Itens para Auditoria de Qualidade

Reservas
O telefone foi atendido até ao terceiro toque ou dentro de 10 segundos e com uma saudação apropriada?
Se a pessoa que ligou foi posta em espera, o rececionista pediu autorização para o fazer e a espera não excedeu 30 segundos ou foi-
lhe oferecida a opção de lhe ligarem de volta?
O rececionista ficou com os nomes de todos os clientes e dos filhos (se aplicável) e confirmou a correta ortografia dos mesmos, se
necessário?
O(a) recepcionista confirmou as datas de entrada e saída?
O(a) recepcionista verificou se o cliente já se tinha hospedado ali?
O rececionista pediu informação sobre o objetivo da visita?
Foram-lhe oferecidas pelo menos dois tipos de quarto/tarifas?
O rececionista tentou “vender corretamente" (, oferecer quartos adequados às necessidades individuais dos hóspedes), oferecendo
uma categoria de quarto e/ou pacote superior e destacando os seus benefícios (por ex., tamanho, vista, equipamentos, etc.); e, se as
datas pedidas não estavam disponíveis, foram oferecidos hotéis/datas alternativos?
O empregado indicou claramente a tarifa do quarto e o que esta incluía / excluía (, eventuais taxas adicionais)?
O(a) recepcionista anotou o número de telefone do cliente?

O empregado pediu a morada de e-mail do hóspede?
O empregado obteve garantia da reserva (isto é, os dados do cartão de crédito ou um depósito)?
O(a) recepcionista explicou-lhe a política de cancelamento e, se necessário, a política de pagamento adiantado?
O(a) recepcionista perguntou-lhe a hora prevista de chegada e informou-o da hora de "check-in" (no caso do cliente chegar antes do
tempo)?
O rececionista verificou se o cliente tinha alguma preferência pessoal (por ex., preferência de cama, quarto para fumadores/não
fumadores)?
O rececionista perguntou ao cliente se este necessitava de transporte (por ex. transfer de automóvel, indicações de localização, etc.)?
O empregado ofereceu alguma ajuda com outras reservas (, ofereceu-se para fazer uma reserva para o jantar ou spa)?
O(a) recepcionista repetiu e confirmou os detalhes da reserva durante a chamada ou no fim dela?
O(a) recepcionista indicou-lhe um número ou referência da reserva?
O rececionista terminou a chamada com uma despedida afável e sincera e mostrando apreço?
O empregado exprimiu-se com uma voz clara e num inglês adequado, para ser bem compreendido?
Os empregados comunicaram de uma forma natural e bem articulada (sem fórmulas feitas, calão/gíria), simpática e interessada?
O empregado utilizou o nome do hóspede natural e discretamente, sem o utilizar em excesso?

O empregado mostrou um elevado nível de confiança e conhecimento ao executar as suas tarefas?
O empregado conseguiu responder de forma confiante a perguntas sobre outras facilidades do hotel ou encontrar imediatamente a
informação pedida?
O serviço foi antecipatório / intuitivo e, se necessário, adaptado / ajustado para satisfazer as necessidades do hóspede? (, o hóspede
não deveria ter que solicitar o serviço em qualquer altura)
O empregado envidou todos os esforços para satisfazer os pedidos dos hóspedes ou para oferecer uma alternativa adequada?
O rececionista personalizou a comunicação de alguma maneira e tratou o cliente como indivíduo?
O empregado ouviu ativamente, evitando interromper e dando ao hóspede a sua atenção exclusiva (, o hóspede não deveria ter que
repetir o que disse)?
Se aplicável, o empregado mostrou autocontrolo e empatia em interações difíceis e ofereceu uma alternativa / resolução adequada?
O empregado ofereceu-se para enviar uma confirmação e esta foi recebida dentro de duas horas após a chamada (, se a chamada
tiver sido feita durante as horas de expediente do hotel) ou cedo no dia útil seguinte, com o logótipo do hotel/grupo e com o
contacto do hotel, e os dados contidos na confirmação estavam todos corretos?
Check In - Recepção
O cliente foi atendido imediatamente ou, no caso de haver fila, foi cumprimentado com um gesto no prazo de 30 segundos depois
de chegar à recepção?
No caso de haver fila o cliente foi atendido no prazo de um minuto?
O registo de chegada completo demorou no máximo 5 minutos, desde que entrou na fila para um hotel de cidade e 10 minutos para
um hotel de resort?
Foram reconfirmados o tipo de quarto, pedidos especiais (por ex., jornais, preferência de cama, fumador ou não fumador), reservas
prévias e data de saída e os dados estavam todos corretos?
O empregado ofereceu um jornal internacional/nacional gratuito (tipo impresso e/ou informou se estava disponível um serviço de
jornal digital, por ex. Pressreader App) e, se foi pedido um jornal, este foi posteriormente recebido?
O quarto ficou pronto até à hora de check-in anunciada?
Se o quarto não estava pronto no momento da chegada, foi oferecido ao hóspede acesso às facilidades do hotel (por ex.
armazenagem de bagagem, restaurantes, centro de fitness, spa, vestiários, utilização de conta de quarto, Wi-Fi, etc.) e o hóspede foi
informado da hora prevista para o quarto estar pronto e foi mantido ao corrente da situação (através de telemóvel ou pessoalmente),
sendo o quarto entregue até à hora prevista?
No caso de o hóspede se alojar no hotel pela primeira vez, o empregado (rececionista, porteiro, mordomo) ofereceu uma breve
orientação sobre o hotel, apontando pelo menos duas das principais facilidades do hotel? (por ex., a localização do restaurante do
pequeno-almoço, centro de fitness, spa, business center, etc.)
O(a) recepcionista providenciou serviço de bagageiro?
O empregado acompanhou (ou ofereceu-se para acompanhar) o hóspede ao quarto e, se isto tiver sido feito por um segundo
empregado, esse empregado foi apresentado ao hóspede?
Se o acompanhamento ao quarto não foi oferecido ou foi recusado, o empregado indicou onde ficavam os elevadores e o quarto
atribuído?
Os empregados tinham boa apresentação e estavam impecáveis, com uniformes limpos e de tamanho correto e, se aplicável, com
placas identificativas?

O empregado personalizou a comunicação de alguma maneira e tratou o hóspede como um indivíduo?

Os empregados colaboraram perfeitamente entre si para assegurar que o serviço era organizado e profissional, sem ser intrusivo ou
repetitivo?
Os empregados mantiveram atitudes atentas e de respeito na presença do hóspede e ao interagir entre eles?
Check-out Recepção
No caso de haver fila o cliente foi atendido no prazo de um minuto?
O registo de saída demorou menos de 5 minutos?
O empregado deu ao hóspede a oportunidade de verificar os custos (por ex. imprimiu a conta, informou verbalmente ou mostrou-a
no ecrã)?
A conta estava claramente detalhada, gramaticalmente correta, exata, completa e isenta de custos inesperados (por ex., custos de que
o hóspede não tinha sido informado)?
Se houve custos incorretos na conta que foram submetidos à atenção do empregado, estes foram rápida e discretamente removidos?
O(a) recepcionista deu algum esclarecimento sobre a forma de pagamento e concluiu os procedimentos de forma rápida e eficaz?
A conta foi apresentada clara e elegantemente ao hóspede numa capa própria / envelope ou o empregado ofereceu enviar a conta por
e-mail?
O empregado ofereceu ajuda para movimentar e transportar a bagagem ou reconfirmou o transporte eventualmente pré-combinado?
O(a) recepcionista perguntou em algum momento se o cliente gostou da estadia?
O empregado mostrou apreço ao hóspede (por ex., agradecendo ao hóspede) pela sua preferência e convidando-o a regressar?

repetitivo?
Mensageiros - Chegada
Havia algum bagageiro/porteiro presente à chegada e, no caso de estar ocupado, cumprimentou o cliente com um gesto?
O(a) empregado(a) ofereceu-se para abrir as portas do carro?
O(a) empregado(a) deu as boas-vindas ao cliente usando o nome do hotel?
O(a) empregado(a) ofereceu ajuda para transportar a bagagem e confirmou o número de peças?
O(a) empregado(a) abriu a porta do hotel ao cliente (no caso de não ser uma porta rotativa ou automática)?
No caso de chegar com carro, o(a) empregado(a) ofereceu-lhe serviço de estacionamento, deu-lhe instruções sobre como pedir o
carro e deu-lhe um recibo para levar o carro?
O(a) empregado(a) acompanhou o cliente à recepção e apresentou-o pelo nome ao recepcionista ou utilizou algum aparelho (por ex.,
microfone, auriculares) para indicar o nome do cliente?
Se não o fez, o empregado deu ao cliente orientações para poder chegar até ao balcão da receção?
A bagagem correta estava presente no quarto à chegada ou foi entregue dentro de 10 minutos após a chegada do hóspede num hotel
de cidade e dentro de 15 minutos num hotel de resort?
O empregado bateu à porta/tocou à campainha e, se necessário, esperou dez segundos, e depois voltou a bater à porta/tocar à
campainha e anunciou de que departamento vinha antes de entrar no quarto?
O empregado ofereceu-se para colocar a bagagem no bagageiro/maleiro do quarto na posição correta (isto é, com o fecho da mala
virado para o cliente) e, no caso de não haver bagageiro/maleiro, ofereceu-se para trazer-lhe um?
O empregado ofereceu-se para pendurar o casaco (se aplicável) e o porta-fatos do hóspede?
No caso de um hóspede que se alojou no hotel pela primeira vez, o empregado (rececionista, porteiro, mordomo) ofereceu a opção
de uma breve orientação sobre o quarto, indicando no mínimo duas características únicas / relevantes (por ex., localização do cofre,
se estiver escondido, características técnicas complexas, etc.)?
O empregado (rececionista ou porteiro) ofereceu algum serviço adicional antes de partir (por ex. engomar, café/chá, etc.)?
O serviço de bagagem foi organizado e profissional, sem que o hóspede tivesse que identificar ou pedir a sua bagagem em qualquer
altura?
No caso de o cliente ter de esperar pelo quarto, as suas malas foram colocadas no quarto antes da sua chegada?
repetitivo?
MENSAGEIROS - SAÍDA
A recolha da bagagem do quarto foi feita atempadamente, dentro de 8 minutos depois de ter sido solicitada pelo telefone num hotel
de cidade, dentro de 15 minutos num hotel de resort ou dentro de 5 minutos de uma hora previamente solicitada?
Se houve demora na recolha da bagagem, o cliente foi informado disso e da hora da nova recolha?
O(a) empregado(a) ofereceu-se para recuperar o carro do cliente ou ofereceu assistência com o transporte?
O empregado confirmou o número de peças a serem recolhidas ou a chegar ao quarto no carrinho?
O serviço de bagagem foi organizado e profissional, sem que o hóspede tivesse que identificar ou pedir a sua bagagem em qualquer
altura?
O(a) empregado(a) colocou a bagagem do cliente no transporte e confirmou o número de peças no local da partida?
O(a) empregado(a) ofereceu-se para abrir e fechar as portas do veículo?
repetitivo?
CONCIERGE
Se a pessoa que ligou foi posta em espera, o rececionista pediu autorização para o fazer e a espera não excedeu 30 segundos ou foi-
lhe oferecida a opção de lhe ligarem de volta?
No caso de haver fila, o cliente foi atendido no prazo de um minuto?
O empregado fez perguntas para compreender plenamente as necessidades do hóspede?
O empregado mostrou conhecimento e perícia local em primeira mão, apresentando recomendações adequadas e completas,
baseadas na informação fornecida?
Se foi pedida uma recomendação de um restaurante, o empregado perguntou qual era o tipo de cozinha preferido e depois ofereceu
uma seleção apropriada de opções, assim como uma descrição geral do estilo de restaurante (por ex., informal, formal, etc.)?
Se houve uma oportunidade de o fazer, o empregado deu seguimento às sugestões / recomendações apresentadas para assegurar a
satisfação completa do hóspede?
O empregado deu indicações de localização precisas e/ou opções de transporte, juntamente com um mapa gratuito ou uma
alternativa adequada (por ex., app de telemóvel) da área circundante?
Todos os artigos pedidos foram entregues dentro de 15 minutos?
Foi enviada uma resposta dentro de 24 horas a todos os e-mails/consultas pré-estadia e foi recebida uma resposta completa por
todos os que a solicitaram?
As confirmações e a informação foram todas apresentadas com profissionalismo, em papel do hotel ou entregues eletronicamente?
repetitivo?
Governança - Chegada
Os tapetes e ladrilhos estavam limpos e sem manchas?
As paredes, portas e rodapés estavam limpos e não esfolados (, sem esfoladelas visíveis em vários pontos)?
Os tectos e as grelhas dos condutos de ventilação estavam limpos?
No momento da chegada o quarto estava com uma temperatura agradável e sem maus cheiros?
A sanefa da cama (caso exista) estava bem arrumada e limpa?
A cabeceira da cama estava limpa e em perfeito estado?
A cama estava bem feita, com lençóis limpos, sem manchas ou rasgões?
A colcha, o edredão, os cobertores e as almofadas estavam
limpos?
Os tecidos dos móveis estavam limpos e sem manchas?
Todas as superfícies do mobiliário estavam limpas, sem pó e sem manchas?
As molduras dos quadros, portas e espelhos estavam limpos e sem pó?
Os vidros das janelas, espelhos e superfícies de metal estavam limpos e sem manchas?
As cortinas e estores estavam limpos e bem colocados?
O cesto dos papéis estava limpo e em perfeito estado?
Em cada quarto e junto de cada telefone havia algum bloco de notas e caneta à disposição?
Os materiais informativos e promocionais com a marca do hotel existentes no quarto estavam limpos e em perfeito estado?
Os armários da roupa e as gavetas estavam limpos e sem raspadelas, pó ou sujidade?
A televisão estava limpa e bem sintonizada?
Se havia relógios no quarto, mostravam todos a hora certa e estavam todos sincronizados, com uma diferença máxima de dois
minutos entre eles, e os despertadores estavam todos na posição de despertar cancelado?
Todos os dispositivos de iluminação na casa de banho e no quarto estavam a funcionar, limpos e sem pó?
A varanda estava varrida e limpa e os móveis estavam limpos e montados (no caso de estar bom tempo)?
Os eventuais pedidos/preferências pessoais indicados antes da chegada (por ex., almofadas antialérgicas, cama de bebé, etc.) foram
atendidos?
Havia vestígios de bolor na casa de banho?
O chão, as paredes, portas e tectos estavam limpos?
O chuveiro, a banheira, o lavatório e a sanita estavam limpos?
A cabeça do ducha e as torneiras da banheira / lavatório estavam polidas e sem calcário?
A cortina ou a porta do chuveiro estavam limpas?
Todos as superfícies, prateleiras e saboneteiras estavam limpas
e secas?
O cesto dos papéis estava limpo e em perfeito estado?
Havia uma caixa completa de lenços de papel, o rolo de papel higiénico estava bem apresentado e havia um rolo extra?
Havia 2 copos de vidro ou similares para água potável limpos disponíveis?
Todas as toalhas estavam lavadas, sem manchas e em perfeitas
condições?
Estavam disponíveis robes de banho e pantufas à chegada e estes estavam limpos e em perfeito estado de conservação?
Serviços
O serviço de quartos estava diariamente concluído às 15h00 ou dentro de uma hora após pendurar o sinal / ativar a luz de pedido de
limpeza do quarto?
Se estava presente um sinal/luz de 'não incomodar', foi deixado algum cartão na maçaneta da porta ou passado por baixo dela ou foi
deixada alguma mensagem telefónica silenciosa?
No caso de se cruzar com o(a) empregado(a) ele/ela estava bem apresentado e cumprimentou-o com um sorriso?
Se o cliente estava no quarto durante a limpeza, o(a) empregado(a) perguntou-lhe se preferia que voltasse mais tarde?
Os tapetes/ladrilhos/chão de madeira estavam limpos e tinham sido recentemente aspirados e lavados?
A cama estava bem feita, com lençóis limpos, sem manchas e sem rasgões, e a colcha e almofadas de decoração tinham sido
substituídas, se aplicável?
O empregado abriu bem e completamente as cortinas opacas e deixou as cortinas de rede abertas ou fechadas, dependendo do calor /
temperatura?
O(a) empregado(a) esvaziou os cestos do lixo e cinzeiros?
O quarto foi arrumado respeitando as preferências do hóspede?
As roupas do hóspede foram arrumadas e os seus sapatos arrumados aos pares, deixando todos os artigos à vista do hóspede?
Os artigos de escritório foram repostos quando necessário (, quando estava totalmente em falta um tipo de material de escritório)?
Os copos usados ou pratos e talheres sujos usados no room service foram retirados do quarto e substituídos (caso tenha sido
necessário)?
As listas e sacos usados de lavandaria foram substituídos (caso tenha sido necessário)?
As lâmpadas eventualmente fundidas foram substituídas?
O empregado substituiu as toalhas usadas por lavadas e estas estavam em perfeito estado?
No caso de existir uma opção ecológica para a lavagem dos lençóis/toalhas, esta encontrava-se claramente indicada e o empregado
respeitou a preferência do hóspede?
Os produtos de toilette vazios ou quase vazios (isto é, com menos de 1/3 de quantidade) foram todos substituídos ou enchidos de
novo?
O ducha /banheira/lavatório/sanita e chão estavam limpos?
As torneiras e ralos do chuveiro, banheira e lavatório estavam polidas e os móveis da casa de banho foram limpos, secos e ficaram
sem detritos de qualquer tipo?
Todos os espelhos estavam limpos e sem manchas e a cortina ou a porta do chuveiro estavam limpas?
Os copos de água da casa de banho foram limpos e/ou substituídos?
O(a) empregado(a) arrumou os artigos de toilete pessoal do cliente (por ex., colocou as tampas, colocou os artigos numa toalha)?
LAUNDRY
A roupa para lavar / engomar foi recolhida dentro de 10 minutos num hotel de cidade e dentro de 15 minutos num hotel de resort?
campainha, anunciando de que departamento vinha antes de entrar no quarto?
A lavandaria entregou a roupa no prazo combinado?
Se houve alguma demora no prazo de entrega, o cliente foi imediatamente informado?
Se estava colocado um sinal de não incomodar, foi deixado algum cartão na maçaneta da porta ou passado por baixo dela ou foi
deixada alguma mensagem telefónica?
Todas as roupas recolhidas foram entregues e, em tal caso, apresentadas conforme solicitado (isto é, dobradas, penduradas, etc.)?
Todas as roupas estavam bem lavadas, passadas a ferro e sem mau cheiro?
Se houve nódoas que não puderam ser eliminadas da roupa, o cliente foi informado por meio de um cartão impresso?
Foram devolvidos todos os artigos pessoais deixados nas roupas (por ex., dinheiro, cartões de visita, etc.) e o hóspede foi informado
verbalmente ou por escrito?
As roupas penduradas foram todas entregues em cabides de boa qualidade (isto é, não de arame)?
As roupas dobradas foram entregues numa caixa/cesto/tabuleiro?
Os pequenos arranjos foram efetuados automaticamente quando necessários (por ex., substituir botões caídos ou soltos, substituir os
esticadores dos colarinhos, etc.) e o hóspede foi informado verbalmente ou por escrito?
A roupa foi entregue sem agrafos nem alfinetes ou etiquetas?
Se entregou uns sapatos para limpeza, estes foram devolvidos a tempo, limpos/engraxados de maneira correta e bem apresentados?
repetitivo?
Café da Manhã
O cliente foi cumprimentado ou atendido no prazo de 30 segundos após a sua entrada no restaurante?
Se o cliente teve de esperar, o(a) empregado(a) reconheceu este facto e pediu desculpa pela demora?
O empregado sentou o hóspede, dentro de 1 minuto após a sua chegada, a uma mesa completamente pronta ou, no caso de o
restaurante estar cheio, indicou quanto tempo demoraria e disponibilizou depois a mesa dentro de 5 minutos desse tempo ou antes?
O(a) empregado(a) ofereceu-se para ajudar o cliente a sentar-se, se necessário retirou os talheres e apresentou o menu (se aplicável)?
No caso de jantar sozinho foi-lhe oferecido um jornal/material de leitura?
No caso de um buffet, o empregado orientou o hóspede sobre os procedimentos do pequeno-almoço na sua primeira visita ao
restaurante (, os hóspedes devem servir-se do buffet)?
O(a) empregado(a) de mesa ofereceu café/chá e uma variedade de sumos (no caso de o sumo ser servido do lado oposto ao buffet)
ao cliente no prazo de 1 minuto depois de ele se ter sentado?
O café, chá ou sumo foi servido dentro de 5 minutos após o pedido do cliente?
Ao receber o pedido, o(a) empregado(a) de mesa mostrou um bom conhecimento do menu e dos seus ingredientes?
O(a) empregado(a) de mesa anotou algum pedido razoável diferente das opções do menu?
O empregado recebeu um pedido completo do hóspede (, instruções de preparação, como prefere as torradas, acompanhamentos,
etc.)?
O pequeno-almoço, completo e correto, foi servido pontualmente, dentro de 7 minutos após ter sido pedido para um pequeno-
almoço frio e dentro de 10 minutos após ter sido pedido para um pequeno-almoço quente, a menos que o empregado tenha
informado o agente de uma demora prevista (, devido ao tempo de preparação mais longo)?
O pedido estava completo e era correto para cada hóspede, sem necessidade de relembrar?
O empregado de mesa verificou se o hóspede desejava alguns condimentos e estes foram servidos nos recipientes apropriados (,
decantados do frasco ou em miniaturas)?
O(a) empregado(a) de mesa trocou adequadamente os talheres?
Todos os pratos foram levantados pontualmente, dentro de 5 minutos após os hóspedes terem terminado a refeição ou conforme
necessário durante a refeição?
O café ou chá foram novamente servidos quando pedidos?
O empregado ofereceu uma chávena limpa quando foi oferecida uma nova cafeteira com café / bule com chá?
O(a) empregado(a) abordou a mesa em algum momento para saber se o serviço era satisfatório?
A conta estava claramente detalhada e correta e foi prontamente apresentada e cobrada?
repetitivo?
O buffet tinha uma apresentação limpa, atraente, bem apresentado e a comida estava bem tapada (no caso de refeições ao ar livre)?
Se havia algum alimento ou bebida difícil de identificar, estava claramente etiquetado e as etiquetas eram claras e de aparência
uniforme?
Os pratos foram todos novamente servidos conforme requerido?
O buffet dispunha da louça e utensílios apropriados?
No caso de servir alimentos quentes, o buffet dispunha de pratos aquecidos?
Havia um cozinheiro continuamente presente atrás do balcão (onde houvesse uma estação de trabalho)?
No caso de refeição quente, o chefe entregou ao cliente um prato limpo e aquecido?
O menu / lista de vinhos estavam limpos, em bom estado, gramaticalmente corretos e eram fáceis de ler?
Os alimentos estavam apresentados de forma atrativa e correspondiam diretamente à sua descrição no menu?
Os alimentos eram frescos e saborosos?
A textura dos alimentos era apropriada?
Os alimentos foram cozinhados da forma solicitada e servidos à temperatura correta?
As porções tinham um tamanho aceitável/generoso?
Havia pelo menos dois tipos de sumos frescos recém-espremidos disponíveis?
O pão e outros artigos de padaria eram de excelente qualidade?
Havia uma seleção de chás / cafés finos e o café / chá estava quente e tinha acabado de ser preparado?
O estabelecimento proporcionou uma experiência de restauração/bar confortável (, mesas bem espaçadas, temperatura confortável e
música com um volume apropriado)?
As mesas do restaurante estavam apresentadas de maneira consistente e eram limpas imediatamente após a saída dos clientes (isto é,
no prazo de 10 minutos)?
As toalhas de mesa estavam limpas, passadas e sem nódoas ou rasgões?
Foram fornecidos os talheres, pratos e copos corretos e estes encontravam-se limpos e em bom estado?
A manteiga era fresca e tinha boa apresentação (, não em embalagem tipo blister, mas seria aceitável manteiga de qualidade
embalada)?
Havia galheteiros com sal e pimenta e, em caso afirmativo, estavam limpos e cheios?
Foi oferecido leite/creme e uma selecção de açúcar (branco, amarelo e adoçante) juntamente com o café/chá?
Havia pelo menos três tipos de compotas na mesa ou no buffet?
Estava disponível uma seleção de jornais, boletins ou opção de notícias digitais internacionais?
Restaurante
O(a) empregado(a) de mesa perguntou o nome ao cliente e usou o seu nome pelo menos uma vez durante a conversa?
O(a) empregado(a) tomou nota do número de pessoas para jantar, confirmou a hora e tomou nota do número do telefone ou do
quarto?
O(a) empregado(a) repetiu e confirmou os detalhes?
No final da chamada o(a) empregado(a) despediu-se de modo sincero e positivo?
O empregado perguntou se a reserva era para uma ocasião especial e se o cliente tinha alguns requisitos especiais?
O cliente foi cumprimentado ou atendido no prazo de 30 segundos após a sua entrada no restaurante?
Se o cliente teve de esperar, o(a) empregado(a) reconheceu este facto e pediu desculpa pela demora?
O empregado sentou o hóspede, dentro de 1 minuto após a sua chegada, a uma mesa completamente pronta ou, no caso de o
restaurante estar cheio, indicou quanto tempo demoraria e disponibilizou depois a mesa dentro de 5 minutos desse tempo ou antes?
O empregado ofereceu-se para ajudar o cliente a sentar-se e retirou talheres, se necessário?
O empregado apresentou o menu/a carta dos vinhos?
Se a intensidade da iluminação do restaurante estava reduzida, foi fornecida uma fonte de iluminação alternativa para o menu (por
ex., luz de menu)?
No caso de refeições ao ar livre, foi oferecida uma écharpe / cobertor / algum tipo de aquecimento direto em caso de frio?
No caso de jantar sozinho foi-lhe oferecido um jornal/material de leitura (aplicável a todos os dias, apenas jantares)?
O empregado cumprimentou o cliente dentro de 2 minutos após este se ter sentado?
O empregado explicou quais eram os pratos especiais do dia, se aplicável (, sopa, peixe, etc.), e/ou quais os pratos não disponíveis?
Foi oferecida alguma bebida de entrada?
O empregado de mesa sugeriu prontamente água mineral, perguntando qual era a preferência do cliente (, natural/com gás)?
O pedido de comida e bebida foi aceite dentro de 10 minutos após a entrega do menu?
O(a) empregado(a) de mesa soube responder às perguntas sobre o menu e os seus ingredientes?
O(a) empregado(a) de mesa anotou corretamente o pedido (instruções de preparação, acompanhamentos, etc.)?
O(a) empregado(a) de mesa sugeriu prontamente uma entrada e acompanhamentos (se aplicável) para cada cliente?
Foram servidos pão / pãezinhos, se aplicável ao tipo de cozinha?
O(a) empregado(a)/sommelier tinham um bom conhecimento dos vinhos/bebidas e recomendaram um vinho apropriado para
acompanhar a refeição?
As bebidas foram servidas num prazo de 5 minutos depois de que o cliente se sentara?
As bebidas foram servidas e retiradas numa bandeja?
A entrada foi servida dentro de 15 minutos após o pedido ou após o prato anterior (por ex., um pequeno petisco), a não ser que o
empregado tivesse informado que estava prevista uma demora devida a tempos de preparação?
O prato principal foi servido dentro de 20 minutos após levantar o prato da entrada / prato anterior (por ex., um pequeno petisco) ou
de 30 minutos se não tiver sido pedida uma entrada, a não ser que o empregado tenha informado o agente de uma demora prevista?
Os pratos foram servidos com o menor incómodo possível para o cliente?
O pedido estava completo e era correto para cada hóspede, sem necessidade de relembrar?
Foram oferecidos todos os condimentos apropriados e estes foram servidos nos recipientes apropriados (, decantados do frasco ou
em miniaturas)?
O(a) empregado(a) de mesa ofereceu prontamente mais vinho/água quando acabou a primeira garrafa?
Todos os pratos foram levantados pontualmente, dentro de 5 minutos após os hóspedes terem terminado a refeição ou conforme
necessário durante a refeição?
O(a) empregado(a) de mesa retirou o prato de pão e a respetiva faca, bem como a manteiga e o galheteiro, e limpou a mesa depois
de terminado o prato principal, no caso de se tratar de um restaurante formal?
O empregado de mesa ofereceu prontamente a sobremesa, verbalmente ou apresentando o menu?
A sobremesa foi servida num prazo de 10 minutos após ter sido pedida, a menos que tenha havido uma demora comunicada pelo(a)
empregado(a) ao cliente?
O(a) empregado(a) de mesa ofereceu prontamente café ou chá e procurou saber as preferências do cliente em relação ao café/chá
(“capuccino”, “expresso”, etc.)?
Foi servido café / chá dentro de 5 minutos após o pedido do cliente?
No caso de um restaurante formal, o empregado de mesa sugeriu um vinho de sobremesa e/ou bebida digestiva no fim da refeição?
O(a) empregado(a) abordou a mesa em algum momento para saber se o serviço era satisfatório?
O(a) empregado(a) de mesa apresentou o vinho ao cliente e abriu a garrafa na mesa?
O(a) empregado(a) de mesa serviu primeiro uma pequena dose de vinho para o cliente provar e quando teve a confirmação do
cliente encheu o copo?
O vinho tinto foi servido à temperatura ambiente e o vinho branco/rosé foi servido frio?
O(a) empregado(a) de mesa encheu o copo conforme solicitado?
A bebida foi servida em frente ao hóspede (, não foi pré-servida) no caso de bebidas em lata, garrafa ou misturadas (não se aplica a
cocktails)?
O(a) empregado(a) de mesa ofereceu mais alguma bebida no prazo de 2 minutos depois de que o cliente terminara a primeira?
repetitivo?
Se foram indicados requisitos de dieta especiais em qualquer altura durante a estadia, estes foram automaticamente tidos em
consideração?
O estabelecimento proporcionou uma experiência de restauração/bar confortável (, mesas bem espaçadas, temperatura confortável e
música com um volume apropriado)?
As mesas do restaurante estavam apresentadas de maneira consistente e eram limpas imediatamente após a saída dos clientes (isto é,
no prazo de 10 minutos)?
embalada)?
Room Service
Se a pessoa que ligou foi posta em espera, o empregado pediu licença para o fazer e a espera não excedeu 30 segundos ou foi
oferecida à pessoa a opção de lhe ligarem de volta?
Havia ruídos de fundo ou interferências que dificultassem a conversa?
O(a) empregado(a) de mesa soube responder às perguntas sobre o menu e os seus ingredientes?
O(a) empregado(a) anotou corretamente o pedido (instruções de preparação, acompanhamentos, etc.)?
Se o cliente pediu sobremesa, o(a) empregado(a) ofereceu-lhe a opção de a servir assim que terminasse o prato principal?
O empregado certificou-se do número de pessoas que iam comer?
O(a) empregado(a) repetiu o pedido durante a chamada ou no fim dela?
O(a) empregado(a) informou qual seria a hora de entrega?
No caso de pedidos por via digital (por ex., iPad, televisão, etc.), esta facilidade foi simples de utilizar e foi entregue o pedido
correto, a tempo?
O empregado que anotou o pedido sugeriu uma entrada e/ou acompanhamento apropriados ao pedido?
O empregado que anotou o pedido propôs bebidas (por ex., vinho, cerveja, refrigerante, café, etc.) para acompanhar a refeição?
O(a) empregado(a) sugeriu sobremesa para a refeição?
O pedido foi servido nos tempos padrão? (Pedido de pequeno-almoço por cartão: dentro de 5 minutos após a hora pedida. Pedidos
por telefone - Pequeno-almoço 25/30 minutos para hotéis de cidade/resort; Almoço/jantar 30/40 minutos para hotéis de
cidade/resort).
Se foi dada uma estimativa da hora de entrega, o pedido foi servido dentro de 5 minutos da hora indicada?
Se havia algum jornal à porta, o(a) empregado(a) levou-o para dentro na bandeja?
O(a) empregado(a) perguntou ao cliente onde queria que fosse colocada a bandeja/mesinha?
O(a) empregado fixou a aba da mesa e pôs a mesa?
O(a) empregado(a) colocou corretamente as cadeiras?
O empregado envidou todos os esforços para se certificar de que o hóspede estava confortável?
O empregado ofereceu-se para servir as bebidas, retirar a/s câmpanula/s e o/s tapa-copo/s, conforme o caso?
O(a) empregado(a) confirmou o pedido e este era correcto e estava completo?
O(a) empregado(a) informou o cliente sobre os procedimentos para a recolha da bandeja/mesinha ou havia um cartão específico
para a recolha?
A conta foi apresentada numa carteira limpa com uma caneta do hotel e estava claramente detalhada e correta?
Se foi pedida a remoção de um tabuleiro / carrinho, este foi retirado dentro de 10 minutos num hotel de cidade e dentro de 15
minutos num hotel de resort?
repetitivo?
Se foram indicados requisitos de dieta especiais em qualquer altura durante a estadia, estes foram automaticamente tidos em
consideração?
Havia pelo menos dois tipos de sumos frescos recém-espremidos disponíveis?
O pão e outros artigos de padaria eram de excelente qualidade?
A bandeja/mesinha do serviço de quartos estava limpa e bem
apresentada?
embalada)?
Havia galheteiros com sal e pimenta e, em caso afirmativo, estavam limpos e cheios?
Havia algum arranjo floral fresco/decoração de mesa?
Os materias de embalagem de plástico/papel/folha de alumínio foram todos retirados antes de entrar no quarto?
Os condimentos servidos com a refeição eram os correctos e foram colocados nos pratos apropriados ou em pequenos recipientes?
No caso do pequeno-almoço, havia pelo menos três compotas diferentes (sendo mel uma possibilidade)?
Apartamentos
A decoração era de aparência luxuosa e bem combinada em todo o quarto?
O quarto era espaçoso (mínimo de 30 metros quadrados para hotéis de cidade e 40 metros quadrados (incluindo casa de banho) para
"resorts") e o mobiliário estava colocado de maneira que permitia mover-se livremente por todo o quarto?
O pavimento era de boa qualidade (por ex., madeira de alta qualidade, mármore, pedra, granito, tapetes elegantes ou carpetes de
material de alta densidade) e estava limpo e em bom estado?
As superfícies da parede estavam em geral em bom estado e realçadas com vários elementos de decoração (por ex., rodapés de
madeira, adornos de tecto, revestimentos suaves de parede, painéis de madeira, etc)?
Havia boa iluminação em todo o quarto (nos dois lados da cama, na secretária, junto aos sofás) com lâmpadas personalizadas de alta
qualidade?
Havia algum controlo das luzes individualmente a partir da cama e era possível desligar todas as luzes do quarto a partir da cama?
As luzes LED do quarto estavam todas minimizadas de forma a não incomodar o sono do hóspede?
A mobília estava em bom estado e era de boa qualidade (por ex., madeira maciça, tecidos luxuosos, etc.)?
Todos os tecidos (cortinas, forros, colcha) tinham um aspecto recém-lavado e eram de boa qualidade?
Havia duas cadeiras disponíveis (no caso de duas pessoas) com altura apropriada para um serviço de quarto em mesinha de rodas?
Havia alguma mesa auxiliar e cadeiras no quarto?
A secretária/área de trabalho tinha um tamanho aceitável e adequava-se às suas necessidades (por ex., havia tomadas eléctricas de
fácil acesso)?
O quarto tinha boa insonorização?
Havia um sistema de climatização com controlos reguláveis apropriado para o local e, em caso afirmativo, estava a funcionar
silenciosamente e em boas condições?
As cortinas tapavam completamente a luz quando fechadas?
O colchão e as almofadas eram confortáveis e a roupa de cama era de boa qualidade (, 100% algodão)?
Havia espaço bem iluminado e suficiente para pendurar a roupa (por ex., vestidos) e espaço para uso mínimo de duas pessoas nas
gavetas/prateleiras?
Havia cabides de boa qualidade (de madeira, sem serem do tipo anti-roubo) apropriados para fatos, acolchoados e com pinças?
Havia um televisor de ecrã plano com um mínimo de 42 polegadas?
O televisor/telecomando estavam em bom estado / a funcionar e havia uma oferta de canais multilíngues, assim como de canais em
alta definição e um guia de canais impresso ou via televisão/ iPad?
Havia a opção de um canal de filmes "movie on demand" ou foi fornecido um leitor de DVD/CD ou era possível fazer streaming de
conteúdos para o televisor?
A tecnologia (por ex., iPad, sistema de som, cortinas elétricas, etc.) e a iluminação estavam todos em bom estado de funcionamento
e eram fáceis de utilizar?
Estava disponível internet Wi-Fi de alta velocidade e, em caso afirmativo, a conectividade era fácil e de simples utilização (, uma
ligação forte e contínua, sem necessidade de fazer log-in mais que uma vez)?
Estava disponível um dispositivo para ligar um MP3/iPhone/iPod/Andróide a um altifalante no quarto?
Era possível ligar mais que um dispositivo ao Wi-Fi sem incorrer em custos adicionais (por ex., um mínimo de três dispositivos)?
A fechadura da porta estava em boas condições e tinha algum sistema ou corrente de segurança?
Foi fornecido um diretório, com apresentação de qualidade, indicando todos os serviços prestados aos hóspedes (por ex., uma cópia
impressa, por iPad ou pela televisão) e este estava atualizado, gramaticalmente correto e em bom estado?
Havia uma variedade de materiais de escritório de boa qualidade (um mínimo de envelopes e papel do hotel)?
Estavam disponíveis uma calçadeira (hotéis de cidade apenas) e um guarda-chuva (o requisito do guarda-chuva é específico do
destino e este pode estar disponível no quarto ou ser oferecido à entrada do hotel se estiver mau tempo)?
Foram colocados à disposição um saco de pano e uma lista de lavandaria?
O quarto tinha algum espelho de corpo inteiro?
Havia tomadas extra em número suficiente junto de um espelho? (por ex., para o secador de cabelo) e havia pelo menos duas
tomadas extra junto da mesa-de-cabeceira (por ex., para telemóveis)?
Foi fornecida uma gama de tomadas elétricas internacionais junto à secretária ou havia adaptadores internacionais disponíveis no
quarto ou, alternativamente, foi oferecido um adaptador à chegada aos hóspedes internacionais?
Havia um minibar bem fornecido no quarto e estava disponível a opção de adaptar o conteúdo do mesmo às preferências pessoais
do hóspede?
Foi fornecido um cofre no quarto e este era de tamanho adequado (, suficientemente grande para um computador portátil) e
encontrava-se em bom estado de funcionamento / disponível para utilização imediata (, não estava trancado e sem a chave)?
O quarto dispunha de três telefones (um sobre a secretária, outro junto à cama e outro na casa de banho) ou, alternativamente, dois
telefones, um dos quais deve ser sem fios?
Os telefones do quarto estavam todos em bom estado de funcionamento, com marcação rápida, correio de voz, mensagem em espera
e função de conferência?
Foi colocado à disposição uma selecção de material de leitura (por ex., revistas actuais e/ou livros)?
Havia algum arranjo floral/de plantas frescas no quarto ou na casa de banho?
Se existente,
Existiam umaa máquina
nota de boas-vindas
de café, umaera personalizada?
chaleira e artigos complementares (, açúcar, leite, chávenas, etc.) ou estavam disponíveis
através do serviço de quarto ou de mordomo, gratuitamente?
A decoração era de aparência luxuosa e bem combinada em toda a casa de banho?

A casa de banho era espaçosa de maneira que permitia que duas pessoas se movessem livremente?
A casa de banho dispunha de uma banheira de tamanho gigante (mínimo 1,5 metros), um chuveiro separado, lavatório e sanita?
O chuveiro dispunha de uma porta fixa (por ex., as cortinas de banho não são admissíveis) e funcionava bem (não aplicável nas
zonas de banho)?
A banheira tinha um chuveiro articulável?
Havia um chuveiro com cabeça ajustável (para controlar o fluxo da água) ou um ducha com efeito de chuva?
Todos os equipamentos da casa de banho (por ex., sanita, bacias, banheira, bidé) estavam em bom estado?
A canalização e ventilação encontravam-se em bom estado (por ex., boa pressão de água, escoamento rápido, pronto fornecimento
de água quente, etc.)?
Os acabamentos do pavimento, zona de vestir, zona de banho/chuveiro e o chão do chuveiro eram de mármore, pedra, azulejos
locais ou granito de alta qualidade e, incluindo a argamassa, estavam em bom estado?
As demais paredes e superfícies do tecto estavam em boas condições?
Foi fornecido espaço de balcão / prateleira (, onde coubessem à vontade os artigos de dois hóspedes)?
Havia vários pontos de luz na casa de banho e esta era luminosa e bem iluminada?
A casa de banho dispunha de luz nocturna/interruptor de intensidade (por ex., através de um espelho de maquilhagem)?
Havia algum espelho de maquilhagem/barbear bem iluminado e de fácil acesso?
O sabonete e o papel disponíveis eram de boa qualidade?
Havia um secador de cabelo de boa qualidade (, mínimo de 1500W, com tecnologia de iões emitidos por placas cerâmicas de
turmalina) e, em caso afirmativo, estava em bom estado de funcionamento?
Havia um roupão de banho de boa qualidade (ou seja, pesado para climas frios e leve para climas quentes) para cada um dos clientes
presentes no quarto?
Havia um par de chinelos de quarto para cada cliente?
Havia pelo menos três toalhas/lençóis de banho, duas toalhas de mãos e dois toalhetes de rosto, de boa qualidade, felpudos e macios
por quarto?
Havia uma gama completa de consumíveis disponíveis (mínimo de champô, amaciador, gel de banho, loção corporal, sabão para as
mãos, discos de algodão, cotonetes, touca de banho e sacos para pensos higiénicos)?
Estes produtos estavam posicionados de modo a estarem facilmente acessíveis ao hóspede?
Areas Publicas
O exterior do hotel estava em bom estado de conservação e tinha uma apresentação luxuosa?
A entrada do hotel era de fácil acesso e dispunha de estacionamento ou serviço de arrumador?
A área de carga e descarga era coberta, bem iluminada e livre de obstruções ou no caso de não haver cobertura suficiente o porteiro
automaticamente protegeu os hospedes à chegada com um chapéu de chuva com tempo de chuva?
Os jardins estavam todos bem cuidados e limpos?
O salão de entrada era luxuoso, tinha um aspecto actual e boa aparência?
As secretárias da receção/porteiro/serviço ao cliente estavam com um aspeto arrumado?
A mobília estava toda em bom estado e era de boa qualidade (por ex., madeira maciça, tecidos luxuosos, etc.)?
Havia arranjos bonitos e frescos de flores/plantas verdadeiras no salão de entrada?
O salão de entrada estava bem iluminado e toda a iluminação funcionava bem?
Havia conectividade Wi-Fi disponível nas áreas públicas e funcionava sem problemas (, uma ligação forte e contínua, sem
necessidade de fazer log-in mais que uma vez)?
No caso de haver música, esta era apropriada para o local/ambiente e o volume era o correcto?
As indicações eram adequadas, bem visíveis e de boa qualidade?
As lojas e vitrines estavam limpas, em bom estado e tinham uma apresentação luxuosa?
O pavimento do restaurante / bar estava limpo e em bom estado de conservação?
As superfícies das paredes do restaurante / bar estavam em bom estado de conservação e sem esfoladelas em geral?
Os restaurantes / bares estavam suficientemente iluminados e a iluminação estava toda em bom estado de funcionamento?
As mesas e cadeiras estavam bem mantidas e os tecidos das cadeiras estavam limpos e em bom estado de conservação?
Os corredores eram luxuosos, de design homogéneo e com uma aparência fresca?
As cortinas e janelas estavam todas limpas e bem conservadas?
Os corredores/passagens/ escadas estavam bem iluminados e toda a iluminação funcionava bem?
A mobília estava em bom estado e era de boa qualidade (por ex., madeira maciça, tecidos luxuosos, etc.)?
Havia um telefone interno nos corredores/passagens exteriores?
A sinalização do hotel era adequada, estava limpa e em boas condições?
As bandejas/mesinhas/equipamento eram retiradas regularmente dos andares?
As casas de banho tinham um design de luxo, aparência fresca e boa ventilação (, não tinham odores desagradáveis )?
Os acabamentos do pavimento e zona de vestir eram de mármore, pedra ou granito de alta qualidade e estavam em bom estado?
O papel de parede/azulejos/pintura estava todo sem buracos, raspadelas ou manchas?
As cabines eram de boa qualidade (por ex., de madeira maciça) e estavam bem conservadas, tendo à disposição ganchos para a
roupa?
As casas de banho estavam bem iluminadas e toda a iluminação funcionava bem?
As sanitas, urinóis e lavatórios estavam limpos e em boas condições de funcionamento?
Os urinóis estavam separados por divisórias e tinham um sistema automático de autoclismo?
Havia dispensadores de sabonete líquido e loção para as mãos junto ao lavatório?
Havia toalhas de mãos suficientes e de boa qualidade disponíveis (isto é, de pano ou de papel forte)?
Havia arranjos ou uma decoração de flores/plantas frescas?
Os elevadores estavam decorados de maneira luxuosa e actual?
Os elevadores estavam todos limpos, em bom estado (chão, paredes, iluminação) e funcionavam corretamente?
Os empregados abstiveram-se de utilizar os elevadores dos hóspedes para entrega de bagagem / room service / abastecimentos
internos?
SPA
O cliente foi cumprimentado e atendido nos primeiros 30 segundos após a sua entrada no spa ou, se a reserva foi feita por telefone, a
chamada foi atendida dentro de três toques com uma saudação apropriada?
No caso de estar disponível a opção de reserva de spa on-line, foi fácil a navegação da mesma e a reserva de um tratamento?
O(a) recepcionista procurou saber exactamente qual era o tratamento pretendido (tipo/duração)?
O empregado confirmou se o terapeuta seria do sexo masculino ou feminino e essa escolha do hóspede foi depois respeitada?
Quando questionado, o(a) recepcionista conhecia os tratamentos e acessórios do spa?
O(a) recepcionista anotou o nome do cliente e o número do quarto/de contacto e confirmou os detalhes da reserva?
Foi posteriormente recebida uma confirmação e esta incluía as regras de etiqueta e de cancelamento do spa?
O empregado aconselhou o hóspede a chegar mais cedo para poder desfrutar das outras ofertas do spa antes do seu tratamento, se
aplicável?
Ao entrar no spa, houve uma sensação de calma e serenidade (por ex., através da luz, som e aromas)?
Havia algum(a) recepcionista designado para a chegada?
O(a) recepcionista confirmou os detalhes da marcação do cliente (por ex., tipo e duração do tratamento)?
Para os clientes que vinham por primeira vez, o(a) recepcionista acompanhou o cliente aos vestiários e mostrou-lhe a organização e
as instalações?
Foram fornecidos robes de banho e pantufas de tamanho apropriado e estes estavam limpos e em bom estado?
Durante o processo de chegada, o / a hóspede foi informado / a de como ele / ela devia estar vestido para o tratamento selecionado?
O(a) recepcionista informou o cliente sobre as etapas a seguir (por ex., onde dirigir-se depois de mudar de roupa)?
Se tiver sido a primeira visita do hóspede, o empregado entregou-lhe um formulário de dados de saúde?
O(a) terapeuta estava livre à hora marcada e, em caso contrário, foi-lhe pedido desculpa?
O(a) terapeuta cumprimentou o cliente e apresentou-se?
O fornecedor do serviço reconfirmou o tipo de tratamento marcado?
O(a) terapeuta verificou e confirmou discretamente as condições de saúde ou áreas de especial atenção, antes do tratamento?
Foi oferecida ao hóspede uma escolha de óleo/aroma a utilizar durante o tratamento, se aplicável?
Foi-lhe dada privacidade quando se vestia e durante o tratamento?
Houve provas de terem sido seguidos procedimentos de higiene adequados durante o tratamento (, o fornecedor do serviço foi visto
a lavar as mãos ou informou verbalmente o hóspede de que o tinha feito)?
O(a) terapeuta verificou que o cliente estava confortável antes de iniciar o tratamento?
Durante a massagem foi colocada uma almofada ou toalha enrolada debaixo dos tornozelos do hóspede se estava de barriga para
baixo ou debaixo dos joelhos se estava de barriga para cima, ou foi regulada a mesa de tratamento, se aplicável?
Foram-lhe oferecidas almofadas para os olhos/toalha de cara se estava de barriga para cima (não aplicável nos tratamentos faciais)?
O cliente foi devidamente tapado com toalhas e lençóis?
No caso de uma massagem, o(a) terapeuta assegurou-se de que o cliente estava confortável com a pressão?
O tratamento decorreu sem interrupções e ruído do exterior?
O fornecedor do serviço perguntou ao hóspede se queria música a tocar e, se isto tiver sido acordado, a música foi tocada a um
volume apropriado?
O tratamento começou e acabou à hora marcada e durou o tempo previsto?
Após terminar o tratamento, o(a) terapeuta confirmou que o cliente ficou satisfeito?
Foi oferecida uma bebida à escolha após conclusão do tratamento ou na sala de relaxamento?
Foi acompanhado ao salão de entrada, ao vestiário ou à recepção e agradeceram-lhe?
O tratamento recebido correspondia ao anunciado?
A sala de tratamentos estava limpa e bem apresentada, com todos os lençóis / toalhas limpos e em excelente estado?
O empregado despediu-se calorosamente no final da conversa e mostrou apreço?
repetitivo?
DIGITAL
O motor de reservas e/ou aplicação para telemóvel do hotel era fácil de navegar?
O hóspede conseguiu preencher uma reserva on-line dentro de cinco minutos?
Estava disponível uma ferramenta de seleção de moeda?
O site foi fácil de navegar em termos de encontrar a informação necessária sobre a experiência de estadia no hotel ( opções de
comida e bebidas, adequado para famílias, etc.)?
Houve alguma oportunidade para vendas adicionais, para além da reserva de hotel ( flores, champanhe, spa, etc.)?
As políticas de cancelamento e depósito estavam claramente indicadas na página da reserva (, o cliente não teria que clicar noutro
sítioa reserva
Se para as ler)?
foi efetuada através do website do hotel, a confirmação posterior da reserva tinha ligações às instalações do hotel
( restaurantes/spa, etc.)?
SIM
NADA
CONSTA
NÃO
SIM
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
SIM
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NADA
CONSTA
NÃO
NADA
CONSTA
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NÃO
SIM
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NADA
CONSTA
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NADA
CONSTA
NÃO
NÃO
NADA
CONSTA
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NADA
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NADA
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CONSTA
NADA
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NÃO
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NÃO
SIM
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CONSTA
NADA
CONSTA
SIM
NADA
CONSTA

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Reservas

O(a) recepcionista anotou o número de telefone do cliente?

O(a) recepcionista explicou-lhe a política de cancelamento e, se necessário, a política de pagamento adiantado?

O empregado utilizou o nome do hóspede natural e discretamente, sem o utilizar em excesso?

No caso de haver fila o cliente foi atendido no prazo de um minuto?

O quarto ficou pronto até à hora de check-in anunciada?

O(a) recepcionista providenciou serviço de bagageiro?

O empregado utilizou o nome do hóspede natural e discretamente, sem o utilizar em excesso?

O empregado personalizou a comunicação de alguma maneira e tratou o hóspede como um indivíduo?

O empregado mostrou um elevado nível de confiança e conhecimento ao executar as suas tarefas?

A decoração era de aparência luxuosa e bem combinada em toda a casa de banho?

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