança, honestidade.
Empatia (empathy)
• Envolve o conhecimento e a compreensão do cliente, com os esforços para

entender as suas necessidades e as ações da empresa para satisfazê-las
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Tangíveis (tangible)
• Aspectos físicos relacionadas à prestação do serviço, como as instalações, os

equipamentos e as pessoas envolvidas.
Etapas do processo de vendas
Kotler e Keller, definem as seis etapas do processo de vendas como:
1ª – Prospecção e qualificação
• Consiste em identificar e qualificar os clientes potenciais.
2ª – Pré-abordagem
• Busca obter informações relevantes sobre os clientes antes de entrar em

contato com ele, a fim de realizar uma abordagem mais assertiva e aumentar
as possibilidades de conversão de venda.
• É nessa etapa que se define a forma de abordagem (visita, telefone, e-
mail/carta)
3ª – Apresentação e demonstração
• São apresentados os atributos e vantagens do produto ou serviço a ser

vendido.
• Nesse momento, é essencial que o vendedor conheça muito bem o
produto e demonstre segurança na oferta, bem como mantenha uma
atitude positiva para a venda.
Focus Concursos
4ª – Superação de Objeções
• As objeções são questionamentos ou dúvidas que colocam uma resistência do

comprador em relação à compra.
• Para superar objeções, é essencial que o vendedor saiba ouvir, para entender
os motivos do cliente e contra argumentar de maneira adequada.
5ª – Fechamento
• Etapa de conclusão da venda, do aceite do cliente.

• É essencial que as informações essenciais tenham sido passadas ao cliente nas
etapas anteriores, a fim de evitar que novas dúvidas ou objeções surjam nessa
etapa e reduzam a segurança do comprador em realizar o negócio.
6ª – Acompanhamento e manutenção
• Etapa também conhecida como “pós-venda”.

• Buscam assegurar a satisfação e a fidelização do cliente.
• Sempre que adequado, deve-se entrar em contato com o cliente, a fim de
verificar suas dúvidas e assegurar sua satisfação com o cliente.
Motivação da força de vendas

As teorias sobre motivação no trabalho que ajudarão você no dia da prova
para resolver questões do assunto:
• Funcionários valorizados tendem a ser mais motivados

• O clima e a cultura organizacional exercem forte influência sobre a motivação.
• Um ambiente que estimule o desenvolvimento profissional aumenta a
motivação dos funcionários.
• Alto nível de motivação nem sempre se traduz em alto nível de desempenho.
Focus Concursos
• Alto investimento em ferramentas de motivação nem sempre se traduzem em

melhores resultados.
• As principais motivações nem sempre são as financeiras, pois fatores como
reconhecimento profissional, sensação de realização e senso de missão e de
compatibilidade entre os valores pessoais e os corporativos tendem a ser mais
importantes até que os financeiros
Valor percebido pelo cliente
• Aumentar o valor percebido pelo cliente está basicamente relacionado ao

aumento na sua satisfação e na superação das suas expectativas
• O valor percebido diz respeito à percepção do cliente sobre a qualidade do
produto/serviço em relação ao custo para obtê-lo.
• O custo não se limita ao financeiro, mas inclui também o custo psicológico, de
energia e de tempo para tanto.
Focus Concursos
Elementos do valor percebido pelo consumidor:
Solução principal
• Produto ou serviço principal oferecido pela organização para satisfazer as

necessidades do consumidor
Serviços adicionais
• Serviços adicionais ofertados ao cliente para que ele inicie e mantenha um

relacionamento com a empresa.
Preço
• Valor pago pelo cliente para o fornecimento da solução principal e dos

serviços adicionais
Custos de relacionamento
• Custos incorridos pelo cliente para manter o relacionamento com o

fornecedor. Nem sempre são financeiros.
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Inbound Marketing
• É um método para atrair, envolver e encantar pessoas a fim de alavancar uma

empresa que oferece valor e constrói confiança.
• Com as mudanças promovidas pela tecnologia, a estratégia de inbound
oferece uma forma de fazer negócios de um jeito mais humano e prestativo.
Copywriting
• É a arte da escrita persuasiva para influenciar as pessoas a tomarem uma ação.

• Significa ‘‘palavras que vendem’’.
Focus Concursos
Marketing de Relacionamento
• O marketing de relacionamento tem como objetivo construir relacionamentos de

longo prazo mutuamente satisfatórios com seus componentes-chave
• Os componentes-chave se referem especialmente aos clientes, mas também
envolvem fornecedores, parceiros, intermediários, funcionários e outros
stakeholders), a fim de conquistar ou manter negócios com eles.
CRM
• Estratégia de negócios voltada ao entendimento e antecipação das

necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa
• envolve capturar os dados do cliente por todos meios de acesso, consolidá-los

em um banco de dados centralizado, analisá-los, distribuir os seus resultados
para os gestores estratégicos gerarem ações mercadológicas junto aos clientes
• Os sistemas de CRM podem ser aplicados em diversas áreas da organização

com a finalidade de utilizar as informações dos clientes (inclusive histórico de
compras) para estabelecer estratégias de marketing, oferecer serviços ou
produtos adequados e atender de forma personalizada o cliente, com o objetivo
de satisfazer as necessidades dos clientes.
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Posicionamento da Marca
• Os autores Kotler e Keller explicam que o posicionamento “é a ação de projetar

a oferta e a imagem da empresa para que ela ocupe um lugar diferenciado na
mente do público-alvo.
• O objetivo é posicionar a marca na mente dos consumidores a fim de maximizar

a vantagem potencial da empresa.
• Um posicionamento eficaz de marca ajuda a orientar a estratégia de marketing,

esclarecendo a essência da marca, identificando os objetivos que ela ajuda o
consumidor a alcançar e mostrando como isso é feito de maneira inigualável.
Todos na empresa devem assimilar o posicionamento da marca e usá-la no
contexto da tomada de decisões
03 passos para o posicionamento da marca
• Determinar uma estrutura de referência, identificando o mercado-alvo e a

concorrência relevante
• Identificar as associações ideais com a marca no que diz respeito aos pontos de
paridade e de diferença com base nessa estrutura de referência]
Focus Concursos
• Criar um “mantra” para a marca que resuma seu posicionamento e sua

essência
Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020
• Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional

de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil.
• É um canal direto de pós-atendimento, cujo objetivo é intermediar as relações
entreo cliente/cidadão e a organização, de forma personalizada. Um dos
objetivos da ouvidoria é intermediar, de forma imparcial, os conflitos que
possam surgir entre a empresa e o cliente.
Canais de comunicação de uma ouvidoria
• Atendimento pessoal;
• Atendimento telefônico;
• Atendimento eletrônico (contato via cadastro na internet, chat ou e-mail);
• Atendimento por carta, formulário ou fax.
Focus Concursos
Pontos importantes da Ouvidoria
• Avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser estruturada de forma a

obter notas entre 1 e 5 (sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de
satisfação mais alto)
• Disponibilizada ao cliente ou usuário em até 01 dia útil após o encaminhamento

da resposta conclusiva;
• Concluída em até 05 dias úteis, após o prazo de disponibilização acima

mencionado
• Os dados relativos à avaliação devem ser armazenados de forma eletrônica, em

ordem cronológica, permanecendo à disposição do Banco Central do Brasil pelo
prazo de 05 anos, contados da data da avaliação realizada pelo cliente ou
usuário remetidos ao Banco Central do Brasil (BACEN), na forma definida pelo
BACEN.
• O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, bem como

a gravação telefônica do atendimento,devem permanecer à disposição do Banco
Central do Brasil pelo prazo mínimo de 05 anos.
• O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao

diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos
permanentemente atualizados em sistema de registro de informações do Banco
Central do Brasil.
Focus Concursos
Política de relacionamento com o cliente: resolução CMN n° 4.949, de 30

de setembro de 2021
Princípios que devem ser observados no relacionamento com clientes e

usuários de produtos e de serviços:
• Ética
• Responsabilidade
• Transparência
• Diligência
Política de relacionamento com o cliente: resolução CMN n° 4.949, de 30

de setembro de 2021
• Dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento

com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras
e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
• Não se aplica às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento,

que devem seguir as normas editadas pelo Banco Central do Brasil no
exercício de sua competência legal.
• O relacionamento com clientes e usuários abrange as fases de pré-contratação,

de contratação e de pós-contratação de produtos e de serviços.
Focus Concursos
Código de Defesa do Consumidor – CDC
Conceito de Fornecedor
• Conforme o art. 3°, fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou

privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que
desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção,
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de
produtos ou prestação de serviços.
• As atividades desenvolvidas pela pessoa precisam ser desenvolvidas

profissionalmente para que ela seja enquadrada como fornecedora e o CDC seja
aplicável à relação jurídica. Isso vai depender da análise do caso concreto.
• O CDC não restringe o conceito de fornecedor a atividade remunerada ou não;

ou seja, é irrelevante se o produto ou serviço é disponibilizado ao consumidor
de maneira onerosa ou gratuita.
Focus Concursos
Bons estudos!
Lembre-se de que o futuro pertence àqueles que acreditam

na beleza de seus sonhos. (Eleanor Roosevelt).
Nós acreditamos e apostamos na realização dos seus objetivos.
Focus Concursos
@mapasdaLoli
Banco do Brasil
@mapasdaLoli
Olá, estudante!
Você está recebendo um resumo em mapas mentais de Vendas e Negociação.
Hoje você está dando mais um passo em conquista de seu sonho, estude com a firme certeza que
tudo que requer esforço e disciplina resulta em felicidade e grandes conquistas, acredite em você!
Estudar para concursos públicos parece tempo perdido, cansativo, são muitas horas com o
computador e com os cadernos, parece difícil, mas ninguém poderá tirar seu conhecimento.
Estude. Temos apenas um conselho para você :
- Sonhar grande e sonhar pequeno dá o mesmo trabalho.

Jorge Paulo Lemann
Estude! Faça questões e revise! Revise!

Diagnóstico organizacional
Como cai em prova
Análise Cesgranrio - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a
analisar o mercado e determinar as metas da empresa. Ao
elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente que o(a):
a) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil,
representa uma força para o banco - Errado
representa uma Oportunidade
b) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça para
o próximo exercício de vendas - exato!
cenário econômico negativo é uma ameaça externa não controlável
Memorize assim
S. F.
c) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas
Strenghts Forças Ambiente -pela
É controlável
organização
é uma oportunidade de mercado - Errado
Interno representa uma FORÇA
Forças
W. O.
- Aspectos positivos
d) protecionismo externo para produtos brasileiros se configura
Weakness Ambiente - Não é controlável
Fraquezas Oportunidades Externo pela organização
como uma fraqueza para o pais. - Errado
O .
Opportunities
Oportunidades F. Fraquezas
- Aspectos positivos
Ambiente pela
Interno
- É controlável
organização
Representa uma ameaça
e) saída do mercado de um banco concorrente é uma força

para que a equipe melhore seus resultados - Errado
T.
- Aspectos negativos
A.
representa uma oportunidade
Threats
Ameaças Ameaças Ambiente -pela
Não é controlável
organização
Externo - Aspectos negativos
@mapasdaLóli
Aprofundando a Análise Externa
do ambiente organizacional
Análise Oportunidades E Ameaças
- Tratam-se de elementos não controláveis,

macroambiente ou seja, que não podem ser controlados
pela organização.
- São elementos externos que influenciam

positivamente a organização.
Oportunidades - Se houver interesse e condições, a organização deve
Análise Interna buscar identificar e prever esses elementos no intuito
do ambiente organizacional de aproveitá-los da melhor maneira possível.
Forças E Fraquezas Exemplos: Mudança na política econômica do governo, alteração
- Clientes favorável na carga tributária, falência de um concorrente...
microambiente - Fornecedores
Participantes imediatos - Prestadores de Serviço
envolvidos, como os: - Própria Empresa - São elementos externos que influenciam negativamente
x x
Ameaças - Podem prejudicar muito os resultados organizacionais.

- Pontos fortes da organização - Caso Identificadas em tempo hábil, essas consequências
- Colocam a organização em uma posição favorável negativas poderão ser mitigadas ou até mesmo anuladas.
Forças - Vantagem competitiva
- Diferenciais da organização em relação aos seus concorrentes Exemplo de ameaças: Nova legislação restritiva, Um grande concorrente
entrando no mercado...
- Pontos fracos da organização
Fraquezas - Colocam a organização em uma posição desfavorável
- Desvantagem em relação à concorrência @mapasdaLóli
O que fazer
Gravidade: após a análise?
.Impacto do problema sobre a organização.
Após a análise os problemas da
organização recebem notas
.Analisa-se o grau de dano ou prejuízo que
esse problema poderá trazer à organização
VARIAM DE 1 A 5 PARA
CADA UM DOS FATORES
. Essas notas são multiplicadas e, então, pode ser
Matriz
possível estabelecer o grau de importância de cada
Tendência: problema. Quanto maior for o resultado obtido,

maior será a prioridade do problema.
Forma que esse problema irá se desenvolver

Avalia o quanto pior ou melhor serão os impactos
desse problema com o passar do tempo
GUT
Utilizada para priorizar os problemas
Problema Gravidade Urgência Tendência G x U x T
A
B
C
5
3
1
1
3
2
1 5
3
4
9
8
- Estabilidade D 2 3 5 30
Composta por -- Gravidade
Pode indicar - Agravamento (G)
três situações
- Atenuação três fatores: - Urgência (U)
Tendência (T) Problema A
Analisando
- Tem uma Gravidade alta, porém uma
tendência e urgência baixa. Pode ser um problema
@mapasdaLóli que possa ser resolvido no fim do dia ou no dia seguinte.
Urgência: Problema D
.. Prazo que a organização possui para agir sobre o problema
- Tem uma Gravidade baixa, porém uma tendência alta
que pode levar o agravamento do problema muito rápido,
precisando de uma atenção e resolução rápida
Analisa-se quando esse problema irá ocorrer e quanto tempo
a organização terá para resolver essa situação. Percebe-se que a multiplicação dos fatores ajudam o
gerente/administrador saber a prioridade.
Segmentação Psicográfica
Conceito
Escolher um grupo de consumidores com Maior incidência em prova
necessidades homogêneas Segmenta pelos perfis de estilo de vida dos
Para qual a empresa poderá fazer uma diferentes consumidores.
Exemplo:
oferta mercadológica. Personalidades, valores, crenças, bases culturais,
O processo de segmentação requer que sejam atitudes, hábitos, hobbies...
identificados os fatores que afetam as
decisões de compras dos consumidores Como cai em prova
‘‘Segundo Ferreira’’
CESGRANRIO - Banrisul - Escriturário - 2023
Segmentação
Geográfica
Segmentação de Um banco optou por dois tipos de segmentação do
seu mercado: (a) o primeiro é embasado nos
hábitos, hobbies, atividades ou interesses, valores ou
Divide os clientes por região

Exemplo:
Países, estados, regiões, cidades, bairros...
MERCADO opiniões, personalidade ou atitudes, estilo de vida e
status social de seus clientes; (b) o segundo é
embasado na sua lealdade, envolvimento, benefícios
procurados e facilidade para comprar ou influenciar
Constata-se que foram escolhidos, respectivamente,
os modelos de segmentação
Segmentação Segmentação (a) tecnológica e etária
Demográfica Comportamental
(b) qualitativa e tecnológica
(c) demográfica e educacional
Divide os clientes por idade, fase da vida, sexo, renda Divide os clientes de acordo com o seu conhecimento (d) psicográfica e comportamental
geração, cultura, família, raça, classe social... atitude, uso ou reação a um produto (e) geográfica e psicográfica
Exemplo: Psicográfica - Personalidades, valores, crenças,
Lealdade à marca, intenção de compra, hábitos bases culturais, atitudes, hábitos, hobbies...
@mapasdaLóli de compra, influência na compra... comportamental - Lealdade à marca, intenção
de compra, hábitos de compra, influência na compra...
Produto Promoção
Apresentação e divulgação do produto
produto/serviço entregue ao consumidor final aos consumidores potenciais
..
conjunto de atributos, tangíveis ou intangíveis
É resultado de um processo de produção
Tem o objetivo de atender alguma demanda identificada pela
Produto Praça
Função de
..
.
Informar
Persuadir
Influenciar
A decisão de compra
do consumidor
pesquisa de marketing ou outra fonte de informação.
Exemplo na perspectiva bancária Preço
Promoção
Comunicações .. Benefícios
‘‘Serviço Oferecido’’ Persuasivas
destacando .. Características
Preço justo
Preço 04 P´s
Facilidade de acesso
.
Valor cobrado sobre o produto
Relacionado às decisões e ações associadas ao
estabelecimento de objetivos e políticas de fixação de
preços e à determinação dos preços dos produtos.
Composto de Marketing / Mix de Marketing
Atenção
alta incidência em prova
Exemplo na perspectiva bancária
‘‘Campanhas de comunicação’’
Como cai em prova

Exemplo na perspectiva bancária Representam as 04 variáveis básicas, que QUESTÃO MUITO BOA PARA TREINAR, PRECISA
Valor dos investimentos pelo cliente compõem a estratégia de atuação de uma ENTENDER TODOS OS 4 P ‘S PARA RESPONDER
Concessão de descontos empresa no mercado e servem de base para
a interação da empresa com o mercado. CESGRANRIO-2015-Banco do Brasil-Escriturário
Condições de pagamento... Um importante aspecto do planejamento tátio no segmento
Praça @mapasdaLóli
bancário é o mix de marketing, composto por:
a) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e
local e/ou canal de distribuição reputação corporativa da empresa
.. dos produtos e serviços

Ponto de venda ou canal de distribuição.
Está relacionada ao acesso conveniente aos clientes
b) localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de
serviços e canais de atendimento
c) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de
atendimento ao público e campanhas de comunicação
Exemplo na perspectiva bancária d) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas preços
praticados e lucratividade anual
‘‘Canais de atendimento ao público’’ e) posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado,
Agências, caixa eletrônico e internet... concorrência ativa e propaganda institucional
1º - Atrair 4º - Encantar
.
Visitantes ATRAIDOS com conteúdo relevante
Conseguir tráfego qualificado para os canais
digitais. Nessa etapa, busca-se fazer com que
pessoas estranhas se tornem visitantes regulares .
(Fidelizar)
construir um relacionamento sólido
Trata-se de construir um relacionamento sólido
por meio da disponibilização de conteúdo relevante
.com o cliente, com credibilidade e confiança.
Busca-se fazer com que o cliente vire um
2º - Converter
‘‘promotor da marca’’ e indique a
empresa para seu círculo de amizades.
. Conseguir um grande números de visitantes

no canal digital e converter em leads
Como cai em prova
CESGRANRIO-Banco do Brasil-Escriturário-2021
3º - Vender Inbound Marketing Um motorista estava preocupado com os pneus de seu

carro. Como muitas pessoas costumam fazer, ele decidiu
.
Busca a consolidação da venda.
Após nutrir os leads com conteúdos
relevantes, é preciso avaliar em qual
estágio os leads se encontram para
Consiste em “um método para atrair, envolver e encantar pessoas a fim
de alavancar uma empresa que oferece valor e constrói confiança. Com as
mudanças promovidas pela tecnologia, a estratégia de inbound oferece
uma forma de fazer negócios de um jeito mais humano e prestativo.”
realizar uma busca na internet e, para isso, usou o termo
“pneus velhos”. Como resultado da pesquisa, o buscador
trouxe várias opções de sites e vídeos. Ele escolheu o
vídeo intitulado “Qual a hora de trocar os pneus de seu
carro?” Esse vídeo mostrava um técnico das lojas XYZ,
sua transformação em clientes falando a respeito das características de pneus em
A metodologia é composta por 04 etapas principais
Locais de Ação
condições ideais de segurança, tratando das medidas de
... Blogs, E-books, White papers, Vídeos no Youtube, etc.

conservação dos pneus e indicando a hora de trocá-los.
O motorista utilizou as informações do vídeo e percebeu que deveria
trocar os pneus dianteiros de seu automóvel.
... Táticas de otimização de mecanismos de pesquisa

Infográficos
Webinars
Feeds, RSS @mapasdaLóli
Inevitavelmente, ele pensou em procurar uma loja XYZ.
Nesse caso, a ação da XYZ é um exemplo de
a) Inbound Marketing
b) Outbound Marketing
d) Programa de Fidelidade
e) Marketing de Criatividade
Marketing de mídia social c) Promoção de Vendas
@mapasdaLóli Como cai em prova
Reciprocidade CESGRANRIO-Caixa Econômica Federal-Técnico Bancário-2021
Obrigação de retribuir Um banco decidiu criar um departamento on-line específico para atender a clientes pessoa
Autoridade física com grandes volumes de investimento. Esse departamento foi nomeado Agência VIP. A
estratégia de atração de novos clientes envolveu o lançamento de uma campanha publicitária,
Posicionar a marca como que apresentava a seguinte mensagem: “Focado nos melhores negócios, o Banco Z criou as
agências VIP. Somente para 100 clientes.” A ideia, claramente, era gerar a sensação de
líder de mercado perda para aqueles que não se tornassem clientes da Agência VIP e, nesse caso, utilizar o
gatilho mental da a) Urgência
b) Surpresa As agências VIPs foram criadas apenas
para 100 clientes. Ou seja, só existem
Comprometimento
c) Escassez 100 “vagas”. Desta forma, a ideia era
d) Ancoragem gerar a “sensação de perda”
e) Prova Social
Relacionado à Garantia
CESGRANRIO - Banco do Brasil-Escriturário-2021
Escassez Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre acadêmicos,

as técnicas de gatilhos mentais são muito usadas por gestores
A escassez tem uma influência de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas
direta na compra, pois os
clientes se apressam para
Gatilhos Mentais estabeleceu um tempo limite de 20 minutos para que o
cliente compre com desconto através de seu aplicativo. Se o
São palavras, argumentos ou circunstâncias, que são utilizados cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de
não perder a oportunidade para despertar necessidades adormecidas na mente dos consumidores compras se esvazia e os descontos são perdidos. Esse é um
Gerar a “sensação de perda” Estímulos e motivações que, quando ativados conduzem à ação. caso característico de gatilho de
a) Urgência Foi criada uma “pressão” sobre o
Curiosidade Urgência
b) Escassez indivíduo para ele comprar com
c) Ancoragem desconto. Se o cliente não finalizar
O senso de urgência d) Prova Social a compra após 20 minutos, o
Gera tráfego para o e) Conformidade. carrinho de compras se esvazia e
canal digital e cliques nas impulsiona as pessoas os descontos são perdidos.
publicações na mídia social a tomar decisões de
forma mais rápida
@mapasdaLóli
Conhecimento Explícito
Criação do Conhecimento
Conhecimento tácito e explícito . . . .Conhecimento Formalizado por
Livros Manuais Cursos...
O conhecimento explícito é facilmente transmitido e difundido
Conhecimento Tácito . através de uma linguagem formal, sistemática e codificada.
O conhecimento explícito poderá ser internalizado pelo indivíduo
Trata-se do Saber Fazer
É o conhecimento PRÁTICO
.. poderá se transformar em conhecimento tácito.
O conhecimento explícito é foco prioritário da gestão da informação.
O conhecimento explícito tem natureza tangível.
..Depende das experiências, crenças e valores de cada indivíduo

É difícil de ser compartilhado, comunicado e formalizado
Vamos pensar para praticar
.
(Difícil de ser “transferido” para a linguagem formal).
Geralmente, resultado da experiência “prática”, e se expressa em “habilidades” para realizar
. Como ficaria na Realidade do Banco
Exemplo:
.
determinadas tarefas. Trata-se do “know how” (saber fazer). Conhecimento Explícito:
.
..
Embora seja difícil de ser transmitido, o conhecimento tácito pode ser explicitado
Resumindo
Um indivíduo pode transmitir ou disseminar seu conhecimento tácito
(que aprendeu na prática) para outras pessoas.
O conhecimento tácito é foco prioritário da gestão do conhecimento.
. É aquele que está nos cursos que você realizou,
nos livros que você leu, nos manuais do Banco...
Conhecimento Tácito:
É aquele relacionado ao seu conhecimento prático no
atendimento ao cliente, de entender a sua necessidade
O conhecimento tácito tem natureza intangível. e adequar a oferta a ela.
Socialização
Conversão do Conhecimento
Combinação
... tácito para conhecimento tácito
É uma forma de compartilhamento de experiências entre os indivíduos.
O indivíduo pode adquirir conhecimento diretamente de outro indivíduo.
Isso pode ocorrer através da observação, da imitação, da prática, etc.
Conversão do Conhecimento
explícito para conhecimento explícito
É uma forma de combinar conhecimentos
explícitos de diversos indivíduos
Pode ser entendida como o processo compilação de diversos
Não depende necessariamente de livros, materiais.... conhecimentos explícitos, podendo ocorrer a reclassificação,
É o ensinamento direto na prática. a separação, ou a somatória de conhecimentos.
Conversão do Exemplo: Um resumo de 3 livros
Eu aprendo Conhecimento Eu aprendo

na prática, meu
conhecimento Tácito explícito estudando
é fruto de por livros
aprendizado e existem 04 modos de e materiais
experiência de vida converter conhecimento
Externalização Internalização
Conhecimento Tácito para Explícito @mapasdaLóli Conhecimento explícito para tácito
Agora decidi escrever um livro Agora vou colocar em prática
do meu conhecimento que aprendi o meu conhecimento que aprendi
..
com a minha experiência de vida
É uma forma de formalizar o conhecimento Tácito
Pode ser feita mediante modelos, manuais, ou mesmo metáforas
nos livros.
Quando se consegue internalizar o conhecimento
explícito aprendido e colocá-lo em prática, de
forma que se torna um conhecimento tácito
Álvaro por ter técnicas de vendas diferenciadas no atendimento
Exemplo: decide escrever um manual para os seus colegas do banco. A internalização pode se dar com a utilização de manuais,
Álvaro Externalizou esse conhecimento tácito relatos orais, livros, aulas, etc.
Telemarketing/Call Center/ Atendimento Telefônico
Atendimento Telefônico Automatizado
. É um canal para oferecer informações e serviços
e receber críticas e sugestões dos clientes,
servindo ainda como um veículo de propaganda, É aquele atendimento que o cliente interage
divulgando produtos e serviços de forma rápida com um robô que lhe apresenta as opções
.. através do aparelho telefônico

O telemarketing pode ser ativo ou passivo
Atenção! Incidência alta nas provas da Cesgranrio
Ativo: O profissional liga para o cliente para informar

.
.
disponíveis,e esclarece algumas dúvidas básicas.
Não substitui o atendimento pessoal, o telemarketing
e o chat/e-mail, uma vez que não consegue solucionar
situações mais complexas apresentadas pelos clientes
Importante
...
algo importante, vender algum produto/serviço, ou verificar
Tipos de
a qualidade do atendimento. mensagem de marketing, de Cabe destacar que, embora o atendimento telefônico
venda ou de relacionamento automatizado reduza os custos de operação da
O contato parte da empresa (que está efetuando a ligação)
para o cliente (que está recebendo a ligação).
Passivo (receptivo):
atendimento organização, é um tipo de atendimento que tende a
gerar insatisfação nos clientes.
Os diversos tipos e técnicas de atendimento variam de
O profissional recebe a ligação do cliente para obter alguma acordo com as necessidades de cada tipo de cliente.
informação ou comprar algum produto/serviço.
O papel do profissional é conduzir o cliente para a
Cabe a cada organização identificar e analisar a melhor
satisfação do atendimento. forma para atender aos seus clientes, de acordo com o
momento/situação em que os clientes se encontram.
Como cai em prova
Cesgranrio-Banrisul-2023-Escriturário
Atendimento Pessoal
As atividades de telemarketing de um certo banco se resumem a atendimento É aquele atendimento cara a cara.
de ligações de clientes que buscam informações, fazem reclamações e desejam Quando o cliente procura, pessoalmente, o setor de
contratar serviços do banco. atendimento da organização, é extremamente
Uma vez que o banco não toma a iniciativa de telefonar para seu público-alvo, seja para vender, cobrar
ou realizar uma pesquisa, verifica-se que, nesse caso, são realizadas somente ações de telemarketing importante que o profissional tenha conhecimentos
a) ativo técnicos e conhecimentos sobre a organização, com o
d) ancorado objetivo de conduzir o cliente à melhor solução
b) receptivo e) de recrutamento @mapasdaLóli e, consequentemente, à satisfação.
c) mediador
@mapasdaLóli
Conceito
Processo Sistêmico que abrange a
previsão de vendas
..
que se espera realizar
Na clientela
Adminis ação de Vendas FOCO
. No Mercado
Na Pós-venda
Venda de Venda Transacional

.. Relacionamento .. Conseguir novas contas
..
Conservar as contas já existentes
Foco no cliente (conquistar a lealdade) .. Foco apenas na venda
Receber o pedido
..
Tornar-se o fornecedor preferencial
Manter o preço para obter lucro . Diminuir o preço para garantir a venda
Gerir todas as contas para maximizar
Gerir cada conta com vista a um lucro no longo prazo
Concentrar-se nas contas com alto potencial de lucro
. as vendas no curto prazo
Vender a qualquer pessoa
@mapasdaLóli
ENTREGADOR
. . GERADOR DE DEMANDA
Vendedor que faz métodos criativos
Tarefa Principal
Entregar um produto
Exemplo
Água, combustível, óleo...
. para vender produtos
Podem ser produtos Tangíveis e Intangíveis
Exemplo
Tangíveis:
TÉCNICO
. Alto nível de
Conhecimento Técnico
Utensílios domésticos, aspirador de pó
INTangíveis:
Seguros, educação, serviços de propaganda
Exemplo
Engenheiro de Vendas
Tipos
Tipos de
de Vendedor
Vendedor
TOMADOR VENDEDOR
DE PEDIDOS
. MISSIONÁRIO .. DE SOLUÇÕES
. Atua como um tomador de pedidos
interno O atendente que fica . Vendedor não anota pedidos

Sua tarefa é apenas obter boa vontade
Especialidade é resolver problemas dos clientes
Muitas vezes relacionado com um sistema
. atrás do balcão
externo Vendedor que visita

o gerente do mercado
ou educar usuários reais ou potenciais
Exemplo:
Propagandista de laboratório
de medicamentos
de bens ou serviços da empresa
Exemplo
Sistema de computador ou de comunicação
PERGUNTAS DE SITUAÇÃO
(SITUATION) PERGUNTAS DE IMPLICAÇÃO
Objetivo - Entender a situação em que o cliente
se encontra desde o início da conversa, de modo a
entender quem é o cliente e identificar se ele se
encaixa no perfil que o vendedor pode atender.
Técnicas
. (IMPLICATION)
Buscam levantar uma ou mais implicações para
cada um dos problemas identificados
Como o produto/serviço ajuda o cliente? Através de
Além disso, é nesse momento que o vendedor entenderá
o que o cliente precisa e quais os motivos que o levaram perguntas inteligentes, o vendedor encontra a resposta
a chegar até ali.
PERGUNTAS DE
NECESSIDADE DE SOLUÇAÕ
PERGUNTAS DE PROBLEMA técnicas de vendas
técnicas de vendas (NEEDS-PAYOFF)
Spin Selling
(PROBLEM)
...
Objetivo
Problemas
focada em vendas complexas
buscando aproveitar ao máximo o potencial do vendedor
para gerar os melhores resultados.
.. Objetivo
Levantar, por parte do cliente, o que seria
interessante na soluçaõ .
.
Investigar Dificuldades
Insatisfações.
Nesse momento o vendedor busca fazer com que o

cliente perceba qual o problema que o levou até
4 tipos de perguntas que devem ser feitas
. . . . durante uma venda complexa:

Situation Problem Implication Needspayoff
. É o momento em que o cliente perceberá
que precisa do vendedor.
Na pergunta de implicação, o cliente já
entendeu que que o vendedor pode ajudar e,
nesse momento, enxerga todos os benefícios
aquele momento. Por isso, questioná-lo o cliente, já @mapasdaLóli que o vendedor consegue entregar a ele
mostrando a ele o problema, é a melhor forma de
usar esse modelo de perguntas
@mapasdaLóli
Técnicas
VENDA CONSULTIVA
.. Consiste em diálogos altamente interativos entre este profissional e um cliente
trabalhando juntos em busca de um objetivo comum
Uma troca equilibrada de informações, baseadas na confiança e focadas na
obtenção de um acordo mutuamente benéfico
técnicas de vendas
técnicas de vendas O vendedor recomenda produtos e serviços
de acordo com as necessidades do cliente e o
PNL PROGRAMAÇÃO
NEUROLINGUÍSTICA
..
TÉCNICA utilizada para melhorar a
comunicação interna
.. Na abordagem da venda consultiva
o vendedor representa os papéis de
estrategista/
..
orienta criando um relacionamento de longo prazo.
.
Estrategista (líder de equipe)
Consultor de negócios
Aliado de longo prazo
lIDER DE EQUIPE - Vendedores ajudam seus clientes a atingir
seus objetivos de curto e longo prazo. O vendedor coordena toda a
.
(comunicação consigo mesmo) informação, os recursos e as atividades necessárias para ajudar os
clientes, antes, durante e depois da venda.
comunicação EXTERNA
(comunicação com outras pessoas consultor de negócio - Vendedor dá conselhos e presta serviços,
ou com o meio ambiente) utilizando recursos internos e externos para conseguir atender o negócio
.
Quando é utilizada em vendas
Cliente é o centro do processo, pois o vendedor
precisa identificar as singularidades de cada cliente,
e o mercado do cliente
aliado de longo prazo - Vendedores devem permanecer envolvidos
com os clientes ao longo do tempo, mesmo se não houver uma oportunidade
. mostrando a ele que o entende, sem qualquer postura

de arrogância ou superioridade.
É necessário que o vendedor demonstre competência
e credibilidade, respeitando o cliente e dizendo sempre
o seu nome quando conversar com ele
imediata de vendas. Os clientes querem que o profissional de vendas sempre
foque suas necessidades ao lhes fazer recomendações e sugerir produtos.
Vendedores trabalham para eliminar o descompasso de relacionamento,
garantindo que o cliente esteja recebendo o nível de suporte e de serviço que
atenda às suas expectativas atuais e futuras.
@mapasdaLóli
Técnicas
VENDA CRUZADA (CROSS-SELLING)

Vendedor oferece aos clientes outros produtos/serviços que
agregam mais valor a experiência do cliente, e o cliente passa a
ter a opção (ou não) de também adquirir esses outros produtos.
técnicas de vendas
técnicas de vendas Seguro de Vida Quer fazer também um
Exemplo Não, obrigado!

seguro residencial?
O cliente está contratando um
STORYTELLING
seguro de vida, e o vendedor
lhe oferece, também, um seguro
..
Termo em inglês que significa contar histórias
Trata-se da arte de contar histórias utilizando-se de um
residencial.
Não confunda Cross-Seling com Venda Casada

Venda casada é proibido e consiste em condicionar a compra de
um produto ou serviço à aquisição de outro, sem que haja necessidade
.
enredo bem elaborado e uma narrativa envolvente
para transmitir uma mensagem de forma inesquecível
Pode ser utilizado para desenvolver uma narrativa sobre um produto ou serviço
com o objetivo de agregar mais valor ao produto ou então à marca
ou interesse por parte do cliente.
VENDA SUGESTIVA
Em vendas é utilizado com o objetivo de São recomendações que são realizadas pelo vendedor
. criar conexões com os clientes em potencial.
Busca-se contar uma história relevante, envolvente e convincente, com o

objetivo de reter a atenção e despertar emoções dos clientes em potencial
.
(com base nas informações que ele possui sobre o cliente)
Trata-se do vendedor sugerir/recomendar / propor novos
produtos e serviços ao cliente, com base no perfil do cliente
mapasdaLoli Indicado para:
Concurso

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Olá, concurseiros(as) do Banco do Brasil.

Sejam muito bem-vindos ao nosso curso de dicas e macetes de Vendas e Negociação

Grande abraço e vamos juntos rumo à sua Aprovação!

Vendas e Negociação - % de cobrança em provas anteriores (Cesgranrio)

Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente. Gestão da 33,33%

Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças 31,25%

Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, 14,58%

Política de Relacionamento com o Cliente. Ouvidoria 11,46%

Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de 9,38%

Com isso, iniciaremos nossos estudos.

Dicas de Vendas e Negociação

- Níveis mais altos da organização (Diretores e Presidentes)

- Voltado ao longo prazo

- Envolve toda a organização

- Realizado pelo nível intermediário/gerencial (gerentes e chefes de

- Voltado para uma área específica da organização

- Níveis organizacionais intermediários

- Projetado para o médio prazo

- Voltado para a coordenação e integração das atividades

- É realizado pelo nível administrativo mais baixo (supervisores)

- Envolve cada tarefa ou atividade isoladamente

- Voltado para o curto prazo

- Ligado à formalização de metodologias e procedimentos

Missão, Visão, Valores e Negócio

Missão do Banco Central do Brasil - ‘‘Garantir a estabilidade do poder de compra da

fomentar o bem-estar econômico da sociedade.’’

Exemplo: Visão do Banco do Brasil - ‘‘Ser a empresa que proporciona a melhor

Exemplo: Valores do Banco do Brasil - ‘‘Ética, foco no cliente, inovação, eficiência,

confiabilidade, senso de dono, espírito público.’’

Representa o "ramo de atividades"

É uma ferramenta utilizada para buscar entender a posição atual da organização.

- Ambiente interno (forças e fraquezas) e do

SWOT - Deriva das seguintes palavras em inglês: Strengths (Forças), Weakness

Em português, também é conhecida como matriz “FOFA”. Memorize a FOFA!

Análise Interna (ambiente interno) – Fator controlável pela organização

Pontos fortes da companhia, os quais ela deve explorar para obter

Pontos fracos da companhia, que a colocam em posição

Análise Externa (ambiente externo) – Fator não controlável pela

Elementos externos que influenciam positivamente a organização.

Elementos externos que influenciam negativamente a organização.

É a capacidade de desempenho de uma empresa em uma ou mais maneiras às quais

Modelo das 5 forças de Porter - 5 forças concorrenciais que impactam a

• Competidores potenciais a entrar no mercado, que podem ser tanto empresas

Ameaça de produtos substitutos

• Produtos que substituem os produtos ou serviços atuais ofertados pela

Poder de barganha dos clientes

• Capacidade dos clientes em obter vantagens na negociação. Em mercados

Poder de barganha dos fornecedores

• Poder que os fornecedores têm nas negociações. Em mercados em que há

Rivalidade entre os concorrentes

• Concorrência entre as empresas já existentes em um mercado.

Principais tipos de segmentação de mercados

• Divide os clientes por região.

• Divide os clientes a partir de grupos com traços de personalidade,

• Divide os clientes de acordo com o seu conhecimento, atitude, uso ou

• Alta participação de mercado e alto crescimento, com grande potencial de

• Mercado em alto crescimento, mas com pouca participação da empresa.

• Mercado consolidado, gerando retornos e sem demandar grandes

Abacaxi ou Cachorro Vira-Lata

• Produtos que consomem recursos, não geram resultados e sem perspectivas

Corresponde às diversas características de uma organização que a definem e a

Elementos da identidade corporativa (mix de identidade corporativa):