1 Ética

Relações
Humanas e Ética
Copyright©2009 by Centro de Formação de Corretores de Imóveis do Ceará.
Todos os direitos reservados.
Coordenação Editorial
Eloisa Vidal
Projeto Gráfico
Roberto Santos
Revisão
Vessillo Monte
Ícones e Ilustrações
Antonio Eli Barbosa
Sumário
Objetivos do Módulo..................................................................................................7
Introdução......................................................................................................................8
Unidade 1 – Relações Humanas..........................................9
Objetivos da Unidade.................................................................................................9
Aprofundando...............................................................................................................9
1. Histórico......................................................................................................................9
2. Conceito...................................................................................................................10
3. Objetivo.....................................................................................................................10
Refletindo......................................................................................................................11
Preparando-se..............................................................................................................11
Resumo .........................................................................................................................11
Unidade 2 - Conhecendo o ser humano........................... 12
Objetivos da Unidade............................................................................................... 12
Aprofundando............................................................................................................. 12
1. Necessidades básicas do indivíduo................................................................... 12
2. Personalidade..........................................................................................................14
Hora da prática...........................................................................................................14
Preparando-se............................................................................................................. 15
Resumo ........................................................................................................................ 16
Unidade 3 - Conhecendo a si mesmo................................17
Objetivos da Unidade............................................................................................... 17
Aprofundando............................................................................................................. 17
Refletindo..................................................................................................................... 18
Aprofundando............................................................................................................. 19
1. Por que eu trabalho?.............................................................................................. 19
2. Desempenho/Não desempenho........................................................................ 20
3. Até as águias precisam de um empurrão......................................................... 21
Refletindo.....................................................................................................................23
Preparando-se............................................................................................................ 24
Resumo......................................................................................................................... 25
Unidade 4 - Conhecendo melhor o outro........................26
Objetivos da Unidade.............................................................................................. 26
Aprofundando............................................................................................................ 26
1. Empatia..................................................................................................................... 26
2. Estereótipo...............................................................................................................27
3. Percepção................................................................................................................. 28
Refletindo.....................................................................................................................30
Hora da prática .......................................................................................................... 31
Preparando-se............................................................................................................. 31
Resumo.......................................................................................................................... 31
Unidade 5 - Desenvolvimento de aptidões...................... 32
Objetivos da Unidade...............................................................................................32
Aprofundando.............................................................................................................32
1. Psicologia: por que as mulheres vendem mais...............................................33
2. Dando um show de bem ouvir...........................................................................35
3. O que há em um aperto de mãos........................................................................36
Refletindo.................................................................................................................... 40
Hora da prática...........................................................................................................41
Preparando-se............................................................................................................ 42
Resumo......................................................................................................................... 42
Unidade 6 - Comunicação.................................................43
Aprofundando............................................................................................................ 43
1. Barreiras....................................................................................................................44
2. Treinamento em comunicação..........................................................................44
3. Complementos da comunicação....................................................................... 52
Preparando-se.............................................................................................................55
Resumo ........................................................................................................................55
Unidade 7 - O profissional de ontem e de hoje...............56
Aprofundando.............................................................................................................56
1. O profissional de ontem e o de hoje...................................................................56
Preparando-se.............................................................................................................58
Resumo ....................................................................................................................... 59
Unidade 8 - Atendimento ao cliente ...............................60
Aprofundando............................................................................................................ 60
1. Qualidade no atendimento................................................................................. 62
2. Atendimento diferenciado................................................................................. 64
3. Fatores positivos do relacionamento.............................................................. 66
4. Funcionário e a opinião pública........................................................................67
5. A empresa e a opinião pública............................................................................67
Hora da prática...........................................................................................................67
Preparando-se............................................................................................................ 69
Resumo ....................................................................................................................... 69
Unidade 9 - Tipos psicológicos......................................... 70
Aprofundando.............................................................................................................70
Preparando-se.............................................................................................................74
Resumo ........................................................................................................................74
Unidade 10 - Estratégias empresariais............................. 75
Aprofundando.............................................................................................................75
Preparando-se.............................................................................................................77
Resumo ........................................................................................................................77
Unidade 11- Estímulos motivadores dos clientes............78
Aprofundando.............................................................................................................78
1. Recepção de estímulos..........................................................................................79
2. Estímulos adequados ao cliente........................................................................ 80
Refletindo.................................................................................................................... 80
Preparando-se............................................................................................................. 81
Resumo ........................................................................................................................ 81
Unidade 12 - Ética.............................................................. 82
Aprofundando............................................................................................................ 82
1. Conceituações básicas.......................................................................................... 82
2. Ética e Moral.......................................................................................................... 84
3. Divergências de comportamento.......................................................................85
4. Mutabilidade na Ética Profissional................................................................. 86
5. O Princípio Fundamental da Ética...................................................................87
6. O objeto próprio da Ética em relação a outras ciências..............................88
7. A Ética Profissional............................................................................................... 89
8. Os Códigos de Ética Profissional ..................................................................... 91
9. A Ética e a Virtude ............................................................................................... 92
10. Os Vícios ................................................................................................................93
11. Ética Profissional: pontos para sua reflexão ............................................... 94
Refletindo ................................................................................................................... 95
Preparando-se............................................................................................................ 95
Resumo ....................................................................................................................... 96
Anexo 1 – Código de Ética Profissional ............................................................. 96
Referências ...............................................................................................................100
Relações Humanas e Ética 7
Objetivo do Módulo
O trabalho do profissional de vendas é feito por meio do contato com os ou-

tros. Para que o processo de compra e venda aconteça com sucesso é importante
que as relações interpessoais se deem com eficiência. Ou seja, saber lidar com
pessoas vai garantir, em grande parte, o seu sucesso.
Por outro lado, a falta de habilidade, de compreensão e de trato interpessoal
têm prejudicado o desempenho profissional, social e familiar de muitas pessoas.
Diante disto, o estudo das relações humanas está cada dia mais valorizado em
todos os setores da vida.
A presente apostila tem como objetivos:
► Esclarecer os estudantes sobre a importância de desenvolver relações
interpessoais;
► Estimular o aprendizado e aperfeiçoamento de habilidades empáticas, atra-
vés da compreensão de si próprio e dos outros;
► Promover o enriquecimento dos relacionamentos humanos;
► Desenvolver a concretização da importância da Ética na vida profissional
e pessoal do ser humano.
8 Centro de Formação de Corretores de Imóveis
INTRODUÇÃO
O trabalho do profissional de vendas é feito por meio do contato com os

outros. A eficiência em lidar com pessoas vai garantir, em grande parte, o seu
sucesso. Por outro lado, a falta de habilidade, de compreensão e de trato interpes-
soal prejudicam o desempenho profissional, social e familiar de muitas pessoas.
Diante disso, o estudo das relações humanas está a cada dia mais valorizado em
todos os setores da vida.
O presente módulo tem como objetivo esclarecer os estudantes do curso de
Técnico Transações Imobiliárias, do Centro de Formação de Corretores de Imó-
veis/SINDIMÓVEIS-CE sobre a importância de desenvolver o traquejo interpes-
soal, a possibilidade de aprender e aperfeiçoar habilidades empáticas, através da
compreensão de si próprio e dos outros, promovendo, assim, o enriquecimento dos
relacionamentos humanos e a postura ética que o estudante deve adotar nas ativi-
dades escolares, estendendo-a ao estágio e, finalmente, no exercício da profissão.
Ao concluir o curso Técnico em Transações Imobiliárias, o candidato ins-
creve-se no Conselho Regional de Corretores de Imóveis (CRECI) e presta um
juramento, prometendo respeitar as normas que regem a categoria na qual está
ingressando. A profissão adota um Código de Ética, definido por normas escritas,
em que o rigor no cumprimento do estabelecido através das sanções disciplinares
pode culminar com a cassação da carteira profissional.
Não importa qual a profissão escolhida, ele sempre terá um código de ética
a respeitar. Trata-se de um conjunto de valores construído sobre fundamentos
comuns, como: responsabilidade, compromisso, honestidade, respeito às leis, co-
operação no trabalho em equipe, agir certo mesmo que não se esteja sendo obser-
vado por terceiros.
Não é muito difícil descobrir qual é a postura certa: basta colocar o bem co-
mum à frente do interesse individual. A receita vale para qualquer situação, seja
ela pessoal, profissional ou social.
Unidade 1 - Relações Humanas
Objetivos da unidade
Esta unidade tem como objetivos:

► Fornecer ao aluno um conhecimento básico de como se estabelecem as
interações sociais;
► Aperfeiçoar aspectos de socialização, com vistas a lidar com o público.
Aprofundando
Ninguém vive sozinho. O tempo inteiro estamos em contato com outras

pessoas: pode ser o amigo, a mãe, o namorado, a pessoa que senta ao seu lado no
ônibus ou o caixa do supermercado. Por isso, diz-se que vivemos em sociedade.
Para viver juntos, porém, temos que saber viver em harmonia. Relacionar-se bem
com as pessoas que estão próximas a nós e as que aparecem em nossas vidas
apenas uma vez. Isto é essencial para que possamos, juntos, evoluir como seres
humanos e sociedade.
1. HISTÓRICO
As relações humanas existem desde o surgimento da espécie humana, vis-

to que o homo sapiens se diferencia dos outros animais pela sua capacidade de se
relacionar. O homem é uma unidade social, então as relações humanas se fazem
presente em todos os lugares que a ação humana também se fizer presente.
O homem antigo vivia em bandos em busca de caça e muitas vezes se depa-
rava com outros bandos provocando conflitos que resultavam em muitas mortes.
Diante disto, eles começaram a procurar acordos com o intuito de evitar confli-
tos. Historicamente, o comportamento humano no contexto social, sempre veio
movido a conflitos e buscas de acordos posteriores.
O estudo das relações humanas, como ciência, surgiu no final do século XIX
com o intuito de corrigir a desumanização no setor pessoal das indústrias. Elton
Mayo criou a Teoria das Relações Humanas, que teve origem na necessidade de
democratizar e humanizar a administração; valendo-se de outras ciências como a
psicologia, sociologia, antropologia, enfim, as chamadas ciências sociais.
2. CONCEITO
Relações Humanas podem ser definidas como o estabelecimento de qual-

quer contato entre seres humanos. As Relações Humanas têm sido estudadas
como uma ciência – a ciência do comportamento humano, no seu relacionamento
intra e interpessoal.
Relacionamento intrapessoal ocorre quando você estabelece um diálogo
consigo mesmo ou uma comunicação interior. Como por exemplo: Será que agi
bem? - Vamos lá, coragem! Relacionamento interpessoal ocorre quando se esta-
belece um relacionamento entre duas ou mais pessoas.
3. OBJETIVO
Sabemos que objetivo é aquilo que se quer alcançar. Quando se determina o

objetivo, planeja-se o que deve ser feito para consegui-lo. O objetivo das relações
humanas é melhorar o convívio das pessoas, possibilitando um relacionamento
harmonioso entre elas.
Para que isso ocorra é necessário o autoconhecimento (relação intrapes-
soal) o conhecimento do “outro”, (relação interpessoal) e o desenvolvimento de
aptidões para saber conviver socialmente, trabalhar em equipe e participar de
grupos sociais.
Um grupo social é definido como a reunião de duas ou mais pessoas que tro-
cam ideias, sentimentos ou ações, tendo objetivos comuns. Para haver um grupo
social é necessário que haja interação1.
O trabalho em equipe envolve um conjunto de pessoas que se dedicam a
uma tarefa ou atividade.
_____________________________
1
Interação = ação entre
Refletindo
1) As seis palavras mais importantes: Admito que o erro foi meu.

2) As cinco palavras mais importantes: Você fez um bom trabalho!
3) As quatro palavras mais importantes: Qual a sua opinião?
4) As três palavras mais importantes: Faça o favor.
5) As duas palavras mais importantes: Muito obrigado!
6) A palavra mais importante: Nós!
7) A palavra menos importante: Eu.
Preparando-se
1. O que define as relações humanas?

2. As relações humanas podem ser consideradas fatores importantes da história
da humanidade?
3. Dê um exemplo que justifique a questão acima.
4. Quais os elementos essenciais para um bom relacionamento interpessoal?
5. O que vem a ser relações intrapessoais?
6. Como surgiu o estudo das relações humanas?
Resumo
Desde que a espécie humana surgiu, os indivíduos relacionam-se uns com

os outros. Foi daí que surgiram as aldeias, depois as tribos, a comunidade e, final-
mente, a sociedade. Pensar no bem do outro é pensar no nosso próprio bem, pois
ao beneficiar o grupo estamos nos beneficiando também. Conhecer a si mesmo é
peça-chave do sucesso dessa empreitada que é relacionar-se com o outro.
Por fim, devemos acrescentar a seguinte reflexão: algo tão importante que foi
para que chegássemos onde estamos hoje é ainda mais importante para que continue-
mos evoluindo. São os relacionamentos humanos que nos levam a todos os lugares.
Unidade 2 - Conhecendo o ser humano
Esta unidade apresenta conhecimentos básicos sobre os elementos que in-

fluenciam o ser humano enquanto indivíduo.
Aprofundando
Desde pequenos, aprendemos que somos todos diferentes: existem meninos

e meninas, negros, brancos, índios, orientais, ricos, pobres e muitos outros tipos
de classificação. Essas diferenças citadas são apenas algumas das inúmeras exis-
tentes. Isso não é tudo: o tempo inteiro estamos passando por transformações
que nos levam a abandonar algumas características e assumir outras, assim como
outros interesses e valores.
Esses são fatores que influenciam diretamente nas relações que travamos e
que são definidores para os rumos elas tomarão. Compreender ao menos um pouco
como se dá a formação do individuo é compreender a nossa própria formação.
O ser humano, de um modo geral, possui semelhanças e diferenças de acor-
do com:
• Características genéticas ou inatas;
• Características adquiridas (através de valores culturais e sociais);
• Variáveis situacionais.
Todos os seres humanos possuem necessidades básicas e estas variam em
intensidade e prioridade de acordo com a idade, o sexo e os valores culturais.
1. NECESSIDADES BÁSICAS DO INDIVÍDUO
Segundo a Teoria de Maslow, as necessidades humanas podem ser agrupa-

das em cinco níveis, observe o gráfico a seguir.
1. Necessidades fisiológicas: são as necessidades mais básicas, mais físi-

cas (água, comida, ar, sexo, etc.). Quando não temos estas necessidades satisfei-
tas ficamos mal, com desconforto, irritação, medo, doentes. Estes sentimentos
e emoções nos conduzem à ação na tentativa de diminuí-las ou aliviá-las rapi-
damente para estabelecer o nosso equilíbrio interno. Uma vez satisfeitas estas
necessidades, nós abandonamos estas preocupações e passamos a nos interessar
por outras coisas.
2. Necessidades de segurança: no mundo conturbado em que vivemos,
procuramos fugir dos perigos, buscamos abrigo, segurança, proteção, estabili-
dade e continuidade. A busca da religião, de uma crença deve ser colocada neste
nível da hierarquia.
3. Necessidades sociais: o ser hu-
mano precisa amar e pertencer, tem ne-
cessidade de ser amado, querido por ou-
tros, de ser aceito. Queremos nos sentir
necessários a outras pessoas ou grupos
de pessoas. Esse agrupamento de pessoas
pode ser a antiga tribo, ou a tribo (grupo)
atual, no seu local de trabalho, na sua igre-
ja, na sua família, no seu clube ou na sua
torcida. Todos estes agrupamentos fazem
com que tenhamos a sensação de perten-
cer a um grupo, ou a uma “tribo”. Política,
religião e torcida são as tribos modernas.
4. Necessidades de “status” ou de
estima: o ser humano busca ser compe-
tente, alcançar objetivos, obter aprovação
e ganhar reconhecimento. Há dois tipos de estima: a autoestima e a heteroestima.
A autoestima é derivada da proficiência e competência em ser a pessoa que se é, é
gostar de si, é acreditar em si e dar valor a si. Já a heteroestima é o reconhecimen-
to e a atenção que se recebe das outras pessoas.
5. Necessidade de autorealização: o ser humano busca a sua realização
como pessoa, a demonstração prática da realização permitida e alavancada pelo
seu potencial único. O ser humano pode buscar conhecimento, experiências es-
téticas e metafísicas ou, mesmo, a busca de Deus.
2. PERSONALIDADE
Existe uma diversidade de conceitos sobre o termo personalidade. Embora
a palavra seja usada de várias maneiras, a maior parte dos significados de uso po-
pular pode ser compreendida em duas conceituações.
A primeira relaciona-se com habilidades sociais, ou seja, eficiência em lidar
com pessoas ou não conseguir manter relações satisfatórias. A segunda, avalia a
personalidade pela impressão marcante que o individuo causa em outras pessoas
podendo-se então falar em personalidade agressiva, personalidade passiva, per-
sonalidade tímida, etc...
Segundo outras definições, a personalidade equivale a aspectos únicos ou
individuais do comportamento. Williams Michael define personalidade como o
padrão total de comportamento único e exclusivo para cada indivíduo e que se
manifesta nos valores, crenças, interesses, atitudes, expressões e ações daquele
indivíduo. Ele cita cinco importantes facetas da personalidade: talento, capaci-
dade energética, caráter, temperamento e inteligência.
No dicionário Aurélio Buarque personalidade é definida como caráter ou
qualidade do que é pessoal; o que determina a individualidade de uma pessoa.
Portanto, personalidade refere-se às características únicas do indivíduo.
Alguns fatores determinam os diferentes tipos de personalidade, entre eles:
• Natureza biológica
• Experiências vividas
• Fatores ambientais
Hora da prática
1. Quando e com que intuito surgiu o estudo das Relações Humanas como ciência?
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
2. Conceitue:
a) Relações Humanas
b) Relacionamento intrapessoal
c) Relacionamento interpessoal.
3. Qual o objetivo do estudo das Relações Humanas?

_____________________________________________________________________________________
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_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
4. Complete a frase. “O ser humano, de um modo geral, possui semelhanças e di-

ferenças de acordo com: ______________, _________________ e ___________________”.
5. Analise as necessidades psicológicas citadas e verifique se você tem carência

de algumas delas.
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
6. Defina personalidade.
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
7. Que fatores determinam os diferentes tipos de personalidade?

_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Preparando-se
1. Por que a personalidade é importante nas relações humanas?

2. Explique quais as necessidades básicas do ser humano.
3. Qual a diferença entre os dois usos mais comuns do termo personalidade?
4. Que aspectos distinguem as necessidades básicas para cada ser humano?
Resumo
Desde que nascemos, estamos sendo influenciados por diversos fatores, se-
jam eles socioculturais ou da nossa própria sobrevivência. É a partir daí que nos
tornamos quem somos e que formamos nossa individualidade.
Um dos principais pontos de nossa individualidade é a forma como ela apa-
rece para o mundo, definindo quem nós somos no contexto em que vivemos e
aonde nós iremos com as nossas ações: é a personalidade.
A compreensão desses mecanismos nos traz autoconhecimento e, com isso,
uma maior habilidade para lidar melhor com aquilo que é externo a nós.
Unidade 3 - Conhecendo a si mesmo
Nesta unidade, o principal objetivo é estimular o aluno a refletir a respeito

de sua própria individualidade, mostrando a importância de tal atitude para o
ambiente de trabalho.
Aprofundando
Conhecer a si mesmo é essencial para que possamos potencializar nossas

qualidades e talentos e fazer com que nossos defeitos e limites nos ajudem a al-
cançar os objetivos planejados.
O campo de trabalho, o ambiente no qual estamos inseridos, é o nosso pal-
co: lá acontecem nossas ações e devemos procurar tornar essa peça a melhor pos-
sível. Nós, como sujeitos sociais, devemos nos relacionar com os outros sujeitos
sociais e, juntos, trabalharmos para o objetivo final. O primeiro passo para isso é
relacionar-se bem consigo mesmo.
Às vezes, não compreendemos porque adotamos certos tipos de comporta-
mentos ou atitudes. Em muitos casos, isso pode acontecer porque temos dentro
de nós conflitos que não conseguimos resolver. Esses conflitos íntimos repercu-
tem no modo de agir. Você já deve ter ouvido alguém dizer:
- Está cego de raiva.
- Quem ama não vê defeitos na pessoa amada.
Você deve ter tido consciência de pessoas que não percebem a atmosfera
psicológica que criam no trabalho, no lar, no grupo de amigos, assim:
- Quando José chega, ninguém mais conversa. Ele cria um ambiente muito tenso.
- Quando Marisa chega, todo o mundo fica alegre. Ela irradia simpatia.
- Mário confere um clima de seriedade a tudo que faz. Quando ele está em grupo, ninguém
fica parado.
Você já foi informado sobre o impacto que causa no seu ambiente e nos ou-
tros? Já observou como o seu comportamento influi no dos outros? Você já apren-
deu a reconhecer as defesas que utiliza para repelir ameaças imaginárias ou reais?
Você é desses que não aceitam críticas, e quando é criticado responde de
imediato:
- Você tem é ciúme.
- Você está com inveja.
- Você diz isso, porque é um cara que não gosta de mim.
- Você é chato mesmo.
- Ora, “vai ver se estou na esquina”.
Se isso acontece você é uma pessoa que costuma armar-se de defesas para
fugir às ameaças e não enfrentá-las. Por outro lado, há pessoa que se frustram
com facilidade e que, quando não alcançam o objetivo almejado, se recriminam:
- Comigo não dá nada certo.
- Logo comigo vai acontecer isso.
- Era melhor que eu não tivesse vindo.
- As coisas são melhores quando eu não saio de casa.
Se as pessoas descobrem como agem, por que agem e tentam descobrir ma-
neiras de compensar tais comportamentos, isso as ajudará a agir com mais efici-
ência no relacionamento interpessoal e na compreensão intrapessoal.
Refletindo
Faça uma pequena composição com o tema acima utilizando os seguintes

elementos:
1. Minhas atitudes mais comuns.
2. As pessoas ou as situações que mais me motivam no trabalho, no lar e que me
levam a agir.
3. A satisfação das minhas necessidades básicas, como, por exemplo, desejo de
louvores, desejo de vencer, desejo de competir etc.
4. Como reajo às frustrações.
5. Como trabalho com a minha agressividade (em relação a mim e aos outros).
6. Outros.
Aprofundando
1. POR QUE EU TRABALHO?
Vamos analisar seus motivos para trabalhar. Enquanto responde às três per-
guntas seguintes, lembre-se de que é importante ser sincero. Como disse o sábio:
“A verdade sobre você mesmo irá libertá-lo”.
Dê pelo menos três respostas a cada pergunta:
1. Por que eu trabalho?
1. ___________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
2. ___________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
3. ___________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
2. O que o trabalho significa para mim?

1. ___________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
2. ___________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
3. ___________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
3. O que eu quero do meu trabalho?

1. ___________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
2. ___________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
3. ___________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Por favor, termine este exercício antes de continuar a leitura.
2. DESEMPENHO/NÃO DESEMPENHO
Pense numa época em que você estava tendo o máximo de desempenho.

Quais eram seus pensamentos e sentimentos? Como você se comportava? O que
estava fazendo? Escreva pelo menos cinco respostas:
1. ___________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
2. ___________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
3. ___________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
4. ___________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
5. ___________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Faça uma reflexão sobre este pensamento do escritor inglês W. Somerset Maughan
“É uma coisa engraçada na vida; se você se recusa a aceitar qualquer coisa que não seja o melhor,
frequentemente consegue obtê-lo.
(W. Somerset Maugham)
Agora pense no oposto, numa época em que você estava se saindo mal, da
pior maneira possível. Quais eram seus pensamentos e sentimentos? Como se
comportava? O que estava fazendo? De novo, tente dar cinco respostas:
1. ___________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
2. ___________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
3. ___________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
4. ___________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
5. ___________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Agora veja o que outras pessoas disseram e verifique as semelhanças entre

a sua experiência e a delas:
Na Melhor Fase Na Pior Fase

Confiante Temeroso
Entusiasmado Apático
Organizado Confuso
Relaxado Ansioso
Focalizado Sem direção
Controlado Sem controle
Amigável Discutindo muito
Decidido Frustrado
Ainda que, provavelmente, todos nós já tenhamos experimentado as fases

enumeradas nas duas colunas, preferiríamos estar na melhor fase sempre que
possível. Portanto, a questão importante é: o que faz com que nosso desempenho
ocorra sempre da melhor maneira? A resposta é simples: as pessoas têm o melhor
desempenho quando contribuem com seus talentos para alguma coisa na qual
acreditam.
A lógica diz que é extremamente valioso qualquer esforço para determinar
nossos talentos e aquilo em que acreditamos. O primeiro passo é reavaliar suas
habilidades especiais – aquilo em que você é bom e que acha fácil fazer.
As pessoas têm o melhor desempenho quando contribuem com seus talentos para alguma
coisa na qual acreditam.
3. ATÉ AS ÁGUIAS PRECISAM DE UM EMPURRÃO

Para a maioria de nós, o trabalho proporciona a oportunidade mais signi-
ficativa de contribuir. Portanto, extrair um sentimento de propósito do que fa-
zemos é o primeiro passo vital, antes de atacar o que chamo de a grande tarefa:
identificar um propósito de vida.
O que você faz melhor? Você já sentiu que foi subtilizado, que tinha muito
mais a oferecer o que era pedido ou o que você estava pedindo a si próprio? E
quanto àqueles dons e talentos que ficaram submersos ou que você hesitou em
demonstrar ou discutir, talvez porque quisesse agir com cautela?
Dick Leide diz: “O maior problema enfrentado atualmente pelo trabalha-
dor americano não é se ‘queimar’ e sim se ‘enferrujar’”. Este é o resultado de uma
má utilização do potencial de um indivíduo. Por que isso acontece? Um motivo
básico é o medo de arriscar. Num país que produziu algumas das pessoas mais
brilhantes, muitos de nós suprimimos ou negamos nossas capacidades em nome
da ilusão da segurança. O resultado dessa escolha destrói a alma. Os que têm pai-
xão pela vida dispõe-se a correr o risco de usar seus talentos e habilidades para
enfrentar o desconhecido.
Pare um momento para refletir sobre essas perguntas:
Com que atitude mental você gostaria de estar, no início de cada dia?
Que sentimentos você gostaria de experimentar no fim do dia?
Depois de ter partido, o que você gostaria que as pessoas dissessem a seu respeito?
Têm sido realizadas muitas pesquisas sobre os motivos pelos quais as pes-
soas trabalham. Quatro motivos parecem superar todos os outros.
Dinheiro: como motivador básico, o dinheiro certamente é eficaz, especial-
mente em nossa cultura. Precisamos nos sustentar e à nossa família. A capacida-
de de fazer isso determina, em grande parte, nossa autoimagem. Muito poucas
pessoas escapam às pressões econômicas da vida.
Participação: se olharmos demograficamente para o mundo, torna-se óbvio que
as pessoas preferem reunir-se em cidades. Um microcosmo disso é o local de trabalho.
Sentir-se ligado aos outros preenche uma necessidade de pertencer a um grupo, de
estar com outras pessoas, como uma equipe. O trabalho proporciona a oportunidade
de troca de auxílio, de estabelecer objetivos, de reconhecimento e de apoio.
Importância: estudos mostraram que as pessoas que se destacam sempre
no que fazem recebem muito mais do trabalho do que salário e camaradagem. Há
hoje um reconhecimento cada vez maior de que a produtividade está diretamente
ligada ao nível de satisfação e realização que as pessoas obtêm do trabalho. As
pessoas que se destacam têm um sentimento de depósito, um sentimento de que
seu trabalho tem importância e contribui para uma causa valiosa. Pare um mo-
mento para olhar suas respostas sobre o motivo de estar trabalhando. Existe uma
relação entre suas respostas e os três fatores que acabamos de discutir? Até que
ponto seu trabalho atende as necessidades de dinheiro, participação e importân-

cia? Definir sua missão é algo que está relacionado principalmente à importância
de sua vida e seu trabalho. Concentrando-se no que pode dar, e não no que pode
receber, você ficará espantado ao ver como as outras necessidades de dinheiro e
participação são alcançadas com muito menos esforço.
O propósito de seu trabalho: o objetivo de uma empresa é criar e manter
clientes. Não existem organizações, com ou sem fins lucrativos, que não tenham
algum tipo de cliente. Em outras palavras, toda organização existe para atender
a uma necessidade e proporcionar um serviço. Claro que o modo como somos
tratados pelas pessoas de algumas instituições lança algumas dúvidas sobre esta
afirmação, mas acredito que isso resulte mais na falta de treinamento do que
qualquer outra coisa.
Um homem é um sucesso se ele acorda de manhã e vai para a cama à noite, e entre as duas
coisas, faz o que gosta de fazer.
Bob Dylan
Refletindo
Como eu me amo
1. Você gostaria de ser uma pessoa diferente?

2. Você considera a sua vida um insucesso?
3. Seus relacionamentos amoroso-afetivos são positivos?
4. Em algum campo de sua vida você tem complexo de inferioridade?
5. Quando a conquista de seus objetivos é difícil, você desiste?
6. Em caso de necessidade, você é capaz de defender publicamente sua posição,
suas ideia?
7. Seu corpo, incluindo a mente, prejudica o seu desempenho?
8. Você leva as suas decisões a sério?
9. Você se acha uma pessoa simpática?
10. Você tem uma boa opinião geral a seu respeito?
11. Você cultiva mágoas do passado?
12. Você se considera útil aos outros?

13. Você toma uma decisão importante e segue em frente, mesmo sabendo que vai
magoar alguém?
14. No caso da pergunta anterior ter sido “sim”, você se sente culpado?
15. Você se acha uma pessoa melhor hoje do que foi no passado?
16. Você se recrimina com frequência?
17. Você acha que a maioria dos elogios que você recebe são sinceros?
18. Você se considera uma pessoa capaz?
19. Você se acha inconveniente?
20. Você acha que os outros abusam de você?
Perguntas NÃO — que marcam 1 ponto.

1 2 5 11 14 16 19 20
Perguntas SIM (1 ponto).
3 6 8 9 10 12 13 15 17
Resultados
Mais de 15 pontos: você está em paz consigo mesmo.
10 a 15 pontos: ainda é bom, talvez não tenha marcado mais porque você é muito
exigente consigo mesmo.
Menos de 10 pontos: você não gosta de si mesmo – precisa mudar.
Fórmula do fracasso: tente agradar a todo mundo. Você não pode desagradar a Si
mesmo.
Preparando-se
1. Que tipos de energias você consegue identificar em Si mesmo quando chega a

um ambiente?
2. Você é uma pessoa que mudou muito de emprego e de função durante a vida?
Por que você acha que isso aconteceu?
3. Qual a imagem que você tem de si mesmo dentro do grupo ao qual pertence?
4. Você reconhece a importância da sua função dentro do trabalho que realiza?
Resumo
Estar com o outro não é simples. Realizar tarefas juntos, menos ainda, mas
ambas as coisas são necessárias e a energia que passamos aos nossos colegas po-
dem tornar isso mais fácil ou mais difícil. Por isso, é importante termos consciência,
primeiramente, de quem nós somos, para podermos saber o que somos capazes de
realizar e, por fim, qual a melhor maneira de chegarmos aos objetivos propostos.
Depois de realizar as reflexões propostas nessa unidade, você certamente
já tem um conhecimento melhor da causa de suas ações em determinados casos.
Mas o mergulho no autoconhecimento não é tão simples: devemos estar sempre
praticando, pois o mundo está em constantes mutações e devemos acompanhá-
las com as nossas próprias mutações para podermos contribuir.
Unidade 4 - Conhecendo melhor o outro
Esta unidade tem, como objetivo principal, apresentar ao aluno o princípio

da relação social e explicar como se dá o nosso contato com o outro.
Aprofundando
Depois de conhecer a si mesmo, você passa a ter a capacidade de compreender

melhor o outro. A partir daí, inicia-se a empreitada da relação social, pois as impres-
sões e os julgamentos que fazemos de outra pessoa são os elementos que guiarão a
forma como agiremos com ela e, logicamente, o feedback que ela nos dará.
Devemos lembrar, porém, que podemos estar errados a respeito de alguém e, por
isso, é importante estar sempre abertos a deixar a pessoa nos mostrar quem ela é.
Você poderá conhecer melhor as pessoas, observando o seu comportamen-
to, dando a elas a oportunidade de exporem seus pensamentos, sentimentos e
ações, no relacionamento com seus semelhantes.
A compreensão dos outros (um dos aspectos mais importantes nas Rela-
ções Humanas) é a aptidão para sentir o que os outros pensam e sentem. A essa
aptidão denominamos sensibilidade social ou empatia.
1. EMPATIA
Empatia é diferente de simpatia, de antipatia ou de apatia. Simpatia você

sente em relação ao outro, junto com ele. Se tenho simpatia por Maria, sinto-me
alegre se ela está alegre, triste se está triste e vibro com seus sucessos.
Na atitude empática (sensibilidade social) compreendo como Maria se sente (ale-
gre ou triste) e sua maneira de agir em função desses sentimentos, mas não me envolvo
neles. Sou capaz de compreendê-la, mas não de sentir o que ela sente (simpatia).
Se você for lidar com pessoas, você deverá:

a) compreender as pessoas (sensitividade social, empatia).
b) ter flexibilidade de ação (comportamento).
Flexibilidade de comportamento significa que você deve conduzir-se apro-

priadamente numa situação dada, com determinada pessoa.
Veja os seguintes casos:

Se Maria - criança de 5 anos - me agride.
Se Paulo - um adolescente de 13 anos - me agride.
Se meu pai - um adulto - me agride.
Se meu chefe – também adulto - me agride.
Se minha namorada - a quem amo - me agride...
Não posso ter uma reação uniforme para todos os casos. Se assim agir, não
terei flexibilidade de comportamento, porque me faltou empatia (compreender o
comportamento de cada um, com as suas peculiaridades). Isso significa que devo
ter um repertório de condutas que varia conforme a situação e a pessoa.
Você poderá treinar a sua sensitividade social, a fim de se tornar mais sen-
sível ao desempenho do comportamento dos outros. Poderá, dessa forma, reco-
nhecer as diferenças entre as pessoas no modo de agir, pensar e sentir. Poderá
entender melhor por que você age de certa forma, em relação aos outros.
Quanto mais você observa o comportamento dos outros, mais vai amplian-
do o seu potencial de sensitividade. Assim, você terá mais condições de inter-
pretar os outros pelo que eles são e não pelo que você desejaria que eles fossem
enquadrados no seu modo de pensar.
2. ESTEREÓTIPO
Estereótipo pode ser definido a um tipo de comportamento rígido, cristali-

zado. Você pode passar a ver e a julgar outras pessoas pelos seus estereótipos. Há
pessoas que fumam e acha que todos deveriam fumar e que quem não fuma não
vive a vida. O indivíduo que é agressivo acredita que todo mundo vive provocan-
do-o. Assim, quem gosta de vermelho não aprecia as pessoas vestidas de verde.
Tais pessoas passam a ver as outras pela cor dos seus óculos.
As nossas primeiras impressões de uma pessoa podem estar alicerçadas em
estereótipos.
- Ah! É mulher... Não sabe dirigir.

- É latino-americano, então é sentimental.
- Ora, é cabelo de fogo... Cuidado com ele.
- É loira, só podia... Por isso é volúvel.
Os estereótipos dificultam os relacionamentos, distanciando e mascarando

as pessoas.
Quando há uma distorção da imagem real de uma pessoa, transferindo a ela uma
mensagem geral que é feita para todo um grupo, rótulo ou estereótipo, pode ser gera-
do um sentimento de rejeição pela pessoa, ao qual damos o nome de preconceito.
3. PERCEPÇÃO
Nossa percepção é influenciada por preconceitos e estereótipos. Esses fato-

res estão presentes em todas as culturas e nos predispõe a criar um juízo sobre o
que está sendo dito. Ou seja, eles podem di-
tar o modo pelo qual iremos aceitar ou não o
que está nos sendo dito ou vice-versa.
É através dos nossos sentidos que capta-
mos e adquirimos informações, por isso a per-
cepção não é estática. Ela é um processo que
envolve a apreensão de estímulos sensoriais,
permitindo que se faça uma interpretação da
realidade observada.
É através dos nossos sentidos que capta-
mos e adquirimos informações, por isso, a per-
cepção não é estática. Ela é um processo que
envolve a apreensão de estímulos sensoriais,
permitindo que se faça uma interpretação da
realidade observada.
As nossas experiências anteriores, nos-
sas expectativas, necessidades, situação atual
Uma velha ou uma.
e conhecimentos do assunto influenciam for-
temente a nossa percepção na captação dessa realidade. Podemos dizer, então, que a
percepção é seletiva. Por isso, realçamos as qualidades dos nossos amigos e os defei-
tos dos nossos desafetos.
Preocupado com o seu sucesso profissional, o Técnico em Transações Imo-

biliárias procurará aperfeiçoar sua comunicação com o cliente tomando as se-
guintes precauções:
• Conhecer bem os próprios objetivos e produtos.
• Procurar conhecer o seu cliente.
• Pensar antes de falar.
• Preparar antes o que irá falar.
• Simplificar a mensagem.
• Escolher uma linguagem clara.
• Ter sempre uma postura positiva.
• Ter cuidado com as brincadeiras, nunca usar de gírias ou palavras chulas.
• Utilizar-se de recursos visuais para transmitir a mensagem.
• Falar lenta e claramente, para que seus clientes possam compreender
perfeitamente o que está sendo oferecido.
• Observar o uso de gestos.
• Acompanhar a expressão corporal do receptor para um feedback não verbal.
• Utilizar-se de questões para checar se o cliente compreendeu com preci-
são o que você quis dizer.
• Ser um bom e ativo ouvinte.
• Aprender a se colocar no lugar do cliente (empatia).
Refletindo
A lição do milho
Senhor,
Hoje, aprendi a lição do milho.
Há milho de tanta espécie, mas tudo é milho.
O milho produz conforme é tratado: se lhe retiro amido, faço mingau; se frito, dá pipo-
ca; mói-se, dá farinha ou fubá; se cozinho ou asso, é bom para comer; se não serve para mais
nada, é bom para os animais.
Mas o milho só produz se tratado como devido: na hora certa!
E a cada espécie só posso pedir o que pode dar: milho comum não dá pipoca; milho de
pipoca não serve para fazer curau.
Se não cozinho o milho verde, enquanto está verde, fica duro; se frito milho verde, não dá pipoca.
Se colho o sabugo antes de ele crescer, não serve. Até que o milho fique como quero,
como preciso, tenho de cuidar dele, dar-lhe o que necessita.
Tu me mostraste que a lição do milho é boa para o educador e educando.
É boa para quem quer amar. Amar é ajudar a crescer, a ser, a realizar-se.
Não pedir ao milho imaturo que seja um milho bom, antes do tempo...
Dar-lhe o que precisa para se desenvolver. Pedir-lhe que dê conforme a sua espécie, se está
estragado, dar-lhe remédio para voltar a ser são, depois, só depois, pedir-lhe que produza.
Obrigado, Senhor.
Abre-me para tua verdade, a fim de que penetre um pouco no mistério do outro, apenas
para conhecer sua espécie e seu grau de maturação, as suas necessidades, conforme precisa,
nas horas precisas.
E assim o ame verdadeiramente.
Ajude-o a desabrochar.
(Autor desconhecido)
Hora da prática
1. Faça uma autoanálise e veja se alguém já o tratou como se você fosse um milho
para pipoca, quando na verdade você era mesmo um milho para fubá.
2. Siga o mesmo processo em relação ao seu tratamento para com outras pessoas.
Preparando-se
1. Diferencie empatia, simpatia, antipatia e apatia.

2. Você já julgou alguém por algum estereótipo e na hora da ação descobriu que
a pessoa era diferente? Reflita sobre esse caso.
3. Como você percebe a si mesmo e ao outro?
4. Como funciona a percepção?
Resumo
Conhecer ao outro é uma prática que precisa ser exercitada o tempo inteiro
para que possamos obter algum sucesso. Os principais elementos para isso são
a empatia, também chamada de sensitividade social e a percepção, que nos dá as
impressões que temos das outras pessoas e que irão guiar a forma que agiremos.
Devemos tomar cuidado com os estereótipos, pois eles podem nos dar im-
pressões erradas, nos levando a agir de maneira equivocada em relação às pessoas.
A flexibilidade de ação é essencial para que possamos nos adaptar às situ-
ações que o mundo nos apresenta e é importante que estejamos sempre atentos
aos sinais que as pessoas nos passam de quem elas são. Depois de conhecer a nós
mesmos e ao outro, é que poderemos ter sucesso em nossas relações humanas.
Unidade 5 - Desenvolvimento de aptidões
Esta unidade tem como objetivo subsidiar o aluno com elementos que per-
mitam a compreensão básica de algumas práticas que podem torná-lo um profis-
sional de vendas mais eficiente
Aprofundando
Comunicar-se está além de simplesmente pronunciar palavras. Passar uma

ideia ou convencer alguém de algo não é simplesmente falar exageradamente so-
bre o assunto. Depois de conhecer a si a aos outros, você cria uma ponte com a
pessoa de forma que todas as linguagens consigam fazê-la compreender o que
você está passando. Um bom profissional de vendas deve conhecer o cliente e
mostrar-se pronto a suprir as necessidades do próprio cliente, não do vendedor.
À medida que você vai utilizando o conhecimento de si e dos outros, apren-
de a maneira de se comunicar mais eficazmente. Entre estas maneiras, destacam-
se as capacidades de:
a) ouvir d) avaliar
b) dialogar e) elogiar
c) informar f) disciplinar
Você percebe que vai melhorando essas aptidões específicas de comporta-

mento à medida que compreende melhor você mesmo, os outros e vai conscienti-
zando-se de sua atuação em grupo.
Todas as relações interpessoais envolvem comunicação. Então, é importante que
você pratique o desenvolvimento da aptidão de saber ouvir e receber mensagens.
Você deve ter percebido que, às vezes, transmitimos certos comportamen-
tos não-verbais que não era nosso desejo transmitir, como:
• Um franzir de cenho
• Um olhar distante
• Bocejos
• Conversações à parte
• Limar as unhas
• Olhar para o alto.
• Maneira deselegante de sentar
Tudo isso pode transmitir sentimento de desaprovação ou aborrecimento,
quando a linguagem verbal não tenha por intenção enviar qualquer mensagem.
O fato é que você poderá desenvolver aptidões para um relacionamento mais es-
pontâneo e com compreensão melhor de seu interlocutor.
1. PSICOLOGIA: PORQUE AS MULHERES VENDEM MAIS

A literatura empresarial tem enfocado, nos últimos tempos, as diferenças
químicas e fisiológicas entre o homem e a mulher. Assim como elas revelam ap-
tidões claras para a lógica e grande discernimento espacial, elas também são óti-
mas em argumentar, captar detalhes e aprender novas línguas. Essas novas des-
cobertas têm reforçado um papel que o sexo feminino executa cada vez melhor:
a arte de vender.
As mulheres estão em todas as frentes de vendas. Seja nos serviços de telema-
rketing, como contatos comerciais de grandes empresas ou mesmo na função de
executivas ou gerentes, elas jogam seu poder de fogo em oferecer bens ou serviços
com resultados surpreendentes. Nessa formidável estrada profissional, porém, al-
guns cuidados são relevantes e fazem diferença no fechamento de um negócio.
Vejamos quais são eles:
1. Bom visual: o primeiro contato com o cliente se estabelece através da imagem.

Hoje, mais do que nunca, uma boa apresentação é sinônimo de discrição e linhas
sóbrias. Convém evitar o excesso de acessórios e, principalmente, táticas sutis de
apelo sexual, como o uso de minissaias e cortes decotados, que subliminarmente
apontam para uma tentativa disfarçada de sedução.
2. Autenticidade: um bom visual ganhará mais pontos caso a mulher não esteja
forçando aquilo que não é. Ser autêntica e natural é a chave do negócio. A forma
de negociar e apresentar o produto são muitos particulares. Cada uma sabe, no
decorrer de sua experiência profissional, qual a forma mais adequada para expor
as suas ideias. Não existe um jeito de se comportar. Existe, sim, um jeito compa-
tível com aquilo que vai ao íntimo de si mesma.
3. Veracidade: caso não saiba algum detalhe do produto ou serviço, a vendedora

deve ser clara e admiti-lo perante seu cliente, comprometendo-se em averiguar
a informação caso ela seja solicitada. Informar também a verdade sobre prazos
de entrega e condições de pagamento, mesmo que a concorrência ofereça algo a
mais, é fundamental. Reforçar os pontos positivos do seu produto seja na quali-
dade, no desconto para grandes cotas ou na garantia de entrega são diferenciais
que contam na escolha final pela sua empresa.
4. Intuição: talento natural feminino, a intuição é considerada por alguns estu-

diosos como uma inteligência superior, acima do instinto e mesmo do intelecto.
É aquele estalo, aquele insight que, às vezes, deixamos passar em nome de ideias
racionais. A intuição é revelação pura, ausente de condicionamentos sociais. Por-
tanto, se por alguma razão ela indicar que o caminho de uma negociação seja
superar uma nova oportunidade, marcar nova entrevista, fechar o negócio já ou
adiá-lo, é melhor ouvi-la antes de tudo.
5. Capacidade para ouvir: a vendedora que tagarelava sem parar, enfocando to-
dos os ângulos e as inúmeras vantagens do seu produto são coisa do passado.
Saber ouvir é uma arte em plena revelação. O silêncio por instantes pode trazer
da boca do cliente revelações inesperadas, até mesmo sobre a concorrência, in-
satisfação com relação a produtos ou serviços e gostos pessoais que podem ser
utilizados como subsídios para definir melhor a estratégia de vendas.
2. DANDO UM SHOW DE BEM OUVIR
O processo de ouvir é uma combinação do que ouvimos, do que compreende-

mos e do que lembramos. Quando você ouve bem, aprende mais. Quando você torna
visível ao seu cliente o seu processo de ouvir, comunica respeito e atenção. Agindo
assim, você diz: “Acho-o importante. Valorizo o que você está me dizendo”.
• Ouvir bem é algo que se aprende
Escutar é uma habilidade física. É o que acontece quando ondas sonoras

vibram no seu tímpano e o sinal é transmitido, via nervo auditivo, para o cérebro.
Ouvir não é uma habilidade física. Nem está ligado à inteligência; algumas das
pessoas mais espertas do mundo são péssimas ouvintes. Elas acham que ouvir
bem é deixar a pessoa falar até chegar à verdadeira essência da questão – quando
aí elas começam a falar!
Ouvir é uma técnica e, como qualquer outra, pode ser apreendida e aprimo-
rada com a prática. Para melhorar a sua capacidade, procure ouvir coisas difíceis
e anotar os assuntos. Exercite-se para ouvir ideias e seu ponto-chave. Isso o aju-
dará a aprender a ouvir melhor os seus clientes.
Enquanto falamos de 125 a 150 palavras por minuto, podemos ouvir e compre-
ender mais de 400 palavras nesse mesmo espaço de tempo. Use a sua rapidez mental
com sabedoria. Considere cuidadosamente a informação que o seu cliente está lhe
dando, analise mentalmente o conteúdo e preste atenção a significados adicionais.
Você pode melhorar o seu interesse em ouvir tentando achar benefícios pes-
soais: “se souber ouvir, terei novas informações; se souber ouvir, meu cliente fi-
cará mais receptivo às minhas sugestões, se souber ouvir, serei capaz de oferecer
exatamente o que meu cliente necessita.” Conforme aumenta o seu interesse em
ouvir bem, cresce também a sua capacidade de concentração e aprendizado.
Melhorar a sua habilidade para ouvir também significa identificar e elimi-
nar maus hábitos que você possa ter adquirido.
A relação a seguir mostra cinco dos hábitos mais comuns das pessoas que
não sabem ouvir. De quantos você é culpado? Com quantos já se defrontou ao
tentar se comunicar com alguém?
• Os cinco hábitos mais comuns de quem não sabe ouvir
1. Interrupções: essas pessoas dizem ao cliente: “O que você tem a dizer não é
importante para mim”. Você fica folheando arquivos não relacionados ou digi-
tando no computador enquanto fala com seus clientes? Seus colegas de trabalho
se sentem à vontade para lhe fazer perguntas ou interrompê-lo enquanto você
está ao telefone? Não deveriam.
2. Medo de não ter todas as respostas: você não precisa ter todas as respostas
para ser um bom ouvinte. Esse mau hábito pode fazer com que perca as pergun-
tas realmente importantes e, às vezes, o que a pessoa está querendo não são res-
postas, mas sim compreensão.
3. Acreditar que sabe mais do que a pessoa que está falando: esse hábito pode
fazer você não ligar para a mensagem do cliente ou mesmo interrompê-lo com
uma solução prematura.
4. Reagir exageradamente: quando o cliente diz alguma coisa que fere as suas
suscetibilidades – talvez você se ofenda pela maneira de falar do seu cliente ou o seu
estilo de explicar as coisas – é fácil parar de ouvir. Você passa a discordar mental-
mente, dizendo para si mesmo o que gostaria de expressar em voz alta.
5. Pseudo-ouvir: frequentemente, as pessoas fingem que estão ouvindo, enquan-

to na realidade estão prestando atenção a alguma outra coisa.
• Torne o processo visível
Em comunicação face a face é fácil oferecer pistas não-verbais ou feedback

verbal para mostrar que você está ouvindo. Provavelmente, você aprendeu a fazer
isso ainda criança, quando seus pais exigiam que você se comportasse quando
uma pessoa estava falando: “Olhe para mim quando eu estiver falando”. Ao tele-
fone, isso é muito mais fácil. É preciso contar com as palavras que usamos e os “uh
huhs” e “mmms”, que substituem os movimentos de cabeça e os gestos.
3. O QUE HÁ EM UM APERTO DE MÃOS
Talvez você tenha até sorrido ao ler o título deste tópico. E, quem sabe, não
perguntou a si mesmo: “O que é que eu preciso saber sobre apertos de mão?” É
bem verdade, por exemplo, que, na América do Norte, o aperto de mão não é tão
comum como nos países europeus. Na Europa e na América do Sul, no entanto,
ele é importante e, na França, as pessoas trocam esse cumprimento pelo menos

quatro vezes por dia. Isso também acontece na Itália.
Descobri a arte do aperto de mão quando visitei a Europa pela primeira vez.
Fiquei espantado ao ver as pessoas fazendo isso quando chegavam ao escritório
pela manhã, quando saíam para almoçar ao meio-dia, quando voltavam e nova-
mente quando iam para casa à noite. No Canadá, isso acontece apenas quando as
pessoas são apresentadas ou quando reencontram amigos que não veem há muito
tempo. Fiquei tão surpreso no início que comecei a tomar nota sobre as pessoas
que me eram apresentadas, tentando formar uma ideia sobre a personalidade de
cada uma pela maneira como se comportava naquele primeiro aperto de mão. O
que começou como uma brincadeira logo se transformou em estudo.
Veja, a seguir, a maneira como o aperto de mão reflete a personalidade. Jul-
gue por si mesmo até que ponto eles podem ser úteis para você.
A mão apática: quando uma pessoa nos estende uma mão mole, flácida, fica-
mos com a clara impressão de estarmos apertando macarrão cozido demais! O
dono dessa mão fraca tem em geral uma perspec-
tiva negativa da vida e não encara com interesse
o futuro. Conheço um bocado de pessimistas que
apertam mãos dessa maneira. Homens e mulheres
jovens que escondem os olhos por trás de óculos
escuros ou espelhados tendem também a apertar
mãos desse jeito.
O aperto de mão hesitante: esse cumprimento
vem de pessoas que não parecem estar seguras se
devem ou não lhe estender a mão. Às vezes, espe-
ram que você faça isso primeiro. Só então é que
estendem. Em outras palavras, esperam que você
tome a iniciativa. Essas pessoas muitas vezes não
sabem que direção tomar na vida ou na profissão.
O aperto de mão quebra-nozes: a pessoa que lhe
aperta a mão como se fosse um torno parece que
sente prazer em machucá-lo. Ele (geralmente é um
homem) parece ser mau e quer mostrar força. Ou,
talvez, simplesmente exibir seus músculos e o cor-
po. É possível que seja emocionalmente inseguro, e
não se surpreenda se ele tentar superar um complexo de inferioridade com esse ges-
to. Alguns até cultivam músculos para compensar tudo o que perderam na vida.
O aperto de mão “perto do corpo”: descobri esse tipo observando noticiários
franceses de televisão. Ele é, em geral, usado por políticos ou poderosos líderes par-
tidários. Um dos maiores e mais alto presidente que a França já teve recorria a ele o
tempo todo. Braço e cotovelo são dobrados e a mão permanece perto do bolso direi-
to da calça. Pessoas que o usam estão à espreita. Observam seus próprios movimen-
tos e tomam cuidado. Aparentemente, são conservadores e não gostam de riscos.
O aperto de mão impetuoso: este é impulsivo e usado por pessoas que nunca per-
dem uma oportunidade de lhe apertar a mão. Logo que são apresentadas, lançam
a mão à frente e apertam a sua com vigor. Especialistas consideram tais pessoas
inseguras e temerosas de não serem aceitas por outros membros da sociedade.
O aperto de mão que não agarra: este difere do aperto de mão mole descrito an-
teriormente porque não é absolutamente um aperto. A mão é projetada para fren-
te, mas rígida. Os dedos não se movem, não lhe agarram realmente a mão. Notei
que a maioria dos que usam esse tipo de aperto de mão parece estar comunicando
a seguinte mensagem: “Não quero nada com você”. Esse aperto de mão tende a ser
usado mais por mulheres do que por homens.
O aperto de mão robô: o “robô” oferece a mão automática e rapidamente. Muitas
vezes, sequer repara que apertou a sua mão. É totalmente desinteressado, indiferente.
Os que usam este tipo de aperto de mão estão, antes de mais nada, voltados para si
mesmos e para a busca de seus próprios objetivos. Passam pelos lugares sem notar as
pessoas, e, às vezes, nem olham para quem supostamente cumprimentam.
A britadeira: este parece uma britadeira, sua mão é bombeada para cima e para
baixo, a mão do outro funcionando como se fosse um pistão, levantando e bai-
xando a sua. A maioria das pessoas que usam esse aperto de mão tem um bocado
de força de vontade, mas pode também ser inflexível no seu estilo de vida.
O aperto de mão de carcereiro: o “carcereiro” prende-lhe a mão e não quer mais
soltá-la. Mas, ainda assim, só depois de ele ter certeza de que lhe captou a aten-
ção. Cuidado! Esse tipo de aperto pode ser o de um oportunista ou alguém que
gostaria de manipulá-lo para que tome certa decisão.
O aperto de mão normal: este difere de todos os outros que descrevi. Aberto,
franco, honesto, inicia boas relações, boa afinidade e talvez carinho. Você nunca
deixa de notá-lo, nem o interpretará mal quando lhe é oferecido.
Embora possa parecer inacreditável, sua carreira pode beneficiar-se se você
puder reconhecer a mensagem transmitida pelo aperto de mão. E deve sempre
adaptar a abordagem, dependendo do tipo. Quem sabe, às vezes, este método
pode fazer com que feche mais uma venda.
• Se frente a frente com um oportunista, você pode falar sobre as circunstâncias

do encontro e, eventualmente, da boa sorte de estar ali, vendendo o produto.
• Enfrentando um prospecto determinado, é útil parecer mais determinado
do que ele.
• Se puder demonstrar que o produto é indispensável a uma pessoa interessada
apenas nela mesma aumentará as probabilidades de efetuar a venda.
• Tomar a decisão de comprar pelo tipo indeciso pode ser útil (mas é muito
difícil).
• Você pode ajudar alguém que se sente inseguro, oferecendo-lhe o produto.
Falta de autoconfiança não significa que o cliente potencial não lhe comprará,
embora você possa ter que insistir mais do que o habitual.
• Se possível, tranquilize o pessimista antes de fazer qualquer outra coisa. A ven-
da se seguirá mais facilmente.
• Às vezes, você tem que lisonjear um cliente que gosta de ser lisonjeado. Ele se
sentirá mais feliz e você ficará satisfeito por ter feito a venda. Responder às
diferentes “mensagens contidas no aperto de mão” vai ajudá-lo a aumentar a
empatia com clientes potenciais.
Refletindo
Regras de convivência
Negociozinho difícil, a gente conviver com os outros! Ora, se conviver com aquilo que a
gente é já representa algo duro, avalie com os outros! Se as diferenças entre uns e outros dificul-
tam, por um lado, as semelhanças também findam complicando o relacionamento.
Qual seria, então, a receita ideal para a convivência satisfatória? Fórmula ideal realmen-
te não existe, pois cada caso é um caso; além de tudo sofrem-se efeitos diversos de lugar para
lugar, de um dia para o outro. Mas, assim mesmo, algumas pistas podem ser dadas (e nenhuma
terá efeito negativo, contrário e, mediante uma reflexão sobre cada uma delas, qualquer um po-
derá fazer o teste no seu relacionamento ocupacional, social ou doméstico).
1ª pista: antes de tudo, aprenda a conviver consigo mesmo; se você não consegue aceitar sua
própria forma de ser e de viver, como pensar em aguentar bem as outras pessoas?
2ª pista: aceite as pessoas como elas são! Mesmo que você deteste barulho, abacate, a cor cinza
ou a novela da TV, existem outros que adoram tudo isso... E muito mais. Para saber qual o peso
da intransigência, lembre apenas o que você sente quando alguém o critica, bloqueia ou tenta
prejudicar ou destruir algo que você aprecia!
3ª pista: toda pessoa é movida a estímulos; todos, por exemplo, gostam de ser lembrados, re-
conhecidos, paparicados, incentivados. Você, a propósito, é diferente? Além disso, para que o
incentivo entre as pessoas se instale e o reconhecimento de mérito seja feito, é necessário que
alguém comece! Uma vez iniciada, é possível que a incentivação num grupo de pessoas passe a
funcionar, beneficiando a todos.
4ª pista: cada momento na vida é diferente do anterior e do subsequente; e é devido a isso que
a temperatura emocional das pessoas oscila tanto. Ninguém pode desejar conhecer bem outra
pessoa, imaginando-a estática, fruto de um momento feliz ou “azedo”.
5ª pista: lutar por resultados comuns é uma excelente forma de unir as pessoas. Observe como
se unem às pessoas num momento ou numa missão, em busca de um resultado comum! Se as
tarefas no trabalho forem usadas como argumento de união, não como ponto de discórdia, o
relacionamento profissional pode crescer bastante!
(Artunani)
6ª pista: esteja em condições de entender que todo mundo erra, ninguém é infalível, muito me-
nos você. Isso não significa relaxamento ou aceitação pura e simples de situações ou ações con-
tinuamente erradas. Mas ter consciência disso é importante até para manter a calma, na hora
de reclamar ou corrigir defeitos.
7ª pista: sempre que puder:
ouça antes de dizer...
entenda, antes de ser entendido(a)...
dê, antes de receber...
elogie, antes de ser reconhecido(a)...
e entenda as limitações humanas, em vez
de querer ser o representante da certeza,
da seriedade, do ideal, da verdade
absoluta (e inexistente)...
Hora da prática
1. Qual a importância do autoconhecimento nas relações humanas?

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2. O que é empatia?
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3. O que significa flexibilidade de comportamento? Cite um exemplo.

_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
4. Por que os estereótipos dificultam os relacionamentos?

_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
5. Complete:
a) Por intermédio da percepção social formamos _________________________________
b) Se as nossas ________________ e os nossos ____________________ acerca dos outros

são corretos, estabelece-se ____________________
c) Se as nossas percepções e julgamentos são errôneos, talvez surjam ____________
__________________________________.
6. Faça um resumo das sete pistas do texto Regras de Convivência.

_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
Se preparando
1. Quais as principais características de um mau ouvinte? Você identifica alguma

delas em si mesmo?
2. Que outras mensagens você pode passar, além das expressas na linguagem oral?
3. O que há em um aperto de mãos?
4. Quais as características de um bom vendedor?
Resumo
Um bom vendedor não precisa apenas de um excelente poder de argumen-

tação: precisa, mais que isso: saber ouvir o seu cliente e captar a sua necessidade.
Deve-se sempre lembrar que quando estamos prestando um serviço é a necessi-
dade do comprador que vem em primeiro lugar.
Além disso, tomemos cuidado com as mensagens que estamos passando e não
estão expressas na linguagem oral: uma linguagem corporal adequada pode ser es-
sencial na hora de fechar um negócio. Para concluir: para ser um bom vendedor há
que começar pela própria autenticidade: não existe fórmula para dar certo.
Unidade 6 - Comunicação
Esta unidade tem como objetivo principal introduzir o aluno na compreen-

são dos mecanismos de troca de mensagens
Aprofundando
O que é comunicar-se? A compreensão dessa prática que realizamos todo

dia e quase o tempo todo não é tão simples quanto possa parecer. É importante
compreendermos o mecanismo de troca de mensagens para podermos utilizá-lo
a nosso favor e da melhor forma possível.
Além disso, nem só de palavras se faz a comunicação: os sinais que passamos com
nosso corpo e nossa aparência são essenciais na compreensão da mensagem.
A comunicação pode ser definida como o ato ou efeito de comunicar. É um
tipo de mensagem que envolve um emissor e um receptor.
A comunicação exerce um papel fundamental nas relações humanas. Duas

ou mais pessoas não podem relacionar-se bem se a comunicação entre elas não
for devidamente clara.
A comunicação acontece quando duas pessoas têm interesses comuns.
Quando isso acontece identifica-se um ponto em comum. Aí, a mensagem flui
entre ambos, pois os interesses são comuns. Ser como um (comum) é ter afinida-
des, ter empatia, sentir junto, pensar junto, é ser como um todo.
1. BARREIRAS
Barreiras são obstáculos que dificultam ou impedem a comunicação. São

tipos de barreiras:
• Filtragem: quando uma mensagem é recebida apenas em parte.
• Ruído: quando uma mensagem é distorcida ou mal interpretada.
• Bloqueio: quando a mensagem não é captada e a comunicação não ocorre.
2. TREINAMENTO EM COMUNICAÇÃO
Existem técnicas e procedimentos que permitem melhorar o processo de

comunicação entre as pessoas. Entre outras coisas, uma boa comunicação requer
da pessoa:
a) Aprender a melhorar a sua transmissão: que palavras, ideias sentimentos
realmente envia a outras pessoas.
b) Aprender a aperfeiçoar sua própria recepção: o que ela percebe das reações
emitidas por outra pessoa.
MELHORIA DE TRANSMISSÃO
Comunicação
MELHORIA DE RECEPÇÃO
Na busca da melhoria da emissão e recepção, alguns aspectos devem ser considerados.
• O ciclo da comunicação
Comunicação é um processo de interação social entre indivíduos e não meramen-

te uma troca de atos verbais e não-verbais. Comunicar-se está relacionado com o de-
sempenho de papéis sociais, e durante o desenrolar do processo os comunicantes estão
submetidos a várias condições psicológicas, tais como: falta de conhecimento sobre o
assunto, nervosismo, tensão, ansiedade, etc.
Um processo de comunicação envolve quatro integrantes básicos: um emissor;
um receptor, um canal e o feedback.
Emissor – Transmissor – Codificador
No processo de comunicação, pode-se considerar o emissor como o ponto

de partida. É ele quem envia a mensagem através da palavra oral ou escrita, ges-
tos, expressões, desenhos, etc. O emissor pode ser também uma organização
informativa como rádio, TV, estúdio cinematográfico, etc. É
preciso não confundir o emissor como fonte da mensagem.
Por exemplo, ao ler uma mensagem, um locutor poderá estar
dando início a um processo de comunicação, porém não será
ele a fonte que originou a mensagem.
Alguns fatores a serem considerados com relação ao
emissor são:
Motivação: é um processo mental positivo que estimu-
la a iniciativa e determina o nível de entusiamo e esforço que
a pessoa aplica no desenvolvimento de suas atividades. O processo motivacio-
nal é responsável pela intensidade, direção e persistência desses esforços. O ní-
vel de motivação é influenciado por diversos fatores como a
personalidade da pessoa, suas percepções do meio ambiente,
interações humanas e emoções. Na atividade de Técnico em
Transações Imobiliárias, quer esteja vendendo, avaliando, ad-
ministrando imóveis etc; é imprescindível que você esteja mo-
tivado, envolvido pelo assunto e que seja capaz de motivar a
quem o ouve, de modo a convencê-lo e, finalmente, alcançar o
objetivo almejado com aquela mensagem.
Credibilidade: é uma qualidade que precisa ser con-
quistada no dia a dia com seu comportamento e sua postura
em todas as situações, desde os momentos mais descontraí-
dos, como conversas com amigos e familiares, até as circuns-
tâncias mais formais, como trato com clientes, reuniões de
negócios ou importantes apresentações diante de grandes
plateias. Queremos que as pessoas nos admirem e nos acei-
tem. E temos consciência de que algumas qualidades favore-
cem nossa imagem e conseguem projetá-la de maneira bastante positiva, como
disciplina, pontualidade, organização.
Fique atento e observe se as suas palavras encontram respaldo nas suas
atitudes. Busque, cada vez mais, a coerência entre o que você diz e a maneira
como costuma agir. Além de ser um caminho seguro para ter credibilidade e
conquistar a confiança das pessoas, é um excelente exercício para o autoco-
nhecimento.
Receptor – Ouvinte – Destinatário
Receptor, destinatário ou ouvinte é a pessoa ou grupo de pes-

soas situadas na outra ponta da cadeia de comunicação. Ele é o ele-
mento mais importante do processo. Pode ser a pessoa que lê, que
ouve, um pequeno grupo, um auditório ou uma multidão. Ao rece-
bedor cabe decodificar a mensagem e dele depende, em termos, o
êxito da comunicação. Vale considerar, nesse caso, os agentes ex-
ternos que independem da vontade do recebedor (ruídos).
O receptor recebe a mensagem e a interpreta internamente,
manifestando externamente essa interpretação. O receptor faz o caminho in-
verso, isto é, parte dos significantes até alcançar a intenção de sig-
nificação.
O Técnico de Transações Imobiliárias deve sempre conhecer e
analisar seus clientes (os receptores em potencial no seu trabalho)
com antecedência para, então, decidir como irá apresentar os seus
produtos. O levantamento das características do seu cliente deve
incluir o máximo de informações possíveis sobre ele: sexo, idade,
profissão, nível de instrução e expectativas ou necessidades. Lem-
bre-se de que quanto mais adequada for a mensagem ao receptor,
maior a probabilidade de você fechar um bom negócio.
Canais de comunicaçao
Canal é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem.

Deve ser escolhido cuidadosamente, para assegurar a eficiência e o
bom êxito da comunicação. Um canal escolhido erroneamente pode
prejudicar ou até mesmo impedir a concretização de uma comuni-
cação. O emissor deve estar sempre preocupado com a escolha do
canal mais adequado à sua mensagem, sem perder de vista as carac-
terísticas do receptor.
É o modo escolhido pelo emissor, através do qual a mensagem é levada até o
receptor. Uma mensagem pode ser transmitida por diferentes modos e meios.
Por exemplo:
• Visual: gestos, movimentos do corpo, expressões faciais, postura.
• Auditiva: tom de voz, variação de altura e intensidade vocal.
• Verbal: palavras.
• Sensorial: manipulação de objetos.
• Pictórica: gráficos, diagramas e figuras.
A comunicação ocorre, então, através dos órgãos dos sentidos: audição,
visão, tato, olfato e paladar. Se você, Corretor de Imóveis, deseja
que seu cliente tenha uma boa ideia do novo lançamento à beira
mar, certamente deverá usar e abusar da comunicação pictórica. Ou
seja, mostrar ao seu cliente muitas e belas fotos do local onde será
construído o imóvel que você deseja vender.
Ao escolher o canal mais adequado à sua mensagem, você to-
mará alguns cuidados complementares para garantir que sua men-
sagem chegará ao receptor do modo como você quer:
a) Deve verificar se este canal está disponível e se o seu interlocutor tem
acesso a ele.
b) Se este canal tem capacidade de transmitir sua mensagem com a velocidade
necessária, de modo que o receptor não a receba, após ela perder sua efetividade.
c) Certifique-se de que sua mensagem está sendo apresentada de uma for-
ma, ou com um conteúdo, que o receptor tenha condições de decodificá-la.
Mensagem
A mensagem é um conjunto de códigos estruturados e agrupados de uma

forma coerente e que deve ser decifrado pelo receptor. É aquilo que o emissor
deseja transmitir. É necessário que a mensagem tenha conteúdo, objetivos e
use canal apropriado Os códigos podem ser verbais e não-verbais.
O código verbal é aquele que utiliza da palavra falada ou escrita e o não-
verbal é aquele que apresenta através das expressões corporais, portanto, não
utiliza a palavra. Seus códigos são os gestos, as mímicas, as posturas, etc. Uma
mensagem é a tradução de ideias, objetivos e intenções.
Um Técnico em Transações Imobiliárias, ao preparar sua mensagem, deve
estar sempre preocupado com dois fatores fundamentais: o conteúdo e a estru-
tura de sua mensagem.
O conteúdo refere-se ao que será dito com respeito a um determinado assun-

to. Primeiro, você deve definir o objetivo da sua mensagem, tendo em mente as
características do seu cliente e o tempo do qual você dispõe para efetuar a transa-
ção imobiliária desejada. Você deve escolher os pontos mais importantes a serem
ressaltados, procurando motivar o seu cliente. Evite criar mensagens com diversos
e diferentes conteúdos. Isso somente servirá para confundir o seu cliente.
A estrutura diz respeito ao modo como você vai organizar sua mensagem.
Uma mensagem, para ser bem compreendida, deve ter todos os seus elementos
logicamente ligados entre si. De um modo geral, uma boa mensagem deve ter
várias partes na sua estrutura:
a) Introdutória: devem ser ressaltados os aspectos mais atraentes e con-
vidativos.
b) Intermediária: onde são dadas as principais explicações de forma clara,
coerente, etc.
c) Conclusão: numa mensagem de venda, em geral, a parte final incentiva
ao fechamento do negócio. Uma mensagem mal estruturada tem seu impacto
reduzido, e dificulta a compreensão e aceitação por parte do receptor.
Podemos acrescentar ainda o estilo que está relacionado com o modo pelo
qual o conteúdo da mensagem será apresentado. Cabe a você escolher, por
exemplo, o tipo de letra, as cores, a diagramação do texto, etc. Porém, tome cui-
dado de usar um estilo que esteja de acordo com o seu produto e o seu cliente.
Código
Código é o conjunto de signos e regras de combinação desses signos ca-

pazes de dar sentido a um modo de pensar ou de se expressar. O emissor lança
mão desse sistema de códigos para elaborar sua mensagem, realizando a ope-
ração de codificação. O receptor identificará esse sistema de signos, fazendo
a operação de decodificação. Este processo somente poderá ser efetuado se o
receptor tiver conhecimento dos símbolos utilizados e for capaz de decodificá-
los. Portanto, é importante que você analise bem o seu cliente para ter certeza
de que ele conhece o código que você esta utilizando. Exemplos de código: as
diferentes línguas, o vocabulário técnico utilizado por profissionais de diferen-
tes áreas, o “código” braile, o “código” de sinais, etc.
Ruídos
O diagrama do processo de comunicação, apresentado anteriormente,

deixa claro que o processo de comunicação é um caminho de duplo sentido.
Ou seja, a comunicação existe em mão dupla. Isto quer dizer que um indivíduo
pode ser ou não aceito por outro indivíduo ou por um determinado grupo, sim-
plesmente pelo modo com o qual se comunica.
De um modo geral, a não aceitação de um indivíduo em função
do modo pelo qual ele se comunica ocorre devido a ‘obstáculos’ que
restringem a eficácia da comunicação. Estes obstáculos podem ser
em função do emissor, do receptor, ou de ambos, ou ainda devido a
interferências existentes nos canais de comunicação. Portanto, po-
demos definir ruído como qualquer tipo de interferência existente
no processo de comunicação, que resulte na dificuldade ou mesmo
na impossibilidade do receptor decodificar a mensagem.
As interferências podem ter as mais variadas origens. Podem ser oriundas do
meio externo ou de natureza física. Por exemplo, um raio que caia sobre uma linha
telefônica interrompendo uma conversação; podem ser sons estranhos à comuni-
cação tais como: pessoas falando, tosse, riso, barulho de máquinas ou nos equipa-
mentos, etc. Algumas dessas interferências estão fora do controle do emissor e o
máximo que ele pode fazer é tentar adaptar-se a elas. No entanto, na maioria das
vezes, esses ruídos poderão ser evitados se você tomar os cuidados necessários.
As interferências de caráter interno têm origem no receptor ou mesmo
no próprio emissor. O ruído interno pode ser de origem emotiva, por exemplo,
insegurança pessoal, falta de conhecimento do assunto ou produto a ser apre-
sentado, etc.
Os estudos e pesquisas sobre comunicação têm apontado e comprovado
que os ruídos no processo de comunicação frequentemente distorcem o que se
quer comunicar, a ponto de provocar rupturas definitivas nas relações sociais
das pessoas.
Quantas vezes podemos ver pessoas sendo surpreendidas por acusações
sobre algo que ela não disse. Uma mensagem, quando é veiculada entre diversos
interlocutores, sofre um processo de deteriorização em função das interferên-
cias a que é submetida, que ao final do seu ciclo, ela pode não estar expressando
nada do que estava contido no seu sentido original.
Por isso, todo cuidado é pouco com relação aos ruídos. Quanto mais pu-
dermos eliminar os ruídos ou numa impossibilidade de fazê-lo, quanto mais co-
nhecermos as interferências que poderão ‘atacar’ nossa mensagem, melhor. Há
inúmeros ‘ruídos’ que interferem nos nossos relacionamentos humanos, atra-
palhando a nossa convivência, causando desentendimentos graves, impedindo
um relacionamento mais tranquilo, mais harmônico, mais feliz.
Eis alguns exemplos das causas de ruídos mais comuns:
a) Como relação aos emissores e receptores:
• Emitir ou receber mensagens com sentimentos contraditórios ou agres-
sivos. Por exemplo: emitir e ou receber mensagens com postura corporal
demonstrando desinteresse, uso de ironias ou desprezo para com o ou-
tro, tons de voz agressiva, etc.
• Emitir ou receber mensagens cujo conteúdo expressa crenças, costumes,
hábitos, ideologias, que dizem respeito a somente um dos interlocuto-
res. Por exemplo: enviar ou receber uma mensagem contendo apoio ao
uso de drogas; apoio a este ou aquele partido político, etc.
• Receber ou emitir mensagens não-verbais cujo simbolismo indica uma
postura negativa. Por exemplo: negar com a cabeça enquanto se afirma
alguma coisa.
• Mensagens emitidas ou recebidas por pessoas com deficiência física -
surdez, mudez, cegueira, gagueira, etc.
b) Com relação à mensagem.
• Mensagens cujo conteúdo contém códigos com significados que diferem
entre os interlocutores. Por exemplo, mensagem com palavras, figuras,
e quando não-verbal, gestos que não possuem o mesmo significado para
emissor e receptor.
• Mensagem contendo palavras e termos desconhecidos ou pouco usados,
fazendo com que esta fique difícil de entender ou incompleta.
• Uso de palavra, ou mesmo todo o texto escrito em idioma desconhecido
pelo receptor.
Feedback
Pode-se dizer que o feedback (retroalimentação) é a última etapa do pro-

cesso de comunicação. Sem que haja o feedback a comunicação não pode ser con-
siderada completa. Esta fase se constitui de um conjunto de sinais, enviados
pelo receptor, que permite ao emissor conhecer o resultado da sua mensagem.

Será esta fase que informará ao emissor se a sua mensagem original foi recebida
e compreendida, ou não.
O feedback confirma que a comunicação é um processo bilateral. Nele, está
contido toda a reação do receptor com relação a mensagem que o emissor enviou.
Um componente de grande importância no feedback é a comunicação não-verbal
por parte do receptor. Através das expressões corporais emitidas pelo receptor
o emissor pode ter uma revelação, mesmo antes do receptor emitir qualquer tipo
de resposta verbal, de como o receptor reagiu à sua mensagem.
O emissor pode verificar se o receptor está reagindo como ele esperava. Uma
reação positiva pode significar um bom entendimento e aceitação da mensagem,
uma reação negativa pode significar uma recusa ou mau entendimento. Sinais de
inquietude, distração ou indiferença podem dar boas pistas sobre como o recep-
tor está reagindo à mensagem do emissor. Sorrisos, meneios de cabeça no sentido
da afirmação indicam que o receptor está interessado, participativo.
Todo Técnico de Transações Imobiliárias, para melhorar a compreensão das
suas mensagens com os clientes, deve levar em consideração os seguintes princípios:
• Use e abuse do feedback, ou seja, pergunte ao seu cliente (ou procure no-
tar nas suas expressões corporais) se ele está compreendendo o que você
está lhe dizendo.
• Quando possível, utilize mais de um canal de comunicação. Ou seja, além
de tentar convencê-lo pela palavra, ofereça também mensagens gráficas
(fotos, folders, mapas, etc.).
• Preste atenção no seu tom de voz e expressão corporal. Uma mensagem
bem definida, clara e precisa facilita a compreensão e um bom feedback,
por parte do seu cliente.
• Pelo feedback você pode saber se quem o escuta entendeu a sua mensagem
e qual foi o impacto que ela causou no seu cliente.
• Utilize uma linguagem acessível. Lembre-se de que nem todos entendem
os termos técnicos que você utiliza, ou não conhecem o modo de anali-
sar uma planta de um imóvel, etc. Não use de gírias jamais.
• Não fale somente para preencher o tempo. Certifique-se de que o que
você tem a dizer ao seu cliente é importante para ele. Falas sem conteú-
do não contribuirão para o seu sucesso.
Observar mais o interlocutor: observar a sua postura, os seus gestos, o tom de

voz. Tudo isso favorece a realimentação da comunicação em termos de “tornar
comum” o sentir e o pensar de ambos os interlocutores.
Saber ouvir: é um fator indispensável para que ocorra uma boa comunicação.
O bom ouvinte não interrompe o interlocutor, tem consciência de que não sabe
tudo, portanto está sempre aprendendo, a sua atenção está voltada para a pessoa
que fala. Saber ouvir e saber ouvir além das mensagens são qualidades que a pessoa
pode desenvolver para facilitar a comunicação. Há um conteúdo não manifesto
em muitas comunicações (verbais, não-verbais, de atitude) que precisamos ter a
sensibilidade de entender. Há um conteúdo informativo, lógico, manifesto numa
comunicação e um conteúdo latente, afetivo, emocional, psicológico. Exemplos:
- Amanda não disse nada, mas, percebe-se que ela queria ir embora.
- Lucas disse que estava cansado, mas o que será que ele quis dizer?
- Por que José ficou em silêncio quando lhe pedi mais explicações?
Colocar-se no mundo do recebedor da mensagem: você deve adaptar a sua men-

sagem à realidade, aos interesses e aos valores do recebedor, procurar compreender
melhor o que as outras pessoas sentem e estão procurando dizer-nos.
Saber o momento oportuno para a comunicação: não adianta tentar ensinar
uma criança de seis meses a andar ou ensinar álgebra a um menino de 7 anos.
Uma mensagem tem condições de ser aceita se:
a) O receptor está motivado para recebê-la.
b) O momento é oportuno.
c) Outras mensagens não estão interferindo.
Mensagens adiantadas podem ser ignoradas, não ouvidas e até rejeitadas.
3. COMPLEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Alguns aspectos funcionam como complementos para o processo de comu-

nicação, entre eles:
a) Apresentação física
b) Higiene pessoal
c) Vestuário
d) Higiene física do ambiente.
► Higiene pessoal
Os hábitos de higiene corporal estão entre os primeiros requisitos ou fatores

essenciais para uma vida sadia. Limpeza é essencial para o conforto e bem-estar
e ainda é o primeiro passo a seguir para prevenção, tanto da doença física quanto
da doença mental.
A certeza de estar limpo dá ao indivíduo uma sensação de bem-estar geral,
contribuindo para sua saúde e eficiência no trabalho. Estar em um ambiente de
trabalho com uma boa aparência é requisito básico de um bom profissional. Os
principais hábitos de higiene são:
Banho: é um dos hábitos de limpeza corporal mais comuns e constantes que prati-
camos. Esta prática deve-se realizar diariamente e, de preferência, mais de uma vez
por dia, se possível. Isto porque moramos em um país com temperatura ambiente
de até 40°C e por termos geralmente uma jornada de trabalho de 8 horas diárias
que provoca fadiga e cansaço e que somente serão amenizados após um banho.
Lembre-se: o Corretor de Imóveis trabalha, geralmente, se deslocando de um lu-
gar para outro, ou, às vezes, em cabines, postos, alguns ambientes, muitas vezes,
sem a estrutura de refrigeração, o que torna o serviço mais desgastante. O próprio
corpo humano produz secreções como o suor que acumula na pele, favorecendo
o aparecimento e a reprodução de bactérias e outros microorganismos que na su-
perfície corporal, vão produzir substâncias como características pegajosas e um
intenso odor. O odor ocorre quando as bactérias, presentes normalmente na pele,
agem sobre as secreções normais. Manter o corpo e as roupas limpas é o primeiro
requisito para se precaver dos odores corporais. Desodorantes e antitranspirantes
são usados depois que a pele está limpa. Para uma higiene corporal, é necessário o
uso de sabão, sabonete, esponja de esfregar, shampoo e água.
Cabelos: pelos que recobrem parte do nosso corpo e que possuem algumas fun-
ções importantes, tais como: proteção, estética. Os cabelos são submetidos à
mesma sujeira e oleosidade que a pele. Possuem também a mesma capacidade de,
quando sujos, acumular secreção corporal, bactérias e produzirem uma péssima
aparência. A higiene dos cabelos varia de acordo com cada tipo. Os cabelos secos
e normais devem ser lavados duas vezes por semana. Os cabelos deverão ser lava-
dos com água corrente, shampoos, condicionadores, etc. A caspa é uma descama-
ção não inflamatória do couro cabeludo caracterizada por prurido (coceira). Para
a higiene perfeita dos cabelos e uma boa aparência é necessário que os homens
possuam cabelos curtos e aparados e as mulheres devam ter um bom corte de

cabelo, mantendo-os bem penteados.
Barba: a barba e o bigode são adornos do rosto masculino que necessitam de im-
portantes cuidados; estes locais são favoráveis ao acúmulo de microorganismos.
A barba e o bigode devem permanecer bem aparados, lavados e secados diaria-
mente. É importante lembrar que o funcionário que trabalha em contato direto
com clientes deve estar sempre barbeado. A aparência é fundamental.
Narinas: são canais que conduzem o ar que entra e sai dos pulmões. A limpeza
também poderá ser feita com lenço, de preferência descartável ou cotonetes, evi-
tando contrair infecções. É indispensável o uso do lenço para qualquer pessoa.
Ouvidos: deve-se limpar as orelhas e ouvidos diariamente durante o banho e,
eventualmente, com hastes flexíveis com pontas de algodão.
Mão e unhas: as mãos são as partes do nosso corpo que mais utilizamos, por-
tanto, é de grande importância que permaneçam limpas. Alguns cuidados que
deverão ser realizados constantemente:
• Lavar as mãos com água corrente e sabão
• Manter unhas limpas e aparadas
• Evitar que as mãos fiquem molhadas
• Lavar as mãos sempre que usar o sanitário.
É de grande importância este ritual, pois através das mãos, podemos desencadear
uma série de infecções. Embaixo das unhas, os locais são próprios para acumular
resíduos e um ótimo meio de cultura para o desenvolvimento de bactérias.
Dentes: são de grande importância na composição pessoal do indivíduo,
isto é, na boa aparência pessoal. O Corretor de Imóveis deverá ter o cuidado
necessário para a boa manutenção de seus dentes. Afinal, o sorriso faz parte da
cordialidade tão necessária nesta profissão. Por estarem localizados em uma ca-
vidade fechada (boca) e terem a função de triturar os alimentos, tornam-se alvo
das bactérias. Portanto, devemos escovar os dentes: evitar cáries, foco dentário e
ainda contribuir para evitar infecções nas gengivas e o problema do mau hálito.
► Vestuário
É importante que o profissional de vendas esteja sempre bem vestido, de acor-

do com o horário e clima, trajando roupas discretas evitando excesso de acessórios,
uso de minissaias e decotes para as mulheres. Os calçados devem ser de acordo com
a roupa e estar sempre limpos eles também refletem a higiene e aparência pessoal.
► Higiene física do ambiente
Trata-se da higiene local do trabalho. Deve-se manter um aspecto ambiental

agradável e comunicar ao chefe imediato os reparos e reformas que se façam ne-
cessários (pintura, móveis quebrados, sem condições de uso, etc). A organização
dos móveis e do material de trabalho é outro fator importante, estando tudo nos
respectivos lugares, facilitará o trabalho da limpeza. Lembre-se: o ambiente de
trabalho é a sua segunda casa.
Preparando-se
1. Quais os elementos principais da comunicação?

2. Qual a importância do feedback?
3. Por que elementos como higiene física e do ambiente de trabalho são importantes?
4. Por que é importante saber o momento oportuno para a comunicação?
Resumo
Depois de conhecermos a nós mesmos, ao outro e termos uma noção maior

de nossas aptidões, chegou a hora de compreendermos como se faz a ponte entre
a gente e o mundo. É a comunicação que realiza esse papel.
Devemos ter consciência daquilo que passamos para as pessoas, seja na for-
ma como organizamos as palavras, na entonação de nossa voz, nos movimentos
de nossas mãos ou na forma como nos posicionamos ao sentar. O jeito que nos
vestimos e a organização do ambiente também dizem muito ao nosso cliente.
Unidade 7 - O profissional de ontem e de hoje
Ao final desta unidade o aluno deverá ser capaz de:

► Compreender as diferenças entre o profissional de vendas do passado e
o atual.
► Identificar algumas características que o vendedor deve buscar atingir.
Aprofundando
Antigamente, o vendedor ia de porta em porta. Hoje, o cliente marca um

horário e é atendido. E não é por aí que param as diferenças entre a atuação des-
ses profissionais que, apesar de exercerem a mesma função, o fazem de formas
tão distintas. Isso é resultado das transformações pelas quais o mundo passou e,
junto a elas, as pessoas e as profissões. Hoje em dia, saber atender, vender e servir
é uma arte muito mais elaborada que simplesmente oferecer um serviço.
1. O PROFISSIONAL DE ONTEM E O DE HOJE
No passado, o profissional de vendas operava isoladamente; tinha de encon-

trar sozinho a clientela e não contava com o apoio da empresa. Confiava apenas
na própria intuição e capacidade de improvisação.
Na ausência de qualquer apoio empresarial ou critério organizacional, não
poderia agir de outra maneira. Usava seus dotes de “ator” para suprir a carência
de argumentações de venda especificamente estudadas e, portanto, transformava
cada negociação de venda num pequeno espetáculo, cheio de anedotas.
Era obrigado a vender a todo custo, mesmo arriscando-se a sempre ter de pro-
curar nova clientela. Daí, o recurso à venda forçada (hard selling), com todas as suas
repercussões negativas sobre as relações com a clientela e com a própria empresa.
Considerava a relação concluída com a encomenda, o que, junto com o ne-
gócio forçado, implicava um alto turnover (rotatividade) de clientes, assim como

um alto índice de insolvência.
O profissional da atualidade faz parte de uma organização que o ajuda a en-
contrar a clientela e que põe à sua disposição os instrumentos para conservá-la.
Opera segundo programas precisos, que valorizam sua intuição e capacidade
de improviso. Num contexto organizado, esses dotes, peculiares ao profissional
de ontem, assumem renovada importância. Municia-se de argumentos de venda
consistentes; sua facilidade com as palavras ajuda a consolidar sua credibilidade.
O recurso às anedotas sobrevive como concessão ao passado, e é pouco usado.
O profissional de venda do século XXI, realiza suas atividades com vibração e en-
tusiasmo, sentindo satisfação com o que faz, com o resultado e tendo reconhecimento.
Quais são os desafios atuais? Ter a qualidade como meta, despertar as pessoas
para fazer bem feito, para o seu crescimento pessoal e profissional, trabalhar em
equipe e em parceria, reconhecer o sucesso, ter vontade e determinação, eliminar
o medo de mudar, voltar-se para o meio ambiente – atendendo e tratando as pes-
soas como gostaria de ser atendido e tratado.
Como mudar? Fazendo as coisas acontecerem, deixando de lado o papel de ator,
de expectador das mudanças, para ser o autor, o facilitador, líder das transforma-
ções, dando exemplo nas atitudes e ações. É importante agir já nas coisas que são
essenciais, com prioridades, e ter vontade de fazer, entendendo e compreendendo
a visão ampla da qualidade: produto, serviço, pessoas, vida – como fator de sobrevi-
vência pessoal e profissional; da organização, do país e do mundo.
É preciso motivação. Ousar para avançar. Motivar é ter razões para fazer ou não algu-
ma coisa e está ligada à vontade, sendo, portanto, um processo interno da pessoa.
A vontade está adormecida em muitas pessoas. É preciso despertar nas pessoas esse
gigante adormecido, fazendo com que o trabalho seja mais significativo, tenha
valor. A realidade só se transforma com mudança de percepção, com entusiasmo
das pessoas, com disposição para ação. Essa tarefa exige paciência, persistência,
perseverança, visão de longo prazo e clima para mudar toda uma cultura.
A cultura só é mudada quando as pessoas envolvidas entendem os conceitos, com-
preendem, se comprometem em aplicá-los, acreditando e tendo atitudes voltadas para
o aperfeiçoamento contínuo da qualidade dos produtos, serviços, das pessoas e da vida,
mudando os seus paradigmas, isto é, a forma como percebem as coisas, ajustando-se à
nova realidade, e este é um processo de resultados em longo prazo. Para mover o outro
é necessário que, em primeiro lugar, você mova a si mesmo.
O profissional de hoje precisa atingir o máximo de profissionalismo para

manter-se sempre à altura de suas responsabilidades. A identidade do profissio-
nal, no entanto, tem linhas mestras bem definidas, destacando-se entre as prin-
cipais características:
• O profissional sabe que nunca chega a aprender tudo. O negócio consiste
numa atividade em constante transformação; cada negócio concluído repre-
senta o início de um novo processo.
• Não se rende facilmente. Encara o negócio como uma espécie de missão, que
implica a persuasão dos que acreditam não necessitar de determinado pro-
duto ou serviço. E sabe que para mudar esse ponto de vista não pode dar a
impressão de querer vender a todo custo.
• Respeitam os outros como a si mesmo. A negociação de venda representa
simplesmente o encontro entre duas pessoas com objetivos complementares
– e não uma relação entre alguém que pede (o profissional) e outro que con-
cede (o cliente).
• Acredita piamente na qualidade do produto ou serviço que oferece. Para isso,
antes de tentar persuadir alguém, precisa ter convencido a si mesmo.
Trata-se de quatro pontos muito simples, mas determinantes para o estabe-
lecimento de uma relação duradoura com a clientela.
Existem negociações de venda que até dispensam esse tipo de relação – quan-
do o objeto do negócio consiste num produto ou serviço que se compra apenas
uma vez na vida (ou cuja recompra ocorre depois de um longo intervalo de tem-
po). Mesmo nesse caso, porém, fica implícito que a identidade do profissional não
muda – ele continua sendo um profissional com limites éticos bem definidos.
Se preparando
1. Quais as principais diferenças entre o profissional de ontem e o profissional

de hoje?
2. Como se dava a relação com a clientela no profissional de ontem?
3. Qual o papel da empresa no profissional de hoje?
4. Quais as principais características da identidade profissional da atualidade?
Resumo
As transformações pela qual o mundo passou no último século foram imen-

sas. Não poderia ser diferente no mundo das profissões. O vendedor, que até o
início do século mais se assemelhava aos mascates de antigamente, passou a per-
tencer mais e mais às empresas. Além disso, passou a receber treinamento e a
desenvolver habilidades propícias à profissão.
A fidelidade do cliente passou a ser considerada um elemento mais impor-
tante que a venda em si e os antigos shows de interpretações a que se assistiam nas
portas das casas não acontecem mais.
Não devemos pensar, porém, que chegamos ao estágio final. O mundo con-
tinua mudando e, daqui a alguns anos, todas as metodologias de hoje podem ser
coisa do passado.
Unidade 8 - Atendimento ao cliente
A unidade tem como objetivo orientar os alunos sobre como prestar um

bom serviço de relação com o público.
Aprofundando
Você, com certeza, em uma roda de amigos, já ouviu alguém contando uma
história sobre como foi mal tratado em alguma loja ou estabelecimento. Certa-
mente, você mesmo tem alguma dessas histórias para contar.
Atender bem o cliente é um dos maiores estímulos que podem fazê-lo re-
tornar ao local e nos procurar novamente. Devemos sempre nos esforçar para
cumprir nosso papel da melhor maneira possível.
Lembremos sempre que estamos prestando um serviço a alguém, atenden-
do alguma necessidade dessa pessoa e não fazendo um favor ou querendo que os
clientes atendam nossa necessidade de vender.
O foco no cliente
“Faça aos outros o que eles querem.

que seja feito com eles mesmos”.
Empatia passa a ser a palavra de ordem: uma empresa não estará fazendo produtos como
um fim em si mesmo, mas sim para atender o perfil de seus próprios clientes; da maneira mais efe-
tiva e completa possível do que seus competidores estão capacitados a fazê-lo. O encantamento
começa pela compreensão deste novo padrão.
A implantação da mentalidade de encantar o cliente é tarefa extremamente complexa, não
por sua óptica logística, operacional ou mesmo de capacitação. A dificuldade de ação consiste
na necessidade de quebrar paradigmas estruturais, arraigados no código cerebral das pessoas.

Simplificadamente pode-se afirmar que a atividade de cativar clientes não é desenvolvida, por-
que os atores envolvidos nem percebem que haverá um resultado positivo e efetivo, nem creem na
possibilidade de retorno direto, mediato ou imediato, para sua pessoa, em forma de recompensa,
seja no âmbito financeiro, em termos qualitativos ou através do próprio reconhecimento. Dessa
maneira, os fatores impulsionadores da motivação sequer são engatilhados.
Neste momento, é preciso informar e sensibilizar (e, aqui, se torna fundamental a disponi-
bilidade de canais de comunicação confiáveis) os grupos envolvidos no processo sobre as causas
reais e mais profundas da necessidade de mudar. Faz-se necessário entender, em primeiro lugar,
que algumas vertentes do ambiente estratégico contemporâneo mudam o perfil e o processo de-
cisório de quem adquire algum bem ou serviço.
Quebrado o paradigma da inércia, contando com pessoal motivado e sensibilizado para uma
ação de encantamento, deve-se simplesmente desenvolver atitudes e comportamentos, baseados na
projeção pessoal, respondendo permanentemente à pergunta: “Se eu fosse o meu cliente, como eu
gostaria de ser tratado?” Por incrível que possa parecer, um infinito número de empresas tem-se
questionado sobre esse tema. Na maioria absoluta dos casos, o cliente é um mero desconhecido que
recebe um “pacotaço” de produtos e serviços muitas vezes desenvolvidos até com, digamos, boa fé
tecnológica. Por isso, o primeiro passo que qualquer empresa deve seguir é o de conhecer profunda-
mente o perfil de sua clientela, através de pesquisa, no nível máximo da excelência.
A empresa deve ter consciência de que, por motivos óbvios, é um sistema mais forte, e,
como tal, deve colocar o arsenal de sua capacitação à disposição de sua clientela, dentro de uma
linha estratégica que responda a colocação: “Com o nível de expertise que tenho sobre o meu
negócio, como posso cooperar com meu cliente para que o uso do meu produto seja o mais lúcido,
eficaz e competitivo possível?”
Mesmo que eventualmente diminuindo o valor de uma venda unitária, a empresa deve
voltar-se para os interesses específicos de seu cliente, não somente uma vez, mas permanente-
mente. Não custa lembrar que, em tempos de acirramento da concorrência, manter um negócio
torna-se cada vez mais atrativo do que iniciar permanentemente a conquista de um novo cliente.
Cabe comentar também que a mentalidade de valorização do cliente não está restrita ao campo
mercadológico, mas deve ser entendida como uma matéria global dentro da organização.
No novo paradigma, todos os colaboradores de uma unidade empresarial devem enxergar
o mundo pelo filtro do atendimento das necessidades do cliente, porque esta é a razão de ser de
nossa existência. Assim, mais do que tudo, encantar o cliente é uma questão de detalhes, e tam-
bém, muito mais, uma questão de limites (aliás, de ultrapassar os limites). É chegar ao supremo
de propiciar o inesperado, pensar no que não foi pensado. Fazer a surpresa magnífica será parte
do leque de serviços das empresas vencedoras. Trabalhar na faixa do inesperado estabelecerá

um elo de ligação muito maior do que uma relação comercial. Assim, encantar é cativar, des-
lumbrar. É, portanto, passar dos limites. É levar seu cliente a exclamar, agradavelmente surpre-
endido: “Poxa, até nisso você pensou?”.
1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
O funcionário precisa ter em mente que é a ponte de ligação entre cliente e

empresa. Pelo contato com o público, ele representa a organização em que traba-
lha. Para o cliente, o funcionário é a própria empresa. Dessa forma, quanto melhor
for a relação estabelecida com o cliente, maior será a garantia de que a empresa
terá êxito em suas transações de negócios. Vejamos alguns princípios básicos
para o bom relacionamento com o cliente.
Ser conscientemente cortês: o funcionário deve atender bem qualquer cliente

que se dirija à empresa. Para isso, precisa suplantar seus próprios preconceitos
ou uma eventual má impressão inicial que o cliente cause. Deve atender do modo
como gostaria de ser tratado: com cortesia e sinceridade. O tratamento “senhor”
ou “senhora” deve ser dispensado mesmo a jovens, a não ser que o cliente autorize
explicitamente o “você”.
Dar boas vindas: o funcionário pode cumprimentar todos com um sorriso. Este
é um modo de se mostrar agradável e facilita muito o contato com o cliente. Sem-
pre que possível, deve chamar o cliente pelo nome, procurando pronunciá-lo cor-
retamente. Por exemplo: o funcionário levou o cheque do cliente para ser rubri-
cado pelo chefe. É muito positivo chamar o cliente pelo nome (visto no cheque) e
finalizar com alguma expressão do tipo: “Tudo certo, senhor Fulano. Aqui está a
mercadoria. Até outra vez”.
Atender de imediato: o funcionário não deve deixar os clientes esperando, prin-

cipalmente se o serviço que está fazendo não tem relação com o assunto de que o
cliente veio tratar. Para quem espera, um minuto parece muito tempo. Há pessoas
que esperam dois minutos e depois são capazes de dizer, certos de que não men-
tem, que tiveram de aguardar quinze ou vinte minutos. No entanto, depois de ter
sido inicialmente atendida, a pessoa aguarda com mais resignação. Por exemplo:
o cliente espera no balcão, enquanto o funcionário está mexendo numa gaveta.
Mesmo que esteja procurando o bloco de notas fiscais ou mesmo sua caneta (o
que justificaria a demora), é bem mais simpático que o funcionário atenda, nem
que seja com uma expressão do tipo: “Pois não. Eu estou procurando o bloco de
notas e já vou tirar o seu pedido”.
Mostrar boa vontade: mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode cum-
primentar todos. Não só colegas de serviço, mas também clientes que já foram aten-
didos em outra ocasião. A gentileza não precisa restringir-se ao setor daquele funcio-
nário, mas deve se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o cliente ser
reconhecido e cumprimentado pelo funcionário que o atendeu anteriormente.
Dispensar atenção ao cliente: o funcionário deve fazer o cliente sentir-se bem-vindo.

Tratá-lo como alguém importante, pessoalmente ou em relação à empresa, ajuda no
contato. Uma observação agradável valoriza a relação. O funcionário deve dar tempo
para que o cliente explique o que deseja, mantendo uma atitude amigável.
Agir com rapidez: o tempo é importante. O cliente deseja que seu problema seja re-
solvido o mais depressa possível. No entanto, ele não suportaria a impressão de que o
funcionário deseja “ficar livre” dele. Rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.
Prestar orientação segura: muitas vezes, o cliente fica inibido diante do funcioná-
rio. Se este não é a pessoa que melhor poderia atendê-lo, deve orientá-lo clara e cor-
tesmente. Iniciar um contato com uma expressão do tipo: “Em que posso servi-lo,
senhor?” É sempre positivo. Por exemplo: o cliente aguarda, numa seção de artigos
para camping, um funcionário para atendê-lo. Mesmo que essa não seja a seção do
funcionário X, ele pode cordialmente conduzi-lo ao balconista certo.
Evitar termos técnicos: o funcionário pode ser competente e conhecer bem a

terminologia técnica dos produtos com que lida, mas deve se abster de usar ter-
mos complexos diante de um cliente que os desconhece. Uma situação assim
causa incompreensão (gerando novas perguntas) ou constrangimento. Abrevia-
ções e siglas também devem ser evitadas. O ideal é o funcionário usar expressões
simples, pronunciando-as em voz modulada e clara. É importante ser paciente: as
pessoas não são culpadas por não terem compreendido.
Não dar ordens: o funcionário jamais deve ordenar coisas aos clientes. Ninguém gos-
ta de ouvir algo como: “O senhor tem de assinar aqui”. Uma expressão cordial teria
valor bem mais positivo: “Por favor, o senhor pode assinar nessa linha?”.
Chamar um chefe, em casos especiais: diante de um cliente imperioso (e muitas

vezes sem razão), o funcionário deve procurar ajuda. Tentar atendê-lo mesmo
numa situação adversa, cria um clima negativo. Usando de habilidade, o funcio-
nário deve procurar ajuda em escalões superiores.
Evitar atitudes negativas: expressões negativas tendem a criar clima negativo.

O ideal é evitar expressões como: “Não pode”, “Está errado”, “Não deve”.
Falar a verdade: nas informações prestadas, a verdade é extremamente importan-

te. Mesmo não sendo agradável, é melhor o funcionário assumir uma falha eventual
que dar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.
Dar atenção às reclamações: o funcionário deve ficar atento para qualquer recla-
mação, queixa ou sugestão por parte do cliente. E, no caso, deve encaminhá-las
ao superior imediato, para exame e decisão.
Agir como um bom cartão de visita: o funcionário deve lembrar que sua ima-
gem corresponde à imagem da empresa. Por isso, o vestuário deve estar adequado
e o material organizado. Uma linguagem correta e cortês é o melhor cartão de
visita de uma empresa.
Cuidados especiais no ambiente de trabalho: o funcionário deve ter em mente

que faz parte de seu ambiente de trabalho. Conscientizando-se disso, estará se
organizando melhor e ajudando a si mesmo. A mesa e o local de trabalho devem
ser marcas de personalidade do próprio funcionário.
2. ATENDIMENTO DIFERENCIADO
Cada situação de atendimento é única: varia, portanto, de pessoa para pes-

soa e de momento para momento. Em função disso, o atendimento deve ser dife-
renciado. Vejamos porquê.
Pesquisas realizadas pela psicologia social demonstram que as pessoas sen-
tem necessidade de serem tratadas como únicas. Muitas vezes essa necessidade é
mais importante que os negócios ou problemas que procuram resolver. Portanto,
o cliente supõe que tanto a organização como o funcionário (representante dessa
organização) deva atendê-lo de forma especial, única.
O cliente espera que a organização reconheça a importância de sua pessoa e
de sua solicitação. E que o funcionário, além de reconhecer isso, favoreça, com o

auxílio de seus conhecimentos técnicos, a realização dos negócios.
► Atendimento e Tratamento
Reconhecimento e conhecimento são dois princípios que acabam por se

converter em ações de atendimento e tratamento.
Atendimento: está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode
ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece,
dessa forma, uma relação de dependência entre o funcionário e a organização. Por
exemplo: uma pessoa que procura pregos numa loja de brinquedos não pode ser
atendida. Não existe o produto. Do mesmo modo, um eventual pedido do cliente
para que o funcionário vá até outra loja buscar os tais pregos fugiria às normas da
empresa. Ausência do produto ou quebra de normas impedem o atendimento.
Tratamento: diz respeito à maneira como o funcionário se dirige ao cliente,
orientando-o e conquistando sua simpatia. Este, sim, é um trabalho que depende
exclusivamente do funcionário. Tomando por base o exemplo anterior, podemos
afirmar que um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos não será
atendido em sua necessidade, mas, se for bem tratado e receber informações so-
bre onde encontrar o produto, levará uma boa imagem da empresa. Já na loja de
ferragens, ele espera receber um tratamento adequado. Assim, informações como
tipo de prego, diferenças entre marcas e qualidade do produto devem ser presta-
das, de modo amigável, pelo funcionário da loja de ferragens.
Um cliente bem tratado pode acabar não sendo atendido em seus negócios.
Mesmo assim, não levará uma imagem negativa da empresa. O inverso, porém,
não ocorre. A empresa pode estar estruturada para atender o cliente, mas, se não
tiver funcionários preparados para lhe dispensar o devido tratamento, colocará
em risco todo o seu investimento.
Essa é uma questão muito importante. Todos nós já passamos por uma situ-
ação semelhante numa loja, num posto de gasolina, numa agência bancária ou em
outro local. O funcionário distante, mal educado, lerdo ou ansioso acaba por nos
afastar, fazendo-nos procurar uma empresa concorrente. Exatamente por isso, a
preparação dos funcionários para o tratamento ao cliente faz parte da preocupa-
ção da empresa com o atendimento.
Atendimento diferenciado significa, pois, aquele que tem o respaldo da
organização ao tratamento adequado que os funcionários dispensam aos clien-
tes. Ele engloba o tratamento único que o funcionário dispensa a cada cliente, de
modo amigável e procurando transmitir-lhe o maior número possível de informa-
ções corretas.
3. FATORES POSITIVOS DO RELACIONAMENTO
Dois aspectos são importantes para que se estabeleça um relacionamento po-

sitivo entre funcionário e cliente, e, portanto fundamentais para a criação e manu-
tenção de uma imagem positiva da empresa. São eles:
Prestação de informações correta: uma das maiores res-
ponsabilidades do atendimento ao cliente é a prestação de
informações corretas. Se o cliente percebe que não está sen-
do devidamente orientado pelo funcionário, tem a sensação
de que a empresa – e não o funcionário – lhe transmite infor-
mações errôneas. O cliente terá então uma idéia de desorga-
nização, ineficiência ou mesmo desonestidade por parte da
empresa.
Atitude diante do cliente: além de transmitir fielmente as
informações, o funcionário deve manter uma postura cor-
reta diante do cliente, para não causar imagem negativa. Se
ele der a impressão de que teve de interromper outra tare-
fa importante só para atender o cliente, estará, na verdade,
transmitindo a idéia de desorganização da empresa. E com
a agravante de que o cliente pode se ressentir com o descaso
com que foi tratado. A atitude do funcionário, nesse caso,
está ligada ao seu comportamento. Portanto, se, em sua opi-
nião, atender clientes é um trabalho cansativo, aborrecido e
que não lhe traz satisfação pessoal, fatalmente irá transmitir aos clientes esse modo
de pensar, criando uma imagem negativa da empresa.
4. FUNCIONÁRIO E OPINIÃO PÚBLICA
No atendimento ao cliente, o funcionário acaba por ser o representante da

empresa. Assim, suas atividades negativas em relação ao cliente, muitas vezes,
são entendidas como vindas da empresa, e não apenas do funcionário. Portanto,
comprometem a empresa como um todo. Se a imagem negativa é partilhada por
outras pessoas, é possível que a opinião pública a respeito da empresa acabe se

tornando, realmente, negativa.
Imaginemos que um cliente de determinada organização tenha contato com
cem pessoas, em média. Se ele contar a apenas 10% dessas pessoas sua impressão a
respeito da empresa de que é cliente, e se essas pessoas passarem essa impressão a
digamos, 5% das pessoas que conhecem, em pouquíssimo tempo a impressão cau-
sada no cliente terá sido divulgada em progressão geométrica. Uma impressão iso-
lada a respeito da organização passa assim a ser partilhada pela opinião pública.
5. A EMPRESA E A OPINIÃO PÚBLICA
É importante que o funcionário fique atento para sua conduta diante do

cliente. Mesmo um caso isolado, em que o funcionário tratou mal “só” uma pes-
soa, deve ser levado em conta. Afinal essa pessoa pode contar seu caso a diversas
outras, que contarão a outras, e assim por diante. Logo, torna-se pública uma
opinião negativa sobre a empresa.
Para qualquer organização, é muito mais produtivo manter uma opinião positi-
va do que enfrentar o penoso trabalho de modificar sua imagem diante do público.
Campanhas publicitárias institucionais procuram reforçar na opinião públi-
ca a imagem positiva da empresa. Em geral, conseguem excelentes resultados. Mas
se o cliente, ao procurar a organização, não se sentir convenientemente tratado e
atendido, o dinheiro da propaganda terá sido desperdiçado: a imagem da empresa
ficará mais negativa ainda, com o cliente passando a se sentir enganado por ela.
Hora da prática
1. O que facilita uma comunicação harmoniosa?

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2. Quais os principais obstáculos que dificultam ou impedem a comunicação?

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3. O que podemos fazer para melhorar a nossa comunicação com o outro?

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4. Explique os complementos necessários que favorecem a comunicação.

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5. Compare o profissional de ontem com o profissional de hoje.

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6. De acordo com o texto “O Foco no Cliente” o que significa “encantar o cliente”?

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7. No capítulo: “Qualidade no Atendimento” existem 15 itens. Enumere e comen-

te esses comportamentos do mais comum ao menos comum ao seu modo natural
de ser.
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8. O que você entendeu por atendimento diferenciado?

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9. Compare: Atendimento e Tratamento.

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10. Faça um resumo dos principais tipos psicológicos

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11. Complete:
a) Os estímulos motivadores positivos produzem ______________. Podem ser
_________________ ou ______________________.
b) Estímulos incondicionais são os que são __________________ estímulos condicio-
nais resultam __________________________
Preparando-se
1. Qual a relação entre empatia e encantar o cliente?

2. Quais são os aspectos mais importantes para o bom relacionamento com os
clientes?
3. Por que a opinião pública é importante para o funcionário e para a empresa?
4. A valorização do cliente está em alta. Como a empresa deve proceder para me-
lhor atendê-lo?
Resumo
Atender bem é fazer o gostaríamos que fizessem conosco. Ser bem tratado é
o que procuramos em todas as relações que estabelecemos e, mais ainda, quando
procuramos um serviço. Tratar bem nossos clientes é mais simples do que parece,
mas demanda esforço.
Essa unidade trouxe dicas de como fazê-lo. Quando estamos representando
alguém, no caso a empresa, devemos lembrar que a imagem que passamos é a
imagem daquilo que representamos. Gostaríamos que alguém passasse uma ima-
gem negativa nossa?
Por fim, lembremos sempre que uma opinião ruim é mais facilmente divul-
gada que uma opinião boa, por isso anos de trabalho podem ser destruído por um
cliente maltratado.
Unidade 9 - Tipos psicológicos
A unidade tem como objetivo fornecer ao aluno o conhecimento de como

agir com os tipos mais comuns de clientes.
Aprofundando
Certamente você não tem consciência do tipo de postura que assume quan-
do está interessado em algum produto ou serviço. Para quem está vendendo, po-
rém, conhecer o comportamento dos clientes e poder prevê-lo é essencial, para
saber que metodologia de negociação adotar.
É importante que conheçamos os mais variados tipos psicológicos possíveis
para que estejamos sempre prontos a identificá-los de forma a podermos facilitar
o nosso trabalho e prestar um bom atendimento, sem nos tornarmos desagradá-
veis para com aqueles que estamos lidando.
É sumamente importante para o profissional conhecer os principais tipos
psicológicos, poder identificá-los, saber como tratá-los e saber também qual a
“chave” do fechamento de negociação.
É de grande valia que conheçamos a maior variedade possível de tipos. Isso
nos dará maior confiança no trato das pessoas. Dar-nos-á também maior controle
nas situações, pois, se soubermos agir certo com cada um e com todos teremos,
sempre, maior possibilidade de êxito.
A seguir, são apresentadas alguns características de certos tipos psicológicos.
1. Afobado: há o afobado por dispor realmente de pouco tempo, e há o afobado que

age como tal para parecer importante. O primeiro quase sempre sabe o que quer
e decide-se rapidamente, pois está acostumado a isso. O segundo, por ser um
tipo falso, perde a intimidade da pressa, assim que o profissional começa a expor
as vantagens da negociação. O tratamento para o primeiro é apresentar a oferta
resumidamente e estar preparado para responder a perguntas. Para o segundo, é
dizer que vai tomar somente um minuto, pois sabe que é muito ocupado.
2. Conservador: este é o escravo da rotina. É pouco mais que um conservador.

Além de conservador, conforma-se com o que possui e desconfia de tudo o
que é novo. Para convencer-lhe é preciso primeiro comprovar que a novidade é
tão boa e segura quanto o antigo e depois argumentar com as vantagens que o
novo apresenta.
3. Vagaroso: o tipo vagaroso é o que a maioria chama “de burro”. Mas, na realida-
de, o que ocorre é que a sua compreensão é mais tardia do que o normal no ato
da negociação. É necessário repetir a argumentação várias vezes, falar devagar
e, ainda, no final fazer um resumo, para que ele compreenda e resolva fechar
negócios, ou seja, convencer-se.
4. Cerimonioso: é aquele que nos trata com cerimônia; que mantém sempre uma
palavra correta, trajes corretos e escolhe as palavras que usa. Normalmente,
as tradições da família, o nome e as formalidades da etiqueta social são muito
importantes para ele. Esse tipo precisa ser tratado com todas as formalidades
da etiqueta social, sem isso o profissional se indisporá com ele.
5. Senhor novidade: é o que gosta de tudo o que é novo. Quer para negociar, quer
para apenas conhecer. Esse tipo é mais comum entre mulheres. Que o digam
os profissionais das casas de moda. Elas saem diariamente, correm todas as
lojas possíveis para ver as novidades, saber os preços e não negociam nada.
Porém, o Senhor novidade, ou a Senhora novidade, negociam também coisas
antigas e muitas mercadorias ou serviços, uma vez que tenhamos novidades
para contar-lhes.
6. Liberal: este é o oposto do cerimonioso. Desde a chegada do profissional, o põe

à vontade, tratando-o com intimidade e dando-lhe toda a liberdade. O trata-
mento aqui é não tomar a liberdade que ele oferece, mas sim conservar certo
domínio sobre a situação, para poder levá-lo a negociar. Na maioria das vezes,
o liberal age assim para poder criar confiança e coragem para poder negar-se a
fechar negócio.
7. Emotivo: há um único detalhe na personalidade do emotivo de que precisamos

cuidar. Ele tem a empatia em alta dose e se entusiasma com muita facilidade
pelos valores subjetivos da negociação, porém seu entusiasmo tem fôlego cur-
to. Se não fecharmos o negócio na hora, na próxima visita poderá estar comple-
tamente frio e nosso trabalho é dobrado. É por isso que os franceses (altamente
emotivos) afirmaram em todos os seus compêndios de vendas: “Malhe o ferro
enquanto está quente”. Ou seja, faz a negociação mais pela sua aparência do
que por sua durabilidade. Escolhe o que fica bem e bonito, sem analisar do que
é feito, como é feito, ou quanto dura. Compra um aparelho pela marca, pelo
tipo, pela cor da caixa ou porque pode ver, ou ouvir, muitos espetáculos sem
sair de casa e em companhia dos familiares, sem se importar em saber quantas
peças possui. Compra uma roupa que não perde o vinco ou que não precisa ser
passada, sem sequer saber de que fibra é feita ou de onde provém essa fibra. O
emotivo pensa dedutivamente. Uma vez impressionado pelos apelos, negocia.
8. Calado: é o que não fala nada, por mais que se argumente, ele responde sim-
plesmente por monossílabos. É, portanto, o pior dos tipos, pois nunca se sabe
o que está pensando, se deseja negociar ou não. O que devemos fazer é passar
imediatamente a preencher o pedido, perguntando o seu nome ou pedindo um
cartão seu. Essa prática fará com que ele comece a falar e assim poderemos
argumentar. Caso não fale, melhor, é só passar o pedido, para que ele assine.
9. Humilde: este é um tipo que precisa ser bem tratado. A sua humildade está
estampada na sua maneira de falar, de se vestir e de se apresentar. O humilde
quase sempre o é por índole e por criação. O cliente pode revelar-se ainda um
humilde por temer assumir um compromisso de vulto que receia não poder
cumprir. Para o humilde, devemos dar toda consideração e bom tratamento,
apelando para o aspecto humano da negociação e provando-lhe que o empate
de capital é seguro e compensador.
Importante !!
Há dois tipos de “importantes”: aquele que o é realmente, por sua posição social,
política ou financeira, e o falso importante, isto é, o que se dá ares de importância
sem possuí-la. O segundo tipo é mais numeroso que o primeiro, principalmente
entre novos ricos e aqueles que ganharam fortuna ou posição por um golpe de
sorte. Para o primeiro, recomenda-se dispensar o tratamento que merece e não
se constranger em sua presença, pois o homem verdadeiramente importante
compreende a pequenez do ser humano e torna-se, em essência, um humilde. Já o
segundo, é preciso lisonjeá-lo a todo instante
10. Sonhador: é aquele que fala demais. Não sobre um determinado assunto, mas
sobre seus voos imaginários. Falando muito sobre nada, geralmente tímido e
complexado, procura compensação falando de bravuras que nunca fez e caste-
los que jamais construiu. Faz o profissional perder um tempo enorme, ociosa-
mente, sem nenhum resultado prático. O tratamento para este tipo é trazê-lo à
realidade, isto é, à negociação, e conduzir a entrevista até o fechamento.
11. De acordo: este é o tipo que concorda com tudo. Só sabe dizer “sim”, “tem razão”,
“é verdade” e coisas assim. Com esse tratamento desarma o profissional, evita que
use uma argumentação mais cerrada e é isso justamente o que ele quer. Sabe por
experiência, que se o profissional argumentar normalmente, ele acaba negociando.
Assim, concordando com tudo o que diz o profissional, dá a impressão de que é um
cliente fácil e que vai negociar. O tratamento para ele é o “por que”.
12. Não-não: este é um tipo muito interessante. É o tipo que sabe o que quer e já
foi enganado algumas vezes. Desde o primeiro argumento do profissional ele
só sabe dizer “não”: “não interessa”, “não preciso dessa negociação”, etc. Mas o
que ele quer, realmente, é saber se pode obter melhor preço e melhores condi-
ções. Isto é, o negativo “espreme o limão para ver quanto caldo dá”.
13. Eufórico: este é o que vê tudo azul, mesmo quando a situação se apresenta
crítica. Quer negociar tudo o que lhe oferecem. Normalmente não dá trabalho
para comprar. Dá trabalho para pagar. O cuidado com esse tipo é negociar so-
mente o necessário.
14. Mental: é o que delibera, friamente, pesando mais os valores venais da ne-
gociação. A mente prevalece sobre a emotividade. Para ele, os argumentos de
ordem afetiva não impressionam. É necessário apresentar argumentos sólidos,
números que provem a realidade do negócio.
15. Derrotista: este vê tudo pelo lado sombrio e de tudo desconfia. Acha que a
situação é ruim e que vai piorar ainda mais. Para ele, precisamos contar uma
desgraça maior para insuflar-lhe confiança a fim de que compre.
16. Conhecedor: em geral cliente profissional, conhece profundamente o negócio.

Clientes profissionais negociam mais com quem fala menos. Uma das razões de
agirem assim é que passam o dia todo, dia após dia, mês após mês, ouvindo argu-
mentos de negociação, vantagens de negócios. Isso os deixa frios e objetivos. É
melhor apresentar a oferta e esperar as perguntas do que tentar convencê-los.
17. Leigo: este é o contrário do conhecedor: nada sabe sobre o assunto. Os valores
venais não o interessam. O que os interessa são os valores subjetivos, os apelos
humanos do produto. O bem e os benefícios que a mercadoria lhe oferece são
o seu único objetivo. Basta comprovar-lhe isso com muita calma e paciência
para ele negociar.
Preparando-se
1. Por que é importante conhecer os tipos psicológicos de clientes?

2. Qual a relação entre o tipo “importante” e o tipo “humilde”?
3. Compare três diferentes tipos de clientes.
4. Simule uma situação de venda com o tipo “emotivo”.
Resumo
Os seres humanos não são iguais: eles se distinguem na cor da pele, no sexo,
nas aptidões, na forma de ver o mundo e também na maneira como se portam
ante uma negociação. Os tipos psicológicos apresentados nessa unidade são ape-
nas um resumo dos inúmeros que existem.
Ao lidar com o público, é importante saber que tipo de estímulo devemos
oferecer para conseguir a resposta que queremos. Os estímulos são tão variáveis
como são variáveis as pessoas.
Lembremo-nos, porém, que essa unidade traz apenas uma orientação e não
um manual de regras: os seres humanos são, por si só, imprevisíveis.
Unidade 10 - Estratégias empresariais
Esta unidade tem como objetivos:

► Mostrar ao aluno a importância de se planejar estrategicamente o dire-
cionamento de uma empresa
► Apresentar um pequeno guia de conhecimento sobre como montar uma
equipe direcionada a manter o cliente satisfeito.
Aprofundando
Para qualquer coisa que desejemos montar, é necessário ter uma estratégia
que nos permita alcançar os objetivos. Ao montar uma empresa, não é diferente.
Devemos definir metas e traçar planos para executá-las.
Porém, devemos nos lembrar sempre que estamos prestando um serviço,
manter o cliente satisfeito deve estar acima dos lucros ou da popularidade da em-
presa. Por fim, ao enxergarmos as vantagens dessa metodologia, conseguiremos
realizar nosso trabalho da melhor forma possível.
A estratégia empresarial define o posicionamento da empresa em suas relações
com os setores da sociedade e no seu ambiente de negócios, fundamental para ma-
nutenção e crescimento das atividades. Constitui-se uma diretriz para as decisões
tomadas no dia a dia. As ideias de missão e de negócio da empresa estão contidas na
estratégia empresarial. Planejar estrategicamente traz muitas vantagens, como:
• Permite identificar as oportunidades e ameaças.
• Permite à empresa preparar-se para as mudanças.
• Ajuda a melhor explorar os pontos fortes e as oportunidades e neutralizar os
pontos fracos e as ameaças.
• Torna mais fácil visualizar os problemas internos/externos e as prioridades de
solução, dando flexibilidade necessária aos esforços empreendidos pela em-
presa frente às variações do meio.
• Canaliza recursos para a área de maiores resultados.
A seguir são apresentados os dez passos para criar uma equipe voltada para a
satisfação do cliente.
1. Defina a satisfação dos clientes como a razão de ser da sua empresa. A pri-
meira coisa a fazer é entender que uma organização só existe para satisfazer os
clientes. Esta é a garantia de sua sobrevivência.
2. Dissemine esta informação. Se todos na empresa não estiverem convencidos,
dificilmente estarão dispostos a colocar o cliente em primeiro lugar na sua lis-
ta de prioridades. Se todos pensam no cliente, falam sobre o cliente, vêem es-
tas mensagens impressas nos envelopes, paredes, contracheques, aumentam
as possibilidades de isso se tornar uma realidade.
3. Pesquise a satisfação do cliente. Todos precisam receber, periodicamente,
informações sobre o nível de satisfação dos clientes, para que continuem mo-
tivados. Afixe os resultados de sua pesquisa nas paredes e murais.
4. Contrate pessoas que gostem de ver clientes satisfeitos. Sempre que contratar
pessoas, qualquer que seja o cargo, escolha quem sente prazer em ver outras
pessoas satisfeitas.
5. Comunique a todos o que a empresa espera deles. As pessoas precisam estar
conscientes do que a empresa espera delas e o que esperar da empresa. Faça
uma lista com essas informações.
6. Treine todos desde a contratação. Desde o primeiro dia de trabalho, antes
mesmo de se dirigir ao posto, todos devem ser educados na “escola do clien-
te”, para que, ao iniciarem suas atividades, estejam conscientes da importância
dada pela empresa ao cliente.
7. Crie um bom ambiente de trabalho. Participação, reconhecimento, boas condi-
ções de trabalho são alguns dos ingredientes de uma receita bem-sucedida. Como
conseguir a satisfação do cliente externo, se o cliente interno estiver insatisfeito?
8. Trate seu pessoal como cliente. Comece dando o exemplo. Você, certamente,
servirá de espelho para o seu pessoal. Se você deseja que eles deem prioridade ao
cliente, faça isso também. Mostre que, na empresa, uns são clientes dos outros.
9. Coloque-se no lugar do cliente. Você e seu pessoal perceberão como é bom se

sentir satisfeito com um bom atendimento. Isso cria novas atitudes positivas
em relação à satisfação dos clientes.
10. Valorize quem defende o cliente. Todos procuram ter razão quando alguma
falha acontece. Mas isso não importa para efeito da satisfação do cliente. Valo-
rize quem pensa assim.
Preparando-se
1. Qual o papel da estratégia empresarial?

2. Explique algumas das vantagens de planejar estrategicamente o direciona-
mento da empresa.
3. Qual a importância da satisfação do cliente?
4. Diferencie “cliente externo” de “cliente interno” e explique a relação entre a
satisfação do segundo e a do primeiro.
Resumo
Compreender a importância de se ter uma estratégia empresarial não é di-

fícil: é ela que guia os rumos e define as prioridades da empresa, logo poderemos
saber identificar melhor as causas dos problemas e as possíveis soluções.
Compreender o quão importante é a satisfação do cliente também é fácil:
ele é o nosso foco o tempo inteiro, é a ele que se dedica nossa existência como
prestadora de serviços.
Essas duas coisas estão intimamente ligadas e, ao formarmos uma equipe que
tenha como objetivo prestar um bom serviço, estamos utilizando a melhor das es-
tratégias, pois um cliente satisfeito, além de comprar mais, nos leva novos clientes.
Unidade 11 - Estímulos motivadores dos clientes
A unidade tem como objetivo principal introduzir noções básicas sobre o

funcionamento da relação de estímulo e resposta.
Aprofundando
Quando alguém lhe bate, você fica chateado? Ou revida o tapa? Dependendo
da sua personalidade, a sua resposta a um estímulo vai ser diferente da que outra
pessoa daria ao mesmo estímulo. Para relacionar-se bem com os outros é neces-
sário que estimulemos as pessoas para que elas nos deem respostas adequadas e
assim a relação possa evoluir.
Para vender, o mesmo mecanismo é necessário. Um cliente pode desistir da
compra por causa do tom de voz no qual o vendedor explicou como o produto fun-
ciona, mesmo que todas as informações estivessem corretas. Saber estimular bem
nossos clientes é essencial para o sucesso da negociação. Os estímulos, fatores que
motivam comportamentos nas pessoas, levam-nas a adotar outra postura.
Estudos sobre motivação constataram a existência de dois tipos de estímu-
los motivadores: os positivos e os negativos. É como se tivéssemos duas baterias
para estímulos: uma de carga positiva e outra de carga negativa. Ambas forne-
cem energia para o relacionamento interpessoal, o que torna imprescindível que
sejam continuamente recarregadas. Assim, alguém que tenha sua bateria mais
carregada de carga positiva procurará selecionar ambientes e pessoas e proceder
de maneira a receber estímulos positivos. As pessoas que têm carga mais negativa
procuram agir de maneira a carregar negativamente sua bateria.
Outros estudos sugerem que a infância do indivíduo marca significativamen-
te o tipo de estímulo em sua vida adulta. Uma pessoa que, quando criança, recebeu
muitos estímulos negativos tenderá a um comportamento igualmente negativo.
Por exemplo: uma balconista que, na infância, era duramente criticada pela família,
que ouvia constantes censuras a seu comportamento e a seus hábitos, tenderá a ser
mal-humorada e crítica não apenas no relacionamento pessoal como também ao
lidar com os clientes. Ela reproduz os estímulos recebidos quando criança.
Estímulos positivos produzem sensação de bem-estar, elevando a autoesti-
ma de quem os recebe. Podem ser físicos (abraços, apertos de mão, toques, ges-
tos) ou verbais (palavras afetuosas, expressões de apreço).
Estímulos negativos provocam mal-estar, ansiedade, revolta ou tristeza, di-
minuindo a autoestima e a confiança de quem os recebe. Podem ser físicos (em-
purrões, tapas), verbais (xingamentos, tom de voz alterado) ou simbólicos (testa
franzida, olhares zangados).
1. RECEPÇÃO DE ESTÍMULOS
Como o comportamento dos indivíduos decorre da carga positiva ou negativa

de estímulos, é comum eles “carregarem” sua bateria a partir dos estímulos com
que têm maior afinidade. Uma pessoa, ao mostrar um comportamento negativo, às
vezes, injustificado, procura alimentar o tipo de estímulo com o qual se identifica.
É extremamente raro que um indivíduo se mantenha neutro diante dos es-
tímulos. Na falta de estímulos positivos, as pessoas preferem os negativos à au-
sência total de estímulos.
Além de apresentarem caráter positivo ou negativo, os estímulos também
podem ser definidos como condicionais ou incondicionais.
Estímulos incondicionais são os que são dados pelo que a pessoa é e não por
aquilo que ela faz, surgindo geralmente de maneira espontânea. Já os estímulos con-
dicionais resultam do emprego da razão, são planejados para se conseguir determina-
da resposta por parte do outro, reforçando algo específico que ele tenha feito.
Em nível de atendimento, é mais comum que o funcionário expresse estímulos con-
dicionais, visto que seu contato com o cliente é superficial e momentâneo. Porém, se o
funcionário tiver um comportamento tranquilo com o cliente e estiver satisfeito com sua
função, pode acabar lhe oferecendo um estímulo positivo de maneira incondicional.
Vamos supor, por exemplo, que o funcionário diga ao cliente: “O senhor foi muito
feliz na compra desse móvel”. Isso é muito diferente de dizer: “O senhor é uma pessoa de
muito bom gosto”. No primeiro caso, o estímulo positivo é condicional, porque derivou
de uma escolha específica do cliente. No segundo caso, o estímulo não dependeu de
uma escolha específica do cliente. Foi, portanto, um estímulo incondicional.
2. ESTÍMULOS ADEQUADOS AO CLIENTE
As pessoas que trabalham em atendimento devem, direta ou indiretamen-

te, atentar para a utilização do estímulo adequado, a fim de manter o interesse
do cliente em seus produtos e serviços.
Cada pessoa tem um comportamento diferente, mas o funcionário deve se
lembrar de que o reconhecimento do cliente como pessoa e como cliente é essen-
cial para o relacionamento interpessoal e para o bom atendimento.
O funcionário que der estímulos positivos ao cliente estará diante de uma situ-
ação, na maioria das vezes, também positiva. É comum haver casos em que o cliente,
mesmo que não tenha um objetivo concreto, recorra a uma organização em que é bem
tratado pelos funcionários, ainda que seja apenas para conversar ou “sentir-se bem”.
Muitas vezes, um tratamento positivo acaba favorecendo um negócio com o cliente,
mesmo que ele, inicialmente, não tivesse intenção de comprar nada.
Refletindo
Era uma vez um escritor, que morava numa praia tranquila, junto a uma colônia de pescadores.
Todas as manhãs, ele passeava à beira-mar, para se inspirar, e de tarde, ficava em casa, escrevendo.
Um dia, caminhando na praia, ele viu um vulto que parecia dançar. Quando chegou
perto, era um jovem pegando na areia as estrelas-do-mar, uma por uma, e jogando novamente
de volta ao oceano.
—Por que você está fazendo isso? – perguntou o escritor.
— Você não vê? – disse o jovem. – A maré está baixa e o sol está brilhando. Elas vão
secar no sol e morrer, se ficarem aqui na areia.
—Meu jovem, existem milhares de quilômetros de praia por esse mundo afora, e cente-
nas de milhares de estrelas-do-mar, espalhadas pelas praias. Que diferença faz? Você joga umas
poucas de volta ao oceano. A maioria vai perecer de qualquer forma.
O jovem pegou mais uma estrela na areia, jogou-a de volta ao oceano, olhou para o
escritor e disse:
—Para essa, eu fiz diferença.
Naquela noite o escritor não conseguiu dormir nem sequer conseguiu escrever. De manhãzinha
foi para a praia. Reuniu-se ao jovem e juntos começaram a jogar estrelas-do-mar de volta ao oceano.
Espero que você seja um dos que querem fazer deste Universo um lugar melhor devido à
sua presença. Assim sendo, aguardo a sua chegada para juntos podermos jogar estrelas-do-mar
de volta ao oceano.
Se preparando
1. Quais as reações causadas pelos estímulos positivos? E pelos negativos?

2. Qual a diferença entre estímulo condicional e estímulo incondicional?
3. Como funciona a recepção de estímulos?
4. Como a infância de uma pessoa pode influir no tipo de estímulo a que ela reage?
Resumo
“Havia um grande incêndio na floresta. Preocupados, os animais fugiram da selva em chamas.

Quando todos se encontravam em lugar distante, ficaram apenas olhando!
Eles julgavam que nada podiam fazer, pois o incêndio era enorme.
No entanto, um pequeno colibri decidiu tentar apagar o fogo.
O pássaro foi até ao rio próximo, pegou uma gota de água com o bico, sobrevoou a floresta
em chamas e lançou a gota de água.
Enquanto ele ia e vinha, os outros animais perguntavam:
- O que estás a fazer?... Tu és pequeno demais e o incêndio é demasiado grande!
Muitos desses pássaros pessimistas tinham bicos muito grandes. Mas não ajudavam!
O colibri, porém, estava convencido que era preciso fazer alguma coisa e, por isso, continuou
a lançar as pequenas gotas de água sobre as chamas que consumiam as árvores.”
(Trad. Livre)
Temos de ser como este colibri. Não podemos sucumbir diante das dificulda-
des. Temos todos, todos mesmos, que ajudar a apagar o incêndio. Espero que você
seja um dos que querem fazer deste Universo um lugar melhor devido à sua presen-
ça. Assim sendo, vamos juntos poder apagar o incêndio da floresta. Vale ressaltar
que o símbolo da profissão do corretor de imóveis é o colibri.
Unidade 12 – Ética
Nesta unidade, o objetivo e fazer o aluno refletir sobre as posturas que assume
como ser humano, além de levar esse questionamento para âmbito profissional.
Aprofundando
O que é o certo? E o errado? Você já viu alguém fazendo algo que considera
um absurdo, mas para a pessoa é normal? Já falou ou ouviu alguém falando que
outra pessoa agiu de forma antiética? O que é ética para você?
Provavelmente você ficou confuso quando se questionou sobre a maioria
das perguntas acima. Isso é normal: essas questões são tão antigas para os seres
humanos, no entanto, continuam sendo alvo de muitas dúvidas. Mas nem por
isso devemos deixá-las de lado. Ao pensar sobre isso, estamos contribuindo para
exercer melhor o nosso papel como individuo e cidadão.
1. CONCEITUAÇÕES BÁSICAS
O tempo atual está exigindo, cada vez mais, reflexão e postura ética em todos
os setores da vida humana, especialmente no exercício das diversas profissões.
Ocorre, porém, que frequentemente faltam os fundamentos para esta refle-
xão e esta postura. Para que a ética não se reduza a um conjunto de normas ou
etiquetas sociais, fazendo do ser humano um autômato, é mister procurar a razão
de ser dos comportamentos.
Em primeiro lugar, vamos analisar a definição e o conceito de ética, a mu-
tabilidade de sua vivência, seu princípio fundamental, bem como seus critérios
auxiliares; também será analisado o conceito de ética em relação às outras ciên-
cias, dando destaque especial à ética profissional e concluindo com uma reflexão
sobre a virtude.
A palavra “ética” deriva do grego etos, que significa costume. Ética, em sen-
tido etimológico, tem significado idêntico ao radical latino mos, do qual deriva a
palavra moral. Ambos os vocábulos significam costume ou hábito.
Tanto a moral como a ética, se referem à teoria dos costumes, às regras de con-
duta. A moral estabelece normas de conduta, normas éticas, destinadas a regular os
atos humanos tendentes à consecução dos fins que ao homem são próprios.
Dentre os vários conceitos existentes, adotaremos o de Sertillanges, extra-
ído de sua obra La philosophie morale de Saint Thomas: ética é a ciência do que o ho-
mem deve ser em função daquilo que ele é.
A ética estabelece um dever, uma obrigação, um compromisso, onde o seu fun-
damento é o próprio homem, pois é da sua natureza que surge a fonte de seu compor-
tamento. Aliás, isto acontece com todas as coisas: o agir depende do ser; cada coisa se
comporta de acordo com os elementos que a compõem, formando sua unidade.
O que esperamos de um giz? Que ele escreva, pois é de sua natureza escre-
ver. O que esperamos do sol? Que ele brilhe, pois isto é da sua natureza. Assim
podemos dizer de tudo o que existe, em cada ser há um conjunto de energias para
produzir determinadas ações, acarretando como consequência certos deveres. O
dever do giz é ser e agir como giz; o dever do sol é ser e agir como sol; ao contrário,
o único mal do giz é não ser e não agir como giz e o único mal do sol é não ser e
não agir como sol.
Igualmente vale para ser humano. A única obrigação do homem é ser e agir como
homem; ao contrário, o único mal do homem é não ser e não agir como homem.
Voltando à definição de ética, podemos dizer que esta brota de dentro do ser
humano, daqueles elementos que o caracterizam na sua essência como humano,
diferenciando-o dos outros seres; ela exige antes a determinação de sua realidade
ontológica para, a partir daí, estabelecer a forma de comportamento.
Qualquer situação específica da pessoa deve embasar-se na realização do
fundamental; assim, o administrador, antes de ser administrador, é uma pessoa
humana, e só vai realizar-se como administrador na medida em que realizar-se
como pessoa. O mesmo poderíamos afirmar de outras possibilidades: ser pai,
professor, advogado, exige antes de tudo, ser pessoa, ser gente, ser homem.
Deste modo, a construção da ética parte das exigências ou necessidades
fundamentais da natureza humana. Estas não são aleatórias, mas existem no ser
humano, limitando-o e identificando-o para que ele possa descobrir-se a satisfa-
zer o que lhe é solicitado para sua realização.
Portanto, é uma questão ética o desenvolvimento das potencialidades hu-

manas, um deslanchamento de suas virtualidades. Antes de o homem perguntar:
o que devo fazer? como devo me comportar? deve perguntar: o que sou? quais
são minhas energias humanas que não podem ficar represadas, mas devem ser
impulsionadas?
Como descobrir isto? Da mesma maneira como se descobre qualquer outra
coisa: usando da racionalidade, através da qual se descobre a essência dos metais,
da eletricidade etc. e, a partir disto, estabelece para que servem. Assim, usando
sua racionalidade, deve-se descobrir sua essência, seus valores e princípios uni-
versais, suas faculdades ou capacidades, determinando também como vivê-las.
Essas constatações mostram que o objetivo da ética é apontar rumos, des-
cortinar horizontes para a realização do ser humano. Ela é a construção constan-
te de um “sim” a favor do enriquecimento do ser pessoal; por isso, a ética deve ser
pensada como eminentemente positiva e não proibitiva.
Desta maneira, a ética não se torna uma imposição ou obrigação aleatória
e até extrínseca ao ser humano; seus fundamentos e objetivos têm que ser assi-
milados ou conscientizados pelo indivíduo humano concreto. Por isso, a ética
antecede códigos, normas ou leis e analisa a validade destas para o ser humano.
Podemos afirmar que a ética é a ciência que tem por objetivo a finalidade da vida
humana e os meios para que isto seja alcançado. Em outras palavras, Ética é o
caminho para a busca do aperfeiçoamento humano.
Concluindo, o que está em jogo na ética é o ser humano, é a pessoa em todas
as suas dimensões, perfazendo, porém, uma unidade no seu ser e no seu dever.
2. ÉTICA E MORAL
Há uma tendência de separar ou diferenciar o sentido das palavras ética e

moral, mas, como já dito anteriormente, elas são sinônimas, podendo uma subs-
tituir integralmente a outra. Assim, nada impede que em vez de “código de ética
profissional” seja chamado de “código de moral profissional”.
Nas últimas décadas, talvez por exagero de prescrições descabidas da moral
no chamado falso moralismo, criou-se a tendência de preferir a palavra “ética”;
porém, mais do que se preocupar com palavras, o importante é aprofundar a ra-
zão de ser, o conteúdo, os valores que tanto a moral ou a ética nos apresentam.
3. DIVERGÊNCIAS DE COMPORTAMENTO
O ser humano, na sua essência, é imutável, pois, se mudar sua essência, dei-
xa de ser humano e torna-se um outro ser. É neste sentido que se indaga quando
o homem começou a existir ou como o evolucionismo estuda quando ocorreu o
processo de humanização.
Deve ter ocorrido um momento em que a natureza se definiu como humana;
só para ficarmos com dados historicamente claros, lembramos os homens primi-
tivos (5.000 a. C.), os homens egípcios (3.000 a. C.), os homens romanos (750 a.
C.), os homens índios americanos (1.500 d. C.). Ora, se podemos chamar todos
de homens, a natureza, na sua essência, é a mesma, e, como consequência, seu
comportamento deveria ser o mesmo.
Todavia, é mais do que notória a diversidade de atitudes em termos de tem-
po como de espaço; porém, mesmo no meio desta diversidade, o que o homem
procura é a realização do seu ser, que é imutável.
Podemos apontar algumas razões das divergências do comportamento hu-
mano, sem entrar no mérito do julgamento da consciência individual.
Uma primeira razão encontra-se no próprio conhecimento que o homem tem
de si mesmo, tanto individualmente, como coletivamente. Assim, até a Baixa Idade
Média, era desconhecida a existência de óvulo na mulher; inclusive os medievais
afirmavam que no ato sexual o homem já colocava um “homenzinho” pronto na
mulher. A função feminina era fazer crescer este homenzinho, daí exigir-se da mu-
lher uma atitude passiva ou receptiva. Ora, na medida em que vai se conhecendo
melhor, a humanidade tem a possibilidade de modificar seus comportamentos.
Uma segunda razão provém do conhecimento que o homem tem de outras reali-
dades, no sentido delas para o próprio homem. Assim, para vários povos, incluindo os
judeus no tempo de Cristo, a carne de porco era impura para o homem, não só biologi-
camente, mas, até, espiritualmente. Aqui vale a mesma reflexão feita anteriormente: é
importante que o homem, cada vez mais, descubra o sentido das coisas para ele.
Uma terceira razão engloba tradições e culturas com princípios, preconceitos
e tabus que se cristalizam como uma segunda natureza. Assim, existem fatos que se
perdem no passado, mas que tiveram uma razão de ser num determinado momento, e
continuam ainda como paradigmas de comportamento. Por exemplo, em Biafra é tra-
dição o jovem ajudar o velho morrer, fazendo-o subir num coqueiro que é sacudido em
seguida para que ele caia. Outro exemplo é a origem do machismo, quando o homem
teve que trabalhar a terra e criar animais, impondo-se pelo poder econômico à mulher.
Uma quarta razão é fornecida pelo avanço da ciência e da tecnologia, que
derruba mitos e conceitos do passado, porém, cria novos. Um exemplo que en-
contramos na área educacional: por milênios prevaleceu a inteligência lógica
como faculdade básica determinante do conhecimento e da vida humana; hoje
em dia afirma-se que 80% das decisões provêm da inteligência emocional.
Estas razões mostram que a vida humana é muito mais dinâmica do que os enqua-
dramentos que são feitos dela; mas, ao mesmo tempo, parece claro que o homem está sem-
pre à procura de si, detectando razões para de fato sentir-se e viver como ser humano.
4. MUTABILIDADE NA ÉTICA PROFISSIONAL
Quatro razões de mutabilidade de vivência ética estão presentes também na

existência profissional.
Platão distingue três classes sociais a partir das três almas: os filósofos, onde
domina a alma racional; os guerreiros, onde domina a alma irascível; e os operá-
rios, onde domina a alma apetitiva. Logicamente estes últimos eram subordina-
dos aos anteriores, e desta maneira se justificava também a escravidão.
Entre os medievais, muitos ensinavam que Deus já criara um grupo de ricos
e a grande maioria de pobres para trabalhar para os primeiros. Aliás, o sistema ca-
pitalista, na prática, mantém a mesma idéia: os burgueses são para dirigir e domi-
nar a economia, enquanto o operário é só para trabalhar e não para pensar. Exis-
tem alguns provérbios que escondem fundamentos éticos, como por exemplo: “a
quem cedo madruga, Deus ajuda”, que serve para justificar a grande jornada dura
do trabalhador, especialmente o agrícola, que é dominado por intermediários,
financiadores e outros que trabalham bem menos e ganham bem mais.
Lembramos ainda que os europeus, especialmente portugueses e espa-
nhóis, quando quiseram escravizar os índios e os negros, encaminharam um
documento ao Papa solicitando que fosse declarado que a alma desses povos
era inferior à dos brancos.
Diante destas reflexões, percebemos que a ética no exercício profissional
está dependendo de variações culturais, interesses imediatistas, manutenção de
poder. No fundo, o que está em jogo de novo é o que é o ser humano. Será que to-
dos são fundamentalmente iguais ou temos que separá-los entre os intelectuais e
os humildes, os patrões e os operários, os superiores e os inferiores?
5. O PRINCÍPIO FUNDAMENTAL DA ÉTICA
Mesmo diante da mutabilidade da existência ética deve-se reconhecer um

princípio fundamental, que é evidente por si mesmo para todas as pessoas, assim
enunciado: “É necessário fazer o bem e evitar o mal”. Como foi descrito anterior-
mente, pode ocorrer uma discrepância na compreensão concreta do que é bem,
mas toda pessoa sabe que deve procurar o bem.
Mas o que é o bem? Bem é tudo aquilo que está de acordo com a natureza em
geral e, especialmente, com a humana, perfazendo uma integridade ou harmonia
no todo. Assim, pensar em progredir na profissão pode ser um bem enquanto
favorece o encadeamento das próprias energias para melhorar de vida; namorar
pode ser um bem enquanto favorece o equilíbrio afetivo da pessoa. “Na medida
em que uma coisa está de acordo com a nossa natureza é necessariamente boa”
(SPINOZA, citado em Sá, 1996, p. 27).
Além disso, o bem é baseado numa relação especial e constituída por esta entre
duas ou mais realidades. Portanto, trabalhar pode ser um bem enquanto a pessoa se
vê relacionada à produção de um valor e, ao mesmo tempo, melhora as relações com
seus familiares, garantindo seu sustento. Dar uma esmola pode ser um bem na medi-
da em que mostra a relação de amor com o próximo.
E o mal, o que é? É uma negação, uma falta de um bem, uma desarmonia cau-
sada num todo pela ausência de algo. Assim, matar outra pessoa é um mal porque
priva alguém da vida, que é um bem; ser desonesto no preço de uma mercadoria é
um mal, porque tira algo de bom de outrem; sonegar impostos é um mal, porque
desvia um bem da posse de quem é de direito.
Todas as questões éticas, no fundo, se relacionam com esta pergunta: o que
favorece ou não favorece a natureza do ser humano? Assim, o bem e o mal, o cer-
to e o errado, embora possam e devam ser determinados em si, concretamente
exigem uma reflexão constante, especialmente, diante de novas situações; um
simplismo muito rígido pode impedir de vislumbrar, realisticamente, o que de
fato é bom para o ser humano.
A fim de facilitar a concretização do princípio fundamental, existem três crité-
rios auxiliares.
Os primeiros princípios são aqueles mais genéricos, de fácil compreensão e
aceitação por qualquer pessoa; são “vazios”, isto é, sem se referir ainda a determinada
situação; são universais, ou seja, independentes de culturas ou ideologias específicas;
são valores que antecedem leis feitas por autoridades, que regem as relações entre as
pessoas; fazem parte do senso comum. Por exemplo: respeitar a vida humana, respei-
tar as coisas alheias, proferir a verdade, viver a honestidade e a sinceridade.
Os segundos princípios são concretizações em situações mais específi-
cas dos primeiros, com mais dificuldades para aceitação unânime; normalmente
dependem de culturas, ideologias, tradições, costumes e interesses. Assim, nem
sempre se apresentam como uma dedução lógica e racional dos primeiros prin-
cípios, havendo divergências entre os grupos humanos. Assumindo os mesmos
exemplos anteriores, é só acrescentar um novo elemento a cada item: respeitar a
vida humana de um feto, respeitar as coisas alheias de um rico, proferir a verdade
a um doente, viver a honestidade e a sinceridade na declaração de impostos.
As conclusões remotas são aplicações dos segundos princípios em situa-
ções especialíssimas e bem definidas. A unanimidade é bem mais difícil, uma vez
que entram em jogo problemas ou realidades pessoais, especialmente de ordem
emocional. Para esclarecer é só especificar um novo dado aos exemplos anterio-
res: respeitar a vida humana de um feto descerebrado, respeitar as coisas alheias
de um rico que ganhou na loteria, proferir a verdade a um doente em fase terminal
de vida, viver a honestidade e a sinceridade na declaração de impostos em épocas
de crise financeira.
A partir destes três critérios auxiliares é que cada pessoa procura responder
para si mesmo o que deve fazer. Assim, um administrador que está para despedir um
empregado para reduzir despesas, mas sabe que o mesmo é pai de cinco filhos meno-
res e que precisa daquele trabalho para sobreviver: despede ou não? O mesmo pode
ocorrer com um médico responsável por um doente em coma, cujos parentes pedem-
lhe o desligamento dos aparelhos que ainda o mantêm vivo: desligar ou não?
6. O OBJETO PRÓPRIO DA ÉTICA EM RELAÇÃO A OUTRAS CIÊNCIAS
Diversas ciências tratam do agir humano, assim como a ética. Cada uma,
porém, tem seu enfoque próprio ou seu objeto formal específico; por isso, uma
mera formação científica não significa necessariamente uma formação ética. A
título de exemplo, vamos citar o objeto de algumas ciências para depois ressaltar
o objeto da Ética comparativamente a elas.
A antropologia estuda o agir das pessoas como pertencentes a determinadas
etnias ou culturas; assim, o comportamento de cada pessoa é determinado não pelo
fato de ser integrante da humanidade, mas sim de uma parte específica da mesma.
A sociologia estuda o comportamento das pessoas como membros de um

grupo; por exemplo, esportivo, político, religioso, econômico, etc. Preocupa-se
em refletir sobre os elementos existentes no grupo: objetivos, coordenação, inte-
resses comuns, etc.
A economia estuda o comportamento dos indivíduos enquanto produzem
e consomem bens e serviços; sua preocupação é com a atividade do homem com
relação aos recursos da natureza.
A teologia estuda o agir do homem a partir de suas relações com a divinda-
de; é uma determinada manifestação do transcendente que inspira o comporta-
mento humano.
A história procura compreender o comportamento humano dos fatos do
passado em suas causas e consequências; ela não somente relata os acontecimen-
tos com datas e personagens, mas se aprofunda em entendê-los para perceber o
fio condutor dos mesmos através dos tempos.
A psicologia dá ênfase ao estudo do indivíduo em si, procurando entender no
seu agir o que ele faz, por que faz e como faz; não estabelece critérios entre certo e
errado, mas quer ajudar cada pessoa a se entender melhor e ser o agente de sua vida.
O direito é um conjunto de normas que disciplinam o comportamento hu-
mano ou a vida em sociedade; as leis feitas pelas autoridades e sua execução for-
mam o interesse primordial do direito.
Todas as demais ciências estão, de certo modo, relacionadas à Ética. São,
não só importantes, mas, até necessárias para o homem viver a Ética; o objeto
desta, porém, não se confunde com nenhuma delas; é o compromisso com o de-
ver, a verdade, a justiça, o valor, a virtude. Seus fundamentos estão nos aspectos
essenciais da natureza humana, que devem ser descobertos e analisados pela re-
flexão racional num processo dinâmico e constante.
A ética é uma parte da filosofia, “estudo das últimas e profundas causas das
coisas”; ela transcende as ciências e procura auxiliá-las em questões que estas
não conseguem atingir.
7. A ÉTICA PROFISSIONAL
A ética profissional é a aplicação da ética geral no campo das atividades pro-

fissionais. A pessoa tem que estar imbuída de certos princípios ou valores pró-
prios do ser humano para vivê-los nas suas atividades de trabalho. De um lado,
ela exige a deontologia, isto é, o estudo dos deveres específicos que orientam o
agir humano no seu campo profissional; de outro lado, exige a diciologia, isto é, o
estudo dos direitos que a pessoa têm ao exercer suas atividades.
Portanto, a ética profissional é intrínseca à natureza humana e se explicita
pelo fato de a pessoa fazer parte de um grupo de pessoas que desenvolvem deter-
minado agir na produção de bens ou serviços.
Neste sentido, vale à pena refletir sobre as afirmações seguintes:
Cada conjunto de profissionais deve seguir uma ordem de conduta que permita a evolução
harmônica do trabalho de todos, a partir da conduta de cada um, através de uma tutela no
trabalho que conduza à regulação do individualismo sobre o coletivo” (SÁ, 1996, p. 92); “A ética
é condição essencial para o exercício de qualquer profissão (FRANCO, 1991, p. 66).
Para que uma atividade seja uma profissão e, consequentemente, para que
haja uma ética profissional, são necessárias algumas condições, com manifesta-
ção cada vez mais claras e sistematizadas.
Em primeiro lugar, a atividade deve envolver operações intelectuais acompa-
nhadas de grande responsabilidade individual. É não só uma tarefa imediata, mas
exige um pensar sobre o que se faz para operar com eficiência, eficácia e efetividade;
não basta contar com algo que está fora da pessoa, mas tem que vir de uma decisão de
dentro da própria pessoa. É assim que devem agir todos os profissionais.
Em seguida, essa atividade deve comportar uma aprendizagem especial na área
de seu conhecimento; essa aprendizagem tem que ter por base um conjunto sistemá-
tico e orgânico, que constantemente vai crescendo, se aperfeiçoando, e até se modifi-
cando; daí a importância e a necessidade de seminários, experiências, etc.
Toda profissão supõe uma formação que não seja acadêmica ou teórica ape-
nas, embora esta seja fundamental. Deve, porém, ser marcadamente prática em
seus objetivos. Discute-se a necessidade de certificados ou diplomas para exercer
uma determinada atividade; talvez dentro de uma organização social isto seja ne-
cessário, mas do ponto de vista ético, o necessário é o conhecimento da pessoa.
Toda profissão deve consistir numa técnica capaz de ser transmitida atra-
vés de disciplina especializada. Disciplina é um conjunto de processos que inclui
conteúdos e métodos, usando elementos principalmente da pedagogia e da di-
dática para ensinar. Isso não significa que todo profissional seja um professor na
sua área, mas que a profissão, em si, possua meios para ser comunicada.
Finalmente, toda profissão deve dispor de organizações adequadas com
atividades, obrigações e responsabilidades com consciência de grupo; assim, as
associações profissionais, os sindicatos, os conselhos profissionais, são impor-
tantes para a ética. Desta maneira, a pessoa encontra uma razão mais forte para
viver de acordo com o princípio de solidariedade, e também a conduta de cada
um se reflete na formação da imagem da profissão.
8. OS CÓDIGOS DE ÉTICA PROFISSIONAL
A partir das reflexões anteriores, percebe-se o sentido dos códigos de ética

profissional. Em primeiro lugar, eles estruturam e sistematizam as exigências éti-
cas no tríplice plano de orientação, disciplina e fiscalização. Em segundo lugar, eles
estabelecem parâmetros variáveis e relativos que demarcam o piso e o teto a partir
dos quais a conduta pode ou deve ser considerada regular sob o ângulo ético.
Dado que qualquer profissão visa interesses de outras pessoas ou clientes,
os códigos visam também os interesses desses, amparando seu relacionamento
com o profissional. Código é um conjunto de disposições, de regulamentos legais
aplicáveis em diversos tipos de atividade.
O Código de Ética Profissional do Corretor de Imóveis, portanto, é o conjunto
de disposições que rege a profissão. Essas disposições são estabelecidas pelo Con-
selho Federal dos Corretores de Imóveis (COFECI) e possuem efeito legal.
Os códigos, porém, não esgotam o conteúdo e as exigências de uma conduta
ética de vida e nem sempre expressam a forma mais adequada de agir numa cir-
cunstância particular. Os códigos sempre são definidos, revistos e promulgados a
partir da realidade social de cada época e de cada país; suas linhas-mestras, porém,
são deduzidas de princípios perenes e universais. Os códigos referem-se a atos pra-
ticados no exercício da profissão, a não ser que outros atos também tenham um
reflexo nesta; por exemplo, se um administrador vem alcoolizado para a empresa.
Finalmente, os códigos de ética, por si, não tornam melhores os profissio-
nais, mas representam uma luz e uma pista para seu comportamento; mais do
que ater-se àquilo que é prescrito literalmente, é necessário compreender e viver
a razão básica das determinações.
Desta maneira resume Maximiano (1997): “Códigos de ética fazem parte
do sistema de valores que orientam o comportamento das pessoas, grupos e das
organizações e seus administradores” (p. 294).
Porém, as pessoas têm que dar uma alma aos códigos para vivê-los, como
afirma Sá (1996):
Quando a consciência profissional se estrutura em um trígono, formado pelos amores à profissão,

à classe e à sociedade, nada existe a temer quanto ao sucesso da conduta humana; o dever passa
então a ser uma simples decorrência das convicções plantadas nas áreas recônditas do ser, ali
depositadas pelas formações educacionais básicas (p. 136).
9. A ÉTICA E A VIRTUDE
As virtudes éticas são disposições estáveis para agir bem; a aquisição delas
exige uma prática constante através de exercício. As virtudes são essencialmente
pessoais, não provêm de herança e nem resultam de circunstâncias, do ensino ou
do meio; elas podem partir de predisposições, mas sempre são o prêmio do esfor-
ço da vontade à luz da razão.
As virtudes determinam e fixam as inclinações e os atrativos, assegurando a
constância da conduta; facilitam a ação, suprimindo uma multidão de hesitações
e de atos intermediários inúteis, produzindo presteza em fazer o bem e em fugir
do mal; transformam-se quase em uma segunda natureza e fazem agradáveis to-
dos os atos dos quais são o princípio.
Neste sentido, é bom lembrar o que afirma Sá (1996): “Na conduta ética, a vir-
tude é condição basilar, ou seja, não se pode conceber o ético sem o virtuoso como
princípio, nem deixar de apreciar tal capacidade em relação a terceiros” (p. 65).
A seguir são apresentadas algumas virtudes básicas no âmbito individual e coletivo.
A prudência é a reta noção daquilo que se deve fazer ou evitar, exigindo o co-
nhecimento dos princípios gerais da moralidade e das contingências particulares da
ação. Assim, existe “tempo para plantar e tempo para arrancar; tempo para demolir e
tempo para construir; tempo para chorar e tempo para rir; ... (Eclesiastes 3, 2 - 8).
A justiça é a vontade firme e constante de respeitar todos os direitos e todos
os deveres. É a disposição de dar a cada um o que é seu de acordo com a natureza,
a igualdade ou a necessidade. Ela é a base da vida em sociedade e da participação
na existência comum. A justiça implica a combinação de diversas atividades que
à primeira vista, podem parecer divergentes, mas que atingem sua harmonização
na percepção existencial do “homem justo”, como a imparcialidade, a piedade, a
veracidade, a fidelidade, a gratidão, a liberdade e a equidade.
A fortaleza é uma firmeza interior contra tudo o que molesta a pessoa no

mundo, fazendo-a vencer as dificuldades e os perigos que excedem a medida co-
mum e sofrer as penas mais pesadas. Ela resulta na magnanimidade que concita
aos grandes empreendimentos em razão de sua excelência e a despeito de seus
obstáculos; da magnificência que se compraz em realizar as grandes obras con-
cebidas; da perseverança que vai sempre adiante e da paciência que nunca recua,
sem obstinação e sem pusilanimidade.
A temperança é a regra, a medida e a condição de toda virtude. É o meio
justo entre o excesso e a falta; uma obra boa é a que não falta nada e a que nem se
deve acrescentar nada; assim, o homem cumpre bem sua função. Ela exige sen-
satez baseada num pensamento flexível e firme; ela não provém só de princípios
abstratos, mas de uma consciência viva, atraída pela harmonia ideal e a comple-
xidade do real. Assim, os atos que manifestam temperança são a continência, a
sobriedade, a humildade, a mansidão e a modéstia.
10. OS VÍCIOS
Os vícios não são, propriamente, a negação das virtudes, mas atitudes con-
trárias ao bem ou disposições estáveis para agir mal. Em termos éticos, os vícios
são adquiridos pelas pessoas. Os vícios também fixam as tendências fortalecendo
a continuidade do comportamento, facilitando a ação para seus objetos; eles eli-
minam tergiversações, criando quase uma segunda natureza na pessoa.
O orgulho é a procura desordenada de excelência. Toda pessoa tem o di-
reito de ser e parecer aquilo que ela é; o orgulhoso, porém, se valoriza demais e
normalmente diminui e achincalha os outros.
A avareza é a procura desordenada de bens materiais; é uma necessidade vital
usar das coisas deste mundo, mas o avarento acumula riquezas fazendo uso de meios
nem sempre lícitos e, principalmente, centralizando todo o seu ser neste esforço.
A gula é a procura desordenada dos prazeres de comer e beber. Este ato, que
é tão importante para a vida, torna-se uma preocupação exagerada, estragando a
própria saúde e prejudicando, muitas vezes, as atividades profissionais e familia-
res da pessoa.
A luxúria é a procura desordenada dos prazeres sensuais. A pessoa, em vez
de realizar a sexualidade como um elemento importante de todo o seu ser, vive
com fixação e obsessão procurando satisfações que até implicam em desrespeito
a si mesmo e aos outros.
A inveja é a tristeza pelo bem alheio como um obstáculo ao próprio bem. O

invejoso sofre quando o outro tem sucesso, como se isto impedisse de ele também
crescer e aparecer; em vez de admirar e ficar feliz com as conquistas do próximo,
ele sofre e até gostaria que ninguém fosse superior a si.
A preguiça é o recuo diante do trabalho e do esforço. O preguiçoso sabe
quais são seus compromissos, mas sempre adia sua realização, faltando-lhe aque-
la energia para assumir atividades dentro de métodos adequados que lhe assegu-
rem a construção de valores.
A ira é a violência contra aquilo que resiste à sua vontade, procurando vin-
gança. A pessoa irada não raciocina, mas age intempestivamente não medindo as
consequências de seus atos.
Concluindo, podemos dizer que as virtudes, bem como os vícios, demonstram
que a ética é uma construção da pessoa a partir do que ela pretende com seu ser, com
sua vida, não só isoladamente, mas junto com os outros nestas realidades materiais.
A palavra virtude origina-se da palavra latina vis, que significa força, energia,
dinamismo. Então o ser humano não pode esperar que as coisas aconteçam, mas
deverá esforçar-se para imprimir um ritmo à sua vida.
11. ÉTICA PROFISSIONAL: PONTOS PARA SUA REFLEXÃO
É imprescindível estar sempre bem informado, acompanhando não apenas

as mudanças nos conhecimentos técnicos da sua área profissional, mas também
nos aspectos legais e normativos. Vá em busca do conhecimento. Muitos proces-
sos ético-disciplinares nos conselhos profissionais acontecem por desconheci-
mento, negligência.
Competência técnica, aprimoramento constante, respeito às pessoas, con-
fidencialidade, privacidade, tolerância, flexibilidade, fidelidade, envolvimento,
afetividade, correção de conduta, boas maneiras, relações genuínas com as pes-
soas, responsabilidade, corresponder à confiança que é depositada em você...
Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis!
Refletindo
Pai Nosso
Não posso dizer (PAI NOSSO) se não vejo em todos os homens Irmãos meus.
Não posso dizer (QUE ESTAIS NO CÉU) se o que me preocupa são os
bens da Terra.
Não posso dizer (SANTIFICADO SEJA O VOSSO NOME) se a minha vida
é uma Imagem de cristão falso.
Não posso dizer (VENHA A NÓS O VOSSO REINO) se não deixo o amor
de Cristo crescer em mim.
Não posso dizer (SEJA FEITA VOSSA VONTADE, ASSIM NA TERRA COMO
NO CÉU) se divinizo as minhas vontades, se o que me importa é o que eu quero.
Não posso dizer (O PÃO NOSSO DE CADA DIA NOS DAÍ HOJE) se não
sou capaz de repartir o meu pão com os necessitados.
Não posso dizer (PERDOAI AS NOSSAS OFENSAS, ASSIM COMO NÓS
PERDOAMOS A QUEM NOS TENHA OFENDIDO) se minha vida é permanen-
temente ofensa à justiça, à caridade.
Não posso dizer (E NÃO NOS DEIXEIS CAIR EM TENTAÇÃO, MAS LI-
VRAI-NOS DO MAL) se fecho os olhos à mão estendida, os ouvidos ao pedido, e fujo
de minhas responsabilidades como homem, na construção de um mundo melhor.
Não posso dizer (AMÉM), porque minto se não aceito tudo isso.
Preparando-se
1. Qual a relação entre ética e moral?

2. O que é uma profissão?
3. Como funciona a ética profissional?
4. Qual a relação entre os vícios e as virtudes?
5. Qual a importância da ética?
Resumo
Agir eticamente é importante em todos os campos da nossa vida: no pessoal,

no particular, no social e no profissional. Isso é um reflexo, também, do nosso auto-
conhecimento, tão importante para o nosso relacionamento com o mundo.
Os vícios e as virtudes que possuímos são marcas nossas, de nossa perso-
nalidade, que acabam influenciando na forma como agimos. Lembremos, porém,
que não somos seres estáticos e as mudanças são constantes em nossas vidas.
Por fim, em qualquer atividade que exerçamos devemos procurar agir da me-
lhor maneira possível, agir eticamente no sentido de procurar o bem e fazer o bem.
A�� 1 - C�� É�� P��

Art. 1º - Este Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar a forma pela qual
se deve conduzir o Corretor de Imóveis, quando no exercício profissional.
Art. 2º - Os deveres do Corretor de Imóveis compreendem, além da defesa do in-

teresse que lhe é confiado, o zelo do prestígio de sua classe e o aperfeiçoamento
da técnica das transações imobiliárias.
Art. 3º - Cumpre ao Corretor de Imóveis, em relação ao exercício da profissão, à

classe e aos colegas;
I – considerar a profissão como alto título de honra e não praticar nem permitir a
prática de atos que comprometam a sua dignidade;
II – prestigiar as entidades de classe, contribuindo, sempre que solicitado, para
o sucesso de suas iniciativas em proveito da profissão, dos profissionais e da co-
letividade;
III – manter constante contato com o Conselho Regional respectivo, procurando
aprimorar o trabalho desse Órgão;
IV – zelar pela existência, fins e prestígio dos Conselhos Federal e Regionais,
aceitando os mandatos e encargos que lhe forem confiados e cooperar com os que
forem investidos em tais mandatos e encargos;
V – observar os postulados impostos por este Código, exercendo seu mister com
dignidade;
VI – exercer a profissão com zelo, discrição, lealdade e probidade, observando as

prescrições legais e regulamentares;
VII – defender os direitos e prerrogativas profissionais e a reputação da classe;
VIII – zelar pela própria reputação, mesmo fora do exercício profissional;
IX – auxiliar a fiscalização do exercício profissional, cuidando do cumprimen-
to deste Código, comunicando, com discrição e fundamentalmente, aos órgãos
competentes, as infrações de que tiver ciência;
X – não se referir desairosamente a seus colegas;
XI – relacionar-se com os colegas, dentro dos princípios de consideração, respeito e
solidariedade, em consonância com os preceitos de harmonia da classe;
XII – colocar-se a par da legislação vigente e procurar difundi-la a fim de que haja
prestigiado e definido o legítimo exercício da profissão.
Art. 4º – Cumpre ao Corretor de Imóveis, em relação aos clientes:

I – inteirar-se de todas as circunstâncias do negócio, antes de oferecê-lo;
II – apresentar, ao oferecer um negócio, dados rigorosamente certos, nunca omi-
tindo detalhes que o depreciem; informando o cliente dos riscos e demais cir-
cunstâncias que possam comprometer o negócio;
III – recusar a transação que saiba ilegal, injusta ou amoral;
IV – comunicar, imediatamente, ao cliente o recebimento de valores ou docu-
mentos a ele destinados;
V – prestar ao cliente, quando este as solicite ou logo que concluído o negócio,
contas pormenorizadas;
VI – zelar pela sua competência exclusiva na orientação técnica do negócio, re-
servando ao cliente a decisão do que lhe interessar pessoalmente;
VII – restituir ao cliente os papéis que não mais necessite;
VIII – dar recibo das quantias que o cliente lhe pague ou entregue a qualquer título;
IX – contratar, por escrito e previamente, a prestação dos serviços profissionais;
X – receber, somente de uma única parte, comissões ou compensações pelo mes-
mo serviço prestado, salvo se, para proceder de modo diverso, tiver havido con-
sentimento de todos os interessados, ou for praxe usual na jurisdição.
Art. 5º - O Corretor de Imóveis responde civil e penalmente por atos profissionais

danosos ao cliente, a que tenha dado causa por imperícia, imprudência, negligên-
cia ou infrações éticas.
Art 6º - É vedado ao Corretor de Imóveis:

I – aceitar tarefas para as quais não esteja preparado ou que não se ajustem às
disposições vigentes, ou ainda, que possam prestar-se à fraude;
II – manter sociedade profissional fora das normas e preceitos estabelecidos em
lei e em resoluções;
III – promover a intermediação com cobrança de over price;
IV – locupletar-se por qualquer forma, à custa do cliente;
V – receber comissões em desacordo com a tabela aprovada ou vantagens que
não correspondam a serviços efetiva e licitamente prestados;
VI – angariar, diretamente ou indiretamente, serviços de qualquer natureza, com preju-
ízo moral ou material, ou desprestígio para outro profissional ou para a classe;
VII – desviar, por qualquer modo, cliente de outro Corretor de Imóveis;
VIII – deixar de atender as notificações para esclarecimentos à fiscalização ou
intimações para instrução de processos disciplinares;
IX – acumpliciar-se, por qualquer forma, com os que exercem ilegalmente ativi-
dades de transações imobiliárias;
X – praticar quaisquer atos de concorrência desleal aos colegas;
XI – promover transações imobiliárias contra disposição literal da lei;
XII – abandonar os negócios confiados a seus cuidados, sem motivo justo e prévia
ciência do cliente;
XIII – solicitar ou receber do cliente qualquer favor em troca de concessões ilícitas;
XIV – deixar de cumprir, no prazo estabelecido, determinação emanada do órgão
ou autoridade dos Conselhos, em matéria de competência destes;
XV – aceitar incumbência de transação que esteja entregue a outro Corretor de
Imóveis, sem dar-lhe prévio conhecimento, por escrito;
XVI – aceitar incumbência de transação sem contatar com o Corretor de Imóveis,
com quem tenha de colaborar ou substituir;
XVII – anunciar capciosamente;
XVIII – reter, em suas mãos, negócios, quando não tiver probabilidade de realizá-los;
XIX – utilizar sua posição para obtenção de vantagens pessoais, quando no exer-
cício do cargo ou função em órgão ou entidade de classe;
XX – receber sinal nos negócios que lhe forem confiados, caso não esteja expres-
samente autorizado para tanto.
Art. 7º - Compete ao CRECI, em cuja jurisdição se encontrar inscrito o Corretor

de Imóveis, a apuração das faltas que cometer contra este Código, e a aplicação
das penalidades previstas na legislação em vigor.
Art. 8º - Comete grave transgressão ética, o Corretor de Imóveis que desatender

os preceitos dos artigos 3º, I, V, VI, e IX; 4º , II, III, IV, V, VII, VIII, IX e X; 6º, I, III,
IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XIX e XX, e transgressão de natureza leve
o que desatender os demais preceitos deste Código.
Art. 9º - As regras deste Código obrigam os profissionais inscritos nos Conselhos

Regionais.
Art. 10 - As Diretorias dos Conselhos Federal e Regionais promoverão a ampla

divulgação deste Código de Ética.
Brasília (DF), de novembro de 1978
EDMUNDO CARLOS DE FREITAS XAVIER

PRESIDENTE
Referências
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marketing. São Paulo. Gente, 1993.
BNB, SEBRAE. Fique de olho na qualidade: guia do participante. Fortaleza, 1997.
CUNHA, Antônio Valdeci. Manual dos empregos. Fortaleza: Ed. do autor, 1999.
GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. Blumenau. Eko, 1994.
GOLEMAN, Daniel. Inteligência emocional. São Paulo. Objetiva, 74ª edição,
1995.
MINICUCCI, Agostinho. Relações humanas. São Paulo. Atlas, 1989.
SENAC. Relações humanas. 7ª edição. Belo Horizonte, 1990.
RIBEIRO, Lair. Coleção Dr. Lair Ribeiro: como ter sucesso. São Paulo. Três. 1995.
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WEIL, Pierre. Relações humanas na família e no trabalho. Petrópolis. Vozes, 1986.
___________ A sua vida e o seu futuro. Rio de Janeiro. Vozes. 14ª edição. 1997.
___________ Organizações tecnológicas para o terceiro milênio: a nova cultura
organizacional holística. Rio de Janeiro. Rosa dos Tempos. 1993.
WILLIAMS, Michael. Relações humanas. São Paulo. Atlas. 1978

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Relações

O trabalho do profissional de vendas é feito por meio do contato com os ou-

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Unidade 1 - Relações Humanas

Esta unidade tem como objetivos:

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1. O que define as relações humanas?

Desde que a espécie humana surgiu, os indivíduos relacionam-se uns com

Unidade 2 - Conhecendo o ser humano

Esta unidade apresenta conhecimentos básicos sobre os elementos que in-

Desde pequenos, aprendemos que somos todos diferentes: existem meninos

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Segundo a Teoria de Maslow, as necessidades humanas podem ser agrupa-

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Unidade 3 - Conhecendo a si mesmo

Nesta unidade, o principal objetivo é estimular o aluno a refletir a respeito

Conhecer a si mesmo é essencial para que possamos potencializar nossas

Faça uma pequena composição com o tema acima utilizando os seguintes

1. POR QUE EU TRABALHO?

2. O que o trabalho significa para mim?

3. O que eu quero do meu trabalho?

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Pense numa época em que você estava tendo o máximo de desempenho.

Agora veja o que outras pessoas disseram e verifique as semelhanças entre

Na Melhor Fase Na Pior Fase

Ainda que, provavelmente, todos nós já tenhamos experimentado as fases

3. ATÉ AS ÁGUIAS PRECISAM DE UM EMPURRÃO

ponto seu trabalho atende as necessidades de dinheiro, participação e importân-

1. Você gostaria de ser uma pessoa diferente?

12. Você se considera útil aos outros?

Perguntas NÃO — que marcam 1 ponto.

1. Que tipos de energias você consegue identificar em Si mesmo quando chega a

Unidade 4 - Conhecendo melhor o outro

Esta unidade tem, como objetivo principal, apresentar ao aluno o princípio

Depois de conhecer a si mesmo, você passa a ter a capacidade de compreender

Empatia é diferente de simpatia, de antipatia ou de apatia. Simpatia você

Se você for lidar com pessoas, você deverá:

Flexibilidade de comportamento significa que você deve conduzir-se apro-

Veja os seguintes casos:

Estereótipo pode ser definido a um tipo de comportamento rígido, cristali-

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1. PSICOLOGIA: PORQUE AS MULHERES VENDEM MAIS

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2. DANDO UM SHOW DE BEM OUVIR

b) Se as nossas e os nossos ____ acerca dos outros