Exercicios Qualidade

Gestão da qualidade – AGQ002
Lista de exercícios do curso – prof. Dr. William Maluf
Aula 1: Histórico da evolução da qualidade
Exercício 1/aula 1 – definições

Defina com suas próprias palavras o que é qualidade.
Exercício 2/aula 1 – aplicações

Top of Mind é um termo oriundo do idioma inglês que é frequentemente empregado no campo do marketing
empresarial. Trata-se de uma pesquisa feita para elencar as marcas mais lembradas pelos consumidores. De
acordo com os realizadores da pesquisa, os entrevistados, sem serem influenciados, citam uma marca ou
produto específico primeiramente, ao serem perguntados sobre as propagandas que se recordam de certa
categoria de produtos pelos 30 dias passados.
A seguir segue o link para os resultados da pesquisa feita em 2014:

http://media.folha.uol.com.br/datafolha/2014/10/29/apresentacao-top-of-mind-2014.pdf
Analise a pesquisa, e faça o elenco das empresas que foram vencedoras das categorias avaliadas.

A figura abaixo contém uma ilustração de um misturador de creme para a indústria cosmética. A figura tem
situações numeradas de 1 até 9 que contribuem para a qualidade do produto final. A lista contém a descrição
de 9 eventos. Relacione ambos, ao preencher as circunferências da lista com os números da figura.
Exercício 4/aula 1 – problemas x causas

Em sala de aula, o professor explicou através de uma analogia (usando um iceberg), que nas empresas os
problemas de qualidade nas máquinas acontecem muitas vezes por motivos “não visíveis”. A quebra da
máquina seria o resultado visível da ação de fatores “invisíveis”. Cite pelo menos outros 4 fatores
considerados “invisíveis” que podem causar a quebra de uma máquina. Na figura abaixo já foram colocados
2 fatores invisíveis. Você precisa citar outros 4.
Visível
Quebras
- Detritos
- Folgas
Invisível
Exercício 5/aula 1 – mudança de postura: corretiva x preventiva

A postura preventiva deve ser adotada para evitar que seja necessário fazer intervenções corretivas ou
reduzir drasticamente sua ocorrência. Além da qualidade, nas indústrias e linhas de produção, a postura
preventiva, como o emprego da manutenção preventiva, tem impacto direto em quais itens?
Exercício 6/aula 1 – Procon-SP (essa questão tem 4 itens divididos em a, b, c, d)

De acordo com seu sítio eletrônico (http://www.procon.sp.gov.br/), foi criada pela Lei nº 9.192, de 23 de
novembro de 1995, e Decreto nº 41.170, de 23 de setembro de 1996, a Fundação Procon-SP. Trata-se de
uma instituição vinculada à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo e tem
personalidade jurídica de direito público, com autonomia técnica, administrativa e financeira.
O Procon-SP tem como missão principal equilibrar e harmonizar as relações entre consumidores e
fornecedores. Tendo por objetivo elaborar e executar a política de proteção e defesa dos consumidores do
Estado de São Paulo.
a) um grupo técnico multidisciplinar desenvolve atividades em diversas áreas de atuação. Quais são as 10
áreas de atuação do Procon?
O Procon-SP mantém um portal de transparência com o objetivo de dar publicidade de seus atos e
transparência à atividade de fiscalização do mercado de consumo. O portal passa a divulgar o rol de
empresas autuadas, em razão de infração às normas de proteção e defesa do consumidor. É possível fazer
a consulta através da razão social ou do nome fantasia da empresa.
b) acesse o portal e pesquise quais são as 5 empresas que possuem os maiores valores totais de multas até
o momento.
A palavra recall, de origem inglesa, é utilizada no Brasil para indicar o procedimento, previsto em lei, e a
ser adotado pelos fornecedores, de chamar de volta os consumidores em razão de defeitos verificados em
produtos ou serviços colocados no mercado, evitando, assim, a ocorrência de acidentes de consumo.
O chamamento (recall), ou Aviso de Risco, tem por objetivo básico proteger e preservar a vida, saúde,
integridade e segurança do consumidor, bem como evitar prejuízos materiais e morais.
A prevenção e a reparação dos danos estão intimamente ligadas, na medida em que o recall objetiva sanar
um defeito, que coloca em risco a saúde e a segurança do consumidor, sendo que qualquer dano em virtude
desse defeito será de responsabilidade do fornecedor.
O recall visa, ainda, a retirada do mercado, reparação do defeito ou a recompra de produtos ou serviços
defeituosos pelo fornecedor. O recall deve ser gratuito, efetivo e sua comunicação deve alcançar todos os
consumidores expostos aos riscos. Por isso a legislação exige que o fornecedor faça o comunicado de forma
mais ampla possível, divulgando o recall em jornal, rádio e TV.
c) Acesse o banco de dados de recall (http://sistemas.procon.sp.gov.br/recall/) e faça uma pesquisa nos

relatórios de campanha. Descubra quantas campanhas foram publicadas no ano vigente, até a data na qual
você está fazendo essa lista de exercícios.
O Reclame AQUI é um site que há mais de 13 anos atua como um importante canal de comunicação entre
consumidores e empresas de todo o país. Depois de ter um problema com uma companhia aérea, que
resultou em uma perda de negócios, o presidente do site, procurou pelos serviços de atendimento ao
consumidor da empresa para expor a sua indignação e a mesma não correspondeu. A partir daí o presidente
notou a necessidade da criação de um canal em que o consumidor pudesse expor os problemas e a
ineficiência dos canais de atendimento das empresas. Atualmente é considerado uma das principais fontes
sobre informações de consumo.
d) Pesquise no sítio eletrônico (http://www.reclameaqui.com.br/) e verifique até o presente momento, quais

eram as empresas líderes de reclamação nas categorias telefonia, construtoras e TV por assinatura.
Aproveite e consulte alguma empresa que você costuma confiar e veja qual a reputação da mesma.
Exercício 7/aula 1 – impactos da inadequada manutenção

A fabricação de cosméticos tem diversas categorias de atividades industrias. Dentre elas constam a
alimentação, dosagem, envase, empacotamento, estocagem, mistura e processamento, moagem e
granulação, peneiragem e secagem, recebimento e desensaque, transporte e manuseio de materiais.
Dentro das atividades de envase e empacotamento, uma das
principais tarefas a serem executadas é a de ensacar big
bags. O equipamento indicado para fazer essa função é a
ensacadeira de big bags. Foi desenvolvido para ser utilizado
no processo de ensaque de diversos tipos de materiais em
pós e granulados como por exemplo o sal refinado, fécula
de mandioca, farinha de trigo, argamassas dentre outros em
embalagens. A figura ao lado mostra uma ensacadeira
dupla.
Liste quais impactos podem ocorrer devido à falta de
manutenção no equipamento em termos de qualidade do
produto final, segurança, impacto ambiental, produtividade,
desempenho, tempo de produção e custos.

A manutenção deve ser feita com qualidade e por isso precisa ser monitorada através de indicadores de
desempenho. Para aumentar a confiabilidade e a disponibilidade das unidades industriais, deve-se trabalhar
integradamente com a operação e a engenharia, atuando prioritariamente em:
 Ênfase na manutenção preditiva e na engenharia de manutenção,

 Solução de problemas crônicos
 Eliminação de retrabalhos
 Elaboração e utilização de procedimentos
 Participação prévia na análise de novos projetos
 Adoção de programas de manutenção produtiva total – TPM
Acesse o sítio na internet da ABRAMAN e explique qual a função dessa instituição.

Aula 2: Revisão de estatística e introdução à confiabilidade
Exercício 1/aula 2 – Variáveis estatísticas

Classifique as variáveis citadas abaixo em qualitativa ou quantitativa (discreta/contínua).
a) Temperatura da água do mar
b) Cor do esmalte preferido
c) Rotação do motor de combustão interna de um veículo
d) Marca de perfume de sua preferência
e) Grau de satisfação do usuário com um produto cosmético
f) Dosagem de substância dentro de um remédio
g) Resultado que pode sair ao lançar um dado
h) Massa de uma embalagem de perfume
i) Jogo de vídeo game predileto
l) Quantidade de pessoas em uma festa de família
m) Qual a carta que será retirada de um baralho
n) Número de embalagens de uma determinada bebida
o) Diâmetro da pupila de um ser humano
p) Volume de lubrificante utilizado durante um processo de usinagem
q) Tipo de bebida predileta
Exercício 2/aula 2 – tabela de distribuição de frequência e histograma

O departamento de engenharia de uma empresa do setor mecânico decidiu conduzir um estudo ergonômico
para melhorar as condições de trabalho. Para tanto, mediu a altura dos 18 operadores do setor de laboratórios
químicos. Os dados estão apresentados na tabela a seguir. Pede-se criar uma tabela de distribuição de
frequência para suportar a criação de um histograma que contenha as frequências absolutas e acumuladas.
Exercício 3/aula 2 – medidas de posição

O departamento de recursos humanos (RH) de uma empresa de embalagens realizou um estudo estatístico
para determinar qual o tempo de trabalho dos funcionários de determinados setores. Os funcionários
tiveram seus registros de trabalho estudado. Cada setor possui um número de funcionários diferente. Para
efeito do estudo, cada setor teve seus dados compilados em um conjunto nomeado de A até H. Para sua
facilidade, os dados obtidos foram organizados e estão apresentados em ordem crescente na tabela a seguir.
Responda as perguntas:
a) Qual a moda dos conjuntos A, B e C?
b) Qual a mediana dos conjuntos A e H?
c) Qual a média dos conjuntos D e E?
d) Qual o ponto médio dos conjuntos F e G?
O RH aproveitou tal plano de estudos para avaliar o salário do departamento de administração. Esse
departamento tem 36 pessoas trabalhando. A frequência de salários (em múltiplos de salários mínimos)
está apresentado na tabela de distribuição de frequências mostrada a seguir.
Calcule para esses dados agrupados:
a) Moda
b) Mediana
c) Média aritmética
d) Média ponderada (usando as frequências relativas como fatores
de peso)
e) Ponto médio
Exercício 4/aula 2 – influência da média numa distribuição de dados

O departamento de recursos humanos (RH) de uma empresa que fabrica enxaguantes bucais realizou um
estudo estatístico para entender como ficaria a distribuição dos salários do departamento de manutenção.
Esse departamento é composto por 10 funcionários, nomeados na tabela a seguir através de letras de A até
J. Seus respectivos salários são apresentados em 3 cenários diferentes em múltiplos de mil reais.
Funcionário → A B C D E F G H I J Total
Salário item a (mil R$) → 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 55
Salário item b (mil R$) → 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 65
Salário item c (mil R$) → 1 2 3 4 5 6 7 8 9 20 65
Sob esses cenários responda:
a) Calcule a média, e as principais medidas de posição (moda, mediana, ponto médio).

b) Imagine que a empresa quer distribuir 10 mil reais de aumento para os funcionários. E adotou a
estratégia de distribuir igualmente, aumentando mil reais para o salário de cada um. De tal forma
que o funcionário A passe a ganhar 2mil reais, o B passe a ganhar 3 mil reais, sucessivamente até
que o J ganhe 11 mil reais. Refaça os cálculos do item a e compare os resultados.
c) Agora imagine que a empresa irá dar um aumento de 10 mil reais porém só o funcionário J terá
aumento. Ou seja, o salário de todos permanece igual somente o salário de J passa a ser 20mil reais.
Note que para a empresa, em termos de custo direto, os mesmos 10 mil reais do item b serão
acrescidos à folha de pagamento. Refaça os cálculos das medidas de posição e compare os
resultados.
Exercício 5/aula 2 – importância das medidas de dispersão

O departamento de engenharia de manutenção está realizando um estudo estatístico sobre uma fresadora
ilustrada a seguir.
Devido a algum desgaste desconhecido, começou-se a notar que
no fim do dia havia perda de material proveniente de alguma parte
interna da máquina. Usando uma balança de precisão e um método
de coletas adequado, o material foi colhido e sua massa medida
durante 20 dias para tentar estabelecer alguma correlação com a
intensidade da operação de produção e a quantidade de perda de
material por desgaste. A seguinte tabela resultou desse estudo.
Calcule as medidas de variação (Amplitude, variância, desvio médio, desvio-padrão) desse conjunto de
dados.

Você é o responsável pelo departamento de engenharia de manutenção e está realizando uma cotação para
a compra de um software que realize estudos de PERT/CPM. Um exemplo de software é mostrado na figura
a seguir.
Dois programas te interessam mais. São os programas “A” e “B”. Existem mais de 40 empresas que
comercializam ambos programas. De acordo com o procedimento do departamento de compras, são
necessárias 7 cotações de empresas diferentes. Após concluir seu trabalho você foi capaz de construir a
tabela apresentada abaixo.
Software Empresas cotadas – valores em R$
↓ 1 2 3 4 5 6 7
A 750 800 790 810 820 760 780
B 50 45 55 43 52 45 54
Nota-se claramente que o programa A tem valor superior ao B. Mas você quer fazer estudos estatísticos
com os preços obtidos.
Calcule a moda, a mediana, a média, o ponto médio, a amplitude e o desvio padrão das amostras.
Baseando-se nos dados obtidos através das cotações, qual software apresenta a maior variabilidade de
preços?
Calcule o score padronizado de cada amostra de cada programa. Use como regra de arredondamento duas
casas decimais.
Exercício 7/aula 2 – calculando os quantis

Você é o proprietário de uma empresa que presta consultorias sobre como aprimorar a manutenção de
indústrias. Um dos temas relevantes que deve ser verificado é a questão das vibrações em equipamentos. É
fundamental a identificação e localização das avarias mecânicas comuns em rolamentos, causadas por
desalinhamento, desequilíbrio, ou desaperto de peças. Encontrar pontos nos quais a vibração está excessiva
permite que os esforços de manutenção sejam menores para encontrar a causa do problema, reduzindo,
assim, o tempo de inatividade imprevisto. A figura a seguir exemplifica um desses instrumentos sendo
utilizado.
Durante um período de inspeção de equipamentos

similares, utilizados em 12 empresas, notou-se uma
certa discrepância de durabilidade de rolamentos.
Os dados estão apresentados na tabela a seguir.

Durabilidade de rolamentos medida em mil horas de trabalho
Empresa → A B C D E F G H I J K L
Vida (x10 h) → 79 90 72 78 85 75 86 93 77 74 94 82
3
Calcule o 25º percentil (P25) e o 2º quartil (Q2).
Remova a medição de 94 mil horas da empresa K e refaça o cálculo do 25º percentil (P25).
Exercício 8/aula 2 – calculando os quantis e desenhando o diagrama de caixa (adaptado de TRIOLA,

Mario F. Introdução à Estatística: atualização da tecnologia. Tradução e revisão técnica de Ana Maria
L. de Farias, Vera Regina L. de F. e Flores, v. 12, 2013.)
Você é realizou um estudo estatístico relacionado ao orçamento dedicado à manutenção em 35 empresas,

escolhidas aleatoriamente, que mantém operações industriais. Um exemplo dessa atividade é mostrado na
figura a seguir. (http://www.dubakelectrical.com/capabilities/maintenance/maintenance.htm)
A tabela a seguir apresenta os dados ordenados.

4,5 5 6,5 7 20 20 29 30 35 40
40 41 50 52 60 65 68 68 70 70
70 72 74 75 80 100 113 116 120 125
132 150 160 200 225 Dados em milhões de dólares
Calcule o percentil para o valor de $29 milhões. Depois encontre o valor do 90º percentil. Após esses
cálculos, determine o P60. E por fim desenhe o diagrama de caixa (box plot) dessa distribuição de dados.
Exercício 9/aula 2 – calculando os quantis e desenhando o diagrama de caixa (adaptado de TRIOLA,

Mario F. Introdução à Estatística: atualização da tecnologia. Tradução e revisão técnica de Ana Maria
L. de Farias, Vera Regina L. de F. e Flores, v. 12, 2013.)
De acordo com o guia do estudante, o aluno que faz o curso de manutenção industrial é treinado para
“planejar, implantar e gerenciar os serviços de manutenção de equipamentos e sistemas mecânicos, elétricos
e eletrônicos em indústrias é função desse tecnólogo. Ele faz a conservação de ferramentas, componentes
e peças mecânicas, como tornos e caldeiras, além de cuidar das instalações elétricas das linhas de produção.
Pode especializar-se em preservação de circuitos eletrônicos e microprocessadores de controle de sistemas
de fabricação ou em instalações prediais e sistemas eletrônicos de segurança industriais ou residenciais”.
(http://guiadoestudante.abril.com.br/profissoes/engenharia-producao/manutencao-industrial-686497.shtml)
A caldeira é um equipamento gerador de vapor. A caldeira é composta por um forno que queima o
combustível. O calor transformado é transferido para a água transformando-a em vapor em um processo de
ebulição. É um dispositivo no qual a energia química transforma-se em energia térmica.
A ilustração ao lado é de uma caldeira
fogotubular produzida por Zanini
Meppam®.
De acordo com o fabricante elas são

compactas, horizontais, possuindo modelos
com dois e três passes de gases, para a
queima de combustíveis sólidos,
especialmente resíduos como: bagaço de
cana, cascas de vegetais, cavacos de madeira
e carvão mineral com alto teor de cinzas,
além de combustíveis líquidos e/ou gasosos
através de queimadores fabricados por
empresas especializadas em combustão
industrial.
A tabela a seguir apresenta os dados ordenados, obtidos através de amostragem aleatória em 24 empresas.
Mediu-se o consumo de combustível utilizado para operar a caldeira.
36 37 37 39 39 41 43 44 44 47
50 53 54 55 56 56 57 59 61 61
65 69 69 75 Medidos em kg/h de combustível
Calcule:
a) o percentil correspondente ao consumo de 47 kg/h
b) o percentil correspondente ao consumo de 54 kg/h
c) P20
d) Q3
e) P50
f) P25
g) Desenhe o diagrama de caixa
Exercício 10/aula 2 – distribuição normal

Ao inserir os dados de manutenção do ano anterior em um gráfico, você notou que eles apresentaram a
forma abaixo.
Os dados referem-se ao custo direto da
manutenção. Esses custos são para manter os
equipamentos operando. Incluem manutenção
preventiva, inspeções, preditiva, detectiva, reparos,
revisões e correções. Mão de obra, materiais e
serviços executados por terceiros estão englobados.
No referido ano, a média de custos diretos por dia

foi de 100 dólares e desvio padrão de 15 dólares.
O departamento financeiro enviou um e-mail requisitando uma informação importante para a previsão de
custos do ano seguinte. É necessário saber qual a porcentagem de custos estão entre 70 e 130 dólares.
Exercício 11/aula 2 – distribuição normal e escore padronizado

Empresas que tem departamento de manutenção, geralmente utilizam algum processo de soldagem. Um os
mais utilizados é a solda por arco elétrico com gás de proteção. Existe uma sigla em inglês GMAW (Gas
Metal Arc Welding). São mais conhecidas como soldagem MIG (Metal Inert Gás) e MAG (Metal Active
Gás). Trata-se de um processo de soldagem por arco elétrico entre a peça e o consumível em forma de
arame. Esse eletrodo não revestido é fornecido por um alimentador contínuo e realiza uma união de
materiais metálicos pelo aquecimento e fusão.
1 - Cabo de solda (negativo); 2 - Refrigeração da tocha (entrada Solda MIG/MAG. (1) Direção de trabalho, (2)
água); 3 - Gás de proteção; 4 - Gatilho da tocha tubo de contato, (3) Arame consumível, (4)
5 - Refrigeração da tocha (retorno água); 6 - Conduíte do arame; Gás de proteção, (5) Poça de fusão, (6) Solda
7 - Gás de proteção vindo do cilindro; 8 - Saída de água de solidificada, (7) Peça de trabalho
refrigeração; 9 - Entrada de água de refrigeração; 10 - Cabo de
comando (alimentador/fonte); 11 - Cabo de solda (positivo); 12 -
Conexão para a fonte primária (220/380/440 vca)
O departamento de manutenção de uma empresa monitora a média de consumo diário de uma determinada
linha de soldagem. Por se tratar de monitoramento total dessa linha, considere os dados como pertencentes
à população. Sabe-se que a média diária é de 1,752 m e o desvio padrão é de 0,071m. Os dados obedecem
uma distribuição normal “em forma de sino”.
Se em um referido dia o consumo for de 1,98m você como gerente de manutenção considera esse
desempenho excepcionalmente alto? Calcule o escore z e tire as conclusões.
Aula 3: Métodos e ferramentas para gerenciamento da qualidade
Exercício 1/aula 3 – causas x consequências

O FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) é uma importante ferramenta de qualidade utilizada para
prevenção de problemas. Trata-se de uma tabela onde os problemas são tratados em função das potenciais
causas e das suas possíveis consequências.
A causa (evento) é diferente da consequência (efeito). Existe uma confusão entre o significado de ambas
palavras. De acordo com o Dicionário Priberam da Língua Portuguesa essas são as definições das
palavras:
 Causa: agente eficaz que dá existência ao que não existia. Alguns sinônimos seriam
FONTE, MOTIVO, ORIGEM, RAZÃO.
 Efeito: o que resulta de uma causa (ex.: efeitos colaterais). Alguns sinônimos
seriam CONSEQUÊNCIA, RESULTADO.
De acordo com o anuário do corpo de bombeiros de 2010, a média é de mais de 6600 incêndios domiciliares
por ano. Os incêndios quase sempre decorrem de uma conduta inadequada ou pela inobservância de alguns
procedimentos de segurança e manutenção.
Na ilustração na sequência, são apresentadas 8 situações que apresentam um risco potencial para que um
incêndio residencial seja iniciado. Explique cada uma delas e justifique quais são os riscos e porque
deveriam ser evitados.

Nas frases a seguir identifique a(s) causa(s) e a(s) consequência(s).
 As ruas ficaram alagadas porque a chuva foi muito forte.

 Como ninguém se interessou pelo projeto, não houve alternativa a não ser cancelá-lo.
 Já que você não vai, eu também não vou.
 Por ter muito conhecimento, é sempre consultado.
 É feio que dói. (É tão feio que, em consequência, causa dor.)
 Nunca abandonou seus ideais, de sorte que acabou concretizando-os.

 Não consigo ver televisão sem bocejar.
 Sua fome era tanta que comeu com casca e tudo.
 Se o regulamento do campeonato for bem elaborado, certamente o melhor time será campeão.
 Uma vez que todos aceitem a proposta, assinaremos o contrato.
 Caso você se case, convide-me para a festa.
 Não saia sem que eu permita.
 Conhecendo os alunos, o professor não os teria punido.
Exercício 3/aula 3 – erros frequentes na confecção do FMEA

Para a confecção do FMEA, deve-se seguir o roteiro listado abaixo:
a) Criar o time multidisciplinar
b) Definir o escopo
c) Definir o consumidor
Identificar:
d) funções, requerimentos e especificações
e) modos de falha em potencial
f) potenciais efeitos
g) potenciais causas
h) Definir controles
i) Identificar e avaliar riscos
j) Recomendar ações
Cite pelo menos 3 erros clássicos que podem ser cometidos durante a execução de cada fase do FMEA.
Exercício 4/aula 3 – análise e engenharia do valor

A Engenharia do Valor (EV) é usada para obter a reestruturação do problema, projeto, produto ou serviço.
Definir o projeto do produto com base nas funções que este deve ou deveria desempenhar e não mais através
de suas partes componentes. A partir desta redefinição torna-se possível a eliminação de funções obsoletas
e a busca de alternativas mais econômicas e criativas para o desempenho das funções reconhecidamente
necessárias.
Uma das principais técnicas para identificar a função dos produtos e/ou objetos é apresentar a função através
da técnica de verbo e substantivo. Use essa técnica para descrever pelo menos 4 possíveis funções das
seguintes atividades/produtos/serviços.
a) Professor
b) Aluno
c) Relógio
d) Celular
e) Cadeira
f) Correios
g) Serviço do Poupatempo
h) Governo
Exercício 5/aula 3 – modos de falha

O modo de falha de um equipamento, componente ou serviço está intrinsecamente correlacionado à
possibilidade de que um processo (ou produto) pode ser levado a operar de maneira deficiente. Quatro
elementos desempenham papel fundamental nesse processo. São eles efeito, causa, detecção e ocorrência.
O efeito é considerado a consequência que a falha pode causar ao cliente. Já a causa é o agente que
corresponde à razão da falha ter ocorrido. A detecção é a forma utilizada no controle do processo para evitar
as falhas potenciais. A ocorrência indica a possibilidade do evento indesejado ocorrer, baseado em
estimativas e no histórico de problemas de qualidade.
Equipamentos utilizados no dia a dia, costumam apresentar diversos modos de falha. Cite pelo menos 5
modos de falha dos seguintes equipamentos, serviços, entidades, profissionais:
TV Celular Geladeira Veículo
Governo Faculdade Professor Aluno
Computador Calculadora Correios Finanças pessoais
Exercício 6/aula 3 – uso incorreto do RPN

No FMEA a fase de “identificar e avaliar riscos” é dividida em severidade, ocorrência e detecção. A
severidade (S) é a avaliação do nível de impacto percebido pelo cliente. A ocorrência (O) trata de quão
frequente a falha acontece. Já a detecção (D) estipula quão adequadamente os controles estabelecidos são
capazes de detectar o problema ou o modo de falha. O Risk Priority Number (RPN) é um indicador
definido por: RPN= S x D x O.
Baseie-se no FMEA ilustrativo apresentado a seguir.
Item Severidade Ocorrência Detecção RPN
A 9 (muito alta) 2 5 90
B 7 (alta) 4 4 112
Se você tivesse a possibilidade de resolver apenas um dos problemas listados na tabela. Que você tivesse
recurso, tempo e oportunidade de resolver apenas um deles. Qual escolheria? Justifique.
Exercício 7/aula 3 – análise de riscos

ISO é uma sigla para definir International Organization for Standardization. Essa entidade é responsável
pela padronização e normalização e aprova normas técnicas em mais de 170 países.
A ISO 31000:2009 trata da Gestão do risco (www.iso.org/iso/home/standards/iso31000.htm). Aborda o

processo para a identificação de oportunidades e ameaças aos objetivos da organização e para a aquisição
de uma base sólida de informações para a tomada de decisões relativas a ganhos e perdas. O diagrama
conceitual apresentado a seguir é baseado nessa norma.
Fonte: http://www.iso31000qsp.org/
Aplique o diagrama acima para mostrar conceitualmente quais são os riscos inerentes à não execução da
manutenção de um veículo utilizado para transportar produtos perecíveis da empresa fabricante até o porto.

A Associação Brasileira de Aviação Geral (ABAG) afirma que risco é o potencial avaliado das
consequências prejudiciais que podem resultar de um perigo. É expresso em termos de Probabilidade e
Severidade, tomando como referência a pior condição possível.
Na realidade, o risco é um subproduto do desenvolvimento das atividades. Nem todos os riscos podem ser
eliminados, nem todas as medidas imagináveis de mitigação de riscos são economicamente factíveis.
Os riscos e os custos inerentes à aviação requerem um processo racional de decisões. Este processo é
chamado de gestão de riscos, e envolve a identificação, análise e eliminação ou mitigação, a um nível
aceitável, dos perigos, e os conseguintes riscos, que ameaçam a viabilidade de uma organização. Os
conceitos da gestão de riscos se aplicam por igual na tomada de decisões de operações de voo, controle de
tráfego aéreo, manutenção, gestão de aeroportos e administração do Estado.
O diagrama abaixo apresenta uma forma resumida do processo de gestão de riscos, que compreende três
elementos essenciais: Identificação, Avaliação e Mitigação.
Probabilidade de consequências prejudiciais: Independentemente dos métodos analíticos empregados,

deve se avaliara probabilidade de causa prejuízos ou danos. Esta probabilidade dependerá das respostas a
perguntas como:
a) Há antecedentes de eventos similares, ou este é um caso isolado?
b) Quantos membros do pessoal de operações ou de manutenção seguem, ou devem seguir os
procedimentos em questão?
c) Durante que percentagem de tempo se usa a equipe ou o procedimento suspeito?
Pode-se avaliar a probabilidade de que um evento ocorra como na tabela a seguir:
Gravidade das consequências do evento: Uma vez determinada a probabilidade do evento, deve-se avaliar
a natureza das consequências prejudiciais em caso de que o evento ocorra realmente. As consequências
possíveis regem o grau de urgência da medida de segurança operacional requerida.
Pode-se avaliar a severidade de um evento como na tabela a seguir:
Uma matriz de avaliação de riscos, como a que se apresenta a seguir, é um instrumento útil para pôr em
ordem de prioridade os perigos que requerem mais atenção.
Aceitabilidade dos riscos: a partir da avaliação de riscos, pode-se dar a estes uma ordem de prioridade para
a segurança operacional. Isto é crítico quando se devem adotar decisões racionais para atribuir recursos
limitados levando em conta os perigos que apresentam os riscos maiores para a organização.
Aceitável - significa que não é necessário adotar medidas mitigadoras, a menos que se possa reduzir mais
o risco com pouco custo ou esforço.
Tolerável - significa que as organizações afetadas estão preparadas para suportar o risco. Entretanto, é
recomendável que sejam adotadas ações mitigadoras para reduzir o risco.
Intolerável - significa que as operações nas condições atuais devem cessar até que o risco se reduza pelo
menos ao nível tolerável.
Mitigação de riscos: No que diz respeito aos riscos, não existe uma segurança operacional absoluta. Os
riscos têm que ser mantidos no nível mais baixo possível (ALARP). Quando se considera que o risco é
intolerável ou tolerável, é necessário introduzir ações mitigadoras. Quanto mais elevado o risco, maior será
a urgência. O nível de risco pode ser diminuído seja reduzindo a gravidade das possíveis consequências, a
probabilidade de que ocorra ou a exposição a esse risco.
Desse texto, proveniente do site da associação (http://www.abag.org.br/avaliacao_risco.html#) faça uma

simples tabela de comparação entre o índice de avaliação do risco e o critério sugerido de aceitação.
Exercício 9/aula 3 – classificação de severidade, ocorrência, detecção

Para as situações do cotidiano explanadas a seguir, responda as perguntas.
Os dois produtos de higiene apresentados abaixo possuem embalagens muito parecidas. Ambas apresentam
diagramação com letras brancas e aspecto visual com as cores verde e preta predominantes. Entretanto eles
têm finalidades distintas. Discuta quais seriam as severidades caso o usuário utilizasse o produto A
pensando que estava fazendo uso do B. E vice e versa.
Produto A Produto B
Considere a seguinte situação hipotética. Um lote defeituoso de um monitor de computador, apresentou um

defeito técnico que dependendo de uma variação na tensão elétrica, provocava uma explosão repentina da
tela. Essa explosão obviamente poderia ferir gravemente o usuário. Qual seria sua classificação de
severidade? Justifique.
Imaginando ainda a mesma situação hipotética, imagine que o lote tinha um tamanho de 1000 peças. E que
dessas, cerca de 120 peças apresentaram a explosão e feriram os clientes. Ao serem entrevistados quase
todos os clientes relataram que o monitor começou e emitir um som estranho, um odor muito forte similar
à quando algo está sendo queimado. Classifique a severidade e a ocorrência dessa falha. Explique suas
razões para tal escolha.
Infelizmente em estádios brasileiros, o índice de violência e vandalismo sempre foi muito alto, afastando o
público dos campos de futebol. Uma das situações comuns era o uso de fogos de artifício e em alguns casos
de explosivos como bombas. Imaginando que a revista era feita de maneira manual, ou seja, um policial
revistava as pessoas manualmente, apalpando-as dentro dos procedimentos da lei e revistando seus
pertences, como você classificaria a detecção em dias nos quais o público presente era superior ao esperado?
E se o método de inspeção fosse alterado para um dispositivo altamente tecnológico no qual todos presentes
passavam por uma porta (no estilo das portas detectoras de metais colocadas em instituições financeiras),
depois eram revistados com um instrumento similar aos detectores de metais portáteis, e posteriormente
fossem submetidos à inspeção de cães farejadores altamente treinados? A detecção iria aumentar? Comente.
Aula 4: Metodologia de análise e solução de problemas (MASP)
Exercício 1/aula 4 – diferença entre causa comum e especial

Para os problemas abaixo, classifique respectiva causa como sendo comum ou especial.
a) A entrega atrasou devido à um incêndio de grandes proporções que tomou conta do armazém.
b) Meu tempo de traslado entre casa e o trabalho normalmente é de 1h. Quero reduzir esse tempo.
c) Demorei um tempo 20% maior entre minha casa e o trabalho por conta de um helicóptero que
pousou na pista para fazer um resgate.
d) A matéria prima foi enviada com um erro de especificação. O produto foi confeccionado com um
material de resistência mecânica menor que o necessário.
e) A umidade relativa do ar influencia a taxa de absorção de tintura de um determinado tecido usado
na confecção de bancos automotivos. Deseja-se melhorar essa taxa de absorção.
f) Novamente foi descoberto que um político de um determinado partido está envolvido em um
esquema de corrupção.
g) Durante uma viagem de carro, o passageiro tentou fazer uma ligação de celular para participar de
uma conferência de trabalho. O sinal do celular, como de costume, estava instável e ele não
conseguiu participar da mesma.
h) De maneira geral, o sistema de distribuição de água residencial possui diversos vazamentos nas
tubulações. A baixa eficiência do sistema faz com que ocorra uma enorme perda de água. Deseja-
se melhorar essa situação.
i) A alimentação inadequada é um problema muito frequente e causa diversas doenças na população
brasileira.
j) Os hospitais públicos costumam ser classificados pela população em geral como tendo uma baixa
eficiência. É necessário que o governo tenha uma gestão pública adequada para melhorar
drasticamente a qualidade do serviço prestado à população uma vez que os impostos são muito altos.
k) O trabalhador brasileiro costumeiramente reclama do alto valor dos impostos e da baixa taxa de
retorno do emprego desse dinheiro.
l) Houve um princípio de tornado em uma cidade do interior de Minas Gerais.
m) Um determinado time de futebol, da séria A do campeonato brasileiro, ganhou 2 torneios
expressivos recentemente. Esses torneios eram do estilo eliminatório. Ou seja, um jogo no campo
do time A e depois outro jogo no campo do time B. Esse time A, acabou por reverter placares muito
adversos e acabou se sagrando campeão com louvor dos dois torneios.
Exercício 2/aula 4 – erros ao utilizar o MASP

Para as situações citadas a seguir, identifique um erro clássico que infelizmente ocorre com frequência ao
tentar resolver problemas de maneira estruturada.
 Uma pessoa estava com dor de cabeça e resolveu tomar um analgésico para resolver o problema
de saúde.
 Uma pessoa costumeiramente chega atrasada ao trabalho. Daí tomou uma decisão de adiantar o
relógio 5 min para que, ao consultar o mesmo, ela tente sair mais cedo.
 Dois irmãos brigam por conta de um brinquedo. Os pais decidem então esconder o brinquedo para
que os filhos não briguem.
 Um cidadão tem problemas financeiros e quase sempre gasta mais do que ganha. Resolve então
quebrar o cartão de crédito para que ele não gaste mais dinheiro.
 Um atleta que pratica 100m rasos, costuma ter um desempenho muito inferior quando as corridas
são realizadas em pistas indoor. O corredor então faz um pedido para que a sua federação nacional,
interceda junto à internacional, para impedir que provas indoor sejam executadas.
 Ao chegar em casa, uma pessoa tem o costume de assistir tv a cabo. Mas o sinal da operadora
frequentemente falha e em muitas ocasiões ele não consegue assistir tv. Então decide ouvir rádio.
Exercício 3/aula 4 – uso do diagrama de causa e efeito

Ao se mudar para uma residência na qual os móveis e utensílios domésticos já estavam disponíveis, você
notou um problema ao tentar assistir à TV a cabo. Alguns dos sintomas são desligamento involuntário da
televisão, imagem desfocada, volume alterando de forma involuntária. Mesmo sem ter conhecimentos
específicos sobre o sistema e seus equipamentos (televisão, decodificador, transmissor, controle remoto,
etc.) use o diagrama de Ishikawa para propor possíveis causas para os problemas listados.
Um disjuntor é um dispositivo que possui componentes elétricos e

mecânicos. Atua como um interruptor automático de corrente elétrica e
destina-se a preservar uma instalação elétrica contra possíveis danos
causados por sobrecargas elétricas e por curtos-circuitos.
Ao identificar valores elevados de corrente elétrica, conhecidos como picos,

que ultrapassem os valores especificados para o circuito em questão,
interrompe imediatamente a passagem da corrente. De tal forma que os
efeitos térmicos e mecânicos possam causar danos à instalação elétrica.
Normalmente os disjuntores podem ser acionados novamente através de

intervenção manual. Por isso são diferentes dos fusíveis, que também têm a
Disjuntor Tripolar 2A Curva C função de proteção mas ficam inutilizados ao realizarem a interrupção.
Siemens. Resistentes às condições
climáticas. Projetados para a
Além de serem intrinsicamente dispositivos de proteção, os disjuntores
operação em ambientes fechados,
nos quais não haja a presença de servem também como dispositivos de manobra. Funcionam como
condições severas (ex.: poeira, interruptores normais que permitem interromper manualmente a passagem
vapores ácidos, gases nocivos). de corrente elétrica.
Durante a operação de trens, diversos disjuntores são utilizados nas linhas de transmissão de eletricidade.
Em um evento conhecido como “Prêmio Alstom de Tecnologia Metro-Ferroviária” um trabalho foi
apresentado no Seminário Técnico da Feira Negócios nos Trilhos em outubro de 2004 na cidade de São
Paulo. O trabalho tratava sobre a frequente queima de disjuntores principais de tração, tipo UR-26, nos
trens da série 900. Era um problema grave que ocorria na manutenção da operadora, pois representava a
imediata imobilização do trem, ocasionando em casos extremos incêndios, que colocavam em risco a
integridade física dos passageiros, além de estender o prazo e aumentar o custo para recuperação.
Use um diagrama de Ishikawa para tentar estimar as possíveis causas do problema de queima dos
disjuntores.
Exercício 5/aula 4 – uso do 8D para solução de um problema

Ao tentar utilizar seu veículo pela manhã, para
que ir até a faculdade, você teve problemas pois
não foi possível dar a partida no mesmo.
Crie um cenário hipotético e utilize um 8D para

tratar o assunto.
Empregue as ferramentas 5W+2H, diagrama de

causa-efeito para suportar as disciplinas que
julgar conveniente.
Aula 5: Planejamento e organização da qualidade
Exercício 1/aula 5 – cálculo de OEE

Durante uma auditoria de qualidade, você como auditor visitou uma área da fábrica que tinha um sistema
supervisório instalado. As ilustrações do equipamento bem como da tela de monitoramento são
apresentadas abaixo. Calcule o OEE. Critique os resultados, face as metas globais recomendadas dos
indicadores.
Exercício 2/aula 5 – cálculo de OEE (adaptado do site www.oee.com.br)

Um equipamento opera em um turno de 8 horas. Durante esse turno sua preparação (setup) durou 40
minutos. Ocorreu uma parada de reabastecimento de 10 minutos. No restante do tempo produziu um item
cujo tempo ciclo é de 8 s. Ao fim do turno teve 3 mil peças produzidas das quais 20 foram refugadas por
apresentarem defeitos. Calcule o OEE. Critique os resultados.
Exercício 3/aula 5 – CPM/PERT

Na função de planejador da manutenção, você fez uma coleta de dados e concluiu que a implementação de
um projeto de manutenção autônoma de 3 equipamentos requer que algumas atividades sejam realizadas.
O início de algumas delas requer que outras tenham sido concluídas. As tabelas a seguir contêm essas
restrições, dividas para cada equipamento, assim como o prazo de cumprimento de cada uma delas.
Determine a duração mínima do projeto e o caminho crítico para cada equipamento
Equipamento de ar
Equipamento de embalagem Torno mecânico
condicionado
Exercício 4/aula 5 – CPM/PERT (adaptado do material didático extraído do módulo “Manutenção”

telecurso profissionalizante 2000 elaborado pelo SENAI-SP)
Um torno, ilustrado na figura a seguir, apresentou defeitos no eixo árvore e na bomba de lubrificação.
É preciso corrigir tais falhas para que o equipamento se encontre em condições nominais de funcionamento.
As tarefas necessárias para a realização da manutenção corretiva, bem como suas descrições, respectivas
durações e dependências de outras tarefas foram determinadas. Todas estão apresentadas na tabela a seguir.
Pede-se que o estudante construa o diagrama PERT, determine o caminho crítico e estime o tempo de
cumprimento da manutenção que para reestabelecer o equipamento produtivo.

Uma fresadora, ilustrada a seguir, apresentou defeitos no mecanismo de acionamento da mesa.
É preciso corrigir tais falhas para que o equipamento se encontre em condições nominais de funcionamento.
Construa o diagrama PERT, determine o caminho crítico e estime o tempo de término da manutenção.
Exercício 6/aula 5 – CPM/PERT (adaptado do livro “MARTINS, Petrônio Garcia; LAUGENI, Fernando
Piero. Administração da produção. Saraiva, 2005.”)
Dada a rede apresentada ao lado determine o

caminho crítico, as folgas de cada atividade e
o cronograma planificado do projeto. As
durações são fornecidas em h.
Depois de resolver a questão acima responda

à questão extra: o gerente do projeto deseja
reduzir o tempo do projeto e decidiu alocar
mais recursos à atividade C, fazendo com que
sua duração passasse para 2h. Ele agiu
corretamente?
Dada a rede apresentada ao lado determine

o caminho crítico, as folgas de cada
atividade e o cronograma planificado do
projeto. As durações são fornecidas em
dias.
Depois de resolver a questão acima

responda à questão extra: qual deveria ser a
duração mínima da atividade E para que
houvesse mais um caminho crítico de
duração 12 dias?
Dada a rede apresentada abaixo determine o caminho crítico, as folgas de cada atividade e o cronograma
planificado do projeto. As durações são fornecidas em semanas.
Dada a rede apresentada abaixo determine o caminho crítico e as folgas de cada atividade. As durações
estão apresentadas em min.
Para os dois projetos abaixo, determine o caminho crítico e as folgas de cada atividade. As durações estão
apresentadas em h.
Exercício 11/aula 5 – indicadores de manutenção (relacionado ao início da aula 3)

Os misturadores secadores são equipamentos empregados
nos processos de mistura e secagem. São amplamente
utilizado nas indústrias petroquímica, metalúrgica,
farmacêutica, nuclear, de fertilizantes entre outras.
A tabela abaixo contém dados relativos ao funcionamento
de um equipamento desses. Considere que os tempos
apresentados se encontram mensurados em h. Na cor azul,
constam os tempos de operação do equipamento enquanto
em laranja encontram-se os tempos gastos com a
manutenção do mesmo.
Calcule os indicadores de MTBF, MTTR, as taxas de falhas

() e reparos () para o equipamento mostrado ao lado.
Aula 6: Controle estatístico de processo (CEP)
Exercício 1/aula 6 – processo de controle com retroalimentação

A Universidade de Alberta (http://www.ualberta.ca/) localiza-se na cidade de Edmonton no Canadá.
Edmonton é a capital da província canadense de Alberta, a segunda cidade mais populosa da província,
atrás somente de Calgary, e a segunda capital provincial mais populosa do país, atrás somente de Toronto.
A universidade tem um programa de sustentabilidade no qual aborda o conceito de Green purchasing

lifecyle. O processo tradicional de compra tipicamente utiliza o custo de aquisição como o principal
indicador para comparar produtos. Entretanto esse custo de aquisição pode não refletir o custo real global
do produto no longo termo. Toda aquisição tem um impacto potencial social, econômico e ambiental.
Muitos dos impactos não são óbvios ou de imediata percepção.
O ciclo de vida é composto por todas as atividades relacionadas com a produção, venda, uso, transporte e
descarte de um produto ou serviço. Ao decidir como fazer uma aquisição é fundamental avaliar o impacto
total do ciclo de vida do produto. O fluxograma a seguir ilustra a relação entre as variáveis.
Algumas perguntas, com as listas a seguir, devem ser feitas antes de optar-se por adquirir um produto.
 O que foi considerado no projeto? Qualidade? Quantidade de componentes reciclados e/ou feitos
de recursos renováveis?
 Quais são as fontes de água utilizadas no processo de manufatura? São eficientes?
 O produto contribui para emissões de gás? Qual a toxicidade dos componentes?
 Quais tipos de embalagens e quais quantidades são necessárias?
 Como o produto será entregue?
 O produto pode ser facilmente atualizado ou consertado? Pode ser reciclado?

 Como os subprodutos da manufatura são tratados?
 Como os valores dos fornecedores e empresas que participam da cadeia de suprimentos estão
alinhados com os seus valores como consumidor?
Informações adicionais podem ser encontradas em: http://www.sustainability.ualberta.ca/
A iniciativa acima é um claro exemplo de uma tentativa de se realizar um controle do processo de compra
e aquisição através de retroalimentação. Ou seja, incorporando os aprendizados para melhorar o sistema.
Esboce um modelo de um processo de controle industrial genérico com retroalimentação.
Exercício 2/aula 6 – carta de controle de média por amplitude (adaptado de

http://www.portalaction.com.br)
Em um sistema produtivo, cujo processo segue uma distribuição normal, o diâmetro de peças é medido
através de amostras conforme ilustrado abaixo. Os subgrupos têm tamanho de 5 amostras e foram
medidos durante 25h.
Faça uma carta de controle de média por amplitude, considerando a distância entre o limite de controle e
os limites inferiores e superiores como sendo equivalente a 3 desvios padrões (). Use as tabelas abaixo
para obter as constantes para os cálculos dos limites. Avalie se o processo está sob controle estatístico.
Considere os dados abaixo para fazer os cálculos e os critérios de não aleatoriedade:

Exercício 3/aula 6 – carta de controle de média por amplitude (adaptado da apostila de controle
estatístico da qualidade da Faculdade de Matemática, Departamento de Estatística da PUC-RS e de estudo
de caso disponível em http://www.hbm.com/en/menu/applications/case-studies/university-palermo/)
Um estudo foi conduzido pelo Dipartimento di Ingegneria Chimica, Gestionale, Informatica e Meccanica
da Universidade de Palermo (http://www.unipa.it/) para aprimorar o projeto e a manufatura de uma
embarcação de navegação esportiva. O projeto foi realizado em conjunto com a Facoltà di Ingegneria e
Architettura da Universidade de Enna Kore (http://www.unikore.it/).
O objetivo era utilizar medições provenientes de strain gages para comparar as avaliações experimentais
com as predições feitas por elementos finitos.
Os dispositivos de medição foram instalados em locais adequados de tal forma que os dados experimentais,
adquiridos enquanto a embarcação era utilizada em serviço normal.
Os sensores usados foram as rosetas da séria RY fabricados pela HBM.

Suponha que a tabela abaixo tenha sido obtida após a realização de 5 medições feitas em 25 amostras do
casco da embarcação. Faça a carta de controle de média x amplitude dos dados.
Exercício 4/aula 6 – estabilidade de processos (adaptado da apostila do curso de controle da qualidade,

PRO2712, do professor Alberto W. Ramos, do Departamento de Engenharia de Produção da Escola
Politécnica da Universidade de São Paulo)
Os pesquisadores de laboratório de
simulação de fluxo desenvolvem estudos
em diversas áreas relacionadas à
mecânica dos fluidos, transferência de
calor e energia, incluindo desde
trabalhos experimentais e analíticos até
simulações numéricas. Dentre os tópicos
investigados destacam-se problemas de
escoamentos multifásicos, turbulência,
estabilidade hidrodinâmica, combustão,
aerodinâmica e aeroacústica.
Verifique a estabilidade dos processos

descritos a seguir.
Exercício 5/aula 6 – carta de controle de média por amplitude

Utilizou-se um micrometro para medir o diâmetro de tubos metálicos que são utilizados na montagem de
cadeiras escolares. O departamento de qualidade retirou 4 amostras por hora durante 16h. Faça o gráfico
de controle do tipo média x amplitude e comente se o processo está sob controle estatístico.
Aula 7: Planos de amostragem
Exercício 1/aula 7 – ???

aaa
Gabarito
Aula 1: Histórico da evolução da qualidade
Exercício 1/aula 1 – definições

Qualidade é um termo utilizado em engenharia, manufatura, serviços e negócios. Possui uma interpretação
pragmática relacionada à superioridade (ou até mesmo não-inferioridade) de algo. É um conceito atrelado
à percepção individual, condicional e subjetivo.
Qualidade em engenharia e manufatura costumam medir a conformidade de qualidade ou o grau no qual a
peça foi produzida adequadamente. Em serviços e negócios os consumidores e clientes geralmente
observam a especificação de qualidade de um produto/serviço. Podem também observar como se comparam
aos competidores de mercado. As definições clássicas são:
 ISO 9000: “Nível no qual um conjunto de características inerentes atinge os requisitos." A norma
define requisitos como uma necessidade ou expectativa.
 Six Sigma: “Número de defeitos por milhão de oportunidades.”
 Philip B. Crosby: “Conformidade aos requisitos." Os requisitos podem não representar totalmente
as expectativas do consumidor.
 Joseph M. Juran: “Adequado ao uso.” Adequação deve ser definida.
 Noriaki Kano: e outros pesquisadores apresentaram um modelo bi-dimensional de qualidade: must-
be quality e attractive quality.[A primeira é próxima do “adequado para o uso” e o último é o que o
cliente iria amar porém ainda não pensou a respeito. Sucintamente: produtos e serviços que atendem
ou excedem as expectativas dos consumidores.
 Peter Drucker: “qualidade em um produto ou serviço não é o que o fornecedor introduz na peça. E
sim o que o consumidor extrai dela ou está querendo pagar para ter o benefício”.
 Gerald M. Weinberg: “O valor de alguma pessoa".
 Genichi Taguchi, com duas definições:
 “Uniformidade ao redor de um valor alvo”. A idéia é minimizar o desvio padrão nos resultados e
manter a amplitude deles dentro de um certo número de desvios. E que raramente o processo seja
desrespeitado.
 “As perdas que um produto impõe para a sociedade após ser entregue."
 Alex Steffen: "Quality is Wealth“
 Robert Pirsig: “O resultado de cuidado (care)”
 American Society for Quality: “Um termo subjetivo para qual cada pessoa tem sua própria
definição. Em termos técnicos pode ter 2 significados:
 as características de um produto ou serviço que beira sua habilidade de satisfazer necessidades
definidas ou implícitas;
 produto ou serviço livre de deficiências.
 W. Edwards Deming: concentre-se na "produção eficiente da qualidade que o mercado espera”.
“Custos diminuem e produtividade aumenta quando a melhoria da qualidade é obtida através de
melhor gerenciamento do projeto, engenharia, testes e otimização de processos”.

Adoçante – Zero Cal (33%) Lojas de Móveis e Eletrodomésticos – Casas Bahia
Absorvente Feminino – Sempre Livre (20%) (29%)
Agência de Viagem – CVC (17%) Margarina – Qualy (33%)
Antisséptico Bucal – Colgate (27%) Operadora de Celular – Vivo (29%)
Aparelho de Barbear – Gillette (49%) Operadora de Internet Banda Larga – Oi (24%)
Aparelho de TV – Samsung (23%) Pasta de Dente – Colgate (59%)
Banco – Banco do Brasil (33%) Plano de Saúde – Unimed (39%)
Camisinha – Jontex (18%) Pneu – Pirelli (46%)
Carro – Volkswagen (30%) Poupança – Caixa Econômica Federal (50%)
Cartão de Crédito – Visa (36%) Pratos Congelados – Sadia (35%)
Cerveja – Skol (39%) Sabão em Pó – Omo (86%)
Companhia Aérea – TAM (36%) Seguro – Bradesco (10%)
Combustível – Petrobras (26%) Serviço de Entrega de Encomendas – Correios
Empréstimo Pessoal – Banco do Brasil (8%) e (26%)
Bradesco (8%) Smartphone – Samsung (30%)
Fralda Descartável – Pampers (39%) Sorvete – Kibon (66%)
Fogão – Brastemp (23%) Supermercado – Extra (8%)
Geladeira – Consul (36%) Tablet – Samsung (33%)
Iogurte – Danone (36%) Talheres – Tramontina (58%)
Lavadoura de Roupas – Brastemp (38%) Tinta de Parede – Suvinil (38%)
Leite – Ninho (14%) Tintura de Cabelo – Koleston (16%)
TV por Assinatura – Sky (39%)
Exercício 4/aula 1 – problemas x causas

Desnivelamento, vibrações, sobrecarga, não seguir modo operatório, infiltrações, instalação inadequada,
problema de fabricação, detritos, folgas, desgaste, superaquecimento, vazamentos, corrosão, deformações
e trincas.
Exercício 5/aula 1 – mudança de postura: corretiva x preventiva

Qualidade, segurança, impacto ambiental, produtividade, desempenho, durabilidade e custos de operação.
Exercício 6/aula 1 – Procon-SP
a) Áreas de atuação
1. Educação para o consumo;

2. Recebimento e processamento de reclamações administrativas, individuais e coletivas, contra

fornecedores de bens ou serviços;
3. Orientação aos consumidores e fornecedores acerca de seus direitos e obrigações nas relações de
consumo;
4. Fiscalização do mercado consumidor para fazer cumprir as determinações da legislação de defesa
do consumidor;
5. Acompanhamento e propositura de ações judiciais coletivas;
6. Estudos e acompanhamento de legislação nacional e internacional, bem como de decisões judiciais
referentes aos direitos do consumidor;
7. Pesquisas qualitativas e quantitativas na área de defesa do consumidor;
8. Suporte técnico para a implantação de Procons Municipais Conveniados;
9. Intercâmbio técnico com entidades oficiais, organizações privadas, e outros órgãos envolvidos com
a defesa do consumidor, inclusive internacionais;
10. Disponibilização de uma Ouvidoria para o recebimento, encaminhamento de críticas, sugestões ou
elogios feitos pelos cidadãos quanto aos serviços prestados pela Fundação Procon, com o objetivo
de melhoria continua desses serviços.
b) Valor das multas (quando essa lista de exercícios foi atualizada, dia 7/ago/2015, o status atual no
site http://sistemas.procon.sp.gov.br/transparencia/empresas_autuadas/ era o seguinte)
c) Número de campanhas (quando essa lista de exercícios foi atualizada, dia 7/ago/2015, o status atual
no site era o seguinte)
1031 04/08/2015 MERCEDES-BENZ DO BRASIL LTDA. MERCEDES-BENZ

1030 03/08/2015 MOTO HONDA DA AMAZÔNIA LTDA MOTO HONDA
1029 02/08/2015 VIA ITALIA COMERCIO E IMPORTAÇÃO DE VEICULOS LTDA FERRARI
1028 31/07/2015 HARLEY-DAVIDSON DO BRASIL LTDA HARLEY-DAVIDSON
1027 29/07/2015 FORD MOTOR COMPANY BRASIL LTDA FORD
1026 27/07/2015 HONDA AUTOMÓVEIS DO BRASIL LTDA HONDA
1025 24/07/2015 MMC AUTOMOTORES DO BRASIL LTDA MITSUBISHI
JAGUAR E LAND
1024 24/07/2015 JAGUAR E LAND ROVER BRASIL IMP COM VEICULOS LTDA
ROVER
1022 23/07/2015 BMW DO BRASIL LTDA BMW
1023 22/07/2015 NISSAN DO BRASIL AUTOMÓVEIS LTDA. NISSAN
1020 17/07/2015 FCA FIAT CHRYSLER AUTOMOVEIS BRASIL LTDA. FIAT

VOLKSWAGEN DO BRASIL IND DE VEÍC AUTOMOTORES
1018 14/07/2015 VOLKSWAGEN
LTDA
1017 10/07/2015 CAOA MONTADORA DE VEICULOS LTDA CAOA
BOMBARDIER RECREATIONAL PRODUCTS MOT. AMAZONIA
1016 09/07/2015 BRP
LTDA
1015 06/07/2015 FCA FIAT CHRYSLER AUTOMOVEIS BRASIL LTDA. DODGE
1014 06/07/2015 MMC AUTOMOTORES DO BRASIL LTDA MITSUBISHI
1013 06/07/2015 PEUGEOT CITROEN DO BRASIL AUTOMOVEIS LTDA PEUGEOT CITROEN
CARRINHOS
1012 29/06/2015 BURIGOTTO S A INDÚSTRIA E COMÉRCIO
BURIGOTTO
AUDI DO BRASIL INDUSTRIA E COMERCIO DE VEICULOS
1011 26/06/2015 AUDI
LTDA
MEDLEY
1010 19/06/2015 MEDLEY FARMACEUTICA LTDA
FARMACÊUTICA
1009 19/06/2015 VOLKSWAGEN
LTDA
DUCATI DO BRASIL INDUSTRIA E COMERCIO DE
1007 18/06/2015 DUCATI DO BRASIL
MOTOCICLETAS LTDA
1006 10/06/2015 FCA FIAT CHRYSLER AUTOMOVEIS BRASIL LTDA. JEEP
1002 29/05/2015 TOYOTA DO BRASIL LTDA TOYOTA
1001 27/05/2015 GENERAL MOTORS DO BRASIL LTDA GM
997 22/05/2015 MOTO HONDA DA AMAZÔNIA LTDA MOTO HONDA
999 21/05/2015 YAMAHA MOTOR DA AMAZÔNIA LTDA YAMAHA
992 14/05/2015 SVB AUTOMOTORES DO BRASIL LTDA SUZUKI
996 11/05/2015 NISSAN DO BRASIL AUTOMÓVEIS LTDA. NISSAN
988 08/05/2015 FORD MOTOR COMPANY BRASIL LTDA TROLLER
987 07/05/2015 IRWIN INDUSTRIAL TOOL FERRAMENTAS DO BRASIL LTDA GRACO BRASIL
JAGUAR E LAND
ROVER
985 06/05/2015
RENAULT DO BRASIL S/A RENAULT
982 05/05/2015
GENERAL MOTORS DO BRASIL LTDA GM
983 30/04/2015
TREK BRASIL COMERCIO DE BICICLETAS LTDA TREK BRASIL
980 29/04/2015
CAOA MONTADORA DE VEICULOS LTDA CAOA
978 24/04/2015
YAMAHA MOTOR DA AMAZÔNIA LTDA YAMAHA
KTM DO BRASIL COMERCIO E IMPORTACAO DE VEICULOS
979 17/04/2015 KTM DO BRASIL
LTDA

981 26/03/2015 SPECIALIZED BRASIL COMÉRCIO DE BICICLETAS LTDA BICICLETAS
JAGUAR E LAND
ROVER
JAGUAR E LAND
ROVER
JAGUAR E LAND
ROVER
AUDI DO BRASIL INDUSTRIA E COMERCIO DE VEICULOS
971 16/03/2015 AUDI
LTDA
973 16/03/2015 SIEMENS LTDA SIEMENS
LABORATÓRIO
1004 12/03/2015 LABORATÓRIO TEUTO BRASILEIRO LTDA
TEUTO
BOMBARDIER RECREATIONAL PRODUCTS MOT. AMAZONIA
970 10/03/2015 BRP
LTDA
JAGUAR E LAND
ROVER
964 26/02/2015 VOLKSWAGEN
LTDA
962 13/02/2015 FCA FIAT CHRYSLER AUTOMOVEIS BRASIL LTDA. CHRYSLER
956 23/01/2015 LIFAN DO BRASIL AUTOMOTORES LTDA LIFAN MOTORS
LTDA
LTDA
TRIUMPH FABRICACAO DE MOTOCICLETAS DE MANAUS
950 12/01/2015 TRIUMPH
LTDA
d) Reclame aqui (quando essa lista de exercícios foi atualizada, dia 7/ago/2015, o status atual no site
era o seguinte)

Qualidade do produto final: se o produto for ensacado de forma errada, pode ter sua qualidade degradada
prematuramente.
Segurança: caso haja alguma quebra do equipamento os operadores podem sofrer algum tipo de dano à sua
saúde.
Impacto ambiental: caso ocorra algum vazamento de material particulado devido à uma quebra do
equipamento, o produto pode vazar e contaminar o ambiente.
Produtividade, desempenho, tempo de produção e custos: a incorreta, deficiente operação do equipamento
pode prejudicar um ou vários desses indicadores de maneira significativa.

ABRAMAN é a sigla para Associação Brasileira de Manutenção e Gestão de Ativos. De acordo com o sítio
na internet, sua missão é “contribuir para o desenvolvimento da Função de Manutenção e Gestão de Ativos,
com a valorização de seus profissionais, consolidando-as como fatores estratégicos para o aumento da
competitividade das empresas e para a melhoria da qualidade de vida, da segurança e do meio ambiente.”
Aula 2: Revisão de estatística e introdução à confiabilidade
Exercício 1/aula 2 – Variáveis estatísticas

a) Temperatura da água do mar: quantitativa contínua
b) Cor do esmalte preferido: qualitativa
c) Rotação do motor de combustão interna de um veículo: quantitativa contínua
d) Marca de perfume de sua preferência: qualitativa
e) Grau de satisfação do usuário com um produto cosmético: qualitativa
f) Dosagem de substância dentro de um remédio: quantitativa contínua
g) Resultado que pode sair ao lançar um dado: quantitativa discreta
h) Massa de uma embalagem de perfume: quantitativa contínua
i) Jogo de vídeo game predileto: qualitativa
l) Quantidade de pessoas em uma festa de família: quantitativa discreta
m) Qual a carta que será retirada de um baralho: quantitativa discreta
n) Número de embalagens de uma determinada bebida: quantitativa discreta
o) Diâmetro da pupila de um ser humano: quantitativa contínua
p) Volume de lubrificante utilizado durante um processo de usinagem: quantitativa contínua
q) Tipo de bebida predileta: qualitativa
Exercício 2/aula 2 – tabela de distribuição de frequência e histograma

Tabela
Histograma
Exercício 3/aula 2 – medidas de posição

Estudo ergonômico, respostas dadas em relação aos conjuntos de dados nomeados no enunciado.
a) Moda: A=9 anos, B=7 e 9 anos (bimodal) e C não tem moda pois nenhum valor ocorre mais de uma vez.
b) Mediana: A=8 anos e H=10 anos.
c) Média: D=7,4 anos e E=8,5 anos.
d) Ponto médio: F=9,5 anos e G=8 anos.
Estudo da folha de pagamento, respostas dadas em relação aos dados agrupados citados no enunciado:
a) Moda=10 salários (ocorrência incide 12 vezes nos dados apresentados)
b) Mediana=10 salários (como 36 é um número par, deve-se procurar o valor cuja média aritmética
corresponde as posições 18º e 19º que são respectivamente 10 salários e 10 salários)
c) Média aritmética=14 salários
d) Média ponderada=11,22 salários
e) Ponto médio=14 salários.
Exercício 4/aula 2 – influência da média numa distribuição de dados

Funcionário A B C D E F G H I J Total Média Moda Mediana PM
Item a 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 55 5,5 * 5,5 5,5
Item b 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 65 6,5 * 6,5 6,5
Item c 1 2 3 4 5 6 7 8 9 20 65 6,5 * 5,5 10
* Não existe moda para nenhuma das distribuições apresentadas pois nenhum valor tem sua incidência
maior que uma vez.
Exercício 5/aula 2 – importância das medidas de variação
Amplitude=15,6mg
Desvio padrão s=3,82mg
Variância s2=14,63mg2
Empresas cotadas – valores em R$ Medidas de posição Medidas de dispersão

Sw
Ponto
↓ 1 2 3 4 5 6 7 Moda Mediana Média Amplitude s CV
médio
A 750 800 790 810 820 760 780 Não 790 787,14 445 70 25,63 3,3%
B 50 45 55 43 52 45 54 45 50 49,14 33,5 12 4,81 9,8%
Baseando-se no coeficiente de variação determinado através dos dados, pode-se afirmar que o software B
apresenta a maior variabilidade de preços. Note que o desvio-padrão do software A é maior que o desvio-
padrão do software B. Isso pode levar a conclusões errôneas quanto ao produto que possui maior
variabilidade.
Software Empresas cotadas – valores em R$

↓ 1 2 3 4 5 6 7
A 750 800 790 810 820 760 780
Score padronizado de A → -1,45 0,50 0,11 0,89 1,28 -1,06 -0,28

B 50 45 55 43 52 45 54
Score padronizado de B → 0,18 -0,86 1,22 -1,28 0,59 -0,86 1,01
Exercício 7/aula 2 – calculando os quantis

Lembre-se que é mandatório organizar os dados em ordem crescente antes de iniciar os cálculos.
Com todos os dados da tabela: P25=76 mil horas de trabalho e Q2=80,5 mil horas de trabalho.
Removendo-se apenas uma das medições, da empresa K: P25=75 mil horas de trabalho (arredondando-se L
para o próximo valor inteiro possível). P25=75,5 mil horas de trabalho (fazendo a interpolação).
Exercício 8/aula 2 – calculando os quantis e box plot

6
Percentil de 29 milhões=35 ∙ 100 = 17. O valor de 17 está arredondado para o inteiro mais próximo. Ou
seja, 29 milhões está no 17º percentil. Isso pode ser interpretado como o orçamento de 29 milhões separa
os menores 17% dos valores de orçamentos dos 83% maiores.
90
Para achar o localizador L correspondente ao P90 utiliza-se k=90 e n=35. 𝐿 = (100) 35 = 31,5. Arredonda-
se para cima então P90=32º valor a partir do menor. Analisando-se a tabela, esse valor corresponderia à 150
milhões de dólares. Conclui-se que cerca de 90% das empresas têm orçamento de manutenção abaixo de
150 milhões de dólares.
60
Para achar o localizador L correspondente ao P60 utiliza-se k=60 e n=35. 𝐿 = (100) 35 = 21. Como 21 é
um número inteiro, convenciona-se que o P60 está na metade do caminho entre a 21ª e a 22ª posições. O
orçamento cuja posição é a 21ª é de 70 milhões de dólares. Já o de posição 22ª é de 72 milhões de dólares.
A metade dele é 71 milhões de dólares. Conclui-se que cerca de 60% das empresas têm orçamento de
manutenção abaixo de 71 milhões de dólares.
25
Achar o Q1 correspondente a determinar o P25. 𝐿 = (100) 35 = 8,75.
Como não é um número inteiro arredonda-se para o inteiro mais
próximo. L=9. Então o P25=9º valor na lista ordenada de modo que
P25=35 milhões de dólares. Ou Q1=35 milhões de dólares. Poderia ser
1
feito o cálculo como 𝑄1 = (4) 35 = 8,75.
2
Prossegue-se com as determinações de Q2 e Q3. Então 𝑄2 = (4) 35 =
17,5. Arredonda-se para a 18ª posição que é Q2= 68 milhões de
dólares.
3
Então 𝑄3 = (4) 35 = 26,25. Arredonda-se para a 27ª posição que é
Q3= 113 milhões de dólares.
Os valores mínimos e máximos são respectivamente 4,5 e 225

milhões de dólares. Desenha-se o box plot.
Exercício 9/aula 2 – calculando os quantis e box plot

a) o 38º percentil correspondente ao consumo de 47 kg/h
b) o 50º percentil correspondente ao consumo 54 kg/h
c) P20=39 kg/h de combustível
d) Q3=60 kg/h de combustível
e) P50=53,5 kg/h de combustível
f) P25=42 kg/h de combustível
g) Diagrama de caixa: Mínimo=36kg/h; Q1=42kg/h;

mediana=53,5kg/h; Q3=60 kg/h; máximo=75kg/h.
Exercício 10/aula 2 – distribuição normal

A chave para resolução deste problema é reconhecer que 70 e 130 estão, cada um, a exatamente 2 desvios-
padrão da média de 100. Portanto, 2 s a partir da média correspondem a 100 – 2s = 70 dólares e 100 + 2s =
130 dólares. A regra empírica nos diz que cerca de 95% de todos os valores estão a até 2s da média, de
modo que cerca de 95% dos dados estão entre 70 e 130 dólares.
Exercício 11/aula 2 – distribuição normal e escore padronizado

x   1,980  1,752
z   3,211
Determinação do escore padrão  0, 071
O escore padronizado mostra que o consumo de solda do dia em estudo está a 3,21 desvios-padrão acima
da média da população. Considerando incomuns valores acima ou abaixo de 2 desvios da média, quando
observado os respectivos valores no gráfico mostrado na regra empírica, conclui-se que o dia de trabalho
com tal consumo é de fato excepcionalmente alto quando comparado com a população geral.
Aula 3: Sistemas de gerenciamento da qualidade

1) tomadas sobrecarregadas 4) lareira 7) ferro de passar
2) criança manipulando fósforos 5) panela ao fogo sem supervisão 8) velas
3) fios compridos perto de lareira 6) material inflamável no fogão 9) aquecedor elétrico
Os fatores que mais potencializam estes riscos nos incêndios residenciais são os seguintes:
 Gases inflamáveis: Os botijões devem ficar fora da residência, em local ventilado e distantes mais
de 1,5m de ralos. Feche o registro sempre que sair de casa. Use gás encanado nos apartamentos. O
botijão de GLP não pode ficar no interior do apartamento. Atente para a validade da mangueira e
do registro Sempre desligue a válvula do registro ao terminar de cozinhar.
 Computadores portáteis: Não utilize laptops (notebooks), ou outros tipos de computadores portáteis
sobre camas ou sofás. Esses aparelhos devem ser utilizados sobre superfícies rígidas para evitar
superaquecimento.
 Fogo em panelas: Durante a utilização do fogão, certifique-se de não deixar as bocas liberando gás
sem chama; redobre a atenção se na residência tiver idosos com problemas de memória; não permita
que crianças utilizem o fogão. Nunca jogue água em panelas que contenham óleo pegando fogo.
 Fogo na rede elétrica: Não ligue diversos aparelhos na mesma tomada; desligue aparelhos elétricos
e eletrônicos sempre que sair de casa; siga as normas da ABNT e NBR. Cuidado com repelentes
elétricos. Esses aparelhos, geralmente, produzem calor para liberar o veneno. Remova-os da tomada
ao sair de casa.
 Materiais inflamáveis/combustíveis próximos a fontes de calor: Não armazene materiais como
álcool, gasolina, removedor, querosene, papéis, panos, acetona, óleos e outros próximos a fontes de
calor. As principais fontes de calor em uma residência são: fogão, fornos, motores elétricos,
aparelhos elétricos e eletrônicos, aquecedores de ambiente, aquecedores de água, lâmpadas. Muitas
pessoas têm o costume de usar velas para práticas religiosas ou até mesmo para garantir iluminação.
Em ambos os casos, o risco de incêndio é grande. Os aquecedores de ambiente mais utilizados são
normalmente elétricos. Não deixe próximo de materiais combustíveis, ou em contato com panos,
madeira, isopor, papel e outros. Nos meses mais frios do ano, algumas pessoas costumam queimar
álcool em latas para se aquecerem. Essa prática é totalmente insegura, e pode causar incêndio,
queimaduras e asfixia.
 Cigarro: Os fumantes podem provocar incêndios se não tomarem certos cuidados. Quando aceso, o
cigarro permanece com brasa, podendo ser fonte de ignição de um incêndio. Certifique-se de apagar
completamente o cigarro antes de jogá-lo fora. Descarte-o, preferencialmente, em cinzeiro. Não
fume perto de mobília, cama, carpete e outros.
Em qualquer tipo de caso suspeito, afaste-se da residência e ligue 193 - o telefone de emergência do Corpo
de Bombeiros.
Mais informações podem ser obtidas em: http://www.corpodebombeiros.sp.gov.br/emb5/wp-

content/uploads/2014/03/ACIDENTES-E-INC%C3%8ANDIOS-DOM%C3%89STICOS-ADULTOS.pdf

As causas estão sublinhadas e as consequências em itálico.
 As ruas ficaram alagadas porque a chuva foi muito forte.

 Como ninguém se interessou pelo projeto, não houve alternativa a não ser cancelá-lo (projeto).
 Já que você não vai, eu também não vou.
 Por ter muito conhecimento, é sempre consultado.
 É feio que dói. (É tão feio que, em consequência, causa dor.)
 Nunca abandonou seus ideais, de sorte que acabou concretizando-os.
 Não consigo ver televisão sem bocejar.
 Sua fome era tanta que comeu com casca e tudo.
 Se o regulamento do campeonato for bem elaborado, certamente o melhor time será campeão.
 Uma vez que todos aceitem a proposta (se todos aceitarem), assinaremos o contrato.
 Caso você se case (se houver casamento), convide-me para a festa.
 Não saia sem que eu permita (se eu permitir).
 Conhecendo os alunos (se o professor conhecesse os alunos), o professor não os teria punido.
Exercício 3/aula 3 – erros frequentes na confecção do FMEA

a) Criar o time multidisciplinar
 Não reunir generalistas e especialistas na equipe. Ou seja, se o FMEA for feito por poucas pessoas
sem experiência ou apenas por especialistas.
 Nas reuniões de FMEA não permitir que o brainstorm seja feito em um ambiente criativo, livre
para as pessoas opinarem.
 Ridicularizar ou desconsiderar sugestões das pessoas que tentam contribuir, inibindo assim outros
participantes de darem suas opiniões.
b) Definir o escopo
 Definir um escopo, mas se preocupar com assuntos limites de abrangência do estudo.

 Não define o que está incluído e o que está excluído das análises.
 Se for um FMEA de produto, não se deve misturar informações do sistema, com as dos
subsistemas e dos componentes.
c) Definir o consumidor
 Não identificar todos os consumidores alvo do produto ou serviço.

 Esquecer de levar em conta que em quase todas situações, de uma forma ou de outra, o governo e
órgãos reguladores devem ser considerados como possíveis clientes.
 Não consultar normas e leis vigentes que protejam os clientes.
d) Identificar funções, requerimentos e especificações
 Não saber qual é o propósito do item ou serviço.

 Identificar a função errada.
 Não perceber que os itens possuem funções secundárias, terciárias, etc.
 Não determinar em termos técnicos as especificações
e) Identificar modos de falha em potencial
 Não identificar a maneira que um produto/processo pode falhar ao atender o propósito do projeto
ou requerimento do processo.
 Não determinar tecnicamente os modos de falha.
 Não incorporar os requerimentos ao definir os modos de falha.
f) Identificar potenciais efeitos
 Se a falha ocorrer, não detectar quais são os efeitos percebidos pelo cliente.
 Confundir efeito com causa.

 Ignorar as regulamentações governamentais e/leis para determinar a severidade.
g) Identificar potenciais causas
 Não identificar quais são as principais falhas que geram problemas que afetam o cliente.
 Confundir efeito com causa.
 Ignorar os diferentes modos de falha, achando que um problema tem apenas um modo de falha.
h) Definir controles
 Não contemplar a detecção e a ocorrência para definir o adequado método de controle.

 Confundir controle com monitoramento.
 Atuar somente em itens cuja severidade é baixa.
i) Identificar e avaliar riscos
 Não usar um método de avaliação de riscos adequado.

 Ignorar a opinião das pessoas experientes que afirmaram que no passado algo aconteceu e julgar
que nos dias atuais esses mesmos riscos são baixos.
 Agir de maneira precipitada.
j) Recomendar ações
 Propor ações superficiais apenas para que constem no documento.

 Não validar as ações, ou seja, propô-las sem ter certeza que as mesmas irão inibir os modos de
falha.
 Não monitorar os indicadores para verificar a exatidão, precisão, eficiência e eficácia das ações.
Exercício 4/aula 3 – análise e engenharia do valor
a) Professor: explicar conceitos, supervisionar aluno, aconselhar aluno, ser exemplo

b) Aluno: adquirir conhecimento, respeitar professor, estudar matérias, ser pontual
c) Relógio: marcar tempo, ser confortável, prover status, ter alarme
d) Celular: permitir comunicação, prover entretenimento, acessar internet, dar status
e) Cadeira: dar conforto, permitir descanso, armazenar almofadas, ser cama
f) Correios: prover comunicação, enviar documentos, transportar objetos, realizar negócios
g) Serviço do Poupatempo: atender cidadão, reduzir tempo, prover documentação, ter banheiros
h) Governo: proteger cidadão, organizar sociedade, banir corrupção, proporcionar bem-estar
Exercício 5/aula 3 – modos de falha

TV Celular Geladeira Veículo
- Imagem ruim - Não conecta na internet - Não resfria alimentos - Motor sem rendimento
- Sem som - Bateria não dura - Alto consumo de energia - Freio não funciona
- Liga/desliga sozinha - Botão não funciona - Termostato não funciona - Alto consumo de gasolina
- Não tem imagem - Má qualidade do som - Vibra - Dificuldade esterçar
- Consome muita energia - Tela com imagem ruim - Desliga sozinha - Volante trepidando
Governo Faculdade Professor Aluno
- Ocorrência de corrupção - Mal atendimento - Aula desorganizada - Falta de interesse

- Má gestão financeira - Má formação dos alunos - Aula entediante - Falta de disciplina
- Mal-estar social - Sem infraestrutura - Demora para corrigir prova - Falta de respeito
- Falta de segurança - Falta de reconhecimento - Provas corrigidas erradas - Uso inadequado do celular
- Fala de empregos - Fala de estacionamento - Atraso - Atraso
Computador Calculadora Correios Finanças pessoais
- Não conecta na internet - Liga/desliga sozinha - Atraso na entrega - Gestão inadequada do $
- Som deficiente - Cálculos errados - Carta molhada - Consumo exagerado
- Liga/desliga sozinho - Bateria não dura - Encomenda amassada - Gastos desnecessários
- Falta de velocidade - Botão não funciona - Encomenda não entregue - Empréstimo de dinheiro
- Portas não funcionam - Tela com defeito - Carta no endereço errado - Erros de previsão
Exercício 6/aula 3 – uso incorreto do RPN

Apesar do item B ter um RPN maior do que o item A, você deveria escolher atuar no item A pois sua
severidade é maior.
 Contexto externo: são as condições ambientais, condições e situações das estradas, influência do
governo nas operações de transporte de produtos, etc.
 Contexto interno: estruturação do departamento de manutenção, condições do processo produtivo,
treinamento de funcionários, disponibilidade de peças de reposição, etc.
 Oportunidades (fontes de ganhos): o veículo auxilia na venda dos produtos, consequentemente afeta
os lucros da empresa. Se o transporte for feito adequadamente, o produto poderá chegar até seu
destino final.
 Ameaças (fontes de danos): o veículo pode não executar sua tarefa de transportar os produtos por
diversos modos de falha. Falta de manutenção, acidentes na via, protestos que interrompam a
passagem de veículos.
 Consequências: se o veículo não executar a tarefa, o produto pode perecer e causar prejuízo à
empresa.
 Probabilidades: deve-se avaliar a probabilidade de cada evento indesejado acontecer (tanto no
contexto interno quanto externo), mitigar os riscos e traçar planos de ação e contenção para caso os
problemas aconteçam.

Exercício 9/aula 3 – classificação de severidade, ocorrência, detecção

O produto A é um creme dental. E o B é um creme para afeitar a barba. Imaginando o número de
combinações erradas possíveis, pode-se imaginar duas situações de risco.
- O usuário pretende fazer a barba e usa a pasta de dente para preparar a pele antes de passar o barbeador.
Não saberia precisar quais seriam os riscos dermatológicos pois não sou especialista no tema. Mas sendo
muito rigoroso poderia imaginar que existe um risco pequeno da pessoa sofrer algum tipo de corte
superficial na pele pois o produto não executa sua função primária que seria lubrificar. Ou seja, existiria
um risco pequeno de segurança. Como ambos produtos sejam de menta, talvez o usuário não pudesse sentir
a diferença no cheiro e por isso a falha poderia ocorrer sem aviso. Dessa forma poderia se recomendar,
sendo bastante rigoroso e preocupado, que a severidade fosse estipulada em 10.
- O usuário pretende escovar os dentes e usa o creme de barbear como sendo a pasta de dente. Não acredito
que existam riscos de saúde envolvidos nessa troca, muito menos risco de segurança. Dessa forma, o
máximo que a severidade poderia ser classificada seria 8. Dependendo da análise o redator do FMEA
poderia classificar como severidade 8 uma vez que o produto acabou não cumprindo a função primária uma
vez que não serve para escovar os dentes. É claro que nesse caso a culpa não é do produto e sim de quem
trocou inadvertidamente os mesmos. Por outro lado, poderia classificar a severidade como sendo entre 4 e
2 pois trataria de um incômodo. Infelizmente isso já me aconteceu e posso dizer que o gosto do creme de
barbear é bem ruim e fiquei com aquela sensação ruim na boca por muito tempo. Mas não passou de um
incômodo. Dessa forma qualquer pessoa que fizer a troca irá perceber que tem algo errado. Por isso eu
classificaria com severidade 4.
No caso da explosão repentina do monitor, a severidade seria 10. Risco de segurança sem aviso prévio.
Já no caso do monitor emitindo ruído estranho e odor forte, poder-se-ia classificar a severidade como sendo
9 pois representa risco de segurança com um indicador de que algo está errado. Já a ocorrência seria muito
alta (10) pois a incidência é superior à 1 produto defeituoso a cada 10 peças produzidas.
No caso da revista manual, seria detecção remota (8) pois o operador usaria meios visuais e o tato. Já no
caso dessa sequência de inspeções, a detecção aumentaria significativamente pois seria usado um sistema
triplamente redundante. A detecção seria muito alta.
Aula 4: Metodologia de análise e solução de problemas (MASP)

Exercício 1/aula 4 – diferença entre causa comum e especial
a) Causa especial. Não é comum nem normal a ocorrência de incêndio de grandes proporções.
b) Causa comum, pois, o trânsito, infelizmente, age praticamente todos dias.
c) Causa especial. Não é comum nem normal a ocorrência de um resgate de helicóptero.
d) Causa especial. Não deveria ser comum a matéria prima ser enviada com um erro de especificação.
e) A umidade relativa age todos os dias de forma que não se pode prever. É causa comum.
f) Infelizmente, no sistema político que impera no país, políticos envolvidos em um esquema de
corrupção é algo comum. Inadmissível, intolerável, ridículo, vil, mas infelizmente comum.
g) Infelizmente o sistema de telefonia de celular no país é alvo de muita reclamação de usuários.
Infelizmente é algo comum, alguma região não ter sinal de celular. Idem para internet. Caso o
exemplo fosse de telefonia fixa, a falta de sinal seria uma causa especial pois o sistema costuma
operar com alta taxa de qualidade.
h) Causa comum. Infelizmente perde-se muita água que poderia ser útil através de vazamentos, falta
de manutenção e ineficiências intrínsecas do setor.
i) Causa comum.
j) Causa comum.
k) Causa comum.
l) Causa especial. Não é comum princípios de tornado em cidades do interior de Minas Gerais.
m) Causa especial. Não é comum times de futebol da mesma séria, conseguirem reverter situações
adversas. Estatisticamente o time que conseguiu uma vantagem no primeiro jogo, usufrui dessa
vantagem e acaba avançando na competição.
Exercício 2/aula 4 – erros ao utilizar o MASP

Em todas situações apresentadas as possíveis causas raízes e os pontos de escape não foram tratados.
Apenas as consequências e seus efeitos foram abordados.
 Dor de cabeça: é um sintoma, uma consequência de alguma causa. Pode ser uma noite mal
dormida, falta de alimentação adequada, alguma outra doença. Ao ingerir analgésicos sem
consultar um médico, não saberá qual ou quais foram as possíveis causas.
 Adiantar o relógio 5 min: é necessário entender quais são os motivos para os atrasos constantes.
Alterar o relógio irá apenas distorcer a percepção da realidade. É preciso encarar os reais
problemas e causas dos mesmos para tentar resolvê-los.
 Briga por conta do brinquedo: o objetivo desse curso não é adentrar nos métodos adequados de
criação de filhos. Mas ao esconder o brinquedo os pais estariam apenas negando as possíveis
causas dos eventuais conflitos. É necessário conversar com os filhos, explicar a importância de
compartilhar os bens.
 Quebrar o cartão de crédito não irá resolver o problema do descontrole. O ato pode até evitar que
o problema se agrave, mas idealmente uma investigação sobre as razões pelas quais a pessoa não
tem controle seria o mais adequado.
 Petição internacional: o atleta deveria estudar, aprimorar seu método de treinamento, para tentar
entender quais são seus pontos carentes e que o levam a ter desempenho inferior em provas indoor.
Tentar impedir que as mesmas sejam executadas é apenas uma infeliz maneira de tentar esconder
as causas reais.
 Tv a cabo: deixar de assistir tv não é o mais correto. É preciso tentar entender porque o sinal da
operadora frequentemente falha e posteriormente tentar resolver.

Exercício 5/aula 4 – uso do 8D para solução de um problema
 Sintomas (D0): veículo não se move, motor não inicia a operação, não tem barulho do motor
funcionando, as luzes do painel acendem indicando algum problema;
 Ações emergenciais de resposta - ERA (D0): imediatamente você liga para um amigo pedindo para
que ele te dê carona, ou você chama um táxi para você não chegar atrasado na aula de manutenção
de seu querido professor, usa um outro carro que você possui.
 Definição do time (D1): assim que você retorna da aula, chama seu amigo para te ajudar a resolver
o problema.
 Descrição do problema (D2): que (carro com problema), quem (você detectou o carro com
problema), quando (ontem dia 5/set), como (estava indo para a faculdade e tentou ligar o carro),
onde (carro estava na garagem da sua casa), quanto (apenas um dos carros da sua coleção estava
com problemas), porque (você não sabe o motivo do carro não ter ligado, então esse é a causa do
problema que deve ser resolvida).
 Ação interina de contenção - ICA (D3): envia o carro para a revisão para que sejam investigadas as
causas raízes, você passa a usar outro carro da sua coleção, ou aluga um carro, ou pede o carro
emprestado para algum amigo, ou passa a andar de táxi ou uma combinação de alguma(s) dessa(s)
ICA(s).
 Análise da causa raiz (D4): pode-se usar um diagrama 6M para estimar as possíveis causas
 Determinação dos pontos de escape (D4): cada possível causa raiz terá seu ponto de escape. Por
exemplo, como “a não execução da manutenção” não foi detectada? Falta de planejamento do
proprietário. O proprietário poderia ter colocado um aviso no calendário eletrônico ou do seu e-mail
ou do seu celular para ser avisado sobre a necessidade de fazer a manutenção periódica.
 Ação corretiva permanente - PCA (D5): imaginando que a causa raiz detectada fosse o uso de
combustível inadequado, deveria ser feita uma drenagem do sistema, realizar uma limpeza, avaliar
quais peças foram danificadas e realizar a troca das mesmas.
 Implementação da PCA (D6): executar o D5.
 Ações sistêmicas de prevenção e recomendações (D7): informar os membros da família que isso
aconteceu, colar um adesivo colorido na porta do reservatório de combustível para chamar a atenção
do frentista, etc.
 Reconhecimento individual e da equipe (D8): agradecer as pessoas que te ajudaram.
Aula 5: Planejamento e organização da qualidade
Exercício 1/aula 5 – cálculo de OEE

𝑂𝐸𝐸 = 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 × 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒 × 𝑞𝑢𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 = (0,7561 ∙ 0,6694 ∙ 0,8883) × 100 = 44,96%
Dado que as metas globais recomendam OEE>85%, esse resultado está muito ruim. Recomenda-se que a
disponibilidade seja superior à 90%, performance maior que 95% e qualidade seja no mínimo 99,9%. Dessa
forma todos os indicadores estão abaixo das expectativas. Um plano de ação deve ser definido e colocado
em prática imediatamente.
Exercício 2/aula 5 – cálculo de OEE (adaptado do site www.oee.com.br)

A meta do OEE é no mínimo um valor de 85%. Esse resultado está ligeiramente inferior ao valor de alvo.
Porém é um valor marginal, ou seja, está às margens do benchmark (valor de referência). Recomenda-se
que a disponibilidade seja superior à 90%, performance maior que 95% e qualidade seja no mínimo 99,9%.
Dessa forma todos os indicadores estão ligeiramente abaixo das expectativas. Recomenda-se que um plano
de ação seja criado o quanto antes.
Exercício 3/aula 5 – CPM/PERT
Equipamento de embalagem Torno mecânico 25 dias – caminho crítico: A-C-H-J

Equipamento de ar condicionado – 29 dias –

caminho crítico: A-B-I-J-K


Existem 2 caminhos críticos (A-D=15 h e B-C-D=15 h)

Tempos em laranja na parte de cima da atividade, folgas em
azul na parte de baixo da atividade.
Questão extra: Existem dois caminhos críticos. Alterar apenas a atividade C, reduz-se apenas a duração de
um dos caminhos críticos. Algo deveria ser feito para reduzir também as atividades A e D ou uma das
duas.
Existe 1 caminho crítico (B-C-H=12 dias)
Questão extra: A atividade E faz parte do caminho crítico B-E-F que dura 10 dias. Portanto para que esse
caminho fosse crítico, E deveria durar 2 dias a mais, ou seja, ter duração de 5 dias.
Existe 1 caminho crítico (A-D-F-G=25 semanas)
Existe 1 caminho crítico (C-G-I =14 min). As folgas são: A=2 min; B=2 min; D=4 min; E=2 min; F=2 min
e H=2 min.
Esses dois exercícios serão um trabalho que deverá ser entregue. Pergunte ao seu professor quando isso
deverá acontecer. Esse aviso está aqui, “escondido”, justamente para verificar se o aluno está estudando e
prestando atenção nas informações dadas no material de apoio.
Exercício 11/aula 5 – indicadores de manutenção

MTBF=286,7h; =3486 falhas a cada um milhão de horas; MTTR=8,2h; =0,12 reparos/h.
Exercício 1/aula 6 – processo de controle com retroalimentação
Exercício 2/aula 6 – carta de controle de média por amplitude (adaptado de

http://www.portalaction.com.br)
Exercício 3/aula 6 – carta de controle de média por amplitude (adaptado da apostila de controle
estatístico da qualidade da Faculdade de Matemática, Departamento de Estatística da PUC-RS e de estudo
de caso disponível em http://www.hbm.com/en/menu/applications/case-studies/university-palermo/ )
Exercício 4/aula 6 – estabilidade de processos (adaptado da apostila do curso de controle da qualidade,

PRO2712, do professor Alberto W. Ramos, do Departamento de Engenharia de Produção da Escola
Politécnica da Universidade de São Paulo)
De acordo com o professor Alberto W. Ramos, deve-se observar as seguintes recomendações para fazer as
análises pertinentes.
Exercício 5/aula 6 – carta de controle de média por amplitude

Utilizando os testes de não aleatoriedade, detectou-se que o processo está fora de controle estatístico uma
vez que falhou na hipótese b de não possuir 7 pontos consecutivos no mesmo lado, a partir LC.
Recomenda-se que alguma intervenção seja feita no processo.
Amostras X1 X2 X3 X4 Média Amplitude

1 22,16 22,45 22,37 22,25 22,31 0,29
2 22,15 22,37 22,15 22,20 22,22 0,22
3 22,35 22,35 22,24 22,47 22,35 0,23
4 22,45 22,33 22,42 22,36 22,39 0,12
5 22,27 22,10 22,08 22,40 22,21 0,32
6 22,37 22,11 21,97 22,17 22,16 0,40
7 22,14 22,04 22,08 22,41 22,17 0,37
8 22,10 22,12 22,37 22,22 22,20 0,27
9 22,16 22,21 22,14 22,22 22,18 0,08
10 22,42 22,00 22,32 22,01 22,19 0,42
11 22,11 22,10 22,05 22,02 22,07 0,09
12 22,29 22,18 22,16 22,14 22,19 0,15
13 22,06 22,26 22,13 22,07 22,13 0,20
14 22,23 22,80 22,60 22,05 22,42 0,75
15 22,04 22,04 22,45 22,12 22,16 0,41
16 22,14 22,32 22,22 22,22 22,23 0,18
Média das ←Média das
médias→ 22,22 0,28 amplitudes

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Gestão da qualidade – AGQ002

Lista de exercícios do curso – prof. Dr. William Maluf

Aula 1: Histórico da evolução da qualidade

Exercício 1/aula 1 – definições

Exercício 2/aula 1 – aplicações

A seguir segue o link para os resultados da pesquisa feita em 2014:

Exercício 3/aula 1 – aplicações

Exercício 4/aula 1 – problemas x causas

Exercício 5/aula 1 – mudança de postura: corretiva x preventiva

Exercício 6/aula 1 – Procon-SP (essa questão tem 4 itens divididos em a, b, c, d)

c) Acesse o banco de dados de recall (http://sistemas.procon.sp.gov.br/recall/) e faça uma pesquisa nos

d) Pesquise no sítio eletrônico (http://www.reclameaqui.com.br/) e verifique até o presente momento, quais

Exercício 7/aula 1 – impactos da inadequada manutenção

Exercício 8/aula 1 – impactos da inadequada manutenção

 Ênfase na manutenção preditiva e na engenharia de manutenção,

Acesse o sítio na internet da ABRAMAN e explique qual a função dessa instituição.

Aula 2: Revisão de estatística e introdução à confiabilidade

Exercício 1/aula 2 – Variáveis estatísticas

Exercício 2/aula 2 – tabela de distribuição de frequência e histograma

Exercício 3/aula 2 – medidas de posição

Exercício 4/aula 2 – influência da média numa distribuição de dados

a) Calcule a média, e as principais medidas de posição (moda, mediana, ponto médio).

Exercício 5/aula 2 – importância das medidas de dispersão

Exercício 6/aula 2 – importância das medidas de dispersão

Exercício 7/aula 2 – calculando os quantis

Durante um período de inspeção de equipamentos

Os dados estão apresentados na tabela a seguir.

Calcule o 25º percentil (P25) e o 2º quartil (Q2).

Exercício 8/aula 2 – calculando os quantis e desenhando o diagrama de caixa (adaptado de TRIOLA,

Você é realizou um estudo estatístico relacionado ao orçamento dedicado à manutenção em 35 empresas,

A tabela a seguir apresenta os dados ordenados.

Exercício 9/aula 2 – calculando os quantis e desenhando o diagrama de caixa (adaptado de TRIOLA,

De acordo com o fabricante elas são

Exercício 10/aula 2 – distribuição normal

No referido ano, a média de custos diretos por dia

Exercício 11/aula 2 – distribuição normal e escore padronizado

Aula 3: Métodos e ferramentas para gerenciamento da qualidade

Exercício 1/aula 3 – causas x consequências

Exercício 2/aula 3 – causas x consequências

 As ruas ficaram alagadas porque a chuva foi muito forte.

 Nunca abandonou seus ideais, de sorte que acabou concretizando-os.

Exercício 3/aula 3 – erros frequentes na confecção do FMEA

Exercício 4/aula 3 – análise e engenharia do valor

Exercício 5/aula 3 – modos de falha

Exercício 6/aula 3 – uso incorreto do RPN

Exercício 7/aula 3 – análise de riscos

A ISO 31000:2009 trata da Gestão do risco (www.iso.org/iso/home/standards/iso31000.htm). Aborda o

Exercício 8/aula 3 – análise de riscos

Probabilidade de consequências prejudiciais: Independentemente dos métodos analíticos empregados,

Pode-se avaliar a probabilidade de que um evento ocorra como na tabela a seguir:

Desse texto, proveniente do site da associação (http://www.abag.org.br/avaliacao_risco.html#) faça uma

Exercício 9/aula 3 – classificação de severidade, ocorrência, detecção

Considere a seguinte situação hipotética. Um lote defeituoso de um monitor de computador, apresentou um

Aula 4: Metodologia de análise e solução de problemas (MASP)

Exercício 1/aula 4 – diferença entre causa comum e especial

Exercício 2/aula 4 – erros ao utilizar o MASP

Exercício 3/aula 4 – uso do diagrama de causa e efeito

Exercício 4/aula 4 – uso do diagrama de causa e efeito

Um disjuntor é um dispositivo que possui componentes elétricos e

Ao identificar valores elevados de corrente elétrica, conhecidos como picos,

Normalmente os disjuntores podem ser acionados novamente através de

Exercício 5/aula 4 – uso do 8D para solução de um problema

Crie um cenário hipotético e utilize um 8D para