Esfcex - Biblioteconomia para Concursos

RUMO À ESFCEX – 01 - BIBLIOTECONOMIA
1
Apostilas rumo à ESFCEX – Biblioteconomia

Volume 1:
• Biblioteconomia, documentação e arquivologia, e
ciência da informação: conceituação, princípios,
processos e interdisciplinaridade; Gestão da
informação científica e documental;
• Avaliação de serviços de biblioteca; Marketing em
unidades de informação; Estudos de uso e usuários da
informação;
• Desenvolvimento de coleções: a. Políticas, b. Teorias, c.
Técnicas, d. Processos.; Referência e disseminação da
informação: a. Políticas, b. Teorias, c. Técnicas, d.
Serviços, processos e recursos;
• Fontes de informação impressas, eletrônicas e
disponíveis na web – normas técnicas e patentes;
Controle bibliográfico dos registros do conhecimento:
a. Princípios, b. Políticas, c. Instrumentos, d. Depósito
legal.
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Volume 2:
Organização da Informação I – Metadados descritivos,
Normas ABNT;
• Organização, representação da informação, busca e
recuperação da informação - catalogação - políticas,
teorias, técnicas, processos e recursos; catalogação de
fontes informacionais impressas, eletrônicas e
disponíveis na web, regras de catalogação, AACR, RDA;
formatos para registros bibliográficos MARC, FRBR,
FRAD, FRSAD.
• Normalização de documentos: normas documentais da
ABNT. (NBR 6022, 6023, 6027, 6028, 6029, 10520,
14724). Norma de documentação internacional – ISO;
Organização da Informação II – Metadados de
taxonomia.
• Organização, representação da informação, busca e
recuperação da informação - representação temática
- classificação - políticas, teorias, técnicas, processos e
3
recursos; sistemas de classificação Indexação -

políticas, teorias, técnicas, processos e recursos;
linguagens documentárias; tesauros.
Volume 3:
Administração, planejamento e organização de bibliotecas;
• Administração, planejamento e organização de
bibliotecas: princípios, processos, métodos e técnicas:
a. Ética profissional; Bibliotecas: a. Missão. b.
Organização. c. Gestão de serviços; Bibliotecas
escolares: a. Missão. b. Organização. c. Gestão de
serviços. d. Capacitação do usuário: letramento e
competência informacional; Gestão da qualidade:
princípios, processos, métodos e técnicas de
qualidade, aplicados aos serviços e produtos de
biblioteca; Conservação e preservação de documentos
impressos e digitais.
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Volume 4:
Tecnologia, informática documentária e redes de informação
• Criação, preservação e gestão da memória institucional
a. Princípios, processos, métodos e técnicas;
repositórios institucionais; preservação digital.
Soluções de tecnologias da informação voltadas à
representação, busca e recuperação, e disseminação
da informação e do conhecimento:
a. Metadados.
b. Ontologias.
c. Taxonomias.
d. Mapas conceituais.
e. Bibliotecas virtuais.
f. Web 2.0 ou web social.
g. Web semântica.
• Direitos autorais: a. Legislação. b. Arquivos abertos e
Direitos autorais para publicações online; Creative
Commons; Autenticidade dos documentos digitais.
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VOLUME 1:
1. Biblioteconomia, documentação e arquivologia, e
ciência da informação: conceituação, princípios,
processos e interdisciplinaridade; Gestão da
informação científica e documental.
1.1. Conceitos distintos
ARAÚJO, Carlos Alberto Ávila. Arquivologia,
biblioteconomia, museologia e ciência da
informação: o diálogo possível. Brasília, DF: Briquet
de Lemos; São Paulo: ABRAINFO, 2014. xiii, 200p.
- PENSAMENTO FUNCIONALISTA
- PENSAMENTO CRÍTICO
- ESTUDOS DE USUÁRIOS
- ESTUDOS DE REPRESENTAÇÃO
- PERSPECTIVAS CONTEMPOÂNEAS
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DISCLIPLINA PENSAMENTO FUNCIONALISTA

ARQUIVOLOGIA • Jenkinson, de 1922, e de
Casanova, de 1928;
• Arquivos e efiácia
organizacional;
• Schellenberg e Brooks;
• Valor primário/
secundário dos
documentos;
• Destinação final.
BIBLIOTECONOMIA • Século XVIII;
• Bibliotecas públicas;
• 5 leis da
biblioteconomia
(Ranganathan);
• Dinâmica e uso de
bibliotecas;
• Tipologias de
bibliotecas;
• Suportes
informacionais.
MUSEOLOGIA • Museum Education;
7
• museologia “verbal” ou
nominalista, exemplo:
Museu do Louvre;
• Museu do imaginário.
Síntese das teorias funcionalistas: determinação

das funções, elas estão ou não sendo cumpridas? (e
para a identificação e eliminação dos obstáculos que
impedem seu cumprimento), para a identificação de
disfunções e a formulação de estratégias.
Observe aqui que as teorias da qualidade
“administração da qualidade”, teorias “ISO 9001”,
administração científica, taylorismo, fordismo, etc.,
estavam em voga e o gerenciamento estratégico
era uma tarefa predominantemente ‘prescritiva’.
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DISCLIPLINA PENSAMENTO CRÍTICO

ARQUIVOLOGIA • Bautier e os interesses
ideológicos;
• Custódia documental;
• Políticas nacionais de
informação, direito de
acesso à informação e
transparência do
Estado;
• Arquivologia canadense;
Terry Cook e poder,
Estado e arquivos.
BIBLIOTECONOMIA • Processos de
redemocratização após
regimes autoritários;
• Projetos de incentivo à
leitura, biblioteca
comunitária, “carro
livro”, ação cultural;
• Dinâmicas diferentes da
funcionalista: contra a
desinformação,
9
alienação, etc.
MUSEOLOGIA • Pensamento crítico de
ensaístas Zola, Valéry e
manrinetti;
• “Mausoléu” estruturas
de poder sobre outras
culturas;
• Sociologia da cultura;
• Capital cultural;
• Construção ideológica;
• Museologia crítica.
Síntese das teorias críticas: desenvolveram no

século XIX como reação ao pensamento positivista,
ao contrário da funcionalista, o conflito, e não a
integração, é a explicação da realidade humana, a
partir das denúncias de suas ações ideológicas.
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DISCLIPLINA ESTUDOS DE USUÁRIOS

ARQUIVOLOGIA • Década de 1960;
• Acesso aos arquivos,
reuniões do Conselho
Nacional de Arquivos;
• Dinamização cultural;
• Cidadãos, história das
famílias, ensino, etc.
BIBLIOTECONOMIA • “Estudos de
Comunidade”
Universidade de
Chicago;
• Diagnóstico de
bibliotecas;
• Avaliação de coleções;
• Necessidades de
informação;
• Biblioteca escolar e
cognitivismo.
11
MUSEOLOGIA • Mudança de paradigma:

de depósitos de objetos
para ambientes de
aprendizagem;
• Estudo de visitantes;
• Medidas de
aprendizagem e base
cognitivista;
• Modelo contextual;
• Experiências.
Síntese dos estudos de usuários: o paradigma

custodial sendo abandonado, as abordagens
funcionalistas começaram a se preocupar com o
público e a necessidade de se conhecer a visão dos
sujeitos foi crescendo a ponto de se tornar uma área
autônoma. Sujeitos ativos e colaboradores.
12
DISCLIPLINA ESTUDOS DE REPRESENTAÇÃO

ARQUIVOLOGIA • 1898 manuais
holandeses;
• Schellenberg;
• ‘record group’;
• Princípio da
proveniência;
• Preservação digital;
• Indexação.
BIBLIOTECONOMIA • Século XIX primeiras
regras e princípios de
catalogação;
• 1960 MARC;
• Conceito ‘Metadados’;
• Sistemas de
classificação
bibliográfica ‘Dewey,
Otlet, Bliss e Brown’;
• Classicação facetada
Ranganathan
‘Classification Research
Group;
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• Foskett, Vickery e
Pendleton ‘sistemas
facetados’.
• Tesauros facetados,
teoria do conceito de
Dahlaberg;
• Linguagens de
indexação, Autin e
Farradane.
MUSEOLOGIA • Problemática da
representação do
gênero;
• Museologia crítica.
Síntese dos estudos de representação: a questão

técnica, nos séculos XVIII e XIX, enciclopedismo,
historicismo e o positivismo, foram, ao longo do
século XX, ganhando aporte da ciência linguística.
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DISCLIPLINA PERSPECTIVAS CONTEMPOÂNEAS
ARQUIVOLOGIA • “pós-custodial”;
• Gestão documental;
• Fluxos organizacionais,
processos, workflow.
BIBLIOTECONOMIA • Mediação;
• “Information Literacy”;
• Bibliotecas eletrônicas.
MUSEOLOGIA • Ecomuseus;
• ‘musealização do
patrimônio imaterial’;
• “Museum Informatics”.
Síntese das perspectivas contemporâneas: fluxos,

mediação e sistemas; “âmbito extra-institucional
conferiram maior dinamismo aos campos, que
passaram a se preocupar mais com os fluxos e a
circulação de informação”. (ARAÚJO, 2014).
Ciência da informação: origem e evolução
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“As raízes da CI se encontram na área de

Documentação, criada por Otlet e La Fontaine no
início do século XX”. (ARAÚJO, 2014).
• International Conference on Scientific
Information, realizada em Washington, em
1958. Primeira conferência.
• Poucos anos depois, em 1966, o American
Documentation Institute (ADI) mudou sua
designação para American Society for
Information Science (ASIS). Institucionalização.
• Os fundamentos teóricos imediatamente
adotados foram a Teoria Matemática da
Comunicação de Shannon e Weaver, a
Cibernética de Wierner e as contribuições de
Vannevar Bush.
16
• “Conforme González de Gómez (2000), nas

décadas seguintes a CI desenvolveu-se por
meio de subáreas relacionadas a diversos
“programas de pesquisa”: os fluxos da
informação científica, a recuperação da
informação, os estudos métricos da
informação, os estudos de usuários, as
políticas de informação, a gestão do
conhecimento e as possibilidades trazidas com
o hipertexto e a interconectividade digital”.
(ARAÚJO, 2014).
17
A possibilidade de integração epistemológica

“Na Museologia, tal passagem pode ser
caracterizada com a mudança do objeto “museu”
para a “musealidade” ou a “musealização”
(STRÁNSKÝ apud DELOCHE, 2002); na Arquivologia
com o conceito de “arquivalia” ou o de “arquivo
total” (SILVA et al, 1998); e na Biblioteconomia com o
próprio conceito de “informação” (como vem sendo
feito desde a década de 1980, quando as
pósgraduações em Biblioteconomia começaram a
mudar sua denominação para CI)”.
(ARAÚJO, 2014).
18
O conceito de informação também é relevante...

‘Dar forma’, ação humana ‘informar’ e registro.
Informação é um conceito que perpassa todo esse
processo. Tem origem na produção de registros
materiais e se prolonga nas atividades humanas
(arquivísticas, biblioteconômicas, museológicas)
sobre esses registros. A partir daí, é importante
relacionar biblioteca ao conceito de informação:
Fonseca (1957) apresenta a biblioteca como “menos
atribuições na coleção de livros e outros
documentos, devidamente classificados e
catalogados” do que “ na orientação de usuários,
fornecendo-lhes a informação que seja do interesse
de cada um”.
Basta substituir a palavra ‘livro’ por ‘informação’.
19
20
1.2. Introdução à teoria geral da biblioteconomia

VIEIRA, R. Introdução à teoria geral da
Biblioteconomia. Rio de Janeiro: interciência, 2014.
A. DEFINIÇÕES SOBRE BIBLIOTECONOMIA
Vieira (2014) apresenta um guia geral da
biblioteconomia. Não se aprofunda muito nas
questões epistemológicas. Porém, a obra tem
grande mérito em organizar os conceitos.
B. HISTÓRIA DA BIBLIOTECONOMIA
Bibliotecas na antiguidade
Suportes (tábuas de argila, papiro, pergaminho)
• Bibliotecas de Nipur, na Babilônia
• Biblioteca de Assurbanipal, Assíria VII a. c.
• Biblioteca do palácio de Nínive
• Biblioteca de Alexandria, Egito
21
“Na Idade Média, as igrejas e mosteiros foram os

grandes guardiões dos ricos acervos das antigas
bibliotecas. Esse fato coincide com a riqueza e o
poder da Igreja, que, naqueles séculos, não só
produzia, mas também legitimava os conhecimentos.
Desde a Antigüidade até o final da Idade Média
foram utilizados diferentes suportes como base para
o registro de conhecimentos: a pedra, o barro, a
madeira, o linho, a seda, o papiro, o pergaminho e o
papel. Com a invenção da imprensa por Guttenberg,
em 1452 houve grandes modificações na produção,
no armazenamento e na difusão dos
conhecimentos”.
22
Invenção da imprensa
“Esse fato ocasionou o rompimento do monopólio

que a Igreja exercia na geração e guarda dos
conhecimentos. Até então, o acesso aos
conhecimentos, assim como consultas a bibliotecas,
constituía-se em privilégio da elite. A criação de
Guttenberg e o processo de fabricação do papel
facilitaram, aos poucos, a democratização dos
conhecimentos e do livro”.
“Geografia do conhecimento”
“Para mapear a produção de conhecimentos, notada
mente dos séculos XVI. XVII e XVIII, Burke percebeu a
existência de conhecimentos também em ambientes
de comércio, particularmente os portos, que eram
especiais na difusão de informações. Cartas, mapas e
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globos, além de o local propiciar o intercâmbio de

conhecimentos. Dessa maneira, justifica-se a
importância de Lisboa na história do conhecimento
dos séculos XV e XVI, derivada de sua posição como
capital do Império Ultramarino Português. O autor
cita também Veneza como a mais importante
agência de informações dos primórdios do mundo
moderno, por sua posição intermediária entre o
Ocidente e o Oriente. Quando se refere à localização
das bibliotecas, o pesquisador cita a Itália e a França,
países onde se concentrava o maior número delas”.
Mais recentemente, com o surgimento da Internet, a
divulgação de conhecimentos tornou-se mais rápida,
agilizando os serviços das bibliotecas”.
24
Bibliotecas no Brasil
“No Brasil, as primeiras bibliotecas foram criadas por

ordens religiosas. A ordem dos Jesuítas foi a mais
atuante. Em 1549, fundou a Companhia de Jesus,
organização que objetivava catequizar índios e
colonos. Nas escolas daquela Companhia os padres
criavam bibliotecas que, aos poucos, se tornaram as
melhores e mais numerosas. Fundaram escolas e
bibliotecas em Salvador, Rio de Janeiro, São Paulo,
Recife, no Maranhão, Pará e em vários outros
estados e cidades. Tais bibliotecas atendiam
necessidades tanto de alunos em seus primeiros
aprendizados, como até de alunos de Filosofia, que
equivaleriam aos das Faculdades de hoje. As
consultas não se restringiam aos alunos e
25
professores das escolas, mas eram possíveis a

qualquer pessoa que justificasse o pedido. A
Biblioteca do Mosteiro de São Bento, em Salvador,
Bahia, organizada no início do século XVI, formalizou
atividades de uma biblioteca pública”.
Com a expulsão da Companhia de Jesus do Brasil,

pelo Marquês de Pombal, seus bens foram
confiscados, inclusive as bibliotecas. Os acervos
foram selecionados e grande parte enviada ao
Colégio do Rio de Janeiro, o restante foi entregue ao
bispo da Diocese. Com isso, o conhecimento
produzido por brasileiros e estudiosos daqueles
colégios ficou perdido. Outras ordens religiosas se
incumbiram da educação dos brasileiros e criaram
colégios e bibliotecas para isso, como os
26
franciscanos, Beneditinos e Carmelitas. Dentre as

bibliotecas mais relevantes, estavam as beneditinas.
As abadias beneditinas tinham boas bibliotecas e
enriqueciam seus acervos por meio de compra e
herança. A vinda da Corte Portuguesa para o Brasil
alterou as condições políticas, econômicas e sociais
da Colônia. Foi uma transformação radical no Rio de
Janeiro, sua população cresceu consideravelmente
com a chegada de nobres, funcionários de muitas
categorias, comerciantes, burgueses ricos etc. Esse
fato ocasionou novas necessidades na cidade e, em
conseqüência, transformou a situação do livro e das
bibliotecas. Junto com os tesouros do Estado
Português, como ouro, diamantes, pratarias e
paramentos da Capela Real, vieram também arquivos
27
das repartições públicas, manuscritos da Coroa e do

Infantado e a Biblioteca Real da Ajuda. O acervo da
biblioteca era composto de coleções ricas e
versáteis, como as primeiras edições portuguesas e
espanholas, edições de clássicos portugueses e
espanhóis, coleção de folhetos, manuscritos, fotos,
mapas e gravuras. A partir daí, a biblioteca
desenvolveu-se recebendo também doações e,
principalmente, através da obrigação do depósito
legal, pela qual a biblioteca passou a receber um
exemplar de tudo o que é publicado em território
nacional. Com o retorno da Corte Portuguesa à
Europa, a Biblioteca Real ficou desfalcada de parte
de seu acervo, mas, mesmo assim, ainda conservou
uma parte valiosa. Com o advento da Independência,
28
a biblioteca ficou subordinada a uma repartição

pública e passou a denominar-se Biblioteca Nacional.
A primeira biblioteca pública surgiu, em Salvador,
como expressão da sociedade. Um senhor de
engenho, Pedro Gomes Ferrão de Castelo Branco,
planejou a biblioteca como uma instituição para
promover a instrução do povo. A Biblioteca Pública
da Bahia foi a primeira a ser fundada com essa
característica de não contar com recursos do
governo. A experiência não deu certo e o governo
passou a dar subsídios e outras bibliotecas públicas
floresceram em outras capitais e cidades
importantes. É importante ressaltar que a divulgação
da cultura até a República já não estava restrita às
livrarias e bibliotecas dos conventos religiosos. No
29
Rio de Janeiro funcionavam vários institutos de

estudos superiores criados pelo governo, como a
Real Academia Militar, o Laboratório Químico-
prático, a Academia Médico-Cirúrgica, o Arquivo
Militar e a Academia Real dos Guarda-Marinhas.
Essas organizações estabeleciam em seus estatutos a
criação de bibliotecas. Com o desenvolvimento do
sistema educacional brasileiro, a criação de agências
de fomento e principalmente das Universidades
Federais, o crescimento do conhecimento no Brasil
expandiu-se consideravelmente, não só pela
produção dos brasileiros, mas também pela compra
de coleções para atender a essas novas
organizações. Contudo, o número de bibliotecas
ainda é insuficiente para atender toda a sociedade.
30
C. TIPOS E CONCEITOS DE BIBLIOTECAS

Sugestões de leitura complementares:
TIPO BIBLIOGRAFIA
HÍBRIDA MIRANDA, Antônio Lisboa Carvalho de;
SUAIDEN, Emir José; OLIVEIRA, Cecília Leite. A
biblioteca híbrida na estratégia da inclusão
digital na Biblioteca Nacional de Brasília. 2008.
http://www.scielo.br/pdf/ci/v31n2/12907
ELETRÔNICA BENÍCIO, Christine Dantas; DA SILVA, Alzira

Karla Araújo. Do livro impresso ao e-book: o
paradigma do suporte na Biblioteca Eletrônica.
Biblionline, v. 1, n. 2, 2005.
http://www.biblionline.ufpb.br/ojs2/index.php/
biblio/article/view/580
DIGITAL CUNHA, Murilo Bastos da. Desafios na

construção de uma biblioteca digital. Revista
Ciência da Informação, v. 28, n. 3, 1999.
http://www.scielo.br/pdf/
%0D/ci/v28n3/v28n3a3.pdf
VIRTUAL MARCHIORI, Patricia Zeni. " Ciberteca" ou

biblioteca virtual: uma perspectiva de
gerenciamento de recursos de informação.
Ciência da Informação, v. 26, n. 2, 1997.
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-
19651997000200002&script=sci_arttext&tlng=
es
31
PÚBLICA SUAIDEN, Emir José. A biblioteca pública no

contexo da sociedade da informação. Ciência
da informação, v. 29, n. 2, p. 52-60, 2000.
http://eprints.rclis.org/17550/
NACIONAL GRINGS, Luciana; PACHECO, Stela. A Biblioteca

Nacional e o Controle Bibliográfico Nacional:
situação atual e perspectivas futuras. InCID:
Revista de Ciência da Informação e
Documentação, v. 1, n. 2, p. 77-88, 2010.
http://www.periodicos.usp.br/incid/article/vie
w/42321
ESPECIALIZADA FIGUEIREDO, Nice. Bibliotecas universitárias e

especializadas: paralelos e contrastes. Revista
de Biblioteconomia de Brasília, Brasília, DF, v.
7, n. 1, p. 9-25, 1979.
http://basessibi.c3sl.ufpr.br/brapci/_repositorio
/2011/05/pdf_f05f908822_0016855.pdf
UNIVERSITÁRIA CUNHA, Murilo Bastos da. Construindo o

futuro: a biblioteca universitária brasileira em
2010. 2000.
http://www.scielo.br/pdf/ci/v29n1/v29n1a8
CUNHA, Murilo Bastos da. A biblioteca
universitária na encruzilhada. 2010.
http://repositorio.unb.br/handle/10482/14869
ESCOLAR CAMPELLO, Bernadete. Biblioteca escolar:

conhecimentos que sustentam a prática.
Autêntica, 2012.
https://books.google.com.br/books?hl=pt-
BR&lr=&id=fDDT2AHAWp8C&oi=fnd&pg=PT2&
dq=biblioteca+escolar&ots=mIOKWpK39A&sig
32
=m_kH0lwg_RZpXmfmApsuZc3qCDw#v=onep
age&q=biblioteca%20escolar&f=false
INFANTIL MEIRELES, Cecília. Problemas da literatura

infantil. Editora Nova Fronteira, 1984.
PESSOAL BARRIOS, Vicente M. A modernidade do livro

de arte brasileiro: a Sociedade dos Cem
Bibliófilos do Brasil na coleção de obras raras
da UnB. ENCONTRO NACIONAL DA
ASSOCIÇÃO NACIONAL DE PESQUISADORES
EM ARTES PLÁSTICAS PANORAMA DA
PESQUISA EM ARTES VISUAIS, v. 17, 2008.
http://anpap.org.br/anais/2008/artigos/074.pdf
D. FORMAÇÃO DE UMA BIBLIOTECA

Ocasião em que Vieira (2014) discute: localização,
espaço físico, mobiliário, equipamentos, acervo,
sinalização, hardware e software, especificações
técnicas. Aqui o contexto é gestão da qualidade.
E. FORMAÇÃO DE ACERVO
A serem abordadas adiante. No mais, Vieira (2014)
faz uma revisão bibliográfica do assunto.
33
F. ESTUDO DE USUÁRIO
O que nos Leva a Fazer um Estudo de Usuário? Que
Tipo de Informação (Dados) se busca com o Estudo
de Usuário? Também existem estudos importantes a
serem priorizados, mas a categorização
metodológica que Vieira (2014) fez é importante:
• Dados Genéricos sobre os Grupos de Usuários
Dados relativos ao segmento: ex. faixa etária (praça)
• Dados Específicos sobre o Indivíduo
Dados relativos aos stakeholders, operadores (preço)
• Dados sobre o Sistema Informacional
Dados relativos aos produtos oferecidos (produto)
• Dados sobre os Serviços Prestados
Dados relativos a adequação dos serviços (promoção)
34
G. TIPOS DE DOCUMENTAÇÃO
• Documentação jurídica, Vieira (2014):
“A reunião, análise e indexação da doutrina, da

legislação, e de todos os documentos oficiais e atos
normativos e administrativos.”
(Cecília Atienza, 1979).
• Documentação técnica, Vieira (2014):
“Teoria que se ocupa dos problemas colocados pela

produção e uso dos documentos, devendo
responder a ambos os propósitos: tratar do modo
de produzir e tratar do modo de usar os
documentos”. (Paul Otlet, 1870)
Os documentos podem ser divididos em fontes de
informação convencionais e não-convencionais.
• Documentação particular, Vieira (2014):
Podendo ser documentos de pessoas ou comerciais.
35
Documento – entidade física que contém informação

registrada, como livros, gráficos, discos sonoros.
Os documentos podem diferenciar-se de acordo com
suas características físicas e intelectuais.
As características físicas sâo o material, a natureza
dos símbolos utilizados, o tamanho, o peso, a
apresentação, a forma de produção, a possibilidade
de consultá-los diretamente, ou a necessidade de
utilizar um aparelho para este fim e a periodicidade,
entre outras. (GUINCHAT; MENOU, 1994).
As características intelectuais são o objetivo, o
conteúdo, o assunto, o tipo de autor, a fonte, a
forma de difusão, a acessibilidade e a originalidade,
entre outras. (GUINCHAT; MENOU, 1994).
36
Documentação técnica – podendo ser:

1. Convencionais (Literatura branca): todos os
documentos produzidos para serem comercializados
e divulgados para o grande público, mesmo que
público especializado.
2. Não-Convencionais (Literatura cinzenta -grey
literature) não é comercializada nem divulgada de
forma aberta e, por isso, é de difícil acesso, como
teses, relatórios, manuais.
Tipologia das Fontes de Informação
Fontes Primárias - informação nova ou original, não
submetida a interpretação ou condensação.
Fontes Secundárias - dados ou informação
organizada segundo esquemas determinados.
Produtos de análise de fontes primárias submetidas a
37
descrição, condensação ou qualquer tipo de

reorganização .
Fontes Terciárias - recompilação da informação
contida nas fontes primárias e secundárias, dentro
de um critério de organização para torná-las mais
acessíveis aos usuários.
Lembre-se:
A biblioteconomia, a documentação e a ciência da
informação têm objetivos diferentes. Dentre os da
primeira, podemos salientar a democratização da
cultura através das bibliotecas públicas, a
preservação e a difusão do patrimônio bibliográfico
de cada nação, tarefa das bibliotecas nacionais e das
bibliografias nacionais correntes e retrospectivas, o
apoio documental ao ensino e à pesquisa oferecido
38
pelas bibliotecas universitárias; a documentação

compete fornecer resumos de pesquisas, em
processo ou já concluídas, tanto quanto de artigos,
comunicações a congressos, relatórios, teses,
patentes, etc., e, eventualmente, traduções e
reproduções desses documentos, muito dos quais
não-impressos; a ciência da informação não veio
substituir a documentação, eis que seu objetivo é
estudar a gênese, transformação e utilização da
informação.
(ROBREDO, 2003)
Le Coadic (1996) aponta quatro disciplinas no campo
da informação: biblioteconomia, museoconomia,
documentação e jornalismo. Para este autor a
biblioteconomia é uma técnica rigorosa.
39
Le Coadic (1996) considera a Ciência da Informação

uma ciência interdisciplinar, e, com aspectos sociais,
pois não se preocupa com a informação em si, mas
com os impactos sociais que ela provoca. Equação:
40
H. ARQUIVÍSTICA Vieira (2014)

Seguem os conceitos:
ARQUIVO “É a acumulação ordenada de

documentos, em sua maioria
textuais, criados por uma
insituição ou pessoa, no curso
de sua atividade, e preservados
para a consecução de seus
objetivos, visando à utilidade
que poderão oferecer no
futuro”. (PAES, 2004).
HISTÓRICO IMPORTANTE!
“A partir da segunda metade do

século passado, há uma
reorientação da profissão dos
arquivistas diante do volume
documental produzido: entra
em pauta, mais especificamente
na América do Norte, de onde
repercute para os demais países
41
ocidentais, a eliminação de
documentos antes de serem
recolhidos para guarda
permanente”.
CARACTERÍSTICAS Didaticamente, para fins deste
estudo, serão divididos em
teóricos tradicionais (europeus
– franceses, ingleses,
holandeses, etc.); e
contemporâneos (canadenses,
estadiunidenses, australianos
etc.);
São princípios tradicionais –

territorialidade, pertinência,
proveniência e a teoria das três
idades.
São princípios contemporâneos

– respeito aos fundos, ciclo de
vida, ligação entre as atividades
do produtor dos documentos e
42
dos próprios documentos e a

intervenção ao longo da
produção dos documentos não
precisa ser demonstrada
TABELA DE "Instrumento aprovado por
TEMPORALIDADE autoridade competente que
regula a destinação final dos
documentos (eliminação ou
guarda permanente), define
prazos para a guarda
temporária (vigência,
prescrição e precaução), em
função de seus valores
administrativos, legais, fiscais e
determina prazos para sua
transferência, recolhimento e
eliminação."
TEORIA DAS TRÊS “Teoria segundo a qual os
IDADES arquivos correntes,
intermediários ou permanentes,
de acordo com a freqüência de
uso por suas entidades
43
produtoras e a identificação de
seus valores primário e
secundário.”
ARQUIVO Conjunto de documentos, em
CORRENTE tramitação ou não, que, pelo
seu valor primário, é objeto de
consultas freqüentes pela
entidade que o produziu, a
quem compete sua
administração.
ARQUIVO Conjunto de documentos
INTERMEDIÁRIO originários de arquivos
correntes(2), com uso pouco
freqüente, que aguarda
destinação. 2. Arquivo(2)
responsável pelo arquivo
intermediário(1). Também
chamado pré-arquivo.
ARQUIVO Conjunto de documentos
PERMANENTE preservados em caráter
definitivo em função de seu
valor [secundário].
44
ARQUIVO VERSUS Schellenberg (2006) definiu os

BIBLIOTECA campos de atuação das
bibliotecas e dos arquivos,
estabelecendo um paralelo
entre suas finalidades pelo
modo como os materiais se
originam e pela forma de sua
curadoria (biblioteca) ou
custódia (arquivos).
ISAD(G) General International Standard
Archival Description, ou Norma
Geral Internacional de
Descrição Arquivística – é uma
norma desenvolvida pelo
International Council on
Archives (CIA) que estabelece
directrizes gerais para a
descrição arquivística, devendo
ser usada em conjunto com
normas ou recomendações
nacionais existentes em cada
país.
45
Alguns princípios orientadores:
• A descrição arquivística
baseia-se no respeito pela
proveniência e pela
ordem original;
• A organização da
documentação de
arquivo estrutura-se em
níveis hierárquicos,
relacionados entre si;
GED “Conjunto de procedimentos e
operações técnicas referentes à
produção, tramitação, uso,
avaliação e arquivamento de
documentos em fase corrente e
intermediária, visando sua
eliminação ou preservação em
meio eletrônico”.
46
I. PROCESSAMENTO TÉCNICO
Vieira (2014), de onde surgiram os capítulos:
Qual o principal objetivo do processamento técnico?
R: a recuperação de informações (LANCASTER, 2004)
Figura – Sistema de Recuperação da Informação SRI
Principais operações do ciclo documentário:

Segundo Robredo (2003) documentação é o
processo de reunir, classificar e difundir documentos
em todos os campos da atividade humana. O
Processo do ciclo documentário consiste em:
47
Entrada → tratamento ou processo → saída.

Condensação da informação → (1 ou 0) = bit/ byte.
9.1. SELEÇÃO/AQUISIÇÃO/REGISTRO/TOMBAMENTO
9.2. DESCRIÇÃO BIBLIOGRAFICA
9.3. ANÁLISE (CONDENSAÇÃO)/INDEXAÇÃO
9.4. PROCESSAMENTO DA INFORMAÇÃO
9.5. ARRANJO DOS DOCUMENTOS
9.6. PRODUTOS DO PROCESSAMENTO
- catálogos, bases de dados, índices
9.7. PESQUISA BIBLIOGRÁFICA
9.8. RECUPERAÇÃO DA INFORMAÇÃO
9.9. ENTREGA
- Disseminação Seletiva da Informação DSI
- Recondicionamento/reuso da informação
- Estudos bibliométricos
48
(GUINCHAT; MENOU, 1994) PARTE 1
49
(GUINCHAT; MENOU, 1994) PARTE 2

Em termos atuais (ROBREDO, 2003):
Identificação, análise do conteúdo informacional dos
documentos e preservação da memória documental.
50
Vieira (2014), capítulos:

PROCESSAMENTO TÉCNICO (CONT.)
• CLASSIFICAÇÃO
“Processo de reunir coisas, ideias ou seres em
grupos, de acordo com o grau de semelhança”
(SOUZA, 2009)
É um processo de tematização de conceitos para
elaboração de metadados de taxonomia.
51
Está dentro do tema ‘organização da informação’

para fins de recuperação da informação. Está
relacionado com estudos do significado e definição.
DENOTAÇÃO X CONOTAÇÃO
Denotação são os membros de uma classe
representados por aquele termo. Conotação significa
o conjunto de propriedades (atributos) que define os
termos para as classes.
EXTENSÃO X INTENSÃO
Extensão é usado frequentemente como sinônimo
de denotação para significar todas as classes
menores incluídas nas classes maiores (ou, ainda,
todas as espécies de um gênero). Intensão são todas
as propriedades partilhadas em comum pelos
membros de uma classe.
52
• CLASSIFICAÇÃO FACETADA
“As classificações documentárias podem ser
enumerativas ou facetadas. As enumerativas
apresentam um índice geral, tais como a CDD e a
CDU. As facetadas identificam categorias comuns à
várias categorias de assunto, organizando-os em
facetas. Esta classificação também é chamada de
“analítico-sintética”, na qual os assuntos são
decompostos, visando uma síntese”. (SOUZA, 2009)
• SISTEMAS DE CLASSIFICAÇÃO Vieira (2014)
Classificação Decimal de Dewey CDD, Classificação
Decimal Universal CDU, Subject Classification Brown,
Classificação de Bliss, Classificação de Ranganathan,
Classificação Library of Congress.
53
54
55
• CATALOGAÇÃO
“Catalogação é o estudo, preparação e organização
de mensagens codificadas, com base em itens
existentes ou passíveis de inclusão em um ou vários
acervos, de forma a permitir interseção entre as
mensagens contidas nos itens e as mensagens
internas dos usuários”. (MEY, 1995)
• REPRESENTAÇÃO DESCRITIVA (MEY, 1995)
56
• MARC 21
A sigla MARC quer dizer MAchine Readable
Cataloging record, ou seja, um registro catalográfico
legível por computador.
As divisões básicas dos registros bibliográficos
USMARC são:
_________________________________________
OXX Informação de controle, números, códigos
1XX Entrada principal
2XX Títulos, edição, imprenta (em geral, o título, menção de
responsabilidade , edição e informaçã o de publicação)
3XX Descrição física, etc.
4XX Série (como aparece no livro)
5XX Notas
6XX Entradas secundárias de assunto
7XX Entradas secundárias, exceto de assunto ou série
8XX Entrad a secundári a de série (outra s formas autorizadas)
57
• AACR2
O Código de Catalogação Anglo-Americano (Anglo-
American Cataloguing Rules - AACR), em sua primeira
edição de 1967, seguia os Princípios da Declaração de
Paris de 1961, que contou com as colaborações de
especialistas como Lubetsky e Spalding.
Os esforços norte-americanos e britânicos
forneceram meios necessários à sua revisão
permanente, o que possibilitou a publicação da
segunda edição do AACR, em 1978.
A AACR2r prevê em seus capítulos 21 a 26 a escolha e
a construção dos pontos de acesso, até então
denominados de cabeçalhos. O escopo destes
capítulos é o seguinte - o Capítulo 21: escolha dos
pontos de acesso; o Capítulo 22: cabeçalhos para
58
pessoas; o Capítulo 23: nomes geográficos; o

Capítulo 24: cabeçalhos para entidades; o Capítulo
25: títulos uniformes; o Capítulo 26: remissivas. A
versão brasileira da AACR2r apresenta em seu
Apêndice F uma inclusão de regras específicas de
entradas para nomes de língua portuguesa. A
construção dos cabeçalhos na AACR2 prevê apenas
as entradas autorizadas e as remissivas de nome, e
não apresenta regras para a construção de um
registro de autoridade mais consistente.
• REPRESENTAÇÃO TEMÁTICA
Sendo mais detidamente discutido no módulo 3.
Mas, a principal referência será LANCASTER.
• TESAURO OU THESAURUS
Importante saber a diferença de tesauro e listas.
59
J. SERVIÇOS
Vieira (2014), segue processos:
• SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO SRI
• COMUTAÇÃO BIBLIOGRÁFICA
• AÇÃO CULTURAL EM BIBLIOTECAS
• CONSERVAÇÃO PREVENTIVA
• DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO
• MARKETING EM BIBLIOTECAS
• EDITORAÇÃO ELETRÔNICA
Vieira (2014), também aponta os temas:
• Administração e Organização de Bibliotecas
• Marketing da informação
• Mercado de trabalho
• O profissional da informação
60
Fundamentos da Biblioteconomia e Ciência da

Informação
RUSSO, Marisa. Fundamentos da Biblioteconomia e
Ciência da Informação. Rio de Janeiro: Editora E-
papers, 2010.
TÓPICO 1
• Dado x informação x conhecimento
• O conhecimento e o processo de comunicação
• O ciclo da informação
A autora irá inserir uma série de conceitos da área de
gestão da informação de negócios. Cita autores
como Davenport, Nonaka & Takeuchi. O ciclo da
informação, para esta autora, será do grupo
‘Sociedade da Informação’, metodologia ‘Sistemas
de Informação’ - entrada – processamento – saída.
61
O conhecimento é frequentemente dividido em duas

categorias: CONHECIMENTO EXPLÍCITO. é o
conhecimento que está registrado em livros, revistas,
artigos, documentos de um modo geral. Este
conhecimento é fácil de articular, manipular e
transmitir. CONHECIMENTO TÁCITO. é o
conhecimento que existe na cabeça das pessoas,
acumulado em função da experiência que cada uma
adquiriu ao longo de sua vida.
Esses são os conceitos mais importantes.
62
TÓPICO 2
• Biblioteconomia x arquivologia x museologia x
documentação e Ciência da Informação:
paradigmas e interdisciplinaridade
• História da Biblioteconomia e da Ciência da
Informação no Brasil
• Influências do uso da informática e sua
aplicabilidade na biblioteconomia e na CI
Alguns temas abordados nesta publicação já foram
discutidos acima. Uma informação importante aqui, é
saber que o desenvolvimento da Ciência da
Informação, no Brasil, está relacionado à sua
institucionalização pelo IBICT e pelas pesquisas
acadêmicas nas Universidades Federais brasileiras.
O marco da Sociedade da Informação é o livro verde.
63
Desta forma, todas as publicações de Helena Lastres,

Sarita Albagli, Lena Vânia Pinheiro e Kira Tarapanoff,
que encontram-se disponíveis na íntegra, na WEB,
fazem parte da escola da informação como insumo
subsidiados por (IBICT, livro verde, Sociedade da
Informação e Henri Castells), mesma epistemologia.
TÓPICO 3
• A formação profissional do bibliotecário
• O perfil do profissional bibliotecário gestor
• O mercado de trabalho e as perspectivas
O profissional da informação
É importante entender que o profissional da
informação não é sinônimo de atuação do
bibliotecário, uma vez que este é mais amplo que
aquele ‘profissional da informação’.
64
Esta perspectiva profissional foi proveniente de:

“Dois critérios permeiam o fluxo da informação entre
os estoques, ou espaços de informação, e os
usuários: o critério da tecnologia da informação, que
almeja possibilitar o maior e melhor acesso à
informação disponível, e o critério da Ciência da
Informação, que intervém para qualificar este acesso
em termos das competências que o receptor da
informação deve ter para assimilar a informação”.
Aqui seria interessante ler Suzana Mueller:
• MUELLER, Suzana Pinheiro Machado.
Reflexões sobre a formação profissional para
Biblioteconomia e sua relação com demais
profissionais da informação. Transinformação.
ISSNe 2318-0889, v. 1, n. 2, 2012.
65
http://periodicos.puc-
campinas.edu.br/seer/index.php/transinfo/article/vie
w/1690
TÓPICO 4
• Os organismos de classe nacionais e
internacionais: missão e atribuições
Associações de Classe Nacionais – veja FEBAB
Associações de Classe Internacionais
American Association of Law Librarians (AALL)
http://www.aallnet.org
American Association of School Librarians (AASL)
http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/aasl/index.cfm
American Library Association (ALA)
http://www.ala.org/
66
American Society for Information Science &

Technology (ASIS&T)
http://www.asis.org/
The American Society for Indexing (ASI)
http://www.asindexing.org/site/index.html
American Theological Library Association (ATLA)
http://www.atla.com/atlahome.html
Association for Records Management and
Administrators (ARMA)
http://www.arma.org/
Association of Research Libraries (ARL)
http://www.arl.org/
Medical Library Association (MLA)
http://www.mlanet.org/
67
The National Federation of Advanced Information

Services (NFAIS)
http://www.nfais.org/
National Information Standards Organization (NISO)
http://www.niso.org/home
Society of Competitive Intelligence Professionals
http://www.scip.org/
• Legislação da profissão
• O código de ética profissional
Uma publicação importante para leitura segue:
GOMES, H. F.; BOTTENTUIR, A M.; OLIVEIRA, M. O. P.
A ética na sociedade, na área da informação e da
atuação profissional: (...) Exercício Profissional do
Bibliotecário no Brasil. Brasília: CFB,2009. 188p.
68
BIBLIOGRAFIAS
• FONSECA, Edson Nery da. Desenvolvimento da
biblioteconomia e da bibliografia no Brasil. Revista do
livro, v. 2, n. 5, p. 95-120, 1957.
• LE COADIC, Yves-François. A ciência da informação.
Briquet de lemos Livros, 1996.
• MENOU, Michel; GUINCHAT, Claire. Introdução geral
às ciências e técnicas da informação e documentação.
1994.
• MEY, Eliane Serrão Alves. Introdução à catalogação.
1995.
• ROBREDO, Jaime; DA CUNHA, Murilo Bastos.
Documentação de hoje e de amanhã: uma abordagem
informatizada da biblioteconomia e dos sistemas de
informação. 2003.
• SOUZA, Sebastiao. CDU: como entender e utilizar a
edição-padrão internacional em Língua Portuguesa.
Thesaurus Editora, 2004.
69
ANEXO A - TÓPICOS ESPECIAIS

Gestão da informação científica e documental
1. ALVARES, Lillian (Org.). Organização da

informação e do conhecimento: conceitos,
subsídios interdisciplinaresnares e aplicações.
São Paulo: B4 Ed., 2012.
Como analisar informação e conhecimento? De que

maneira compreendemos e representamos
informação e conhecimento? Que padrões utilizar
para organizar e recuperar informação?
70
“Informação é matéria-prima de todas as áreas do

conhecimento que a entendem conforme sua forma
de apropriação, teorização, dependente do estágio
de desenvolvimento de teorias metodológicas”
(MIRANDA; SIMEÃO, 2002).
“Por sua vez, as questões sobre como lidar com o
conhecimento e os conceitos associados de capital
humano, capital intelectual e ativos intangíveis na
economia, tornaram-se de tal forma relevantes na
gestão da organização, que não tardaram os
primeiros entendimentos sobre Gestão do
Conhecimento (GC)”.
(ALVARES, 2010)
A gestão estratégica da informação poderá ter por
base seis etapas propostas por Tarapanoff:
71
Sobre o compartilhamento organizacional, Choo

(2006) afirma ser “resultado da experiência dos
membros da organização no desempenho das
atividades cotidianas”. (ALVARES, 2010).
72
Elementos que facilitam o compartilhamento:

• Comunicação
• Tecnologias
Categorizações de Alvares (2010):
• GC como gestão do capital intelectual
• GC como gestão de ativos intangíveis
• GC como gestão de árvores do conhecimento
• GC como processo
• GC como processo de elicitação
• GC como desenvolvimento de pessoas
Na prática:
Vai existir a gestão de dados no ambiente negocial,
muito atual, com o Big Data, consistindo na extração
de dados de vários ambientes, e que será parceiro da
gestão de conteúdos, pois, este, fará a demarcação
73
tecnológica de abordagem desses dados. Num

ambiente mais maduro, haverá a gestão da
informação que irá relacionar dados para
transformá-los em informações. Aqui é importante
salientar que não existe gestão informacional sem
gestão de documentos...A partir daí, quando se cria
um sentido e uma função a esses dados, metadados
e informações, relacionando-os, e agregando valor,
pode-se falar em gestão do conhecimento.
Paralelamente, fala-se também em gestão do
aprendizado ou e-learning ou, ainda, Universidade
Corporativa. Que consistem em um sistema não-
acadêmico de disseminação de conhecimentos
organizacionais para fins negociais.
Para o concurso, é importante:
74
Gestão do Capital Intelectual em Universidades:

Arellano (2005) afirma “o Open Journal Systems
(OJS) traduzido para o português como Sistema
Eletrônico de Editoração de Revistas (SEER) foi
desenvolvido para a construção e gestão de uma
publicação periódica eletrônica como parte do
Movimento do Acesso Livre à Informação Ciêntífica”.
A gestão do capital intelectual proporciona:
• Descentralização de autoridade e
desburocratização;
• Desenvolvimento de equipe, habilidades e
competências;
• Compartilhamento de competências através
da disseminação dos ativos de conhecimento;
• Mudanças de paradigmas.
75
2. FERREIRA, Sueli Mara Soares Pinto; TARGINO,
Maria das Graças (Org.). Acessibilidade e

visibilidade de revistas científicas
eletrônicas. São Paulo: Ed. SENAC, 2010.
Como garantir acessibilidade da produção científica?

Como promover e medir maior disseminação e
visibilidade da produção científica? Acesso aberto;
repositórios digitais e revistas eletrônicas;
indicadores WEB, crítica episemológica à cobertura
de bases de dados e a construção de indicadores;
formato RSS (Really Simple Syndication).
76
“A produção científica pode ser entendida como um

recurso imprescindível para promover o
desenvolvimento da ciência. Sua origem remonta à
constituição e consolidação de todo um sistema de
comunicação científica no mundo e sua história está
vinculada à história da própria ciência, de forma que
sua estrutura foi acompanhada pela especialização
dos saberes e pela autonomização do campo
científico ao longo dos últimos quatro séculos”.
(WEITZEL, 2006)
Visto que a publicação científica online pode estar
presente em repositórios digitais e em provedores
de serviços, é possível afirmar que o contexto da
comunicação científica eletrônica manteve a
estrutura da literatura científica.
77
Publicações científicas como fontes primárias:

• Controle das submissões e publicação de
revistas científicas: o software Open Journal
System foi traduzido com o nome de SEER –
Sistema Eletrônico de Editoração de Revistas.
Este software foi originalmente desenvolvido
pela Universidade de British Columbia, no
Canadá.
• Controle de conferências e simpósios e
publicação dos anais: o IBICT, em parceria com
o Centro de Informações Nucleares da
Comissão Nacional de Energia Nuclear, investiu
na versão brasileira do Open Conference
System, o Sistema Online de
Acompanhamento de Conferências (SOAC),
78
também desenvolvido pela Universidade de

British Columbia (KURAMOTO, 2005) .
• Controle e publicação de teses e dissertações:
no caso das teses e dissertações, o IBICT
desenvolveu o TEDE, Sistema de Publicações
de Teses e Dissertações, baseado na Iniciativa
do ETD (Electronic Theses and Dissertation) da
Virginia Tech (KURAMOTO, 2005).
Todas essas mudanças parecem anunciar a
reestruturação do sistema de comunicação científica,
a qual valoriza o tríplice papel do pesquisador
enquanto produtor-disseminador-consumidor.
No entanto, apesar das propostas de mudança da
OAI terem sido implementadas ao longo da década
de 1990, somente uma pequena parcela da
79
comunidade científica está presente nestes

repositórios digitais.
É uma estratégia importante para países que já
avançaram neste debate e implementaram um
número relevante de repositórios institucionais e
temáticos. No caso do Brasil, a partir da década de
2000 já se tem notícia das primeiras iniciativas, e o
País figura entre os cincos primeiros no ranking de
número de itens depositados em repositórios digitais
(KURAMOTO, 2005).
Também é possível incorporar outras atividades no
processo de comunicação científica eletrônica, tal
como a comunicação informal, o que não era
possível no sistema baseado em publicações
impressas (BARRETO, 1998).
80
Repositórios institucionais como fonte secundária:

“Um repositório digital é um arquivo digital que
reúne uma coleção de documentos digitais. Os
repositórios digitais que adotam o modelo OAI, isto
é, que adotam o protocolo OAI-PHM (Open Archive
Initiative – Protocol for Metadata Havesting),
compartilham os mesmos metadados, tornando seus
conteúdos interoperáveis entre si”. (WEITZEL, 2006)
Os pesquisadores, docentes e discentes em processo
de produção e descoberta, em suas atividades de
ensino e/ou pesquisa, utilizam os provedores de
serviços, repositórios digitais e revistas, entre outras
publicações primárias, para cobrir a literatura.
81
Estrutura do modelo OAI:

Iniciativa dos Arquivos Abertos – Open Archives
Initiative (OAI), moviemento de acesso aberto.
“Foi desenvolvido um conjunto de padrões técnicos
e tecnológicos (incluindo a OAI-PMH, padrão de
metadados etc.) que sustentou uma infraestrutura
para publicação na web a partir de modelos de
próprios, conforme o de teses, revistas etc. que,
como vistos anteriormente, são implementados com
softwares específicos e no seu agrupamento em
repositórios digitais. Segundo a OAI, esses
repositórios digitais funcionam como provedores de
dados, possibilitando a coleta integrada dos
metadados pelas ferramentas de busca comuns, tais
como o Google e o Google Scholar, e também por
82
provedores de serviços próprios segundo os moldes

da OAI, tais como a OAIster”. (WEITZEL, 2006).
A OCLC (2004) procurou descrever o atual processo
de comunicação científica eletrônica identificando os
papéis de antigos atores presentes no fluxo de
produtos científicos. Nessa representação, os
elementos do fluxo são compostos por:
a) Revistas científicas;
b) Repositórios: de caráter institucional, pessoal ou
de comunidades que podem ser especializadas ou
gerais;
c) Provedores de Serviços ou Serviços Agregadores:
constituídos de serviços comerciais ou oferecidos
pela comunidade, como o OAIster ou financiados por
agências de fomento.
83
Softwares de repositórios temáticos:

Dentre os vários existentes, atualmente destacam-se
os softwares Eprints e DSPACE. O IBICT também
desenvolveu versões em português para ambos. Na
versão brasileira, o Eprints, desenvolvido
originalmente pela University of Southampton, teve
seu nome alterado para DICI – Diálogo Científico. Já o
software DSPACE, desenvolvido pelo MIT
(Massachusetts Institute of Technology) e pela HP
(Hewlett-Packard), não teve seu nome alterado.
Tanto o Eprints quanto o DSPACE foram traduzidos
pelo IBICT em parceria com a equipe da PORTCOM
(Rede de Informação em Comunicação dos Países de
Língua Portuguesa) da INTERCOM (Sociedade
Brasileira de Estudos Interdisciplinares da
84
Comunicação) e do Núcleo de Pesquisa Design de

Sistemas Virtuais Centrado no Usuário da USP
(Universidade de São Paulo).
Os repositórios temáticos e institucionais
apresentam algumas características comuns: são
auto-sustentáveis, baseados sobretudo no auto-
arquivamento da produção científica (que
compreende a descrição padronizada dos
metadados e o upload do arquivo em PDF ou outro
formato de texto) e fornecem interoperabilidade
entre os diferentes sistemas e o acesso livre para
todos os interessados em pesquisar e baixar arquivos
da produção científica.
85
Provedores de serviços como fontes terciárias

Os provedores de serviços, assim como os
provedores de dados, também precisam de
softwares para sua implementação e organização.
São apresentados três exemplos de softwares, bem
como os respectivos provedores de serviços:
• ARC – A Cross Archive Search Service: projeto
desenvolvido pela Old Dominion University
Digital Library Research Group (ODU) que
utiliza softwares livres e o modelo OAI.
• Metalis: provedor de serviço para a área de
Biblioteconomia e Ciência da Informação
baseado em software livre e protoloco OAI.
• OAIster: projeto da University of Michigan
Digital Library Production Service que faz a
86
coleta de metadados de repositórios temáticos

ou institucionais que adotam o modelo OAI. Os
provedores de serviços como fontes terciárias
reúnem tanto as publicações científicas online
(fontes primárias) quanto os repositórios
institucionais e temáticos (fontes secundárias).
No meio digital isto é possível por causa da
infra-estrutura fomentada pela OAI, que é
composta por provedores de dados e de
serviços. Neste caso, tanto as publicações
científicas online quanto os repositórios
digitais são provedores de dados.
87
O modelo QUALIS CAPES

O Qualis CAPES é uma estratificação da qualidade da
produção intelectual dos programas de pós-
graduação, cuja lista é utilizada pela CAPES para
avaliação trienal dos cursos de mestrado e
doutorado do país. A Coordenação de
Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
(CAPES) é uma agência do Ministério da Educação e
Cultura (MEC) do Brasil, responsável pelo
acompanhamento e avaliação dos cursos de pós-
graduação stricto sensu do país. Por isso, considera-
se que o estrato publicado pela CAPES possui
credibilidade no meio acadêmico e entre os
pesquisadores.
88
Mugnaini (2011) afirma que apesar do uso do Fator

de Impacto por parte de algumas áreas, nota-se que
diversas bases de dados são consideradas para
avaliação dos periódicos. Dentre elas, os índices de
citação têm proeminência, e o uso de variados
indicadores de citação se torna cada vez mais
recorrente, já podendo ser observado mesmo entre
as Ciências Humanas e Sociais Aplicadas.
Quatro índices de citação vêm sendo utilizados pelas
áreas: Web of Science (WoS), Scopus, SciELO e
Google Acadêmico (usado apenas pela Ciência da
Computação); e algumas fontes de indicadores deles
decorrentes: Journal Citation Reports (JCR) –
produto da WoS –, e SJR - SCImago Journal &
Country Rank – que usa a base Scopus como fonte
89
de dados. O projeto SciELO (Scientific Electronic

Library Online), iniciado há catorze anos, vem
desenvolvendo um importante papel no processo de
desenvolvimento dos periódicos nacionais, que em
muitos casos se configurou como uma etapa anterior
à indexação em bases internacionais. A Scopus é a
alternativa mais recente, oferecida pela Elsevier,
editora comercial, com uma proposta de
disponibilizar uma cobertura mais abrangente de
periódicos nacionais e regionais – principalmente
aqueles publicados em países de língua não-inglesa,
consistindo o principal diferencial em relação à WoS,
à época de seu lançamento.
O Fator de Impacto é utilizado na maioria das áreas,
o que já era se podia esperava dada a tradição e
90
popularidade do JCR, contudo não existe consenso

sobre a edição do JCR utilizada para definição do
critério. Já o Índice H, mostra estar sinalizando uma
utilidade complementar ao Fator de Impacto,
mostrando assim o uso que vem se fazendo da
Scopus, e sugerindo que outras áreas podem vir a
fazer uso desta alternativa. Finalmente, destaca-se a
importância de uma análise comparativa entre as
diferentes áreas, uma vez que muitas críticas vêm
sendo feita pelos pesquisadores da própria área, mas
nem sempre pautadas nos logros já evidenciados por
outras áreas de avaliação. Sugestão de leitura:
KURAMOTO, Hélio. Acesso livre à informação
científica: novos desafios. Liinc em revista, v. 4,
n. 2, p. 155-158, 2008. Clique aqui!
91
Para saber mais:

• COORDENAÇÃO DE APERFEIÇOAMENTO DE PESSOAL
DE NÍVEL SUPERIOR (Capes). WEBQUALIS, BBS (site).
https://qualis.capes.gov.br
• COORDENAÇÃO DE APERFEIÇOAMENTO DE PESSOAL
DE NÍVEL SUPERIOR (Capes). CRITÉRIOS DE
AVALIAÇÃO, BBS (site). www.capes.gov.br
• MUELLER, Suzana Pinheiro Machado. A comunicação
científica e o movimento de acesso livre ao
conhecimento. Ciência da Informação, v. 35, n. 2, 2006.
http://revista.ibict.br/ciinf/article/view/1138/1293
• MUELLER, Suzana Pinheiro Machado. O crescimento

da ciência, o comportamento científico e a
comunicação científica: algumas reflexões. REB UFMG,
v. 24, n. 1, p. 63-1001, 2009.
http://basessibi.c3sl.ufpr.br/brapci/index.php/article/vie
w/0000002743/90cb923529ffdf2d8e5f056a26e1cb7a
92
RSS (Really Simple Syndication)
RSS é um subconjunto de "dialetos" XML que servem

para agregar conteúdo ou "Web syndication",
podendo ser acessado mediante programas ou sites
agregadores. É usado principalmente em sites de
notícias e blogs. A abreviatura do RSS é usada para
se referir aos seguintes padrões:
•Rich Site Summary (RSS 0.91)

•RDF Site Summary (RSS 0.9 e 1.0)
•Really Simple Syndication (RSS 2.0)
Para saber mais:
PRIMO, Alex Fernando Teixeira. O aspecto relacional
das interações na Web 2.0. In: Congresso Brasileiro
de Ciências da Comunicação (29.: 2006 set.: Brasília).
Anais: estado e comunicação [recurso eletrônico].
93
Brasília, DF: Intercom: Universidade de Brasília, 2006.

2006.
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/1264/0005484
98.pdf?sequence=1
EIRÃO, Thiago Gomes. A disseminação seletiva da

informação e a tecnologia RSS nas bibliotecas de
Tribunais em Brasília. 2011.
http://repositorio.unb.br/bitstream/10482/8395/1/2011
_ThiagoGomesEirao.pdf
EIRÃO, Thiago Gomes. Disseminação seletiva da
informação: uma abordagem. RDBCI: Revista Digital
de Biblioteconomia e Ciência da Informação, v. 7, n. 1,
p. 20-29, 2009.
https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbc
i/article/view/1972
94
3. LUBISCO, Nídia Maria Lienert (Org.). Biblioteca
universitária: elementos para o planejamento,

avaliação e gestão. Salvador: EDUFBA, 2011.
Aborda, principalmente, o Seminário de Avaliação da

Biblioteca Universitária brasileira: contexto, dinâmica
e resultados; Controle, avaliação e qualidade de
serviço em unidades de informação e a busca da
qualidade no sistema de bibliotecas da USP.
95
Lubisco (2011):
Seminário de Avaliação da Biblioteca Universitária
A seleção dos temas apresentados pretendeu
municiar os presentes de informações teórico-
conceituais sobre as questões de fundo do Seminário
– planejamento, avaliação, gestão e certificação de
qualidade, indicadores de desempenho – bem como
dar acesso a experiências exitosas em avaliação de
bibliotecas. Os dois dias subsequentes foram
divididos em dois blocos de atividades:
1. Dois minicursos de seis horas cada (um por dia),
sendo um sobre Planejamento estratégico e gestão
por objetivos e o outro, sobre Carta de serviço como
ferramenta para a qualidade.
96
2. Trabalhos em grupo, dos quais participaram os

representantes oficiais de sistemas de bibliotecas e
outros bibliotecários.
RECOMENDAÇÕES
97
Os resultados apresentados falam por si. O modelo

original perde sua autoria e passa a ser uma obra
coletiva, cujo conteúdo pode ser apropriado por
cada Instituição de Ensino Superior IES e, em seu
âmbito, sofrer os necessários ajustes a cada
realidade.
98
Pode também constituir-se num insumo ou

instrumento-base, segundo interesse e intenção
declarada pela Presidente da FEBAB ao término do
Seminário, que oriente os processos de certificação
99
de qualidade das bibliotecas universitárias brasileiras.

Pode, ainda, ser adotado como uma ferramenta de
apoio ao planejamento, à gestão e à autoavaliação
das bibliotecas para que elas, não só cumpram suas
funções e enfrentem a avaliação externa, mas para
que se insiram e sejam vistas na universidade como
um recurso pedagógico indispensável de apoio ao
desenvolvimento do ensino e da pesquisa.
OBSERVAÇÃO
Confira o APÊNDICE A – MODELO DE AVALIAÇÃO DE
BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA, segundo o documento
final do Seminário Avaliação da Biblioteca
Universitária brasileira, disponibilizado na Classroom.
Os outros tópicos de Lubisco (2011) foram
contemplados no SIMULADO do dia 9/7/2017.
100
4. VERGUEIRO, Waldomiro (Org.); MIRANDA,

Ângela (Org.). Administração em Unidades de
Informação. Rio Grande: Ed. da FURG, 2007.
Diagnostico para aplicação da gestão do

conhecimento em unidades de informação / Marília
Damiani Costa e Gardênia de Castro; Qualidade em
unidades de informação / Valéria Martin Valls; Gestão
de pessoas em unidades de informação / Waldomiro
Vergueiro e Cláudio Marcondes de Castro Filho.
101
• CASTRO, Gardenia; COSTA, Marília Damiani.

Gestão do conhecimento em bibliotecas no
Brasil: um mapeamento temático com base na
literatura técnico-científica. In: XVIII Seminário
Nacional de Bibliotecas Universitárias. 2014.
Conforme modelo:
a) gestão da novidade do conhecimento

b) gestão da difusão do conhecimento
102
c) gestão da aplicação do conhecimento

d) gestão de recursos humanos
A gestão do conhecimento em bibliotecas tem por
objetivo promover a troca de conhecimento entre as
pessoas da biblioteca, reforçar a consciência e as
habilidades de inovação, elevar o entusiasmo das
pessoas e possibilitar a aprendizagem,
transformando a biblioteca em uma organização de
aprendizagem.
Poderá beneficiar as bibliotecas universitárias na
identificação, aquisição, desenvolvimento, comparti-
lhamento e uso do conhecimento e propõe um diag-
nóstico para gestão do conhecimento em bibliotecas
universitárias.
103
• VALLS, Valéria Martin; VERGUEIRO, Waldomiro

de Castro Santos. A Gestão da Qualidade em
Serviços de Informação no Brasil: uma revisão
de literatura, de 1997 a 2006. Perspectivas em
ciência da informação, v. 11, n. 1, 2006.
No Brasil, datam do início da década de 1990 os pri-
meiros relatos sobre a aplicação da qualidade em ser-
viços de informação que eram, basicamente, comuni-
cações sobre a aplicação de fundamentos da qualida-
de nesses serviços.
a) modernização das práticas gerenciais
De forma geral, a opção dos serviços de informação
pela gestão da qualidade pode ser resultado de vá-
rios fatores, como aponta Narcisa de Fátima Amboni:
104
• da liderança, ou seja, esta deve ser autêntica

em todos os níveis da biblioteca, assim como
ter uma postura pró-ativa para facilitar a des-
coberta de novas oportunidades junto ao
meio.
• de um sistema de informações sobre qualida-
de em serviços. As bibliotecas precisam estabe-
lecer um processo de pesquisa sobre a qualida-
de em serviços que forneça informações opor-
tunas e importantes para subsidiar o processo
de tomada de decisão.
• da estratégia de serviços, com que os gestores
podem avaliar o que deve ser aprovado e recu-
sado. A estratégia serve como guia de orienta-
ção. Uma estratégia de serviços capta o que os
105
usuários valorizam nos serviços prestados pe-

las bibliotecas.
• do nível de comprometimento dos colabora-
dores internos e externos com os princípios da
excelência em serviços. As bibliotecas como or-
ganizações prestadoras de serviços definem a
sua razão de ser a partir da estratégia de servi-
ços. A estratégia orienta e energiza a organiza-
ção na criação de valor para os usuários.
• de uma estratégia tecnológica na implementa-
ção da estratégia de serviços. A tecnologia é
uma ferramenta básica à implementação da es-
tratégia e para a qualidade dos serviços, em
particular.
106
• da estrutura e da tecnologia como fatores vi-

tais à implementação da estratégia de serviços.
Entretanto, as bibliotecas precisam de pessoas
com atitudes, conhecimentos e habilidades ne-
cessárias para tornar a estratégia uma realida-
de.
• dos níveis de confiabilidade, surpresa, recupe-
ração e integridade, dentre outros fatores
como por exemplo, cortesia, responsividade,
acesso, credibilidade, rapidez de resposta, se-
gurança, comunicação e competência que re-
fletem as condições atuais das dimensões in-
ternas (liderança, propósitos, processos, acer-
vo, pessoal, instalações físicas, orçamento e fi-
nanças e tecnologia), as externas diretas
107
(usuários, fornecedores, concorrentes, grupos

regulamentadores) e as externas indiretas (de-
mografia, tecnologia, legal, política, social, eco-
nômica) existentes nas bibliotecas [...] (2004,
s.n).
b) Liderança
O sistema de liderança de uma biblioteca, que tem o
compromisso com a qualidade em sua gestão, é o
que promove o comprometimento profissional de
seus colaboradores e possibilita a formação de um
ambiente institucional propício ao desenvolvimento,
concedendo autonomia decisória e construindo ca-
deias de comando leves e ágeis (com poucos níveis
hierárquicos).
108
Estudos e experiências práticas relacionadas especi-

ficamente ao estabelecimento de padrões de avalia-
ção e indicadores da qualidade:
Os principais autores desta tendência são: Vergueiro
e Belluzzo (1997), Vergueiro et al (1998), Vergueiro et
al (1999), Linguanotto et al (2000), Vergueiro e Car-
valho (2000a e 2000b), Vergueiro e Carvalho (2001),
Fonseca et al (2002), Ramos (2002), Sampaio et al
(2002a e 2002b), Vergueiro e Carvalho (2002b), An-
drade (2004), Fonseca et al (2004), Rebello (2004),
Sampaio et al (2004b) e Rozados (2005a e 2005b).
Iniciativas ligadas ao estudo do cliente e ao estabele-
cimento de produtos e serviços segundo sua ótica
Principais autores:
109
Baptista (2000), Vergueiro (2000a, 2000d e 2000c),

Xavier (2001), Martins et al (2002), Igami et al (2004)
e Salasário (2004).
Uso de ferramentas e metodologias relacionadas a
conceitos e fundamentos da gestão da qualidade em
serviços de informação
As principais ferramentas ou conceitos desta tendên-
cia da literatura especializada no período, com seus
respectivos autores, são: QFD: Ferreira (1997) e Bar-
bêdo et al (2003); 5S - Vanti (1999) e Ferreira (2002);
Benchmarking – Suaiden e Araújo Júnior (2001), Em-
preendedorismo e Gestão da Qualidade – Gomes Fi-
lho e Honesko (2004); Endomarketing e 5S - Bonetti
e Machado (2005) e Rebello (2005); Momentos da
verdade e outras técnicas - Gomes Filho (2001 e
110
2002); Objetivos organizacionais – Silva (2000b); Teo-

ria de Garvin – Barbêdo e Turrioni (2003b); Teoria de
Deming – Pinheiro e Costa (2000).
Estudo da teoria de processos e sua aplicação em
serviços de informação
Destacam-se os trabalhos de Santos (2000), Silva
(2000a), Santos et al (2003), Reis e Blattmann (2004)
e Valls (2004).
Certificação de serviços de informação segundo pa-
drões estabelecidos
Destacam-se os seguintes trabalhos: Barbalho (1997),
Vergueiro e Carvalho (2002a), Barbêdo e Turrioni
(2003a), Vergueiro e Carvalho (2003), Barbêdo
(2004), Martins e Lotti (2004), Saad et al (2004), Valls
(2005) e Walter (2006).
111
• VERGUEIRO, Waldomiro. Qualidade em servi-

ços de informação. Arte & Ciência, 2002.
O fluxograma costuma ser denominado de maneiras

diferentes, podendo ser chamado de gráfico de pro-
cedimentos, gráfico de processos, fluxo de pessoas e
papéis, fluxo de documentos etc. Ele aparece, tam-
bém, em diversos formatos e modelos, utilizando
símbolos variados que buscam compatibilizar o gráfi-
co ao tipo de rotina que pretende representar.
112
O gráfico de Pareto vai ajudar na visualização de pro-

blemas e, assim, facilitar a tomada de decisão. Ele
constitui numa espécie de barras verticais, as colunas
mais altas irão abordar os ‘maiores’ problemas.
113
O diagrama de causa-e-efeito é útil para separar as

verdadeiras causas de um problema dos efeitos que
eles acarretam, evitando-se um equívoco facilmente
cometido no dia-a-dia e mudando-se o foco da análi-
se, que passa a concentrar-se no problema em si.
Desta forma, evita-se a adoção de soluções extremas
relativamente simples.
114
O Histograma ou diagrama de frequencia trata-se de

um gráfico de barras verticais que envolve a medição
de dados (ex.: temperatura, dimensões, etc.) e mos-
tra sua distribuição. Por seu intermédio é possível vi-
115
sualizar como eventos repetitivos variam no decorrer

do tempo.
As outras ferramentas podem ser encontradas na pu-

blicação referenciada, porém estas são as principais.
116
BIBLIOGRAFIAS
• ALVARES, L. ; BAPTISTA, S. G. ; ARAÚJO JÚNIOR, R. H.
de. Gestão do conhecimento: categorização
conceitual. Em Questão, Porto Alegre, v. 16, n. 2, p. 235
- 252, jul./dez. 2010.
• ARELLANO, M A M. OJS/SEER: uma ferramenta de
software livre para periódicos científicos. In:
Informação e tecnologia: conceitos e recortes. Brasília:
UNB, 2005. (Comunicação da Informação Digital).
• BARRETO, Aldo de Albuquerque. Mudança estrutural
no fluxo do conhecimento: a comunicação eletrônica.
Ciência da Informação, Brasília, v. 27, n. 2, p. 122-127,
maio/ago. 1998.
• KURAMOTO, Helio. Os open archives e as políticas
públicas para a informação científica. In: SIMPÓSIO
INTERNACIONAL DE BIBLIOTECAS DIGITAIS, 3., 2005,
São Paulo. [Anais eletrônicos...]. São Paulo: CRUESP,
2005. Disponível em: . Acesso em: 25 maio 2006.
117
• MUGNAINI, R. Mapeamento do uso de índices de

citação e indicadores bibliométricos na avaliação da
produção científica brasileira. XII ENANCIB ENCONTRO
NACIONAL DE PESQUISA EM CIÊNCIA DA
INFORMAÇÃO. Brasília, 2011.
• WEITZEL, S. da R. O papel dos repositórios
institucionais e temáticos na estruturação da produção
científica. Em Questão, Porto Alegre, v. 12, n. 1, p. 51 -
71, jan./jun. 2006.
118
2. Avaliação de serviços de biblioteca; Marketing em

unidades de informação; Estudos de uso e usuários
da informação;
Apesar de não ter sido indicado para estudo, um
bom referencial teórico para embasar e orientar os
estudos de avaliação de serviços de biblioteca é a
obra de Lancaster:
LANCASTER, F. W. Avaliação de bibliotecas. 1996.

Traduzido e distribuído pela Briquet de Lemos.
Principais tópicos:
A publicação apresenta uma série de metodologias:

- Serviços de fornecimento de documentos
1) Avaliação do acervo: fórmulas, julgamento por
especialistas e cotejo com bibliografias
119
2) Avaliação do acervo: análise de uso

3) Uso na própria biblioteca
4) Avaliação de periódicos
5) Obsolescência, desbaste e aproveitamento do espaço
físico
6) Uso do catálogo
7) Disponibilidade nas estantes
8) Fatores determinantes de êxito e malogro no
fornecimento de documentos
- Serviços de referência
9) Perguntas e respostas
10) Buscas em bases de dados
11) Avaliação da instrução bibliográfica
- Outros aspectos
12) Uso compartilhado dos recursos
13) Considerações sobre custo eficácia
14) Estudos de custo-benefício
15) Controle de qualidade permanente
120
Ademais, ficou faltando um referencial para ‘Estudos

de uso e usuários da informação’ que será
complementada abaixo:
FIGUEIREDO, N. M. Estudos de uso e usuários de

informação. Brasília: IBICT, 1996.
Principais tópicos:
“Estudos de usuários são investigações que se fazem

para saber o que os indivíduos precisam em matéria de
informação, ou então, para saber se as necessidades de
informação por parte dos usuários de uma biblioteca ou
de um centro de informação estão sendo satisfeitas de
maneira adequada. Estes estudos são, assim, canais de
comunicação que se abrem entre a biblioteca e a
comunidade a qual serve. São estudos necessários
121
também para ajudar a biblioteca na previsão da demanda

ou da mudança da demanda de seus produtos ou
serviços, permitindo que sejam alocados os recursos
necessários na época adequada. Existem várias maneiras
de se caracterizarem estudos de usuários; uma das
maneiras mais convenientes é dividi-los em dois tipos:
• Estudos orientados ao uso de uma biblioteca ou
centro de informação individual;
• Estudos orientados ao usuário, isto é, investigação
sobre um grupo particular de usuários, como este
grupo obtém a informação necessária ao seu
trabalho.
As implicações para a biblioteconomia são visíveis: guiam
a política de seleção de uma biblioteca para ser mais
alinhada aos interesses dos usuários, dinamizam a
aquisição com a busca de publicações de difícil obtenção
e a organização total da biblioteca propriamente dita,
desde a construção de edifícios até a linha, profundidade
122
dos serviços e produtos a serem oferecidos. Os principais

parâmetros dos estudos compreendidos entre 1948-1970
foram:
• Determinar os documentos requeridos pelos
usuários;
• Descobrir os hábitos dos usuários para a obtenção
da informação nas fontes disponíveis, bem como
as maneiras de busca, por exemplo: a) citações em
periódicos, livros, relatórios; b) citações em
bibliografias; c) citações em serviços de índice e
resumos; d) uso de serviços mecanizados de
recuperação da informação; e) uso de serviços de
recuperação da informação computadorizados
(on-line); f) uso de maneiras informais
(conferências, conversas, cartas); g) exame rápido
de obras (browsing); h) leituras casuais;
• Estudar a aceitação das microformas;
• Estudar o uso feito dos documentos;
123
• Estudar as maneiras de obtenção de acesso aos

documentos;
• Determinar as demoras toleráveis.
Métodos e metodologia para estudos de usuários:
• Questionário: a) pessoalmente; b) pelo correio;
• Entrevista: a) estruturada; b) não-estruturada; c)
gravada em fita;
• Diário: a) escrito; b) gravado em fita;
• Observação direta: a) pelo investigador; b) filmado
para tela ou vídeos.
• Controle da interação do usuário com o sistema
computadorizado: a) realimentações contínuas; b)
saídas do computador; b1) deficiências ou
insuficiências do sistema representado pela alta
revocação de documentos não relevantes ou baixa
revocação de documentos relevantes; b2) a
necessidade de aprimoramento da estratégia de
busca, a fim de evitar dificuldades para os usuários
124
na operação do sistema; b3) a necessidade de

alteração das políticas de indexação, de
desenvolvimento de vocabulário, e de dar
importância a maior uniformidade, inclusão de
dispositivos de precisão etc.; b4) a necessidade de
treinar os usuários nos processos de pesquisa; b5)
a atualização dos requisitos dos perfis; b6) a
frequência de descritores e, portanto, assuntos
que se acham em demanda ou mudança de
interesses.
• Análise de tarefas e resolução de problemas;
• Uso de dados quantitativos: a) empréstimos: por
língua, assunto e datas; b) empréstimo entre
bibliotecas; c) análise da retirada de volumes das
estantes; d) circulação de periódicos; e) análise de
questões de referência; f) contagem de citações
bibliográficas.
• Técnica do incidente crítico.
125
Sobre a bibliografia do edital, seguem os resumos:

• ACCART, Jean-Philippe. Serviço de referência:
do presencial ao virtual. Brasilia, DF: Briquet de
Lemos, 2012. 312 p.
• GROGAN, D. A prática do serviço de
referência. Brasília, DF: Briquet de
Lemos/Livros, 2001.
RESUMO:
A respeito de Grogan (2011) temos:
• A Qualificação indispensável ao bibliotecário de
referência é a EXPERIÊNCIA”.
Tão importante quanto o componente bibliográfico do
serviço de referência é o elemento humano, a ‘entrevista
de referência’ é uma arte, ramo especializado da
comunicação interpessoal humana Peter McNally (1977)
afirma “Não hesito em dizer que a entrevista de
126
referência deve, em última análise, ser aprendida, não

ensinada.”
Serviço de referência no Serviço de referência em
sentido estrito: sentido geral:
“a assistência pessoal “consiste em tudo que os
prestada pelo bibliotecário departamentos de
aos leitores em busca de referência executam”
informações”
1 Serviço de referência “Metade do conhecimento
consiste em saber onde encontrá -lo.” Samuel Johnson,
há mais de 200 anos: “O conhecimento é de duas
espécies. Podemos conhecer nós mesmos um assunto ou
saber onde podemos encontrar informações a respeito.”
2 Wyer (1930), no 1º manual escrito sobre serviço de
referência, “não é possível organizar os livros de forma
tão mecânica, tão perfeita, que dispense o auxílio
individual para sua utilização”.
Uso de catálogos: pesquisas sobre o uso de catálogos
demonstrou que em buscas cujos itens são conhecidos
(isto é, buscas sobre um autor ou um título específico, ao
contrário de um assunto) até 1/4 dos usuários não
127
consegue encontrar o que estão procurando no catálogo

da biblioteca, mesmo quando esta possui o material e ele
está representado no catálogo. Os estudos de usuários
também mostram que a maioria dos consulentes então
desiste, apenas 1/5 solicita auxílio ao bibliotecário. E em
buscas por assunto, o catálogo em fichas não é o lugar
para se começar u ma busca por assunto. 65% a 75% das
buscas no catálogo de assuntos envolvem apenas 1
consulta a maioria dos usuários do catálogo não revê sua
busca original nem tenta de novo”. O advento do
catálogo em linha de acesso público (0PAc) transformou
esse cenário de diferentes maneiras aumentar a
facilidade aparente de buscas por assunto por palavras
-chave. Porém os malogros na consulta ao catálogo ainda
constituem uma séria questão.
O bibliotecário de referência. “Existe às vezes a
suposição de que os conhecimentos do bibliotecário são
conhecimentos genéricos a respeito do conteúdo dos
livros e revistas existentes no acervo da biblioteca, e não
o conhecimento especializado do instrumental
bibliográfico e dos processos biblioteconômicos”.
128
Política da referência e filosofia da referência: “A

obrigação precípua do bibliotecário de referência, sem
dúvida alguma, é responder perguntas.” A política da
American Library Association é que “todas bibliotecas
[devem] incluir a instrução sobre o uso de bibliotecas
como uma das metas prioritárias do serviço”. “A maior
parte desse repositório de experiências [que os
bibliotecários de referência possuem] não pode ser
ensinada por meio da instrução bibliográfica” (Jeremy W.
Sayles, 1980); “é insensato supor que a instrução
bibliográfica produzirá um usuário de biblioteca
independente e confiante em si mesmo” (Vincent, 1984);
Katz “O usuário deve ter a opção de 1) aprender a como
usar a biblioteca ou qualquer uma de suas partes, ou 2)
não aprender e mesmo assim poder contar com um
atendimento integral, completo e total de sua(s)
consulta(s) por parte do bibliotecário de referência”. “O
tipo de serviço que o bibliotecário proporciona em
resposta a uma determinada pergunta será condicionado
pelo tipo de informação que o consulente deseja, não
pelo dever de obediência a um nível de serviço. Assim, o
129
bibliotecário deve decidir se a informação que um dado

usuário deseja é 1) uma fonte de informação, 2) instrução
sobre o uso de uma fonte de informação, ou 3)
mensagens colhidas numa fonte de informação.
Diferentes consulentes com a mesma consulta podem
querer respostas diferentes. O nível de serviço e o tipo
de informação que satisfazem a um cliente talvez não
sejam aquilo que, na mensagem inicial, ele expressou, de
forma imperfeita, como sendo sua necessidade.”
Efetivamente é preciso possuir conhecimentos
bibliográficos e proficiência para fazer as buscas, a fim de
fornecer uma resposta tecnicamente competente a
consultas do tipo ‘você tem algo sobre pistolas de jato de
areia e suas aplicações?’, ‘E essencial, porém, não perder
de vista o fato de que, para o consulente, só por
casualidade a resposta à questão é uma exigência, e que
num nível mais profundo ela é necessária para satis fazer
a uma necessidade cognitiva básica. Bertrand Russell
afirmou que o que as pessoas realmente querem não é
conhecimento, mas certeza; qualquer que seja a outra
utilidade que venha a ter a informação fornecida pelos
130
bibliotecários, pouco ajudará se não reduzir a incerteza. E

talvez haja muitas ocasiões em que os usuários das
bibliotecas façam perguntas simplesmente para reduzir a
incerteza subjetiva. Esse serviço demonstra claramente,
em sua natureza voltada para o indivíduo, a 2º lei de
Ranganathan: “Para cada leitor o seu livro.” Origens do
serviço de referência: É penoso lembrar que o serviço de
referência não foi sempre parte integrante da
biblioteconomia. Uma das muitas lições ensinadas por
Rothstein é de que se trata de uma “dimensão
relativamente nova” da biblioteconomia, se comparada
com a aquisição e a catalogação de livros. O 1º trabalho
sobre o serviço de referência foi publicado em 1876 (mais
dez anos até que essa denominação aparecesse em
forma impressa) Samuel Swett Green, formado em
teologia por Harvard e bibliotecário da biblioteca pública
da cidade de Worcester, Massachusetts (EUA), “1º
proposta explícita de um programa de assistência
pessoal aos leitorés, diferentemente da ajuda ocasional”.
A conveniência de promover um relacionamento pessoal
entre bibliotecários e leitores em bibliotecas populares”.
131
1 - Bibliografia sistemática - começo do trabalho de

referência como profissão haver coincidido com a imensa
expansão da publicação de periódicos em meados e no
final do sec XIX. O desenvolvimento do serviço de
referência Por volta de 1888, Dewey empregava a
denominação ‘bibliotecário de referência’, mas a
prestação desse serviço específico não era ainda uma
função universalmente aceita para a biblioteca pública, o
que só veio a acontecer nos 1ºs anos do sec XX. A
verdade pura e simples da vida de uma biblioteca de
indústria é que todos seus usuários estão na folha de
pagamento, e a quarta lei de Ranganathan — “Poupe o
tempo do leitor” — tem bastante cabimento tanto em
termos econômicos quanto profissionais. Nunca é
demais repetir que entre o bibliotecário de referência e o
livro não existe qualquer conexão inevitável e eterna. A
substância do serviço de referência é a informação e não
determinado artefato físico. Todos os formatos, livros e
outros suportes, impressos e eletrônicos, sonoros e
visuais, são atualmente utilizados pelo bibliotecário de
referência. Além disso, a medida que agora se adota é a
132
informação e não mais a peça bibliográfica. É difícil

perceber como alguma das seguintes questões, de modo
algum atípicas, seria respondida de outra forma que não
fosse com o emprego de palavras; e realmente não é
possível, atualmente, imaginar que se forneça uma
resposta satisfatória sem consultar um texto impresso,
pelo menos em algum momento no decorrer do
processo: ‘gostaria de algo sobre programas de
incentivos à indústria’? E, como Archie G. Rugh nos fez
lembrar de forma tão veemente, muitíssimas pessoas de
fato dirigem-se a uma biblioteca especificamente em
busca de um livro e não de informações. O cerne da
prática bibliotecária “o serviço de referência é a razão
precípua e a culminância de todas as atividades
bibliotecárias”. “o serviço de referência é o ápice da
atividade bibliotecária” O que confere ao serviço de
referência esse status ímpar, em comparação, por
exemplo, com a catalogação, o desenvolvimento de
coleções ou a administração da biblioteca, em primeiro
lugar, sua característica de envolver uma relação pessoal
face a face, que o toma o mais humano dos serviços da
133
biblioteca; e, em segundo lugar, a certeza antecipada de

que o esforço despendido provavelmente não se
desmanchará no ar, mas será aplicado à necessidade
específica expressada por um consulente individual
identificável.
2 - A questão de referência - São questões concretas que
se enquadram em dois grandes grupos, conforme a
intensidade da assistência que o usuário requer. A
maioria dessas questões demanda somente um auxílio
limitado, não porque sejam fáceis, mas por causa de sua
natureza essencialmente auto-limitante. Exemplos: (‘a
que horas fecha a biblioteca?’, ‘estou à procura de um
poema intitulado Ode ao tabaco’, ‘quando voltará a
aparecer o cometa Halley?’. situam -se todas nessa
classe). Para cada uma delas existe uma resposta
específica, exata e finita; Assim que a informação for
encontrada a busca estará evidentemente encenada;
Durante a busca o bibliotecário geralmente não tem
dúvida que a resposta foi ou não localizada. Estes 3
exemplos também servem para ilustrar,
134
respectivamente, as 3 diferentes categorias dentro desse

amplo grupo auto-limitante.
Consultas de caráter administrativo
e de orientação espacial:
‘Parece que a fotocopiadora está quebrada’, ‘onde
ficam guardados os registros paroquiais?’, ‘você me dá
licença de usar seu cesto de papel?’, ‘pode emprestar -
me uma tesoura?’, ‘será que tenho de fazer uma reserva
com antecipação para poder consultar um CD -R0M?’
Consultas sobre assuntos elementares e rotineiros:
Requer simplesmente um conhecimento básico e
genérico sobre onde as coisas se encontram e como
são feitas numa determinada instituição. Não precisam
de bibliotecário profissional atendê -las de maneira
amigável e prestativa. Inúmeras dessas consultas
poderiam ser antecipadas mediante um sistema de
informação visual com avisos e indicações apropriadas.
Consultas sobre autor/título:
Quando o usuário está em busca de determinadas
“transações sobre o acervo”, em 1º lugar, de descobrir
135
se a obra que procuram existe na biblioteca. Na maioria

desses casos, os usuários conseguem encontrar por si
mesmos o que procuram, muitas vezes por meio do
catálogo, que existe especificamente para esse fim
quando encontram barreira para o leitor, os usuários
freqüentemente consultarão o bibliotecário ou
consultas de confirmação, pois se tem certeza de que a
obra procurada existe; o que o bibliotecário tem de
fazer é conferir as informações, se estão incompletas ou
inexatas, e localizar um exemplar ‘você teria uma
tradução da saga Orkneyinga?’
Consultas de localização de fatos:
Dentro deste amplo grupo de questões que demandam
a assistência limitada e constituída pelas consultas
fatuais (consultas de referência rápida, referência
imediata) exigem, para sua solução, o fornecimento de
material informacional especifico. Correspondem à
maior parte das consultas recebidas em biblioteca de
todos os tipos ‘quais os equivalentes em português para
on e off’, ‘qual a freqüência da estação de rádio de
136
Copenhague?’, ‘existe um símbolo internacional que

indique ‘este lado para cima’ em caixas de embalagem?’,
‘qual o nome do turbante usado pelos árabes?’, ‘você
poderia localizar para mim a fórmula para calcular a área
da superfície de um a seção do topo de uma esfera?’. O
bibliotecário deve esforçar-se para evitar dar uma
resposta como se a tivesse na ponta da língua, no estilo
dos competidores de programas de perguntas da
televisão. A eficiência maquinal não é admirada nas
relações pessoais.
Consultas de localização de material:
Uma minoria das consultas não apresenta esse aspecto
auto-limitante intrínseco: as consultas de natureza
aberta, (exigem ajuda mais prolongada do bibliotecário
de referência) chamadas de consultas de assuntos ou
buscas temáticas, porém seria mais esclarecedor chamá
-las de consultas de localização de material. O que os
usuários querem é que lhes seja apresentada uma série
de informações sobre o tema de sua consulta, diferente
das auto –limitantes não se pode afirmar que tenha uma
137
única resposta definitiva. Nunca se chega a um ponto

em que seja possa afirmar que a busca foi completada
(sempre resta a possibilidade de pesquisas adicionais
descobrirem novas informações); o bibliotecário só
saberá com se o que foi fornecido corresponde à
resposta ‘certa’. O bibliotecário deve observar as
reações do consulente acerca do andamento da busca,
e, se necessário, suscitar suas reações, de modo a
corrigir o rumo, redirecionando –o com mais precisão
para o objetivo, capacidade de julgamento, durante
todo o processo, porém, principalmente, para tomar a
decisão de dar a busca por encerrada.
Consultas mutáveis:
Questão que muda de natureza durante a pesquisa “as
questões são cambiantes” uma consulta de autor/título
pode evoluir para uma consulta de localização de fatos,
caso a impossibilidade de localizar a obra lance dúvida
sobre a exatidão de sua descrição.
Consultas de pesquisa:
Ou localização de fatos ou de localização de material,
138
que acabam se transformando durante a busca em

verdadeiras consultas de pesquisa tanto o bibliotecário
quanto o usuário percebem que se encontram nas
próprias fronteiras do conhecimento. Necessita -se de
ferramentas mais especializadas de pesquisa, como
dedução, hipótese, experimento, análise estatística;
avaliação crítica, observação, pesquisas de opinião,
método histórico, etc. O pesquisador quem assume a
responsabilidade de acrescentar algo à totalidade dos
conhecimentos humanos.
Consultas residuais:
Resíduo que não se enquadra em nenhuma das
categorias delineadas. São as questões que apresentam
uma certa incoerência interna, alguma incoerência
lógica a até mesmo alguma impossibilidade intrínseca,
freqüentemente imperceptível para o consulente. ‘Onde
fica o centro da Inglaterra?’, ‘como é que Jesus usava o
cabelo?’. ‘procuro uma fotografia do carrinho de mão de
Molhe Malone’, ‘gostaria de ver todos os jornais
cinematográficos que você tiver sobre a chegada dos
139
Pilgrim Fathers à América’, ‘será que me conseguiria a

revista que mostrou a meu amigo na semana passada?’
É impossível categorizar essas questões de maneira útil.
O fato de não poderem ter urna ‘resposta’ verdadeira
não libera o bibliotecário de referencia ignorá -las.
Muitas vezes é possível oferecer algum tipo de
‘resposta’ que irá satisfazer a determinado consulente”
existem informações sobre como os judeus usavam o
cabelo há dois mil anos atrás”.
Questões irrespondíveis:
Teoricamente teriam uma resposta, mas que
imediatamente os bibliotecários reconhecem,
baseados em seus conhecimentos que na prática são
irrespondíveis. Questões de natureza estatística, ex:
‘quantos vagabundos existem nos EUA?’, ‘qual seria o
valor hoje em dia da compra do território da
Louisiana?’. Às vezes encontram-se indícios positivos
de que a resposta é desconhecida mais comum é tais
questões serem consideradas irrespondíveis depois dê
um resultado da busca, negativo, e se decide que
140
novas buscas ou pesquisas serão infrutíferas ou não

compensarão o esforço são irrespondíveis porque não
existe resposta alguma encontrar uma explicação que
pode ser oferecida como forma de atenuar o
desapontamento das pessoas: “a bucha de banho é o
fruto de uma planta, portanto, um produto natural”
141
Taxonomia e análise das perguntas: além do

agrupamento funcional a que demos preferência aqui, a
bibliografia descreve outros métodos para categorização
das questões variedade de dimensões: por grau de
dificuldade, nível acadêmico; tempo tomado para sua
solução; tipo e quantidade de fontes usadas para
respondê-las ou naturalmente pelo assunto, utilidade
para finalidades específicas, seja para o desenvolvimento
de coleções, seja para avaliação do pessoal ou avaliação
de uso, a mesma questão de referência nem sempre
pode ser respondida de modo adequado com a mesma
resposta, e não apenas porque os assuntos sofram
mudanças. Para cada pessoa que formula uma questão
existe uma resposta diferente: a sua resposta a sua
questão.”
3 - O processo de referência ‘serviço de referência’
assistência efetivamente prestada ao usuário que
necessidade informação // ‘processo de referência’ em
sua totalidade, a atividade que envolve o consulente e
durante a qual se executa o serviço de referência. Este
processo gravita em torno do ponto de contato inicial,
142
quando o consulente formula sua consulta ao

bibliotecário, mas remonta ao momento em que o
consulente reconheceu a existência do problema e se
estende durante e além da busca da informação
solicitada, realizada pelo bibliotecário, e a entrega da
resposta, até o ponto em que se chega mutuamente ao
entendimento de que o problema original foi
solucionado.
Duas fases: o serviço de referência não é simplesmente
aquilo que os bibliotecários executam para localizar as
respostas às questões que lhes são formuladas. Também
inclui a etapa anterior, crucial, durante a qual eles
analisam, junto com os consulentes, a natureza de seus
problemas.
143
Oito passos:
1 O problema;
2 A ncessidade de informação;
3 A questão inicial;
4 A questão negociada
5 A estratégia de busca
6 O processo de busca
7 A resposta
8 A solução
A saber:
1 O problema: um problema que atrai a atenção
de um usuário potencial da biblioteca.
2 A necessidade de informação: “A curiosidade
é uma das características permanentes e
incontestáveis de um intelecto vivaz.” A
premência da necessidade também pode
variar desde ‘seria bom saber’ até ‘não posso ir
adiante enquanto não descobrir’.
3 A questão inicial: perguntas, poucas pessoas
pensam na biblioteca quando precisam de
144
informação, e um nº ainda menor recorre ao

bibliotecário se alguém que busca informação
realmente pedir ajuda ao bibliotecário, toda
essa atividade torna -se então o processo de
referência, com os passos dados pelo usuário
compreendendo a 1º fase, e sendo a 2º uma
empreitada conjunta com o bibliotecário.
4 A questão negociada: os bibliotecários de
referência não podem ingressar no processo
de referência senão depois de receberem as
questões apresentadas pelos consulentes,
questão exige uma certa redefinição ou
reformulação de modo a permitir um cotejo
mais adequado com a terminologia e a
estrutura das fontes de informação a serem
consultadas.
5 A estratégia de busca: quais de suas partes
serão consultadas e em que ordem, escolher
entre vários caminhos possíveis 3 etapas: 1º,
seleciona -se a categoria da fonte, depois a
145
fonte específica dentro dessa categoria, e

finalmente os pontos de acesso específicos
dentro dessa fonte, se isso não der resultado,
faz -se outra escolha apropriada, que poderá
ser a categoria, fonte ou ponto de acesso mais
promissor que venha em seguida.
6 O processo de busca: A realização da busca no
acervo de informações geralmente compete
ao bibliotecário. Um bibliotecário bem
preparado terá estratégias / táticas
alternativas prontas, caso venham a ser
necessárias: de novo, a presença do
consulente facilita essas alterações de rumo.
7 A resposta: na maioria dos casos, o
bibliotecário criterioso e experiente
encontrará uma ‘resposta’, porém isso não
constitui absolutamente o fim do processo,
simplesmente o resultado da busca.
8 A solução: uma ‘resposta’ é somente uma
solução potencial: em alguns casos, quando
146
não há dúvida alguma na mente do

bibliotecário quanto à sua adequação ao
propósito do consulente, ela é suficiente em
sua forma despojada, necessário um certo
grau de elucidação ou explicação para que se
tenha uma solução completa.
O computador no processo de referência: a proporção

crescente das fontes de informação tradicionais do
bibliotecário de referência que se apresentam na forma
de bases de dados informatizadas, ao lado de inúmeras
ferramentas novíssimas, disponíveis para buscas numa
variedade de novas formas, representa um progresso do
serviço de referência pelo menos tão notável quanto o
surgimento em meados do sec XIX.
Os atributos pessoais do bibliotecário dotes
profissionais, intimidade com as fontes de referência ou
domínio das técnicas de buscas informatizadas, vasta
cultura geral ou experiência em lidar com os consulentes;
atributos pessoais humanos, inatos ou adquiridos,
147
simpatia, criatividade, confiança etc.; atributos pessoais

de segurança, cortesia, tato, interesse pelas pessoas,
imaginação, adaptabilidade, iniciativa, diligência e
paciência, superando em muito as habilidades
profissionais, avanços da tecnologia em pouco alteraram
a receita “entusiasmo pelas novas tecnologias” e
“capacidade de interagir bem com as máquinas”.
4 - A entrevista de referência: antes de se ministrar
qualquer ajuda a esses consulentes, e certamente antes
de dar início a uma busca, será preciso que a questão, do
modo como foi inicialmente formulada, seja negociada.
Em outras palavras, o verdadeiro tema da consulta tem
de ser identificado, esclarecido e, se necessário,
aprimorado. Isso se faz durante a entrevista de
referência, que é o cerne do processo de referência.
Razões para uma entrevista: talvez haja uma camada de
possíveis razões para uma entrevista, muitas das quais
dizem respeito a pequenos ajustes da questão — como
logo veremos —, mas Lynch descobriu que em 13% das
entrevistas por ela registradas a questão originalmente
formulada era diferente da questão ‘concreta’
148
identificada pela sondagem feita pelo bibliotecário. O

processo da entrevista: o bibliotecário de referência só
se incorpora ao processo no final de sua 1º fase, quando o
consulente já forjou vários desses elos, por exemplo,
entre a necessidade de informação e sua expressão na
forma de uma questão. uma entrevista é “uma conversa
com um propósito”. O propósito da entrevista é permitir
ao bibliotecário que comece a pôr à prova os elos da
corrente de referência os bibliotecários de referência
precisam ser competentes tanto ao formular perguntas
quanto ao respondê-las. As perguntas feitas pelo
bibliotecário ao usuário vão paulatinamente definindo
melhor o tema da consulta a uma série de “5 filtros que a
questão atravessa, e dos quais o bibliotecário seleciona
dados importantes que o ajudamna busca”.
O consulente indeciso: a maioria desse tipo de
consulentes, quando procura o bibliotecário, apresentará
‘questões’ sobre ‘assuntos’, muito embora tais
‘questões’ não passem efetivamente de
uma hipótese por parte do consulente sobre a
possibilidade de se encontrar uma solução uma questão
149
incompleta é difícil de ser percebida na etapa inicial “a

curiosa capacidade de pressentir qual o verdadeiro
problema em causa”, “sem dúvida, a negociação das
questões de referência é um dos atos de comunicação
humana mais complexos.
Perguntas abertas e fechadas: O motivo pelo qual a
entrevista é necessária é, em primeiro lugar, porque o
consulente não, disse ao bibliotecário o suficiente sobre
o que deseja perguntas ‘abertas’ têm mais probabilidade
de êxito do que perguntas ‘fechadas’, que limitam o tipo
de resposta a ser dada; As perguntas abertas são de
natureza menos restritiva, deixando a decisão quanto à
quantidade e tipo de informação constante da resposta
muito mais nas mãos da pessoa a quem estejam sendo
dirigidas as perguntas. As perguntas fechadas implicam
que o bibliotecário já fez um julgamento ou pelo menos
uma suposição sobre o que o consulente deseja.
Dervin e Dewdney propuseram o emprego de perguntas
“neutras”, baseadas na teoria cognitiva da ‘formação de
sentido’. A consulta de referência é uma tentativa de
preencher uma lacuna que surge quando as pessoas se
150
vêem na situação de serem incapazes de avançar sem

formar algum tipo de ‘sentido’ novo acerca de algo. Uma
pergunta neutra é uma espécie particular de pergunta
aberta que procura descobrir a situação subjacente, por
exemplo, ‘como você gostaria que essa informação o
ajudasse? perguntas neutras sondam o motivo e
remetem para o contexto da consulta.
Especificação da resposta: Se o objetivo primordial da
entrevista de referência é determinar o assunto da
consulta, obviamente um objetivo secundário importante
em determinados casos é procurar vislumbrar a resposta
provável, a fim de antecipar a forma que provavelmente
terá, na medida em que isso for possível nessa etapa
preliminar.
Restrições: as restrições usuais em relação à consulta,
como língua, período de tempo abrangido ou lugar. De
fato, a inclusão deliberada dessas restrições,
antecipadamente, numa formulação de busca constitui
um dispositivo bastante útil para evitar referências
indesejáveis. A entrevista em buscas informatizadas “a
introdução das buscas em linha nos serviços de
151
referência não teve um efeito impressionante na

natureza da interação bibliotecário—usuário” uma de
suas conseqüências foi confirmar a importância da
entrevista no processo de referência. Deve-se
recomendar aos especialistas em informação que deixem
de lado o conceito da entrevista de ‘pré-busca’ e se
concentrem na entrevista ‘de busca’, em que aquela
desempenha apenas um papel secundário.” As ‘coisas
insignificantes’ Talvez só raramente seja necessário levar
uma entrevista de referência a seu limite máximo: esta é
uma questão que fica a critério do bibliotecário à luz de
circunstâncias particulares. Comunicação interpessoal:
bibliotecários de referência tivessem “mais preparo
acadêmico nos campos da psicologia e das relações
humanas”, e propunha a pergunta: “Ao trabalhar com as
pessoas, da forma tão próxima quanto aquela dos
bibliotecários de referência, não será uma compreensão
do cliente da biblioteca, individuamente falando, tão
importante quanto uma resposta bem -sucedida ao
conteúdo intelectual da resposta?” Questões não
formuladas: os usuários freqüentemente deixam de
152
formular qualquer questão mesmo quando obviamente

desejam conhecer a resposta, acharam que sua consulta
era muito banal para que fossem importunar um
bibliotecário; não queriam demonstrar sua ignorância;
não tinham certeza de que fosse obrigação do
bibliotecário ajudá-los na solução de problemas como os
que tinham; não achavam que o bibliotecário fosse capaz
de ajudá -los: e assim por diante. “Os computadores
deram aos clientes de bibliotecas uma desculpa para se
acercarem dos bibliotecários não se espera que o cliente
conheça algo a respeito de buscas em linha e portanto
ele tem liberdade de perguntar tudo que for preciso, sem
ameaçar um ego delicado.” Fenômeno similar fora
assinalado antes com os catálogos em microformas,
quando os usuários tinham a “liberdade de admitir
dificuldades [...] e pedir ajuda para lidarem com a
‘máquina”. Bibliotecários hostis: Parece haver pouca
dúvida de que os próprios bibliotecários devam
compartilhar a culpa pelo constrangimento dos usuários
e pelas questões não formuladas. Segundo Somerville,
“a capacidade de comunicação pessoal é das mais
153
decisivas na realização de uma entrevista eficaz”. Harry

M. Kibirige acredita que “uma intensa capacidade de
comunicação pessoal ainda é necessária, apesar da
automação”. Acessibilidade: “Parece que na área da
referência a ‘acessibilidade’ é da maior importância.”
Green, em seu trabalho de 1876, recomendava a seu
público: “Recebam os pesquisadores com quase a
mesma cordialidade demonstrada por um estalajadeiro
dos velhos tempos.” Existe uma constatação dos
psicólogos acerca de entrevistas em geral que é
particularmente pertinente aos bibliotecários: a
importância decisiva do impacto inicial, ‘os 4 1ºs minútos’
“em síntese, atravessar a barreira dos 4 min é
comparável a um avião supersônico rompendo a barreira
do som: depois da turbulência inicial […] melhora
previsivelmente a chance de um curso mais tranqüilo”.
Comunicação não-verbal: os psicólogos sociais
identificaram e descreveram não menos de sete canais
da comunicação não-verbal, que constituem o que é
popularmente chamado nossa ‘linguagem corporal’, O
campo geral que estuda os movimentos corporais é
154
conhecido como cinésica (expressão facial, olhar, gesto,

postura), mas a comunicação não-verbal também inclui a
paralingüística (resmungos, suspiros, tom de voz, pausas
silenciosas, etc.), proxêmica (comportamento espacial,
por exemplo, como se posicionar em relação a outrem),
contato corporal (toque, etc.), vestuário e outros
aspectos ligados à aparência física, e assim por diante.
Conforme foi anotado na época, os sinais não-verbais
incluíam os seguintes:
A. Ausência de um reconhecimento não-verbal imediato
de um cliente que estivesse esperando para apresentar
uma questão.
B. Nenhuma mudança perceptível na atitude corporal em
seguida ao ingresso do cliente no espaço
tradicionalmente usado para tratar de assuntos de cunho
impessoal.
C. O funcionário sentado, com a mão na testa, ocultando
o olhar, e entretido em ler, organizar fichários ou alguma
outra atividade.
155
D. Tamborilar com os dedos no balcão enquanto o cliente

faz um pedido e fazer um mungango com a boca ao se
movimentar para tratar de atendê -lo.
E. Ficar andando compassadamente atrás do balcão
enquanto o cliente consulta um documento no mesmo
balcão. Tenha em mente a advertência feita por Joanna
López Mufioz: “As pessoas costumam manipular sua
aparência, a fim de transmitir mensagens acerca de seu
status social ou sua profissão”; e, mais genericamente,
assim como acontece com as mensagens verbais, os
sinais não-verbais podem ser transmitidos com a
intenção deliberada de enganar. Finalmente, os
bibliotecários de referência não devem se esquecer de
que uma grande parte da leitura que fazem dessas pistas
não -verbais estará acontecendo no nível do
subconsciente e contribuindo para formar suas atitudes
em face dos usuários. Prestar atenção, por conseguinte,
o bibliotecário deve ser um ouvinte atento, o que
também consiste numa técnica específica que exige
competência para ser bem desempenhada. O 1º passo
para ser um ouvinte atento é parar de falar: “prestar
156
atenção de forma correta é uma tarefa árdua e exige que

o bibliotecário esteja alerta para todas as deixas verbais e
não –verbais que ocorram. Entrevistar implica ouvir as
maneiras como as coisas são ditas, os tons usados, as
expressões e gestos empregados.” Reação: os
bibliotecários de referência estejam agora ficando mais
sensíveis e instruídos acerca dos fatores psicológicos no
serviço de referência.” A atitude profissional. Uma das
principais características de uma profissão é que o papel
dos que a exercem não constitui meramente a prestação
de um serviço, mas a aceitação de um grau de
responsabilidade pelo bem-estar de seus clientes.
5 - A busca: No caso de muitas das consultas do tipo
autor/título ou de localização de fatos, raramente é
preciso fazer uma ‘busca’ como tal. Em muitas
bibliotecas, consultas de natureza tão elementar — pelo
menos no que tange ao método — corresponderão a
uma grande maioria, O grosso do restante, no entanto,
será constituído de duas categorias importantes que
exigem atenção mais minudente. Em 1º lugar, haverá as
consultas de localização de material em que não bastará
157
simplesmente ‘alguma coisa sobre’ o assunto. Não é raro

o usuário precisar ver tudo que existe sobre, por
exemplo, suicídios em prisões, lesões causadas por cintos
de segurança. carne de cobra como iguaria, ou escultura
em carvão de pedra. É necessário, para atender a essas
necessidades, uma busca cuidadosa e sistemática. Em
segundo lugar, em toda biblioteca sempre sobrará uma
quantidade substancial de consultas, tanto de localização
de fatos quanto de material, para as quais não ocorrerá
de imediato nenhuma fonte específica; e a estas devem
ser acrescentadas aquelas em que uma fonte óbvia se
mostrou infrutífera. Nesses casos, ao invés de
praticamente fornecer uma resposta automática, o
bibliotecári o tem de aceitar a solução alternativa de
procurar em qualquer fonte que pareça provável. Em
outras palavras, também aqui faz -se necessária uma
busca propriamente dita. Pausa para pensar: Existe neste
ponto o perigo evidente de o bibliotecário entusiasmado
mas inexperiente cair no erro corriqueiro de confundir
movimento com ação: geralmente constitui um equívoco
partir direto para o catálogo ou as estantes ou sentar -se
158
ao terminal de computador sem pelo menos fazer uma

pausa durante alguns min para pensar. O instinto do
bibliotecário: Se não existe método de busca algum,
agiria então o bibliotecário exclusivamente por instinto?
A resposta naturalmente é não. Estratégia de busca:
formulação do enunciado; escolha das fontes; escolha do
caminho. O acesso ao conteúdo temático das diversas
fontes que constituem o acervo informacional se dá por
meio de palavras: esteja a informação num verbete de
enciclopédia, num manual, numa patente, num
autógrafo de cana, numa referência numa base de dados
bibliográficos, num catálogo comercial, num recorte de
jornal, num videocassete ou qualquer outra alternativa
possível, ela só poderá ser localizada utilizando -se a
linguagem de acesso do acervo, ou, se for diferente, a
linguagem de acesso da seção específica do acervo onde
o item esteja armazenado. Essas linguagens de acesso ou
linguagens de indexação consistem nos termos
designativos de assuntos que se encontram na
catalogação e indexação das peçasindividuais que
compõem o acervo: cabeçalhos de assuntos, palavras
159
-chave, descritores. entradas de índices, etc. É preciso

que a questão seja expressa de forma que coincida com
as palavras -chave utilizadas no catálogo de assuntos, no
sistema de classificação e nos índices das bibliografias,
obras de consulta e outros materiais da biblioteca, ou nas
bases de dados informatizadas equivalentes que sejam
acessadas. Será óbvio para qualquer estudante que
nenhum enunciado de busca poderá ser elaborado no
vazio: deverão estar sempre em mente as diversas e
variadas fontes onde serão feitas as buscas. As decisões
quanto à escolha de fontes e à seleção do caminho de
busca estão indissoluvelmente ligadas a ela como
componentes da estratégia de busca em sua totalidade.
Buscas informatizadas: “Dê um martelo a um menino e,
como conseqüência, tudo que ele encontrar pela frente
terá de ser martelado.” Nunca se deve usar um
computador simplesmente pelo fato de ele estar ali. “Se
o consulente não quiser nada mais amplo ou exaustivo
do que aquilo que uma ferram enta impressa oferece,
não há razão para fazer a busca numa fonte em Linha.
Equiparamos tecnologia, processos mecânicos e cálculos
160
matemáticos com precisão e correção. Mas isso não

acontece sempre, pois as buscas informatizadas, como
todos os demais aspectos do serviço de referência, são
uma arte, não uma ciência.” Mesmo a “formulação de
consultas booleanas satisfatórias”, segundo Gerald
Salton, “é uma arte e não uma ciência”. Em outras
palavras, as aptidões que caracterizam um analista de
buscas excepcional são inatas.” Numa conferência na
University of Aston em 1979 houve um debate a respeito
do tipo de pessoa que daria um bom especialista em
buscas em linha: “Além de aptidão natural, mente lógica,
disposição para usar métodos novos e imagin ação, o
bom especialista em buscas possuía ‘AQUILO’ — uma
qualidade indefinível. O que um verdadeiro sistema
especialista procura fazer é incorporar no computador o
conhecimento e as aptidões decisórias de um especialista
humano num determinado ‘domínio de modo que o
sistema possa oferecer orientação inteligente ou tomar
uma decisão inteligente acerca de um problema que lhe
seja apresentado. Destina-se a apresentar resultados
úteis, como faz a inteligência humana, em casos onde
161
soluções algorítmicas não sejam possíveis. Em termos

muito simplificados, um sistema especialista compreende
3 componentes: um módulo de interface para obter do
usuário informações sobre o problema; uma base de
conhecimentos na forma de um conjunto heurístico ou
regras que um especialista normalmente adotaria; um
‘mecanismo de inferência’ na forma de um software que
especifica como aplicar essas regras aos dados obtidos
do consulente. Realização da busca: embora a entrevista
e a busca sejam claramente muito diferentes e
facilmente reconhecidas, muitas vezes na prática
parecem fundir-se numa só durante a busca pode-se
voltar a fazer perguntas ao consulente. É bem possível
que seja uma antevisão do futuro, mas os indícios atuais,
como se observou, sugerem exatamente o contrário:
paradoxalmente, o computador trouxe o bibliotecário de
referência e o consulente para um relacionamento
humano muito mais estreito. O toque pessoal: Há quem
talvez se surpreenda com o fato de as qualidades
pessoais intrínsecas do bibliotecário terem tanta
162
importância também na etapa inicial do processo de

referência.
6 - A resposta: A etapa final do processo de referência se
inicia com a apresentação dos resultados da busca ao
consulente. Se a entrevista de referência é o período de
análise, este é o período de síntese “o bibliotecário de
referência deve sempre resistir ao impulso da presunção;
deve sopitar e sufocar sua vaidade: deve chegar a uma
conclusão e não partir de uma conclusão. Não pode
permitir - se ser profundo ou impressionar o cliente com
seu conhecimento instantâneo, pois a verdade é a
essência de seu mister, e embora a verdade seja estável,
firme e tangível, as mentes dos homens iluminam e
mudam sua forma e lhe atribuem diferentes significados .
O bibliotecário de referência deve buscar não sua
verdade própria, mas a verdade daqueles a quem serve.”
Respostas de localização de fatos: Na grande maioria dos
casos, particularmente se a consulta for do tipo de
localização de fatos, a resposta simplesmente assume a
forma de uma apresentação direta ao consulente da
informação ou informações específicas solicitadas.
163
Respostas de localização de material: O produto de uma

busca para atender a uma consulta para localização de
material não é um fato específico, mas uma série de
informações comumente coletadas em mais de uma
fonte documental. Também pode ter a forma de uma
lista dos documentos, a título provisório, que serão mais
tarde efetivamente examinados pelo consulente. O
estudante, contudo, não deve perder de vista o fato de
que é o conteúdo desses documentos que interessa e
não os documentos em si mesmos. Em geral, o material
pertinente então é apresentado ao consulente para que
o examine logo. De vez em quando notar-se-á que alguns
consulentes realmente preferem uma resposta
incompleta ou parcial. desde que seja fornecida
rapidamente para satisfazer a uma necessidade imediata.
Explicação: Em muitos casos pede-se uma explicação
para complementar a informação fornecida. Pode ser
uma questão meramente técnica, como a elucidação de
uma referência bibliográfica ou uma abreviatura, porém
no mais das vezes essa elucidação é exigida quando o
resultado da busca parece não ser bem o que foi
164
solicitado, apesar de o bibliotecário achar que tal

resultado atende à necessidade. “A biblioteca tem
perante a sociedade a obrigação de lançar questões. Se a
sociedade não estiver formulando essas questões, a
biblioteca deverá provocá -las.” Esta é uma pretensão
elevada: vem à lembrança o que foi dito por Mandell
Creighton, bispo de Londres, ao pronunciar a aula
inaugural das primeiríssimas turmas da Library
Association em 1898: “O único objetivo real da educação
é deixar o homem em condições de continuamente fazer
perguntas.” Questões irrespondíveis: toma-se necessária
uma explicação convincente, corroborada quando
apropriado por testemunhos da busca mostrando por
que não existe uma resposta. Essa resposta, apresentada
de maneira compreensiva e corroborada de forma
convincente, deixaria bastante satisfeito, embora não
necessariamente feliz, o consulente medianamente
inteligente, a resposta completamente negativa
dificilmente virá a satisfazer o bibliotecário ou o
consulente. Questões inaceitáveis: talvez seja preciso
apresentar uma explicação ainda mais diplomática nos
165
casos em que seja necessário convencer o cliente de que

uma questão não pode ser aceita, tipo de questão que a
política da biblioteca determina que não seja atendida
(algumas bibliotecas universitárias podem recusar -se a
responder perguntas sobre recordes esportivos; algumas
bibliotecas públicas podem não aceitar questões
genealógicas), “Há limites óbvios para a assistência que o
bibliotecário pode dispor -se a prestar. O bom senso os
ditará.” Em todos os casos de questões que são
consideradas inaceitáveis, por qualquer que seja o
motivo, a explicação do bibliotecário deverá incluir
instruções que possibilitem aos consulentes buscarem
sozinhos as informações de que precisam; ou, se for o
caso, uma sugestão sobre onde poderá obter o tipo de
assistência que estejam procurando.
‘Reacondicionamento’: até onde deve ir o bibliotecário
ao interpretar os resultados da busca. Isso quer dizer a
extração de significado das fontes de informação
descobertas, dando -lhes nova redação, talvez
resumindo-as, e reapresentando-as numa forma que seja
de mais fácil assimilação por parte do consulente. Há
166
quem diga que o trabalho do bibliotecário termina

quando apresenta o resultado da busca, e, de qualquer
modo, raramente os bibliotecários estão ha bilitados a
fazer mais do que isso. Por outro lado, Katz sustenta que
“não basta apenas localizar um dado, uma fonte ou um
documento. A advertência foi feita por M.W. Hill: “Para
conseguir um reacondicionamento eficaz, o fornecedor
do serviço precisa conhecer seus clientes. Isso implicará
não só descobrir seus gostos e sua atitude intelectual
(isto é, sua capacidade de absorver informações e sua
formaçãoeducacional), mas também seu modo normal
de compreensão, o que para mim é a linguagem, as
palavras e a fraseologia com que estejam habituados.”
Di. Foskett queria ir mais longe, “reorganizar os dados,
não simplesmente ‘reacondicioná-los’. O
reacondicionamento significa impor uma nova forma ou
feitio ao material, com base nas necessidades reais dos
futuros usuários.” Avaliação e seleção: “com essa
superabundância de informações disponíveis, o descarte
de informação talvez se torne mais importante do que a
retenção de informação. O gerenciamento inteligente
167
desse fluxo de informações é um dos problemas

prementes da sociedade contemporânea.” A avaliação,
junto com o reacondicionamento, “são as 2
características que diferenciam um serviço de
informação da mera recuperação de documentos” [...] o
atributo mais valioso que o bibliotecário de referência
tem a cultivar é a capacidade de pensar criticamente
sobre a utilização das fontes de informação. Este
raciocínio analítico é o fio que perpassa todos os serviços
de referência de qualidade.” Orientação: É bem possível
que surjam situações em que ainda seja feita uma outra
solicitação à competência do bibliotecário. Os
consulentes poderão solicitar orientação sobre se a
informação se aplica à sua própria situação, ou como
deveria ser usada. Com efeito, perguntam ‘que farei?’. Os
pedidos de orientação são comuns na área dos serviços
de informação comunitária, onde os problemas surgem
no contexto da crescente complexidade da vida
cotidiana: os bibliotecários de referência são solici tados
a expressar uma opinião quanto ao rumo da ação que um
cliente adotaria para resolver um problema pessoal,
168
como o barulho que vem de uma loja de discos no local

onde reside, ou um porão inundado ou cães vadios na
vizinhança. Todos são naturalmente problemas
domésticos bastante comuns, mas nem por isso menos
importantes para o consulente. E existem questões que
provavelmente o mais sensato seja recusá -las de
imediato, como, por ex, ‘você poderia identificar esta
pílula para mim?’, ‘qual a quantidade de carbonato de
bário que se pode ingerir sem risco de envenenamento?’.
‘quantos copos de água se deve tomar por dia?’ Para o
bibliotecário de referência a regra básica ainda é válida: o
encaminhamento ao especialista qualificado apropriado
ao caso é a melhor resposta. O tipo de orientação que
não estamos ca pacitados a ministrar é aquele que é
explicativo/reconfortante e tende para a extremidade do
espectro onde se situa o aconselhamento.”
Encaminhamento: passar o consulente para outra
instituição a fim de obter a resposta a uma questão é
uma das atitudes que o bibliotecário pode adotar. Na
verdade, os serviços de informação comunitária adotam
como política o encaminhamento a outros lugares de
169
forma freqüente, donde serem chamados

alternativamente de serviços referenciais e de
informação. Kriss Taya Ostrom descobriu que eles
“nunca perdiam tempo e trabalho procurando em seus
próprios arquivos as informações que seriam obtidas
mais rápida e precisamente em outro lugar”. Relevância
e pertinência: outra regra sensata estabelecida por
Green em 1876 era a seguinte: “O bibliotecário deve
relutar tanto em deixar que o consulente vá embora da
biblioteca sem que sua questão tenha sido respondida
quanto um comerciante deixar que um freguês saia de
sua loja sem fazer uma compra.” O ideal é procurar fazer
com que relevância e pertinência coincidam: a
necessidade do consulente terá sido determinada com
tal precisão quando da entrevista que qualquer coisa que
o bibliotecário considerar relevante também se revelará
pertinente. “Uma das maneiras mais proveitosas de
melhorar o desempenho da recuperação consiste em
utilizar buscas múltiplas baseadas em informações de
retroalimentação por parte do usuário apresentadas
durante o processo de busca.” A busca malograda: A
170
grande maioria das buscas bibliográficas é bem -sucedida

no sentido de que produz material sobre o assunto
solicitado que parece relevante do ponto de vista do
bibliotecário. E aparentemente uma parcela significativa
dessas buscas também é bem-sucedida quando avaliada
do ponto de vista de sua pertinência para a necessidade
do consulente. Mas também há as buscas que não são
bem-sucedidas a informação ministrada revela-se como
não sendo pertinente para a necessidade do consulente,
embora julgada relevante para a questão pelo
bibliotecário; conselho dado por Salton acerca da
utilização da retroalimentação vinda do usuário, a fim de
modificar o curso da busca, e interação mútua numa
busca realizada de forma conjunta. “A análise sistemática
dos malogros produz não só resultados imediatos acerca
da busca em questão, mas é também imprescindível para
desenvolver em alguém seu conhecimento e
competência futura nas buscas.” Fluxograma do
processo de referência indicando 13 pontos nos quais
pode ocorrer malogro 4 categorias: “problemas com a
entrevista de referência, problemas causados por
171
conhecimento inadequado das fontes, problemas

causados por falhas no sistema da biblioteca, e
problemas devidos à natureza inexoravelmente falível
dos seres humanos” a fonte que realmente contém a
resposta carecer de um índice, ou a ferramenta de
referência apropriada não estar suficientemente
atualizada, ou a informação ainda não ter sido publicada,
ou a disponibilidade de tempo não permitir a busca
exaustiva que seria necessária. “Não’ jamais é uma
resposta.” Análise do malogro feita pelo bibliotecário
deve normalmente ensejar uma sugestão a ser dada
sobre por que não existe uma resposta: isto amiúde
atenua o choque “Não dê uma resposta negativa até ter
certeza de que conhece o motivo da inexistência de uma
resposta satisfatória”. Quando a resposta tiver de ser
negativa um encaminhamento a outra instituição. Se a
referência tiver de passar da informação para o
encaminhamento, isso, para o cliente, será pelo menos
melhor do que nada”. O encaminhamento nunca deverá
ser usado como uma última esperança. Não se deve
esquecer que há buscas nas quais o que o consulente
172
espera é um resultado negativo: (ex mais óbvio é de uma

busca de patente sobre uma inovação) 30 % das [buscas
informatizadas no MIT são totalmente improdutivas, e os
pesquisadores se deliciam com isso. Ficam assim
tranqüilizados, pois isso significa que a linha de pesquisa
que têm em mente ainda não foi apropriada por outros.”
Avaliação do serviço de referência: foi sugerido há anos
atrás que talvez o serviço de referência não possa ser
avaliado: “o serviço de referência é uma matéria tão
cheia de variáveis e imponderáveis que as tentativas de
avaliá-lo são bastante frustradoras”; “a aplicação de
qualquer medida ao serviço de referência é um ato
artificial”. Porém, “os bibliotecários de referência, ao
deixarem de proporcionar os meios para um julgamento
acurado de seu lugar e de sua contribuição à
biblioteconomia , correm o sério risco de ter seu trabalho
subestimado ou ignorado. Mas se a totalidade do
processo não pode ser avaliada, haverá partes qu e
seriam passíveis de avaliação? Cada resposta tem de ser
examinada individualmente quanto à sua exatidão,
completeza, etc., e existe uma proporção elevada do que
173
é observado é irrelevante para a finalidade da avaliação.

A melhor maneira de avaliar serviços de perguntas e
respostas é por meio de alguma forma de simulação.”
Formular questões de teste (se os bibliotecários de
referência souberem que estão sendo testados, poderão
modificar seu comportamento e assim obter escores que
não seriam característicos). “o risco que se corre
constantem ente é de avaliarmos o que é visível e
quantificável e não o que é essencial”. Apesar de ser
uma condição indispensável, o serviço de referência não
se restringe apenas a conseguir a resposta: o que seria
registrado como um ‘êxito’ talvez seja considerado um
malogro se, por exemplo, o usuário for levado a sentir -se
como se fosse um estorvo. De há muito Lancaster vem
defendendo a micro-avaliação, perscrutando mais de
perto as razões por trás dos resultados: “A principal
utilidade de análises desse tipo [...] está em suas
possibilidades diagnósticas [...] para identificar
deficiências e causas de malogro e levar a ações
corretivas destinadas a melhorar o desempenho futuro.”
Uso de métodos estatísticos: “O desempenho numa
174
questão está provavelmente relacionado com os

interesses individuais e a capacidade de resolver
necessidades de informação.” A arte do serviço de
referência: Praticamente todos seus aspectos o serviço
de referência continua sendo uma arte. “a diferença
entre arte e ciência está em que ciência é o que
compreendemos bastante bem para poder explicar a um
computador, e arte é tudo o mais”. “nós realmente não
sabemos como os bibliotecários de referência executam
seu trabalho”, “o serviço de referência ainda é em
grande medida uma arte”. “não existem fórmulas
simples que padronizem o nível dos recursos de
referência e do esforço exigido para dar conta da
profusão de questões recebidas de uma ampla variedade
de clientes”, “referência é realmente uma arte, não uma
ciência”. Disciplina e teoria: “A verdade é que ainda não
atingimos os princípios básicos do serviço de referência,
embora muitos bibliotecários e cientistas hajam escrito
sobre os processos que eles próprios utilizam.” “Em
virtude de grande parte do processo de referência ser
subjetivo, é difícil descobrir seus padrões, uma grande
175
parte é misteriosa, pois se trata de um trabalho mental

que nem sempre transparece com clareza no
comportamento verbal e não-verbal.” Deve basear-se na
filosofia desenvolvida nesta disciplina ao longo dos anos
e incorporar princípios universais, isto é, generalizações
aplicáveis a todas as situações da referência, e que, com
efeito, permitirão que se façam previsões. Deve explicar
o comportamento real, tanto do bibliotecário de
referência quanto do consulente, estar apoiada em
terminologia que pertença à disciplina da
biblioteconomia e da CI, e não de outro campo
especializado. Deve expressar tanto o que deve ser
quanto o que é. 1º caminho a seguir é desenvolver não
um modelo universal, mas uma série de modelos parciais
dependentes do contexto e que reflitam diferentes
aspectos do processo, examinando-o a partir de
diferentes aspectos e diferentes ângulos. A solução mais
eficaz dos problemas de informação dos consulentes,
que, jamais se deverá esquecer, são o objetivo exclusivo
da prática do serviço de referência.
176
Sobre Accart (2012):

Para este autor, o serviço de referência virtual pode
responder em linha a qualquer tipo de pergunta, com
a assistência de um profissional. A referência virtual
surge como um dos elementos do ambiente digital
contemporâneao que possibilita uma relação
privilegiada com o usuário remoto. Apresenta como
facilidades: “a) ser acessível em todos os lugares e a
todo instante; b) geralmente oferece um serviço
gratuito; c) garante a proteção dos dados e das
informações; d) orienta para fontes de informação
confiáveis; e) oferece um serviço personalizado e de
qualidade” (ACCART, 2012, p. 196). De acordo com
este autor, a história dos serviços de referência
virtuais é recente, tendo os primeiros serviços
177
implantados no final da década de 1990, nos Estados

Unidos, principalmente. Desde então, o movimento
se acentuou: “ a maior parte das bibliotecas
europeias optou pelo sistema cooperativo como
funciona na Alemanha, Reino Unido, Espanha e
Suíça, que se amparam em uma rede de serviços
virtuais espalhados por todo seu território. (ACCART,
2012, p. 170). São aspectos da referência virtual: a)
proximidade com o usuário; b) o contato com o
usuário; c) a questão; d) a busca da informação; e) o
acompanhamento. Accart (2012) apresenta a
metodologia ‘question point’ como serviço que
funciona 24 horas por dia e uma base de
conhecimentos alimentada sucessivamente pelas
perguntas e respostas formuladas na rede. As
178
principais redes de serviço colaborativo são o

Question Point e o The Virtual Reference Desck.
Portanto, a biblioteca tradicional, como instituição
que todos estão acostumados a imaginar, está
sofrendo enormes mudanças. Os serviços de
referência sempre foram um setor importante das
atividades de uma biblioteca. É nele que todo o
trabalho interno e externo da biblioteca se
concentra. Tudo que é feito em todos os outros
setores, como a catalogação, indexação, processos
técnicos, aquisição, entre outros, volta-se para o
setor de referência, pois é nele que se encontra a
razão final de toda existência de uma biblioteca: o
usuário. secundário, que são as atividades realizadas
pela biblioteca para atingir seu objetivo final.
179
De acordo com Lancaster, é representado pelo

“pessoal para utilizar esses recursos” e, ainda, para
usufruir dos serviços prestados pela junção dos
insumos primários e secundários. A biblioteca é o
resultado desses dois insumos, que deve ter como
objetivo final à comunidade de usuários a ser servida,
como demonstra a Fig. 1.
Estas atividades da biblioteca, e os insumos primários

e segundários são importantes para o estudo.
180
Fique atento às questões da WEB 2.0

Dentre as utilidades das ferramentas de pesquisa da
web 2.0 estão as aplicações, que permitem aos
usuários criar, editar ou adicionar conteúdos. A
seguir, serão apresentados exemplos de como essas
ferramentas podem atuar nas bibliotecas.
O Really Simple Syndication (RSS) é uma das
ferramentas que melhor caracterizam o conceito de
web 2.0. Funciona como um feed de notícias para
blogs e outros tipos de sítios, facilitando o processo
pelo qual a informação passa até chegar ao usuário.
O RSS também proporciona a atualização das
notícias em tempo real e com informações
direcionadas, já que para sua utilização é necessário
181
que o usuário se inscreva nas determinadas áreas de

informação pelas quais ele se interessar.
Os serviços de mensagens instantâneas (instant
messaging, IM) se tornou um dos maiores trunfos da
web 1.0 e uma das ferramentas que mais evoluíram
ao longo dos anos, ajudando a consolidar o termo
web 2.0, devido a certas características que
começaram a apresentar conforme evoluíam.
Importante publicação para leitura:
• PESSOA, Patrícia; CUNHA, Murilo Bastos da.

Perspectivas dos serviços de referência digital.
Informação & Sociedade: estudos, João Pessoa, v.
17, n. 3, p. 69-82, set./dez. 2007. Disponível em:
<http://www.ies.ufpb.br/ojs2/index.php/ies/article/
view/836/1587>. Acesso em: 19 dez. 2013.
182
RESUMO:
“Segundo Figueiredo (1992, p. 162), o advento desses

sistemas online “[...] alterou o relacionamento entre a
referência, a aquisição, a cataloga- ção, os empréstimos-
entre-bibliotecas [...]”. Além disso, Figueiredo afirma
também que: “serviços online permitiram à biblioteca
oferecer um nível mais alto de serviço, por um custo
aceitável, com grande presteza e pequeno trabalho
adicional para a equipe de pessoal”.
O serviço de referência virtual é prestado via Internet,
marcando uma evolução do serviço de referência
tradicional. Esse serviço surgiu no final da década de
1980, quando se tornou comum a disponibilização dos
catálogos das bibliotecas na rede, o que veio facilitar a
localização de informa- ções e documentos. Segundo
Márdero Arellano (2001), os serviços de referência
virtuais já se tornaram uma realidade.
183
Arellano (2001, p. 10) “o primeiro serviço de referência

online no mundo a funcionar 24 horas por dia foi o da
North Carolina State University Virtual Reference
Service”, utilizando o Library Systems and Services (LSSI)
Virtual Reference Desk, software implantado no primeiro
semestre de 2001, desenvolvido para o comércio
eletrônico e posteriormente, personalizado para o
ambiente bibliotecário. Esse software permite que
usuários e bibliotecários naveguem juntos pela Web,
possibilita a troca de arquivos de todos os tipos e
também é utilizado na assistência via telefone, pois
quando um usuário sente dificuldade de localizar uma
informação na Web, pode-se recorrer ao “Ask a
Librarian” para demonstrar como fazer a pesquisa. Hoje,
além do software da LSSI, as bibliotecas da North
Carolina State University utilizam o instant messenger
AOL (AIM), MSN messenger, Google Talk e Yahoo!
Messenger. São ferramentas:
184
• Correio eletrônico, Chat, Softwares de Mensagens

instantâneas, Salas de Bate-Papo, Web Contact
Centers ou de Real-Time Live Web Reference,
softwares de chats e Vídeoconferência.
As experiências internacionais de implantação de
serviços de referência virtual ocorreram, em sua maioria,
por meio de projetos colaborativos visando assim, reunir
esforços, reduzirem custos e melhorar a qualidade dos
serviços prestados. Essas iniciativas de cooperação
surgiram há muitos anos devido ao aumento da
produção bibliográfica e são, hoje, uma realidade
presente por meio das redes cooperativas de
catalogação. O Question Point, por exemplo, é um
serviço de referência virtual baseado em tecnologias
Web que se apóia em uma rede de cooperação global e
em ferramentas e tecnologias de comunicação. Esse
projeto permite oferecer para qualquer usuário, em
qualquer lugar do mundo, acesso online a serviços de
185
referência 24 horas por dia, sete dias por semana. Esse

serviço independe do tamanho da biblioteca, do número
de profissionais que ela possua e do seu tipo
(especializada, pública, nacional ou universitária). Em
1998, a Library of Congress (LC) começou a explorar um
método para a implantação de um serviço de referência
virtual criando um projeto piloto na área. Esse projeto
pioneiro ficou conhecido como Collaborative Digital
Reference Service (CDRS) e tinha como propósito prover
um serviço de referência especializado para o usuário,
em qualquer lugar e a qualquer hora, por meio de uma
rede internacional de bibliotecas digitais. Em 2001, a
OCLC juntou-se à LC para desenvolver um programa com
base nos projetos dessas instituições e, também, em
outras experiências colaborativas. Assim, foi criado o
Question Point, que entrou em funcionamento em junho
de 2002. Seis meses após essa implantação, 300
bibliotecas, em mais de 15 países – incluindo Austrália,
186
Canadá, China, Inglaterra, Alemanha, Noruega, entre

outros – já estavam utilizando o Question Point.
O Question Point é constituído de dois elementos
básicos. Um é o “serviço de gestão de referência” que é
responsável por prover sistemas de comunicação em
ambiente virtual e por administrar ferramentas para a
melhor gestão das perguntas de referência. Esse
elemento também inclui o acesso à rede de referência
global e ao sistema de bibliotecas que encaminha
perguntas e respostas de umas para as outras com base
nos perfis que cada uma possui. O outro elemento é o
serviço cooperativo 24 horas por dia, sete dias por
semana, que é responsável por prover cobertura para um
grupo específico de bibliotecas. Dessa forma, os
bibliotecários, em vez de proverem um serviço virtual
para todas as bibliotecas, contribuem com uma parcela
do seu tempo e, em troca, recebem cobertura completa.
O Question Point tanto disponibiliza ferramentas que
187
viabilizam a prestação do serviço de referência

propriamente dito, como disponibiliza ferramentas
responsáveis pelo gerenciamento do serviço de
referência virtual e pela participação na iniciativa global
de referência. Na Figura 1, o esquema apresentado pela
OCLC representa o processo de atendimento do usuário
e as relações ocorridas entre todos os participantes.
188
O processo de referência do Question Point se inicia no

centro do círculo quando o usuário envia um
questionamento para o bibliotecário. Nesse caso, o
bibliotecário pode, primeiramente, utilizar o chat para
falar diretamente com o usuário e esclarecer melhor a
pergunta antes de respondê-la. Outra possibilidade é o
bibliotecário pedir auxílio a alguém da sua equipe de
referência para responder à pergunta do usuário. Se
ainda assim não for o suficiente, é possível recorrer a
consórcios ou redes colaborativas (regionais, nacionais)
de que a biblioteca faça parte, como também, redes de
especialistas em determinadas áreas do conhecimento,
ou, ainda, a serviços comercias (AskA services) capazes
de atender à indagação do usuário. Como último recurso,
é possível enviar a pergunta para o Question Point Global
Reference Network que é formado por todas as
bibliotecas participantes ao redor do mundo. Quando a
pergunta do usuário é encaminhada para o serviço global
189
de referência denominado Request Manager (RM), o

programa responsável pelo gerenciamento de pedidos
faz uma busca nos perfis das bibliotecas para identificar
qual delas está apta a responder ao usuário. Esse perfil
contém informações básicas como: escopo da coleção,
horário de atendimento, especialistas nas equipes e
idioma de cobertura do acervo. A combinação entre
perfil da biblioteca e pergunta considera fatores como o
assunto, o idioma da pergunta e o nível educacional do
usuário para, posteriormente, decidir qual biblioteca
receberá a indagação. Esse encaminhamento pode ser
feito para qualquer número de bibliotecas, tanto lo cais
como globais, para encontrar a resposta apropriada. Já o
24/7 Reference disponibiliza ferramentas que permitem
aos bibliotecários oferecerem serviço de referência em
tempo real para usuários por meio da Internet. Uma das
grandes vantagens desse software é que ele pode ser
personalizado pela biblioteca para melhor servir à
190
comunidade. Além disso, esse serviço disponibiliza

comunicação em tempo real através de chat, permite
enviar arquivos, imagens, apresentações para o
computador do usu- ário, personalizar o software para
integrar a página Web da biblioteca. É possível, também,
guiar o programa navegador do usuário para as melhores
fontes de informação utilizando o collaborative
browsing, que permite navegação conjunta de usuários e
bibliotecá- rios na Web. Além disso, pode-se utilizar
mensagens de chat personalizadas e pré-escritas para
aumentar a eficiência, organizar mensagens por assunto,
língua, categoria ou de qualquer outra forma desejada,
conduzir sessões de chat com até vinte participantes
compartilhando páginas Web e acessar relatórios e
transcrições das sessões de chat com os usuários, entre
outros. No ano de 2005, iniciou-se uma transição entre o
Question Point e o 24/7 Reference, gerando o Question
Point: 24/7 Reference services. As ferramentas utilizadas
191
pelo software do 24/7 Reference, que possibilitam a

cooperação, serão ser integradas às ferramentas de
gestão do Question Point. Assim, os usuários terão
acesso a maior número de funcionalidades e, de
acréscimo, obterão cobertura 24 horas por dia, sete dias
por semana. A intenção é que os usuários do Question
Point tenham a opção de utilizar as ferramentas de chat
usadas pelos usu- ários do 24/7 Reference e, em
compensação, os usu- ários do 24/7 Reference tenham
acesso às ferramentas de gestão, formulários Web,
ferramentas de email, bases de dados local e global e ao
Global Reference Network (GRN) oferecidos pelo
Question Point. Sendo a biblioteca usuária do Question
Point, ela pode continuar utilizando o software do
Question Point ou pode se atualizar, integrando-se ao
24/7 Reference para utilizar as ferramentas de chat como
o collaborative browsing e, também, para oferecer aos
seus usuários cobertura 24 horas por dia, sete dias por
192
semana. O suporte técnico de usuários do Question Point

ficará por conta da OCLC e o dos usuários do 24/7
Reference ficará por conta do seu próprio pessoal. Aos
poucos, ambas as equipes técnicas serão treinadas para
o uso das novas ferramentas e a equipe do 24/7
Reference será incorporada à equipe de suporte da
OCLC.
Virtual Reference Desk – VRD
O VRD é um projeto patrocinado pela ERIC Clearinghouse
on Information & Technology e United States
Departament of Education, apoiado pela White House
Office of Science and Technology Policy. O VRD é um
projeto dedicado ao avanço da referência digital e à
criação e operação de serviços de informa- ção baseados
na Internet por meio da mediação humana e que tem
como objetivo estabelecer um serviço cooperativo de
referência virtual para os membros da comunidade K-12
(1º e 2º graus de ensino), formada por professores,
193
estudantes, educadores e especialistas. O VRD coordena

um serviço colaborativo de perguntas e respostas
baseado na Internet. Esse serviço provê suporte para os
serviços Ask-an-expert ou AskA aceitando perguntas fora
do escopo ou excedentes e encaminhando-as para serem
respondidas por outros serviços. Ou seja, quando um
serviço específico recebe uma pergunta que está fora da
sua área de cobertura, ele a encaminha ao VRD Network
para assistência. Se a pergunta não puder ser respondida
por outro participante da rede, ela poderá ser
respondida por um dos especialistas do VRD Network,
ou, ainda, ser enviada para um bibliotecário voluntário
para que o mesmo responda ou dê sugestões para a
resposta. Para que essa colaboração fosse possível, o
VRD criou o AskA Consortium que tem como objetivo
promover a discussão e colaboração dos servi- ços de
informação prestados via Internet sendo que seus
membros são os serviços de referência digitais (“Ask A
194
Librarian”, “Ask A Geologist”) e organizações

interessadas (bibliotecas, agências governamentais e
associações profissionais). Além desses recursos já
citados, o VRD oferece: o Learning Center, um sítio para a
comunidade K-12 que contém links para sítios
relacionados, perguntas freqüentes e perguntas
anteriores; o AskA + Locator, uma base que permite a
busca por assunto dos serviços AskA, disponibilizando
fontes e links de especialistas que oferecem esse tipo de
serviço; a Digital Reference Conference, um evento anual
que discute questões relacionadas à referência digital e
que se destina a profissionais da informação em
bibliotecas e outras organizações; e, por último,
publicações (livros, artigos, e outros materiais) que
tratem sobre serviço de referência digital, incluindo os
anais do congresso e manuais de instruções.
195
Sobre disseminação da informação:

• BARROS, Maria Helena T. C. de. Disseminação
da informação: entre a teoria e a prática.
Marília, SP: [s.n.], 2003. 108 p.
RESUMO:
A autora aborda a importância da disseminação da
informação para a prática da cidadania, as correlações da
disseminação com a preservação da memória, as
atividades necessárias a disseminação da informação e os
papeis que espera-se que os profissionais que atuam na
disseminação da informação desempenhem. O papel de
disseminador da informação pode-se dá de muitos
modos, mas para tanto é fundamental que os
bibliotecários aprendam a movimentar-se entre o
tradicional e o moderno, buscando sempre construir
meios para que o acesso a informação de qualidade –
esse direito humano fundamental – seja efetivado.
A disseminação da informação é a idéia básica da
biblioteconomia mais moderna. Ter a informação bem
196
organizada já não basta, como antigamente: é preciso

levá-la aonde ela não chegou, aonde as pessoas, por
algum motivo, não puderam ou não podem acessá-la.
Enquanto isso, a título de prestação de serviço de
extensão, a leitura pode ser incentivada, a contação de
histórias pode ser oferecida para o público adulto, juvenil
e infantil, além da própria ação cultural em si, com os
objetivos já abordados nesta coluna, com aspectos sérios
ou apenas lúdicos. Tudo isso “in loco”, já que há muita
gente ainda abrigada de forma improvisada em escolas,
ginásios de esporte, igrejas, etc. Há, também, muita
gente que se encontra ilhada, em locais praticamente
inacessíveis, seja na região serrana do Rio, em Minas
Gerais ou até em Santa Catarina. Por esse motivo,
lembrava eu da possibilidade muito falada e pouco
praticada das alternativas biblioteconômicas, tais como o
bibliobarco, a caixa estante, etc. É importante lembrar
que não é prerrogativa do bibliotecário exercer ele
próprio o papel de contador de histórias, nem atuar à
frente da ação cultural; mas, ele tem o compromisso
social de trabalhar profissionalmente com informação e
197
leitura (em qualquer meio ou suporte) em busca de que

seu público, usuário ou não usuário da biblioteca (ou de
qualquer instituição que entendamos como sendo um
centro de informação e cultura, a exemplo dos arquivos e
museus), possa dela usufruir, para saber mais, para
passar o tempo ou até para quebrar o marasmo e o
tédio. Conhecimento e informação não precisam ser
obrigatoriamente graves e sisudos. “Li, em algum lugar e
há muitos anos atrás, um texto super interessante, talvez
de um autor norte-americano, que dizia que, durante as
horas em que alguém se encontra acordado, ele lê a bula
do remédio que toma em jejum, lê o jornal enquanto
toma o café da manhã, lê as placas que sinalizam o
roteiro do transporte que usa, lê os manuais, instruções e
relatórios referentes ao seu trabalho, lê o cardápio (e
eventualmente a tradução do cardápio) de onde almoça,
lê os livros e revistas de sua predileção, ao que
poderíamos acrescentar legendas de filmes e vídeos,
bem como o conteúdo da Internet, dos e-mails e das
redes sociais; isso sem falar que todo esse processo é de
mão dupla, o que requer o outro lado da comunicação e,
198
obviamente, da disseminação da informação – a escrita, a

fala ou a imagem, ou as três articuladamente”. Voltando
à abordagem inicial, o trabalho muito nobre da extensão
em biblioteca de levar a informação para além dos seus
limites físicos (e museus e arquivos, igualmente) é uma
ação solidária e benéfica para todos aqueles que foram
atingidos por uma série de lamentáveis acidentes da
natureza, agravados pela imprudência de uns, pelo
capricho de outros e pela falta de opção de muitos.
“Creio que, como profissionais da informação, estamos
capacitados a exercer esse tipo de tarefa, para ajudar a
minorar as dificuldades por que passam os flagelados das
chuvas exageradas ou das secas inclementes. Para quem
é bibliotecário, o curso desenvolve a disciplina
Disseminação da Informação, que procura abordar suas
ramificações, já mencionadas acima. Portanto, nenhum
profissional pode alegar desconhecimento de como
aplicar a teoria”. Solidariedade não significa apenas
angariar roupas, material de higiene pessoal ou
alimentos não perecíveis. É louvável que o espaço da
biblioteca seja utilizado como posto de arrecadação;
199
mais louvável ainda é que, num programa de extensão, a

biblioteca use as competências de seus recursos
humanos, saia de sua zona de conforto para minorar o
sofrimento de um público talvez “não usuário”, com o
qual não estamos acostumados habitualmente a nos
deparar. É para esse público, principalmente, que
precisamos mostrar quem somos, a que viemos, o que
sabemos e podemos fazer, de uma forma genuína e
original, diferente de uma multidão de outros
profissionais que já lá estão, dedicados tanto quanto
gostaríamos de ser e reconhecidos como gostaríamos de
ser. “Assim, volto à idéia e à proposta: que as bibliotecas
mais próximas das regiões afetadas organizem-se para
montar projetos de extensão, em prol da disseminação
da informação, fazendo a escolha adequada e o uso
correto das atividades englobadas por ela, com recursos
humanos próprios ou coordenados por eles, com os
recursos convenientes à situação configurada em cada
local, em cada paragem, em cada estado”. “Não
estávamos acostumados a que as calamidades naturais
se abatessem sobre nós com tanta intensidade. Elas
200
chegaram e fizeram muito estrago”. “Repetindo,

saiamos da zona de conforto profissional e cuidemos dos
sobreviventes com competência e espírito de cidadania
solidária”. Para se disseminar a informação com intuito
de tornar o indivíduo consciente da sua cidadania, faz-se
necessário que a mesma esteja organizada e tratada, e
que ao ser assimilada, contribua para transformar (para
melhor) o ser humano e o seu entorno, mesmo em
pequeníssimas medida. Para isso, também é necessário
considerar: 1. conhecimento sobre o usuário e suas
necessidades; 2. formação continuada do Bibliotecário; 3.
o Bibliotecário estar ciente da sua própria cidadania e
postura política; 4. a disseminação da informação não é
neutra; 5. disseminar a informação é feita na prática! Em
“A mediação da leitura na biblioteca”, Maria Helena T. C.
Barros explicita conhecimentos necessários aos
mediadores de leitura e a atenção que se deve dispensar
no atendimento ao leitor autônomo ou àquele que ainda
está em fase de aproximação dos livros. Da tese de
doutoramento da autora em Ciência da Comunica- ção
pela ECA/USP, nasceram “A biblioteca pública e a leitura
201
do adolescente” e “O adolescente e a leitura da

literatura”. O bibliotecário pode ser um agente mediador
da informação, da educação e da cultura. Como agente
da disseminação informacional e mediador da
informação, Barros (2003) compreende a atividade de
disseminação da informação como: […] “disseminar
significa, em alguma medida, divulgar, difundir, propagar,
mediante condições e recursos de que se cerca o agente
[...]” (2003, p. 41). A autora aponta características das
atribuições básicas inerentes a atividade de agente da
disseminação informacional. […] “por esse papel, o
profissional consegue ajudar o usuário a encontrar-se
como leitor. Com sensibilidade, o profissional
bibliotecário, pelos serviços que presta ao usuário,
muitas vezes dinamiza a informação disponível,
entretanto, nesse papel, pesa bastante a falta de
orientação para o uso da informação, que pode inclusive,
criar o desconforto de existir material ocioso,
evidenciado pelas estatísticas e desequilibrando na
relação custo-benefício. Por outro lado, a mediação não
se restringe à leitura, mas estende-se aos serviços e
202
desenvolve para o usuário, em sua unidade de

informação”. (2003, p. 37-38). Concordamos com a
autora quando apresenta que a função do bibliotecário,
ao disseminar a informação, perpassa pelos âmbitos
informacionais, educacionais e culturais, nos quais o
profissional deve desenvolver atividades de promoção da
cidadania e o desenvolvimento social da comunidade a
qual atende. Não obstante as considerações otimistas da
autora, temos a sua percepção de que muitas vezes o
papel de agente da disseminação da informação não é
desempenhado ou cumprido de forma precária. Isso se
deve as mudanças no perfil profissional que muitas vezes
não foram assimiladas em se tratando de aquisição de
novos conhecimentos e desenvolvimento de habilidades
no trato interdisciplinar da informação. A primeira
instância dessa ineficiência da atuação do bibliotecário
como mediador da informação pode ser entrevista na
formação acadêmica deste profissional. Como o curso de
biblioteconomia enviesa ensinamentos referentes ao
tratamento da informação mais voltados para a
formação técnica, acaba por dar menos ênfase a
203
aspectos que propiciariam uma postura profissional

engajada e compromissada em construir conhecimento
com seus usuários. Preocupada com essa questão,
Oddone citada por Barros (2003, p.30) faz a ressalva de
que “[...] não apenas uma adaptação às novas mecânicas
e ferramentas, mas realmente um novo modo de pensar,
sentir e viver, uma nova mentalidade, uma nova maneira
de ver o mundo”. Essa nova compreensão do perfil
profissional do bibliotecário parece-nos mais adequada
às atribuições exigidas do profissional no cenário da
sociedade da informação. Desta forma, partilhamos da
opinião da autora ao tratar sobre a nova postura que o
profissional bibliotecário deve assumir em relação ao
perfil profissional a adotar, no qual propõe que deva
reinventado seu modo de atuação, agregando em seu
fazer, novos contextos, ou seja, ser o agente
disseminador da informação. Com o compromisso de
atuar como transformador do espaço social, o
bibliotecário deve assumir-se como profissional que
também está inserido no contexto educacional. Isso
porque, ao se utilizar de conceitos e práticas
204
interdisciplinares inerentes a pedagogia, a atividade do

bibliotecário como profissional mediador da informação
pode auxiliar no processo de ensino-aprendizagem e
contribuir na construção do conhecimento da
comunidade a qual atende, de forma a produzir espaços
que potencializem a atividade pedagógica junto ao corpo
docente e, assim, contribua com desenvolvimento
cognitivo de sua comunidade usuária.. A esse respeito
Barros contribui: Como bibliotecário consciente de seu
papel peculiar e da devida postura no processo de
ensino-aprendizagem, espera-se que ele use de
discernimento e critérios para levar o usuário a pensar,
tecendo as redes do conhecimento com as conexões
entre informações, entre textos, integrando saberes, o
que vale não só para o usuário, como para ele próprio,
nesse trabalho. (2003, p. 44) Mas esses papéis não
podem ser entendidos, nem confundidos, com
polivalência e sim como compromisso e empenho no
cumprimento de suas atribuições enquanto profissional
mediador da informação, isto é, de bibliotecário
comprometido com a democratização da informação.
205
Para que isso ocorra é necessário que o bibliotecário se

reconheça como um agente de mudança, apto a fornecer
aos seus usuários informação, cultura, e educação de
forma ampla. Existem muitos níveis de informação;
existem muitos modos de informar; existem, também,
muitas maneiras de informar-se. Os níveis de informação
têm a ver, muitas vezes, com o suporte da informação e,
obviamente, com a fonte de informação, que podem
favorecer ou não a assimilação do dado ou do fato que é
buscado ou que atinge quem o encontra e o registra
mentalmente. Entretanto, a conexão entre as
informações, em cada indivíduo, liga-se às sinapses
formadas (“relação de contato entre os dendritos das
células nervosas”, conforme se encontra no Aurélio),
elementos fundamentais no processo de constituição do
conhecimento e do mais conhecimento. Ampliadas, as
sinapses abrem novas possibilidades e, portanto, novas
conexões. Ora, os centros formais de informação
(arquivos, bibliotecas e museus) disponibilizam
informações à medida em que dispõem o seu acervo ao
público, favorecendo o acesso à informação, ainda em
206
termos teóricos. Os profissionais que lá se encontram –

todos educadores, dentro das suas especificidades e
características pessoais e profissionais – exercem esse
ângulo da atuação através do que denominamos de
mediação; ou seja, a intermediação, já entrando em
termos práticos. Somam-se aí, elementos objetivos e
subjetivos. Conforme alerta Barros (2003), “[...] o
bibliotecário deve estar empenhado em estimular não só
as possibilidades geradas pelas novas tecnologias de
informação e comunicação, mas também o uso mais
efetivo dos materiais da unidade de informação [...]”
Dessa maneira, o bibliotecário deve possuir habilidades
para manejar qualquer tipo de tecnologia que permita o
cumprimento de sua missão, promover a inclusão social e
o desenvolvimento cognitivo dos sujeitos e facilitar o
acesso e uso da informação aqueles que dela necessitam.
A sociedade regida pelas tecnologias se apresenta como
cenário de urgente inserção dos sujeitos no contexto
informacional. Nesse sentido, existe demanda latente
dos sujeitos aprenderem a acessar e utilizar a
informação, como também se apropriar dela.
207
Sobre qualidade dos serviços de bibliotecas:
• ARAÚJO JÚNIOR, Rogério Henrique de. Precisão

no processo de busca e recuperação da
informação. Brasília, DF: Thesaurus, 2007. 175 p.
(Ciência da informação e da comunicação)
A obra é baseada na tese de doutorado do autor.

Vamos à análise do artigo publicado em 2006:
• ARAÚJO JÚNIOR, Rogério Henrique;

TARAPANOFF, Kira. Precisão no processo de busca
e recuperação da informação: uso da mineração
de textos. Ciência da informação, v. 35, n. 3, 2007.
208
RESUMO:
“Partindo da premissa de que a análise do documento é
uma significativa contribuição para a comunicação e o
fluxo da informação em qualquer organização e para
qualquer sistema de recuperação da informação, o
presente artigo, baseado em tese de doutorado
defendida no Departamento de Ciência da Informação e
Documentação da Universidade de Brasília, trata da
comparação entre indexação manual e ferramenta de
mineração de textos, por meio da análise do índice de
precisão de resposta no processo de busca e
recuperação da informação. O foco do estudo de caso
incidiu sobre uma das competências do Infohab, a
manutenção de uma base de dados atualizada com
referências dos resultados de pesquisas, legislação
federal, estadual/municipal, normas pertinentes,
levantamentos governamentais e demais tipologias de
documentação. O universo da pesquisa foi representado
por 1.520 documentos da Caixa Econômica Federal
(Caixa) inseridos na base de dados do Infohab e, como
209
amostra, o acervo de teses e dissertações inseridas no

Infohab pela Centralizadora de Documentação e
Informação (Cedin), vinculada à Gerência Nacional de
Marketing Interno da Caixa (Gemac) (tabela 1, a seguir).
210
O estudo consistiu em avaliar se no processo de busca e

recuperação da informação a mineração de textos trouxe
ganho no índice de precisão em relação à lista de
palavraschave utilizadas na indexação manual por
bibliotecários da Caixa. Assim, o trabalho concentrou-se
em comparar a mineração de textos e a indexação
manual, por meio da análise do índice de precisão de
resposta no processo de busca e recuperação da
informação. Neste modelo adaptado de Lancaster
(1998), visualizamos as peças básicas que compõem a
problemática apresentada, em que o usuário, a partir de
suas necessidades de informação, dá início ao processo
de busca e recuperação da informação.
A comparação do resultado da aplicação da mineração
de textos com o resultado da aplicação da recuperação
de itens (recuperação informacional de textos
manualmente indexados), em função do índice de
precisão de resposta no processo de busca e
recuperação da informação, foi o propósito do trabalho.
Desta forma, pretendeu-se com o estudo:
211
212
I. verificar se, na indexação manual, o índice de precisão

resultante do processo de busca e recuperação da
informação foi superado com o uso de ferramenta de
mineração de textos;
II. verificar se a ferramenta de mineração de textos
poderia ser convertida em ferramenta de indexação a
partir da extração automática de termos, com o auxílio
do julgamento dos indexadores na seleção de termos a
serem utilizados na representação do conteúdo dos
documentos em futuras pesquisas;
III. se a mineração de textos poderia apoiar a construção
e/ou manutenção do tesauro, que é gerado e usado na
indexação manual.
Como forma de viabilizar o propósito do trabalho, três
questões foram formuladas: a) A mineração de textos
aplicada ao processo de busca e recuperação da
informação traz ganhos de precisão se comparada à
indexação manual? b) A mineração de textos pode ser
empregada como ferramenta complementar no
processo de indexação visando ao aumento do índice de
precisão na recuperação da informação? c) É possível a
213
construção de uma sistemática de uso de mineração de

textos para complementar e aperfeiçoar o processo de
indexação visando ao aumento do índice de precisão na
recuperação da informação?
214
Etapa 1 – Definição da amostra;

Etapa 2 – Extração da amostra;
Etapa 3 – Construção do protótipo;
Etapa 4 – O software de mineração de textos utilizado;
Etapa 5 – A coleta de dados para os testes de precisão;
Etapa 6 – Seleção dos usuários para a coleta de dados;
Etapa 7 – Testes de precisão e validação dos usuários;
Etapa 8 - Tratamento dos dados;
Enfim, considerando os argumentos apresentados,

conclui-se que a mineração de textos (utilizando-se do
software BR/Search na criação do protótipo) trará, como
resposta a uma consulta, uma quantidade de itens
bibliográficos sempre maior do que na resposta obtida
com a lista de palavras-chave utilizadas na indexação
manual.
215
216
Durante a elaboração da pesquisa, algumas conclusões

preliminares apoiaram o seu desenvolvimento,
contribuindo, assim, para o alcance dos objetivos
propostos: • o aperfeiçoamento contínuo do processo
de indexação deve passar pelo conhecimento proativo
das necessidades dos usuários, o que deve proporcionar
subsídios para a determinação dos requisitos a serem
utilizados no âmbito do gerenciamento estratégico da
informação; • em termos práticos, a mineração de
textos, no âmbito do processo de busca e recuperação
da informação, poderá ser pensada como uma
ferramenta a ser empregada na busca da melhoria das
respostas nestes sistemas. A avaliação desta
possibilidade poderá ser materializada a partir da
utilização do índice de precisão para aferir o
desempenho da ferramenta nesta tarefa, bem como
compará-la aos instrumentos tradicionais, utilizados hoje;
• a utilização dos índices de precisão deverá sempre
propiciar parâmetros para a melhoria contínua da
resposta obtida dos sistemas de recuperação da
informação. O conhecimento das necessidades de
217
informação dos usuários é ponto de partida para a

concretização desta meta. Tais necessidades, entretanto,
acabam por gerar também graus de imprecisão, tal como
observa Foskett (1996), ou seja, incapacidade de um
sistema de informação recuperar documentos úteis ante
a solicitação do usuário, sobretudo se envolver a
negociação da questão; • os autores estudados no
âmbito da pesquisa concordam com o papel
preponderante que cabe ao julgamento dos usuários
para o cálculo do índice de precisão. Com este dado,
torna-se factível pensar na precisão como um elemento
importante de análise e decisão em busca da melhor
resposta nos sistemas de busca e recuperação da
informação. Não é possível calcular o número de
documentos úteis encontrados pelo sistema sobre o
total de documentos relevantes contidos no sistema,
sem o julgamento do usuário que demanda tais
documentos, ou seja, a precisão se consubstancia por
meio de um julgamento externo ao sistema de busca e
recuperação da informação, o que vai determinar,
também, a sua capacidade de atendimento ou o seu
218
desempenho; • a precisão não se dá per se, mas no

contexto em que operam a revocação, a exaustividade a
especificidade e, sobretudo, tendo como ponto de
equilíbrio o usuário que vai definir, em nome da sua
necessidade de informação, o que é útil ou inútil dentre
toda a informação recuperada. Com base na proposta do
estudo comparado entre a mineração de textos e a
indexação manual, a investigação concentrou-se na
avaliação da resposta obtida no processo de busca e
recuperação da informação, por meio de uma medida
objetiva, o índice de precisão. Desde a década de 70, a
questão da precisão foi amplamente discutida em
associação com a análise de desempenho de um sistema
de recuperação da informação. Para Lancaster e Fayen
(1973), ao considerar os fatores que interferem no
desempenho destes sistemas, será necessário conhecer
anteriormente os pré-requisitos do usuário em relação
aos resultados de busca e recuperação da informação. A
escolha do índice de precisão permitiu avaliar, em termos
percentuais, o desempenho de um protótipo com
aplicação de mineração de textos, confeccionado para
219
ser o espelho da amostra selecionada da base do

Infohab, na qual os documentos são indexados
manualmente. O resultado da avaliação dos
desempenhos do protótipo e da base do Infohab atingiu
um dos objetivos do estudo, qual seja, avaliar se a
recuperação da informação por meio de ferramenta de
mineração de textos traz ganho no índice de precisão, se
comparada à lista de palavras-chave utilizadas na
indexação manual na base de dados do Infohab. A
avaliação do desempenho do protótipo permitiu também
a verificação da viabilidade de utilizar os termos
resultantes do emprego da ferramenta de mineração de
textos no enriquecimento da lista de palavras-chave
utilizadas na indexação manual. Apesar de a ferramenta
constituir importante instrumento na identificação de
palavras-chave, o indexador continua um dos principais
artífices no processo de indexação, dada a sua
competência na escolha de termos a serem usados para
identificar o conteúdo dos documentos. Este debate,
apesar de já antigo, sempre retorna como nova
proposição a cada desenvolvimento de novas
220
tecnologias, trazendo expectativas para a resolução dos

problemas relacionados ao processo de busca e
recuperação da informação. Para Lancaster (1993),
entretanto, apesar de terem ocorrido muitos avanços no
processamento da linguagem natural por computador, é
mister admitir que a “compreensão” de textos pelo
computador ainda se acha muito limitada. Ou seja, é
possível construir instrumentos auxiliares morfológicos,
sintáticos e semânticos que ajudem o computador a
interpretar textos, mas isto ainda está muito longe do
que acontece quando um ser humano lê um texto e
compreende o que o autor quer dizer. A mineração de
textos apresenta-se, neste contexto, como uma
ferramenta de ponta, cujo objetivo, segundo Feldman e
Hirsh, citados porWives (1999), é constituirse em um
meio efetivo de recuperação, filtragem, manipulação e
resumo do conhecimento contido em grandes volumes
de informações textuais, para apresentá- lo em forma de
gráficos, listas ou tabelas.
221
Sobre Marketing de bibliotecas:

• AMARAL, Sueli Angélica do. (Org.). Marketing
na Ciência da Informação. Brasília, DF: Editora
UNB, 2007.
RESUMO:
Marketing é o processo gerencial, valorizando as trocas
voluntárias de valores para garantir a sobrevivência das
organizações (Amaral, 1998). Marketing da informação
é o processo gerencial de todo tipo de informação
(tecnológica, científica, comunitária, utilitária,
arquivística, organizacional, ou para negócios) em uma
organização, um sistema, um produto ou um serviço sob
a ótica de marketing. É a aplicação da filosofia de
marketing para alcançar a satisfação dos públicos da
organização, facilitando a realização de trocas entre a
organização e o seu mercado. Se concretiza por meio da
análise, planejamento e implementação de atividades
para criar produtos/serviços informacionais, distribuí-los,
definir os seus preços e as formas de sua divulgação no
222
negócio da informação, seja no âmbito da informação

tecnológica, científica, organizacional, ou da informação
para negócios. A filosofia de atuação da organização com
a orientação de marketing volta-se para o atendimento e
o relacionamento com a clientela, com ênfase na função
de troca, mediante ações administrativas, visando os
objetivos organizacionais. As três dimensões do
marketing são: dimensão FILOSÓFICA, no sentido do
foco em alcançar a satisfação do cliente com a
preocupação em identificar suas necessidades. A
dimensão FUNCIONAL busca facilitar a realização das
trocas entre a organização e o mercado e a dimensão
ADMINISTRATIVA diz respeito a análise, planejamento,
implementação das atividades de marketing. Promoção
como atividade de Marketing. A limitação do marketing
ao conceito de promoção é uma realidade, tanto no
setor lucrativo, quanto no setor que não visa ao lucro.
Isto pode ser explicado pelo fato de esta atividade ser a
mais visível. Conseqüentemente, as atividades de
marketing tendem a um enfoque incorreto e limitado
apenas à realização de atividades promocionais. Ainda
223
que os conceitos de propaganda e publicidade sejam

divergentes, atualmente, são considerados por diversos
autores como sinônimos: propaganda, merchandising,
promoção de vendas e atmosfera. São cinco
características mercadológicas:
(AMARAL, 2007, adaptado)
224
Bibliotecas como organizações de serviços

Existem níveis de comprometimento da esfera do
marketing. Em algumas bibliotecas, onde o serviço se faz
presente, ainda que em nível mínimo, a cultura
organizacional pode ser orientada para tarefas; as
preocupações da administração e da equipe são
direcionadas ao desempenho eficiente e bem sucedido
dos deveres de rotina. Além disso, enquanto muitas
pessoas decidem procurar posições na biblioteca por
causa do desejo genuíno de auxiliar e trabalhar com
pessoas, outros acham o emprego em bibliotecas
atraente porque visualizam o trabalho com livros de um
modo solitário e isolado. Entretanto, um cenário muito
diferente pode ser apresentado quando a cultura da
biblioteca considera a satisfação do usuário como o
principal objetivo e quando administradores e equipe de
trabalho direcionam suas energias e suas atividades para
alcançar aquele objetivo. A eficiência das operações,
apesar de ser importante, fica em segundo plano em
relação ao uso efetivo dos recursos na busca da
identificação das necessidades dos usuários. Outra visão
225
da biblioteca como organização de serviços está na

perspectiva de marketing de que bibliotecas têm o
serviço como um componente do marketing-mix.
Contudo, embora seja essencial para a função do serviço
ao cliente, o trabalho por si só é insuficiente sem a
filosofia ou espírito que enriquece e dá vida. Muitas
organizações falharão na busca da qualidade total dos
serviços, não em razão de seus líderes não entenderem
os requisitos técnicos ou conceituais para alcançar seus
objetivos, mas porque eles não entendem que o coração
do negócio (serviço) é espiritual e não mecânico. Esse
aspecto espiritual do serviço é a verdadeira motivação e,
quando presente, anima o serviço ao cliente. Os
empregados devem ser tanto motivados quanto
habilitados para: 1. Fornecer um serviço que atenda às
expectativas do cliente; 2. Recuperar uma falha no
serviço, quando houver acontecido; mostrar
comportamentos além das expectativas do cliente e
satisfazer às expectativas em relação aos requisitos
especiais; 3. Comportar-se para fazer o cliente sentir-se
confiante e bem atendido; 4. Agir como supervisores e
226
colegas (internamente) dos clientes que estão

envolvidos na co-produção do serviço. São quatro
grandes áreas relacionadas às habilidades requeridas:
Serviço aos clientes: capacidade de resposta ao cliente,
quer encontre-se visivelmente presente ou não;
habilidade em deixar o cliente à vontade nas situações de
estresse; paciência; habilidade para resolver problemas,
tanto independentemente, quanto como parte da
equipe. Comunicação oral: habilidade para saber ouvir;
habilidade para comunicar preocupações e informações
claramente, de tal forma que se obtenha o
entendimento. Pressão e adaptabilidade: habilidade para
lidar com múltiplos requisitos, tarefas múltiplas;
tolerância ao estresse e à frustração; adaptação às
mudanças de condições de trabalho; habilidade para lidar
com crises. Sensibilidade interpessoal: capacidade de
resposta às preocupações dos clientes; habilidade para
acalmar os clientes decepcionados; respeito com as
responsabilidades e prioridades dos colegas de trabalho;
ser assertivo, mas não agressivo. Em tempos passados, a
política dos serviços aos clientes teria considerado as
227
preferencias dos clientes em termos de fatores tais

como: - horas de operação; - tamanho e conteúdo da
coleção; - ambiente do prédio, sinalização, mobiliário,
cores, temperatura e luz etc.; - estacionamento; -
atitudes da equipe; - programas da biblioteca. Hoje em
dia, enquanto esses fatores continuam presentes e
importantes para muitos clientes, em adição incluem-se: -
acesso ao catálogo a partir do trabalho ou de casa; -
obtenção dos materiais no trabalho ou em casa; -
sistemas de entrega rápidos; - acesso remoto às bases de
dados, produtos em CD-ROM, etc.; - transmissão de
documentos via fax; - instrução sobre o uso das fontes de
informação da biblioteca; - referencia para outras fontes
ou provedores de informação. Critérios aos desejos dos
usuários: - desempenho; - durabilidade; - fácil reparação; -
disponibilidade dos serviços; - garantia; - facilidade de
uso; - cortesia; - rapidez; - necessidades atendidas; -
serviço livre de problemas. O Customer Relationship
Management – CRM aplica uma gestão centrada no
cliente que pode ser aplicada a qualquer tipo de
organização através da implantação dos sistemas de
228
informação. Parte-se da seguinte metodologia: 1° passo:

identificar; 2° passo: diferenciar; 3° passo: interagir; 4°
passo: personalizar. A estratégia é a segmentação
através do uso da tecnologia. Para a montagem do CRM
tem-se: a montagem da estratégia; criação de
metodologia; definição da equipe/ferramenta e execução
do projeto. Os objetivos do emprego da promoção em
unidades de informação: 1. Tornar a unidade de
informação e seus produtos conhecidos pelos usuários;
2. Tornar o ambiente da unidade da informação e seus
produtos atraentes para os usuários; 3. Mostrar aos
usuários como usar os produtos e os serviços de
informação; 4. Evidenciar os benefícios dos produtos e
dos serviços oferecidos; 5. Manter os usuários,
constantemente, bem informados sobre a atuação da
unidade de informação, dos seus produtos e serviços.
229
Modelo de qualidade de serviço
230
3. Desenvolvimento de coleções: a. Políticas, b.

Teorias, c. Técnicas, d. Processos.; Referência e
disseminação da informação: a. Políticas, b. Teorias,
c. Técnicas, d. Serviços, processos e recursos.
Vergueiro (2010)
A preocupação com o desenvolvimento de coleções
em bibliotecas apresenta um nítido incremento a
partir das últimas décadas, quando se tornou cada
vez mais claro, para bibliotecários e administradores
em geral, que era praticamente impossível
acompanhar o ritmo alucinante de crescimento dos
materiais informacionais.
Por outro lado, constata-se, ainda, que o
desenvolvimento de coleções surge como uma
evolução da seleção, juntamente com todas as
231
atividades que lhe são correlatas. Já nos anos 60,

pode-se notar uma preocupação maior com os
orçamentos disponíveis para recursos
informacionais, procurando utilizar-se de fórmulas
que propiciassem uma alocação mais inteligente dos
mesmos, aplicadas principalmente em bibliotecas
universitárias.
O desenvolvimento de coleções irá constituir-se,
então, no entrecruzamento de planejamento,
implementação e avaliação de coleções, que serão
assim definidos: a) planejamento da coleção – é um
projeto para a acumulação de documentos afins, da
maneira determinada pelas necessidades,
propósitos, objetivos e prioridades da biblioteca; b)
implementação da coleção – trata do processo de
232
tornar os documentos acessíveis para uso; c)

avaliação da coleção – envolve seu exame e
julgamento em relação aos objetivos e propósitos
estipulados.
PLANEJAMENTO + IMPLEMENTAÇÃO + AVALIAÇÃO =
DESENVOLVIMENTO DE COLEÇÕES
233
Evans (1979) aponta que é possível identificar a

existência de três posturas neste aspecto: a) postura
de aquisição – caracterizada pela confiança na
seleção de novos materiais, realizada externamente
à biblioteca, é, praticamente, uma postura em que os
bibliotecários exercem pouquíssimo controle sobre a
coleção, pelo menos no sentido de direcioná-la para
um determinado objetivo. Existe apenas, como
indício da existência do mesmo, no máximo um perfil
para aprovação do material, estabelecido em bases
bastante amplas. b) postura de seleção – procura
concentrar nos bibliotecários a responsabilidade pelo
desenvolvimento da coleção, apesar de seleções
realizadas externamente à biblioteca poderem ser
aceitas, ou, mesmo, eventualmente solicitadas.
234
Existe um tipo de ligação entre usuários e

bibliotecários responsáveis pela seleção. Isto,
geralmente, facilita o estabelecimento de uma
política para o desenvolvimento da coleção, embora
se possa afirmar que as atividades rotineiras de
seleção tendem a deixar aos bibliotecários pouco
tempo disponível para participação do
desbastamento sistemático ou outros projetos. c)
costura de administração e desenvolvimento de
coleções – caracteriza-se pela distribuição das tarefas
e responsabilidades envolvidas neste objetivo entre
os bibliotecários com formação acadêmica em áreas
de assunto específicas. Existe, nesta última postura,
uma articulação quase que completa, por um lado,
entre a política e o desbastamento sistemático e, por
235
outro, a análise do orçamento, alocação e controle

de recursos financeiros e informacionais.
Continuando, Cogswell apresenta sua definição de
administração de coleções como sendo "a
administração sistemática do planejamento,
composição, orçamenta- ção, avaliação e uso das
coleções de bibliotecas durante grandes períodos de
tempo, a fim de atingir objetivos institucionais
específicos" e compreendendo, pelo menos, as oito
seguintes funções:
1) planejamento e elaboração de políticas – processo
de identificação e implementação de planos de ação
em relação à coleção, incluindo, como parte integral
e central, o estabelecimento de uma declaração
formal de política para o desenvolvimento da
236
mesma, que não pode, absolutamente, ser vista

como um documento interno, unicamente para uso
da biblioteca, mas, isto sim, ser utilizada como um
instrumento potencial de comunicação com a
comunidade servida.
2) análise de coleções – avaliação dos pontos fortes e
fracos da coleção utilizando-se de medidas objetivas.
3) seleção de materiais – uma função
importantíssima devido à natureza expansiva da
maioria das coleções de pesquisa, que tende a
modificar-se com a aplicação cada vez maior de
programas de aquisição on approval, em que as
bibliotecas transmitem a grandes fornecedores de
materiais de informação, mediante um perfil de
interesse da biblioteca, a decisão sobre a seleção dos
237
materiais, abreviando o processo de aquisição dos

mesmos.
4) manutenção da coleção – também de nominada
re-seleção, abrange os tra balhos de decisão sobre
quais mate riais na coleção devem ser preserva dos,
descartados ou armazenados para melhor servir às
necessidades cios usuários presentes e futuros.
5) administração fiscal – vai incluir toda a atividade
de controle de orçamento e alocação de recursos
para aquisição de materiais.
6) contato com usuário – à medida que se tornam
cada vez mais complexas as necessidades e
exigências dos usuá rios, faz-se necessária unia
ligação maior com ele por parte dos bibliotecá rios
responsáveis pelo desenvolvi mento das coleções, a
238
fim de ter co nhecimento das mesmas e atendê-las

de maneira satisfatória. Este trabalho terá de levar
em consideração, neces sariamente, a provisão de
instrução bi bliográfica, a busca on-line e o próprio
serviço de referência em base regular.
7) compartilhamento de recursos – não pode mais
ser visto como atividade extra à qual nem sempre
correspondem benefícios suficientemente
compensadores. Tornou-se, na realidade, uma
condição essencial para viabilidade de toda e
qualquer biblioteca, principalmente devido aos
avanços no campo da telecomunicação.
8) avaliação do programa – os planos, políticas,
procedimentos e pessoal envolvido no
desenvolvimento de coleções precisam ser
239
periodicamente avaliados com a finalidade de

verificar sua adequação à comunidade e aos
objetivos da instituição. Dados referentes à
utilização, ou não-utilização, empréstimo
interbibliotecário e estudos de usuário precisam ser
considerados na administração e desenvolvimento
da coleção.
Considerando o modelo desenvolvido por Evans,
podem ser constatadas as seguintes especificidades:
a) Bibliotecas públicas – Possuem uma clientela mais
dinâmica, diversificada, que deve ser acompanhada
com bastante atenção devido às mudanças de
gostos e interesses.
b) Bibliotecas escolares – Existem – ou pelo menos
deveriam existir – para dar suporte às atividades
240
pedagógicas das unidades escolares nas quais se

localizem. Mais que isto: devem estar integradas ao
processo educacional.
c) Bibliotecas universitárias - Devem atender aos
objetivos da universidade, a saber, o ensino, a
pesquisa e a ex tensão de serviços à comunidade.
d) Bibliotecas especializadas ou de em presas –
Existem para atender às necessidades das
organizações a que estão subordinadas e por isso –
mais do que qualquer uma das outras anteriormente
citadas – têm seus objetivos muito mais bem
definidos.
As razões para a elaboração de políticas para o
desenvolvimento de coleções parecem mais que
evidentes, a começar por razões econômicas, ou
241
seja, a necessidade de se disport de um guia racional

para alocação de recursos, muito embora não se
possa – ou não se deva – pensar em elaborar
políticas apenas tendo como alvo a provável
economia de recursos que se poderia obter por seu
intermédio.
Para se elaborar o documento ‘política de
desenvolvimento de coleções’, no entanto, é
necessário que se tenha em mãos uma grande
variedade de dados, destacando-se:
a) o estado atual da coleção, seus pontos fortes e
fracos; b) a comunidade a ser servida; c) outros
recursos disponíveis, tanto localmente como através
de empréstimo entre bibliotecas.
242
Estudo de comunidade: deverão ter as

características históricas, demográficas, geográficas,
educativas, sócio-econômicas, acessibilidade,
culturais, políticas e legais.
243
Seleção de acervos:
a) em bibliotecas públicas, a seleção de materiais
deverá ter em vista a própria diversificação da
clientela, tendo uma abrangência bastante ampla, a
fim de atender tanto às ncessidades de informação,
como às necessidades recreacionais da comunidade.
b) em bibliotecas escolares, a seleção terá em vista
os objetivos dos cursos oferecidos e o nível dos
alunos, o aspecto pedagógico dos materiais e os
materiais de apoio à instrução.
c) em bibliotecas acadêmicas e universitárias tanto o
fator pesquisa como o ensino terão quase que pesos
idênticos, além de possuírem uma diversidade de
formatos de materiais para o uso às pesquisas;
244
d) em bibliotecas especializadas ou de empresas o

ponto primordial para a seleção é que o material
esteja relacionado diretamente com os objetivos da
instituição mantenedora da biblioteca. A escolha
passa de seletiva a exaustiva.
Instrumentos auxiliares à seleção: catálogos de
editores, folhetos, etc., resenhas, bibliografias, listas
de livros recomendados e os instrumentos auxiliares
para seleção de periódicos (Ulrich’s International
Periodical Directory – R. R. Brower, New Serial Titles
– Library of Congress, etc.).
Seleção e censura: Existem 3 tipos - legal ou
governamental, pressão individual ou grupo,
autocensura. Sobre a Declaração dos Direitos da
Biblioteca (Library Bill of Rights), segue conforme:
245
246
Aquisição como processo administrativo: 1) obter

informações sobre os materiais desejados pela
biblioteca; 2) efetuar o processo de compra dos
materiais; 3) manter e controlar o trâmite necessário;
4) administrar os recursos disponíveis.
São modalidades da aquisição de materiais: compra;
doação e permuta (principalmente universitárias).
Desbastamento: a expressão desbastamento é muito
mais ampla que o simples expurgo (descarte) de
materiais (embora, na realidade, chegue a abrangê-
lo). De todas as atividades ligadas ao
desbastamento, o descarte parece ser aquela
cercada por mais dúvidas e preconceitos. Afinal –
pergunta-se o bibliotecário - , quando descartar? E
para quê? Já as demais atividades ligadas ao
247
desbastamento são muito tranquilas. No caso do

remanejamento, por exemplo, trata-se, muitas vezes,
de adequar o espaço, disponível na biblioteca, a
crescentes necessidades de informação, o que pode
exigir que os materiais com maior demanda tenham
seu acesso possibilitado de maneira mais rápida. O
caso da conservação é, por si só, bastante evidente.
Afinal, salta aos olhos que uma coleção também
sofre os percalços do tempo, das mudanças de
temperatura ou de uma demanda mais acentuada.
Métodos de seleção de materiais de informação:
Lancaster que classifica em metodologias
quantitativas, qualitativas e fatores de uso, que serão
recepcionadas no estudo de Vergueiro:
248
Manual de aquisição: ‘diretrizes para aquisição’,

‘carta de aquisição’, etc. O importante é contar com
algum tipo de documento que registre a forma como
as atividades de aquisição de materiais de
informação são realizadas no dia -a-dia, informando
aos nelas envolvidos sobre todas as medidas que
devem tomar para garantir que seus esforços
249
tenham resultado positivo. Esse instrumento

administrativo será de grande valia em todos os
momentos, mas principalmente quando da
integração de novos elementos à equipe do serviço
de aquisição, proporcionando subsídios para que
possam ter uma idéia clara sobre as atividades que
deverão desempenhar. Neste sentido, o manual de
aquisição p ode também representar um valioso
instrumento para orientação e integração de novos
profissionais à equipe de trabalho.
• Quem são os responsáveis pela aquisição de
materiais de informação em geral, inclusive
quem responde pelo fluxo de pagamento e
prestação de conta dos itens adquiridos por
compra, pela decisão quanto à incorporação
250
de doações ao acervo e pela definição das

atividades de permuta e intercâmbio;
• Quais os procedimentos para organizar as
sugestões de aquisição, de maneira a garantir
que as prioridades estabelecidas para seleção
sejam, na medida do possível, respeitadas
pelos responsáveis pela aquisição;
• Quais os principais fornecedores utilizados
pela aquisição nas suas atividades rotineiras,
categorizando-os, se for o caso, segundo tipos
de materiais e/ou áreas de conhecimento em
que são mais fortes;
• Quais os instrumentos auxiliares utilizados
para a obtenção de informações sobre os itens
251
a serem adquiridos, tais como autoria,

procedência, preço, etc.;
• Como está organizada a atividade de compra
de materiais de informação, detalhando os
passos necessários para a solicitação de
materiais aos fornecedores (elaboração de
listas de títulos, pedidos de compra, etc.), bem
como os diversos instrumentos de
acompanhamento e controle do material
adquirido;
• Como as atividades de permuta e interc âmbio
estão organizadas, inclusive a sistemática para
a avaliação do custo-benefício dessa forma de
aquisição;
252
• Como se faz o pedido de obras por doação,

inclusive modelos de cartas e ofícios e as
principais instituições às quais a biblioteca
normalmente s olicita a doação de materiais.
Sobre os critérios de seleção, tem-se:
1) o bibliotecário conhece o acervo sob sua
responsabilidade; 2) e os usuários cujas necessidades
informacionais devem ser atendidas; Observar:
253
254
Critérios que abordam o conteúdo dos documentos:

a) Autoridade;
b) Precisão;
c) Imparcialidade;
d) Atualidade;
e) Cobertura/tratamento.
Critérios que abordam a conveniência ao usuário:
a) Conveniência;
b) Idioma;
c) Relevância e interesse;
d) Estilo;
Critérios que abordam aspectos adicionais:
a) Características físicas;
b) Aspectos especiais;
c) Contribuição potencial;
255
d) Custo.
256
Organizando o processo de seleção:
257
Documento ‘Política de Seleção de Coleções’:
258
Metodologia Conspectus:
Inicialmente, o Conspectus foi desenvolvido como
um instrumento para auxiliar a construção de
coleções de maneira cooperativa. Originalmente, a
ferramenta consistia de uma lista de diferentes
temas, separados em divisões, categorias e
259
descritores juntamente com a classificação da Library

of Congress (LC), aos quais se agregavam os níveis
de intensidade e os idiomas conforme a
metodologia. Cabe ressaltar que a LC também utiliza
a metodologia Conspectus. De acordo com a IFLA,
uma política de desenvolvimento de coleções deve,
necessariamente, possuir um item que descreva a
coleção, indicando seus pontos fortes e fracos. O
Conspectus compreende um conjunto de divisões,
categorias e descritores de assunto organizados
hierarquicamente. São 24 divisões (grandes áreas
temáticas), que foram transformadas em 32 pela
OCLC, que são subdivididas em categorias (sub-áreas
temáticas) em torno de 500, que por sua vez
260
também são subdivididas em descritores, hoje

aproximadamente 7000.
Exemplo da Divisão – Ciências biológicas
1st Category = Life Sciences, Biology
2nd Category = Physiology & Related Subjects
3rd Category = Biochemistry Subject = General Topics
of Biochemistry
Os indicadores de profundidade são:
Nível 0 (zero) – fora de abrangência (Out of scope)
Nível 1 (um) - nível mínimo de informação (Minimal
level)
Nível 2 (dois) - nível básico de informação (basic
information level)
Nível 3 (três) - nível de apoio instrucional ou estudo
(study or instructional support level)
261
Nível 4(quatro) - nível de pesquisa (research level)

Nível 5 (cinco) – nível abrangente (comprehensive)
Diversas bibliotecas de diferentes países utilizam o
Conspectus como instrumento de desenvolvimento e
avaliação de coleções, para facilitar a colaboração
entre bibliotecas e redes ou para o gerenciamento
de suas coleções.
Observa-se que a metodologia é interessante, tem
um potencial significativo que pode instrumentalizar
o desenvolvimento e gerenciamento de coleções. É
necessário discutir, aplicar, testar o uso desta
metodologia, como também, analisar relatos de
experiências quanto ao seu uso. Este artigo consiste
na primeira contribuição para discussão.
262
Witzel (2013)
MIRANDA, Antonio Lisboa Carvalho de. Acervos de

livros das bibliotecas das instituições de ensino
superior no Brasil: situação problemática e discussão
de metodologia para seu diagnóstico permanente.
Ciência da Informação, Brasília, DF, Brasil, v. 22, n. 1,
abr. 1993. Disponível em:
<http://revista.ibict.br/ciinf/index.php/ciinf/article/vie
w/1212>. Acesso em: 24 abr. 2013.
263
De acordo com Vergueiro (1989), Maciel e Mendonça

(2006) e Evans (2000) desenvolvimento de coleções
é um processo composto por seis etapas
independentes:
• Estudo da comunidade
• Políticas de seleção
• Seleção
• Aquisição
• Avaliação
• Desbastamento e descarte
Política para desenvolvimento de acervos
universitários: 1) identificação da missão e objetivos
institucionais; 2) perfil da comunidade; 3) perfil das
coleções; 4) descrição das áreas e formatos cobertos
pela biblioteca; 5) ao 9) descrição das etapas do
264
processo de desenvolvimento de coleções; 10)

detalhamento de outros aspectos importantes; 11)
documentos correlatos; 12) avaliação da política.
Categorias dos gêneros informacionais:
265
266
Algumas considerações finais devem ser feitas em

relação ao quantitativo de exemplares por alunos
matriculados. Identificando, assim, os padrões
vigentes do Ministério da Educação – MEC.
• VERGUEIRO, Waldomiro. Seleção de materiais de

informação: princípios e técnicas. 3. ed. Brasília, DF:
Briquet de Lemos/Livros, 2010.
• WITZEL, Simone da R. Elaboração de uma política de
desenvolvimento de coleções em bibliotecas
universitárias. 2. ed. Rio de Janeiro: Interciência;
Niterói: Intertexto, 2013.
267
4. Fontes de informação impressas, eletrônicas e

disponíveis na web – normas técnicas e patentes;
Controle bibliográfico dos registros do
conhecimento: a. Princípios, b. Políticas, c.
Instrumentos, d. Depósito legal.
• CAMPELLO, Bernadete; CENDON, Beatriz V.; KREMER,

Jeannete, Marguerite (Org.). Fontes de informação
para pesquisadores e profissionais. Belo Horizonte:
Ed. UFMG, 2000.
• CUNHA, Murilo Bastos. Manual de fontes de
informação. Brasília, DF: Briquet de Lemos/ Livros,
2010.
268
Campello (2000)
Apresenta uma reunião de textos de Suzana Mueller
e Bernadete Campello sobre as diversas fontes de
informação para profissionais e pesquisadores. São
elas:
Encontros científicos; Periódicos científicos;
Literatura cinzenta; Relatórios técnicos; Publicações
governamentais; Teses e dissertações; Traduções;
Normas técnicas; Patentes; Literatura comercial;
Revisões de literatura; Obras de referências; Serviços
de indexação e resumos; Índices de citação; Guias de
literatura; A Internet.
No primeiro capítulo, um texto consolidado de
Suzana Mueller introduz a ciência, o sistema de
comunicação científica e a literatura científica,
269
corroborando as definições de Le Coadic para

comunicação formal e informal no âmbito da ciência.
Depois, a autora introduz os conceitos de fontes
primárias, secundárias e terciárias. Isso é muito
importante! “A produção da literatura de uma área
científica envolve muitas e diferentes atividades de
comunicação entre os pesquisadores, algumas das
quais antecedem e outras se seguem a sua
publicação. Conforme suas características, essas
atividades costumam ser chamadas de comunicação
informal ou comunicação formal. A comunicação
informal utiliza os chamados canais informais e inclui
normalmente comunicações de caráter mais pessoal
ou que se referem à pesquisa ainda não concluída,
como comunicação de pesquisa em andamento,
270
certos trabalhos de congressos e outras com

características semelhantes. A comunicação formal
se utiliza de canais formais, como são geralmente
chamadas as publicações com divulgação mais
ampla, como periódicos e livros. Dentre esses
últimos, o mais importante, para a ciência, são os
artigos publicados em periódicos científicos”.
Documentos primários são geralmente aqueles
produzidos com a interferência direta do autor da
pesquisa. Considerando o contínuo do modelo de
Garvey e Griffith, estariam principalmente no início
do processo, incluindo, por exemplo, relatórios
técnicos, trabalhos apresentados em congressos,
teses e dissertações, patentes, normas técnicas e o
artigo científico. Segundo GROGAN (1992), as fontes
271
primárias, por sua natureza, são dispersas e

desorganizadas do ponto de vista da produção,
divulgação e controle. Registram informações que
estão sendo lançadas, no momento de sua
publicação, no corpo de conhecimento científico e
tecnológico. As fontes primárias são, por essas
razões, difíceis de serem identificadas e localizadas.
Esse fato gerou o aparecimento das fontes
secundárias, que têm justamente a função de facilitar
o uso do conhecimento disperso nas fontes
primárias. As fontes secundárias apresentam a
informação filtrada e organizada de acordo com um
arranjo definido, dependendo de sua finalidade. São
representadas, por exemplo, pelas enciclopédias,
dicionários, manuais, tabelas, revisões da literatura,
272
tratados, certas monografias e livros-texto, anuários

e outras. As fontes terciárias são aquelas que têm a
função de guiar o usuário pára as fontes primárias e
secundárias. São as bibliografias, os serviços de
indexação e resumos, os catálogos coletivos, os
guias de literatura, os diretórios e outras. Após a
publicação do artigo relatando a pesquisa em
periódico científico, são principalmente as fontes
secundárias e terciárias que ocorrem no contínuo do
fluxo”. Campello (2000), também deve ser anotada:
“As sociedades científicas têm uma característica
que as distingue das associações profissionais, que é
o fato de seu foco de interesse ser normalmente
uma área do conhecimento e não uma classe
profissional”.
273
No mais, seguem artigos para atualização:

• MUELLER, Suzana Pinheiro Machado. A
comunicação científica e o movimento de
acesso livre ao conhecimento. Ciência da
Informação, v. 35, n. 2, 2006. Clique aqui!
• MUELLER, Suzana Pinheiro Machado. O
crescimento da ciência, o comportamento
científico e a comunicação científica: algumas
reflexões. REB UFMG, v. 24, n. 1, p. 63-1001,
2009. Clique aqui!
• MUELLER, Suzana PM. O círculo vicioso que
prende os periódicos nacionais.
DataGramaZero-Revista de Ciência da
Informação, 1999. Clique aqui!
É dessa autora o conceito “o problema do periódico”.
274
Cunha (2010)
A informação, e mais especificamente a informação
cientifica e técnica, tem sido um elemento chave no
desenvolvimento econômico nacional.
Níveis de coleção:
• Nível de completeza (comprehensive) - uma
coleção na qual a biblioteca se empenha, tanto
quanto possível, em incluir todos os trabalhos
significativos de conhecimento registrado
(publicações, manuscritos e outros formatos)
em todas as línguas aplicáveis, para um campo
necessariamente definido e limitado.
• Nível de pesquisa - uma coleção que inclui as
melhores fontes de materiais requeridos para
dissertações e pesquisas independentes,
275
incluindo materiais contendo relatórios de

pesquisa, novas descobertas, resultados de
experimentos científicos e qualquer outra
informação útil a pesquisadores. Pode também
incluir obras de referência importantes e uma
ampla seção de monografias especializadas,
como também uma extensa coleção de
periódicos e os melhores serviços de
indexação e resumos na área.
• Nível de estudo - uma coleção adequada para
apoiar trabalho de curso de graduação e pós-
graduação, ou estudo individual; isto é,
adequada para manter o conhecimento de um
assunto requerido para propósitos limitados
ou generalizados, ou menos do que a coleção
276
de pesquisa. Inclui uma ampla gama de

monografias básicas, coleções completas de
trabalhos dos autores mais importantes,
seleções de trabalhos de autores secundários,
uma seleção dos periódicos representativos,
os instrumentos de referência e o aparato
bibliográfico fundamental pertencente ao
assunto.
• Nível básico - uma coleção altamente seletiva
que serve para introduzir e definir o assunto e
indicar as variedades de informações
disponíveis em outro lugar. Inclui os melhores
dicionários e enciclopédias, seleção de edições
de trabalhos importantes, levantamentos
277
históricos, importantes bibliografias e uns

poucos periódicos mais importantes na área.
• Nível mínimo - uma área de assunto que é fora
do escopo para as coleções da biblioteca e
para a qual poucas seleções são feitas além
dos instrumentos de referência básicos.
O conhecimento de livros para responder às
necessidades da comunidade envolve conhecimento
dos tipos e qualidades de li-vros, a fim de que eles
possam ser sabiamente escolhidos e efetivamente
utilizados. Isto significa conhecimento dos livros que
já estão disponíveis, como também de novos livros
que fluem cons-tantemente dos editores. Significa a
habilidade de comparar dife-rentes livros sobre um
assunto, pesar o mérito das demandas opos-tas,
278
julgar o valor de livros individuais e, na aplicação de

princípios, estabelecer métodos de utilização de
verba para livros, da melhor maneira possível.
A seguir, vamos considerar os aspectos especiais que
devem ser observados nos livros para um julgamento
inteligente sobre os mesmos. Os livros têm sido
geralmente olhados como pertencentes a uma das
seguintes divisões:
• Livros de inspiração: Religião, Filosofia, poesia,
drama, ficção refinada;
• Livros de informação: biografia, História,
viagem, Ciência, Artes Práticas e Sociologia;
• Livros de recreação: ficção, teatro, humor,
ensaios, leituras leves em vários campos.
279
Em Bibliometria e biblioteconomia, Figueiredo faz

ampla revi-são da literatura onde são apresentadas
muitas sugestões de aplica-ção de métodos
quantitativos aos serviços bibliotecários, inclusive no
desenvolvimento de coleções e na avaliação de
serviços. Os estudos incluídos na revisão apontam
caminhos para aplicação de técnicas bibliométricas,
definindo bibliometria como "análise estatística dos
processos de comunicação escrita, tratamento
quantitativo (matemático e estatísti-co) das
propriedades e do comportamento da informação
registrada." No Brasil, as análises bibliométricas
começaram a ser realiza-das na década de 70,
introduzidas pelo Curso de Mestrado do IBICT -
Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e
280
Tecnologia, por professores como Tefko Saracevic e

Gilda Braga. São padrões de fontes de informação:
• Catálogos-padrão e listas gerais básicas;
• Catálogos de bibliotecas importantes;
• Bibliografias especializadas e listas básicas de
assuntos;
• Listas correntes;
• Obras de referência;
• Periódicos;
• Listas autorizadas;
• AD HOC LISTS;
• Obtenção da opinião do usuário; Corpo
docente e pesquisadores; Estudantes; Público
em geral; Bibliotecários; Observação direta.
281
• CAMPELLO, Bernadete. Introdução ao controle

bibliográfico. 2. ed. Brasília, DF: Briquet de
Lemos/Livros, 2006.
• MACHADO, Ana Maria Nogueira. Informação e
controle bibliográfico: um olhar sobre a Cibernética.
São Paulo: Unesp, 2003.
282
Controle bibliográfico
Campello (2006)
O conceito de controle bibliográfico é inerente às
atividades das bibliotecas, desde o início destas
instituições. Embora nem sempre assim denominado,
podemos delinear um começo para o controle
bibliográfico juntamente com o aumento das
coleções e seu controle local – efetivado pelos
catálogos, instrumentos presentes desde Alexandria
–, passando pelo refino da ideia com a formulação
das bibliografias, e chegando ao Répertoire
Bibliographique Universel de Otlet no final do século
XIX. Com o aumento significativo na produção de
livros surgem as bibliografias, elaboradas por
pessoas interessadas na organização da informação.
283
Sonha-se com as bibliografias universais que

registrem documentos publicados no mundo inteiro,
abrangendo todas as áreas do saber. Nesta tentativa
o suíço Conrad Gesner (1516-1565) bibliógrafo,
publicou quando não havia passado ainda um século
do aperfeiçoamento da imprensa, a Biblioteca
Universalis, obra que contemplava apenas obras em
hebraico, latim e grego, 15 mil títulos de mais ou
menos 3 mil autores, se considerar também o
apêndix de 1555 que essa bibliografia registrou,
supõese que tenha correspondido apenas a uma
quinta parte da produção bibliográfica européia até
o ano de 1997 (CAMPELLO; MAGALHÃES, 1997).
Podemos citar outras pessoas que realizaram
tentativas de produção de bibliografias universais, no
284
século XVIII, o inglês Michael Maittaire (1668-1747); o

alemão Gottieb Georgi no século XIX e o francês
Jacques Charles Brunet (1780-1867) que tiveram sua
obra suplementada por Johann Georg Theodor
Graesse (1814-1885). Mas todos eles limitaramse à
produção tipográfica da europa ocidental.
Iniciativas mais especializadas também ocorreram
mas não com sucesso desejado, como o Concilium
Bibliographium, sediado em Zurique, 1890, que
pretendia controlar a literatura mundial da área de
ciências biológicas, deixando de produzir seus
registros em 1940. O International Catalogue of
Scientific Literature, iniciado no começo do século XX
tendo a intenção de cobrir a literatura científica em
285
geral lutando para sobreviver durante 17 anos

quando deu fim à sua publicação.
O projeto mais ambicioso foi realizado em 1895 que
partiu do Instituto Internacional de Bibliografia em
Bruxelas, tendo como objetivo a reunião da
produção bibliográfica mundial em forma de
catálogo em fichas, onde era indicada também a
localização física da obra. Répertoire Bibliographique
Universal, foi como ficou conhecido este catálogo
que chegou a reunir cerca de 20 milhões de fichas,
representando o acervo de bibliotecas americanas e
européias, dando fim à suas atividades, devido à
dificuldades financeiras. O Instituto, entretanto,
mantinha outras atividades na área da
documentação, transformando-se mais tarde na
286
Federação Internacional de Informação e

Documentação (FID).
Até o século XVIII a disseminação da informação era
realizada somente em forma de livros, surgindo
então, com o crescimento da ciência, um novo meio
de disseminação da informação: o periódico
científico. Como primeiro periódico científico
podemos citar o Journal des Sçavans que ficou
conhecido mais tarde como Journal des Savants pelo
seu caráter literário. A partir de então os periódicos
vieram aumentando de maneira ininterrupta como
pode se observar na quantidade de registros
inseridos no Ulrich’s International Periodicals
Directory, que já relacionava em sua publicação,
aproximadamente 150 mil títulos correntes em sua
287
33. edição de 1994/1995 (CAMPELLO; MAGALHÃES,

1997). A forma de disseminação da informação não
ficou somente em livros e periódicos científicos,
começando a surgir depois deste último, relatórios
técnicos, trabalhos de congressos, documentos
oficiais, materiais não bibliográficos, publicações e
comunicações eletrônicas, desvinculando a
disseminação de seu formato tradicional, fazendo
com que esta diversidade acarretasse mais
complexidade para a realização de um controle
bibliográfico mundial. A diversidade de suportes
informacionais e a necessidade de se dar início ao
registro de documentos para um controle
bibliográfico exigiu a institucionalização do Controle
Bibliográfico. Portanto desde 1970 a UNESCO em
288
parceria com a IFLA vem desenvolvendo o programa

conhecido como CBU – Universal Bibliographic
Control (UBC) que já teve seu objetivo mencionado
em capítulos anteriores mas reforçando seu objetivo
“[...] é reunir e tornar disponíveis de maneira
eficiente, os registros da produção bibliográfica de
todos os países, concretizando uma rede
internacional de informação.”
(CAMPELLO;MAGALHÃES, 1997, p. 4). Tornar
disponível de modo que o usuário possa obter o
documento físico caso seja necessário. O CBU se
define pelo próprio nome mas podemos conceituá-lo
modestamente como: atividade que controla de
forma a disponibilizar teoricamente e fisicamente
documentos publicados no mundo inteiro. Para o
289
funcionamento do CBU, primeiramente cada país

deve fazer um controle de suas publicações
respeitando, aceitando, e ainda, usando a descrição
bibliográfica que permita a troca de informações
internacionais. Assim, além das iniciativas de controle
bibliográfico especializado, segmentado por
instituição ou por área do conhecimento, surgiu a
ideia de criar-se um mecanismo global de
monitoramento das publicações. Uma parceria entre
a Unesco e a IFLA, firmada nos anos 70, iniciou o
programa Controle Bibliográfico Universal (CBU),
cujo principal objetivo é, em síntese, agregar as
iniciativas de controle bibliográfico em níveis
nacionais para formar um grande repositório global
de informações bibliográficas. É evidente que, em
290
última instância, trata-se de uma estratégia

facilitadora do intercâmbio de informação, cada vez
mais incrementado pela explosão das tecnologias de
comunicação e informação.
O Depósito Legal
Definido como a obrigação do envio de exemplares
das obras publicadas em um país para uma
instituição depositária, as instruções sobre depósito
legal existem não só no Brasil, mas em diversos
outros países como Portugal, Espanha, Polônia e
Estados Unidos. A França é a pioneira neste tipo de
disposição: desde 1537 a biblioteca do Rei é
guarnecida pelo depósito legal das publicações
nacionais, segundo disposto na Ordenança de
Montpellier. A UNESCO recomenda que sejam
291
incluídos na bibliografia nacional os materiais

impressos já consagrados: livros, revistas e jornais
bem como partituras de músicas. Sugere ainda que
se inclua todos os materiais que tenham informação
em seu suporte. Os documentos produzidos por
órgãos governamentais devem antes passar pelo
depósito legal. Em 1992 a UNESCO recomendou
ainda, que fosse utilizado o formato impresso desses
materiais, levando-se em conta a disponibilidade de
recursos de alguns países mesmo com as tecnologias
disponíveis, ainda assim o uso de tecnologias é
estimulado. Em 2004, quase um século depois, o
decreto foi revogado e substituído pela Lei 10.994.
Simples e direta, a lei prevê o envio de um ou mais
exemplares de toda publicação editada e/ou
292
distribuída no país à Biblioteca Nacional. Explica que

a finalidade é a de registro e guarda da produção
intelectual do país, bem como a elaboração da
bibliografia brasileira – ou seja, em última análise, o
controle bibliográfico da produção editorial em
âmbito nacional. O marco inicial da bibliografia
brasileira é o ano de 1886, com a publicação do
‘Boletim das acquisições mais importantes feitas pela
Bibliotheca Nacional’, por João Saldanha da Gama
(CAMPELLO, 2006). Com a promulgação da
legislação do depósito legal em 1825, criou-se
também a necessidade de publicação de um boletim
bibliográfico que prestasse contas dos materiais
recebidos em cumprimento ao decreto. O “Boletim
bibliográfico da Biblioteca Nacional”, criado em 1918,
293
sobreviveu até 1982 com o mesmo título; passou

então a chamar-se “Bibliografia brasileira”, e assim
permaneceu até 1995 quando, por problemas
operacionais, a publicação impressa foi suspensa. O
último número publicado foi o v. 12, n. 4, arrolando a
produção recebida no ano de 1994. Nos anos de 1996
e 1997, duas exportações da base de dados
alimentada no Ortodocs – o software então utilizado
pela BN – originaram duas publicações da Bibliografia
Brasileira em CD-Rom, que também não tiveram
continuidade. Hoje em dia, pode-se acompanhar a
bibliografia brasileira através dos catálogos da
Biblioteca Nacional, disponíveis para consulta através
do endereço http://catalogos.bn.br. A preocupação
com a uniformidade dos dados para intercâmbio de
294
informações não é recente, mas teve um impulso

enorme com o avanço da tecnologia e a massiva
aplicação do processamento informatizado nos
acervos das bibliotecas. Desde o século XIX a classe
bibliotecária tem discutido regras para a descrição
documental, muitas vezes sem consenso. Uma maior
união em torno das mesmas regras foi conseguida
com a publicação dos códigos de catalogação da
American Library Association (ALA), a primeira
edição em 1908 e a segunda, amplamente revisada,
em 1949. Somente depois de várias discussões entre
Estados Unidos e Inglaterra, e tentando aproximar-se
dos Princípios de Paris (estabelecidos na Conferência
Internacional sobre Princípios de Catalogação em
1961), foi que surgiu o Código de Catalogação Anglo-
295
Americano (AACR), em 1967. A criação dos ISBDs

obrigou, de certa forma, a revisão e convergência
das regras do AACR. Assim, em 1978, foi publicada a
segunda edição do Código de Catalogação
AngloAmericano, um conjunto de normas de
catalogação seguido em grande parte das bibliotecas
até hoje. Entretanto, o modelo revela-se
paulatinamente defasado a partir da automatização
do processamento técnico documental e aumento
dos suportes de informação – em especial o
surgimento dos suportes digitais. Nem as sucessivas
revisões de 1988, 1998 e 2002 foram capazes de
adequar as regras às novas necessidades das
unidades de informação. São basicamente três os
mecanismos e ferramentas utilizados para o controle
296
bibliográfico: o depósito legal, as bibliografias e os

formatos de intercâmbio de dados, todos ligados à
atuação das Agências Bibliográficas Nacionais que,
em muitos países, são as Bibliotecas Nacionais. É o
caso do Brasil, onde a Biblioteca Nacional acumula,
pelo menos em tese, o recebimento do Depósito
Legal, a publicação da Bibliografia Brasileira, a função
de biblioteca referencial para autoridades e
terminologia e a supervisão técnica da Agência
Nacional do ISBN. Das funções de uma Agência
Bibliográfica Nacional descritas por Campello (2006),
a BN brasileira somente se exime da atribuição de
ISSN (competência do IBICT, Instituto Brasileiro de
Informação em Ciência e Tecnologia, “herdeiro” do
IBBD, Instituto Brasileiro de Bibliografia e
297
Documentação) e da confecção de fichas de

catalogação na publicação (mais comumente
realizadas pela CBL, Câmara Brasileira do Livro, e
pelo SNEL, Sindicato Nacional de Editores de Livros).
Mesmo assim, diversas são as dificuldades
encontradas para manter os serviços operando.
Problemas legais, estruturais e financeiros são
comuns e emperram o desenvolvimento das
melhores práticas almejadas pelas equipes
envolvidas nas tarefas. Vejamos, pontualmente, os
principais problemas enfrentados.
O Controle Bibliográfico Especializado
O Controle Bibliográfico Especializado tem por
objetivo: “[...] a produção de bibliografias seletivas
para atender às recomendações de uma comunidade
298
especializada e relativamente restrita.” (CAMPELLO;

MAGALHÃES, 1997, p. 83). Devendo ainda evitar a
grande fragmentação de serviços e sim uma união na
elaboração de bases de dados. No final do século XIX
e início do século XX, surgiram os serviços
bibliográficos especializados em assuntos como:
química, engenharia, medicina e zoologia, chamados
serviços voltados para disciplinas (discipline oriented
services) (CAMPELLO; MAGALHÃES, 1997). Os
bibliógrafos voltados para missões, surgem após a
Segunda Guerra Mundial como forma de localizar e
disponibilizar informações relacionadas com energia
nuclear, defesa nacional e exploração espacial.
Serviços bibliográficos voltados para problemas
nascem com a pluralidade de temas, como: ecologia,
299
atendimento à criança etc (CAMPELLO;

MAGALHÃES, 1997). As áreas de química e biologia
contam com o Chemical Abstract e Biological
Abstract, publicações de resumo internacional,
utilizados por pesquisadores do mundo inteiro,
contando com grande clientela e representada por
bibliotecas do mundo inteiro. A Engenharia possui o
Engineering Index, também internacional, e a
medicina o Index Medicus, primeiramente querendo
cobrir somente os Estados Unidos, sendo depois
expandido internacionalmente. Áreas como a
Energia Nuclear, conta com a base de dados
International Nuclear Information System (INIS) e a
Agricultura, possui a base de dados International
Information System for the Agricultural Sciences and
300
Technology (AGRIS) as quais formam sistemas

cooperativos em rede internacional.
No Brasil:
As funções da Biblioteca Nacional são:

• Preservação e restauração de documentos:
adotam ações de prevenção para uma melhor
conservação do acervo, somente enviando
cópia de materiais em microfilme ou
301
eletrostática, mediante requisição e

pagamento antecipados não permitindo
fotocópias. Antes do envio todas as obras são
avaliadas para a detectação se podem ser
consultadas e/ou reproduzidas.
• Direitos autorais: a BN se responsabiliza pelos
direitos autorais dos autores, mediante o que
já foi estabelecido na Lei nº 5.988, de
14/12/1973. No Rio de Janeiro funciona o
Escritório do Serviço de Direitos Autorais
(EDA), como também nos estados de São
Paulo e Minas Gerais.
• Depósito legal: o Decreto nº 1.825, de
20/12/1907, determinou que a BN seria a
responsável pelo depósito legal no Brasil;
302
• Incentivo à leitura: Programa Nacional de

Incentivo à Leitura (PROLER), que estabeleceu-
se como centro nacional de referência para a
leitura, reunindo pessoas interessadas no
incentivo à leitura.
• Agência brasileira de ISBN iniciou suas
atividades em 1978 como relatado no ANEXO B
- As atribuições de algumas das atividades para
o controle bibliográfico.
• Acesso às informações: é possível acessar o
acervo da BN através do seu site;
• Integração de bibliotecas do país: Sistema
Nacional de Bibliotecas Públicas, criado em
1991, com o objetivo de integrar bibliotecas,
303
independente de suas características: pública,

universitária, governamental etc.
• Produção da bibliografia nacional: várias foram
as tentativas na elaboração de uma bibliografia
nacional.
Machado (2003)
Informação, cibernética e Controle Bibliográfico:
Tivemos oportunidade de ver, no capítulo reservado
ao estudo da Teoria Matemática da Informação, que
a quantidade de informação enviada não é
importante para disparar a ação, e sim a quantidade
de informação que ao ser emitida é armazenada o su-
ficiente para servir como disparador da ação. Nas
palavras de Wiener (1993, p.92), "o importante não é
apenas a informação que introduzimos na linha, mas
304
o que dela resta após ter passado pela maquinaria

final encarregada de abrir ou fechar comportas,
sincronizar geradores e realizar operações similares".
As leis fundamentais da cibernética, a da regulação e
a do controle, podem ser aplicadas de forma útil aos
fenômenos estudados pelo controle bibliográfico,
visto que tais leis existem onde quer que um sistema
com seu comportamento observável possa ser
percebido. Quando essas leis são aplicadas à
recuperação de documentos, elas denunciam as
restrições das rotinas de controle exercidas pelo
sistema e, por extensão, a inexiqüibilidade do
controle bibliográfico pleno. Acreditava-se que o
controle bibliográfico por inteiro não se consumava
simplesmente porque a tecnologia disponível estava
305
obsoleta. O crescimento da capacidade de

acumulação de dados legíveis por computador já é
uma realidade ao lado de linguagens documentárias
nos variados campos do saber, e, no entanto, o con-
trole bibliográfico não se consumou.
Do ponto de vista do controle cibernético, a
quantidade de variedade introduzida no sistema com
a inserção de cada novo documento em Dn é
numerosa, sem computar as combinações possíveis
de tais expressões quando da formulação da
estratégia de busca pelo usuário (aplicação dos
operadores booleanos e, ou, não), na saída O. A lei
da variedade requerida, como vimos há pouco,
preceitua que, quando a variedade ameaçadora na
306
entrada Dn é excessivamente grande e com-plexa,

nenhum controle pode dominá-la. Isso equivale a
dizer que a quantidade de controle exercida pelo
sistema é limitada.
Diante do exposto, vemos que as leis da cibernética,
em especial a da regulação e a do controle, apontam
para a possibilidade, ainda que teoricamente, de
obtenção plena do controle bibliográfico descritivo,
no qual os substitutos dos documentos podem re-
ceber controle rígido, governado por regras aceitas
internacional-mente, e para a impossibilidade da
execução completa do controle bibliográfico por
assunto, uma vez que esse depende da adequação
da linguagem natural (criativa e repleta de
significado) à lin-guagem documentária (artificial e
307
redutora de significado). A reflexão realizada

permitiu evidenciar não apenas os consideráveis
avanços que os sistemas de controle bibliográfico já
proporcionam - e que nem sempre são conhecidos e
utilizados por grande parte dos usuários - em uma
relação mais ativa entre documento e informação
(movimento característico dos sistemas complexos),
mas também o fato de que a demanda dos usuários,
em constante evolução, supera em muito a dinâmica
que o sistema hoje apresenta.
308
SIMULADO (10 QUESTÕES)

Conceitos introdutórios da biblioteconomia
QUESTÃO 01
Os documentos podem ser caracterizados como primários,
secundários e terciários. Os documentos:
[A] secundários são os que contêm informações sobre
documentos primários.
[B] primários incluem bibliografias especializadas e relató- rios
técnico-científicos.
[C] primários são os que organizam os documentos
secundários e terciários.
[D] terciários trazem informações ou interpretações críticas
de publicações no prelo.
[E] secundários têm textos integrais de observações técnico-
científicas.
QUESTÃO 02
Considere as assertivas propostas e assinale a alternativa
CORRETA:
309
I. O SEER/OJS é um software livre, de código aberto, que

permite a criação de um periódico ou de um portal de
periódicos. Possibilita a criação de revistas eletrônicas
disponibilizadas na web. É uma importante ferramenta na
automação da editoração eletrônica de periódicos.
II. A Crossref tem por objetivo ser uma organização
colaborativa, que visa ao controle e à inovação em prol de
uma infraestrutura permanente e sustentável para a
comunidade científica. Promove o desenvolvimento e a
utilização de tecnologias novas e inovadoras para acelerar e
facilitar a pesquisa acadêmica.
III. O Digital Object Identifier (DOI) é utilizado para identificar
textos, áudios, vídeos, imagens e softwares, oferecendo
estrutura, que permite ligar os usuários aos conteúdos
dispostos pelos editores, gerenciando a comunicação entre
eles. Deve substituir sistemas de identificação como o
International Standard Serial Number (ISSN) e International
Standard Book Number (ISBN).
310
IV. O Radio Frequency Identification (RFID) é uma tecnologia

que utiliza comunicação por radiofrequência, sem fios. Um
sistema RFID é normalmente composto por dois
componentes: as etiquetas (tags) e um leitor.
[A] as alternativas I e II são verdadeiras e a III e IV são falsas;
[B] apenas a alternativa III é falsa;
[C] apenas a alternativa IV é falsa;
[D] as alternativas I e III são verdadeiras e a II e IV são falsas;
[E] as alternativa I e IV são falsas e a II e III verdadeiras.
A prática do serviço de referência
QUESTÃO 03
A questão inicial é umas das etapas ou passos que constitui o
processo de referência, assinale a alternativa que
corresponde corretamente à descrição desta etapa.
[A] Com o acervo de informações, seja local ou remoto, será
definido o material a ser consultado, quais suas partes serão
consultadas e em que ordem.
311
[B] Fazer perguntas, pois é uma das formas mais importantes

para o ser humano adquirir conhecimento, formulando-as
como questões intelectualmente elaboradas.
[C] Buscar ter certeza de que a questão está formulada de
maneira mais precisa à necessidade de informação, compara-
se a questão com a forma como as informações são
organizadas na biblioteca e nas fontes de informação.
[D] Para lidar com o problema torna-se necessário conhecer
alguma coisa, para ter a solução, seja motivada por desejo de
conhecer e compreender, ou apenas por curiosidade, pois há
várias maneiras de se descobrir o que se deseja.
[E] Negociar criticamente como instrumento de fundamento.
QUESTÃO 04
Os portais de periódicos científicos eletrônicos são
considerados serviços de informação de grande utilidade ao
desenvolvimento das atividades de pesquisa e de ensino nas
instituições. Acerca desses serviços de informação, assinale a
opção correta.
312
[A] A SciELO é modelo para a publicação eletrônica

cooperativa de periódicos científicos na Internet,
especialmente voltado para a América Latina e Caribe, mas
sua atuação já alcança alguns países europeus e africanos;
[B] A emergência de portais de periódicos científicos
eletrônicos em Universidades Brasileiras tem sido uma
iniciativa sob responsabilidade das editoras universitárias,
órgãos que reúnem as atividades editoriais dessas
instituições;
[C] O portal de periódicos da CAPES recomenda que
instituições participantes do consórcio descarreguem todas as
publicações científicas e as depositem em seus repositórios
institucionais, visando aos resultados de pesquisa de interesse
de sua instituição;
[D] OPKP Harvester, desenvolvido pelo Public Knowledge
Project, da Universidade de British Columbia, é uma
ferramenta amplamente utilizada no Brasil tanto para o
gerenciamento e a publicação de periódicos científicos
313
eletrônicos, quanto para a construção de portais de

periódicos.
[E] O CAPES é uma base de dados que contém
exclusivamente perió- dicos indexados na WoS e Scopus.
Marketing de unidades de informação:
QUESTÃO 05
Estabelecer objetivos, conhecer a situação presente,
examinar estratégias alternativas, selecionar as estratégias
apropriadas e converter o plano em ação em unidades de
informação são as etapas do processo do plano de:
[A] avaliação
[B] indexação
[C] ação
[D] catalogação
[E] marketing
Fontes de informação para profissionais e pesquisadores
QUESTÃO 06
314
Em fontes de informações para encontrar artigos curtos e

condensados sobre os mais diversos assuntos, as fontes de
excelência apropriadas são as:
[A] biografias
[B] geográficas
[C] jornalísticas
[D] enciclopédias
[E] comerciais
Disseminação de informações
QUESTÃO 07
A atividade fim de uma biblioteca universitária é a de:
[A] Treinar os usuários;
[B] Organizar o acervo;
[C] Disseminar a informação e o conhecimento científico;
[D] Catalogar, classificar e empréstimo;
[E] Ser o canal oficial do Question Point.
Avaliação e qualidade dos serviços de informação
QUESTÃO 08
315
Na qualidade em serviços de informação, fluxograma, gráfico

de pareto, diagrama de causa-a-efeito, folha de verificação,
histograma, diagrama de distribuição, tabela de controle,
gráfico de estratificação, Brainstorming, técnica nominal de
grupo, análise de campo de forças e check list podem ser
usados pelos serviços de informação, pois são ferramentas
para a gestão
[A] de projetos
[B] da qualidade
[C] de conteúdo
[D] da linguagem
[E] de diagnóstico
Desenvolvimento de coleções
QUESTÃO 09
Abrangência, acessibilidade, atualidade e confiabilidade
encontram-se entre os padrões empregados para avaliar a
qualidade:
[A] Das fontes e dos sistemas de informação;
316
[B] Das entrevistas de referência;

[C] Dos softwares;
[D] Da administração de recursos humanos;
[E] Da estratégia da disseminação de informações.
QUESTÃO 10
A seleção e a formação de coleções, em uma biblioteca
especializada, visam principalmente:
[A] ao barateamento do custo de manutenção de acervos.
[B] ao compartilhamento do acervo com as bibliotecas de
mesma natureza.
[C] à constituição de um fundo que atenda às demandas do
público em geral.
[D] à adaptação do acervo aos interesses da direção da
unidade de informação.
[E] à adequação permanente do acervo ao seu público
preferencial.
317
GABARITO
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10
A B B A E D C B A E
“Imagine uma nova história para sua vida e acredite nela.”

Paulo Coelho
Bons estudos!
318

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C. TIPOS E CONCEITOS DE BIBLIOTECAS

ELETRÔNICA BENÍCIO, Christine Dantas; DA SILVA, Alzira

DIGITAL CUNHA, Murilo Bastos da. Desafios na

VIRTUAL MARCHIORI, Patricia Zeni. " Ciberteca" ou

PÚBLICA SUAIDEN, Emir José. A biblioteca pública no

NACIONAL GRINGS, Luciana; PACHECO, Stela. A Biblioteca

ESPECIALIZADA FIGUEIREDO, Nice. Bibliotecas universitárias e

UNIVERSITÁRIA CUNHA, Murilo Bastos da. Construindo o

ESCOLAR CAMPELLO, Bernadete. Biblioteca escolar:

INFANTIL MEIRELES, Cecília. Problemas da literatura

PESSOAL BARRIOS, Vicente M. A modernidade do livro

D. FORMAÇÃO DE UMA BIBLIOTECA

“A reunião, análise e indexação da doutrina, da

• Documentação técnica, Vieira (2014):

“Teoria que se ocupa dos problemas colocados pela

• Documentação particular, Vieira (2014):

Podendo ser documentos de pessoas ou comerciais.

Documento – entidade física que contém informação

Documentação técnica – podendo ser:

descrição, condensação ou qualquer tipo de

pelas bibliotecas universitárias; a documentação

Le Coadic (1996) considera a Ciência da Informação

H. ARQUIVÍSTICA Vieira (2014)

ARQUIVO “É a acumulação ordenada de

“A partir da segunda metade do

São princípios tradicionais –

São princípios contemporâneos

dos próprios documentos e a

ARQUIVO VERSUS Schellenberg (2006) definiu os

Alguns princípios orientadores:

Principais operações do ciclo documentário:

Entrada → tratamento ou processo → saída.

(GUINCHAT; MENOU, 1994) PARTE 1

(GUINCHAT; MENOU, 1994) PARTE 2