Comportamento Humano

nas Organizações
Autora: Profa. Leonor Cordeiro Brandão
Colaboradores: Prof. Fabio Gomes da Silva
Prof. Flávio Celso Müller Martin
Profa. Mônica Cintrão França Ribeiro
 Professora conteudista: Leonor Cordeiro Brandão

Formada em Psicologia pela Faculdade Newton Paiva Ferreira, de Minas Gerais (1982), e mestre em
Administração pela UNIP (2006). Docente e pesquisadora na área de Psicologia Organizacional e do Trabalho
há 12 anos e consultora há 8 anos, é docente e coordenadora do curso de Administração de Empresas da
UNIP Sorocaba e do curso de Administração Pitágoras, em Votorantim; docente do curso de pós-graduação
da Universidade de Sorocaba (UNISO) e do curso de pós-graduação a distância (UNIP Interativa); líder da
disciplina Comportamento Humano nas Organizações na UNIP. Em 1997 foi avaliadora do Prêmio Nacional da
Qualidade.

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

B817 Brandão, Leonor Cordeiro

Comportamento Humano nas Organizações. / Leonor Cordeiro

Brandão - São Paulo: Editora Sol.
148 p. il.

Notas: este volume está publicado nos Cadernos de

Estudos e Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XVII, n. 2-007/11,
ISSN 1517-9230.

1.Pessoas 2.Comportamento 3.Organizaçao I.Título

CDU 658.3

© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem
permissão escrita da Universidade Paulista.
CENTRO UNIVERSITÁRIO PLANALTO DO DISTRITO FEDERAL – UNIPLAN

Reitoria

Reitor: Prof. Yugo Okida

Vice-Reitor: Prof. Fábio Nogueira Carlucci

Pró-Reitor Acadêmico: Prof. Humberto Venderlino Richter

Pró-Reitor Adminstrativo: Prof. Robson do Nascimento

Sumário
Comportamento Humano nas Organizações
APRESENTAÇÃO.......................................................................................................................................................7
Unidade I
1 INTRODUÇÃO AO ESTUDO DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL...................................... 13
1.1 Conceituando comportamento organizacional........................................................................ 13
2 COMPORTAMENTO MICRO-ORGANIZACIONAL – O INDIVÍDUO NA ORGANIZAÇÃO........... 17
2.1 O ser humano......................................................................................................................................... 17
2.2 O homem e o trabalho........................................................................................................................ 20
2.3 Personalidade.......................................................................................................................................... 21
2.4 Momento de autoconhecimento.................................................................................................... 29
2.5 Valores e atitude.................................................................................................................................... 39
Unidade II
3 PERCEPÇÃO........................................................................................................................................................ 44
3.1 Fatores que influenciam na percepção........................................................................................ 46
3.2 Distorções da percepção.................................................................................................................... 48
4 MOTIVAÇÃO........................................................................................................................................................ 49
4.1 Teorias motivacionais nas organizações...................................................................................... 51
4.1.1 Teoria da hierarquia de Maslow......................................................................................................... 52
4.1.2 Teoria das necessidades adquiridas - McClelland ..................................................................... 54
4.1.3 Teoria X e Y – McGregor....................................................................................................................... 54
4.1.4 Teoria dos dois fatores de Herzberg................................................................................................. 55
4.1.5 Teoria da expectativa de Vroom........................................................................................................ 56
4.1.6 Teoria da equidade de Stacy Adams................................................................................................ 57
4.1.7 Teoria do estabelecimento de objetivos de Edwin Locke........................................................ 57
4.1.8 Teoria do reforço...................................................................................................................................... 57
Unidade III
5 COMPORTAMENTO MESO-ORGANIZACIONAL E MACRO-ORGANIZACIONAL........................ 61
5.1 Liderança................................................................................................................................................... 61
5.1.1 Definição de liderança........................................................................................................................... 62
5.2 Poder e liderança................................................................................................................................... 64
5.2.1 Faces do poder.......................................................................................................................................... 65
5.3 Liderança bem-sucedida, eficaz e eficiente................................................................................ 68
5.4 Estilos de liderança .............................................................................................................................. 73
5.4.1 Liderança baseada em princípios, segundo Stephen Covey................................................... 76
5.4.2 A liderança segundo o pensamento de Peter F. Drucker......................................................... 78
5.4.3 Liderança segundo Peter Senge......................................................................................................... 79
5.4.4 Liderança orientada para resultados de Dave Ulrich................................................................ 79
 5.5 Abordagens sobre liderança.............................................................................................................. 80
5.5.1 Abordagem comportamental.............................................................................................................. 81
5.5.2 Abordagem contingencial.................................................................................................................... 85
5.6 Liderança e propósitos organizacionais ...................................................................................... 93
5.6.1 Liderança carismática............................................................................................................................ 94
5.6.2 Liderança transformacional................................................................................................................. 95
5.6.3 Liderança visionária................................................................................................................................ 95
6 COMUNICAÇÃO................................................................................................................................................. 96
6.1 Barreiras no processo de comunicação......................................................................................101
6.2 Importância do feedback nas relações interpessoais...........................................................103
Unidade IV
7 TRABALHO EM EQUIPE.................................................................................................................................109
7.1 Grupo ou equipe?................................................................................................................................ 110
7.2 Fatores básicos para a existência de uma equipe.................................................................. 110
7.3 Formação de grupos...........................................................................................................................111
7.3.1 Formação dos grupos nas organizações......................................................................................112
7.4 Tipos de equipes de trabalho.......................................................................................................... 112
7.5 Critérios para a definição de uma equipe................................................................................. 113
7.6 Estágios de desenvolvimento da equipe.................................................................................... 114
7.7 Papel emocional da equipe............................................................................................................. 115
7.8 Condições externas impostas às equipes nas organizações.............................................. 116
7.9 Vantagens do trabalho em equipe............................................................................................... 116
7.10 Possíveis aspectos negativos do trabalho em equipe........................................................ 117
7.11 Causas do mau funcionamento da equipe............................................................................. 117
7.12 A liderança e o trabalho em equipe.......................................................................................... 118
8 CONFLITO E ESTRESSE NO AMBIENTE DE TRABALHO. CULTURA ORGANIZACIONAL E
MUDANÇA............................................................................................................................................................120
8.1 Causas de conflitos.............................................................................................................................121
8.2 Estresse ...................................................................................................................................................123
8.3 Algumas definições de cultura......................................................................................................125
8.4 Funções da cultura ............................................................................................................................128
8.5 Criação e identificação da cultura organizacional................................................................128
8.6 Desenvolvimento da cultura...........................................................................................................129
8.7 Manutenção da cultura....................................................................................................................129
8.8 Alguns elementos da cultura..........................................................................................................130
8.9 O papel da área de gestão de pessoas........................................................................................132
8.10 Mudança cultural..............................................................................................................................133
 APRESENTAÇÃO

Por que estudar comportamento humano?

“Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo... Mas é necessário
ter pessoas para transformar seu sonho em realidade...” (WALT DISNEY).1

Sabemos que as pessoas têm importância vital nas organizações, uma vez que são elas e não as
máquinas que fazem as coisas acontecerem. E, para que as coisas aconteçam, não basta o conhecimento
técnico. De que adianta você ter um excelente domínio técnico se não souber se relacionar com as
pessoas, se não for capaz de levar sua equipe ao alto desempenho?

Temos visto em várias publicações a preocupação de muitos executivos com a formação de

administradores. Obviamente, o lado técnico é de vital importância em sua formação e, com
certeza, o curso lhe dará condições de estar bem-preparado para sua atuação profissional, mas
é necessário que você desenvolva juntamente com o lado técnico seu lado comportamental, que
implica em desenvolver certas habilidades e atitudes que permitam administrar de forma mais
ampla junto às pessoas e não sobre elas.

Nos meus processos de consultoria tenho encontrado nas organizações uma série de
dificuldades por parte dos gestores no que se refere a problemas de relacionamento interpessoal,
dificuldade em conseguir que as pessoas se comprometam com o seu trabalho, dificuldade para
trabalhar em equipe, falta de preparo emocional para lidar com as mudanças, dentre outras.
Portanto, a formação do administrador exige que ele conheça o comportamento das pessoas,
o que ocorre nas suas equipes de trabalho e os impactos sobre as pessoas inseridas em um
ambiente cada vez mais competitivo.

Morin e Aubé (2009) nos trazem uma pesquisa apresentada na Conference Board du Canadá (2000)
que mostra que as organizações esperam que os administradores tenham desenvolvido as seguintes
competências: habilidade para se comunicarem e se entenderem com os outros, capacidade e vontade
de aprender, pensamento crítico e criatividade, além de terem desenvolvido qualidades pessoais, como:
confiabilidade, iniciativa e liderança.

A Conference Board du Canadá (2000) apresentou o perfil das competências que os

empregadores canadenses buscam e que podemos aqui transpor para os empregadores
brasileiros. Veja no quadro a seguir que as competências requeridas foram agrupadas em três
áreas: competências de base (essenciais para o seu desenvolvimento); competências pessoais em
gestão (competências, atitudes e comportamento que favorecem o potencial de crescimento)
e competências para o trabalho em equipe (competências e qualidades necessárias para uma
contribuição produtiva).

1
Disponível em: <http://pensador.uol.com.br/autor/Walt_Disney/>. Acesso em: 4 abr. 2011.
 Quadro 1 - Competências relativas à empregabilidade (2000)
Competências que você precisa ter para entrar, permanecer e progredir no mundo do trabalho – quer você trabalhe por conta
própria ou em equipe.
Competências de base
Competências essenciais para o seu
desenvolvimento
Você terá mais chances de progredir no
mundo do trabalho quando você é capaz
de:
Comunicar:
• Ler e compreender a informação
sob diversas formas (isto é, ler e
compreender textos, gráficos, quadros,
esquemas).
• Escrever e falar a fim de facilitar a
escuta e a compreensão de outras
pessoas.
• Escutar e fazer perguntas a fim de
compreender o sentido e o valor da
opinião das outras pessoas.
• Disponibilizar informação por meio de
diversas tecnologias da informação e
comunicação (verbalmente, por meio
eletrônico, por computador).
• Utilizar conhecimentos e competências
científicas, tecnológicas e matemáticas
adequados para explicar ou precisar
ideias.
Gerar informação:
• Localizar, coletar e organizar informação • Ser responsável por suas ações e pelas
utilizando sistemas de tecnologia e da
informação adequados.
• Consultar, analisar e aplicar
conhecimentos e competências de
diversas disciplinas (por exemplo: das
artes, línguas, da ciência, da tecnologia, Ser flexível:
da matemática, das ciências sociais e
humanas).
Utilizar números:
• Decidir o que deve ser medido ou
calculado.
• Observar e salvar a informação
utilizando métodos, instrumentos e
tecnologias adequados.
• Fazer estimativas e conferir cálculos.
Competências pessoais em gestão
Competências, atitudes e
comportamentos que favorecem o
potencial de crescimento
Você poderá aumentar suas chances de
êxito quando você é capaz de:
Demonstrar atitudes e
comportamentos positivos:
• Sentir-se bem consigo mesmo e ser
confiante.
• Abordar as pessoas, os problemas e as
situações de maneira honesta e moral.
• Reconhecer o valor de seu trabalho e o
esforço dos outros.
• Priorizar (sic) sua saúde.
• Manifestar interesse, dar provas de
iniciativa e fazer esforços.
Ser responsável:
• Fixar objetivos e prioridades mantendo
um equilíbrio entre o trabalho e a vida
pessoal.
• Planejar e administrar seu tempo, seu
dinheiro e outros recursos a fim de
atingir seus objetivos.
• Avaliar e administrar o risco.
do seu grupo.
• Contribuir para o bem-estar da
comunidade e da sociedade.
Trabalhar de maneira autônoma ou em
equipe.
Executar tarefas ou projetos
múltiplos.
Ser inovador e engenhoso: procurar
e propor várias maneiras para atingir
objetivos e realizar o trabalho.
• Ser aberto e reagir positivamente à
mudança.
• Tirar proveito de seus erros e aceitar
feedback.
• Conviver com a incerteza.
Competências para o trabalho em
equipe
Competências e qualidades necessárias
para uma contribuição produtiva
Você estará mais apto a melhorar os
resultados de um trabalho, de um projeto
ou a perfomance de uma equipe quando
você é capaz de:
Trabalhar com os outros:
• Compreender e se ajustar à dinâmica de
um grupo.
• Cuidar para que os fins e objetivos da
equipe sejam claros.
• Ser flexível: respeitar, acolher e apoiar
ideias, opiniões e a contribuição dos
outros membros do grupo.
• Reconhecer e respeitar a diversidade das
perspectivas em um grupo.
• Receber e dar feedback de maneira
construtiva e respeitosa.
• Contribuir para o sucesso da equipe
compartilhando informações e sua
expertise.
• Dirigir, apoiar ou motivar a equipe
para uma performance máxima.
• Compreender o papel do conflito em
uma equipe para chegar a soluções.
• Administrar e resolver conflitos.
Participar dos projetos e das tarefas:
• Planejar, conceber ou implantar um
projeto ou uma tarefa, do começo ao
fim, direcionando-o para as metas e
resultados esperados.
• Planejar e buscar o feedback, testar,
revisar e dar início a projetos e tarefas.
• Trabalhar segundo as normas de
qualidade estabelecidas.
• Escolher e utilizar instrumentos e
tecnologia adequados a uma tarefa ou a
um projeto.
• Adaptar-se às exigências e informações
sujeitas à mudança.
• Supervisionar projetos ou tarefas e
identificar meios para aperfeiçoá-los.
 Refletir e resolver problemas:
• Avaliar situações e cercar problemas.
• Buscar diversas opiniões e avaliá-las
objetivamente.
• Reconhecer as dimensões humanas,
interpessoais, técnicas, científicas e
matemáticas de um problema.
• Identificar a fonte de um problema.
• Ser criativo e inovador na busca de
soluções.
• Utilizar sem dificuldade a ciência, a
tecnologia e a matemática para refletir,
adquirir e compartilhar o saber, para
resolver problemas e tomar decisões.
• Avaliar soluções para recomendações ou
chegar a decisões.
• Adotar soluções.
• Confirmar a eficiência de uma solução e
aperfeiçoá-la.
Aprender continuamente:
• Estar disposto a aprender e a crescer.
• Avaliar suas forças pessoais e definir os
pontos a melhorar.
• Fixar seus próprios objetivos de
aprendizagem.
• Identificar e recorrer às fontes e
ocasiões de aprendizagem.
• Fixar e atingir seus objetivos.
Trabalhar com segurança:
• Conhecer as práticas e procedimentos
de saúde pessoal e coletiva e agir em
consequência disso.

Fonte: Morin, E. M.; Aubé (2009).

Agora você deve estar com essa cara aí.

Figura 1 - Disponível em: <http://office.microsoft.com/pt-br/images/results.aspx?qu=homens>. Acesso em: 14 abr. 2011.

Como fazer para ter tantas competências?

Com certeza, essas competências serão adquiridas por meio da formação especializada escolhida por
você, e essa disciplina lhe fornecerá o conhecimento e a compreensão das relações humanas, levando-o,
caro aluno, a compreender melhor seu próprio comportamento e o dos outros no ambiente de trabalho,
bem como na vida.

Em função da complexidade e das diferenças individuais, as organizações devem buscar referenciais

que permitam analisar e contextualizar o impacto do indivíduo, a influência do mesmo nos grupos e
sobre o comportamento organizacional.
 Portanto, o administrador precisa aprender formas de criar um ambiente ao qual as pessoas se
sintam pertencentes, que atenda aos seus objetivos e aos objetivos organizacionais.

Esta disciplina tem como objetivos:

• Identificar e atuar sobre os aspectos que envolvem a relação do indivíduo com o trabalho.

• Discriminar as diferentes formas de interação humana nas práticas organizacionais.

• Compreender a importância das pessoas nas organizações, buscando identificar sua contribuição
para o desenvolvimento e crescimento das empresas.

Reflita:

• Quais as razões que o levaram a escolher um curso de administração?

• A partir das competências apresentadas, faça uma reflexão e identifique quais delas você possui e
quais precisam ser mais trabalhadas.

Espero que esse material sirva para despertar o seu interesse pelo assunto e que o mesmo permita
uma melhor compreensão não só do comportamento das outras pessoas dentro da organização, mas,
principalmente, a compreensão do seu próprio comportamento.

Diante disso, a disciplina Comportamento Humano nas Organizações pretende mostrar a importância
da compreensão do comportamento, tanto dos indivíduos quanto dos grupos, para as organizações,
abordando os seguintes tópicos:

• Introdução ao estudo do comportamento organizacional.

• O indivíduo na organização.

• O processo perceptivo.

• Comunicação.

• Motivação.

• Liderança.

• Grupos e equipes.

• Conflitos e estresse no ambiente de trabalho.

• Cultura organizacional e mudança.

 Orientação didática

Realizar um curso a distância implica em organizar o tempo e necessita de disciplina, portanto:

• Leia atentamente os objetivos de cada capítulo.

• Leia cuidadosamente o texto, atentando para os conceitos.
• Resolva os exercícios propostos; caso não consiga, releia o texto.
• Busque informações complementares.

Outras informações e reflexões importantes

O método on-line (EAD – Educação a Distância) permite se conectar com outras pessoas e trocar
informações. Portanto, aproveite ao máximo os recursos oferecidos, procure informações adicionais
ao texto disponibilizado, realize pesquisas, busque exemplos de empresas bem-sucedidas na gestão de
pessoas, como, por exemplo, nas publicações cujo tema são as melhores empresas para se trabalhar e,
ao sentir necessidade, entre em contato conosco.

Neste material, você contará com o texto de suporte (unidades I, II, III e IV), as referências textuais,
audiovisuais e indicações de outras fontes que versem o conteúdo, além de exercícios para reflexão/fixação e
indicações de leituras complementares (inclusive na internet).

Lembrete

Aprendemos quando nos disponibilizamos para tal, portanto, faça seus

momentos de aprendizagem serem agradáveis.
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

Unidade I
1 INTRODUÇÃO AO ESTUDO DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

“Enquanto o poço não seca, não sabemos dar valor à água” (FULLER, 1732).

Este capítulo visa a introduzir o conceito de comportamento humano nas organizações, em

seus três níveis, bem como a compreender a importância do mesmo para a realização dos objetivos
organizacionais.

Observação

O que fazer e quando?

As soluções das organizações estão com as pessoas, mas o maior

problema das organizações também são as pessoas.

1.1 Conceituando comportamento organizacional

Sabemos que as organizações existem com objetivos econômicos, sociais e ambientais e que
o diferencial competitivo reside nas pessoas. O comportamento das pessoas afetará positiva ou
negativamente os resultados organizacionais. Portanto, é importante que as lideranças entendam sobre
pessoas, para que possam obter os resultados desejados e um ambiente estimulante e de realizações
pessoais e profissionais.

Quando falamos em comportamento organizacional, estamos nos referindo ao comportamento das

pessoas no ambiente de trabalho. Segundo Robbins (2004), comportamento organizacional refere-se ao
estudo sistemático das ações e atitudes das pessoas dentro das organizações.

Segundo Chiavenato (2005), o estudo do Comportamento Organizacional (CO), ao mesmo tempo

em que investiga a influência das pessoas e dos grupos sobre a organização, estuda também o efeito da
organização sobre o comportamento dos indivíduos e dos grupos que nela trabalham.

Para a compreensão das ações e atitudes das pessoas no ambiente organizacional, os estudiosos
dessa área buscam conceitos e métodos das ciências comportamentais, tais como: psicologia, sociologia,
ciência política e antropologia, dentre outras.

O comportamento organizacional é estudado em três níveis. Todo indivíduo chega à

organização com suas expectativas, necessidades, valores etc. (comportamento individual) e
13
 Unidade I

passa a pertencer a um grupo de trabalho (comportamento grupal) dentro da organização.

Esses grupos se interagem e formam o todo (comportamento de toda a organização). Abaixo
são apresentados os três níveis do comportamento organizacional:

Observação

O indivíduo entra na organização e traz consigo suas expectativas, suas

emoções, seu temperamento, seu caráter.

• Comportamento micro-organizacional: o foco é o indivíduo e são estudadas as diferenças

individuais, os processos de aprendizagem, a percepção e a motivação. Os processos de recursos
humanos que incidem diretamente sobre os indivíduos são: seleção, avaliação de desempenho,
atitudes no ambiente de trabalho (assuntos de administração de pessoas).

Observação

Esse mesmo indivíduo vai pertencer a um grupo dentro da

organização.

• Comportamento meso-organizacional (nível de grupos): estudo dos grupos, trabalho em equipe,

comunicação, liderança (que não será abordada nesse material, em razão de uma disciplina
específica sobre esse assunto), conflitos, estresse.

Observação

E os grupos, ou seja, as diversas áreas, os departamentos vão interagir

na organização.

• Comportamento macro-organizacional (nível do sistema): envolve a cultura organizacional, a

estrutura, a mudança e os efeitos das políticas de gestão de pessoas.

Abaixo estão os três níveis do comportamento humano nas organizações e os estudos referentes a
cada nível:

14
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

Diferenças individuais
Aprendizagem
Personalidade
• Individual
Valores e atitudes
Percepção
Motivação

Liderança
Comunicação
• Grupo
Trabalho em equipe

Conflito

Planejamento de trabalho
Estrutura
• Sistema Efeitos da política de RH
Cultura organizacional
Mudança
Figura 2 - Níveis do comportamento humano nas organizações.

Robbins (2004) coloca que os objetivos do estudo do comportamento organizacional são: explicar,
prever e controlar o comportamento humano.

• Explicar ocorre após o acontecido, por isso, explicar está empregado no sentido de entender as
causas que levam ou levaram a pessoa a se comportar daquela maneira.

• Prever está ligado a eventos futuros e, portanto, o estudo do comportamento permite se

antecipar ao tipo de comportamento que possa ser apresentado diante de uma mudança.
Pode-se avaliar o tipo de reação que os colaboradores teriam a uma tomada de decisão.

• Controlar é o objetivo mais controverso no emprego do conhecimento do comportamento

humano, na medida em que esse controle não deve ser manipulativo ou ferir a liberdade individual.
Devemos utilizar o controle de forma ética e assim permitir que entendamos, por exemplo, como
fazer para levar as pessoas a se esforçarem mais em seu trabalho.

15
 Unidade I

Segundo Vecchio (2008), os gerentes do século XXI se defrontam com diversos desafios na relação
com os colaboradores. Ele inclui:

• diversidade da equipe de trabalho;

• aumento da contratação de temporários;

• expressão cada vez maior de emoções no ambiente de trabalho.

Entendendo que as pessoas reagem e se comportam de maneiras diferentes e em situações

diferentes, que como seres humanos somos extremamente complexos e, portanto, não se
pode generalizar comportamentos, talvez o maior desafio esteja na compreensão dos fatores
situacionais, no estudo sistemático das relações e, principalmente, no entendimento de que
o estudo do comportamento humano é científico e não um senso comum, como alguns
pensam.

O indivíduo influencia o O grupo influenciará a

grupo organização

Organização influenciará o
indivíduo

Figura 3 - O indivíduo influencia a organização e vice-versa.

Saiba mais

Assista ao filme O Diabo Veste Prada (2006, direção de David

Frankel) e identifique a influência das pessoas na organização, bem
como a influência dos grupos no comportamento individual.

O cenário atual nos impõe algumas questões, tais como: globalização, flexibilização, avanços
tecnológicos, ética etc. Diante disso, responda:

• Como esse cenário influencia o comportamento organizacional?

• Qual o impacto desse cenário no nível individual?

• Como conciliar e relacionar os três níveis de estudo do comportamento organizacional?

16
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

2 COMPORTAMENTO MICRO-ORGANIZACIONAL – O INDIVÍDUO NA

ORGANIZAÇÃO

“O que não se compreende não se possui” (GOETHE, 2003).

Essa unidade tem como objetivo discutir sobre o indivíduo na organização, partindo da premissa de
que, para entender o comportamento organizacional, precisamos compreender o indivíduo com as suas
diferenças e como ele interfere no comportamento da organização.

Cada pessoa se comporta de uma maneira nas organizações. Segundo Bergamini (1990), as variáveis
individuais e ambientais estão entre as que afetam o comportamento dos indivíduos na organização. A
infância, a adolescência e a fase adulta de cada um são as variáveis individuais. Das ambientais fazem
parte grupos sociais, cultura, fatores do ambiente físico etc.

As diferenças de desempenho no trabalho resultam de dois fatores principais: das diferenças de uma
pessoa para outra e das diferentes experiências de vida que cada um tem. Ou seja, de como as pessoas
são e de como foram criadas resulta a personalidade.

Trataremos aqui das diferenças individuais, da personalidade e da emoção. Ao final deste capítulo,
você deverá ser capaz de:

• Entender a complexidade do ser humano e as diferenças individuais.

• Saber o que significam personalidade e atitude.

• Descrever como a personalidade e as emoções afetam o desempenho do indivíduo na

organização.

2.1 O ser humano

O homem é um produto histórico, um ser social e é o conjunto de suas relações sociais. Os traços
herdados em contato com um ambiente determinado têm como resultado um ser específico, individual
e particular. A natureza biológica não basta para garantir a vida em sociedade. O homem precisa adquirir
várias aptidões e aprender formas de satisfazer às necessidades.

Chanlat (1992) nos diz que o ser humano é uno, ou seja, único enquanto espécie, enquanto
indivíduo. Um ser biopsicossocial que aparece profundamente ligado à natureza e à cultura que o
envolve e que ele transforma. Sendo assim, só uma concepção que procura apreender o ser humano
na sua totalidade pode dele se aproximar sem, contudo, jamais o esgotar completamente. Esse mesmo
homem é um ser genérico, pois pertence à espécie humana.

17
 Unidade I

SER HUMANO

Genérico
Singular
Um ser

Enquanto indivíduo Enquanto espécie humana

Figura 4 - Complexidade do ser humano – genérico e singular.

Segundo o mesmo autor, o homem é um ser reflexivo e ativo. Reflexivo pela sua capacidade de
pensar e ativo em função de sua ação.

SER HUMANO
Reflexivo

Ativo

Um ser

Capaz de pensar Capaz de agir

Figura 5 - Complexidade do ser humano – reflexivo e ativo.

A construção da realidade e as ações que o ser humano pode empreender não são concebidas
sem se recorrer a uma forma qualquer de linguagem, portanto, o ser humano é um ser de
palavra.

Observação

Facilidade para expressar em palavras seu mundo interior e exterior.

Esse mesmo homem é também um ser de desejo, um ser de pulsão, pois o universo humano é um
mundo de signos, de imagens, de metáforas etc.

18
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

SER HUMANO

Pulsão
Desejo
Um ser

Figura 6 - Complexidade do ser humano – desejo e pulsão.

Por meio das relações que mantém com o outro, ele vê seu desejo e sua existência reconhecidos ou
não.

O ser humano é um ser espaço-temporal, na medida em que ele está inserido no tempo e em algum
lugar – espaço.

O homem não só muda o seu mundo externo como simultaneamente se transforma de

maneira autoconsciente pelo seu trabalho. No nível individual, ao optar pela sobrevivência opta
pelo trabalho. No nível de espécie, o homem se fez homem ao transformar o mundo pelo seu
trabalho.

De acordo com Freitas (1999), o controle exterior passa para o próprio sujeito; ele é quem
define suas metas e se compromete a atingi-las, o processo decisório se dá de maneira mais
participativa. Essa é uma exigência da nova sociedade e das organizações em geral. Exigência de
que o indivíduo tenha um papel participativo no caminho que pretende seguir, nas decisões que
pretende assumir e nas consequências que estas acarretam, o que confirma a necessidade de uma
identidade maleável, mas estável.

Freitas (1999) acrescenta que se antes era a figura do superego, como instância da crítica e do
medo do castigo, que compelia o indivíduo a trabalhar mais, agora é o ideal de ego, daquele que
almeja realizar um projeto e receber os aplausos e as gratificações indispensáveis aos seus anseios
narcísicos. A obediência passiva dá lugar ao ativo investimento amoroso, o corpo dócil dá lugar
ao coração ativo e cativo. O medo de fracassar se alia ao desejo de ser reconhecido, e quanto mais
o indivíduo acredita que ele e a empresa são partes do mesmo projeto nobre, mas essa aliança
tende a se fortalecer.

O indivíduo inventa, cria e recria a sua própria realidade no momento em que se percebe
um ser social com o poder de transformar. Chanlat (1992) diz que em todo sistema social o ser
humano dispõe de uma autonomia relativa. Marcado pelos seus desejos, suas aspirações e suas
possibilidades, o indivíduo dispõe de um grau de liberdade, sabe o que pode atingir e que preço
está disposto a pagar para consegui-lo no plano social.

19
 Unidade I

2.2 O homem e o trabalho

Como seria o mundo sem o trabalho?

Toledo (apud Jacques, 1988) nos diz que “o trabalho não se converte em trabalho propriamente
humano a não ser quando começa a servir para a satisfação não só das necessidades físicas, e fatalmente
circunscritas à vida animal, como também do ser social, que tende a conquistar e realizar plenamente
a sua liberdade [...]”.

De acordo com Zavattaro (1999), o trabalho é essencialmente uma ação própria do homem,
mediante a qual transforma e melhora os bens da natureza, com a qual vive historicamente em
insubstituível relação. O primeiro fundamento do valor do trabalho é o próprio homem, o trabalho
está em função do homem e não o homem em função do trabalho. O valor do trabalho não reside
no fato de que se fazem coisas, mas em que coisas são feitas pelo homem e, portanto, as fontes de
dignidade do trabalho devem ser buscadas, principalmente, não em sua dimensão objetiva, mas em
sua dimensão subjetiva.

A nova relação entre o homem e o trabalho determina que este homem possua uma identidade
e que responda por esta, que essa identidade leve-o a almejar e a responder às suas necessidades,
principalmente em relação ao trabalho. O fato de o homem dedicar a maior parte do seu dia útil ao
trabalho denota a força que essa relação apresenta, o trabalho chega a ser mais importante que a
família, pois o fracasso no trabalho acarreta fracasso familiar.

A identidade serve como um mediador que permite ao homem se ajustar a cada fase – trabalho,
família – evidenciando as múltiplas identidades e a necessidade de saber usá-las, de saber renová-las e
mantê-las.

A empresa moderna [...] precisa mobilizar todas as energias do sujeito –

intelectuais, físicas, espirituais, afetivas, morais – [...] no interior desse tipo
organizacional é um estranho casamento de várias contradições, levando o
indivíduo a uma procura incessante de um parco (baixo) equilíbrio psicológico
(FREITAS, 1999, p. 77).

Observe a importância e a dimensão que o trabalho passa a exercer sobre o homem; é

necessário que o indivíduo mobilize todas as suas energias para que possa manter o vínculo com
o trabalho, alcançar o equilíbrio, a estabilidade, viver a sua identidade, para que possa se ver como
ele verdadeiramente é. O trabalho é um ponto de conexão entre o homem e sua identidade, entre
o homem e o EU.

Segundo Bom Sucesso (2002, p. 12), a história de vida, as características pessoais, os valores, os
anseios e expectativas configuram no nível individual uma forma de viver e de sentir, definindo fatores
básicos para a satisfação. Mais que o trabalho em si, as expectativas individuais e as situações de vida
específicas determinam a percepção sobre o trabalho.

20
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

Freitas (1999, p. 80) destaca ainda que a empregabilidade é a capacidade de tornar-se necessário
ou de possuir o conhecimento raro e reciclável que as empresas hoje necessitam. Mais que a profissão,
valoriza-se um elenco de repertórios variados que habilitem o indivíduo a lidar com esse mundo
complexo e mutável.

Esta é a relação entre a identidade e o homem no trabalho; a identidade dá ao indivíduo as armas

para se impor, para se igualar, para se diferenciar e para assumir o seu papel no trabalho, na família, na
sociedade, na vida.

A identidade é o conjunto de predicados, de significados que permite ao homem ver-se

como homem e que permite que os outros também assim o vejam. A identidade é o diferencial
que permite a ascensão ou a queda na vida do homem, seja no trabalho ou em qualquer
outro aspecto. É o que permite ao homem mudar os compromissos, mudar suas características,
renovar e buscar novas soluções, novas identidades para sobreviver a esta sociedade em
constante evolução.

Segundo Chiavenato (2002), para que se estabeleça um processo de interação entre pessoas e
organização devemos ver:

• As pessoas como seres humanos – dotadas de personalidade própria, com uma história particular
e diferenciada, possuidoras de conhecimentos, habilidades e capacidades para a adequada gestão
dos recursos organizacionais.

• As pessoas como ativadoras inteligentes de recursos organizacionais – as pessoas

como fonte de impulso próprio que dinamiza a organização e não como meros recursos da
organização.

• As pessoas como parceiras da organização – capazes de conduzi-la à excelência e ao sucesso.

2.3 Personalidade

Existem muitas definições para personalidade. Personalidade vem do latim persona, que significa
a “máscara do ator”. Na maioria das definições encontramos em comum que a personalidade é
composta por traços e características individuais relativamente estáveis que distinguem uma pessoa
das demais.

Soto (2002) nos diz que podemos estudar o ser humano a partir de três pontos de vista: como
indivíduo, como pessoa e como personalidade. Como indivíduo é um complexo organismo vivo, com
uma essência biológica e física. Como pessoa é um ser dotado de inteligência, capaz de pensar, racional,
o que o distingue dos demais seres vivos. Ao acrescentar a personalidade, o diferenciamos de qualquer
outro indivíduo dentro do grupo.

Segundo Corbela, citado por Soto (2002),

21
 Unidade I

[...] a personalidade inclui aspectos intelectuais, afetivos, impulsivos,

volitivos, fisiológicos e morfológicos; é uma forma de responder diante
dos estímulos e as circunstâncias da vida com um selo peculiar e próprio
e que dá como resultado o comportamento.

Observação

Afinal, a personalidade é algo genético ou é formada a partir das

experiências? Escutamos muitas vezes ao assistir um jogo de futebol o
comentarista dizer: “Esse jogador tem muita personalidade!”. Será que é
possível alguém ter muita ou pouca personalidade?

Existem divergências quanto às origens ou sobre o que determina a personalidade de

alguém. Alguns teóricos argumentam que a personalidade é determinada por fatores genéticos
e outros defendem a ideia de que o ambiente pode moldar e modificar a personalidade de
uma pessoa. Soto (2002) ainda nos diz que historicamente pesquisadores assinalaram como
chaves determinantes da personalidade a hereditariedade e o ambiente, e posteriormente
foi introduzido um novo fator, a situação, como agente importante capaz de moldar a
personalidade.

Podemos verificar na figura abaixo que tanto os fatores hereditários quanto os do ambiente atuam
na formação da personalidade:

Hereditariedade Ambiente
Características físicas, Fatores culturais
sexo Fatores sociais
Fatores situacionais

Personalidade

Figura 7 – Fonte: Schermerhorn et al (2008).

Segundo Schermerhorn et al (2008), a hereditariedade estabelece os limites de quanto as

características da personalidade podem ser desenvolvidas; o ambiente determina o desenvolvimento
dentro desses limites.

Foram identificados diversos traços de personalidade que permitem diferenciar as pessoas. Pervin,
citado por Griffin e Moorhead (2006), define cinco grandes traços de personalidade fundamentais e
relevantes para as organizações. São eles:

22
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

• Sociabilidade – capacidade de se relacionar bem com os outros. As pessoas muito sociáveis

tendem a ser gentis, cooperativas e compreensíveis e estão mais propensas a manter melhor
relação no ambiente de trabalho.

• Consciência/meticulosidade – se refere à quantidade de objetivos em que cada um é

capaz de se concentrar. Os que se concentram em poucos objetivos de cada vez tendem
a ser mais organizados, cuidadosos, responsáveis e disciplinados no trabalho.

• Estabilidade emocional – diz respeito à variação de humor e à segurança. As pessoas com maior
estabilidade emocional tendem a ser calmas, flexíveis e seguras.

• Extroversão – refere-se ao bem-estar sentido nos relacionamentos. Os extrovertidos são mais

amistosos, falantes, assertivos e abertos a novos relacionamentos.

• Abertura – refere-se à maleabilidade das crenças e dos interesses de uma pessoa. As pessoas com
alto grau de abertura estão mais dispostas a ouvir novas ideias e a mudar de opinião a partir de
novas informações.

O conhecimento desses traços permite aos líderes uma melhor compreensão do

comportamento de seus colaboradores, mas devemos ter o cuidado para não rotular as pessoas,
uma vez que, por mais científicos que sejam esses traços, como se trata de pessoas, podem
ocorrer imprecisões e outros fatores também podem interferir no comportamento delas.

Outra abordagem para compreender a personalidade nas organizações é a proposta por Carl Jung,
psicanalista europeu que criou um modelo de estilos cognitivos. Ele identificou quatro dimensões do
funcionamento psicológico:

• Extroversão x introversão – Os extrovertidos são orientados para o mundo exterior

enquanto os introvertidos são orientados para o mundo interior e preferem o
recolhimento.

• Pensamento x sentimento – As pessoas que têm o estilo “pensamento” tomam decisões

de forma racional, lógica enquanto o outro estilo baseia suas decisões em sentimentos e
emoção.

• Sensação x intuição – Os indivíduos voltados para a sensação preferem focar nos detalhes, ao
passo que os intuitivos se concentram em temas mais amplos.

• Julgamento x percepção – As pessoas do tipo “julgamento” gostam de terminar tarefas

e as do tipo “percepção” gostam do processo de elaboração e buscam maior número de
informações.

23
 Unidade I

EXTROVERSÃO ( E ) INTROVERSÃO ( I )

Atenção preferencial para o mundo Direção da energia Atenção preferencial para o mundo
exterior. interior.
PENSAMENTO ( T ) SENTIMENTO ( F )

Análise lógica, objetividade, Modo de decisão Considerações de ordem pessoal,

neutralidade. atenção aos fatores pessoais.
SENSAÇÃO ( S ) INTUIÇÃO ( N )

Preferência por informação concreta e Tipo de informação percebida Preferência por informação abstrata e
detalhes. visão de conjunto.
JULGAMENTO ( J ) PERCEPÇÃO ( P )

Preferência por tomar decisões em lugar Modo de lidar com situações do mundo Preferência por buscar informações em
de buscar informações. exterior lugar de tomar decisões.

Quadro 2 – Fonte: Maximiano (2000).

Todas as pessoas têm um pouco de cada comportamento, embora se sintam mais à vontade e
passem mais tempo em um modo de comportamento. A combinação dos polos produz temperamentos,
estilos e tipos psicológicos. Ex.: introversão-percepção – gostam mais de estudar e ficar no isolamento
do que de interagir com os outros.

Jung considerou que os polos de cada uma das quatro dimensões indicam preferências e facilidade
para realizar determinadas atividades, mas que existe o outro lado do qual, às vezes, precisamos lançar
mão, o que ele chamou de Teoria da Sombra.

Teoria da Sombra: a sombra é o potencial menor que é preciso ativar e desenvolver quando os
problemas exigem aptidões diferentes daquelas que as preferências escolheriam.

Ao se combinar os diversos tipos foram encontrados dezesseis tipos de personalidade. Muitas

organizações utilizam o Teste Indicador de Tipos Myers-Briggs, conhecido como MBTI, para identificar o
tipo de personalidade, estilo de comunicação e preferência de interação.

Alguns autores preferem fazer modelos baseados em combinações de apenas duas dimensões,
como, por exemplo, no processo decisório analisar as dimensões Pensamento – Sentimento; Sensação
– Intuição; isso permitiria identificar quatro estilos: sensitivos – pensantes; sensitivos – sentimentais;
intuitivos – pensantes e intuitivos – sentimentais.

Lembrete

Em qualquer um dos modelos adotados, o que se busca é tentar explicar

o comportamento humano. A Teoria da Sombra insiste em que as pessoas
apresentam comportamentos dominantes, ou preferenciais, ao lado de
comportamentos secundários.

24
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

Devemos pensar, portanto, nos tipos de Jung como ferramenta que

auxilia no processo de autoconhecimento e de conhecimento das pessoas
que fazem parte da organização.

Será apresentada a seguir uma abordagem que tem sido muito utilizada nas organizações
como método de análise e compreensão do comportamento desenvolvido por Eric Berne, a análise
transacional.

Análise transacional

Em 1956, Eric Berne, psiquiatra canadense, depois de “um amistoso divórcio com a psicanálise”, criou
uma teoria nova da psicologia, tanto individual como social. Berne foi muito criticado pelos acadêmicos,
que o acusaram de ser simplista.

Análise transacional se constitui de um conjunto de técnicas que visam à mudança. Chama-se

transacional por estudar, analisar as trocas de estímulos e respostas entre os indivíduos, ou transações,
entre indivíduos.

Berne se interessava pelo que ocorre entre as pessoas na realidade.

EU

Outro Outro

Outro Outro

Figura 8 - Transações entre o eu e os outros.

TRANS + AÇÃO = Ato ou efeito de transigir, combinação, ajuste, operação comercial.

Ação que se passa entre duas pessoas.

Segundo Kertész (1987), a análise transacional utiliza-se dos seguintes instrumentos:

• O esquema da personalidade: pai, adulto e criança, a fase intrapessoal da AT.

• A análise das transações entre partes da personalidade. Começa a fase interpessoal desta teoria.
• Os reforços sociais ou carícias: a importância do contato físico, verbal e de outros tipos.
25
 Unidade I

• As posições existenciais: como me vejo (percebo) e como vejo (percebo) os outros.

• Estruturação do tempo: as seis formas de usá-lo.
• Os jogos psicológicos: séries repetitivas de transações, com uma parte oculta.
• Emoções autênticas e substitutivas ou “disfarces”.
• O argumento de vida e metas de vida.
• O miniargumento: uma sequência repetitiva de comportamentos individuais, dirigida por ideias
errôneas.
• Dinâmica de grupos: leis da estrutura e funcionamento dos grupos pequenos e suas etapas de
desenvolvimento.

Dos instrumentos citados, nos deteremos aos dois primeiros: o esquema da personalidade e a análise
das transações entre partes da personalidade e as posições existenciais.

Primeiro instrumento – o esquema da personalidade – pai, adulto e criança.

Primeiro é preciso definir o que vem a ser comportamento e personalidade. Para Smith e Smith
(1963), comportamento se traduz por “respostas de um organismo às mudanças do meio”.

Kertész (1979) irá definir comportamento como “o que sente, pensa, diz e faz”. O que pensa e sente
é o comportamento subjetivo. O que diz e faz é o comportamento objetivo.

Essas quatro variáveis – pensar, sentir, dizer e fazer – se inter-relacionam de tal modo que, modificando
alguma delas, modificam-se as restantes.

No enfoque comportamentalista, as mudanças se efetuam de “fora para dentro”: mudando-se o

que se diz e faz, muda-se o que se pensa e sente.

No enfoque humanístico, as mudanças se realizam de “dentro para fora”, ou seja, mudando-se o

que se pensa e sente, muda-se o que se diz e faz.

Considerando os dois enfoques, a AT irá definir a personalidade como:

O modo habitual pelo qual o indivíduo pensa, sente, fala e atua para
satisfazer suas necessidades no meio físico e social e irá entender o
comportamento como algo multifacetado. O ser humano como um
produto de uma imensa coleção de influências que são registradas
desde a mais tenra idade, e que permanecem vivas manifestando-se a
cada momento (KERTÉSZ, 1987).

A análise transacional vê o indivíduo como um sistema integrado de pensamentos, sentimentos e

condutas organizado em três subsistemas: o exteropsíquico, o neopsíquico e o arqueopsíquico.
26
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

Para Eric Berne, a personalidade está formada pelo pai, o adulto e a criança, por todos os seus
conteúdos e comportamentos.

Estrutura

• Subsistema exteropsíquico: compreende o registro de condutas aprendidas, modeladas das figuras

chamadas parentais (pais ou substitutos). É a sede dos valores, da moral e dos preconceitos. É
denominado funcionalmente de Estado de Ego Pai.

• Subsistema neopsíquico: é o mecanismo de processamento de dados e de avaliação da realidade.

Lógico e dedutivo é chamado de Estado de Ego Adulto.

• Subsistema arqueopsíquico: contém os vestígios da infância e opera a partir dos sentimentos,

chamado de Estado de Ego Criança, manifesta-se por meio de emoções e da busca da satisfação
de necessidades.

Funcionamento

P PAI CRÍTICO
Estado de ego
Pai PAI NUTRITIVO

A
Estado de ego
Adulto

C CRIANÇA NATURAL
Estado de ego CRIANÇA ADAPTADA REBELDE
Criança
CRIANÇA ADAPTADA SUBMISSA

Figura 9 - Os estados de Ego

Estado de Ego Pai

Exteropsiquê (formada a partir da influência de pais e familiares).

É uma espécie de reservatório ou depósito de normas, valores, preceitos e modelos de conduta.

Um conceito aprendido de vida, “gravações”. Parte valorativa de nós mesmos. Segundo Kertész
(1987), surge no indivíduo por volta dos três anos de idade e suas principais fontes são os pais (ou
substitutos) e outros familiares e pessoas que convivam com a criança e tenham uma figura de
27
 Unidade I

autoridade e importância na vida dela. Está sujeito a influências culturais e impõe à pessoa ações,
regras e programas de conduta.

O Estado de Ego Pai se subdivide em dois tipos:

• Pai crítico – educa criticando, moralizando, dirige e controla os outros. Chamado também
de controlador, preconceituoso ou disciplinador. Atua de forma autoritária, dogmática e
moralizadora. Em seu lado positivo, é justo, firme e determinado, orientando e protegendo de
forma responsável.
• Pai nutritivo ou protetor – é a parte que apoia, confia e dá permissão para pensar e agir,
incentivando o crescimento, e compreende os erros das outras pessoas. É negativo quando
exagera na proteção, tolhendo iniciativas, quando perdoa demais, enfim, quando doa em
excesso, inibindo o crescimento do outro.

Estado de Ego Adulto

Ainda de acordo com o mesmo autor, é a parte da nossa personalidade racional. É adaptável,
organizado e objetivo. É capaz de atuar isento de emoções e julgamentos. O critério de competência do
adulto não é a exatidão, mas a qualidade do processamento e do uso que faz dos dados disponíveis. Sua
principal característica é a capacidade de fazer perguntas claras e de ouvir completamente as respostas.
Seria, segundo Kertész, o hemisfério esquerdo do cérebro, nos destros. Sua função básica é trabalhar,
estudar e operacionar.

Estado de Ego Criança

O estado de ego criança surge logo que se nasce. É o primeiro estado de ego a emergir no ser
humano e representa as emoções básicas como alegria, amor, prazer, tristeza, raiva e medo. Esta é a
parte mais autêntica do ser humano e também a mais reprimida pela educação. Segundo Kertész (1987),
é representada pelo hemisfério direito do cérebro dos destros, hemisfério esse que processa os sonhos,
as imagens, estimulado quando se usa a criatividade e a arte. É a fonte de nossas reações emocionais,
independente da nossa idade cronológica. Divide-se em:

• Criança natural ou livre - Apresenta emoções autênticas. Faz as coisas porque quer, mas seu
comportamento não é destrutivo nem para si mesmo nem para os outros. Contém uma parte
intuitiva e criativa, mas também astuciosa e manipuladora. O aspecto negativo da Criança Natural
surge quando a pessoa se torna inconveniente, egoísta, sem freios, irresponsável ou socialmente
incômoda.
• Criança adaptada - Faz as coisas porque gosta, mas seu comportamento é destrutivo para os
outros ou para si mesma. Apresenta dois tipos de comportamento: o submisso e o rebelde.
• Criança adaptada submissa - É reprimida, complacente, conformada, tendendo a querer agradar
às pessoas e retrair-se frente às dificuldades. Seu aspecto positivo é a adequação ambiental sem a
qual a pessoa teria dificuldades no relacionamento social. Atende às normas e regras.
28
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

• Criança adaptada rebelde - É voluntariosa, teimosa, desafiadora, agressiva e contestadora. Em

seu aspecto positivo, a criança rebelde tem energia para lutar contra as injustiças, para defender
seus direitos.

De acordo com Kertész (1987), no jargão da AT chamamos de “OK” ao positivo e “NÃO OK” ao
inadequado. A cada momento temos a opção de escolher o Estado de Ego que queremos ativar.

SISTEMAS DE COMPORTAMENTOS NEGATIVOS E POSITIVOS

Sistema negativo (NÃO OK) Sistema positivo (OK)
PAI CRÍTICO - ( - ) PAI CRÍTICO - (+)
Agressor, autoritário, preconceituoso, desvalorizador Firme, sério, justo, correto, ordenador
PAI PROTETOR - ( - ) PAI PROTETOR - ( + )
Superprotetor, sentimental, impede o desenvolvimento dos Afetuoso, nutritivo. Permite viver e desfrutar.
outros.
ADULTO - ( - )
ADULTO - ( + )
Não informado ou mal-informado, frio, calculista, impessoal.
Robotizado. Ético, informado, responsável, autônomo.

CRIANÇA NATURAL ( - ) CRIANÇA NATURAL ( + )

Egoísta, cruel, brutal, manipuladora. Alegre, afetuoso, emoções autênticas, criativo, curioso,
intuitivo.
CRIANÇA ADAPTADA SUBMISSA (-) CRIANÇA ADAPTADA SUBMISSA (+)

Desvalorizado, temeroso, ansioso. Disciplinado.

CRIANÇA ADAPTADA REBELDE (-) CRIANÇA ADAPTADA REBELDE (+)

Agressivo, rancoroso, desafiante. Contesta injustiças e arbitrariedades.

Quadro 3 - Fonte: Kertész (1987).

Observação

Que tal você se conhecer um pouquinho.

Vamos praticar?

2.4 Momento de autoconhecimento

O exercício a seguir foi utilizado em treinamento realizado pelo IDORT para lideranças, da Secretaria
Estadual da Educação do Estado de São Paulo no ano de 2005, e tem como objetivo levá-lo (a) a
conhecer qual o seu estado de ego predominante.

29
 Unidade I

Exemplos de Aplicação

Dentre os itens abaixo, escolha nove que mais se aproximam de sua maneira de ser, sentir ou atuar,
colocando um círculo ao redor do número correspondente.

1 Gosto de cumprir com os compromissos.

2 Faço aquilo que tenho vontade de fazer.

3 Procuro impor minhas opiniões.

4 Conheço meu campo de trabalho.

5 Não tenho inibições para dizer o que penso.

6 Mantenho meu sangue frio em qualquer situação.

7 Procuro sempre instituir ou fazer cumprir as regras.

8 Dou muitos conselhos.

9 Procuro obter o maior número de informações possível antes de tirar conclusões.

10 Gosto de propor inovações.

11 Utilizo o meu tempo de forma eficaz.

12 Confio mais na intuição do que no raciocínio.

13 Procuro sempre a aprovação das pessoas à minha volta.

14 Me expresso de acordo com as situações.

15 Não admito contradições com facilidade.

16 Ser útil é bom.

17 Aceito mal a autoridade.

18 Em geral concordo com aquele que fala por último.

19 Encarrego-me sempre da acolhida e da formação dos novatos.

20 Preparo e planejo trabalhos futuros.

21 Evito temas de conversas pessoais.

30
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

22 Sei tomar decisões.

23 Estimulo e aumento o moral das pessoas à minha volta.

24 Não escondo meus ressentimentos.

25 Observo e escuto as pessoas.

26 Evito tomar decisões.

27 Frequentemente faço comentários sobre o trabalho dos outros.

28 Considero a intuição.

29 Não sei recusar pedidos de meus superiores.

30 Os outros podem contar comigo.

I (Pai) II (Adulto) III (Criança)

1 4 2
3 6 5
7 9 10
8 11 12
15 14 13
16 20 17
19 21 18
23 22 24
27 25 26
30 28 29

Tabela 1

Pontuação do exercício

Para tabular seu exercício marque na tabela anterior os 9 números circulados no exercício. Na
última coluna some a quantidade de círculos assinalados. A soma das três colunas deve ser igual a 9
(nove).

A primeira coluna se refere ao estado de Ego Pai, a segunda ao Estado de Ego Adulto e a terceira ao
estado de Ego Criança. Identifique em qual coluna você apresentou maior pontuação. Este é seu estado
de ego predominante. Se der 3 em cada coluna, não se espante. Está tudo bem.

Você só deve avaliar: se deu pouco o estado de Ego Criança, pode ser um sinal de que está vivendo
pouco suas emoções, se deu muito adulto, pode estar muito racional. Volte aos conceitos e interprete o
31
 Unidade I

seu resultado. Volte às afirmativas e veja se você está mais para o OK ou o Não OK. O ideal é trazermos
para o OK.

Lembrete

Importante!

Ao tomar consciência dos estados de ego e identificar seu estado de ego

predominante, você conseguirá melhorar suas transações com as pessoas
na sua vida pessoal e profissional.

As transações entre as pessoas

A AT permite que a pessoa identifique padrões de transações entre si mesma e os outros. Pode ajudar
a determinar qual o estado de ego que está influenciando mais fortemente o nosso comportamento e o
comportamento da pessoa com a qual interagimos. Existem dois tipos de transações:

• Aberta – (Complementar)

O Estado de Ego endereçado é aquele que responde. A resposta ao estímulo é aquela esperada ou
prevista. Quando isso ocorre, a comunicação pode continuar.

Exemplos de transações abertas OK - Criança Natural para Criança Natural; Pai Protetor para Criança
Natural; Adulto para Adulto.

Exemplos de transações abertas Não OK – Pai Crítico para Criança Rebelde ou Criança Submissa.

• Bloqueada – (Cruzada)

É aquela que resulta na interrupção, pelo menos temporária, da comunicação. A resposta não é
apropriada ou esperada. Alguém responde com um Estado de Ego diferente daquele com que a outra
pessoa estava se dirigindo a ela. Ex.: Que horas são? Resposta: Pare de fazer tanta pergunta. Estado de
Ego nesta situação: Adulto – Pai Crítico.

Posições existenciais

Segundo a AT, desde muito pequena a criança forma um conceito a respeito de si mesma. Este
conceito será bom ou mau, dependendo de como a criança é tratada na família.

Este conceito pode ser elaborado com pensamentos: pensar mal ou bem de si mesmo, ou
com imagens: ver-se bem ou mal. Em geral, esse processo se torna consciente entre os 3 e os 6
anos. É uma tomada de posição sobre a própria pessoa e os outros. Berne chamou-a de Posição
Existencial.
32
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

Posição existencial é a forma como percebemos a nós mesmos em relação às outras pessoas. Estas
posições são descritas em termos de estar bem ou não estar bem. Berne estabeleceu quatro posições
existenciais:

1 Nenhuma pessoa tem valor (“Eu não sou OK e você não é OK”).

2 Você tem valor, mas eu não tenho valor (“Eu não sou OK, você é OK”).

3 Eu tenho valor e você não tem valor (“Eu sou OK , você não é OK”).

4 Ambos temos valor (“Eu sou OK e você é OK”).

Para Berne, segundo Kertész (1987), é a partir da minha posição existencial que me relaciono com o
outro. A análise transacional também trabalha com as formas de conduta que adquirimos na infância,
as quais ele chama de impulsores.

Impulsores ou vírus do comportamento

De acordo com Kertész (1987), impulsores são formas de conduta que adquirimos na infância, por
intermédio de nossos pais ou substitutos, verbais e não verbais, e que forma o argumento de vida ou
nosso script.

As interações que fazemos com nossos pais ou autoridades nos levam a formular nossas posições
existenciais e a desempenhar jogos psicológicos. As mensagens que formam o argumento de vida podem
ser classificadas em cinco categorias:

• Seja forte
• Seja perfeito
• Seja esforçado
• Seja apressado
• Agrade sempre

Seja forte – As pessoas que têm esse argumento de vida não demonstram suas emoções
autênticas e, caso necessitem de ajuda, nunca pedem. Provavelmente, quando crianças, toda vez
que demonstravam emoções recebiam ameaças dos pais ou ainda os pais eram pessoas que não
demonstravam emoções.

Seja perfeito – As pessoas se esforçam para alcançar a perfeição e sempre estão pensando que não
fazem as coisas suficientemente bem. Provavelmente, devem ter recebido mensagens do tipo: “tudo o
que você faz é malfeito”. Logo, com a desqualificação de suas capacidades, esforçam-se para dominar a
situação. Geralmente dão mais informações do que se pede. Querem sempre ser entendidos e entender
perfeitamente.
33
 Unidade I

Seja esforçado – Esse argumento é típico de pessoas que estão sempre se esforçando mais, porém
sem conseguir resultados. Palavras típicas: “é difícil”, “tratarei disso”, “não creio que possa”. Não termina
frases, vacila quando lhe perguntam alguma coisa, apoiando-se em expressões como: bem, isto é.

Seja apressado – Quem tem o apresse-se como impulsor, tem que terminar as coisas agora mesmo.
Sua forma de pensar é “se não me apressar, não terminarei”. São pessoas que estão sempre pensando no
que vão fazer depois.

Agrade sempre – Uma pessoa com esse impulsor se sente responsável em fazer com que os outros
se sintam bem. Seu pensamento interno é de que “não é suficientemente boa”, e por essa razão precisa
gostar dos outros e obter aprovação de todo mundo para os seus atos. Não pode dizer “não”. Suas
expressões típicas são: “poderia”, ”você quer”. Seu tom de voz é suplicante.

Você quer saber qual é o seu impulsor predominante? Faça o exercício abaixo.

Questionário de avaliação dos implusores

Para cada frase atribua nos quadrinhos escuros nota de 0 a 3, de tal forma que a soma para cada par
de frases seja sempre 3, isto é: 0 e 3; 1 e 2; 2 e 1 ou 3 e 0. Essa pontuação deve refletir comparativamente
o quanto cada frase se aproxima de sua realidade. Analise todas as frases mostrando em que proporção
uma prevalece sobre a outra. Evite qualquer tipo de análise prévia e não se preocupe em ser coerente.
Ao final, some os números verticalmente. Exemplos:

Evito falar com pessoas desinteressadas. 1

Jamais deixo para depois uma tarefa urgente. 2

A resposta acima significa que, para você, a segunda frase é mais real do que a primeira. No exemplo
abaixo, se a primeira frase é para você muito mais real (presente) do que a segunda, a pontuação deve
ser:

Não me conformo com o descaso que algumas pessoas demonstram. 3

Acredito que “quem quer faz, quem não quer manda”. 0

QUESTIONÁRIO

Preciso fazer as coisas o mais rápido possível e terminar de vez.

Prefiro aguentar as consequências a voltar atrás.

Sinto-me responsável por fazer os outros “se sentirem bem”.

Mesmo que faça algo bem, penso que poderia ter feito melhor.

Evito mostrar as minhas emoções ou chorar diante dos outros.

Custa-me fazer as coisas de um modo mais prático e simples.

34
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

Procuro usar perfeitamente as palavras sem cometer nenhum erro.

O tempo nunca me é suficiente.

Não sei por que tento, tento e nada sai como eu queria.
Não gosto de incomodar as pessoas e exigir que elas cumpram seus deveres.

Quando alguém mais lento fala ou faz algo, fico impaciente.

Prefiro me mostrar “de pé”, mesmo quando internamente abalado.

Procuro “adivinhar” o desejo dos outros para poder satisfazê-los.

Exijo o máximo das pessoas mais próximas, no estudo ou no trabalho.

Valorizo muito as pessoas capazes de suportar sozinhas as pressões.

Espero que as pessoas se preocupem mais e se esforcem mais.

Tenho que ser o melhor no estudo e no trabalho.

Tenho tendência a interromper as pessoas para concluir o que estão dizendo.

Esforço-me, insisto e tento mais, especialmente com pessoas passivas.

Antes de responder a perguntas, preocupo-me demais com o que vão pensar.

Ao fazer algo, já estou pensando na próxima tarefa.

Não gosto quando as pessoas tentam me ajudar ou proteger.

Preocupo-me muito com o que as pessoas vão dizer e sempre espero aprovação.
Tenho uma forte tendência para corrigir as pessoas, não consigo evitar.

Quando as coisas parecem perdidas, sou eu quem aguenta firme.

Só dou valor para o que é conseguido com esforço.

Não tolero erros, é difícil me conformar.

Acabo fazendo tarefas dos outros por não ter paciência de esperar.

Percebo que a vida é uma luta e que tudo custa um grande esforço.
Desde pequeno, faço as coisas como se os outros estivessem em primeiro lugar.

Falo tão rápido que algumas pessoas têm dificuldade de me entender.

Não gosto de pedir ajuda, procuro sempre me virar sozinho.

Custa-me dizer “não” quando me pedem algo.

Não suporto desordens, roupas amassadas ou materiais fora do lugar.

35
 Unidade I

Sou o tipo de pessoa que suporta tudo em silêncio.

Muitas vezes não sei bem o que estou buscando. Custa-me fixar metas claras.

Dou mais informações do que pedem, para que tudo fique claro e perfeito.
Deixo as coisas para a última hora e acabo muito ansioso.

Tenho dificuldade em perguntar e responder simples e diretamente.

Sinto necessidade de ser reconhecido e querido por todas as pessoas.

SOME AS COLUNAS

Resolução do exercício

Depois de somar as colunas, verifique qual apresentou a maior pontuação. A primeira coluna se
refere ao impulsor “seja forte”, a segunda ao “seja perfeito”, a terceira ao “seja esforçado”, a quarta ao
“seja apressado” e a última ao “agrade sempre”.

É possível que tenha aparecido mais de um impulsor com pontuações altas, pois recebemos mensagens
dos nossos pais e com isso adquirimos os impulsores dos dois.

Qual o melhor impulsor?

Não existe um impulsor que seja melhor que o outro. Todos são negativos e podem nos levar
a fracassar diante de uma tarefa, pois o entendimento é de que “se eu não for... (perfeito, apressado,
esforçado, agradável, forte), não terei valor”.
Perfeito
Forte
Se eu Apressado
não for Não terei valor
Esforçado
Agradável

Figura 10 - Impulsores.

Veja abaixo o perfil do seu impulsor predominante:

Seja perfeito

Perfil

• Pode perder-se nos detalhes.

• Tem prazer em corrigir os outros.

36
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

• Certifica-se de tudo.
• Aponta falhas em tudo que lhe apresentam.

Resultado

• Colhe mais informação do que o necessário.

• Está sempre insatisfeito.
• Gasta muito tempo com detalhes, frequentemente inúteis.
• Segue rigorosamente normas e procedimentos.
• Gera fortes pressões para si mesmo.

Seja forte

Perfil

• Não pede ajuda.

• Não fala de seus sentimentos.
• Não mostra suas emoções.
• Tem pouca receptividade pelos sentimentos dos outros.

Resultado

• Não compartilha decisões.

• Não delega. Centraliza.
• Assume a maioria dos problemas, mesmo quando não seria necessário.
• Tende a trabalhar mais do que os outros, sempre.

Seja apressado

Perfil

• Tem necessidade de terminar tudo “agora mesmo”.

• Quer as coisas para ontem.
• Interrompe as pessoas por já saber o que vão dizer.
• Está sempre pensando no que vai fazer depois.
• Cria clima de ansiedade a sua volta.

37
 Unidade I

Resultado

• Pela pressa, deixa de avaliar alternativas.

• Pode perder informações valiosas.
• Gosta de ser “bombeiro”.
• Comunicação truncada e ruim.

Seja esforçado

Perfil

• Permanente esforço para conseguir as coisas.

• Repetitivo e pouco objetivo.
• Tem dificuldade em entender as coisas.
• Vacila frente a situações.

Resultado

• Posterga decisões e tarefas.

• Resultado de seu trabalho é sempre lento, moroso e estafante.
• No início da semana já está cansado.
• Rodeia tentando dizer o que quer.

Seja agradável ou agrade sempre

Perfil

• Tem necessidade de ser querido.

• Precisa da aprovação de todos.
• Precisa fazer com que os outros se sintam bem.
• Preocupa-se sempre com que os outros vão pensar.

Resultado

• Avalia as coisas em termos emocionais.

• Tem dificuldade e insegurança para tomar decisões.
• Pode ser manipulado.
• Tem dificuldade em dar e receber feedback.
38
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

Lembrete

Embora os impulsores sejam considerados vírus do comportamento, ou

seja, algo negativo, a partir do momento que você toma consciência deles
é possível neutralizá-los.

Para neutralizar os impulsores devemos nos enviar mensagens no sentido de nos permitir contrariar
o comando dos impulsores. Para cada impulsor deve ser ativado um permissor. Exemplo:

Impulsor Permissor

Seja forte Você pode sentir e mostrar o que sente.

Seja perfeito É suficiente fazer as coisas bem, não perfeitamente.

Você pode encontrar uma forma de fazer as coisas que não

Seja esforçado lhe custe tanto.

Seja apressado Tenha calma.

Agrade sempre Não é preciso agradar a todo mundo.

Quadro 4

Saiba mais

Acesse o site http://www.unat.com.br/institucional/ericberne.asp?m=m04

e busque mais informações a respeito.

2.5 Valores e atitude

Outro aspecto importante a ser estudado são os valores, pois eles estabelecem a base para a
compreensão das atitudes e da motivação e influenciam na nossa percepção.

Segundo Robbins (2008), os valores representam convicções básicas que contêm um elemento de
julgamento baseado naquilo que a pessoa acredita ser correto, bom ou desejável. Os valores possuem dois
tipos de atributos: de conteúdo – determina que um modo de conduta é importante; e de intensidade
– determina o quanto é importante.

Quando entramos em uma organização, trazemos nossos valores e isso influenciará na forma de
vermos e lidarmos com as situações.

39
 Unidade I

A cultura tem uma forte influência sobre nossos valores e é preciso entender que os valores variam
de cultura para cultura.

As nossas atitudes estão diretamente relacionadas aos nossos valores e, de acordo com
Robbins (2008), as atitudes são afirmações avaliadoras favoráveis ou desfavoráveis e possuem três
componentes: cognição, afeto e comportamento. Algumas de nossas atitudes são aprendidas por
meio de nossas famílias, nossa cultura, mas, na grande maioria, elas são desenvolvidas por meio de
experiências vividas e observações.

Ainda segundo o mesmo autor, a convicção de que “discriminar é errado” é uma afirmação avaliadora.
Essa opinião é o componente cognitivo de uma atitude, ou seja, a crença e o conhecimento sobre um
estímulo e avaliação que faço do mesmo. O componente afetivo se refere ao sentimento e às emoções,
e o sentimento pode provocar resultados no comportamento, ou seja, a tendência a se comportar de
uma determinada maneira.

Nossas atitudes são adquiridas por meio de diversos processos, entre eles: nossa experiência, nossos
preconceitos, pela observação de situações ou pessoas.

Observação

Você acredita que podemos mudar as atitudes de alguém e,

consequentemente, seu comportamento?

Se nossas atitudes não estiverem muito arraigadas em nós, será possível

uma mudança de atitude por meio de treinamento, educação e comunicação.
Importante ressaltar que, apesar da atitude levar a uma intenção de se
comportar, pode ocorrer de uma atitude não passar da intenção, pois irá
depender da situação ou circunstância.

Robbins (2008) coloca que as pessoas buscam consistência em suas atitudes e seus comportamentos,
de maneira que ambos pareçam racionais e coerentes. Quando surge uma inconsistência, desencadeiam-
se forças que levam o indivíduo de volta ao estado de equilíbrio, para que as atitudes e o comportamento
voltem a ser coerentes. A isso se dá o nome de dissonância cognitiva.

Dissonância cognitiva – Festinger propôs a teoria da dissonância cognitiva. Dissonância é

uma inconsistência e isso gera desconforto. De acordo com Robbins (2008), Festinger diz que
o desejo de reduzir a dissonância é determinado pela importância dos elementos que a criam,
pelo grau de influência que a pessoa acredita ter sobre esses elementos e pelas recompensas
decorrentes. Exemplo de dissonância cognitiva: uma pessoa fuma e, embora tenha consciência
de que o cigarro é prejudicial à saúde, ela pode tentar justificar racionalmente com argumentos
(todo mundo vai morrer um dia, por exemplo) numa tentativa de redução de seu conflito interno
ou para diminuir o seu desconforto.

40
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

Lembrete

As crenças e os valores antecedem as atitudes que, por sua vez,

influenciam o comportamento. O comportamento também influencia as
atitudes. As pessoas buscam uma sensação de equilíbrio entre suas crenças,
atitudes e seu comportamento.

• Imagine uma pessoa bem-sucedida.

• Agora pense nos traços de personalidade dessa pessoa.
• Você acredita que se essa pessoa escolhesse outro tipo de trabalho ela obteria êxito?
• Os traços de personalidade se aplicam a qualquer tipo de trabalho?
• Como a organização pode usar a diversidade a seu favor?

Resumo

Essa unidade tratou do ser humano e de sua complexidade. Apresentou

o campo de estudo do comportamento dos indivíduos na organização,
ou seja, o indivíduo que chega a uma organização com suas diferenças,
expectativas, emoções, personalidade e atitudes.

As pessoas trazem consigo características que influenciarão

seu comportamento, ao mesmo tempo a organização interfere no
comportamento dos grupos e no nível individual.

Apresentamos a complexidade do ser humano: um ser genérico e, ao

mesmo tempo, único, ser ativo e reflexivo, um ser de palavra, de desejo,
pulsão, espaço-temporal.

Você pode se conhecer um pouco mais, identificando seu estado de ego

predominante e seu impulsor.

A personalidade foi definida aqui como traços ou características internas

e estáveis dos indivíduos que conduzem seu comportamento.

Falamos sobre valores e atitudes. Importante ressaltar que os valores

variam pouco, mas são eles que sustentam o comportamento.

Caso tenha alguma dúvida sobre algum tópico, releia o texto e busque
mais informações.

41
 Unidade I

Exercícios

Questão 1 (ENADE 2009 - adaptado)

Leia o texto: Carlos Andrade foi nomeado para substituir o antigo presidente do grupo empresarial
Xambri. Seu principal desafio será transformar a cultura de uma empresa familiar em uma nova cultura
organizacional, fundada em novos valores, como profissionalismo, envolvimento e proatividade. Carlos
sabe que essa não será uma tarefa fácil, principalmente em função da resistência dos gerentes e dos
funcionários do grupo Xambri, que não estão acostumados com mudanças e participação nas decisões.
Uma solução fácil seria demiti-los e contratar outros funcionários, mas Carlos não quer criar um clima
tenso na organização. Prefere optar por um caminho que melhore o clima e estimule o envolvimento
dos antigos funcionários.

Segundo Pervin (apud Griffin e Moorhead, 2006), podemos identificar cinco grandes traços de
personalidade fundamentais e relevantes para as organizações e que permitem diferenciar as pessoas e
o comportamento micro-organizacional. Em relação à situação descrita acima, qual a característica de
personalidade de Carlos Andrade que melhor define a sua ação?

a) Sociabilidade
b) Amizade
c) Introversão
d) Permissividade
e) Genialidade

Resposta correta: alternativa “a”

Justificativa: De acordo com Pervin, os cinco grandes traços de personalidade fundamentais e relevantes
para as organizações, que permitem diferenciar as pessoas e o comportamento micro-organizacional,
são: sociabilidade, consciência/meticulosidade, estabilidade emocional, extroversão e abertura.

Na situação acima, Carlos Andrade, ao “optar por um caminho que melhore o clima e estimule
o envolvimento dos antigos funcionários” (ao invés de demiti-los e contratar novos funcionários),
apresenta indicadores de sociabilidade em sua personalidade, ou seja, capacidade de se relacionar bem
com os outros, capacidade de ser sociável, gentil, cooperativo e compreensível, mais propenso a manter
uma melhor relação no ambiente de trabalho.

Ainda de acordo com Pervin, o conhecimento desses traços permite aos líderes uma melhor
compreensão do comportamento de seus colaboradores, bem como de sua própria relação na
gestão de pessoas. No entanto, não se trata de rotular gestores ou colaboradores a partir desses
indicadores, mas de orientar procedimentos que possibilitem uma vivência organizacional de
melhor qualidade.
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COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

Questão 2. (ENADE 2006) Leia o trecho:

Muitas empresas têm dificuldade de promover mudanças nos comportamentos de seus funcionários
no ambiente de trabalho.

PORQUE

As crenças, valores e atitudes que compõem a cultura organizacional influenciam comportamentos

dos funcionários na empresa.

Analisando as afirmações acima, conclui-se que:

a) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.

b) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.

c) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.

d) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.

e) As duas afirmações são falsas.

Resolução desta questão na Plataforma.

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