PROPOSTA TÉCNICA RENOVAÇÃO

R. Geraldo Flausino Gomes, 61 - Cidade Monções, São Paulo - SP - (11) 3588 6700
 CLARO - PROPOSTA TÉCNICA - RENOVAÇÃO
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Data: 23/06/2023
Responsável comercial: Jairo Lopes
Tel.: (55) 11.9.8678-3650
jairo.lopes@hiplatform.com
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Hi Platform

Quem somos e o que fazemos

A Hi Platform é líder brasileira em soluções de relacionamento entre empresas e consumidores, atendendo mais
de 2.000 companhias no Brasil. Criamos tecnologia para que você possa oferecer um excelente atendimento a seu
cliente e reduzir os custos da central de atendimento.

Ajudamos as empresas a solucionar automaticamente as solicitações de seus clientes, lidar com a complexidade
do atendimento multicanal, ter uma visão unificada dos contatos e a ter informações e indicadores para gerenciar
os processos de atendimento. Nossas soluções contribuem para melhorar muito a produtividade e a gestão das
áreas de atendimento e também a satisfação dos consumidores.

HIPLATFORM COMÉRCIO E TECNOLOGIA S.A.

CNPJ 14.366.418/0002-02

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Proposta Técnica.

Caberá a CONTRATADA:
● Atendimento e suporte conforme previsto na matriz horários contratados, a partir dos chamados
realizados pela equipe da CONTRATANTE.
○ Atendimento via telefone 24x7, o atendimento não estará limitado para emergências,
respeitando o SLA conforme “Tabela de SLAs”
○ Atendimento via Chat e E-mail, de Segunda a Sexta, das 07:00 até às 22:00
● Disponibilidade de dados históricos e em tempo real.
○ SLA para atendimento de chamados: Incidentes;
○ SLA para atendimento de chamados: Suporte;
○ SLA para atendimento de chamados: Relatórios;
○ SLA para atendimento de chamados: Scriptpoint Navegação;
○ SLA para entrega de Projetos;
○ SLA para processos de GMUD;
■ O processo de GMUD será realizado apenas para projetos
(melhorias/customizações) desenvolvidos especificamente para a
Claro/Brasilcenter.
■ Melhorias do produto da Hi Platform não entrarão no processo de GMUD.
○ SLA para tratamento de Incidentes de Alta, média e baixa complexidade;
○ Plano para Disaster Recovery.
● Comunicação sobre todos os projetos, processos, melhorias, alterações, indisponibilidade,
inconsistências e/ou bug, criação, alteração e/ou exclusão de departamentos e reprocessamento de
dados retroativos.
● Manutenção das APIs para resolução de problemas como: falta de integridade dos dados,
intermitência na atualização dos dados da API de tempo real, atraso na disponibilização de APIs
históricas, correção de eventuais bugs, melhoria de performance e upgrade de novos releases.
● Desenvolvimento de projetos de melhoria e/ou customização.
○ Para desenvolvimento de projetos de melhoria e/ou customização dos produtos que a
Claro/Brasilcenter possui em contrato com a Hi Platform, incluímos nessa proposta uma
estrutura dedicada que será responsável por essas melhorias e customizações sob
demanda.
○ A Hi Platform poderá não aceitar pedidos de melhorias e/ou customização que não sejam
condizentes com a estratégia de evolução dos produtos ou com o escopo de atuação da Hi
Platform.
○ Todas as melhorias e/ou customização poderão ser incorporadas aos produtos e livremente
compartilhadas com demais usuários da plataforma, assim como a Claro/Brasilcenter se
beneficia de boaspráticas e evoluções dos produtos demandadas por outros clientes da Hi
Platform

Caberá a CONTRATANTE:
● Homologação dos projetos desenvolvidos pela CONTRATADA.

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Atendimento 24 horas / 7 dias por semana (24x7)

Executivo de Contas / PMO

Gerente com conhecimento da estratégia da Claro/Brasilcenter, foco nos indicadores e entregas da
companhia, realizando um papel de facilitador entre os times técnicos, projetos e negócios. Foco em trazer
oportunidadede inovação, benchmark e colocar a Claro/Brasilcenter como uma das melhores empresas no
segmento de canal online.

Projetos de Implementação
A cada nova implementação técnica ou de negócio, a área CONTRATANTE deve ser envolvida nas
discussões e/ou reuniões desde o momento zero para avaliação de impactos nas rotinas e atividades da
CONTRATADA deverá garantir que todo o processo de governança seja realizado.

Escalation List

Escalation List
Suporte Nível I
Service Desk
1º Contato
E-mail: servicedesk@hiplatform.com
Telefone: (11) 3588-6700
Suporte Nível II
Customer Care Coordinator
2º Contato Luiz Nascimento
luiz.nascimento@hiplatform.com
(47) 9.9225-2735
Suporte Nível III
Customer Success Manager
3º Contato Fabricio Duarte
Fabricio.duarte@hiplatform.com
(11) 9.7467-2326
Suporte Nível IV
Strategic Account Executive
4º Contato Jairo Lopes
Jairo.lopes@hiplatform.com
(11) 9.8678-3650

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Especificação HIMail
Como o Mail se diferencia
Distribua os atendimentos por skill
e porfunção
Conheça melhor seus clientes
Gerencie facilmente os níveis
de serviçoda sua operação
Recursos para os operadores
atenderemcom muita
produtividade
Entenda e dimensione sua
operação
Controle facilmente a
produtividade,pausas,
horários e tempos de
atendimento de cada
pessoa da suaequipe
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Funcionalidades
✓ Regras de distribuição e filas de e-mail
✓ Prioridades por e-mail e por filas
✓ Respostas automáticas
✓ Envio de cópias
✓ Alertas programáveis
✓ Relatórios de filas, regras
✓ Movimentações de e-mails em lote
✓ Classificações e formulários
✓ Visão dos atendimentos e filas em tempo real
✓ SLAs das filas de e-mail histórico e emtempo real
✓ Painel de controle da operação
✓ Baixar automaticamente e-mails
✓ Respostas prontas
✓ Tratamento por prioridade
✓ Mover e devolver para filas
✓ Integração com outros sistemas
✓ Editor HTML e corretor ortográfico
✓ Relatório de volumes de atendimento
✓ Relatório de recontatos
✓ Exportação completa das informações
✓ Visão da situação atual dos operadores
✓ Controle de horários e motivos de pausas
✓ Relatórios de produtividade e Tempos de
atendimento
✓ Exportação de todos os eventos
 Localize facilmente as informações ✓ Histórico unificado com outros canais
de um ✓ Busca de atendimentos
atendimento ✓ Chaves configuráveis

Operação da Hi para atender seus clientes

Segurança da Plataforma

A nossa plataforma está preparada para tratar requisições em HTTPS, nós orientamos todos os nossos
clientes a utilizarem essa conexão segura.
Nossa plataforma contém algumas funcionalidades específicas para segurança das nossas operações:
● Autenticação proprietária segura, baseada em usuário e senha. (senhas são armazenadas
● criptografadas).
● Diferentes perfis de acesso ao sistema.
● Criação de uma lista de endereços IP’s com permissão de acesso ao sistema.
● Todas operações são disponíveis em HTTPS, SSL com criptografia SHA256RSA.
● Ambiente protegido por grupos de segurança da AWS e um WAF (Web Application
● Firewall).

Acesso a dados

Os acessos aos seus dados são rigorosamente restritos a equipe da Hi Plataform, que se faz necessária para
manter a operação dos sistemas. Para acesso ao ambiente é necessário uma chave criptografada com 4096
bits que é controlada exclusivamente pela equipe de Cloud Services.

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Nossos repositórios de dados estão localizados em uma rede de back-end, protegida por firewalls e grupos
de segurança da AWS e sem acesso público à internet.

Overview Micro Serviços Hi Platform.

O ambiente da Hi Platform é composto por um conjunto de micro-serviços de aplicação, serviço de e-mail,

gerenciador de licenças, controle de autenticação de usuários, localizador de serviços, entre outros.

Nossas aplicações são baseadas em tecnologia Microsoft, desenvolvido em Asp e .Net e Ruby on Rails. As
aplicações .Net rodam em cluster de servidores Windows / IIS utilizando armazenamento em Banco de Dados
RDS MySql e também SQL Server. As aplicações Ruby on Rails rodam em servidores Linux CentOS e utilizam
banco de dados RDS Postgresql.
Estes clusters estão atrás de load balancers com alta disponibilidade.
Esses serviços são responsáveis pela conexão de nossos produtos (Hi Chat, Hi Mail, Hi Phone, Hi Faq, Hi
Bot, Hi Ticket, Hi Social e Hi Supervisor), com operadores (módulo operador), gestores e usuário final.

Monitoramento
Possuímos indicadores e thresholds de ferramentas distintas para o monitoramento do Ambiente, entre elas
destacamos: CloudWatch(Amazon), Opmon(Nagios), NewRelic, Cloud8, e StatusCake. Essas informações
são administradas internamente pela equipe de Cloud Services, que acompanha e é notificada 24x7 sobre
Incidentes no Ambiente de Produção.

Infraestrutura da Hi Platform.
O ambiente de Produção está hospedado na Amazon Web Services - Virginia - EUA.
Hoje nossa Plataforma está distribuída em dois data centers FÍSICOS (Zonas de Disponibilidade) diferentes,
para manter a alta disponibilidade dos nossos serviços e garantir segurança quanto a redundância em caso
de desastre.

É possível visualizar um pouco da nossa estrutura na Figura 1, no item Topologia.

Redundância
Hoje nossa Plataforma está hospedada na Amazon Web Services (AWS), um dos maiores provedores de
infraestrutura como serviço segundo Gartner. A AWS trabalha com um conceito de regiões e zona de
disponibilidade.
● Regiões: São localidades que possuem os serviços do provedor disponíveis para o uso.
● Zona de disponibilidade: Uma zona de disponibilidade é um Data Center, cada zona de
disponibilidade é executada em sua própria infraestrutura independente e foi projetada para ser
altamente confiável. Os pontos comuns de falhas, como geradores e equipamentos de refrigeração
não são compartilhados nas Zonas de disponibilidade. Além disso, eles são fisicamente separados,
de tal forma que mesmo desastres extremamente incomuns, como incêndios, tornados ou enchentes,
afetariam somente uma única Zona de disponibilidade.
● Uma região possui no mínimo duas Zonas de disponibilidade distintas, para que o seu ambiente seja
construído de forma redundante e suporte falhas massivas em uma das zonas.

Largura de Banda
Conforme documentação da AWS, o gateway Internet tem escalabilidade horizontal, redundante e altamente
disponível. Não há limites de largura de banda. Podemos conferir:

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http://docs.aws.amazon.com/AmazonVPC/latest/UserGuide/VPC_Internet_Gateway.html
An Internet gateway is a horizontally scaled, redundant, and highly available VPC component that allows
communication between instances in your VPC and the Internet. It therefore imposes no availability risks or
bandwidth constraints on your network traffic. An Internet gateway serves two purposes: to provide a target in
your VPC route tables for Internet-routable traffic, and to perform network address translation (NAT) for
instances that have been assigned public IP addresses.

http://aws.amazon.com/pt/vpc/faqs/
P: Existe alguma limitação de largura de banda para os gateways de Internet? Preciso estar preocupado sobre sua
disponibilidade? Eles podem ser um ponto único de falha? Não. O gateway de internet tem escalabilidade
horizontal, redundante e altamente disponível.
Não há limites de largura de banda.

Banco de Dados e Backup

Nosso servidores de banco de dados do Ambiente se dividem em quatro tipos: Microsoft SQL Server, Amazon
RDS MySql, Amazon RDS PostgreSQL e Amazon Aurora.
Os Banco de dados Microsoft SQL Server, em servidores com Windows. Utilizamos o recurso de Log Shipping
do SQL Server para replicar as informações de um servidor para o outro, que estão localizados em Zona de
disponibilidade diferentes. Essas informações são replicadas a cada 15 minutos para o servidor que está em
um outro data center. Assim temos a garantia que nossos dados estão sendo replicados em locais físicos
separados e seguros.
Hoje estamos trabalhando com uma política de backup que realiza um backup full do SQL Server por semana
e um backup diferencial todos os dias.
Temos Banco de Dados Mysql, Postgresql, DynamoDB e Amazon Aurora em nossa estrutura, esses bancos
são executados dentro do serviço RDS. Nós adotamos o recurso de Multi-AZ, garantindo sua replicação em
regiões diferentes. O Backup destes bancos de dados acontecem diariamente e tem um período de retenção
de 7 dias.
Também existe uma política de backup das imagens dos servidores criados na AWS, os backups são criadas
diariamente. Os servidores de aplicações tem um período de retenção de 1 dia e de banco de dados de 3
dias. Esse processo é automatizado e em caso de falha, imediatamente notifica a equipe de Cloud Services.

Disaster Recovery
Toda nossa plataforma foi projetada com foco em alta disponibilidade, em caso de desastre, estamos
preparados para recuperar o ambiente em até 2 horas após o decreto de falha.
Nossas aplicações são distribuídas em diversos servidores web, separados entre os dois data centers (zonas
de disponibilidades), podendo ser facilmente recuperadas em caso de incidente sem um dos data centers.
Estes servidores respondem a internet através de um Load Balancer que distribui a requisição entre as duas
zonas de disponibilidade. Em caso de desastre, automaticamente o Load Balance para de encaminhar
requisições para o servidor / zona de disponibilidade afetado e direciona o tráfego todo para o outro servidor
/ zona de disponibilidade que está funcionando.
Além desse processo, uma AMI (imagem) do Servidor é gerada diariamente e armazenada nos
repositórios S3 da Amazon, que garante a cópia da Imagem em no mínimo 3 Datacenters. O que facilita um
processo de recuperação de imagens, caso seja necessário.

Disaster Recovery Banco de Dados

Nossos banco de dados SQL Server são replicados de 15 em 15 minutos de uma zona de disponibilidade
para outra. Caso seja necessário podemos restaurar o banco de dados com delay mínimo de 15 minutos e
retornar a operação de nossa plataforma.
Além do processo de replicação dos bancos de dados SQL Server existe uma rotina de backup que consiste
em um backup full do banco de produção semanal e um backup diferencial acontece diariamente.

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Nossos bancos de dados MySql, Postgresql e DynamoDB são executados dentro do serviço RDS sempre
com a opção Multi-az ativa, isso significa que estão automaticamente replicados entre duas zonas de
disponibilidade. Em caso de desastre automaticamente o sistema executa o processo de failover e mantém o
banco de dados disponível.
Topologia
Nossa plataforma é hospedada na Nuvem da Aws e está protegida pelo sistema de grupos de segurança da
AWS e o seu Web Application Firewall que controlam o acesso externo e interno dentro da nossa estrutura.
Abaixo uma topologia que mostra a base de nossa infraestrutura.

Comunicação
A comunicação entre a sua operação e a nossa plataforma acontece por duas portas:
● HTTPS - Porta 443
Alguns serviços rodam em background e tem necessidades específicas. A nossa plataforma de
gerenciamento de e-mail HI Mail, precisa que o nosso serviço acesse algumas portas em seu servidor de e-
mails:
● Coleta de e-mails:
○ POP: 110
○ POPS: 995
○ IMAP: 143
○ IMAPS: 993

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 ● Envio de e-mails:
○ SMTP: 25 / 467
○ STMPS: 587

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