Nº 36

EVOLUÇÃO
em linha

Jornada Cultural para Encantar o Cliente

Documento Confidencial - dirigido ao público interno da CNH Industrial e rede de concessionários Case IH.
CULTURA EM
EVOLUÇÃO

CULTURA é um termo com vários significados.

O mais amplo é o de conjunto de conhecimentos,

crenças, tradições, história, leis, hábitos, capacidades que
caracterizam um povo ou um grupo. A cultura brasileira,
a cultura nordestina, a cultura pop, a cultura erudita, a do
skate e muito mais.

Para o agro, cultura é aquilo que se planta, o que vai nascer

da terra cultivada.

Para o mundo empresarial existe o conjunto de valores,

atitudes e práticas compartilhadas que caracterizam uma
marca, indústria ou organização.

Na Case IH, cultura é a forma de PENSAR E AGIR PARA

OBTER RESULTADOS.

Foco nesta definição, porque ela é fundamental para a

Jornada Cultural que a marca está implementando. Confira
nas próximas páginas!
RESULTADOS
ga - Lu
tre

cro
de - E
Cliente
-CHAVE

- Segur
lida
an
ça - Qua

ALINHADOS
N
W E
S

A Case IH é uma empresa pioneira em tecnologias e em

gestão. Mas o que a empurra cada vez mais à frente da
concorrência é a capacidade de se desafiar, de não se deixar
acomodar, mesmo com o sucesso que já conquistamos.

Por isso, as principais lideranças da Case IH se reuniram

recentemente para pensar em novas diretrizes mundiais.

Assim, escolheram 5 prioridades como Resultados-chave*

aos quais a marca deve estar alinhada, em todas as sedes,
fábricas e concessionárias, em todos os países onde está
presente.

Além disso, esse grupo de líderes globais definiu 5 crenças

para representar nossa cultura empresarial.

Muita coisa está mudando e se transformando. Mas uma é

permanente:

O CLIENTE NO CENTRO DE TUDO!

*Focused five
RESULTADOS-CHAVE
ALINHADOS
O cliente permanece como
centro do universo*
Cliente
oferecer sempre o que
houver de melhor no setor
Qualidade
viabilizar o produto ou serviço
Entrega
produtos seguros em todos
os aspectos
Lucro
que a marca e o cliente obtenham
os resultados planejados
Segurança
*Releia o informativo 28 – O Cliente no Centro do Universo
1 CLIENTE EM 1° LUGAR
CRENÇAS CULTURAIS

“Eu crio o sucesso do

cliente ao entregar as
melhores experiências”.

Essa crença cultural você já conhece. É a base da

Experiência do Cliente ou Customer Experience (CX): a
soma de todas as percepções (sensações, ideias, noção)
que os clientes têm ao interagir com nossa marca.

Essa interação pode acontecer em diversas formas e

com diferentes personagens: funcionários, produtos,
serviços, tecnologia, parceiros, tanto na fábrica quanto
nos concessionários.
*Releia o informativo 24 – O X da Questão
2 CRESCER JUNTOS
CRENÇAS CULTURAIS

“Eu procuro feedback

para promover a
confiança, inclusão e
desenvolvimento”.

Observar e refletir sobre os resultados de colegas e

da equipe.

Oferecer e aceitar avaliações sobre as capacidades e

características de cada colaborador, time e departamento.
3 UM ÚNICO TIME
CRENÇAS CULTURAIS

“Eu colaboro com

toda a organização
para atingir os
Resultados-chave”.

Encarar os colegas como parceiros, não como adversários.

Incluir as partes envolvidas nos problemas, para agregar

conhecimento e pensar juntos.

Desenvolver soluções, compartilhar competências e otimizar

processos.
4 TORNAR SIMPLES
CRENÇAS CULTURAIS

“Eu simplifico para

gerar velocidade,
responsabilização e
inovação”.

Simplificar interações e processos é um dos princípios

de CX, juntamente com Disponibilidade (garantir o que
o cliente necessita no momento em que ele precisa);
Conhecimento (conhecer o negócio tanto quanto ele),
Velocidade (fazer rápido com qualidade) e Assertividade
(fazer certo desde a primeira vez).
5 SER O MELHOR
CRENÇAS CULTURAIS

“Eu busco
continuamente a
excelência para entregar
as 5 prioridades”.

O compromisso de todos os colaboradores, setores e

hierarquias, e em todas as interações, demonstrarem que a
Case IH é a marca mais confiável e rentável para o negócio
do cliente, é a visão de CX e também faz parte das Crenças
Culturais da Cultura da Case IH.

As 5 Crenças Culturais são formas de se pensar e agir para

obter resultados.
A LINHA DA EVOLUÇÃO

Resultados

Ações
Crenças
Experiências
Observe esta pirâmide.

Os RESULTADOS que alcançamos são produtos de nossas

AÇÕES. As AÇÕES são influenciadas por nossas CRENÇAS.
As CRENÇAS são criadas por nossas EXPERIÊNCIAS.

Portanto, para mudar os RESULTADOS, é preciso trabalhar

as bases da pirâmide.
Primeiro, ampliar nossas EXPERIÊNCIAS.
Mudar e adaptar nossas CRENÇAS.
Desta forma, vamos realizar AÇÕES mais alinhada aos
objetivos da empresa.
E chegar aos RESULTADOS mais importantes.
Nesta ordem.
 MUDANÇA
DE CENÁRIOS
Cultura Necessária
Cultura Atual

A linha do tempo de uma empresa é cheia de mudanças.

Os cenários mudam, as ações evoluem.

Quando uma marca como a Case IH cria novas Crenças

Culturais, isso significa que ela quer ir muito além. Quer
mais e melhores resultados. E para isso, precisa de novas
experiências, que vão fortalecer as Crenças Culturais,
embasar ações mais ousadas e alinhadas com as
novas políticas e tecnologias, gerando resultados muito
superiores.

A NOVA CULTURA SURGE DE NOVAS BASES.

 ALINHAMENTO &
EVOLUÇÃO CULTURAL

Cultura Anterior Cultura Nova

Não há meta de alinhamento e Existe uma visão corporativa
objetivos entre diferentes funções dos Resultados-chave

Competimos
C 2
Colaboramos para
uns com os outros obter resultados

Centenas de listas Simplificamos o

e mil prioridades que devemos entregar

Procuramos
Operamos em silos (partes)
envolver funções

Não compartilhamos Aprendemos com nossos

informações e melhores práticas sucessos e falhas
ALINHAMENTO É
UM PROCESSO

Alinhamento cultural é um processo, uma construção. Não

é algo que acontece sozinho, nem da noite para o dia. Não é
algo simples. Leva tempo para PENSAR E AGIR de forma a
obter os Resultados-chave.

Estar alinhado não significa que todos agem da mesma

forma ou que todos compartilham as mesmas opiniões.
Significa que todos estão se movendo na mesma direção.

Experiências significativas geram crenças, que por sua vez

embasam ações que produzem determinados resultados.
Tudo segue uma lógica, um fluxo.
ALINHAMENTO
PESSOAL: ATITUDE

As lideranças da Case IH definiram novas crenças pessoais

a partir da evolução das experiências da marca com as
novas tecnologias, as novas exigências do mundo agro,
das necessidades cada vez mais específicas dos nossos
clientes e de seus anseios para os próximos anos.

Novos objetivos e metas também são constantemente

renovados.

Para alcançar estes objetivos, é preciso que você se integre

a este esforço, adotando uma nova atitude pessoal.
ABAIXO DA LINHA:
LIMITES
• Aguardar e observar
• Defender-se
• Confusão; perguntar
o que fazer
• “Não é meu trabalho”
• Ignorar, negar
• Trocar acusações

Quando alguém ainda está no caminho do alinhamento,

não atinge seus Resultados-chave? A reação mais humana
e comum é de autodefesa.

Há uma diferença entre limitações e limites. Dificuldades

e atitudes que não contribuem com o desenvolvimento
do time e da empresa podem ser superadas com
amadurecimento e reconhecimento. Qual das atitudes
da ilustração você e seu time tomam, e que devem ser
substituídas com atitude positiva, a partir das Crenças
Culturais da Case IH?
ACIMA DA LINHA:
ASSUMA SEU PAPEL
• Ver
• Se apropriar
• Resolver
• Fazer

A atitude que a Case IH espera é que você seja parte da

solução e da conquista dos Resultados-chave. Que ASSUMA
A RESPONSABILIDADE de seu papel nesta Jornada Cultural. O
termo em inglês para este compromisso é ACCOUNTABILITY.

Significa uma escolha pessoal para superar circunstâncias e para

demonstrar a capacidade de ver, se apropriar, resolver e fazer.

E mais: significa COMPROMETIMENTO e ENGAJAMENTO na

busca das soluções e dos Resultados-chave.
EVOLUÇÃO
CONSTANTE

A evolução ou Jornada Cultural é um longo caminho, e que

começa imediatamente. Após todo o esforço, atitude e boa
vontade ao iniciar o processo, não se pode voltar atrás.

Os 5 Resultados-chave – Cliente, Qualidade, Entrega, Lucro

e Segurança – e as 5 Crenças Culturais que você acaba de
conhecer devem fazer parte de todos os passos dados a
partir de agora, juntamente com a Case IH.

Para isso, temos três ferramentas de gerenciamento de

cultura que devem se manter ativas e constantes em
nosso dia a dia.

• Retorno focado

• História de Sucesso

• Reconhecimento dirigido
RETORNO FOCADO

Na vida pessoal, é até possível que alguém não se

incomode com a opinião de terceiros. Mas dificilmente isso
será verdade, dentro de uma organização.

Todos queremos saber se nosso papel está sendo

cumprido, se nossos esforços estão sendo observados,
elogiados, transformados em exemplos. O retorno positivo
e construtivo é fundamental para o bom desempenho
profissional.

Temos direito a receber um retorno franco sobre nosso

desempenho, e o dever de repassar nossas impressões aos
colegas, aceitando avaliações de nossos superiores, pares
e subordinados.
FOCADO E 1

CONSTRUTIVO
Solicitação

Resposta
4 Agradecimento Apreciativa 2

Resposta
Construtiva

ATENÇÃO: o retorno focado deve se referir às 5 Crenças

Culturais – Cliente em 1º lugar, Crescer Juntos, Um Único
Time, Tornar Simples e Ser o Melhor.

Por exemplo: O que você tem a dizer sobre minha atuação

em relação a “tornar simples”?

O roteiro de um retorno focado é uma troca. Você escuta

e também opina. Deve ser objetivo, sem excesso de
explicações e justificativas. Com sinceridade, mas sem
grosseria. Com boa intenção e espírito de equipe. Siga os
passos:

1. Solicite um retorno para seu desempenho

Pergunte o que a pessoa tem a dizer sobre sua atuação.

2. Responda com uma avaliação apreciativa

“Aqui é onde eu acho que você demonstra...”

3. Responda com uma avaliação construtiva

“Nisso você pode ser um pouco mais...”

4. Agradecimento
HISTÓRIA DE SUCESSO

A segunda ferramenta de gerenciamento de cultura é o

relato de histórias de sucesso junto aos nossos clientes.
Como experiências, elas também são a base da nossa
pirâmide de resultados no novo alinhamento cultural.

São histórias de problemas enfrentados e solucionados,

de novidades tecnológicas que superam expectativas,
de relacionamentos e muito mais. Elas demonstram as
Crenças Culturais da Case IH e a forma como os resultados
planejados foram alcançados. Por isso, são histórias de
sucesso.

Elas se tornam parte da narrativa da marca, criam uma

identidade, geram segurança e impactam positivamente
todos que as conhecem. Contar histórias próprias da marca
gera momentos de descontração, de credibilidade e de
confiança, tanto no time interno quanto na relação com o
cliente.

Mas não é conversa jogada fora! Dá pra contar uma história

de sucesso em 45 segundos. Que tal tentar?
RECONHECIMENTO
DIRIGIDO

O sucesso de um time, de um indivíduo, de uma

estratégia etc. devem ser reconhecidos publicamente.
O reconhecimento dirigido é a terceira ferramenta de
gerenciamento que vai manter a disposição para a
evolução cultural.

É preciso levar em conta que ainda estamos no início deste

processo e que todo movimento de evolução cultural deve
ser reconhecido e incentivado. Por isso a Case IH implantou
um processo com cartões que podem ser entregues de
forma virtual ou pessoal, em mãos ou por e-mail. Neles,
faremos elogios, cumprimentos ou comentários positivos,
destacando a postura profissional ou alguma atividade
específica dos colegas, em relação às Crenças Culturais.

O reconhecimento dirigido é uma evidência de que estamos

criando uma nova cultura na Case IH, mais humana, com
boas práticas e compartilhamento de ideias.
3, 2 1: ALINHE-SE,
PRATIQUE!

A Case IH vem de uma longa história de sucessos, já com

uma cultura forte voltada para o cliente e a alta tecnologia.
A mudança de cultura proposta por nossas lideranças
agrega o hábito do retorno focado, do reconhecimento e
por consequência, da chegada às soluções mais criativas
e ágeis.

Exercite essas novas habilidades.

Deixamos aqui o DESAFIO SEMANAL 3, 2, 1:

3 Cartões de Reconhecimento Dirigido

2 Conversas com Retorno Focado

1 História de Sucesso
 O processo de evolução cultural foi criado a partir
da escuta ativa de clientes de todo o mundo.
Ele foi iniciado, mas não tem uma previsão
de fim. Pelo contrário: trata-se de mais uma
iniciativa pioneira de nossa marca. Entender os
5 Resultados-chave e as 5 Crenças Culturais faz
parte desse movimento. Aprenda, participe e
evolua com a Case IH!

Elaborado por:
TREINAMENTO COMERCIAL
Documento Confidencial - dirigido ao público interno da CNH Industrial e rede de concessionários Case IH.