1 ª CO N V E N Ç ÃO D E I N V E R N O

Cooperado
ao Centro
Maicon Cassiano Reisdoefer
O que é a centralidade no cliente?
"Ser centrado no cliente significa que uma organização está focada em criar uma
experiência positiva e perfeita para o cliente em todos os pontos de contato e que está
disposta a fazer mudanças com base no feedback e nas percepções do cliente. Essa
abordagem pode ajudar as organizações a construir relacionamentos sólidos com os
clientes, aumentar a fidelidade e impulsionar o crescimento." - Harvard Business School,
"The Power of Customer-Centric Organizations" (O poder das organizações centradas
no cliente).

"Vemos nossos clientes como convidados para uma festa, e nós somos os anfitriões. É
nosso trabalho todos os dias tornar cada aspecto importante da experiência do cliente
um pouco melhor." - Jeff Bezos, fundador e ex-CEO da Amazon.

"No fundo, o que nos interessa são os nossos clientes. Tudo o que fazemos é para
ajudar nossos clientes a serem bem-sucedidos. A inovação mais significativa que
oferecemos está sempre centrada nas necessidades não atendidas e não articuladas
de nossos clientes." - Satya Nadella, CEO da Microsoft.
Porque focar no
cliente/cooperado?
Uma pesquisa da Deloitte e Touche descobriu
que as empresas centradas no cliente eram 60%
mais lucrativas em comparação com as empresas
que não estavam focadas no cliente, e 64% das
empresas com um CEO focado no cliente são
mais lucrativas do que seus concorrentes.
Em geral o cliente/cooperado deve
estar?
• Satisfeito com a prestação de serviços/interações
com a equipe;
• Ajudado com problemas/não permitido ou
forçado a ter um comportamento de risco;
• Engajado e informado;
• Atendido com serviços úteis.

A experiência do cliente é fundamental para que

ele se torne um usuário ativo e fiel dos serviços.
O bom atendimento ao
cliente gera lucratividade
Boa
comunicação
"Você precisa manter um
diálogo constante e
transparente. É preciso estar
disposto a ouvir. E você precisa
Capacidade
Transparência Lucratividade de resposta estar comprometido com o
sucesso da parceria."
Geric Laude Diretor Pioneiro de
Microsseguros

Acessibilidade
 Aumento de receita anual por cliente
conforme melhora sua experiência

1x 1.3x 1.5x 1.8x 1.9x 2.4x

1-3 4-6 7 8 9 10

A receita anual por cliente aumenta conforme eles têm uma melhor
experiência com sua marca
Os clientes que avaliam as empresas com uma alta pontuação de
experiência do cliente (ou seja, 10/10) gastam 140% a mais e
permanecem leais por 6 anos ou mais.
Fonte: SuperOffice
Precisamos reimaginar...
E a Cresol? Nosso Modelo de Negócio

FOCADO NO COOPERADO AO CENTRO

DO CU PROMOVENDO A MELHOR EXPERIÊNCIA
A
EM TODAS AS FASES DA JORNADA.
Z

LT
DI

UR
EN

A
R

DE RE ULTA
P

COOPERADO
E A

CUSTUMER
D

S
A

CENTRICITY
TUR

D
UL

O
C

Experiência
Estrutura Necessária
Personas Atração / Aquisição Ombording e Ativação Expansão

Como estou • Como expando

Definição das posicionando a receita por
Personas
DATA DA
X 30 X 90

minha marca? cooperado

ASSOCIAÇÃO

DIA 0 DIA 1 DIA 15 DIA 30 DIA 90

• Qual o potencial
1) Apresentar Material BOAS VINDAS 1 BOAS VINDAS 2 BOAS VINDAS 3 BOAS VINDAS 3
Boas Vindas. Parabenizar por fazer • Validação das • Plano de Capital • Validação das
2) Entregar Cartão com da Cooperativa negociações. • Oferta de Crédito negociações
os dados da Conta Canal: SMS Bem vindo • Validação da Oferta Agendamento Seguros • Validação das Oferta

Quais segmentos máximo de

3) Oferta Básica: a Cresol, pode ser e processo de cartão (auto e residencial) e processo de cartão

Agro •
•
•
•
Cadastro IB/MB
Cheque Especial
Cartão
Pacote de Serviço
encaminhado pelo
Gerente do Conta,
Diretor ou Presidente.
(recebimento do cartão
e desbloqueio).
• Interesse Internet
Banking.
Para alta renda e Agro:
Oferta de Investimento
Oferta Seguro de Vida
(utilização)
• Oferta
Crédito/Investiments.
• Validação

PF Urbano vou focar? receita

• Débito Automático movimentadores
conta.

ENVIO ATÉ 2º DIA GERENTE DE CONTAS AGENDA AGENDA

PJ Quais os desafios • Resultados

atuais? Sustentáveis

O CU
AD

LT
DI

UR
EN
EXPERIÊNCIA COOPERADO

A
A DE APR
COOPERADO

DE RE ULTADO
CUSTUMER

S
CENTRICITY

LTUR
CU
Experiência
Personas

Análise quadro social, identificando

Identificar personas prioritárias
Definição das dentro de cada segmento
Personas
Estruturar estratégias
segmentadas de acordo
Agro
com o público.
PF Urbano
PJ Estabelecer um mix de
produtos e serviços adequados
para cada uma das personas.
os micro segmentos
Pesquisa de campo cooperado,
identificar padrões, necessidades
comuns, desejos.
0 – 15 anos: CAC (aplicação prog/
solcap + cartão
16 – 24 anos (aplic/solcap, cartão, etc...)
25 – 60 anos (critério atual)
61 ou + : (cartão, débito automático)
1ª ação: Adaptar os produtos as
necessidades de cada persona.
2ª Desenvolver P&S específicos
para cada persona.
Melhores práticas para nos tornarmos uma empresa
centrada no Cooperado

1. Contrate para o sucesso do cooperado: Os funcionários são a

força de trabalho frontal que moldará muitas das experiências
com os clientes. Independentemente da função, concentre-se
na contratação de talentos que possam estar alinhados com o
pensamento centrado no cooperado e a importância da
experiência do cooperado na Cresol.
Melhores práticas para nos tornarmos uma empresa
centrada no Cooperado

2. Coloque os relacionamentos em primeiro lugar: os

cooperados não são números a serem medidos e analisados
em um relatório de desempenho de receita. Eles são
pessoas e se beneficiam muito quando vocês estabelecem
um relacionamento mutuamente benéfico.
Melhores práticas para nos tornarmos uma empresa
centrada no Cooperado

3. Democratizar os dados dos cooperados: a adoção de

uma nova estratégia centrada no cooperados requer acesso
centralizado aos dados e insights do cooperado. Ter um
banco de dados de CRM pode ajudar a facilitar um melhor
entendimento dos clientes para fornecer uma frente
unificada que ofereça melhores experiências ao cooperado.
Melhores práticas para nos tornarmos uma empresa
centrada no Cooperado

4. Conecte a cultura da empresa aos resultados do

cooperado: Os funcionários serão motivados por uma
estratégia centrada no cooperado quando as ações puderem
ser vinculadas aos resultados . Por exemplo, estratégias para
reduzir os tempos de espera do cooperado ou facilitar as
transições para um cooperado podem ser capturadas em
tempo real para destacar a implementação bem-sucedida da
estratégia.
Melhores práticas para nos tornarmos uma
empresa centrada no Cooperado

5. Entender para atender

• Ajudar o nosso cooperado a ter resultados
• Como podemos apoiar na resolução dos problemas
dos nosso cooperado?
• O que podemos ofertar de diferente?
Melhores práticas para nos tornarmos uma empresa
centrada no Cooperado

6. Fazer o Básico bem feito

• O que é fazer o básico?

Soluções básicas : cartrão, pix, limites...

Barreiras que impedem a centralidade no cooperado

• Os silos funcionais impedem o compartilhamento de dados

do cooperado
• Cultura não alinhada às necessidades do cooperado
• Nenhuma definição comum de foco no cooperado
• Equipe não possui os meios para gerenciar problemas do
cooperado
• Conhecimento insuficiente em análise de dados
• Organização focada em vendas antes do cooperado
Nosso desafio