Os resultados NPS variam -100 a 100

Cálculo do Indicador

EXEMPLO → Se temos 500 PESQUISAS RESPONDIDAS e dessas:

100 – 20% são DETRATORES
200 – 40% são NEUTROS
200 – 40% são PROMOTORES
Cálculo: 40% Promotores – 20% Detratores = 20% NPS
 Análise de Perfis

PROMOTOR São clientes leais, verdadeiros fiéis da

PERCEPÇÃO > EXPECTATIVA NOTA ( 9 e 10)
Marca. Recomendam para todos.
Aceleram o crescimento da empresa.

Clientes indiferentes, fáceis de ser

NEUTRO convencidos por concorrentes,
PERCEPÇÃO = EXPECTATIVA NOTA (7 e 8) recomendam a empresa mais com
ressalvas.

São clientes frustrados, capazes de

DETRATOR
PERCEPÇÃO < EXPECTATIVA prejudicar sua marca e seu
NOTA ( 0 à 6) crescimento. “metem a boca no
trombone”
 Ciclo NPS

MENSURAR

RESULTADO APRENDER

EVOLUIR
 Onde aplicamos na prática?

NPS Geral NPS TI

• Aplicado para o Cliente • Aplicado para o Colaboradores

• Valido para todas as áreas • Valido para área TI
 Obrigada!
Equipe de Relacionamento com o cliente