Escola Básica e Secundária Dr.

Ângelo Augusto da Silva

RECECIONISTA DE HOTEL – 3º ANO - INFORMAÇÃO TURÍSTICA E MARKETING
UFCD 3440 – TÉCNICAS DE APOIO E ASSISTÊNCIA AO CLIENTE

Receção, entrega e controlo das chaves e cartões

Em todo o “processo de estadia” o cliente tem diversos contactos essenciais com o front-
office.

Quer logo à chegada com a receção em que o cliente se regista e recolhe a chave do seu
quarto, quer ao longo da estadia em que muitos pedidos passam pela receção, pela portaria, bem
como à saída em que contacta com a caixa, a receção, com o bagageiro, etc.

Função integrante no front-office, a receção é um paço de demasiada importância para ser

esquecido. Sendo um serviço de assistência ao cliente, o seu papel é complexo e cheio de
responsabilidade.

O rececionista tem sob a sua responsabilidade, além da vigilância sobre a entrada e saída
dos clientes, dos visitantes, do pessoal, das bagagens:
 Distribuição das correspondências recebidas;
 Evitar que o cliente seja incomodado durante a estadia;
 Satisfação dos pedidos do cliente.

É um dado adquirido que, em qualquer

parte do mundo, os clientes quando chegam ao
hotel têm de ser registados. Para que esse
registo seja efetuado, é necessário preencher
um formulário de registos, o qual pode variar
de modelo, cor, etc., mas tem de conter sempre
os seguintes dados:
 Apelido, Nome
 Endereço completo
 Nacionalidade
 Data de entrada
 Data de saída
 Número de Cartão de Cidadão ou Passaporte
 Local de emissão
 Data em que expira
 Data e local de nascimento
 Condições de pagamento
 Assinatura do cliente.

O rececionista poderá registar a entrada do cliente de duas maneiras, manualmente ou no

sistema informático.
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 No sistema manual, o rececionista que faz o check-in é responsável por preencher o formulário
de forma legível e clara, pois estes dados são fundamentais para o hotel, para fins tão diversos
como informação policial, tratamento estatístico, marketing, etc. Em caso de falhas ele tem de
assumir os erros.

No sistema informático, o formulário é produzido automaticamente na véspera do dia da

chegada. Se se tratar de um cliente “repetente” o formulário conterá registo histórico e
observações úteis e pertinentes.

Para os clientes que visitam pela primeira vez o hotel, o rececionista deverá ter o cuidado de
retirar o máximo de informação possível para completar o perfil histórico do cliente e o formulário
de reserva.

Depois de atendido e acompanhado ao quarto, o rececionista deve verificar se o formulário foi

bem preenchido com toda a informação necessária.

A responsabilidade para com o hóspede não termina depois de ter feito o check-in e de lhe ter
sido atribuído o quarto. A principal responsabilidade durante a sua estadia é mantê-lo satisfeito e
prestar um serviço de qualidade. Existe, no entanto, uma variedade de serviços que podem ser
solicitados.

Tradicionalmente, uma das principais

atribuições do rececionista era a entrega das
chaves do quarto ao hóspede e a sua recolha
quando estes saiam do hotel. As chaves tinham
etiquetas volumosas e pesadas para evitar que
os clientes saíssem com elas. Estas chaves eram
um risco para a segurança, pois era frequente os
hóspedes perderem-nas, ou mesmo ladrões
abusarem do sistema dirigindo-se à receção em
horas de muito movimento pedindo uma chave
de determinado quarto. Para se precaver estas
situações, os hóspedes recebiam cartões com o número do quarto, que demonstravam que eles
tinham direito ao quarto.

As chaves dos quartos devem ser controladas pela receção, pelo menos no final de cada turno,
na saída de um grande grupo, ou após um período de muitos check-outs, para evitar o seu
desaparecimento.

Os rececionistas são responsáveis pelas chaves dos quartos e devem ter o maior cuidado no
seu manuseamento, evitando a entrega errada aos hóspedes, pois isso causa-lhes insegurança e
intranquilidade.

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RECECIONISTA DE HOTEL – 3º ANO - INFORMAÇÃO TURÍSTICA E MARKETING
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Em caso de dúvida, o número do quarto deve ser confirmado com o hóspede antes da entrega
da chave. Esta atitude é mais confortável para este do que receber a chave trocada.

Atualmente, os hotéis modernos usam chaves eletrónicas, feitas de plástico, com código
magnético correspondente à porta do quarto. Estas geralmente não têm imprimido o número do
quarto, por isso, o hóspede tem de receber ainda um cartão com essa indicação.

Este deve ser guardado em separado da chave

eletrónica para o caso desta última poder vir a ser
roubada. A fechadura da porta está programada
para aceitar apenas o código da chave eletrónica,
que é mudado cada vez que o quarto é alugado.
Estas chaves reduziram consideravelmente o
número de roubos nos quartos, tornando-se
igualmente importantes no ponto de vista
funcional.

Receção, entrega e controlo dos valores dos hóspedes em depósito na receção

Para o caso de o hóspede possuir objetos de valor, aconselha-se a utilização do cofre para
esse efeito. Esta disposição coloca a responsabilidade, de tomar conta de tais artigos, diretamente
no hotel e também significa que o mesmo tem o dever de os aceitar para os guardar em
segurança.

De nada serve contestar que não dispõe de instalações adequadas ou de pessoal para
tomar conta da situação. Na prática, a maior parte dos hotéis instala um cofre na área da receção
e faz dessa questão parte das responsabilidades do rececionista.

As rotinas da guarda em segurança são simples, mas importantes:

 Quando o cliente traz o artigo para ser guardado, deve pedir-lhe que o coloque num
envelope forte. Isto impede que diferentes objetos se misturem e também permite manter
a privacidade do que está a ser guardado. O próprio cliente sela o envelope e assina sobre
o selo. O rececionista certifica-se que o envelope está marcado com o nome e quarto do
hóspede e entrega-lhe um recibo. O recibo especifica apenas “um envelope selado”, e deve
conter informação do hóspede, nº do quarto e assinatura.
 Quando o hóspede desejar reclamar o artigo tem de apresentar o recibo. Se o tiver perdido
ou desencaminhado, o hotel tem de ver comprovado que o artigo é realmente pertença
dele e é aconselhável que peça uma declaração assinada que o ilibe de qualquer posterior

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 responsabilidade. O recibo, quando entregue, deve ser guardado como prova de que o
cliente já reclamou o que era sua propriedade.

Este processo pode tornar-se cansativo, especialmente quando se trata de joias, que podem
ser depositadas e reclamadas mais do que uma vez.

Também é comum, cada vez mais, os hotéis instalarem um cofre individual em cada quarto e o
cartão que abre a porta consegue também abrir o cofre.

As chaves dos cofres devem ficar na receção, sob controlo do respetivo chefe, com registo de
entrega a cada movimentação e relatório diário do night-auditor.

Sempre que um hóspede retirar a chave do cofre, o talão destacável da ficha de controlo deve
ser apenso à conta do hóspede, bem como um carimbo com a palavra “cofre”, prevendo extravio
ou perda do talão.

O cliente movimenta o seu cofre de quarto como

desejar. A ficha de entrega deve estar junto à conta do
hóspede. Mas para os cofres coletivos, enquanto o
cliente estiver na posse do cofre, a ficha de controlo
estará arquivada por ordem numérica na receção e
deverá ser assinada pelo hóspede e pelo rececionista que
o acompanhar, a cada vez que este for ao cofre.

O cofre só pode ser aberto com duas chaves: a mestra e a do hóspede. Cada vez que a mestra
for usada, deve voltar ao seu lugar.

O talão destacável da ficha de controlo de cofres ficará junto à conta do hóspede até que o
hóspede devolva o cofre. Ele substituirá a chave e servirá de base para o relatório diário de
controlo de chaves.

Quando o cliente devolve a chave, deve assinar o respetivo talão, justificando a retirada dos
seus valores sem problema, e o rececionista deve arquivá-lo em pasta própria, que será
mensalmente transformada em arquivo morto com os outros documentos da receção.