Palestra - Gestao de Vendas

Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
1 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
1. Relacionamento com o cliente
2. Vendedor Negociador
3. Principais tipos de Abordagem de Venda
4. Etapas da Negociação



O que é um CLIENTE?
O que o CLIENTE espera de você ?
O quanto é importante gostar dos CLIENTE ?

AGREGAR VALOR EMOCIONAL
Os clientes querem ser apreciados

pelas pessoas que os servem.
Precisamos MUDAR, desenvolver e

aperfeiçoar nossos próprios
padrões de pensamento e
sentimento.
Para MELHORAR o modo como os
clientes PENSAM E SENTEM sobre
nós.
Agregando valor EMOCIONAL ao que PENSAMOS e
COMUNICAMOS.

Filtro Emocional
CÉREBRO DETECTA apenas estímulos
relevantes para avançar nas direções que
gostamos ou nos afastar do que não gostamos
REFLEXOS REFLEXOS
INSTINTIVOS PROGRAMADOS
Fechar os olhos Aprendido,
com facho de luz experiências,
Tirar mão interpretação e
superfície quente influências dos outros.

A maioria das rotinas de serviço de
atendimento baseia-se em
reações reflexas.
Exemplo
Quando forçados a lidar com PESSOAS QUE
TEMEMOS subconscientemente, agimos de modo
mecânico – minimizando a interação.
Para nos proteger, nos tornamos frios e não nos
conectamos para não ficarmos mais vulneráveis.
Desenvolvendo as reações reflexas minimizamos a dor e
economizamos energia e evitamos ter que pensar
sobre o que estamos fazendo.
 Dinâmica
Duplas:
1- Pensamentos e sentimentos que você tem
atualmente com seus clientes
2- Para cada negativo crie uma alternativa – um
novo padrão de pensamento

Padrões de Pensamentos e Sentimentos sobre o Cliente
VELHOS NOVOS
Os clientes dão muito trabalho Tenho o melhor emprego do mundo
Clientes me deixam exausto É divertido cuidar de meus clientes
Muitos são irritantes Gosto quando me pedem para ajudar
Muitos são difíceis Adoro resolver problemas difíceis
Um ou dois são muito exigentes Sempre tento satisfazê-los
Não os considero interessantes Conheço muitos clientes interessantes
Preferia estar em casa Mal posso esperar para ir trabalhar
Quanto menos clientes, melhor Quanto mais clientes, melhor
Os clientes me fazem sentir mal Os clientes me fazem sentir bem
AGREGANDO VALOR EMOCIONAL
MOTIVADORES INTERNOS ATRIBUTOS EXTERNOS
- Energia - Criatividade
- Direcionamento
emocional - Conectividade
NÓS Emocional CLIENTES
- Crenças( valores e
princípios) - Integridade

Como direcionamos o nosso comportamento
SITUAÇÃO.
Um cliente se queixa que a empresa o desapontou. Ele é muito insolente e
quer que o problema seja resolvido imediatamente. E afirma que é tudo culpa
sua. Você não sabe o que está falando.
SENTIMENTO.
Fico na defensiva. Sinto-me confuso. Sinto-me ameaçado.
Sinto-me inadequado
EMOÇÃO.
Ressentimento, aborrecimento, indignação, raiva, ódio, alarme, apreensão
Sinto-me inadequado
PROCESSO DE PENSAMENTO.
“ Como ele é desagradável? Por que está me atacando ? Por que é tão
abusado ? Eu não merecia isso. O que posso fazer a este respeito? Por que ele
está desapontado?
COMPORTAMENTO
Vivenciando o filtro emocional
Dinâmicas:
• NÓ de Heudes
• Dançando diferente
Papel Profissional – Papel do Vendedor
Dinâmica :
Em grupo com recorte e cola
Quais as características, habilidades, competências que
vendedor precisa possuir para ter SUCESSO ?
Tempo: 15 min
Material: Papel flip chart, revistas, cola,
tesoura e fita crepe

Seja um Vendedor de sucesso
•Perseverante
•Focado em Resultados
•Flexível
•Empático
•Bom Ouvinte
•Consultor
•Criativo
•Entusiasta
Pense em um vencedor ...
• O que o torna um vencedor ?

• Quais as atitudes fazem dele um vencedor ?
• Que pensamentos tem que ter para
ser um vencedor ?

Vencedor é...
• Visionário e determinado
• Sonhador e ousado
• Entusiasta
• Criativo
• Eficaz e Positivo
• Focado em melhoria
E o Vendedor Vencedor?
• É um especialista em soluções

8
Atitudes
Vencedoras
de um Vendedor

8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor
1
De manhã, me levanto para vencer!
Decida que você vai vencer;
Alimente sua mente com pensamentos vencedores;
Afaste-se do pessimismo ele é contagioso;
2
Sou movido a metas e objetivos!
Estabeleça objetivos pessoais altos e ambiciosos;
Tenha metas para cada atendimento/ligação e cada cliente;
Coloque suas metas e objetivos no papel;
Faça tudo para chegar lá;

3
Não desperdiço tempo!
Valorize seu tempo em negócios;
Aplique mais tempo nas atividades de maior retorno;
Torne produtivo cada minuto do seu dia;
Elimine os desperdiçadores de tempo;
Invista tempo na organização do seu trabalho
4
Penso, logo negocio!
Concentre-se no seu trabalho;
Pense em tudo o que você disser ou fizer;
Descubra as necessidades reais do seu cliente;
Seja conselheiro;
Negocie sempre benefícios

5
O medo não me domina!
Esqueça rapidamente sentimentos negativos,frustrações e
humilhações decorrentes de contatos mal sucedidos;
Reforce seu sentimento de auto-estima
Não leve a rejeição para o lado pessoal
6
Nunca Desisto!
Sempre existe uma saída;
Tente, mas de forma diferente;
Continue tentando

7
Acredito na força do entusiasmo!
O entusiasmo vem de dentro, mas você precisa externá-lo;
Compre o que você vende;
Vibre com aquilo que você faz.
8
Aprendo alguma coisa todo dia!
Aprenda a ensinar a você mesmo;
Esteja sempre insatisfeito com o seu saber;
Tire lições dos seus erros e acertos;
Aceite ouvir as críticas.

 Dinâmica
Em duplas apresentar para o companheiro

quais são os seus talentos, habilidades para
venda.
Tempo: 5 min
Apresentar para grupo.

Quais são nossas crenças

limitadoras,
que podem impedir

uma melhoria nos
resultados das
vendas ?
3. Principais Tipos de Abordagens de Venda
Estímulo - Resposta
O vendedor diz as coisas certas (estímulo) , o comprador responde com atitudes de
compra (resposta).
Ênfase no produto, não nas Necessidades do Cliente.
Análise de Necessidades
Produtos são comprados para satisfazer necessidades.
Ênfase nas necessidades não no Produto.
Solução de Problemas
Voltada para necessidades do comprador. Conhecimento pleno da situação do
comprador. Ajuda o comprador a descobrir a melhor solução. Ênfase na capacidade
do fornecedor.

Vender bem não é Mágica, é Método.
1- Planejamento
6 - Feche a
Venda 2 - Sintonia
5 - Maneje as
Objeções 3 - Identifique suas
necessidades
4 - Apresente os
Benefícios
1.Planejamento
Linha de ação Consultiva
2.Sintonia
• Se você não souber por que está ligando, nunca
saberá o que dizer quando o cliente lhe atender;
3. Identifique “ Estou telefonando por que “ ?
suas
necessidades
4. Apresente • Se você não identificar as necessidades do seu

os
Benefícios cliente, não conduzirá a conversa de forma eficaz;
“ Que produto ou serviço deve focar “ ?
5 .Maneje
as
Objeções
• Se você não souber o que o cliente vai ganhar,
6 .Feche a você não estará pronto para abordar ninguém.
Venda
“ Quais os benefícios dos meus produtos” ?
1.Planejamento
Conheça seu Produto
2.Sintonia
3. Identifique Conheça Apresente como

suas
necessidades
4. Apresente Características
os
Benefícios Utilidades Benefícios
Diferenciais (como veremos depois)
5 .Maneje Possibilidades
as
Objeções
6 .Feche a
Venda

Conheça seu Produto
1.Planejamento
Conheça a si mesmo, ao seu
produto e ao seu cliente.
2.Sintonia
Os perfis sociais e seus “padrões de interação”:
3. Identifique
suas Foco na
necessidades
Tarefa
4. Apresente
os
Benefícios
Analista Prático
Ritmo Ritmo
5 .Maneje Calmo Acelerado
as
Objeções
Apoiador Sociável
6 .Feche a Foco no
Venda Relacionamento
Perfil: Prático
Características Tom de Voz Linguagem corporal
• “Toma as rédeas”, se encarrega de... • Fala em tons fortes • Demonstra impaciência
• Impaciente • Fala prontamente • Olha diretamente nos olhos.
• Altamente focado em resultado. • Fala rápida e alta • Gesticula para enfatizar
• Fala mais do que pergunta • Usa tons de voz pontos de vista
• Se esforça para realiza os trabalhos. desafiadores e instigantes • Cumprimenta firmemente
• Fala mais do que ouve • Usa grande variedade de com as mãos
• Grande necessidade de comandar / controlar tons de voz • Movimentos rápidos e
• Prefere a comunicação verbal do que a escrita expressivos
• Competitivo
• Faz afirmações fortes

• Tende a ser objetivo e algumas vezes rude.
• Grande força de vontade

Perfil: Apoiadores
• Fácil de se relacionar. • Fala tranqüila • Demonstra paciência

• Grande necessidade de se relacionar. • Usa poucos tons fortes • Expressões faciais
• Gosta de rotina e estabilidade • Fala harmônica, sem tranqüilas e serenas
• Modesto e Tranqüilo muitos altos e baixos • Olha nos olhos em
• Apoiador e pronto para ajudar • Fala um pouco mais momentos específicos

• Evita conflito. baixo, em volume médio • Cumprimenta apertando
• Pergunta mais do que fala as mãos gentilmente
• Ouve mais do que fala.
• Não expressa opiniões.
• Usa pouca comunicação verbal.

Perfil: Analistas
• Metódico e cauteloso • Fala monótona • Poucas expressões faciais

• Mais formal e discreto • Fala com poucas pausas • Geralmente não olha nos olhos
• Se esforça em busca da precisão. para respirar • Pouca ou nenhuma gesticulação
• Pensador lógico • Fala devagar • Movimentos rígidos e
• Gosta de trabalhar sozinho. • Baixo volume intencionais

• Organizado • Fala com poucas • Movimentos curtos e pouco
• Dificuldade de compartilhar sentimentos variações de tons expressivos
• Comunicação objetiva e clara
• Prefere se comunicar de maneira escrita

Perfil: Analistas
• Otimista e Entusiasta • Escolhe tons para • Movimentos espontâneos.

• Tem um ritmo acelerado enfatizar pontos • Expressões faciais animadas.
• Espontâneo • Fala rápida e alta • Olhos nos olhos.
• Gosta de ser percebido. • Fala dramática • Gesticula e mexe muito com o corpo.
• Precisa trabalhar com outros • Usa grande variedade • Cumprimenta firmemente com as mãos
• Conta histórias e piadas de tons de voz

• Compartilha opiniões e sentimentos
• Usa gírias e jargões.
• Perspectiva de tempo flexível

• Ao argumentar muitas vezes sai do
tema e “perde o fio da meada”

Quebra-gelo parece a atividade
1.Planejamento mais simples, mas é a que dá o tom
ao resto do trabalho.
2.Sintonia
Entre em Sintonia!!!
3. Identifique
suas
necessidades 1.Conquiste sua Confiança, venda-se primeiro.
4. Apresente 2.Inicie um relacionamento de abertura e confiança
os
Benefícios
Use um “Capturador de Atenção” - Planejado e ensaiado
5 .Maneje Use as informação sobre o cliente
as
Objeções
Seja espontâneo e valorize o cliente
6 .Feche a
Venda

Para facilitar a “quebra-do-gelo”
1.Planejamento com o outro, devo:
 Colocar entusiasmo na voz: acreditar no sucesso
2.Sintonia da venda, acreditar que vou agregar valor ao
negocio do cliente (trazer benefícios para ele,
suprir suas necessidades);
3. Identifique
suas
necessidades  Ser positivo ( para tal, é preciso que cuidemos da
4. Apresente auto-estima);
os
Benefícios
 Falar algo que desperte o interesse do outro em
nos ouvir (comentar algo sobre o negócio dele ou
5 .Maneje
as sobre a própria pessoa com quem estamos
Objeções falando, se a situação permitir)
6 .Feche a
Venda
 Ser objetivo, sem ser “frio”

Conheça a si mesmo, ao seu produto e ao seu cliente.
1.Planejamento O poder de utilização da Voz

Se a ________ tivesse
2.Sintonia
uma voz, como ela seria?
3. Identifique
suas
Sua voz é a Imagem da ....
necessidades
4. Apresente
os
Benefícios Dinâmica:
5 .Maneje Venda produto, cliente, vendedor
as
Objeções e monitor
6 .Feche a
Venda Profª Marco Aurélio Botelho
37 21/05/22
O Poder da Comunicação
Quanto a COMUNICAÇÃO vai
1.Planejamento influenciar...
2.Sintonia
do que entendem de você...
3. Identifique 55% é comunicação visual
suas
necessidades
35% é o Tom de voz
4. Apresente
os
Benefícios
7% são as palavras
blá blá blá
5 .Maneje
as
Objeções
6 .Feche a
Venda Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22
38
1.Planejamento
VENDA PELA SATISFAÇÃO
DAS NECESSIDADES
2.Sintonia
É o cliente quem dá as regras,

3. Identifique
suas
necessidades
pois são as necessidades
4. Apresente
os
dele que temos de satisfazer.
Benefícios
O que o cliente compra não é
5 .Maneje
as
Objeções
o produto, mas os benefícios
6 .Feche a que ele tira do produto.
Venda

1.Planejamento Necessidades latentes são

aquelas que nós temos, porém
2.Sintonia não sabemos que temos até
que alguém nos desperte, nos
3. Identifique
suas
necessidades
conscientize delas.
4. Apresente
os
Benefícios
Vender necessidades latentes significa:
Antes de oferecer o que quer que seja, faça
5 .Maneje
as com que a pessoa se conscientize de que
Objeções
precisa deste produto, que até agora não
6 .Feche a
Venda
tinha percebido.
Descubra o que ele

precisa, mesmo que ele
41
ainda não saiba...
Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22
Descubra o que
ele precisa,
mesmo que ele
ainda não saiba...
Ou não lhe
demonstre
desde o início

Seja “todo ouvidos”

• Ao ouvir eu espero o outro completar o que ele tem a
1.Planejamento
dizer, mesmo que ele faça pausas prolongadas.
• Ao ouvir eu analiso meus pontos de vista, já

2.Sintonia
preparando minha contra-argumentação.
• Evito distrações.
3. Identifique
suas
necessidades • Aguardo sua argumentação, mesmo que eu não
4. Apresente
concorde com ela.
os
Benefícios • Neste caso, apesar de não concordar eu continuo
mantendo minha atenção.
5 .Maneje
as • Após ouvir eu me certifico de que compreendi o que
Objeções
foi dito.
6 .Feche a
Venda • Busco “ganchos” na fala do outro, para reforçar
43
minha Profª
argumentação.
Marco Aurélio Botelho 21/05/22
Avaliação
1.Planejamento
5 = ruim 15 = bom 25 = excelente

2.Sintonia
Eu mesmo
3. Identifique Clientes
suas
necessidades
Supervisão
4. Apresente
os
Benefícios
Familiares
Melhor Amigo
5 .Maneje
as
Objeções
6 .Feche a
Venda
Parede 5 10 15 Bom
20 25
44 Profª Marco Aurélio Botelho Ouvinte
21/05/22
Benefícios = Vantagens percebidas e
1.Planejamento
que atendem às necessidades do cliente
2.Sintonia
Conheça Apresente como

3. Identifique
suas
necessidades
Características
4. Apresente
Utilidades Benefícios
os
Benefícios
5 .Maneje Diferenciais
as
Objeções
Possibilidades
6 .Feche a
Venda

Objeção = Dúvida + Interesse

Objeção é aquela frase ou ação, tomada pelo cliente
1.Planejamento
para interromper o processo (iniciado) de venda,
justamente na hora da decisão....
2.Sintonia
O porquê??? Ainda resta algum receio ou dúvida
no cliente... com relação ao seu produto...
3. Identifique
suas mas se ele está lhe apresentando um
necessidades
objeção... é porque ele tem interesse!!!
4. Apresente
os
Benefícios
5 .Maneje
as
Objeções
6 .Feche a
Venda
5. Supere as objeções
Porque os clientes fazem objeções ?
1.Planejamento
Falta de Informações
2.Sintonia conhecimento do anteriores
produto incorretas
3. Identifique
suas
necessidades Dúvidas geradas Falta de
4. Apresente pelo próprio confiança em
os
Benefícios
vendedor vendedores
5 .Maneje
as Tem reservas Evitar gastos
Objeções sobre o produto considerados
6 .Feche a em si supérfulos
Venda

Regras para lidar com Objeções

Suavize as
Destaque o que Não agrida o Trabalhe os
respostas.
pode ser feito cliente com interesses do
Não fique na
para o cliente ironias cliente
defensiva
Encoraje o
Encontre cliente a falar. Procure o foco
Enuncie fatos e
pontos de Evite no que ele está
benefícios
concordância perguntas querendo dizer
óbvias
Peça para que
Não ataque o Evite deixar o Não use
o cliente
ponto de vista cliente argumentos
explique suas
do cliente estressado fracos
razões
Evite
Não demonstre
perguntas cuja Melhore sua Ouça o seu
que a objeção
resposta seja argumentação cliente
o perturba
48 NÃO Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22
O fechamento de uma venda bem feita é quase que
1.Planejamento
automático, após a superação de objeções.
É uma conclusão natural e lógica, mas há algumas

2.Sintonia questões a serem colocadas:
3. Identifique
Faça um resumo dos benefícios
suas
necessidades que foram apresentados ao cliente,
4. Apresente
os retomando a satisfação
Benefícios
de suas necessidades;
5 .Maneje
as
Objeções Xeque-Mate: Ofereça as alternativas
6 .Feche a de compromisso.
Venda
Fechando a venda
É quando o cliente vem concordando
Momento Ideal com suas explicações. Aproveite o
clima, não havendo objeções conclua a
venda.
Caso o cliente coloque qualquer

Jogo aberto empecilho para não efetivar a venda,
pergunte quais são as dúvidas, scarce
e feche a venda.
Enquanto você entrevista o cliente,

Resumo anote todos os detalhes, ao final,
resuma-os, scarce as possíveis
objeções e efetive a venda.
Fechando a venda
Caso você perceba que o cliente está
Dúvida em dúvida em algum item e por isso
não decide, faça uma pergunta para
que ele opte por uma alternativa.
Quando seu cliente está pendendo

Encantamento para aceitar parabenize o cliente por
ter feito a melhor escolha.
Após ter fechado sua venda

Comemore comemore, isto lhe dará ânimo para
fechar muitas outras.

Vender bem não é Mágica, é Método.
1- Planejamento
6 - Feche a
Venda 2 - Sintonia
5 - Maneje as
Objeções 3 - Identifique suas
necessidades
4 - Apresente os
Benefícios

Para relembrar
“Uma volta rápida requer um alto nível de sensibilidade entre o corpo e a
mente. É a combinação dos dois que dá a performance. Eu nunca consegui
uma volta perfeita porque eu sei, ao olhar para trás , que houve sempre um
lugar para melhoramentos. Não importa se é apenas um décimo ou
centésimo: Há sempre lugar para melhorar"
"Não são apenas músculos fortes, um tônus muscular melhor... É o poder

que você tem, a força física do seu corpo e também da sua mente. São
exercícios que afetam esses dois lados: o corpo e a mente. Você só aprende
fazendo, preste muita atenção nisso. Quando aprendi que isso era algo
muito especial, comecei a me conhecer melhor. Basicamente é isso, você se
conhece melhor.
Conhece suas limitações, suas forças e qualidades.

Você tenta criar um conjunto,
ser uma pessoa mais estável."

Dinâmica: Roda
"Num dia qualquer, em quaisquer circunstâncias, você sabe que tem um
limite. Você chega a esse limite e diz "Certo, esse é o limite!"
Quando você chega a esse ponto algo acontece. Você descobre que
pode ir mais além. Com o poder da sua mente, sua determinação e
instinto, sua experiência também, você pode voar muito alto".


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Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial

1 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

1. Relacionamento com o cliente

3. Principais tipos de Abordagem de Venda

2 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

1. Relacionamento com o cliente

3. Principais tipos de Abordagem de Venda

3 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

1. Relacionamento com o cliente

3. Principais tipos de Abordagem de Venda

4 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

O que o CLIENTE espera de você ?

O quanto é importante gostar dos CLIENTE ?

Os clientes querem ser apreciados

Precisamos MUDAR, desenvolver e

6 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

7 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

9 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

Padrões de Pensamentos e Sentimentos sobre o Cliente

MOTIVADORES INTERNOS ATRIBUTOS EXTERNOS

11 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

Vivenciando o filtro emocional

Papel Profissional – Papel do Vendedor

14 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

Pense em um vencedor ...

• O que o torna um vencedor ?

16 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

18 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

19 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

20 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

21 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

22 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

23 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

Em duplas apresentar para o companheiro

24 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

Quais são nossas crenças

que podem impedir

26 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

4. Apresente • Se você não identificar as necessidades do seu

3. Identifique Conheça Apresente como

29 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

• Se esforça para realiza os trabalhos. desafiadores e instigantes • Cumprimenta firmemente

• Fala mais do que ouve • Usa grande variedade de com as mãos

• Grande necessidade de comandar / controlar tons de voz • Movimentos rápidos e

• Prefere a comunicação verbal do que a escrita expressivos

• Faz afirmações fortes

31 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

• Fácil de se relacionar. • Fala tranqüila • Demonstra paciência

• Apoiador e pronto para ajudar • Fala um pouco mais momentos específicos

32 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

• Metódico e cauteloso • Fala monótona • Poucas expressões faciais

• Gosta de trabalhar sozinho. • Baixo volume intencionais

• Prefere se comunicar de maneira escrita

33 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

• Otimista e Entusiasta • Escolhe tons para • Movimentos espontâneos.

• Conta histórias e piadas de tons de voz

• Usa gírias e jargões.

• Perspectiva de tempo flexível

34 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

35 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

36 Profª Marco Aurélio Botelho 21/05/22

1.Planejamento O poder de utilização da Voz

É o cliente quem dá as regras,