Aula 03 de 07 - Organização e Técnica Comercial (24-05-10)

Organização e Técnica
Comercial
Adm. Dheymia Araújo de Lima

Aula 03: 24/05/2010
Técnicas Comerciais – Pág. 23
 “A técnica comercial estuda todos os

processos utilizados pelo homem para a
realização do comércio.” (Adelphino Silva)
 Entenda-se por comércio a compra e
venda de produtos ou valores. (Dicionário
Aurélio)
Atendimento de qualidade ao
cliente – Pág. 23
 Há pouco tempo, não

havia nada mais
ingrato do que
trabalhar na área de
atendimento ao
cliente.
 Do dia para a noite,

manter o foco no cliente,
compreender e satisfazer
suas necessidades e
mimá-lo com tratamento
preferencial de qualidade
tornou-se uma meta
organizacional – e
recebeu atenção especial.
 Os clientes esperam que

o atendente faça com que
a empresa funcione para
eles, que ele tenha uma
visão global e que seja
capaz de responder a
suas perguntas, resolver
seus problemas e indicar
as pessoas certas para
cada tarefa.
 A primeira impressão
é a que fica!
 Os clientes são exigentes.

E têm todo direito de ser.
Hoje em dia, ele contam
com mais opções e
menos tempo do que
nunca. Se você não
superar suas
expectativas, eles
procurarão seu
concorrente.
 É cada vez mais

importante ouvir o
que o cliente tem
a dizer!
 Regras para o
atendimento ao
cliente:
• Ouça-o;
• Compreenda-o;
• Goste dele;
• Respeite-o;
• Ajude-o e
• Aprecie-o.
Atendimento de qualidade ao cliente

– Pág. 25
 Atividade!
Comunicação, negociação e venda

– Pág. 25
Potencializando sua comunicação –

Pág. 25
 O homem é um ser social e necessita se

comunicar,
 Comunicar-se é compartilhar algo com outra
pessoa: uma informação, idéia, um sentimento...
 E, para que essa pessoa capte bem o que
estamos comunicando, é imprescindível que
tenhamos a sensibilidade de nos colocarmos em
seu lugar.

Pág. 25
Elementos da comunicação:

Pág. 26
 O emissor precisa saber que públicos

desejar atingir e que reações pretende
gerar. Deve, portanto, codificar a
mensagem para que o público alvo a
decodifique. Precisa também transmitir a
mensagem por meios que alcancem o
público alvo r desenvolver canais de
feedback para monitorar as respostas.

Pág. 26
 O que vocês vêm

nesta figura?
Comunicação e marketing pessoal –

Pág. 26
 Marketing pessoal não é

fazer propaganda de si
mesmo, não é se
autopromover!
 Marketing Pessoal é
desenvolver em si
características requeridas
pelo mercado e assim
criar oportunidades para
si mesmo.

Pág. 26
 Dentre essas
características a
comunicação como
habilidade de se
expressar de forma
clara e consistente é
uma das mais
importantes.

Pág. 26
 Atividade!
Como eu monto uma equipe de

vendas? - Pág. 26
 É fundamental escolher bons funcionários.

 As pequenas empresas nem sempre tem dinheiro
disponível para contratar os melhores profissionais, mas
isso não as impede de ter boas equipes de venda.

vendas? - Pág. 26
 A estrutura do departamento de vendas depende

dos seguintes fatores:
• Dimensão da empresa.
• Produto ou serviço a ser comercializado;
• Especificidades do produto ou serviço,
• Grau tecnológico do produto ou serviço;
• Clientes: dispersão geográfica dos atuais clientes;
• Modelos de organização da equipe de vendas,

vendas? - Pág. 27
 Para montar uma equipe de vendas preciso levar

em conta os seguintes fatores:
• Geográficos -> distribuir os elementos da sua equipe
pelas regiões mais importantes.
• Produtos -> cada vendedor é responsável por um
produto ou um conjunto de produtos.
• Tipo de cliente -> Os vendedores poderão ser
alocados de acordo com os clientes.
• Sistema misto -> o empresário pode optar por um mix
dos fatores anteriores.

vendas? - Pág. 27
 A organização da equipe de vendas não é tudo.

É sempre muito importante manter a equipe de
vendas motivada!

vendas? - Pág. 27
 Atividade!
Pesquisa e análise de mercado –

Pág. 28
Como saber se o cliente está

satisfeito? – Pág. 28
 Fazendo uma PESQUISA

DE SATISFAÇÃO.
 Essa pesquisa pode ser
contínua ou a cada
determinado período que
não pode ultrapassar seis
meses.
Onde busco dados do mercado? –

Pág. 28
 Antes de aprender como se desenvolver uma análise de

mercado, é preciso que você compreenda como
acontece a relação entre quem oferece um produto ou
serviço e quem irá adquiri-lo.
• A OFERTA é constituída pelas pessoas ou empresas que

desejam vender bens e serviços.
• A PROCURA compreende as pessoas ou empresas que querem
comprar bens ou serviços.

Pág. 28
Onde busco dados do mercado?

– Pág. 28
 Quando alguém abre um negócio, opta por atuar nessa

relação (oferta e procura).
 Isso significa dizer que essa pessoa desempenhará um
novo papel no mercado, atuando também no lado da
oferta, uma vez que tem algo a oferecer.
 Como todo empreendedor, é preciso prestar atenção nos
diferentes fatores componentes do mercado. Isso é
fundamental para manter uma empresa em sintonia com
a dinâmica do ambiente.

Pág. 28
 Para tanto, será preciso buscar

informações que ajudem a perceber e a
entender a interação da empresa com os
seguintes mercados:
• Mercado fornecedor.
• Mercado consumidor.
• Mercado concorrente.

Pág. 28
 Fornecedores:
• São as pessoas ou
empresas que
fornecem as matérias-
primas, produtos ou
serviços necessários
ao negócio.

Pág. 28
 Consumidores:
• Pessoas físicas ou
jurídicas, são o
público-alvo que a
empresa pretende
atingir, ou seja,
oferecer e vender seus
produtos e serviços.

Pág. 28
 Concorrentes:
• São todas as
empresas formais ou
informais, que
atendem a mesma
necessidade e o
mesmo público-alvo de
uma empresa.
Como eu mesmo faço a pesquisa de

mercado? – Pág. 28
 O processo de
decisão de compra é
feito através da
percepção de que os
consumidores têm um
problema.
 Então, se movem em
direção à resolução.

mercado? – Pág. 28-29
 Disto decorre um modelo genérico de decisão,

que se baseia em 5 passos que o consumidor
dá, inconscientemente, para comprar.
 São eles:
• reconhecimento do problema;
• busca;
• avaliação da alternativa;
• opção;
• avaliação pós-aquisição.

 A partir desse conhecimento básico, já se

tem as condições necessárias para
identificar as necessidades do cliente.
 Para realizar a ação de identificação das
necessidades do cliente, você pode usar
das seguintes ferramentas de marketing:
• análise de mercado;
• pesquisa de mercado.

 A partir desse conhecimento básico, já se tem as

condições necessárias para identificar as
necessidades do cliente.
 Para realizar a ação de identificação das
necessidades do cliente, você pode usar das
seguintes ferramentas de marketing:
• análise de mercado;
• pesquisa de mercado.

Análise de mercado:
 Na análise de mercado deverá ser
identificado as características dos
clientes, conforme os critérios
demográficos, psicográficos,
comportamental e comerciais.
 Essas categorias servem para descrever
o padrão dos clientes determinados pelo
agrupamento dos indivíduos descritos
por estes critérios. Isso o ajuda a
incrementar os esforços de marketing.

Análise de mercado:
 Identificar o perfil dos
potenciais consumidores
de batom conforme os
critérios demográficos,
psicográficos,
comportamental e
comerciais, fazendo uma
análise de mercado
consumidor deste
produto.

Pesquisa de mercado:
 Conhecer bem o perfil do cliente. Gostos, atitudes, preferências,
hábitos, costumes, relações sociais e grupais de referência do
consumidor.
• Tipos de Pesquisa
• Métodos de Experimentação
• Selecione a Amostra
• Tamanho e Estrutura do Questionário
• Tipo de Perguntas
• Principais Erros a serem Evitados
• Escolha o Método de Realização dos Questionários
• Implemente o Estudo no Campo
• Analise os Resultados
• Alguns Recados Importantes:
Quem faz pesquisa de mercado?

– Pág. 35-36
• Uma alternativa para a realização da pesquisa de

mercado utilizando recursos da própria empresa é a
contratação dos serviços de uma empresa
especializada.
• Não se esqueça de que nenhuma empresa é
igualmente competente em todos os tipos de estudos.
Essa é a razão porque os grandes consumidores
(caso das multinacionais de grande consumo, por
exemplo) recorrem normalmente a mais de uma
prestadora de serviços.

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Organização e Técnica

Adm. Dheymia Araújo de Lima

Técnicas Comerciais – Pág. 23

 “A técnica comercial estuda todos os

 Há pouco tempo, não

 Do dia para a noite,

 Os clientes esperam que

 Os clientes são exigentes.

 É cada vez mais

Atendimento de qualidade ao cliente

Comunicação, negociação e venda

Potencializando sua comunicação –

 O homem é um ser social e necessita se

Potencializando sua comunicação –

Potencializando sua comunicação –

 O emissor precisa saber que públicos

Potencializando sua comunicação –

 O que vocês vêm

Comunicação e marketing pessoal –

 Marketing pessoal não é

Comunicação e marketing pessoal –

Comunicação e marketing pessoal –

Como eu monto uma equipe de

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Como eu monto uma equipe de

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Como eu monto uma equipe de

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Como eu monto uma equipe de

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Como eu monto uma equipe de

Pesquisa e análise de mercado –

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• A OFERTA é constituída pelas pessoas ou empresas que

Onde busco dados do mercado? –

Onde busco dados do mercado?

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 Para tanto, será preciso buscar

Onde busco dados do mercado? –

Onde busco dados do mercado? –

Onde busco dados do mercado? –

Como eu mesmo faço a pesquisa de

Como eu mesmo faço a pesquisa de

 Disto decorre um modelo genérico de decisão,

Como eu mesmo faço a pesquisa de

 A partir desse conhecimento básico, já se

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