Pesquisa Cenario Da Qualidade 2023

QUAL O DESAFIO
DAS EMPRESAS NA
QUALIDADE?
Pesquisa do Cenário da Qualidade 2023
Existem centenas de frases de efeito para começar este e-
book. Mas, a que vou usar é do incrível Peter Drucker, que diz:
“o que não pode ser medido, não pode ser melhorado”. Ela
reflete com perfeição o espírito que guiou esta pesquisa.
Nosso grande objetivo foi entender o cenário nacional da

Qualidade para que, com isso, possamos direcionar ações,
projetos e soluções para melhorar a qualidade nas empresas.
Dessa forma, queremos direcionar tanto as nossas ações, como
de outros players que atuam na área da Qualidade, Excelência
e Gestão, assim como das próprias empresas respondentes,
para o resultado que a Qualidade de verdade pode trazer.
Sabemos que, em tempos de “inbound marketing”, os e-

books se tornaram ferramentas de captação de leads e, em
alguns casos, meros caça cliques. Mas não aqui.
002
Eu, enquanto CEO, conselheiro e investidor, sei o valor do meu
tempo. Também sei como é preciosa cada hora do excelente Igor
Furniel, CEO da Templum, Evolutto, NTICS, Sustainable Business e
Grupo NEST.
Além de outros gestores e parceiros, nos envolvemos

pessoalmente para trazer o olhar da alta direção para este
conteúdo. Foram mais de uma centena de horas de C-Levels, em
conversas, planejamento, execução, lives, análise de dados,
debates, e construção deste material.
Mas, fazemos isso porque sabemos que a Qualidade é uma

decisão estratégica. Sabemos que a Qualidade, vivida com
verdade, traz resultados para a organização. Desejo isso para
nosso negócio e para o negócio dos nossos clientes.
Jeison Arenhart De Bastiani

CEO da | Espero que você possa usar esse material para promover
transformações na sua empresa, para acelerar o passo no
caminho da excelência e que possa, com isso, gerar mais
003 resultados.
Quando o foco é mercado e crescimento, é
impossível não citar os Objetivos de
Desenvolvimento Sustentável (ODS). Nesse caso,
o ODS 17 é que trata das “Parcerias e Meios de
Implementação”.
Parceiros
E é através do esforço conjunto de empresas que
buscam revitalizar a parceria global para o
desenvolvimento, que trabalhos como esse podem
ser operacionalizados, gerando valor para todo um
mercado.
Aqui, portanto, fazemos um agradecimento

especial a esses parceiros fundamentais,
promotores da Qualidade e da Excelência em tudo
o que realizam, em todo o território nacional.
004
Parceiros
005
001 Capa 133 A semana da Qualidade e a cultura organizacional
002 Introdução 144 Tecnologia como impulsionador de resultados
004 Parceiros 158 Efetividade de projetos
006 Sumário 165 Nossa jornada não termina aqui
007 A pesquisa da Qualidade
012 Perfil das empresas
023 A Qualidade no Brasil
042 Maturidade da Qualidade nas empresas
058 Como a Qualidade é percebida?
Sumário 079 Desafios comuns

094 O futuro da Qualidade
102 O cenário das certificações
119 Teste de Crosby
01
A PESQUISA
DA QUALIDADE
Entenda o que é essa pesquisa
e qual o nosso objetivo com ela
Você já se sentiu frequentemente rotulado como o "chato
da Qualidade" em sua empresa? É realmente desafiador
determinar se estamos trilhando o caminho correto
quando se trata de Qualidade.
Será que o tamanho da minha equipe é adequado para o

porte da empresa? Será que o que enfrentamos é uma

situação comum ou se restringe apenas à minha
organização? Essas são indagações que rondam a mente
de muitos profissionais e gestores da área de Qualidade.
Infelizmente, nem sempre dispomos de benchmark

suficiente para embasar nossas decisões e gerar confiança.
Contudo, temos a satisfação de apresentar uma pesquisa

que proporcionará uma visão mais prática e realista do
cenário brasileiro, no que tange a Qualidade. Nossa
intenção é fornecer uma análise concreta das vivências
diárias dos profissionais, aproximando-nos da realidade que
você enfrenta.
008
Na Forlogic, buscamos surpreender com tecnologia Além disso, será estimulado a enfrentar novos
e relacionamentos que simplificam a gestão da desafios, à medida que identificar lacunas que
Qualidade. Portanto, desenvolvemos essa pesquisa necessitam ser superadas. Contudo, poderá sentir-se
com o intuito de ampliar nossa contribuição para as confiante ao descobrir práticas não convencionais.
empresas no Brasil.
Recomendamos que dedique atenção ao conteúdo,
Por meio dessa pesquisa, você terá acesso a aplicando um senso crítico apurado para aprimorar
subsídios valiosos que servirão como referência para seus conhecimentos. Ao final dessa pesquisa,
uma análise interna da sua organização, permitindo esperamos que você amplie seu entendimento e saia
que compreenda sua posição em relação às demais com valiosas ideias e insights para fortalecer a gestão
empresas brasileiras. em sua empresa.
Ao mergulhar nesse material, você perceberá que Aproveite a jornada e boa leitura.
algumas dificuldades e desafios são comuns à
muitos. Monise Carla Bueno
Criadora da Pesquisa da Qualidade
009
Como a pesquisa
foi feita?
A Pesquisa do Cenário da Qualidade no Brasil, no

formato que você verá, já está na 2ª edição. A
primeira vez em que analisamos o panorama
nacional da Qualidade foi em 2019, ainda em um
cenário de pré-pandemia.
Agora, retornamos para um novo levantamento,

que contou com um total de 2.600 respostas. Para
a segunda edição da pesquisa, realizamos a coleta
de dados entre julho de 2022 e janeiro de 2023.
Nas próximas páginas, convidamos você a explorar

análises comparativas entre os resultados da
Pesquisa de 2019 e a nova edição que realizamos.
010
Para traçarmos um cenário fiel à realidade da Qualidade no Brasil, elaboramos um questionário, combinando
perguntas quantitativas e qualitativas.
Ao todo, 75 das 80 questões forneceram dados quantitativos, enquanto as demais perguntas, de caráter
qualitativo, contribuíram para um aprofundamento sobre o contexto das empresas e profissionais entrevistados.
Inclusive, uma característica marcante desta pesquisa foi a diversidade de participantes. Empresas de 25 estados
brasileiros, com diferentes tamanhos e de variados setores, contribuíram para este levantamento, como você irá
conferir a seguir.
Vale ressaltar que os dados fornecidos são anonimizados, respeitando e atendendo às diretrizes relacionados ao
tratamento e segurança da informação. Este cuidado com os dados obtidos se reflete, inclusive, nas certificações
ISO 27001 e 9001 que alcançamos.
Este resultado aponta para a realidade multifacetada do cenário da Qualidade no Brasil e nos convida a ter um
olhar atento ao presente e mais estratégico para o futuro.
011
02
PERFIL DAS
EMPRESAS
Antes de qualquer conclusão,
precisamos entender qual o
perfil das empresas que foram
consideradas nessa pesquisa.
Quem respondeu
Essa amostragem torna o resultado relevante para
essa pesquisa?
você e sua organização, independentemente do

patamar que ela se encontre hoje. Na verdade, este
A Qualidade não está relacionada ao tamanho da material poderá, ainda, servir de parâmetro para
empresa, muito pelo contrário. Quanto mais cedo as quando alcançar patamares maiores.
empresas adotarem práticas de Qualidade e
Excelência, melhores serão os resultados e maiores Ao compartilhar dados e informações, esperamos
as chances de um crescimento mais rápido, com inspirar organizações de todos os tamanhos a
ampla aceitação de seus produtos no mercado. buscar a Excelência em seus processos e inovarem
Queremos que esse conteúdo beneficie empresas de através de insights proporcionados pela nova
toda grandeza e natureza. Por isso, reunimos edição da Pesquisa. Para nós, ampliar e fortalecer o
lideranças de organizações dos mais diversos portes conhecimento sobre o cenário da Qualidade no
e segmentos, o que nos permitiu um agrupamento país representa uma oportunidade de mais
substancial, desde empresas com menos de 20 empresas e profissionais participarem da
funcionários até organizações com mais de 5.000 construção de um futuro ainda mais sólido para a
pessoas. área.
013
Perfil das empresas
Como podemos observar no gráfico, a maior parte

das empresas que participaram da pesquisa está no
setor privado com 76,8% das respostas..
Embora a Qualidade seja importante em todos os

cenários, a presença desta área em empresas
privadas é maior do que em outras categorias e
contextos.
Para entender melhor o perfil das empresas,

21,8%
podemos observar que a maioria dos respondentes
15,57%
da pesquisa trabalham em organizações com até
13,83%
13,12% 300 colaboradores.
11,18%
10,29%
9,11%
5% No entanto, se olharmos para a distribuição geral, o

público é bem diversificado, destoando apenas
empresas de mais de 5.000 colaboradores.
014
Perfil das empresas
Quando analisamos os segmentos com maior

26,05%
21,14%
participação, podemos notar que há um número
9,39% significativo de empresas do ramo industrial (552)
7,31%
que responderam à pesquisa.
7,13%
6,42%
5,33%
Em seguida, estão presentes as organizações que
3,73 atuam no segmento da Saúde (448), além dos
%
3,16% prestadores de serviço (199), que também
3,11
% apresentam um resultado expressivo, nesta nova
edição do levantamento.
015
Perfil das empresas
Aproximadamente, qual é o Sobre o faturamento de empresas, podemos ver uma
faturamento anual da empresa? quantidade significativa de pequenas empresas (500 mil a
5 milhões) e também empresas grandes (mais de 200

milhões). No restante, vemos uma distribuição
considerável.
30,45%
8,16%
O sigilo de dados financeiros
2,53%
17,20%
Uma informação que chama atenção é a quantidade de
pessoas que “não sabem” das informações financeiras da
7,77%
organização que trabalha.
9,11%
6,74%
Sabemos que essa é uma informação sensível em muitas
empresas, não sendo compartilhada com colaboradores.
5,23%
Embora seja uma característica de cada organização, o que
12,76% buscamos evidenciar é que o sigilo em relação aos
números financeiros da organização ainda é uma realidade
na maioria dos casos.
016
Perfil das empresas
Papel dos respondentes na organização
2,5%
2,8%
Outra relação importante a ser feita nessa etapa é que,
boa parte dos respondentes não estão em papéis de
alta gestão. Somando Analistas, Assistentes e
Coordenadores, estamos falando de 55,4% dos
respondentes. O que torna compreensível a
quantidade de pessoas que não sabem o faturamento
da empresa.
017
Perfil das empresas
1,3%
1,3% Uma característica sobre o perfil dos respondentes é
1,5%
a área em que eles atuam diretamente na
3%
organização.
3,4%
Podemos ver que, em sua grande maioria, a pesquisa

foi respondida por profissionais que atuam
diretamente na área da Qualidade. Mas devo
destacar que é interessante ver equipes de gestão,
operação, produção, entre outros nas respostas.
10,1%
Embora ainda haja discussões sobre existir um
departamento da Qualidade dentro de uma
organização, vemos que 89,9% das empresas
representadas na pesquisa possuem uma
89,9% formalização de uma área que cuida da Qualidade.
018
Perfil das empresas
A qual área compete as questões relacionadas à qualidade da organização?
27,17%
24,45%
24,45%
5,4%
Quanto aos 10,1% que disseram não haver um
3,8% departamento para Qualidade no gráfico
3,8%
3,8%
anterior, existe uma boa fatia vivendo o “cenário
2,7% ideal”, mas também algumas outras áreas que
2,1%
lideram as iniciativas voltadas a Qualidade da
2,1%
empresa.
019
Perfil das empresas
Qual o seu formato de trabalho no momento?
Um fato curioso que percebemos é que a maioria

dos respondentes disseram que estão trabalhando
4% no formato presencial. Diferentemente do que
16,8%
imaginávamos, observando os movimentos do
home office.
Ao entender os impactos da pandemia, podemos

79,2% observar que muitos se queixam da dificuldade de
reunir o time presencialmente.
O Home office está presente no novo modelo de

trabalho, mas esse dado mostra que há muito a se
discutir ainda sobre o assunto.
020
A pandemia ainda impacta
as empresas nos dias de hoje?
De acordo com o gráfico apresentado, ainda há uma

Sua empresa ainda sofre alguma impacto
direto da pandemia? parcela considerável de empresas que dizem sofrer
impactos da pandemia de Covid-19, embora os sinais
sejam menores.
Com base neste resultado, decidimos aprofundar a

33,6%
análise para compreender quais impactos ainda são
perceptíveis para as empresas que fizeram essa
afirmação.
66,4%
Para apresentar esses resultados de forma mais

prática e visual, elaboramos uma nuvem de palavras,
em que as palavras maiores representam os impactos
mais citados pelos participantes da pesquisa.
A pandemia ainda impacta
as empresas nos dias de hoje?
03
A QUALIDADE
NO BRASIL
Quais são as características de
Qualidade nas empresas brasileiras?
Entenda isso e muito mais!
Nas próximas páginas, buscamos aprofundar a
compreensão características que a Qualidade possui
nas empresas brasileiras. Ao longo desse processo,
analisamos diversos elementos e dimensões para
A Qualidade
identificar os principais aspectos do setor da
Qualidade nas organizações.
do Brasil Os dados revelam insights valiosos sobre questões
centrais, destacando padrões e características que
nos ajudam a compreender mais sobre o panorama
da Qualidade no país, promovendo assim uma
reflexão construtiva para o aprimoramento contínuo
deste cenário.
024
Esse formato que chamamos de “Qualidade para
As pessoas na Qualidade gerar valor” já é uma realidade nas organizações de

classe mundial e tem contribuído para a melhoria
contínua na busca por resultados.
É fato que a Qualidade deve ser um fundamento
básico em todos os setores das organizações, o que

A partir disso, buscamos entender a relação das
contribui significativamente para um resultado final
empresas com a Qualidade, enquanto área. Assim,
com margem mínima de não conformidade.
chegamos à seguinte informação:
Apesar disso, sabemos que é comum empresas Qual é o tamanho da equipe que trabalha no
departamento da Qualidade na sua empresa?
criarem áreas ou departamentos da Qualidade.
38,76%
A primeira ressalva desse material é alertar para a

importância desses profissionais não serem apenas 28,66%
“fiscais da Qualidade”, mas promoverem

constantemente a integração entre os responsáveis 16,82%
por cada área e o que se espera em termos de 10,39%
Qualidade e Excelência, criando um ambiente de 5,36%
aprendizado, assessoria e promoção desses fatores

dentro da organização.
025
Já em organizações que contam com até 5.000
As pessoas na Qualidade funcionários, o maior percentual fica entre 3 e 5
pessoas formando o time de Qualidade.
Após identificarmos o tamanho médio das equipes de
Qualidade nas empresas entrevistadas, decidimos

aprofundar a discussão a partir de uma análise
comparativa.
Para isso, verificamos a diferença entre o número de

integrantes da equipe da Qualidade e o número total
de colaboradores na organização.
Importante lembrar!
Com base nesta comparação, observamos que,
As respostas apresentadas são de pessoas que atuam
mesmo em empresas com até 300 colaboradores, é
em diferentes cargos. Dessa forma, podemos ter uma
mais comum manter apenas uma a duas pessoas
visão mais ampla desses setores, já que os
atuando no setor da Qualidade. Essa mesma realidade
respondentes apresentam perfis comportamentais
é notada em empresas com menos de 20
diferentes, assim como visões acerca das iniciativas
funcionários.
em busca da Qualidade e Excelência.
026
Definição de orçamento
da Qualidade
Um dos pontos abordados durante a Pesquisa foi o

O departamento da Qualidade tem orçamento
definido para o ano de 2023? orçamento destinado à Qualidade nas empresas.
O que podemos observar, após o levantamento, é que
a maior parte dos respondentes disse que não teve
uma definição quanto ao orçamento para 2023.
42,1%
Outro dado relevante coletado durante a sondagem é
57,9%
que mais da metade dos participantes responderam
que os números relacionados à alocação de recursos
da área não mudaram muito, em comparação aos
anos anteriores. Ou seja, a percepção é de que o
orçamento para a área está estagnado.
027
Definição de orçamento
da Qualidade
Conforme observamos no gráfico anterior, os

Em relação ao ano anterior (2021), o orçamento
para o departamento de Qualidade resultados indicam que a maioria das empresas não
tem um orçamento definido para a Qualidade. Isso
pode levantar preocupações sobre como a gestão
34,12%
orçamentária está sendo conduzida nestas
29,51% organizações.
26%
Mas, não podemos deixar de destacar que, ainda

assim, o número de empresas que já estipularam o
7,86% 2,52%
orçamento é significativo. Isso quer dizer que a
organização financeira desta parcela das
organizações está mais direcionada para gerar bons
resultados em 2023.
028
Investimento em Quando fazemos questionamentos a respeito dos
Qualidade investimentos em Qualidade, podemos notar que boa parte
das respostas segue para a categoria “Não sei”. Esta resposta
sugere que, talvez, não haja o conhecimento específico sobre
essa informação nas organizações.
Ao mesmo tempo, há uma parcela dos respondentes que

optou pela opção “não quero responder”, o que pode sugerir o
quão sensíveis são essas informações financeiras dentro das
empresas.
28,88%
Esse é um fator cultural e de decisão do corpo de gestão da
4,34%
organização. Neste caso, não há, necessariamente, uma escolha
26,28% certa ou errada.
3,91% Mas, uma reflexão relevante deve ser feita: muito mais
17,60%
importante do que apenas apresentar um número, é entender
se os colaboradores sabem quando há investimentos e esforços
9,1% relacionados à qualidade da organização.
5,94%
E claro que este resultado também pode ser reflexo do nível
dos papéis desempenhados pelos respondentes, considerando
1,98% que mais de 30% dos participantes da pesquisa são analistas.
1,93%
Informações relacionadas a investimentos podem não ser
compartilhadas amplamente para todos os níveis na empresa,
conforme decisão do corpo de gestão. O mesmo se reflete
quanto ao conhecimento do faturamento da organização.
029
Investimento em Entre as respostas quantitativas, a maior parte dos
respondentes indicou que os investimentos, em 2022, ficaram
Qualidade abaixo de R$ 20 mil. Este dado pode sugerir que a maioria das
empresas participantes não alocou um orçamento substancial
para iniciativas de Qualidade.
Já quando uma parte dos participantes da pesquisa responde

que não houve investimento, no ano passado, é possível
interpretarmos de diferentes maneiras.
28,88% Podemos considerar, por exemplo, que houve uma negligência

4,34%
da empresa quanto a isso. No entanto, essa resposta também
pode estar relacionada ao nível de compreensão das pessoas
26,28%
sobre o que são investimentos em qualidade na organização.
3,91%
17,60%
Ainda assim, as categorias de investimento de "De R$ 20 a R$
50 mil" e "De R$ 50 a R$ 100 mil" também apresentam
9,1%
números consideráveis de respostas, sugerindo que uma parte
5,94% significativa das empresas está realizando investimentos
1,98% modestos nessa área.
1,93%
Além disso, há um grupo menor, mas ainda relevante, que
reportou investimentos mais substanciais, variando de "R$ 100
a R$ 500 mil" até "mais de R$ 1 milhão". Isso sugere que
algumas empresas reconhecem a importância da Qualidade e
estão alocando recursos significativos para esse fim.
030
Investimento em Qualidade vs.
Engajamento da Alta direção
Nesta etapa da Pesquisa, começamos a questionar

algumas características das organizações quanto à
Qualidade e suas percepções.
Para iniciar, fizemos a pergunta emblemática: “Qual
34,90%
o nível de engajamento que você percebe da alta
24,55% 25,33% direção com a Qualidade?”. A maioria das respostas

trouxe uma realidade na qual a Alta Direção está
“apenas envolvida”.
5,94%
9,28%
Mas, é animador ver que a maior parte dos
respondentes está entre “apenas envolvida” e
“completamente engajada”.
031
Engajamento da Alta direção
O engajamento da Alta Direção com a área da A comunicação e o alinhamento entre as diferentes

Qualidade tem sido historicamente um desafio em áreas da empresa desempenham um papel crucial
muitas organizações. Em um primeiro momento, é nesse processo. Se a Qualidade não estiver integrada
importante observar que a Alta Direção de forma eficaz com outras funções, como produção,
frequentemente enfrenta uma pressão significativa marketing e vendas, pode haver falta de
para entregar resultados financeiros imediatos. entendimento sobre como a ela afeta diretamente
os resultados de negócios.
Nesse contexto, a área da Qualidade, que muitas
vezes se concentra em melhorias de processos e Para melhorar o engajamento da alta direção com a
qualidade a longo prazo, pode não parecer uma área da Qualidade, é fundamental educar os líderes
prioridade imediata para os líderes. Muitos deles sobre os benefícios de longo prazo, demonstrar o
podem não estar plenamente conscientes de como a impacto tangível das iniciativas nos resultados
implementação de práticas de Qualidade pode financeiros e promover uma cultura de qualidade
resultar em economia de custos, maior satisfação do que permeie toda a organização.
cliente e vantagem competitiva a longo prazo.
Como podemos observar no gráfico anterior, se
Isso pode levar a uma percepção equivocada de que entendermos “apenas envolvida" como um processo
a Qualidade é uma área de custo, em vez de um de evolução da consciência ao engajamento, temos
investimento estratégico. uma boa perspectiva.
032
ARTIGO BÔNUS
Por Jeison Arenhart De Bastiani
O papel do CEO na
Cultura da Qualidade e
Excelência na Empresa
Será que realmente sabemos o papel do CEO na

cultura da Qualidade? Sou CEO de uma empresa
e convivo com muitos fundadores e C-Levels de
posições e segmentos diferentes. Recentemente,
passei a conviver com acionistas, membros de
conselho de administração e conselheiros
consultivos. Acho que aprendi um pouco mais
sobre o tema.
E você pode não acreditar, mas por incrível que

pareça, a Qualidade é algo que está sempre na
pauta desse pessoal. Espera, mas qual é o
problema que é tão alardeado da “desconexão da
qualidade com o Alta Direção”?
034
O papel do CEO na Cultura da Qualidade e Excelência na Empresa
Qual o papel do CEO na Cultura da Qualidade?
Vamos falar um pouco do papel do CEO e vamos procurar refletir se isso tem ou não conexão com a Qualidade. É papel do
CEO garantir que a empresa continue se desenvolvendo e crescendo na direção do seu propósito e visão, sempre atuando
de acordo com seus valores. Isso não é Qualidade?
É também papel do CEO evitar desperdícios e tornar o custo sempre menos representativo quando comparado com o
resultado. Contribuindo, assim para uma margem saudável, garantindo recursos suficientes para buscar o resultado que
almejamos e um futuro próspero. Isso não é Qualidade? Outro importante papel do CEO é entregar algo incrível para o
cliente. Aliás, é importante cuidar para que as demandas implícitas e explícitas do cliente sejam atendidas sempre. O CEO
deve garantir que a satisfação do cliente aumente. Isso não é Qualidade? Isso, inclusive, está na ISO 9001.
Um importante papel do CEO é garantir recursos, atenção e foco na inovação, sempre que possível apoiado pelo board da
CIA, quando esta tem uma governança forte. Mas, um bom CEO sabe que deve investir no trabalho de longo prazo, com
PD&I e inovação para promover disrupção e, ainda assim, equilibrar isso com as melhorias diárias que trazem resultado no
curto e médio prazo. Possibilitar, medir, e organiza. Isso não é Qualidade? A melhoria contínua não é?
É papel do CEO também desenhar com seu time a estratégia e garantir que todos estejam dispostos a se entregar e atuar
no caminho escolhido como rota para o resultado. Deve ainda garantir que a estratégia esteja sendo monitorada, avaliada e
melhorada constantemente. Isso inclui, por exemplo, o nível de qualidade que a empresa vai entregar. Lembrem-se,
segundo ISO 9001: “… a qualidade é uma decisão estratégica”. Isso não é Qualidade? Isso, inclusive está no ISO 9001.
035
Um importante papel do CEO é garantir recursos, atenção e foco na inovação, sempre que possível apoiado pelo board da
CIA, quando esta tem uma governança forte. Mas, um bom CEO sabe que deve investir no trabalho de longo prazo, com
PD&I e inovação para promover disrupção e, ainda assim, equilibrar isso com as melhorias diárias que trazem resultado no
curto e médio prazo. Possibilitar, medir, e organiza. Isso não é Qualidade? A melhoria contínua não é?
É papel do CEO também desenhar com seu time a estratégia e garantir que todos estejam dispostos a se entregar e atuar
no caminho escolhido como rota para o resultado. Deve ainda garantir que a estratégia esteja sendo monitorada, avaliada
e melhorada constantemente. Isso inclui, por exemplo, o nível de qualidade que a empresa vai entregar. Lembrem-se,
segundo ISO 9001: “… a qualidade é uma decisão estratégica”. Isso não é Qualidade?
É papel ainda do CEO construir um time forte, que consiga atender as demandas que os clientes apresentam.E, mais,
uma equipe que melhora, desenvolva novas competências e tenha satisfação em fazer o que faz. Preparar um time, que
possa criar coisas novas e levar a empresa rumo ao resultado com a estratégia escolhida e seguindo os valores apregoados.
Isso não é coisa da Qualidade?
Eu poderia citar mais uma dezena de atribuições e papeis do CEO, que com certeza, estão conectados a qualidade. Mas
veja, estou falando da qualidade com “Q” maiúsculo, aquela que gera valor. Veja que não é papel dele, “tirar certificação”,
ou “ser auditado”. Isso é algo que aparece no caminho, pode ser algo que ele apoie, mas está longe de construir qualidade
que ele busca.
036
Onde está o problema da Qualidade?
Muitas vezes, nesse debate, o que a “turma da Qualidade” quer é que o

CEO apoie o trabalho que eles fazem. Ou seja, que ele fale de não
conformidades, que ele cobre as entregas dos planos de ação, que atue
cobrando que os processos sejam definidos e seguidos. E é aí que

suspeito estar o problema.
Não vou falar hoje do erro de “separar a Qualidade” das atividades da

empresa, isso ficará para outro artigo (toca o sino da promessa!). Voltando
ao raciocínio, o problema se dá justamente porque “pessoas da
Qualidade” querem que o CEO trabalhe apoiando a Qualidade.
O que nós, a turma da Qualidade, devemos fazer é trabalhar nos projetos

que o CEO tem para cumprir o seu papel, não o contrário. Ou seja, você já
pensou em trabalhar para o que o CEO quer? Você percebeu que as
atribuições que foram feitas como “papel do CEO” têm tudo a ver com
qualidade?
Dois pontos que deveriam ser óbvios, mas não parecem ser:
1. O CEO não trabalha em tudo aquilo citado ao mesmo tempo. Ele tem
focos distintos, em períodos do ano.
2. Se você oferecer ajuda, no lugar de pedir, é mais provável que seja

atendido.
037
Agindo diferente
Como mencionei no 1º ponto, uma hora o foco está na priorização da estratégia, em outros momentos ele está
cuidando do fluxo de caixa e organizando a alocação de recursos. Existem momentos em que está focado na
construção da cultura, nos ritos internos e, em outros momentos, em feiras ou visita com clientes.
Uma grande dica é trabalhar o 2º ponto que citei e descobrir o que tira o sono do seu CEO. Quais são suas ambições
para o ano, para o semestre, para o trimestre e se organizar para que a qualidade possa apoiar isso com os trabalhos
que ela já faz. Nesse caso, pergunte, ofereça ajuda, contribua, mostre que você vai ajudá-lo a resolver suas
demandas, e que você vai ser um braço, não um peso. Um bom CEO trabalha para o bem da CIA, para a entrega de
valor para o Cliente. É isso que a Qualidade quer.
É importante lembrar que o CEO deve se interessar em buscar o que a qualidade OFERECE, e não “COMO” ela faz
isso. Ele não tem tempo e nem deve se prender na operação da empresa para entender cada “como” do processo.
Nem todo CEO compreende a Qualidade
É uma lástima, mas nem todo CEO compreende Qualidade, ou mesmo a ISO9001. Muitas vezes, eles “só querem”
fazer a coisa certa e entregar o melhor para o cliente, com um time satisfeito e gerando retorno para o acionista. O
mais engraçado é que tudo isso que ele “quer” é a mais pura Qualidade. Cabe a você educar o CEO para que ele
compreenda que a Qualidade pode apoiar a conquista cada um desses objetivos.
038
Um caso prático
Há alguns dias, estive em uma empresa, ou melhor, um fundo de investimentos dono de grandes marcas que
atendem o público que consome alimentos, de maneira geral, no Brasil. Quem me recebeu foi um conselheiro
e CEO de uma das empresas do grupo, (comprada por eles recentemente) focado em transformação digital.
Era um papo de C-level. Nós, aqui com 4 pessoas da nossa empresa, eles, com 3 pessoas de sua empresa, e
uma conversa muito boa. Impressionante que o tempo todo ele falava de coisas que, para mim, são Qualidade,
mas não usava “o nome”. Eles contaram como criam linhas de produtos baseados em um diagnóstico de
necessidades, como trabalhavam com desenho de fluxo de processos, se especializando em um problema,
para então criar um produto que resolva uma dor que é vendável para o público deles.
Contavam da fixação pela interação do cliente, e pela busca da satisfação com o serviço oferecido. Como se
preocupavam em contratar, e desenvolver as pessoas dentro de casa, para que essas pessoas mudassem de
vida, e pudessem contribuir no projeto. Me contaram como se preocupam com a usabilidade, experiência do
usuário e como analisavam os indicadores para melhorar o tempo todo. O foco na agilidade e na cadência que
davam para que as melhorias acontecessem. A forma como construíam e perseguiam a estratégia, e
mostraram números e resultados que vem obtendo.
039
O que é Qualidade de verdade?

Eu saí da reunião animado, e, na volta para nosso escritório, em São Paulo, eu comentei com nosso time: “Gente,
esses caras entendem de verdade de Qualidade”.
Pude perceber isso, pois eles não falaram a palavra uma única vez. Mas, falaram de cultura, de pessoas, de
processos, de satisfação do cliente, de engajamento, de resultado, de inclusão, de segurança, de melhoria
contínua, recursos, estratégia e priorização. Era como se falassem do que as normas citam, sem citar as normas.
Coisa linda de ver! Isso é Qualidade de verdade, com “Q” maiúsculo.
Claro que normas e certificações contribuem. E não acredito que elas sejam ruins, mas elas não são um fim para
a Qualidade. Elas são “apenas” uma etapa na busca da excelência. Aquele grupo de C-levels estava empenhado
em transformar a vida dos clientes, dos colaboradores, dos acionistas e da sociedade. Tudo isso por meio de
entregas e resultado. Se isso não for Qualidade, eu não sei o que é.
040
O papel do CEO na cultura da Qualidade
e Excelência na Empresa
O artigo terminou e não consegui chegar em 10%

do que queria trazer. Mas, uma grande mensagem
é que “Qualidade de verdade é aquilo que o
cliente percebe, aquilo que as partes
interessadas recebem em seu benefício”, e o CEO
está ligado nisso (ou deveria).
Por isso, nós da qualidade precisamos olhar para

essa relação do CEO com a Qualidade por um novo
prisma.
Jeison Arenhart De Bastiani

CEO da |
04
MATURIDADE DA
QUALIDADE NAS
EMPRESAS
O quanto a maturidade da gestão
diz sobre as organizações
Maturidade da Qualidade nas empresas
2023
Durante a pesquisa, também capturamos algumas perguntas

para entendermos a maturidade de gestão das empresas:
39,07%
Vamos avaliar quatro itens principais: Processos, Indicadores,

26,38%
Análise de resultados e Confiabilidade de dados. 25,81%
1 – PROCESSOS 5%
3,68%
Boa parte dos respondentes traz a realidade de processos

mapeados, próxima ao cenário pré-pandemia, em 2019.
2019
Esse é o primeiro passo quando falamos de estabelecer

Qualidade e Gestão. Isso evidencia a importância fundamental
desse passo inicial no caminho para a excelência operacional e
a melhoria contínua.
O mapeamento de processos desempenha um papel crucial na

Gestão da Qualidade, pois oferece uma visão clara e estruturada
de como as operações de uma empresa funcionam.
043
Um dos principais benefícios é a visibilidade que ele proporciona. Com processos claramente definidos e
representados em diagramas, todos os envolvidos podem compreender, facilmente, como as atividades

estão interligadas e como o trabalho flui de um estágio para outro.
Isso ajuda, não apenas a identificar gargalos e ineficiências, mas também permite que todos os
colaboradores compreendam o que é esperado deles em relação aos processos da organização.
Além da visibilidade, a padronização é outra vantagem crucial. Com processos mapeados, a organização
pode estabelecer e documentar padrões de execução fornecendo uma base sólida para a melhoria
contínua.
Quando as operações são claramente documentadas, torna-se mais fácil identificar áreas onde as
mudanças podem ser implementadas para aumentar a eficiência, reduzir custos ou melhorar a qualidade
do produto ou serviço.
A alta porcentagem de respondentes afirmando que possuem processos mapeados é um indicativo de que
muitas empresas estão reconhecendo a importância dessa prática fundamental.
044
2 e 3 – INDICADORES E ANÁLISE DE RESULTADOS

Sabemos que um dos requisitos importantes para ter um bom

processo é medir os resultados das nossas ações.
Nesta pergunta, entendemos esse cenário. Aproximadamente 31%

responderam que têm medido todos os resultados. 29,21%
30,82%
Ou seja, podemos inferir que 69% das empresas respondentes ainda 22,46%
estão em evolução no que diz respeito ao mapeamento de

indicadores.
9,96%
7,55%
Este resultado está diretamente ligado à resposta anterior. Afinal, se

ainda não há uma estruturação adequada para o mapeamento de
processos, não há como promover uma análise tão precisa.
Aprenda a tomar decisões assertivas com base em indicadores neste

ebook especial!.
045
4 – CONFIABILIDADE DAS INFORMAÇÕES 34,12%
29,51%
26%
Outro item fundamental para um processo bem estruturado é a
confiabilidade das informações.
7,86%
No entanto, ao observarmos o resultado da Pesquisa,

identificamos que 74% dos respondentes ainda não estão
completamente seguros a respeito dos dados nos quais estão se
apoiando para tomar decisões.
Aqueles que confiam na “maior parte” dos números

diminuíram, de 41% para 34,12%. No caso das empresas que
confiam em alguns números, houve uma queda relevante,
passando de 24% para 7,86%.
046
4 – CONFIABILIDADE DAS INFORMAÇÕES

Já o percentual de empresas que não tem tanta certeza aumentou 34,12%
significativamente, de 3% para 29,51%. 29,51%

26%
No caso daqueles que não confiam nos dados, o patamar se manteve

praticamente o mesmo. Em 2019, 2% dos respondentes afirmaram 7,86%
não confiar nos números. Agora, a porcentagem subiu para 2,52%.
Diante deste cenário, é relevante ressaltar a importância da

qualidade da medição. Sem processos bem definidos, corremos o
risco de lidar com dificuldades em obter dados confiáveis, o que
pode comprometer decisões e resultados.
Vale destacar que esta pergunta busca entender o nível de confiança

que a empresa tem em seus números e não necessariamente a
precisão dos dados ou se os números estão errados.
047
ARTIGO BÔNUS
Por Rodolfo Paludeto
Estruturação de processos: 5 pilares para criar processos eficientes
Sei que há infinitas formas de se fazer a Estruturar um processo é conectá-lo dentro do

estruturação de processos em uma organização e sistema de gestão e dos objetivos estratégicos,

não tem como dizer qual é melhor, ou qual gera fazendo com que ele interaja com as partes
mais valor, aí na sua empresa. Só quem vive isso no interessadas, tornando possível o alcance do
dia a dia e está envolvido no contexto pode RESULTADO da organização.
respondê-la.
Vou tentar explicar através de uma pergunta: Você
Sendo assim vou fazer uma provocação: como você já parou para pensar o porquê você executa certa
faz a estruturação de processos na sua empresa? atividade aí na sua empresa?
Na maioria das vezes a resposta é: através do:
BPMN; Fluxograma ABC; Diagrama de Tartaruga; Não vale responder porque está na norma ou no
Fluxos. Enfim, sempre a resposta é a partir de uma procedimento. Na verdade, a resposta é muito mais
ferramenta. Sinto dizer, mas estruturar um do que isso. Eu sempre digo que toda atividade de
processo é muito mais do que utilizar a ferramenta um processo é executada para que o objetivo da
A ou B, ou desenhar o fluxo X ou Y. área seja alcançado e, por sua vez, influenciam nos
resultados da organização. Mas, essa resposta é
muito simples e óbvia, não é verdade?
049
Claro que eu faço o que faço para alcançar o 1) integrar e implementar as ações nos processos do seu
objetivo. Mas, como eu sei o que fazer para que o sistema de gestão da qualidade (ver 4.4)”
resultado esperado venha?
Estou querendo dizer que: ao fazer a estruturação de um

É aí que mora o grande segredo para processo, o primeiro passo deve ser definir qual é o
estruturação de processos… que de segredo, não objetivo desse processo.
tem nada. Depois que isso estiver bem claro, o que devemos fazer é
Digo isso, pois está bem claro, lá na ISO 9001, entender o que pode nos afastar ou aproximar desse
quando você avalia o requisito 4.4, que determina: objetivo.
“A organização deve determinar os processos Para isso, precisamos abordar os RISCOS, pois é a partir
necessários para o sistema de gestão da deles que vamos entender quais são as atividades que
qualidade e sua aplicação na organização, e precisamos executar para alcançar os objetivos do
deve: (dentre diversas outras questões) processo.
6. f) abordar os riscos e oportunidades conforme
determinados de acordo com os requisitos de 6.1;” Sei que, à primeira vista, acaba não fazendo muito
E complementa lá no requisito 6.1: sentido, mas vou te explicar de uma maneira mais direta.
“A organização deve planejar: É uma metodologia que eu batizei de “Os 5 Pilares dos
a) ações para bordar esses riscos e oportunidades; Processos”
b) como:
050
O que são os 5 pilares do processos?
Os 5 pilares é um passo a passo para fazer a

estruturação de processos e te apoiar na criação
de processos eficientes na sua empresa.
Preste atenção em cada um deles, do que se

trata e o porquê eles estão organizados dessa
forma. Tudo fará mais sentido.
051
Definir um objetivo, significa dar um norte, dar uma

1º Pilar - Objetivos
razão, dar um sentido.

Por exemplo: É óbvio que a área de vendas precisa
vender. De maneira simplificada, esse é o objetivo desse
Sem uma meta, qualquer lugar está bom. É processo. Porém não é tão simples:
fundamental ter um propósito, portanto deve estar
claro, detalhado e realmente mostrar um caminho. ● Vender de que forma?
O processo nasce aqui: ● Vender para quem?
Onde você quer chegar? O que você quer ● Vender o quê?
alcançar? Qual resultado você quer obter? O que ● Vender quanto?
essa área precisa entregar? ● Vender quando?
Todo processo precisa ter claro o porquê de sua E, para essas perguntas, a resposta deve ser simples e
existência dentro de um negócio. Se isso não clara para a definição do objetivo do seu processo
estiver claro, talvez ele nem deva existir. Depois que estiver definido e entendido esse objetivo,
vamos para o pilar número 2.
052
Tendo esse entendimento, todo processo precisa ser

estruturado, tendo como base o seu objetivo e, acima disso,
2º Pilar - Riscos
listando tudo o que pode te aproximar ou te afastar do seu

objetivo.
Antes de qualquer coisa, é preciso entender o que é
Risco. Segundo a ISO 31000, “Risco é o Efeito da Quando eu faço isso, estou agindo preventivamente. Ou seja,
Incerteza nos Objetivos. Efeito da incerteza é o estou prevenindo que os riscos me afastem do meu objetivo
desvio em relação ao que se espera, seja ele um e aproveitando que as oportunidades me aproximam. Assim,
desvio positivo ou negativo”. Sendo assim, todo nosso processo se torna sustentável e mais robusto.
processo possui diversos riscos inerentes ao seu
objetivo, então, consideramos: Por exemplo: na área de vendas, se eu não tiver a quantidade
de leads suficientes para gerar oportunidades de negócios, eu
não vou atingir o objetivo do meu processo.
Desvio Positivo como uma Oportunidade; Desvio
Negativo como uma Ameaça. Sendo assim, essa é uma ameaça que eu tenho que mitigar,
minimizar ou transferir. Só não posso aceitar. O mais
Sendo que as oportunidades me aproximam do importante é entender que sem objetivo não há resultado.
meu objetivo e as ameaças me afastam. Simples Mas, sem entender o que me afasta ou aproxima, isso
assim! jamais será alcançado.
053
3º Pilar - Atividades e interações

Devem responder aos meus riscos e assim tornar possível, o

alcance dos objetivos. É aqui que vou entender:
● Quem é meu fornecedor.
É aqui que eu vou responder a todos os RISCOS do
● Quem é meu cliente.
meu processo. O que eu preciso fazer no meu dia a
● Como é essa interação.
dia para aproveitar as oportunidades e para mitigar
● Quais são as atividades que me levam ao objetivo.
ou eliminar as ameaças. Diante disso:
● Qual o fluxo operacional.
● Meus procedimentos;
● Quais os registros são necessários para confirmar a
● Minhas instruções de trabalho;
execução da atividade.
● As políticas da empresa;
● Os fluxogramas;
E assim por diante. O mais importante é entender que sem
objetivo não há resultado, mas sem responder aos riscos você
não verá tanta efetividade..
054
4º Pilar - Recursos
Para executar as atividades eu preciso Mas, também precisamos olhar para a infraestrutura: quais
necessariamente de Recursos. Nada cai do céu e máquinas, equipamentos, ferramentas, espaço são
nem acontece por acaso. Precisamos de recursos necessários?
para fazer o que precisa ser feito.
Por onde começar? Começamos pelo principal Também temos que entender Quanto Tempo será necessário
recurso de qualquer organização: “as pessoas”. para cada atividade.
Então, precisamos responder às seguintes
perguntas: Enfim, esses são os principais, mas existem muitos outros,
● Quantas pessoas preciso para executar as dependendo da realidade e característica da sua empresa.
atividades? O mais importante é entender que sem objetivo não há
● Quais os conhecimentos e habilidades são resultado, mas sem recursos isso jamais será alcançado.
necessárias?
055
5º Pilar - Indicadores
Não existe processo sem indicadores. Se você não Indicadores são a base para sua tomada de decisões, para
controla, você não gerencia! Não existe gestão, não corrigir o que precisa ser melhorado e manter o que está indo
existe processo! Sendo assim, faça os seguintes bem.
questionamentos:
• O que medir?
• Por que medir?
• Como medir?
• Quando medir?
• Quais os indicadores de resultado?
• Quais os indicadores de esforço?
056
Para responder aquela pergunta lá de cima…
Eu faço o que eu faço aqui na empresa, pois meu

processo tem um objetivo a ser alcançado, e
existem diversas questões que podem me afastar
ou me aproximar desse objetivo.
O que eu faço todo dia é aproveitar ao máximo

essas oportunidades e me afastar dessas ameaças…
Se você quer estruturar e gerenciar seus

processos, você precisa desses pilares. Pense
nisso!
É claro que existem outras abordagens e

entendimentos sobre esse mesmo assunto, mas
quero te inspirar a pensar e tirar suas próprias
conclusões, sempre adaptando a sua realidade.
Isso que é Qualidade e é para isso que fazemos o

que fazemos!
Rodolfo Paludeto Conheça o

CEO do |
05
COMO A
QUALIDADE É
PERCEBIDA?
Entenda se os profissionais estão
satisfeitos com a forma em que a
gestão da Qualidade é feita em suas
empresas.
Na atual edição da Pesquisa da Qualidade, também
buscamos entender como os profissionais percebem
a Qualidade, em relação a diferentes aspectos
relacionados às suas organizações.
Os resultados identificados auxiliam nosso

entendimento a respeito da percepção dos
Como a Qualidade colaboradores dedicados à Qualidade, explorando se
é percebida? estão alinhados e satisfeitos com as práticas das
empresas.
Essa análise não apenas destaca a importância pode

fornecer parâmetros sobre como a cultura
organizacional e a eficácia dos processos impactam
diretamente no engajamento e na motivação desses
especialistas.
059
Satisfação com a forma
que a qualidade é feita
Ao questionarmos se os participantes da pesquisa

Você está satisfeito com a forma que é feita a estão satisfeitos com a maneira como a Gestão da
gestão da qualidade na sua empresa hoje? Qualidade é conduzida na empresa em que
trabalham, encontramos uma resposta
praticamente dividida.
Enquanto 49,1% dos respondentes afirmam estar

49,1% satisfeitos, outros 50,9% disseram estar
50,9% insatisfeitos em como é feita a Gestão da
Qualidade na organização em que atua.
Esses dados são importantes porque nos ajudam a

entender a percepção dos colaboradores nesse
âmbito proporciona uma visão valiosa sobre como
as práticas e políticas de gestão da qualidade são
percebidas internamente.
060
Satisfação com a forma
que a qualidade é feita
A satisfação ou insatisfação dos funcionários pode

ser indicativa do alinhamento entre a liderança, os
processos implementados e as expectativas dos
colaboradores em relação aos padrões de
qualidade.
Assim, os resultados aqui apresentados

contribuem para uma visão que aponte caminhos
para buscar um crescimento na satisfação dos
colaboradores.
Algumas características podem nos apresentar

pistas sobre as razões para a satisfação de alguns
entrevistados e a insatisfação de outros. A seguir
vamos buscar entender fatores que podem ter
influenciado no resultado.
061
Características de quem está satisfeito
Ao analisarmos mais de perto os respondentes que expressaram satisfação em relação à forma como a
Gestão da Qualidade é conduzida em suas organizações, observamos uma série de elementos
interessantes.
Em primeiro lugar, destaca-se uma preponderância por organizações que têm seus processos devidamente
mapeados e documentados, indicando uma abordagem estruturada e organizada na condução das
práticas de qualidade.
Além disso, a realização de medições e análises dos resultados da Qualidade é mais frequente neste grupo,
o que pode sugerir uma maior percepção de confiabilidade nos dados utilizados para embasar decisões
estratégicas.
A participação ativa da liderança também emerge como um fator crucial nesse contexto. A pesquisa
revelou que os entrevistados satisfeitos destacam uma presença marcante da liderança em suas empresas,
indicando um comprometimento da alta administração com as práticas de Qualidade.
Confira, a seguir, com maiores detalhes, os dados apresentados pela pesquisa.
062
Características de quem
está satisfeito
Você está satisfeito com a forma que é feita a Os resultados gerados pela Qualidade na
gestão da qualidade na sua empresa hoje? sua empresa são medidos e analisados
49,1%
063
está satisfeito
Você está satisfeito com a forma que é feita a Os processos da sua empresa são mapeados e
gestão da qualidade na sua empresa hoje? documentados
49,1%
064
está satisfeito
Você está satisfeito com a forma que é feita a Existe um padrão da Qualidade claro exigido
gestão da qualidade na sua empresa hoje? pela liderança da organização
49,1%
065
está satisfeito
Você está satisfeito com a forma que é feita a

Os resultados e métricas existentes na
gestão da qualidade na sua empresa hoje?
empresa são confiáveis o suficiente e que você
pode/deve tomar decisões a partir deles.
38,76% 38,36%
49,1%
19,38%
2,8%
0,7%
066
Características de quem Um dos primeiros aspectos que podemos observar é que
mais da metade dos respondentes que estão satisfeitos
está satisfeito estão com processos mapeados e documentados.
Além disso, a pesquisa revelou que 47% deste grupo

mede e analisa os resultados da Qualidade. Isso
Você está satisfeito com a forma que é feita a demonstra uma maior confiabilidade nos números que
gestão da qualidade na sua empresa hoje? são utilizados para tomar decisões.
Outro ponto que chama a atenção é a participação da

liderança nas empresas dos entrevistados que
responderam estarem satisfeitos em como a Gestão da
49,1% Qualidade é realizada.
Mais da metade dos respondentes que estão satisfeitos

têm clareza quanto ao padrão da Qualidade que exigido
pela liderança da organização.
Isso significa que a Política da Qualidade está viva na

organização e aponta para uma liderança que leva a
Qualidade para o dia a dia da empresa.
067
não está satisfeito
A análise das respostas dos profissionais que revelaram
insatisfação proporciona um olhar atento sobre áreas
cruciais que demandam atenção.
Fica evidente que a discussão sobre os pilares da Qualidade

permanece fundamental. Um aspecto notável é que uma
parcela significativa dos insatisfeitos provém de
organizações onde a Gestão da Qualidade está em estágios
iniciais de desenvolvimento.
Essa constatação destaca a importância de esforços em

direção à evolução contínua, por parte das organizações e
dos profissionais que atuam no setor da Qualidade,
buscando o aprimoramento destas elementos e fatores
para a conquista
de maior satisfação e melhores resultados, no futuro.
Confira o que a pesquisa revela acerca deste contexto.
068
Você está satisfeito com a forma que é feita a Os resultados gerados pela Qualidade na
gestão da qualidade na sua empresa hoje? sua empresa são medidos e analisados
50,9%
069
Você está satisfeito com a forma que é feita a Os processos da sua empresa são mapeados e
gestão da qualidade na sua empresa hoje? documentados
50,9%
070
Você está satisfeito com a forma que é feita a Existe um padrão da Qualidade claro exigido
gestão da qualidade na sua empresa hoje? pela liderança da organização
50,9%
071
Os resultados e métricas existentes na


empresa são confiáveis o suficiente e que você
pode/deve tomar decisões a partir deles.
40,68%
29%
50,9%
13,45% 12,35%
4,52%
072
Características de quem Os resultados obtidos a partir das respostas de profissionais
não está satisfeito que não estão satisfeitos nos ajudam a compreender a
importância de continuarmos falando de pilares da
Qualidade: valores, condutas, política da qualidade,
processos, medição de resultados e confiabilidade dos
números, por exemplo.

Vale destacar, como mencionamos anteriormente, que
parte significativa daqueles que estão insatisfeitos, são de
empresas em que a Gestão da Qualidade ainda está em um
estágio mais inicial.
Dessa maneira, entendemos que o resultado aponta para a

50,9% importância da evolução constante, tendo como objetivo
que esses entrevistados passem a responder positivamente
quanto à satisfação, nas próximas edições da pesquisa.
Existem nuances a respeito dos resultados. A insatisfação

também pode estar relacionada a sobrecarga de trabalho
ou falta de autonomia. Mas, geralmente, quem não está
satisfeito vive um contexto em que os pilares da Qualidade
ainda precisam ser trabalhados.
073
Percepção de valor 35,11%
26,9%
É muito importante entendermos como os profissionais da

20,86%
8,97%
Qualidade enxergam as empresas em que estão atuando. A

8,16%
partir disso, trouxemos alguns dados relevantes sobre o

tema, bem como uma comparação dos profissionais que
estão satisfeitos em como a área da Qualidade é conduzida –
e os desdobramentos disso, além dos profissionais não
satisfeitos. 43,56%
27,37%
Em um primeiro momento, já conseguimos observar que a

21,99%
maioria dos profissionais entende que suas empresas

3,63% 3,4%
valorizam certificados de segurança ou qualidade dos

fornecedores. Além disso, a maior parte também respondeu
que o preço das aquisições com certeza é muito importante
para a empresa em que trabalham, mostrando o quanto o 44,74%
budget tem influência na área. Por fim, disparadamente,

quando perguntamos se as soluções diferenciadas são mais
19,77%
importantes que os preços, 44,74% diz que em parte isso é 9,44%

11,75%
14,30%
verdade, reforçando o pensamento anterior.
074
Recursos e tecnologia
Ao abordarmos o uso de ferramentas para a Gestão da
Qualidade, podemos promover algumas correlações

que nos apresentam insights interessantes a respeito
da utilização de recursos e tecnologias para apoiar o
setor da Qualidade.
Vale destacar que, atualmente, o mercado vive um

movimento de especialização no que diz respeito à
Gestão da Qualidade. Dessa maneira, a
implementação de ferramentas que contribuam e
otimizem o dia a dia da Qualidade são vistos com bons
olhos, gerando mais produtividade e resultados.
De acordo com a pesquisa, as duas principais

ferramentas utilizadas são os softwares e as planilhas.
Os resultados apontaram que aproximadamente 38%
dos respondentes utilizam softwares, enquanto 29%
fazem a Gestão da Qualidade por meio de planilhas.
075
Diante deste cenário, buscamos entender como dispor de um software pode

influenciar, inclusive, nos índices de satisfação dos colaboradores.
O que a pesquisa revelou é que entrevistados que afirmaram estar satisfeitos é

substancialmente maior entre aqueles que utilizam softwares para Gestão da
Qualidade (74,7%). O percentual de pessoas satisfeitas entre os usuários de
planilhas ficou bem abaixo (32,3%), na comparação.
Estes resultados podem nos direcionar a alguns entendimentos, como de que,

profissionais que utilizam software conta com uma ferramenta que contribui para
diferentes fatores, desde redução do tempo em trabalhos manuais, até maior
confiança dos dados para tomada de decisão.
A seguir, confira mais detalhes a respeito dos números aqui apresentados.
076
A gestão da Qualidade da sua empresa é feita em: A gestão da Qualidade da sua empresa é feita em: A gestão da Qualidade da sua empresa é feita em:
38,48%
38,48% 38,48%
29,51%
29,51% 29,51%
11,58%
11,58% 11,58%
6,10%
6,10% 6,10%
5,85%
5,85% 5,85%
4,85%
4,85% 4,85%
2,61% 2,61%
2,61%
0,9% 0,9% 0,9%
Você está satisfeito com a forma que é feita a Você está satisfeito com a forma que é feita a Você está satisfeito com a forma que é feita a
gestão da qualidade na sua empresa hoje? gestão da qualidade na sua empresa hoje? gestão da qualidade na sua empresa hoje?
32,3%
49,1% 74,7%
50,9%
25,3% 67,7%
077
Ferramentas da Qualidade
mais populares
Ferramentas da Qualidade Outra questão que avaliamos durante a Pesquisa

foi a aderência das empresas às Ferramentas da
Qualidade.
Naturalmente, o PDCA é a ferramenta mais

popular no meio de gestão. Mas, é importante
entender a relevância das ferramentas de análise
de causa (5w2h, 5 Porquês, Diagrama de Ishikawa),
inspeção de processos (Folhas de verificação /
Checklists) e o bom e velho Brainstorming.
A Matriz de risco, Pareto, matriz GUT e FMEA

também compõem o nosso Top 10 de
Ferramentas da Qualidade.
078
06
DESAFIOS
COMUNS
Vamos entender quais são os
principais desafios que o pessoal da
Qualidade enfrente no dia a dia das
organizações.
Desafios
O engajamento de pessoas na
Qualidade é um dos princípios
segundo a ISO 9000/2015. Além disso, é Atualmente, qual é o seu maior desafio com
um dos temas mais abordados nas a gestão de Qualidade?
empresas, principalmente, na área de
negócios. Pessoas engajadas, com
53,20%
senso de propósito e pertencimento 10,61%
dão mais resultado. Entende-se como 7,40%
pessoas, todos os cargos, inclusive 6,79%
lideranças. 6,66%
5,92%
4,19%
No entanto, a pesquisa mostra que, 2,96%
para 53,2% das empresas, o 2,22%
“engajamento das pessoas na

Qualidade” ainda é o maior desafio.
080
Desafios
Embora esse número tenha sofrido uma redução em relação à pesquisa 2020/2021 (era cerca de 70%),
ainda é um número expressivo e alarmante, já que a Qualidade se dá através das pessoas.
Pessoas competentes, com poder e engajadas em todos os níveis, são essenciais para aumentar a
capacidade da organização de criar e entregar valor para o cliente. Assim, para facilitar o engajamento,
faz-se necessário dar voz aos colaboradores, abrir espaço para que cada um, com base no seu poder,
possa contribuir e entregar valor.
O benefício dessa prática é que, a partir do engajamento, há um aumento da compreensão dos objetivos
da empresa e uma consequente motivação em buscar esses objetivos através das atividades de melhoria.
081
Desafios
Há algum tipo de reconhecimento para os colaboradores da

Quando observamos os dados do sua empresa que você considera engajado com a Qualidade?
levantamento, identificamos um
cenário a ser repensado.
A pesquisa aponta que apenas 33,4%

das empresas entrevistadas possuem
33,4%
algum tipo de reconhecimento para os
66,6%
colaboradores que são considerados
engajados.
082
Desafios
Atualmente, qual o seu maior desafio

No setor da Saúde, o engajamento com a gestão da Qualidade?
também é o maior desafio.
Entretanto, ele vem acompanhado da
falta de apoio da alta direção.
Ou seja, diretores que não estão
engajados com a Qualidade.
083
Desafios
Já em relação às empresas com mais de 1.000 colaboradores, além do desafio do engajamento das
pessoas, também foi citada a dificuldade em medir os resultados que a área da Qualidade pode
gerar, quase empatando com a necessidade de inovação no setor da Qualidade.
Atualmente, qual o seu maior desafio com a gestão da Qualidade?
50,95%
12,10%
10,19%
7,64%
5,09%
4,45%
3,82%
3,18%
2,54%
084
Desafios
A inovação no SGQ é o segundo maior desafio das empresas, seguido de uma gestão muito manual.
Assim, esses dados nos mostram como é crucial que os profissionais da Qualidade recorram à
tecnologias para fazer a Gestão da Qualidade, já que, além de eliminar a gestão manual, os
softwares também podem facilitar e estimular o engajamento dos colaboradores.
53,20%
10,61%
7,40%
6,79%
6,66%
5,92%
4,19%
2,96%
2,22%
085
Desafios
Por fim, o quarto maior desafio que apareceu entre as repostas foi "Cumprir requisitos de clientes/
fornecedores”. Isso mostra a dificuldade que ainda temos em atender às necessidades da principal
parte envolvida de todos os nossos processos: o cliente.
53,20%
10,61%
7,40%
6,79%
6,66%
5,92%
4,19%
2,96%
2,22%
086
Desafios
Muitas vezes, a Alta Direção não está engajada com a Qualidade como gostaríamos. Segundo a
pesquisa, a maior parte dos respondentes trouxe que a Alta Direção está pouca engajada com
a área. Uma das formas de contornar isso é mostrar o quanto a Qualidade contribui para os
resultados da organização, seja através da redução de custos, ou até mesmo do impacto na
geração de resultados.
O tema da Semana da Qualidade 2023 evidencia exatamente isso: Qualidade – realizando seu
potencial competitivo.
34,90%
24,55% 25,33%
Qual o nível de engajamento
que você percebe da Alta 9,28%
5,94%
Direção com a Qualidade?
087
ARTIGO BÔNUS
Por Rodolfo Paludeto
Como melhorar o
3 – Valorizar a importância de cada funcionário no
engajamento das processo da Qualidade, acionando o senso do
pessoas na Qualidade pertencimento, do propósito e da comunidade
Existem práticas que podem ser adotadas pelas 4 – Fortalecer a confiança das pessoas, promovendo
empresas com objetivo de melhorar o engajamento a integração com outras áreas e estimulando o
das pessoas com a Qualidade, em todos os níveis. trabalho em equipe.
1 – Dar voz aos funcionários para que possam 5 – Deixar claro quais são os valores da empresa
exercer sua função com poder, buscando motivá-los para que as pessoas possam se conectar. Nesse
a exercerem suas funções com excelência e quesito, é importante observar se a empresa vive os
alcançarem as melhorias propostas. valores propostos, para que a verdade possa ser um
estímulo. Empresas que estabelecem valores que
2 – Dar espaço para que as pessoas possam ser mais não são aplicados e vividos, tendem a gerar
criativas, dando sugestões de melhorias com base desconforto, quebra de confiança e,
na própria expertise e na observação do mercado, consequentemente, baixa no engajamento. Procure
gerando aproximação entre o funcionário, e praticar e estimular os valores e a cultura propostos
empresa e consequentemente, o cliente. em torno de um objetivo comum.
089
6 – Use comunicação e linguagem adequada a cada
departamento, deixando claro o papel de cada um
no processo da Qualidade e geração de valor para o 10 - Não tenha medo dos problemas. Abra um
cliente. A clareza e objetividade farão com que as diálogo sobre as questões que estão impedindo ou
pessoas entendam como o trabalho de cada um
dificultando o desempenho do funcionário na

afeta o todo. geração de valor para a empresa e para o cliente.
Estimule que eles tragam a solução.
7 – Exercitar o “double-check”, comunicando
diversas vezes as mesmas informações e, se 11 – Estimular a autoavaliação de cada colaborador
em relação aos objetivos pessoais de cada
possível, de formas diferentes, para garantir o
colaborador. O baixo engajamento pode ser
entendimento dos objetivos e da importância da
resultado de um desalinhamento entre os objetivos
contribuição individual.
da empresa x objetivos pessoais
8 – Nomear e reconhecer a contribuição individual 12 – Elaborar pesquisas de clima e utilizar o

através de premiação, citações, etc. resultado para melhorar e promover ajustes.
Pesquisas não substituem a liderança, mas, podem
9 – Promover discussões abertas com estudo de ser uma boa ferramenta de análise.
caso, promovendo os cases positivos e analisando as
não conformidades. Nesse formato, é possível usar
divertimento ou até algo mais simples, como um
café entre os departamentos.
090
Ao longo dos meus mais de 15 anos na área da
Qualidade, aprendi que o engajamento não é uma
simples questão de vontade ou desejo. Muitas
vezes, nos deparamos com a expectativa de aplicar
métodos, dinâmicas ou histórias motivacionais

para despertar a chama da dedicação nas pessoas,
como se houvesse uma "pílula mágica" capaz de
transformá-las instantaneamente em profissionais
comprometidos e cheios de iniciativa.
No entanto, percebi que o verdadeiro

engajamento vai muito além disso e requer um
esforço coletivo para criar um ambiente propício à
conexão e ao compromisso genuíno. É como ir à
academia. O resultado virá ao passo que haja
constância e dedicação. E essa é uma jornada que
não pode ser ignorada.
Eu confesso que, muitas vezes, em meio à correria

do dia a dia, podemos nos perder nessa busca
incessante pelo certificado, pelas metas e pelos
resultados imediatos.
091
E é aí que mora o perigo. Ao nos concentrarmos É como uma banda bem ensaiada em que cada
apenas nos números, podemos esquecer o cerne da nota precisa estar no lugar certo para que a
Qualidade: a busca contínua pela excelência. harmonia aconteça. E é nesse momento que a
gestão ganha um papel fundamental. É necessário
ser exemplo de comprometimento e qualidade,

É comum ouvir reclamações de que as pessoas não
mostrando com consistência os comportamentos e
se importam com os processos, que estão
atitudes que esperamos ver em cada colaborador.
preocupadas apenas com o trivial, sem dar o seu
melhor. Porém, já parou para pensar que talvez isso E claro que vão acontecer problemas. Teremos
seja um reflexo daquilo que estamos desafios, dificuldades, desentendimentos e pedras
proporcionando a elas? no caminho. Isso é o mais natural nessa jornada. A
forma com que lidamos com essas situações é o
O verdadeiro engajamento exige consciência, que vai fomentar o envolvimento e a contínua
entendimento e a percepção de que cada ação busca pela Excelência.
possui um propósito maior. E isso só é possível
quando há espaço para o aprendizado contínuo, É fundamental incentivar a participação ativa de
para a avaliação constante do que estamos fazendo todos, pois cada um possui um papel importante
nessa orquestra. Acredite, quando o ambiente de
e para a otimização do nosso trabalho. E acredite,
trabalho se torna participativo e estimulante, as
essa é uma construção diária, que requer o
chances de engajamento na Qualidade aumentam
envolvimento de todos.
significativamente.
092
O desafio de engajar as pessoas
Quando entendemos que a Qualidade não é

apenas um rótulo bonito, mas sim uma construção
sólida e consistente, damos o passo crucial para
promover o engajamento. E não se engane, isso
não acontece do dia para a noite.
É uma jornada desafiadora, mas extremamente

gratificante. Lembra que eu falei da academia? Não
adianta querer perder 10 quilos em apenas uma
semana. É um processo contínuo, que requer
dedicação e cuidado constantes.
Portanto, ao invés de apenas reclamar que as

pessoas não estão engajadas, vamos investir em
ações que realmente gerem valor e promovam a
Excelência em nossas organizações. Quando o
engajamento na qualidade se torna uma constante,
os resultados surpreendentes começam a surgir, e
o compromisso com a Excelência se torna uma
marca registrada da empresa.
Rodolfo Paludeto
Conheça o
CEO do |
07
O FUTURO DA
QUALIDADE
Como os profissionais que atuam na
área da qualidade enxergam o
futuro? Dedicamos essa seção para
analisar os caminhos possíveis.
Futuro
É incrível pensar que, quando se trata de Qualidade,

não há modismos. A regra é clara, como dizia Deming:
“o cliente é a parte mais importante da linha de
produção” e ponto final. Décadas depois do que 35,47%
começamos a entender como Qualidade de verdade,

algo defendido por JURAN, CROSBY e DEMING, volta à
30,06%
tona. O que reforça os movimentos cíclicos e a
importância de conceitos que resistem ao tempo.
13,49%
Quando perguntamos “O que você entende ser

importante no futuro para sua empresa?”, em
11,11%
tempos em que a Inteligência Artificial tem estado

nos holofotes, ainda assim, a AI fica em segundo lugar, 9,85%
dando ao topo da lista a importância da “experiência

do cliente.”
095
Futuro
Quando analisamos empresas com mais de 500

funcionários, a Inteligência Artificial aparece em
primeiro lugar, mas praticamente empatada com a
experiência do cliente.
34,82%
Mais de 50 anos depois do início das tratativas sobre

33,39%
Qualidade, ainda estamos falando do que os gurus
defendiam: o foco no cliente.
11,42%
O entendimento, a partir da Pesquisa, de que

10,53%
empresas desse porte buscam a experiência do
cliente, é interessante. Principalmente porque isso
9,82%
surge quando perguntamos sobre o “futuro” da
empresa. Algo que deveria ser o presente, ou mesmo,
um passado próximo ainda se faz distante para
muitos negócios.
096
Futuro
Para empresas com menos de 500 funcionários, o

desafio da experiência do cliente também está na alça
de mira do “futuro”. Algo que empresas desse porte
devem buscar nos próximos anos.
36,29%
Quando vemos empresas buscando a experiência do

cliente como algo importante para o futuro 28,18%
encaramos com otimismo e ressalva.

14,65%
Otimismo porque, sim, é uma ótima notícia ver

empresas cada vez mais preocupadas com geração de 11,62%
valor para o cliente. Algo que acreditamos ser a
Qualidade de verdade.
9,23%
Porém, a ressalva é justamente pelo fato de ser algo

que esteja no “futuro”.
097
Futuro
Todo processo da Qualidade é para gerar valor “para” o cliente. Assim,

promover a Qualidade é a única ação que faz sentido real dentro da
organização.
Mais do que um departamento, a Qualidade deve ser um mantra,

repetido diariamente por toda a organização, a fim de se ter em uníssono
a melhor experiência.
Se esse não é o seu foco ainda, é hora de parar a produção e perguntar o

que de fato vocês estão fazendo aí.
Onde a busca pela excelência não é a mola propulsora, em algum

momento essa máquina tende a parar e, talvez, seja tarde demais para
descobrir que o que destrói uma organização poderia ser um aliado, se
tivesse sido “ponto de partida”.
098
Futuro
Por fim, quando questionados sobre o que eles

esperam do mercado da Qualidade nos próximos
anos, a maior parte dos profissionais destacou o 27,08%
crescimento da área. O que nos mostra grande 17,16%
otimismo e convicção de que a área tende a cada vez

15,02%
mais fazer parte das empresas.
12,01%
Além do crescimento, os respondentes também 6,86%
citaram evolução e melhorias, elucidando que o 6,86%
mercado da Qualidade ainda pode melhorar muito.

6%
4,29%
Para fechar, também apareceu na Pesquisa, a
tecnologia e a inovação, que estão intimamente 2,57%
ligadas aos itens citados anteriormente. Sempre 2.14%
pensando na praticidade, organização e agilidade que

podem fornecer para os Sistemas de Gestão da
Qualidade.
099
Futuro das certificações
A ISO 9001 é uma Norma e, como todas as outras Normas da

ISO, ela fala o que tem que ser feito para alcançar o objetivo
pretendido. No caso da ISO 9001, esse objetivo é gerar a
confiança para seus clientes que você tem um SGQ que
permite entregar produtos e serviços consistentes e conformes.
Em 2015, sob a gestão de Nigel Croft como presidente do

comitê da ISO, essa norma foi revisada e trouxe um
alinhamento com outras normas do Sistema de Gestão, através
do Anexo SL. Nessa revisão, ela manteve a abordagem do
processo, trazendo o pensamento baseado em risco e
Assista ao Webinar com Igor Furniel, CEO da
acopladores por perícia. Templum, Jeison Arenhart, CEO da ForLogic e Nigel
Croft, Presidente Presidente do Grupo de Coordenação
Técnica Conjunta da ISO para Padrões de Sistemas de
Agora, o movimento principal está ligado às mudanças Gestão.
climáticas. Temos que entender que, no contexto da mudança

climática, existem os conceitos da adaptação e da mitigação.
100
Futuro das certificações
Assim, toda e qualquer empresa pode ter que adaptar sua realidade nesse contexto.
No Webinar “o Futuro das Certificações”, Nigel dá um exemplo do dia em que pegou
um trem na Inglaterra, em 2022, e todos os trilhos estavam se distorcendo por conta

do calor excessivo. O sistema de trens da Inglaterra parou neste dia, gerando grande
prejuízo.
Outra coisa é pensar “até que ponto a minha empresa pode mitigar essa
realidade?”. Ou seja, entender quais são as oportunidades que encontramos para
diminuir as consequências dos fatores externos do clima em minha empresa.
Hoje, o requisito 4.4 da ISO 9001 já obriga as empresas a analisarem os fatores

internos e externos que poderiam afetar seu propósito e os objetivos de Sistema de
Gestão. Assim, no futuro, você pode trazer para a discussão as mudanças climáticas
quando for analisar o contexto da sua organização, entendendo se existe impacto ou
não nesse sentido.
O mais importante é que isso não seja apenas mais um requisito da ISO, mas esteja
enraizado na cultura organizacional das empresas e seja trazido para as discussões
do planejamento estratégico.
101
08
O CENÁRIO DAS
CERTIFICAÇÕES
Entenda como as empresas
brasileiras enxergam e lidam com as
certificações.
Certificações
Para que servem as certificações?

As certificações são como faróis que guiam algumas E pode até ser mesmo. Isso vai depender de qual é a
embarcações, enquanto outras preferem navegar ao postura da empresa perante a certificação.
sabor dos ventos.
Em teoria, as certificações são o resultado tangível de
Para alguns, alcançar uma certificação é quase uma processos alinhados a normas específicas. Trata-se de
devoção, um selo sagrado que valida práticas e uma evidência palpável de que uma organização
processos. No entanto, há também quem veja esse segue determinados padrões. Não que ela seja
ritual com um toque de descrença, talvez, perfeita, mas que ela constrói caminhos para
considerando-o como uma mera formalidade, ou até trabalhar de maneira séria, lucrativa, respeitando os
mesmo "babaquice". requisitos aplicáveis.
103
Certificações
Para que servem as certificações?

Contudo, como na vida, a teoria nem sempre reflete a

prática. E é aqui que surgem questionamentos. Não
quero entrar nesse debate, aqui. Minha intenção é
explorar a função fundamental das normas, que, ao
contrário do que alguns possam pensar, são
ferramentas destinadas a impulsionar o aprendizado e
a evolução das empresas.
A verdadeira essência não está apenas em seguir a

norma porque ela assim determina, mas sim
compreender os "porquês" que fundamentam essas
diretrizes. É sobre desvendar os motivos e construir
resultados sólidos a partir desse entendimento.
Portanto, vamos entender um pouco mais sobre a
relevância das certificações no mercado.
104
O cenário das certificações no Brasil
Antes de tudo, perguntamos aos respondentes se a empresa

em que trabalhavam possui alguma certificação. Dessa forma,

chegamos ao resultado de 68,2%. Um número extremamente
relevante.
A partir disso, buscamos entender quais são as certificações
mais comuns nessas empresas, o que resultou numa grande
relevância da ISO 9001, com 43% das respostas (gráfico da
próxima página).
31,8%
Lembrando que essa é uma pergunta de múltiplas escolhas.
Portanto, um respondente poderia selecionar várias 62,2%
certificações, nos dando um panorama amplo,

principalmente, quanto à relevância das normas no país.
Levando este cenário em consideração, é importante destacar

a relevância das normas da área da Saúde (ONA, PALC, DICQ,
ISO 13485, RNs), Logística (SASSMAQ) e também relacionadas
à Segurança da Informação (ISO 27001 e ISO 27701)
105
O cenário
das certificações
no Brasil
106
Também perguntamos para as empresas certificadas se havia

o interesse em adquirirem outras certificações, ainda em

2023. Boa parte sinalizou que não estava nos planos abrir
mais um projeto de certificação. Mas, olhando para os 24,6%
que teriam essas intenções, entendemos quais certificações
estão na atenção desses profissionais.
24,60%
75,4%
107
O cenário das
certificações no Brasil
62,4% Quanto às empresas que não possuem certificações,

37,6% perguntamos a elas se pretendiam se certificar em alguma
norma.
A partir disso, entendemos que 62,4% dos respondentes

trouxeram uma inclinação para obter uma certificação.
108
Com base neste contexto, buscamos entender em quais

certificações estavam as intenções dos respondentes.
Assim, observamos um percentual significativo de respostas

que apontam para a pretensão de alcançar a certificação da
ISO 9001 (41,1%).
Em seguida, identificamos números relevantes indicando que

parte considerável dos respondentes também pretendem
tirar certificação para ISO 14001 (10,6%), ONA I (8,7%) e SGI
(7,3%).
Diversas outras certificações foram citadas durante as

respostas à pergunta em questão.
109
ARTIGO BÔNUS
Por Jeison Arenhart De Bastiani
Qualidade vem com Propósito não com o certificado
Já há algum tempo, comecei a achar que a busca pela Pior que isso é a chantagem a que as empresas
Qualidade se perdeu em alguma esquina das normas, recorrem para obter Qualidade. Sim, uma verdadeira
chantagem que pode ser feita por meio do “bônus”
estatísticas e métodos. E, infelizmente, estou convicto
ou do “medo”.
de que as pessoas não buscam a Qualidade, buscam
fugir da culpa. Então, voltei a estudar Deming, um
Mas calma, eu explico:
indivíduo incrível nascido em 1900.
Medo: “Ou fazemos isso ou vamos perder a
Tenho contato direto com organizações de diversos certificação”
tamanhos, com líderes, diretores, gestores e também
com consultores que atendem essas organizações. Essa é uma chantagem comum nas empresas,
baseada no medo. Assim como “se perdermos este
Muitas vezes, percebo que a Qualidade continua sendo
certificado, não vendemos mais para aquele cliente”
perseguida como uma obrigação, um fardo que
ou ainda “quem vai explicar isso pro chefe?” e por aí
precisa ser carregado. vai.
111
Pesquisa do Cenário da Qualidade 2023 Qualidade vem com Propósito não com o certificado
Neste cenário, geralmente temos uma equipe que

entrega algum resultado, mas está assustada e
desmotivada. Que faz qualquer coisa para o conseguir
o certificado, o que é muito diferente de fazer o que
se acredita e fazer as coisas certas para obter a
qualidade.
E mais: aqui, não adianta esperar criatividade da

equipe, muito menos inovação. Tudo o que se pode ter
é conseguir o que foi definido como objetivo ou meta.
Além de que as pessoas raramente vão se orgulhar do
que fazem, já que fizeram por medo.
112
Bônus: “Se fizermos isso, teremos a certificação”
Outra chantagem comum, e do tipo que fazemos com Se tudo que ele tinha como propósito era a meta, ele
criança pequena: “se fizer isso, ganha aquilo”. Sei que nem sabe se deve tentar algo novo. A meta era tudo
muita gente acredita nisso, mas isso cria um que ele via, era tudo que lhe era oferecido e cobrado.
comportamento confuso. Chega uma hora que não Isso diminui a paixão pelo trabalho. O mesmo vale
temos mais bônus. ”Já somos certificados, e agora?”. O para a Qualidade. Ela deve ser mais que um
bônus vai ser outra certificação? E agora, qual será a certificado na parede, nós sabemos que ela pode ser
motivação? muito, mas muito maior que isso!
Será que você vai precisar ficar inventando Para ser sincero, os dois conceitos (o medo e o bônus)
certificações todo ano para que a Qualidade progrida valem, funcionam, mas eu não acredito neles! Nos
(ou até mesmo exista) na organização? dois casos, é possível conseguir o certificado, o selo, a
meta, até mesmo melhoria de Qualidade. Mas e
Deming já falava disso, ele pregava o fim gestão
quando a gente chegar lá, o que acontece? A coisa
baseada nas metas. Sempre parece loucura no
fica vazia, sem sentido, sem intenção. E o único
começo, mas pense: o que um colaborador que bateu
caminho que resta é a dúvida: E agora, acabou?
a meta pode tentar depois disso?
113
Qualidade com propósito tem a ver com a busca incessante pela melhoria, está intimamente ligada à excelência e a
satisfação em fazer o melhor. Em 1982, Deming escreveu seus 14 princípios da Qualidade e, até hoje, pouca gente entendeu
do que ele estava falando. Muito pouca mesmo.
Claro, existem exceções, mas minha experiência diz que a maioria busca na Qualidade apenas o selo. Quer a meta, quer
chegar lá. E às vezes até chegam, pelo motivo errado, com o engajamento errado e, muitas vezes, do jeito errado. E aí a coisa
não se sustenta.
O primeiro destes 14 princípios é “Constância de Propósito”. É chocante, em 1982 Deming já falava disso, e agora propósito é a
palavra da moda. Mas deixando o modismo de lado, ter propósito é algo fantástico e motivador, e você pode chamar como
quiser: propósito, missão, causa etc.
O fato é que você vai mais longe quando guiado por algo maior, algo superior que te mostra uma direção que faça sentido.
Isso vale para você, para sua empresa e, para a Qualidade, é a mesma coisa. Então, tenha um propósito claro, inclusive para a
Qualidade! Enquanto o foco da Qualidade for a norma, estaremos trabalhando baseados na chantagem e ferindo os 14
princípios de Deming. Vários deles inclusive!
Mas existem, nas empresas, PESSOAS que acreditam na Qualidade como algo maior, que veem propósito em uma entrega
superior para seus clientes. Do mesmo jeito, é comum vê-los tolhidos, quando não colocados de lado, já que as empresas
optam por colocar metas, selos, e até mesmo slogans a frente do verdadeiro propósito da qualidade. E sinceramente, ver
pessoas assim de mãos amarradas é o que mais me entristece. A empresa tem (ou tinha) alguém para promover uma
verdadeira TRANSFORMAÇÃO, muitas vezes para começar a mudar toda a filosofia da organização. E isso não acontece.
114
Os 14 princípios de Deming são modernos?
Eu vou listar os 14 princípios de Deming aqui, e convido você a refletir se na sua empresa vocês praticam isso.
1. Crie constância de propósito

2. Adote a nova filosofia – vivemos em uma nova era econômica
3. Não dependa da inspeção para atingir a Qualidade
4. Pare de aprovar orçamentos com base nos preços
5. Aperfeiçoe constante e continuamente os processos da empresa (melhoria contínua)
6. Institua treinamento no local de trabalho
7. Adote e estabeleça lideranças
8. Elimine o Medo
9. Quebre as barreiras entre os departamentos
10. Elimine slogans, exortações e metas da força de trabalho
11. Elimine quotas (padrões de trabalho) e metas numéricas
12. Remova as barreiras que roubam das pessoas o direito de orgulhar-se de seu trabalho
13. Estabeleça um programa rigoroso de educação e auto-aprimoramento
14. Coloque a empresa toda para trabalhar pela transformação
115
Os 14 princípios de Deming são modernos?
Esses 14 princípios não foram feitos para serem

Pesquisa do Cenário de Qualidade 2023
adotados e seguidos como um checklist. Você não

pode escolher adotar 12 deles, ou 11. Eles devem ser
buscados, aplicados e utilizados todos juntos, de
maneira sistêmica!
Tenho passado por consultorias, processos de liderança,

treinamentos e processos de educação dos mais
diversos. Por isso, ouso dizer que os processos que
valem a pena, os bons, os que funcionam e contribuem
de verdade, não fazem NADA DIFERENTE do que esses
14 princípios pregam. Eles não só são atuais, eu ainda
acho, como estão à frente do nosso tempo.
116
Defendo a Qualidade que faz sentido, que tem propósito!
O que defendo aqui é a busca de uma Qualidade com Na ISO 9001, queremos buscar um negócio próspero,
propósito claro, que esteja ligada a fazer o melhor, que gere receitas, riqueza, renda e empregos, e ainda
sempre. Não em atender uma norma simplesmente.
que encante as diversas partes interessadas do nosso
Eu adoro normas, somos certificados ISO 9001,
negócio.
estamos implantando a 27001 e nos preparando para a
37001. Mas atender às normas não é nosso propósito.
As normas são ótimos instrumentos e contribuem
Por exemplo, na ISO 27001, o propósito é garantir a para que busquemos nossos objetivos. Mas, nosso
segurança da informação para o nosso cliente. Ele propósito está além disso, além de conseguir a
confiou em nós, precisamos buscar práticas que nos
certificação da norma. Ele vai acontecer nesse
impeçam de falhar.
caminho, mas estamos perseguindo algo maior.
Para finalizar, reflita: aí onde você trabalha, a
Na ISO 37001, o propósito é ter uma empresa ética,
com alto compliance, uma equipe com Qualidade tem propósito? Ou o que você tem é
comportamento moral exemplar e que ajude a uma meta?
espalhar isso pela nossa comunidade.
117
Ouça nosso podcast sobre os

14 princípios de Deming!
Em nosso #021 episódio do Qualicast, eu, a Marina e a

Monise falamos um pouco mais sobre os 14 princípios
da Qualidade propostos por Deming.
Também conversamos um pouco sobre a trajetória

profissional do Deming, que certamente é uma das
pessoas que mais contribuíram para a evolução das
empresas em todo o mundo!
Então, se quiser saber um pouco mais sobre esse

assunto e sobre a vida de William Edwards Deming,
clique no botão abaixo e ouça nosso podcast
(conteúdo 100% em áudio): Jeison Arenhart De Bastiani
CEO da |
Ouvir o episódio #021 do Qualicast
118
09
TESTE DE
CROSBY
Sua empresa tem o perfil de uma

“organização-problema”, segundo
Crosby? Faça o teste e descubra!
Dentre as diversas perguntas que fizemos nesta
pesquisa, inserimos um teste elaborado pelo Guru da
Qualidade Philip Crosby. O teste se encontra no
primeiro capítulo do livro “Qualidade Sem Lágrimas”,

no qual ele determina o “Perfil de uma organização-
problema”.
Segundo Crosby, assim como um médico identifica os

sintomas para, então, entender um padrão e
determinar a doença, as organizações com problemas
de Qualidade têm várias características em comum.
Embora o teste seja aplicável a uma organização,

inserimos na Pesquisa para avaliar, em um contexto
amplo, o perfil das empresas brasileiras, segundo a
régua de Crosby. O teste segue como base para todo o
conceito do livro, em que ele traz a Qualidade como
“fazer certo da primeira vez”.
120
Dessa forma, os participantes da Pesquisa da
Qualidade 2023 responderam às cinco

perguntas que servem para avaliar sintomas de
empresas que estão doentes, em relação a
Qualidade.
A seguir, vamos conferir o resultado, com base

nas respostas apresentadas. Vamos entender os
sintomas e como eles se relacionam com a falta
da Qualidade.
Convido você a ir fazendo o teste e se

comparando com o resultado geral do Cenário
da Qualidade do Brasil.
121
Neste cenário, basta convencer todo mundo de que “a
O produto ou serviço que sai da empresa
vida é assim mesmo”, que os processos são adaptados ao
normalmente contém desvios dos requisitos
redor dos desvios. A situação se auto alimenta.
publicados, anunciados ou combinados.
1. PERGUNTA NA PESQUISA: Os produtos e serviços da
sua empresa contêm normalmente evidências,
Sempre foi considerado muito prudente e natural que as
sinalizações, desvios ou outras indicações de que estão

não conformidades fossem sinalizadas para que, assim,
NÃO CONFORMES?
não sejam utilizadas de maneira indevida. A questão é a) Exemplo: há indicadores de quantidade de
quando isso se torna o padrão, o normal! produtos/serviços não conformes, há sinalizações nestes
itens e não há dúvidas de que estão não conformes.
Pode não acontecer aí, mas imagine os colaboradores se Quando essa cultura está estabelecida, nós teremos que
sentindo em paz, pois documentaram cuidadosamente lidar com o próximo sintoma.
cada desvio dos requisitos, manobrando de modo que
não precise melhorar o processo. Eles documentam nos
contratos com clientes, no manual de instruções, 41,72%
institucionalizam a gambiarra em FAQs dos produtos e 41,72%
até treinam seus colaboradores para lidarem com isso.

Sabe aqueles processos que parecem complicados 23,33%
19,50%
demais? Aqueles fluxos com milhões de conexões que 7,16%

8,27%
solicitam registros e controles e vários planos B, C, D para

lidar com as questões do dia a dia?
122
aposentam satisfeitos sem terem realizado coisa alguma
A empresa possui um extenso serviço de além de refazer trabalho.
atendimento, ou rede de representantes com Quando esperamos que o serviço será incompleto, haverá
talento, para refazer e recursos para corrigir, a a suposição de que o produto sempre terá algum ajuste.
fim de manter os clientes satisfeitos. Assim, os colaboradores criaram seus próprios padrões de
desempenho.
Manter os clientes satisfeitos deveria ser o objetivo de
2. PERGUNTA NA PESQUISA: Na sua empresa tem uma
toda empresa que busca Qualidade, não é? O que há de
equipe de atendimento, rede de representantes ou
problema nisso?
terceirizada dedicada a resolver os problemas e
Segundo Crosby, é muito comum as empresas investirem
insatisfações do cliente?
em “técnicos para o cliente”, que consertam as coisas
a) Exemplo: estamos falando de uma equipe específica
quando elas dão errado. Ter alguém com quem reclamar
apenas para resolver problemas e insatisfações do cliente.
é uma maneira de dar uma segurança para o cliente de
que ele será atendido. Todos esses modos de agir podem 41,72%
representar o hábito de corrigir, ao invés de fazer certo da

37,75%
primeira vez. Quando se enraíza a consciência de que “a

22,13%
vida é assim mesmo”, a gente encontra gambiarras para 14,72%

17,25%
resolver o problema gerado pela causa raiz. Remediar é

8,16%
mais cômodo do que resolver.

Pessoas passam toda sua existência numa empresa e se
123
As lideranças não fornecem um nítido padrão de desempenho, ou definição de qualidade, de
modo que cada colaborador cria o seu.
Em algumas empresas, os padrões de qualidade são estabelecidos de acordo com a base histórica, ou até com o
resultado atual do processo. Quando o melhor resultado é 5% dos produtos defeituosos, o padrão se torna 5% de
produtos defeituosos. É muito preciso e científico, mas significa que a operação se estabilizou em um nível de
competência (ou incompetência).
Primeiro, os prazos. Depois, os custos e, em terceiro, a Qualidade. Não atender aos prazos ou aos custos gera sérias
consequências, mas quanto à Qualidade... podemos negociar. Da mesma forma, quando é discutida uma aderência à
conformidade. Quando você planeja uma aderência de 85% do processo, significa que você aceita 15% de erro.
Isso também acontece quando a gerência estabelece sistemas “paralelos”, contornando gargalos. Estão deixando claro
que: “Não esperamos, de fato, cumprir os nossos requisitos, de modo que cada um se vire como puder”.
Os colaboradores são recompensados por sua criatividade perante os problemas. As comunicações internas, como
jornais, murais ou recados na intranet descrevem orgulhosos casos em que empregados “improvisaram” para entregar
algo para o cliente. O que não é percebido é que isso não seria necessário se o trabalho tivesse sido feito de forma
correta na primeira vez.
124
As lideranças não fornecem um nítido padrão de desempenho, ou definição de qualidade, de
modo que cada colaborador cria o seu.
Nestes casos, geralmente, não se calcula o quanto isso

custou para a organização.
34,49%
3. PERGUNTA NA PESQUISA: As equipes de trabalho 23,83% 22,74%
ignoram o que a liderança quer deles em relação à

12,45%
Qualidade?
6,46%
a) Exemplo: é recorrente os atrasos nas entregas de

processos, projetos e resultados e não há planos
formalizados para mudar a situação.
125
Se tudo isso é tão simples de ler, por que ninguém faz
A liderança ignora o preço e outros impactos nada nesse sentido?
das não conformidades. 4. PERGUNTA NA PESQUISA: As lideranças da sua

empresa ignoram o verdadeiro impacto das não
conformidades em processos, produtos e entregas.
Segundo Crosby, as empresas produtoras gastam 20% ou

mais do que vendem fazendo as coisas erroneamente e a) Exemplo: as lideranças raramente discutem não
depois as refazendo. As empresas de serviço gastam 35% conformidades, que geralmente ficam atrasadas e não há
ou mais dos custos operacionais fazendo coisas erradas e o compromisso ou planos formais para solucionar essa
depois refazendo. questão.
Essas despesas são muito reais e muito elevadas. Mas, de

qualquer forma, nossos líderes estão ocupados demais
fazendo outras coisas ao invés de trabalhar nesse ponto. 33,08%
41,72%
Nós não medimos isso. E além de não medir e monitorar,
26,94%
também não educamos nosso time nessa questão, pois 17,69%
12,88%
premiamos quem “resolve o problema”, não importa o

9,39%
custo. A verdade, é que não temos um sistema orientado

a prevenção, mas a resolução de problemas, o que faz
com que a qualidade não gere o valor que poderia (ou
deveria).
126
A liderança nega ser a causa do problema.
Crosby traz que a negação, em todos os tipos de negócios, acontece quando as

melhorias são ocasionais para atacar qualquer problema específico. Ao apertar
o balão de um lado, o ar se concentra no outro. Isso acontece quando
trabalhamos de maneira analítica, ou seja, analisando um problema e tratando

pontualmente, ao invés de trabalhar de maneira sistêmica.
A maioria dos gerentes manda todo mundo fazer cursos, elabora programas
para os níveis inferiores da organização e faz discursos. Mas, dificilmente se
envolve de fato com o problema. O máximo do envolvimento é mandar
alguém da equipe como seu representante. Somente quando todos os
problemas são reunidos, em especial os financeiros, é que a gravidade da
situação vem à tona.
No livro, Crosby faz um paralelo dessa questão com o abuso de drogas, no qual
o primeiro sintoma também é a negação. “Eu posso me controlar”, dizem todas
as vítimas. Em geral, descobrem que não podem se controlar quando suas
vidas já estão desmoronando. No caso das empresas, isso acontece quando a
parcela de mercado diminui e os lucros desaparecem.
127
A liderança nega ser a causa do problema.
Se a liderança não se responsabilizar pela Qualidade na

organização, não será possível demonstrar valor por meio
da Qualidade.
35,34%
5. PERGUNTA NA PESQUISA: As lideranças da empresa
29,16%
acreditam que a Qualidade não tem nada ver com o

18,02%
trabalho que elas executam.
9,10% 8,35%
a) Exemplo: as lideranças encaram revisão de processos, 41,72%
análise de riscos e tratamento de NC’s como um trabalho

a mais ou uma força tarefa para ajudar a equipe da
Qualidade.
128
O Resultado
Resultado da Pesquisa quanto às empresas 21 a 25: Situação Crítica

brasileiras:
17 pontos – Estado ALERTA.
16 a 20: Alerta
De acordo com as respostas da maioria, no teste
de maturidade da Qualidade do Crosby, o Brasil
11 a 15: Em repouso
está em estado de alerta. Neste momento, você 6 a 10: Em recuperação
pode comparar seu resultado com o resultado
geral e entender como avançar. 5: Sadio
129
O Resultado
Explicação do resultado
Situação Crítica (21 a 25 pontos): Nesse estado, a organização está em uma situação extremamente preocupante. Os
processos estão fora de controle, os produtos/serviços apresentam muitos defeitos, o nível de retrabalho e refugos é
alto, o custo da Qualidade é elevado e o atendimento ao cliente é deficiente. É necessária uma intervenção imediata e
uma mudança radical para reverter a situação.
Alerta (16 a 20 pontos): Aqui, a organização está ciente de que existem problemas em seus processos e
produtos/serviços, mas ainda não tomou medidas efetivas para resolvê-los. O nível de retrabalho e refugos é
significativo, o custo da Qualidade é alto e o atendimento ao cliente não é satisfatório. A organização precisa agir
rapidamente para evitar que a situação piore.
Em repouso (11 a 15 pontos): Neste cenário, a organização está estabilizada, mas não tem um foco claro em Qualidade.
Os processos e produtos/serviços são considerados aceitáveis, mas ainda há espaço para melhorias. O custo da
Qualidade é moderado e o atendimento ao cliente é satisfatório, mas não excepcional. O gap da organização ainda é
uma maior conscientização sobre a importância da Qualidade.
130
O Resultado
Explicação do resultado
Em recuperação (6 a 10 pontos): É um estágio onde a organização está em processo de recuperação, após ter
passado por uma situação crítica ou alerta. Ainda há muitos problemas em seus processos e produtos/serviços, mas
a organização está tomando medidas para resolvê-los. O custo da Qualidade é alto e o atendimento ao cliente ainda
precisa ser melhorado. É necessário manter o foco na Qualidade para evitar recaídas.
Sadio (5 pontos): Nesse estado, a organização tem um forte compromisso com a Qualidade em seus processos e
produtos/serviços. O custo da Qualidade é baixo, o nível de retrabalho e refugos é mínimo e o atendimento ao
cliente é excepcional. A organização está constantemente buscando melhorias e inovações para manter sua
posição competitiva no mercado, se destacando e tendo uma constante em sua curva de crescimento.
Referência:
CROSBY, Philip B., Qualidade sem lágrima: a arte da gerência descomplicada, Rio de Janeiro: José Olimpio, 1992.
131
Um comparativo com 2019 A mudança começa quando a Qualidade que
trabalhamos tem propósito. Isso dentro da sua esfera de
influência, seja na sua posição, empresa ou equipe.
Em 2023, nosso “Estado de Alerta” se agravou, marcando

17 pontos, comparado aos 19 pontos de 2019. Embora
haja uma diferença de 2 pontos, a estagnação persiste. A
triste realidade é que não avançamos.
Na verdade, nem saímos do lugar. Estamos estagnados e

isso é alarmante. A verdade é que nossa consciência
sobre Qualidade ainda é muito baixa.
41,72%
Serão necessários muitas Semanas da Qualidade, muitas

conversas produtivas, muita visão sistêmica, uma
atuação impecável buscando a excelência operacional,
construção e execução de análises críticas produtivas na
visão da gestão para começarmos a mudar esse cenário.
132
10
A SEMANA DA
QUALIDADE E A CULTURA
ORGANIZACIONAL
Entenda a aderência das
empresas relacionada à Semana
da Qualidade e qual o impacto
disso para a área, no geral.
Neste capítulo, mergulharemos na análise da
aderência das empresas à Semana da Qualidade e
seu impacto no contexto mais amplo da área.
A Semana da Compreenderemos a relação direta entre a

participação ativa na Semana da Qualidade e o
Qualidade e a desenvolvimento de uma cultura organizacional que
cultura transcende a mera obtenção de certificações das

Normas ISO.
organizacional
Este capítulo busca oferecer insights valiosos sobre
como a participação ativa na Semana da Qualidade
pode contribuir para a construção de uma cultura
organizacional comprometida com a busca contínua
pela excelência.
134
A semana da Qualidade e
a cultura organizacional Apesar disso, mais de 60% dos respondentes dessa
pesquisa, afirmaram que não costumam realizar a
A Semana da Qualidade tem uma relação direta com a semana da qualidade ou algum evento do tipo.
cultura da Qualidade nas empresas. Ter uma cultura

que sustente a Qualidade não está relacionado apenas
com a conquista de certificados das Normas ISO, mas
também com a excelência de processos e produtos,
visando sempre a satisfação do cliente.
38,2%
No ano de 2023, o tema da Semana da Qualidade trata

da Qualidade como vantagem competitiva. Ter
processos e produtos conformes pode reduzir riscos,
61,8%
elevar a experiência do cliente e garantir entregas mais

rápidas, econômicas e sustentáveis, se materializando
em um diferencial competitivo entre as organizações.
135
Perfil das empresas
No caso das empresas com mais de 1.000

43,5%
colaboradores, mais da metade dos respondentes

afirmou que a Semana da Qualidade é realizada.
56,5%
Quanto menor a empresa, maior a tendência de não

realizar a Semana da Qualidade. Aqui, todos os
34,2%
respondentes de empresas com menos de 1.000
colaboradores representam quase 65,8% das
empresas que não realizam o evento.
65,8%
136
A semana da Qualidade
e a cultura organizacional 52,90%
9,41%
A Semana da Qualidade é realizada oficialmente no 9,29%
mês de novembro, no mundo todo. Entretanto, como

5,80%
4,51%
podemos notar, algumas empresas também a realizam 4,25%
ao longo do ano, principalmente em outubro e 3,87%
setembro, seguidos pelo mês de agosto. Assim, o

3,4%
3,22%
segundo semestre se mostra o preferido entre as 3,22%
empresas para a realização do evento.
137
Relação Semana da
Qualidade vs. Satisfação Essa associação positiva sugere uma possível
relação entre a participação ativa na Semana da
Qualidade e a percepção favorável dos profissionais
A partir dos dados obtidos com as questões em relação às práticas de gestão da qualidade.
relacionadas à realização da Semana da Qualidade

O comprometimento com iniciativas específicas,
nas empresas, podemos desenvolver algumas como a própria Semana da Qualidade, pode
correlações interessantes acerca da satisfação dos desempenhar um papel importante na construção
profissionais em relação a como a Gestão da de uma cultura organizacional focada na excelência
Qualidade é atualmente realizada nas empresas. e na satisfação do cliente.
De acordo com a pesquisa, 38,2% dos respondentes Este dado reforça a importância estratégica de
afirmaram conduzir a Semana da Qualidade em eventos e práticas que promovem a conscientização
suas organizações. Dentre estes respondentes que e o engajamento em torno dos princípios da
realizam a iniciativa, um percentual expressivo, Qualidade, contribuindo para aprimorar não apenas
os processos, mas também a satisfação e motivação
equivalente a 66,4% deste grupo, relatou estar
dos colaboradores.
satisfeito com a forma como a gestão da qualidade
é realizada em seus ambientes de trabalho. Confira os dados a seguir.
138
Relação Semana da Qualidade vs. Satisfação
33,6%
38,2%
66,4%
139
Semana da Qualidade em 2023
Tradução livre do site: https://www.quality.org/WQW23

Qualidade: realizando seu potencial competitivo

Celebração da Semana Mundial da Qualidade, de 6 a 10 de novembro de 2023. Esta
campanha global aumenta a conscientização sobre a profissão de Gestão da Qualidade e se
concentra no tema de realizar seu potencial competitivo.
A importância de uma vantagem competitiva

Nos complexos e dinâmicos cenários de risco de hoje, manter uma vantagem competitiva
requer mais do que apenas resiliência operacional. Os princípios e métodos de melhoria da
Qualidade podem ajudar as organizações a abordar rapidamente e de forma eficaz as
ineficiências inerentes, permitindo-lhes atender às expectativas dos clientes em mudança de
forma mais rápida, econômica e sustentável do que seus concorrentes. Pesquisa do
consórcio de construção do Reino Unido, mostra que erros evitáveis na construção
atualmente custam 21% do valor do projeto. Ao remover essas ineficiências em toda a
economia, a produtividade, a segurança e a sustentabilidade serão beneficiadas.
140
Construindo sua cultura e capacidade de Qualidade

Se você deseja oferecer valor superior ao cliente, alcançar processos produtivos e oferecer
mudanças estratégicas eficazes, deve desenvolver cultura e capacidade de Qualidade.
Mesmo pequenas e médias empresas (PMEs) podem acessar e implementar princípios e
métodos de Qualidade com facilidade, como demonstrado pela Wilcox Limousines,
vencedora do prêmio de Organização de Qualidade do Ano do CQI em 2022. Embora a
conformidade e o gerenciamento de riscos continuem fundamentais, o aprimoramento da
capacidade de Qualidade diz respeito a muito mais do que atender a padrões e auditorias.
Facilitando a capacidade de Qualidade

Profissionais de Qualidade são parceiros comerciais especializados que podem ajudar as
organizações a construir e desenvolver a capacidade de Qualidade em toda a sua cadeia de
valor para competir e se manter. Fale com um profissional de Qualidade para descobrir como
eles podem ajudá-lo com o design de produtos e serviços, eficiência e eficácia de processos,
entrega de melhoria estratégica e engajamento, habilidades e comportamentos das pessoas.
141
Dicas importantes
Trabalhar de forma eficaz com o seu profissional de Qualidade é fundamental.
Aqui estão algumas dicas para obter o máximo da sua parceria:
Prevenir um problema é mais eficaz do que resolvê-lo depois que ele ocorreu. Envolva um profissional de Qualidade
desde o início ao projetar cadeias de valor, produtos e serviços para mitigar riscos antes que sejam realizados e evitar
danos à reputação e desperdício financeiro.
Habilidades, ferramentas e mentalidade – Embora os profissionais de Qualidade possam fornecer assistência valiosa
em avaliações de processos e solução de problemas, é responsabilidade dos líderes funcionais, proprietários de
processos e operadores entregar produtos e processos excelentes usando a mentalidade e as ferramentas certas de
qualidade. Pedir a um praticante de Qualidade especializado para ajudar a desenvolver as habilidades e o
conhecimento de sua equipe o colocará no controle da melhoria de desempenho e de sua jornada para a excelência.
Não seja tímido - Procure seu profissional de Qualidade para obter conselhos e suporte. Eles estão lá para ajudá-lo a
melhorar o seu trabalho e, em última análise, criar resultados valiosos para seus clientes e partes interessadas
142
Desde 2015, a ForLogic realiza a Semana da Qualidade, sempre de forma aberta,

com inscrições disponíveis a todo mercado. Trazemos conteúdos muito
relevantes para a área, alinhados ao tema principal da Semana Mundial da
Qualidade.
Fique atento aos próximos eventos, e se você quer saber o que rolou na
Semana da Qualidade 2023, clique no banner do Saber Gestão e acesse!
143
11
TECNOLOGIA COMO
IMPULSIONADOR DE
RESULTADOS
As empresas enxergam a tecnologia
como diferencial ou se prendem ao
comodismo?
Neste capítulo, vamos explorar o contexto em que as
empresas se encontram, entre a busca pela inovação
tecnológica e o risco da estagnação.
Vamos entender quais são as ferramentas mais

amplamente adotadas pelas empresas para a gestão da
qualidade. A compreensão dessas escolhas tecnológicas
permitirá insights valiosos sobre como as empresas
Tecnologia enfrentam os desafios da gestão da qualidade no contexto
contemporâneo.
como impulsionador Além disso, exploraremos de que maneira a tecnologia
de resultados pode ser uma aliada para fortalecer o potencial das
empresas, destacando a importância de seu alinhamento
com os objetivos estratégicos.
Discutiremos como a integração de soluções tecnológicas

pode otimizar processos, promover a transparência, e
impulsionar a excelência operacional, transformando a
gestão da qualidade em um meio para resultados
excepcionais.
145
Como podemos observar, a maior parte das respostas
relacionadas a como a Gestão da Qualidade é feita nas
empresas diz respeito ao uso de um Software para este
fim.
Isso mostra um consenso no mercado de que a

38,48%
tecnologia é indispensável para facilitar nosso dia a dia.
29,51%
Ao adotar soluções tecnológicas, podemos otimizar
11,58%
processos, simplificar a rotina da área da Qualidade e 6,10%
proporcionar aumento de produtividade. 5,85%
4,85%
Ao mesmo tempo, as planilhas ainda são muito 2,61%
utilizadas no meio da Qualidade. Embora seja uma 0,99%
52,90
solução financeiramente acessível, fazer a Gestão da %
Qualidade em planilhas pode acarretar em algumas

dificuldades, como a centralização de informações,
trabalhos manuais e mais burocracia.as p
essoas.
146
Tecnologia como impulsionador de resultados
Qual software você utiliza?
147
Quando olhamos para empresas com menos de 20

43,75% funcionários, a maior parte da gestão é feita ainda
20,83% utilizando planilhas. Em alguns casos, esse cenário
16,66% pode ser provocado pela falsa ideia de que apenas
6,25% grandes organizações precisam contar com
4,16% softwares para gestão da qualidade. Mas, a verdade é
2,61% que pequenas empresas também têm muito a
0,99% ganhar ao adotar uma solução tecnológico.
148
41,32%
27,50%
A maior parte das organizações que têm de 20 a 50
11,32% funcionários também usam planilhas para fazer a
6,42
%
6,32
Gestão da Qualidade. Essa realidade só muda
%
4,41 quando analisamos empresas de 50 funcionários
%
2,64
% para cima, onde um software é amplamente usado.
0,7%
149
Como a gestão da qualidade é feita:
Indústria vs. Saúde
Todos sabemos que a Qualidade de maneira estruturada teve uma difusão a partir da indústria.
Com o trabalho voltado ao “Zero Defeitos”, produção em série com Fordismo e Taylorismo,
esperávamos que o controle total de Qualidade estivesse bem mais evoluído. Mas, embora haja
muito mais tempo de discussão sobre Qualidade na indústria, é interessante ver como isso não
transcreve-se no investimento em controles tecnológicos no setor.
É interessante observar que a saúde tem investido muito mais nos softwares específicos para
gestão da Qualidade. Esses investimentos podem refletir em falta de agilidade, falta de
confiabilidade e rastreabilidade nos dados para tomar decisões e outras questões que levam a
retrabalho e ineficiência.
De qualquer forma, é importante entender que investir em um software específico é uma
tendência em ambos os setores, mas é curioso ver que a saúde já entendeu os benefícios disso
enquanto a indústria fica pra trás nos ganhos de eficiência nos controles e gestão.
Isso não significa que as Indústrias não são eficientes, pelo contrário, acredito até que consigam.
Mas, o setor está sofrendo muito mais com controles manuais para gerarem resultados.
150
Como a gestão da qualidade é feita:
Indústria vs. Saúde
151
ARTIGO BÔNUS
Por Monise Carla
Usando a Tecnologia como Vantagem Competitiva
Quando pensamos em tecnologia, a estratégia em usá-la é sempre que ela favoreça o negócio tornando as coisas
menos complicadas. Pesquisas de TI e de desempenho empresarial dizem que a empresa é mais lucrativa quando
alinhar a tecnologia aos objetivos do negócio e que somente 1/4 das empresas conseguem fazer isso.
Assustador, né? Mas calma, não é pra ter medo. Vou falar para você como acontece e como fazer para ser parte
desse 1/4 que obtém sucesso na integração da tecnologia como arma estratégica.
Muitas empresas agem de forma equivocada. Ao invés de tentarem compreender o papel da tecnologia e
trabalharem em um todo para a integração das ferramentas, se limitam em dizer “não compreendemos a
tecnologia” e a tratam como uma burocratização, ou até a uma pedra no caminho, atrapalhando o trabalho e a
produtividade. Se na sua empresa acontece isso, tome cuidado. Esse tipo de atitude gera custo alto e baixo
desempenho!
As empresas bem sucedidas sabem do potencial tecnológico e trabalham para que ele se estabeleça na
organização! Mas como?
Tenho aqui 5 passos básicos:
153
1 – Identifique a estratégia e as metas do seu negócio

Toda vez que falo sobre estratégia e metas, eu gosto de usar uma frase do Aristóteles que sempre basta para
explicar: “Nenhum vento é bom para quem não sabe onde ir”. Neste ponto, é entender basicamente o que foi
decidido no planejamento estratégico da sua organização. Onde ela quer chegar? Qual é a abordagem estratégica
que ela vai usar para fazer isso?
Exemplo: Uma loja de roupas decide que quer aumentar 30% no seu faturamento e para isso vai ter que contratar
mais pessoas, investir em marketing direto, publicidade e merchandising, tornando seu ponto de venda mais ativo.
2 – Transforme essas metas estratégicas em atividades e processos concretos

Ok, já foi definido onde se quer chegar e como fará isso, mas de maneira superficial. Não se estipulou quem vai fazer,
em que data vai se fazer isso. Entenda que é transformar seu planejamento estratégico em planos de ações, que se
utilizados com ferramentas como 5W2H e o Ciclo PDCA, com certeza terá mais sucesso. Se você se sente meio
perdido nesse sentido, leia este post que explica Como executar planos de ação: Planejamento, execução e
conclusão.
Exemplo: Seguindo com nossa loja de roupas, o diretor atribui para o pessoal de publicidade a função de mapear
todas as possibilidades de propagandas e os preços respectivos com urgência. No primeiro mês, o gerente de
vendas fica responsável pelas ações promocionais no ponto de venda, sendo auxiliado pela assistente de marketing,
que ficará responsável pelo merchandising. Ele deverá executar essa ação no decorrer do ano, mas com início no
primeiro semestre. Além disso, o diretor, junto ao RH, fará a contratação das pessoas, a partir do segundo semestre.
154
3 – Defina a maneira que irá avaliar o progresso em direção às metas do negócio

Já foram distribuídas as funções, mas como é que o diretor vai controlar isso? Aqui, ele decide se vai optar por
planilhas, software, ou se vai cobrar de alguém quando lembrar, perguntando para as pessoas respectivas, que é o
mesmo que controle nenhum.
Não se ofendam, mas devemos reconhecer que nós esquecemos coisas em meio a tantas atividades. Não ter
documentações e controle concreto do que está sendo feito é uma negligência sem tamanho, que resulta em
prejuízo a curto e longo prazo.
Exemplo: A loja de roupas decidiu por documentar as atividades e o andamento para que consigam desempenhar
sem esquecer das atividades.
4 – Faça a pergunta: Como a tecnologia de informação pode me ajudar a progredir rumo às metas empresariais
e de que maneira ela vai tornar mais fácil executar os processos e atividades do negócio?
Aqui, você vai pontuar as dificuldades do seu negócio para alcançar seu objetivo. É controle? É comunicação? É falta
de padrão? O que dá pra fazer para minimizar o erro e facilitar o trabalho, fazendo com que a equipe trabalhe
focada pela excelência do objetivo.
Exemplo: A loja de roupas não é tão grande, mas o problema é que diretor quase não fica na loja e, se a equipe
mandar planilhas o tempo todo, ele não consegue ter uma visão geral de como estão as coisas. Aliás, até consegue,
155 mas gasta muito tempo com isso.
Como toda a equipe tem um computador para trabalhar, ele resolveu optar pelo Qualiex, porque assim a equipe
vai reportando o andamento das ações e ele consegue ver como estão as coisas de qualquer lugar, simplesmente
acessando a internet. Ele não terá a barreira de ter que estar presente ou ficar gastando com ligações para obter
posicionamento sobre as questões. Até porque, toda vez que há uma novidade na ação, automaticamente chega
um e-mail para ele e para equipe envolvida informando a novidade.
5 – Avalie o desempenho atual, deixe que os números falem
Não adianta você planejar, decidir onde quer chegar, monitorar as atividades, se você não está vendo se isso está
realmente funcionando. Neste caso, você pode utilizar indicadores de desempenho. Assim, poderá mudar a
estratégia caso não esteja atuando a favor do objetivo definido. Replanejar não é um crime. Se algo não está
dando certo, procure o erro e busque uma solução para que comece a ter sucesso.
Exemplo: O diretor da nossa loja de roupas definiu que vai monitorar o crescimento de vendas mês a mês e
acumulado no período percorrido, o número de compras, número de produtos vendidos, quantas pessoas
comentaram que viram algum anúncio e compraram, nível de satisfação dos clientes e dos funcionários.
Para ele não se atrapalhar, ele contratou o Qualiex. Assim, atribuiu responsáveis pela coleta desses dados e ele irá
só analisar, por meio de gráficos, registrando comentários e criando ações, se necessário, a partir do desempenho.
156
Você vai perceber que os exemplos que eu dei
foram basicamente de processos de execução do
planejamento, mas há outras soluções mais
específicas que poderiam ser usadas como no setor
financeiro, nos processos de venda, no
monitoramento da publicidade, entre outros.
É importante se atentar pelo tamanho da sua

organização e o segmento que ela atua, cada caso é
um caso, não é porque a tecnologia está aí para
ajudar que você deve se apoiar em todas, veja o que
é crítico na sua empresa e pontue a necessidade da
automatização de acordo com custo benefício.
E lembre-se: a tecnologia foi desenvolvida para

facilitar, não para complicar, se ela está
complicando, ela está sendo usada de forma
errada ou a sua opção foi ineficiente!
Monise Carla
CMO da |
12
EFETIVIDADE DE
PROJETOS
Saiba o quanto as empresas
investem em projetos que realmente
viram o jogo.
Ao longo das páginas deste capítulo, podemos observar a
realidade dos investimentos realizados pelas empresas no
último ano e seu impacto efetivo na organização.
Nossa pesquisa abordou especificamente a efetividade dos

projetos implementados, buscando compreender o quanto
essas iniciativas foram capazes de efetivamente gerar
transformação no ambiente de trabalho e, por conseguinte,
influenciar os resultados corporativos.
Efetividade
Nosso objetivo é fornecer uma visão abrangente sobre a
de projetos efetividade dos projetos, destacando tanto os casos de
sucesso quanto as áreas que demandam aprimoramento.
Esta análise crítica servirá como ferramenta para que

empresas possam reavaliar estratégias de investimento,
promovendo uma abordagem mais criteriosa e direcionada
para alcançar resultados tangíveis e duradouros.
Este capítulo é um convite à reflexão sobre a importância de

investir de forma estratégica para impulsionar efetivamente
a transformação e o crescimento organizacional.
159
Durante a pesquisa, fizemos uma
Efetividade dos projetos pergunta sobre efetividade dos
investimentos feitos pelas empresas, no

último ano, e que tiveram impactos na
organização.
Nosso objetivo foi entender o quanto as

empresas investiram em projetos que
definitivamente mudaram o trabalho e,
consequentemente, seus resultados.
De maneira geral, 79% das empresas

sentiram algum impacto significativo
dos seus projetos.
Entretanto, apenas 44% dos
respondentes afirmaram isso com
maior grau de certeza.
160
Efetividade dos projetos Para explorar um pouco mais, também
procuramos entender sobre

efetividade, combinando algumas
características das empresas.
No gráfico ao lado, entendemos qual a

percepção de "efetividade" das
empresas que possuem alguma
certificação.
Os dados apontam que,

diferentemente do geral, 82% das
empresas já percebem mais
efetividade, e 49% afirmam isso com
mais certeza.
161
Efetividade dos projetos
Este não é o mesmo cenário das

empresas que não possuem
certificação.
É possível observar uma redução de

10% na percepção de efetividade, com
base nos 72% das empresas que
responderam que houve assertividade
em seus projetos.
Mas apenas 34% dos respondentes

afirmaram que a efetividade estava
presente na maior parte dos projetos
investidos.
162
Quando analisamos as respostas de

empresas que já usam software para
Gestão da Qualidade, o número torna-
se ainda mais significativo.
Os resultados indicam que 90% dos

respondentes que usam um software
específico para apoiar o sistema de
gestão perceberam resultados nas
iniciativas de investimento.
Além disso, 57% dos respondentes

afirmaram que o ROI esteve presente
nos projetos da organização.
163
Por outro lado, o mesmo não acontece

com os profissionais que utilizam
planilhas para os controles de gestão da
organização.
Neste caso, apenas 36% dos

respondentes afirmaram que a maior
parte dos projetos foram efetivos, ou
seja, proporcionaram mudanças e
deram resultados.
164
NOSSA JORNADA
NÃO TERMINA AQUI
Do Conhecimento à Prática, rumo a um
futuro melhor.
Como aproveitar os dados
dessa pesquisa? Outra boa maneira de utilizar esses dados é promover
discussões na sua empresa. Se você tem uma equipe
Além de entender como está o cenário da Qualidade na área da Qualidade ou, até em alguns casos, levar o
no Brasil em 2023, você pode fazer algumas ações para que considera relevante para uma reunião de Análise
garantir a discussão e aprendizados nessa pesquisa. Crítica.
Seria interessante começar olhando como esses Esta pesquisa é um subsídio do “Contexto Externo”,
dados refletem uma tendência ou movimentos do que vemos como requisito no item 4 da ISO 9001.
mercado. Use-a dessa forma, contribuindo com o planejamento
estratégico da sua empresa.
Dados como as certificações mais populares, utilização
de software e ferramentas, colaboradores no
Dissemine essa pesquisa com seus colegas de
departamento da Qualidade, tudo isso mostra onde
trabalho, direcione os pontos que achou mais
está a maturidade das empresas do Brasil. E mais,
relevantes e chame-os para conversar. Não precisa
podem dizer o quanto a sua empresa está adequada a
ser formal, chame-os para tomar um café ou almoçar.
essa maturidade.
O que importa é gerar insights e aprendizados que
É importante refletir sobre isso. Estar equiparado ao possam fomentar ainda mais os processos da sua
mercado é bom ou ruim para os objetivos da sua organização.
organização? Vai depender muito da sua estratégia.
166
Como aproveitar os dados
dessa pesquisa? Veja os dados, entenda como eles contribuem para sua
realidade, embase sua ideia com essa pesquisa e
Você também pode discutir sobre essa pesquisa com formule um plano com seus novos conhecimentos
outros profissionais que atuam na mesma área que para melhorar seus processos de maneira coerente e
você. consistente.
Entender se o mesmo cenário se aplica com

profissionais que trabalham em empresas do tamanho
similar, ou até do mesmo segmento.
Movimente essas reflexões garantindo que vão
construir ideias melhor consolidadas.
Ah, e importante: não saia agindo desesperadamente.

Não é porque empresas com mais de 300
colaboradores têm equipes de três a cinco
colaboradores que você tem que contratar mais duas
pessoas para sua equipe, hoje. Participe do nosso grupo do
WhatsApp para fazer benchmark
167
Encerramento
Ao encerrarmos esta jornada pelo cenário da As certificações, peças fundamentais no quebra-

Qualidade no Brasil, conseguimos observar uma cabeça da Qualidade, são faróis que iluminam o
caminho da conformidade e da melhoria contínua.
paisagem dinâmica, repleta de desafios que moldam
Contudo, nossa pesquisa destaca que esses faróis não
o futuro das organizações em busca da excelência.
devem ser encarados como meros selos de aprovação.
Pelo contrário, são convites à inovação e à liderança no
A demografia organizacional que exploramos reflete cenário global.
não apenas a diversidade de setores, mas também a
variedade de mentalidades e abordagens em relação à Enquanto nos deparamos com o futuro da Qualidade,
vislumbramos uma paisagem impulsionada por
Qualidade. Em meio a essa diversidade, fica claro que,
tecnologias emergentes. Inteligência artificial,
o comprometimento com práticas de excelência pode
automação e análise de dados são as ferramentas que
diferenciar as organizações em relação ao seu
moldaram a próxima Era da excelência.
diferencial competitivo.
168
Encerramento
Nesse cenário, os profissionais da Qualidade não são

apenas espectadores, mas protagonistas.
Em última análise, a jornada pela excelência na

Qualidade é uma maratona, não uma corrida de curta
distância. Cada passo dado em direção à melhoria
contribui para o sucesso coletivo.
Que este ebook não seja apenas uma fonte de

informação, mas um chamado à ação, inspirando
todos os profissionais a serem agentes de mudança e a
moldarem um futuro em que a “Qualidade seja a
pedra angular do sucesso empresarial no Brasil.”
Vamos juntos rumo à excelência na Qualidade!
169
Quer aprender sobre Para se fortalecer e
Descubra por que o
sistemas de gestão de crescer além das
Qualiex é tão desejado
verdade? certificações, conheça o
pelos profissionais da
O Saber Gestão pode te Templum Plus
Qualidade
ajudar!
SAIBA MAIS ENTENDA COMO QUERO SER PLUS

Direção executiva:
Monise Carla Bueno
Projeto:
Monise Carla Bueno
Pesquisa:
Monise Carla Bueno
Gráficos:
Gustavo Godoy
Curadoria do conteúdo:
Monise Carla Bueno
Revisão:
Victor Assis e Leonardo Mendes Bueno
Participações:
Jeison Arenhart, Igor Furniel, Rodolfo
Paludeto
Design e diagramação:
Adão de Lara Junior
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outros materiais são protegidos por direitos autorais e outros direitos de propriedade intelectual
pertencentes à ForLogic. A ForLogic é, também, proprietária dos direitos autorais de desenvolvimento,
seleção, coordenação, diagramação e disposição destes materiais. É expressamente vedada a cópia ou
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inclusão em outros websites e o seu envio e publicação em outros meios digitais e físicos, ou de qualquer
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Pesquisa Cenario Da Qualidade 2023

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QUAL O DESAFIO

reflete com perfeição o espírito que guiou esta pesquisa.

Nosso grande objetivo foi entender o cenário nacional da

Sabemos que, em tempos de “inbound marketing”, os e-

Além de outros gestores e parceiros, nos envolvemos

Mas, fazemos isso porque sabemos que a Qualidade é uma

Jeison Arenhart De Bastiani ​

Aqui, portanto, fazemos um agradecimento

Sumário 079 Desafios comuns

Será que o tamanho da minha equipe é adequado para o

porte da empresa? Será que o que enfrentamos é uma

Infelizmente, nem sempre dispomos de benchmark

Contudo, temos a satisfação de apresentar uma pesquisa

A Pesquisa do Cenário da Qualidade no Brasil, no

Agora, retornamos para um novo levantamento,

Nas próximas páginas, convidamos você a explorar

você e sua organização, independentemente do

Como podemos observar no gráfico, a maior parte

setor privado com 76,8% das respostas..

Embora a Qualidade seja importante em todos os

Para entender melhor o perfil das empresas,

5% No entanto, se olharmos para a distribuição geral, o

Quando analisamos os segmentos com maior

5 milhões) e também empresas grandes (mais de 200

Papel dos respondentes na organização

Podemos ver que, em sua grande maioria, a pesquisa

Um fato curioso que percebemos é que a maioria

Ao entender os impactos da pandemia, podemos

O Home office está presente no novo modelo de

De acordo com o gráfico apresentado, ainda há uma

Com base neste resultado, decidimos aprofundar a

Para apresentar esses resultados de forma mais

As pessoas na Qualidade gerar valor” já é uma realidade nas organizações de

básico em todos os setores das organizações, o que

A primeira ressalva desse material é alertar para a

“fiscais da Qualidade”, mas promoverem

por cada área e o que se espera em termos de 10,39%

Qualidade e Excelência, criando um ambiente de 5,36%

aprendizado, assessoria e promoção desses fatores

Qualidade nas empresas entrevistadas, decidimos

Para isso, verificamos a diferença entre o número de

Um dos pontos abordados durante a Pesquisa foi o

Conforme observamos no gráfico anterior, os

Mas, não podemos deixar de destacar que, ainda

Ao mesmo tempo, há uma parcela dos respondentes que

Já quando uma parte dos participantes da pesquisa responde

28,88% Podemos considerar, por exemplo, que houve uma negligência

Nesta etapa da Pesquisa, começamos a questionar

24,55% 25,33% direção com a Qualidade?”. A maioria das respostas

O engajamento da Alta Direção com a área da A comunicação e o alinhamento entre as diferentes

Será que realmente sabemos o papel do CEO na

E você pode não acreditar, mas por incrível que

de acordo com seus valores. Isso não é Qualidade?

Muitas vezes, nesse debate, o que a “turma da Qualidade” quer é que o

cobrando que os processos sejam definidos e seguidos. E é aí que

Não vou falar hoje do erro de “separar a Qualidade” das atividades da

O que nós, a turma da Qualidade, devemos fazer é trabalhar nos projetos

2. Se você oferecer ajuda, no lugar de pedir, é mais provável que seja

Nem todo CEO compreende a Qualidade

O que é Qualidade de verdade?

O artigo terminou e não consegui chegar em 10%

Por isso, nós da qualidade precisamos olhar para

Jeison Arenhart De Bastiani ​

Jeison Arenhart De Bastiani

Jeison Arenhart De Bastiani

Vamos avaliar quatro itens principais: Processos, Indicadores,

Esse é o primeiro passo quando falamos de estabelecer

2 e 3 – INDICADORES E ANÁLISE DE RESULTADOS

Rodolfo Paludeto Conheça o