Gestão da Qualidade

SUMÁRIO
Unidade 1 – Gestão da qualidade ..................................................................................... 7
1.1 Os princípios da Gestão de Qualidade ........................................................................ 8
1.2 - Qualidade e o aumento da produtividade ............................................................... 13
1.3 - Gestão da qualidade ............................................................................................... 16
1.4 - Implantação da Gestão de Qualidade ..................................................................... 29
Unidade 2 – Controle da Qualidade e as ISO’s .............................................................. 45
2.1 Controle da Qualidade .............................................................................................. 45
2.2 ISO – Normas de qualidade ...................................................................................... 50
2.2.1 ISO 9000 ................................................................................................................ 53
2.2.2 ISO 10006 .............................................................................................................. 56
2.2.3 ISO 14000 - ISO 14064 ......................................................................................... 58
2.2.4 ISO 26000 .............................................................................................................. 62
2.3 – Terminologia ......................................................................................................... 63
Unidade 3 – Housekeeping 6S ....................................................................................... 65
3.1 Housekeeping 6S ...................................................................................................... 66
3.1.1 Senso de Utilização (Seiri) .................................................................................... 68
3.1.2 Senso de Ordenação (Seiton) ................................................................................. 74
3.1.3. Senso de Limpeza (Seiso)..................................................................................... 80
3.1.4. Senso de Saúde ou higiene (SEIKETSU) ............................................................. 86
3.1.5 Senso da autodisciplina (SHITSUKE) .................................................................. 90
3.1.6. Novo senso “Servir” ............................................................................................. 94
Unidade 4 – Técnicas / Programas Melhoria contínua ................................................... 96
4.1 Kaizen ....................................................................................................................... 96
4.2 Just in Time (JIT) ................................................................................................... 101
4.3 Kanban .................................................................................................................... 104
4.3.1. Produção sincronizada ........................................................................................ 107
4.3.2. Nivelamento de produção ................................................................................... 107
4.3.3. Operação em processos múltiplos ...................................................................... 108
4.3.4 Melhoria das atividades ....................................................................................... 109
4.3.5 Confiança e reciprocidade ................................................................................... 109
Bibliografia consultada ................................................................................................. 110
 Introdução

Ainda na década passada, falava-se em qualidade buscando algum tipo de

experiência ou então algum modelo vivenciado em países de culturas e diversos hábitos
diferentes dos nossos. Não podemos descartar esta idéia, afinal de contas, os modelos e
experiências já testados lá fora, poderiam de algum modo funcionar aqui, mas o mais
provável é que todos nós tivéssemos que nos adaptar a algo novo, que não estamos
acostumados e isso poderia gerar certo desconforto, em especial as empresas, que
precisam estar ligadas diariamente aos processos de qualidade.

Atualmente, as empresas já têm uma

noção do que significa qualidade e podem
seguir seus próprios princípios ou até mesmo,
reformular alguns já existentes, de modo que as
normas de qualidade total, exigidas, sejam
obedecidas e seguidas.

O que assusta no momento é que,

além das características de mercado, para o que
as empresas devem estar atentas, surge a
qualidade totalmente dependente de recursos
materiais e principalmente das pessoas, que
com seus ideais, desejos, crenças e limitações passaram a fazer parte do processo de
crescimento das organizações e essencialmente dos projetos e programas de qualidade
implantados pela empresa.

Nestes últimos tempos, foram necessários alguns ajustes, para que a qualidade
realmente recebesse a importância necessária, que a destacasse diante das prioridades
vistas pela empresa, diante de um mercado tão concorrido e ao mesmo tempo tão
misterioso, que envolve não apenas uma necessidade e um desejo de seus clientes, mas

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também um sentimento, algo que o cliente precisa sentir para então decidir pela
aquisição de determinado produto ou serviço.
Todo o universo da qualidade teve de ser adequado ao dia-a-dia do
empreendedor brasileiro, visto que toda empresa inicia suas atividades por meio da
capacidade e motivação empreendedora de seu proprietário. Toda empresa seja ela
grande ou pequena, tem um começo baseado na história ou então no sonho de seu
fundador, inicia com base na vontade daquele “guerreiro” de fazer algo bem feito, de
vender com qualidade ou de prestar um excelente serviço, sendo assim, um destaque no
ramo de atuação que escolheu.

Desde este interesse inicial, a qualidade ganha destaque, porém nem sempre é
vista como deveria e por isso, muitas empresas, não passam da fase de implantação.

Os empresários na empolgação de oferecer seu melhor, se esquecem de

analisar o mercado, de formalizar as atividades, selecionar as pessoas de acordo com
suas habilidades, capacidades e experiências, do controle financeiro mais apurado e
principalmente de ouvir aquele grito forte e desesperador no meio do processo, que vem
daquele que mantém seu negócio em pé, “o cliente”.

A qualidade se encaixa justamente no principio que o empresário tem ou

imagina ter sobre o seu negócio, bem ali, no eixo principal, onde caracteriza o
“domínio” de mercado, e é justamente sobre este processo, que trataremos neste curso.
Métodos e ferramentas de iniciar um empreendimento e de implantar um programa de
qualidade quando a empresa parece falida.

A qualidade é o ânimo necessário, para que o negócio alavanque, para que as

vendas aumentem e principalmente, para que os clientes se fidelizem e passem a ser a
“campanha de marketing” principal da empresa.
Através deste curso, você aprenderá práticas importantes sobre a qualidade,
que podem ser implantadas imediatamente na sua empresa, visando iniciar um processo
de melhoria imediato.

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 A qualidade não é um sistema de reforço para as organizações, é um programa
de melhoria essencial para todas as empresas que almejam continuar no mercado,
desenvolvendo-se e crescendo progressiva e continuamente, todos os dias.

Então...

Bons estudos e uma maravilhosa transformação na sua equipe, na sua empresa,

nos seus negócios e principalmente na sua lucratividade!

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 UNIDADE 1 – Gestão da qualidade

Bem vindo à unidade 1!

Nesta unidade você aprenderá um pouco mais sobre o que é e como funciona a
gestão da qualidade, seus princípios e como implantar programas de melhoria contínua,
obtendo excelentes resultados e investindo pouco dinheiro.

Aprenderá também, como envolver toda a equipe no processo, de modo que

todos os objetivos sejam alcançados com sucesso, tornando-se uma empresa
competitiva e de destaque no mercado.

Bons estudos!

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1.1 Os princípios da Gestão de Qualidade

Caro aluno, aperte os cintos, iniciaremos agora, uma viagem pelos princípios
básicos e essenciais da QUALIDADE, um ambiente
organizado, limpo, correto e saudável, que
transformará sua empresa e fidelizará seus clientes.
Preparado? Então iniciaremos nossa viagem,
conhecendo um pouco mais sobre a QUALIDADE,
afinal, ninguém pode utilizar aquilo que não conhece.

Sobre a qualidade, o que todos sabem é que

ela é bastante valorizada. Para percebermos melhor o
modo geral como a qualidade é vista, façamos uma
brincadeira, pergunte para alguém que esta ao seu
lado, o que significa “qualidade”.Para ficar mais fácil e claro, para que este conceito
seja mais bem aproveitado, vamos citar um exemplo, simples, mas direto:

Imagine que você foi convocado para dar uma palestra, onde o público alvo é
um grupo de empresários em destaque do seu Estado. Após preparar a palestra, você
segue até seu armário com intuito de encontrar uma roupa adequada, olha aqui, ali e
nada. Resolve adquirir ao menos uma camisa nova e sai à procura dela pelas lojas mais
próximas da sua casa. Como você precisa adquiri - lá com urgência e ainda para uma
ocasião especial, está aflito e não voltará para casa sem a camisa em mãos.

Claro, a camisa precisa ter QUALIDADE, afinal o público alvo da palestra é

um grupo importante de executivos, e provavelmente estarão bem vestidos. Na primeira
loja que entrou, encontrou algumas peças que gostou, mas o preço estava alto demais,
não tinha condições de comprá-la dentro das condições apresentadas pela loja. Essa sua

8
reação em relação ao preço, fez com que surgisse um “defeito”. Logo, preço também
faz parte da qualidade.

Digamos que na próxima loja, o seu número, não tivesse em estoque. Você
precisa da camisa pra ontem, como esperar até que o tamanho que você procura, chegue
à loja? Logo, prazo de entrega e disponibilidade do produto, é outro fator de qualidade.
Pois a ausência do produto implica em mais um “defeito”.

Agora, vamos reverter à história. Digamos que já na primeira loja, você

encontrou a camisa que procurava, no seu tamanho, preço de acordo com a sua
disponibilidade financeira no momento, você olha a peça com cuidado, no intuito de
verificar se não apresenta nenhum outro defeito, como manchas de prateleira, pequenos
furos ou defeitos de costura, se não esta desbotada, se é macia, se não possui defeito de
fabricação, etc.

Tudo certo! Nenhum problema encontrado é a camisa perfeita! O que você faz?
Adquire o produto, claro. Por quê? Isso mesmo. Porque ela tem QUALIDADE, não
apresenta defeito algum.Você deve estar se perguntando, qualidade então, significa
ausência de defeitos?

De um modo geral sim. Veja,

quando ligamos para o 0800 de algum
SAC, buscamos qualidade no atendimento,
isso significa que buscamos um
atendimento sem defeitos, que venha a
atender nossas necessidades e vá além das
nossas expectativas. O segredo da
qualidade perante as empresas, está
justamente relacionada no modo de pensar
de todos, em relação ao conceito da qualidade. Muitas organizações exageram nessa
definição e acabam buscando algo complexo demais, sendo que na verdade, a qualidade
exigida pelos clientes, é simples, direta e taxativa “sem defeito”.

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 A qualidade deve ser compreendida e percebida pelo empreendedor, do mesmo
modo como seus clientes a percebem e a compreendem, não através da visão particular
que ele tem sobre ela.

Outro pecado capital, presente na vida das empresas, em relação à qualidade, é

o fato de colocarem este fator como “um diferencial”. Este propósito já esta
ultrapassado, faz parte do século passado. Atualmente, os clientes não vêem a qualidade
como um diferencial e sim como uma necessidade.

Quando você, como consumidor, entra em uma loja, já está convicto de que vai
adquirir algo bom, sem defeitos, porque se assim não fosse, nem entraria lá, ninguém,
por menos dinheiro que possua, gosta de comprar algo que não tenha qualidade, mesmo
essas lojas de preço único, precisam disponibilizar bons produtos, que não venham a
apresentar defeito, caso contrário, perdem a clientela e como conseqüência, fecham as
portas definitivamente.

Portanto, QUALIDADE não é um diferencial é uma OBRIGAÇÃO!

Mas se é assim, porque existem tantos métodos para trabalhar a qualidade dentro
de uma empresa? Porque se fala tanto em qualidade total?
A resposta é simples e direta, “porque a qualidade é a
ferramenta mestre para a busca da competitividade e
também para o aumento da produtividade”. Sem ela, as
empresas não conseguiriam chegar a lugar algum, não
atrairiam clientes, portanto, não venderiam, não teriam
lucros e conseqüentemente, não sobreviveriam no
mercado.

Então como podemos perceber a qualidade esta

relacionada diretamente a competitividade, mas não é um diferencial competitivo, mas
sim, uma ferramenta para busca desses diferenciais.

Mas o que é competitividade?

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 Muitas pessoas conceituam essa palavra chave para as organizações, como
sendo o “ato de competir”, outras, porém, acreditam ser “trabalhar com competência”.

Eu arrisco dizer, que competitividade é mais do que isso, é uma característica

que apenas as empresas vitoriosas possuem algo que elas fazem que deixe rastros
profundos (marcas) nos seus clientes. As empresas altamente competitivas fazem mais
do que brigar por clientes, lucratividade, posicionamento no mercado, elas brigam por
algo maior, por um destaque maior, são realmente vencedoras.

Se pararmos para pensar, nos dias em que estamos vivendo, o primeiro

requisito básico para qualquer empresa se manter no mercado, está relacionada à
competitividade. As empresas, independente de seu ramo de atuação, já devem ser
concebidas, preparadas para enfrentar a competitividade.

Vivemos em uma era, onde a oferta é muito maior do que a procura, e se a

empresa não apresentar algo novo, algo que realmente desperte interesse nos clientes,
não conseguirá vender seus produtos ou serviços e, portanto, não se manterá no
mercado.

Mas o que fazer para melhorar a competitividade?

Nenhum curso, por mais bem estruturado que seja, responderá com clareza
essa pergunta, mas esse curso dará as dicas para que você chegue lá.
A criatividade, a informação e o conhecimento, são os pilares mais
brilhantes e dourados, que você pode ver nessa nossa viagem, pela gestão da qualidade.

Através destas três palavras, o

empreendedor consegue melhorar suas
competências e criar algo novo, algo que esta ali
a sua frente, mas que ainda não foi utilizado
como vantagem competitiva pela concorrência.

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 Ninguém melhor do que o próprio empreendedor, aquele que conhece o
produto que vende e o serviço que presta aos seus clientes, para diagnosticar algo que
surpreenda e que atraia as pessoas para sua loja ou então para seu escritório.

É fundamental neste processo, conhecer seus clientes e lembrar-se que a

qualidade é um valor percebido por ele e através dela, muitas coisas podem ser criadas e
inovadas.

Se você acredita não conhecer bem seu cliente. Então busque esta informação.
Crie uma pesquisa de opinião, um evento, uma mini entrevista, um questionário de
satisfação, procure conhecê-lo, saber quais são seus reais interesses, desejos e
necessidades. Venda ao seu cliente, o que ele realmente quer comprar.

Perceba! Outro dia, lendo algumas reportagens do Estado de São Paulo, me

deparei com uma noticia, na qual constava que 34% das empresas, que iniciam suas
atividades no estado, não atingem o primeiro ano de funcionamento. E você sabe o
porquê disso? Eu diria que elas não olharam para seus clientes e se olharam não
enxergaram a sua essência. Talvez, trabalham por trabalhar, sem realmente lutar por um
espaço no mercado. Não souberam atrair seus clientes e possivelmente, não
conseguiram manter os que conquistaram inicialmente.
E você deve se perguntar, mas como isso aconteceu? Descuido? Falta de
interesse pelo negócio, má administração?

Talvez, mas o principal motivo é o desprezo de tudo aquilo que vimos

anteriormente. Provavelmente, as premissas básicas da qualidade, foram descartadas ou
então foram incluídas em apenas uma parte do negócio, o que é comum, nas
organizações. Empregar qualidade significa disponibilizá-la ao cliente, em todos os
aspectos, não apenas nos produtos e serviços, mas também no atendimento, no serviço
pós-venda, nas campanhas de marketing, etc. Possivelmente, estas organizações,
esqueceram de usar a qualidade, como uma ferramenta competitiva, guardaram-na em
uma prateleira, e esqueceram-se de tirá-la de lá, esperando que guardada ela trouxesse
resultados a empresa.

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1.2 - Qualidade e o aumento da produtividade

Vimos até aqui, que a qualidade é a ausência de defeitos e a ferramenta

principal da competitividade. Agora, veremos outro fator determinante provindo da
qualidade, o aumento da produtividade.

Além da busca constante pela competitividade, as empresas procuram

rotineiramente aumentar a produtividade, diminuindo seus custos.

Mas, o que realmente significa produtividade?

Alguns acreditam ser o aumento da produção, mas será apenas isso?

A produtividade é a utilização adequada de recursos disponíveis no

empreendimento, comparados aos resultados atingidos. Ou seja, um aumento
significativo nos lucros, envolvendo pouco esforço por parte da organização.

Em outras palavras, podemos dizer que produtividade é produzir a quantidade

necessária para atender o mercado, gerando menos custos, gastos ou desperdícios.

Trazendo este conceito, para junto da gestão da qualidade, podemos

acrescentar que produtividade é a
qualidade do produto ou serviço, com
menor nível de insatisfação possível,
provindo dos clientes. Atualmente,
este é o maior desafio e também o

13
maior diferencial competitivo das empresas. Por estar diretamente ligada a qualidade, a
produtividade passou a ser almejada por todas as organizações. Juntas (qualidade e
produtividade) possibilitam a empresa, uma redução significativa nos custos e um
aumento acelerado nos lucros, cooperando ainda com o aumento da competitividade.
De um modo geral, devemos avaliar a produtividade como sendo o meio de
produzir, vender e atender, de forma mais rápida, mais eficaz e melhor e em menos
tempo do que a concorrência.

O único fator, capaz de atrapalhar a produtividade, é o desperdício, situação

essa, muitas vezes ignorada pelas organizações. Pense um pouco no assunto, se sua
empresa precisa evitar o desperdício, quais seriam? O que você evitaria desperdiçar
dentro da sua empresa?

Provavelmente sua resposta seria: dinheiro, tempo, materiais, pessoal, etc.

Agora relacione todos esses itens que apontou com o que estudamos anteriormente, a
respeito da qualidade, da competitividade e da produtividade.

Como você mesmo pode verificar, o desperdício é o inimigo número 1 da

produtividade e conseqüentemente da qualidade.

Portanto, se sua empresa ainda não possui um programa de controle de

desperdício, esse é o momento exato para iniciá-lo. Para auxiliá-lo nessa tarefa, vou dar-
lhe algumas dicas, sobre os pontos onde você poderá evitar o desperdício dentro da sua
empresa, claro que, existem outros, que devem receber atenção especial e
monitoramento constante, por isso, pense com calma e não se esqueça de nenhum, isso
fará uma grande diferença na sua empresa. Alguns pontos comuns, de desperdício são:

 Excesso de estoque;

 Estoque mal dimensionado;

 Movimentação de materiais em excesso;

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 Layout inadequado;

 Planejamentos inadequados;

 Tempos improdutivos exagerados;

 Máquina ociosa durante o horário de expediente;

 Falta de controle do processo de transformação;

 Pessoal ocioso, sem atividades durante o horário de trabalho;

 Retrabalhos;

 Troca ou substituição de produtos e serviços;

 Uso inadequado de recursos financeiros, materiais e de pessoal;

 Pouca valorização das competências no ambiente de trabalho;

 Pouca técnica e experiência dos colaboradores em funções especificas;

 Prestação de Serviços ou venda de produtos, que não são do interesse

dos clientes;

 Falta de controle, no uso de materiais de escritório ou materiais

utilizados na realização das atividades;

 Falta de controle, com o uso de telefone, internet e MSN;

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 Repare que através dos pontos de desperdício citados acima, muitos aspectos da
sua empresa, passam a ser mais econômicos e você começa a implantar a qualidade,
tendo como resultado o aumento da lucratividade.

Mas atenção, não confunda qualidade com diminuição de custos ou gastos,

encare-a como um investimento que trará resultados positivos para a sua empresa,
atacando diretamente o cliente e auxiliando no aumento da produtividade, da
competitividade e da lucratividade.

1.3 - Gestão da qualidade

Quando falamos em gestão, queremos dizer “gerenciar” alguma coisa. No caso

da qualidade, significa gerenciamento da qualidade.

Mas o que significa gerenciar?

Muitas palavras podem explicar este termo, como por exemplo, administrar,
acompanhar, estabelecer critérios, metas e objetivos, controlar, etc. Mas na verdade, de
um modo amplo e resumido, gerenciar significa organizar, planejar e executar
atividades de modo que facilitem o processo de trabalho, dentro de um setor especifico.

Portanto, toda ação de qualidade, acaba ficando sob a responsabilidade do

gestor, que ditará as regras para a equipe, de modo que todos os objetivos venham a ser
atendidos satisfatoriamente, buscando sempre uma produção ou uma execução sem
defeitos, ou seja, com qualidade.

Um programa de qualidade deve ser iniciado, respeitando o sistema, a política e

a cultura da empresa, que devem ser moldados aos poucos, de modo que não cheguem a
impactar negativamente no trabalho dos empregados e também nos resultados da
organização.

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 A gestão da qualidade é um processo de longo prazo, com possibilidade de
retornos imediatos, porém depende da organização, da padronização e dos métodos com
que o processo é elaborado, planejado e executado.

Deve-se considerar que os programas de qualidade, são um processo de

melhoria continua não finalizados, como a maioria dos outros programas e devem ser
monitorados e melhorados
freqüentemente, sem descuido. São
programas, que demandam tempo e por
muito pouco, os empresários acabam se
descuidando e relaxando no processo,
acreditando que o que já foi realizado e
adaptado, esta de bom tamanho. Neste
“pensamento”, acabam deixando de ser
competitivos e de apresentar os produtos e serviços com qualidade, desperdiçando
dinheiro, tempo e clientes.

Alguns fatores são essenciais, para que a gestão de qualidade ganhe

importância e se concretize dentro das empresas, tais como:

1. A estratégia do programa de qualidade deve ser compreendida e

disseminada por toda a equipe de trabalho, desde a alta
administração.

2. Alguns indicadores são imprescindíveis para medir continuamente

a satisfação e a qualidade dos produtos e serviços. Esses
indicadores devem ser criados pela empresa e monitorados
constantemente, buscando freqüentemente a melhoria.

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 3. Deixar à equipe de trabalho a vontade para sugerir, opinar e criar,
de forma que possam colaborar com a melhoria do processo, bem
como, deve-se proporcionar um ambiente de trabalho saudável,
confortável e livre.

4. Motivação deve ser o lema principal da equipe, que deve ser

valorizada e estimulada constantemente, de modo a reforçar os
relacionamentos e o entusiasmo pelo trabalho.

Além desses quatro fatores, o gerente de qualidade, deve obedecer aos

mandamentos básicos de melhoria contínua, os quais veremos a seguir:

1º Mandamento: TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Para algumas empresas, o cliente é aquele que adquire seus produtos e

serviços, mas para a gestão da qualidade, o cliente é mais do que isso, é prioridade, a
pessoa mais importante para o negócio, o processo ou projeto da empresa. Tudo que diz
respeito ao cliente é priorizado.

Analise a seguinte questão “sua empresa sobreviveria se não tivesse clientes?”

É claro que sua resposta foi decidida, NÃO. Pois nem com recursos financeiros de
sobra, um negócio conseguiria sobreviver, sem que houvesse alguém que adquirisse
seus produtos e serviços. Se assim fosse, o dinheiro um dia acabaria e a empresa, teria
que fechar.

Com quantas empresas nos deparamos dia após dia,

que acabam fechando as portas, por falta de lucro? Na
verdade, não é dinheiro que esta faltando, são os clientes.Os
programas de qualidade são implantados na organização,
com intuito de agradar o cliente, de fidelizá-lo,de conquistá-
lo cada vez mais, com o propósito de sempre tê-lo por perto,
justamente, porque é ele quem mantém a empresa em pé, gerando lucros e sobrevivendo
em um mercado concorrido e competitivo.

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 Por isso, o primeiro mandamento da gestão de qualidade, a ser seguido pelo
gestor, é a SATISFAÇÃO de seus clientes. Se estes estão satisfeitos, então todo
trabalho esta sendo valido e positivo.

2º Mandamento: GERÊNCIA PARTICIPATIVA

O segredo da implantação de qualquer programa seja ele voltado à qualidade,

ou não, esta na participação dos empregados. Envolver toda a equipe de forma
organizada e motivadora, nos projetos da empresa, é fundamental para que os objetivos
venham a ser alcançados satisfatoriamente.

A participação do grupo auxilia ainda na tomada de decisões, na melhoria de

processos, na agilidade, no controle, no compromisso, e principalmente, nos resultados.

Várias cabeças pensantes são

recursos essenciais para a empresa, que
só tem a ganhar utilizando as idéias e
sugestões dos empregados, que podem
ser inéditas, exclusivas e principalmente
competitivas. A criatividade é o tema
mais discutido atualmente, dentro dos processos de melhoria continua, pois através das
pessoas, os processos acabam enriquecendo-se em conhecimento, experiência e
resultado, favorecendo a empresa e conseqüentemente afetando os clientes de modo
positivo e satisfatório.

No âmbito da qualidade, o comprometimento da equipe é a principal arma para

que tudo venha a ocorrer bem, pois cada um deve fazer a sua parte, em busca de um
mesmo objetivo. Se a empresa, conseguir que todos se envolvam no processo, com
certeza, os resultados serão fantásticos, os cliente serão atingidos e fidelizados, as
vendas aumentarão e os lucros passarão a ser maiores, promovendo o crescimento e o
destaque da empresa, perante a concorrência.

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 Muitas vezes, a participação da equipe, não acontece, porque não é priorizada,
é desconhecida por parte dos empregados ou então porque não são utilizadas técnicas
adequadas para análise e controle das atividades.

Ouvir os colaboradores e os clientes é a

regra básica e principal para que os processos e
programas venham a ser implantados com sucesso.
3º Mandamento:
DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS

Recursos Humanos - são estes os

principais recursos da empresa, que se valorizados
e motivados, não precisam de manutenção, troca e programação, além de dispensar
operadores.

Algum tempo atrás, acreditava-se que as máquinas e computadores, vieram para

substituir os seres humanos, dentro da sua área de trabalho, e que chegaria um dia, em
que não mais precisaríamos ter pessoas dentro de uma fábrica, por exemplo, porque
apenas um “homem” seria capaz de produzir, embalar e vender.

Que bom que este tempo passou, e não faz parte de nenhum museu histórico. Já
estava mais do que na hora, de sermos reconhecidos de tal forma como fomos criados,
com inteligência suficiente para exercer qualquer atividade, criar, inovar, vencer.
Atualmente, os estudos giram em torno das competências humanas, estimulando as
empresas a aproveitarem ainda mais os recursos humanos disponíveis.

As pessoas passaram a ser a matéria-prima mais importante das organizações.

São remuneradas pelo trabalho que exercem e em troca, disponibiliza a empresa
interesses intelectuais, experiências, conhecimentos, competências.

Há quem diga que o funcionário contribui com a empresa, de acordo com

aquilo que recebe financeiramente. Mas indo além do pagamento mensal pode-se dizer
que o ser humano, não se baseia apenas no dinheiro, mas contribui com a empresa, de

20
acordo com o seu valor, ou seja, se é bem valorizado, indo além da remuneração, o
empregado passa a dedicar-se mais ao trabalho, doa-se mais e emprega melhor seus
conhecimento e experiências.

Esta valorização destaca-se nas oportunidades e benefícios dedicados a ele pela

organização. Com base no que vê e sente da empresa para com ele, o empregado gera
seus resultados, que podem ser positivos ou negativos.

Outro fator a ser considerado, é que as empresas precisam aprender a utilizar

seus recursos humanos de maneira correta, sem desperdício. Isso é possível, se a seleção
dos trabalhadores for baseada em suas competências. Mas o que isso significa?

Significa que as pessoas devem ser designadas a fazer aquilo que sabem e que
conhecem. Que devem ser entregues a atividades para as quais dependem de
habilidades, conhecimento, experiência e competência.

Muitos pesquisadores nos dias atuais vêm destacando em seus estudos, a

qualidade dos processos, através da utilização das competências.

Zarifian (2001), por exemplo, cita em seu estudo, dois elementos presentes, nas
mudanças ocorridas na empresa, em relação às competências:

1) (...) a prescrição desloca-se, foco não nas operações do

trabalho, mas nos objetivos e resultados da atividade
profissional. O trabalhador passa a ter acesso ao por que
dos objetivos e ao como atingir estes objetivos. Cria-se
um espaço aberto que já dispara a competência da
tomada de iniciativa ao assumir responsabilidades pelos
objetivos apresentados (...) 2) A competência é assumida
por um coletivo, ou seja, as competências individuais são
necessárias, porém convergem para ações profissionais
com modelos de organização por equipe, por rede ou por
projeto. A automação em cadeia deixa de existir e o

21
 sucesso da ação coletiva passa a ser resultado da
competência ativa de cada um. (ZARIFIAN, 2001, p.
29)”

Ruas (2005), porém conceitua competência como o estar mais próximo da

capacidade de combinar e mobilizar adequadamente recursos já desenvolvidos do que
no armazenamento de conhecimentos e habilidades que se voltam mais para a
qualificação.

Fleury e Fleury (2000), dizem que competência é um saber agir de maneira

responsável que implica em mobilizar, integrar, transferir conhecimentos, recursos e
habilidades que agreguem valor econômico à organização e valor social ao indivíduo.
Segundo os autores, o aumento da competitividade, da instabilidade econômica e a
política dos mercados cada vez mais globalizada, têm levado às empresas a se
especializarem em core business, gerando mais competência interna e que é por meio do
processo de aprendizagem e da gestão do conhecimento que as organizações podem
desenvolver as competências necessárias para a realização da sua estratégia competitiva.

ESTRATÉGIA
APRENDIZAGEM
COMPETÊNCIAS

Figura 1- Construção das competências e da estratégia por meio da aprendizagem

Fonte: Fleury & Fleury (2000).

E Dutra (2001) complementa o conceito de Fleury & Fleury definindo que a

competência está vinculada à capacidade de entrega do indivíduo, realizada a partir da
aplicação do estoque de repertórios individuais e organizacionais. Este conceito é
destacado ainda por Secretan (1989, p.71) “a Competência é alcançada através do
orgulho, da mente aberta, do auto desenvolvimento, do trabalho em equipe, da pesquisa
e da boa vontade em admitir a própria ignorância”.

Dutra (2001) destaca ainda que a gestão de competências visa:

22
 1. Garantir que os resultados e as competências dos funcionários sejam
identificados, medidos e avaliados com o objetivo de subsidiar os demais processos do
Sistema de Gestão Integrada de RH.
2. Garantir que os funcionários obtenham feedback em relação às suas
competências e resultados.

3. Garantir o Processo de gestão do desempenho como elemento central para

efetivar o alinhamento à Estratégia.

4. Garantir as políticas, práticas e processos da gestão de recursos humanos

integrados entre si.

5. Garantir as políticas, práticas e processos baseados no efetivo desempenho e

competências dos empregados.

Como você pode ver muitos estudiosos, vêm procurando conceituar

competência e definir sua importância para as empresas. Quando os funcionários são
designados a fazer aquilo que sabem, tendem a se doar mais ao trabalho e a atrair
melhores vantagens e benefícios para a organização, ampliando os resultados positivos,
e diminuindo o desperdício de tempo e dinheiro.

Diante da gestão de competências, a qualidade é garantida em todo processo,

pois pessoas certas estarão no lugar certo, momento certo, e as atividades passarão a ser
mais simples, sendo executadas com mais agilidade, profissionalismo e conhecimento.

4º Mandamento: FOCO NOS PROPÓSITOS E OBJETIVOS

Quando a empresa decide implantar um

programa de qualidade, por exemplo, como já vimos
anteriormente, é importante que todos os empregados e

23
inclusive a alta administração, tomem conhecimento do processo e sintam-se
comprometidos com o novo projeto.

Qualquer mudança dentro da organização vai gerar insegurança e

principalmente, deixar os funcionários um pouco perdidos, até que o processo venha a
tornar-se realmente conhecido e passe a ser tratado como atividade de rotina.O único
requisito básico e fundamental, exigido nesta etapa, está no destaque da importância dos
novos procedimentos, de modo que todos venham a segui-los, mantendo o foco nos
objetivos e propósitos esperados, através do processo.

Quando todos sabem a real importância e fundamento do que estão fazendo, o

porquê de determinada mudança ou até mesmo, o motivo de tantas repetições, sejam em
atividades ou orientações, a tendência do projeto ser aceito, executado e controlado pela
própria equipe, sem necessidade de longos treinamentos e de monitoramento continuo
por parte do gestor, passa a ser cada vez maior e mais positiva.
O gestor precisa apenas, estar ciente de que o processo não pode parar, o foco
precisa ser mantido na estratégia e nos objetivos do projeto, ou seja, se o projeto
implantado refere-se à qualidade, o foco deverá permanecer na QUALIDADE durante
todo o processo, sem ausência de comprometimento e dedicação por parte de toda a
equipe.

5º Mandamento: APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO

Conforme já comentamos neste curso, os clientes devem ser a chave principal e

o centro das atenções da empresa, para que todo processo venha a obter qualidade. Os
programas voltados à qualidade, implantados nas organizações, tem um único objetivo,
alavancar as vendas, ou seja, fazer com que os clientes busquem adquirir mais produtos
e serviços da sua organização.

Vimos ainda, que o processo de

qualidade, deve ser mantido, monitorado e
melhorado continuamente. O quinto

24
mandamento da gestão de qualidade, esta ligado a esta dica, pois exige aperfeiçoamento
continuo. O que significa que a empresa, a equipe e o processo, devem seguir as
mudanças ocorridas no mundo, no mercado e conseqüentemente na vida dos clientes.
Quando nós buscamos aperfeiçoamento em algo, estamos buscando algo novo, algo que
venha a incrementar nossos conhecimentos, a atualizar aquilo que já sabemos.

No caso da gestão da qualidade, o objetivo do aperfeiçoamento é mesmo.

Deve-se buscar sempre algo novo, algo que atualize o que já existe que venha de
encontro às mudanças tecnológicas, pessoais, humanas, etc.

Disponibilizar ao cliente sempre algo novo e sem defeito, é disponibilizar

qualidade e o aperfeiçoamento é ferramenta fundamental para este fim.

6º Mandamento: GERÊNCIA DE PROCESSOS

Como já vimos, uma parte da gerência dedica-se na administração e

monitoramento dos processos. O sexto mandamento da gestão de qualidade vem de
encontro com este principio. Quando um processo é controlado ou monitorado, os riscos
são identificados com antecedências, evitando os problemas. Através do
monitoramento, o gestor consegue diagnosticar
possíveis imperfeições no processo, impedindo que se
tornem algo negativo e destrutivo no futuro. Identificar
o problema é a chance que se tem de corrigir, de
solucioná-lo de tal forma, que venha a ser eliminado
sem ter causado estragos.

Como exemplo, suponhamos que você chegou

a casa e notou que uma das telhas que cobria a parte do
seu quarto, logo acima da sua cama, estava quebrada. Mediante a este fato, qual sua
atitude? (note que o problema foi diagnosticado).

25
 Creio que você teria duas possibilidades: a primeira seria trocar a telha
quebrada por uma nova, evitando assim que quando chovesse, todo o ambiente fosse
tomado pela água. E a segunda opção, seria apenas a prevenção, trocar de lugar a cama,
evitando que molhasse, até que outra telha fosse adquirida para substituir a que estava
quebrada.
Percebeu a diferença?

Caso você não tivesse visto que a telha estava quebrada, é bem provável que
em uma noite de chuva, tivesse que acordar molhado e chateado. Mas como o problema
foi identificado, você teve a chance de prevenir que algo pior acontecesse ou até
mesmo, de impedir uma catástrofe no futuro. Da mesma forma, funciona em um
processo, quando um problema é identificado com antecedência, se não há possibilidade
de solucioná-lo naquele momento, existe a opção de ao menos preveni-lo, impedindo
que algo pior venha a atrapalhar o alcance dos objetivos.

7º Mandamento: DELEGAR TAREFAS

Como vimos no terceiro mandamento, designar pessoas para executar aquilo

que sabem é uma dádiva, um fator decisivo para um projeto, mas para que isso venha
realmente a acontecer, é preciso que o gestor possua
uma “habilidade” justa e necessária “saber delegar
tarefas”.

Muitos gerentes acreditam que apenas quando

eles fazem algo, é que as coisas ficam bem feitas,
pensam que é melhor fazer só, do que ter dores de
cabeça, solicitando tal função a um funcionário, que
pode executar a tarefa de modo errôneo, desperdiçando
tempo e dinheiro e acabam executando todas as tarefas
mais difíceis sozinhos.

26
 Este modo de pensar está completamente errado, além de ser exaustivo e
estressante. O gerente na verdade, tem a função de delegar e monitorar as tarefas,
administrar o projeto, o processo e os empregados. Executar atividades é função dos
funcionários. É importante para o programa de qualidade, que o gestor preocupe-se em
verificar se tudo esta correto, administrando o tempo e o dinheiro do projeto, deixando
as atividades por conta dos funcionários, libertando-se dos sentimentos e pensamentos
negativos em relação a eles.
Quando uma tarefa é delegada, automaticamente, o funcionário sente-se na
obrigação de cumpri-la com êxito. Se ela é designada a alguém com experiência e
conhecimento no assunto, melhor ainda. Quando o gestor confia novas atividades aos
empregados e libera sentimentos de confiança e credibilidade, automaticamente valoriza
o funcionário, tornando-o capaz de realizar o que lhe foi proposto e conseqüentemente,
amplia o tempo do gerente, para controlar e monitorar todo processo, identificando
riscos, problemas e solucionando-os no momento em que surgem, cooperando para que
o nível de satisfação e melhoria aumente significativamente, durante todo o processo.

A dica principal ao gestor é “preocupe-se em estabelecer metas e controlar

resultados”.

8º Mandamento: DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES

A implantação da gestão de qualidade tem como pré-requisito “transmitir

informações de modo que cheguem a todos, corretamente”. Como já estudamos toda a
equipe, deve estar ciente do que esta acontecendo e o porquê de tantas mudanças e
preocupações com a qualidade.

Trabalhar as informações, de modo que

estas sejam interpretadas e usadas corretamente
por todos na empresa, é essencial, para que os
retornos sejam imediatos, dentro e fora da
organização.

27
 De nada adianta implantar um sistema ou programa de qualidade na empresa,
sem que os empregados saibam o que devem fazer para mantê-lo, isso seria além de
estupidez, impossível. Sabemos que o processo de qualidade depende de todos os
envolvidos, se um não está comprometido, todo processo passa por uma situação
delicada, impedindo que resultados positivos sejam obtidos.

Por isso, é fundamental que durante todo o tempo, todos saibam o que esta
acontecendo, seja esta informação boa ou ruim, pois somente assim, o processo terá
condições de ser mantido ou melhorado.

9º Mandamento: QUALIDADE SEMPRE

Já estudamos que a qualidade é o item mais

procurado pelos clientes, em todos os ramos de atividades,
áreas de atuação, no mundo todo. Já sabemos que qualidade
é produzir ou executar algo sem defeito, bem como, já
percebemos que esta não é uma tarefa fácil.

Implantar um programa de qualidade requer comprometimento, tempo,

dinheiro, paciência. Alguns resultados podem ser obtidos de imediato, mas outros,
apenas em longo prazo. O segredo, porém, se esconde a perseverança. Não desistir da
qualidade.

Quando uma empresa desiste de buscar a qualidade, ela esta automaticamente

desistindo de seus clientes.

Este nono mandamento vem de encontro a esta dificuldade, suplicando que a

QUALIDADE não seja abandonada no decorrer do processo. Ela precisa ser o alvo
principal, o objetivo, a meta, o propósito de todo projeto.

Quando a empresa coloca a qualidade como prioridade, esta destacando seus

clientes como prioridade e como resultado, tende a obter mais produtividade, mais
vendas e mais lucros, além de construir uma carteira de clientes fiéis e satisfeitos.

28
 10º Mandamento: NÃO ACEITAR ERROS

Voltemos ao conceito de qualidade, aprendido

nesse curso “sem defeitos”, logo, se cometermos erro no
processo, na produção, no atendimento, estaremos
apresentando um produto ou serviço com defeito,
conseqüentemente sem qualidade.

Muitos acreditam no ditado “errar é humano”, mas no âmbito da qualidade, um

erro pode ser fatal, e da mesma forma que os erros podem ser humanos, os acertos
também podem. Devemos juntamente com a equipe, procurar sempre acertar e quando o
erro surgir, devemos corrigi-lo antes mesmo que seja notado pelo cliente.

A gestão da qualidade exige da empresa que tudo seja criado e fornecido sem
defeitos, sem erros, na mais perfeita condição. Por isso, o décimo mandamento, implica
justamente no fator principal, e talvez o mais difícil de ser controlado e obedecido. Mas
que proporciona maiores rendimentos à empresa.

1.4 - Implantação da Gestão de Qualidade

Como você pode perceber a gestão da qualidade, é importantíssima para a

empresa, inclusive, na fidelização dos seus clientes. Seguir os dez mandamentos
expostos neste curso proporcionará que os programas de qualidade implantados na sua
organização, recebam atenção e comprometimento na dose exata e necessária para que
realmente funcionem e tragam excelentes resultados.

A gestão da qualidade deve ser focada nas mudanças de cultura, buscando

subsídios na racionalização de custos, na padronização de rotinas e processos, na
melhoria contínua e na valorização do ambiente de trabalho, conforme veremos a
seguir:

29
 Racionalização dos Custos:

Como já sabemos, o objetivo principal da empresa deve ser a satisfação dos

clientes, em contrapartida dos empregados e também dos sócios. Porém, não é apenas
de satisfação que uma empresa sobrevive, existem outros aspectos, que vem depois do
objetivo principal, sendo: lucros, boa imagem, ser a melhor da cidade, do estado, do
País, entre outros.

Para que uma empresa obtenha lucro, é preciso que forneça produtos e serviços
com qualidade, em grande quantidade, com um bom preço, etc. Mas de nada adianta
investir em qualidade e gastar tudo que ganha, não é mesmo?

Para que haja lucratividade, deve haver uma dosagem entre o que se ganha e o
que se gasta. Nesse aspecto, encontramos o item em questão “racionalização dos
custos”, ou seja, controlar os gastos e produzir a baixo custo transforma o lucro da
empresa.

Para se oferecer qualidade, não necessariamente, é preciso produzir produtos e

fornecer serviços, com grande investimento financeiro. A qualidade é consequência de
um processo inteligente, conquistada através do
comprometimento da equipe, não esta relacionada ao
aumento de gastos e custos da organização.

Como vimos anteriormente, a qualidade está

ligada ao controle de desperdícios, evitando que sejam
gastos materiais desnecessários, por exemplo. Por isso, entende-se que a racionalização
dos custos, é um fator da qualidade, até mesmo, porque produzindo e fornecendo
produtos mais baratos, a satisfação dos clientes aumenta e evita-se a “decepção”,
conforme estudamos no inicio desta unidade, caracterizando um “defeito”, logo, se
vemos um defeito é porque o produto não apresenta qualidade.

30
 Trabalhar a equipe e a cultura da empresa, para que se evite desperdício e
principalmente, para que os custos sejam diminuídos, é um aspecto importante na
produção de qualidade e no aumento da satisfação, obtendo-se como retorno, melhores
vendas e maiores lucros.

Alguns estudos, baseados em experiências e fatos consumados na aplicação de

programas de qualidade, destacam o investimento em qualidade, há redução de custos,
ao aumento da produtividade e a redução de perdas, retrabalhos e devoluções.

Podemos notar a verdade desta dedução, comparando os investimentos em

controle. Suponhamos que sua empresa não trabalhe com o monitoramento da
qualidade, mas deseje iniciar o processo de implantação do programa de qualidade,
justamente neste ponto. O primeiro passo será contratar um inspetor, um profissional
qualificado, para que controle a produção e identifique as falhas. Em um primeiro
momento, o investimento inicial será nesse profissional, salário, benefícios, talvez
transporte, alimentação, etc.

Agora viremos o disco e acompanhemos o outro lado da história. O empregado

inicia as atividades e começa a retirar dos lotes, as peças falhadas. Faz uma análise, e
verifica que as peças estão saindo com falha devido ao equipamento que precisa de um
pequeno ajuste. A partir dessa correção as peças começam a sair melhores, e o número
de peças falhadas diminui a 1%.

Avançando o disco um pouquinho, passamos para a parte da história, em que

observamos o cliente. Quando recebe o lote, o cliente olha e fica satisfeito, por não
encontrar nenhuma peça falhada e como consequência, resolve fazer um novo pedido.

Neste simples exemplo, de qualidade e custo de produtos refugados,

conseguimos observar que o investimento no inspetor de qualidade, passou a ser
mínimo e a empresa saiu na vantagem devida e conseguiu obter elogios e créditos
perante o cliente.

31
 Outros exemplos de indicadores, para análise do retorno em torno da qualidade
x custos, são:

a) Quantidade e custo de retrabalhos;

b) Quantidade e custo de matéria-prima refugada em relação à quantidade

realmente consumida;

c) Percentual de entrega fora do prazo, devido aos problemas de qualidade;

d) Quantidade e custo em relação às devoluções para reparo;

e) Quantidade e custo em relação às reposições;

f) Perdas de faturamento, devido à reclassificação dos produtos de 2ª linha.

Caso seja de seu interesse, saber em que ponto sua empresa está agindo
erroneamente, relacionando estas falhas a qualidade e custos, experimente buscar a
resposta, diretamente em seus clientes, através de uma pesquisa de satisfação, ou então,
procure avaliar, quantas reclamações diárias sua empresa esta recebendo, caso esse
número venha a ser igual ou superior a uma reclamação por dia, sua empresa esta em
fase desesperadora, pois se considera ainda, aqueles clientes que preferem ficar quietos
e não apresentar reclamação do produto ou serviço, simplesmente, ignorando a empresa,
nas próximas aquisições.

Padronização e formalização das rotinas e dos processos:

Estamos habituados com a empresa, a fornecer produtos, que despertem o

interesse dos clientes, não vendemos aquilo que acreditamos não ser do gosto de nossos
compradores.

Já como clientes e consumidores, estamos habituados a adquirir aquilo que

desejamos, independente se iremos pagar a vista ou a prazo.

32
 A diferença entre uma observação e outra, está no contexto de que: o que a
empresa acredita ser do gosto do cliente, muitas vezes não é, do gosto do departamento
de compras ou então do proprietário. Já o que os clientes desejam, é algo próprio, algo
que deseja, que necessita.

Nesta diferença básica, conseguimos

visualizar no mercado que os clientes vão
atrás dos produtos ou serviços que querem
adquirir, onde há melhor qualidade, melhor
preço, melhor atendimento, eles optam por
efetuar a compra. Logo, o que diferencia uma
empresa da outra, são estes aspectos, todos
ligados diretamente à gestão de qualidade.

Porém, para manter o cliente satisfeito, deve haver uma padronização no

processo, com intuito que todos os produtos e serviços, sejam oferecidos com a mesma
qualidade, para garantir que os clientes voltem que se habituem a comprar na sua
empresa, para que se tornem dependentes dos seus produtos e dos seus serviços.

Alguns produtos, já são padronizados, e estes demandam maior preocupação

por parte das empresas, pois dependem acima de tudo, de destaque. Por exemplo,
quando você quer adquirir um DVD, você olha a marca, sabendo que todos irão tocar no
seu aparelho? Provavelmente sua resposta foi não, você vai adquirir o DVD pelo nome
do filme que deseja assistir, ou ainda sua resposta pode ter sido pior, “eu adquiro de
meu amigo que vende DVDs piratas”. Este exemplo destaca que alguns produtos, são
vistos erroneamente, pelo beneficio que trazem, neste caso, se dá para assistir, ta
valendo.

Outro exemplo de produtos padronizados são as peças de carro ou moto.

Quando estraga algo em seu veiculo, é comum que você precise trocar alguma peça. Se
for este o caso, existem duas opções, você mesmo adquire a peça ou o local que fará o
concerto se encarrega de comprá-la. Em ambas as situações, a marca dificilmente

33
importará. Dependendo do caso, será comprada a peça mais barata, ou então, nem isso
será avaliado, o importante é que funcione bem, se o vendedor, disser que a melhor
marca do mercado, você adquire e pronto.
Isso acontece por quê? Porque são produtos padronizados. Até determinado
ponto, consegue-se sobreviver no mercado, trabalhando com estes produtos, mas
chegará um momento, em que você sentirá necessidade de padronizar seus próprios
produtos e serviços, com intuito de manter o cliente.

Esta padronização se dá através do processo. Se forem utilizados os mesmo

materiais e os mesmos procedimentos para produção, é claro que o produto será padrão.

Padronização por vezes, é qualidade. Os clientes preferem adquirir algo que

realmente precisem, sem precisar pensar muito, mas comprar rapidamente, na certeza de
que estão fazendo uma compra assertiva e necessária.

A padronização está ligada à qualidade, sabe por quê? Por que uma vez
determinados os procedimentos, destacadas as atividades, as regras e as metas, e
compreendidas por todos os envolvidos no processo, passarão a ser tratados como
rotina, como algo comum, uma obrigação, e deste ponto em diante, a qualidade passa a
ser um requisito para todos os empregados, destacando a empresa, que sem perceber,
estará constantemente em busca do melhoramento.

Através das rotinas, as pessoas, claramente sabem “o que fazer”, e farão do

mesmo modo, quando este procedimento contínuo, apresentar falhas, é natural que elas
sejam corrigidas e o processo reinicie corretamente, seguindo da mesma forma, porém
melhorado.

A cada melhoramento, todos os envolvidos devem ser informados, e a etapa

melhorada, deve ser considerada como rotina, ou seja, deve ser obedecida
rigorosamente por todos os empregados.

34
 Deste modo, os procedimentos serão sempre iguais e se há qualidade no
produto e serviço, continuarão apresentando-a a seus clientes, sem maiores
preocupações ou incertezas.

Para que se obtenha uma padronização nos processos da sua empresa, é

necessário que o procedimento atual venha a ser analisado. Se está tudo funcionando
perfeitamente bem, então este procedimento deve ser anotado e repassado a toda equipe.
Todos devem seguir os mesmos passos, este fator, trará a redução de falhas e contribuirá
para que os produtos produzidos e os serviços prestados sejam iguais, com a mesma
qualidade e as mesmas características, além de cooperar, com a minimização dos custos,
evitando retrabalhos, refugos e reposições.

Melhoria contínua:

Chegou o momento da nossa viagem em que desembarcaremos em um lugar

comum para você, a sua empresa.

Se você está cansado, sugiro que se levante, ouça uma boa música, converse
com alguém agradável, ande, cante, dance, faça o que sentir vontade. Volte ao estudo,
apenas quando sentir-se descansado, pois esta é uma
etapa importante, que precisará de atenção,
sinceridade e comprometimento consigo mesmo.

Não importa se você é empresário e esta

fazendo este curso, porque precisa melhorar seus
produtos e serviços ou se você é um profissional, que
esta buscando maiores informações a respeito do assunto, com intuito (ou não) de
ajudar a empresa onde trabalha.

Procure concentrar-se nas questões que mencionaremos a seguir, pois esta fase
pode fazer grande diferença na sua vida profissional ou então, na sua empresa. Procure
ser sincero, pois só assim, conseguirá obter resultados positivos e efetuar as melhorias,
de forma que obtenha bons resultados através desse aprendizado.

35
 Se possível, pegue um papel e uma caneta.

Para que você memorize com mais facilidade, tudo que irá aprender vamos
utilizar uma técnica simples, mas eficiente. Imagine que na nossa viagem sob a gestão
da qualidade, paramos dentro da sua empresa. Procure agora trazer a sua mente, todo
processo de produção ou de prestação de serviços. Tente manter esta lembrança durante
toda esta etapa, pois desta forma, você conseguirá responder com mais facilidade cada
pergunta que evidenciaremos aqui.

Todo processo de melhoria contínua, é fundamental, para que a empresa

continue sendo destaque no mercado, mantenha-se competitiva e principalmente para
que seduza seus clientes, através da qualidade de seus produtos e serviços.

Porém, nenhuma melhoria é possível, sem que você conheça todo processo que
envolve sua empresa, sem que consiga vê-la através dos olhos de seus clientes, este
conhecimento pode ser obtido através de algumas respostas, conforme veremos a partir
de agora:

A primeira pergunta básica, que se deve fazer para obter maior conhecimento
da sua empresa e do processo é justamente sobre competitividade, pode ser destacada
como: Essa empresa (sua ou para qual você trabalha) apresenta um negócio
competitivo?

Caso alguma vez na sua vida, você já tenha se feito essa pergunta, será mais
fácil obter a resposta, mas caso nunca tenha se perguntado antes, chegou a hora da
verdade, procure ser sincero e de sua opinião real sobre o assunto, mesmo que ela seja
contrária a sua vontade.

Talvez a sua resposta venha acompanhada de uma desculpa, por exemplo,

acredito que não, pois a competitividade demanda de muitos recursos financeiros, e
atualmente a situação não está boa, para investir em algo que nos torne competitivos, ou

36
então, você pode ter sido otimista e ter respondido: sim! Pois ainda estou no mercado e
somos melhores do que a concorrência.

Independente de sua resposta imagine uma placa brilhante e dourada que diz
CRIATIVIDADE.

Isso mesmo! A criatividade é o principal investimento das empresas, na

competitividade, sendo criativa, a empresa consegue melhorar seus procedimentos de
produção, conquistar os clientes e oferecer serviços cada vez melhores.

Sem a criatividade, não existe possibilidade de a empresa apresentar algo novo,

que realmente surpreenda e que a destaque no mercado. E como já vimos, a
competitividade eleva o nível da empresa, colocando-a em primeiro lugar no ranking do
cliente, principalmente no requisito “qualidade”, sempre a frente da concorrência, ou
seja, como “a melhor”.

Agora que você já sabe se é competitivo, responda a segunda pergunta chave

no processo de melhoria: “Quando foi realizada a última mudança, em busca de
melhoras dentro da sua empresa?”.

Quem sabe você respondeu hoje, ontem ou então, faz tanto tempo que nem se
lembra. Mas a resposta chave para essa questão esconde-se atrás de outra placa brilhante
e dourada, que destaca a palavra MUDE!

Você deve estar se perguntando, Mude? Por quê? Eu quem preciso mudar?

Exatamente!

A primeira mudança, para implantação de

um processo de melhoria continua, deve acontecer em
você, passe a ver as coisas com os olhos de seus

37
clientes e evite questionar as mudanças. Se elas são necessárias, não pense duas vezes
antes de apoiá-la.

Procure verificar em todo processo de produção e também nos serviços

prestados, onde deverá ser melhorado e se precisar, modifique-o.
Sabemos que uma mudança por menor que seja, demanda tempo e muitas
vezes dinheiro, mas não deixe que os pensamentos negativos, a preguiça ou outros
fatores venham a influenciar na sua decisão.

Avalie a necessidade de mudança e se ela for realmente necessária, não hesite

em efetuá-la, faça imediatamente, sem questionamentos e sem preocupações.

Uma pequena mudança pode trazer resultados gigantescos para a organização.

Muitas vezes o seu lucro, a satisfação dos clientes ou a qualidade dos seus produtos e
serviços, estão escondidos, atrás de uma parede de incertezas, que poderia ser
derrubada, com uma minúscula mudança, nos hábitos ou nos processos da empresa.

Após definir todos os pontos a serem modificados, você se depara com uma
frase “faça sempre o melhor”. Isso significa que a mudança deve ser vista como algo
imprescindível e merece o seu melhor. Por exemplo, se olhando como cliente, você
percebeu que seus produtos precisam de um melhor acabamento e a solução seria a
troca do equipamento, não procure adquirir a marca mais barata, pensando na economia
no momento da compra, pense no futuro, muitas vezes “o barato sai caro”. Já que vai
mudar, mude pra melhor, adquira o melhor equipamento. Use este lema, para efetuar
qualquer mudança, mas cuidado, efetue-a apenas se ela estiver compatível com a
política da sua empresa.

Até aqui, você se deparou com duas realidades, a primeira em relação à

competitividade da sua empresa e a segunda, em relação às necessidades de mudança,
agora, enfrentaremos juntos, a terceira questão chave do processo de melhoria continua:
“Como devem ser empregados os recursos financeiros, buscando melhorar a
qualidade dos produtos e serviços?”

38
 A resposta a esta pergunta varia de acordo com a sua personalidade. Se você é
um empresário ou profissional que não tem medo de correr risco, é provável que sua
resposta seja otimista, ao contrário, o simples fato de ter lido a palavra “financeiros” lhe
causou espanto e desanimo.

Mas indiferente da sua reação, a realidade deve ser aceita. Não há possibilidade
de implantar um programa de melhoria contínua sem o investimento de tempo e
dinheiro.

Existem pequenas melhorias, que podem ser realizadas, sem a necessidade de

recursos financeiros, e essas devem ser priorizadas. Porém, os resultados passam a ser
satisfatórios e notórios, apenas quando melhorias maiores e mais importantes são
executadas. Estas, no entanto, devem ser planejadas, para evitar gastos / custos em
excesso.

Os recursos financeiros, disponibilizados para o processo de melhoria, devem

ser encarados como investimento, pois em determinado prazo, acabarão retornando em
lucratividade para a empresa, devido, aos bons resultados alcançados.

Mediante a este fator, outra pergunta se aproxima “Como efetuar mudanças,

implantar programas de melhoria, sem o envolvimento de todo pessoal?”

Na resposta a esta pergunta esconde-se uma barreira gigantesca, pois não há

possibilidade alguma, de executar qualquer mudança ou melhoria dentro da empresa,
sem que todos estejam dispostos a efetuá-las.

Para que todos acabem se envolvendo e se comprometendo com o processo, é

importante que o conheçam. Saber por que estão executando tal atividade, é
imprescindível. É natural dos seres humanos, sentirem medo do desconhecido, porém, é
extremamente fácil lidar com o que se conhece. No processo de melhoria contínua, a
prioridade deve ser a informação. Transmitir aos empregados a realidade, a necessidade
e as vantagens do processo, é fundamental. Os objetivos e metas devem ser bem
definidos e todos devem estar cientes do que fazer para alcançá-los.

39
 A última pergunta que envolve o processo de melhorias continua dentro da
gestão de qualidade, depende ainda mais da sua sinceridade e honestidade, porque trata
o “profundo” do seu negócio, sendo: “Você adquiriria com satisfação seus produtos e
serviços?”
A resposta imediata será com certeza SIM, mas procure responder esta questão
com os olhos de seus clientes, se coloque no lugar deles, procure pensar como
consumidor e reflita no que respondeu, procurando ser sincero e objetivo.

Se a resposta mais intima, parecer-lhe um não, algo está errado, e precisa ser
melhorado. Esta pergunta deve ser refeita a todo tempo, com intuito de observar seus
negócios do mesmo modo com que seus clientes o enxergam, possibilitando fornecer
produtos e serviços melhores e com mais qualidade.

Uma melhoria refere-se a tudo que gera mais qualidade e valor aos produtos e
serviços e também ao atendimento. O processo de melhoria contínua, deve ser aplicado:

1. Nos produtos: alterações funcionais, inovações, substituição de

materiais, etc.

2. Nos serviços: conformidades, padrões de execução e qualidade e

clareza na descrição, etc.

3. No atendimento: eficiência, eficácia, afetividade e

relacionamento, agilidade e atenção, entre outros.

4. Nas empresas: com intuito de oferecer produtos e serviços

melhores do que a concorrência.

Valorização do ambiente de trabalho:

40
 Quando uma empresa resolve abrir suas portas e fornecer um produto ou
serviço, acredita estar indo de encontro com o que os clientes
esperam ou procuram. Por algum tempo, são iludidos por
acreditarem que na primeira compra, os clientes ficarão satisfeitos
de tal modo que sempre irão voltar.

Essas organizações têm a triste certeza de que a

fidelização é simples e pode ser adquirida através de uma ou duas
vendas. Enganam-se acreditando que a qualidade é um fator presente nos produtos e
serviços, e que isso basta para atrair, conquistar e manter clientes.

Porém, ser uma empresa de qualidade, vai além de fornecer coisas boas. Já se
foi o tempo, em que o foco da gestão da qualidade, era o produto, atualmente, as
pessoas exigem muito mais do que isso. A empresa precisa estar preparada para receber
seus clientes. Criar um ambiente organizacional harmonioso, limpo, satisfatório, que
faça com que clientes internos e externos, sintam-se bem.

Nesta etapa, não apenas o jeito de pensar destaca-se como incorreto, mas
também os meios de tornar este ambiente agradável. Geralmente, os empreendedores,
acreditam que colorindo o local, decorando-o com móveis, flores, artigos importados,
tapetes luxuosos e outros detalhes, é o que basta para tornar um lugar aconchegante,
atraente e conforme as exigências dos clientes.

O importante é compreender que o fator responsável pela harmonia e conforto

do ambiente, está completamente ligado às pessoas, à disciplina, à educação, ao respeito
e à dedicação para com o cliente.

A apresentação visual é um detalhe, que transmite aconchego, preocupação e

que faz com que as pessoas sintam-se valorizadas, mas não é a característica principal,
que faz com que os clientes sintam-se importantes, especiais e únicos.

Por exemplo, você precisa fazer um tratamento, devido a um problema de

saúde. A escolha do médico, não se dá apenas pela aparência de seu consultório, mas

41
sim, pelo atendimento, pela experiência, pela dedicação. Da mesma forma, os clientes
não procuram um espaço bonito, mas um lugar onde possam sentir-se bem, onde são
bem atendidos, recebidos com educação, alegria e respeito.

Note outro exemplo, bastante comum. Sua melhor amiga precisa adquirir um
sapato. Na Avenida principal, existem três lojas do mesmo porte, conhecidas por você:
a primeira tem uma fachada linda, e expõe de forma invejável os produtos na vitrine; a
segunda possui espelhos espalhados por todo interior, possibilitando que os sapatos
sejam provados e aprovados; a terceira apresenta vários modelos de sapatos, é mais
discreta na fachada, mas o atendimento é o melhor da cidade. Qual dessas lojas você
indicaria para sua amiga?

Provavelmente a loja 3, porque você teria certeza que sua amiga seria bem
atendida e com certeza, adoraria comprar ali.

Todos nós gostamos de ser bem atendidos, valorizados, respeitados, sentir-se

importantes. As empresas que apresentam esse requisito, geralmente, são preocupadas
com a qualidade do atendimento, possibilitando um relacionamento mais amplo e
duradouro com os clientes.

Para proporcionar um espaço de qualidade, a organização deve manter-se

atenta às criticas, sugestões e comentários de seus clientes, principalmente, quando
estão no interior da loja ou escritório. Através desses comentários o ambiente pode ser
melhorado.

Outro fator imprescindível, muitas vezes

ignorado pelas empresas, está no fato de que a qualidade,
não acontece em um ambiente sujo e desorganizado, ao
contrário, muitos dos programas de qualidade, destacam a
importância e a necessidade de um ambiente de trabalho e
de apresentação, ser limpo, organizado e saudável.

42
 Para iniciar um ambiente dentro dessas características, é importante observar
que:

 Lugar de lixo é no lixo, tudo que não esta sendo utilizado, deve ser
descartado;

 Prateleiras devem estar bem organizadas e quando tiverem a função de

demonstrar produtos, devem ser bem distribuídas e apresentáveis;
 Galpões são espaços caros e devem ser utilizados em beneficio da
empresa, não como depósito de lixos ou entulhos;

 As sobras de matérias, quando não puderem ser reaproveitadas, devem

ser descartadas ou armazenadas em um local que não seja visto pelos
clientes;

 Cada coisa deve ter o seu devido lugar;

 Priorize a limpeza e a organização;

 Dê condições para que seus empregados sintam-se bem no ambiente de

trabalho, preservando a saúde de cada um, através de: iluminação e
ventilação adequada, boas condições de postura física, cuidados com
alimentação disponível na empresa, entre outros.

 Respeite seus funcionários, são elas as primeiras pessoas com quem seu
cliente se relaciona. Empregados valorizados = clientes satisfeitos.

43
 Lembre-se:

O segredo da gestão da qualidade, está nos seus colaboradores, são eles os

responsáveis pela produção, pelo atendimento e conseqüentemente, pela satisfação
dos clientes.

A qualidade é um fator determinante em qualquer negócio e os funcionários,

são determinantes em qualquer programa de qualidade.

Os esforços e o desempenho dos colaboradores determinam à percepção dos

clientes em relação à qualidade da sua empresa.

Uma empresa de qualidade possui colaboradores, clientes e ambientes

satisfeitos.

Qualidade = Clientes satisfeitos = Maior lucratividade

44
 UNIDADE 2 – Controle da Qualidade e as ISO’s

Olá, nessa unidade, você aprenderá como controlar e manter a qualidade na sua
empresa. Conhecerá as principais ISO’s, suas funções e os métodos de implantação.

Bons Estudos!

2.1 Controle da Qualidade

O controle de qualidade garante que todas as atividades planejadas, sejam

executadas com sucesso. Através do controle, as falhas do projeto podem ser
identificadas e o sistema de melhoria aplicado.

O controle de qualidade pode ser exercido sobre os produtos ou serviços:

Produtos: a função principal é avaliar se este é produzido e fornecido com

qualidade, ou seja, sem defeitos.

Serviços: o monitoramento é direcionado ao atendimento e/ou a prestação de

serviços em geral.

O controle da qualidade inclui a supervisão e o

monitoramento diário das atividades, com intuito de
verificar se as mesmas são realizadas satisfatoriamente,
conforme foram planejadas e também para avaliar se o

45
pessoal responsável pelo atendimento, segue as normas estabelecidas pela empresa.

Por meio do controle, a empresa pode avaliar o progresso do processo, medir

os resultados obtidos e melhorar o projeto, com intuito de aumentar a margem de lucros.
Um bom controle de qualidade exige que os programas criem e mantenham
indicadores mensuráveis de qualidade; coleta e análise de dados rotineiramente;
supervisão freqüente, eficiente e eficaz, conforme estudaremos a seguir:

Indicadores Mensuráveis de Qualidade

Os indicadores são utilizados para avaliar a qualidade dos serviços. Os

objetivos são determinados pelo gestor de qualidade e a partir do momento que todos os
empregados conhecem suas metas e funções, estas são traduzidas em indicadores, que
podem ser avaliados e por meio deles, o desempenho de cada um é analisado e
controlado.

Se a empresa optar por um sistema de controle de qualidade integral, diferentes

tipos de indicadores serão necessários, cada um voltado, a um aspecto em particular,
fornecendo informações complementares e precisas sobre cada ação.

Existem diferentes meios de definir os indicadores, por exemplo:

Empresas que trabalham com a manipulação de remédios podem criar
indicadores que determinem se o programa tem recursos suficientes, como profissionais
treinados e capacitados para determinada função e estoque adequado de ervas e outros
materiais. Estes indicados podem ser chamados de I.I. – Indicadores de Insumos.

Podem ser criados ainda, indicadores de eficiência (I.E.) responsáveis por

medir a eficiência das atividades executadas, com intuito de verificar, se estas são
realizadas de acordo com o planejamento e atendem as necessidades dos clientes e da
própria empresa.

46
 Pode-se ainda, criar Indicadores de Resultados (I.R.) responsáveis pela analise
dos resultados obtidos, visando avaliar se estão de acordo com o esperado e se são
positivos para empresa.

No exemplo acima, de uma empresa de manipulação, pode-ser criar ainda um

indicador que meça a incidência de doenças infecciosas ou cardíacas, por exemplo, com
intuito de ampliar a produção e as vendas.

Ou ainda, os indicadores de processos, responsáveis por identificar problemas

que ocorrem na prestação dos serviços, sugerindo soluções especificas.

As indústrias podem utilizar indicadores operacionais, para monitorar

atividades diárias e orientar na tomada de decisões.

Como você pode verificar, não há uma regra especifica ou uma lista de
indicadores que podem ser utilizados pela sua empresa. De acordo com a necessidade,
os indicadores são criados e passam a fazer parte do processo.

O importante é que os colaboradores conheçam esses indicadores e que o

gerente tome por hábito controlá-los e corrigi-los quando necessário.

Em um processo de qualidade, os indicadores devem ser criados com base

nesse aspecto, buscando uma produção cada vez melhor e uma prestação de serviços
impecável, visando à busca da qualidade “perfeita”.

Coleta de Dados

Os dados são extremamente importantes para os controles da qualidade, através

deles, os indicadores conseguem transmitir as necessidades, problemas ou soluções do
programa.

47
 O método mais barato de coleta de dados, é a utilização de dados já existentes
na empresa, que são encontrados em arquivos, ou até mesmo, na presença do cliente,
quando este visita a loja ou escritório.

Mesmo que o sistema de coleta de dados da empresa tenha sido criado

anteriormente, sem ser direcionado, as medidas de qualidade, podem ser úteis para o
gerente, na extração de informações importantes sobre os clientes, o processo, a
empresa, os recursos disponíveis, ao projeto, etc.

O único cuidado a ser adquirido, através da coleta de dados, está na confiança e

relevância das informações.

Algumas informações importantes para o programa de qualidade são:

 Observações de clientes, que podem ser diretas ou indiretas;

 Comentários ou sugestões dos clientes, diretamente aos atendentes ou
funcionários ou coletadas através de uma caixa de sugestões ou
pesquisas direcionadas;

 Opinião, sugestões ou criticas dos próprios colaboradores da empresa;

 Resposta de Pesquisas operacionais;

 Dados constantes em Programas de informações da empresa, que

constem informações a respeito dos clientes;

 Dentre outras que podem ser promovidas pela empresa.

Os dados podem ser coletados através de

pesquisas, caixas de sugestões, entrevistas pessoais
e direcionadas ao cliente, sistemas de informações,

48
relatórios mensais ou anuais; entrevistas internas com colaboradores; questionários
rápidos aplicados nas ruas ou no próprio estabelecimento, dentre outros meios que
podem ser criados pela organização.

Supervisão

O sucesso do controle de qualidade está na supervisão eficaz e rotineira.

A supervisão é responsável por verificar se tudo ocorre conforme planejado e

se os funcionários realizam com perfeição e qualidade suas atividades.

É responsabilidade do supervisor, delegar as tarefas e acompanhá-las no intuito

de identificar falhas na execução do processo.

O supervisor deve ficar atento a todas as atividades, sem exceção, todos os

funcionários devem ser monitorados e quando houver a percepção de falhas, devem ser
imediatamente corrigidas, evitando que estas ocasionem maiores problemas na
execução do projeto.

A garantia da qualidade está presente no controle, na supervisão e

acompanhamento do projeto, pelo gerente. Os chamados inspetores são pessoas
contratadas pelos gerentes com intuito de monitorar alguma parte do processo,
impedindo que as tarefas se acumulem e evitando que erros passem despercebidos e
proporcionem falhas significativas no programa.

Por meio da supervisão, é possível determinar melhorias e implantá-las de

maneira correta no momento certo, contribuindo para que o programa a venha tornar-se
ainda mais eficiente e gerar resultados cada vez melhores.

A supervisão é responsável por direcionar as pessoas, as atividades, de acordo

com aquilo que são competentes para fazer.

49
 Designar funções já conhecidas de cada pessoa amplia os resultados do projeto
e agiliza o retorno financeiro da empresa, contribuindo para a satisfação de cada
membro da equipe, aumentando assim a produtividade, a qualidade e conseqüentemente
fidelizando os clientes.

Uma boa supervisão faz com que o programa ganhe destaque e seja ainda mais
competitivo.

2.2 ISO – Normas de qualidade

As normas de qualidade foram criadas pelo International Organization for

Standardization – ISO, uma entidade que atualmente congrega grêmios de padronização
de qualidade em mais de 170 países.

Fundada em 23 de fevereiro de 1947, em Genebra, na Suíça, a ISO é

responsável pelas normas internacionais de qualidade em todos os campos técnicos,
com exceção apenas nas áreas elétricas e eletrônicas, que ficam sob a responsabilidade
outra entidade, denominada IEC – International Electrotechnical Commission, fundada
em 1906.

A ISO faz parte dos programas de qualidade, de quase 100% das empresas
brasileiras, contribui para que processos sejam padronizados garantindo que os clientes
recebam produtos / serviços cada vez melhores.

No Brasil, o órgão que representa a ISO chama-se ABNT (Associação

Brasileira de Normas Técnicas).

Algumas normas importantes da ISO são:

ISO 31 – referente a tamanhos e unidades;

50
 ISO 1000 – referente às unidades SI e recomendações para o uso de seus
múltiplos e de algumas outras unidades;

ISO 216 – referente aos formatos e dimensões de papel - série A e B;

ISO 269 – referente aos formatos e dimensões de envelopes;

ISO 639 – referente aos códigos para representação de nomes de línguas;

ISO 1337 – refere-se à padronização para linguagem de internet;

ISO 2108 ISBN – refere-se ao Sistema internacional de identificação de livros;

ISO 3166 – refere-se aos códigos de países e subdivisões;

ISO 4217 – referente aos códigos de moeda;

ISO 5218 – referente à convenção numérica para representação de sexos;

ISO 5800 - referente à Sensibilidade das películas fotográficas;

ISO 7810 – referente às Normas para cartões ID-1, ID-2 e ID-3 (de
identificação, bancários, passaporte, carta de condução);

ISO 7811 – refere-se aos Métodos de gravação em cartões ID1;

ISO 7813 – refere-se às Características adicionais de cartões ID-1;

ISO 7816 – referente aos Cartões ID-1 com micro circuitos integrados;

ISO 8601 - International Standard Date and Time Notation;

ISO 8859 – refere-se à Codificação de caracteres em fontes, as quais incluem o

ASCII (p.ex. ISO-8859-1, ISO-8859-2);

51
 ISO 8879 - Standard Generalized Markup Language (SGML);

ISO 9000 – refere-se ao Sistema de gestão da qualidade em ambientes de

produção;

ISO 9660 – refere-se ao Sistema de ficheiros para CD-ROM;

ISO 9899 - refere-se à linguagem de programação C;

ISO 10006 – refere-se à Gestão da qualidade (aplicada em gestão de

projetos);

ISO/IEC 10179:1996 - Semânticas de Estilo de Documentos e Linguagem de

Especificações (DSSSL);

ISO 10646 - Universal Character Set (equivalente ao Unicode);

ISO 14000 - ISO 14064 – refere-se às Normas de gestão do ambiente em

ambientes de produção;

ISO 14772 - Virtual Reality Modelling Language VRML;

ISO/IEC 14882 – refere-se à linguagem de programação C++;

ISO/IEC 17799 - Tecnologia da informação: código de conduta para a gestão

da segurança da informação;

ISO/IEC 12207 - Tecnologia da informação: define processo de

desenvolvimento de software;

ISO/IEC 26300 – Open Document Format - ODF

52
 E além desses o mais conhecido e utilizado de todas as normas, os cinco
sensos, comumente chamados de 5s, atualmente transformado em seis sensos,
denominado 6s, que estudaremos na próxima unidade desse curso.

2.2.1 ISO 9000

A ISO 9000, conforme já estudamos, é um modelo de padronização.

Para implantá-la a empresa deve seguir alguns passos e atender alguns

requisitos da ISO 9001, para assim, conquistarem a certificação.

Esses requisitos são:

1. Padronização de todos os processos chave do negócio e/ou que

afetam os produtos e o cliente;

2. Monitoramento e medição dos processos de fabricação visando

garantir a qualidade dos produtos e serviços, através de indicadores
de desempenho e desvios;

3. Implementação dos registros necessários para assegurar a

rastreabilidade do processo;

4. Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas para

quando forem necessárias;

5. Revisão dos sistemas de qualidade, para garantir sua eficácia e

eficiência.

Os elementos da ISO 9000 são:

53
 ISO 9001:2000 – Sistema de gestão de qualidade, tendo como requisito um
documento de aproximadamente 30 páginas, disponível nos órgãos representantes de
cada país, descrito em itens, conforme abaixo:

Página 1: Prefácio

Página 1 a 3: Introdução

Página 3: Objetivo e campo de aplicação

Página 3: Referência normativa

Página 3: Termos e definições

Página 4 a 12: Requisitos

Seção 4: Sistema de Gestão da Qualidade

Seção 5: Responsabilidade da Direção

Seção 6: Gestão de Recursos

Seção 7: Realização do Produto

Seção 8: Medição, análise e melhoria

Páginas 13 a 20: Tabelas de correspondência entre a ISO 9001 e outras normas

Páginas 21: Bibliografia

Os documentos obrigatórios pela norma são:

1. Controle de Documentos

54
 2. Controle de Registros

3. Auditorias Internas

4. Controle de Produto/ Serviço não-conformes

5. Ação corretiva

6. Ação preventiva

Ainda como requisito a norma ISO 9001:2000 exige a definição e

implementação de uma “política da qualidade” e um “manual da qualidade”

As normas NBR ISSO 9000:1994 (9001, 9002 E 9003) foram canceladas e

substituídas pela série de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, composta por:

ABNT NBR ISO 9000:2000: Descreve os fundamentos de sistemas de gestão

da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.

ABNT NBR ISO 9001:2000: Especifica requisitos para um Sistema de Gestão

da Qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer
produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares
aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.

ABNT NBR ISO 9004:2000: Fornece diretrizes que consideram tanto a

eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é
melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes
interessadas.

Não existe certificação para as normas ABNT NBR ISO 9000:2000 e ABNT
NBR ISO 9004:2000.

55
2.2.2 ISO 10006

Essa norma define como as práticas da gestão da qualidade relacionam-se com

o gerenciamento de projetos, fornecendo diretrizes sobre as questões de qualidade que
envolvem um projeto.

Por ser um documento de diretrizes a ISO 10006 não pode ser utilizada para
fins de certificação ou registro, seu principal objetivo ;e criar e manter a qualidade nos
projetos, através de um sistema que apresente garantias, como:

1. Necessidades explicitas e implicitas dos clientes, sejam atendidas e

atingidas;

2. Necessidades das partes interessadas sejam entendidas e avaliadas;

3. Politicas de qualidade da empresa sejam incorporadas no processo

de gerenciamento dos projetos.

A ISO 10006 descreve ainda os processos de gerenciamento de projetos, como:

1. Processo estartégico: define a direção do projeto, gerenciando a realização

de outros processos;

2. Processo de gerenciamento de interdependência: a) Iniciação e

desenvolvimento do plano de projeto, avaliando requisitos dos clientes e outras
partes interessadas, preparando um plano de projeto e iniciando outros
processos. b) Gerenciamento das interações entre os processos durante o
projeto; c) antecipação e gerenciamento das mudanças ao longo do processo;
d) conclusão dos processos e obtenção de feedback.

3. Processo relacionados ao escopo: a) definição das linhas gerais sobre o que o

produto do projeto irá fazer; b) documentação das caracteristicas e controle do

56
produto do projeto em termos mensuraveis; c) identificação e documentação
das atividades e etapas necessárias para o alcance dos objetivos do projeto; d)
controle do trabalho efetivo realizado no projeto.
4. Processo relacionados ao tempo: a) identificação das inter-relações,
interações lógicas e dependencias entre as atividades do projeto; b) estimativa
de duração das atividades ligadas as atividades especificas e aos recursos
necessários; c) inter-relação dos objetivos relacionados aos prazos do projeto,
com intuito de controlar e confirmar o cronograma, realizando ações
apropriadas para recuperar os atrasos.

5. Processos relacionados aos custos: a) desenvolvimento da estimativa de

custos para o projeto; b) utilização de recursos provenientes da estimativa de
custos, para elaboração do orçamento; c) controle de custos e desvios do
orçamento.

6. Processos relacionados aos Recursos: a) identificação, estimativa,

cronograma e alocação dos recursos principais do projeto; b) comparação do
que foi realmente utilizado com o planejamento de recursos, efetuando
correções caso necessário.

7. Processos relacionados ao pessoal: a) definição da estrutura organizacional,

baseada no atendimento das necessidades do projeto e identificando as funções,
definindo autoridades e responsabilidades; b) seleção e nomeação das pessoas
de acordo com suas competências; c) desenvolvimento das habilidades
individuais e coletivas, aperfeiçoando o desempenho do projeto.

8. Processos relacionados a comunicação: a) planejamento dos sistemas de

informação e comunicação; b) disponibilização das informações necessárias
para a organização do projeto, aos membros e demais envolvidos e interessados
no projeto; c) controle da comunicação conforme o sistema de comunicação
planejado.

57
 9. Processos relacionados aos riscos: a) identificação dos riscos; b) avaliação
da probabilidade de ocorrencia de eventos de riscos e impactos sobre o projeto;
c) desenvolvimento de planos para reação de riscos; d) controle e atualização
dos planos de riscos.
10. Processos relacionados aos suprimentos: a) identificação e controle dos
suprimentos adquiridos; b) compilação das condições comerciais e requisitos
técnicos; c) avaliação e determinação dos fornecedores; d) publicação,
avaliação e negociação das propostas, preparação e assinatura dos contratos; e)
garantia de desempenho dos fornecedores, visando verificar se atendem as
necessidades e requisitos exigidos pelo projeto.

2.2.3 ISO 14000 - ISO 14064

A ISO 14000 - é um guia de orientação do conjunto de normas dessa série,

acompanhado por:

ISO 14001:1996 – sistema de gestão ambiental que apresenta as

especificações;

ISO 14004:1996 – sistema de gestão ambiental que apresenta as diretrizes para

os princípios, sistemas e técnicas de suporte;

ISO 14010:1996 – apresenta diretrizes para a auditoria ambiental e princípios

gerais;

ISO 14011:1996 – apresenta diretrizes para auditoria ambiental e

procedimentos de auditoria;

ISO 14012:1996 – apresenta diretrizes para auditoria ambiental e critérios para

qualificação de auditores;

58
 Essas normas voltadas a auditoria são importantes, porque trazem garantia e
credibilidades aos processos de certificações são dirigidas por entidades externas e
independentes responsáveis pela analise do sistema de gestão implantado, para verificar
se estão de acordo com a ISO 14001.

ISO 14020:1998 – São rótulos e declarações ambientais, com princípios

básicos de conscientização dos consumidores sobre questões ambientais, propiciando o
surgimento de sistemas de rotulagem ambiental, como por exemplo, selo verde,
destinados a identificar os benefícios ambientais nos processos e produtos.

Por exemplo, em um programa de rotulagem tipo I (selo verde) o selo é

concedido aos produtos que atendam um conjunto de requisitos pré-determinados.
Outras normas seguem a mesma linha de rotulagem, como por exemplo:

ISO 14021 – Rótulo ambiental tipo II, desde 1999, através de auto declarações
ambientais;

ISO 14024 – de terceira parte, desde 1999, rótulo ambiental tipo I;

ISO 14031:1999 – tem como objetivo mediar e analisar o desempenho

ambiental de uma empresa, comparando com os resultados e metas definidas na
implantação do sistema de gestão ambiental, comprovando as melhorias alcançadas.

ISO 14040:1997 – Responsável pela avaliação do ciclo de vida de um produto.

Este sistema de avaliação é cada vez mais comum de ser aplicada em processos
produtivos, devido permitir que se tenha uma visão mais abrangente dos impactos
ambientais ao longo de toda cadeia produtiva, incluindo a extração e aquisição de
matéria-prima, a fabricação dos produtos, as embalagens, transporte, distribuição,
descarte no final da vida útil, além de considerar a possibilidade de reciclagem do
produto.

59
 ISO 14041:1998 – responsável pela avaliação do ciclo de vida do produto e
pela definição de escopo e analise do inventario;

ISO 14041:2000 – responsável pela avaliação e interpretação do ciclo de vida

do produto;

ISO 14048:2002 – responsável pela avaliação do ciclo de vida e pelo formato

da apresentação dos dados.

ISO 14050:1998 – apresenta o vocabulário e terminologia utilizada em todas

as normas mencionadas anteriormente;

ISO TR 14062:2002 – Estabelece a integração de aspectos ambientais no

projeto e desenvolvimento de produtos. Esta norma conta com a criação do conceito de
eco design.

ISO 14063 – refere-se à Comunicação ambiental;

ISO 14064 e ISO 14065 – refere-se às mudanças climáticas.

A ISO 14000 tem como objetivo:

1. Promover abordagem comum a nível internacional referente à gestão

ambiental dos produtos;

2. Aumentar a capacidade das empresas em alcançar um desempenho

ambiental e também na medição dos seus efeitos;

3. Facilitar o comércio, eliminando barreiras ecológicas.

Para obter a certificação ISO 14001, a

empresa deve definir uma política ambiental,

60
implantar um sistema de gestão ambiental, obedecer à legislação relacionada ao meio
ambiente e assumir um compromisso de melhoria continua no desempenho ambiental.

Através da implantação desta norma, a empresa conta com os seguintes

benefícios:
a. Redução de consumo de energia e matéria-prima;

b. Redução de resíduos e reutilização de recursos;

c. Melhoria do controle de custos;

d. Redução de custos e de eventuais indenizações resultantes de incidentes;

e. Desenvolvimento e partilha de soluções ambientais;

f. Redução de custos relacionados ao cumprimento de requisitos legais;

g. Melhoria continua do desempenho ambiental.

Através da certificação a empresa:

1. Demonstra publicamente seu compromisso com o meio ambiente;

2. Melhora a imagem e a aceitação no mercado;

3. Adquire melhores relações publicas;

4. Obtêm seguros e custos razoáveis;

5. Satisfaz critérios de investimento e melhoria de acesso ao capital;

6. Melhora o relacionamento com todos os interessados.

61
 Além disso, a certificação evidencia a qualidade dos processos organizacionais
e tecnológicos, através de requisitos ambientais e de prevenção da poluição.

O certificado contribui para que os produtos e serviços da empresa ganhem

crédito nacional e internacional, traduzidos em vantagem competitiva.
Em resumo, as normas ISO 14000, especificam requisitos que devem ser
cumpridos por um sistema de gestão ambiental. De um modo geral, apresentam o que
deve ser feito pela empresa para diminuir o impacto das suas atividades no meio
ambiente, porém, não determinam como fazer, deixando esta decisão por conta da
organização.

2.2.4 ISO 26000

A construção da ISSO 26000 iniciou-se em 2005 e devido ao grande número

de envolvidos levou mais tempo do que as demais normas.

Esta ISO é de caráter multistakeholder envolve representantes de empresas,

governos, trabalhadores, ONGs, consumidores e muitos outros, além da participação de
organizações e pessoas de todos os continentes, passando de 400 envolvidos.

Em um primeiro momento a ISO 26000 estava prevista para ser publicada no

final de 2008, mas algumas divergências acabaram impedindo a publicação que foi
transferida para setembro de 2010.

Esta ISO trará grande referência sobre a responsabilidade social, apresentando

um conteúdo amplo, elaborado com base no consenso entre os representantes de todo
mundo, e experiências diferenciadas em diversos setores e áreas de atuação.
Um destaque desta norma, é que ela não será certificável, mas trará orientações
para todas as organizações, sobre os impactos da responsabilidade social nos resultados
da empresa.

62
 A ISO 26000 define “A responsabilidade de uma organização pelos impactos
de suas decisões e atividades na sociedade e no meio ambiente, por meio de um
comportamento ético e transparente que contribua para o desenvolvimento sustentável,
inclusive a saúde e bem-estar da sociedade; Leve em consideração as expectativas dos
stakeholders; Esteja em conformidade com a legislação aplicável e seja consistente com
ormas internacionais de comportamento; Esteja integrada em toda a organização e seja
praticada em seus relacionamentos”.

2.3 – Terminologia

Destacaremos aqui, os termos mais comuns utilizados na gestão de qualidade.

Através destes termos, você conseguirá compreender ainda melhor o que estudou nas
unidades 1 e 2 e conseguirá uma comunicação mais eficiente com pessoas ou setores
envolvidos nessa área.

Ação corretiva - ação para eliminar a causa de uma não-conformidade

identificada ou de outra situação indesejável;

Ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não-

conformidade;

Cliente - organização ou pessoa que recebe um produto;

Conformidade - satisfação com um requisito;

Eficácia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos

os resultados planejados;

Eficiência - relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados;

Fornecedor - organização ou pessoa que fornece um produto;

ISO – Organização Internacional de Normalização;

63
 Política da Qualidade - conjunto de intenções e de orientações de uma
organização, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão
superior;

Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo;

Processo - conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que

transformam entradas em saídas;

Produto - resultado de um processo;

Qualidade - grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de

características intrínsecas;

Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou

obrigatória;

Satisfação de clientes - percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação

dos seus requisitos;

Sistema de Gestão da Qualidade - sistema de gestão para dirigir e controlar

uma organização no que respeita à qualidade;

64
 UNIDADE 3 – Housekeeping 6S

Olá! Chegamos a nossa terceira unidade!

Agora vamos aprofundar nossos estudos na implantação de um programa de

qualidade bastante conhecido, os 6S.

Antigamente, as empresas utilizavam os 5S, que ficou pra trás após a chegada
de mais um item, o qual estudaremos nesta unidade.

O programa dos 6S vem de encontro com tudo que já estudamos e é o

programa mais utilizado pelas empresas, no mundo todo. Dedique-se ao máximo para

65
aprender sobre este assunto e se possível, implante este programa na sua empresa, tenho
certeza que os resultados serão surpreendentes.

Bons estudos!

3.1 Housekeeping 6S

O housekeeping, inicialmente denominado 5S é um conjunto de técnicas

desenvolvidas no Japão, utilizadas em um primeiro momento, pelas donas de casa
japonesas, com intuito de envolver todos os membros da família na organização da casa.

No final dos anos 60, as empresas japonesas, passaram a implantar sistemas de

controle de qualidade total e acabaram utilizando os 5S para agilizar o processo.

Atualmente, o programa 5S ganhou um novo item denominado Senso de

Servir, que significa servir, dedicar-se a algo ou a alguém, a seguir é possível conhecer
cada um desses termos:
 Senso de Utilização;

66
  Senso de Ordenação;
 Senso de Limpeza;
 Senso de saúde;
 Senso de autodisciplina;
 Senso de servir.

O 6S pode ser implantado na empresa, como sendo um plano estratégico, que

no decorrer do tempo, passa a ser integrado na rotina, cooperando para a conquista da
qualidade total.

Este programa é bastante utilizado,

porque provoca mudanças no comportamento das
pessoas, dentro da organização, independente de
seu nível hierárquico, atingindo todos os
funcionários, até a alta administração.

Como podemos perceber muitos conceitos da qualidade total, estão

fundamentados em teorias de melhoria continua como o Kaizen, por exemplo, isso
porque a qualidade total é um processo contínuo, não é um programa que se implanta,
com início, meio e fim.

Para que um projeto de qualidade total venha a ser executado pela empresa, é
necessário estabelecer uma ordem inicial, de forma que todos se sintam envolvidos no
processo, especialmente, devido às mudanças que possivelmente ocorrerão em toda a
organização.

Para estabelecer essa “ordem”, é utilizado o programa do 6S, que tem como
objetivo:

1. Melhorar o ambiente de trabalho;

2. Prevenir acidentes;

67
 3. Incentivar a criatividade;

4. Reduzir custos;

5. Eliminar desperdício;

6. Desenvolver o trabalho da equipe;

7. Melhorar as relações humanas;

8. Melhorar a qualidade dos produtos e serviços.

Para que a empresa obtenha sucesso na implantação deste programa de

qualidade, é necessário que conheça os seis sensos, suas características, funções e
possíveis resultados.

A partir deste momento, conheceremos cada senso, sua importância e como

implantá-los dentro da organização.

3.1.1 Senso de Utilização (Seiri)

De um modo geral refere-se à organização e/ou a liberação da área.

Esta técnica é utilizada na identificação e eliminação de objetos e informações

desnecessárias, encontradas no ambiente de trabalho.

Conceituamos esta técnica, através da palavra

UTILIDADE, em que apenas as coisas úteis, permanecerão na
empresa. O único cuidado que se deve tomar, é para que não

68
sejam descartados papéis importantes, como documentos ou informações, que ainda
poderão ser úteis para a empresa.

As principais vantagens obtidas através desse senso são:

1. Liberação de espaço;

2. Eliminação de ferramentas, armários, prateleiras e materiais em excesso;

3. Eliminação de dados de controle ultrapassados;

4. Eliminação de itens fora de uso e sucata;

5. Diminuição dos riscos de acidentes.

Para que este senso venha a ser executado, é imprescindível que áreas de
descarte, sejam criadas. Estas áreas devem ser sinalizadas evitando que virem depósitos
de entulhos ou espaços bagunçados.

Todo material descartado, deve ser etiquetado e controlado, de acordo com seu
destino, por exemplo: materiais de recuperação, devem ser colocados em uma caixa e
identificados através de etiquetas, da mesma forma, materiais de alienação,
almoxarifado, reciclagem, lixo, materiais para outros estabelecimentos, sucatas, etc.

A responsabilidade da pessoa que esta efetuando o descarte, termina apenas

quando o material descartado chega ao destino final.

Para ajudar você a compreender melhor a importância do descarte para a

empresa, preparamos um questionário, com algumas perguntas básicas, mas eficientes,
para que você entenda do que realmente trata esse senso:

1. Tudo que está guardado na sua empresa é utilizado no momento?

69
 2. Quando você ou sua equipe precisam encontrar algo rapidamente, esta
tarefa é fácil e descomplicada? Você encontra com rapidez tudo que
procura?

3. Os documentos estão separados de acordo com sua importância para a

empresa?

Provavelmente, nem tudo que está guardado na

sua sala ou em algum espaço da sua empresa é útil, por
isso, seguiremos nosso estudo, baseando-se nessas três
questões, simples, mas eficientes.

O senso da utilidade tende a acabar com o desperdício, fator especial da

qualidade, como estudamos no módulo anterior e, além disso, diminui a falta de tempo,
a desorganização e a guerra verbal entre os empregados, quando há a necessidade de
encontrar algo com urgência e rapidez, deixando de lado o famoso “acho que está ali”
ou “acho que está aqui”.

Através do senso de utilidade toda a equipe mudará para melhor e sentirá

prazer em realizar suas tarefas, devido aos benefícios, obtidos através das próprias
atitudes.

O importante é deixar claro para a equipe que:

1. Cada pessoa deve saber o que é realmente útil para seu trabalho, descartando
o inútil;

2. Cada um deve responsabilizar-se por deixar na área de trabalho, apenas o

que será utilizado naquele momento;

3. Todos devem manter apenas a quantidade certa de peças ou equipamentos,

que serão utilizados no trabalho.

70
 Outro fator determinante para que o senso da utilidade vire um hábito, são as
gavetas, caixas ou armários, próximas dos empregados.
Estes espaços, não devem ficar cheios de entulhos, devido
à preguiça de guardá-las no lugar certo ou então pelo
simples fato de deixar a mesa organizada.

A partir do momento da implantação do senso de

utilidade, cada coisa deverá ter o seu devido lugar, e as
gavetas, armários, caixas, devem estar organizados da
mesma forma que as mesas e todo o resto do ambiente.

Caso na empresa existam máquinas ou equipamentos, que não são utilizados,

por apresentarem defeitos ou pelo simples fato de serem muito velhos e ultrapassados,
estes devem ser transportados para um depósito de coisas inúteis no momento ou então
para reciclagem, venda reaproveitamento, etc.

Nada que não é utilizado no momento, deve ser encontrado no ambiente de

trabalho.

O descarte consiste em eliminar tudo que não é utilizado no momento, para

execução de determinada atividade, permitindo que as pessoas, concentrem seus
esforços apenas no que é útil.

Deve-se considerar que descartar, não necessariamente refere-se “jogar fora”,

quando usamos essas palavras, queremos especificar que cada coisa deverá ter um lugar
apropriado para ser guardada. Devem ser classificadas, selecionadas e encaminhadas
para um lugar especial, onde não atrapalhem as atividades rotineiras da empresa.

Outro detalhe importante, é que nem tudo que é jogado fora, é lixo. Antes de
designar o que realmente será jogado no lixo, deve-se verificar se não pode ser
reciclado, por exemplo, papel, plástico, eletrônicos, etc. Este tipo de material deve ser

71
separado e encaminhado para reciclagem, e pode ser utilizado em benefício da empresa,
dando origem a novos materiais ou em beneficio da sociedade.

Para efetuar a implantação do senso de utilidade em sua empresa, seja

cauteloso, planeje as atividades, estabeleça uma data para início e término do processo,
selecione as pessoas responsáveis por cada etapa e designe para os demais funcionários,
o que cada um deverá fazer, não se esquecendo de destacar uma pessoa da equipe, como
controlador, o qual ficará responsável pelo monitoramento do processo.

Oriente as pessoas do que elas precisam fazer e como fazer. A figura abaixo
ajudará você a entender melhor como os materiais devem ser classificados, se acreditar
ser útil, divida esta estratégia com seus funcionários:

PERGUNTE-SE SE A RESPOSTA FOR: O DESTINO SERÁ:

Manter no local de trabalho ou

FREQUENTEMENTE próximo dele.

Manter um pouco afastado do local

PERIODICAMENTE de trabalho
Quando eu
utilizo esse Manter em um depósito ou
material? RARAMENTE almoxarifado

Enviar para área de materiais

NUNCA USO descartados

Após a equipe estar ciente do que se trata o descarte, marque uma reunião, e
apresente as datas planejadas e o tempo que será gasto para se trabalhar nesta fase.

Distribua cartazes coloridos, que chamem atenção, por toda a empresa, em

pontos estratégicos, de forma que sejam vistos por todos. Inclua neste cartaz os
objetivos do descarte, as datas programadas e incentive os funcionários através de uma
frase motivacional.

Na data do descarte, muitos objetos e papeis serão classificados como

“inúteis”, por isso, organize-se criando um ambiente para onde serão levados todos os

72
descartes, de modo que sejam separados, selecionados e encaminhados para o local
correto.
Designe algumas pessoas, para cuidar desta classificação, que pode seguir a
seguinte estratégia:

1. Elabore duas caixas, uma para as coisas úteis e outra para as coisas
desnecessárias. Destaque bem as caixas, para que o pessoal responsável pelo descarte,
não faça confusão.

COISAS COISAS
DESNECESSÁRIAS
AINDA UTEIS

2. Designe uma ou duas pessoas para cuidar das coisas úteis. Elas
deverão verificar todos os objetos e papéis da caixa, destinando-as ao departamento ou
setor que poderá utilizá-las.

3. Designe duas ou três pessoas para cuidar das coisas desnecessárias.

Estas pessoas ficarão responsáveis em dividir estas caixas principais em sub caixas,
conforme segue:

Material em Sucatas ou Material

bom estado resíduos recuperável LIXO

Após essa classificação as caixas serão encaminhadas para áreas definidas

como:

MATERIAL EM BOM ESTADO = Venda para bom uso

RESIDUOS OU SUCATAS = Venda para sucata

73
 MATERIAL RECUPERÁVEL = Encaminhar para recuperação
LIXO = Colocar na lixeira para a coleta seletiva

Depois de realizada a tarefa, opte por entregar aos funcionários, um relatório

contendo o valor arrecadado com a venda dos materiais e também o que foi recuperado.
Se for de seu interesse, pode-se inclusive usar o valor adquirido nestas vendas, com os
próprios funcionários, através de uma confraternização ou outra atividade coletiva.

Seria interessante que após este processo, o proprietário designasse uma

pessoa, responsável pelo descarte, o qual teria algumas funções básicas e importantes na
empresa, tais como:

 Caso haja algum interesse por material descartado, o responsável ficará

encarregado de verificar a real necessidade e a disponibilização do
material;

 Quando algum item for útil em mais de um setor, o responsável definirá

as prioridades e decidirá, para onde o material seria encaminhado;

 Esta pessoa será responsável também pelo controle de materiais

descartados, verificando continuamente, se o processo está funcionando
bem e se todos estão obedecendo às regras de descarte;

 Além de que, este profissional, poderá criar sistemas de melhorias e

novas normas que venham a auxiliar no descarte de materiais.

3.1.2 Senso de Ordenação (Seiton)

De um modo geral, refere-se à ordem e arrumação do ambiente de trabalho.

74
 Esta técnica deve ser implantada logo após a aplicação do senso de utilização
(Seiri), com intuito de arrumar as coisas que sobraram no momento do descarte.

O conceito chave deste senso, é a simplificação, visa que os materiais sejam

colocados em locais de fácil acesso, de maneira que sejam percebidos quando estiverem
fora do seu devido lugar.

O senso de ordenação apresenta as seguintes vantagens para a empresa:

 Rapidez e facilidade no ato de encontrar um documento, material,

ferramenta ou outro objeto;

 Economia de tempo;

 Diminuição de acidentes de trabalho.

Quando você estudou sobre o descarte, provavelmente, pensou o que fazer com
toda bagunça que essa primeira etapa ocasionou. Esta segunda fase vem justamente
para aliviar esta preocupação e orientar sobre os métodos de organização.

Chega um momento na vida das

pessoas, que a desordem e o improviso causam
um verdadeiro estresse. Muitas vezes as
empresas não percebem, mas a desorganização
causa prejuízos enormes, através do gasto de
tempo, de energia, de materiais e até mesmo de
dinheiro.

Um local organizado faz com que as coisas tornem-se mais simples, dá ânimo
na execução das tarefas, contribui para uma melhor qualidade de vida e
conseqüentemente, para que os produtos e serviços sejam oferecidos com maior
qualidade, para os clientes.

75
 Estudos vêm comprovando que não há possibilidade de existir qualidade, sem
ordem. A desorganização tira a atenção e o entusiasmo dos funcionários, deixando-os
mais estressados e em situação de desleixo, quando seu consciente acredita que fazendo
de qualquer jeito está bom para a empresa, ao contrário do que acontece, em lugares
limpos e organizados, que o consciente dos empregados, é voltado a fazer as coisas bem
feitas.

O senso da organização responsabiliza-se em colocar as coisas no seu devido

lugar, arrumando toda a desordem causada com a fase de descarte. Esta é a segunda
etapa mais importante do 6S, se realizada com responsabilidade, obedecendo às regras,
é o momento em que toda a empresa, começa a notar os resultados positivos, obtidos
com a implantação do programa.

Alguns métodos podem ser úteis, para que a organização realmente venha a ser
priorizada na empresa e também para que a tarefa de colocar em ordem toda bagunça
gerada anteriormente, fique mais simples e agradável.

Pensando nisso, disponibilizamos algumas dicas para ajudar você neste

momento tão bagunçado:

 Procure deixar próximo, apenas o estritamente necessário para

realização das atividades naquele momento, como por exemplo, uma
caneta, uma ferramenta, um bloco de anotações, notas fiscais, de acordo
com a situação;

 Organize e/ou guarde os objetos conforme a freqüência de uso, aqueles

mais utilizados, mantenha mais próximos, deixando mais distantes
aqueles que são usados com menos freqüência;

76
  Trabalhe com cores para destacar cada destino dos objetos, por
exemplo, caixa cinza refere-se a lixo, caixa verde refere-se a reciclados,
caixa vermelha refere-se a materiais de reposição, etc;

 Use e abuse de etiquetas, avisos, demarcações no chão, cartazes e

outros, com intenção de orientar os funcionários e demais envolvidos,
sobre as normas do processo;

 Estabeleça lugares para cada coisa, de modo que sejam fáceis de ser
localizados e identificados.

Quando falamos em organização esperamos um lugar onde o que precisamos

pode ser encontrado com facilidade.

Na etapa da organização é necessário que um plano de execução seja

elaborado, com intuito de melhorar o ambiente de trabalho, organizando-o de tal forma
que se torne mais eficiente e produtivo.

O primeiro passo é avaliar o layout, na fase de descarte, os objetos inúteis

foram retirados, possivelmente, deixando um pouco mais espaço no ambiente.

Para alterar o layout de tal forma que o espaço venha a ser melhor aproveitado,
é necessário que os empregados auxiliem, opinando, dando sugestões ou até mesmo
criticando o ambiente, pois são eles, quem estão ali todos os dias, e conseguem perceber
o que pode ser melhor ou pior para as suas atividades.

Analise os móveis e o modo que as coisas estão espalhadas pelo ambiente.

Modifique-os se necessários, procurando melhorar o conforto para os funcionários
trabalharem e o tempo de atendimento para os clientes.

No plano de execução alguns aspectos devem ser considerados, como por

exemplo:

77
 Controle visual

Nossos olhos são os melhores

auxiliadores no controle de informações, as
coisas ficam mais fáceis de serem
resolvidas, quando nossos olhos enxergam
um ambiente limpo, arrumado e onde as coisas estão acessíveis, na altura de nossa
visão. A visão auxilia ainda na mudança de hábitos, por isso, é importante destacar as
áreas principais do processo.

Alguns fatores serão observados nesta etapa:

 O chão deverá ser pintando ou então destacado, utilizando pisos de
cores diferentes, faixas ou fitas adesivas, com intuito de demarcar áreas
importantes e destacar áreas de riscos, evitando acidentes de trabalho;

 Os conteúdos e quantidades de caixas, arquivos, armários e gavetas,

devem ser destacados utilizando cores fortes que possam ser facilmente
identificadas;

 As peças, ferramentas ou outros objetos devem ser armazenados, em

grupos iguais, por exemplo, todos os termômetros devem ser guardados
no mesmo local, juntamente no mesmo armário onde se encontram
outros aparelhos de medição.

Substâncias perigosas devem ser armazenadas em um local seguro e separado

de todos os outros objetos.

 O local de armazenagem deve ser limpo e organizado, os

empilhamentos não devem ser muito altos dificultando a visualização

78
 das caixas, peças ou ferramentas e a capacidade máxima de
armazenamento deve ser respeitada;

 As áreas de risco ou que podem gerar contaminação, além de serem

bem sinalizadas devem ser protegidas, com cercas ou outro material,
que impeçam a entrada de pessoas não autorizadas;

 Caixas de descarte de equipamentos de segurança, devem ser bem

destacadas e espalhadas pelos setores da empresa, de forma, que nada
seja jogado no lixo;

 Extintores de incêndio devem ficar em áreas marcadas e estratégicas, de

fácil acesso e que todos tenham condições de utilizá-los, caso
necessário.

Alinhamento

Todos os objetos devem ser colocados em linha reta e em ângulo reto, visando
o aproveitamento do espaço e facilitando o fluxo dos objetos e o acesso das pessoas.

Exceto os equipamentos fixos, é comum que muitos objetos sejam manuseados

na empresa, alinhando-os e destacando-os de modo que o acesso a eles seja fácil e ágil,
a tendência é que a movimentação diminua.

Aperfeiçoamento contínuo

Criar um meio de armazenar os objetos de tal forma que eles sejam guardados
apenas no mesmo lugar e preparar as instalações de modo que facilite os novos hábitos,
concilia o sucesso do programa ao retorno rápido de resultados.

Visualização total

79
 Esta característica é fundamental, destaca a importância de manter tudo ao
alcance dos olhos, eliminado tampas, portas, caixas fechadas e outros meios de
armazenagem, que dificultem a visualização dos objetos.

Evitar empilhamento

O empilhamento evita que as coisas

sejam visualizadas. Todos os documentos,
pastas, livros, revistas, manuais, até mesmo,
peças ou ferramentas, devem ser armazenadas
na horizontal, possibilitando que sejam
visualizadas com precisão e agilidade.

Crie etiquetas de evidência nas caixas ou gavetas

Não apenas para verificar o que possui dentro delas, mas para destacar outras
informações importantes, tais como: quantidade, tamanho, função e outras informações
que se julguem necessárias. Esta padronização e organização, auxilia no momento de
procurar um objeto, diminuindo o gasto de tempo em busca destas informações.

3.1.3. Senso de Limpeza (Seiso)

Depois do descarte e da organização, a necessidade é limpar o ambiente. Mas

não é apenas limpeza inicial que destaca este senso, mas um hábito rotineiro de limpeza.

Nesta etapa, as rotinas que geram sujeira serão identificadas, se possível

modificadas, mas caso não haja possibilidade de mudança, algum critério de limpeza
será criado, no intuito de manter a área de trabalha sempre limpa.

Todos os agentes que agridem o meio ambiente

devem ser considerados nesse processo, como por

80
exemplo, a má iluminação, o mau cheiro, os ruídos, má ventilação, excesso de poeira,
umidade, etc.

Cada operador de equipamento ou máquina deve ser responsável pela

manutenção e limpeza de sua área, mantendo assim, um ambiente mais agradável para
se trabalhar, evitando inclusive, estragos ou percas, devido ao acumulo de sujeira nos
equipamentos.

Esse senso contribui para que:

1. Materiais não sejam desperdiçados;

2. Equipamentos não sejam forçados;

3. Banheiros e outras áreas da empresa mantenham-se limpos e em condições

de uso.

Além disso, algumas vantagens são consideradas, tais como:

 Proporciona um ambiente de trabalho melhor;

 Aumenta a satisfação dos empregados, devido ao ambiente agradável,

limpo e mais saudável;

 Aumenta a segurança e o controle dos equipamentos, máquinas e

ferramentas;

 Elimina desperdícios.

Quando se fala em limpeza, muitas pessoas têm a idéia de pegar um balde

cheio de água e sabão e melhorar a aparência do ambiente. Mas na verdade, limpeza

81
está relacionada ao bem estar das pessoas, no respeito aos colaboradores e aos objetos,
quanto a:

 Capacidade em cumprir suas funções: por exemplo, em um

consultório odontológico, caso o ambiente não seja limpo, o dentista
não use luvas e desinfete os aparelhos, será impossível, obter um bom
tratamento dentário, sem riscos de contaminação;

 Condições físicas: o respeito entre as pessoas encontra-se também na

preocupação que estas têm com o outro, é praticamente impossível
trabalhar ao lado de alguém nada educado, que elimina odores ou
apresenta comportamento inadequados para o ambiente e na presença
de outras pessoas.

Este senso destaca a responsabilidade e comprometimento individual de cada

membro da equipe de trabalho. Cada um deve ser responsável pela sua área de atuação,
pelo seu espaço de trabalho, respeitando o ambiente, os objetos e equipamentos e
principalmente as pessoas.

Dentre as “sujeiras” identificadas neste processo, as mais comuns são:

 Má situação de iluminação, causando desgastes de visão dos

empregados, podendo ocasionar acidentes e falhas nas atividades;

 Alto nível de ruídos, prejudicando a audição e dificultando a

comunicação;

 Fortes odores, podendo ocasionar problemas de saúde;

 Excesso de poeira, no ar ou sobre os objetos, causando problemas de

saúde e danificando os objetos e equipamentos;

82
  Objetos danificados, podem causar acidentes;

 Péssimo funcionamento dos equipamentos, com problemas de

vazamento ou desregulados, podendo causar acidentes e doenças.

A melhor dica que pode ser utilizada pela empresa, de modo que a limpeza seja
mantida, é orientar os funcionários, de que se não sujar, não precisa limpar. Para
alcançar este “conceito” é necessário apenas ter atitudes adequadas, as quais apresentam
os seguintes benefícios para a organização:

1. Redução dos desperdícios;

2. Redução de acidentes no trabalho;

3. Redução do nível de estresse;

4. Aumento da vida útil dos objetos e equipamentos;

5. Limpeza no local de trabalho;

6. Prevenção da poluição;

7. Aumento da satisfação em trabalhar;

8. Maior confiabilidade no trabalho;

9. Redução da fadiga dos objetos;

10. Melhora da imagem da empresa.

83
 É certo que a aparência de um ambiente, conta muito, para a satisfação das
pessoas. Um ambiente limpo, organizado, bem decorado, transforma a vida de qualquer
um. No âmbito empresarial, a área de trabalho nessas condições, aumenta a
produtividade e a qualidade do trabalho exercido pelos funcionários, além de cooperar
para uma melhor qualidade de vida.

O plano de execução do senso limpeza dependerá muito dos envolvidos no

processo, do respeito mutuo e também do cuidado com os objetos, com as pessoas e
consigo mesmo.

Todos os funcionários serão reunidos e todas as tarefas serão dividas, de modo

que todos fiquem responsáveis por uma parte da limpeza, se possível, pela área em que
trabalham, pois isso fará com que a satisfação e a vontade de trabalhar, aumentem ainda
mais.

Crie novos cartazes, desta vez, que venham de encontro à necessidade de

limpeza e digam o que ela significa para a empresa. Espalhe estes cartazes em pontos
estratégicos, da mesma forma, que fez no senso anterior.

Convoque pessoas para ser responsáveis pelo controle, as quais também

responderão as duvidas do restante do pessoal e resolverão os problemas, que venham a
surgir nesta fase.

Uma boa dica é iniciar a limpeza, em uma área maior, bem ampla, onde todos
possam se ajudar e somente depois disso, passem a limpar o próprio setor ou área de
trabalho. Esta atitude faz com que todos peguem o “jeito” da atividade e também
aproxima os empregados, criando um ambiente participativo.

84
 Antes de iniciar o processo separe tudo que irá precisar materiais e
equipamentos apropriados para limpeza, pessoas já com as tarefas designadas, placas,
caixas, etiquetas, tinta e tudo mais que achar necessário.

Se acreditar ser uma melhor solução, pode criar “o dia da limpeza”, uma data
especifica que poderá ser semanal ou mensal, em que todos, em forma de mutirão,
ficam responsáveis pela limpeza da área de trabalho.

Evite deixar coisas velhas, sem uso, rasgadas ou quebradas no ambiente de

trabalho, pois a limpeza caracteriza algo mais da água e sabão, um ambiente
completamente limpo, é aquele que foi lavado, secado, mas principalmente que esta em
boa aparência, justamente transparecendo que os objetos, equipamentos e também as
pessoas, são respeitados.

Enquanto a limpeza é realizada, inspecione o estado dos objetos e instalações,

se houver necessidade, encaminhe-os para reparo ou reforma, coloque-os no lugar
somente após apresentarem boas condições.

Lembre-se que a limpeza é geral, deve ser realizada atrás, na frente, dentro e
fora de todas as coisas, existentes no local. Separe um lugar fixo para o lixo, de modo
que seja acessível a todos e que não precise ser removido, para coleta seletiva.

No caso de procedimentos especiais, crie um manual e distribua aos

funcionários responsáveis por aquela área, de modo que sejam orientados corretamente
sobre como realizar cada atividade de limpeza.

Providencie um local seguro e acessível para os produtos e equipamentos de

limpeza. Todos devem ser comunicados sobre onde encontrar estes materiais e devem
ser orientados, sobre a postura e compromisso de guardá-los no mesmo lugar após o
uso.
Depois de limpo o ambiente, faça uma reunião participativa, procurando
coletar idéias e sugestões sobre como manter a ordem do ambiente e para descobrir
onde se encontram os pontos de mais sujeira na empresa, buscando uma solução ou uma

85
alternativa que priorize a limpeza, diminuindo a poeira, por exemplo. Após a coleta
destas informações, crie um relatório e distribua aos empregados, na intenção de que
todos venham a seguir as normas estabelecidas e obedecer aos procedimentos de
limpeza, se achar necessário, penalize aqueles que não cumprirão com o acordado.

3.1.4. Senso de Saúde ou higiene (SEIKETSU)

Três dos seis S já foram implantados, agora restam apenas três. Nesta etapa sua
empresa já esta organizada e limpa, você e seus funcionários sentiram a diferença e
provavelmente, bons resultados foram obtidos.

Agora chegou a etapa mais pessoal dos seis sensos, que exige perseverança,
pois depende muito de algumas mudanças no comportamento das pessoas. Não apenas
nesta fase, pois as outras três devem ser mantidas rigorosamente na empresa.

Através deste senso, conseguimos manter a organização, a arrumação e

também a limpeza, obtidos através dos sensos anteriores, além de destacar estas
características no ambiente de trabalho, consegue-se visualizar a diferença também nos
funcionários, mas caso ainda não haja, um cuidado maior, deverá ser conquistado,
especialmente por parte dos empregados.

Esta etapa defende a saúde e a higiene, tendo como primeiro passo, manter
tudo que já foi conquistado.

Para isso é imprescindível que algumas normas sejam estabelecidas e seguidas

por todos. Crie estas regras, e distribua-as em forma de manuais, cartazes, setas de
indicação, pintura no chão ou outras técnicas que queira e acredite ser eficientes.

86
 O que não pode, é deixar que tudo o que foi conquistado até então seja
ignorado. Esta etapa contribui para:

1. Manter o equilíbrio mental e físico de todos;

2. Melhoria do ambiente;

3. Melhoria das áreas comuns de utilização, como banheiros, cozinha,

refeitório, etc;

4. Melhoria das condições de segurança.

Esta fase destaca principalmente a higiene e a saúde, características de um

ambiente saudável, tal como foi deixado, através dos sensos anteriores. Até aqui, o
espírito de equipe foi reforçado e provavelmente todos estão satisfeitos com os
resultados obtidos, deve-se aproveitar este momento, para estimular a continuidade e
também o progresso de todo o programa.

Estudos comprovam que a higiene, elimina o estresse das pessoas e coopera

com a saúde e qualidade de vida.

É importante que esta pressão para manter a higiene,

seja individual, responsabilizando cada funcionário, inclusive
a alta administração, não deixando esta missão para uns e
outros.

Destaque a importância da higiene, focalizando nos benefícios que ela trás a

todos, como por exemplo, a diminuição do estresse, a tranqüilidade, o aumento da auto-
estima, o prazer de trabalhar e até mesmo o aumento da competência e da
produtividade.

Oriente-os para que ajudem uns aos outros, sejam tolerantes, amigos, se
respeitem e tratem uns aos outros com educação, tal como desejam ser tratados.

87
 Aproveite este senso, para estimular o uso de equipamentos de segurança,
indicando que também são hábitos de higiene.

Através deste senso, procure criar diretrizes para relações mais humanas,
criando grupos de trabalho e de responsabilidade. Estimule o bem estar e a importância
de cada um no processo, especialmente uns para os outros.

Enfatize ainda que não adianta nada a empresa estar limpa e organizada e os
funcionários estarem descuidados com a própria aparência. Não exija que todos venham
bem vestidos, com sapato combinando com a blusa, mas estimule a higiene pessoal,
como por exemplo: banho, escovar os dentes, cortas os cabelos e as unhas, fazer a
barba, usar roupas e sapatos limpos, evitar comportamentos constrangedores, dentre
outros.

Estimule também que os sensos anteriores sejam aplicados no dia a dia de cada
um, orientando-os para planejarem seu dia, executando as tarefas mais importantes
primeiro, evitando o estresse e o acumulo de trabalho.

Fale-os também sobre a importância de estar atento, de ouvir mais do que falar,
de procurar não deixar com que os problemas afetem sua vida pessoal e profissional,
sendo corajosos para vencer cada dificuldade.

Enfim crie uma relação de práticas de higiene pessoal e também de práticas na

empresa, para esta ultima, daremos algumas dicas importantes, conforme segue:

 Verifique constantemente a situação de iluminação nas áreas e

comunique quando notar algo errado ou que esteja afetando o trabalho;

 Comunique sobre o nível de ruído e/ou vibração;

88
  Informe sobre o aumento ou diminuição significativa na temperatura do
ambiente;

 Verifique e comunique a existência de fontes de sujeira;

 Caso note, situação de risco no armazenamento de substâncias

perigosas (materiais tóxicos, voláteis e/ou explosivos) entre em contato
com o responsável pela área;

 Comunique-nos sobre situações que possam causar algum tipo de

poluição (do ar, solo ou água);

 Informe-nos sobre situações que possam colocar em risco as pessoas e

instalações da empresa (por falta de visualização de locais perigosos,
equipamentos/instrumentos/objetos sem a manutenção adequada);

 Informe-nos sobre situação da manutenção preventiva de equipamentos

e instalações.

É importante que todo o processo até aqui seja monitorado por um responsável,
para que pequenas falhas ou esquecimentos sejam identificados.

Deixar os funcionários com a responsabilidade de higiene, sem que alguém os

monitore, é como jogar penas ao vento. Porém, quando estes se sentem “vigiados” a
tendência é que realizem todas as atividades que lhes foram solicitadas.

Este procedimento, porém pode ser temporário, pois os sensos estudados até
aqui, envolvem a mudança de hábitos. Quando estes são totalmente modificados, tal
tarefa se torna espontânea e os empregados a realizam normalmente, como se fosse algo
comum e necessário para si próprio.

89
3.1.5 Senso da autodisciplina (SHITSUKE)

Este senso refere-se ao compromisso pessoal ao cumprimento dos padrões

éticos, morais e técnicos definidos pelo programa dos 6S. Se você chegou nesta etapa, é
porque o programa foi implantado de forma correta e provavelmente, será mantido.

Quando as pessoas realizam o que precisa ser feito, do modo como deve ser,
mesmo quando não são monitoradas, é porque existe disciplina.

O senso da disciplina apresenta como vantagens:

1. Um trabalho de rotina mais agradável;

2. Melhoria nas relações humanas;

3. Valorização dos seres humanos;

4. Cumprimento dos procedimentos operacionais e administrativos de forma

correta;
5. Melhoria na qualidade, na produtividade e na segurança.

Estudos revelam que as empresas que conseguiram implantar os programas de

5S, por exemplo, onde esta é fase final, alguns fatores determinantes, foram
diagnosticados como: disciplina, educação, aperfeiçoamento das normas e regras pré-
estabelecidas, higiene mutua, respeito aos horários, obediência aos regulamentos,
redução da burocracia, das faltas e das intrigas no ambiente de trabalho, cumprimentos
dos prazos de entrega e até mesmo, sucesso na implantação de programas de qualidade
total, especialmente, aqueles que geram certificações.

A ordem mantida traz benefícios variados à empresa que consegue visualizá-

los já nos primeiros dias de implantação do programa.

90
 A disciplina é um processo mais trabalhoso, pois existem pessoas que desde
muito pequenas, tem dificuldade em seguir regras, muitas empresas acreditam que é
mais fácil eliminar estas pessoas do grupo e esquecem-se dos recursos investidos nela,
como tempo e dinheiro.

Não é vantajoso que esta posição seja tomada por parte dos responsáveis, pois
um novo funcionário poderá ocupar o mesmo lugar, mas terá que ser treinado e talvez
apresente a mesma dificuldade em relação à disciplina.

O melhor a se fazer, é criar um sistema de monitoramento, ao invés de

penalizar os empregados com esta dificuldade, passe a premiar os empregados
disciplinados, estimulando os demais a seguirem as regras.
Este é um desafio, que deve ser aceito por todos e sem exceção, incluindo a
diretoria. Todos devem obedecer às regras com intuito de manter a ordem conquistada,
sem disciplinados.

Uma dica interessante e que já auxiliou muitas empresas, esta no fato de uns
monitorarem os outros, amigavelmente, por exemplo: fulano estava trabalhando, comeu
uma bala e jogou o papel no chão, o colega viu, vai lá, junta o papel, coloca no lixo e
avisa o amigo que ele descumpriu a norma de limpeza. Mas cuidado! Em alguns
lugares, esta dica não pode ser utilizada, se sua empresa possui muitos empregados com
dificuldade em aceitar criticas primeiro trabalhe esta característica, para depois, utilizar
um procedimento parecido.

Manter a ordem significa executar muitas tarefas parecidas todos os dias, criar
o hábito de colocar as coisas nos seus devidos lugares, jogar o lixo no lixo, separar as
peças de refugo, limpar o ambiente de trabalho, etc.

Este novo hábito como já vimos, dependerá de como os gerentes conduziram o

programa. Dependerá de incentivos, de orientações, de reuniões periódicas sobre o
assunto, de cartazes espalhados pela empresa, de monitoramento, de um novo ambiente,
novas regras, novos procedimentos.

91
 Quando todos estiverem cientes de que é necessário obedecer, vem a disciplina
e quando todos estabelecerem seus próprios limites, o resultado será fabuloso, um
ambiente liberal, interativo e principalmente dentro das condições propostas pelo
programa 6S.

Alguns fatores podem influenciar nos resultados das atividades diárias, tais
como:

 O método: a forma de fazer, os procedimentos, as boas práticas;

 O meio ambiente: instalações, ruídos, odores, ventilação, claridade;

 O material: matéria-prima, formulários, relatórios;

 As máquinas: equipamentos e aparelhos.

Porém, com a aplicação dos sensos estudados até aqui, estes fatores serão bem
trabalhados e não apresentarão mais envolvimento negativo para a execução das
atividades.

É provável que nos primeiros meses, algumas regras deixem de ser cumpridas.
O ideal que seja estabelecido, momentos para discutir sobre o não cumprimento. Podem
ser através de reuniões semanais, no inicio do processo, posteriormente, podendo ser
mensal.

Nesta reunião devem-se discutir as regras não obedecidas, a fim de descobrir o

porquê foram descumpridas. Caso a experiência com determinada norma não tenha sido
boa, procure junto com seus funcionários, criar algo novo, que possibilite a disciplina.

Sempre que necessário, crie um grupo e deixe-o responsável pela função,

mesmo que este tenha de ser substituído periodicamente. Crie quadros com data e hora

92
para realização de atividades e se tiver um responsável, mencione nesta tabela. Procure
criar parecido com o modelo abaixo:

O que Quem Quando Por quê Como

Utilizar Utilizando
Evita acidentes
equipamento capacetes, luvas,
TODOS Todos os dias pessoais e
de proteção protetor auricular,
contaminação
individual etc
Passando pano
Diariamente Elimina sujeiras e
Limpar o piso Faxineira úmido com
Tempo: 5min agentes infecciosos
detergente e água
Verifica o estado dos Seguindo o
Toda a sexta-feira
Limpar equipamentos e os manual do
Operadores
equipamentos deixar em condições fabricante
Tempo: 10min
seguras de uso

O monitoramente é importantíssimo, para que todos se sintam”obrigados” a

obedecer às normas estabelecidas, com o tempo, esta obrigação, será uma execução
espontânea transformada em disciplina, sem a necessidade de monitoramento constante.

Para ajudar nesta etapa, criamos uma lista de dicas, que foram úteis para outras
empresas, na implantação da “ordem mantida”:

1. Crie e espalhe cartazes referentes aos conceitos e benefícios da

ordem mantida, este é o modo mais simples e prático de envolver
todos os empregados no processo;

2. Crie uma equipe para auxiliá-lo no planejamento e também na

execução deste senso, que ficará responsável pelas estratégias e
pelo monitoramento do processo;

93
 3. Procure organizar com a ajuda de alguns gerentes, propostas de
horários, regulamentos, manuais de procedimentos, normas de
segurança, métodos de trabalho, vídeos ou qualquer outro material
que colabore com o melhoramento das condições e do ambiente de
trabalho, da produtividade e principalmente da qualidade, dos
produtos, dos serviços e da vida das pessoas;

4. Divulgue os resultados, crie datas especificas para que todos os

empregados saibam sobre os resultados obtidos com o programa;

5. Organize reuniões semanais ou mensais, mas faça-as de modo mais

simples, sem formalidades, de modo que todos participem, dando
dicas, opiniões, criticando, etc.

3.1.6. Novo senso “Servir”

O 6S ou senso de servir é um novo método que foi gerado para complementar

os cinco S já existentes. Este programa, diferentemente das disciplinas sugeridas pelo
5S, preocupadas com a organização do ambiente de trabalho, trata de uma nova ordem,
que está voltada para as necessidades de envolvimento das pessoas, com os envolvidos
que fazem parte do mesmo espaço físico.

No dicionário temos diversas definições para o termo servir, uma delas

podemos visualizar na frase abaixo:

“Servir é ser útil a alguém ou prestar-se a algo ou alguma coisa.”

A ideia deste programa é justamente gerar nas pessoas a reflexão sobre a

necessidade de ajudar o outro, ou dedicar-se a alguma coisa, no intuito de não só se
beneficiar, como também, de satisfazer o próximo. Esta é a finalidade deste método,
influenciar as pessoas a se sentirem bem ajudando umas as outras, sem em troca, esperar
que lhe façam o mesmo.

94
 Quando esta regra passa a ser incorporada pelas pessoas, logo se torna visível a
solidariedade e o companheirismo entre elas no ambiente de trabalho, podendo refletir
também, na vida pessoal, já que está ação passa a se tornar um hábito.

Esse resultado, porém, é alcançado no momento em que se leva em

consideração a satisfação e a prestação. Por isso, em um ambiente de trabalho é
imprescindível que discussões e má vontade sejam evitadas, a regra é que todos sejam
prestativos, e sirvam de igual forma, funcionários, clientes ou empregador, com
educação, respeito e boa vontade.

Esse método, no entanto, ainda é pouco publicado na mídia, mas empresas que
o implantaram, estão cada vez mais satisfeitas com os resultados.

Resumindo este senso irá abordar o relacionamento entre as pessoas. Portanto,

a cooperação, a educação, o respeito, a boa vontade, deve ser comum a todos,
funcionários, clientes e empregador, para que haja benefício e satisfação por parte da
empresa e quem dela participa.

Considerações:

Chegamos ao fim da unidade 3, a qual nos ajudou a compreender melhor o

programa dos 6S essencial para a busca da qualidade total. Você aprendeu técnicas que
auxiliarão na implantação do programa dentro da sua empresa, aproveite cada dica e não
perca a oportunidade de iniciar imediatamente as mudanças de hábitos, a principio, pode
parecer algo complicado, mas na medida em que começar a executar os sensos, um
acabará necessitando do outro e quando menos se esperar, todos estarão implantados e
sua empresa poderá usufruir de inúmeros benefícios e excelentes resultados.

95
 UNIDADE 4 – Técnicas / Programas Melhoria contínua
Parabéns! Você chegou à última unidade de nosso curso.

A partir de agora, você aprenderá algumas técnicas que incentivam a qualidade

total na maioria das empresas de grande porte. Porém, não importa o tamanho atual da
sua organização, esses programas, métodos, técnicas e dicas, auxiliarão para que sua
empresa torne-se cada vez melhor e mais lucrativa, fornecendo produtos e serviços
diferenciados, conforme seus clientes exigem.

Tenho certeza, de que com o que aprendeu até aqui, se sente mais forte para
enfrentar a disputa de mercado. Com mais estas informações, não tenho dúvida, de que
sua empresa poderá ser a melhor no seu ramo de atuação.

Seja otimista, pois o que aprendeu e aprenderá através deste curso, ninguém lhe
tirará, use essas informações de maneira correta e comemore.

Bons estudos e Boa Sorte!

4.1 Kaizen

Como já se podia esperar, Kaizen é uma palavra japonesa, com um significado

forte e concreto “mudança para melhor” ou então “aprimoramento continuo”.

Como você pode verificar os 5S atualmente 6S, também é uma versão japonesa
de administração, que se espalhou pelo mundo todo. No caso, do Kaizen, essa

96
administração surgiu no Japão, mas foi melhorada através dos conhecimentos norte-
americanos, nos anos 50.

O Kaizen foi aprimorado ainda mais uma vez, em julho de 1954, por J. M.
Juran, convidado pelos japoneses para ensiná-los a administração do controle da
qualidade.

Para ele o gerenciamento estratégico da qualidade “é uma abordagem

sistemática para o estabelecimento e para a obtenção de metas de qualidade por toda a
empresa”.

O que significa que ele destaca a qualidade como uma responsabilidade

corporativa, não de apenas uma pessoa, dentro da empresa.

Deming, que também auxiliou no aperfeiçoamento do Kaizen, destaca que “o

objetivo do administrador do sistema é o de aperfeiçoar o sistema como um todo. Sem
uma administração do sistema visto como um todo, sub-otimizações certamente irão
ocorrer. Sub-otimizações geram perdas”.

O que significa que ele concorda com Juran, e que também vê a qualidade
como responsabilidade de todos.

Desde então, os japoneses passaram a dedicar-se a qualidade, fomentando a

idéia de TQC – Total Quality Control, dando origem à importância da qualidade no
processo de produção.

97
 Deming, porém, enfatiza a importância da interação constante entre pesquisa,
projeto, produção e vendas, para a empresa conquistar a qualidade total e satisfazer os
consumidores.

Sendo assim, Kaizen é um processo integrado do Controle de Qualidade Total,

através do aprimoramento contínuo. Esta prática exige que tudo que for feito, deverá ser
feito com eficiência e eficácia.

O Kaizen permite que os programas de melhoria sejam implementados pelos

próprios funcionários, atuando em equipe, sem investimentos e de forma simples e
rápida.

O segredo de um programa de qualidade, ou qualquer outro, esta no fato de se

trabalhar bem o processo que gera bons resultados, descartando aqueles que não estão
favorecendo a empresa, porém, tudo deve ser realizado em equipe.

Através do Kaizen, três dicas importantes são destacadas:

1º A estabilidade financeira e emocional do empregado

Evitar as preocupações de sobrevivência e sustento

da família faz com que os funcionários trabalhem com mais
vontade, mais atenção e conseqüentemente com mais
qualidade.

Esta técnica envolve a preocupação da empresa com o funcionário e sua

família, mas principalmente, a retribuição pelo trabalho, através de prêmios ou
repartições de lucros.

2º Clima Organizacional agradável

98
 Destaca-se nesta dica, o fato das pessoas se relacionarem bem umas com as
outras. Para os japoneses, é obrigação ter que “agüentar” as situações, evitando ofender
o colega de trabalho.

A harmonia no ambiente de trabalho é

tão importante quanto à própria organização da
área de trabalho. Trabalhar bem exige que as
pessoas estejam felizes, satisfeitas, que exerçam
suas atividades com amor, com dedicação e
principalmente, porque gostam.

Manter o clima organizacional, porém, não depende apenas de um funcionário,

mas de todos, que devem ser treinados, orientados sobre novos hábitos de
relacionamento. Motivo pelo qual, um novo senso foi criado no programa que
estudamos anteriormente.

3º Ambiente funcional e agradável:

Nesta técnica, envolve-se totalmente o programa dos 5S, com intuito de

organizar, arrumar, limpar e manter o ambiente, de modo que apresente condições
agradáveis e satisfatórias para que as funções venham a ser executadas.

Os princípios do Kaizen são:

1. Dar ênfase ao cliente;

2. Promover melhoramento contínuo;

3. Reconhecer os problemas abertamente;

4. Promover a abertura;

5. Criar equipes de trabalho;

99
 6. Gerenciar projetos através de equipes de trabalho;

7. Alimentar o processo de relacionamento correto;

8. Desenvolver a autodisciplina;

9. Informar a todos os funcionários;

10. Capacitar todos os funcionários.

KAIZEN

Rapidez Trabalho em Foco

equipe estratégico

Resultados Aprendizado Redução de

imediatos na ação desperdícios

Quebra de Novo
paradigmas sistema de Criatividade
administrar

O Kaizen foi criado para melhoria nas áreas de fabricação, tendo como foco
principal a identificação de pontos a serem melhorados no processo produtivo, através
da eliminação de desperdícios, reduzindo tempo de produção e aumentando o nível da
produtividade.

Mas o Kaizen é utilizado também como apoio nas mudanças, através e

indicadores, tendo como objetivos principais:

1. Buscar o estabelecimento de Novos Processos de Medição;

100
 2. Estruturar indicadores completos e confiáveis;

3. Definir métodos e procedimento para coleta de dados;

4. Estabelecer responsabilidades;

5. Treinar equipes e responsáveis na obtenção e consolidação dos dados;

6. Estabelecer métodos de medição financeira dos indicadores;

7. Definir gráficos e relatórios gerenciais;

8. Processos de análise crítica nos relatórios.

O Kaizen, na maioria das vezes é utilizado para melhorar os processos da

empresa, através da identificação de problemas, conquistados pelos indicadores
estabelecidos, cooperando para que toda a equipe mantenha o foco e os esforços nestas
modificações.

4.2 Just in Time (JIT)

Como os programas de melhoria contínua anteriores, o Just in Time, também

surgiu no Japão, desenvolvido nos anos 50 por Toyota Motor Company, que procurava
um sistema de gestão que pudesse coordenar a produção com a procura específica de
diferentes modelos de veículos com o mínimo de atraso.

Desta forma, o Just in Time deixou de ser uma técnica, e passou a ser chamada
de filosofia da produção envolvendo a gestão de materiais, gestão da qualidade,
organização física dos meios produtivos, engenharia de produto, organização do
trabalho e gestão de recursos humanos.

101
 O principal sistema do JIT caracteriza “puxar” a produção a partir da procura,
produzindo apenas os produtos necessários, nas quantidades necessárias e no momento
necessário, ficou conhecido como Kanban, nome dado aos cartões utilizados para
autorizar a produção e a movimentação de materiais ao longo do processo de produção,
o qual estudaremos posteriormente.

O conceito de Just in time, é produzir e entregar produtos a tempo de serem

vendidos. Peças a tempo de serem montadas e materiais a tempo de serem
transformados. A ideia principal é produzir pequenas quantidades para corresponder à
procura, evitando acumulo de produtos em estoques ou a produção de produtos que não
serão vendidos.

O JIT consiste em entregar produtos e serviços na hora certa, para uso

imediato, tendo como objetivo principal a busca da melhoria contínua, dentro do
processo produtivo, obtida através da redução dos estoques.

Este sistema permite a continuidade da produção mesmo quando há problemas

nos estágios anteriores.

Just in time significa “no tempo justo”, que determina o abastecimento ou

desabastecimento da produção no momento exato, trabalhando-se com a quantidade e a
entrega exata e com garantia de qualidade.

Através do JIT a empresa pode promover um sistema de otimização

desenvolvendo políticas, procedimentos e atitudes de uma empresa competitiva e
responsável.

Este programa de melhoria coopera para:

1. Projetar a otimização dos processos;

2. Proporciona bom relacionamento com o cliente;

102
 3. Obtém relações de confiabilidade tanto com clientes como com os
fornecedores;

4. Adota compromissos de melhoria contínua;

5. Amplia a satisfação dos resultados obtidos.

Para implantar um sistema como o JIT é necessário considerar alguns aspectos

básicos:

1. Este processo, não se adapta a produção de vários produtos diferentes ao

mesmo tempo, pois geralmente esse tipo de produção requer extrema flexibilidade do
sistema produtivo, em dimensões diferenciadas das que são empregadas pelo Just in
Time;

2. O layout do processo deve ser dividido em componentes produzidos em

famílias com determinada gama de operações de produção, criando assim pequenas
linhas de produção com intuito de tornar o processo mais eficiente, reduzindo a
movimentação e o tempo utilizado para a preparação de máquinas e equipamentos;

3. Este sistema dá ênfase a autonomia dos supervisores ou encarregados e

também ao balanceamento da linha. Os erros não são aceitos, por isso, é aceitável que a
linha pare quando necessário até que as falhas venham a ser corrigidas;

4. A produção deve ser determinada a pequenos grupos, com funções

especificas. Cada grupo deve iniciar e terminar o que lhe foi designado, e somente
depois, encaminhar os produtos para o próximo grupo. As falhas identificadas devem
ser corrigidas de imediato;

5. O controle de qualidade é rigoroso e de responsabilidade de toda produção,

os princípios de controle da qualidade total devem ser obedecidos como a redução de
estoque e a resolução imediata de problemas de qualidade;

103
 6. A redução de tempo é enfatizada no processo, buscando maior flexibilidade
e o tempo deve ser aproveitado para realizar atividades que gerem valor ao produto,
ampliando o nível de qualidade da produção;

7. O fornecimento de matéria prima deve seguir o mesmo principio da

produção, em pequenas quantidades e no momento necessário, com qualidade;

8. O JIT é favorável à valorização dos empregados, pois é através deles que

todo o processo de melhoria e qualidade é garantido. A empresa deve dedicar-se a
programas de valorização profissional, benefícios e outros incentivos que elevem a
auto-estima e a motivação da equipe de produção.

Através do JIT a empresa pode contar com algumas vantagens tais como:

a. Redução de custos e de tempo de movimentação;

b. Aumento da qualidade dos produtos e redução das falhas no processo de

produção;

c. Flexibilidade de resposta do sistema e dos trabalhadores;

d. Identificação rápida e segura dos problemas;

e. Excelente controle da produção e das entregas.

4.3 Kanban

Creio que nesta etapa do estudo, nem preciso mencionar que o Kanban é uma
técnica japonesa, integrada ao Just in time.

104
 Esta técnica está baseada em manter um fluxo contínuo dos produtos que são
produzidos. O Kanban, uma etiqueta ou cartão, carrega um conceito “sonhador”, mas
“prudente e verdadeiro”, diminuir os estoques, tendo como meta “estoque zero”.

O Kanban vem de encontro ao JIT, porque visa produzir apenas o necessário,

na quantidade necessária e na hora certa, aumentando a produtividade, a qualidade e
reduzindo os custos.

Muitas empresas aplicam esta técnica devido à redução sensível de custos, mas
que trás grandes influências aos resultados financeiros, aumentando a disponibilidade de
capital de giro (a diferença entre receita e despesa de imobilização).

Além disso, este sistema apresenta outras metas básicas, tais como:

a. Controle de qualidade, versatilidade a responder às flutuações da demanda

em termos de quantidade e variedades;

b. Qualidade assegurada garantia de suprimento somente de unidades "boas"

nos processos subseqüentes;

c. Reconhecimento da condição humana, isto é, os recursos humanos estão

diretamente ligados ao sucesso dos objetivos e resultados.

Este sistema apresenta ainda outros conceitos práticos, que contribuem para o
desempenho, como por exemplo:

a. Capacidade de adaptação às variações da demanda (razoáveis alterações na

linha de produção);

b. Redução do tempo de preparação de máquinas e execução de produção;

c. Padronização das operações e balanceamento das linhas (apesar das

irregularidades);

105
 d. Layout do posto de trabalho e operários com funções múltiplas, adaptação
da mão-de-obra à flexibilidade decorrente;

e. Aperfeiçoamento das rotinas através dos grupos e elevação do MORAL dos

trabalhadores (CCQ);

f. Sistema de controle visual, a informação é expressa (autocontrole);

g. Sistema de administração por funções, a qualidade das partes (início) é

igual a do todo (fim).

Usualmente, o Kanban funciona da seguinte forma - um cartão colocado em

um envelope retangular de vinil pode ser de reposição ou de ordem de produção.

Kanban requisição: especifica a quantidade que o próximo processo deve

retirar.

Kanban ordem de produção: determina a quantidade que o próximo processo

deverá produzir.

Estes cartões circulam pela fábrica ou então entre as fábricas do grupo,

fornecendo informações sobre a retirada de peças e produções, promovendo através da
interação das operações, o equilíbrio do Just in Time.

106
 O Kanban de requisição deixa no local o Kanban de ordem de produção, como
por exemplo, o supridor da linha de montagem vai à linha de usinagem retirar as peças,
nesse momento dando origem a uma ordem.

4.3.1. Produção sincronizada

Consideremos o exemplo:

Um processo de produção de portas deve produzir 100 unidades por dia. O

próximo processo requer cinco portas em cada lote, por um Kanban de requisição.

Estes lotes são retirados 20 vezes por dia, ou seja, correspondem a 100 portas.

Caso haja necessidade de reduzir em 10% a produção, como um procedimento

de sincronização de planejamento de produção, o processo final, retiraria portas 18
vezes ao dia.

Se ao contrário, houvesse a necessidade de aumentar 10% na produção, os

Kanban seriam retirados 22 vezes ao dia.

4.3.2. Nivelamento de produção

Este tipo de produção minimiza a

variação na quantidade retirada de cada
componente ou peça produzida em cada local de
produção, a velocidade de produção é constante ou
então a quantidade é fixa em função do tempo.

Por exemplo, em uma linha de produção

para produzir 10.000 móveis em 20 dias,
trabalhando 8 horas cada dia, prevê:

107
 5.000 Cadeiras

2.500 Mesas pequenas

2.500 Bancos para mesa

Dividindo esse número em 20 dias de trabalho, teríamos:

250 cadeiras, 125 mesas e 125 bancos

Esse processo denomina-se “produção nivelada” por Kanban, tratando-se de

média diária e cada tipo de móvel.

Por isso o ponto mais dificultoso na produção por nivelamento é a preparação,

seguindo o bom senso, sabe-se que a redução de custos pode ser obtida na
racionalização das tarefas.

4.3.3. Operação em processos múltiplos

Visa fazer com que cada operário

esteja preparado para operar no mínimo
três máquinas ou para realizar no mínimo
três atividades diferentes.

Este procedimento se dá para que

o funcionário conheça melhor o produto e
para que a empresa não sofra com a ausência dos empregados, tendo sempre alguém
apto para realizar determinada atividade ou operar determinado equipamento / máquina.

Esse procedimento torna-se agradável, porque trás benefícios também para o

funcionário, que é melhor remunerado, aprimora seus conhecimentos e adquire espírito
de equipe, experiência e aumenta seu nível profissional.

108
4.3.4 Melhoria das atividades

O sistema é completamente integrado, os funcionários são livres para

questionar as tarefas e processos, a qualidade, o aperfeiçoamento do sistema, aptos para
corrigir erros, superar desafios, integrar a empresas e além de tudo, são recompensados,
pelas atividades exercidas.

4.3.5 Confiança e reciprocidade

O Kanban juntamente com o JIT está concentrado na confiança e na

reciprocidade de ação dos envolvidos, a qualidade é inerente ao processo, as tarefas são
executadas desde o início de modo que sejam bem realizadas e como consequência, o
resultado final é um produto melhor e com mais qualidade.

O processo do Kanban/JIT se bem aplicado, dispensa a inspeção de qualidade

no recebimento dos itens, uma vez que desde o pedido, a confiança e a reciprocidade se
fazem presente no sistema.

109
 Bibliografia consultada
Para elaboração desse curso, foram consultadas as seguintes bibliografias:

ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. ISO 9000-1 Normas de Gestão da

Qualidade e Garantia da Qualidade. Parte 1: Diretrizes para seleção e uso. Rio de
Janeiro: 1990.

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BARÇANTE, Luiz Cesar. Qualidade Total: uma visão brasileira. Rio de Janeiro:
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CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da Qualidade Total: no estilo japonês.

Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1992

CERQUEIRA, Jorge Pedreira. ISO 9000 no Ambiente da Qualidade Total. Rio de

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DRUCKER, Peter Ferdinand. Sociedade Pós Capitalista. 5 ed. São Paulo: Pioneira,
1996.

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FERREIRA, Ademir Antonio et al. Programa Nacional de Capacitação de Agentes
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FLEURY, Afonso Carlos Corrêa & FLEURY, Mª Tereza. (2000) Estratégias

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PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade no Processo: a qualidade na

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ZARIFIAN, Philippe. Objetivo Competência: por uma nova lógica. São Paulo: Atlas,
2001

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