PROTOCOLO DE ATENDIMENTO

Na chegada de pessoas novas

– “Bom dia! Ou Boa Tarde!”

– “Meu nome <fulana de tal>, qual seu nome por favor?”

– “<nome cliente>, você aceita uma agua?”

– “<nome cliente>, Conhece o nosso salão de beleza? Nossos produtos e serviços?”

– “<nome cliente>, no que posso lhe ajudar?”

Para clientes habituais

– “Bom dia, [tratar pelo primeiro nome (usando Sr. ou Sra.)]!”. Observação: nesse caso, como
você já conhece o cliente, perceba se ele gosta desse tratamento mais formal. Pessoas de meia
idade, sobretudo as mulheres, costumam não curtir essa deferência.

Para todas clientes

– Ofereça agua, café e banheiro.

– Apresente o local do banheiro.

– Se houve atraso no horário da cliente já comunique e informe o horário de inicio com

precisão, se informar em 10min você será atendida de fato faça isso acontecer e oferte algo
para se desculpar com o atraso.

– Confirme o serviço a ser executado e informa o nome do profissional que vai atender e fale
ao profissional o nome da cliente e o serviço a ser feito.

– Informe a cliente o tempo de duração do serviço.

– Caso esteja próximo ao horário de almoço, pergunte se ela vai precisar de almoçou ou
algum lanche, ela dizendo que sim, providencie.

– Limpe a cadeira com álcool na frente da cliente antes dela se sentar, seja na espera,
lavatório ou a cadeira de trabalho.

– Antes de atender a cliente agendada, leia a ficha dela para relembrar os serviços feitos e
produtos comprados, para ver se não esta na hora e fazer novamente ou repor os produtos e
também para verificar quais os serviços que ela não faz no salão e que você precisa vender a
ela.

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Para confirmar um agendamento

– “Temos disponibilidade, só precisamos dos seus dados.”

– “Não temos profissionais livres para esse horário. O Sr. [ou a Sra.] ou posso sugerir o horário
xx ou outro de sua preferencia.”

Finalizando o atendimento.

– Apresente o serviço finalizado.

– Verifique se a cliente tem duvidas de como cuidar do serviço feito para durar.

– Caso precise de produtos especiais na manutenção, apresente a linha de produto.

– Agende a próxima data para a cliente, sugestione uma data e horário, decida você o retorno.

– Informe a cliente a tempo de garantia do serviço.

– “Obrigada e tenha um bom dia. Até a próxima vez!”

Para atender ao telefone

– “[Nome da empresa], bom dia! Ou boa tarde!, meu nome é <fulana de tal>.”

– “Meu nome <fulana de tal>, qual seu nome por favor?”

– “Como posso lhe ajudar.?”

– Se ela for uma nova cliente antes de responder aos questionamentos, primeira colete os
dados para a ficha de cliente e depois responda a tudo.

– Com o nro de whatsapp da cliente envie o cartão digital interativo.

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CUIDADOS EXTRAS

“É muito bom quando despertamos no cliente a sensação de que ele não é só um número, mas
um personagem importante e que desejamos, de fato, dar o nosso melhor a ele”.

– Ligue após dois dias perguntando se o serviço realizado ficou a contento. Em caso positivo, é
sinal de retorno ao salão.

– Ofereça uma hidratação ou outro tratamento no aniversário.

– Verifique se há algum evento especial (deve constar em seu cadastro) e ligue oferecendo
uma maquiagem ou manicure. Isso pode estimular a pessoa a fazer outros procedimentos na
data.

– Lembre a cliente, um dia antes, do horário dos serviços agendados (por telefone, torpedo,
WhatsApp…).

– Lembre ela de agendar quando o serviço vence exemplo:

Fez uma Progressiva hoje, ela terá que refazer daqui 60 dias.
Fez uma Coloração hoje, ela terá que fazer retoque daqui 45 dias.

E assim por diante isso vai demonstrar a ela que você esta acompanhando tudo dela.

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