Escola Básica e Secundária Dr.

Ângelo Augusto da Silva

RECECIONISTA DE HOTEL – 3º ANO - INFORMAÇÃO TURÍSTICA E MARKETING
UFCD 3440 – TÉCNICAS DE APOIO E ASSISTÊNCIA AO CLIENTE

Serviço de despertar
O serviço de despertar era prestado normalmente pela telefonista de serviço de
madrugada, acordando o hóspede que o pediu à hora solicitada. Esta costumava ser uma função
importante da receção, mas perdeu quase toda a importância com a vulgarização dos
despertadores pessoais e com os sistemas de
despertar automáticos dos próprios hotéis.
O pedido de despertar é normalmente feito
pelo hóspede à noite, na receção ou à telefonista de
serviço. Deve existir um impresso próprio, que deve
ser cuidadosamente preenchido. Para evitar erros, a
telefonista só aceitará pedidos de despertar após a
meia-noite. Até essa hora, todos os pedidos serão
feitos na receção. Quando o cliente solicitar despertar
com pequeno-almoço, deve ser feito um pedido especial de pequeno-almoço em impresso
próprio, a enviar ao room-service.
Neste caso, a telefonista, antes de chamar o quarto, comunica com o room-service, para
averiguar se o serviço está pronto e, ao acordar o cliente, anuncia-lhe que o pequeno-almoço está
a caminho.
Uma folha para chamadas era elaborada com intervalos de cinco a dez minutos se
necessário. Dentro de cada coluna de horas eram inseridos os números e nomes do quarto,
juntamente com qualquer pedido especial. De manhã, o rececionista começava da esquerda para
a direita dizendo “ bom dia, o nome do Sr. (a) e as horas”, e é agradável dar uma indicação do
estado do tempo.
Exemplo de folha de chamadas de despertar

Quando um cliente não responde à chamada de despertar, o rececionista avisa

imediatamente a governanta para que envie alguém ao quarto bater à porta até o hóspede
acordar.

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 Receção e transmissão de pedidos de room-service
A maior parte do atendimento do room-service faz-se através do telefone. Para este tipo de
atendimento, devem ser seguidas algumas regras:
 Atender o telefone prontamente e não deixar tocar mais do que duas vezes;
 Usar frases padrão, ao atender o telefone: “Nome do hotel, room-service. Bom dia!”;
 Se for preciso suspender a ligação, avisar e explicar ao cliente a situação;
 Ser solícito e educado, usar sempre formas de tratamento como senhor, senhora;
 Auxiliar os hóspedes com a ementa, se necessário. Dar ao cliente uma boa ajuda na
escolha e seleção do pedido. Dar todas as respostas sobre a ementa e dar ao hóspede
tempo suficiente para escolher, sem nunca demonstrar impaciência ou pressa em
receber o pedido. Estar atento a clientes habituais que já conhecem a ementa;
 Procurar escrever corretamente o que o cliente pediu, para facilitar a compreensão do
cozinheiro;
 Se o servidor tiver algum atraso, deve-se informar o cliente, procurando ser exato ao
referir o tempo que o hóspede terá de esperar;
 Ter um bom conhecimento da ementa.