Escola Básica e Secundária Dr.

Ângelo Augusto da Silva

RECECIONISTA DE HOTEL – 3º ANO - INFORMAÇÃO TURÍSTICA E MARKETING
UFCD 3440 – TÉCNICAS DE APOIO E ASSISTÊNCIA AO CLIENTE

Receção, entrega e controlo de mensagens e da correspondência

Antigamente, o encaminhamento do correio dirigido aos hóspedes era uma das atribuições
mais importantes da receção. Os chaveiros antigos dispunham de uma série de compartimentos,
um para cada quarto, para que o rececionista pudesse fazer a entrega do correio cada vez que o
hóspede levantasse ou entregasse a chave.

Com a duração reduzida das estadias e o uso cada vez mais regular de outros meios de
comunicação, este tipo de correio diminuiu. Muitos hotéis modernos deixaram de ter chaveiros.
No entanto, continua a chegar correspondência para os hóspedes que tem que ser encaminhada
com a máxima rapidez.

Os seguintes passos constituem uma boa prática.

1. O correio do hóspede é carimbado com a data e hora em que é recebido.
2. O correio ou é colocado juntamente com as chaves, ou entregue no quarto do hóspede, ou
ainda guardado na receção. Neste último caso, é necessário enviar uma nota ao hóspede,
ou contactá-lo pelo telefone.
3. O correio para clientes esperados, tem o mesmo tratamento, apenas é colocada uma nota
no formulário de reserva do cliente.
4. O correio para os clientes que já partiram pode ser enviado para o endereço existente no
formulário de reserva. Devemos sempre, primeiro, tentar entrar em contacto com o
cliente.

A receção de FAX para os clientes deve ser controlada de forma eficiente. Os FAX que chegam
para os hóspedes devem ser imediatamente entregues em envelopes e apenas o nome do
destinatário pode estar visível. Quando solicitado o envio de um FAX, deve ser feito de imediato e
na presença do hóspede, entregando-se o original depois de transmitido.

Sempre que alguém procurar contactar um cliente, nunca dizer que o mesmo está hospedado
no hotel (ou sequer dizer o número do quarto) sem ter a certeza de que o hóspede assim o deseja.

Após contactar o cliente, agir segundo a vontade deste. Por outro lado, quando alguém
pretender contactar um cliente que não foi encontrado no hotel, perguntar sempre se deseja
deixar mensagem. Se a pessoa não quiser deixar mensagem, anotar mesmo assim o seu nome e a
hora do telefonema ou contacto, para que o hóspede, quando regressar, saiba que foi procurado.

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 Nunca se devem prestar informações sobre clientes do hotel, estejam eles ou não hospedados
nesse momento. Se alguém pergunta por um hóspede, deve dar o nome dele. Se não sabe o
nome, a receção deverá procurar identificar o visitante e eventualmente o hóspede, mas depois
deste identificado não deve passar o nome completo para a pessoa que o procura: o hóspede fará
isso, se achar necessário.

Nunca se devem passar ligações, pôr em contacto ou dar o nome do cliente a pessoas que
solicitam falar com o cliente do quarto X. Quando o cliente é solicitado pelo número do quarto
que ocupa, deve haver o maior cuidado em verificar se a pessoa procurada é mesmo a que lá se
encontra. Preservar a tranquilidade do hóspede é da responsabilidade da receção.

Exemplo de folha de registo de mensagens para clientes

Tratamento de pedidos de mudança de quarto e de prolongamento de estadias

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RECECIONISTA DE HOTEL – 3º ANO - INFORMAÇÃO TURÍSTICA E MARKETING
UFCD 3440 – TÉCNICAS DE APOIO E ASSISTÊNCIA AO CLIENTE

O cliente deve ser aconselhado a contactar a receção sempre que desejar alterar a data de
saída. Isto é muito útil, pois a situação da ocupação muda às vezes muito rapidamente e um
cliente que se espera que saia em determinada data vem, no último minuto, dizer que afinal não
sai. Isto cria problemas a outro cliente que tem a reserva confirmada.

Em caso de overbooking, a receção deve, na véspera, contactar todos os clientes com saída
prevista ou sem data de saída prevista, confirmando se pretendem ou não alargar a sua estadia no
hotel.

Por vezes o hóspede pode querer mudar de quarto a meio da sua estadia. O hotel deve,
sempre que possível, concordar, pois, os desejos do hóspede estão em primeiro lugar. No entanto,
estas mudanças têm um impacto importante nos registos e devem ser devidamente anotadas.

Quando o cliente muda de quarto, por qualquer razão, a ordem vem da receção. A receção
avisa a portaria que manda o bagageiro proceder à mudança da bagagem de um quarto para o
outro.

O bagageiro sobe ao quarto levando a chave do novo quarto, bate à porta e identifica-se,
antes de levar toda a bagagem certifica-se que o hóspede não deixa nada, segue com as bagagens
para o novo quarto e, por fim, passa na receção e avisa o rececionista que a mudança foi feita
entregando a chave do quarto anterior.

É importante referir que não se fazem mudanças sem a presença ou autorização do cliente.

As mudanças resultam automaticamente com a inserção de um novo número de quarto e

todas as informações anexadas ao quarto anterior são automaticamente transferidas para o novo
número de quarto.

Em caso de ser
manual faz-se uma nota de
mudança de quarto como a
seguinte.