Manual Qualidade

Índice
Introdução ................................................................................................................... 2
Estrutura Geral das normas no alojamento em espaço rural ............................. 4
Norma 1 – Infra-estruturas e Equipamento ........................................................... 4
Norma 2 – Acolhimento e Estadia........................................................................... 7
Norma 3 – Limpeza do Estabelecimento ............................................................... 7
Norma 4 – Segurança e Ambiente .......................................................................... 9
Norma 5 – Comercialização ................................................................................... 10
Estrutura Geral das normas no alojamento no Parque de Campismo ........... 11
Norma 1 – Políticas e Estratégias da Direcção................................................... 11
Norma 2 – Informação e Atenção ao Cliente ...................................................... 15
Norma 3 – Serviços Básicos e Manutenção........................................................ 19
Norma 4 – Serviços Complementares, Áreas Comuns e Animação............... 22
Norma 5 – Restauração .......................................................................................... 23
Normas para a Qualidade na Restauração ......................................................... 25
Estrutura geral das normas .................................................................................... 25
Norma 1 – Direcção................................................................................................. 26
Norma 2 – Aprovisionamento e Armazenamento............................................... 29
Norma 3 – Cozinha .................................................................................................. 32
Norma 4 – Sala......................................................................................................... 33
Norma 5 – Manutenção das Instalações.............................................................. 36
Norma 6 – Higiene e Limpeza ............................................................................... 37
Anexos....................................................................................................................... 39
Manual para a Qualidade
Introdução
O termo Qualidade vem do latim Qualitate e no que diz respeito aos
produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias definições para
qualidade: "conformidade com as exigências dos clientes", "relação
custo/benefício", "adequação ao uso", "valor acrescentado, que produtos
similares não possuem", "fazer bem à primeira vez" e "produtos e/ou serviços
com efectividade". Enfim, o termo é geralmente empregado para significar
"excelência" de um produto ou serviço.
A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas:
a do produtor/gestor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor/gestor, a
qualidade associa-se à concepção e produção de um produto que vá ao
encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade
está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto/serviço, estando
em alguns casos ligada ao preço.
Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer
dizer, os clientes não avaliam um produto/serviço tendo em conta apenas uma
das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão,
instalações, equipamentos, serviços complementares, etc. Assim, a qualidade
é um conceito multidimensional.
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O objectivo deste projecto é dotar o alojamento turístico de um marco
normativo, assim como de um sistema de qualidade que permita assegurar um
crescimento da qualidade dos serviços prestados em prol do desenvolvimento
do Concelho de Vieira do Minho.
As normas da qualidade constituem assim uma ferramenta de gestão
que permitem assegurar os aspectos fundamentais no processo de prestação
do serviço em alojamento turístico. Estas normas têm como objectivo
maximizar os recursos disponíveis no alojamento turístico para uma melhor
optimização da eficiência dos processos empresariais, em que os membros
das organizações têm e terão uma importância crucial.
As normas visam alcançar níveis de qualidade aceitáveis e estas devem
ser reconhecidas pelos clientes.
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Estrutura Geral das normas no alojamento em espaço rural
Os requisitos que estabelecem as Normas de Qualidade são aplicáveis,
de forma geral, às instalações, equipamentos e serviços da casa rural como
alojamento turístico. A Norma de Qualidade, divide-se em cinco normas de
qualidade vinculadas cada uma delas a uma mesma área. Estas cinco normas
são as seguintes:
- Infra-estruturas e equipamentos;
- Acolhimento e estadia;
- Limpeza dos estabelecimentos;
- Segurança e ambiente;
- Comercialização.
Norma 1 – Infra-estruturas e Equipamento
Capacidade de alojamento
- Capacidade máxima: 10 quartos
- Capacidade mínima: 1 quarto
- Número de quartos por habitação
- Casa completa (Aluguer de toda a casa)
- Quarto individual
- Quarto duplo
- Quarto duplo + Cama suplementar
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Serviços Sanitários
- Banheira
- Duche
- Espelho
- Armário
- Cortina
- Toalhas
Equipamento básico
- Mobiliário adequado
- Decoração harmoniosa
Quartos
- Lençóis
- Edredão, Manta, Colcha, …
- Capa de almofada
- Roupeiro
- Cortinados
- Luz e mesas-de-cabeceira
- Armário com gavetas
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Cozinha
- Fogão
- Máquina de lavar loiça
- Máquina de lavar roupa
- Frigorífico
- Extractor de fumo
- Utensílios de cozinha variados
Por mesa
- Toalha de pano, guardanapos
Por banho
- Sabonete
- Toalha de banho
Acessos
- Estado das vias de comunicação
- Distância ao hospital
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Norma 2 – Acolhimento e Estadia
O acolhimento deve ser efectuado pelo proprietário procedendo à ficha
de entrada do cliente, e estipulando com o próprio o horário de entrada e de
saída. Outro aspecto relevante nesta fase é informar o cliente sobre a
segurança e os locais de informações úteis, tais como: hospital, polícia,
bombeiros, proprietário, locais de interesse turístico, posto de turismo,
restaurantes entre outros.
É, também, na fase de acolhimento que se estipula o horário de
pequeno-almoço e os serviços adicionais (ex.: serviço de lavandaria, visitas
guiadas, etc.).
Norma 3 – Limpeza do Estabelecimento
Um alojamento turístico deve conter produtos básicos de limpeza. O
proprietário deve informar o cliente sobre as condições de limpeza, e no caso
das casas serem alugadas na totalidade, o proprietário deve realizar as
limpezas durante a estadia do turista, estipulando o preço. Durante a limpeza
exaustiva, o proprietário deve ter o cuidado de certificar o funcionamento dos
equipamentos.
Os materiais de higiene das casas-de-banho devem ser substituídos
diariamente, tais como: sabonete líquido, toalhas, papel higiénico, etc.
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A casa deve dispor de um sistema contínuo de limpeza para as áreas
em comum, e estas limpezas devem ser evitadas quando o cliente está a
utilizar as áreas. A cozinha deve ser limpa tantas vezes quantas a utilização
pelo cliente.
Os serviços sanitários em zonas comuns devem ser limpos de acordo
com a sua utilização, para que se mantenha a sua manutenção diária. No
alojamento em espaço rural deve existir serviço de lavandaria, e se o cliente
estiver interessado deve haver a possibilidade deste serviço ser efectuado pelo
proprietário.
As casas devem possuir sistemas de ar condicionado e, todos os
elementos de aquecimento deverão ser submetidos a inspecções periódicas.
Todos os sistemas de emergência contra incêndios devem ser também
objecto de revisões periódicas e todas as instalações eléctricas devem estar
em bom estado de conservação.
Os clientes devem ter acesso aos espaços exteriores, tais como: jardins,
terraços, piscinas, estacionamento, ténis, etc.
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Norma 4 – Segurança e Ambiente
Nas casas de aluguer (completas) devem existir extintores bem como
estojos de primeiros socorros. Os lugares que apresentem perigo para os
turistas devem estar convenientemente assinalados de modo a prevenir os
acidentes.
Assim sendo, as casas de aluguer que não disponham de um centro
médico a menos de 20 km, deverão informar os clientes antes da formalização
da reserva.
A casa deve possuir seguro de responsabilidade civil, seguro de roubo,
entre outros.
O proprietário deve definir, implementar e documentar um conjunto de
práticas ambientais, de acordo com o valor dos recursos naturais e que deve
incluir o seguinte: redução do consumo energético, redução do consumo de
água e redução da produção de resíduos, dispondo de um sistema de
separação de lixo. Deve-se, também, evitar o uso de produtos corrosivos para
o meio ambiente e deverá existir a preocupação em sensibilizar os empregados
para este tipo de questões.
A arquitectura da casa deve respeitar o meio onde se integra, situando-
se a uma distância suficiente para que se elimine possíveis focos emissores de
contaminação acústica.
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Norma 5 – Comercialização
Toda a informação sobre o estabelecimento, instalações, equipamentos,
serviços, espaços interiores e exteriores que apareçam no folheto publicitário
devem ser verdadeiros de forma a nunca induzir em erro o cliente. Desta
maneira, o alojamento deve possuir material publicitário e promocional fiável.
Nas tarifas devem estar descritos os preços dos serviços em função do
uso do estabelecimento por pessoa ou quarto, fim-de-semana ou por dia. No
caso de existirem diferentes tarifas devido à mudança de estação, estas devem
estar mencionadas no estabelecimento. As tarifas especiais quando aplicadas
a alguns clientes (agências ou grupos), devem estar formalizadas nos
correspondentes documentos comerciais. No caso de existirem diferentes
tarifas em função das temporadas, duração da estadia ou qualquer outra
situação também devem estar mencionadas no estabelecimento. As tarifas
especiais aplicadas a alguns clientes, nomeadamente agências, operadores
turísticos, centrais de reservas, devem estar formalizadas nos correspondentes
documentos comerciais (contractos, confirmação da reserva, etc.).
O estabelecimento deve dispor de um sistema de documentação para a
gestão das vendas, reservas e confirmações de forma a evitar o overbooking
(lotação máxima), bem como salvaguardar as reservas efectuadas pelos
clientes. Deve-se solicitar ao cliente, e sempre que o prazo de realização de
reserva o permita, o envio de um adiantamento sobre o preço final (50%).
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Estrutura Geral das normas no alojamento no Parque de Campismo
Os requisitos que estabelecem as Normas da Qualidade são aplicáveis,
de forma geral, às instalações, equipamentos e serviços. A norma da qualidade
divide-se em cinco normas de qualidade vinculadas cada uma delas a uma
área. As cinco normas são as seguintes:
- Politicas e estratégias da direcção;
- Informação e atenção ao cliente;
- Serviços básicos e manutenção;
- Serviços complementares, áreas comuns e animação;
- Restauração.
Norma 1 – Políticas e Estratégias da Direcção
É da competência da Direcção estabelecer os objectivos de qualidade,
que podem ser do tipo Geral, Específico, Temporal e de Medição. Desta forma,
a direcção deve estabelecer um sistema de gestão que permita assegurar que
os objectivos de qualidade referentes à prestação dos serviços estejam a ser
cumpridos.
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A direcção deve definir as bases necessárias tais como:
• Atenção ao cliente.
• Conhecimentos técnicos
• Idiomas (Francês e Inglês)
• Conhecimentos informáticos
• Uniforme
• Formação profissional
Relativamente à coordenação e supervisão da qualidade no serviço é
dever da Direcção estipular, entre os membros da equipa, uma pessoa que
seja responsável pela gestão da qualidade. É, também, da responsabilidade da
Direcção identificar e registar qualquer problema relacionado com a qualidade
do serviço e identificar potenciais situações adversas à qualidade do serviço e
iniciar acções preventivas de forma a evitá-las.
Por outro lado, compete-lhe, também, controlar os custos da qualidade,
estabelecer mecanismos internos adequados para assegurar a coordenação
entre os diferentes integrantes da organização e designar uma pessoa que
assuma a responsabilidade do campismo na sua ausência, tomando os
devidos procedimentos.
A direcção deve definir os procedimentos para a comercialização que
assegure a fiabilidade da informação ao cliente, bem como dos materiais
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publicitários e promocionais sendo também importante evitar o uso de termos
ambíguos, bem como representações gráficas que possam induzir em erro e
causar má interpretação ao cliente.
A aplicação de qualquer alteração ao nível do preço deverá constar nos
respectivos documentos promocionais, e, um preço mais baixo não deverá
corresponder a um serviço de nível inferior.
Todos os serviços devem estar bem identificados e a sua descrição e
preços devem ser visíveis para o cliente. O campismo deve também dispor de
todos os meios necessários para facilitar o uso das instalações e dos serviços
por parte de pessoas deficientes.
O parque de campismo deverá realizar uma avaliação interna (acessos,
saídas, infra-estruturas) e externa (geografia local, serviços de urgência
próximos, meios de transporte local).
A direcção deve definir, documentar e implementar procedimentos de
forma a garantir a segurança dos empregados e clientes, tais como: áreas de
acesso limitado, vigilância e controlo das instalações, informação sobre
situações de emergência, verificação dos equipamentos, sinalização, alarmes e
intrusão de desconhecidos. Estes procedimentos devem contemplar
empregados com formação específica para actuar nestes casos de
emergência.
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A direcção deve ter documentado um “plano de emergência”, de acordo
com os regulamentos (incêndio, inundação, sismo, etc.), bem como as acções
a adoptar a cada caso, tanto para os campistas como para os empregados.
Devem-se, também, verificar se as vias de evacuação estão desimpedidas. As
instruções do plano devem estar acessíveis aos campistas.
A direcção deve estabelecer procedimentos para garantir os serviços
médicos aos campistas, durante um período de 24 horas.
A direcção deve definir uma prática que contemple aspectos
relacionados com a redução dos impactos ao nível do meio ambiente: redução
dos consumos de água, energia, formação e sensibilização do pessoal interno
e externo e controlo do ruído.
A direcção deve contemplar no seu processo eventuais falhas nos
serviços, tais como: reclamações dos clientes, situações de lotação máxima,
problemas a nível organizativo, mau funcionamento dos equipamentos,
situações em que o nível da prestação do serviço é inferior aos estabelecidos,
recursos humanos inferiores às expectativas.
Relativamente ao sistema da qualidade, este deverá conter os seguintes
elementos: a planificação da qualidade (para que se cumpra com os requisitos
da qualidade, bem como as responsabilidades de as realizar), os mecanismos
de controlo dos documentos do sistema de qualidade, identificando-se os
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documentos internos, as suas características e responsabilidades relativas à
elaboração, aprovação e modificação, os mecanismos de controlo dos registos
de qualidade, controlando-se o código, tipo de arquivo, conservação, etc., bem
como as responsabilidades de emissão dos mesmos e os mecanismos dos
indicadores de qualidade devem corresponder a processos ou serviços
prioritários.
Norma 2 – Informação e Atenção ao Cliente
Os níveis de qualidade devem fazer parte da política e objectivos de
qualidade do campismo e devem ser definidos pela Direcção. Nesta norma
estabelecem-se os mínimos de atenção ao cliente que devem ser cumpridos
para a obtenção da norma de qualidade.
Desta forma, a recepção deve estar suficientemente iluminada,
climatizada e decorada em consonância com o estilo do parque de campismo.
Quanto à documentação referente ao parque de campismo (preços,
regulamentos internos, livro de reclamações, brochuras e mapa do parque de
campismo), esta deve ser facultada a todos de uma forma directa ou indirecta
através de folhetos ou desdobráveis e em, pelo menos, dois idiomas –
Português e Inglês.
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Relativamente ao acolhimento, o pessoal que trabalha na recepção do
parque deverá ter formação adequada, para assegurar a realização de todas
as funções de atenção ao cliente em qualquer momento ou situação
A recepção deverá dispor de conhecimentos e meios próprios para
satisfazer as necessidades dos clientes, pelo que se deve assegurar as
seguintes funções: reservas, câmbios, serviços médicos e cofre. Quando se
oferece a possibilidade de se efectuar o câmbio de divisas, o parque deverá
dispor da respectiva autorização, facultando aos clientes o respectivo recibo e
onde devem estar descritos o tipo de câmbio bem como as comissões a
aplicar.
Quando o campismo dispuser de um sistema automatizado de gestão,
este deve idealmente realizar uma gestão integral, permitindo desta forma
facultar à recepção um controlo mais rápido de entradas e saídas, facturação,
histórico de clientes, estatística, contabilidade, adequado às características do
campismo para um melhor e mais rápido sistema de prestação de serviços ao
clientes. Por outro lado, o sistema também permite o acesso mais rápido à
base de dados, evitando assim esperas desnecessárias.
Tal como no alojamento em espaço rural, existirá um livro onde se
deverá registar possíveis incidências para que se registem as queixas dos
clientes sobre os demais serviços.
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Na altura que se efectua o atendimento, a recepção deve exigir os
documentos necessários para efectuar o registo. É, também, da
responsabilidade do parque de campismo informar os clientes sobre o
regulamento interno, assim como das normas a serem cumpridas. No caso de
o parque admitir animais de companhia, deverá ser exigido ao turista o livro de
vacinação do animal, e deverá existir uma área específica para os animais e
para a sua higiene.
Durante o atendimento, o pessoal da recepção informará o cliente de
qualquer circunstância não habitual no Parque de Campismo, como o caso de
se estarem a realizar obras, limitações de horários ou serviços.
Assim, a recepção deve dispor de informação completa sobre as
principais atracções turísticas e deve pô-las à disposição dos turistas.
Quando se oferece ao cliente a possibilidade de guardar os seus bens
no cofre, o parque deverá informar o cliente sobre o preço a aplicar, horários
disponíveis e qualquer outra informação adicional.
Por outro lado, o Parque de Campismo deve acolher caravanas e auto-
caravanas, independentemente do seu tamanho e altura. No caso de existir um
estacionamento para caravanas nas proximidades do parque, este deve ser
vigiado, iluminado e dentro de uma área fechada.
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A sinalização de acesso ao campismo deverá ser visível e colocada em
locais estratégicos. A sinalização interior deverá estar em bom estado de
conservação, sendo esta da competência da direcção, assim como a sua
actualização.
Quanto à transmissão de mensagens e chamadas telefónicas aos
turistas, o campismo deverá dispor de um sistema eficaz. As fórmulas de
cortesia no atendimento telefónico devem ser similares às efectuadas na
recepção do parque de campismo. Deve ser criado um atendimento
personalizado onde deve constar a identificação do nome e do parque do
campismo. Desta forma, a recepção deve dispor de impressos para a recolha
de mensagens para os clientes, caso estes não se encontrem no parque de
campismo. Nos impressos devem constar elementos que identifiquem o turista,
tais como: o nome, a hora da chamada e o nome da pessoa que recebeu a
mensagem.
Deve, ainda, existir um telefone e um fax para disposição e utilização do
turista sempre que este necessitar. No caso de existirem cabines telefónicas
estas deverão estar em perfeito estado de conservação.
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Norma 3 – Serviços Básicos e Manutenção
O depósito de reserva de água potável deve garantir uma quantidade
mínima de trezentos litros por dia de consumo, e a instalação dos
equipamentos deve assegurar que o estado das águas respeita os parâmetros
da norma. O campismo deve dispor de água quente e o sistema deve ser
vigiado regularmente e sujeito a inspecções periódicas.
A cozinha, assim como as restantes máquinas de apoio ao turista,
devem estar bem protegidas do sol e da chuva. Cada espaço tem que ter um
contentor individual para tratamento dos resíduos sólidos (plásticos, latas,
comidas, etc.). A recolha de lixos deve ser efectuada com a frequência
necessária, de forma a não haver acumulação dos mesmos.
O parque de campismo é responsável pelas limpezas periódicas dos
contentores, que devem estar tapados para não causar maus odores e
minimizar o impacto visual.
O tratamento de águas residuais não deverá provocar transtorno para os
turistas nem deve ser causador de ruídos ou odores para os mesmos.
O campismo deve disponibilizar de um número mínimo de serviços
sanitários, de forma a respeitar o número de lugares existentes no parque de
campismo. A direcção do campismo deve assegurar o maior conforto aos seus
turistas mantendo a limpeza das instalações e para isso deve organizar
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inspecções periódicas de limpeza e manutenção dos sanitários. Os serviços
sanitários devem contar ainda com quartos para bebés, equipados com
banheira móvel para facilitar a higiene do mesmo. Deve também existir
condições sanitárias para as pessoas incapacitadas ou deficientes.
Os comandos gerais das instalações eléctricas devem estar
centralizados e localizados em locais de fácil acesso e de certa forma
exclusivos. O parque de campismo deve dispor de luzes de emergência com
capacidade para cobrir todo o parque. A cada parcela corresponderá uma caixa
de electricidade com as referidas explicações de uso. A instalação bem como a
iluminação de emergência deverá estar estrategicamente distribuída cobrindo
75% da superfície do parque de campismo.
O parque de campismo deverá ter acessórios de camping gás de forma
a permitir ao turista uma alternativa à electricidade nas parcelas que estes
estejam a ocupar, devendo os mesmos apresentar as melhores condições de
segurança para o turista.
Todos os equipamentos de zonas comuns tais como restaurantes,
jardins, estacionamento, áreas desportivas, piscinas interiores e exteriores
devem encontrar-se em perfeito estado de conservação. As águas das piscinas
deverão ser testadas diariamente de acordo com as instruções dos produtos
utilizados para o seu tratamento.
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A direcção deve definir e implementar um procedimento de manutenção
preventivo das instalações e dos equipamentos de forma a minimizar as falhas
que possam afectar os turistas. Sendo assim, todos os equipamentos
industriais deverão ser objecto de inspecções periódicas. Os responsáveis pela
manutenção devem estabelecer, de acordo com as políticas e objectivos da
qualidade, um plano de manutenção para cada equipamento.
A direcção do parque de campismo deve dispor dos recursos materiais e
humanos necessários para assegurar a limpeza e higiene das instalações de
uso comum (WC, zonas desportivas, recepção, restaurante, piscinas,
lavandaria), organizando escalas de limpeza, desinfecção e desratização.
O parque de campismo deve dispor de estacionamento próprio com
capacidade para mais de 10% do número de lugares existentes. No caso do
parque de campismo disponibilizar de outros serviços, tais como, bungalows,
caravanas, bicicletas e motas e, os mesmos se localizem no interior do parque
deve-se assegurar a limpeza e manutenção destes serviços. Se o parque de
campismo alugar tendas, quer sejam individuais ou colectivas, este deve
assegurar que estas se encontram em bom estado de conservação.
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Norma 4 – Serviços Complementares, Áreas Comuns e Animação
- Áreas comerciais: Estas áreas valorizam positivamente o parque de
campismo, porque abastecem os turistas com artigos de drogaria, padaria,
higiene entre outros. Este comércio deve permanecer aberto em horário
comercial, com pessoal experiente e este espaço deve ter áreas separadas
para produtos frescos, pré-cozinhados, artigos de limpeza e bebidas. O
supermercado deverá conter uma variedade de produtos bem como
quantidades suficientes para atender e satisfazer as necessidades dos turistas.
- Áreas desportivas: A direcção tomará especial cuidado em adoptar as
necessárias medidas de segurança para a prática de actividades desportivas.
O campismo deve dispor de piscinas separadas para adultos e crianças, e as
profundidades devem ser visíveis para o turista. As piscinas devem cumprir
com a normativa vigente de segurança, pelo que se deve realizar diariamente
análise ao cloro da água. Se existir oferta de actividades como por exemplo
bicicletas, passeios pedonais ou outro tipo de animação, estes deverão estar
sinalizados ou então fazer-se acompanhar da respectiva informação.
- Máquinas: Se o campismo dispuser de máquinas de lavar a roupa e
secar, estas devem ser em número suficiente para satisfazer a capacidade de
ocupação do parque de campismo. Estes equipamentos devem ser colocados
em locais específicos, podendo o serviço ser prestado pelo parque de
campismo ou então pela própria pessoa.
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- Animação: O parque de campismo deve ter instalações para a prática
de jogos (damas, cartas, dominó, etc.). Se existir algum programa de
animação, o mesmo deve ser anunciado com 24 horas de antecedência. O
campismo deverá dispor de áreas específicas para jogos infantis pelo que o
parque será equipado com materiais metálicos e de madeira. Este parque deve
ser vigiado para protecção das crianças. No caso de aluguer de cavalos, as
pessoas ficam sujeitas a cumprir com o regulamento.
Norma 5 – Restauração
Os estabelecimentos sem serviço de carta devem oferecer diariamente
menus que contenham diferentes tipos de produtos e diferentes preparações,
de forma a se adaptarem às necessidades dos clientes. Os menus deverão
estar planificados de modo a que se ofereça alternativas diferentes para o
almoço e jantar. Os estabelecimentos com o serviço de carta deverão incluir no
menu especialidades regionais e locais, devidamente identificadas e descritas.
O serviço de cafetaria e bar deverá oferecer uma grande variedade de
bebidas para assim os turistas terem várias alternativas.
As instalações e os espaços das cozinhas, bem como as zonas de
preparação e conservação de alimentos deverão estar em perfeitas condições
de higiene e limpeza. O serviço de cozinha deve estar dotado de pessoal
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capacitado e todo o pessoal em contacto com os alimentos deverá ter
autorização para tal. As instalações da cozinha devem dispor de sistemas
suficientes para a manutenção da temperatura dos alimentos, de forma a
assegurar que estes cheguem quentes à mesa. As superfícies de trabalho
(mesas, tábuas de corte) terão que ser constituídas por material adequado e de
limpeza fácil para não permitir a acumulação de germes. A cozinha tem que
estar isolada dos serviços higiénicos, da sala e longe dos contentores do lixo.
As zonas onde se elaboram os pratos quentes de vem possuir um sistema de
ventilação próprio para não deixar passar os fumos para os clientes. A cozinha
deverá ter caixotes do lixo diferenciados para cada resíduo, pelo que os
mesmos terão que estar bem identificados para armazenar os vários tipos de
resíduos.
Deverão estar definidos os critérios de rotação dos alimentos para que
os mesmos não permaneçam durante muito tempo no frigorífico. Em todas as
actividades de confecção de alimentos devem-se respeitar as condições de
higiene e conservação estabelecidas nos códigos alimentares.
O responsável pelo serviço da restauração terá que aceitar as opções do
cliente para assim satisfazer as suas necessidades e estes mesmos
responsáveis devem analisar a informação sobre os indicadores de qualidade
do serviço e informar sempre que possível os resultados aos seus
colaboradores.
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Normas para a Qualidade na Restauração
Hoje em dia há uma enorme competitividade no sector do Turismo,
principalmente no sector da restauração, logo este é um serviço que cada vez
mais prima pela qualidade do produto oferecido ao cliente, sendo este um
factor decisivo na escolha de qual o melhor serviço oferecido.
O objectivo deste projecto é dotar o sector da restauração de um marco
normativo, assim como de um sistema de qualidade que permita assegurar um
aumento da qualidade dos serviços prestados pelos restaurantes do concelho
de Vieira do Minho.
As normas da qualidade constituem uma ferramenta de gestão que
permita assegurar os aspectos fundamentais no processo de prestação de
serviço na restauração. Estas normas têm como objectivo maximizar os
recursos disponíveis nos restaurantes para uma melhor optimização da
eficiência dos processos empresariais, em que os membros das organizações
têm e terão uma importância crucial.
Estrutura geral das normas
As normas da qualidade da restauração estão estruturadas em seis blocos,
os quais se identificam em cada um dos pontos como uma das principais
funções a desenvolver pelos restaurantes:
Direcção
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Aprovisionamento e armazenamento
Cozinha
Sala
Higiene e limpeza
Manutenção
Norma 1 – Direcção
O primeiro ponto a ter em atenção é a Gestão dos Recursos Humanos,
onde a Direcção deve assegurar que os empregados possuam formação na
área, para um melhor desempenho profissional. Contudo, também é seu dever
proporcionar a formação necessária para que os seus colaboradores
mantenham um nível adequado de qualidade na prestação dos seus serviços,
tais como: a qualidade, o processo de prestação do serviço, idiomas (para
contacto adequado com o cliente), e higiene.
A Direcção deve elaborar um plano de formação que especifique as
competências necessárias para cada posto de trabalho, anexando o currículo
vitae de cada um dos trabalhadores.
Quando for admitido um novo trabalhador, este deverá ser alvo de uma
acção de formação, a ser monitorizada no posto de trabalho.
O resultado da prestação do serviço, bem como o grau de satisfação do
cliente, deve ser conhecido por todos, pelo que a Direcção tem o dever de
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estabelecer um sistema de comunicação interna que assegure que todas as
pessoas recebem a informação.
Outro aspecto que a Direcção deve assegurar é a documentação do
sistema de qualidade, onde o restaurante deve dispor de toda a documentação
que suporta o sistema de qualidade, tal como: a normativa legal que afecta a
restauração, a norma de qualidade e os procedimentos e instruções de
trabalho que descrevam o quê, quem e como se realizam as actividades, de
forma a assegurar a qualidade nos serviços prestados.
O acesso aos registos de qualidade deve ser fácil e rápido, para que a
qualquer momento se possa fazer uma leitura do mesmo. O estabelecimento
deve também dispor de um sistema de indicadores de qualidade, que facilitarão
a tarefa da Direcção, no que se refere ao controlo da qualidade nos serviços.
Os restaurantes devem fazer a sua própria auto-avaliação, para que possam
corrigir eventuais deficiências.
Quanto à coordenação e organização do serviço, a Direcção do
restaurante deverá desenhar um organograma, onde se podem distinguir as
diversas funções do restaurante e o grau de responsabilidade de cada função.
É também dever da Direcção atribuir competências a uma determinada
pessoa para identificar e registar qualquer problema com a qualidade dos
serviços, e para iniciar acções de prevenção das condições adversas à
qualidade do serviço.
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A Direcção do restaurante deve assegurar um nível de prestação do
serviço de acordo com as expectativas dos clientes, efectuando, para tal,
reuniões periódicas para coordenar as diferentes unidades de serviço, e para
resolver eventuais conflitos.
O material publicitário utilizado na promoção dos serviços do
estabelecimento, devem reflectir a realidade do restaurante, de modo a que
não crie falsas expectativas nos clientes.
A Direcção tem o dever de estabelecer e documentar um mecanismo
que deve ser seguido para os casos de não conseguir responder a um
aumento da procura, de modo a que a qualidade do serviço prestado pelo
restaurante seja sempre a mesma independentemente do nível de ocupação.
Os restaurantes devem também manter sempre actualizada a legislação
vigente relacionada com as disposições turísticas de segurança aplicadas ao
sector da restauração.
A Direcção do restaurante deve definir as medidas necessárias para
garantir a formação dos funcionários em primeiros socorros e ao nível
higiénico-sanitário, que as saídas de emergência estejam bem sinalizadas e
que o restaurante possua um sistema contra incêndios. O restaurante deve
conservar as cópias originais correspondentes a estas inspecções periódicas.
A gestão do meio ambiente também é definida pela Direcção, para que
seja assegurada a correcta formação dos seus funcionários, e deve contemplar
as seguintes áreas: controlo de energia e água, utilização de detergentes não
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corrosivos, utilização de produtos com embalagens que não sejam prejudiciais
para o meio ambiente, e ainda informação e formação.
É dever de todos os funcionários detectar condições adversas à
qualidade, contemplando as seguintes fases: identificação das condições
adversas, análise das possíveis causas que contribuíram para estas condições
e definição e implementação de medidas correctivas para assim restabelecer o
nível de qualidade do serviço.
O estabelecimento deve recolher toda a informação cedida pelo cliente,
para poder corrigi-la, e a este deve ser facultado, sempre que requisitado, o
livro de reclamações.
O sistema de qualidade deve assegurar o cumprimento dos níveis de
qualidade, baseado na realização de avaliações internas.
Estes sistemas de gestão da norma devem ser revistos pelo menos uma
vez por ano, com o objectivo de comprovar a sua eficácia ao nível das
reclamações dos clientes, análise das condições adversas de qualidade e
política e objectivos da qualidade.
Norma 2 – Aprovisionamento e Armazenamento
As funções de aprovisionamento, recepção de mercadorias e
armazenamento devem ser inspeccionadas por várias pessoas, escolhidas
pela Direcção, independentemente das funções que estas pessoas
desempenham no restaurante.
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O local onde colocam as mercadorias deve estar em perfeito estado de
limpeza, e claramente identificado.
Todas as compras devem estar formalizadas nos documentos para esse
efeito, sendo os mesmos considerados como registos de qualidade.
Devem constar nas categorias de gestão e aprovisionamento os
seguintes produtos: produtos alimentares perecíveis e não perecíveis, produtos
alimentares congelados, bebidas, produtos de limpeza, utensílios de cozinha,
vidros, grades de vinho, cerveja, entre outros.
Devem também ser definidos os níveis de stock de segurança para os
diferentes tipos de produtos, para que se assegurem que não existem rupturas
nos mesmos. As características de qualidade dos diferentes produtos utilizados
no restaurante devem ser conhecidos por todo o pessoal que está relacionado
com as compras dos mesmos.
Deve-se também realizar uma avaliação contínua da eficiência e
competência dos funcionários, assim como dos produtos.
Deve ser designado um responsável pela recepção das mercadorias, e
esta pessoa deve possuir conhecimentos sobre o tipo de produtos que são
utilizados no restaurante. Nesta recepção de mercadorias devem ser
estabelecidos horários, para que estes não coincidam com a entrada dos
clientes, e ainda esta pessoa responsável deve ter em atenção os prazos de
caducidade dos produtos alimentares. Estes produtos devem apresentar-se
30
higienicamente embalados, e se por algum acaso a embalagem apresente
sinais de degradação, os mesmos devem ser remetidos para o fornecedor.
Quando se faz a recepção das mercadorias também se devem controlar
os seguintes aspectos: quantidades do produto, propriedades e qualidade do
produto, a data de caducidade, e caso alguns destes aspectos não se verifique,
então o produto é considerado como uma condição adversa à qualidade.
Todos os produtos, crus, cozinhados ou pré-cozinhados, devem ser
higienicamente embalados e rotulados com a data em que foram embalados, e
os produtos que necessitem de refrigeração, devem respeitar a temperatura
aconselhada para tal produto.
Devem existir ainda espaços para a conservação dos diferentes
produtos, tais como: câmaras frigoríficas, câmaras congeladoras, armazém de
alimentos e bebidas, e ainda um armazém para produtos de limpeza. Estes
locais de armazenamento devem cumprir a normativa legal, em matéria
higiénico-alimentar.
Todos os equipamentos de frio devem estar equipados com termómetros
exteriores para facilitar o controlo dos mesmos.
É também muito importante evitar o contacto entre os diferentes
produtos. Os alimentos que estão dentro dos frigoríficos devem obedecer a
uma ordem descendente: alimentos elaborados e pré-cozinhados, alimentos
por cozinhar, carne e, por fim, frutas e verduras.
31
Os níveis de qualidade devem ser atingidos segundo indicadores a ser
estabelecidos pela Direcção, e devem-se estabelecer vistorias necessárias
para assegurar que se cumprem todos os requisitos indicados nesta norma.
Norma 3 – Cozinha
É da responsabilidade da Direcção do restaurante eleger uma ou várias
pessoas que vão ter como missão assegurar que o serviço da cozinha respeite
as instruções previstas para alcançar os níveis de qualidade definidos nesta
norma. Assim sendo, a Direcção do restaurante mais a pessoa responsável,
irão estabelecer os indicadores de qualidade do serviço de cozinha, para que
se possam garantir e assegurar o nível do serviço.
Em primeiro lugar, os locais por onde circulem os produtos alimentares
devem estar limpos, em segundo lugar, todos os funcionários afectos à cozinha
devem estar devidamente uniformizados com casaco e calça brancos, um
gorro e calçado próprio. Deve-se evitar também o contacto com produtos
tóxicos, bem como o cruzamento dos alimentos.
A zona destinada à manipulação e preparação de alimentos deve estar
devidamente iluminada, arejada e com uma temperatura adequada, conforme
estipulada no Código Alimentar. A cozinha deve dispor de meios apropriados
para assegurar a correcta ventilação e extracção de fumos. Semanalmente
deve ser efectuada uma limpeza exaustiva à cozinha para assim se eliminarem
eventuais bactérias, provenientes do contacto com resíduos sólidos.
32
A Direcção do restaurante deverá planificar periodicamente a oferta do
número de pratos, de forma a satisfazer as necessidades e exigências dos
clientes. Se existir menu, este deve ser definido para um período máximo de
duas semanas, e um mínimo de uma semana. Estes menus devem conter
diferentes tipos de produtos, de forma a assegurar a diversidade gastronómica,
não se repetindo assim os pratos durante a semana.
Deve também existir uma pessoa responsável pelo serviço de mesa, e
que fará o controle contínuo do serviço. Contudo, se ocorrerem incidências, as
mesmas devem ser registadas.
Deverá existir um dossier que contemple todas as receitas referentes à
oferta gastronómica, e a concepção de um determinado prato deve
corresponder à veracidade transmitida na receita.
Diariamente, o responsável pelo serviço deverá controlar o nível de
qualidade dos alimentos, assegurando assim que nenhum alimento inapto seja
consumido pelo cliente, nem que este saia da cozinha sem uma inspecção
prévia.
Norma 4 – Sala
A Direcção do restaurante, bem como o responsável do serviço da sala,
devem garantir e assegurar o nível de serviço. Esta pessoa responsável,
nomeada pela Direcção, tem como principal missão fazer respeitar as
instruções previstas.
33
A Direcção deve também assegurar que os procedimentos do serviço
sejam conhecidos e postos em prática. Sendo assim, todos os funcionários que
estejam em contacto directo com os clientes, devem estar devidamente
uniformizados e limpos, e é da competência da Direcção definirem um espaço
na sala para fumadores e não fumadores, e também deve estabelecer um
procedimento que assegure a realização de reservas por parte dos clientes.
Nestes espaços de restauração, existem espaços que são de uso
exclusivo dos clientes, e este espaços são o WC, telefones, jardins, terraços,
entre outros. Estes devem-se encontrar em perfeito estado de limpeza e
conservação. A entrada do restaurante deve estar devidamente sinalizada e ter
os seguintes aspectos em consideração: o nome do restaurante, a categoria ou
classificação segundo a normativa legal vigente. Deve-se, também, indicar a
modalidade de funcionamento de pagamento.
No que diz respeito à carta, esta deve estar em perfeito estado de
limpeza, e devem existir cartas suficientes para que os clientes não tenham
que esperar. A carta deve estar exposta no exterior do restaurante, com uma
iluminação adequada, e deve conter o preço de cada um dos pratos, bem como
os respectivos impostos. A carta dos vinhos deve estar estruturada por
denominações de origem, bem como as regiões vitivinícolas, o tipo de vinhos e
as suas quantidades.
34
A carta deve estar composta em mais do que um idioma, que seja
representativo da região, e os pratos que requeiram um tempo de confecção
mais demorado que o habitual, terão que estar especificados na mesma.
Quando falamos da preparação do serviço, é importante ter em atenção
que ao iniciar o serviço de almoço ou jantar, devem estar preparados todos os
elementos necessários para um correcto funcionamento do serviço, tais como:
as mesas devem estar colocadas de forma correcta, as mesas auxiliares para a
prestação do serviço devem estar colocadas de forma correcta e todo o
material de serviço necessário deve-se encontrar um perfeito estado de
limpeza e conservação.
Quando falamos do acolhimento efectuado ao cliente, devemos ter em
atenção os seguintes aspectos: perguntar ao cliente se tem reserva, e caso ele
não tenha devemos confirmar em seguida se há espaço na sala. Se o cliente
tiver efectuado reserva, a pessoa que o receber oferecerá a mesa
correspondente e acompanhá-lo até ela.
Quando o cliente solicitar a respectiva factura, esta deverá ser
preparada com rapidez, e a mesma deve ser analisada pelo funcionário, antes
de a entregar, de modo a que não se corra o risco de se introduzirem artigos
que não tivessem sido consumidos. A factura deve ser colocada num prato e
junto da pessoa que a solicitou. Depois do cliente pagar a conta, este deve ser
acompanhado até à porta, devendo o funcionário respeitar as normas de
cortesia.
35
Em todo este processo devem ser estabelecidas acções de supervisão,
e posteriormente estas deverão ser documentadas.
Norma 5 – Manutenção das Instalações
A Direcção do restaurante deve estabelecer junto dos seus funcionários
que estes têm como missão assegurar que todos cumpram a norma da
qualidade. O serviço de manutenção deve ser efectuado pelo pessoal interno,
ou também externo, e estes devem assegurar o pleno funcionamento de todos
os equipamentos, bem como a rapidez na reparação das suas avarias.
Os serviços contra incêndios devem-se encontrar devidamente
sinalizados, assim como as saídas de emergência, e prioritariamente livres de
obstáculos. Todos os sistemas de emergência e contra incêndios deverão ser
sujeitos a inspecções regulamentares, e é dever da Direcção conservar os
certificados derivados dessas inspecções. O ar condicionado também deve ser
alvo de inspecções periódicas.
O mobiliário do restaurante, bem como todos os elementos decorativos e
equipamentos que se encontrem nas zonas utilizadas por clientes, devem
encontrar-se em bom estado de conservação e funcionamento.
Todas as instalações de gás estarão sujeitas a revisões periódicas, e a
extracção de fumos será igualmente alvo de revisões periódicas, tanto por
pessoal interno como externo.
36
As instalações exteriores, bem como todos os acessos do restaurante,
devem estar devidamente sinalizadas e em perfeito estado de conservação, de
modo a poderem ser utilizadas pelos clientes.
Os responsáveis por cada um dos serviços, devem supervisionar os
equipamentos relacionados com a sua área de controlo, de modo a assegurar
o correcto cumprimento da norma, e todas as avarias deverão ser anotadas e
documentadas. Para um correcto funcionamento deste controlo, deve definir-se
uma lista que enumere todas as inspecções a que o restaurante é obrigado,
anotando-se assim as inspecções que são realizadas, bem como as que se
hão-de realizar.
Norma 6 – Higiene e Limpeza
A direcção do restaurante deve estabelecer junto dos seus funcionários
a norma para a higiene e limpeza do restaurante, de modo a garantir a sua
qualidade.
Os produtos de limpeza utilizados devem respeitar o meio ambiente,
pelo que se deve evitar o uso de produtos corrosivos. Deverá também existir
um plano de desinfecção, e este plano deve ficar documentado. É necessário
prestar especial atenção à análise da água, pelo que se deve ter em conta: a
rede pública e a rede privada, fazendo análises periódicas de modo a garantir a
qualidade da mesma.
37
A área destinada ao armazenamento deve encontrar-se em perfeito
estado de limpeza e conservação, já que é aí que se encontram grande parte
dos alimentos, que posteriormente vão ser consumidos pelos clientes, para
isso deve-se assegurar que os alimentos não entram em contacto directo com
o chão, devendo este ter também um plano de limpeza estabelecido.
A área destinada à preparação e produção de alimentos deve estar em
perfeito estado de limpeza e conservação, pelo que se deve evitar a
acumulação de gorduras.
Todos os desperdícios, assim como o resto de comida, devem ser
recolhidos para sacos próprios e separados para cada tipo de lixo. Os
recipientes que contenham estes lixos devem ser lavados em água quente,
com detergentes adequados e devidamente desinfectados. Estes desperdícios
devem estar situados em locais próprios, pois podem causar maus odores.
Por fim, as casas-de-banho devem ser limpas uma vez por cada serviço
(almoço e jantar), e estas limpezas devem estar asseguradas num mapa diário,
que garanta a eficácia do serviço. As casas-de-banho consideram-se limpas
quando: o balde que contém papeis esteja vazio, quando não existam restos de
sujidade e humidade, quando os secadores de mão funcionem correctamente,
e, por último, quando estiverem com odores agradáveis.
38
Anexos
39
AUDITORIA – ALOJAMENTO
Processo n.º ______________________________

Motivo da Auditoria ________________________
1 – Empresa Responsável pela auditoria:
Nome da Empresa________________________________________________________
Localização_____________________________________________________________
Código Postal_________________________Freguesia__________________________
Concelho_____________________________Distrito____________________________
Telefone (___) ______________ Fax (___) Outro contacto_______________________
2 - Nome da Casa/Quinta/Empreendimento:
Classificação Prevista ____________________________Numero da casa____________

Localização_____________________________________________________________
Código Postal______________________Freguesia_____________________________
Concelho_________________________ Distrito_______________________________
Telefone (__)_____________Fax (__)______________Outro contacto______________
3 – Requerente na Qualidade de:
Proprietário....................1 Titular de direito de uso e habitação.................1

Usufrutuário.................. 1 Cessionário de exploração................................1
3 – Projecto aprovado em:_________________________ N.º do parecer____________

A obra está em conformidade com o projecto aprovado?_________________________
4 – Período de funcionamento _____/_____/______a______/______/_______
5 – Número de edifícios que integram a Casa/Empreendimento:___________________
6 – Número total de quartos a utilizar pelos turistas:___________ N.º de Camas______
40
7 – O proprietário reside permanentemente na casa?
Sim.............1 Não..............1
8 – Qual a distância da Casa Principal ao(s) Anexo(s)?

______________________________________________________________________
9 – Serve refeições principais?
Sim.............1 Não..............1
10 – Distância ao restaurante mais próximo?

______________________________________________________________________
11 – A que distância e onde se localiza o Serviço Médico ou de Socorros mais próximo?

______________________________________________________________________
12 – Características Arquitectónicas do(s) edifício(s)
Edifício Classificado 1
Arquitectura tradicional 1
Solar 1
Casa Apalaçada 1
_________________ 1
_________________ 1
_________________ 1
13 – Estado de conservação do(s) Edifícios(s)
Muito Bom 1
Bom 1
Médio 1
Carece de obras 1
_________________ 1
_________________ 1
_________________ 1
14 – Salas à disposição dos Turistas
Sala de Estar Privativa 1

Sala de Estar Comum 1
Sala de Refeições 1
Biblioteca 1
Escritório 1
Cozinha Equipada 1
__________________ 1
41
15 – Tipo de mobiliário
Antigo (estilo) 1
Rústico 1
Moderno 1
Incaracterístico 1
_________________ 1
16 – Tipo de Decoração
Antigo 1
Rústico 1
Moderno 1
Incaracterística 1
_________________ 1
17 – Estado de manutenção
Muito Bom 1
Bom 1
Médio 1
Fraco 1
_______________ 1
18 – Equipamentos de Animação e Desportivos
Sala de Jogos 1
Piscina 1
Campo de Ténis 1
Equitação 1
Picadeiro 1
Caça Turística 1
Participação nas actividades
Agro – Pecuárias 1
___________________ 1
___________________ 1
___________________ 1
___________________ 1
19 – Informações de Interesse Cultural e Recreativo
Itinerários 1
Circuitos Turísticos 1
Artesanato, Gastronomia
e Vinhos. 1
Estabelecimentos Restauração
42
nas Proximidades 1
Festas, Feiras e Romarias 1
_________________ 1
_________________ 1
20 – Características dos Equipamentos/infra-estruturas

Qualidade do Acesso ________
Electricidade
Rede 1
Gerador 1
Água
Rede 1
Furo 1
Aquecimento nas zonas
Comuns 1
Análises Físico/químicas 1
Termo de responsabilidade
Gás 1
Termo de responsabilidade
Termo acumuladores 1
Saneamento
Rede Pública 1
Fossa Séptica 1
21 – Requisitos
Placa Identificativa 1
Tabela de Preços 1
Livro de Reclamações 1
Sinais Normalizados dos
Serviços Oferecidos 1
Extintores Portáteis 1
Facturas 1
Descriminadas 1
Registo de Entrada 1
Actualizado 1
Indicações do Custo
do Serviço Telefónico 1
43
22 – Proposta de Licenciamento
Turismo de Habitação 1
Turismo Rural 1
Agro - Turismo 1
Turismo de Aldeia 1
Turismo de Campo 1
23– Informação Conclusiva ______________________________________________

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
24 – Beneficiações______________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
25 - Observações _______________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
26 – Prazo Proposto _____________________________________________________
Data da Vistoria ________________________________________________________
Vieira Cultura e Turismo – Empresa Municipal
(Nome)________________________________Assinatura_______________________
(Nome)________________________________Assinatura_______________________
44
AUDITORIA – PARQUE DE CAMPISMO
Processo n.º ______________________________

Nome da Empresa________________________________________________________
Localização_____________________________________________________________
2 - Nome do Parque de Campismo:

Localização_____________________________________________________________
Proprietário....................1 Titular de direito de uso e habitação.................1


5 – Número de equipamentos afectos ao Parque Campismo: ______________________
6 – Número total de lugares? _______________________________________________
45
Gestão dos Recursos Humanos - Formação: 1 2 3 4 5
Atenção ao Cliente
Conhecimentos Técnicos
Idiomas(Françês e Inglês)
Conhecimentos Informáticos
Uniforme, identificação pessoal
Formação Profissional
Meio Ambiente 1 2 3 4 5
Recolha Selectiva: papel, plástico, vidrom matéria orgánica
Utilização de detergentes biodegradáveis
Substituição de produtos quimicos por biológicos
Substituição de amoníacos/lexivias por produtos bióalcol
Sinalização/Informação: 1 2 3 4 5
Sinalização Externa:
Sinalização colocada em locais estratégicos
Estado de de conservação
Sinalização Interna:
Colocada de forma visivel
Estado de conservação
Capacidade
Categoria
Preçário
Regulamento
Horário
Serviços existentes
Plano de camping
Não admissão de animais
Informação sobre serviços/actividades que o camping preta: 1 2 3 4 5

Barco de recreio
Cabo Sky
BTT
Percursos Pedonais
Orientação
Piscinas
Ténis
Pavilhão Polidesportivo
Selos, cartas e papel timbrado
Telefone
Fax
Internet
Paintball
Escalada
Outras:
46
Informação diversa: 1 2 3 4 5
Plano de Vila
Plano do Concelho
Meios de Transporte, preços, horários, etc
Outras Informações:
Comunicação Interna: 1 2 3 4 5
Sistema sonoro de informação
Formulário para anotação de mensagens
Campanha de sensibilização interna/externa: 1 2 3 4 5

Informação estática - afixação em placares
Folhetos informativos/desdobraveis
Informação Sonora: 1 2 3 4 5
Diminuição do ruído através de campanhas de sensibilização
Estabelecimento de Regras - Regulamento
Serviços Sanitários: 1 2 3 4 5
Casa de banho equipadas para bébés( banheiras móveis)
Casas de banho equipadas para deficientes
Número de casas de banho em conformidade c/ nº turistas
Estado de conservação
Inspecções periódicas de limpeza
Iluminação
Qualidade da água
Segurança Interior/Exterior: 1 2 3 4 5
Controlo sistemático do recinto
Controlo dos acessos
Sistemas de vídeo ao longo do parque
Saídas de emergência identificadas e sinalizadas
Iluminação de emergência
Exteriores
Mangeiras distribuídas ao longo do parque
Animação: 1 2 3 4 5
Existência de Progamas de actividades
Áreas de jogos especificos para jovens e adultos:
Jogos de mesa
47
Jogos recreativos
Ténis de mesa
Bilhar
Bicicletas
Mini - Golfe
Circuitos de Btt Sinalizados
Piscinas
Campo de Ténis
Parque Infantil
24 – Beneficiações______________________________________________________
25 – Observações _______________________________________________________
26 – Prazo Proposto _____________________________________________________
Data da Vistoria ________________________________________________________
(Nome)________________________________Assinatura_______________________
(Nome)________________________________Assinatura_______________________
SISTEMA DE PONDERAÇÃO (0 – 5 PONTOS)
Mau – 0 pontos
Insuficiente – 0 – 2,5 pontos
Suficiente – 2,5 – 3 pontos
Bom – 3 – 4 pontos
Muito Bom – 4 – 5 pontos
48
AUDITORIA – RESTAURAÇÃO
Processo n.º ______________________________

Nome da Empresa________________________________________________________
Localização_____________________________________________________________
2 - Nome do Restaurante/Pensão/Empreendimento:

Localização_____________________________________________________________
Proprietário....................1 Titular de direito de uso ...................................1


5 – Número total de lugares a utilizar pelos clientes:___________ N.º de Mesa_______

6 – A que distância e onde se localiza o Serviço Médico ou de Socorros mais próximo?
49
7 – Descrição dos padrões a ser cumpridos pela direcção.
DESCRIÇÃO DOS PADRÕES A SER CUMPRIDOS PELA DIRECÇÃO SIM NÃO

Existe algum organigrama do restaurante
A legislação vigente está actualizada
Elabora relatório anual
Realizam análises de vendas
Realizam análises de rentabilidade
Estão fixados objectivos mensuráveis
Aceitam-se cartões de crédito
Existe um responsável pela qualidade
A política de qualidade está inscrita e exposta a todos
O pessoal está informado sobre a Cultura da qualidade e melhoria continua do serviço
Os indicadores de qualidade estão mencionados
O pessoal recebe formação continua
Realizam-se com frequência reuniões de coordenação
Os resultados são comunicados periodicamente
Existe livro de reclamações
Entregam-se os impressos de queixas e sugestões aos clientes
O pessoal conhece este tipo de procedimento
A oferta gastronómica esta baseada em produtos de oferta local
O menu muda diariamente
Os menus indicam os preços já com os impostos incluídos
Se algum prato tem um tempo de preparação maior que o habitual, esse facto aparece descriminado
A carta de vinhos está estruturada por denominações de origem e predominam os vinhos nacionais
As cartas estão inscritas nos idiomas oficiais da comunidade
Existe um plano de manutenção para instalações e equipamentos
Conservam-se as certificações derivadas de inspecções regulares das instalações
Conservam-se as certificações derivadas de inspecções dos equipamento
Existem ferramentas ou material que permita a reparação de pequenas avarias
As instruções sobre os equipamentos estão à disposição do pessoal
Existe um plano de desinfecção, desinsectação e desratização
As instalações interiores e exteriores encontram-se em bom estado de conservação
As saídas de emergência estão bem sinalizadas
Foi designado uma pessoa para efectuar o controle e limpeza dos armazéns
Existe um inventário com todo o equipamento do restaurante
Existe uma lista com os registos dos alimentos e bebidas
Existe algum livro onde se regista as eventuais necessidades para o dia seguinte
A recepção de mercadorias devem ser realizadas apenas com horário especifico para não coincidir
com horário dos clientes
Ao efectuar a recepção das mercadorias controla-se factores como a qualidade, caducidade e
quantidade
50
8 – Descrição dos padrões a ser cumpridos pela cozinha
DESCRIÇÃO DOS PADRÕES A SER CUMPRIDOS PELA COZINHA SIM NÃO

Existe um responsável pela cozinha
Todo o pessoal da cozinha está em contacto com os alimentos
O pessoal da cozinha está devidamente uniformizado
O pessoal muda de uniforme diariamente
O pessoal muda os aventais para cada serviço
Está definida a norma de trabalho para a cozinha
Está estabelecido um lugar para cada coisa
Existe um plano de manutenção geral para a cozinha
Realiza-se um controle de consumo
Existe algum ficheiro com as receitas de todos os pratos elaborados que inclua processo de
Elaboração e quantidades de produto utilizado
Existe um responsável pelo controlo final
A cozinha dispõe dos meios apropriados para a ventilação e extracção de fumos
A preparação dos produtos crus devem-se realizar em locais distintos dos produtos elaborados
Os frigoríficos devem-se manter em perfeito estado de limpeza
Devem-se realizar controle de temperatura aos frigoríficos periodicamente
Os frigoríficos devem-se manter em perfeito estado de limpeza
Os frigoríficos contêm os respectivos termómetros de visualização externa
Realizam-se controle de temperatura aos frigoríficos
Os alimentos que estão no frigorifico devem respeitar a norma de qualidade
Todos os produtos quer sejam crus, cozinhados ou preconizados devem estar devidamente
embalados e etiquetados
Os produtos de limpeza estão armazenados em lugar independente e fechado e de uso exclusivo
para os ditos produtos
Os produtos de limpeza devem respeitar o meio ambiente
A limpeza da cozinha e da sala de almoços só deve ser limpa depois dos clientes sair
Todos os objectos metálicos devem-se apresentar com brilho
Existe um quadro onde se regista as limpezas diárias
Os desperdícios e restos de comida são recolhidos para sacos de plástico e colocados em baldes e
devidamente fechados.
Quando se termina a limpeza da cozinha deve-se assegurar que a mesma fica limpa para o
próximo serviço
Existe uma cópia da regulamentação diária à disposição de todo o pessoal
51
9 – Descrição dos padrões a ser cumpridos pala sala
DESCRIÇÃO DOS PADRÕES A SER CUMPRIDOS PELA SALA Sim Não

Deve existir um responsável pelo serviço de sala
Todo o pessoal está em contacto directo com os alimentos
O pessoal está devidamente uniformizado e com boa imagem
São efectuadas as normas de cortesia à chegada do cliente
As reservas realizam-se conforme a norma
Existe um responsável para receber os clientes e encaminhá-los até à mesa
Existe um responsável que se ocupa de supervisionar as facturas
O cliente é sempre acompanhado até à porta
Todo o pessoal conhece o conteúdo das cartas e as suas principais características
Os produtos que não estão disponíveis na carta devem ser comunicados quando se entrega o menu
Os vinhos são servidos conforme protocolo
A entrega dos pratos é efectuada com algum espaço de tempo
Os pratos são servidos a temperaturas adequadas
Os pratos antes de serem entregues ao cliente são inspeccionados de forma a manter uma boa
apresentação
Sempre que varia a alimentação muda-se o prato
As mesas à medida que são desocupadas ficam limpas para o próximo cliente
No final de cada serviço as mesas ficam completamente limpas
A cartas mantêm-se em bom estado de conservação
Existem tantas cartas quanto o nº de mesas na sala
A carta está exposta no exterior e devidamente iluminada
Antes de se efectuar um serviço comprova-se que as luzes bem como a temperatura da sala
estão a funcionar
Antes de se efectuar o serviço testa-se se a temperatura da sala é a ideal para o cliente
No final de cada serviço as mesas ficam prontas para a prestação do serviço seguinte
Existe material de reserva pelo menos mais 25% para um dia com mais afluência
Existe um quadro para as limpezas diárias
O mobiliário continua em perfeito estado de conservação assim como a decoração da sala
Ao nível exterior (jardins, paredes, mobiliário) está tudo em bom estado de conservação
Existe um quarto para guardar a roupa dos clientes separada das dos funcionários
As casas de banho são inspeccionadas antes da entrada dos clientes.
52
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
24 – Beneficiações______________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
25 - Observações _______________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
26 – Prazo Proposto _____________________________________________________
Data da Vistoria ________________________________________________________
(Nome)________________________________Assinatura_______________________
(Nome)________________________________Assinatura_______________________
53
SISTEMAS DE PONDERAÇÃO
OBS: A cotação varia de (0 – 5 pontos).
Mau – 0 pontos
Insuficiente - 0 – 2,5 pontos
Suficiente – 2,5 – 3 pontos
Bom – 3- 4 pontos
Muito Bom – 4 – 5 pontos
54
COMPROMISSO
DE QUALIDADE
VIEIRA CULTURA E TURISMO - EMPRESA MUNICIPAL

PROMOTORA
A CASA DAS FLORES
COMPROMETE-SE A OFERECER
UM SERVIÇO DIFERENCIADO
ATRAVÉS DO CUMPRIMENTO
DE TODAS AS NORMAS
QUE RESPEITAM A MARCA,
REPRESENTADAS PELOS SEGUINTES PRINCIPIOS:

_______________
OFERECER SEMPRE PRODUTOS DA MELHOR QUALIDADE N PEQUENO ALMOÇO
_______________
OFERECER UMA COZINHA AO ESTILO CASEIRO E TRADICIONAL
_________________
MANTER A IMAGEM DA CASA
EM PERFEITO ESTADO DE CONSERVAÇÃO
__________________
TRABALHAR EM CONJUNTO COM AS DEMAIS CASAS
________________
GARANTIR FORMAÇÃO E RECICLAGEM CONTINUA
DOS FUNCIONÁRIOS
NO ATENDIMENTO AO CLIENTES
_____________________
POTENCIAR E PROMOVER OS PRODUTOS LOCAIS
ATRAVÉS DE REFEIÇÕES SERVIDAS AOS TURISTAS
_____________________
PARTICIPAR ACTIVAMENTE NO DESENVOLVIMENTO
DO TURISMO DE VIEIRA DO MINHO,
FACULTANDO INFORMAÇÃO SOBRE A OFERTA
TURISTICA DO CONCELHO
_______________________
55
COMPROMISSO
DE QUALIDADE

PROMOTORA
O PARQUE DE CAMPISMO
DE TODAS AS NORMAS

_______________
OFERECER SEMPRE PRODUTOS DA MELHOR QUALIDADE
_______________
_________________
MANTER A IMAGEM DO PARQUE
__________________
TRABALHAR EM CONJUNTO COM OS DEMAIS PARQUES DO DISTRITO
________________
DOS FUNCIONÁRIOS
NO ATENDIMENTO AO PUBLICO
_____________________
ATRAVÉS DE CONCURSOS GASTRONÓMICOS,
_____________________
_______________________
56
COMPROMISSO
DE QUALIDADE

PROMOTORA
O RESTAURANTE O SONHO DO CHEFE
DE TODAS AS NORMAS

_______________
OFERECER SEMPRE PRODUTOS DA MELHOR QUALIDADE
_______________
_________________
MANTER A IMAGEM DO RESTAURANTE
__________________
TRABALHAR EM CONJUNTO COM OS DEMAIS RESTAURANTES
________________
DOS FUNCIONÁRIOS
NO ATENDIMENTO AO PUBLICO
_____________________
ATRAVÉS DE CONCURSOS GASTRONÓMICOS,
_____________________
_______________________
57
58

Manual Qualidade

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Direitos autorais:

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Manual Qualidade

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Índice

O termo Qualidade vem do latim Qualitate e no que diz respeito aos

produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias definições para

qualidade: "conformidade com as exigências dos clientes", "relação

custo/benefício", "adequação ao uso", "valor acrescentado, que produtos

com efectividade". Enfim, o termo é geralmente empregado para significar

"excelência" de um produto ou serviço.

A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas:

a do produtor/gestor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor/gestor, a

qualidade associa-se à concepção e produção de um produto que vá ao

encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade

está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto/serviço, estando

em alguns casos ligada ao preço.

Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer

dizer, os clientes não avaliam um produto/serviço tendo em conta apenas uma

das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão,

instalações, equipamentos, serviços complementares, etc. Assim, a qualidade

normativo, assim como de um sistema de qualidade que permita assegurar um

crescimento da qualidade dos serviços prestados em prol do desenvolvimento

do Concelho de Vieira do Minho.

As normas da qualidade constituem assim uma ferramenta de gestão

que permitem assegurar os aspectos fundamentais no processo de prestação

do serviço em alojamento turístico. Estas normas têm como objectivo

maximizar os recursos disponíveis no alojamento turístico para uma melhor

optimização da eficiência dos processos empresariais, em que os membros

das organizações têm e terão uma importância crucial.

As normas visam alcançar níveis de qualidade aceitáveis e estas devem

ser reconhecidas pelos clientes.

Os requisitos que estabelecem as Normas de Qualidade são aplicáveis,

de forma geral, às instalações, equipamentos e serviços da casa rural como

alojamento turístico. A Norma de Qualidade, divide-se em cinco normas de

- Limpeza dos estabelecimentos;

Norma 1 – Infra-estruturas e Equipamento

- Capacidade máxima: 10 quartos

- Capacidade mínima: 1 quarto

- Número de quartos por habitação

- Casa completa (Aluguer de toda a casa)

- Quarto duplo + Cama suplementar

- Edredão, Manta, Colcha, …

- Armário com gavetas

- Máquina de lavar loiça

- Máquina de lavar roupa

- Utensílios de cozinha variados

- Toalha de pano, guardanapos

- Estado das vias de comunicação

O acolhimento deve ser efectuado pelo proprietário procedendo à ficha

de entrada do cliente, e estipulando com o próprio o horário de entrada e de

saída. Outro aspecto relevante nesta fase é informar o cliente sobre a

segurança e os locais de informações úteis, tais como: hospital, polícia,

bombeiros, proprietário, locais de interesse turístico, posto de turismo,

restaurantes entre outros.

É, também, na fase de acolhimento que se estipula o horário de

pequeno-almoço e os serviços adicionais (ex.: serviço de lavandaria, visitas

Norma 3 – Limpeza do Estabelecimento

Um alojamento turístico deve conter produtos básicos de limpeza. O

proprietário deve informar o cliente sobre as condições de limpeza, e no caso

das casas serem alugadas na totalidade, o proprietário deve realizar as

limpezas durante a estadia do turista, estipulando o preço. Durante a limpeza

exaustiva, o proprietário deve ter o cuidado de certificar o funcionamento dos